TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA DALAM PELAYANAN PT ASDP INDONESIA FERRY DI PELABUHAN MERAK BANTEN
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh: AGUS KURNIAWAN FIRDAUS NIM. 6661072682
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK ILMU ADMINISTRASI NEGARA 2012
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama
: Agus Kurniawan Firdaus
NIM
: 6661072682
Tempat Tanggal Lahir
: Serang, 23 Agustus 1988
Program Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa
Skripsi yang berjudul Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa
Dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Di Pelabuhan Merak Banten adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, April 2012
Agus Kurniawan Firdaus
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama
: AGUS KURNIAWAN FIRDAUS
NIM
: 6661072682
Judul skripsi
:TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA DALAM PELAYANAN PT ASDP INDONESIA FERRY DI PELABUHAN MERAK BANTEN
Serang, Maret 2012 Skripsi ini Telah Disetujui untuk Diujikan
Menyetujui, Pembimbing I
Pembimbing II
Yeni Widyastuti, S.Sos, M.Si
Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si NIP. 197809182005011002
NIP. 197602102005012003
Mengetahui, DEKAN FAKULTAS FISIP
Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si NIP: 197108242005011002
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama NIM Judul Skripsi
: Agus Kurniawan Firdaus :6661072682 :TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA DALAM PELAYANAN PT ASDP INDONESIA FERRY DI PELABUHAN MERAK BANTEN
Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang di Serang, 27 April 2012 dan telah dinyatakan LULUS. Serang, April 2012 Ketua Penguji : Arenawati, S.Sos., M.Si. NIP. 197004102006042001
.....................................
Anggota : Listyaningsih, S.Sos., M.Si. NIP. 197603292003122001
.....................................
Anggota : Yeni Widyastuti, S.Sos, M.Si NIP. 197602102005012003
..................................... Mengetahui,
Dekan FISIP UNTIRTA
Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si NIP. 197108242005011002
Ketua Program Studi UNTIRTA
Rina Yulianti, S.IP., M.Si NIP. 197407052006042011
Jalanilah pekerjaan yang membawa kesenangan bagimu dan orang di sekelilingmu yang amat kamu sayangi
“terimakasih banyak atas dukungan dari orang tua, saudara, dan teman-teman”
Skripsi Ini Ku Persembahkan untuk: Orang tuaku,kaka,ade Seluruh seluruh keluarga, Kekasih dan Kawan-Kawan Ku
ABSTRAK Agus Kurniawan Firdaus.NIM.072682. Skripsi. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Di Pelabuhan Merak Banten. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2012 Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Merak Transportasi umum diera saat ini merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting bagi setiap masyarakat dalam menunjang segala aktivitas maupun rutinitasnya sehari-hari.PT ASDP Indonesia Ferry Persero sebagai penyelenggara penyebrangan sangatlah berperan penting dalam menyelenggarakan transportasi publik yang layak di negara ini.Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu seberapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa atau penumpang dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak.Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang di Pelabuhan Merak.Hipotesis dalam penelitian ini yaitu tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Merak ≤ 60%.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif.Sampel dalam penelitian ini adalah penumpang kapal Jatra dan menggunakan teknik incidental sampling.Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara.Kemudian mengedarkan angket kepuasan pengguna jasa dengan sampel sebanyak 147 orang.Teknik pengujian data menggunakan uji hipotesis t-test.Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Merak menunjukan nilai sebesar 72%, sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan penumpang di pelabuhan Merak tergolong dalam kategori baik. Karena PT ASDP Indonesia Ferry Merak mampu memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan oleh penumpang dan penumpang merasa nyaman dengan pelayanan tersebut.Saran peneliti dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak harus menambah jumlah kapal dan menambah areal parkir di luar Pelabuhan Merak.
ABSTRACT Agus Kurniawan Firdaus.NIM.072682.Thesis.Customer Statisfaction Services In PT ASDP Indonesia Ferry Service In Merak Port. Public Administration Studies Program. Faculty of Social and Political Sciences. Sultan Ageng Tirtayasa University. 2012
Keywords: Level of Satisfaction, Service PT ASDP Indonesia Ferry Merak Public transport in the current era is a very important need for every community to support all activities and daily routine.PT ASDP Indonesia Ferry Corporation as the operator of the crossing is very instrumental in organizing a decent public transportation in this country.Formulation of the problem in this research that the extent of satisfaction of service users or passengers in the service of PT ASDP Indonesia Ferry in the port of Merak.This study aims to measure the level of passenger satisfaction in the port of Merak. The hypothesis in this research that the level of service user satisfaction in the service of PT ASDP Indonesia Ferry Merak ≤ 60 percent. Descriptive study was conducted using quantitive methods. Respondents in this study were all passenger ships Jatra and using incidental sampling. Data collection techniques in the study conducted by interview. Then distribute to the service user satisfaction questionnaire with a sample of 147. Data examined by using t-test hypothesis test. The result proved that the level of service user satisfaction in the service of PT ASDP Indonesia Ferry Merak shows a value of 72 percent, so that it can be seen that the satisfaction of passengers at the port of Merak fall into either category. Because PT ASDP Indonesia Ferry Merak is able to meet the needs required by the passengers and the passengers are comfortable with the service. Advice researchers in this PT ASDP Indonesia Ferry Merak should increase the number of vessels and increase the parking area outside the port of Merak.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan karunia, rahmat, dan hidayah-nya kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA
DALAM
PELAYANAN
PT
ASDP
INDONESIA
FERRY
DI
PELABUHAN MERAK BANTEN”. Shalawat serta salam semoga tetap tercurah kepada junjungan kita, Nabi besar Muhammad SAW, keluarga, para sahabat dan para pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat kelengkapan dalam menempuh gelar Sarjana Strata 1 (S-1), pada program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan dengan baik apabila tidak mendapat bantuan dari pihak-pihak yang telah banyak membantu, baik secara moril maupun materil untuk kelancaran Skripsi ini. Sehubungan dengan hal itu maka, peneliti patut menyampaikan rasa terima kasih yang tidak terhingga kepada: 1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
dan juga selaku Dosen Pembimbing yang sangat sabar dalam memberikan arahan serta masukan yang positiv kepada Peneliti. 4. Mia Dwiana, S.sos., M.Ikom., selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Gandung Ismanto, S.sos., M.M., selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Rina Yulianti, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Program Studi ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Anis Fuad, S.Sos selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 8. Hasuri, SE.,M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik. Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 9. Yeni Widyastuti, S.Sos, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I Mata Kuliah Skripsi yang selalu sabar dalam membimbing, banyak memberikan masukan dan arahan serta memberikan semangat kepada peneliti dalam proses penyusunan Skripsi ini. 10. Arenawati, S.Sos, M.Si., selaku penguji seminar proposal Skripsi yang telah memberikan banyak masukan dalam proses penyusunan Skripsi ini. 11. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
12. Saefudin selaku Manajer Divisi Usaha PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak 13. Nana Sutisna selaku Asisten Manajer Divisi Usaha PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak 14. Uta selaku Bank Data PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak 15. Seseorang yang sangat penting untuk hidup saya Aidina Maulida 16. Kawan-kawan ANE kelas A angkatan 2007 Latif, Fala,Ijan, Fajar, David, , Ahadiyah, Leni, Eci, Ema, Dina, Alin, Edi, Engkong, Dede, Devia,Yendi serta kawan-kawan yang tidak bisa peneliti sebutkan satu-persatu. Terimakasih atas kebersamaannya, canda tawanya dan semoga kita bisa meraih cita-cita. 17. Serta semua pihak yang sudah mendukung dan membantu dalam penyelesaian Skripsi ini yang tidak dapat disebutkan peneliti satu- persatu. Peneliti menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam teknik penyusunan maupun isi dari materi yang disajikan, hal tersebut disebabkan tiada lain oleh keterbatasan kemampuan yang peneliti miliki. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan masukan dan kritik yang membangun untuk dapat memberikan input atau masukan, sehingga dapat membuat karya tulis yang lebih baik lagi.
Semoga amal baik yang telah diberikan akan dibalas dengan balasan yang setimpal oleh Allah SWT., Amin. Dan semoga Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya. Terima kasih Serang, Maret 2012 Penulis
Agus Kurniawan F
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR ........................................................................................... i DAFTAR ISI ..........................................................................................................v DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ix DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................x DAFTAR GRAFIK ............................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................................1 1.2 Identifikasi Masalah .............................................................................10 1.3 Pembatasan Dan Perumusan Masalah .................................................10 1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................11 1.5 Manfaat Penelitian ..............................................................................11 1.6 Sistematika Penulisan .........................................................................12 BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Deskripsi Teori ....................................................................................14 2.1.1 Pelayanan Publik ........................................................................15 2.1.2 Definisi Pelayanan Publik ..........................................................15 2.1.3 Teori Kepuasan Pelanggan .........................................................18
2.1.4 Undang – Undang Pelayaran ......................................................27 2.2 Kerangka Berfikir ................................................................................27 2.3 Hipotesis ..............................................................................................31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ................................................................................32 3.2 Instrument Penelitian ..........................................................................32 3.3 Populasi dan Sampel ...........................................................................36 3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................................38 3.5 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................42 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian...................................................................44 4.1.1 Keadaan Geografis Kota Cilegon................................................44 4.1.1.1 Peta Lintasan Merak Bakauheni .......................................46 4.1.2 Latar Belakang Sejarah Perusahaan ............................................46 4.1.3 Visi, Misi Dan Budaya Perusahaan .............................................50 4.1.4 Tugas Pokok dan Struktur Organisasi ........................................51 4.2 Pengujian Persyaratan Statistik ............................................................59 4.2.1 Uji Validitas Instrument Kepuasan Pengguna Jasa .....................59 4.2.2 Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Pengguna Jasa ..................60 4.2.3 Uji Frekuensi dan Normalitas Data Kepuasan Pengguna Jasa ...60 4.3 Deskripsi Data ......................................................................................63 4.3.1 Identitas Responden ....................................................................63 4.3.2 Analisis Data ..............................................................................64 4.4 Pengujian Hipotesis..............................................................................99 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ...............................................................102 4.6 Pembahasan ........................................................................................103
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................................114 5.2 Saran ...................................................................................................115 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Distribusi nilai angket tingkat kepuasan pengguna dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ........................................34 Tabel 3.2 Kisi – kisi instrument penelitian ............................................................35 Tabel 3.3 Waktu Penelitian ....................................................................................43 Tabel 4.1 Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................................60
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ..............................................................................29 Gambar 4.1 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ...................................101
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Diagram Responden ..........................................................................63 Diagram 4.2 Keberadaan ruang tunggu .................................................................65 Diagram 4.3 Kondisi kebersihan didalam kapal ....................................................67 Diagram 4.4 Informasi yang diberikan PT ASDP dapat dipertanggung jawabkan ................................................................................................................................68 Diagram 4.5 Ketepatan petugas dalam memberikan informasi ............................70 Diagram 4.6 Respon / tanggapan petugas .............................................................71 Diagram 4.7 Tanggapan bijak dari ASDP terhadap kritik dan saran .....................73 Diagram 4.8 Petugas mengetahui letak seluruh dermaga .....................................75 Diagram 4.9 Petugas cukup tanggap akan kebutuhan penumpang ........................77 Diagram 4.10 Pegawai yang bertugas di lapangan ramah dan ..............................78 Diagram 4.11 Sikap petugas yang bertugas di dalam kapal...................................79 Diagram 4.12 Reputasi atau nama baik ASDP Merak menurut penumpang .........81 Diagram 4.13 Reputasi ASDP Merak menurut pemberitaan cukup baik ..............83 Diagram 4.14 Asuransi yang dikelola PT Jasa Raharja cukup terpercaya .............84 Diagram 4.15 Tim SAR yang di kelola oleh PT ASDP Indonesia Ferry Merak ..86 Diagram 4.16 Petugas memberikan informasi dengan baik jadwal kapal .............87
Diagram 4.17 Kemudahan penumpang dalam menemukan dan menanyakan informasi kepada petugas di dalam kapal ......................................88 Diagram 4.18 Petugas yang melayani tiket menanyakan dengan baik .................90 Diagram 4.19 Petugas yang melayani tiket menanggapi dengan baik pertanyaan ................................................................................................................................91 Diagram 4.20 ASDP Indonesia Ferry Merak tanggap mengurangi penumpukan 93 Diagram 4.21 PT ASDP Indonesia Ferry Merak tanggap apa saja yang dibutuhkan penumpang .....................................................................................94 Diagram 4.22 PT ASDP Indonesia Ferry Merak bertanggung jawab jika terjadi suatu insiden ...................................................................................96 Diagram 4.23 Komplain penumpang melalui sms ke nomor pengaduan ditanggapi dengan baik ...................................................................................97
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Distribusi Data Kepuasan Pengguna Jasa di Pelabuhan Merak............62
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Penelitian Lampiran 2 Catatan Bimbingan Lampiran 3 Kuesioner Penelitian Lampiran 4 Tabel Jawaban Responden Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 7 Hasil Uji Frekuensi dan Normalitas Lampiran 8 Struktur Organisasi PT ASDP Indonesia Ferry Merak Lampiran 9 Layout Pelabuhan Merak Lampiran 10 Harga Tiket di Pelabuhan Merak Lampiran 11 Alokasi Waktu Penjadwalan Kapal Lampiran 12 Nama- nama Kapal di Pelabuhan Merak Lampiran 13 Kapasitas Dermaga Lampiran 14 Data Penumpang Kapal 2 Desember 2011
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Transportasi di era globalisasi merupakan suatu kebutuhan yang sangat
penting bagi masyarakat dalam menunjang segala aktivitas maupun rutinitasnya sehari-hari.Transportasi publik umumnya meliputi kereta dan bis, namun juga termasuk pelayanan maskapai penerbangan, pelabuhan penyeberangan, taxi, dan lain-lain.Keberadaan transportasi publik yang baik sangat mempengaruhi roda perekonomian
suatu
wilayah
atau
daerah.
Keberhasilan
pertumbuhan
perekonomian di suatu negara tidak akan lepas dari campur tangan pemerintah dalam upaya menciptakan transportasi publik yang nyaman, aman, bersih, dan tertata dengan baik. Setiap moda transportasi memiliki peran dan kapasitasnya dalam melayani penumpang. Transporasi publik yang sangat menunjang tugas pemerintah dalam usaha pemerataan pembangunan sejatinya adalah moda transportasi laut. Transportasi laut sangat berperan penting untuk menghubungkan satu pulau dengan pulau lainnya sehingga pendistribusian barang maupun penumpang dari satu pulau ke pulau lain dapat berjalan lancar, sehingga pemerataan pembangunan dapat terlaksana dan tidak hanya terpusat di satu wilayah atau satu pulau saja. Untuk menciptakan suatu industri transportasi laut nasional yang kuat, yang dapat
berperan sebagai penggerak pembangunan nasional, menjangkau seluruh wilayah perairan nasional dan internasional sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat dan mewujudkan persatuan dan kesatuan bangsa, maka kebijakan pemerintah di bidang transportasi laut tidak hanya terbatas pada kegiatan angkutan laut saja, namun juga meliputi aspek kepelabuhanan, serta keselamatan pelayaran.
Sesuai dengan Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Laut Nomor: UK.11/15/15/ DJPL-06 tentang Pembangunan Transportasi laut 2005 – 2024, penyelenggaraan transportasi laut berpedoman pada kebijakan-kebijakan berikut:
a. Meningkatnya pelayanan transportasi laut nasional b. Meningkatnya keselamatan dan keamanan dalam penyelenggaraan transportasi laut nasional c. Meningkatnya pembinaan pengusahaan transportasi laut d. Meningkatnya kualitas sumber daya manusia serta ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang transportasi laut e. Meningkatnya pemeliharaan dan kualitas lingkungan hidup serta penghematan energi di bidang transportasi laut f. Meningkatnya penyediaan dana pembangunan transportasi laut g. Meningkatnya kualitas administrasi negara pada sub sektor transportasi laut. PT. ASDP Indonesia Ferry pada tanggal 5 Agustus 2008, dengan disaksikan oleh Deputi Bidang Usaha Logistik dan Pariwisata Kementerian Negara BUMN dan Wakil Ketua Komisi Pemberantasan Korupsi, sempat melakukan penandatanganan Pakta Integritas yang menandai diberlakukannya perubahan struktural perseroan dimulai dari perubahan nama dan logo dari PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) menjadi PT Indonesia Ferry (Persero) yang pada saat itu diketuai oleh direktur utama PT ASDP Indonesia Ferry Bapak Bambang
Soesatyo, tetapi pada awal tahun 2011 lalu seiring dengan digantinya direktur utama yang lama dengan direktur utama yang baru yaitu Bambang Bakti dengan alasan tertentu nama perusahaan kembali seperti nama semula yaitu PT ASDP Indonesia Ferry persero. Bapak Bambang Bakti hanya menjabat kurang lebih tiga bulan kemudian beliau meninggal setelah itu digantikan oleh Danang S Baskoro hingga saat ini.(Sumber: PT ASDP Indonesia Ferry Merak)
PT ASDP Indonesia Ferry Persero sebagai penyelenggara penyebrangan baik barang maupun penumpang dari satu pulau ke pulau lain sangatlah berperan penting dalam menyelenggarakan transportasi publik yang layak di negara ini. Pada dasarnya pelayanan tiket terpadu yang ada di pelabuhan Merak terbagi menjadi dua bagian pelayanan, yaitu pelayanan tiket terpadu bagi penumpang yang tidak membawa kendaraan atau dalam hal ini penumpang pejalan kaki dan pelayanan tiket terpadu penumpang yang membawa kendaraan atau penumpang diatas kendaraan.
