Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1
Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Pengguna E-Commerce Di Indonesia Aswar Hanif AMIK BSI Jakarta
[email protected]
Abstrak – Pertumbuhan e-commerce di Indonesia tidak bisa diragukan lagi. Meskipun hanya sedikit persentase pengguna internet di Indonesia yang menggunakan e-commerce, industri ini tetap bernilai ratusan triliun rupiah per tahun. E-Commerce B2C dan C2C adalah bagian yang penting, karena bagian ini yang paling banyak menyentuh masyarakat. Dan seperti bisnis lain yang memiliki konsumen, pelayanan memainkan peran yang besar. Penelitian ini diarahkan untuk mengkuantifikasi pelayanan yang disediakan pedagang e-commerce di Indonesia secara keseluruhan, dengan mengadopsi metode ServQual dangan 5 dimensi pelayanannya, untuk ecommerce. Dan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), sebuah ukuran kepuasan pelanggan dihitung. Kelima dimensi SevQual menunjukkan gap negatif antara Expected Service dan Perceived Service, dengan dimensi Empathy yang terbesar dan Tangibles yang terkecil. Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan sebuah nilai yang cukup bisa diterima yang bisa diinterpertasikan sebagai ”Puas”. Hasil ini adalah sesuai perkiraan, karena e-commerce, dan mungkin kegiatan dagang secara keseluruhan di Indonesia, masih dalam proses pendewasaan. Kata Kunci: e-commerce indonesia, kepuasan, pelayanan, servqual
I. PENDAHULUAN Pertumbuhan e-commerce di Indonesia tidak dapat diragukan lagi. Meskipun hanya sebagian kecil dari pengguna internet di Indonesia yang berbelanja melalui e-commerce, perputaran uang di industri ini mencapai ratusan triliun rupiah per tahunnya. Dengan cepatnya perkembangan internet yang dilayari oleh super cepatnya perkembangan pengguna smartphone, pasar e-commerce di Indonesia akan terus membesar. Ruang lingkup e-commerce yang menyentuh paling banyak manusia adalah Business To Consumer (B2C) dan Consumer To Consumer (C2C). Dengan begitu banyaknya penyelenggara e-tailing baik dari dalam maupun luar negeri, B2C yang telah populer lebih awal, cenderung terasa lebih dewasa dalam operasionalnya. Tapi dengan munculnya emarketplace raksasa seperti Tokopedia, OLX, dan Bukalapak, C2C pun mulai berkembang untuk menyaingi B2C. Dalam usaha yang memiliki konsumen dalam jumlah banyak, termasuk e-commerce, pelayanan memiliki peran yang sangat penting. Bagaimana sebuah usaha dagang melayani dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumennya, mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja. Meskipun ada dalam media electronik, e-commerce tetaplah perdagangan yang akan dinilai oleh konsumennya seperti layaknya perdagangan tradisonal. Sebuah pemberian angka pada tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen ecommerce, dapat memberikan bantuan dan menjadi acuan bagi para penyelenggara e-commerce di Indonesia. Ini bisa menjadi hal yang cukup penting, mengingat pasar e-commerce di Indonesia tengah
berada dalam proses pendewasaannya. II. LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Jasa Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2003). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Pada dasarnya jika tidak dapat di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competency (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Comunication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan) 9. Understanding (memahami pelanggan) 10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyederhanakan kesepuluh dimensi diatas menjadi lima dimensi pokok, yaitu: 1. Reliability (keandalan). Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-1
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1
2.
3.
4.
5.
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Responsiveness (ketanggapan). Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Assurance (jaminan). Yakni prilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Emphaty (empati). Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Menurut Tjiptono (2005), model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masingmasing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality).
2.2. Model ServQual Model servqual atau Service Quality yang dikenal pula dengan isilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver dalam Tjiptono, 2005). Ancangan ini menegaskanIIIII. METODE PENELITIAN bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute 3.1. Populasi dan Sampel performance) meningkat lebih besar daripada harapan Yang menjadi populasi pada penelitian ini (expectation) atas atribut bersangkutan, maka persepsi adalah seluruh pengguna e-commerce di Indonesia. pada kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak dengan metode Convinience Sampling. Sampel penelitian meliputi 107 elemen (responden). Penelitian ini menggunakan metode kuisioner berbentuk electronic survey yang diisi secara online oleh responden.
