MERAK TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN PENGGUNA JASA PENYEBERANGAN PADA PELABUHAN MERAK (BANTEN)

TUGAS AKHIR

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. ASDP (Persero) CABANG MERAK TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN PENGGUNA JASA PENYEBERANGAN PADA PELABUHAN MERAK (BANTEN)

Diajukan Sebagai Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Teknik Strata 1 (S-1)

Disusun Oleh: NAMA

: Muhamad Azlan

NIM

: 0110312-027

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK SIPIL DAN PERENCANAAN UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009

ABSTRAK

Judul: Analisis Kualitas Pelayanan PT. ASDP (Persero) Cab. Merak Terhadap Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Penyeberangan Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten). Nama: Muhamad Azlan. Nim: 0110312-027. Pembimbing: Ir. Zainal Arifin, MT. Tahun 2009

Sebagai Negara kepulauan yang wilayahnya terpisah-pisah oleh lautan, jasa penyeberangan menjadi salah satu transportasi yang penting. Meskipun transportasi udara telah berkembang cukup pesat tapi masyarakat masih menyukai transportasi air untuk menyeberang yang biasanya jarak tidak terlalu jauh. Salah satunya adalah Penyeberangan jalur Merak – Bakauhoni (Selat Sunda) Oleh karena itu penting untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Merak dan tingkat kepentingan pengguna jasa. Ini perlu untuk mengetahui perkembangan kepentingan pengguna jasa sehingga penyedia jasa tahu faktor-faktor pelayanan apa yang harus ditingkatkan, dipertahankan atau bahkan dikurangi demi efisiensi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis. Penelitian menggunakan data yang diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada 250 pengguna jasa Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten). Responden dipilih secara acak dan dilakukan pada bulan Juni 2008 Faktor-faktor (unsur) yang diteliti terdiri dari 15 faktor yang tercakup dalam 5 dimensi yaitu: Fisik, Keandalan, Reaksi, Kepastian dan Dirasakan. Hasil penelitian mengungkapkan pelayanan terbaik adalah Kondisi Dermaga dengan skor rata-rata 4,22 sedangkan kinerja pelayanan yang paling terburuk adalah ketepatan keberangkatan dan kedatangan kapal dengan skor rata-rata 2,16. Sementara skor rata-rata tertinggi dari segi kepentingan adalah kenyamanan di atas kapal dengan skor 5,00, dan kepentingan terendah adalah ruang tunggu penumpang dengan nilai 2,86.

Kata kunci : Tingkat Kepentingan, Tingkat Kenyamanan dan Tingkat Kinerja

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang tidak henti-henti kepada umat-Nya sehingga Tugas akhir ini dapat diselesaikan. Adapun tujuan penulisan Tugas akhir ini adalah sebagai syarat untuk dapat meraih gelar sarjana sekaligus dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Manajemen PT.ASDP (Persero) Cabang Merak untuk melakukan pembenahan dan juga teknik penelitian dan dapat dijadikan contoh untuk pengukuran kinerja pada Cabang PT.ASDP (Persero) lainnya. Disadari bahwa Tugas ahkir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu saran dan kritikan yang bertujuan untuk kesempurnaan Tugas akhir ini sangat diharapkan. Mudah-mudahan Tugas akhir ini dapat bermanfaat. Semua pihak yang telah membantu secara langsung maupun secara tidak langsung dalam proses penyelesaian Tugas akhir ini dihaturkan terima kasih. Wassalam

Jakarta, Februari 2009

Penulis

iii

UCAPAN TERIMA KASIH

Atas berkat rahmat Allah SWT Tugas Akhir ini dapat saya selesaikan, namun tak lepas penulisan Tugas Akhir ini banyak berbagai pihak yang telah membantu dengan ikhlas dan tulus meluangkan waktu, pikiran dan sebagainya dalam proses penyusunannya. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati tak lupa mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Istri tercinta yang telah memberikan dukungan moril 2. Kepala Cabang PT.ASDP (Persero) Merak-Banten Bapak Teja Suparna, SE yang telah memberikan bantuan dan mengizinkan dalam pengambilan data-data untuk proses Tugas Akhir. 3. Kepala Informasi Pelayanan Data PT.ASDP (Persero) Cabang Merak-Banten Bapak Didi Juliansyah, dan beserta stafnya Bapak Uta yang membantu menemani pengambilan datadata dilapangan dan sebagainya. 4. Bapak Ir. Zainal Arifin, MT selaku pembimbing utama yang telah mengarahkan dalam penulisan Tugas akhir. 5. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan angkatan IV yang selalu solid dan kompak.

iv

DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN

....................................................................................... i

ABSTRAKSI

………………………………………………………..

KATA PENGANTAR

………………………………………………………... iii

UCAPAN TERIMAKASIH

………………………………………………………... iv

DAFTAR ISI

………………………………………………………... v

DAFTAR TABEL

………………………………………………………... vi

DAFTAR GAMBAR

………………………………………………………... vii

BAB I

ii

: PENDAHULUAN………………………………………………...

I-1

1.1 Latar Belakang………………………………………...……...

I-1

1.2 Tujuan Penulisan ………………………………......................

I-3

1.3 Ruang Lingkup Penulisan (Kriteria=Parameter) …………….. I-3 1.4 Perumusan Permasalahan ……………………………............. I-5 1.5 Sistematika Penulisan………………………………………… I-5

BAB II

: LANDASAN TEORI ………...…………………………………..

II-1

2.1 Tujuan Literatur...…………………………………………….. II-1 2.1.1 Definisi Pelayanan..........................................................

II-2

2.1.2 Definisi Jasa....................................................................

II-5

2.1.3 Karakteristik Jasa............................................................

II-6

2.1.4 Definisi Pengguna Jasa/Penumpang...............................

II-6

2.1.5 Definisi Kualitas Pelayanan............................................

II-7

2.1.6 Definisi Kepuasan……………………………………...

II-10

2.1.7 Definisi Angkutan Penyeberangan dan Pelabuhan Penyeberangan...............................................................

v

II-13

BAB III

2.1.8 Kerangka Pemikiran dan Wawasan……………………

II-15

2.2 Tinjauan Penelitian Yang Relevan ….……………………...

II-16

: METODOLOGI PENELITIAN ………………………………...

III-1

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian……………………..…………

III-1

3.2 Metode Penelitian……………………………………………. III-1

BAB IV

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian………….…………………..

III-2

3.4 Teknik Analisis Data…………………………………………

III-3

3.5 Pengamatan Tempat dan Waktu Penelitian………………….

III-11

: HASIL DAN ANALISA................................................................. IV-1 4.1 Kualitas Pelayanan…………………………………………...

IV-1

4.1.1 Analisa Fisik…………………………………………....

IV-1

4.1.2 Keandalan……………………………………………….. IV-7 4.1.3 Reaksi……..…………………………………………...... IV-14 4.1.4 Kepastian……………………………………………....... IV-20 4.1.5 Dirasakan………………………………………………..

IV-26

4.2 Derajat Kepentingan…………………………………………. IV-32 4.3 Pengujian Hipotesa…………………………………………... IV-44 4.4 Perbandingan Hasil Penelitian……………………………….

BAB V

: KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………..

IV-58

V-1

5.1 Kesimpulan……………………………………………..……. V-1 5.2 Saran…………………………………………………………. V-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 1

KUESIONER

LAMPIRAN 2

DIMENSI PELAYANAN PENELITIAN (KUESIONER) TAHUN 2004

LAMPIRAN 3

LAY OUT DERMAGA TAHUN 2004

LAMPIRAN 4

LAY OUT DAN FOTO-FOTO DERMAGA TAHUN 2008

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Halaman Penilaian Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Faktor Pelayanan Dalam Dimensi Fisik...................................................................................................

4.2

Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai Dalam Dimensi Fisik ………………………………………………………..............

4.3

Kepastian

………………………………………………………... IV-25

Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai Dalam Dimensi Kepastian……………………………………….............................

4.9

IV-32

Derajat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Pelaksana Pelabuhan Penyeberangan Merak………………………………......................................

4.12

Tingkat

Kinerja

Yang

Telah

Dicapai

Penyelenggara

4.14

IV-33

Pelabuhan

Penyeberangan Merak-Banten……………………......................................... 4.13

IV-31

Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai Dalam Dimensi Dirasakan……………………………………….

4.11

IV-26

Penilaian Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Faktor Pelayanan Dalam Dimensi Dirasakan………………………………………...............................

4.10

IV-20

Penilaian Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Faktor Pelayanan Dalam Dimensi

4.8

IV-19

Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai Dalam Dimensi Reaksi ………………………………………………………...........

4.7

IV-13

Penilaian Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Faktor Pelayanan Dalam Dimensi Reaksi ………………………………………………………...........

4.6

IV-13

Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai Dalam Dimensi Keandalan ………………………………………………………...

4.5

IV-7

Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Faktor Pelayanan Dalam Dimensi Keandalan ………………………………………………………...

4.4

IV-7

IV-35

Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Kinerja Dan Kepentingan Pengguna Jasa Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak …………...................................

IV-38

Frekuensi yang diamati pada Kuadran A ………………………....................

IV-47

vii

4.15

Frekuensi yang diharapkan pada Kuadran A ……………………..................

IV-48

4.16

Perhitungan X² hitung untuk Kuadran A…………………....................…….

IV-49

4.17

Frekuensi yang diamati pada Kuadran B ………………………....................

IV-50

4.18

Frekuensi yang diharapkan pada Kuadran B ………………………………...

IV-51

4.19

Perhitungan X² hitung untuk Kuadran B ………………………………….…

IV-51

4.20

Frekuensi yang diamati pada Kuadran C …………………………………....

IV-52

4.21

Frekuensi yang diharapkan pada Kuadran C ………………...................……

IV-53

4.22

Perhitungan X² hitung untuk Kuadran C …………………………………….

IV-53

4.23

Frekuensi yang diamati pada Kuadran D ……………...................………….

IV-54

4.24

Frekuensi yang diharapkan pada Kuadran D …………..................…………

IV-55

4.25

Perhitungan X² hitung untuk Kuadran D ………………………………...…. IV-55

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

BAB II 2.1

Kualitas Jasa.....................................................................................................

II-9

2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………………………………..

II-13

2.3

Kerangka Wawasan/Pemikiran ……………………………………………...

II-16

BAB III 3.1

Diagram Cartesius............................................................................................

3.2

Prosedur Pengujian Hipotesis Untuk Uji Kuadran ………….……………….. III-9

3.3

Bagan Alir Penelitian ……...............………………………………………...

III-6

III-10

BAB IV 4.1

Grafik Urutan Derajat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Jenis Pelayanan Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak-Banten............................

4.2

Grafik Urutan Derajat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Jenis Pelayanan Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak-Banten............................

4.3

IV-36

Kesesuaian dan Kesenjangan Antara Kinerja Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna

Jasa

Terhadap

Jenis

Pelayanan

Pada

Pelabuhan

Penyeberangan…….......................................................................................... 4.4

IV-34

IV-37

Rata-rata Penilaian Kinerja Penyelengaraan dan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa..............……...............…………………………………..........

IV-39

Diagram Cartesius Importance-Perfomance Analysis Faktor Kualitas yang 4.5

Mempengaruhi Kepentingan Pengguna Jasa Pada Pelabuhan Merak-Banten.

ix

IV-42

Tugas Akhir

Muhamad Azlan – 0110312-027

BAB I PENDAHULUAN

1.1

LATAR BELAKANG Sektor Transportasi sering diibaratkan sebagai urat nadi kehidupan bangsa dimana dengan semakin pesatnya perkembangan transportasi semakin pesat pula pertumbuhan bangsa yang dapat dilihat dari segi kehidupan ekonomi, sosial, budaya, politik serta ketahanan nasional.

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan akan angkutan penyeberangan membuat diperlukannya kinerja dari manajemen PT. ASDP (Persero) yang handal demi menjaga citra dan reputasi. Jika kepercayaan masyarakat (pengguna jasa) meningkat dan menjadikan angkutan penyeberangan sebagai pilihan utama dan prioritas pertama dalam memilih moda untuk melakukan perjalanan antar pulau secara otomatis akan berdampak pada tingkat pendapatan, dimana jika tingkat penggunaan yang tinggi menyebabkan meningkatnya pendapatan.

Demi tercapainya harapan tersebut maka diperlukannya suatu kerja untuk memberikan hasil yang baik kepada pengguna jasa demi tercapainya kepuasan dari pengguna jasa. Kepuasan atau ketidakpuasan pengguna jasa ditentukan oleh pelayanan terhadap jasa yang diberikan, kualitas pelayanan merupakan prioritas utama bagi setiap perusahan dimana pada saat ini kualitas pelayanan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing. Pengertian kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan harapannya.

Analisis Kualitas Pelayanan PT.ASDP (Persero) Terhadap Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa

I-1

Tugas Akhir


Pengguna jasa penyeberangan akan menilai kualitas pelayanan dilihat dari 2 (dua) aspek yaitu kinerja yang diberikan oleh pihak PT. ASDP (Persero) atau penyedia jasa penyeberangan dan kepentingan atau harapan pengguna jasa tersebut. Bila kepentingan atau harapan pengguna jasa tersebut lebih besar dari kinerja yang diberikan PT. ASDP (Persero) maka pengguna jasa merasa tidak puas karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa tersebut. Sebaliknya bila kepentingan atau harapan pengguna jasa tersebut lebih kecil dari pada kinerja yang diberikan oleh PT. ASDP (Persero) atau pelaksana jasa penyeberangan maka pengguna jasa akan merasa puas karena pelayanan yang diberikan oleh PT. ASDP (Persero) sudah sesuai atau bahkan lebih baik dari yang diharapkan, dimana hal ini akan mempengaruhi tingkat pengguna kapal oleh pengguna jasa melalui Pelabuhan Penyeberangan.

Permasalahan yang timbul yang pada intinya bertitik pada masalah pelayanan yang diberikan dimana keadaan ini sering meresahkan pengguna jasa. Kita semua tahu bahwa masalah pelayanan adalah masalah yang komplek dimana semuanya menyangkut nilai rasa pengguna jasa dan tingkat penilaian antara pengguna jasa jelaslah berbeda antara satu dengan yang lain, tetapi pihak PT. ASDP (Persero) sendiri diminta untuk dapat memenuhi segala permintaan yang menyangkut dengan pelayanan tadi apalagi dengan hadirnya perusahaan pelayaran lain yang ikut bersaing dalam pelayanan angkutan penyeberangan memaksa PT. ASDP (Persero) untuk segera berbenah, khususnya dalam masalah pelayanan yang diberikan untuk mempertahankan jumlah pengguna jasa penyeberangan sekaligus mengantisipasi berpindahnya pengguna jasa ke perusahaan pelayaran lain dalam pengangkutan antar pulau.


I-2

Tugas Akhir


Oleh karena itu perlu diadakannya suatu pengukuran kinerja PT. ASDP (Persero) dengan tolak ukur pada kepuasan pengguna jasa penyeberangan, untuk mengetahui seberapa besar pelayanan yang telah diberikan dan bagian mana dari pelayanan yang harus segera dibenahi jelaslah sangat sulit untuk mencapai seperti yang diinginkan pengguna jasa karena seperti telah diuraikan sebelumnya bahwa rasa puas akan pelayanan antara seorang pengguna jasa dengan yang lainnya jelaslah sangat berbeda sedangkan pihak penyelenggara sendiri dituntut untuk memberikan pelayanan kepada seluruh pemakai jasa yang ada. Meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan namun pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur.

1.2

TUJUAN PENULISAN Adapun tujuan penulisan ini adalah : 1.2.1

Menganalisis kinerja yang telah dilaksanakan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Merak

1.2.2

Mengetahui kualitas pelayanan yang ada pada Pelabuhan Penyeberangan MerakBakauhoni.

1.3

RUANG LINGKUP PENULISAN (KRITERIA = PARAMETER) Untuk mempermudah pemahaman dalam pembahasan Tugas Akhir ini dan agar pembahasan tidak menyimpang dari sasaran maka Tugas Akhir ini hanya membahas masalah kualitas pelayanan terhadap penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan yang melalui Pelabuhan Penyeberangan Merak, PT. ASDP (Persero) Cabang Merak,


I-3

Tugas Akhir


terhadap kinerja dan kepentingan pengguna jasa penyeberangan berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada beberapa penumpang yang dipilih secara acak yang mewakili seluruh pengguna jasa penyeberangan pada Pelabuhan Penyeberangan Merak-Bakauhoni PT. ASDP (Persero) Cabang Merak.

Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam kertas kerja wajib ini adalah kualitas pelayanan yang didasarkan atas 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: Fisik, Keandalan, Reaksi, Kepastian dan Dirasakan.

1.3.1

Kinerja yang dimaksud adalah hasil kerja yang telah dilaksanakan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Merak dalam melayani pengguna jasa. Ukuran kinerja yang digunakan adalah ukuran kinerja yaitu dengan menyediakan suatu ukuran yang dipergunakan sebagai pedoman untuk menilai situasi yang sebenarnya. Parameter kinerjanya adalah :

1.3.2

‐

Ketepatan waktu

‐

Jumlah moda

‐

Sarana dan prasarana

Kepentingan pengguna jasa yang dimaksud adalah kepentingan atau harapan dari pengguna jasa terhadap kinerja yang telah dihasilkan sekurang-kurangnya sama dengan apa yang pengguna jasa harapkan. Untuk kriteria pelayanan adalah : ‐

Kepuasan pengguna jasa

‐

Kenyamanan pengguna jasa


I-4

Tugas Akhir

1.4


PERUMUSAN MASALAH Semakin meningkatnya permintaan angkutan penyeberangan dari Merak ke Bakauhoni diharapkan agar PT. ASDP (Persero) Cabang Merak dapat memenuhi permintaan tersebut dengan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan hal tersebut maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1.4.1

Apakah pelayanan penyeberangan yang diberikan PT. ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) saat ini masih belum sesuai dengan harapan pengguna jasa.

1.4.2

Faktor-faktor apakah yang terpenting menurut pengguna jasa penyeberangan yang harus diperhatikan secara khusus oleh PT. ASDP (Persero) sebagai pelaksana jasa penyeberangan di Pelabuhan Penyeberangan Merak Banten.

1.4.3

Faktor-faktor apa saja yang harus ditingkatkan kinerja pelayanannya, dan faktor apa saja yang kinerjanya berlebihan.

1.5

SISTEMATIKA PENULISAN Penulisan Tugas Akhir mengandung komponen-komponen dibawah ini dengan urutan penulisan sebagai berikut : ‐

Judul

‐

Lembar Pengesahan

‐

Abstrak

‐

Kata Pengantar

‐

Ucapan terima kasih

‐

Daftar isi

‐

Daftar Tabel


I-5

Tugas Akhir


‐

Daftar Gambar

‐

BAB I PENDAHULUAN Meliputi Latar Belakang, Tujuan penulisan, Ruang Lingkup Penulisan, Perumusan Masalah dan Sistematika Penulisan.

‐

BAB II LANDASAN TEORI Meliputi Tinjauan Literatur dan Tinjauan Peneliti yang relevan.

‐

BAB III METODE PENELITIAN Meliputi Tempat dan Waktu Penelitan, Metode Penelitian, Populasi dan Sampel, Teknik Analisis Data.

‐

BAB IV ANALISIS Meliputi Variabel yang diteliti, Uraian, Analisa Tanggapan Pengguna Jasa.

‐

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Meliputi Kesimpulan dan Saran.


I-6

Tugas Akhir


BAB II LANDASAN TEORI

2.1

TINJAUAN LITERATUR Transportasi adalah: Kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari satu tempat ketempat lain. Sementara pada Kamus Bahasa Indonesia, transportasi adalah: Pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan teknologi.

Sehingga penulis mengartikan transportasi sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ketempat tujuan, dalam hubungan ini terlihat tiga hal berikut : a)

Ada muatan yang diangkut

b)

Tersedianya kendaraan sebagai alat angkutnya.

c)

Ada jalan yang dapat dilalui.

Dengan demikian ditinjau dari beberapa pengertian di atas maka untuk melaksanakan dan melancarkan proses transportasi diperlukan faktor-faktor pendukung lainnya dimana faktor yang harus ada untuk mensukseskan transportasi ini yaitu tersedianya sarana yang memadai, prasarana yang cukup dan sumber daya manusia yang handal. Untuk menjadikan ketiga faktor tersebut sejalan dan menghasilkan suatu proses transportasi yang aman, nyaman dan selamat, sesuai dengan yang diharapkan maka diperlukan suatu manajemen. Dengan proses manajemen inilah yang nantinya menentukan suatu pelayanan yang berkualitas. Untuk lebih menjelaskan apa sebenarnya manajemen itu, maka penulis mengutip beberapa pendapat ahli sebagai berikut :


II-1

Tugas Akhir


“Manajemen adalah mencakup kegiatan untuk mencapai tujuan dilakukan oleh individuindividu yang menyumbangkan upayanya yang terbaik melalui tindakan-tindakan yang telah ditetapkan sebelumnya.”

Dengan adanya suatu proses manajemen untuk melancarkan dan mensukseskan transportasi, sangat menentukan tinggi rendahnya demand akan jasa angkutan dimana demand ini sangat tergantung pada pelayanan jasa yang diberikan kepada pengguna jasa. Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan permintaan jasa angkutan hendaknya penyedia jasa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pengguna jasa dimana bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan adalah aman, nyaman, teratur, tertib, memuaskan, cepat serta menyenangkan.

Untuk lebih jelas tentang pelayanan dan jasa pada pelabuhan penyeberangan yang merupakan sasaran penulisan Skripsi ini, maka penulis akan lebih menguraikan dalam sub bab dibawah ini.

2.1.1

Definisi Pelayanan Hal utama yang harus diperhatikan dalam proses pengoperasian pelabuhan adalah pelayanan. Pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa apabila sesuai dengan harapan pengguna jasa akan memberikan kepuasan. Sebab indikator utama yang harus diperhatikan oleh pengguna jasa terhadap kualitas kinerja pelabuhan adalah pelayanan. Oleh karena itu hal yang penting untuk diperhatikan oleh pihak Pelabuhan Penyeberangan adalah pelayanan yang berkualitas.


II-2

Tugas Akhir


Pelayanan merupakan kata kejadian yang berasal dari kata “layan” dan kata kerja “melayani” yang dalam Kamus Bahasa Indonesia artinya adalah: “membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh seseorang.”

Untuk lebih jelasnya mengenai pengertian pelayanan maka penulis akan mengkutip pendapat dari beberapa ahli diantaranya :

Drs. Soetopo, MPA (Pelayanan Prima hal. 4) mengatakan bahwa: “Pelayanan adalah usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.”

Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, hal 36) menyatakan: “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan orang yang melayani maupun yang dilayani.”

Dari beberapa pengertian pelayanan di atas maka terdapat beberapa jenis kualitas pelayanan yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut H. Djasmin Saladin, SE (Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen, hal 30) ada 10 (sepuluh) faktor dalam service quality yaitu : 1.

Kesiapan sarana jasa (Acces)

2.

Komunikasi harus baik

3.

Karyawan harus terampil

4.

Hubungan baik dengan konsumen

5.

Karyawan harus berorientasi pada konsumen


II-3

Tugas Akhir


6.

Harus nyata

7.

Cepat tanggap

8.

Keamanan konsumen harus terjaga

9.

Harus bisa dilihat

10.

Memahami keinginan konsumen.

Adapun tujuan daripada pelayanan prima tersebut adalah : 1.

Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumen.

2.

Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya.

3.

Upaya mempertahankan pengguna jasa agar tetap loyal untuk menggunakan jasa pelabuhan yang diberikan.

Pelayanan utama pelabuhan adalah meliputi penyediaan alur, tempat labuh dan tambat, pemindahan muatan dari kapal ke dermaga dan sebaliknya, perawatan dermaga angkutan serta penyedian pelayanan umum.

Dari pernyataan dan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa suatu pelayanan dikatakan prima apabila pihak pelabuhan telah memenuhi segala kebutuhan dan keinginan pengguna jasa atau dengan kata lain para pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan selama berada di pelabuhan. Sedangkan dikatakan tidak prima apabila ada komponen pendukung lainnya yang tidak berjalan sesuai dengan keinginan para pengguna jasa atau pengguna jasa


II-4

Tugas Akhir


tidak merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak atau petugas pelabuhan.

2.1.2 Definisi Jasa Jasa disalurkan langsung dari produsen ke konsumen dibawah ini akan diuraikan mengenai pengertian jasa antara lain: “Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.” Definisi jasa menurut H. Djasmin Saladin, SE (Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen, hal 29) adalah sebagai berikut: “Jasa yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”

Definisi jasa menurut Fandy Tjiptono, (Manajemen Jasa, hal. 6) adalah sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”

Definisi jasa adalah: “Jasa adalah barang yang tidak nyata (intangible product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan.”

Dari pengertian-pengertian jasa tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Analisis Kualitas Pelayanan PT.ASDP (Persero) Terhadap Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa

II-5

Tugas Akhir


2.1.3. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa transportasi menurut Quality, Cost and Delivery (QCD) dilingkungan perhubungan adalah: 1. Intangible: jasa transportasi memberikan manfaat lokasi yang hanya dapat dirasakan, tetapi tidak dapat dipegang atau dilihat seperti material. 2. Perishable: sekali jasa transportasi digunakan oleh konsumen maka selesai. Konsumen hanya dapat membawa pulang ke rumah “pengalaman” atau “kesan.” Di samping itu “tempat duduk” dari kereta api, pesawat udara dan kapal laut yang tidak terjual pada hari ini, tidak dapat disimpan untuk dijual besok. 3. Immediate: jasa transportasi bila melibatkan kalangan banyak dibutuhkan oleh konsumen, tidak dapat dipertangguhkan terlalu lama. 4. Comple : proses pelayanan jasa transportasi melibatkan banyak orang, sarana dan prasarana. 5. Amorphous: mutu pelayanan jasa transportasi tidak dapat ditetapkan sesuai dengan “harapan pengguna jasa (customer expectation)”. Penilaian terhadap mutu pelayanan jasa transportasi sangat bervariasi, tergantung pada pendapat perorangan.

2.1.4. Definisi Pengguna Jasa / Penumpang Menurut Kamus Bahasa Indonesia, penumpang adalah: “Orang yang ikut naik suatu sarana transportasi.”


II-6

Tugas Akhir


Menurut Himpunan Istilah Perhubungan pengertian penumpang adalah: “Setiap orang yang bepergian dengan kapal pengangkut dengan membayar ongkos atau tarif tertentu Istilah ini dapat juga diartikan sebagai semua orang yang diangkut di atas kapal selain nahkoda, awak kapal dan pemilik kapal.”

2.1.5. Definisi Kualitas Pelayanan

Drs. Soetopo, MPA dalam bukunya “Pelayanan Prima”, hal.4-5, mengatakan bahwa: “Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk atau diartikan segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan.”

Dari uraian di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (baik barang maupun jasa) yang menunjang kebutuhannya.

Menurut Philip B. Crosby dalam buku Manajemen Jasa, Karangan Fandi Tjiptono, hal. 56, Menyatakan bahwa: ”Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya, maka suatu produk atas jasa tidak berkualitas.”

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan pengguna jasa/penumpang.


II-7

Tugas Akhir


Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, karangan J. Supranto, MA hal. 230231, membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan

lima

kesenjangan

yang

mengakibatkan

kegagalan

penyampaian jasa, yaitu :

1.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinganan pelanggan.

2.

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi standar.

4.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dari iklan perusahaan.

5.

Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Mengenai ke lima kesenjangan tersebut akan dijelaskan pada gambar 2.1.


II-8

Tugas Akhir


Kebutuhan Pribadi

Komunikasi dari mulut kemulut

Pengalaman Masa Lalu

Jasa yang diharapkan

Kesenjangan 5

Jasa yang dialami Konsumen Pemasar Penyampaian jasa (Sebelum dan sesudah kontak)

Kesenjangan 4

Komunikasi eksternal ke pelanggan

Kesenjangan 3

Terjemahan persepsi Kualitas Jasa menjadi spesifikasi

Kesenjangan 1

Kesenjangan 2

Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

KUALITAS JASA Sumber : Parasuraman, Valarie A. Zeitham dan Leonard L. Berry, A. Conceptua Model of Service Quality and Its Implication for Future Resear Journal of Mark eting, Fall, 1985, hal. 44

Tedapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : 1.

Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.


II-9

Tugas Akhir


2.

Kereponsifan (responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3.

Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

4.

Empati (empathy): syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

5.

Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

2.1.6. Definisi Kepuasan Pengertian kepuasan menurut Oliver, 1980, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Karangan J. Supranto, MA, hal. 36, adalah sebagai berikut: “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapanya”.

Dari pengertian kepuasan di atas, J. Supranto, MA dalam bukunya yang berjudul Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan hal.233, Menyimpulkan :

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dimana ketika kinerja di bawah harapan, maka pengguna jasa akan kecewa atau tingkat kepuasannya rendah, atau sebaliknya bila kinerja melebihi harapan, pengguna jasa akan sangat puas


II-10

Tugas Akhir


Harapan pengguna jasa terbentuk dengan pengalaman masa lalu, informasi dan kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut Richard F. Gerson, Phd, (Mengukur Kepuasan Pelanggan hal. 6), Mengatakan: “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”.

Maanfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan terdapat 5 (lima) butir antara lain : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar prestasi yang harus dicapai yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.


II-11

Tugas Akhir


5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

Alasan untuk menilai kualitas dan kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Untuk mengetahui persepsi pelanggan. 2. Untuk menentukan keperluan pelanggan, kemauan, permintaan dan harapan. 3. Untuk merapatkan jurang perbedaan. 4. Untuk meneliti harapan pengguna jasa demi meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan. 5. Karena peningkatan-peningkatan prestasi kerja mempengaruhi peningkatan keuntungan. 6. Untuk memahami keadaan pelanggan dan arah tujuan pelanggan. 7. Memperhatikan proses peningkatan.

Dari pengertian kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja). Umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila membeli atau menggunakan suatu produk jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 2.2. berikut ini :


II-12

Tugas Akhir


Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Tujuan Perusahaan Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.2 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, hal. 28

2.1.7. Definisi Angkutan Penyeberangan dan Pelabuhan Penyeberangan. Beberapa pengertian dapat dilihat dibawah ini : Menurut Muchtarudin Siregar, (Beberapa Masalah Ekonomi dan Manajemen Pengangkutan, hal. 169) yaitu: “Angkutan penyeberangan menghubungkan dua ujung jalan raya yang terpisah oleh sungai besar atau selat dan teluk yang tidak begitu lebar”.

Menurut Drs. H.A. Abbas Salim, (Manajemen Transportasi, hal. 84) yaitu:


II-13

Tugas Akhir


Pengertian Pelabuhan mencakup pengertian sebagai prasarana dan sistem, yaitu pelabuhan adalah suatu lingkungan kerja terdiri dari areal daratan dan perairan yang dilengkapi dengan fasilitas tempat berlabuh dan bersandarnya kapal, untuk terselenggaranya bongkar muat (kapal) ke moda transportasi lainnya, atau sebaliknya.

Dalam Himpunan Istilah Perhubungan, hal. 197, mendefinisikan: “Pelabuhan Penyeberangan adalah pelabuhan yang diperuntukan sebagai tempat bersandar dan berlabuhnya kapal penyeberangan (ferry) guna kelancaran kegiatan lalu lintas angkutan pelayaran penyeberangan”.

Peranan Angkutan Sungai, Danau dan Penyeberangan menurut Drs. H.M.N Nasution, (Manajemen Transportasi, hal.86) yaitu : Beranjak dari kondisi geografis Indonesia peranan transportasi laut dan penyeberangan sangat dominan dalam memperlancar arus barang dan manusia. Mengingat pentingnya transportasi laut dan penyeberangan penyediaan sarana dan prasarana transportasi laut dan penyeberangan harus dapat mengatasi kebutuhan pemerintah akan jasa transportasi laut dan penyeberangan secara efektif dan efesien.

Fungsi Angkutan Penyeberangan yaitu : Untuk menyelenggarakan tugas Direktorat LLASDP mempunyai fungsi : 1. Menyelenggarakan pembinaan lalu lintas dan angkutan serta keterminalan dan kepelabuhan. 2. Menyelenggarakan pembinaan keselamatan dan ketertiban pelayanan serta pembersihan alur pelayaran. 3. Menyelenggarakan pembinaan konstruksi, pemeliharaan sarana dan prasarana.