Kedua pelayanan tiket tersebut pada dasarnya memiliki kesamaan dalam mekanisme pendataannya yaitu pada saat calon penumpang akan membeli tiket maka petugas yang berada di loket tiket terlebih dahulu menanyakan dan mencatat nama, usia dan alamat tempat tinggal calon penumpang, setelah itu petugas memberi tahu berapa uang yang harus dikeluarkan. Setelah calon penumpang tersebut membayar maka akan diberi tiket yang berbentuk kartu seperti atm dan sehelai kertas sebagai bukti syah pembelian tiket. Beda halnya dengan loket tiket untuk kapal besar, loket tiket untuk kapal cepat atau kapal kecil hanya buka atau
tersedia pada waktu atau jam tertentu saja. Lantaran kapal cepat tersebut tidak setiap waktu beroperasi, biasanya pelayanan di loket tiket untuk kapal cepat beroperasi antara pukul 12.00 atau pukul 13.00.(sumber:observasi dan wawancara dengan bapak hartono pegawai PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak bagian ticketing)
Berdasarkan wawancara pada 17 Juni 2011 lalu dengan bapak Hartono yang bertugas di bagian ticketing PT ASDP Indonesia Ferry cabang Merak perbedaan penumpang pejalan kaki dan penumpang yang membawa kendaraan garis besarnya dalam hal ini pada penumpang yang membawa kendaraan setelah membeli tiket, jika kapal telah siap sandar maka penumpang tersebut bisa leluasa menuju ke dalam kapal berikut kendaraan bawaannya, beda halnya dengan penumpang pejalan kaki. Setelah membeli tiket para calon penumpang akan melewati sebuah mesin e-ticket, dimana fungsi mesin tersebut sebagai penghalang laju calon penumpang, mekanismenya setelah tiket yang berbentuk seperti kartu tersebut ditempel pada bagian yang terdapat sensor di mesin e-ticket tersrbut maka penghalang didepannya akan masuk sehingga penumpang bisa melanjutkan perjalanan.Tetapi karena mesin tersebut rusak semenjak kurang lebih dua setengah tahun yang lalu sehingga sekarang fungsinya hanya sebagai pajangan saja. Dari keberadaan mesin tersebut terlihat bahwa sebenarnya pihak PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak telah berupaya memodernisasi pelayanan yang ada agar menjadi lebih baik.
Setelah melewati mesin “e-ticket” penumpang pejalan kaki menaiki tangga menuju gangway dimana tidak jauh dari tangga atas disitu terdapat ruang tunggu yang lumayan luas. Tetapi di dalam ruang tunggu tersebut kondisinya kurang memadai karena di ruangan seluas itu hanya tersedia 4 deret kursi dimana tiap deret kursi terdiri dari 3 tempat duduk sehingga total hanya tersedia 12 tempat duduk. Selebihnya kosong, jadi tidak heran ketika terjadi lonjakan penumpang banyak penumpang yang duduk bahkan tiduran di lantai akibat tidak kebagian tempat duduk. Dan kipas pendingin hanya tersedia tiga, itu pun tidak semuanya bisa menyala. Berdasarkan wawancara dengan bapak Nana pegawai PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Pelabuhan Merak pada bulan November tahun 2011 lalu di ruangan pengendali dokumen, untuk kotak kritik dan saran, pihak PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak sejak tahun 2007 lalu sudah tidak memberlakukan sistem kotak kayu yang berada di dinding-dinding tembok akibat dari fungsinya yang kurang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Untuk menggantinya dalam hal ini pihak PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak telah memberlakukan sms center yang berfungsi sebagai pengaduan atau komplain bagi calon penumpang yang ingin memberikan komentarnya terhadap pelayanan yang ada. Jadi mekanismenya jika ada calon penumpang mendapat perlakuan yang kurang menyenangkan terhadap pelayanan yang ada maka mereka berhak melakukan pengaduan dengan cara mengetik sms format pengaduan (isi pengaduan)kemudian dikirim ke nomor 0821-2501-575032, kemudian ada petugas yang bertugas mengurus sms center tersebut. SMS center tersebut juga
selain berfungsi sebagai nomor pengaduan, para calon penumpang juga berhak menyampaikan saran ataupun masukan agar pelayanan yang ada di Pelabuhan Merak menjadi lebih baik lagi. Sistem pengaduan dengan cara mengirim sms ini sebenarnya sudah tepat diterapkan di pelabuhan Merak tetapi sayangnya masih belum maksimal lantaran spanduk yang berisikan nomor sms center tersebut hanya terpasang di bagian sudut Pelabuhan Merak saja dan menurut peneliti letaknya masih belum maksimal karena kebanyakan berada di bawah gangway. Seharusnya di gangway juga dipasang spanduk seperti itu agar memudahkan si pengguna jasa atau calon penumpang dalam menyampaikan pendapatnya. Pelayanan yang diberikan oleh petugas setempat kepada calon penumpang pejalan kaki yang berada di gangway dalam pengamatan yang dilakukan peneliti di lapangan, petugas yang bertugas melayani pada dasarnya hampir semua ramah dan murah senyum, tetapi dalam hal ini peneliti juga menemukan ada penumpang yang mempunyai relasi atau hubungan dengan oknum pegawai PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak dapat dengan mudah masuk ke dalam kapal dikawal oleh oknum pegawai tersebut tanpa membeli tiket atau dengan kata lain gratis tetapi ilegal. Kenapa disebut ilegal karena penumpang tersebut tidak terdata dalam manifest penumpang yang berisi mengenai data jumlah penumpang. Peneliti juga menemukan ada penjual yang membawa botol penyimpan air panas, pop mie, kopi dan lain sebagainya atau bisa disebut penjual keliling dapat dengan mudah masuk ke dalam kapal secara gratis lantaran alasan dari pihak pegawai bahwa orang tersebut sudah kenal, ketika peneliti bertanya apakah orang tersebut
bekerja di bagian kantin kapal petugas menjawab “dia bukan orang kantin, hanya penjual keliling biasa aja, udah kenal jadi masuk aja”. Selain itu peneliti juga menemukan ada penumpang yang berpakaian rapih, menggunakan tas ransel besar seperti layaknya orang yang akan menyebrang ketika ditanya perihal tiket atau karcis oleh pegawai kemudian mereka menjawab dengan beralasan orang kapal maka ke dua orang tersebut dapat dengan leluasa jalan masuk ke dalam kapal tanpa ditanya identitas yang membuktikan bahwa dia orang yang bekerja didalam kapal. Berdasarkan wawancara singkat dengan bapak Yanto pegawai PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak yang pada saat itu sedang bertugas di gangway, orang yang ingin berjualan di dalam kapal tidak masalah jika tidak membeli tiket karena orang tersebut menaiki kapal dengan tujuan mencari nafkah. Berbeda lagi dengan hasil pengamatan peneliti di area loket calon penumpang yang membawa kendaraan, dalam hal ini tiket dikenakan berdasarkan golongan kendaraan yang calon penumpang tersebut pergunakan. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti pada saat observasi di lapangan masih terjadi pungutan liar yang dilakukan oleh oknum bukan pegawai PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak, atau dalam hal ini bisa disebut “preman” yang terorganisir dan membentuk suatu komunitas dengan nama paguyuban PETRUK (pengurus truk) yang bertugas meminta pungutan liar kepada para supir yang akan menyebrang menuju Pelabuhan Bakauheni Lampung. Sejauh pengamatan peneliti pihak PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak dalam hal ini tidak bisa berbuat apa-apa dengan adanya
paguyuban ini karena hal ini sudah berlangsung cukup lama sekali dan pihak PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak cendrung menutup mata terhadap fenomena ini. Lahan parkir juga sering menjadi masalah ketika terjadi lonjakan truk yang akan menyebrang tetapi kapal yang beroperasi sedikit. Akibat masih kurangnya lahan parkir yang dimiliki pelabuhan Merak maka sering sekali terjadi penumpukan di luar areal pelabuhan. Selain itu masalah tidak adanya tempat teduh bagi penumpang yang membawa kendaraan roda dua juga kerap sekali menjadi keluhan bagi para calon penumpang yang menggunakan kendaraan roda dua. Mereka kerap panas-panasan ketika telah membeli ticket tetapi teman yang satu rombongan perjalanan belum tiba maka mereka dengan terpaksa menunggu panas-panasan di atas sepeda motornya. Sebenarnya sepeda motor merupakan prioritas utama dibandingkan kendaraan lainnya. Sepeda motor lebih didahulukan ketimbang kendaraan lain, tetapi tidak salahnya bila fasilitas tempat teduh ini tersedia. PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak sejatinya hanyalah memiliki 3 armada kapal yang siap beroperasi setiap harinya di pelabuhan Merak. Nama-nama kapal tersebut diantaranya kapal jatra 1 dan jatra 2 yang sama-sama di buat pada tahun 1980, dan jatra 3 yang di buat tahun 1985. Peneliti melakukan observasi penelitian langsung ke dalam kapal jatra 2 yang sedang sandar pada pertengahan Januari tahun 2012 sehingga dapat memaparkan kondisi yang ada di dalam kapal tersebut. Pertama kali masuk ke dalam kapal peneliti langsung menuju tempat duduk yang berada di sebelah kapal. Tempat duduknya masih menggunakan tempat duduk plastik tanpa adanya alas bantal di atas kursi tersebut
dan tempatnya pun sangat panas akibat dari matahari yang menyinar langsung k ruangan tersebut. Setelah itu peneliti menuju ruang VIP, di mana untuk memasuki ruangan ini penumpang dikenakan biaya sebesar Rp 11.000,-. Di dalam ruangan tersebut sangat nyaman karena ada pendingin udara yang membuat udara di sekitar menjadi sejuk di tambah adanya tv yang membuat ruangan tersebut semakin nyaman. Tidak heran banyak calon penumpang yang tertidur pulas di ruangan tersebut sampai tiba di Pelabuhan Bakauheni Lampung. Kebersihan di dalam kapal cukup terjaga dengan baik karena adanya tempat sampah di sekitar lingkungan kapal meskipun sesekali di temukan kaleng ataupun botol yang berserakan di lantai yang berasal dari penumpang yang kurang menjaga kebersihan, tetapi pada saat kapal tersebut bersandar ada petugas kebersihan yang sedang membersihkan sampah-sampah di dalam kapal. Setelah itu peneliti melanjutkan perjalanan ke bawah kapal. Di areal itu tempat para truck memarkirkan kendaraannya dan ada petugas yang membantu memarkirkan kendaraan tersebut. Bertitik tolak dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Di Pelabuhan Merak Banten”. Dengan harapan bahwa segala bentuk analisis akan dapat lebih membantu sebagai masukan untuk pihak terkait agar lebih baik kedepannya.
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan ulasan pada latar belakang di atas mengenai Pelayanan PT ASDP
Indonesia
Ferry
di
Pelabuhan
Merak
Banten,
maka
peneliti
mengidentifikasikan beberapa masalah yaitu: 1. Mekanisme pendataan calon penumpang masih dilakukan secara manual 2. Lemahnya pengawasan bagi pegawai yang bertugas di lapangan 3. Sarana penunjang e-ticket kurang memadai karena rusak dan tidak kunjung diperbaiki 4. Kurang nyamannya ruang tunggu yang ada akibat dari kurangnya perhatian patugas setempat 5. Masih kurangnya lahan parkir untuk kendaraan besar seperti truk jika dibandingkan jumlah truk atau kendaraan dengan luas lahan parkir 1.3 Pembatasan dan Perumusan Masalah Pembatasan dan ruang lingkup penelitian sangat diperlukan, hal ini dikarenakan agar penelitian dapat dilakukan secara lebih mendalam, adapun batasan masalah tersebut adalah sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak Banten. 2. Sebagai populasi penelitian adalah penumpang kapal milik PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Pelabuhan Merak yang terdiri dari
Kapal Jatra 1, Jatra 2 dan Jatra 3 yang akan menyebrang dari pelabuhan Merak menuju Pelabuhan Bakauheni lampung. Berdasarkan batasan masalah di atas mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan Merak Banten, peneliti merumuskan masalah yakni “seberapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak?” 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas mengenai Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry cabang Pelabuhan Merak, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak Banten. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Pelabuhan Merak diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu sebagai berikut: 1. Secara praktis, dapat digunakan sebagai masukan dalam rangka mengurai permasalahan dan membenahi manajemen yang ada di Pelabuhan Merak agar lebih baik
2. Secara teoritis dapat menambah hasanah ilmu pengetahuan bagi peneliti, kaitannya tentang ilmu administrasi Negara, khususnya mengenai kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Pada penelitian ini, peneliti membagi pembahasan kedalam lima BAB, dimana setiap BAB dibagi atas beberapa sub-sub BAB. Sistematika penulisannya secara singkat adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah 1.2 Identifikasi masalah 1.3 Pembatasan dan Perumusan masalah 1.4 Tujuan penelitian 1.5 Manfaat penelitian 1.6 Sistematika penulisan BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Deskripsi teori 2.2 Kerangka berfikir 2.3 Hipotesis penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metodologi penelitian 3.2 Instrumen penelitian 3.3 Populasi dan sampel penelitian 3.4 Teknik pengolahan dan analisis data 3.5 Tempat dan waktu BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi obyek penelitian 4.2 Deskripsi data 4.3 Pengujian persyaratan statistik (metode kuantitatif) 4.4 Pengujian hipotesis 4.5 Interpretasi hasil penelitian 4.6 Pembahasan BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan dan saran
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS
2.1 Deskripsi Teori Istilah
administrasi
publik
dapat
diartikan
sebagai
administrasi
pemerintahan yang dilakukan oleh aparat pemerintah untuk kepentingan masyarakat. Ulbert (1989:7) menyatakan bahwa sesungguhnya istilah administrasi berhubungan dengan kegiatan kerja sama yang dilakukan manusia atau sekelompok orang sehingga tercapai tujuan yang diinginkan.sudah menjadi kodrat bagi kehidupan manusia untuk saling membutuhkan antara satu dengan yang lainnya dalam memenuhi kebutuhan hidupnya, baik yang bersifat materiil maupun non materiil. Untuk menunjang penelitian, dalam hal ini peneliti menggunakan teoriteori yang bersumber dari buku-buku yang berhubungan dengan variabel penelitian. Adapun teori-teori yang dipakai diantaranya; teori yang menjelaskan tentang pengertian pelayanan publik, teori yang menjelaskan tentang kepuasan pelanggan, setelah itu dilanjutkan kerangka berfikir dan hipotesis atau dugaan sementara peneliti.
2.1.1 Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kondisi obyektif menunjukan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik msih dihadapkan pada sisitem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas SDM aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media masa. Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 2.1.2 Definisi Pelayanan Publik Pelayanan dalam buku Pasolong (2010:128) pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, kelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir (2003:6) masih dalam buku yang sama mengatakan bahwa pelayanan adalah pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparator Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.KEPMENPAN Nomor 58 tahun 2002 dalam buku Pasolong (2010:129) mengelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi peemerintah BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada cirri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang di hasilkan, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk ahirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi: 1. Kepastian hukum 2. Transparan
3. 4. 5. 6. 7. 8.
Daya tanggap Berkeadilan Efektif dan efisien Tanggung jawab Akuntabilitas Tidak menyalahgunakan kewenangan Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Karena itu pengembangan kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok pelayanan publik, yakni: Unsur kelembagaan penyeenggaraan pelayanan, proses pelayanannya serta sumber daya manusia pemberi layanan. Dalam hubungan ini maka upaya peningkatan kinerja pelayanan publik senantiasa berkenaan dengan pengembangan tiga unsur pokok tersebut. Sebagaimana pengertian umum pelayanan publik menurut KEPMENPAN nomor 63 tahun 2003, maka pelayanan publik diselenggarakan untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. Pelayanan publik yang prima dapat dinilai dari proses dan produk layanannya. Aspek proses meliputi SDM aparatur, mekanisme serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses. Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Ratminto dan Atik standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur Pelayanan
2.
3.
4.
5.
6.