Sumber: Tjiptono, (2005) Gambar 1. Model Konseptual SERVQUAL Model servqual dikembangkan sengan maksud untuk membantu para manajer dalam manganalisis sumber maslah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-2
3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Reliabilitas Reliabilitas adalah konsistensi skor yang dicapai orang yang sama ketika orang tersebut diuji ulang dengan tes yang sama pada kesempatan berbeda, atau dengan seperangkat butir-butir ekuivalen yang berbeda atau dalam kondisi pengujian yang berbeda. Penghitungan reliabilitas alat ukur ini menggunakan Alpha Cronbach. Perhitungan reliabilitas ini didasarkan pada konsistensi respon terhadap semua item dalam tes. Oleh karena itu, jika tes ini reliabel, reliabilitas tersebut dihasilkan dari konsistensi respon subjek terhadap semua item. Menurut Kaplan, koefisien reliabilitas yang baik adalah minimal 0,7. 2. Validitas Validitas dihitung untuk melihat sejauh mana alat ukur mengukur apa yang ingin diukur. Dalam hal ini
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1 yang ingin diukur adalah kinerja, kepentingan, dan harapan menurut subjek terhadap pelayanan. Metode penghitungan menggunakan content validity. Penghitungan validasi dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation, dimana skor tiap dimensi dikorelasikan dengan skor total. Menurut Anastasi, signifikansi yang lebih kecil dari 0.005 berarti menunjukkan adanya korelasi (hubungan). Hal ini menunjukkan adanya korelasi antara skor perdimensi dengan skor total. Nilai korelasi menunjukkan seberapa besar korelasi yang terdapat pada tiap dimensi dengan skor total. Sehinggga dapat dikatakan bahwa alat ukur yang digunakan memiliki validitas yang baik. 3.3. Service Quality (ServQual) Pengukuran kualitas jasa dalam model ServQual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi pengguna e-commerce di Indonesia, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles). Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yaitu ekspektasi dan persepsinya. Bertitik tolak dari batasan yang telah dibuat maka kepuasan pengguna adalah selisih antara yang dialami / diterima (persepsi) dengan apa yang diinginkan (ekspektasi). Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa. Gap (+) positif akan memperoleh skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Masingmasing dimensi diberi bobot dalam bentuk persentase sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang diberi bobot paling tinggi, menunjukkan dimensi tersebut paling penting dibandingkan dengan dimensi lainnya Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk tiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang / tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin kecil gap-nya semakin baik. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menjumlahkan hasil perkalian bobot tiap dimensi dengan rata-rata dari selisih antara rata-rata persepsi dan rata-rata harapan tiap dimensi. Atau dapat dirumuskan menjadi: (1) TK Kepuasan = ∑ (Bobot x Gap rata-rata tiap dimensi) Hal tersebut dilakukan mengingat bahwa tidak semua dimensi memiliki bobot yang sama. Bila pada penjumlahan tersebut (TK Kepuasan) diperoleh hasil > -1, dikatakan bahwa rata-rata kinerja instansi
tersebut baik dan hanya sebagian kecil yang tidak memenuhi harapan responden dan responden pada umumnya puas. Sebaliknya, apabila doperoleh hasil < -1, kinerja pemberi jasa masih kurang, berarti responden masih kurang puas. 3.4. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menetukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Sofian (2006), meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: 1. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 2. 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 3. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 4. 0,66 – 0,80 = Puas 5. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas 3.5. Importance Performance Analysis Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan Pengguna ecommerce di Indonesia, maka digunakan Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan Pelanggan. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya para penyelenggara e-commerce di Indonesia seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh pengguna. Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting/baik, penting/baik, cukup, kurang penting/baik dan Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-3
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1 terendah. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting/baik diberi bobot 5. b. Jawaban penting/baik diberi bobot 4. c. Jawaban cukup diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting/baik diberi bobot 2. e. Jawaban rendah diberi bobot 1. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja (kepuasan) maka akan dihasilkan suatu penghitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja (persepsi) dengan skor kepentingan (ekspektasi). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pengguna. Rumus yang digunakan adalah: (2) 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 =
𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑌𝑌𝑌𝑌
x 100%
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan (persepsi), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (ekspektasi). Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan: Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari ratarata skor tingkat pelaksanaan (persepsi) dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan (ekspektasi) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada Gambar 2.