II-14

Tugas Akhir


Modul DASD-KP 13, Manajemen Transportasi, hal 13 menyatakan untuk si utama Angkutan Sungai, Danau dan Penyeberangan (ASDP) adalah Penyedia jasa-jasa sungai dan danau untuk penyeberangan, memberikan kemudahan, keselamatan angkutan dalam operasi penyeberangan, pemanfaatan fungsi dermaga dan terminal untuk penyeberangan penumpang dan barang, pembinaan alur-alur pelayaran dalam penyeberangan.

2.1.8

Kerangka Pemikiran Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pengguna jasa terdapat 5 (lima) kriteria penentu kualitas pelayanan yaitu : 1. Fisik 2. Keandalan 3. Reaksi 4. Kepastian 5. Dirasakan Unsur yang disebutkan diatas akan menjadi acuan dalam kerangka penelitian ini seperti ditunjukkan oleh Gambar 2.3. berikut


II-15

Tugas Akhir


Penyelenggara Angkutan Penyeberangan

1. Fisik Tanggapan Pengguna Jasa

2. Keandalan 3. Reaksi 4. Kepastian 5. Dirasakan

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Kepuasan Pengguna Jasa

Gambar 2.3 KERANGKA WAWASAN/PEMIKIRAN

2.2

TINJAUAN HASIL PENELITIAN YANG RELEVAN Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis meninjau dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Drs. H.M.N. Nasution, MSTr tentang pengukuran kualitas pelayanan angkutan penyeberangan di Indonesia yang tertuang dalam bukunya berjudul Manajemen Transportasi, yang memfokuskan pada 5 (lima) dimensi pelayanan yaitu : 1. Fisik 2. Keandalan 3. Reaksi 4. Kepastian 5. Dirasakan Analisis Kualitas Pelayanan PT.ASDP (Persero) Terhadap Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa

II-16

Tugas Akhir


Adapun rumus yang digunakan IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS: ∑Xi TKi = ‐‐‐‐‐‐‐‐ x 100 % ∑Xі

Dimana: TKi = Tingkat Kesesuaian Responden Xi = Skor Penilaian Pelabuhan Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pengguna Jasa

Selanjutnya sumbu datar (x) akan diisi oleh skor kinerja, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor kepentingan pelanggan. Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor mempengaruhi pengguna jasa dengan :

∑Xi Xi = ‐‐‐‐‐‐‐‐ ni

Dimana :

∑Yi Yi = ‐‐‐‐‐‐‐‐ ni

X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepuasan n = Jumlah responden


II-17

Tugas Akhir


Setelah diterapkan rumus dan mendapatkan hasilnya kemudian dilanjutkan dengan item faktor yang diuji dalam diagram Cartesius “Importance Performance Analiysis,” dengan kategori kuadran sebagai berikut : 1. Kuadran A prioritas utama untuk diperhatikan. 2. Kuadran B prestasi yang perlu dipertahankan. 3. Kuadran C prioritas rendah. 4. Kuadran D berlebihan.

2.3

PENELITIAN YANG TERDAHULU Pada tahun 2004 pernah dilakukan Analisa yang sama di lokasi yang sama pula, yaitu Analisa Kualitas Pelayanan PT. ASDP (persero) Cabang Merak Terhadap Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Penyeberangan Pada Pelabuhan Merak-Banten. Penelitian pada tahun 2004 itu dilakukan oleh Donny Ray yang juga mahasiswa Universitas Mercu Buana Program Studi Teknik Sipil, dalam rangka Tugas Akhir (TA). Meski demikian penelitian yang sekarang penulis buat mempunyai perbedaan yang signifikan dengan penelitian yang dilakukan Donny Ray. Perbedaan tersebut adalah: 2.3.1

Tahun Penelitian Donny Ray melakukan penelitian pada tahun 2004, tentunya kondisi kinerja penyedia jasa tidak sama dengan saat ini (2008). Karakteristik pengguna jasa pun berbeda, dipengaruhi oleh wawasan dan citra rasa pengguna jasa.


II-18

Tugas Akhir


2.3.2 Kondisi Layout Pelabuhan Pada tahun 2004 Pelabuhan Penyeberangan Merak mempunyai 4 (empat) pintu masuk untuk empat dermaga (layout terlampir). Kondisi ini membuat sering terjadi penumpukan kendaraan (penumpang) terutama pada hari-hari besar keagamaan atau libur panjang. Sementara pada penelitian yang penulis laksanakan (tahun 2008), ke empat dermaga tersebut hanya mempunyai satu pintu masuk yang terdiri dari tiga line. Kondisi ini mengurangi penumpukan kendaraan (penumpang) yang akan masuk ke kapal. Hal ini disebabkan pihak penyelenggara mendistribusi secara rata kendaraan-kendaraan yang berbaris pada line masing-masing untuk masuk ke tiap kapal yang bersandar di dermaga. Perbedaan layout ini juga mempengaruhi kesan pengguna jasa terhadap kinerja penyelenggara.

2.3.3 Jumlah Responden Penelitian yang dilakukan Donny Ray pada tahun 2004 menggunakan 100 orang responden yang merupakan pengguna jasa Pelabuhan Penyeberangan Merak. Sementara penulis menggunakan total responden sebanyak 250 orang. Semakin banyak jumlah reponden diharapkan keakuratan hasil penelitian semakin besar.

2.3.4 Jumlah Faktor Pelayanan


II-19

Tugas Akhir


Donny Ray (2004) meneliti 5 Dimensi Pelayanan terdiri dari 37 faktor (unsur) yang dapat dilihat pada lampiran Tugas Akhir ini. Sementara penulis meneliti 5 Dimensi Pelayanan yang terdiri dari 15 faktor (unsur) yang akan dijabarkan pada bab selanjutnya.

Perbedaan-perbedaan antara penelitian terdahulu dengan yang sekarang penulis lakukan pada akhirnya menghasilkan hasil akhir yang berbeda. Perbedaan hasil akhir tersebut akan penulis jabarkan pada bab IV. Meski demikian perlu ditekankan di sini bahwa terjadinya kesamaan analisa pada lokasi yang juga sama ini sama sekali diluar pengetahuan penulis pada awal rencana diputuskannya penulisan TA ini, dan tidak ada faktor kesengajaan.


II-20

Tugas Akhir


BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

PENGAMATAN TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN 3.1.1. Tempat Penelitian Menurut P. Joko Subagiyo, SH, (Metode Penelitian, hal. 35) Tempat Penelitian adalah salah satu areal dengan batasan yang jelas dimana dilakukannya penelitian. Adapun tempat penelitian yaitu pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten)

3.1.2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2008 sampai dengan Juli 2008.

3.2.

METODE PENELITIAN Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi adalah sebagai berikut : 3.2.1. Metode wawancara atau metode pengajuan pertanyaan khusus. Menurut P. Joko Subagiyo, SH, (Metode Penelitian, hal. 39), wawancara adalah “Suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan pada para responden”.

3.2.2. Observasi Menurut Ronny Hanitijo Soemitro, (Metode penelitian Hukum, hal. 62), menyatakan observasi adalah “Pengamatan yang dilakukan secara sengaja, sistematis mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala psikis untuk kemudian dilakukan pencatatan”.


III-1

Tugas Akhir


3.2.3. Kueisioner (Sistem Angket) Menurut Sutrisno Hadi, (Metodologi Research, hal. 83), angket adalah suatu daftar

pertanyaan

yang

harus

dijawab

oleh

responden.

Angket

ini

dipergunakannya kuesioner adalah dalam penelitian karena :

3.3.

‐

Subyek adalah orang yang paling tahu tentang keadaan dirinya.

‐

Apa yang dinyatakan oleh subyek adalah benar dan dapat dipercaya.

POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN 3.3.1. Populasi Populasi menurut Sutrisno Hadi (Metodologi Research, hal. 70) adalah “Semua individu yang akan dikenai hasil penelitian”. Menurut P. Joko Subagiyo, SH. (Metode Penelitian, hal. 39) “populasi adalah obyek penelitian sebagai sasaran untuk mendapatkan dan mengumpulkan data”.

Sesuai dengan teori di atas, maka populasi yang menjadi obyek penelitian dalam penulisan ini adalah pengguna jasa penyeberangan yang melakukan perjalanan penyeberangan lintas dari Pelabuhan Penyeberangan Merak ke Bakauhoni Lampung.

3.3.2. Sampel Dalam penelitian untuk menjangkau keseluruhan dari obyek tersebut tidak mungkin dilakukan. Untuk mengatasinya dipergunakan teknik sampling yaitu prosedur untuk mendapatkan dan mengumpulkan karakteristik yang berada didalam populasi.


III-2

Tugas Akhir


Menurut P. Joko Subagiyo, SH. (Metode Penelitian, hal. 23) sampel adalah “Beberapa orang pengguna jasa yang dipilih secara acak, selanjutnya disebut responden”. Menurut P. Joko Subagiyo, SH dengan mengambil sampel yang lebih banyak akan menghasilkan yang lebih baik dibandingkan dengan yang kurang.

Juga menurut Guiford (1987:125), dimana semakin besar sampel (makin besar nilai n, banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang akurat.

3.4.

TEKNIK ANALISA DATA Teknik analisa data yang dipergunakan dalam penelitian adalah : 3.4.1. Analisa Kualitif Analisis kualitif yaitu analisa yang dilakukan dengan membandingkan kinerja pelayanan dengan kepentingan pengguna jasa (penumpang) pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten).

3.4.2. Analisa Kuantitif. Analisis kuantitif yaitu dengan mengolah jumlah data hasil penyebaran kuesioner tentang tanggapan pengguna jasa penyeberangan mengenai kualitas pelayanan berdasarkan kinerja dan kepentingan pengguna jasa penyeberangan pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten).

Teknik analisa data untuk menjawab perumusan masalah mengenai jumlah mana tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja PT. ASDP (Persero), dengan menggunakan rumus Importance-Performance Analysis (John C. James 1977 : 77-79) atau Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan/Kepuasan Pelanggan). Pengukuran kinerja atau


III-3

Tugas Akhir


pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh PT. ASDP (Persero) penulis gunakan skala Likert, dengan menggunakan skor 1-5 pada penelitian item yang ada, dimana skor 1 adalah untuk kategori penilaian terendah dan skor 5 adalah kategori penilaian tertinggi, dengan lima alternatif pilihan yang diurut skor, yaitu : ‐

Sangat baik, bobot nilai 5, berarti pengguna jasa sangat puas.

‐

Baik, bobot nilai 4, berarti pengguna jasa puas.

‐

Cukup baik, bobot nilai 3, berarti pengguna jasa cukup puas.

‐

Kurang baik, bobot nilai 2, berarti pengguna jasa kurang puas.

‐

Tidak baik, bobot nilai 1, berarti pengguna jasa tidak puas.

Untuk pengukuran kepentingan pengguna jasa penyeberangan, maka diberikan lima penilaian dengan bobot nilai sebagai berikut : ‐

Sangat penting

: bobot nilai 5

‐

Penting

: bobot nilai 4

‐

Cukup penting

: bobot nilai 3

‐

Kurang penting : bobot nilai 2

‐

Tidak penting

: bobot nilai 1

Berdasarkan hasil penelitian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pengguna jasa pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) PT. ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten). Dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kualitas pelayanan berdasarkan skor kinerja PT. ASDP (Persero) dengan skor kepentingan pengguna jasa. Tingkat kesesuaian ini yang nantinya akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang


III-4

Tugas Akhir


mempengaruhi kepuasan pengguna jasa, dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel, yaitu variable x dan variable y dimana : ‐

Variabel x : merupakan tingkat kualitas pelayanan berdasarkan kinerja.

‐

Variabel y : merupakan tingkat kepentingan pengguna jasa penyeberangan.

Adapun rumus yang digunakan adalah : IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS =

TKi

∑Xi

x 100%

∑Yi Dimana : Tki

= Tingkat kesesuaian Responden

Xi

= Skor Penilaian Kinerja Pelabuhan

Yi

= Skor Penilaian Kepentingan Pengguna

Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor kinerja, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor kepentingan pelanggan. Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor mempengaruhi kepuasan pengguna jasa dengan :

Xi =

∑Xi

∑Yi Yi =

ni

ni

Dimana : X

= Skor rata-rata tingkat kepuasan

Y

= Skor rata-rata tingkat kepuasan

n

= jumlah responden


III-5

Tugas Akhir


Diagram Cartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi menjadi empat bagian dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik (x, y), dimana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor kualitas pelayanan berdasarkan kinerja dari seluruh fakta, dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor kepentingan pengguna jasa.

Rumus selanjutnya adalah sebagai berikut :

n

n

Xi =

∑ = 1.Xi i

K

Yi =

∑ = 1.Yi i

K

Dimana K : Banyaknya faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna jasa.

Tingkat faktor-faktor tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Cartesius. Untuk mengetahui mengenai diagram Cartesius dapat dilihat dalam Gambar 3.1. berikut ini :

Y sangat penting

(kepentingan)

Y

Prestasi rendah

A. Prioritas Utama

B. Pertahankan Prestasi

C. Prioritas Rendah

D. Berlebihan

Prestasi istimewa

kurang penting

X

Kinerja

X

Gambar 3.1. Diagram Cartesius : Importance – Performance Analysis” (Diagram Analisis Kinerja dan Kepentingan/ Kepuasan Pelanggan) Sumber : John A. Martila and John C. James (1997 : 77-79)


III-6

Tugas Akhir


Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diletakkan dalam kuadran yang ada di dalam Diagram Cartesius tersebut, yaitu : a. Kuadran A Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan dianggap sangat penting, namun manajemennya belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan, sehingga mengecewakan atau tidak puas. b. Kuadran B Menunjukkan faktor-faktor jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. c. Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Kuadran D Menunjukkan faktor yang kurang penting mempengaruhi tamu, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Setelah memperoleh letak masing-masing faktor pelayanan didalam kuadran pada Diagram Cartesius “Importance – Performance Analysis” sesuai hasil analisa, selanjutnya penulis akan menguji pengaruh antara kinerja penyelenggara dengan kepentingan pengguna jasa penyeberangan didasari oleh pemahaman secara teoritis mengenai keterkaitan keduanya dalam kuadran tersebut dengan menggunakan rumus Chi-Kuadrat (x2), selanjutnya Chi-Kuadrat akan penulis sebut dengan x2.


III-7

Tugas Akhir


Adapun analisa rumus frekuensi Chi-Kuadrat yang digunakan sebagai berikut : Fij = (

Nio x Noj

)

n

dimana, Nio

=

Jumlah baris i

Noj

=

Jumlah kolom j

Sedangkan untuk uji hipotesisnya menggunakan rumus : B

K

X2 = ∑ ∑ (nu - eu) i=j j=1 eu

dimana,

nu

=

frekuensi yang diamati

eu

=

frekuensi yang diharapkan

Dengan taraf nyata (α) = 0,05, dan asumsi pengujian ini adalah : -

Jika X2 hitung > X2α (df) tabel, maka Ho ditolak

-

Jika X2 hitung > X2α (df) tabel, maka Ho diterima

Ho = Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kudran, tidak mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa. Ha = Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kudran, mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

Selanjutnya setelah mendapatkan nilai X2 hitung maka akan menghasilkan titik koordinat yang akan menjawab letak asumsi hasil hipotesa sebagai berikut :


III-8

Tugas Akhir


Daerah penerimaan Ho

Daerah penolakan Ho X20,05(df)

luasnya 5% atau α = 0,05

Adapun langkah kerja dari pengujian hipotesa, dapat diringkaskan dalam bentuk bagan aliran sebagai berikut : Start

Rumusan Ho dan Ha Hitung frekuensi yang diharapkan jika Ho benar melalui rumus : (total baris) (total kolom) Fe = total jenderal

Hitung nilai X2 dengan rumus : (nu - eu)2 2 X = eu Dengan menggunakan nilai α dan df yang sesuai tentukan nilai kritis X2 dari tabel X2 df = (k-1) (h-1)

Tentukan taraf nyata (α) Tentukan frekuensi yang diobserfasi dari sampel

Bandingkan X2 dari hasil perhitungan dengan nilai X2 dan tentukan kesimpulan statistiknya

Selesai

Gambar 3.2 Prosedur Pengujian hipotesis untuk Uji Kuadran Sumber : J. Supranto, Teori dan Aplikasi Statistik, Edisi Kelima, Erlangga, 1989, hal. 192

Adapun seluruh rangkaian penulisan Tugas Akhir ini dapat dalam bagian alir berikut ini :


III-9

Tugas Akhir


Pelayanan pada Pelabuhan Penyeberangan Merak belum memuaskan pengguna jasa

Perlunya penelitian tentang pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa dengan periode : Importance Performance Analysis

Bagian faktor pelayanan yang manakah yang harus dibenahi oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) untuk mencapai pelayanan yang memuaskan

START

Penyebaran kuesioner

Perhitungan hasil kuesioner

Analisis tingkat kepentingan pengguna jasa

Analisis tingkat kinerja

Tampilan posisi faktor pelayanan dalam Diagram Cartesisus “Importance – Performance Analysis

Prioritas utama

Prioritas rendah

Pertahankan prestasi

Berlebihan

Pengujian Hipotesa untuk Uji Kuadran

KESIMPULAN

FINISH

Gambar 3.3 Bagan alir penelitian


III-10

Tugas Akhir

3.5


PENGAMATAN TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN Variabel yang diteliti Penulis adalah: Kualitas Pelayanan 1. Fisik 2. Keandalan 3. Reaksi 4. Kepastian 5. Dirasakan

Tanggapan pengguna jasa adalah apa yang dirasakan, dilihat, dan dialami oleh pengguna jasa. Angkutan penyeberangan (Ferry) mempunyai peran penting bagi masyarakat Pulau Sumatera dan Pulau Jawa, untuk memberi dukungan pertumbuhan ekonomi khususnya penyebaran faktor-faktor produksi serta hasil produksi.