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan Biaya pelayanan Biaya / tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelyanan Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Tangkilisan (2005:219) dijelaskan bahwa pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. Menurut mereka dalam buku Ratminto ada sebelas indikator kinerja pelayanan, yaitu 1. Kenampakan fisik (Tangible) 2. Reliabilitas (Reliability) 3. Responsivitas (Responsiveness) 4. Kompetensi (competence) 5. Kesopanan (courtesy) 6. Kredibilitas (credibility) 7. Keamanan (security) 8. Akses (access) 9. Komunikasi (communication) 10. Pengertian (understanding the customer) 11. Akuntabilitas (accountability) 2.1.3 Teori Kepuasan Pelanggan Menurut Maine (1997:33) dalam buku Nasution (2004) pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
Pelanggan merupakan semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu. Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Lukman (2000:119) dalam buku Pasolong (2010:144), menyatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) atau kenyataan yang dirasakan dengan harapannya. Sejalan pandangan, Gibson dkk (1987), wexley dan yulk (1988) dalam buku Pasolong (2010:144), dijelaskan bahwa kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). Artinya jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Kemudian Tjiptono (1996:54) dalam buku Pasolong (2010:144), menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Schnaars menyebut bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap pelanggannya. Schnaars juga menyebutkan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang semuanya menguntungkan perusahaan. Sementara itu Kotler dalam Tjiptono dalam buku Pasolong (2010:145) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan
dengan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.Berdasarkan berbagai pandangan dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan. Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat ( high trust).Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara menegenai barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal diatas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak yang mungkin disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi. Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, menurut Kotler terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: 1. Keandalan 2. Keresponsifan atau ketanggapan 3. Kenyakinan 4. Empati 5. Berwujud
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) kepuasan telah tercapai consensus bahwa harapan pelanggan memiliki peran yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Arief, 2007:153) harapan pelanggan atau tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Terdapat dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu adequate service dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan kepada jasa apa yang mungkin akan diterima dan tergantung kepada alternative yang tersedia. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja jasa yang ingin diterima oleh pelanggan sebagai gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya. Bila pelayanan yang diterima pelanggan dibawah adequate service pelanggan akan frustasi dan kecewa. Bila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service pelanggan akan sangat puas dan terkejut. Desired service dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya: 1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar Pelayanan yang diharapkan pelanggan untuk dilayani dengan baik karena ia melihat pelanggan lain dilayani dengan baik sertta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar tergantung falsafah individu yang bersangkutan 2. Kebutuhan perorangan Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan. 3. Derajat keterlibatan pelanggan Pelayanan minimal yang masih diterima pelanggan karena pelanggan terlibat dalam penyediaan jasa tersebut. Semakn terlibat pelanggan pelanggan semakin sulit untuk mengeluh sehingga pelanggan harus semakin menerima hasil pelayanan
4. Faktor – faktor yang tergantung situasi Pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan karena adanya kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa, misalnya cuaca buruk, bencana alam dan sebagainya. 5. Pelayanan yang diberikan Pelayanan minimal yang dapat diterima pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan seperti itu. Pelayanan yang diperkirakan lebih merupakan perkiraan pelayanan dari pelanggan terhadap transasksi individu daripada keseluruhan hubungan dengan penyedia jasa. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal yang dibatasi dengan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan bahwa jika suatu penawaran memenuhi harapan pelanggan, berarti hal tersebut akan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka menggunakan atau membeli barang atau jasa tersebut kembali. Menurut Kotler (dalam Arief, 2007:167) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap harapannya. Sedangkan menurut Gerson (dalam Arief, 2007:167) kepuasan pelanggan merupakan harapan yang telah terpenuhi atau terlampaui. Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
Menurut lele(1991) (dalam Arief, 2007:174) pelanggan menilai kepuasan atau ketidak puasan terhadap suatu produk dengan membandingkan unjuk kerjanya dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah mereka ciptakan atau telah terdapat didalam pikiran mereka. Oleh karena itu ada dua cara membuat pelanggan senang, salah satunya kita berusaha agar unjuk kerja produk kita melampaui harapan mereka. Disamping itu kita dapat menurunkan tingkat harapan pelanggan terhadap produk kita sedemikian rupa sehingga mereka akan puas dengan apaun yang kita berikan. Pada hakekatnya jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan atau penumpang. Menurut Johns (2003:58) dalam memenuhi kepuasan pelanggan ada beberapa unsur yang harus dipenuhi, unsur tersebut meliputi : 1. Adanya umpan balik pelanggan Umpan balik merupakan sesuatu yang diterima oleh pelanggan berdasarkan apa yang sudah diberikan oleh pelanggan harus sesuai dengan pelayanan yang diterima. Antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus sebanding dengan apa yang diberikan pelanggan. 2. Sistem yang baik Penerapan sistem pelayanan yang baik harus dilaksanakan terutama dalam
pencitraan
sebagai
perusahaan
yang
mampu
memberikan
kemudahan dan kenyaman bagi pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. 3. Para pelanggan harus merasakan bahwa mereka mendapat pelayanan yang baik. Hal ini mencerminkan bahwa tujuannya bukanlah kepuasan pelanggan, tetapi rasa senang pelanggan. Rasa senang mucul ketika para pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih baik atau lebih cepat dari pada apa yang mereka harapkan. 4. Pelanggan tidak ada hubungannya dan tidak dapat diganggu dengan masalah yang dihadapi organisasi. Kekurangan staf kerusakan komputer, putusnya daya, tekanan kerja, semua itu merupakan masalah-masalah manajerial dan hendaknya tidak dibebankan kepada pelanggan. Hal ini menjadi masalah ketika departemen yang menangani keluhan meminta maaf dan membela diri dengan mengatakan betapa mereka memiliki terlalu banyak beban kerja yang harus dikerjakan, seharusnya yang dilakukan perusahaan adalah meminta maaf dan segera mungkin memeprbaiki sistem pelayanan yang menjadi pokok permasalah ketidak efektifan pelayanan tersebut, sehingga dikemudian hari hal tersebut tidak terulang kembali. 5. Kesetiaan pelanggan dapat dibangun dengan kualitas tinggi dan harga terjangkau. Kesetiaan
dapat
dijangkau
apabila
perusahaan
senantiasa
meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan akan selalu menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, karena biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan kualitas yang tinggi dari penyedia jasa. 6. Perlu menemukan keunggulan yang tepat yang dicari oleh pelanggan. Pada setiap segmen pasar, para pelanggan memerlukan hal-hal yang berbeda, dan mereka menginginkannya dalam tingkat yang berbeda pula, seperti : a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. 7. Ketika
Kerahasiaan; Harga murah dan tidak ada hal yang bersifat tambahan; Kualitas dan kemwahan (terbaik dan dapat yang dibeli); Kondisi perusahaan yang baik dan keadaan sekeliling atau kondisi ruangan yang menarik (bersih, tenang, dan menarik ); Ketepatan wajtu, kecepatan pelayanan, dan tidak adanya antrian; Kebebasan memilih; Keselamatan dan keamanan; Status dan prestise; Tidak adanya keributan, rasa khawatir, dan adanya rasa aman; Fleksibilitas (pelayanan disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individual); Keramahan dan kesopanan dipadukan dengan perlakuan VIP; Konsistensi dan kehandalan. memperhatikan pembelian jasa, para pelanggan potensial harus
membuat penilaian mengenai faktor-faktor selain kualitas jasa karena tidak seperti produk lainnya, jasa tersebut bersifat tidak tampak. Kriteria lain ini dapat mencakup : a. Informasi yang didapatkan dari para pengguna jasa lainnya; b. Pengumpulan kembali pengalaman masa lalu dengan penyedia jasa.
c. Tanggapan terhadap cara jasa tersebut ’dikemas’ dalam kualitas sumber informasi pendukung, kejelasan informasi mengenai biaya atau harga, dan sebagainya. d. Tipe alasan yang merupakan sifat dari penyedia jasa; e. Tipe orang yang ditugasi untuk memberikan jasa. 8. Peningkatan standar pelayanan. Yaitu dimana oara pelanggan diberikan sebuah pelayanan yang lebih dari apa yang mereka harapkan. Karena dengan melenihi harapan maka dapat memiliki dampak yang menakjubkan pada tingkat kepuasa pelanggan, pada titik dimana hal tersebut membangkitkan rasa senang yang disadar oelh pelanggan. 9. Pengalaman pelanggan akan pelayanan yang buruk akan menghancurkan citra dari suatu perusahaan. Ini
artinya
bahwa
dalam
memeberikan
pelayanan,
para
penyelenggara pelayanan tidak boleh memberikan pelayanan yang buruk karena akan berdampak luas terhadap kelanjutan dari pelayanan tersebut. Suatu plengalaman buruk dari pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan akan membuat pelanggan enggan menggunakan kembali jasa dari perusahaan tersebut.
2.1.4 Undang – Undang Pelayaran Menurut UU nomor 17 tahun 2008 tentang pelayaran. Pelayaran pada dasarnya diselenggarakan dengan tujuan:
1. Memperlancar arus perpindahan orang dan/atau barang melalui perairan dengan mengutamakan dan melindungi angkutan di perairan dalam rangka memperlancar kegiatan perekonomian nasional 2. Membina jiwa kebaharian 3. Menjunjung kedaulatan negara 4. Menciptakan daya saing dengan mengembangkan industri angkutan perairan nasional 5. Menunjang,menggerakkan,dan
mendorong
pencapaian
tujuan
pembangunan nasional a. Memperkukuh kesatuan dan persatuan bangsa dalam rangka perwujudan wawasan nusantara b.Meningkatkan ketahanan nasional.
2.2 Kerangka Berfikir Dari uraian-uraian teori diatas, maka penulis menekankan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Semementara itu yang dimaksud dengan pelayanan publik menurut Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparator
Negara
Nomor
:
63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan teori tersebut maka pada bagian ini peneliti mencoba membuat kerangka berfikir dalam rangka membuat sebuah analisa. Kerangka berfikir peneliti dalam penelitian kali ini, yaitu:
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
Permasalahan pelayanan 1. Mekanisme pendataan calon penumpang masih dilakukan secara manual 2. Kurangnya pengawasan bagi pegawai yang bertugas di lapangan 3. Sarana penunjang e-ticket kurang memadai karena rusak dan tidak kunjung diperbaiki 4. Kurang nyamannya ruang tunggu yang ada akibat dari kurangnya perhatian patugas setempat 5. Masih kurangnya lahan parkir untuk kendaraan besar seperti truk jika dibandingkan jumlah truk atau kendaraan dengan luas lahan parkir (Sumber:Peneliti, 2011)
Indikator kinerja pelayanan 1. Kenampakan fisik (Tangible) 2. Reliabilitas (Reliability) 3. Responsivitas (Responsiveness) 4. Kompetensi (competence) 5. Kesopanan (courtesy) 6. Kredibilitas (credibility) 7. Keamanan (security) 8. Akses (access) 9. Komunikasi (communication) 10. Pengertian (understanding the customer) 11. Akuntabilitas (accountability) (Zeithaml,Parasuraman,dan Berry)
Tidak Puas
Persepsi Penumpang
Puas
Dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Pelabuhan Merak selaku penyedia jasa penyebrangan dari pelabuhan Merak menuju pelabuhan Bakauheni Lampung mempunyai tugas pokok dan fungsi utamanya adalah untuk melayani seluruh para pengguna jasa atau calon penumpang yang akan menyebrang ke Pelabuhan Bakauheni melalui pelabuhan Merak. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa atau para calon penumpang dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak itu sendiri. Dalam proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri, terdapat hambatan-hambatan yang terjadi sehingga proses pelayanan di pelabuhan Merak belum mencapai maksimal. Adapun hambatanhambatan itu diantaranya: mekanisme pendataan para calon penumpang masih dilakukan
secara
manual
sehingga
membingungkan
proses
identifikasi
penumpang ketika terjadi suatu insiden atau kecelakaan, kurangnya pengawasan kepada petugas yang ada di lapangan sehingga ada penumpang “ilegal” karena si petugas tersebut mengenalinya, sarana penunjang seperti mesin e-ticket kurang memadai lantaran rusak, kurang nyamannya ruang tunggu yang ada akibat dari kurangnya perhatian dari petugas setempat, dan yang terahir masih kurangnya lahan parkir untuk menampung kendaraan seperti truck pickup dan lain sebagainya sehingga ketika terjadi lonjakan volume kendaraan yang akan menyebrang menimbulkan kemacetan atau penumpukan kendaraan di luar area Pelabuhan Merak. Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti dalam hal ini menggunakan teori kinerja pelayanan Parasuraman. Dengan teori ini diharapkan permasalahan
yang ada dapat terkaji lebih mendalam. Artinya bahwa permasalahanpermasalahan diatas harus dapat ditangani oleh pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak dengan menerapkan sebelas indikator kinerja pelayanan. Dimana sebelas indikator
kinerja
pelayanan
diantaranya:
kenampakan
fisik,
reliabilitas,
responsivitas, kompetensi, kesopanan, kredibilatas, keamanan, akses, komunikasi, pengertian dan akuntabilitas. Jika kesebelas indikator kinerja pelayanan tersebut dilaksanakan atau diterapkan dengan baik dan apa yang diharapkan penumpang terpenuhi maka penumpang akan merasa puas, begitu juga sebaliknya. 2.3 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, hipotesis yang diambil peneliti dalam penelitian ini yaitu : “Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ≤ 60%” Adapun pernyataan hipotesis dalam penelitian ini secara jelasnya dirumuskan sebagai berikut : Ho
:Tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ≤ 60%.
Ha
:Tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak > 60 %.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian Dalam penelitian ini metodologi yang dipakai adalah metode kuantitatif deskriptif. Metode kuantitatif deskriptif oleh Bungin (2005:171) yaitu penelitian kuantitatif yang bertujuan menggambarkan gejala sosial apa adanya, tanpa melihat hubungan yang ada. Metode kuantitatif deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variable yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Pada dasarnya penelitian deskriptif adalah untuk membuat pencandraan (deskripsi) secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifatsifat populasi daerah tertentu. 3.2 Instrument Penelitian Instrument penelitian menempati posisi teramat penting dalam hal bagaimana dan apa yang harus dilakukan untuk memperoleh data di lapangan. Instrument merupakan perangkat lunak yang digunakan peneliti dari seluruh rangkaian proses pengumpulan data di lapangan yang dapat diolah secara sistematis. Instrument penelitian bertujuan untuk menjelaskan proses penyusunan data serta alat yang digunakan dalam punyusunan data tersebut.
1. Angket Kepuasan Pelanggan Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner tentang tingkat kepuasan pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak Banten. Menurut Sugiyono (2008:142) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Sedangkan tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan merupakan data dan informasi tentang besar atau kecilnya kepuasan pengguna jasa yang dalam hal ini penumpang yang diperoleh berdasarkan kuantitatif pendapat para pengguna jasa setelah merasakan pelayanan yang ada. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna jasa atau penumpang, sebaliknya semakin rendah skor yang diperoleh maka semakin rendah pula tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanannya. Pernyataan disusun berdasarkan delapan respon yaitu Sangat Setuju (SS) atau Sangat Baik (SB), Setuju (S) atau Baik (B), Tidak Setuju (TS) atau Tidak Baik (TB) dan Sangat Tidak Setuju (STS) atau Sangat Tidak Baik (STB).
Tabel 3.1 Distribusi nilai angket tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak No
Jawaban untuk tingkat kepuasan pengguna jasa
1 2 3 4
Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber: Burhan Bungin
Sangat Baik (SB) Baik (B) Tidak Baik (TB) Sangat Tidak Baik (STB)
Favorable
4 3 2 1
2. Observasi Dalam metode ini, peneliti mengadakan observasi atau pengamatan secara langsung di pelabuhan Merak pada proses pelayanan yang diberikan PT ASDP Indonesia Ferry mulai dari penumpang tiba di Pelabuhan Merak hingga penumpang masuk ke dalam kapal. 3. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dimaksudkan untuk memperoleh dokumen-dokumen, peraturan perundang-undangan, jumlah rata-rata penumpang tiap harinya dan ketentuan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang hendak diteliti.
Tabel 3.2 Kisi – kisi instrument penelitian
Variabel
Kinerja Pelayanan
Indikator
Sub Indikator
No. Butir Pertanyaan
Kenampakan Fisik
Fasilitas Operasional / Sarana Prasarana
1,2
Reliabilitas
Kehandalan
3,4
Responsivitas
Respon Pemberi Pelayanan
5,6
Kompetensi
Kemampuan Petugas
7,8
Kesopanan
Sikap Petugas
9,10
Kredibilitas
Reputasi Organisasi
11,12
Keamanan
Jaminan Keamanan
13,14
Akses
Kemudahan Informasi
15,16
Komunikasi
Kecepatan Respon Dari Pemberi Pelayanan
17,18
Pengertian
Ketanggapan Terhadap Kebutuhan Pelanggan
19,20
Akuntabilitas
Tanggung Jawab Kepada Pelanggan
21,22
(Sumber: Tangkilisan, 2005:219)
3.3 Populasi dan Sampel penelitian Penelitian ini dilakukan di Pelabuhan Merak Kecamatan Pulomerak Cilegon Banten, sehingga yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh para pengguna jasa atau para penumpang kapal yang dimiliki oleh PT Indonesia Ferry Cabang Merak yaitu penumpang kapal jatra 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tanggal 2 Desember 2011 diketahui jumlah penumpang perhari kapal Jatra 1 sebanyak 199 penumpang, Jatra 2 sebanyak 117 penumpang dan Jatra 3 mencapai 200 penumpang perharinya. Sehingga diketahui jumlah ratarata penumpang kapal Jatra 1, 2 dan 3 sebanyak 516 penumpang setiap harinya. Sementara teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Teknik sampling ini adalah teknik yang paling diragukan akan menghasilkan sampel yang representative, hal ini disebabkan oleh sifat “kebetulan” dalam menentukan sampel (Bungin 2005:116). Teknik penelitian ini digunakan peneliti lantaran individu yang akan mengisi kuesioner sulit untuk diganggu. Dalam hal ini peneliti tidak hanya menyebarkan kuesioner secara acak didalam kapal tetapi peneliti juga memperhatikan apakah penumpang yang akan dijadikan responden tersebut paham atau tidak, artinya dalam hal ini peneliti mengutamakan penumpang yang sudah dikatakan dewasa dan mengerti apa yang ia rasakan.Sampel merupakan bagian dari populasi yang memliki ciri-ciri keadaan tertentu yang akan diteliti. Atau sampel dapat didefinisikan sebagai anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga di harapkan dapat mewakili populasi (Martono, 2010:66). Untuk menentukan
besaran atau jumlah sampel dalam penelitian ini digunakan rumus perhitungan sampel (Bungin, 2005:105).