Keterangan: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pengguna sehingga mengecewakan / tidak puas. B. Menujukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan penyelenggara e-commerce, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya pengguna, pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. IV. PEMBAHASAN 4.1. Pengujian Validitas Validitas dihitung untuk melihat sejauh mana alat ukur mengukur apa yang ingin diukur. Metode penghitungan menggunakan content validity. Penghitungan validasi dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation, dimana skor tiap pertanyaan dalam dimensi dikorelasikan dengan skor totalnya. Tabel 1. Pengujian Validitas Pertanyaan r Hitung Sig.
Ket.
Tangibles P1 P2 P3 P3
0,658 0,801 0,801 0,711
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
0,832 0,791 0,836 0,868 0,766
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid
0,873 0,883 0,798 0,796
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
0,810 0,780 0,799 0,838
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
0,810 0,792 0,800
0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid
Reliability P5 P6 P7 P8 P9 Responsiveness P10 P11 P12 P13 Assurance P14 P15 P16 P17 Empathy
Sumber: Supranto, (2001) Gambar 2. Diagram Kartesius
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-4
P18 P19 P20
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1 P21 P22
0,792 0,668
0,000 0,000
Valid Valid
Hasil korelasi menunjukkan signifikansi 0.000. Signifikasi yang didapatkan lebih kecil daripada 0.05. Signifikansi yang lebih kecil dari 0.05 berarti menunjukkan adanya korelasi (hubungan). Hal ini menunjukkan adanya korelasi antara skor per-dimensi dengan skor total. 4.2. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah konsistensi skor yang dicapai orang yang sama ketika orang tersebut diuji ulang dengan tes yang sama pada kesempatan berbeda, atau dengan seperangkat butir-butir ekuivalen yang berbeda atau dalam kondisi pengujian yang berbeda. Penghitungan reliabilitas alat ukur ini menggunakan Alpha Cronbach. Perhitungan reliabilitas ini didasarkan pada konsistensi respon terhadap semua item dalam tes. Tabel 2. Pengujian Reliabilitas Cronbach's Ket. Dimensi Alpha Tangibles 0,898 Reliabel Reliability 0,923 Reliabel Responsiveness 0,911 Reliabel Assurance 0,891 Reliabel Empathy 0,915 Reliabel Semua
0,971
Reliabel
Menurut Kaplan & Saccuzo (1993: 126), koefisien reliabilitas yang baik adalah minimal 0,7. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa alat ukur ini memiliki struktur tes yang cukup baik (reliabel) dalam mengukur respon subjek. Maka dapat dikatakan bahwa tes ini memiliki derajat stabilitas, konsitensi, dan akurasi yang baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa skor yang didapatkan dari tes ini dapat diyakini kebenarannya. 4.3. Tingkat Persepsi, Ekspektasi, dan, Kesesuaian 1. Ekspektasi Tabel 3 menunjukkan bahwa dimensi reliability merupakan dimensi yang dengan nilai ekspektasi tertinggi, dan dimensi tangibles dengan ekspektasi terendah. Atribut pertanyaan nomor 9, mengenai keakuratan dan kesesuaian informasi memiliki nilai ekspektasi tertinggi, dan pertanyaan nomor 1 mengenai penggunaan teknologi terkini, memiliki nilai ekspektasi terendah. Tidak mengejutkan bahwa pertanyaan dengan nilai ekspektasi tertinggi berasal dari dimensi dengan ekspektasi tertinggi, dan begitu pun sebaliknya. Angka-angka yang didapatkan menunjukkan bahwa pengguna e-commerce di Indonesia paling mementingkan dimensi reliability, yaitu kamampuan penyedia atau pelaksana e-commerece untuk melaksanakan pelayanan yang handal dan akurat, dibanding dimensi lainnya. Dimensi Tangibles, yang mewakili segala sesuatu yang berhubungan dengan