Sesuai dengan penjelasan dari pasal 1 angka 1/UU No. 21/1992 tentang Pelayaran, bahwa angkutan penyebrangan adalah angkutan yang berfungsi sebagai jembatan gerak yang menghubungkan jaringan jalan atau jaringan kereta api yang terputus oleh karena adanya perairan.

Hasil pengolahan kuesioner yang telah diisi akan menunjukkan bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) sebagai penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak dengan fasilitas sarana yang digunakan untuk melakukan pelayaran. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa


III-11

Tugas Akhir


berdasarkan tingkat kinerja dari pelayanan yang ada, maka dapat menjadi masukan bagi pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) dalam meningkatkan mutu pelayananan sebagai butir kepuasan, dimana dimensi mutu itu adalah sebagai kebutuhan pelanggan/pengguna jasa dalam meningkatkan pendapatan bagi PT. ASDP (Persero) Cabang Merak. Dari 5 (lima) dimensi mutu pelayanan penyeberangan pada Pelabuhan Penyeberangan PT. ASDP (Persero) Cabang Merak dapat dijabarkan sebagai berikut:

3.5.1. Uraian Kualitas Pelayanan Pelayanan yang berkualitas adalah terjadinya keseimbangan antara harapan dari pengguna jasa dengan kinerja yang diberikan oleh pihak penyelenggara angkutan penyeberangan. Sesuai dengan 5 (lima) dimensi mutu pelayanan yang telah dijelaskan sebelumnya maka akan diuraikan sebagai berikut:

3.5.1.1.Fisik Fisik yang dimaksud adalah kondisi dari sarana dan prasarana yang menunjang proses penyeberangan. Adapun unsur fisik yang diteliti adalah sebagai berikut: 1.

Kondisi fisik kapal. Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) dilayani oleh 22 unit kapal RO-RO (Roll On-Roll Off) yang beroperasi lintas MerakBakauhoni yang memiliki umur teknis 18 tahun, dan masih aktif melakukan perawatan wajib tahunan (Docking).

2.

Kondisi fisik dermaga


III-12

Tugas Akhir


Dermaga penyeberangan pada pelabuhan penyeberangan Merak (Banten) memiliki 4 (empat) dermaga tetap yang dilengkapi Moveable Bridge yang lazim digunakan untuk jenis kapal penyeberangan. 3.

Ruang tunggu penumpang Pelabuhan penyeberangan Merak (Banten) memiliki gedung terminal yang dilengkapi dengan ruang tunggu, loket, kantin, dan ruang jaga KPPP. Keadaan ruang tunggu saat ini dalam kondisi baik dan keadaan kursi tunggunya pun masih lengkap, sayangnya jarang digunakan.

3.5.1.2.Keandalan Keandalan yang dimaksud adalah gambaran kemamampuan pelaksanaan yang baik dan terpercaya. Adapun keandalan yang diteliti adalah sebagai berikut: 1.

Keberangkatan yang tepat waktu Waktu

keberangkatan

kapal

penyeberangan

dari

pelabuhan

penyeberangan dari Merak ke Bakauhoni diatur dengan SK Menhub No. 56 Tahun 2000. 2.

Kedatangan tepat waktu Jarak tempuh penyeberangan dari Merak ke Bakauhoni memakan waktu 2 (dua) jam pelayaran dimana sesuai jadwal kedatangan kapal baik di pelabuhan penyeberangan Merak maupun di pelabuhan penyeberangan Bakauhoni adalah pukul 06.00 wib setiap hari.

3.

Proses naik turun penumpang


III-13

Tugas Akhir


Sesuai dengan tipe dermaga yang dimiliki oleh pelabuhan penyeberangan Merak (Banten) proses naik turun penumpang melalui gateway yang telah disediakan.

3.5.1.3. Reaksi Reaksi yang dimaksud yaitu, bagaimana kemampuan pihak penyelenggara untuk membangkitkan rasa kepercayaan penumpang terhadap pelayanan yang disediakan. Adapun unsur reaksi yang diteliti adalah sebagai berikut: 1.

Ketangkasan/kecekatanan petugas Unsur ini menilai kemampuan ketangkasan petugas dalam melayani penumpang dalam segala bentuk keperluan baik di atas kapal maupun saat berada di darat.

2.

Kelayakan perlengkapan keselamatan Kapal-kapal yang melayani angkutan penyeberangan MerakBakauhoni memiliki peralatan keselamatan (lift craft, lift bout dsb) sesuai dengan kapasitas penumpang yang telah diklasifikasi oleh Biro Klasifikasi Indonesia (BKI).

3.

Interaksi petugas dan penumpang Petugas ASDP sebagai penyelenggara dituntut untuk mengetahui maksud dan tujuan pelayanan yang diberikan demi tercapainya sasaran yang tepat, dimana berbekal pengetahuan dalam pelayanan diharapkan agar pelayanan yang diberikan tepat sasaran.


III-14

Tugas Akhir


3.5.1.4. Kepastian Kepastian

yang

dimaksud

adalah

bagaimana

kemampuan

pihak

penyelenggara dalam memberikan pelayanan sesuai dengan persepsi yang diharapkan. Adapun unsur kepastian yang diteliti adalah sebagai berikut: 1.

Kemudahan pembelian tiket Pelabuhan penyeberangan Merak (Banten) mempunyai loket tiket yang berada di dalam ruang tunggu penumpang, dalam proses pembelian tiket penyelenggara dituntut untuk memberikan pelayanan prima dan kemudahan memperoleh tiket dan diharapkan jauh dari kecurangan-kecurangan yang biasanya terjadi.

2.

Kepastian keberangkatan kapal Kepastian keberangkatan kapal merupakan unsur yang harus diperhatikan dimana pada prinsipnya penumpang mengharapkan agar kapal terus diberangkatkan setiap hari sesuai dengan jadwal pelayanan.

3.

Kenyamanan diatas kapal Setiap penumpang menginginkan rasa nyaman diatas kapal dalam pelayaran dimana ini tidak terlepas dari sejauh mana usaha PT. ASDP dalam mewujudkan rasa nyaman tersebut.

3.5.1.5. Dirasakan Dimensi dirasakan ini dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana kemampuan pihak PT. ASDP dalam memberikan perhatian dan kepedulian yang berwujud pada tingkatan nilai rasa penumpang. Adapun unsur dimensi ini yang diteliti adalah sebagai berikut:


III-15

Tugas Akhir


1.

Ketersedian transportasi lanjutan Dengan pengoperasian pelabuhan penyeberangan Merak (Banten) ini dengan sendirinya memacu angkutan darat untuk melayani trayek dari dan ke Merak dimana angkutan tersebut beroperasi rata-rata + 15 jam.

2.

Keberadaan dan informasi cara penggunaan peralatan penolong Peralatan penolong telah tersedia tetapi sejauh mana keaktifan petugas

dalam

memberikan

pemahaman

tentang

tata

cara

penggunaan peralatan penolong yang tentunya berbeda satu dengan lainnya. 3.

Kepedulian petugas pada penumpang Tentunya dalam pelayaran antara penumpang dan petugas merupakan komponen yang tak terpisahkan dimana terus akan berinteraksi dalam memenuhi segala kebutuhan-kebutuhan dalam pelayaran tetapi sejauhmana hal ini terlaksana perlu diteliti.

3.5.2. Uraian Tanggapan Pengguna Jasa Respon dari pengguna jasa penyeberangan akan dinyatakan melalui kuesioner yang diberikan oleh penulis, kuesioner tersebut diisi oleh pengguna jasa dengan memberikan tanggapannya terhadap kelima dimensi penentu kualitas pelayanan yang telah dispesifikasikan diatas sesuai dengan harapan yang diinginkan dari pelayanan tersebut.

Dalam menganalisis hasil penelitian responden dalam kuesioner dilakukan dengan menggunakan skala Likert dengan lima alternatif pilihan yang


III-16

Tugas Akhir


diurut berdasarkan tingkat kinerja yang telah dilaksanakan penyelenggara dan tingkat kepentingan pengguna jasa, yaitu: a. Sangat baik / sangat penting

bobot nilai 5

b. Baik / penting

bobot nilai 4

c. Cukup baik / cukup penting

bobot nilai 3

d. Kurang baik / kurang penting

bobot nilai 2

e. Tidak baik / tidak penting

bobot nilai 1

Keterangan: Pembulatan desimal ke bawah

Untuk mengetahui skor aktual dari setiap faktor kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: Sektor aktual = Jumlah penilaian pengguna jasa x skor tiap kriteria Sedangkan untuk mengetahui skor rata-rata kerja atau kepentingan pengguna jasa dapat diperoleh sebagai berikut: Kinerja, X =

Σ Xi n

Kepentingan, Υ =

Σ Yi n

Sedangkan untuk mengetahui nilai pencapaian faktor kinerja dan kepentingan yang diharapkan oleh pengguna jasa adalah sebagai berikut:

Nilai pencapaian =

skor aktual skor harapan

x 100%

Dimana nilai pencapaian terbagi atas: ¾ Nilai

pencapaian

kepentingan

yang

merupakan

persentase

kepentingan aktual yang diharapkan pengguna jasa. ¾ Nilai pencapaian kinerja yang telah dicapai menurut pangguna jasa.


III-17

Tugas Akhir


Skor harapan dapat diperoleh dari jumlah responden, yaitu jika responden sebanyak 250 orang, dikalikan dengan bobot nilai tertinggi (5). Dari kelima alternatif pilihan maka diperoleh skor harapan. Perhitungannya adalah sebagai berikut: Skor harapan

= Jumlah responden x bobot nilai tertinggi = 250 x 5 = 1250

Setelah diperoleh nilai pencapaian, maka penilaian responden akan tingkat kebutuhan faktor kualitas pelayanan tersebut dapat dikategorikan dalam beberapa kelompok sebagai beruikut: •

33 – 55%

termasuk kategori rendah.

•

55 – 77%

termasuk kategori sedang.

•

78 – 100%

termasuk kategori tinggi.

Selanjutnya untuk mengetahui prestasi kinerja penyelenggara terhadap kepentingan dari pengguna jasa akan pelayanan dapat dihitung dengan perhitungan sebagai berikut: Prestasi kinerja penyelenggara terhadap kepentingan pengguna jasa =

skor aktual kinerja

x 100%

skor aktual kepentingan

Berdasakan hasil kuesioner yang diambil dari 250 orang responden yang merupakan penumpang, berisikan penilaian terhadap kinerja pelayanan PT. ASDP sesuai dengan apa yang dirasakan, dialami, dan dilihat dari pengguna jasa, juga berisi tanggapan pengguna jasa terhadap tingkat kepentingan dari dimensi pelayanan yang diberikan oleh pihak


III-18

Tugas Akhir


penyelenggara. Pada tabel berikut berikut dapat dilihat variabel yang diteliti.

Tabel 3.5 OPERASIONAL VARIABEL YANG DITELITI Variabel Kualitas

Dimensi Fisik

Indikator 1. Kondisi fisik kapal 2. Kondisi fisik dermaga

pelayanan

3. Ruang tunggu penumpang

Keandalan

4. Keberangkatan tepat waktu 5. Kedatangan tepat waktu 6. Proses naik turun penumpang

Reaksi

7. Ketangkasan/kecepatan petugas 8. Kelayakan perlengkapan keselamatan 9. Interaksi petugas dan penumpang

Kepastian

10. Kemudahan pembelian tiket 11. Kepastian keberangkatan kapal 12. Kenyamanan diatas kapal

Dirasakan

13. Ketersediaan transportasi lanjutan 14. Keberadaan dan informasi cara penggunaan peralatan pertolongan


III-19

Tugas Akhir


15. Kepedulian petugas pada penumpang Tanggapan

• Tingkat kepentingan

pengguna

(sangat penting, penting, cukup penting,

jasa

kurang penting, tidak penting) • Tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik)


III-20

Tugas Akhir


BAB IV HASIL DAN ANALISIS

4.1.

KUALITAS PELAYANAN Untuk pencapaian tujuan dalam memberikan suatu pelayanan yang baik dan menarik simpati dari pengguna jasa angkutan penyeberangan pada pelabuhan penyeberangan Merak (Banten), penulis akan menganalisa hasil kuesioner yang didapat dari 250 orang responden pengguna jasa penyeberangan pada pelabuhan penyeberangan Merak (Banten).

Analisa ini dimaksudkan guna memberikan masukan kepada pihak PT.ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) sebagai dasar dalam peningkatan pelayanan sesuai tingkat prioritas dalam pelayanan yang harus segera dilaksanakan demi menjawab harapan konsumen dan demi kepuasan pengguna jasa penyeberangan yang memakai jasa penyeberangan pada pelabuhan penyebrangan Cabang Merak (Banten). Analisa yang dimaksud adalah sebagai berikut:

4.1.1. Analisa Fisik Adapun tingkat kepentingan pengguna jasa akan faktor pelayanan ini dan kinerja yang diberikan oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) dapat dijelaskan sebagai berikut : Perhitungan hasil kuesioner adalah sebagai berikut: a. Faktor Kondisi Fisik Kapal yaitu: Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 180 orang


IV-1

Tugas Akhir


Persentase jumlah responden =

180 × 100% = 72% 250

Pelanggan yang menilai Penting 60 orang Persentase jumlah responden =

60 × 100% = 24% 250

Pelanggan yang menilai Cukup Penting 10 orang Persentase jumlah responden =

10 × 100% = 4% 250

Skor aktual = (180x5)+(60x4)+(10x3) = 1167 Nilai pencapaian =

1167 × 100% = 93,36% (kategori kepentingan tinggi) 1250

Rata-rata kepentingan pelanggan untuk faktor pelayanan ini yaitu: =

1167 = 4,66 (penting) 250

Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai: Pelanggan yang menilai Baik 20 orang Persentase jumlah responden =

20 × 100% = 8% 250

Pelanggan yang menilai Cukup Baik 140 orang Persentase jumlah responden =

140 × 100% = 56% 250

Pelanggan yang menilai Kurang Baik 90 orang Persentase jumlah responden =

90 × 100% = 36% 250

Skor aktual = (20x4)+(140x3)+(90x2) = 680


IV-2

Tugas Akhir


Nilai pencapaian =

680 × 100% = 54,4% (kategori kinerja rendah) 1250

Rata-rata kinerja yang telah faktor pelayanan ini yaitu: =

680 = 2,72 (kurang baik) 250

Prestasi kinerja dari penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak PT.ASDP (Persero) cabang Merak (Banten) terhadap kepentingan pengguna jasa sebagai berikut: =

680 × 100% = 58,30% 1167

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan baru mencapai 58,30% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa.

b. Faktor Kondisi Dermaga Rata-rata pengguna jasa menganggap faktor ini Sangat Penting, dengan bobot penilaian kepentingan rata-rata pengguna jasa yaitu. Persentase jumlah responden =

145 × 100% = 58% 250

Rata-rata pengguna jasa menganggap faktor ini Penting, dengan bobot penilaian kepentingan rata-rata pengguna jasa yaitu Persentase jumlah responden =