𝑛=N
N d 2 +1
keterangan : n :jumlah sampel yang dicari N :jumlah populasi D : nilai presisi. Ditentukan dalam penelitian ini 7% Berdasarkan rumus tersebut peneliti menggunakan tingkat presisi sebesar 0,07 maka jumlah sampel yang didapat dari populasi adalah:
𝑛= 𝑛= 𝑛=
516 516 0,07 2 +1 516 516 0,0049 +1 516 3,52
n =146,59 (dibulatkan menjadi 147 penumpang) Berdasarkan perhitungan sampel diatas maka diketahui jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 147 penumpang.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data dilaksanakan. Dalam buku metode penelitian kuantitatif Bungin (2005:164), pengolahan data secara umum dilakukan dengan melalui tahap memriksa (editing), dan proses pembeberan (tabulating). 1. Editing Adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai menghimpun data dilapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum memenuhi harapan peneliti, ada diantaranya kurang atau terlewatkan, tumpang tindih, berlebihan bahkan terlupakan. Proses editing dimulai dengan memberi identitas pada instrument penelitian yang telah terjawab. Kemudian memeriksa satu persatu lembaran instrument pengumpulan data, kemudian memeriksa poin-poin serta jawaban yang tersedia. Apabila terjadi kejanggalan pada instrument tersebut, berilah identitas tertentu pada instrument tersebut, berilah identitas tertentu pada instrument dan poin yang janggal tersebut. Apabila pada tahap editing ini terdapat kejanggalan-kejanggalan yang sangat mengganggu pada instrument dan data yang diperoleh, maka peneliti harus melakukan: a) Kembali
kelapangan
untuk
menemui
sumber
data
yang
bersangkutan b) Menyisihkan instrument tersebut sebagai instrument yang tak terpakai atau rusak.
c) Melakukan cek silang dengan peneliti lain untuk mnegecek kebenaran data yang terkumpul. 2. Pengkodean (koding) Setelah tahap editing selesai dilakukan kegiatan berikutnya adalah melakukan klasifikasi data-data melalui tahap koding. Maksudnya bahwa data yang telah diedit tersebut diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat di analisis. 3. Tabulasi (proses pembeberan) Tabulasi adalah bagian terahir pada pengolahan data. Maksud tabulasi adalah memasukan data pada table-tabel tertentu dan mengatur angkaangka serta menghitungnya. Analisis data merupakan upaya untuk menyederhanakan dan menyajikan data dengan mengelompokkannya dalam suatu bentuk agar mudah dipahami dan selanjutnya untuk di persentasikan. Analisis data yang digunakan adalah analisis data-data kuantitatif yang diperlukan adanya perhitungan matematis sebagai alat bantu analisis, sebagai berikut : 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan di ukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian
antar konsep dan hasil pengukuran. Adapun untuk mengukur uji valditas dengan menggunakan rumus produck moment : 𝑟𝑥𝑦 =
n∑Xi Yi − ∑Xi ∑Yi {n∑Xi2 − ∑Xi ²}{n∑𝑌𝑖2 − (∑𝑌𝑖 )²}
Ket : r
: koefisien korelasi produck moment
∑X
: jumlah skor dalam sebaran X
∑Y
: jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY
: jumlah hasil kali skor X dan skor Y yang berpasangan
∑X2
: jumlah skor yang dikuadradkan dalam sebaran X
∑Y2
: jumlah skor yang dikuadradkan dalam sebaran Y
n
: jumlah sampel
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi di antara butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari sama dengan 0,7. Dengan dilakukan uji reliabel maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar tepat dan akurat. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Rumus Alpha Cronbach :
𝑟11
𝑛 = 𝑛−1
∑𝑠𝑖2 1− 2 ∑𝑠𝑡
Dimana : n
= Jumlah butir
si2 = variasi butir st2 = variasi total 3. Uji T-tes Pengujian validitas dan reliabilitas instrument penelitian dalam penelitian ini menggunakan uji T. Uji T-tes digunakan untuk menguji hipotesis deskriptif satu atau lebih variable yang datanya berbentuk Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan PT ASDP Indoesia Ferry di Pelabuhan Merak maka dalam menguji hipotesis deskriptif ini menggunakan uji T-tes sampel dengan rumus sebagai berikut:
𝑥 − 𝜇0 t=
𝑠 𝑛
keterangan: t =nilai t yang dihitung 𝑥 = nilai rata − rata 𝜇0 = nilai yang dihipotesiskan
S = simpangan baku sampel n = jumlah anggota sampel Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah uji hipotesis satu pihak. Karena hipotesis nol (Ho ) berbunyi ≤ dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi >. Dengan demikian berlaku ketentuan: Jika t hitung ≤ t table →Ho diterima /Ha ditolak Jita t hitung > t table →Ho ditolak/Ha diterima 3.5Tempat dan waktu Dalam memperoleh data dan informasi yang di perlukan, peneliti melakukan observasi dan penelitian secara langsung di Pelabuhan Merak Banten. Adapun lamanya penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam penyusunan laporan penelitian ini berlangsung sejak bulan April 2011 sampai dengan April 2012.
Tabel 3.3 Waktu Penelitian No
Kegiatan
Tahun 2011 Apr
1 2
3 4 5 6
Pengajuan Judul Perizinan dan observasi Penyusunan Proposal Seminar Proposal Revisi Proposal Penelitian lapangan
7
Penyusunan hasil lapangan
8
Sidang Skripsi
Mei
Jun
Jul
Agt
Sep
Okt
Nov
Des
Jan
Tahun 2012 Feb Mar
A p r
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1
Keadaan Geografis Kota Cilegon
Kota Cilegon adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Kota Cilegon berada di ujung barat laut pulau Jawa, ditepi Selat Sunda. Kota ini dulunya merupakan bagian dari Kabupaten Serang, kemudian ditingkatkan statusnya jadi Kota Administratif, dan sejak tanggal 20 April 1999 ditetapkan sebagai Kotamadya Cilegon (sekarang jadi Kota Cilegon sejak tahun 2001). Cilegon dikenal sebagai kota industri dan menjadi pusat industri di kawasan Banten bagian barat. Kota Cilegon dilintasi jalan negara lintas Jakarta-Merak, dan dilalui jalur kereta api Jakarta-Merak. Sebagai kota yang berada di ujung barat Pulau Jawa, Kota Cilegon merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan Pulau Jawa dan Pulau Sumatera. Secara geografis Kota Cilegon terletak pada koordinat 5052’24” - 6004’07” Lintang Selatan dan 105054’05” – 106005’11” Bujur Timur yang dibatasi oleh : Sebelah Barat
: Selat Sunda
Sebelah Utara
: Kecamatan Pulo Ampel dan Bojonegara (Kabupaten Serang)
Sebelah Timur
: Kecamatan Kramat Watu dan Waringin (Kabupaten Serang)
Sebelah Selatan
: Kecamatan Anyer dan Mancak (Kabupaten Serang)
Berdasarkan administrasi pemerintahan Kota Cilegon memiliki luas wilayah 175.50 Km2 yang terdiri atas 8 Kecamatan dan 43 Kelurahan. Visi Kota Cilegon : “Masyarakat Cilegon yang sejahtera melalui daya dukung industri, perdagangan dan jasa” Misi Kota Cilegon : 1. Meningkatkan
kesejahteraan
masyarakat
melalui
penanggulangan
kemiskinan dan pengangguran ; 2. Meningkatkan perekonomian daerah melalui daya dukung sektor industri, perdagangan dan jasa ; 3. Meningkatkan potensi daya saing daerah melalui pengembangan kepelabuhanan, pergudangan, penataan ruang, dan pengelolaan lingkungan ; 4. Mempersiapkan sumber daya manusia melalui pendidikan, kesehatan dan keagamaan ; 5. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik, bersih, berkeadilan, demokratis, berlandaskan hukum serta berorientasi publik. Pelabuhan penyeberangan Merak terletak di sebelah Barat Pulau Jawa berada di Provinsi Banten, Kota Cilegon Kecamatan Pulomerak sekaligus merupakan pintu gerbang lalu lintas Jawa - Sumatra. Pelabuhan penyeberangan
Merak dikelola oleh PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) dengan kantor pusat di jl. Jend. A Yani Kav. 52 – A Jakarta Pusat. 4.1.1.1 Peta Lintasan Merak Bakauheni
Sumber: PT ASDP Indonesia Ferry Merak tahun 2011 Peta lintasan kapal pengangkut penumpang dan barang dari pelabuhan Merak menuju pelabuhan Bakauheni Lampung kurang lebih sepanjang 15,5 mil. Lintasan ini melintasi Selat Sunda yaitu Selat yang menghubungkan antar pulau Jawa dengan pulau Sumatra. Waktu tempuh perjalanan dari pelabuhan Merak menuju pelabuhan Bakauheni Lampung kurang lebih 2,5 jam hingga 3 jam tergantung situasi dan kondisi perairan pada saat berlayar. 4.1.2
Latar Belakang Sejarah Perusahaan
Pada jaman dahulu kala,hubungan antara Pulau Jawa dan Sumatera dilakukan oleh kapal yang masih sangat sederhana dan primitif yang pada saat itu dikenal dengan nama Kapal Tambang. Pada tahun 1912 Pemerintah Kolonial
Belanda membuka lintasan Merak – Panjang dengan kapal Conventional yang
dioperasikan oleh perusahaan milik Belanda Swaats Spoorwagen. Pada tahun 1957 kapal milik Pemerintah Belanda tidak diijinkan lagi beroperasi di Indonesia, sehingga pada Tahun 1959 Djawatan Kereta Api (DKA) mengambil alih penyeberangan Merak-Panjang dengan mengoperasikan 3 (tiga) armada Kapal Ferry :KMF. Halimun, KMF. Krakatau, dan KMF. Bukit Barisan. Pada tahun 1970 Dibentuk Direktorat Pelayaran Sungai Danau dan Ferry melalui Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 234/4/70 tanggal 22 Juni 1970. Pada tahun 1972 Direktorat Pelayaran Sungai, Danau , dan Ferry Dirubah menjadi Angkutan Sungai Danau dan Ferry Dengan cabang-cabang di seluruh Indonesia diantaranya: Inspeksi I
: Kalimantan Timur
Inspeksi II
: Kalimantan Tengah dan Selatan
Inspeksi III
: Kalimantan Barat
Inspeksi IV
: Sumatera Selatan
Inspeksi V
: Jambi dan Sumbar
Inspeksi VI
: Riau dan Riau Kepulauan
Inspeksi VII
: Sumatera Utara dan Aceh
Inspeksi VIII
: Jawa Timur, Bali, NTB, dan NTT
Inspeksi IX
: Jawa Barat, Jawa Tengah, DKI, dan lampung
Inspeksi X
: Irian Jaya
Inspeksi XI
: Ambon dan Maluku
Pada tahun 1973 Dibentuk Proyek Angkutan Sungai, Danau, dan Ferry (PASDAF) melalui Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.50/R/PHB/73 tanggal 27 Maret 1973 Sebagai pengelola Kapal Sungai, Danau, dan Ferry; Direktorat ASDF tugas pokoknya melaksanakan, pembinaan, perencanaan pengendalian sarana dan Prasarana dan pengembangan lintasan. Pada tahun 1977 Diresmikan Pelabuhan Serengsem pada tanggal 5 Maret 1977 yang bisa melanyani
lintasan Merak-Srengsem dengan menggunakal kapal Jenis Ro-Ro. Dan pada tahun 1981 Diresmikan lintasan Penyeberangan Merak – Bakauheni tepatnya Pada tanggal 1 Juni 1981. Visi PT ASDP Indonesia Ferry adalah menjadi perusahaan jasa penyebrangan dan pelayaran yang berkelas dunia,terbesar dan terbaik di Indonesia dan regional. Sedangkan misinya antara lain memberikan pelayanan puncak kepada pengguna jasa dengan tingkat keselamatan yang tinggi, menguasai pangsa pasar Indonesia, mengelola bisnis perseroan sehingga memberikan kinerja yang terbaik dengan berpedoman pada good corporate governance dan sesuai standar internasional yang berlaku dan yang terahir menjadi agen pembangunan nasional melalui pelayanan angkutan penyebrangan dan pelayaran. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan perusahaan angkutan jasa penyebrangan dan pengelolaan pelabuhan penyebrangan untuk penumpang, kendaraan dan barang.
Fungsi utamanya adalah menyediakan akses transportasi publik antar pulau yang bersebalahan serta menyatukan pulau-pulau besar sekaligus menyediakan akses transportasi publik ke wilayah yang belum memiliki penyebrangan guna mempercepat pembangunan. PT ASDP Indonesia Ferry (persero) meupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang beroperasi berdasarkan ketentuan hukum formal diantaranya:
1. Undang undang No. 17 tahun 2008 tentang Pelayaran 2. Peraturan pemerintah No. 61 tahun 2009 tentang Kepelabuhan 3. Undang undang No 19 tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara 4. Keputusan Mentri Perhubungan No. 52 tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyebrangan PT ASDP Indonesia Ferry sebagai perusahaan pengusahaan pelabuhan dan kapal penyebrangan memiliki tugas sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan jasa kapal, Penumpang dan barang yang meliputi; 1. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa dermaga untuk bertambat 2. Penyediaan dan/atau pelayanan pengisian bahan bakar dan pelayanan air bersih 3. Penyediaan dan/atau pelayanan fasilitas naik turun penumpang atau kendaraan 4. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa dermaga untuk pelaksanaan kegiatan bongkar muat barang dan peti kemas 5. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa gudang dan tempat penimbunan barang, alat bongkar muat, serta peralatan pelabuhan 6. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa terminal peti kemas, curah air, curang kering, ro-ro 7. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa bongkar muat barang
8. Penyediaan dan/atau pelayanan pusat distribusi dan konsolidasi barang 9. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa penundaan kapal 4.1.3
Visi, Misi Dan Budaya Perusahaan
a) VISI : Menjadi operator jasa penyeberangan dan pelayaran yang tangguh dan mampu memberikan nilai tambah bagi pemerintah b) MISI : 1. Meningkatkan daya saing melalui inovasi produk dan pelayanan untuk dapat menyediakan jasa yang berkualitas dan kompetitif 2. Mengelola portofolio bisnis dengan pola manajemen modern dan tenaga profesional untuk memaksimalkan nilai tambah bagi stakeholder’s secara seimbang 3. Memberikan kontribusi bagi pembangunan nasional melalui penugasan pemerintah di bidang jasa penyeberangan Budaya perusahaan yang di terapkan di antaranya: 1. KETERBUKAAN Keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi mengenai perusahaan. 2. KEBERSAMAAN Kebersamaan dalam pelaksanaan pekerjaan / tugas-tugas baik antar bagian maupun antar karyawan dan saling mendukung satu sama lain yang merupakan suatu team work untuk menghasilkan karya yang baik guna mencapai tujuan perusahaan.
3. PROFESIONALISME Menjadi SDM yang profesional, yaitu SDM yang memahami, mampu melaksanakan dan bertanggungjawab terhadap tugas-tugasnya sesuai dengan bidang / profesinya . 4.1.4
Tugas Pokok dan Struktur Organisasi
Struktur organisasi didalam suatu perusahaan merupakan hal yang sangat penting. Dimana dengan adanya struktur organisasi maka akan mempermudah dalam pembagian tugas sesuai dengan masing-masing. Adapun tugas pokok dari struktur organisasi PT.ASDP Indonesia Ferry ( Persero) Cabang Utama Merak adalah sebagai berikut: 1.Pemimpin Cabang. Pemimpin Cabang memiliki tugas dan fungsi memimpin cabang dalam pengelolaan
dan
pengembangan
kepengusahaan
jasa
kepelabuhan
dan
penyebrangan di Cabang: a. Mengorganisir kegiatan pengelolaan dan pengembangan kepengusahaan jasa kepelabuhan dan penyebrangan. b.Melakukan pembinaan terhadap SDM di Cabang. c. Melakukan koordinasi dengan Divisi/ Biro terkait di Kantor Pusat yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahan jasa kepelabuhan dan penyebrangan.
d.Melakukan koordinasi dengan instansi/ mitra kerja terkait yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa kepelabuhan dan penyebrangan. e. Melaporkan pelaksanaan kegiatan ke Kantor Pusat ( Direksi) secara periodik.
2. Manager Operasi Manager merencanakan,
Operasi
memiliki
melaksanakan,
tugas
mengevaluasi
dan
fungsi
mengkoordinir,
serta
menganalisis
kegiatan
operasional pelabuhan dan kapal , produksi jasa dan pendapatan, kegiatan promosi serta pelaporan: a. Pengaturan dan pemanfaaatan lahan terminal, kios serta iklan/ reklame. b.Penyiapan dokumen/ surat- surat untuk kegiatan pengurusan ijin trayek, ijin berlayar dan lalu lintas angkutan penyebrangan, sertifikat dan kesempurnaan kapal, peraturan-peraturan penyebrangan dan pelabuhan, pengadaan peta laut, logbook serta kelengkapan dan peralatan navigasi kapal serta fasilitas alur dan lembaga. c. Penyiapan dokumen atau surat- surat untuk kegiatan pengurusan ijin pemasangan iklan/ reklame. d.Pengaturan lalu lintas keluar/ masuk angkutan. e. Sistem pelayanan penyebrangan dan pelabuhan menampung keluhan pelanggan. f. Pemeriksaan dan pengembangan kegiatan keselamatan dan kelayakan fasilitas keselamatan penyebrangan.
3.Manager SDM dan Umum Manager SDM dan Umum memiliki tugas dan fungsi membantu Pemimpin
Cabang
dalam
mengkoordinir,
merencanakan,
mengevaluasi,
menganalasis, mengawasi dan melaksanakan kegiatan balas jasa, kedisiplinan, kesejahteraan, keselamatan kerja, penempatan, kebutuhan serta data karyawan , system administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan kantor, perlengkapan karyawan dan ATK, pemeliharaan dan perawatan gedung kantor dan peralatannya. 4.Manager Keuangan Manager keuangan memiliki tugas dan fungsi membantu pelaksanaan Pimpinan Cabang dalam mengelola kegiatan yang berhubungan dengan keuangan dan
akuntansi
di
Cabang.
Merencanakan,
melaksanakan,
mengawasi,
mengevaluasi, serta menganalisis kegiatan ketatausahaan keuangan dan akuntansi, penyelesaian hutang piutang, perpajakan, dan kewajiban- kewajiban lainnya, pelaksanaan anggaran, jasa keuangan dan pengelola kas/ Bank verifikasi serta pelaporan antara lain: a. Pengelolaan dan pengawasan kas dan setara kas. b.Sistem kuangan dan akuntansi. c. Pengelolaan kas dan Bank. d.Ketatausahaan keuangan dan akuntansi.
e. Penyelesaian hutang piutang,perpajakan, kewajiban- kewajiban lainnya. f. Penyimpanan nota- nota tagihan , kelengkapan bukti- bukti pembayaran. g.Jasa keuangan Cabang.
5.Manager Pemeliharaan Manager Pemeliharaan memilki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan tugas Pemimpin Cabang dalam hal yang berhubungan dengan pemeliharaan kapal dan pelabuhan penyebrangan. Mengkoordinir , merencanakan, melaksanakan,
mengawasi,
mengevaluasi
serta
menganalisis
kegiatan
pemeliharaan kapal beserta perlengkapannya, penyediaan dan pemeliharaan fasilitas terminal dan peralatan pelabuhan, administrasi perkantoran, antara lain: a. Pemeliharaan kapal beserta perlengkapannya b.Pemeliharaan fasilitas terminal pelabuhan penyebrangan antara lain; Movable bridge ,side ramp, bangunan dermaga, alur, dan kolam pelabuhan. c. Penyediaan suku cadang kapal dan perbaikan peralatan fasilitas pelabuhan. d.Pengisian data- data teknis , kartu riwayat pemeliharaan dan perbaikan. e. Pengawasan pelaksanaan pemeliharaan kapal dan pelabuhan. f. Koordinasi dengan mitra kerja yang berhubungan dengan pengadaan suku cadang.
