EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP (PERSERO) BAKAUHENI PROVINSI LAMPUNG SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menempuh Gelar Sarjana Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh: Siti Rohma Nurjanah NIM. 6661091305
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, 2016
Demi Dzat yang diriku ada dalam genggaman-Nya “Dan bersabarlah, karena sesungguhnya Allah tidak menyia-nyiakan pahala orang yang berbuat kebaikan.” (QS. Hud: 115)
Jazzakumullahu khairan katsiran, kepada semua pihak yang terus memberikan semangat, motivasi serta untaian doa-doa yang terus mengalir untuk penulis.
Skripsi ini kupersembahkan teruntuk: Agamaku, Negaraku, Bangsaku, Ayah dan Bundaku, Keluargaku, Guru-guruku, Saudara-saudariku, serta sahabat-sahabat tercinta
ABSTRAK Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. Efektifitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Univesritas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Deden M. Haris, M.Si. Pembimbing II Maulana Yusuf, M.Si Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan, Penumpang PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyelenggara, penyedia fasilitas pelayaran dan penyeberangan sangat berperan penting dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada pengguna jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni. Teori yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori Surjadi prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dengan indikator kesederhanaan, kepastian dan ketepatan waktu, keamanan dan kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana, serta bertanggungjawab. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik acidental sampling dan sampel yang digunakan sebanyak 122 orang. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung lebih besar dari 65% dan masuk dalam kategori efektif. Saran dalam penelitian ini adalah melakukan perbaikan dan perawatan sarana dan prasarana secara berkala, memberikan sanksi berupa penghapusan jadwal sandar selama satu minggu bagi kapal yang melebihi waktu bongkar muat kapal di dermaga.
ABSTRACT Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. The Efectiveness of Passenger Services at PT.ASDP Port (Persero) Bakauheni Lampung Province. Study Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences. Sultan Ageng Tirtayasa University. Supervisor I Deden M. Haris, M.Si. Supervisor II Mulana Yusuf, M.Si Kata Kunci: Effectiveness, Service, Passenger PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni as organizers, cruise and ferry facility providers play an important role in providing effective services to service passangers. The purpose of this study is to measure the effectiveness of passenger services at the Port PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni. The theory in this research used Surjadi principles theory of public services with the indicator of simplicity, certainty and timely, safety and comfort, discipline, courtesy and friendliness, completeness means of dam infrastructure, responsible. This research uses descriptive quantitative method. The sampling technique used acidental sampling techniques and 122 people. The results showed the effectiveness of passenger service of PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni Lampung Province more than 65% in the effective category. Suggestions in this research are to repair and maintenance of facilities and infrastructure on a regular basis, provide phunishment include removing berthing schedule for one week for the ship beyond the time of loading and unloading ships at the quay.
KATA PENGANTAR
Assalamua’laikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan syukur mari kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Selain itu atas Ridha-Nya pula peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada keluarga, sahabat serta tidak lupa kepada kita yang senantiasa selalu diberi keistiqomahan untuk menjalankan sunnah-sunnahnya. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP (PERSERO) CABANG BAKAUHENI”. Skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan banyak pihak baik secara moril maupun materil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terimakasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut: 1. Prof Dr. H.Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Rahmawati, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
i
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Listyaningsih, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Riswanda, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 8. DR. Suwaib Amirudin, M.Si seleku dosen pembimbing akademik yang selalu memberikan bimbingan dan saran selama perkuliahan. 9. Deden M. Haris, M.Si selaku pembimbing I skripsi yang senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih baik. 10. Maulana Yusuf, M.Si selaku selaku pembimbing II skripsi yang senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih baik. 11. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali ilmu yang bermanfaat. 12. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yang telah bersedia membantu dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan selama proses penyusunan skripsi.
ii
13. Ibunda dan Ayahanda tercinta yang mengajarkan arti cinta, perjuangan, dan keikhlasan serta yang membekali putra dan putrinya agar menjadi anak shaleh dan shalehah berhasil dunia akhirat. 14. Adik-adik
tercinta
yang
selalu
memberikan
semangat
serta
memberikan percikan doa-doa yang terus mengalir untuk kesuksesan peneliti dalam menjalankan perkuliahan. 15. Sahabat Magadir Club tersayang Nurul Faizah, Imas Masruroh, Vera Mariana Agustina dan Yulinda Sari Latifah yang memberikan sepenggal sejarah hidup yang takkan pernah terlupakan. 16. Fitri Wahyuni S.Sos Sahabat sekaligus teteh terbaik yang telah bersedia menjadi pendengar yang baik bagi peneliti. 17. Teman-teman Ikhwafillah ADK Untirta khususnya angkatan 2009 yang telah banyak memberikan banyak makna tentang perjuangan, ilmu, pengorbanan dan pengalaman berharga. 18. Teman-teman Ikhwafillah di Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta dan KAMMI Komisariat Untirta yang menjadi rumah pertama bagi peneliti yang banyak memberikan banyak pelajaran berharga. 19. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 khususnya kelas B reguler dan kelas A dan C yang selama ini mewarnai hari-hari perkuliahan di kampus. 20. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan penelitian ini.
iii
Selain itu, peneliti menyadari masih banyaknya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Maka dari itu, peneliti dengan segala keterbukaan bersedia menerima segala bentuk masukan baik kritik dan saran yang membangun bagi peneliti untuk memperbaiki karya yang lebih baik dan bermanfaat. Akhir kata peneliti mengucapkan jazzakumullahu kahiran katsiran. Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, Juni 2016
Peneliti Siti Rohma Nurjanah
iv
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR .............................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................................ v DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................ xi DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................ 23 1.3 Batasan Masalah…………………………………….... .................. 24 1.4 Rumusan Masalah............................................................................ 24 1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................. 24 1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................... 25 1.7 Sistematika Penulisan ...................................................................... 26
v
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ................................................................................ 33 2.1.1 Teori Efektivitas ................................................................... 33 2.1.2 Teori Pelayanan Publik ........................................................ 37 2.1.3 Standar Pelayanan Publik ..................................................... 42 2.1.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 44 2.1.5 Pengertian Pelabuhan ........................................................... 46 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 46 2.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 49 2.4 Hipotesi Penelitian ........................................................................... 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian................................................... 54 3.2 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 55 3.3 Lokasi Penelitian ............................................................................... 55 3.4 Variabel Penelitian ........................................................................... 56 3.4.1 Definisi Konsep ........................................................................ 56 3.4.2 Definisi Operasional ................................................................. 57 3.5 Instrumen Penelitian ......................................................................... 59 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 61 3.6.1 Populasi .................................................................................... 61 3.6.2 Sampel ...................................................................................... 62 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data.............................................. 64 3.7.1 Teknik Pengolahan Data.......................................................... 64
vi
3.7.2 Teknik Analisis Data................................................................ 65 3.8 Jadwal Penelitian............................................................................... 70 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................... 71 4.1.1 Keadaan Geografis.................................................................. 71 4.1.2 Latar Belakang Singkat Perusahaan ....................................... 72 4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan ................ 73 4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan ................................................ 76 4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan ........................................... 77 4.1.6 Sumber Daya Manusia ............................................................ 79 4.1.7 Struktur Organisasi ................................................................. 79 4.2 Deskripsi Data .................................................................................. 87 4.2.1 Identitas Responden ................................................................ 87 4.2.2 Analisis Data ........................................................................... 89 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .........................................................126 4.3.1 Uji Validitas Instrumen........................................................... 126 4.3.2 Uji Reabilitas Instrumen ......................................................... 129 4.4 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 130 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 133 4.6 Pembahasan ...................................................................................... 134
vii
BAB V
PENUTUP 5.1 Simpulan .......................................................................................... 148 5.2 Saran ................................................................................................ 150
DAFTAR PUSTAKA
viii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1
Fasilitas Pelayanan PT. ASDP Bakauheni..…………………..
4
Tabel 1.2
Fasilitas Pendukung Pelayanan PT. ASDP Bakauheni ………..
5
Tabel 1.3
Perusahaan Penyedia Kapal RoRo ...……..………………….. .
6
Tabel 1.4
Daftar Angkutan Penyeberangan Pelabuhan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni ................……..…………………...
Tabel 1.5
Tarif
Pengguna
Jasa
Penyeberangan
PT
ASDP
8
(Persero)
Bakauheni..........................................……..…………………..
12
Tabel 1.6
Daftar Nominator Karyawan PT.ASDP Bakauheni…………..
14
Tabel 2.1
Kerangka Berfikir...............................……………………….... 52
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian………………………….. 58
Tabel 3.2
Skor Item-item Instrumen..........................……………………. 59
Tabel 3.3
Jadwal Penelitian........................................……………………. 70
Tabel 4.1
Lintasan, Armada, dan Pelabuhan.....………………………...... 78
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1
Alur Penjualan Tiket ..................................…………………..
9
Gambar 1.2
Syarat Pembelian Tiket di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni...............................………………………................. 11
Gambar 4.1
Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni ...................….……...... 71
Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT.ASDP (Persero) Bakauheni……........... 80
x
DAFTAR DIAGRAM
Halaman Diagram 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 88 Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan........................ 88 Diagram 4.3 Tanggapan Responden Prosedur Tidak Berbelit-belit ......................... 91 Diagram 4.4 Tanggapan Responden Menggunakan Jasa Penyeberangan Mudah .... 92 Diagram 4.5 Tanggapan Responden Mudah Memperoleh Informasi Jadwal Kapal 93 Diagram 4.6 Tanggapan Responden Mudah Memahami Informasi ......................... 94 Diagram 4.7 Tanggapan Responden Sesuai Tarif Tiket dengan Fasilitas ............... 95 Diagram 4.8 Tanggapan Responden Sesuai Harga Tiket dengan Pelayanan............ 96 Diagram 4.9 Tanggapan Responden Jam Pelayanan Dijalankan dengan Baik ......... 97 Diagram 4.10 Petugas Mamberi Pelayanan Sesuai Jam Kerja ................................. 98 Diagram 4.11 Rentang Waktu Pemberi Pelayanan Tidak Lama............................... 99 Diagram 4.12 Lama Waktu Pelayanan Sesuai SOP .................................................. 101 Diagram 4.13 Keamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ................................ 102 Diagram 4.14 Kenyamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ............................ 104 Diagram 4.15 Petugas Memberi Pelayanan dengan Sopan ....................................... 106 Diagram 4.16 Petugas Memberi Pelayanan dengan Ramah ..................................... 107 Diagram 4.17 Petugas selalu Bersikap Baik ............................................................. 108 Diagram 4.18 Petugas sangat Disiplin dalam menjalankan Tugas ........................... 109 Diagram 4.19 Fasilitas yang ada sudah sesuai dengan Standar Kelayakan .............. 110 Diagram 4.20 Jumlah Tempat Duduk Sesuai dengan Penumpang ........................... 111
xi
Diagram 4.21 Ketertiban Sudah Sangat Baik ........................................................... 112 Diagram 4.22 Kebersihan Sudah Sangat Bersih ....................................................... 114 Diagram 4.23 Fasilitas Digunakan Sesuai dengan Fungsi yang Seharusnya ............ 115 Diagram 4.24 Prasarana yang Ada Sudah Sangat Baik ............................................ 117 Diagram 4.25 Sesuai antara Kemampuan dengan Tugas dan Fungsi Petugas .......... 118 Diagram 4.26 Petugas Mampu Menyelesaikan Masalah Insidental dengan Baik .... 120 Diagram 4.27 Petugas Merespon Keluhan Penumpang dengan Baik ....................... 121 Diagram 4.28 Petugas Cepat Tanggap dalam Menyelesaikan Masalah ................... 122 Diagram 4.29 Petugas Selalu Ada Ketika Jam Kerja ................................................ 124 Diagram 4.30 Petugas Mendapatkan Pelatihan ......................................................... 125
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Penelitian
Lampiran 2
Catatan Bimbingan
Lampiran 3
Kuesioner Penelitian
Lampiran 4
Tabel Jawaban Responden
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas
Lampiran 6
Hasil Uji Reabilitas
Lampiran 7
Gambaran Fasilitas PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Lampiran 8
Struktur Organisasi
Lampiran 9
Kilas Sejarah
Lampiran 10 Visi dan Misi Perusahaan Lampiran 11 Multi Peran Perusahaan Lampiran 12 Foto Dermaga PT.ASDP (Persero) Bakauheni Lampiran 13 Traffic Pelabuhan dan Kapasitas Parkir Lampiran 14 Perkembangan Armada Enam Tahun Terakhir Lampiran 15 Armada Kapal 2015 Lampiran 16 Proses Bisnis Lampiran 17 Penjelasan Alur Penjualan Tiket Lampiran 18 Tarif Tiket Lampiran 19 Angkutan Penyeberangan Penumpang dan Kendaraan Tujuh Tahun Terakhir Lampiran 20 Dokumentasi
xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Negara kepulauan yang memiliki sumber daya alam yang berlimpah, mulai dari hasil bumi, hasil laut. Dalam Dahuri dkk (2008: 1) menyatakan bahwa berdasarkan fakta fisik menunjukan bahwa negara Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.508 pulau, dengan garis pantai sepanjang 81.000 km dan luas laut sekitar 3,1 juta km2 (0,3 juta km2 perairan teritorial dan 2 juta km2 perairan nusantara) atau 62% dari luas garis teritorialnya, dengan demikian maka negara indonesia diberikan hak berdaulat (sovereign right) untuk memanfaatkan Zona Ekonomi Eksklusif seluas 2,7 juta km2 yang menyangkut eksplorasi, eksploitasi dan pengelolaan sumber daya hayati maupun non hayati. Keniscayaan memiliki sumber daya alam yang berlimpah tersebut dapat dimanfaatkan oleh bangsa Indonesia sebesar-besarnya untuk kepentingan rakyat. Negara dengan sebagian besar
2/3 adalah lautan ini menandakan
bahwa tak salah jika Indonesia disebut sebagai negara maritim. Wilayah pesisir dan lautan Indonesia serta daerah pantai banyak dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai modal memenuhi kebutuhan sehari-hari serta penunjang pembangunan ekonomi masyarakat Indonesia. Tidak hanya lautan luas yang dimiliki negara Indonesia tetapi juga sungai serta danau besar yang menghubungkan satu pulau dengan pulau lainnya sebagai sarana bagi masyarakat dalam melakukan berbagai macam kegiatan penunjang ekonomi masyarakat Indonesia. 1
2
Indonesia sebagai negara yang sebagian besar daerahnya adalah perairan maka transportasi air tidak akan bisa terpisahkan dari kehidupan bangsa Indonesia dan termasuk sebagai sistem transportasi sungai, danau dan laut. Salah satu penunjang dari sistem transportasi tersebut adalah adanya sektor kepelabuhanan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan faktor yang sangat penting dalam aktivitas pelayaran. Sektor pelabuhan merupakan satu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan berupa pelayanan dalam bidang jasa transportasi. Pelabuhan Bakauheni sebagai pelabuhan yang dikelola oleh Perusahaan Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan yang disingkat dengan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memberikan pelayanan dalam bidang jasa penyebrangan barang dan penumpang dari dan ke Pulau Jawa. PT. ASDP merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bernaung dibawah Departemen Perhubungan, sebagai penyedia jaringan transportasi publik bagi wilayah daerah terpencil dan juga daerah perbatasan guna mempercepat pembangunan daerah dan membuka isolasi geografis. Sebagai perusahaan penyedia jaringan transportasi maka sarana serta fasilitas menjadi hal yang diperhatikan, selain itu juga ada perusahaan-prusahaan yang bekerjasama menyediakan kapal RoRo juga perusahaan penyedia jasa pengamanan. Sarana yang diberikan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yakni dengan menyediakan dermaga sebagai tempat bersandarnya kapal untuk bongkar muat barang dan
3
penumpang, penyedia tiket terpadu yang nantinya akan bagi hasil kepada perusahaan swasta penyedia kapal RoRo. Perusahaan Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan (PT. ASDP) Persero adalah untuk menunjang dan melaksanakan kebijakan program pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya penyelenggaraan dibidang jasa pelayaran angkutan sungai, danau dan angkutan penyebrangan, jasa dermaga, jasa kepelabuhanan sungai, danau penyebrangan, dan jasa angkutan laut serta perdagangan dalam dan luar negeri ekspor dan impor dalam bidang alat/peralatan keselamatan kapal atau mesin kapal serta memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni juga menyediakan fasilitas berupa ruang tunggu, loket penjualan tiket, toilet, kantin dan terminal bagi penumpang yang akan menggunakan jasa penyebrangan dari dan ke pulau Jawa. Bagi perusahaan swasta penyedia kapal RoRo harus menyediakan fasilitas didalam kapal yang sudah berstandar nasional, seperti memiliki ruang penumpang yang nyaman, toilet yang bersih, alat pemadam kebakaran, jaket keselamatan (life jacket) bagi penumpang, ruang informasi dan sekoci. Pelayanan jasa penyeberangan yang diberikan memiliki fasilitas pelayanan yang harus dimiliki oleh penyedia pelayanan publik adalah: fasilitas ruangan yang terdiri dari ruangan-ruangan pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan surat dan lain-lain, ruangan informasi yang dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang
4
berkepentingan. Ruang tunggu dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah, jika ruangan tunggu cukup luas bisa dilengkapi dengan kantin yang menyediakan keperluan ringan orang-orang yang sedang menunggu supaya tidak jenuh. Ruangan ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam. Kamar mandi atau kamar kecil yang dilengkapi dengan pengairan yang baik agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap dan terjaga kebersihannya. Adapun gambaran umum dan fasilitas yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni antara lain, Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni No 1 2 3 4 5
Prasarana Dermaga RoRo Loket Penumpang RoRo Loket Kendaraan Movable Bridge Gang Way
Jumlah 7 Unit 8 Unit 8 Unit 6 Unit 7 Unit
6
Side Ramp
4 Unit
7
Luas Area Pelabuhan
76 HA
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Keterangan Dermaga 5 belum berfungsi Dermaga 2 dan 5 belum fungsi Area Kerja 22 HA, Area Kantor, mess dll 15 HA, dan Siger 5 HA
Adapun fasilitas pendukung pelayanan yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai berikut:
5
Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni No 1 2 3 4
Prasarana Rubber Boat Damkar Mobil Patroli Genset
Jumlah 1 Unit 1 Unit 3 Unit
5 Mobil Ambulan 1 Unit 6 Golf Car 1 Unit 7 ARPA 1 Unit 8 Hidrant 11 Unit 9 Bunker Ait Tawar 3 Unit 10 Metal Detektor 4 Unit 11 Mirror Detektor 4 Unit 12 Tug Boat 1 Unit 13 Rambu Suar 11 Unit 14 PLN 345 Kwh 15 AreaParkir 3.160 Unit Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Keterangan Kapasitas masing-masing 190 KVA Campuran
Salah satu fungsi dari keberadaan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yakni perusahaan yang bekerja dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna jasa penyeberangan. Jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. ASDP adalah sebagai penyedia sarana dan prasarana yang dapat menunjang bongkar muat penumpang dan kendaraan dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memberikan dua jenis pelayanan yakni pelayanan kepada penumpang baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang berkendaraan. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai perusahaan terbatas memiliki waktu pelayanan selama 24 jam yang melayani bongkar muat barang maupun penumpang.