100 × 100% = 40% 250

Rata-rata pengguna jasa menganggap faktor ini Cukup Penting, dengan bobot penilaian kepentingan rata-rata pengguna jasa yaitu Persentase jumlah responden =

5 × 100% = 2% 250


IV-3

Tugas Akhir





1140 = 4,56 (penting) 250

Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai: Pelanggan yang menilai Sangat Baik 90 orang Persentase jumlah responden =

90 × 100% = 36% 250

Pelanggan yang menilai Baik 125 orang Persentase jumlah responden =

125 × 100% = 50% 250


35 × 100% = 14% 250


1055 × 100% = 84,4% (kategori kinerja tinggi) 1250

Rata-rata kinerja untuk faktor pelayanan di dermaga yaitu: =

1055 = 4,22 (baik) 250

Prestasi kinerja penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak PT.ASDP (Persero) cabang Merak terhadap kepentingan pengguna jasa sebagai berikut: =

1055 × 100% = 92,54% 1140


IV-4

Tugas Akhir


Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan mencapai 92,54% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan.

c. Faktor Ruang Tunggu Pelanggan yang menilai Penting 45 orang 45 × 100% = 18% 250


Pelanggan yang menilai Cukup Penting 125 orang 125 × 100% = 50% 250


Pelanggan yang menilai Kurang Penting 80 orang 80 × 100% = 32% 250



715 × 100% = 57,2% (kategori kepentingan sedang) 1250


715 = 2,86 (kurang penting) 250


35 × 100% = 14% 250


92 × 100% = 36,8% 250


IV-5

Tugas Akhir



123 × 100% = 49,2% 250



Rata-rata kinerja untuk faktor pelayanan di ruang tunggu penumpang yaitu: =

662 = 2,6% (kurang baik) 250


662 × 100% = 92,58% 715

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan mencapai 92,58% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan, ini mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan di ruang tunggu hampir memenuhi harapan dari pengguna. Selanjutnya rekapitulasi hasil analisis kualitas fisik dapat dilihat pada tabel 4.1 dan 4.2


IV-6

Tugas Akhir


Tabel 4.1 PENILAIAN KEPENTINGAN PENGGUNA JASA TERHADAP FAKTOR PELAYANAN DALAM DIMENSI FISIK

NO

Faktor Kualitas

KEPENTINGAN

Pelayanan pada

PENGGUNA JASA

Dimensi Fisik 1

Kondisi Fisik Kapal

2

Kondisi Dermaga

3

Skor

Penjelasan Skor Aktual

SP

P

CP

KP

TP

aktual

180 (72%)

60 (24%)

10 (4%)

-

-

1167 (4,66)

Penting

145 (58%)

100 (40%)

5 (2%)

-

-

1140 (4,56)

Penting

-

715 (2,86)

Kurang Penting

Ruang Tunggu

-

45 125 80 (18%) (50%) (32%)

Sumber : Hasil Kuesioner

Tabel 4.2 PENILAIAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA YANG TELAH DICAPAI DALAM DIMENSI FISIK Faktor KINERJA PELAYANAN Penjelasan NO Kualitas Skor Skor Pelayanan aktual Aktual SB B CB KB TB pada Dimensi Fisik 1

Kondisi Fisik

20 (8%)

140 (56%)

90 (36%)

-

680 (2,72)

Kurang Baik

90 125 (36%) (50%)

35 (14%)

-

-

1055 (4,22)

Baik

-

662 (2,6)

Kurang Baik

-

Kapal 2

Kondisi Dermaga

3

Ruang Tunggu

-

35 92 123 (14%) (36,8%) (49,2%)


4.1.2. Keandalan Adapun tingkat kepentingan pengguna jasa akan faktor pelayanan ini dan kinerja yang diberikan oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak PT.ASDP


IV-7

Tugas Akhir


(Persero) cabang Merak (Banten), dengan proses perhitungan yang sama seperti Faktor Fisik berikut ini adalah hasil perhitungan kuesioner mengenai Faktor Keandalan. a. Faktor Keberangkatan Tepat Waktu Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 145 orang Persentase jumlah responden =

145 × 100% = 58% 250


100 × 100% = 40% 250


5 × 100% = 2% 250




1140 = 4,56 (penting) 250


39 × 100% = 15,6% 250

Pelanggan yang menilai Cukup Baik 24 orang


IV-8

Tugas Akhir


24 × 100% = 9,6% 250



125 × 100% = 50% 250

Pelanggan yang menilai Tidak Baik 62 orang Persentase jumlah responden =

62 × 100% = 24,8% 250

Skor aktual = (39x4)+(24x3)+(125x2)+(62x1) = 540 Nilai pencapaian =



540 = 2,16 (kurang baik) 250


540 × 100% = 47,37% 1140

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan baru mencapai 47,37% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa.

b. Kedatangan Kapal Tepat Waktu Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 145 orang Persentase jumlah responden =

145 × 100% = 58% 250


IV-9

Tugas Akhir



100 × 100% = 40% 250


5 × 100% = 2% 250

Skor aktual = (145x5)+(100x4)+(5x3) = 1140 Rata-rata kepentingan pelanggan untuk faktor pelayanan ini yaitu: =

1140 = 4,56 (penting) 250


39 × 100% = 15,6% 250


24 × 100% = 9,6% 250


125 × 100% = 50% 250


62 × 100% = 24,8% 250



Rata-rata kinerja yang telah faktor pelayanan ini yaitu:


IV-10

Tugas Akhir

=


540 = 2,16 (kurang baik) 250


540 × 100% = 47,37% 1140

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan baru mencapai 47,37% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa. Selain itu diketahui pula bahwa responden menganggap keberangkatan dan kedatangan kapal yang tepat waktu sama pentingnya.

c. Faktor Proses Naik Turun Penumpang Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 45 orang Persentase jumlah responden =

45 × 100% = 18% 250


125 × 100% = 50% 250


80 × 100% = 32% 250

Skor aktual = (45x5)+(125x4)+(80x3) = 965 Nilai pencapaian = 965 x 100% = 77,2% (kategori kepentingan sedang) 1250 Rata-rata kepentingan pelanggan untuk faktor pelayanan ini yaitu:


IV-11

Tugas Akhir

=


965 = 3,86 (cukup penting) 250


125 × 100% = 50% 250


80 × 100% = 32% 250


45 × 100% = 18% 250


830 × 100% = 66,4% (kategori kinerja sedang) 1250


830 = 3,32 (cukup baik) 250


830 × 100% = 86,01% 965

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan tercapai sampai 86,01% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan. Selanjutnya rekapitulasi hasil analisis Faktor Keandalan dapat dilihat pada tabel 4.3 dan 4.4


IV-12

Tugas Akhir


Tabel 4.3 TINGKAT KEPENTINGAN PENGGUNA JASA TERHADAP FAKTOR PELAYANAN DALAM DIMENSI KEANDALAN Faktor Kualitas Kepentingan Pengguna Jasa Penjelasan NO Pelayanan pada Skor Skor Dimensi Keandalan Aktual SP P CP KP TP aktual 4

Keberangkatan kapal tepat waktu

5

Kedatangan kapal tepat waktu

6


145 100 (58%) (40%)

5 (2%)

-

-

1140 (4,56)

Penting

145 100 (58%) (40%)

5 (2%)

-

-

1140 (4,56)

Penting

45 125 80 (18%) (50%) (32%)

-

-

965 (3,86)

Cukup Penting


Adapun hasil penilaian pengguna jasa akan faktor pelayanan pada dimensi Keandalan terhadap kinerja yang telah dicapai oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4 PENILAIAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA YANG TELAH DICAPAI DALAM DIMENSI KEANDALAN Faktor Kualitas KINERJA PELAYANAN Penjelasan NO Pelayanan pada Skor Skor Dimensi aktual Aktual SB B CB KB TB Keandalan 4

Keberangkatan

-

39 24 125 62 540 (15,6%) (9,6%) (50%) (24,8%) (2,16)

Kurang Baik

-

39 24 125 62 540 (15,6%) (9,6%) (50%) (24,8%) (2,16)

Kurang Baik

kapal tepat waktu 5

Kedatangan kapal tepat waktu

6


-

125 (50%)

80 45 (32%) (18%)

-

830 (3,32)

Cukup Baik



IV-13

Tugas Akhir


4.1.3. Reaksi Adapun tingkat kepentingan pengguna jasa akan faktor pelayanan ini dan kinerja yang diberikan oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak PT.ASDP (Persero) cabang Merak dapat dijelasakan sebagai berikut: a. Faktor Ketangkasan/kecekatan Petugas Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 42 orang Persentase jumlah responden =

42 × 100% = 16,8% 250


31 × 100% = 12,4% 250


177 × 100% = 70,8% 250




865 = 3,46 (Cukup penting) 250


43 × 100% = 17,2% 250

Pelanggan yang menilai Baik 116 orang


IV-14

Tugas Akhir



116 × 100% = 46,4% 250


86 × 100% = 34,4% 250


5 × 100% = 2% 250




947 = 3,79 (Cukup baik) 250


947 × 100% = 109,48% 865

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan terlampaui hingga 109,48% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan.

b. Kelayakan Perlengkapan Keselamatan Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 111 orang Persentase jumlah responden =

111 × 100% = 44,4% 250


IV-15

Tugas Akhir



78 × 100% = 31,2% 250


61 × 100% = 24,4% 250


1050 × 100% = 84% (kategori kepentingan tinggi) 1250


1050 = 4,2 (penting) 250

Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Yang Telah Dicapai: Pelanggan yang menilai Sangat Baik orang Persentase jumlah responden =

41 × 100% = 16,4% 250


55 × 100% = 22% 250


147 × 100% = 58,8% 250


7 × 100% = 2,8% 250

Skor aktual = (41x5)+(55x4)+(147x3)+(7x2) = 880


IV-16

Tugas Akhir

Nilai pencapaian=




880 = 3,6 (cukup baik) 250


880 × 100% = 70,4% 1050


c. Interaksi Petugas dan Pengguna Jasa Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Penting 14 orang Persentase jumlah responden =

14 × 100% = 5,6% 250

Pelanggan yang menilai Kurang Penting 230 orang Persentase jumlah responden =

230 × 100% = 92% 250

Pelanggan yang menilai Tidak Penting 6 orang Persentase jumlah responden =

6 × 100% = 2,4% 250




IV-17

Tugas Akhir





32 × 100% = 12,8% 250


193 × 100% = 77,2% 250


25 × 100% = 10% 250




757 = 3,03 (cukup baik) 250


757 × 100% = 99,87% 758


IV-18

Tugas Akhir


Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan mencapai 99,87% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan, dapat dikatakan bahwa kinerja hampir mencapai 100% Selanjutnya rekapitulasi hasil analisis kualitas fisik dapat dilihat pada tabel 4.5 dan 4.6

Tabel 4.5 PENILAIAN KEPENTINGAN PENGGUNA JASA TERHADAP FAKTOR PELAYANAN DALAM DIMENSI REAKSI Faktor Kualitas NO

Pelayanan pada Dimensi Reaksi

7

Ketangkasan/kecekatan petugas

8

KEPENTINGAN PENGGUNA JASA

Kelayakan perlengkapan

Skor

Penjela san Skor Aktual Cukup Penting

KP

TP

aktual

42 31 177 (16,8%) (12,4%) (70,8%)

-

-

865 (3,46)

111 78 61 (44,4%) (31,2%) (24,4%)

-

-

1050 (4,2)

Penting

6 (2,4%)

-

758 (3,03)

Cukup Penting

SP

P

CP

keselamatan 9

Interaksi petugas dan penumpang

-

14 (5,6%)

230 (92%)


Adapun hasil penilaian pengguna jasa akan faktor pelayanan pada dimensi Keandalan terhadap kinerja yang telah dicapai oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak dapat dilihat pada tabel dibawah ini:


IV-19

Tugas Akhir


Tabel 4.6 PENILAIAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA YANG TELAH DICAPAI DALAM DIMENSI REAKSI Faktor Kualitas NO

Pelayanan pada Dimensi Reaksi

7

Ketangkasan/kecekatan petugas

8

KINERJA PELAYANAN

Kelayakan perlengkapan

Penjelasan Skor aktual Aktual TB Skor

SB

B

CB

KB

43 116 86 (17,2%) (46,4%) (34,4%) 41 (16,4%)

55 (22%)

5 (2%)

147 7 (58,8%) (2,8%)

-

947 (3,79)

Cukup Baik

-

880 (3,6)

Cukup Baik

-

757 (3,03)

Cukup Baik

keselamatan 9

Interaksi petugas dan

-

penumpang

32 193 (12,8%) (77,2%)

25 (10%)


4.1.4. Kepastian a. Kemudahan Pembelian Tiket Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 154 orang Persentase jumlah responden =

154 × 100% = 61,6% 250


96 × 100% = 38,4% 250

Skor aktual = (154x5)+(96x4) = 1154 Nilai pencapaian =



IV-20

Tugas Akhir



1154 = 4,62 (penting) 250


84 × 100% = 12,8% 250


121 × 100% = 77,2% 250


45 × 100% = 10% 250




1039 = 4,16 (baik) 250


1039 × 100% = 90,03% 1154



IV-21

Tugas Akhir


b. Kepastian Keberangkatan Kapal Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 143 orang Persentase jumlah responden =

143 × 100% = 57,2% 250


56 × 100% = 22,4% 250


51 × 100% = 20,4% 250




1092 = 4,37 (penting) 250


33 × 100% = 13,2% 250


92 × 100% = 36,8% 250


125 × 100% = 50% 250


IV-22

Tugas Akhir



908 = 72,64% (kategori kinerja sedang) 1250


908 = 3,63 (Cukup baik) 250


908 × 100% = 83,15% 1092


c. Kenyamanan Diatas Kapal Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 250 orang Persentase jumlah responden =

250 × 100% = 100% 250

Skor aktual = (250x5) = 1250 Nilai pencapaian =

1250 × 100% = 100% (kategori kepentingan tinggi) 1250

Rata-rata kepentingan pelanggan untuk faktor pelayanan ini yaitu: = 1250 = 5 (sangat penting) 250


IV-23

Tugas Akhir



40 × 100% = 16% 250


80 × 100% = 32% 250


108 × 100% = 43,2% 250


22 × 100% = 8,8% 250




638 = 2,55 (Kurang baik) 250


638 × 100% = 51,04% 1250

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan hanya mencapai 51,04% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan.