6.Assisten Manager SDM
Assisten Manager SDM memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan tugas / kegiatan management SDM di Cabang . Mengkoordinir, merencanakan,
melaksanakan
dan
mengevaluasi
kegiatan
balas
jasa
,
kesejahteraan, keselamatan kerja, penempatan, kebutuhan, data karyawan, system informasi management MSDM, kedisiplinan dan perlengkapan kerja karyawan di Cabang serta pelaporan antara lain: a. Program kebutuhan/ penempatan karyawan. b.Program pendidikan, pelatihan, dan perkembangan karyawan. c. Penyusunan dan realisasi biaya balas jasa , kesejahteraan, keselamatan kerja karyawan. d.Pencatatan data karyawan. e. Pelaksanaan system informasi management SDM
7.Assisten Manager Umum Assisten Manager Umum memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan tugas Manager SDM dan Umum dalam pelaksanaan tugas ketatausahaan,
ketertiban,
perlengkapan
di
Cabang
serta
pelaporan.
Mengkoordinir , merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi kegiatan administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan kantor, kelengkapan karyawan dan ATK, pemeliharaan dan perawatan peralatan non operasional/ non produksi , system keamanan dan ketertiban lingkungan kerja di Cabang serta pelaporan antara lain: a. Tata arsip dan retensi arsip.
b.Pemeliharaan dan perawatan gedung , kendaraan dinas serta peralatan kantor. c. Penyiapan administrasi biaya SPJ. d.Pengadaan perlengkapan kantor dan ATK. e. Inventarisasi asset. f. Penyiapan usulan penghapusan Asset Cabang.
8.Assisten Manager Akuntansi Assisten Manager Akuntansi memiliki tugas dan fungsi membantu pelaksanaan tugas Manager Keuangan dalam mengelola kegiatan yang berhubungan dengan keuangan di Cabang. Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi kegiatan ketatausahaan keuangan, penyelesaian hutang piutang , kewajiban- kewajiban lainnya, pelaksanaan anggaran, jasa keuangan, pengelolaan kas/bank serta pelaporan. Antara lain: a. Melakukan verifikasi atas pendapatan yang diterima serta pembayaran yang akan dilakukan . b.Penyelesaian perpajakan. c. Pencatatan dan penyelesaian UUDP. d.Pembuatan nota- nota tagihan , keuangan, bukti- bukti pembayaran. e. Penerapan system penataan dan pengembalian dokumen akuntansi di Cabang. f. Penyelesaian tindaklanjutserta temuan dari internal dan eksternal auditor.
9.Assisten Manager Operasi Pelabuhan
Assisten Manager Operasi Pelabuhan tugas dan fungsi mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi, kegiatan antara lain: a. Pengaturan jadwal operasi kapal. b.Penyiapan dokumen/ surat- surat kapal untuk kegiatan pengurusan ijin pelabuhan , pengadaan fasilitas alur dan dermaga. c. Pengaturan bongkar muat angkutan ( penumpang dan kendaraan). d.Penagihan hasil produksi jasa angkutan. e. Pengaturan pemasangan iklan/ reklame. f. Claim kecelakaaan kepada asuransi.
10.
Assisten Manager Operasi Kapal
Assisten
Manager
Operasi
Kapal
memiliki
tugas
dan
fungsi
mengkoordinir, merencanakan, melaksnakan, dan mengevaluasi kegiatan antara lain: a. Pencatatan data produksi kapal. b.Penagihan produksi kapal. c. Permintaan pengadaan BBM, pelumas,dan air tawar. d.Penerapan system pelayanan penyebrangan. e. Penyusunan rencana kerja bidang Opersional Kapal. f. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pada Manager Operasi.
11.
Assisten Manager Pemeliharaan Pelabuhan
Assisten Manager Pemeliharaan Pelabuhan memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi serta menganalisis
kegiatan pemeliharaan pelabuuhan, penyediaan, dan pemeliharaan fasilitas terminal dan peralatan pelabuhan , pelaporan antara lain: a. Pemeliharaan fasilitas terminal dan peralatan pelabuhan penyebrangan. b.Pengadaan suku cadang dan perbaikan peralatan fasilitas pelabuhan. c. Pengisian data-data teknis, kartu riwayat pemeliharaan dan perbaikan pelabuhan. d.Pengawasan pelaksanaan pemeliharaan pelabuhan. e. Penyusunan rencana kerja bidang pemeliharaan pelabuahan. f. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pada Manager pemeliharaan.
12. Ship Traffic Control Ship Traffic Control memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir, pelaksanaan tugas STC yang meliputi: a. Monitoring kapal- kapal yang beroperasi pada lintasan MerakBakauheni dalam rangka terlaksananya . ISM –Code dan STC. b.Mencatat semua kejadian penting dan kegiatan operasional yang berhubungan dengan keselamatan kapal dan pelabuahan. c. Mengadakan komunikasi terhadap kapal- kapal yang beroperasi dan kapal- kapal yang keluar lintasan atau menunggu jadwal operasional. d.Mengadakan komunikasi dengan petugas STC lain yang berada di pelabuahan penyebrangan Merak. e. Menginformasikan
keadaan
cuaca
dan
situasi
pelabuhan
berhubungan dengan keselamatan maupun operasional kapal.
yang
4.2
Pengujian Persyaratan Statistik 4.2.1
Uji Validitas Instrument Kepuasan Pengguna Jasa
Pengujian validitas menggunakan analisis item, dengan mengkorelasi skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah secara keseluruhan dari tiap butir. Uji validitas ini menggunakan rumus dengan bantuan SPSS Statistic 17.0 Rumus :
𝑟𝑥𝑦 =
n∑X i Yi − ∑Xi ∑Yi {n∑Xi2 − ∑Xi ²}{n∑𝑌𝑖2 − (∑𝑌𝑖 )²}
Ket : r
: koefisien korelasi produck moment
∑X
: jumlah skor dalam sebaran X
∑Y
: jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY
: jumlah hasil kali skor X dan skor Y yang berpasangan
∑X2
: jumlah skor yang dikuadradkan dalam sebaran X
∑Y2
: jumlah skor yang dikuadradkan dalam sebaran Y
n
: jumlah sampel
Dari perhitungan SPSS Statistic 17.0, didapat hasil butir pertanyaan nomor 1 = 0,498. Apabila koefisien korelasi sama dengan 0,210 (rtabel) atau lebih maka instrumen dianggap Valid. Dari hasil perhitungan terdapat 22 butir yang Valid dengan skor sama dengan 0, 210 atau lebih dari 0,210.Berdasarkan hasil uji validitas hasil kuesioner dinyatakan valid. Adapun koefisien korelasi tertinggi
adalah di pertanyaan nomor 17 dengan koefisien korelasi 0,559 dan yang terendah atau terkecil adalah pertanyaan nomor 22 dengan koefisien korelasi 0,272. 4.2.2
Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Pengguna Jasa
Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS Statistics 17.0. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah nilai Alpha Cronbach sebesar 0.781. Jika kita mengacu pada Siegel yang menggunakan pedoman reliability instrumen adalah
sebesar 0.7
artinya 0.781 > dari 0.7 sehingga instrumen yang diuji dapat dikatakan reliabel. Tabel 4.1 Uji Reliabilitas Instrumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .781
22
Sumber: Data diolah, 2012. (SPSS Statistic 17.0) 4.2.3
Uji Frekuensi dan Normalitas Data Kepuasan Pengguna Jasa
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian ini maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median, modus dan normalitas
data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistis yang digunakan adalah Statistics non Paremetric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal maka statistik yang digunakan adalah Statistics Paremetric. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS Statistics 17.0. Dari tabel dapat diketahui bahwa rata-rata atau mean dari nilai dalam meningkatkan kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Merak Banten diketahui sebesar 63.54 dengan std. Error of mean .687. Dengan demikian rata-rata tingkat kepuasan pengguna jasa adalah berkisar anatara mean ± (2 x .687) atau berkisar 63.54. Standar devisiasi kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Merak sebesar 8.326 Berdasarkan tabel distribusi data tingkat kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Merak, menunjukan bahwa nilai-nilai pada kepuasan pengguna jasa bervariasi, dimana nilai terendah yaitu 40 dan nilai tertinggi 82. Demikian halnya dengan jumlah responden yang memperoleh nilai tersebut, dimana dari 147 responden yang memperoleh nilai 40,44,45,49,81,82 masing-masing terdiri dari 1 orang atau 1,0 persen. Nilai 48,50,55,63,75,77,80 masing-masing terdiri dari 2 orang atau 2,0 persen. Nilai 46,51,52,53,54,56,57,76 masing-masing terdiri dari 3 orang atau 3,0 persen. Nilai 70,72 masing-masing terdiri dari 4 orang atau 4,0 persen. Nilai 58,59,61,62,68,69,73,74 masing-masing terdiri dari 5 orang atau 5,0 persen. Nilai 71 terdiri dari 6 orang atau 6.0 persen. Nilai 64,66 masing-masing terdiri dari 9 orang atau 9,0 persen. Nilai 60,67 masing-masing terdiri dari 10 orang atau 10.0 persen. Nilai 65 terdiri dari 11 orang atau 11.0 persen. Nilai 65
menunjukan mode atau modus untuk kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Merak. Berdasarkan nilai distribusinya dapat diketahui bahwa data kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Merak adalah normal. Hal ini diketahui berdasarkan skewness sebesar -.639 dan kurtosis yang menunjukan nilai sebesar .203 dimana nilai ini berada pada kisaran -1 hingga 1 atau -2 hingga 2, hal ini berarti kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Merak berjalan dengan normal. Apabila digambarkan dalam bentuk grafik distribusi data kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Merak, seperti pada grafik dibawah ini. Grafik 4.1 Distribusi Data Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa di Pelabuhan Merak
4.3
Deskripsi Data 4.3.1
Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kapal Jatra, kapal yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Pelabuhan Merak. Dalam penentuan sampel, peneliti menggunakan teknik incidental sampling yaitu teknik yang paling diragukan akan menghasilkan sampel yang representative, hal ini disebabkan oleh sifat “kebetulan” dalam menentukan sampel (Bungin 2010:116). Dengan tipe incidental sampling sebanyak 147 orang/penumpang. Pada proses pengumpulan data yang dibutuhkan, peneliti memberikan angket/kuesioner kepada responden.Berikut pemaparan identitas diri responden yang terdapat dalam angket/kuesioner. Diagram 4.1 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
60 50 40 30
56,5 43,5
20 10 0 Perempuan
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012
Laki-Laki
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 64 responden atau 43,5% penumpang kapal jatra PT ASDP Indonesia Ferry Merak adalah perempuan dan sebanyak 83 responden atau 56,5% penumpang Kapal Jatra PT ASDP Indonesia Ferry Merak adalah laki-laki. Hal ini berarti penumpang atau pengguna jasa yang sering menggunakan jasa penyebrangan PT ASDP Indonesia Ferry Merak adalah laki-laki. 4.3.2
Analisis Data Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Merak
Dalam penelitian ini terdapat satu variabel dengan menggunakan teori Parasuraman.Pada teori tersebut terdapat 11 indikator yang kemudian diuraikan dalam kuesioner. Skala yang digunakan adalah Skala Likert, pilihan jawaban dalam kuesioner terdiri dari 4 item yang memiliki pilihan berbeda tetapi memiliki poin yang sama antara pertanyaan nomor satu sampai dengan pertanyaan nomor dua puluh dua, yaitu pilihan Sangat Setuju (SS)/Sangat Baik (SB) bernilai 4, pilihan Setuju (S)/Baik (B) bernilai 3, pilihan Tidak Setuju (TS)/Tidak Baik (TB) bernilai 2 dan pilihan Sangat Tidak Setuju (STS)/Sangat Tidak Baik (STB) bernilai 1. Dengan asumsi, semakin tinggi nilai yang diperoleh dari kuesioner, maka tingkat kepuasan penumpang dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak semakin baik. Pemaparan tanggapan dari masing-masing pertanyaan digambarkan dalam bentuk diagram, disertai dengan pemaparan kesimpulan jawaban dari pertanyaan yang diajukan melalui kuesioner kepada responden.
1.Tangible Indikator pertama adalah indikator kenampakan fisik. indikator ini terdiri dari dua pertanyaan yang terdiri dari sub indikator fasilitas operasional dan sarana dan prasarana, berikut ini adalah pemaparan untuk pertanyaan-pertanyaan dalam indikator tersebut: Diagram 4.2 Tanggapan responden tentang keberadaan ruang tunggu untuk penumpang telah sesuai dengan kebutuhan penumpang
60 50 40 30
53,7
20
23,8
17
10
5,5 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 1) Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram 4.2 diketahui bahwa sebanyak 35 responden atau 23,8% menjawab sangat setuju. Sebanyak 79 responden atau 53,7% menjawab setuju. Sebanyak 25 responden atau 17% menjawab tidak setuju dan sebanyak 8 responden atau 5,5% menjawab sangat tidak setuju.Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa para penumpang setuju keberadaan ruang
tunggu untuk penumpang yang ada sekarang telah sesuai dengan kebutuhan para penggunanya. Sebagian besar penumpang beranggapan ruang tunggu untuk penumpang yang ada sekarang telah sesuai dengan kebutuhan para penumpang, hal ini dapat dilihat dari mayoritas responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 79 responden atau 53,7% dari 147 responden. Keberadaan ruang tunggu yang ada sekarang telah di benahi sejak September tahun 2011 kemarin. Hal ini terlihat dari pembenahan sarana dan prasarana didalam ruang tunggu yang meliputi tempat duduk, pendingin atau kipas angin dan tv yang saat ini telah difungsikan dengan baik. Beda halnya pada saat peneliti melakukan observasi pada bulan Mei hingga Juni dimana fasilitas didalam ruang tunggu tersebut menurut pandangan peneliti kurang memadai lantaran kurangnya tempat duduk, kipas yang tidak berfungsi serta tv yang tidak dapat berfungsi karena rusak. Jadi tidak heran setelah pembenahan terjadi peneliti menyebarkan kuesioner hampir sebagian lebih responden menjawab setuju pada pertanyaan ini. Hal ini sangat berkaitan dengan teori Gerson dalam buku Arief (2007:167) bahwa kepuasan pelanggan merupakan harapan yang telah terpenuhi atau terlampaui. Dalam hal ini harapan penumpang untuk mendapatkan fasilitas ruang tunggu yang baik telah terpenuhi.
Diagram 4.3 Tanggapan responden tentang bagaimana kondisi kebersihan didalam kapal
50 45 40 35 30 49
25 20 15
24,5
22,4
10 5
4,1
0
Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 2) Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram 4.3 dapat diketahui bahwa sebanyak 36 responden atau 24,5% memilih sangat baik. Sebanyak 72 responden 49% memilih baik. Sebanyak 33 responden atau 22,4% memilih tidak baik dan 6 responden atau 4,1% memilih sangat tidak baik. Berdasarkan hasil tersebut kondisi kebersihan didalam kapal Jatra milik PT ASDP Indonesia Ferry Merak menurut tanggapan penumpang baik. Keberadaan tempat sampah yg cukup tersedia dan kesigapan dari petugas kebersihan yang bertugas didalam kapal merupakan faktor yang penting dalam menciptakan kebersihan didalam kapal. Meskipun kebersihan didalam toilet menurut peneliti masih kurang dijaga dengan baik lantaran aroma tak sedap masih dapat tercium jika masuk ke dalam toilet, tetapi aroma tersebut ditimbulkan oleh
perilaku buruk dari penumpang itu sendiri yang kurang bisa menjaga kebersihan. Jadi masalah kebersihan sesungguhnya merupakan masalah yang seharusnya dapat dikelola dengan baik antara pihak pengelola dan konsumen atau para penumpang itu sendiri. Menurut Lele dalam buku Arief (2007:175) ada dua cara membuat pelanggan senang, salah satunya berusaha agar unjuk kerja produk kita melampaui harapan mereka. Sejauh ini pihak ASDP Indonesia Ferry Merak telah berusaha menciptakan kebersihan didalam kapal walaupun belum sepenuhnya dilakukan dengan maksimal. 2.Reliability Indikator yang kedua adalah reliabilitas, indikator ini terdiri dari dua pertanyaan. Dalam indikator ini terdapat sub indikator ketepatan informasi. Berikut ini pemaparan untuk pertanyaan-pertanyaan yang ada pada sub indikator ketepatan informasi : Diagram 4.4 Tanggapan responden tentang Informasi atau segala pemberitahuan yang diberikan PT ASDP Indonesia Ferry Merak kepada penumpang dapat dipertanggungjawabkan
60 40 50,3 20
26,6
17
6,1
0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 3)
Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.4 dapat diketahui bahwa sebanyak 25 responden atau 17% menjawab sangat setuju. Sebanyak 74 responden atau sebanyak 50,3% menjawab setuju. Sebanyak 39 responden atau 26,6% menjawab tidak setuju dan sebanyak 9 responden atau 6,1% menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar responden menjawab setuju informasi atau segala pemberitahuan yang diberikan PT
ASDP
Indonesia
Ferry
cabang
Merak
kepada
penumpang
dapat
dipertanggungjawabkan. Hal ini dapat dibuktikan di lapangan ketika petugas di lapangan salah menginformasikan kapal mana yang akan berangkat kepada salah seorang penumpang maka petugas yang lain akan memberikan informasi yang benar mengenai kapal yang akan berangkat. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam hal ini pihak ASDP Indonesia Ferry Merak dituntut agar lebih memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang sehingga penumpang merasa senang. Pelayanan yang baik pada dasarnya merupakan pelayanan yang diberikan dengan sepenuh hati, dan ketika terjadi kesalahan dalam pemberian kepada si penerima pelayanan jangan ragu untuk mengakui dan menyadarinya.