6
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki kerjasama dengan perusahaan penyedia kapal RoRo sebanyak 20 perusahaan dan perusahaan swasta PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket penumpang dan tiket kendaraan. Adapun perusahaan penyedia kapal RoRo tersebut sebagai berikut: Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo Di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni No
Nama Perusahaan
1 PT. ASDP Ferry (Persero) 2 PT. Atosim Lampung Pelayaran 3 PT. Jemla Ferry 4 PT. Putera Master Sarana Penyeberangan 5 PT. Jembatan Nusantara 6 PT. Prima Eksekutif 7 PT. Windu Karsa 8 PT. Sekawan Maju Sejahtera (SMS) Kertanegara 9 PT. Gunung Makmur Permai 10 PT. Tribuana Antar Nusa 11 PT. Hasta Mitra Baruna 12 PT. Dharma Lautan Utama 13 PT. Bangun Putera Remaja 14 PT. Surya Timur Line 15 PT. Tri Sumajaya Lines 16 PT. Bukit Samudera Perkasa 17 PT. Munic Line 18 PT. Bukit Merapin Nusantara 19 PT. Trimitra 20 PT. Raputra Jaya Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Jumlah Kapal (Unit) 9 Unit 3 Unit 6 Unit 6 Unit 3 Unit 4 Unit 3 Unit 3 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 4 Unit 1 Unit 2 Unit 1 Unit 2 Unit 3 Unit 2 Unit 1 Unit 1 Unit
Dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyedia dermaga dan pelabuhan yang mengatur waktu keseluruhan dalam pelayanan bongkar dan muat barang atau penumpang ke kapal RoRo. Berdasarkan hasil wawancara peneliti pada tanggal 25 Mei 2015 dengan salah satu Saff
7
Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa waktu maksimal bongkar muat (port time) yang sesuai dengan standar operasional yaitu 60 menit yang terbagi sebagai berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat dan 15 menit persiapan berangkat. Aktivitas operasi pelayaran selama sehari yang dilakukan di Pelabuhan Bakauheni dengan penyedia kapal RoRo dibagi kedalam dua tipe pola yaitu: pola operasi normal dan pola operasi padat. Pola operasi normal yang dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 108 dari 27 kapal yang dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi, sedangkan pola operasi padat dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 112 dari 28 kapal yang dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Dalam data yang peneliti dapatkan dari bagian operasional bapak Putu, bahwasannya angkutan yang disebrangkan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni selama 6 tahun terakhir adalah sebagai berikut:
8
Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni N Uraian o 1 Kapal Beroperasi Jumlah Kapal 2 TRIP 1. Kapal Cepat 2. Kapal Roro Jumlah 3 Penumpang 1. Ekonomi Dewasa 2. Ekonomi Anak Jumlah
2010
2011
2012
34
37
822
Produksi
2013
2014
2015
41
44
52
57
443
-
-
-
-
26.235
29.282
31.447
31.805
30.043
33.746
27.057
29.725
31.447
31.805
30.043
33.746
1.250.913
1.204.953
1.153.976
1.088.913
1.027.293
1.151.933
115.638
123.817
133.972
140.786
120.949
118.399
1.366.551
1.328.770
1.287.948
1.229.703
1.148.242
1.270.332
Sumber: Arsip PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Berdasarkan data tersebut maka peneliti mengambil rata-rata angkutan penumpang yang diseberangkan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni pada tahun 2015 sebanyak 1.270.332. Maka peneliti mengambil rata-rata 3.529 penumpang perhari. Apabila masyarakat yang ingin menggunakan jasa penyebrangan dari Pelabuhan Bakauheni ke Pelabuhan Merak maka diharuskan mengikuti prosedur pelayanan yang telah ditetapkan oleh PT. ASDP (Pesero) yaitu:
9
Gambar 1.1 Alur Pelayanan Penjualan Tiket Kendaraan
Loket Kendaraan Tiket Terjual
Penumpang
Loket Penumpang Penumpang / Kendaraan Masuk ke Kapal
Dermaga
Petugas Portir Pelayaran Klaim
Bank
Keuangan
Hasil Klaim OK
Ruang Klaim Tiket
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan (toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal, setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran, asuransi dan pelabuhan).
10
Waktu pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata Pensil yaitu bapak Edo pada tanggal 25 Mei 2015. Hal ini pun sejalan dengan pemaparan bapak Putu selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni bahwa waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan maksimal 20 detik. Jadi standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil tetap mengacu pada standar operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di loket penjualan tiket, petugas melayani setiap penumpang selama 20-23 detik, kemudian pada tanggal 18 Juli 2015 pukul 13.41 WIB peneliti melakukan wawancara kepada penumpang Ibu Sulasmiati yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni bahwa menurutnya saat membeli tiket di loket penjualan tiket tidak lama kurang lebih 20 detik. Di loket penjualan tiket penumpang dan lolet kendaraan, penumpang harus mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk kemudian di scan sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang nantinya akan dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat melakukan pelayaran.
11
Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015 PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai pelayan publik memiliki beberapa regulasi, salah satunya dengan terbitnya Peraturan Menteri. 5 Tahun 2016 Tanggal
12 Januari 2016
dan Ketetapan
Direksi.
11/OP.404/ASDP-2016 Tanggal 14 Januari 2016 dari regulasi tersebut menentukan tarif bagi pengguna jasa penyeberangan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai berikut:
12
Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Jenis Penumpang
Kendaraan
Tipe Pengguna Jasa Ekonomi B Dewasa Ekonomi B Anak Golongan I Golongan II Golongan III Golongan IV Penumpang Golongan IV Barang Golongan V Penumpang Golongan V Barang Golongan VI Penumpang Golongan VI Barang Golongan VII
Tarif Jasa
Keterangan
Rp. 13.000
-
Rp. 7.500
-
Rp. 23.000 Rp. 46.000 Rp. 102.000 Rp. 328.000
Sepeda Sepeda Motor < 500 Cc Sepeda Motor > 500 Cc Jeep, Sedan Panjang s.d 5 Meter Pick Up Panjang s.d 5 Meter Bus Panjang s.d 7 Meter
Rp. 295.000 Rp. 725.000 Rp. 607.000
Truk/Tangki Panjang s.d 7 Meter Rp. 1.225.000 Bus Panjang > 7 Mater s.d 10 Meter Rp. 888.000 Truk/Tangki Panjang > 7 Meter s.d 10 Meter Rp. 1.353.000 Tronton/Alat Berat > 10 Meter s.d 12 Meter Golongan VIII Rp. 2.031.000 Treller/Alat Berat > 12 Meter s.d 16 Meter Golongan IX Rp. 3.329.000 Treller/Alat Berat > 16 Meter Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2016 Berdasarkan tarif yang telah ditetapkan oleh pihak PT.ASDP kepada penumpang pejalan kaki maupun kendaraan, maka peneliti melakukan wawancara kepada ibu Murtini pada tanggal 18 Januari 2016 pukul 13.55 WIB, beliau salah satu penumpang pejalan kaki yang telah membeli tiket di loket penjualan. Bahwa harga yang harus di bayar untuk mendapatkan dua tiket yang terdiri dari satu tiket penumpang ekonomi dewasa dan satu tiket penumpang
13
anak, maka ibu Murtini harus membayar Rp.20.500. Ini berarti untuk pembelian satu tiket penumpang dewasa seharga Rp. 13.000, dan untuk satu tiket penumpang anak sebesar Rp. 7.500. Ini berarti adanya kesesuaian antara tarif yang telah ditetapakan oleh pihak PT.ASDP dengan yang ada di lapangan/loket penjualan tiket. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai salah satu perusahaan negara yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat tentunya harus mengutamakan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima bagi pengguna jasa layanan. Pelayanan prima pada sektor publik dapat diimplementasikan oleh aparat pemberi layanan apabila kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama maka aparat pemberi layanan harus mengetahui pemakai jasa layanan. Aparatur pelayanan tidak memiliki alasan untuk tidak mengutamakan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan akan menjadi barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan. Dalam hal ini sumber daya manusia menjadi tiang utama keberhasilan dalam mencapai pelayanan prima. Adapun data karyawan yang peneliti peroleh dari bapak Ahmad Budiyono selaku Staff Sumber Daya Manusia dan Umum PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni pada tanggal 25 Mei 2015 sebagai berikut:
14
Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan PT.ASDP (Persero) Bakauheni No 1 Staf Kantor
Jabatan Staff SDM dan Umum Staff Operasional/Usaha Staff Keuangan Staff Teknik 2 Operasional Lapangan Regu I Regu II Regu III 3 Kapal 4 MPP/Masa Persiapan Pensiun Jumlah Karyawan Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Jumlah 11 Orang 13 Orang 8 Orang 8 Orang 31 Orang 28 Orang 29 Orang 7 Orang 9 Orang 144 Orang
Menurut staff sumber daya manusia dan umum jumlah karyawan 144 karyawan terdiri dari 9 karyawan wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff operasional lapangan yang terdiri dari tiga regu memiliki satu orang penanggungjawab untuk mengawasi jalannya pelayanan di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan pelaksana teknis yang langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai outsourcing yang dikontrak oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang bekerja sama dan berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. Karyawan yang sedang memasuki masa pensiun adalah yang memiliki usia maksimal 60 tahun yaitu sebanyak sembilan orang. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari itu PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya di kapal yang bertugas mengawasi jalannya pelayaran serta administrasi yang ada di kapal tersebut.
15
Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 16 Mei 2015 PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni masih kurang maksimal
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pangguna
jasa
layanan/penumpang serta ketidak sesuaian fungsi penggunaan sarana dan prasarana yang tersedia. Terlihat dari hasil observasi yang dilakukan peneliti antara lain kondisi fisik pelabuhan Bakauheni saat ini, masih dalam tahap pembangunan infrastruktur gedung-gedung baru seperti ruang tunggu, terminal bus dan angkutan umum, gang way pejalan kaki di dermaga 1 dan dermaga 2. Kondisi ini tentu saja membuat para calon penumpang yang hendak menggunakan jasa pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa terganggu dengan kondisi yang kurang kondisional. Hal ini terlihat sekali dilokasi penjualan e-ticket, dimana penumpang harus melalui rute yang berkelok-kelok serta berdebu untuk sampai ke loket penjualan E-ticket. Salah satu prinsip-prinsip dalam menyelenggarakan pelayanan publik adalah keamanan dan kenyamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum, yang dikemukakan oleh Surjadi (2009:65). Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki petugas keamanan yang menjaga area pelabuhan sebanyak 61 orang petugas keamanan, adapun pemaparannya sebagai berikut:
16
Tabel 1.7 Daftar Petugas Security Di PT.ASDP (Persero) Bakauheni No 1
Uraian Jumlah Petugas (Orang) 1. Komandan Regu (Danru) 2 2. Wakil Komandan Regu (Wadanru) 2 2 Pengaturan Antrian Parkiran 1. Dermaga I 2 2. Dermaga II 2 3. Dermaga III 2 4. Dermaga IV 2 5. Dermaga V 2 3 Gang Way 1. Dermaga I 2 2. Dermaga II 2 3. Dermaga III 2 4 Ruang Tunggu Dalam 4 5 Loket Penumpang Area Drop Zone Ruang Tunggu Dalam 4 6 Traffic I 1. Toll Gate Belakang 2 2. Cek Point Drop Zone 2 3. Pengatur Jalur Masuk Dermaga I, 2 Dermaga II 4. Pengaturan Antrian Motor 4 7 Traffic II 1. Pengatur Distribusi Kendaraan 4 2. Operator Remot Control Scure 2 Parking Samping Musolah 8 Traffic III 1. Pengatur Jalur Masuk Dermaga III 4 2. Pengatur Kendaraan Keluar Pelabuhan 3 9 Roda Baru (Jalur Keluar Penumpang) 4 10 Pos I 2 11 Pos Kantor 2 12 Piket Kantor 2 Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015 Meskipun pihak PT.ASDP Bakauheni telah memiliki petugas keamanan yang telah ditugaskan menjaga di area Pelabuhan Bakauheni, namun belum berfungsi dengan baik. Hal ini terlihat pada ruang tunggu yang seharusnya
17
berfungsi sebagai ruang menunggu bagi para penumpang yang ingin menggunakan jasa pelayanan, justru digunakan sebagai tempat berkumpulnya para pedagang asongan yang menjajakan dan berlalu-lalang barang dagangannya. Meskipun saat ini gedung ruang tunggu telah mengalami perbaikan, tetapi tidak merubah keberadaan para pedagang asongan tersebut. Fasilitas yang tersedia di ruang tunggu seperti kursi-kursi penumpang dijadikan tempat peristirahatan oleh pedagang asongan. Hal seperti ini dapat mengganggu kenyamanan, keamanan penumpang dan juga tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Jumlah tempat duduk yang terdapat di ruang tunngu yang berjumlah 52 kursi terdiri dari 24 kursi terletak disisi kiri loket penjualan tiket dan 28 kursi terletak di sisi kanan loket penjualan tiket. Ini belum sebanding dengan jumlah penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan dari Bakauheni sebanyak 3.529 orang perhari. Jumlah tempat kursi yang ada di ruang tunggu belum mampu menampung para penumpang yang mengantri membeli tiket. Hal serupa juga terjadi ketika para penumpang menunggu kapal yang akan bongkar muat barang di gang way harus menunggu tanpa adanya fasilitas tempat duduk. Belum tegasnya pengelola ASDP dalam menertibkan pedagang asongan dan calo-calo penumpang, ini terlihat tidak hanya pedagang asongan yang berlalu lalang di ruang tunggu, tetapi di area parkir kendaraan yang ingin masuk ke kapal di dermaga dan di gang way penumpang yang hendak masuk ke kapal. Bagi para pedagang seharusnya cukup menjajakan dagangannya di kantin-kantin dan tempat yang telah disediakan agar tidak mengganggu
18
penumpang yang akan menggunakan jasa pelayaran. Meskipun ada dua orang petugas keamanan yang berjaga di pintu keluar penumpang menuju teminal bus, tetap ada calo-calo penumpang yang bermain kasar dan menyakiti penumpang pun terlihat di pintu keluar penumpang menuju terminal bus. Pemandangan seperti ini tentu saja mengganggu keamanan dan kenyamanan para penumpang yang hendak menuju terminal bus. Keberadaan loket e-ticket hanya dibuka satu pintu, sedangkan 4 loket yang lain tidak digunakan, sehingga para penumpang yang hendak membeli tiket harus menunggu lama dengan panjang antrian pada setiap loket 7-8 meter. Ini menandakan belum adanya kecepatan pihak ASDP dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Kondisi ini tidak jauh berbeda pada waktu tertentu seperti libur sekolah dan hari libur nasional. Kecepatan petugas dalam melayani penumpang kurang cepat, loket penjualan kartu elektronik tambahan baru dibuka ketika penumpang sudah antri. E-ticket merupakan hasil inovasi baru dari ASDP yang sebelumnya menggunakan tiket manual berupa tiket kertas. Dengan adanya E-ticket bagi penumpang diharapkan adanya kemudahan bagi para petugas untuk mencatat dan memverifikasi data dan jumlah penumpang yang menggunakan jasa pelayaran melalui PT. ASDP. Dari hasil observasi terlihat adanya kejanggalan dari penggunaan E-ticket, alat sensor E-ticket yang seharusnya difungsikan karena para pengguna jasa tidak mengetahui cara menggunakan tiket elektronik tersebut. Petugas yang berjaga disamping alat sensor tidak menyensor kartu elektronik yang dimiliki penumpang, tetapi mengarahkan penumpang pada
19
jalur yang tidak dilalui alat sensor tersebut. Hal ini berdasarkan pernyataan pengguna jasa penyeberangan ibu Murtini yang telah membeli tiket elektronik (wawacara dengan ibu Murtini pada 16 Mei 2105, pukul 14.55 WIB) Teknologi yang diterapkan di ASDP sendiri tentunya harus diimbangi dengan kualitas sumber daya manusia yang siap dan tanggap dalam menerima perubahan teknologi yang disediakan, adanya tiket elektronik tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Sumber daya manusia menjadi salah satu tiang pendiri dari keberlangsungan organisasi dalam ketercapaian tujuan organisasi tersebut. Petugas PT. ASDP harus siap menghadapi segala perubahan yang ada, baik perubahan teknologi, perubahan lingkungan dan lain-lain. Tidak terlepas dari penampilan serta kerapihan dalam berpakaian yang menjadi nilai tersendiri dari suatu badan usaha milik negara agar tercipta suasana yang nyaman dan rapih. Saat jam kerja masih berlangsung dari hasil observasi peneliti pada tanggal 17 Mei 2015 pukul 14.30 WIB, masih terlihat adanya petugas yang kurang rapih dalam berpakaian dan pegawai yang bertugas menjaga toll gate e-ticket yang digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu adalah tugas pegawai PT. ASDP. Masih adanya pegawai kontrak yang belum dapat bekerja secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP yang memiliki kompetensi dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket penjualan e-ticket yang terlihat bingung ketika komputer error saat digunakan. Fasilitas lorong pejalan kaki (Gang Way) yang digunakan oleh penumpang pejalan kaki yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang
20
Bakauheni hanya difungsikan di dermaga 1, dermaga 2 dan dermaga 3, sedangkan Gang Way di dermaga 5 yang saat ini sudah selesai dan bisa digunakan oleh penumpang pejalan kaki belum difungsikan dan lokasi yang cukup jauh dari loket penjualan tiket sehingga menyebabkan penumpang pejalan kaki harus menempuh jarak yang cukup jauh untuk menuju ke kapal jika melewati Gang Way dermaga 5. Fasilitas Gang Way tersedia di dermaga 5 akhirnya terkesan kurang efektif dan tidak berfungsi, hanya bangunan yang dimanfaatkan oleh pedagang asongan sebagai tempat istirahat. Adapun untuk memeperlancar lalu lintas kapal yang ada di Pelabuhan Bakauheni maka PT.ASDP Bakauheni, maka Ship Traffic Control (STC) menjadi bagian yang amat penting. Maka sesuai dengan Instruksi Kerja Operasional Pelayanan Jasa Penyeberangan Di Pelabuhan (Arsip PT.ASDP Bakeuheni tahun 2005), petugas Ship Traffic Control (STC) memiliki tugas mengatur lalu lintas kapal yang akan sandar atau berangkat sesuai dengan petunjuk pelaksanaan Ship Traffic Control (STC), memberikan informasi jadwal kapal, dan mengingatkan kapal terhadap waktu keberangkatan dan situasi keamanan dermaga yang akan disandari kapal. Dengan demikian diharapkan tidak ada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan pada tanggal 18 Januari 2016 masih ada kapal yang melebihi waktu sandar. Hal ini terbukti ketika petugas Ship Traffic Control (STC) memberikan pemberitahuan pada pengeras suara bahwa Kapal Motor Penumpang (KMP) SMS Kertanegara bahwa waktu sandar sudah habis ternyata kapal tersebut masih melakukan
21
aktifitas memuat kendaraan selama 10 menit dan waktu persiapan berangkat 10 menit. Jadi jika waktu maksimal kegiatan bongkar muat barang 60 menit, apabila ada kapal yang melebihi waktu 10-20 menit. Maka setiap kapal melakukan bongkar muat 70-80 menit. Kondisi seperti ini jika dibiarkan maka akan menghambat kapal yang akan sandar berikutnya. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dalam memberikan pelayanan kepada publik tentu erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna jasa layanan menjadi hal yang harus diutamakan oleh perusahaan, karena dapat menumbuhkan nilai kepuasan serta kepercayaan pelanggan atau pengguna jasa layanan. Hal ini dapat menimbulkan peningkatan kepercayaan dan kepuasan pelayanan apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada pelanggan semakin baik. Merujuk atas pemaparan yang telah peneliti jelaskan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung, ada beberapa hal yang menjadi permasalahanpermasalahan yang berkaitan tentang penyelenggaraan efektivitas pelayanan pelabuhan teerhadap pengguna jasa layanan, antara lain: 1.
Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dengan baik.
22
2.
Penggunaan alat sensor yang kurang maksimal, terlihat dari para petugas jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate penumpang pejalan kaki
3.
Petugas PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni terlihat kurang rapih dan disiplin, hal ini terlihat dari sebagian besar pegawai yang kurang rapih dalam menggunakan pakaian saat jam kerja sedang berlangsung, serta saat jam kerja masih berlangsung pegawai yang bertugas menjaga toll gate eticket digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu adalah tugas pegawai PT. ASDP. Dan masih adanya pegawai kontrak yang belum dapat bekerja secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP yang memiliki kompetensi dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket penjualan e-ticket yang terlihat bingung ketika komputer error saat digunakan.
4.
Jadwal keberangkatan bongkar muat barang yang ada di dermaga sering melebihi waktu yang telah ditetapkan oleh pihak PT. ASDP yaitu 45-60 menit untuk satu kali bongkar muat barang. Hal ini bisa menghambat kegiatan bongkar muat barang kapal berikutnya, sehingga kapal berikutnya harus menunggu proses bongkar muat barang kapal yang melebihi waktu sandar di dermaga dan terjadilah ketidak sesuaian jadwal pelayanan kapal berikutnya, ini terlihat kurang efektif jika dilihat dari ketepatan waktu pelayanan. Sehingga membuat para penumpang menunggu di gang way dengan berdiri tanpa adanya fasilitas tempat duduk.
23
5.
Biaya
yang
telah
dikeluarkan
oleh
penumpang
pengguna
jasa
penyebrangan PT. ASDP belum diimbangi dengan pelayanan prima dan berkualitas. Dari latar belakang diatas, maka peneliti mengambil judul “Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung.” 1.2 Identifikasi Masalah Dari permasalahan yang dijelaskan dalam latar belakang masalah diatas, maka peneliti dapat mengidentifikasikan masalah yang ada sebagai berikut: 1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. 2. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam menjalankan tugas dengan baik. 3. Kurangnya ketegasan pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dalam memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditentukan. 4. Biaya
yang
telah
dikeluarkan
oleh
penumpang
pengguna
jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni belum diimbangi dengan pemberian pelayanan yang baik. 5. Kurang maksimalnya penggunaan alat sensor kartu elektronik, terlihat dari para petugas jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate penumpang pejalan kaki.
24
1.3 Batasan Masalah Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang masalah dan identifikasi masalah peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh, maka dengan itu peneliti membatasi penelitiannya hanya pada “Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung.”
1.4 Rumusan Masalah Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang sangat kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan penelitian pada Efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, maka rumusan masalah yang akan dikaji yaitu: “Seberapa besar efektivitas pelayanan penumpang yang diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung?”
1.5 Tujuan Penelitian Dalam melakukan penelitian ini peneliti ingin mencari jawaban dari semua permasalahan yang telah dirumuskan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung.
25
1.6 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1.
Secara teoritis 1) Diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan teori-teori yang telah ada sehingga memperkaya hasil ilmu pengetahuan 2) Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai Pelayanan Publik
2.
Secara praktis: 1) Karya ilmiah ini berguna untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam hal mempelajari tentang Efektivitas pelayanan pelabuhan PT ASDP Cabang Bakauheni Lampung khususnya, dan khasanah ilmu pengetahuan lain selama mengikuti program studi ilmu administrasi negara. 2) Karya ilmiah ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan sehingga
dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
dalam
mengimplementasikan keefektifan pelayanan yang diberikan oleh lembaga pelayanan publik. 3) Karya ilmiah ini merupakan sumbangan pemikiran dari penulis dalam rangka pengembangan manajemen perusahaan dan dapat dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan dalam menganalisis dan mengambil kebijakan dalam hal memberikan pelayanan bagi masyarakat.
26
4) Diharapkan penelitian ini berguna bagi para pembaca dan bagi warga masyarakat dapat merasakan Efektivitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. 5) Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan penambah informasi bagi pembaca guna penelitian lebih lanjut
1.7 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah mendapatkan gambaran dalam pembahasan, maka ringkasan sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan permasalahan secara umum yang meliputi latar belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. 1.1 Latar belakang masalah Latar belakang menggambarkan lingkup dan kedudukan masalah yang akan dibentuk diteliti dalam uraian secara deduktif, dari lingkup yang paling umum hingga masalah yang spesifik yang relevan dengan judul skripsi. 1.2 Identifikasi masalah Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi masalah yang akan diteliti, dikaitkan dengan tema / topik / judul dan fenomena yang akan diteliti. Penelitian atau dengan masalah atau dengan variabel yang akan di teliti,
27
pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah-masalah yang akan diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti. 1.3 Perumusan masalah Perumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional. 1.4 Tujuan penelitian Tujuan masalah mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakannya penelitian. 1.5 Kegunaan penelitian Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis temuan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini di uraikan mengenai Kajian Teori, Kerangka Berfikir dan Hipotesis Penelitian. 2.1 Landasan Teori Mengkaji berbagai macam teori-teori dan konsep yang relevan dengan
permasalahan
dari
variabel
penelitian,
kemudian
menyusunnya secara teratur dan rapih yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu adalah kajian-kajian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah,
28
baik skripsi, tesis, disertasi atau jurnal penelitian. Selain dalam bentuk uraian ditulis dalam bentuk tabel. 2.3 Kerangka Berfikir Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai konsep kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca. 2.4 Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti dan akan diuji kebenarannya. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mengenai Metode Penelitian, Instrumen Penelitian, Populasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengolahan dan Analisis Data, Tempat dan Waktu Penelitian. 3.1 Metode Penelitian Menjelaskan metode yang dipergunakan dalam penelitian. Metode penelitian antara lain dapat berbentuk ; ex post facto, experiment, survey, descriptive,case study, action research dan sebagainya. 3.2 Ruang Lingkup / Fokus Penelitian Menjelaskan dan membatasi substansi materi kajian penelitian yang akan dilakukan.
29
3.3 Lokasi Penelitian Menjelaskan tempat (locus) penelitian dilaksanakan. Menjelaskan tempat penelitian, serta alasan memilihnya. 3.4 Variabel Penelitian 3.4.1 Definisi Konsep Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan kerangka teori yang digunakan. 3.4.2 Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian), yang dilengkapi dengan tabel matriks variabel, indikator, dan sub indikator dan nomor pertanyaan sebagai lampiran. 3.5 Instrumen Penelitian Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpulan data yang digunakan, proses pengumpulan data dan penentuan teknik penentuan kualitas instrument (Validitas dan Reabilitasnya) 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian Menjelaskan wilayah generalisasi atau populasi penelitian, penetapan besar sampel dengan teknik pengambilan sampel serta rasionalisasinya. Sampel
30
adalah bahwa dengan mengambilnya bagian-bagian dari populasi, kesimpulan tentang keseluruhan populasi dapat diperoleh untuk mendapatkan sampel yang baik (representatif) beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: Akurasi, Ketelitian, dan Representasi. Teknik pengambilan sampel antara lain: Randem, Cluster, Stratified, quota dan multistage. 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Menjelaskan teknik analisis dan rasionalisasinya. Teknik analisis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Analisis data dilakukan melalui pengkodean data dan pengkodingan data (berdasarkan kategorisasi data), reduksi data,triangulasi, penulisan laporan hasil dan keabsahan data. 3.8 Jadwal Penelitian Menjelaskan jadwal penelitian secara rinci beserta tahapan penelitian yang akan dilakukan. Jadwal penelitian ditulis dalam bentuk tabel. BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab ini berisi gambaran umum dari objek penelitian dan data yang diperoleh, analisis data, hasil analisis dan pembahasan. 4.1 Deskripsi Objek Penelitian Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi dari populasi atau sampel yang berhubungan dengan objek penelitian.
31
4.2 Deskripsi Data Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan menggunakan teknik analisis data, baik kuantitatif maupun kualitatif. 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik Melakukan
pengujian
terhadap
persyaratan
statistik
dengan
menggunakan uji statistik tertentu. 4.4 Pengujian Hipotesis Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik analisis statistik yang sudah ditentukan semua, seperti korelasi dan atau regresi, baik sederhana maupun ganda. 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis. 4.6 Pembahasan Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap analisis data, pada akhir pembahasan penelitian dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya. BAB V PENUTUP Pada bab terakhir berisi tentang kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh dari pembahasan dan saran-saran yang perlu diajukan sebagai bahan masukan.
32
5.1 Simpulan Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkap secara singkat, jelas dan mudah dipahami. 5.2 Saran Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.
33
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Mengkaji berbagai macam teori - teori dan konsep yang relevan dengan permasalahan dari variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur dan rapih yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Deskripsi teori harus mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk pada
sumber
aslinya.
Untuk
meningkatkan
kualitas
kajian
teori,
pembahasannya perlu dikaitkan dengan masing-masing penelitian terdahulu yang relevan sebagai acuan penelitian yang akan dilakukan. 2.1.1 Teori Efektivitas Pada dasarnya pengertian efektivitas yang umum menunjukkan pada taraf tercapainya hasil, sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian efisien, meskipun sebenarnya ada perbedaan diantara keduanya. Efektivitas menekankan pada hasil yang akan dicapai, sedangkan efisien lebih melihat pada bagaimana cara mencapai hasil yang dicapai itu dengan membandingkan antara input dan outputnya istilah efektif dan efisien merupakan dua istilah yang saling berkaitan dan patut dihayati dalam upaya untuk mencapai tujuan suatu organisasi. Menurut beberapa ahli mengemukakan pendapatnya tentang efektivitas antara lain: 33
34
Menurut McDonald dan Lawton (1997) dalam Ratminto dan Winarsih (2010:174) mengemukakan bahwa efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang dan misi organisasi. Definisi efektivitas menurut Ratminto dan Winarsih (2010: 179) adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi, akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi. Georgopualos dan Tannebuam dalam Tangkilisan (2005: 139) mengungkapkan: :...oraganization effectiveness as the extent to which an organization as a social system, given certain resource and mean, fulfill it’s objective without incapucitating it’s mean and resources and without placing strain upon it’s members.” (...efektivitas organisasi adalah tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan saran tertentu yang tersedia memenuhi tujuantujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu). Steers dalam Tangkilisan (2005: 142) menilai efektivitas organisasi sebagai ukuran seberapa jauh sebuah organisasi berhasil mencapai tujuan yang layak dicapai. Bastian dalam Tangkilisan (2005: 176) berpendapat ada tiga indikator yang umumnya digunakan sebagai ukuran sejauh mana kinerja organisasi berorientasi
keuntungan, salah satunya adalah efektivitas yaitu
hubungan antara output dan tujuan, dimana efektivitas diukur berdasarkan seberapa jauh tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sama halnya dengan apa yang diungkapkan oleh Miller (1977:292) dalam Tangkilisan (2005: 138) mengungkapkan bahwa :
35
“Effectiveness be define as the degree to which a social system achieve its goals. Effectiveness must be distinguished from efficiency. Efficiency is mainly concerned with goal attainments.”(Efektivitas dimaksud sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujuannya. Efektivitas ini harus dibedakan dengan efesien. Efesien terutama mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung di hubungkan dengan pencapaian suatu tujuan). Sementara Efektivitas organisasi menurut Argris dalam Tangkilisan (2005: 139) adalah: “Organizational effectiveness than is balanced organizational optimal emphasis upon achieving object solving competence and human energy utilization.” (efektivitas organisasai adalah keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan, kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia). Konsep tingkat efektivitastas organisasi menunjuk pada tingkat jauh organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsinya sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan alat-alat dan sumber daya yang ada secara optimal. Konsep efektivitas organisasi meliputi dua aspek yaitu: tujuan organisasi dan pelaksanaaan fungsi atau cara untuk mencapai tujuan tersebut. Selanjutnya Gibson dalam Waluyo (2007: 89) menjelaskan lima kategori umum kriteria keefektifan mulaidengan dimensi waktu jangka pendek yaitu: 1. Kriteria produksi, mencerminkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan jumlah dan kualitas keluaran yang dibutuhkan lingkungan 2. Kriteria efisiensi, perbandingan keluaran terhadap masukan yang mengacu pada ukuran pengguna sumber daya yang langka dalam organisasi 3. Kriteria kepuasan, adalah ukuran keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan karyawan dan anggotanya termasuk pelanggan 4. Kriteria keadaptasian, tingkat dimana organisasi dapat dan benarbenar tanggap terhadap perubahan internal
36
5. Kriteria pengembangan, menukur kriteria organisasi meningkatkan kapasitasnya menghadapi lingkungan.
untuk
Efektivitas dalam suatu organisasi bisa diukur dengan beberapa kriteria yang disebutkan oleh Gibson et al dalam Tangkilisan (2005: 141) yakni: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kejelasan tujuan yang hendak dicapai Kejelasan strategi yang pencapaian tujuan Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap Perencanaan yang matang Tersedianya sarana dan prasarana Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik. Sejalan dengan pendapat Sharma (1982) dalam Tangkilisan (2005: 140)
memberikan kriteria atau ukuran Efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal dan eksternal organisasi yang meliputi antara lain: 1. Produktivitas organisas atau output 2. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan di luar dan di dalam organisasi. 3. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan konflik di antara bagian-bagian organisaasi. Kriteria dalam pengukuran efektivitas organisasi Steers dalam Makmur Syarif (2008: 125) sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5.
Produktivitas Kemampuan adaptasi atau fleksibilitas Kepuasan kerja Kemampuan berlaba Pencarian sumber daya Menurut Makmur (2011: 7) dari segi kriteria efektivitas, unsur
unsurnya antara lain: 1. 2. 3. 4.
Ketepatan penentuan waktu Ketepaan perhitungan biaya Ketepatan dalam pengukuran Ketepatan dalam menentukan pilihan
37
5. 6. 7. 8.
Ketepatan berfikir Ketepatan dalam melakukan perintah Ketepatan dalam menentukan tujuan Ketepatan dalam sasaran Dari beberapa pengertian teori efektivitas yang telah dikemukakan
diatas, maka dalam penelitian ini peneliti dapat menyimpulkan bahwa efektivitas merupakan ukuran yang digunakan oleh organisasi dalam mencapai tujuan organisasi yang sesuai dengan target, visi maupun misi organisasi yang telah ditetapkan. 2.1.2 Teori Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik perlu adanya telaah secara konseptual oleh para ahli, perlu dibahas kata demi kata. Menurut Kotler dalam Sinambela (2008: 4), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Sampara dalam Sinambela (2008: 5) berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Definisi yang sangat simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997) dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Berbeda dengan pendapat yang dikemukakan oleh Sinambela (2008:42) pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
38
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan dalam hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang lain, mengiyakan, menerima, menggunakan. Menurut Budiman Rusli dalam Sinambela (2008:3) bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan, menurutnya bahwa pelayanan sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun. Menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2) mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.” Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan kepada masyarakat lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Definisi publik yang berasal dari serapan bahasa inggris yaitu public artinya umum, masyarakat, negara. Menurut para ahli ada beberapa pengertian publik antara lain, menurut Inu dkk dalam Sinambela (2008:5) sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
39
Pendapat yang dikemukakan oleh Moenir (2006: 26) bahwa pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Dari dua kata tersebut maka definisi pelayanan publik menurut Undangundang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Definisi yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2010:5) mengemukakan pelayanan publik adalah “segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Mempunyai pendapat yang berbeda, pelayanan publik menurut Sinambela (2008:5) adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta produk pelayanan yang telah dihasilkan. Ada tiga jenis pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dan BUMN / BUMD yaitu: pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Dari ciri-ciri tersebut maka PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni tergolong kedalam jenis pelayanan
40
jasa. Jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. ASDP adalah berupa sarana dan prasarana serta penunjang yang dapat digunakan sebagai transportasi angkutan barang dan penumpang. Pelayanan jasa ini bersifat memberikan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Pengertian pelayanan menurut Kotlern dalam Sinembela (2008: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.” Demikian halnya menurut Hardiyansyah (2011:15) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berbeda dengan pelayanan menurut Sampara Lukman dalam Sinambela (2008: 5) mengemukakan pendapatnya bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Adapun indikator-indikator yang dapat menunjang keberhasilan pelayanan publik, antara lain yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7) adalah: a. Reliability: pemberian pelayanan dengan tepat dan benar. b. Tangibles: penyedia yang memadai, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. c. Responsiviness: keinginan melayani konsumen dengan cepat. d. Assurance: tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
41
e. Empathy: tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut
Surjadi
(2009:65)
mengemukakan
prinsip-prinsip
penyelenggaraan pelayanan publik antara lain: 1. Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 2. Kejelasan 1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik 2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan 4. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 5. Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi 6. Bertanggungjawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik 7. Kelengkapan sarana dan prasarana 8. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi 9. Kejujuran 10. Kecermatan: hati-hati, teliti, telaten 11. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 12. Keamanan dan kenyamanan: proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik dikemukakan oleh Surjadi (2009:8) meliputi: 1. 2. 3. 4.
Kepastian hukum Transparan Daya tanggap Berkeadilan
42
5. 6. 7. 8.
Efektif dan efisien Tanggung jawab Akuntabilitas Tidak menyalahgunakan kewenangan Menurut Saefullah dalam Hardiyansyah (2011:141), untuk memberikan
pelayanan publik yang lebih baik perlu adanya upaya untuk memahami sikap dan perubahan kepentingan publik sendiri. Berdasarkan pendapat para ahli yang mengemukakan pengertian pelayanan publik, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala tindakan yang dilakukan oleh sekelompok orang atau instansi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan yang menyangkut hajat hidup orang banyak atau masyarakat dengan mengutamakan kepuasan masyarakat sebagai penerima jasa yang diberikan dengan mengacu pada standar operasional pelayanan. 2.1.3
Standar Pelayanan Publik
Menurut Hardiyansyah (2011: 28) menyatakan setiap penyelenggaraan pelayan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya dan standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang pedoman
43
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelanggaraan pelayanan publik yang meliputi: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dalam Ratminto dan Winarsih (2010: 182) Zeinthml, Parasuraman, dan Berry menjelaskan bahwa pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa indikator kinerja pelayanan, yaitu: 1. Kemampuan fisik (Tangible) 2. Reliabilitas (Reliability) 3. Responsivitas (Responsiveness)
44
4. Kompetensi (Competence) 5. Kesopanan (Courtesy) 6. Kredibilitas (Credibility) 7. Keamanan (Security) 8. Akses (Acces) 9. Komunikasi (Communication) 10. Pengertian (Understanding the customer) 2.1.4 Kepuasan Pelanggan Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat (Sinambela: 2008:6). Maka banyak ahli yang mendefinisikan arti kepuasan, antara lain: Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2008: 138-139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul akibat membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Menurut Lukman dalam Pasolong (2010:144) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Kemudian menurut pandangan Gibson dkk, Wexley dan Yulk dalam Pasolong (2010: 144), menjelaskan bahwa kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan kebutuhan seseorang (pelanggan). Definisi yang dikemukakan oleh Gibson, Ivancevich dan Donelly (1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010: 177) kepuasan adalah seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. Sejalan dengan pendapat Tjiptono dalam Pasolong (2010:144), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Sementara itu, Kotler dalam Pasolong (2010:145) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan
45
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan harapannya Berdasarkan berbagai pandangan Oliver dalam Pasolong (2010: 145), bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan. Menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005: 208) mengemukakan agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka perlu yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok: 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. Waktu menyampaikan yang tepat 4. Keramahtamahan Dalam Tangkilisan (2005: 211) Tjiptono menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata pelanggan. Berbeda dengan yang dikatakan oleh Tangkilisan (2005:212) menyatakan pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dari beberapa definisi para ahli tentang kepuasan pelanggan, maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu nilai yang mendatangkan rasa puas dan senang dari hasil yang didapatkan ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan.