IV-24

Tugas Akhir


Selanjutnya rekapitulasi hasil analisis kualitas kepastian dapat dilihat pada tabel 4.7 dan 4.8

Tabel 4.7 PENILAIAN KEPENTINGAN PENGGUNA JASA TERHADAP FAKTOR PELAYANAN DALAM DIMENSI KEPASTIAN Faktor Kualitas NO

KEPENTINGAN PENGGUNA JASA

Pelayanan pada Dimensi

Penjelasan Skor Aktual aktual Skor

SP

P

CP

KP

TP

-

-

-

1154 (4,62)

Penting

143 56 51 (57,2%) (22,4%) (20,4%)

-

-

1092 (4,37)

Penting

250 (100%)

-

-

1250 (5,00)

Sangat Penting

Kepastian 4

Kemudahan pembelian tiket

5

Kepastian keberangkatan

154 96 (61,6%) (38,4%)

kapal 6

Kenyamanan diatas kapal

-

-


Adapun hasil penilaian pengguna jasa akan faktor pelayanan pada dimensi Keandalan terhadap kinerja yang telah dicapai oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak dapat dilihat pada tabel 4.8:


IV-25

Tugas Akhir


Tabel 4.8 PENILAIAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA YANG TELAH DICAPAI DALAM DIMENSI KEPASTIAN Faktor Kualitas NO

KINERJA PELAYANAN

Pelayanan pada Dimensi

Skor SB

B

CB

KB

TB

aktual

84 (12,8%)

121 (77,2%)

45 (10%)

-

-

1039 (4,16)

Baik

33 (13,2%)

92 (36,8%)

125 (50%)

-

-

908 (3,63)

Cukup Baik

-

40 (16%)

80 (32%)

108 (43,2%)

22 (8,8%)

638 (2,55)

Kurang Baik

Kepastian 4


5

Kepastian keberangkatan

Penjela san Skor Aktual

kapal 6

Kenyamanan diatas kapal Sumber : Hasil Kuesioner

4.1.5. Dirasakan Adapun tingkat kepentingan pengguna jasa akan faktor pelayanan ini dan kinerja yang diberikan oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak PT.ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) dapat dijelasakan sebagai berikut: a. Ketersediaan Transport Lanjutan Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 122 orang Persentase jumlah responden =

122 × 100% = 48,8% = 48,8% 250


96 × 100% = 38,4% 250


IV-26

Tugas Akhir



32 × 100% = 12,8% 250




1090 = 4,36 (penting) 250


65 × 100% = 26% 250


105 × 100% = 42% 250


80 × 100% = 32% 250




985 = 3,94 (Cukup baik) 250


IV-27

Tugas Akhir


Prestasi kinerja dari penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak PT.ASDP (Persero) cabang Merak - Banten terhadap kepentingan pengguna jasa sebagai berikut: =

985 × 100% = 90,37% 1090

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan hanya mencapai 90,37% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan.

b. Keberadaan dan Informasi Cara Penggunaan Peralatan Penolong Kepentingan Pelanggan Pelanggan yang menilai Sangat Penting 79 orang Persentase jumlah responden =

79 × 100% = 31,6% 250


86 × 100% = 34,4% 250


85 × 100% = 34% 250






IV-28

Tugas Akhir



34 × 100% = 13,6% 250


118 × 100% = 47,2% 250


98 × 100% = 39,2% 250




686 = 2,74 (Kurang baik) 250


686 × 100% = 69,01% 994

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan hanya mencapai 69,01% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan

c. Kepedulian Petugas Pada Penumpang Kepentingan Pelanggan


IV-29

Tugas Akhir


Pelanggan yang menilai Sangat Penting 36 orang Persentase jumlah responden =

36 × 100% = 14,4% 250


81 × 100% = 32,4% 250


133 × 100% = 53,2% 250




903 = 3,61 (Cukup penting) 250


35 × 100% = 14% 250


60 × 100% = 24% 250


155 × 100% = 62% 250

Skor aktual = (35x5)+(60x4)+(155x3) = 880


IV-30

Tugas Akhir


Nilai pencapaian =



880 = 3,52 (Cukup baik) 250

Prestasi kinerja penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak PT.ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) terhadap kepentingan pengguna jasa sebagai berikut: =

880 × 100% = 97,45% 930

Dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan terlampaui sampai 97,45% dari kepentingan/harapan dari pengguna jasa penyeberangan.Selanjutnya rekapitulasi hasil analisis kualitas fisik dapat dilihat pada tabel 4.9 dan 4.10 Tabel 4.9 PENILAIAN KEPENTINGAN PENGGUNA JASA TERHADAP FAKTOR PELAYANAN DALAM DIMENSI DIRASAKAN Faktor Kualitas KEPENTINGAN PENGGUNA JASA Penjelasan NO Pelayanan pada Skor Skor Dimensi aktual Aktual SP P CP KP TP Dirasakan 13

Ketersediaan transport

122 96 32 (48,8%) (38,4%) (12,8%)

-

-

1090 (4,36)

Penting

79 86 (31,6%) (34,4%)

-

-

994 (3,98)

Cukup Penting

-

-

903 (3,61)

Cukup Penting

lanjutan 14

15

Keberadaan dan informasi cara penggunaan peralatan penolong Kepedulian petugas pada

85 (34%)

36 81 133 (14,4%) (32,4%) (53,2%)

penumpang Sumber : Hasil Kuesioner


IV-31

Tugas Akhir


Adapun hasil penilaian pengguna jasa akan faktor pelayanan pada dimensi Keandalan terhadap kinerja yang telah dicapai oleh penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.10 PENILAIAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA YANG TELAH DICAPAI DALAM DIMENSI DIRASAKAN Faktor Kualitas NO

Pelayanan pada Dimensi Dirasakan

4

Ketersediaan transport lanjutan

5

6

KINERJA PELAYANAN

Keberadaan dan informasi cara penggunaan peralatan penolong Kepedulian petugas pada penumpang

Penjelasan Skor Aktual aktual Skor

SB

B

CB

KB

TB

65 (26%)

105 (42%)

80 (32%)

-

-

985 (3,94)

Cukup Baik

-

686 (2,74)

Kurang Baik

-

880 (3,52)

Cukup Baik

-

35 (14%)

34 118 98 (13,6%) (47,2%) (39,2%) 60 (24%)

155 (62%)

-


4.2.

Derajat Kepentingan Dari analisa masing-masing faktor diatas, maka dapat diketahui hal-hal sebagai berikut: 1. Tingkat kepentingan pengguna jasa terhadap jenis pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan PT. ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) (Tabel 4.11). 2. Tingkat kinerja pelaksana dalam melaksanakan pelayanan pada Pelabuhan Penyeberangan PT. ASDP (Persero) Cabang Merak (Banten) berdasarkan tingkat kepentingan pengguna jasa (Tabel 4.11).


IV-32

Tugas Akhir


3. Kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna jasa dan tingkat kinrja penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten). Adapun penjelasan dari uraian diatas adalah sebagai berikut;

Tabel 4.11 Derajat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Unsur Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Merak No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Unsur Pelayanan Kondisi fisik kapal Kondisi fisik dermaga Ruang tunggu penumpang Keberangkatan tepat waktu Kedatangan tepat waktu Proses naik turun penumpang Ketangkasan/kecekatanan petugas Kelayakan

perlengkapan

keselamatan 9. 10. 11. 12.

Interaksi petugas dan penumpang Kemudahan pembelian tiket Kepastian keberangkatan kapal Kenyamanan diatas kapal

Skor Rata-Rata 4,66

Kategori Kepentingan 93,36%

(Penting)

(Tinggi)

4,56

91,2%

(Penting)

(Tinggi)

2,86

57,2%

(Kurang Penting)

(Sedang)

4,56

91,2%

(Penting)

(Tinggi)

4,56

91,2%

(Penting)

(Tinggi)

3,86

77,2%

(Cukup Penting)

(Sedang)

3,46

69,2%

(Cukup Penting)

(Sedang)

4,2

84%

(Penting)

(Tinggi)

3,03

60,64%

(Cukup Penting)

(Sedang)

4,62

92,32%

(Penting)

(Tinggi)

4,37

87,36%

(Penting)

(Tinggi)

5,00

100%


IV-33

Tugas Akhir

13. 14.


Ketersediaan transportasi lanjutan Keberadaan dan informasi cara penggunaan peralatan pertolongan

15.

Kepedulian

petugas

penumpang

pada

(Sangat Penting)

(Tinggi)

4,36

87,2%

(Penting)

(Tinggi)

3,98

79,52%

(Cukup Penting)

(Tinggi)

3,52

72,24%

(Cukup Penting)

(Sedang)

Sumber : Hasil Olah Kuesioner

Selanjutnya sesuai dengan tabel tersebut maka diapat suatu grafik yang menunjukan derajat tingkat kepentingan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan.

Gambar 4.1. Grafik Urutan Derajat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Unsur Pelayanan Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten)

Sedangkan untuk melihat tingkat kinerja yang telah tercapai maka dapat dilihat pada tabel berikut ini:


IV-34

Tugas Akhir


Tabel 4.12 Tingkat Kinerja Yang Telah Dicapai Penyelenggara Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) No

Unsur Kinerja Pelayanan

Skor Rata-rata

Kategori Kinerja

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Kondisi fisik kapal Kondisi fisik dermaga Ruang tunggu penumpang Keberangkatan tepat waktu Kedatangan tepat waktu Proses naik turun penumpang Ketangkasan/kecepatan petugas Kelayakan perlengkapan keselamatan Interaksi petugas dan penumpang Kemudahan pembelian tiket Kepastian keberangkatan kapal Kenyamanan diatas kapal Ketersediaan transportasi lanjutan Keberadaan

dan

informasi

cara

2,72

54,4%

(Kurang Baik)

(Rendah)

4,22

84,4%

(Baik)

(Tinggi)

2,6

52,96%

(Kurang Baik)

(Rendah)

2,16

43,2%

(Kurang Baik)

(Rendah)

2,16

43,2%

(Kurang Baik)

(Rendah)

3,32

66,4%

(Cukup Baik)

(Sedang)

3,79

75,76%

(Cukup Baik)

(Sedang)

3,60

70,4%

(Cukup Baik)

(Sedang)

3,03

60,56%

(Cukup Baik)

(Sedang)

4,16

83,12%

(Baik)

(Tinggi)

3,63

72,64%

(Cukup Baik)

(Sedang)

2,55

51,04%

(Kurang Baik)

(Rendah)

3,94

78,8%

(Cukup Baik)

(Tinggi)

2,74

54,88%


IV-35

Tugas Akhir


penggunaan peralatan pertolongan 15.

Kepedulian petugas pada penumpang

(Kurang Baik)

(Rendah)

3,61

70,4%

(Cukup Baik)

(Sedang)

Sumber : Hasil Olah Kuesioner

Selanjutnya sesuai dengan tabel tingkat kinerja berdasarkan prioritas kepentingan didapat suatu grafik yang menunjukan tingkat kinerja yang telah dicapai dalam rangka untuk memuaskan pengguna jasa. Adapun grafik yang dimaksud adalah sebagai berikut:

Gambar 4.2. Grafik Urutan Derajat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Jenis Pelayanan Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten)

Dilihat dari kedua unsur tersebut maka didapat tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja penyelenggara dimana kita dapat mengetahui kecocokan dan kesenjangan antara kedua unsur itu. Adapun kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja inilah yang harus segera disikapi oleh pihak penyelenggara angkutan penyeberangan dalam hal ini yang dituju adalah PT.ASDP (Persero) Cabang Merak sebagai penyelenggara Pelabuhan Merak.


IV-36

Tugas Akhir


Adapun tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara keduanya dapat dilihat pada grafik dibawah ini.

Gambar 4.3. Kesesuaian dan Kesenjangan Antara Kinerja Pelaksana Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Terhadap Unsur Pelayanan Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak

Dari grafik tersebut dapat diketahui bahwa kinerja Pelaksana Pelabuhan yang melebihi dari derajat kepentingan Pengguna Jasa Penyeberangan adalah pelayanan dengan nomor unsur 7 yakni ketangkasan/kecepatan petugas. Derajat kinerjanya adalah 3,79 sementara derajat kepentingan hanya 3,46.

Setelah menunjukan prestasi dari kedua unsur tersebut diatas, maka dapat pula dibuat sebuah tabel perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan pengguna jasa penyeberangan sesuai dimensi pelayanan pada pelabuhan Penyeberangan Merak seperti terlihat pada tabel dibawah ini


IV-37

Tugas Akhir


Tabel 4.13 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan kepentingan Pengguna Jasa Pada Pelabuhan Penyeberangan Merak No

Unsur-unsur yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa

Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan (X) (Y)

X

Y

1

FISIK Kondisi Fisik Kapal

680

1167

2.72

4.66

2

Kondisi Dermaga

1055

1140

4.22

4.56

3

Ruang Tunggu

662

715

2.6

2.86

3.18

4.03

Rata-rata FISIK KEANDALAN 4 Keberangkatan Kapal Waktu

Tepat

540

1140

2.16

4.56

5

Kedatangan Kapal Tepat Waktu

540

1140

2.16

4.56

6

Proses Naik Turun Penumpang

830

965

3.32

3.86

2.55

4.33

Rata-rata KEANDALAN REAKSI 7 Ketangkasan/Kecepatan Petugas 8 Kelayakan Perlengkapan Keselamatan 9

947

865

3.79

3.46

1050

880

3.6

4.2

757

758

3.03

3.03

3.47

3.56

Interaksi Petugas dan Penumpang Rata-rata REAKSI KEPASTIAN 10 Kemudahan Pembelian Tiket

1039

1154

4.16

4.62

11

908

1092

3.63

4.37

638

1250

2.55

5

3.45

4.66

3.94

4.36

12

Kepastian Keberangkatan Kapal Kenyamanan Di atas Kapal

Rata-rata KEPASTIAN DIRASAKAN 13 Ketersediaan Transportasi Lanjutan

985

1090


IV-38

Tugas Akhir


14

Keberadaan dan Informasi Cara Penggunaan Peralatan Penolong

686

994

2.74

3.98

15

Kepedulian Penumpang

880

903

3.61

3.52

3.40

3.98

3.22

4.11

Petugas

Pada

Rata-rata DIRASAKAN

Rata-rata Total Kualitas ( X , Y ) Sumber : Hasil Olah Kuesioner

Untuk lebih memperjelas perbedaan antara kinerja yang telah dicapai dengan tingkat kepentingan pengguna jasa untuk tiap-tiap dimensi, dapat dilihat pada grafik yang ditunjukkan dibawah ini:

Gambar 4.4. Rata-rata Penilaian Kinerja Penyelenggara dan Tingkat Kepentingan Pengguna

Keterangan grafik: 1 = Rata-rata penilaian dimensi Fisik 2 = Rata-rata penilaian dimensi Keandalan 3 = Rata-rata penilaian dimensi Reaksi 4 = Rata-rata penilaian dimensi Kepastian 5 = Rata-rata penilaian dimensi Dirasakan


IV-39

Tugas Akhir


Kesimpulan yang dapat diambil dari perhitungan rata-rata tiap pelayanan yaitu sebagai berikut : 1. Rata-rata dimensi kualitas pelayanan untuk kinerja penyelenggara pelabuhan penyeberangan Merak mencapai angka 3,22, maka secara rata-rata dapat kita katakan bahwa kinerja penyelenggaraan pelabuhan penyebrangan merak untuk pelayanan dalam tiap dimensi telah mencapai prestasi cukup baik. 2. Rata-rata tingkat kepentingan penggunaan jasa pada tiap dimensi mencapai nilai 4,11, maka dapat dikatakan bahwa secara rata-rata tingkat kepentingan pengguna jasa akan dimensi pelayanan yang diteliti penulis masuk dalam kategori penting.

Setelah mengetahui perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan pengguna jasa, maka selanjutnya kita dapat melihat gambaran posisi masingmasing faktor kualitas pelayanan yang diteliti pada diagram Cartesius “Importance-Performance Analysis” (gambar 4.5.).

Diagram cartesius ini di sesuaikan menurut urutan item yang ada pada tabel 4.13 guna mempermudah pengelolaan pelabuhan penyeberangan ilir untuk melakukan langkah perbaikan dalam pelayanan dengan melihat tingkat prioritas yang ditunjukkan diagram cartesius. Adapun rata-rata dari tingkat kinerja total pelayanan sebesar 3,22 dan rata-rata dari tingkat kepentingan total pelayanan sebesar 4,11 dijadikan sebagai pembagi bidang dalam diagram cartesius dengan penjelasan tiap bidang adalah sebagai berikut : a. Kuadran A menunjukan kualitas utama bahwa nilai kinerja pelayanan dibawah rata-rata namun nilai kepentingan penggunaan jasa diatas rata-rata.


IV-40

Tugas Akhir


Faktor pelayanan dalam kuadran ini harus dijadikan prioitas uatama dalam pelayanan demi menciptakan pelayanan yang berkalitas. b. Kuadran B menunjukan pertahanan prestasi bahwa nilai kinerja pelayanan dan nilai penting penggunaan jasa diatas rata-rata, dimana untuk faktor pelayanan yang ada dalam kuadran ini agar dipertahankan kinerjanya karena kinerja dan kepentingan telah sejalan sesuai harapan. c. Kuadra C menunjukan prioritas rendah bahwa nilai pelayanan dan nilai harapan/kepentingan sama-sama rendah, dimana antara kinerja pelayanan dan tingkat pada level yang sama sehingga cukup dipertahankan. d. Kuadran D menunjukan berlebihan bahwa nilai harapan di bawah rata-rata dan nilai pelayanan di atas rata-rata, menunjukan tingkat kinerja pelayanan melebihi dari tingkat kepentingan penggunaan jasa.