Diagram 4.5 Tanggapan responden tentang bagaimana ketepatan petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
41,5 28,6
24,5 5,4
Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 4) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.5 dapat diketahui bahwa sebanyak 61 responden atau 41,5% menjawab sangat baik. Sebanyak 42 responden atau 28,6% menjawab baik. Sebanyak 36 responden atau 24,5% menjawab tidak baik dan sebanyak 8 reponden atau 5,4% menjawab sangat tidak baik. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa ketepatan petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dalam hal ini dapat dikatakan sangat baik atau sangat tepat. Ketepatan petugas di lapangan dalam memberikan informasi kepada penumpang sangat didukung oleh alat sistem informasi yang di kelola dengan baik oleh pihak PT ASDP Indonesia Ferry cabang Merak itu sendiri. Hal ini dapat di lihat di lapangan, dimana masing-masing petugas di lengkapi dengan handy talki yang berfungsi sebagai alat komunikasi antar
pegawai yang satu dengan pegawai lain sehingga jika ada instruksi apa saja dari yang memberi perintah maka petugas yang lain dengan cepat dapat menerima instruksinya. 3.Responsiveness Indikator yang ketiga adalah indikator responsivitas. Dalam indikator ini terdiri dari sub indikator respon pemberi pelayanan. Dalam sub indikator ini terdiri dari dua pertanyaan. Berikut ini pemaparan untuk pertanyaan-pertanyaan yang ada pada sub indikator respon pemberi pelayanan : Diagram 4.6 Tanggapan responden tentang bagaimana respon / tanggapan petugas ketika ada keluhan dari penumpang
45 40 35 30 25
44,9 38,1
20 15 10 5
10,9
6,1
0 Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 5) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.6 dapat diketahui bahwa sebanyak 16 responden atau 10,9% menjawab sangat baik. Sebanyak 56
responden atau 38,1% menjawab baik. Sebanyak 66 responden atau 44,9% menjawab tidak baik dan sebanyak 9 responden atau 6,1% menjawab sangat tidak baik. Berdasarkan hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa respon petugas ketika ada keluhan dari penumpang responnya dapat dikatakan tidak baik. Berdasarkan observasi atau pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti di lapangan biasanya yang sering dikeluhkan oleh penumpang adalah jadwal keberangkatan kapal yang sering tidak tepat waktu. Seharusnya jadwal sandar kapal adalah 45menit tetapi sering kali hingga 1jam lebih. Petugas yang bertugas di atas gangway dasarnya sangatlah ramah dan murah senyum, tetapi sangat berbeda sekali dengan apa yang dirasakan peneliti ketika observasi di bawah gangway. Petugas yang bertugas di areal bawah gangway cenderung kurang ramah dan cukup seram. Menurut pandangan peneliti hal ini terjadi lantaran tuntutan profesi yang menjadikan mereka seperti itu. Hampir setiap hari para petugas tersebut berhadapan dengan para supir truck yang cenderung berperilaku keras dan sedikit susah diatur, sehingga mereka atau para pegawai yang bertugas di lapangan menyesuaikan diri dengan lingkungan yang ada. Sebagai contoh ketika terjadi kepadatan jumlah kendaraan di dalam Pelabuhan tepatnya berada di areal parkir kendaraan besar seperti truck
maka disana akan ada petugas yang
mengurus atau menata agar parkir tertata rapih. Tetapi ada saja supir yang susah diatur dan memarkir kendaraannya sesuka hati, maka sering sekali terjadi perdebatan antara supir dan pegawai yang bertugas. Menurut Ratminto dan Atik salah satu standar pelayanan yang paling penting adalah kompetensi petugas
pemberi pelayanan. Kompetensi ini meliputi respon petugas tersebut dalam memberikan pelayanan pelayanan. Jika respon atau tanggapan petugas PT ASDP Indonesia Ferry Merak baik kepada Penumpang maka dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Merak telah menerapkan salah satu standar pelayanan yang ada. Diagram 4.7 Tanggapan responden tentang PT ASDP Indonesia Ferry menanggapi dengan bijak semua kritik dan saran dari penumpang
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
40,1 28,6
27,2 4,1
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 6) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.7 dapat diketahui bahwa sebanyak 59 responden atau 40,1% menjawab sangat setuju. Sebanyak 42 responden atau 28,6% menjawab setuju. Sebanyak 40 responden atau 27,2% menjawab tidak setuju dan sebanyak 6 reponden atau 4,1% menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab sangat setuju ASDP Merak menanggapi dengan bijak semua kritik dan saran yang di lontarkan oleh penumpang. Dalam hal ini untuk
menampung aspirasi berupa kritikan maupun masukan dari penumpang pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak telah menerapkan sms center ke nomor 0821-2501575032 sebagai wadah masukan atau pengaduan untuk pihak PT ASDP Indonesia Ferry cabang Merak sebagai tindak lanjut apa yang penumpang rasakan selama berada di pelabuhan Merak. Sejauh ini kritikan pedas yang bersifat membangun yang dikirim oleh para penumpang melalui sms kepada pihak ASDP sejauh ini menurut penumpang ditanggapi dengan cukup bijak. Segala kritikan ditanggapi dengan baik dan secepatnya ditindak jika kritikan tersebut tertuju kepada pegawai yang bertugas menyalahi aturan yang ada. Sebagai contoh ketika ada penumpang yang mengkritik mengenai kepadatan yang terjadi di pelabuhan Merak, maka pihak ASDP Indonesia Ferry Merak akan menjawab dengan bijak mengenai masalah yang ada, jika kepadatan tersebut terjadi lantaran cuaca buruk maka pihak ASDP Indonesia Ferry Merak akan menjelaskan bahwa cuaca yang sedang terjadi di pelabuhan Merak saat ini tidak memungkinkan untuk melakukan pelayaran sementara waktu karena ombak besar dapat mengancam keselamatan jika tetap dipaksakan. 4.Competence Indikator yang keempat adalah kompetensi. Dimana dalam indikator ini terdiri dari sub indikator kemampuan petugas. Dalam sub indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator kompetensi:
Diagram 4.8 Tanggapan responden tentang petugas mengetahui letak seluruh dermaga yang ada di pelabuhan Merak
45 40 35 30 25
44,2
20 15
27,9 17,7
10
10,2
5 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 7) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.8 dapat diketahui bahwa sebanyak 41 responden atau 27,9% memilih sangat setuju. Sebanyak 65 responden atau sebanyak 44,2% memilih setuju. Sebanyak 26 reponden atau 17,7% memilih tidak setuju dan sebanyak 15 responden atau 10,2% memilih sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang setuju jika para petugas yang bertugas di lapangan mengetahui dan memahami seluk beluk letak seluruh dermaga, sehingga informasi kapal mana saja yang akan berangkat dan di dermaga berapa dapat diinformasikan dengan baik kepada para penumpang. Para petugas yang bertugas sebelum mereka resmi
di lantik sebagai pegawai ASDP sebelumnya mereka harus mengikuti serangkaian pelatihan dan pembinaan untuk mengasah ketrampilan dan wawasan mereka agar mereka lebih memahami dan mengetahui situasi kondisi dimana dia bekerja. Menurut Ratminto dan Atik salah satu standar pelayanan yang ada yaitu kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Dalam hal ini proses rekrutment pegawai yang diterapkan oleh pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak itu sendiri sangatlah ketat, berdasarkan data yang diperoleh peneliti pada saat wawancara mereka terlebih dahulu di latih dengan bekerja sama dengan POLSEK Merak, pelatihan ini bertujuan untuk membangun mental mereka agar lebih kuat menghadapi Penumpang, setelah pelatihan selesai baru mereka di beri wawasan mengenai apa saja yang ada di Pelabuhan Merak dan tentunya mereka masih berstatus pegawai magang selama kurang lebih enam bulan dengan arahan atau bimbingan pegawai yang telah senior.
Diagram 4.9 Tanggapan responden tentang petugas cukup tanggap dalam melayani segala kebutuhan atau pertanyaan dari penumpang
60
50 40 55,8
30 20
20,4
19,7
10
4,1
0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 8) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.9 dapat diketahui bahwa sebanyak 29 responden atau 19,7% mengatakan sangat setuju. Sebanyak 82 responden atau 55,8% mengatakan setuju. Sebanyak 30 responden atau 20,4% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 6 responden atau 4,1% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa hampir sebagian responden menjawab setuju jika petugas cukup tanggap dalam menanggapi kebutuhan para penumpang. Hal ini dapat di buktikan dari dari kesigapan petugas di lapangan ketika sewaktu waktu penumpang membutuhkan informasi keberadaan toilet, informasi waktu tempuh perjalanan ataupun sebagainya di layani dengan baik oleh petugas di lapangan. Hal ini sangat berkaitan dengan kemampuas petugas dalam memberikan informasi yang baik kepada penumpang.
Para petugas dituntut agar dapat menguasai dan memahami semua informasi yang ada di pelabuhan Merak. 5.Courtesy Indikator yang kelima adalah indikator kesopanan. Dalam indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator kesopanan. Diagram 4.10 Tanggapan responden tentang pegawai yang bertugas di lapangan ramah dan sopan kepada seluruh penumpang
50 40 30 20
46,3 27,9
20,4
10
5,4
0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 9) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.10 dapat diketahui bahwa sebanyak 41 responden atau 27,9% menjawab sangat setuju. Sebanyak 68 responden atau 46,3% mengatakan setuju. Sebanyak 30 responden atau 20,4% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 8 responden atau 5,4% mengatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa petugas yang bertugas di lapangan hampir sebagian cukup ramah dan sopan kepada para penumpang. Hal ini di buktikan langsung oleh peneliti pada saat observasi diatas gangway di tanggapi petugas dengan ramah dan murah senyum. Meskipun tidak semuanya petugas yang bertugas ramah dan sopan kepada setiap penumpang tetapi hampir sebagian petugas dapat dikatakan ramah dan sopan kepada para penumpang. Dari kerapihan penampilan pun para petugas yang bertugas di dalam pelabuhan hampir sebagian dapat dikatakan rapih, hal ini terlihat dari kerapihan seragam yang ia kenakan. Hampir semua petugas memasukan baju mereka ke dalam celana mereka sehingga terlihat berwibawa. Diagram 4.11 Tanggapan responden tentang bagaimana sikap petugas yang bertugas di dalam kapal
50 40 30 20
47,6 28,6
19,7
10
4,1
0
Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 10) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.11 diketahui bahwa sebanyak 42 responden atau 28,6% mengatakan sikap petugas yang bertugas di dalam kapal sangat baik. Sebanyak 70 responden atau 47,6% mengatakan sikap
petugas yang bertugas di dalam kapal cukup baik kepada penumpang. Sebanyak 29 responden atau 19,7% mengatakan sikap petugas yang bertugas di dalam kapal tidak baik, dan 6 responden atau 4,1% mengatakan sangat tidak baik. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa sikap petugas selama bertugas didalam kapal sejauh ini baik kepada para penumpang. Kontribusi tersebut dapat dilihat dari keramahan para petugas yang selalu melayani penumpang baik pagi, siang maupun malam hari. Para petugas tidak segan-segan menebarkan senyuman kepada siapa saja yang ditemui didalam kapal. Pertanyaan yang sering di lontarkan dari penumpang pun sering di tanggapi dengan baik oleh para petugas yang bertugas didalam kapal. Pelayanan yang diberikan pegawai yang berada di ruangan VIP jauh lebih baik dengan pelayanan yang diberikan diluar ruangan VIP. Bagi penumpang yang ingin merasakan nyamannya duduk di ruangan VIP mereka harus membayar lagi uang sebesar Rp 11.000,-. Uang tersebut sangatlah sebanding dengan fasilitas yang diberikan diantaranya pendingin udara atau AC, TV atau televisi, tempat duduk yang empuk dan instruksi yang diberikan pada saat kapal mulai jalan dari dua pramugari atau pegawai wanita yang memperagakan mengenai tata cara menggunakan pelampung, serta instruksi-instruksi lainnya semisal terjadi situasi darurat didalam kapal.
6.Credibility Indikator yang ke enam adalah kredibilitas. Dalam indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator kredibilitas. Diagram 4.12 Tanggapan responden tentang bagaimana reputasi atau nama baik ASDP Merak menurut penumpang
40 35 30 25 36,7
20 29,3
15
29,9
10 5
6,1
0 Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 11) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.12 dapat diketahui bahwa sebanyak 43 responden atau 29,3% mengatakan bahwa reputasi ASDP Merak menurut penumpang sangat baik. Sebanyak 44 responden atau 29,9% mengatakan bahwa reputasi ASDP Merak menurut penumpang baik. Sebanyak 54 responden atau 36,7% menagatakan reputasi ASDP Merak menurut penumpang tidak baik. Sebanyak 6 responden atau 4,1% mengatakan reputasi ASDP Merak menurut penumpang sangat tidak baik.
Berdasarkan hasil diatas dapat diketahui bahwa reputasi atau nama baik ASDP Merak di mata penumpang tergolong tidak baik. Hal ini tercipta karena berdasarkan data pada bulan Februari hingga pertengahan Agustus tahun 2011 masih sering terjadinya penumpukan kendaraan didalam maupun diluar areal pelabuhan akibat dari cuaca buruk yang terjadi di selat sunda. Sehingga profesionalitas PT ASDP Indonesia Ferry Merak di pertanyakan karena masalah tersebut. Permasalahan kapal yang tidak berani berlayar lantaran cuaca yang tidak memungkinkan untuk berlayar merupakan permasalahan yang sulit dicari jalan keluarnya. Disisi lain jika dipaksakan berlayar akan mengganggu keselamatan para penumpangnya tetapi jika tidak berlayar menimbulkan kemacetan didalam maupun luar areal pelabuhan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988:204) dalam buku Nasution (2004:104) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan dari pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak itu sendiri tidaklah selalu berjalan mulus dengan apa yang direncanakan. Suatu organisasi pasti ada hambatan yang terjadi dalam memberikan pelayanan yang baik kepada si penerima pelayanan tersebut. Dalam hal ini hambatan yang dialami PT ASDP Indonesia Ferry Merak itu sendiri diantaranya adalah cuaca buruk dan kondisi kapal yang cukup tua.
Diagram 4.13 Tanggapan responden tentang reputasi atau nama baik ASDP Merak menurut pemberitaan media cukup baik
35 30 25 20 15
33,3
28,6 23,1
10
15
5 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 12) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.13 dapat diketahui bahwa sebanyak 34 responden atau 23,1% menjawab sangat setuju. Sebanyak 42 responden atau 28,6% mengatakan setuju. Sebanyak 22 responden atau 15% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 49 responden atau 33,3% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang sangat tidak setuju jika reputasi ASDP Merak menurut pemberitaan media sejauh ini cukup baik. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan setuju sebanyak 58 penumpang. Pemberitaan miring dari berbagai media masa baik cetak maupun elektronik yang sering memberikan informasi penumpukan kendaraan baik di areal pelabuhan maupun di luar areal
pelabuhan Merak merupakan faktor utama tanggapan responden memilih jawaban tersebut. 7.Security Indikator yang ke tujuh adalah keamanan. Dimana dalam indikator ini terdiri dari sub indikator jaminan keamanan. Dalam sub indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator keamanan: Diagram 4.14 Tanggapan responden tentang asuransi yang dikelola PT ASDP Indonesia Ferry Merak bekerja sama dengan PT Jasa Raharja cukup terpercaya
40 35 30 25 20
33,3
37,4
15 20,4
10
8,9
5 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 13) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.14 dapat diketahui bahwa sebanyak 49 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Sebanyak 55 responden atau 37,4% mengatakan setuju. Sebanyak 30 responden atau 20,4%
mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 13 responden atau 8,9% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang sangat setuju jika asuransi yang dikelola ASDP Merak bekerja sama dengan PT Jasa Raharja cukup terpercaya. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan sangat setuju sebanyak 55 penumpang. PT Jasa Raharja merupakan perusahaan asuransi yang cukup besar berada di Indonesia, jadi tidak heran jika penumpang sangat mempercayai atau sangat setuju sekali terhadap jaminan kesalamatan yang dikelola oleh perusahaan asuransi keselamatan tersebut. Jaminan keselamatan merupakan hal yang paling penting yang harus diterima oleh para penumpang untuk memberikan rasa aman kepada para penumpang yang dalam hal ini sebagai konsumen. Jadi jika misalnya terjadi suatu insiden di perairan ketika kapal sedang berlayar maka para penumpang tidak perlu hawatir dengan masalah biaya pengobatan dan lain sebagainya yang harus dikeluarkan.
Diagram 4.15 Tanggapan responden tentang tim SAR yang di kelola oleh PT ASDP Indonesia Ferry Merak cukup handal dan terlatih dalam menghadapi situasi jika terjadi suatu kecelakan di laut
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
42,9 34 16,3 6,8 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 14) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.15 dapat diketahui bahwa sebanyak 63 responden atau 42,9% menjawab sangat setuju. Sebanyak 50 responden atau 34% mengatakan setuju. Sebanyak 24 responden atau 16,3% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 10 responden atau 6,8% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang sangat setuju mengenai tim SAR yang di kelola oleh PT ASDP Indonesia Ferry Merak cukup handal dan terlatih dalam menghadapi situasi jika terjadi suatu kecalakan di perairan. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan sangat setuju sebanyak 63 penumpang. Tim SAR yang di kelola PT ASDP Indonesia Ferry Merak sangat berfungsi untuk mengatasi situasi genting jika sewaktu-waktu terjadi kecelakaan di perairan ketika kapal sedang
berlayar ditengah laut. Seluruh anggota tim SAR sangat mahir berenang dan cukup tangguh sehingga jika sewaktu-waktu terjadi kecelakaan di perairan maka tim SAR PT ASDP Indonesia Ferry Merak siap terjun ke lapangan. 8.Access Indikator yang ke delapan adalah akses. Dimana dalam indikator ini terdiri dari sub indikator kemudahan informasi. Dalam sub indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator kemudahan informasi: Diagram 4.16 Tanggapan responden petugas di lapangan memberikan informasi dengan baik kepada penumpang mengenai kapal yang akan segera berangkat
40 35 30 25 20
39,5 32
15
20,5
10
8,1
5 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 15) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.16 dapat diketahui bahwa sebanyak 58 responden atau 39,5% menjawab sangat setuju. Sebanyak 47 responden atau 32% mengatakan setuju. Sebanyak 30 responden atau 20,5%
mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 12 responden atau 8,1% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang menjawab sangat setuju mengenai petugas di lapangan memberikan informasi dengan baik kepada penumpang mengenai kapal yang akan segera berangkat. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan sangat setuju sebanyak 58 penumpang. Ketika penumpang telah membeli tiket dan menaiki gangway di situ langsung terdapat petugas-petugas yang bertugas memberi tahu dan mengarahkan penumpang mengenai kapal yang telah siap sandar dan siap berangkat. Jumlah petugas PT ASDP Indonesia Ferry Merak yang bertugas dilapangan jumlahnya cukup banyak, hal ini sangat membantu bagi para calon penumpang untuk mendapatkan akses informasi. Sehingga jika para calon penumpang merasa kebingungan dan membutuhkan sesuatu maka petugas dengan sigap akan siap membantu. Diagram 4.17 Tanggapan responden tentang penumpang dapat dengan mudah menemukan dan menanyakan segala informasi kepada petugas di dalam kapal
60 40 20
23,8
26
41,4 8,8
0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 16)
Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.17 dapat diketahui bahwa sebanyak 35 responden atau 23,8% menjawab sangat setuju. Sebanyak 38 responden atau 26% mengatakan setuju. Sebanyak 61 responden atau 41,4% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 13 responden atau 8,8% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang tidak setuju pertanyaan tentang penumpang dapat dengan mudah menemukan dan menanyakan segala informasi kepada petugas yang berada di dalam kapal. Petugas yang bertugas di dalam kapal jumlahnya tidak terlalu banyak dan cendrung ketika kapal jalan para petugas sibuk dengan tugas mereka masing-masing. Sehingga jika ada penumpang yang ingin mengetahui informasi jam berapa mereka tiba di pelabuhan bakauheni Lampung mereka cendrung cukup sulit menemukan petugas yang berada didalam kapal yang diharapkan dapat memberikan informasi. Sehingga para penumpang lebih sering berbagi informasi dengan para penumpang lain yang mengetahui informasi tersebut. Menurut Kotler salah satu penentu kualitas pelayanan diantaranya keresponsifan atau ketanggapan. Pegawai
yang tanggap dan responsif
mencerminkan cukup baiknya kualitas pelayanan tersebut. Sebaliknya jika pegawai yang kurang tanggap mencerminkan masih rendahnya kualitas pelayanan yang ada. Dalam hal ini jumlah pegawai didalam kapal yang sedikit jika dibandingkan dengan jumlah pegawai di areal Pelabuhan merupakan salah satu faktor para Penumpang menjawab rendah pertanyaan ini.