46
2.1.5 Pengertian Pelabuhan Pelabuhan adalah sebuah fasilitas diujung samudera, sungai, atau danau untuk menerima kapal dan memindahkan barang maupun penumpang kedalamnya. Biasanya memiliki alat-alat yang dirancang untuk memuat dan membongkar muatan kapal-kapal yang berlabuh. Sementara itu pelabuhan dapat didefinisikan sebagai daerah perairan yang terlindung dari gelombang laut dan dilengkapi dengan fasilitas terminal, dermaga dan lain-lain. Berdasarkan bentuk perusahaan PT. ASDP Indonesia Ferry merupakan salah satu jenis dari perusahaan Badan Usaha Milik Negara yaitu perusahaan yang berbentuk usaha negara yang seluruh atau sebagian modalnya dimiliki negara/pemerintah (departemen keuangan) sebagai pemegang sahamnya dan Meneg. Badan Usaha Milik Negara sebagai pengelola, karena usaha ini menyangkut hajat hidup orang banyak dan mengemban misi pemerintah sehingga harus diawasi/dikendalikan oleh pemerintah (Kosasih dan Soewedo, 2007:31-32). 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu
sebagai bahan pertimbangan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti. Penelitian terdahulu merupakan kajian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya seperti skripsi, tesis atau jurnal penelitian. Beberapa penelitian yang menjadi bahan pertimbangan peneliti dalam melakukan penelitian ini antara lain adalah:
47
1) Penelitian yang pernah dilakukan oleh Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Miftahul Fikri tahun 2014 dengan judul Efektivitas Penerapan Tiket Elektonik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efektivitas penggunaan tiket elektronik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Teori yang digunakan adalah teori efektivitas oleh Gibson et.al dengan indikator produksi, efesiensi, kepuasan, keunggulan dan pengembangan. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode kuantitatif deskriptif dengan hipotesis nol dinyatakan masih kurang baik atau < 65% dari kriteria yang diharapkan, dan hipotesis alternatif dinyatakan baik mencapai atau >65% dari kriteria yang diharapkan. Hasil penelitian menyebutkan bahwa tingkat efektivitas penerapan tiket elektronik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon kurang mencapai 59,02%, sehingga dapat disimpulkan penerapan tiket elektronik di pelabuhan Merak Kota Cilegon kurang baik. Persamaan dari penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam penelitian ini adalah: membahas tentang efektivitas pelayanan pada instansi pelayan publik. Perbedaannya terletak pada lokus penelitian di PT.ASDP Merak Kota Cilegon Provinsi Banten, sedangkan lokus penelitian penulis di PT.ASDP Bakauheni Provinsi Lampung. Tahun penelitian skripsi Miftahul Fikri dilakukakn pada tahun 2014, sedangkan penelitian penulis dilakukan pada tahun 2016. Fokus penelitian skripsi Miftahul Fikri terletak pada efektivitas pengginaan e-tiket sedangkan penelitian ini memiliki fokus pada efektivitas pelayanan penumpang.
48
2) Penelitian yang dijadikan rujukan peneliti adalah tesis mahasiswi pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang yang berjudul analisis persepsi penumpang terhadap tingkat pelayanan bus way (studi kasus bus way trans Jakarta koridor I) yang pernah dilakukan oleh Indri Nurvia Puspita Rini pada tahun 2007. Penelitian ini bertujuan untuk memahami penilaian penumpang terhadap mutu pelayanan bus way. Metodologi yang digunakan pad apengambilan sampel adalah sample rondom sampling. Teori yang digunakan adalah teori dimensi-dimensi pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi pengguna jasa terhadap preferensinya atas pelayanan operator. Hasil dari ekstrasi faktor adalah Pelayanan fasilitas dan kinerja operator bus way Trans Jakarta yang diberikan kepada penumpang bus way Trans Jakarta tergambarkan sebesar 77,04416 % menghasilkan 10 (sepuluh) faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa. Persamaan tesis ini dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terletak pada dimensi pelayanan penumpang, dan perbedaannya adalah teori yang digunakan pada tesis karya Indri Nurvia Puspita Rini menggunakan teori dimensi-dimensi pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry, sedangkan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori penyelenggaraan pelayanan publik Surjadi. Lokus penelitian tesis karya Indri Nurvia Puspita Rini pada koridor I bus way Trans Jakarta sedangkan lokus penelitian ini pada PT.ASDP Bakauheni Provinsi Lampung. Fokus tesis karya Indri Nurvia Puspita Rini pada
49
analisis persepsi penumpang terhadap tingkat pelayanan penumpang, sedangkan fokus penelitian ini pada efektivitas pelayanan penumpang. Tahun pembuatan tesis yang menjadi rujukan pada penelitian ini yaitu dilakukan tahun 2007 dan penelitian ini dilakukan pada tahun 2016. 3) Jurnal yang dijadikan rujukan penelitian terdahulu oleh peneliti adalah jurnal karya Lidya Christine Montung yang berjudul efektivitas pemerintah dalam pelayanan pembuatan KTP dan legalisir KTP di Kecamatan Matuari Kota Bitung. 2.3
Kerangka Pemikiran Penelitian Kerangka berfikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. (Sugiyono, 2009: 60) Permasalahan yang telah didapatkan oleh peneliti di lapangan, PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merupakan salah satu perusahaan milik negara yang memberikan pelayanan jasa pelayaran dari dan ke Pulau Jawa (Pelabuhan Merak) kepada masyarakat dengan menyediakan sarana dan prasarana penunjang kegiatan pelayanan. Dalam hal ini tentu saja sebagai Badan Usaha Milik Negara yang bertugas memberikan layanan kepada masyarakat tidak terlepas dari berbagai kendala dan permasalahan yang dapat menghambat kegiatan pelayanan jasa kepada masyarakat baik penumpang pejalan kaki maupun kendaraan atau barang. Permasalahan yang peneliti dapatkan dari hasil observasi sebagai berikut:
50
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. 2. Kurangnya kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan standar operasional pelayanan. 3. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam menjalankan standar operasional pelayanan. 4. Kurangnya ketegasan pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dalam memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditentukan. 5. Biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang pengguna jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni belum diimbangi dengan pemberian pelayanan yang baik. Berdasarkan permasalahan yang ada di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, maka ada beberapa alternatif yang harus dilakukan sebagai tindakan untuk mengatasi masalah dapat menghambat tercapainya kepuasan pelanggan. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah pertama yaitu pihak ASDP dapat bersikap tegas dan memberikan sanksi tegas bagi pelanggar yang menggunakan fasilitas yang telah tersedia dialihfungsikan sebagai tempat berdagang oleh pedagang asongan seperti lorong penumpang pejalan kaki (Gang Way) maupun di area parkir dan ruang tunggu, kerena telah tersedia fasilitas seperti kantin bagi pedagang. Kedua, memberikan pelatihan bagi para pegawai agar dapat memahami standar operasional perusahaan yang harus dijalankan, dan melatih kecepatan dan ketanggapan pegawai apabila
51
terdapat ketidaksesuaian antara standar operasional yang seharusnya dijalankan dengan realita di lapangan. Ketiga, membuat peraturan yang tegas bagi petugas yang melakukan pelanggaran seperti pakaian tidak rapih, meminta pungutan liar dan lain-lain dengan cara pertama melalui teguran, memberikan surat peringatan secara tertulis, atau diberhentikan sementara. Keempat, petugas memberikan pengumuman di marcusuar / pengeras suara di menara Save Traffic Control (STC) kepada kapal-kapal yang sandar apabila telah melebihi batas waktu sandar di dermaga dengan memberikan sanksi berupa penambahan biaya sandar dua kali lipat. Kelima, memberikan pelayanan kepada pengguna jasa dengan baik dan sepenuh hati dan memperbaiki fasilitas yang kurang terawat. Untuk mengatasi masalah-masalah yang ada di lapangan, agar dapat terciptanya pelayanan yang efektif serta para pengguna jasa layanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa nyaman, aman dan kepuasan pelanggan maka penulis mengacu pada prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik (Surjadi. 2009: 65) yaitu: kesedehanaan, kepastian dan ketepatan waktu, bertanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta keamanan dan kenyamanan. Mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut maka akan dihasilkan output yang diharapkan yaitu efektivitas pelayanan terhadap penggunaan jasa layanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, produktivitas kegiatan pelabuhan meningkat serta menambah tingkat kepercayaan masyarakat kepada perusahaan. Maka kerangka berfikir yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
52
Tabel 2.1 Kerangka Berfikir Identifikasi Masalah 1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia 2. Kurangnya ketegasan petugas dalam memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditentukan 3. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam menjalankan tugas dengan baik 4. Biaya yang dikeluarkan penumpang belum diimbangi dengan pemberian pelayanan yang baik 5. Kurang maksimalnya penggunaan alat sensor Sumber: Diolah Peneliti, 2015
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Surjadi, 2009: 65) Kesederhanaan Kepastian dan tepat waktu Keamanan dan kenyamanan Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Kelengkapan sarana dan prasarana Bertanggungjawab Sumber: Surjadi, 2009: 65
Output Pelayanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung menjadi efektif. Sumber: Diolah Penulis, 2015
2.4
Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat (Sugiyono, 2009: 64). Hipotesis juga berarti pendapat peneliti yang kebenarannya masih perlu dibuktikan lagi. Karena bersifat sementara maka jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum
53
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data jadi hipotesis dapat dikatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian dan belum jawaban yang empirik. Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini yang diperoleh dari hasil observasi langsung ke lapangan, maka hipotesis yang peneliti kemukakan adalah “Efektivitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Bakauheni, Provinsi Lampung dinyatakan mencapai < 65% dari kriteria yang diharapkan.” 1. Hipotesis Nol (Ho): Efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Bakauheni, Provinsi Lampung dinyatakan masih kurang baik atau < 65% dari kriteria yang diharapkan. 2. Hipotesis Alternatif (Ha): Efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung dinyatakan baik mencapai atau > 65% dari kriteria yang diharapkan.
54
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian Metode penelitian sangat erat dengan tipe penelitian yang digunakan, karena tujuan penelitian yang didesain memiliki konsekuensi pada pilihan metode penelitian yang tepat guna mencapai penelitian tersebut. Metode penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya, metode yang dimaksud adalah: wawancara, pengamatan atau observasi, kuesioner atau angket, dokumentasi dan tes (Arikunto, 2006:160). Metode menurut Usman (2009: 41) ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan suatu metode (Usman, 2009: 41). Jadi metodologi penelitian ialah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian. Berdasarkan judul penelitian yang diangkat oleh penulis yaitu Efektivitas Pelayanan Pelabuhan PT ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, maka metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah disebut pendekatan deskriptif. Metode penelitian kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan dan juga metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yang konkrit, obyektif dan 54
55
terukur, rasional dan sistematis. Jadi metode penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan menggunakan data yang dinyatakan dalam bentuk angka atas data kuantitatif yang diangkakan dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2009: 7). Sedangkan penelitian deskriftif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri baik satu varabel maupun atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang satu dengan yang lainnya (Sugiyono, 2009:11). 3.2 Ruang Lingkup Penelitian Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang sangat kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan penelitian pada Efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung. Maka substansi meteri yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu: seberapa besar efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan yang diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung. 3.3 Lokasi Penelitian Adapun lokasi penelitian ini dilakukan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Bakauheni, Provinsi Lampung. Penelitian ini dilakukan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung karena sebagai pelabuhan penyebrangan satu-satunya yang ada di Sumatra yang menghubungkan pulau Sumatra-Jawa atau sebaliknya. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung sebagai badan usaha milik negara yang memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat.
56
Peneliti melakukan observasi ini di area loket penjualan tiket penumpang, ruang tunggu, terminal bus antar kota/Provinsi, gerbang masuk pelabuhan Bakauheni, toll gate kendaraan roda dua dan kendaraan berat (timbangan), area parkir di dermaga pelengsengan dan area parkir dermaga 1 sampai dermaga 6, lorong bagi penumpang pejalan kaki (Gang Way) dermaga 1, 2, 3 dan 5, pintu keluar pelabuhan, pintu keluar penumpang pejalan kaki, pangkalan ojek pelabuhan, kantin, dan toilet umum yang telah disediakan. 3.4 Variabel Penelitian 3.4.1 Definisi Konsep Menurut Hatch dan Farhady (1981) dalam Sugiyono (2012:38) definisi variabel secara teoritis adalah sebagai atribut seseorang, atau objek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain, atau satu objek dengan objek lainnya. Sejalan dengan pendapat Kerlinger (1973) dalam Sugiyono (2012:39) menyatakan bahwa variabel yaitu konstruk (construc) atau sifat yang akan dipelajari. Sedangkan Kidder (1981) dalam Sugiyono (2012:39) berpendapat bahwa variabel adalah suatu kualitas (qualities) dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulan darinya. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel adalah suatu sifat atau nilai orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
57
Berdasarkan judul penelitian yaitu Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung, maka penelitian ini memiliki sifat variabel independen-dependen. Variabel independen yang sering disebut variabel bebas merupakan variabel merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel dependen sering disebut variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Sehingga sering disebut variabel output, kriteria, konsekuen (Sugiyono, 2009: 39). Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen-dependen merupakan pola hubungan sebab akibat yang saling mempengaruhi satu sama lain. Yang termasuk dalam variabel independen dalam penelitian ini adalah efektivitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan. 3.4.2 Definisi Operasional Adapun indikator penelitian ini yang digunakan untuk mengukur Efektivitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai berikut:
58
Tabel 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel
Indikator 1. Kesederhanaan
Sub Indikator
1. Kemudahan prosedur pelayanan 2. Kemudahan mendapat informasi 1. Kesesuaian tarif dengan 2. Kepastian dan tepat pelayanan yang diperoleh waktu 2. Ketepatan pelayanan 3. Lama waktu pelayanan Prinsip3. Keamanan dan 1. Keamanan prinsip kenyamanan 2. Kenyamanan Penyelenggar 4. Kesopanan, 1. Kesopanan dan keramahan aan keramahan dan petugas Pelayanan kedisiplinan 2. Disiplin petugas dalam Publik memberikan pelayanan (Surjadi, 5. Sarana dan 1. Kelayakan fasilitas 2009, 65) prasarana 2. Ketertiban dan kebersihan 3. Tepat guna 1. Kemampuan petugas dalam 6. Bertanggungjawab memberikan pelayanan 2. Daya tanggap petugas terhadap penanganan keluhan pelanggan 3. Pelatihan bagi petugas Sumber: Peneliti, 2015
Nomor Butir pada Instrumen 1,2 3,4 5,6 7,8 9,10 11 12 13,14 15,16 17,18 19,20 21,22 23,24 25,26,27 28
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel. Sedangkan skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2012:38). Indikator variabel yang disusun dalam penelitian ini melalui item-item instrumen dalam bentuk
59
pertanyaan yang diberikan jawaban setiap item instrumen dan jawaban setiap item diberi skor, sebagai berikut: TABEL 3.2 Skor Item-item Instumen Jawaban
Skor
Keterangan
SS
4
Sangat Setuju
S
3
Setuju
KS
2
Kurang Setuju
TS
1
Tidak Setuju
Sumber (Riduwan, 2012:39) 3.5 Instrumen Penelitian Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap fenomena sosial maupun alam. Maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam sebuah penelitian dinamakan dengan instrumen penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati, secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. (Sugiyono, 2009: 102). Berbeda dengan pendapat Suyanto (2007:59) instrumen penelitian adalah perangkat untuk menggali data primer dari responden sebagai sumber data terpenting dalam sebuah penelitian survei. Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data lapangan yang berasal dari lokasi fokus penelitian yaitu PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung merupakan penyedia data-data tentang pelayanan pelabuhan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dokumentasi, studi
60
literatur dan kuesioner. Hal ini dilakukan agar penelitian ini lebih baik dan dapat dijadikan referensi oleh peneliti lain. Teknik pengumpulan data yang digunakan akan diuraikan sebagai berikut: 1. Observasi Observasi adalah melakukan pengamatn secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan (Riduwan, 2012:57). Dalam penelitian ini peneliti melakukan observasi di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni untuk mengetahui situasi dan kondisi mengenai efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yang diterapkan dan kemudian dijadikan sebagai bahan dalam mendukung penulisan penelitian ini. 2. Wawancara Wawancara adalahsuatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya (Riduwan, 2012:56). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan wawancara terbuka dan tidak terstruktur artinya responden mempunyai kebebasan untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan
yang
diberikan
dan
peneliti
melakukan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait didalam efektivitas pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung. 3. Dokumentasi Dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-
61
peraturan, laporan kegiatan, foto-foto serta data yang relevan dengan penelitian (Riduwan, 2012:58). 4. Studi literatur Studu literatur merupakan sebuah proses mencari berbagai literatur, hasil kajian atau studi yang berhubungan dengan penelitian yang akan diakukan. (Nanang, 2011, 46) 5. Kuesioner Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna (Riduwan, 2012:52-53).
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009: 80). Kesimpulannya populasi tidak hanya orang tetapi objek dan benda-benda alam lainnya dan bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek tersebut. Sejalan dengan pendapat Nazir dalam (Riduwan, 2012: 7) mengemukakan bahwa populasi adalah berkenaan dengan data, bukan orang atau bendanya. Sedangkan menurut Nawawi dalam (Riduwan, 2012: 8) populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil, menghitung
62
ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian (Riduwan, 2012:8) Dari penelitian ini yang berjudul Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, maka populasi yang terdapat dalam penelitian ini adalah 3.529 penumpang yang menggunakan jasa layanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung dalam satu hari atau 24 jam, yang diambil secara sistematik oleh peneliti pada saat melakukan observasi yang sesuai untuk dijadikan sumber data. 3.6.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan tenaga dan waktu, dengan demikian maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu dan sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau mewakili (Sugiyono,2012:91). Menurut Sumarsini Arikunto dalam (Riduwan, 2012: 10) bahwa sampel merupakan bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).