penampilan, dianggap paling kurang tingkat kepentingannya disbanding dimensi-dimensi lainnya. 2. Persepsi Setelah mengetahui harapan (ekspektasi) pengguna, dari Tabel 3 juga dapat dilihat bahwa dimensi yang mendapatkan nilai persepsi tertinggi adalah dimensi tangibles. Dan yang memiliki nilai terendah adalah dimensi empathy. Atribut pertanyaan yang mendapatkan nilai terendah adalah nomor 22, mengenai apakah penjual atau operator e-commerce mengerti kebutuhan konsumen, dan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah nomor 5, mengenai apakah pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk dimensi yang mendapatkan nilai terendah, yaitu dimensi empathy, tidak begitu mengejutkan melihat kultur di Indonesia yang masih menekankan nilai-nilai yang yang memang diwakilkan dalam dimensi ini. Jadi wajar jika penilaian yang diberikan oleh pengguna e-commerce Indonesia terhadap pertanyaan-pertanyaa dalam dimensi ini, mungki lebih ketat. Dimensi yang mendapatkan nilai persepsi tertinggi, tangibles, juga wajar karena dimensi ini paling mudah dicapai oleh penyelenggara e-commerce. Yang mengejutkan adalah pertanyaan yang mendapatkan nilai persepsi tertinggi berasal dari dimensi dengan nilai ekspektasi tertinggi, yaitu dimensi reliability, dengan pertanyaan nomor 5, apakah pelayanan sesuai yang dijanjikan. Nilai yang didapatkan oleh pertanyaan ini menunjukkan bahwa apapun kekurangan yang ditemukan dalam pelayanan e-commere di Indonesia, pada umumnya semua masih dalam keadaan cukup bisa diterima. 3. Kesesuaian Dimensi yang mendapatkan nilai kesesuaian tertinggi adalah tangibles, dan yang terendah adalah empathy. Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan belum ada tingkat kesesuaian yang mencapai atau melebihi 100 persen, hal ini menunjukkan bahwa tingkat ekspektasi pengguna ecommerce belum dapat terpenuhi oleh tingkat pelayanan yang diberikan penjual/operator ecommerce di Indonesia. Atribut kulaitas yang kinerjanya paling mendekati harapan pelanggan dan memiliki angka tingkat kesesuaian sebesar 94,44 persen adalah pertanyaan nomor 3, yaitu presentasi produk yang bagus. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna e-commerce merasa produk-produk yang dijual umumnya memiliki presentasi yang baik. Mengingat bahwa presentasi sebuah produk adalah penting, tidak hanya pada perdagangan online tetapi pada perdagangan secara keseluruhan, dan ekspektasi pengguna yang tidak begitu besar pada bagian ini, wajar jika penjual atau operator e-commerce mendapatkan nilai kesesuaian yang baik pada atribut kualitas ini. Atribut kualitas yang mendapatkan nilai keseusaian terendah adalah pertanyaan nomor 22, yaitu apakah penjual atau operator e-commerce mengerti kebutuhan konsumen. Atribut kualitas ini Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-5
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1 mendapatkan nilai keseuaian 76,27 persen. Ini juga wajar melihat atribut kualitas ini berasal dari dimensi
empathy, yang secara kesluruhan mendapat nilai kesesuaian terendah dibanding dimensi lainnya.
Tabel 3. Persepsi, Ekspektasi, dan Kesesuaian ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PERSEPSI EKSPEKTASI TANGIBLES 3,554 3,893 3,467 3,841 1 Menggunakan Teknologi Terkini 3,654 3,972 2 Desain Halaman Yang Baik 3,654 3,869 3 Presentasi Produk Bagus 3,439 3,888 4 Kelengkapan Fitur Penjualan RELIABILITY 3,465 4,065 3,664 4,037 5 Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan 3,187 4,019 6 Menghadapi Masalah Dengan Meyakinkan 3,374 3,925 7 Handal & Jarang Melakukan Kesalahan 3,654 4,103 8 Ketepatan Waktu Dalam Pelayanan & Pengiriman 3,449 4,243 9 Keakuratan & Kesesuaian Informasi RESPONSIVENESS 3,367 3,984 3,449 3,953 10 Update Status Transaksi 3,383 3,925 11 Kecepatan & Ketanggapan Memberikan Pelayanan 3,336 3,972 12 Kemauan Penjual/Operator Memberikan Bantuan 3,299 4,084 13 Kemauan Menanggapi Permintaan Pelanggan ASSURANCE 3,484 4,056 3,486 4,037 14 Penjual/Operator Memberikan Kesan Bisa Dipercaya 3,533 4,037 15 Konsumen Merasa Aman Melakukan Transaksi 3,402 4,121 16 Penjual/Operator