9.Communication Indikator yang ke sembilan adalah komunikasi. Dimana dalam indikator ini terdiri dari sub indikator kecepatan respon dari pemberi pelayanan. Dalam sub indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator komunikasi: Diagram 4.18 Tanggapan responden tentang petugas yang melayani tiket menanyakan identitas berupa nama, alamat dan jenis kelamin dengan baik kepada penumpang
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
45,6 27,2
20,4 6,8
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 17) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.18 dapat diketahui bahwa sebanyak 40 responden atau 27,2% menjawab sangat setuju. Sebanyak 67 responden atau 45,6% mengatakan setuju. Sebanyak 30 responden atau 20,4% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 10 responden atau 6,8% mengatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang setuju pertanyaan tentang petugas penjualan tiket menanyakan identitas berupa nama, alamat dan jenis kelamin dengan baik kepada penumpang. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan setuju sebanyak 67 penumpang. Pada saat calon penumpang membeli tiket terlebih dahulu penumpang akan di data dengan menanyakan identitas diri berupa nama, alamat dan usia setelah itu penumpang diberi tahu berapa jumlah uang yang harus di bayar. Menurut pengamatan peneliti di lapangan para calon penumpang sering sekali menanyakan apakah anak yang dibawa calon penumpang tersebut sudah harus membayar tiket atau belum, kemudian petugas akan menjelaskan jika anak tersebut berusia sudah mencapai 7 tahun atau lebih maka anak tersebut sudah diwajibkan membeli tiket, dan jika anak tersebut berusia dibawah 7 tahun maka anak tersebut belum wajib untuk membeli tiket. Diagram 4.19 Tanggapan responden tentang petugas yang melayani tiket menanggapi jika ada pertanyaan dari penumpang
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
40,1 31,3 19,1 9,5 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 18)
Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.19 dapat diketahui bahwa sebanyak 46 responden atau 31,3% menjawab sangat setuju. Sebanyak 59 responden atau 40,1% mengatakan setuju. Sebanyak 28 responden atau 19,1% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 14 responden atau 9,5% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang setuju pertanyaan tentang petugas yang melayani tiket menanggapi dengan baik jika ada pertanyaan dari penumpang. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan setuju sebanyak 59 penumpang. Kebanyakan penumpang pada saat membeli tiket mereka cendrung menanyakan apakah kapal sudah siap sandar, dan juga tidak banyak yang menanyakan anak yang mereka bawa sudah diharuskan membayar tiket atau belum. Pertanyaanpertanyaan tersebut sering ditanyakan penumpang kepada petugas yang bertugas di loket tiket, dan petugas pun menjawab dan menjelaskannya dengan baik. 10.Understanding The Customer Indikator yang ke sepuluh adalah pengertian. Dimana dalam indikator ini terdiri dari sub indikator ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Dalam sub indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator pengertian:
Diagram 4.20 Tanggapan responden tentang PT ASDP Indonesia Ferry Merak sangat tanggap dan cepat dalam mengurangi penumpukan kendaraan di dalam pelabuhan jika terjadi lonjakan penumpang
45
40 35 30 25 20 15 10 5 0
40,8
31,3 21,8 6,1 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 19) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.20 dapat diketahui bahwa sebanyak 46 responden atau 31,3% menjawab sangat setuju. Sebanyak 60 responden atau 40,8% mengatakan setuju. Sebanyak 32 responden atau 21,8% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 9 responden atau 6,1% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang setuju pertanyaan tentang PT ASDP Indonesia Ferry Merak sangat tanggap dan cepat dalam mengurangi penumpukan kendaraan di dalam pelabuhan jika terjadi lonjakan penumpang. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan setuju sebanyak 60 penumpang. Jika terjadi kepadatan
kendaraan di pelabuhan Merak PT ASDP Indonesia Ferry Merak bekerja sama dengan POLANTAS POLRES kota Cilegon dengan cepat mengalihkan kendaraan yang datang dari arah Jakarta yang akan menyebrang melalui pelabuhan Merak kemudian di alihkan ke jalur cikuasa atas untuk kendaraan besar seperti truck dan lain sebagainya. Untuk kendaraan kecil tetap di tampung di dalam areal pelabuhan. Hal ini bertujuan untuk mengurangi kemacetan agar tidak bertambah parah. Dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Merak dituntut agar cepat tanggap dengan masalah yang ada agar minimal tidak merugikan dan menyusahkan masayarakat yang berada di luar areal pelabuhan. Diagram 4.21 Tanggapan responden tentang PT ASDP Indonesia Ferry Merak sangat tanggap terhadap apa saja yang dibutuhkan oleh penumpang
40 35 30 25 20 15
30
36 27,9
10 5
6,1
0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 20) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.21 dapat diketahui bahwa sebanyak 44 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Sebanyak 41
responden atau 27,9% mengatakan setuju. Sebanyak 53 responden atau 36% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 9 responden atau 6,1% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang sangat tidak setuju pertanyaan tentang ASDP sangat tanggap terhadap apa saja yang dibutuhkan oleh penumpang. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan tidak setuju sebanyak 53 penumpang. Masih minimnya armada atau kapal pengangkut merupakan faktor ke dua penyebab sering terjadinya penumpukan kendaraan yang akan menyebrang di pelabuhan Merak. Faktor utamanya adalah kondisi cuaca disekitar perairan Selat Sunda. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti jumlah armada yang berada di pelabuhan Merak berjumlah 33 kapal, tetapi kenyataan yang ada di lapangan kapal yang beroperasi hanya sekitar 28 kapal saja sisanya sedang dalam perbaikan karena masalah usia kapal itu sendiri. Kapal yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry Merak itu sendiri hanyalah memiliki 3 kapal saja yaitu Kapal Jatra 1, Jatra 2 dan Jatra 3. 11.Accountability Indikator yang ke sebelas adalah akuntabilitas. Dimana dalam indikator ini terdiri dari sub indikator tanggung jawab kepada pelanggan. Dalam sub indikator ini terdapat dua pertanyaan. Berikut ini adalah pemaparan yang ada pada indikator akuntabilitas:
Diagram 4.22 Tanggapan responden tentang PT ASDP Indonesia Ferry Merak bertanggung jawab jika terjadi suatu insiden atau kecelakaan pada saat berlayar
40 35 30 25 38,8
20 27,2
15
25,2
10 8,8
5 0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 21) Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.22 dapat diketahui bahwa sebanyak 40 responden atau 27,2% menjawab sangat setuju. Sebanyak 57 responden atau 38,8% mengatakan setuju. Sebanyak 37 responden atau 25,2% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 13 responden atau 8,8% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang setuju pertanyaan tentang PT ASDP Indonesia Ferry Merak bertanggung jawab jika terjadi suatu insiden atau kecelakaan pada saat berlayar. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan setuju
sebanyak 57 penumpang. Visi misi PT ASDP Indonesia Ferry utamanya adalah menjunjung tinggi keselamatan. Jadi jika sewaktu waktu terjadi kecelakaan di perairan perlintasan Merak - Bakauheni PT ASDP Indonesia Ferry Merak sangat bertanggung jawab untuk menyantuni penumpang yang menjadi korban kecelakaan. Pada hakekatnya jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan atau penumpang. Dalam hal ini tanggung jawab organisasi merupakan sesuatu yang sangat penting yang harus dimiliki pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak karena dari sini maka akan dapat terlihat wibawa atau tidaknya suatu organisasi. Diagram 4.23 Tanggapan responden tentang komplain/keluhan penumpang melalui sms ke nomor pengaduan ditanggapi dengan baik oleh petugas PT ASDP Indonesia Ferry Merak
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
46,3 26,5
20,4 6,8
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2012 (Pertanyaan nomor 22)
Berdasarkan hasil pertanyaan dalam diagram 4.23 dapat diketahui bahwa sebanyak 39 responden atau 26,5% menjawab sangat setuju. Sebanyak 68 responden atau 46,3% mengatakan setuju. Sebanyak 30 responden atau 20,4% mengatakan tidak setuju. Dan sebanyak 10 responden atau 6,8% mengatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir sebagian besar penumpang setuju tentang komplain/keluhan penumpang melalui sms ke nomor pengaduan ditanggapi dengan baik oleh petugas PT ASDP Indonesia Ferry Merak. Hal ini di buktikan dari hampir sebagian besar responden mengatakan setuju sebanyak 68 penumpang. Nomor sms center dengan nomor 0821-2501575032 yang di keluarkan oleh pihak ASDP Merak merupakan nomor sms center yang berfungsi untuk menampung kritik maupun saran yang dikirimkan dari penumpang untuk membenahi dan meningkatkan pelayanan yang ada agar menjadi lebih baik dan sangat baik lagi ke depannya. Dan komplain atau keluhan dari penumpang kepada pihak ASDP Merak sejauh ini di tanggapi dengan baik oleh petugas yang bertugas mengurusi nomor sms ini. Jadi tidak heran jika hampir sebagian responden menjawab setuju pertanyaan ini. Menurut Johns (2003:58) salah satu unsur dalam memenuhi kepuasan pelanggan yaitu adanya umpan balik, umpan balik merupakan sesuatu yang diterima oleh pelanggan berdasarkan apa yang sudah diberikan oleh pelanggan harus sesuai dengan pelayanan yang diterima. Komplain atau kritik merupakan kata-kata yang dapat membangun seseorang maupun perusahaan agar berbenah menjadi lebih baik dari sebelumnya.
4.4
Pengujian Hipotesis Hipotesis yang diajukan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah “ Tingkat
kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ≤ 60%”. Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa atau penumpang dalam pelayanan yang diberikan pihak PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak. Hipotesis ini harus diuji dahulu kebenarannya melalui penelitian dengan menggunakan pengujian hipotesis yang menggunakan metode statistik. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumus t-test satu sampel untuk menggunakan pengujian terhadap hipotesis yang dibuat. Nilai sampel, rata-rata, dan simpangan baku dapat dilihat dalam tabel (pada lampiran). Pengujian hipotesis yang akan peneliti lakukan dalam penelitian ini menggunakan rumus t-test satu sampel dengan uji pihak kanan. Adapun perhitungan pengujian hipotesis adalah melalui tahap-tahap sebagai berikut : Berdasarkan data yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh masing – masing variabel dalam penelitian ini adalah : Variabel kepuasan = 4 x 22 x 147 = 12936 Keterangannya adalah 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 22 adalah jumlah pertanyaan yang valid diajukan
kepada responden dalam penelitian ini. 147 adalah jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Nilai mean atau rata – ratanya 12936 : 147 = 88 Tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak nilai yang dihipotesiskan adalah tertinggi 60% dari nilai ideal, ini berarti bahwa 0,60 x 88 = 61,6 Hipotesis statistiknya dapat dirumuskan sebagai berikut : Ho = µ ≤ 60% ≤ 0,60 x 88 = 61,6 Ha = µ > 60% > 0,60 x 88 = 61,6 Diketahui:
𝑥 = 9341 : 147= 63,54 µo = 60% = 0,60 x 88 = 61,6 s = 8,32 n = 147 ditanya : t ?
𝑥 − 𝜇0 t=
𝑠 𝑛
63,54− 61,6 t=
t=
8,32 147
1,94 0,686
t=2,827
Harga thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan harga ttabel dengan derajat kebebasan (dk) = n – 1 = 147 – 1 = 146 dan taraf kesalahan
= 0.05 untuk
uji satu pihak kanan (one tail test), karena harga thitung lebih besar dari pada harga ttabel atau (2,827 > 1.645) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Harga ini dapat ditunjukan pada gambar 4.1. Harga 2,827 terletak pada daerah penerimaan Ha. Berikut ini merupakan gambar kurva daerah penerimaanya.
H0 diterima dan Ha ditolak
Ha diterima dan H0 ditolak
1,645
2,827
Gambar 4.1 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Dari perhitungan populasi ditemukan bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak adalah sebagai berikut : 9341 12936
𝑥 100% = 0,722 × 100% = 72%.
Jadi telah diketahui bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak sebesar 72%. 4.5
Interpretasi Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah yang
sebelumnya telah dirumuskan oleh peneliti, yaitu : seberapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan Merak? Untuk menjawab rumusan masalah tersebut, peneliti melakukan perhitungan terlebih dahulu. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan maka jawaban dari rumusan masalah tersebut adalah tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan Merak mencapai angka 72%, tidak sesuai dengan pengujian hipotesis yang telah dilakukan yaitu hasil thitung lebih besar dari ttabel (2,827> 1.645). Dalam hal ini berarti Ha diterima karena hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak lebih besar dari 60% atau mencapai 72%. Dari perhitungan tersebut, maka jawaban dari rumusan masalah deskriptif yang menjadi tujuan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak dikatakan puas apabila mencapai angka 60%. Setelah melakukan penghitungan dalam penelitian tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan Merak ternyata mencapai angka 72%. Dari
penjelasan tersebut maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan Merak cukup tinggi atau dalam hal ini para penumpang dapat dikatakan puas. 4.6
Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil penghitungan serta pengujian
hipotesis, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak cukup tinggi atau mencapai 72%. Persentase sebesar 72% tersebut lebih besar dari dugaan peneliti yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ≤ 60%.
Pengujian hipotesis ini
dilakukan dengan menggunakan uji satu pihak kanan yang menunjukan bahwa Ha diterima, hal ini berarti tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak mencapai 72% dan masuk kedalam kategori para penumpang cukup puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak. Dalam Teori yang terdapat dalam buku Tangkilisan (2005:219) dijelaskan bahwa pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument kinerja pelayanan.Dengan mengetahui baik tidaknya kinerja pelayanan suatu organisasi maka akan diketahui pula puas atau tidak puasnya pelanggan yang menggunakan jasa sesuatu yang dihasilkan oleh organisasi tersebut. Dalam hal ini ada sebelas indikator kinerja pelayanan.
Indikator yang pertama yaitu kenampakan fisik.Dalam memenuhi kebutuhan para pengguna jasa, sarana dan prasarana penunjang operasional merupakan hal yang paling mendasar dalam penciptaan rasa puas atau tidak puasnya konsumen atau pelanggan dalam hal ini. Pelanggan menurut Maine dalam buku Gasperz (1997:33) adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. Mereka yang menentukan keberlangsungan suatu
organisasi.Berdasarkan
hasil
penyebaran
kuesioner,
indikator
ini
memperoleh hasil 73,72%. Artinya sarana dan prasarana di Pelabuhan Merak menurut penumpang sejauh ini sudah baik. Hal ini terlihat dari pembenahan besarbesaran yang dilakukan oleh pihak ASDP Merak selaku pengelola Pelabuhan mulai dari pembenahan tempat parkir, ruang tunggu, perbaikan mesin eticket,perawatan gangway (jembatan penghubung ke Kapal) , dan pengawasan kebersihan didalam kapal. Indikator yang kedua yaitu reliabilitas atau kehandalan. Kehandalan petugas dalam memberikan informasi sangatlah dibutuhkan oleh penumpang terlebih penumpang yang baru pertama kali datang di Pelabuhan Merak. Informasi yang akurat sangatlah dibutuhkan oleh Penumpang. Untuk mendapatkan keakuratan informasi, dibutuhkan juga petugas yang handal dalam hal ini. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, indikator ini memperoleh hasil sebesar 73,04%. Artinya dalam hal ini petugas ASDP Merak handal dalam melayani Penumpang. Petugas yang bertugas merupakan orang-orang yang diseleksi cukup ketat untuk dapat diterima bekerja di ASDP Merak.Untuk dapat diterima bekerja di Pelabuhan Merak mereka harus paham dan mengerti seluruh yang ada di
Pelabuhan Merak.Sehingga tidak heran para petugas sangat handal dalam menjelaskan segala sesuatu yang terjadi dan segala informasi yang ada di Pelabuhan Merak. Indikator yang ketiga yaitu responsivitas, respon atau tanggapan merupakan cerminan dari kewibawaan suatu organisasi. Tanggapan yang baik merupakan suatu yang sangat didambakan oleh setiap orang, sebaliknya tanggapan yang tidak baik merupakan yang sangat tidak disukai oleh setiap orang.Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner indikator ini memperoleh hasil 69,81%.Artinya respon atau tanggapan petugas kepada penumpang sejauh ini cukup baik. Hasil yang diperoleh tidak cukup besar menurut peneliti lantaran dari faktor SDM (Sumber Daya Manusia) itu sendiri. Menurut observasi peneliti di lapangan tidak semuanya petugas yang bertugas di lapangan dapat bersikap ramah dan sopan. Pegawai yang bertugas mengatur kendaraan besar seperti truck ratarata mereka memiliki respon yang kurang baik jika ada keluhan dari para supir truck, tidak jarang antara petugas dengan para supir truck bersitegang.Padahal sejatinya konsumen adalah raja, mereka berhak mendapatkan pelayanan yang baik. Indikator yang keempat yaitu kompetensi, kompetensi kaitannya dengan kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsinya. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner indikator ini didapat hasil 72,61%.Artinya kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan telah baik menurut penumpang. Petugas yang bertugas di lapangan sejauh ini telah sesuai dengan kelebihan yang para petugas tersebut miliki. Petugas yang memiliki kelebihan untuk melayani
penumpang di dalam kapal maka petugas tersebut paham akan seluk beluk didalam kapal tersebut sehingga jika para penumpang membutuhkan sesuatu dapat dilayani dengan petugas tersebut. Indikator yang kelima yaitu kesopanan, kesopanan sangat lah berhubungan dengan sikap para petugas itu sendiri. Dalam hal ini penilaian sikap petugas menurut penilaian para penumpang berdasarkan hasil kuesioner sebesar 74,65%. Artinya dalam hal ini menurut para penumpang petugas telah sopan kepada para penumpang. Hal ini bisa dirasakan diatas gangway dimana penumpang yang akan menuju kapal akan disambut dengan senyuman yang cukup ramah dari para petugas. Indikator yang keenam yaitu kredibilitas, kredibilitas berkaitan erat dengan reputasi PT ASDP Indonesia Ferry Merak itu sendiri. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner indikator ini memperoleh hasil 65,73%. Artinya dalam hal ini reputasi PT ASDP Indonesia Ferry Merak terbilang cukup baik. Rendahnya hasil yang diperoleh tidak lepas dari sering terjadinya penumpukan kendaraan yang terjadi di Pelabuhan Merak. Penumpukan sering terjadi lantaran dimensi atau ukuran truck itu sendiri yang makin hari semakin memanjang. Sehingga sering sekali terjadi ketidak sesuaian antara jumlah kendaraan yang datang ke Pelabuhan Merak dengan jumlah kapal yang beroperasi akibatnya terjadi penumpukan didalam maupun luar areal Pelabuhan.Tidak jarang tol dari arah Cilegon timur menuju kea rah Merak pun sering ditutup guna menampung kendaraan yang semakin menumpuk.