63
Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian dan dapat merepresentatifkan populasi, maka perlu digunakan teknik sampling yang merupakan teknik pengambilan data secara sistematis. Adapun dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling. Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti
dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat
dijadikan sampel atau responden (Riduwan, 2012:19). Dalam penelitian ini penarikan jumlah sampel yang digunakan untuk populasi pengguna jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni adalah dengan menggunakan rumus Taro Yamane, jadi populasi target (N) sebanyak 3.529 orang, dan menetapkan taraf kesalahan sebesar 7% (Riduwan: 2012: 65). Adapun lebih jelasnya sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut: n=
N N d2 + 1
n=
3.529 3.529 (0,7)2 + 1
n=
3.529 3.529 (0,49) + 1
64
n=
3.529 27,6311 + 1
n = 3.529 29 n = 122 Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yang menggunakan jasa penyeberangan pelabuhan Bakauheni adalah sebannyak 122 orang. Dengan jumlah sampel tersebut dapat mewakili jumlah populasi yang ada. 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1 Teknik Pengolahan Data Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Pada penelitian tahap ini untuk melakukan teknik pengelolaan data, yaitu: 1. Editing (pemerikasaan data), yaitu tahap sebelum mengolah data, dengan perkataan lain data atau keterangan yang telah dikumpulkan dalam record book,daftar pertanyaan ataupun pada interview guide perlu dibaca sekali lagi dan diperbaiki, jika masih terdapat hal-hal yang salah atau meragukan (Nazir:2009:346). 2. Koding atau scoring,data yang dikumpulkan dapat berupa angka, kalimat pendek atau panjang, ataupun hanya “ya” atau “tidak”, untuk memudahkan analisis maka jawaban-jawaban tersebut perlu diberi
65
kode (Nazir: 2009:348) . Skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Sangat baik, sangat mudah, sangat sesuai, sangat memedai sangat disiplin, sangat mampu, sangat cepat, sangat nyaman, dan sangat jelas diberi skor = 4 2) Baik, mudah, sesuai, memadai, disiplin, mampu, cepat, nyaman, jelas diberi skor = 3 3) Kurang baik, kurang mudah, kurang sesuai, kurang memadai, kurang disiplin, kurang mampu, kurang cepat, kurang nyaman, kurang jelas diberi skor = 2. 4) Tidak baik, tidak mudah, tidak sesuai, tidak memadai, tidak disiplin, tidak mampu, tidak cepat, tidak nyaman, tidak jelas diberi skor = 1. 3. Tabulating, termasuk kedalam kerja memproses data dan membuat tabulasi tidak lain adalah memasukkan data kedalam tabel-tabel, dan mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam berbagai kategori (Nazir: 2009:355). 3.7.2 Teknik Analisis Data Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari responden atau sumber data lain terkumpul (Sugiyono, 2012:169). Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel daru seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan
66
masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Data yang diperoleh selanjutnya ditulis secara sistematis, kemudian diklasifikasikan menurut kategori masing-masing indikator dan variabel yang bersangkutan, selanjutnya untuk mempermudah dan menganalisa data yang ditulis secara sistematis disimpulkan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif guna mendukung hasil penelitian sehingga dapat menjadi jelas dan mempermudah untuk penarikan kesimpulan umum dari hasil penelitian ini. Data yang ditulis secara sistematis selanjutnya dianalisa untuk mencari hubungan dengan permasalahan tersebut membuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif. Metode analisis kuantitatif yaitu metode analisis terhadap data-data bentuk angkaangka dengan cara perhitungan secara statistik. Untuk menguji hipotesis deskriptif dalam penelitian ini maka digunakan teknik pengolahan dan analisis data sebagai berikut: 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2006: 168). Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur untuk mampu melakukan fungsinya. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil skor pertanyaan ataupun skor pernyataan keseluruh responden terhadap informasi dalam
67
kuesioner. Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur atau diinginkan. Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid suatu kuesioner. Untuk menguji validitas penelitian ini, rumus yang digunakan adalah rumus Korelasi product moment dengan menggunakan bantuan piranti lunak Statistic Product and Service Solutions (SPSS) versi 21.0 for windows. Berikut rumus korelasi product moment (Arikunto, 2006:170): rxy =
n∑XiYi – (∑Xi) (∑Yi) Xi 2 − (∑Xi)2} {
Yi 2 − (∑Yi)2}
Dimana: rxy = Koofesien Korelasi Product Moment X = Pernyataan No 1 Y = Skor Total XY= Skor Pernyataan No 1 dikalikan skor normal ∑X2= Jumlah Skor pernyataan No 1 yang dikuadratkan ∑Y2= Jumlah skor total yang dikuadratkan N = Jumlah sampel Setelah dilakukan penghitungan kooefesien korelasi product moment, maka selantutnya dilakukan uji t, dengan rumus:
68
t=r –
2
Dimana: n = Jumlah Sample r = Kooefesien Korelasi t = Nilai t Hitung Valid t hitung > t table 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas berasal dari kata realy yang berarti percaya dan reliabel yang artinya kepercayaan, dapat dipercaya. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana
suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan demikian reliabilitas dapat diartikan sesuatu instrumen dapat cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto. 2006: 178). Reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur objek atau responden. Uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan teknik belah dua (Split Half) yang kemudian dianalisis dengan rumus
69
Spearman Brown. Rumus Spearman Brown (Arikunto, 2006:180) adalah sebagai berikut: ri1= 2 x 1/2 test 1 + r 1/2 test Dimana: r 1/2 test
= Koofesien Korelasi Product moment
ri1
= Reliabilitas internal seluruh test
3. Uji Hipotesis Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini termasuk penelitian yang menggunakan metode kuantitatif deskriptif, maka yang digunakan adalah hipotesis deskriptif yang datanya berbentuk interval atau ratio, maka penulis menggunakan uji t-test, dengan menggunakan uji pihak kanan (Sugiyono, 2009: 178). Rumus yang digunakan sebagai berikut: t = χ – μ0 S √n Dimana: t
= Nilai t yang dihitung
χ
= χ rata-rata
μ0
= Nilai yang di hipotesiskan
S
= Simpangan Baku Sampel
n
= Jumlah anggota sampel
70
3.8 Jadwal Penelitian Tabel 3.3 Jadwal Penelitian
No 1 2 3 4
5 6 7 8 9
Kegiatan
Jan’ Feb’ 2015 2015
Pengajuan Judul Skripsi Mengurus Perizinan Observasi Awal Penyusunan dan Bimbingan Proposal Seminar Proposal Revisi Proposal Observasi dan Kuesioner Analisis Data Sidang Skripsi Sumber: Peneliti, 2016
Mar’ – Mei’ 2015
Waktu Pelaksanaan Jun’ Feb’ Mar’ Apr 2015 – 16 16 – Jan’ Mei’ 16 16
Jun – Jul’ 16
Agsts’ 16
71
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Keadaan Geografis Pelabuhan Bakauheni merupakan pelabuhan penyeberangan yang menghubungkan pulau Sumatera dan pulau Jawa. Pelabuhan Bakauheni juga pintu gerbang pulau Sumatera bagian selatan yang mulai beroperasi pada tahun 1980 sebagai pelabuhan khusus penyeberangan menjadi pasangan Pelabuhan Merak. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) cabang Bakauheni berlokasi di Kecamatan Bakauheni Jl. Pelabuhan Bakauheni, Bakauheni-Lampung, kode pos 35592, nomor telepon (0727) 331032 dengan kantor pusat yang berada di Jl. Jendral Ahmad Yani, Kav. 52A, Jakarta Pusat, kode pos 10510, telepon (021) 4208911-13-15. Jarak tempuh yang diperlukan dalam melakukan penyeberangan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni (Lampung Selatan) menuju Pelabuhan Merak (Provinsi Banten) kurang lebih 30 km dengan waktu tempuh penyeberangan kurang lebih 120 menit.
Gambar: 4.1Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni, 2016
71
72
Pelabuhan Bakauheni telah banyak melakukan kegiatan penyeberangan dari pelabuhan Merak, Banten menuju Pelabuhan Bakauheni, Lampung. 4.1.2 Latar Belakang Sejarah Singkat Perusahaan Pada awal berdirinya tahun 1973 penyelenggaraan penyeberangan angkutan sungai danau dan penyeberangan dimulai dan dilaksanakan oleh Proyek Angkutan Sungai Danau dan Ferry (PASDF) dibawah naungan Direktorat Lalu Lintas Agkutan Sungai Danau dan Ferry (DLLASDF) Direktorat Jendral Perhubungan Darat Departemen Perhubungan. Pada tahun 1980 kemudian PASDF diubah menjadi proyek angkutan sungai danau dan penyeberangan
yang
mengemban
tugas
operasi
pelayanan
angkutan
penyeberangan antar pulau, bertanggung jawab menyediakan terminal umum penyeberangan angkutan sungai danau dan ferry dan menjamin terpenuhinya keselamatan pada sistem transportasi tersebut. Enam tahun berselang pada tahun 1986 maka perusahaan bertransformasi menjadi perusahaan umum angkutan sungai danau dan penyeberangan (Perum ASDP). Kemudian tahun 1992 Perum ASDP berubah menjadi PT ASDP (Persero), perubahan ini mengidentifikasikan bahwa PT.ASDP mampu bersaing dengan perusahaan swasta dan BUMN lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia jasa angkutan penyeberangan perintis. Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi maka PT.ASDP (Persero) berubah menjadi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai bagian dari proses transformasi bisnis merubah posisi perusahaan menjadi BUMN
73
yang dapat memberikan kontibusi yang lebih kepada negara pada tahun 2004. Sedangkan pada tahun 2008 memiliki motto “we bridge the nation” maka PT ASDP Indonesia Ferry melangkah menjadi perusahaan ferry yang modern. Pada saat ini PT ASDP Indonesia Ferry telah memiliki armad kapal sebanyak 116 unit, 34 pelabuhan dan 3.941 profesional serta melayani 154 lintasan penyeberangan merangkai nusantara di 28 provinsi dan 95 Kabupaten, melalui 30 kantor cabang operasionalnya. 4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan 1. Visi Adapun visi PT Indonesia Ferry (Persero) adalah menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar ditingkat regional serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders. 2. Misi Untuk menunjang tercapainya visi perusahaan maka PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki misi sebagai berikut: 1) Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyeberangan yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistik nasional, 2) Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh tenaga profesional dan manejemen bisnis modern serta tata kelola perusahaan yang baik,
74
3) Menguasai pangsa pasar nasional dan memperluas jaringan operasional sampai ketingkat regional untuk memaksimalkan pertumbuhan dan keuntungan, 4) Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur negara serta agen pembangunan, 3. Peran Perusahaan 1) Peran Utama a) Korporasi negara, memberikan keuntungan dan deviden melalui jasa angkutan penyeberangan dan jas pelabuhan b) Infrastruktur negara, menyediakan jaringan transportasi publik antar pulau (daerah yang sudah dan sedang berkembang) c) Agen pembangunan, menyediakan jaringan transportasi publik bagi wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan) guna
mempercepat
pembangunan dan
membuka isolasi
geografis. 2) Peran Pendukung a) Penunjang kedaulatan NKRI, menyediakan jaringan transportasi untuk keperluan sosial-politik negara dan pertahanan nasional melalui kunjungan regular di pulau b) Penunjang bantuan tanggap darurat, menyediakan angkutan dengan kapasitas besar, cepat dan murah serat handal keseluruh pelosok nusantara untuk kondisi darurat nasional.
75
4. Nilai Inti Perusahaan PT.
ASDP
Indonesia
Ferry (Persero)
menjalankan
pelayanan
berdasarkan nilai-nilai inti perusahaan yang menjadi nilai budaya perusahaan, yaitu: 1) Peduli Memahami dan tanggap terhadap kebutuhan stakeholder dan lingkungan termasuk mengantisipasi dinamika bisnis, berperilaku gesit, ramah, sopan serta lugas dalam pelayanan 2) Handal Kesuksesanjangka panjang lebih penting daripada keuntungan jangka pendek, selalu berusaha mencapai keunggulan dalam berbagai aspek kinerja perusahaan dengan menempatkan kepuasan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama 3) Terpercaya Komitmen
penuh
terhadap
pengelolaan
perusahaan
yang
mencerminkan konsistensi antara prinsip dan perilaku 5. Motto Perusahaan Motto PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah “We Bridge The Nation” atau “Kami Bangga Menyatukan Nusantara”, dengan motto tersebut PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) senantiasa selalu bekerja keras dan cerdas, menjaga komitmen dan kebanggaan untuk melayani kepentingan pengguna jasa sekaligus kepentingan negara.
76
4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan Dalam hal ini sebagai upaya pemenuhan kebutuhan seluruh pemangku kepentingan (stakeholder), baik pengguna jasa dan negara maka PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) memberikan layanan dan jasa sebagai berikut: 1. Angkutan sungai, danau dan penyeberangan untuk penumpang, kendaraan, barang dan hewan ternak 2. Angkutan laut, berjadwal untuk penumpang, kendaraan, barang dan hewan ternak 3. Penyewaan (charter) kapal 4. Kepelabuhanan angkutan sungai, danau dan penyeberangan 5. Penyedian dan pengusahaan jasa terminal, dermaga dan fasilitas lainnya untuk kegiatan tambat kapal, naik turun penumpang dan kendaraan serta bongkar muat barang/hewan 6. Penyediaan dan pengusahaan kolam-kolam pelabuhan, perairan pelabuhan untuk menunjang kelancaran lalu lintas dan berlabuhnya kapal-kapal penyeberangan. 7. Penyedia tenaga listrki, air tawar, bahan bakar minyak, instalasi limbah serta fasilitas lainnya untuk menunjang operasional kapal 8. Penyedia dan pemanfaatan tanah/lahan untuk berbagai bangunan, lahan parkir dan lapangan yang berhubungan dengan kepentinga kelancaran angkutan/pelabuhan
dan
77
9. Perdagangan dalam negeri, ekspor dan impor dalam bidang alat atau peralatan keselamatan kapal, mesin kapal laut, kapal laut, suku cadang kapal laut, minyak pelumas, dan jasa perawatan kapal 10. Property 11. Periklanan 12. Pergudangan 13. Perkantoran 14. Fasilitas pariwisata 15. Penyewaan serta pengusahaan sarana dan prasarana yang terkait dengan agkutan sungai, danau dan penyeberangan 4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan 1. Lintasan Lintasan penyeberangan yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) hingga tahun 2012 telah menyediakan layanan penyeberangan di 154 lintasan penyeberangan diseluruh nusantara yang terbagi menjadi 43 lintasan komersial dan 111 lintasan keperintisan. Jalinan lintasan ini merangkai pulaupulau yang ada di nusantara dari sabang dibagian barat sampai marauke dibagian timur dan dari Talaud di utara hingga Rote di bagian selatan. 2. Armada Kapal Armada kapal yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat ini sebanyak 116 unit armada jenis ro-ro siap operasi untuk melayani penyeberangan diseluruh Indonesia. Operasionalnya dibagi menjadi 64 kapal
78
untuk melayani lintasan komersial, 50 kapal untuk melayani lintasan keperintisan serta 1 kapal untuk keperluan sewa (charter) dan 1 kapal untuk Keperluan Kerjasama Operasi (KSO). Jumlah ini akan bertambah sesuai dengan penugasan dari pemerintah untuk melelayani rute-rute penyeberangan keperintisan yang akan dibuka. 3. Pelabuhan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) mengelola 34 pelabuhan penyeberangan di 17 kantor cabang operasionalnya. Pelabuhan-pelabuhan ini mendukung penyeberangan di 17 lintasan komersial dan 17 di lintasan keperintisan. Dari jumlah pelabuhan yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) tersebut maka keseluruhan jumlah dermaga yang dioperasikan sebanyak 75 unit dermaga yang terdiri dari 50 dermaga movable bridge dan 19 dermaga pelengsengan serta 6 dermaga ponton. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat dalam bentuk tabel sebagai berikut: Tabel 4.1 Lintasan, Armada dan Pelabuhan Uraian
Jumlah Total 154
Segmen Komersial Keperintisan 43 111
Lintasan Penyeberangan Armada Kapal Ro-Ro 116* 64 Pelabuhan 34 17 Penyeberangan * termasuk 1 kapal untuk charter, 1 kapal KSO
Sumber: Profil PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
50 17
79
4.1.6 Sumber Daya Manusia Adapun jumlah sumber daya manusia yang ada di PT.ASDP Persero cabang Bakauheni saat ini berjumlah 144 karyawan terdiri dari 9 karyawan wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff operasional lapangan yang terdiri dari tiga regu memiliki satu orang penanggungjawab untuk mengawasi jalannya pelayanan di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan pelaksana teknis yang langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai outsourcing yang dikontrak oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang bekerja sama dan berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. Karyawan yang sedang memasuki masa pensiun adalah yang memiliki usia maksimal 60 tahun yaitu sebanyak 9 (sembilan) orang. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari itu PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya di kapal yang bertugas mengawasi jalannya pelayaran serta administrasi yang ada di kapal tersebut. 4.1.7 Struktur Organisasi Dalam suatu perusahaa struktur organisasi merupakan hal sangat penting, karena dengan adanya struktur organisasi menjadikan Adapun struktur organisasi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) berdasarkan Surat Keputusan Ketetapan Direksi.48/HK.001/ASDP-2012 tanggal 29 Mei 2012 sebagai berikut:
80
Adapun tugas pokok struktur organisasi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) cabang Bakauheni adalah : 1. Pimpinan Cabang Pemimpin cabang memiliki tugas dan fungsi memimpin cabang dalam pengelolaan dan pengembangan kepengusahaan jasa kepelabuhanan dan penyeberangan di cabang. a. Mengorganisir
kegiatan
pengelolaan
dan
pengembangan
kepengusahaan jasa kepelabuhanan dan penyeberangan b. Melakukan pembinaan sumber daya manusia di cabang c. Melakukan koordinasi dengan divisi / biro terkait di kantor pusat yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa kepelabuhanan dan penyeberangan
81
d. Melakukan koordinasi dengan instansi atau mitra kerja terkait yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa kepelabuhan dan penyeberangan e. Melaporkan kegiatan ke kantor pusat secara periodik 2. Manager Usaha a. Pengaturan dan pemanfaatan lahan terminal, kios serta iklan/reklame b. Penyiapan dokumen dan surat-surat untuk kegiatan pengurusan izin trayek, izin berlayar dan izin lalu lintas angkutan penyeberangan dan pelabuhan, pengadaan peta laut, logbook serta kelengkapan dan peralatan navigasi kapal serta fasilitas alur dan dermaga c. Penyiapan dokumen atau surat-surat untuk kegiatan pengurusan izin pemasangan iklan dan reklame d. Pengaturan lalu lintas keluar/masuk angkutan e. Sistem pelayanan penyeberangan dan pelabuhan menampung dan keluhan pelanggan f. Pemeriksaan dan penegmbangan kegiatan keselamatan dan kelayakan fasilitas keselamatan penyeberangan 3. Manager SDM dan Umum Manager SDM dan umum memiliki tugas dan fungsi membantu pemimpin cabang dalam mengkoordinir, merencanakan dan mengevaluasi, menganalisis, mengawasi, dan melaksanakan
82
kegiatan balas jasa, kedisiplinan, kesejahteraan, keselamatan kerja, penempatan, kebutuhan serta data karyawan, sistem administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan kantor,
perlengkapan
karyawan
dan
alat
tulis
kantor,
pemeliharaan dan perawatan gedung kantor dan peralatannya. 4. Manager Keuangan Manager keuangan memiliki tugas dan fungsi memebantu pelaksanaan pimpinan cabang dalam mengelola kegiatan yang berhubungan dengan keuangan dan akutansi dicabang. Merencanakan, melaksanakan, mengawasi, mengevaluasi, serta menganalisis kegiatan ketatausahaan keuangan dan akuntansi, penyelesaian hutang piutang, perpajakan dan kewajiban-kewajiban lainnya, pelaksanaan anggaran, jasa keuangan dan pengelola kas/bank verifikasi serta pelaporan antara lain: a. Pengelolaan dan pengawasan kas dan setara kas b. Sistem keuangan dan akutansi c. Pengelolaan kas dan bank d. Ketatausahaan keuangan dan akuntansi e. Penyelesaian hutang piutang, perpajakan, kewajiban-kewajiban lainnya f. Penyimpanan nota-nota tagihan, kelengkapan bukti-bukti pembayaran g. Jasa keuangan cabang
83
5. Manager Teknik Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran tugas pimpinan cabang dalam hal yang berhubungan dengan pemeliharaan kapal dan pelabuhan
penyeberangan.