Adapun diagram cartesius “Importance-Performance Analysis” dimaksud dapat dilihat pada gambar berikut:


IV-41

Tugas Akhir


KEPENTINGAN B. Pertahankan prestasi: Tingkat kepentingan dan kinerja yang dihasilkan sudah sama – sama tinggi

A. Prioritas utama : Tingkat kepentingan tinggi sedangkan kinerja masih rendah 12

5

1 45

4.5

11

14

10

13

8

4.11

4

2

6 15

3.5

7

3

3

2.5

2

9

C. Prioritas rendah : Tingkat kepentingan dan kinerja sama-sama rendah

2

2.5

D. Berkelebihan Tingkat kepentingan rendah sedangkan kinerja tinggi

3.22

3

3.5

4

4.5

5 KINERJA

Gambar 4.5. Diagram cartesius “Importance-Performance Analysis”faktor kualitas yang mempengaruhi kepentingan penggunaan jasa pada pelabuhan Merak-Banten

Sesuai hasil pengolahan data kuesioner yang digambarkan diagram cartesius “Importance-Performance Analysis” (gambar 4.5.) diatas maka dapat kita uraikan hasil penelitian sebagai berikut : 1. Faktor pelayanan yang merupakan prioritas utama dalam penanganan yaitu yang berada pada kuadran A diagram cartesius “Importance-Performance Analysis” (gambar 4.5.), sebagai berikut :

a. Pada dimensi fisik -

Kondisi fisik kapal

(1)


IV-42

Tugas Akhir


b. Pada dimensi keandalan -

Keberangkatan tepat waktu

(4)

-

Kedatangan tepat waktu

(5)

c. Pada dimensi kepastian -

Kenyamanan di atas kapal

(12)

Faktor yang ada pada kuadran A (rata-rata penilaian kinerja lebih kecil dari 3,22 sedangkan kepentingan diatas 4,11) ini diharapkan agar dapat ditingkatkan kinerjanya sehingga dapat bergerak ke kuadran B (rata-rata penilaiaan kinerja lebih besar dari 3,22 dan kepentingan diatas 4,11)

2. Faktor pelayanan yang harus dipertahankan prestasi kinerjannya Faktor pelayanan yang harus dipertahankan prestasi kinerjannya adalah faktor pelayanan yang berada pada kuadran B diagram cartesius “ImportancePerformance Analysis” (gambar 4.5.) sebagai berikut :

a. Pada dimensi fisik -

Kondisi dermaga

(2)

b. Pada dimensi reaksi -

Kelayakan perlengkapan keselamatan

(8)

c. Pada dimensi kepastian -


(10)

-

Kepastian keberangkatan kapal

(11)

d. Pada dimensi dirasakan -

Ketersediaan transport lanjutan

(13)

3. Faktor pelayanan dengan prioritas penanganan yang rendah


IV-43

Tugas Akhir


Faktor pelayanan berprioritas rendah berada pada kuadran C diagram cartesius “Importance-Performance Analysis” (gambar 4.5.) sebagai berikut : a. Pada dimensi Fisik -

Ruang tunggu penumpang

(3)


Interaksi petugas dan penumpang

(9)

c. Pada dimensi dirasakan -

Keberadaan dan informasi cara penggunaaan

(14)

Peralatan penolongan

4. Faktor pelayanan yang kinerjanya berlebihan Faktor yang berlebihan berada pada kuadran D diagram cartesius “Importance-Performance Analysis” (gambar 4.5.), sebagai berikut : a. Pada dimensi fisik -


(6)


Ketangkasan/kecepatan petugas

(7)

c. Pada dimensi dirasakan -

4.3.

Kepedulian petugas pada penumpang

(15)

Pengujian Hipotesa Jenis hipotesa yang digunakan untuk menguji hubungan antara kedua variabel yang diteliti (tingkat kinerja dan tingkat kepentingan) adalah perbandingan Chikuadrat uji & tabel. Adapun hipotesa interkolerasi antara faktor ini akan menggambarkan:


IV-44

Tugas Akhir


1. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada kuadran A Ho

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran A tidak mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

Ha

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran A mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

2. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada kuadran B Ho

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran B tidak mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

Ha

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran B mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

3. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada kuadran C Ho

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran C tidak mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

Ha

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran C mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

4. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada kuadran D Ho

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran D tidak mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.

Ha

: Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada kuadran D mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa.


IV-45

Tugas Akhir


Untuk menguji apakah hasil Chi kuadrat diterima atau ditolak, terlebih dahulu diadakan pembandingan Chi kuadrat hitungan yang didapat dari perhitungan dengan Chi kuadrat tabel. Untuk membaca Chi kuadrat tabel yang tepat, haruslah kita mengetahui derajat kebesaran atau degrees of freedom. Adapun cara menentukan degrees of freedom:

Degrees of freedom (d.f)=(k-l)(h-l)

Dimana: k = jumlah atribut yang diamati (jumlah faktor pelayanan yang terdapat dalam kuadran) h = jumlah golongan pengamatan (jumlah skala penilaian) Kesimpulan yang diambil yaitu : 1.1 jika X02 hitung >X2 α(df) tabel, maka Ho ditolak 1.2 Jika X02 hitung <X2α(df) tabel, maka Ho diterima Selanjutnya untuk pengujian kuadran yanga ada dalam diagram cartesius “Importance-Performance Analysis” hasil olah kuesioner akan diuraikan dibawah ini : a. Pengujian pada kuadran A Rata-rata tingkat kinerja = frekuensi yang diamati (nu) Rata-rata tingkat kepentingan = frekuensi yang diharapkan (eu) Adapun rumus yang digunakan untuk mencari frekuensi yang diamati maupun yang diharapkan adalah sebagai berikut : Frekuensi yang diamati

G1 G2

A1 n11 n12

A2 n21 n22

A3 n31 n32

… … …

A N1k N2k


Jumlah ΣG1 ΣG2

IV-46

Tugas Akhir


G3 … Gh Jumlah Rata-rata N

n13 … n1h ΣA1 x11

n23 … n2h ΣA2 x12

n33 … n3h ΣA3 x13

… … … … …

N3k … nhk ΣAk x1k

ΣG3 … ΣGh N Σx= ΣG

=ΣA =ΣG

ΣAn = Σ nik Σn = Σ nik xij

=

Σ An

x N

Σ Gn

Untuk frekuensi yang diamati pada kuadran A dapat dicara sebagai berikut :

Tabel 4.14 Rata-rata tingkat kinerja pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) Frekuensi yang diamati pada kuadran A No. Urut Faktor Pelayanan 1 4 5 12 Jumlah h=4 Rata-rata (nu)

Penilaian Kinerja Penyelenggara Jumlah SB B CB KB TB k=5 0 20 140 90 0 250 39 24 125 62 0 250 39 24 125 62 0 250 0 42 80 108 20 250 78 110 470 322 20 1000 19,5 27,5 117,5 80,5 5 250

Cara menghitung jumlah tiap kolom yaitu : Misalnya kolom ketiga

= Σ n2h = 20 + 24 + 24 + 42 = 110 dst untuk kolom selanjutnya

Cara menghitung rata-rata tiap kolom yaitu : Misalnya kolom ketiga (xij)

Σ An

x N = 110 x 250 1000

=

Σ Gn

= 27,5 dst untuk kolom selanjutnya Sedangkan untuk frekuensi yang diharapkan :


IV-47

Tugas Akhir


Frekuensi yang diharapkan

G1 G2 G3 … Gh Jumlah Rata-rata

A1 e11 e12 e13 … e1h ΣA1 x11

A2 e21 e22 e23 … e2h ΣA2 x12

A3 e31 e32 e33 … e3h ΣA3 x13

… … … … … … … …

A e1k e2k e3k … ehk ΣAk x1k

Jumlah ΣG1 ΣG2 ΣG3 … ΣGh N Σx= ΣG

=ΣA =ΣG

N

ΣAn = Σ eik Σn = Σ eik xij

=

Σ An

x N

Σ Gn

Untuk frekuensi yang diharapkan pada kuadran A dapat dicari sebagi berikut : Tabel 4.15 Rata-rata tingkat kepentingan penggunaan jasa pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) Frekuensi yang diharapkan pada kuadran A No. Urut Faktor Pelayanan 1 4 5 12 Jumlah h=4 Rata-rata (eu)

Penilaian Kepentingan Pengguna Jumlah SB B CB KB TB k=5 180 60 10 0 0 250 145 100 5 0 0 250 145 100 5 0 0 250 250 0 0 0 0 250 720 260 20 0 0 1000 180 65 5 0 0 250

Cara menghitung jumlah kolom yaitu : Misalnya kolom kedua

= Σ e1h = 180+145+145+250 = 720 dst untuk kolom selanjutnya

Cara menghitung rata-rata tiap kolom yaitu

Misalnya kolom kedua (yij)

=

Σ An

x N

Σ Gn


IV-48

Tugas Akhir


= 720 x 250 1000 = 180 dst untuk kolom selanjutnya

Selanjutnya menghitung Chi square hitung dengan cara : Urutan Rata-rata 1 2 dst,

Σ

nu

eu

(nu - eu)2

(nu - eu)

x11 y11 (x11 - y11) x12 y12 (x12 - y12) … … … o Σx Σy 2 Syarat Σ(nu - eu) = 0

(x11 - y11)2 (x11 - y11) 2 … Σ(nu - eu)2

(nu - eu)2 eu (x11 - y11)2 y11

Σ = X2 hitung

Selanjutnya dapat dicari X2 hitung untuk kuadran A yaitu :

Table 4.16 Perhitungan X2 hitung untuk kuadran A Urutan Ratarata

nu

eu

(nu - eu)2

(nu - eu)

(nu - eu)2 eu

1 2 3 4 5

19.50 27.50 117.50 80.50 5.00

180 65 5 0 0

-160.50 -37.50 112.50 80.50 5.00

25760.25 1406.25 12656.25 6480.25 25.00

143.1125 21.6346154 2531.25 0 0

Σ

250

250

0

46328.00

2695.997

Hasil perhitungan : Diketahui : α = 5% df = (k-1) (h-1) = (5-1) (4-1) = 12


IV-49

Tugas Akhir


X2 hitung

= 2695,997

X2 (0,05)(12)

= 21,03

Kesimpulan :

Ho ditolak x2 (0,05)(12) = 21,03 Karena X2 hitungan = 2695,997 > X2(0,05)(12) = 21,03 maka Ho ditolak, berarti kinerja

pelayanan

pada

kuadran

A

mempengaruhi

tingkat

kepentingan/kepuasan pengguna jasa. b. Pengujian pada kuadran B Berdasarkan cara perhitungan pada pengujian kuadran A selanjutnya penulis akan menguji kuadran B sebagai berikut : Untuk frekuensi yang diamati pada kuadran B dapat dicari sebagai berikut :

Table 4.17 Rata-rata tingkat kinerja pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) Frekuensi yang diamati pada kuadran B No. Urut Faktor Pelayanan

2 8 10 11 13

Penilaian Kinerja Penyelenggara

SB 90 41 84 33 65

B 125 55 121 92 105

CB 35 147 45 125 80

KB

Jumlah

TB 0 7 0 0 0

0 0 0 0 0


k=5 250 250 250 250 250

IV-50

Tugas Akhir


Jumlah

h=5

Rata-rata (nu)

313

498

432

7

0

1250

62.6

99.6

86.4

1.4

0

250

Sedangkan untuk frekuensi yang diharapkan pada kuadran B dapat dicari sebagai berikut :

Tabel 4.18 Rata-rata tingkat kepentingan penggunaan jasa pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) Frekuensi yang di harapkan pada kuadran B Penilaian Kepentingan Pengguna

No. Urut Faktor Pelayanan

Jumlah

2 8 10 11 13 h=5

Rata-rata (eu)

SP 145 111 154 143 122 675

P 100 78 96 56 96 426

135

85.2

CP

KP

Jumlah TP

5 61 0 51 32 149

0

0

0 0 0 0

0 0 0 0

k=5 250 250 250 250 250 1250

29.8

0

0

250

Selanjutnya X2 hitung untuk kuadran B : Tabel 4.19 Perhitungan X2 hitung untuk kuadran B Urutan Rata-rata 1 2 3 4 5

Σ

nu

eu

(nu eu)

(nu - eu)2

62.6 99.6 86.4 1.4 0 250

135 85.2 29.8 0 0 250

-72.40 14.40 56.60 1.40 0.00 0.00

5241.76 207.36 3203.56 1.96 0.00 8,655

(nu - eu)2 eu 38.83 2.43 107.50 0 0 148.76


IV-51

Tugas Akhir


Hasil perhitungan : α = 5% df = (k-1) (h-1) = (5-1) (5-1) = 16 X2 hitung

= 148,76

X2 (0,05)(16)

= 26,30

Kesimpulan :

Ho ditolak x2 (0,05)(16) = 26,30 Karena X2 hitung = 148,76 > X2

(0,05)(16)

= 26,30 maka Ho ditolak, berarti

kinerja pelayanan yang berada pada kuadran B mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa.

c. Penguji pada kuadran C (prioritas rendah) Untuk frekuensi yang diamati pada kuadran C dapat dicari sebagai berikut : Tabel 4.20 Rata-rata tingkat kinerja pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) Frekuensi yang diamati pada kuadran C No. Urut Faktor Pelayanan

Jumlah Rata-rata (nu)

3 9 14 h=4

Penilaian Kinerja Penyelenggara Jumlah SB B CB KB TB

0 0.00

35 32 34 101 33.67

92 193 118 403 134.33

123 25 98 246 82.0

k=5 0 0 0 0 0


250 250 250 750 250

IV-52

Tugas Akhir


Sedangkan untuk frekuensi yang diharapkan pada kuadran C dapat dicari sebagai berikut :

Tabel 4.21 Rata-rata tingkat kepentingan penggunaan jasa pada Pelabuhan Penyeberangan Merak (Banten) Frekuensi yang diharapkan pada kuadran Penilaian Kepentingan Pengguna Jumlah SB B CB KB TB k=5 45 125 80 0 250 0 0 14 230 6 0 250 79 86 85 0 0 250 79 145 440 86 0 750 26.33 48.33 146.67 28.67 0 250

No. Urut Faktor Pelayanan 3 9 14 Jumlah h=3 Rata-rata (eu)

Selanjutnya X2 hitung untuk kuadran C adalah :

Urutan Rata-rata

Tabel 4.22 Perhitungan X2 hitung untuk kuadran C eu (nu - eu) (nu - eu)2 nu

(nu - eu)2 eu

1 2 3 4 5

0.00 33.67 134.33 82 0

26.33 48.33 146.67 28.67 0

-26.33 -14.66 -12.34 53.33 0.00

693.27 214.92 152.28 2,844.09 0.00

26.33 4.45 1.04 99.20 0.00

Σ

250

250

0.00

3,905

131.02

Hasil perhitungan : diketahui : a = 5% df = (k-1) (h-1) = (5-1) (3-1) =8


IV-53

Tugas Akhir


X2 hitung

= 131,02

X2 (0,05)(8)

= 15,51

Kesimpulan :

Ho ditolak x2 (0,05)(8) = 15,51 Karena X2 hitung =131,02 > X2

(0,05)(8)

= 15,51, maka Ho ditolak, berarti

kinerja pelayanan yang berada pada kuadran C mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa.

d. Pengujian pada Kuadran D (Berlebihan) Untuk fasilitas yang diamati pada kuadran D dapat dicari sebagai berikut:

Tabel 4.23 Rata-rata tingkat kinerja pada Pelabuhan penyeberangan Merak (Banten) Frekuensi yang diamati pada kuadran D No. Urut Faktor Pelayanan 6 7 15 Jumlah h=3 Rata-rata (nu)

Penilaian Kinerja Penyelenggara SB B CB KB 0 125 80 45 43 116 86 5 35 60 155 0 78 301 321 50 26.00 100.33 107.00 16.67

Jumlah TB k=5 0 250 0 250 0 250 0 750 0 250

Sedangkan untuk frekuensi yang diharapkan pada kuadran D dapat dicari sebagai berikut:


IV-54

Tugas Akhir


Tabel 4.24 Rata-rata kepentingan pengguna jasa pada Pelabuhan Penyebrangan Merak (Banten) Frekuensi yang diamati pada kuadran D Penilaian Kepentingan Pengguna Jumlah SB B CB KB TB k=5 125 80 0 0 250 45 42 31 177 0 0 250 36 81 133 0 0 250 123 237 390 0 0 750 41.00 79.00 130.00 0 0 250

No. Urut Faktor Pelayanan 6 7 15 Jumlah h=3 Rata-rata (eu)

Selanjutnya X2 hitungan untuk kuadran D adalah : Tabel 4.25 Perhitungan X2 hitung untuk kuadran D eu

nu

Urutan Rata-rata

(nu - eu)2

(nu - eu)

(nu - eu)2 eu

1 2 3 4 5

26 100.33 107 16.67 0

41 79 130 0 0

-15 21.33 -23 16.67 0

225 455 529 278 0

5.49 5.76 4.07 0.00 0.00

Σ

250

250

0

1 487

15.32

Hasil perhitungan : Diketahui : a = 5% df = (k-1) (h-1) = (5-1) (3-1) =8 X2 hitung

= 15,32

X2 (0,05)(8)

= 15,51


IV-55

Tugas Akhir


Kesimpulan : Ho diterima

x2 (0,05)(12) = 15,51 Karena X2 hitung = 15,32 < X2

(0,05)(8)

= 15,51 maka Ho diterima, berarti

kinerja pelayanan yang berada pada kuadran D tidak mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa.