Indikator yang ketujuh yaitu keamanan. Jaminan keselamatan dan keamanan merupakan salah satu faktor penting untuk membuat rasa aman penumpang ketika berada di Pelabuhan Merak. Berdasarkan hasil kuesioner indikator ini memperoleh hasil 76,02%.Artinya dalam hal ini penumpang merasa aman dan nyaman pada saat berada di Pelabuhan Merak.Rasa aman dan nyaman ini tidak lepas dari asuransi yang dikelola oleh PT Jasa Raharja bekerjasama dengan PT ASDP Indonesia Ferry Merak.PT Jasa Raharja merupakan perusahaan asuransi milik negara yang cukup terpercaya.Sudah tidak ada lagi “petruck” atau preman yang terorganisir di Pelabuhan Merak dan juga ada peraturan yang cukup besar terpampang dimana melarang adanya pungutan liar juga merupakan salah satu faktor yang membuat cukup tingginya hasil yang diperoleh.Para supir truck cukup senang dengan adanya kebijakan ini. Indikator yang kedelapan yaitu akses. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner indikator ini memproleh hasil sebesar 70,91%.Artinya akses di Pelabuhan Merak menurut Penumpang sejauh ini masih baik. Menurut penumpang dalam hal ini akses atau cara penumpang dalam mencari dan menemukan para petugas masih terbilang cukup mudah.Para penumpang sering sekali kesulitan dalam mencari toilet yang ada didalam Pelabuhan akibat dari letak toilet itu sendiri yang cukup sulit untuk ditemukan.Dengan adanya para petugas sedikit membantu para penumpang dalam menemukan toilet.Tetapi beda halnya jika didalam kapal dimana pegawai yang bertugas didalam kapal jumlahnya sedikit sehingga penumpang harus mencari sendiri toilet jika mereka
membutuhkan. Hal ini yang menyebabkan hasil yang diperolehpun tidak cukup besar hanya 70,91%. Indikator kesembilan yaitu komunikasi. Komunikasi merupakan suatu cara petugas dalam menjelaskan suatu prosedur atau mekanisme. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner indikator ini memperoleh hasil 73,29%. Artinya komunikasi yang dilakukan oleh pihak ASDP Merak selaku penyelenggara penyebrangan dengan para penumpang telah berjalan dengan baik. menurut observasi yang dilakukan peneliti di lapangan pertanyaan perihal identitas diri pada saat membeli ticket telah dilakukan dengan baik dan benar oleh para petugas yang ada di loket ticket. Pertanyaan yang sering dilontarkan penumpang pada saat membeli ticket juga sering ditanggapi dengan baik oleh petugas. Indikator
kesepuluh
yaitu
pengertian.Pengertian
bekaitan
dengan
pemahaman pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak itu sendiri terhadap kebutuhan para penumpang. Berdasarkan hasil kuesioner didapat hasil sebesar 72,36%. Artinya dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Merak sangat mengerti apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh penumpang.Hal ini ditunjukan dari pembenahan secara besar-besaran yang dilakukan PT ASDP Indonesia Ferry Merak.
Setiap
orang
pasti
menginginkan
kerusakan.Dengan adanya pembenahan tersebut
pembenahan
jika
terjadi
maka secara tidak langsung
sebagian keinginan para penumpang seperti keinginan pembenahan toilet yang rusak telah dipenuhi.Dengan ini PT ASDP Indonesia Ferry Merak telah menunjukan pengertiannya akan kebutuhan para pelanggannya.
Indikator kesebelas yaitu akuntabilitas. Akuntabilitas merupakan wujud pertanggung jawaban PT ASDP Indonesia Ferry Merak terhadap para pelanggan.Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diperoleh hasil 72,10%. Artinya dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Merak bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang ada di Pelabuhan Merak. Seperti apa yang terjadi pada awal Januari tahun 2011 lalu dimana terjadi kebakaran kapal di perairan selat sunda. Akibat kejadian tersebut banyak korban berjatuhan baik yang meninggal maupun hanya luka-luka saja.Pihak ASDP Merak bertanggung jawab dengan membantu mempercepat pencairan dana korban kecelakaan bekerjasama dengan PT Jasa Raharja, dan PT ASDP Indonesia Ferry Merak juga memperketat kendaraan pada saat berlayar agar kejadian tersebut tidak terulang kembali. Menurut Kotler dalam buku Arief (2007:167) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan pada hakekatnya adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap harapannya. Dalam hal ini para penumpang secara tidak langsung telah membandingkan dan menilai kinerja PT ASDP Indonesia Ferry cabang Merak dengan apa yang diinginkan para penumpang tersebut. Hasil ahir menunjukan 72% penumpang merasa puas dengan pelayanan yang ada sekarang. Meskipun persentase yang didapat tidak terlalu tinggi, PT ASDP Indonesia Ferry cabang Merak diharapkan agar dapat meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang ada agar pelayanan menjadi lebih maksimal dan lebih baik kedepannya. Dari hasil kuesioner yang telah diolah terdapat beberapa hal yang menyebabkan tingginya tingkat kepuasan penumpang yang kemudian disebut
sebagai faktor pendukung penumpang merasa puas, yang mana faktor tersebut diantaranya: 1.Sarana penunjang mesin e-ticket yang telah diperbaiki: sejak bulan September tahun 2011 lalu pihak ASDP Indonesia Ferry Merak mulai melakukan pembenahan yang meliputi sarana dan prasarana penunjang di pelabuhan Merak.Mesin e-ticket yang sejatinya berfungsi sebagai alat untuk menghalang laju penumpang yang tidak memiliki ticket harusnya dapat berfungsi sebagai mana mestinya. Tetapi ketika peneliti melakukan pengamatan langsung pada bulan Mei alat tersebut sedang rusak sehingga keberadaan tersebut hanya sebagai hiasan saja di Pelabuhan Merak. Pada awal Bulan September tahun 2011 lalu BPKP(Badan Pengawas Kerja Pembangunan) melakukan sidak yang dilakukan kurang lebih hampir satu minggu lamanya dan mencatat kekurangan yang ada di pelabuhan Merak. Dari situlah mulai ada pembenahan yang terjadi di pelabuhan Merak dan mesin e-ticket mulai diperbaiki sedikit demi sedikit dan pada ahir bulan November tahun 2011 mesin tersebut mulai berfungsi normal. 2.Telah dibenahinya fasilitas yang ada didalam ruang tunggu penumpang: ketika peneliti melakukan pengamatan langsung pada bulan Mei peneliti menemukan kondisi ruang tunggu yang sangat memperihatinkan, dimana didalam ruangan yang cukup luas tersebut hanya terdapat 4 deret kursi dan tiap satu deret kursi tersebut hanya tersedia 3 tempat duduk sehingga total hanya tersedia 12 tempat duduk. Kipas angin yang tidak
dapat dinyalakan dan tv juga tidak bisa dinyalakan. Ruang tunggu juga tidak luput dari pembenahan yang dilakukan pada bulan September tahun 2011 lalu, dimana ketika telah dilakukan pembenahan peneliti menyaksikan secara langsung perubahan yang cukup banyak yang terjadi didalam ruang tunggu tersebut. Tempat duduk yang semula hanya terdapat 12 kursi setelah dilakukan pembenahan bertambah menjadi 27 kursi, kipas angin yang sudah dapat dihidupkan dan tv yang diganti dengan tv yang baru. 3.Pembenahan toilet umum didalam areal pelabuhan: toilet umum yang difungsikan untuk kebutuhan penumpang yang berada didekat tempat parkir para pegawai yang semula hancur kotor, kumuh dan tidak terawat lantaran usia toilet tersebut yang cukup tua, ketika telah dilakukan pembenahan toilet tersebut mulai tertata dengan baik dan bersih. Bangunan lama yang lapuk dimakan usia dirubuhkan dan dibangun dengan bangunan yang baru. 4.Perawatan
gangway
atau
jembatan
yang
berfungsi
untuk
menghubungkan penumpang pejalan kaki menuju ke kapal: gangway atau jembatan penghubung sejatinya merupakan sarana penting yang ada di pelabuhan Merak. Dimana sarana ini sangat berfungsi untuk menghubungkan penumpang pejalan kaki agar bisa masuk kedalam kapal. Sarana ini harusnya dirawat dengan baik oleh pihak pengelola. Dan ketika terjadi pembenahan gangway juga tidak luput dari pembenahan. Dimana lantai utama gangway yang berada disekitar loket
penumpang pejalan kaki telah di cat agar tidak berkarat dan kropos, lantai gangway yang bolong sudah mulai diganti,dan atap gangway yang bolong juga sudah banyak yang diganti. 5.Sudah tidak ada lagi preman yang terorganisir (“petruk”) didalam areal pelabuhan: semenjak dilakukan pembenahan, para preman yang membuat sebuah kelompok yang mengatasnamakan diri mereka “petruk” atau singkatan dari pengurus truck sedikit demi sedikit dihilangkan dari dalam areal pelabuhan. Sebelumnya para preman tersebut cukup meresahkan para supir truck lantaran mereka kerap sekali meminta pungutan liar kepada tiap-tiap supir truck yang akan menyebrang ke pelabuhan Bakauheni Lampung, jika para supir tersebut tidak mau memberi uang maka preman tersebut tidak segan untuk mengancam keselamatan para supir truck tersebut. Secara keseluruhan tingkat kepuasan penumpang di pelabuhan Merak termasuk dalam kategori yang cukup tinggi yaitu mencapai 72% dari angka minimal 60%. Kajian utama dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak. Banyak definisi yang menjelaskan tentang kepuasan. Menurut Lukman dalam buku Pasolong (2010:144) mengatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) atau kenyataan yang dirasakan dengan harapannya.. Kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). Artinya jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya.
Schnaars menyebut bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap pelanggannya. Schnaars juga menyebutkan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang semuanya menguntungkan perusahaan. Dengan demikian untuk menciptakan
kesetiaan
pada
penumpang
pengelola
pelabuhan
haruslah
memberikan pelayanan yang baik kepada para penumpang yang dalam hal ini diposisikan sebagai konsumen, jika pelayanan diberikan dengan baik oleh pengelola pelabuhan kepada para penumpang dan segala kebutuhan para penumpang telah terpenuhi maka terciptalah rasa puas penumpang. Demikian sebaliknya jika pelayanan yang diberikan cukup buruk dan pihak pengelola pelabuhan kurang peka dengan apa yang dibutuhkan para penumpang jadi tidak heran jika penumpang beranggapan kurang puas dengan pelayanan yang ada.
BAB V PENUTUP
5.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan yakni tentang kepuasan
pelanggan yang berjudul ”Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak”. Yang mana diketahui Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak dikatakan cukup tinggi atau mencapai 72% dari angka maksimal yang di hipotesiskan oleh peneliti yakni 60%. Dari hasil penyeberan kuesioner yang dilakukan oleh peneliti tingginya tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ditemukan berdasarkan hasil penelitian bahwa kepuasan pengguna jasa atau penumpang memiliki beberapa unsur penting meliputi: Kenampakan Fisik berupa fasilitas operasional dan sarana prasarana mencapai 73,72%, kemudian indikator Reliabilitas mencapai 73,04%. Indikator Responsivitas mencapai 69,81%. Untuk indikator Kompetensi mencapai 72,61%. Untuk indikator Kesopanan 74,65%. Untuk penilaian Kredibilitas 65,73%. Indikator Keamanan mencapai 76,02%. Untuk indikator Akses mencapai 70,91%. Indikator Komunikasi mencapai 73,29%. Untuk penilaian indikator Pengertian mencapai 72,36%. Kemudian untuk indikator yang terakhir yaitu Akuntabilitas atau Tanggung Jawab Kepada Pelanggan mencapai 72,10%. Berdasarkan pemaparan tiap indikator diatas
diketahui indikator yang paling rendah yaitu indikator Kredibilitas yang hanya mencapai 65,73%. 5.2
Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang tingkat kepuasan
pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Pelabuhan Merak, maka peneliti dalam hal ini memberikan saran atau masukan untuk dapat meningkatkan pelayanan yang ada di pelabuhan Merak Banten agar lebih ditingkatkan lagi dengan cara sebagai berikut: 1. Menambah jumlah armada kapal yang beroperasi. Selama ini selain faktor cuaca, faktor masih kurangnya armada atau kapal yang beroperasi merupakan salah satu penyebab terjadinya kepadatan penumpang yang akan menyebrang di areal pelabuhan Merak. Perlu diketahui pihak PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak itu sendiri hanya memiliki tiga armada saja yang siap beroperasi yaitu Jatra 1, Jatra 2, dan Jatra 3. 2. Penambahan petugas yang ada didalam Kapal. Petugas yang berada didalam kapal jumlahnya tidak cukup banyak. Hal ini berbanding kebalik dengan jumlah penumpang yang cukup banyak. Untuk itu pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak diharapkan mampu menambah jumlah petugas didalam kapal agar jika penumpang membutuhkan segalal sesuatunya petugas siap kapan saja. 3. Perluasan areal parkir di luar pelabuhan. Sejauh ini areal parkir yang ada di didalam Pelabuhan Merak Banten masih belum mencukupi kebutuhan pada saat musim liburan. Dimana jumlah penumpang yang akan
menyebrang tidak sebanding dengan jumlah armada
yg tersedia.
Akibatnya terjadi lonjakan penumpang, lonjakan penumpang ini menimbulkan kepadatan didalam maupun luar areal pelabuhan. Sehingga jalan cikuasa atas yang fungsinya sebagai jalan umum untuk mempercepat kendaraan yang akan menuju tol mau tidak mau dialih fungsikan sebagai tempat parkir untuk menampung jumlah kendaraan yang meningkat di areal pelabuhan. Saran peneliti dalam hal ini pihak PT ASDP Indonesia Ferry Merak harus membuat lahan parkir di luar areal pelabuhan atau di dalam pelabuhan masih banyak lahan kosong. Sebaiknya lahan kosong tersebut dibebaskan dan difungsikan sebagai tempat rest area khusus untuk truck-truck yang akan menyebrang melewati Pelabuhan Merak jika terjadi lonjakan penumpang. Sehingga jika terjadi lonjakan penumpang masyarakat disekitar Pelabuhan Merak tidak terlalu terganggu dengan masalah tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Arief.2007.Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang:BAYUMEDIA PUBLISHING Bungin, Burhan.2005.Metodologi Penelitian Kuantitatif.Jakarta:Kencana Mahmudi.2005.Manajemen Kinerja Sektor Publik.Yogyakarta:UPP AMP YPKN Mahsun, Mohamad.2006.Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFEYogyakarta Nasution.2004.Manajemen Jasa Terpadu.Bogor:Ghalia Indonesia Pasolong, Harbani.2010.Teori Administrasi Publik.Bandung:cv Alfabeta Ratminto,Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen PUSTAKA BELAJAR
Pelayanan.Yogyakarta:
Ruky, Ahmad S.2004.Sistem Manajemen Kinerja.Jakarta:PT Gramedia Silalahi,Ulbert.1989.Studi Algesindo
Tentang
Ilmu
Administrasi.Bandung:Sinar
Baru
Simanjuntak, Payaman S.2005.Manajemen Dan Evaluasi Kinerja.Jakarta: FE Universitas Indonesia Sugiyono.2008.Metode Penelitian Bandung:Alfabeta
Kuantitatif
Kualitatif
dan
R&D.
Supranto, J.2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta:PT RINEKA CIPTA Surjadi,Msi.2008.Pngembangan Kinerja Pelayanan Publik.Bandung:PT REFIKA ADITAMA Tangkilisan, Hessel Loegi.2005.Manajemen Publik.Jakarta:PT Grasindo Thoha,Miftah.2008.Ilmu Administrasi Publik Kontemporer.Jakarta:KENCANA PRENADA MEDIA GROUP
Sumber lain: http://www.indonesiaferry.co.id/