Ramah & Sopan 3,514 4,028 17 Penjual/Operator Mampu Menyediakan Informasi Yang Dibutuhkan EMPATHY 3,290 3,970 3,421 3,888 18 Memperhatikan Setiap Pelanggan 3,327 4,000 19 Penjual/Operator Memiliki Jam Kerja Yang Nyaman 3,234 4,028 20 Memberikan Perhatian Personal 3,374 3,879 21 Memiliki Niat Baik Dalam Memberikan Pelayanan 3,093 4,056 22 Mengerti Kebutuhan Konsumen 4.4. Hasil Analisis Importance - Performance Analisis Importance – Performance merupakan suatu cara untuk memetakan setiap atribut berdasarkan skor rata-rata antara tingkat ekspektasi dengan tingkat persepsi. Untuk menempatkan tiap atribut maka diperlukan suatu diagram kartesius yang terbagi manjadi empat bagian. Sumbu mendatar (X) diisi skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor ekspektasi. Sebelum dilakukan pemetaan, maka harus dilakukan perhitungan nilai rata-rata dari skor ekspektasi dan skor tingkat persepsi. Hasil dari perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 3. 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut kualitas pelayanan ecommerce di Indonesia pada kuadran ini menunjukkan tingkat ekspektasi yang tinggi namun tingkat persepsinya rendah. Atribut-atribut pada kuadran ini harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-6
KESESUAIAN 91,30% 90,27% 92,00% 94,44% 88,46% 85,24% 90,74% 79,30% 85,95% 89,07% 81,28% 84,52% 87,23% 86,19% 84,00% 80,78% 85,89% 86,34% 87,50% 82,54% 87,24% 82,86% 87,98% 83,18% 80,28% 86,99% 76,27%
ditingkatkan. Adapun atribut-atribut kualitas yang termasuk kuadran ini adalah: • Nomor 6, Menghadapi Masalah Dengan Meyakinkan • Nomor 13, Kemauan Menanggapi Permintaan Pelanggan • Nomor 16, Penjual/Operator Ramah & Sopan • Nomor 19, Penjual/Operator Memiliki Jam Kerja Yang Nyaman • Nomor 20, Memberikan Perhatian Personal • Nomor 22, Mengerti Kebutuhan Konsumen Keenam atribut tersebut harus menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerjanya agar persepsi pengguna dapat meningkat. Dimesi tangibles adalah satu-satunya dimensi yang tidak memiliki atribut dalam kuadran ini. Kebalikannya dengan dimensi empathy yang setengah dari poin-poin atribut kualitasnya, yaitu 3 nomor, berada di kuadran yang harus menjadi prioritas utama ini.
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1
Gambar 2. Diagram Kartesius Atribut Kualitas 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Pada kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi yang tinggi. Oleh karena itu, penjual atau operator e-commerce harus dapat mempertahankan persepsi atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini. Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan pada kuadran ini antara lain adalah: • Nomor 5, Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan • Nomor 8, Ketepatan Waktu Dalam Pelayanan & Pengiriman • Nomor 9, Keakuratan & Kesesuaian Informasi • Nomor 14, Penjual atau Operator Memberikan Kesan Bisa Dipercaya • Nomor 15, Konsumen Merasa Aman Melakukan Transaksi • Nomor 17, Penjual atau Operator Mampu Menyediakan Informasi Yang Dibutuhkan Keenam atribut tersebut harus harus dipertahankan kinerjanya agar persepsi pengguna tidak menurun atau bahkan meningkat. Hanya dimensi reliability dan assurance yang ada pada kuadran ini. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-artibut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini memiliki tingkat ekspektasi yang rendah dan tingkat persepsi yang rendah pula, sehingga atribut-atribut pada kuadran ini memiliki prioritas yang rendah. Atribut- atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah: • Nomor 7, Handal & Jarang Melakukan Kesalahan • Nomor 11, Kecepatan & Ketanggapan Memberikan Pelayanan • Nomor 12, Kemauan Penjual atau Operator Memberikan Bantuan • Nomor 18, Memperhatikan Setiap Pelanggan