Mengkoordinir,
merencanakan,
melaksanakan, mengawasi, mengevaluasi serta menganalisiskegiatan pemeliharaan
kapal
serta
perlengkapannya,
penyediaan
serta
pemeliharaan fasilitas terminal dan peralatan pelabuhan, administrasi perkantoran antara lain: a. Pemeliharaan kapal beserta perlengkapannya b. Pemeliharaan fasilitas terminal pelabuhan antara lain: movable bridge, side ramp, bangunan dermaga, alur, dan kolam pelabuhan c. Penyedianaan suku cadang kapal dan perbaikan peralatan fasilitas pelabuhan d. Pengisian data-data teknis, kartu riwayat pemeliharaan dan perbaiakn e. Pengawasan pelaksanaan pemeliharaan kapal dan pelabuhan f. Koordinasi dengan mitra kerja yang berhubungan dengan pengadaan suku cadang 6. Asisten Manager SDM Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan tugas/kegiatan
manajemen
SDM
di
cabang.
Mengkoordinir,
merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan balas jasa,
84
kesejahteraan,
keselamatan
kerja,
penempatan,
kebutuhan
data
karyawan, sistem informasi manajemen SDM, kedisiplinan dan perlengkapan kerja karyawan di cabang serta pelaporan antara lain: a. Program kebutuhan/penempatan karyawan b. Program pendidikan, pelatihan, dan perkembangan karyawan c. Penyusunan serta realisis biaya balas jasa, kesejahteraan, keselamatan kerja karyawan d. Pencatatan data karyawan e. Pelaksanaan sistem informasi manajemen SDM 7. Asisten Manager Umum Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan tugas/kegiatan manager SDM dan umum dalam pelaksanaan tugas ketatausahaan, ketertiban, perlengkapan di cabang serta pelaporan. Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan kantor, kelengkapan karyawan dan alat tulis kantor, pemeliharaan dan perawatan peralatan non operasional/non produksi, sistem keamanan dan ketertiban lingkungan kerja di cabang serta pelaporan antara lain: a. Tata arsip dan retensi arsip b. Pemeliharaan dan perawatan gedung, kendaraan dinas serta peralatan kantor c. Persiapan administrasi biaya SPJ d. Pengadaan perlengkapan kantor dan alat tulis kantor
85
e. Inventarisasi asset f. Penyiapan usulan penghapusan asset cabang 8. Asisten Manager Akuntansi Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan tugas/kegiatan manager keuangan dalam mengelola kegiatan yang berhubungan
dengan
keuangan
di
cabang.
Mengkoordinir,
merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan ketatausahaan keuangan, penyelesaian hutang piutang, kewajiban-kewajiban lainnya, pelaksanaan anggaran, jasa keuangan, pengelolaan kas/bank, serta pelaporan antara lain: a. Melakukan verifikasi atas pendapatan yang diterima serta pembayaran yang akan dilakukan b. Penyelesaian perpajakan c. Pencatatan dan penyelesaian UUDP d. Pembuatan
nota-nota
tagihan,
keuangan,
bukti-bukti
pembayaran e. Penerapan sistem penataan dan pengembalian dokumen akuntansi di cabang f. Penyelesaian tindak lanjut serta temuan dari internal dan eksternal dari auditor 9. Asisten Manager Teknik Pelabuhan Memiliki
tugas
dan
fungsi
mengkoordinir,
melaksanakan, dan mengevaluasi kegiatan antara lain:
merencanakan,
86
a. Pengaturan jadwal operasi kapal b. Penyiapan dokumen atau surat-surat kapal untuk kegiatan pengurusan izin pelabuhan, pengadaan fasilitas alur dan dermaga c. Pengaturan bongkar muat angkutan (penumpang dan kendaraan) d. Penagihan hasil produksi jasa angkutan e. Pengaturan pemasangan iklan/reklame f. Claim kecelakaan kepada asuransi 10. Asisten Manajer Teknik Kapal Memiliki
tugas
dan
fungsi
mengkoordinir,
merencanakan,
melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan antara lain: a. Pencatatan data produksi kapal b. Penagihan produksi kapal c. Permintaan pengadaan BBM, pelumas dan air tawar d. Penerapan sistem pelayanan penyeberangan e. Penyususnan rencana kerja bidang teknik kapal f. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pada manager teknik 11. Ship Traffic Control (STC) Memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir pelaksanaan tugas Ship Traffic Control (STC) yang meliputi: a. Monitoring
kapal-kapal
yang
beroperasi
pada
lintasan
Bakauheni-Merak dalam rangka terlaksananya ISM-Code dan Ship Traffic Control (STC)
87
b. Mencatat semua kejadian penting dan kegiatan operasional yang berhubungan dengan keselamatan kapal dan pelabuhan c. Mengadakan komunikasi terhadap kapal-kapal yang beroperasi dan akapal-kapal yang keluar lintasan atau menunggu jadwal operasional d. Mengadakan komunikasi dengan petugas Ship Traffic Control (STC) lain yang berada di Pelabuhan penyeberangan Bakauheni e. Menginformasikan keadaan cuaca dan situasi pelabuhan yang berhubungan dengan keselamatan maupun operasional kapal. 4.2 Deskripsi Data 4.2.1 Identitas Responden Responden dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni selama 24 jam dan untuk menentukan sampel peneliti menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel atau responden (Riduwan, 2012:19) sebanyak 122 orang/pengguna jasa penyeberangan. Berdasarkan hasil kuesioner/angket yang peneliti berikan kepada responden, maka diperoleh identitas responden sebagai berikut:
88
Diagram 4.1 Kategori responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Responden Laki-laki 48%
Perempuan 52%
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2016 Berdasarkan diagram 4.1 diatas menunjukkan bahwa jenis kelamin responden lebih banyak perempuan daripada laki-laki, dengan persentase sebanyak 52% atau 64 orang perempuan dan 48% atau 58 orang laki-laki. Berdasarkan data tersebut bahwa penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni lebih banyak perempuan. Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Responden SD
SMP/MTs
SMA/MA
SMK
D1
D3
S1
S2
1% 4% 8% 2% 15% 6% 8%
56%
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2016 Berdasarkan diagram diatas menunjukkkan bahwasannya mayoritas pendidikan responden yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan
89
Bakauheni lebih banyak responden dengan pendidikan terakhir SMA/MA yaitu sebanyak 56% atau 68 orang, sedangkan dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 4% atau 5 orang, SMP/MTs sebanyak 10 oarang atau 8%, SMK sebanyak 10 orang atau 8%, D1 sebanyak 7 orang atau 6%, D3 sebanyak 3 orang atau 2%, S1 sebanyak 18 orang atau 15% dan S2 adalah 1 orang atau 1%. 4.2.2 Analisis Data Pada sub bab ini peneliti akan memaparkan data-data yang telah peneliti peroleh dari lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 122 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling, responden merupakan seluruh penumpang yang akan menyeberang ke Pelabuhan merak melalui Pelabuhan penyeberangan PT. ASDP (Persero) Bakauheni. Untuk menganalisis data, penulis menggunakan teori prinsipprinsip penyelenggaraan pelayanan publik (Surjadi, 2009, 65). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel. Sedangkan skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2012:38). Indikator variabel yang disusun dalam penelitian ini melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan yang peneliti tuangkan kedalam kuesioner, kuesioner tersebut terdapat 28 pertanyaan yang peneliti bagi dalam 6 indikator
90
dan terdapat 15 sub indikator yang diberikan jawaban setiap item instrumen dan jawaban setiap item diberi skor, sebagai berikut: jika responden memberikan jawaban sangat setuju dari pernyataan yang terdapat dalam kuesioner maka skornya adalah 4, jika setuju skornya 3, kurang setuju dengan skor 2 dan tidak setuju dengan skor 1. Apabila semakin tingi nilai yang diperoleh dari kuesioner maka akan semakin baik pula efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung. Adapun pemaparan dari setiap tanggapan dari masing-masing pernyataan digambarkan dalam bentuk diagram disertai dengan pemaparan kesimpulan jawaban dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner kepada responden sebagai berikut: 1. Kesederhanaan Indikator pertama adalah kesederhanaan, yang peneliti bagi menjadi dua sub indikator. Sub indikator pertama yaitu kemudahan prosedur pelayanan mempunyai dua perrnyataan dan sub indikator kedua yaitu kemudahan memperoleh informasi mempunyai dua pernyataan. Berikut adalah pemaparan sub indikator tersebut:
91
Diagram 4.3 Tanggapan responden tentang prosedur yang harus dijalankan oleh penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 2% 0%
25%
73%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 1) Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram diatas diketahui bahwa rata-rata penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakuheni menyatakan setuju bahwa prosedur yang harus dijalankan oleh penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dengan tanggapan responden sebanyak 89 responden atau 73%. Dengan demikian dapat disimpulkan para penumpang setuju dengan prosedur yang harus dijalankan penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit. Hal ini dikarenakan prosedur pelayanan penumpang yang ingin menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni cukup dengan memberikan kartu identitas penumpang seperti Kartu Tanda Penduduk/Kartu Pelajar/Paspor ke loket pembelian tiket selama 10 – 20 detik, penumpang bisa langsung mendapatkan tiket elektronik. Kemudian penumpang berjalan melewati toll gate penyensor tiket elektronik, dengan meletakkan tiket elektronik dialat sensor maka penumpang dapat berjalan kembali menuju gang way atau lorong pejalan kaki menuju kapal. Karena pada
92
saat observasi awal prosedur yang harus dilalui penumpang dengan melalui jalan yang berkelok-kelok dan kondisi gedung pembelian tiket sedang dalam tahap perbaikan, sehingga membuat penumpang bingung ketika akan membeli tiket penumpang . Diagram 4.4 Tanggapan responden tentang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni penumpang mendapatkan kemudahan yang sangat baik sangat setuju
setuju
tidak setuju
sangat tidak setuju
8%
2%
24%
66%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 2) Pada saat observasi awal penumpang kurang mendapatkan kemudahan dalam menggunakan penumpang hal ini dikarenakan kondisi gedung penjualan tiket dan gang way yang sedang dalam perbaikan serta tidak adanya penunjuk arah menyebabkan penumpang bingung harus kemana jika ingin membeli tiket dan menuju kapal. Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram diatas diketahui bahwa dalam menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni penumpang mendapatkan kemudahan yang baik. Dengan tanggapan responden sebanyak 81 responden atau 66% menjawab setuju dari 122 orang jumlah responden. Hal ini dapat terlihat dari pelayanan yang diberikan petugas kepada penumpang di loket penjualan tiket, jika penumpang ingin menggunakan jasa
93
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni mudah, karena saat ini disetiap sudut alat sensor dan juga pinu masuk menuju kapal ada petugas yang berjaga yang akan mengarahkan penumpang menuju kapal. Ini sangat memudahkan penumpang ketika menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni. Diagram 4.5 Tanggapan responden tentang adanya kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal Sangat Setuju
Setuju 10%
Kurang Setuju 1%
Tidak Setuju
20%
69%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 3) Dari observasi awal yang sebelumnya peneliti lakukan, bahwa ketersediaan informasi terkait jadwal keberangkatan kapal masih kurang. Setelah melakukakn penyebaran kuesionerdidapatkan hasil berdasarkan diagram diatas menunjukkan bahwa responden sebagian besar menyatakan setuju dengan adanya kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal. Dari 122 orang responden sebanyak84 responden atau 69% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkkan bahwa penumpang mendapatkan kemudahan dalam memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal. Karena
di loket penjualan tiket elektronik
terdapat layar monitor LED yang menunjukkan jadwal kedatangan dan
94
keberangkatan kapal serta nama kapal yang akan datang dan berangkat menuju Pelabuhan Merak. Dengan demikian penumpang bisa memperoleh informasi terkait jadwal keberangatan kapal. Diagram 4.6 Tanggapan responden tentang penumpang mudah memahami informasi yang diberikan petugas
4 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
11% 0%
Tidak Setuju
20%
69%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 4) Dari observasi awal yang telah peneliti lakukan bahwa penumpang masih kurang mendapatkan informasi yang diberikan petugas. Setelah melakukan penyebaran kuesioner berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 84 responden atau 69%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan pernyataan bahwa penumpang mudah memahami informasi yang diberikan petugas PT.ASDP (Persero) Bakauheni. Hal ini di karenakan ketika penumpang mulai memasuki pintu gerbang Pelabuhan Bakauheni, disana ada banyak petugas yang mengarahkan penumpang menuju loket penjualan tiket bagi kendaraan maupun tiket bagi pejalan kaki. Serta petugas akan memberikan informasi kepada penumpang melalui pengeras suara yang terdapat pada setiap dermaga dan loket penjualan
95
tiket penumpang pejalan kaki. Bahasa yang digunakan oleh petugas dalam memberikan informasi tegas dan jelas sehingga penumpang mudah memahaminya. 2. Kepastian dan Tepat Waktu Indikator kedua adalah kesederhanaan dan tepat waktu, yang dibagi dalam tiga sub indikator yaitu; sub indikator kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diperoleh, ketepatan pelayanan dan lama waktu pelayanan yang akan diuraikan sebagai berikut Diagram 4.7 Tanggapan responden tentang adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan dengan fasilitas yang diberikan PT. ASDP (Persero) Bakauheni
5 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
4% 3% 24% 69%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 5 ) Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban setuju dari 122 responden menyatakan kesetujuannya sebanyak 84 orang responden atau sebesar 69%. Dari jawaban responden tersebut dapat disimpulkan bahwasannya adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan fasilitas yang diberikan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sesuai. Ini
96
dikarenakan harga tiket yang dibayar oleh penumpang sudah diimbangi dengan adanya fasilitas yang baik dan layak di Pelabuhan Bakauheni. Keberadaan fasilitas mulai dari toilet yang bersih, tempat sampah yang menghiasi setiap sudut ruang tunggu dan lorong gang way, musholla yang rapih dan bersih, area parkir kendaraan yang cukup luas, serta area hijau yang rapih dan bersih. Dalam hal ini PT.ASDP (Persero) Bakauheni terus melakukan pembaharuan dan perbaikan fasilitas yang ada, seperti melakukan perawatan secara berkala setiap tiga bulan sekali. Karena pada saat observasi awal keberadaan fasilitas yang ada di Pelabuhan Bakauheni kurang memadai, seperti toilet yang kurang dirawat, tidak adanya kursi penumpang diruang tunggu. Diagram 4.8 Tanggapan responden tentang sesuai antara harga tiket dengan pelayanan yang diberikan petugas
6 SangatSetuju
Setuju
Kurang Setuju
5% 2%
Tidak Setuju
18%
75%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 6 ) Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban setuju, terkait pernyataan bahwa adanya kesesuaian antara harga tiket dengan pelayanan yang diberikan petugas PT.ASDP (Persero) Bakauheni, sebanyak 92
97
responden atau 75% yang menyatakan setuju. Hal ini di karenakan pihak PT.ASDP Bakauheni telah melakukan pelatihan kepada petugasnya. Karena sebelumnya berdasarkan hasil observasi awal peneliti di lapangan bahwasanya petugas memberikan pelayanan kepada penumpang dengan kurang baik dan kurang ramah. Diagram 4.9 Tanggapan responden jam pelayanan yang telah ditetapkan dijalankan dengan baik yaitu 1 x 24 jam
2% Sangat Setuju
Setuju
7 Kurang Setuju
Tidak Setuju
1% 24% 73%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 7) Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang setuju dengan pernyataan bahwa jam pelayanan yang telah ditetapkan, dijalankan dengan baik yaitu 1 x 24 jam. Responden yang menyatakan kesetujuannya sebanyak 89 orang responden atau
73% dari 122 orang
responden. Hal ini membuktikan bahwa penumpang menilai jika jam pelayanan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni yaitu benar 1x24 jam. Jadi bagi penumpang yang akan melakukan perjalanan menuju Pelabuhan Merak tidak perlu khawatir, karena jam pelayanan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni
98
melakukan pelayanan selama 1x24 jam. Ini dilakukan PT.ASDP (Persero) Bakauheni agar kegiatan perekonomian, perdagangan antar pulau dan provinsi dapat berjalan lancar. Diagram 4.10 Tanggapan responden petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja
8 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
5% 2% 16% 77%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 8 ) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa dari 122 orang responden sebanyak 94 orang responden atau 77% menyatakan setuju dengan pernyataan petugas telah memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja. Berdasarkan hasil penilaian dari jawaban yang diberikan oleh responden menunjukkan bahwa petugas memberikan pelayana sesuai dengan jam kerja. Apabila petugas pemberi pelayanan sedang bertugas maka petugas tersebut akan melakukan tugasnya dengan baik sesuai dengan jam kerja yang telah ditentukan, tidak ada petugas yang meninggalkan tugasnya sebelum jam kerjanya berakhir. Jam kerja yang telah ditetapkan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni adalah selama 8 jam. Ketika ada petugas pelayanan yang tidak
99
mematuhi jam kerja tersebut maka akan diberikan sanksi berupa teguran dari Manager Bagian Umum dan Sumber Daya Manusia. Jika melakukan pelanggaran selama tiga kali berturut maka akan mendapatkan surat peringatan, jika melakukan lagi maka akan mendapat surat pemberhentian langsung dari PT.ASDP (Persero) Pusat di Jakarta. Karena sebelumnya saat observasi awal, terlihat petugas yang tidak melaksanakan tugasnya saat jam kerja berlangsung. Diagram 4.11 Tanggapan responden rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama
9 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
1% 19% 19% 61%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 9 ) Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa dari 122 oarang responden sebanyak 75 orang responden atau 61% menyatakan setuju dengan pernyataan rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama. Ini sesuai dengan hasil wawancara dan observasi peneliti di lapangan. Bahwasannya rentan waktu pelayanan penjualan tiket di loket penumpang pejalan kaki mempunyai rentan waktu pelayanan 15-20 detik untuk setiap orang
100
penumpang,
sedangkan rentan waktu pelayanan bagi kendaraan di loket
penjualan tiket kendaraan selama 20 detik. Penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni merasakan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas diloket penjualan tiket. Adapun prosedur yang dilakukan ketika ingin membeli tiket cukup dengan memberikan kartu identitas seperti Surat Izin Mengemudi, Kartu Tanda Penduduk, Paspor dan Kartu Pelajar kepada petugas pelayanan di loket penjualan tiket, maka petugas akan melakukan scan data penumpang pada alat scan yang ada, kemudian memberikan tanda bukti pembelian tiket beserta tiket elektronik. Dengan demikian maka waktu pelayanan tidak membutuhkan waktu yang lama sehingga meminimalisir antrian jika terjadi lonjakan penumpang pada hari-hari libur dan akhir pekan. Karena saat observasi awal yang peneliti lakukan rentan waktu pelayanan yang petugas berikan cukup lama, hal ini dikarenakan loket yang dibuka hanya dua loket dari lima loket yang ada dan alat penyensor yang difungsikan hanya satu dari lima alat sensor bahkan petugas tidak menyensor kartu elektronik yang dimiliki penumpang.