Hasil Hipotesa Chi Kuadrat (X2) Hitung dan Chi Kuadrat (X2) Tabel Dari hasil uji hipotesis didapatkan data yang menunjukan bahwa faktor pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa dengan posisi dalam kuadran adalah sebagai berikut:

Kuadran A: Faktor Pelayanan

Dimensi

1. Kondisi fisik kapal

Fisik

4. Keberangkatan tepat waktu

Keandalan

5. Kedatangan tepat waktu

Keandalan

12. Kenyamanan diatas kapal

Kepastian

Kuadran B: Faktor Pelayanan

Dimensi


IV-56

Tugas Akhir


2.

Kondisi dermaga

Fisik

8.

Kelayakan perlengkapan keselamatan

Reaksi

10. Kemudahan pembelian tiket

Kepastian

11. Kepastian keberangkatan kapal

Kepastian

13. Ketersediaan transport lanjutan

Dirasakan

Kuadran C: Faktor Pelayanan

Dimensi

3. Ruang tunggu penumpang

Fisik

9. Interaksi petugas dengan penumpang

Reaksi

14. Keberadaan dan informasi penggunaan

Dirasakan

peralatan penolong

Dari hasil uji hipotesis didapatkan data yang menunjukan bahwa faktor pelayanan yang tidak mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa dengan posisi dalam kuadran adalah sebagai berikut:

Kuadran D: Faktor Pelayanan

Dimensi

6. Proses naik turun penumpang

Keandalan

7. Ketangkasan/kecepatan petugas

Reaksi

15. Kepedulian petugas pada penumpang

Dirasakan


IV-57

Tugas Akhir

4.4.


Perbandingan Hasil Penelitian Dari hasil penelitian terdahulu oleh Donny Ray (2004) dengan hasil penelitian yang penulis lakukan ternyata menghasilkan banyak perbedaan, salah satunya adalah perpindahan posisi kuadran pada beberapa faktor yang sama-sama diteliti. Hal ini mengindikasikan telah terjadi perubahan kinerja penyedia jasa atau kepentingan pengguna jasa. Beberapa faktor yang terdapat pada penelitian tahun 2004 dan yang sekarang yang hasilnya berpindah kuadran adalah: Faktor Pelayanan

Posisi

Kuadran

pada Posisi

kuadran

pada

tahun 2004 (Donny Ray) tahun 2008 (M.Azlan) Kondisi fisik kapal

Kuadran B

Kuadran A

Kondisi dermaga

Kuadran A

Kuadran B

Keberangkatan (kapal) tepat Kuadran B

Kuadran A

waktu Kedatangan (kapal) tepat Kuadran B

Kuadran A

waktu Kenyamanan di atas kapal

Kuadran B

Kuadran A

Ketangkasan/kecepatan

Kuadran C

Kuadran D

petugas


IV-58

Tugas Akhir Muhamad Azlan – 0110312-027

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

KESIMPULAN 5.1.1

Skor rata-rata Kinerja Pelayanan dan Kepentingan Pengguna Jasa a)

Kinerja pelayanan dari Pelabuhan Penyeberangan Merak yang terdiri dari faktor-faktor fisik, kendalan, reaksi, kepastian, dan dirasakan berada pada tingkat rata-rata kinerja mencapai angka 3,22 dari skor tertinggi 5.

b)

Sementara itu bagi pengguna jasa, faktor-faktor pelayanan tersebut yang terdiri dari faktor fisik, keandalan, reaksi, kepastian, dan dirasakan merupakan hal yang penting. Ini ditunjukkan dengan skor rata-rata penilaian kepentingan yang mencapai angka 4,11 dari skor tertinggi 5.

5.1.2

Prioritas dalam Penanganan a)

Faktor pelayanan yang menjadi prioritas utama dalam penanganan yaitu faktor-faktor yang berada pada kuadran A diagram cartesius “Importance-Performance

Analysis”

(gambar

4.5)

yang

menunjukkan tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerja masih rendah. b)

Faktor pelayanan yang harus dipertahankan prestasi kinerjanya adalah yang berada di kuadran B diagram Cartesius “Importance Performance Analysis” (gambar 4.5) yang menunjukkan kepentingan


Tugas Akhir Muhamad Azlan – 0110312-027

yang dibarengi dengan tingkat kinerja yang sama-sama tinggi, sehingga dapat dikatakan telah terjadi kesesuaian diantara ke duanya. c)

Faktor pelayanan dengan prioritas penanganan rendah adalah faktorfaktor yang berada pada kuadran C diagram Cartesius “Importance Performance Analysis” (gambar 4.5). Kuadran C menunjukkan tingkat kepentingan pengguna jasa yang rendah dibarengi dengan tingkat kinerja yang rendah juga.

d)

Faktor pelayanan yang kinerjanya berlebihan adalah faktor-faktor yang berada pada kuadran D diagram Cartesius “Importance Performance Analysis” (gambar 4.5). Pada kuadran D tingkat kepentingan pengguna jasa rendah sementara tingkat kinerja penyelenggara tinggi. Padahal faktor pada kuadran D tidak mempengaruhi kepentingan/kepuasan pengguna jasa.

5.1.3

Hasil Pengujian Chi Square (X²) Hitung dan Chi Square (X²) Tabel Dari hasil uji hipotesis didapat data yang menunjukkan bahwa faktor pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa adalah faktor-faktor yang berada pada Kuadran A, Kuadran B, dan Kuadran C diagram Cartesius “Importance Performance Analysis”. Sementara itu faktor pelayanan yang tidak mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa adalah faktor yang berada pada Kuadran D diagram Cartesius “Importance Performance Analysis”.

5.1.4

Perbedaan Hasil Pengujian Terdahulu (2004) dengan Sekarang (2008) Hasil Penelitian Sekarang (2008)


Tugas Akhir


Hasil Analisa Pada Tahun 2004 (Donny Ray) Diagram

Cartesius Kuadran A:

Hasil Analisa Pada Tahun 2008 (M.Azlan) Kuadran A:

Importance

-

Kondisi dermaga (2)

- Kondisi fisik kapal (1)

Performance Analysis

-

Pelayanan petugas terminal yang ramah (4)

- Keberangkatan tepat waktu (4)

-

Kedatangan dan keberangkatan bis yang tepat

- Kedatangan tepat waktu (5)

waktu (6)

- Kenyamanan di atas kapal (12)

-

Kejujuran petugas (22)

-

Keramahan dan kesopanan petugas (33)

Kuadran B:

Kuadran B:

-

Kondisi terminal (1)

-

Kondisi dermaga (2)

-

Kemudahan pembelian tiket (17)

-

Kelayakan perlengkapan Keselamatan (8)

-

Kepastian mendapatkan tiket (19)

-

Kemudahan pembelian tiket (10)

-

Kesesuaian nomor duduk di tiket dengan di kapal

-

Kepastian keberangkatan kapal (11)

(21)

-

Ketersediaan transport lanjutan (13)

-

Kondisi kapal (23)


V-3

Tugas Akhir


-

Kondisi dan kelengkapan fasilitas dalam kapal (24)

-

Kondisi dan kelayakan alat keselamatan dalam kapal (25)

-

Ketepatan waktu kedatangan kapal (26)

-

Ketepatan waktu keberangkatan kapal (27)

-

Perjalanan yang tepat waktu (28)

-

Kenyamanan penumpang dalam kapal (34)

-

Kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman kepada penumpang (36)

-

Kerapihan dan kebersihan interior kapal (37)

Kuadran C:

Kuadran C:

-

Fasilitas ruang tunggu (3)

-

Ruang tunggu penumpang (3)

-

Petugas yang siap menolong (5)

-

Interaksi petugas dan penumpang (9)

-

Kemampuan petugas cepat tanggap dalam masalah -

Keberadaan dan informasi cara penggunaaan

yang akan timbul (7)

peralatan penolongan (14)


V-4

Tugas Akhir


-

Kemampuan petugas yang cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan (8)

-

Kemampuan petugas untuk cepat tanggapan dalam menyelesaikan masalah (9)

-

Melakukan

komunikasi

yang

efektif

dengan

pelanggan (11) -

Kepedulian petugas kepada pelanggan (13)

-

Kebersihan dan kerapihan terminal serta petugas (15)

-

Kemampuan

petugas

di

loket

memberikan

penjelasan/informasi (18) -

Kecepatan petugas di kapal dalam menyelesaikan keluhan penumpang (29)

-

Kemampuan

petugas

di

kapal

dalam

menyampaikan informasi (30)


V-5

Tugas Akhir


-

Ketersediaan petugas kapal dalam memberikan perhatian secara individu (31)

Kuadran D: -

Kuadran D:

Pengetahuan dan kecakapan petugas di terminal -

Proses naik turun penumpang (6)

baik petugas tingkat atas maupun bawah (10)

-

Ketangkasan/kecepatan petugas (7)

-

Keberadaan papan informasi yang jelas (12)

-

Kepedulian petugas pada penumpang (15)

-

Jaminan keamanan kepada pelanggan (14)

-

Ruang loket yang bersih dan nyaman (16)

-

Kesesuaian harga tiket dengan fasilitas yang didapat (20)

-

Kecakapan petugas dalam melayani penumpang (32)

-

Kerapihan petugas dalam mengenakan seragam (35)


V-6

Tugas Akhir


Hasil Pengujian Chi Faktor

pelayanan

yang

mempengaruhi

tingkat Faktor pelayanan yang mempengaruhi tingkat

Square (X²) Hitung kepentingan/kepuasan pengguna jasa adalah faktor- kepentingan/kepuasan pengguna jasa adalah faktordan Chi Square (X²) faktor yang berada pada: Tabel

-

Kuadran A

faktor yang berada pada: -

Kuadran A,

-

Kuadran B dan

-

Kuadran C diagram Cartesius “Importance Performance Analysis”.

Faktor pelayanan yang tidak mempengaruhi tingkat Faktor pelayanan yang tidak mempengaruhi tingkat kepentingan/kepuasan pengguna jasa adalah faktor- kepentingan/kepuasan pengguna jasa adalah faktor-

Skor Tertinggi

faktor yang berada pada:

faktor yang berada pada:

-

Kuadran B

-

-

Kuadran C dan

-

Kuadran D

Kinerja:


Kuadran D diagram Cartesius “Importance Performance Analysis”.

Kinerja:

V-7

Tugas Akhir


Kondisi kapal (3,71), terjadi kesalahan penulisan, pada Kondisi fisik dermaga (4,22). abstrak ditulis angka 3,16, seharusnya adalah 3,71. Kepentingan:

Kepentingan:

Ketepatan waktu kedatangan kapal (4,31), ditulis pada Kenyamanan di atas kapal (5,0). abstrak angka 3,38 yang seharusnya angka 4,31. Skor Terendah

Kinerja:

Kinerja: Ketersediaan

petugas

kapal

dalam

memberikan Kedatangan dan keberangkatan tepat waktu (2,16).

perhatian secara individu (2,6). Kepentingan:

Kepentingan:

Kecakapan petugas dalam melayani penumpang (2,53).

Ruang tunggu penumpang (2,86).


V-8

DAFTAR PUSTAKA

Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan. 1997. Himpunan Istilah Perhubungan. Jakarta. Gerson, Richard. 1993. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Pelangi Sdn, Bhd. Hadi, Sutrisno. 1997. Metodologi Research. Jilid 1. Jogjakarta: Yayasan Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada. Nasution, M.N. 1996. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Yudhistira. Saladin, Djasmin H. 1991. Unsur-Unsur Inti Pemasaran dan Manajemen. CV. Mandar Jaya. Salim, Abbas. 1993. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Siregar, Muchtarudin. 1991. Beberapa Masalah Ekonomi dan Pengangkutan. Jakarta Soemitro, Ronny Hanitijo. 1985. Metode Penelitian Hukum. Cetakan kedua. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Soetopo. 1999. Pelayanan Prima. Cetakan I. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Sugiarto, Endar, Ir, MM. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

KUESIONER PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PADA PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK-BANTEN

Anda sangat diharapkan agar mengisi pertanyaan atau pernyataan di bawah ini sesuai dengan kenyataan yang dialami. Nama : Umur : Penilaian Kepentingan:

Penilaian Kerja:

SP

: Sangat Penting

SB

: Sangat Baik

P

: Penting

B

: Baik

CP

: Cukup Penting

CB

: Cukup Baik

KP

: Kurang Penting

KB

: Kurang Baik

TP

: Tidak Penting

TB

: Tidak Baik

Kami harapkan anda memberi tanggapan dan faktor-faktor pelayanan sesuai dengan yang anda alami dengan memberi tanda silang (X):

Penilaian No

Kepentingan

Faktor Pelayanan SP Fisik

1 Kondisi Kapal 2 Kondisi Dermaga 3 Ruang tunggu penumpang Keandalan 4 Keberangkatan tepat waktu 5 Kedatangan tepat waktu 6 Proses naik turun penumpang Reaksi 7 Ketangkasan/kecepatan petugas 8 Kelayakan perlengkapan keselamatan 9 Interaksi petugas dengan penumpang Kepastian 10 Kemudahan pembelian tiket 11 Kepastian keberangkatan kapal 12 Kenyamanan diatas kapal Dirasakan 13 Ketersediaan transport lanjutan 14 Keberadaan dan informasi cara penggunaan peralatan penolong 15 Kepedulian petugas pada penumpang

P

CP

Kinerja KP

TP

SB

B

CB

KB

TB

KUESIONER PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PADA PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK-BANTEN

Anda sangat diharapkan agar mengisi pertanyaan atau pernyataan di bawah ini sesuai dengan kenyataan yang dialami. Nama : Umur : Penilaian Kepentingan:

Penilaian Kerja:

SP

: Sangat Penting

SB

: Sangat Baik

P

: Penting

B

: Baik

CP

: Cukup Penting

CB

: Cukup Baik

KP

: Kurang Penting

KB

: Kurang Baik

TP

: Tidak Penting

TB

: Tidak Baik

Kami harapkan anda memberi tanggapan dan faktor-faktor pelayanan sesuai dengan yang anda alami dengan memberi tanda silang (X):

Penilaian No

Kepentingan

Faktor Pelayanan SP

P

CP

Kinerja KP

TP

SB

B

CB

KB

TB

Fisik 1 Kondisi Kapal

180

60

2 Kondisi Dermaga

145

100

5

0

0

45

125

80

3 Ruang tunggu penumpang

10

0

0

0

20

140

90

0

0

90

125

35

0

0

0

35

92

123

0

0

Keandalan 4 Keberangkatan tepat waktu

145

100

5

0

0

39

24

125

62

0

5 Kedatangan tepat waktu

145

100

5

0

0

39

24

125

62

0

45

125

80

0

0

0

125

80

45

0

6 Proses naik turun penumpang Reaksi 7 Ketangkasan/kecepatan petugas

42

31

177

0

0

43

116

86

5

0

8 Kelayakan perlengkapan keselamatan

111

78

61

0

0

41

55

147

7

0

9 Interaksi petugas dengan penumpang

0

14

230

0

0

0

32

193

25

0

154

96

0

0

0

84

121

45

0

0

11 Kepastian keberangkatan kapal

143

56

51

0

0

33

92

125

0

0

12 Kenyamanan diatas kapal

250

0

0

0

0

0

40

80

108

22

13 Ketersediaan transport lanjutan

122

96

32

0

0

65

105

80

0

0

14 Keberadaan dan informasi cara

79

86

85

0

0

0

34

118

98

0

36

81

133

0

0

35

60

155

0

0

Kepastian 10 Kemudahan pembelian tiket

Dirasakan

penggunaan peralatan penolong 15 Kepedulian petugas pada penumpang

MERAK TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN PENGGUNA JASA PENYEBERANGAN PADA PELABUHAN MERAK (BANTEN)

Recommend Documents