• Nomor 21, Memiliki Niat Baik Dalam Memberikan Pelayanan Yang menarik dari kuadran ini adalah ekspektasi yang rendah terhadap atribut-atribut kualitas yang berada di dalamnya. Bisa diasumsikan bahwa pengguna e-commerce di Indonesia sepertinya sudah terbiasa dengan penjual yang melakukan kesalahan, kelambatan pelayanan, keengganan penjual dalam memberikan bantuan, bahwa sebuah usaha dagang tidak akan memperhatikan setiap pelanggannya, dan ketiadaan niat baik dalam pelayanan, sehingga ekspektasi mereka pun untuk atribut kualitas-kualitas ini tidak terlalu tinggi. Nilainilai persepsi yang rendah pun, seolah memvalidasi ekspektasi pengguna e-commerce Indonesia. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan bahwa mahasiswa menilai atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat persepsi yang tinggi namun tingkat ekspektasinya rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan pada kuadran ini perlu dipertimbangkan tingkat kinerjanya, mungkin dengan mengalokasikan sumber daya ke atribut lain yang lebih membutuhkan peningkatan nilai persepsi. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini antara lain: • Nomor 1, Menggunakan Teknologi Terkini • Nomor 2, Desain Halaman Yang Baik • Nomor 3, Presentasi Produk Bagus • Nomor 4, Kelengkapan Fitur Penjualan • Nomor 10, Update Status Transaksi Hampir semua atribut kualitas yang berada di kuadran ini berasal dari dimensi tangibles. Ini wajar karena dimensi ini memang yang paling mudah ditingkatkan kinerjanya. Teknologi terkini, desain halaman penjualan, presentasi produk, dan kelengkapan fitur adalah teknologi e-commerce yang Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-7
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1 sangat mudah untuk diadopsi, karena sangat sedikit penyesuaian yang harus dilakukan terhadapnya untuk bisa langsung digunakan oleh penjual atau operator ecommerce. Nilai persepsi yang tinggi dan ekspektasi yang rendah, membuat satu atribut yang di luar
No
Dimensi
perkiraan berada dalam kuadran ini adalah atribut nomor 10, update status transaksi. Diasumsikan atriibut ini harusnya memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.
Tabel 4. Perhitungan ServQual X Ekspektasi Y Gap (a) (b-a) 3,554 1666 3,893 -145
Gap (X-Y) -0,339
Bobot 12%
Gap x Bobot -0,041
1
Tangibles
Persepsi (b) 1521
2
Reliability
1854
3,465
2175
4,065
-321
-0,600
27%
-0,162
3
Responsiveness
1441
3,367
1705
3,984
-264
-0,617
18%
-0,111
4
Assurance
1491
3,484
1736
4,056
-245
-0,572
19%
-0,109
5
Empathy
1760
3,290
2124
3,970
-364
-0,680
24%
-0,163
Total
8067
17,159
9406
19,968
-1339
-2,808
100%
-0,586
4.5. Analisis Service Quality (ServQual) Jika dilihat dari kelima dimensi yang diteliti, perbedaan antara persepsi dan ekspektasi tidak merata dan cukup bervariasi. Tingkat kepuasan terendah ada pada dimensi empathy yaitu sebesar -0,163, dan yang memiliki nilai tertinggi adalah tangibles sebesar 0,041. Tabel 4 menunjukkan bahwa angka perbedaan antara nilai persepsi dan ekspektasi sebesar -1339, dan apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan adalah -2,808 < -1, apabila setiap dimensi dinilai dengan bobot yang berbeda ternyata tingkat kepuasan mahasiswa adalah -0,586 > -1. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja penjual atau operator e-commerce di Indonesia sebagian besar sudah cukup
No. Atribut 1
dan hanya sebagian yang masih kurang baik. Dengan kata lain pengguna e-commerce sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para penyelenggara e-commerce di Indoneisa 4.6. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan pada Tabel 5, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan pengguna e-commerce di Indonesia adalah sebesar 68,533 persen. Kinerja pelayanan e-commerce di Indonesia dinilai cukup baik karena telah mampu memenuhi sebagian harapan penggunanya. Nilai indeks kepuasan pengguna ecommerce ini dapat menurun dan masuk kedalam kategori kurang puas (dibawah 50%) apabila penyelenggara e-commerce di Indonesia tidak meningkatkan kinerja pelayanannya.