101
Diagram 4.12 Tanggapan responden bahwa lama waktu pelayanan kepada penumpang sudah sesuai dengan standart operational prosedure
10 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju 1%
Tidak Setuju
12%
25% 62%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 10 ) Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang setuju dengan pernyataan bahwa lama waktu pelayanan kepada penumpang sudah sesuai dengan standart operational prosedure, dari 122 orang responden ada 76 orang responden atau 62% menyatakan setuju. Ini membuktikan bahwasannya penumpang menilai jika waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada penumpang sudah sesuai dengan standart operational prosedure yang ditentukan. Terlihat dari pelayanan yang diberikan petugas kepada penumpang sangat cepat tanpa membutuhkan waktu yang lama, karena standart operational prosedure pelayanan di loket penjualan tiket penumpang pejalan kaki selama 15-20 detik, sedangkan penjualan tiket bagi kendaraan selama 20 detik. Hal ini dilakukan PT.ASDP (Persero) Bakauheni untuk meminimalisir terjadinya antrian di loket penjualan tiket. Adapun jika petugas memberikan
102
pelayanan kepada penumpang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan maka sedang terjadi masalah teknis pada komputer atau alat scan identitas penumpang. Apabila terjadi hal-hal yang diluar dugaan tersebut maka petugas loket akan mencatat nama dan identitas penumpang secara manual. Karena saat observasi awal yang peneliti lakukan rentan waktu pelayanan yang petugas berikan cukup lama, hal ini dikarenakan loket yang dibuka hanya dua loket dari lima loket yang ada dan alat penyensor yang difungsikan hanya satu dari lima alat sensor bahkan petugas tidak menyensor kartu elektronik yang dimiliki penumpang. 3. Keamanan dan Kenyamanan Indikator yang ketiga adalah keamanan dan kenyamanan, terbagi menjadi dua sub indikator yaitu keamanan dan kenyamanan yang dapat dipaparkan sebagai berikut: Diagram 4.13 Tanggapan responden tentang keamanan yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat baik
11 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
4% 19% 18% 59%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 11 )
103
Sebagai penyedia sarana dan prasarana penunjang penyeberangan dari Pelabuhan Bakauheni menuju Pelabuhan Merak, maka keamanan bagi penumpang menjadi poin yang harus diutamakan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 122 orang responden sebanyak 72 responden atau 59% menyatakan setuju, dengan keamanan yang ada di PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat baik dan aman. Dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerjasama dengan beberapa aparat keamanan seperti Kepolisian Resort Pelabuhan Bakauheni, Marinir, Tentara Nasional Indonesia, serta Kopasus juga dilengkapi kamera cctv dibeberapa area. Selain dibeberapa area parkir, ruang tunggu, terminal, lorong pejalan kaki penumpang, hingga area kantor PT. ASDP (Persero) Bakauheni selalu ada petugas keamanan yang berjaga. Para calo-calo penumpang yang ada di terminal bus dan lokal saat ini sudah ditertibkan, bahkan tidak ada lagi calo-calo yang membuat penumpang kurang nyaman, hal ini terlihat di area pintu keluar menuju terminal sudah ada loket penjualan tiket bus atau trevel terpadu. Sehingga para penumpang yang akan melanjutkan perjalanan menuju kota atau provinsi selanjutnya dapat dengan mudah memperoleh tiket dengan harga yang terjangkau dibandingkan jika menggunakan calo. Di area loket penjualan tiket bus atau trevel terpadu ini pun disediakan tempat duduk yang nyaman. Ini inovasi yang dilakukan PT. ASDP (Persero) Bakauheni demi memberi rasa aman dan nyaman penumpang dari para calo penumpang serta ketertiban di Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni.
104
Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga memberikan jaminan keselamatan bagi para penumpang atau pengguna jasa maka setiap penumpang yang telah membeli tiket elektronik di loket penjualan maka otomatis penumpang tersebut telah terdaftar dalam jaminan asuransi keselamatan, dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerja sama dengan PT. Jasa Raharja sebagai perusahaan asuransi milik negara yang telah terpercaya. Pungutan liar di area Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga tidak lagi ada pungutan liar atau pungli, sudah terdapat plang-plang atau spanduk yang bertuliskan “Pelabuhan Bakauheni tidak ada pungli”, sehingga bagi para supir merasa aman dan senang. Kondisi saat ini berbeda jauh saat melakukan observasi awal yang sebelumnya peneliti lakukan, para calo yang belum ditertibkan dan para calo yang menarik tangan dan tans penumpang meskipun sudah ada petugas keamanan yang berjaga. Diagram 4.14 Tanggapan responden tentang kenyamanan yang ada di Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat nyaman bagi penumpang
12 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju 4%
Tidak Setuju
16%
24% 56%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 12)
105
Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang setuju dengan pernyataan bahwa kenyamanan yang ada di Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat nyaman bagi penumpang, dari 122 orang responden sebanyak 69 responden atau 56% menyatakan setuju. Hal ini dikarenakan Pelabuhan Bakauheni telah memperbaiki kondisi bangunan fisik seperti loket penjualan tiket serta ruang tunggu yang nyaman dengan dilengkapi pendingin udara, gang way atau lorong pejalan kaki menuju kapal, terminal yang tampak rapih dan bersih. Dengan demikian apabila penumpang yang hendak menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni merasa nyaman dengan kondisi tersebut. Karena saat melakukan observasi awal kanyamanan penumpang masih kurang yang disebabkan perbaikan gedung pembelian tiket dan juga gang way. 4. Kesopanan, keramahan dan kedisiplinan Indikator yang keempat adalah kesopanan, keramahan dan kedisiplinan yang terbagi menjadi dua sub indikator yang terdiri dari empat pertanyaan. Berikut ini pemamaran pertanyan-pertanyaan yang ada pada sub indikator tersebut:
106
Diagram 4.15 Tanggapan responden tentang kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan
13 Sangat Setuju
Setuju 16%
Kurang Setuju
Tidak Setuju
2% 18% 64%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 13 ) Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang setuju dengan pernyataan bahwa kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan, karena dari 122 orang responden sebanyak 78 responden atau 64% menyatakan kesetujuannya. Dalam hal ini berdasarkan hasil observasi bahwa petugas terutama petugas yang melayani penjualan tiket elektronik penumpang pejalan kaki dan loket penjual tiket kendaran telah bersikap sopan serta senyum. Maka dengan demikian penumpang penumpang menilai sejauh ini petugas memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sopan.
107
Diagram 4.16 Tanggapan responden tentang keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat ramah
14 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
1% 19% 20% 60%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 14) Dapat diketahui berdasarkan data diagram diatas bahwa sebagian besar penumpang yang telah menggunakan penyeberangan di Pelabuhan Bakauaheni menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan ramah. Dari hasil penyebaran kuesioner didapatkan data sebanyak 73 responden atau 60% menyatakan setuju dari 122 orang responden. Jadi dapat disimpulkan jika petugas PT. ASDP (Persero) Bakauheni ramah dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Ini berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan menunjukkan bahwa petugas loket penjualan tiket ketika melayani penumpang yang hendak melakukkan penyeberangan melalui Pelabuhan Bakauheni bersikap ramah disertai senyum yang membuat penumpang merasa nyaman.
108
Diagram 4.17 Tanggapan responden bahwa petugas selalu bersikap baik kepada penumpang
15 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
2% 17% 16% 65%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 15 ) Dapat diketahui berdasarkan data diagram diatas bahwa sebagaian besar penumpang yang telah menggunakan penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni menyatakan kesetujuannya dengan pernyataan petugas selalu bersikap baik kepada penumpang. Dari hasil penyebaran kuisioner yang peneliti berikan kepada 122 orang responden, didapatkan 79 responden atau 65% menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan jika petugas selalu bersikap baik kepada penumpang. Hal ini dapat dilihat ketika petugas melayani penumpang yang akan menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni petugas pemberi pelayanan baik petugas yang melayani penjualan tiket hingga petugas yang menjaga alat sensor tiket elektronik, para petugas terlihat sangat baik dalam bersikap kepada penumpang. Sikap yang baik pemberi pelayanan kepada pengguna jasa pelayanan dalam hal ini khususnya penumpang di Pelabuhan Bakauheni merasakan kenyamanan. Sikap petugas ini juga akan
109
memeberikan citra baik perusahaan kepada masyarakat pengguna jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni. Diagram 4.18 Tanggapan responden bahwa petugas sangat disiplin ketika menjalankan tugas
16 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju 1%
Tidak Setuju
12%
18% 69%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 16) Dapat diketahui berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang peneliti lakukan kepada 122 orang responden sebanyak 84 responden atau 69% menyatakan setuju dengan pernyaatan bahwa petugas disiplin dalam menjalankan tugas. Hal ini sejalan dengan observasi yang dilakukan peneliti saat melakukan observasi lapangan, bahwa petugas yang ada di Pelabuhan Bakauheni mulai dari petugas penjaga loket penjualan tiket elektronik bagi penumpang pejalan kaki, petugas di liket penjualan tiket kendaraan, petugas toll gate kendaraan, petugas alat sensor kartu elektronik penumpang pejalan kaki, petugas portir, petugas keamanan, hingga petugas kebersihan menjalankan tugasnya dengan sangat disiplin. Kedisiplinan pemberi pelayanan atau petugas memberikan peran penting sebagai penunjang keberlangsungan
110
perusahaan, jika petugas yang ada disiplin maka visi dan misi perusahaan akan tercapai. Berbeda saat peneliti melakukan observasi awal terlihat petugas yang kurang disiplin dalam menjalankan tugasnya, karena saat melakukan jam kerja petugas terlihat sudah meninggalkan tugasnya menjaga dialat sensor e-tiket yang digantikan oleh petugas keamanan. 5. Sarana dan prasarana Indikator kelima adalah saran dan prasaran, yang terdiri dari tiga sub indikator yaitu kelayakan fasilitas, ketertiban dan kebersihan, dan tepat guna yang dipaparkan dalam bentuk pernyataan sebanyak enam pernyataan. Berikut pemaparan pernyataan tersebut: Diagram 4.19 Tanggapan responden bahwa fasilitas untuk penumpang yang disediakan oleh pihak PT.ASDP Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan
17 Sangat Setuju
Setuju 18%
Kurang Setuju 3%
Tidak Setuju
17%
62%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 17) Berdasarkan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 76 orang
responden atau 62% dari 122 orang responden menyatakan setuju
dengan pernyataan fasilitas yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero)
111
Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan. Hal ini juga sejalan dengan hasil observasi peneliti di lapangan, jika fasilitas yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan. PT.ASDP (Persero) menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar ditingkat regional serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders. Untuk mencapai visi perusahaan tersebut tentu harus ditunjang dengan adanya sarana dan prasarana yang layak. Maka dari itu fasilitas yang ada disetiap kantor cabang yang ada diseluruh Indonesia harus memenuhi standar kelayakan. Adapun standar kelayakan fasilitas yang ada di Pelabuhan Bakauheni yang utama adalah layak digunakan dengan terjaga kebersihan dan kualitasnya fisik barang yang digunakan. Dalam hal kelayakan sarana dan prasarana maka PT.ASDP (Persero) Bakauheni melakukan perawatan setiap triwulan, bertujuan untuk menjaga ketahanan dan kebersihan sarana dan prasarana tersebut. Diagram 4.20 Tanggapan responden jumlah tempat duduk yang ada diruang tunggu sudah sesuai dengan penumpang yang datang
18 Sangat Setuju
Setuju 10%
Kurang Setuju
Tidak Setuju
11%
29% 50%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 18)
112
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa jawaban 29% responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan bahwa jumlah tempat duduk yang ada diruang tunggu sudah sesuai dengan penumpang yang datang. Hal ini disebabkan pada saat terjadi lonjakan penumpang pada hari libur nasional atau akhir pekan jumlah tempat duduk kurang sehingga penumpang ada yang tidak mendapatkan tempat duduk di ruang tunggu, sehingga penumpang ada yang berdiri dan duduk di lantai ruang tunggu. Ini membuat kondisi ruang tunggu terlihat kurang rapih. Jadi dapat disimpulkan jika jumlah tempat duduk yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni belum sesuai dengan jumlah penumpang yang datang. Diagram 4.21 Tanggapan responden ketertiban yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat tertib
19 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
6% 23%
19% 52%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 19) Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 64 responden atau 52% dari 122 orang responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa ketertiban yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah tertib.
113
Karena berdasarkan hasil observasi awal bahwa ketertiban yang ada di Pelabuhan Bakauheni masih kurang hal ini terlihat pada ruang tunggu digunakan sebagai tempat berjualan para asongan, calo yang selalu memaksa penumpang dan menarik tas dan tangan penumpang di pintu keluar gang way menuju terminal. Berbeda kondisinya saat ini mulai adanya penertiban pedagang asongan yang sudah diberikan tempat khusus bagi pedagang asongan untuk menjajakan dagangannnya didepan ruang tunggu, karena sebelumnya pedagang asongan ini sangat menggagu penumpang yang hendak membeli tiket penumpang pejalan kaki di ruang tunggu bahkan pedagang asongan sering mengunakan kursi yang ada di ruang tunggu sebagai tempat istirahat. Para pedagang asongan ini juga selalu dipantau oleh petugas keamanan, karena jika ada pedagang asongan yang mengganggu penumpang akan diberikan sanksi yaitu pencabutan izin berdagang di area Pelabuhan Bakauheni. Tertib dan rapihnya kondisi atau bangunan fisik di kantin-kantin yang menjajakan dagangannya. Tertibnya jalur keluar dan masuknya penumpang yang akan melewati Pelabuhan Bakauheni. Tertibnya para calo-calo yang sebelumnya membuat kenyamanan penumpang terbanggu, karena saat ini telah tersedia loket terpadu penjualan tiket bus atau trevel antar kota/provinsi di Sumatra.
114
Diagram 4.22 Tanggapan responden tentang kebersihan yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat bersih
20 Sangat Setuju 15%
Setuju 7%
Kurang Setuju
Tidak Setuju
15%
63%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 20) Dari data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 18 responden atau 15% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa kebersihan yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat bersih sebanyak 77 responden atau 63% menyatakan setuju, sebanyak 18 responden atau 15% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 9 responden atau 7%. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan jika kebersihan yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni
sudah bersih. Hal ini dapat
dibuktikan di lapangan berdasarkan hasil observasi peneliti, bahwa Pelabuhan Bakauheni bersih dan bebas dari sampah-sampah. Karena disetiap sudut tempat seperti lorong pejalan kaki, terminal, area parkir kendaraan, ruang tunggu serta loket penjualan tiket tersedia tempat sampah. Selain itu juga tersedianya taman terbuka hijau di area pintu gerbang masuk Pelabuhan Bakauheni yang terlihat
115
bersih dan rapih. Petugas kebersihan yang ada di Pelabuhan Bakauheni selalu menjalankan tugasnya dengan baik sehingga mereka tidak membiarkan sampah atau hal-hal yang mengganggu kebersihan ada di Pelabuhan Bakauheni. Karena kondisi saat peneliti melakukan observasi awal, di rruang tunggu terlihat kurang bersih dengan adanya sampah yang berserakan karena ruang tunggu dijadikan sebagai tempat berjualan asongan. Diagram 4.23 Tanggapan responden bahwa penggunaan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan fungsi yang seharusnya
21 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju 2%
Tidak Setuju
12%
25% 61%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 21) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 15 responden atau 12% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa penggunaan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan fungsi yang seharusnya sebanyak 74 responden atau 61% menyatakan setuju, sebanyak 30 responden atau 25% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 3 responden atau 2%.
116
Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan kesetujuaannya dengan pernyataan jika penggunaan fasilitas yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sesuai dengan fungsinya. Hal ini sesuai dengan hasil observasi peneliti di lapangan, bahwa penggunaan fasilitas yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sesuai dengan fungsi yang seharusnya. Ini terlihat pada tempat duduk di ruang tunggu yang sebelumnya saat melakukan observasi awal digunakan oleh para pedagang asongan sebagai tempat istirahat dan menaruh dagangannya, kini telah sesuai dengan fungsinya sebagai tempat duduk penumpang yang akan menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni. Area parkir kendaraan menuju kapal yang sebelumnya banyak pedagang asongan yang berkeliling menjajakan dagangannya, kini telah bebas dari pedagang asongan. Area lorong pejalan kaki juga yang sebelumnya ada pedagang asongan yang menjajakan dagangannya, kini telah disediakan tempat khusus bagi pedagang asongan untuk berjualan. Sehingga lorong pejalan kaki menuju kapal bebas dari pedagang asongan.