Tabel 5. Customer Satisfaction Index (CSI) Rata-rata Rata-rata Importance Tingkat Weighted Tingkat Weighting Kepentingan Score Kinerja (X) Factor (%) (Y) 3,467 4,370% 3,841 0,152
2
3,654
4,518%
3,972
0,165
3
3,654
4,401%
3,869
0,161
4
3,439
4,423%
3,888
0,152
5
3,664
4,593%
4,037
0,168
6
3,187
4,572%
4,019
0,146
7
3,374
4,465%
3,925
0,151
8
3,654
4,667%
4,103
0,171
9
3,449
4,827%
4,243
0,166
10
3,449
4,497%
3,953
0,155
11
3,383
4,465%
3,925
0,151
12
3,336
4,518%
3,972
0,151
13
3,299
4,646%
4,084
0,153
14
3,486
4,593%
4,037
0,160
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-8
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1 15
3,533
4,593%
4,037
0,162
16
3,402
4,688%
4,121
0,159
17
3,514
4,582%
4,028
0,161
18
3,421
4,423%
3,888
0,151
19
3,327
4,550%
4,000
0,151
20
3,234
4,582%
4,028
0,148
21
3,374
4,412%
3,879
0,149
22
3,093
4,614%
4,056
0,143
75,393 100% Satisfaction Index
87,907
3,427 68,533%
Total
V. KESIMPULAN Meskipun e-commerce di Indonesia masih dalam proses pendewasaan, pelayanan yang diberikan oleh para penyelenggaranya ternyata dirasakan sudah cukup oleh penggunanya. Meskipun metode ServQual menghasilkan gap negative untuk tiap dimensi, tapi jumlah keseluruhan gap masih lebih besar dari -1, yang membuatnya masih bisa diterima. Meskipun ada pertanyaan-pertanyaan ServQual yang agak sulit untuk diadaptasi, secara keseluruhan dirasakan metode ini cukup bisa digunakan untuk mengukur pelayanan e-commerce. Dimensi tangibles memiliki gap terkecil antara persepsi dengan ekspektasi, sedangkan dimensi empathy memiliki gap terbesar. Nilai Customer Satisfaction Index, jika kita menggunakan interpertasi menurut Statford dalam Sofian (2006), masuk ke dalam kategori “Puas”. Tapi nilai ini juga bisa masuk ke dalam kategori “Poor (buruk)” jika kita menggunakan interpertasi lain. Akan lebih baik jika nilai CSI berada kisaran 81-100 persen. Untuk penelitian lebih lanjut, diharapkan: 1. Menggunakan sampel yang lebih tersebar dari berbagai daerah di Indonesia atau fokus pada satu daerah saja. 2. Tidak memperkecil jangkauan skala likert yang digunakan agar gap lebih terlihat. REFERENSI Anastasi, A., & Urbina, S. (1997). Psychological Testing (7th Edition). New Jersey: PrenticeHall, inc. Arlen, C. (2008, October 24). The 5 Service Dimensions All Customers Care About. Retrieved from Service Performance Inc.: http://www.serviceperformance.com/the-5service-dimensions-all-customers-care-about/ Basri, S. (2011). Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry. Retrieved from Seta Basri Menulis Terus: http://setabasri01.blogspot.co.id/2011/04/serv ice-quality-akronimnya-servqual.html D., H. I. (2003). Indonesian Customer Satisfaction – Membedah Kepuasan Pelanggan Merek
Pemenang ICSA. Jakarta: Elex Media Komputindo. Fripp, G. (2013). SERVQUAL’s 22 Questions. Retrieved from The Marketing Study Guide: http://www.marketingstudyguide.com/servqu als-22-questions/ Jiang, J. J., Klein, G., & Carr, C. L. (2002). Measuring Information System Service Quality: SERVQUAL from the Other Side. MIS Quarterly, 145-166. Kaplan, R. M., & Saccuzzo, D. P. (1997). Psychological Testing: Principles, Applications, and Issues 4th Edition. Washington: Brooks / Cole Publishing Company. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993). More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 140-147. Rangkuti, F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Richard F. Gerson, P. (2010). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka cipta. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Wulandari, F. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Layanan Fasilitas Teknologi Informasi Di Bina Sarana Informatika. Jakarta: Program Pasca Sarjana Universitas Gunadarma. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Simon and Schuster. Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-9