117
Diagram 4.24 Tanggapan responden bahwa prasarana yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat baik
22 Sangat Setuju
Setuju 16%
Kurang Setuju
Tidak Setuju
2% 12%
70%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 22) Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban setuju, terkait pernyataan bahwa prasarana yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah baik. Dengan rincian sebagai berikut: responden yang memberikan jawaban sangat setuju yaitu 15 responden atau 12%, setuju 85 responden atau 70%, kurang setuju sebanyak 19 responden atau 16%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 2%. Berdasarkan data diagram diatas menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan pernyataan bahwa sarana dan prasarana yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah baik. Hal ini sesuai dengan hasil observasi yang peneliti lakukkan di lapangan bahwa Ini berarti bahwa sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah baik dan sesuai dengan kebutuhan penumpang. Pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni satu tahun terakhir ini melakukan perbaikan gedung loket penjualan tiket
118
elektronik, gang way atau lorong pejalan kaki, toilet umum, terminal, penertiban pedagang asongan, serta perbaikan kantin. Karena saat peneliti melakukan observasi awal pada bulan Maret 2015 terlihat sarana dan prasarana yang ada di Pelabuhan Bakauheni sedang dalam proses perbaikan. 6. Bertanggungjawab Indikator keenam yaitu bertanggungjawab yang terbagi menjadi tiga sub indikator yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, daya tanggap petugas terhadap penangan keluhan pelanggan dan pelatihan bagi petugas, yang dipaparkan dalam enam pernyataan sebagai berikut: Diagram 4.25 Tanggapan responden kesesuaian antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sangat baik
23 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
2% 11% 17% 70%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 23) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 13 responden atau 11% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa kesesuaian antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sangat baik sebanyak 86 responden atau 70% menyatakan setuju, sebanyak 21 responden
119
atau 17% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. Berdasarkan hasil penilaian responden tersebut sebagian besar responden manyatakan kesetujuaanya terhadap pernyataan jika kesesuaian antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sudah baik. Hal dapat terlihat ketika peneliti melakukkan observasi, bahwa petugas yang ada di loket penjualan tiket dapat mengoperasikan komputer dan mengetahui prosedur penjualan tiket. Petugas keamanan juga dapat menjalankan tugas dan menjalankannya dengan biak menjaga keamanan, selalu berjaga di tempattempat toll gate masuk dan keluar penumpang, terminal, dan di area parkir. Petugas yang berjaga di alat sensor kartu elektronik mengetahuai fungsi dan tugasnya yaitu menyensor kartu elektronik pada alat sensor agar toll gate terbuka otomatis. Petugas portir pun mengetahui dan menjalankan tugasnya dengan baik, yaitu ketika ada penumpang yang akan masuk ke kapal maka segera petugas mengambil kartu elektronik, kemudian melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal, setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke bagian keuangan. Selanjutnya petugas bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank
120
menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran, asuransi dan pelabuhan). Diagram 4.26 Tanggapan responden bahwa petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik
24 Sangat Setuju
Setuju 12%
Kurang Setuju
4%
Tidak Setuju
14%
70%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 24) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 17 responden atau 14% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan responden jika petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik sebanyak 85 responden atau 70% menyatakan setuju, sebanyak 15 responden atau 12% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 5 responden atau 4%. Maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 122 orang responden rata-rata responden menyatakan setuju dengan pernyataan jika petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik. Hal tersebut sesuai dengan hasil observasi peneliti di lapangan, apabila terjadi kerusakan alat sensor kartu elektronik maka petugas jaga akan
121
segera melaporkan kepetugas bagian umum, maka bagian umum akan berkoordinasi dengan bagian keuangan dan manager perusahaan untuk segera memperbaikinya. Ketika terjadi lonjakan penumpang di loket penjualan tiket, maka pihak PT.ASDP (Persero) Bakauheni akan membuka loket tambahan sebanyak tiga sampai empat loket untuk menghindari antrian yang panjang. Diagram 4.27 Tanggapan responden bahwa dalam merespon keluhan pelanggan petugas mampu menanggapi dengan sangat baik
25 Sangat Setuju
Setuju 4%
Kurang Setuju
Tidak Setuju
13%
18% 65%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 25) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 16 responden atau 13% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa dalam merespon keluhan pelanggan petugas mampu menanggapi dengan sangat baik sebanyak 79 orang responden atau 65% menyatakan setuju, sebanyak 22 responden atau 18% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 5 responden atau 4%. Dapat disimpulkan bahwa banyak responden yang setuju dengan pernyataan jika petugas mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik. Ini
122
dapat dibuktikan ketika peneliti melakukan observasi di lapangan, apabila ada penumpang yang melaporkan keluhan terkait pelayanan serta fasilitas yang ada di Pelabuhan Bakauheni maka petugas akan menggapi dengan baik dan ramah serta mencatatnya dan nantinya akan dilaporkan saat rapat dan menjadi bahan pertimbangan untuk dilakukan perbaikan. Selain itu pihak PT.ASDP (Persero) Bakauheni juga menyediakan kotak saran, dengan demikian penumpang dapat langsung menuliskan keluhannya dan memasukannya ke kotak tersebut. Hal ini berfungsi untuk menampung kritik serta saran dari penumpang untuk membenahi dan meningkatkan pelayanan yang ada agar lebih baik lagi. Diagram 4.28 Tanggapan responden bahwa petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada
26 Sangat Setuju
Setuju 5%
Kurang Setuju
Tidak Setuju
13%
21% 61%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 26) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 16 responden atau 13% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada sebanyak 74 responden atau 61% menyatakan setuju, sebanyak 26 responden
123
atau 21% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 6 responden atau 5%. Dapat disimpulkan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 122 orang responden, rata-rata memberikan jawaban setuju terkait pernyataan jika petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada. Pernyataan penumpang ini sesuai dengan kondisi di lapangan saat peneliti melakukan observasi, terlihat apabila terdapat masalah yang muncul di PT.ASDP (Persero) Bakauheni maka petugas akan cepat tanggap untuk segera menyelesaikannya. Saat terjadi kerusakan alat sensor kartu elektronik maka petugas segara memeperbaikainya. Ketika terjadi lonjakan penumpang pejalan kaki di loket penjualan tiket maka petugas segera menambah loket penjualan tiket. Ketika terjadi lonjakan penumpang pada hari libur nasional maka pihak PT.ASDP (Persero) segera menambah trip perjalanan pulang pergi kapal yang beroperasi selama 24 jam dengan pola operasi padat. Jika hari biasa melakukan pola operasi normal yang dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 108 dari 27 kapal yang dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Untuk pola operasi padat dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 112 dari 28 kapal yang dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Maka dengan demikian akan terhindar kepadatan penumpang dan kendaraan di Pelabuhan Bakauheni.
124
Diagram 4. 29 Tanggapan Responden bahwa petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja
27 Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
10% 2%
Tidak Setuju
14%
74%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 27) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 17 responden atau 14% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa bahwa petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja sebanyak 91 responden atau 75% menyatakan setuju, sebanyak 12 responden atau 10% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. Jika sebelumnya saat melakukan observasi awal, peneliti menemukan petugas sensor yang tidak ada ditempat ketika jam kerja berlangsung dan yang terlihat di bagian alat sensor adlah petugas keamanan, maka berbeda saat setelah peneliti menyebar kuesioner. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 122 orang responden dapat disimpulkan rata-rata memberikan jawaban setuju terkait pernyataan jika petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja. Pernyataan kesetujuan responden tersebut sesuai dengan observasi yang
125
peneliti lakukan di lapangan menunjukkan jika petugas yang sedang menjalankan tugasnya bertanggungjawab dengan selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja. Jadi ketika penumpang yang akan menggunakan jasa penyeberangan selalu melihat petugas yang berjaga memberikan pelayanan di Pelabuhan Bakauheni. Menurut Surjadi bahwa salah satu prinsip penyelenggara pelayanan publik adalah
bertanggungjawab. Tentunya
keberadaan petugas saat jam pelayan menjadi nilai seberapa besar tanggungjawab petugas menjalankan tugasnya. Diagram 4.30 Tanggapan responden bahwa petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya
28 Sangat Setuju
Setuju 13%
Kurang Setuju
3%
Tidak Setuju
17%
67%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 28) Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 21 responden atau 17% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya sebanyak 81 responden atau 66% menyatakan setuju, sebanyak 16 responden
126
atau 13% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 4 responden atau 3%. Dapat disimpulkan jika petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya. Hal ini sesuai dengan hasil observasi yang peneliti lakukan di lapangan menunjukkan bahwa petugas yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah terlatih. Ini terlihat ketika petugas pelayanan tiket, dengan cepat melayani penumpang yang akan membeli tiket, serta sikap petugas yang ramah, baik dan sopan kepada penumpang. Sejalan dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Bapak Nofrial Selaku Asisten Manager Sumber Daya Manusia menyatakan bahwa pihak PT.ASDP (Persero) Bakauheni selalu mengadakan pelatihan antara lain pelatihan untuk karyawan persiapan pensiun, pelatihan administrasi perkantoran, pelatihan komputer, dan pelatihan akuntansi. 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik 4.3.1 Uji Validitas Instrumen Efektivitas Pelayanan Penumpang di PT. ASDP (Persero) Bakauheni Pengujian validitas menggunakan analisis item, dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah secara keseluruhan dari tiap butir. Uji validitas ini menggunakan rumus dengan bantuan SPSS Statistik 15.0. Rumus sebagai berikut:
127
rxy =
n∑XiYi – (∑Xi) (∑Yi) Xi 2 − (∑Xi)2} {
Yi 2 − (∑Yi)2}
Dimana: rxy = Koofesien Korelasi Product Moment X = Pernyataan No 1 Y = Skor Total XY = Skor Pernyataan No 1 dikalikan skor normal ∑X2= Jumlah Skor pernyataan No 1 yang dikuadratkan ∑Y2= Jumlah skor total yang dikuadratkan N = Jumlah sampel Adapun tabel uji validitas sebagai berikut:
128
Dari perhitungan menggunakan SPSS Statistik 15.0 maka peneliti memperoleh hasil pertanyaan butir 1 adalah 0,296. Maka apabila koefesien korelasi sama dengan 0,176 (r tabel) atau lebih maka instrumen dianggap valid. Dari hasil perhitungan terdapat 28 butir yang valid dengan skor sama dengan 0,176 atau lebih dari 0,176. Berdasarkan hasil uji validitas hasil uji kuisioner dinyatakan valid, dengan kooefesien korelasi tertinggi 0,864 terdapat pada
129
pertanyaan pada butir ke-2, sedangkan koefesien korelasi terendah 0,296 yang terdapat pada butir pertanyaan pada butir ke-1. 4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen Efektivitas Pelayanan Penumpang di PT. ASDP (Persero) Bakauheni Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka peneliti melakukan uji reliabilitas dengan instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid dan instrumen penelitian yang tidak valid tidak dapat dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas menggunakan teknik belah dua (Split Half) dan dianalisis dengan rumus Spearman Brown dengan menggunakan bantuan SPSS Statistik 15.0.instrumen dikatakan reliabel apabila nilai r hitung > r tabel. R tabel dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus n – 2, n adalah jumlah sampel dalam penelitian. Maka 122 – 2 = 120 dan nilai r tabel yang didapat adalah 0,254 dengan taraf signifikansi 5%.
Rumus Spearman Brown (Arikunto, 2006:180) adalah
sebagai berikut: ri1= 2 x r 1/2 test 1 + r 1/2 test Dimana: r 1/2 test
= Koofesien Korelasi Product moment
ri1
= Reliabilitas internal seluruh test
reliabel
= r hitung > r tabel
130
Diketahui sebelumnya bahwa nilai r ½ test adalah 0,195 (lihat lampiran) dan nilai r tabel adalah 0,254. Korelasi ini selanjutnya dianalisis dengan rumus spearman brown, yaitu: ri1= 2 x r 1/2 test 1 + r 1/2 test
= 2 x 0,195 1 + 0,195
=
0,39
= 0,326
1,195
Dengan demikian r hitung > r tabel yaitu 0,326 > 0,254 sehingga seluruh butir instrumen pertanyaan dalam penelitian ini adalah reliabel. Berdasarkan uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan maka instrumen penelitian ini layak digunakan sebagai alat ukur dalam pengumpulan data penelitian. 4.4 Pengujian Hipotesis Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efektivitas pelayanan penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) cabang Bakauheni. Uji hipotesis dalam penelitian ini harus diuji terlebih dahulu kebenarannya melalui dengan menggunakan metode statistik. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumus uji t-test dengan menggunakan uji pihak kanan. Adapaun tahap-tahap pengujian hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut: Berdasarkan data yang telah diperoleh maka skor ideal yang diperoleh masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah : Variabel efektivitas = 4 x 28 x 122 = 13664
131
Keterangannya sebagai berikut, 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban
pertanyaan yang diajukan pada responden (mengacu pada skala
likert), 28 adalah jumlah pertanyaan yang valid, 122 adalah jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian. Sedangkan skor hasil penelitian yang didapatkan adalah 10104. Nilai mean atau rata-rata = 13664 : 122 = 112 Dengan demikian efektivitas pelayanan penumpang di Pelabuhan PT ASDP (Persero) cabang Bakauheni adalah jumlah data yang terkumpul dibagi dengan skor ideal yaitu 10104 : 13664 = 0,7394 = 73,94%. Selanjutnya Efektivitas Pelayanan Penumpang di PT. ASDP (Persero) cabang Bakauheni dari nilai yang dihipotesiskan adalah tertinggi adalah 65% dari nilai ideal, dapat dipaparkan bahwa 0,65 x 112 = 72,8. Berikut pemaparan hipotesis statistik dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Ho = μ
65%
0,65 x 112 = 72,8
Ha = μ > 65% > 0,65 x 112 = 72,8 Rumus : t = χ – μ0 S √n Dimana: t
= Nilai t yang dihitung
χ
= χ rata-rata
132
μ0 = Nilai yang dihipotesiskan S
= Simpangan Baku Sampel
n
= Jumlah anggota sampel
Diketahui : χ = standar deviasi : jumlah responden = 10104 : 122 = 82,82 μ0 = 65% = 0,65 x 112 = 72,8 s = 11,64 n = 122 Ditanya : t = ... ? Dijawab : t=
=
=
=
χ – μ0 s √n 82,82 – 75,4 11,64 √122 7,42 11,64 11,04 7,42 1,05
t = 7,066
133
Nilai t hitung selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat kebebasan (dk) = n – 1 = 122 – 1 = 121 dan taraf kesalahan 5% untuk uji satu pihak kanan, karena nilai t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671 maka dari itu Ho ditolak dan Ha diterima. Pernyataan ini dapat dilihat pada gambar 4.1. Nilai 7,066 terletak pada daerah penerimaan Ha. Berikut ini merupakan gambar kurva penerimaannya. Gambar 4.1 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Ho diterima Ha ditolak
Ha diterima Ho ditolak
0
1,671 7,066
Dari hasil penghitungan populasi ditemukan bahwa efektivitas pelayanan penumpang oleh PT. ASDP (Persero) Bakauheni adalah sebagai berikut: 10104 x 100% = 0,739 x100% = 73,9% 13664 Dengan demikian telah diketahui bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung adalah 73,9%. 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian da penghitungan uji hipotesis t-test didapatkan bahwa t hitung lebih besar daripada t tabel dengan demikian dapat diartikan bahwa hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hal ini disebabkan karena efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni
134
Provinsi Lampung adalah 73,9% dari angka yang ditetapkan yaitu 65%. Maka dengan demikian hasil penerimaan Ha ini dapat menjawab dari rumusan permasalahan dalam penelitian ini yaitu: seberapa besar efektivitas pelayanan penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni, Provinsi Lampung. Dengan demikian hasil perhitungan yang telah dilakukan maka jawaban dari rumusan masalah tersebut adalah Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung sebesar 73,9% dan sesuai dengan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan adalah hasil t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671. Maka Ha diterima karena hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung mencapai 73,9%. Selanjutnya nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat kebebasan (dk) = n – 1 = 122 – 1 = 121 dan taraf kesalahan 5% untuk uji satu pihak kanan, karena nilai t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671 maka dari itu Ha diterima dan Ho ditolak. Dari hasil penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dikatakan efektif. 4.6 Pembahasan Pada bagian ini peneliti akan mamaparkan lebih lanjut terhadap hasil analisis data yang telah diperoleh. Sebagai perusahaan milik negara PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung adalah perusahaan yang selalu
135
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi kenyamanan para pengguna jasa atau penumpang, dengan motto we bridge the nation maka ini menjadi pemicu perusahaan untuk lebih inovatif dalam melayani bangsa. Hal ini terlihat dari berbagai inovasi-inovasi yang terus dilakukan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung seperti, meningkatkan kemampuan para pegawainya dengan pelatihan-pelatihan, perbaikan sarana dan prasarana, peningkatan keamanan dan juga kenyamanan diarea pelabuhan. Usaha ini dilakukan untuk memberikan citra baik kepada masyarakan dan kepercayaan mesyarakat dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung. Dalam teori yang peneliti gunakan untuk menjawab permasalahan yang ada di lapangan, maka peneliti menggunakan teori Surjadi (2009:65) mengemukakan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik antara lain kesederhanaan, kepastian dan tepat waktu, keamanan dan kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana, serta
bertanggungjawab.
Apabila
kita
mengetahui
prinsip-prinsip
penyelenggaraan pelayanan publik maka kita akan mengetahui pelayanan yang telah diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan publik tersebut sudah efektif atau belum dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Dengan demikian akan peneliti paparkan enam indikator prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yang peneliti gunakan antara lain: Indikator pertama, kesederhanan yaitu penyelenggara pelayanan publik memiliki prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
136
mudah dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik maupun pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini akan memudahkan proses pelayanan dan tidak memakan
waktu
lama.
Dari
hasil
penyebaran
kuesioner
indikator
kesederhanaan adalah 4 x 4 x 122 = 1952 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 4 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 1526. Dengan demikian nilai efektivitas dari kesederhanaan adalah 1526 : 1952 = 0,7817 atau 78,17%. Ini artinya prinsip kesederhanaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, menurut penumpang atau pengguna jasa sudah tercapai. Menurut hasil observasi peneliti di lapangan prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni sebagai berikut: Alur Pelayanan Penjualan Tiket Kendaraan
Loket Kendaraan Tiket Terjual
Penumpang
Loket Penumpang Penumpang / Kendaraan Masuk ke Kapal
Dermaga
Petugas Portir Pelayaran Klaim
Bank
Keuangan
Hasil Klaim OK
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Ruang Klaim Tiket
137
Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan (toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal, setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket kebagian keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran, asuransi dan pelabuhan). Waktu Pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata Pensil yaitu bapak Edo. Hal ini pun sejalan dengan pemaparan bapak Putu selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni bahwa waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan maksimal 20 detik. Jadi standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil tetap mengacu pada standar operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni.
138
Pernyataan bapak Putu dan bapak Edo, peneliti buktikan dengan memperhatikan dan menghitung waktu penjualan tiket yang dilakukan oleh petugas penjaga loket tiket, untuk setiap penumpang membutuhkan waktu pelayanan 20-23 detik. Peneliti juga melakukan wawancara dengan penumpang pengguna jasa yang sedang membeli tiket penumpang di loket penjualan tiket yaitu bapak Suyono menyatakan bahwa saat membeli tiket tidak lama, cepat. Di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, penumpang harus mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk kemudian di scan sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang nantinya akan dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat melakukan pelayaran. Indikator kedua yaitu kepastian dan ketepatan waktu, dari hasil penyebaran kuesioner indikator kepastian dan ketepatan waktu adalah 4 x 6 x 122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 6 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 2239. Dengan demikian nilai efektivitas dari kepastian dan tepat waktu adalah 2239 : 2928 = 0,7646 atau 76,46%. Ini artinya sebagai penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan pelayanan publik dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jika penjadwalan keberangkatan dan kedatangan serta bongkar muat kapal di dermaga yang telah ditentukan dijalankan dengan baik maka dapat dikatakan penyelenggara pelayan publik sudah efektif. Hasil wawancara peneliti pada tanggal 25 Mei
139
2015 dengan salah satu Saff Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa waktu maksimal bongkar muat (port time) yaitu 60 menit yang terbagi sebagai berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat dan 15 menit persiapan berangkat. Dengan demikian tidak ada lagi kapal yang melebihi
batas
waktu
yang
telah
ditentukan
untuk
bongkar
muat
barang/penumpang di dermaga, sehingga kapal yang akan bongkar muat berikutnya dapat sandar di dermaga dengan tepat waktu. Tetapi dalam kenyataannya masih ada saja kapal yang melebihi batas waktu tersebut, hal ini disebabkan karena faktor cuaca sehingga membutuhkan waktu tambahan untuk kapal sandar di dermaga. Untuk meminimalisir kejadian tersebut pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni akan bersikap tegas, dengan memberikan peringatan melalui pengeras suara dibagian ship traffic control yang bertugas mengawasi dan mengontrol kondisi perlintasan antara Bakauheni – Merak. Selain itu petugas akan memberikan peringatan kepada kapal yang melebihi batas waktu bongkar muat barang dan penumpang berupa penundaan jadwal sandar di dermaga berikutnya. Indikator ketiga adalah keamanan dan kenyamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum. Menurut hasil penyebaran kuesioner nilai indikator keamanan dan kenyamanan adalah 4 x 2 x 122 = 976 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 2 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 701. Dengan demikian nilai efektivitas dari
140
keamanan dan kenyamanan adalah 701 : 976 = 0,7182 atau 71,82%. Dari tahun ketahun PT. ASDP (Persero) Bakauheni selalu berusaha meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa atau penumpang terutama memberikan rasa aman dan nyaman. Saat ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerjasama dengan beberapa aparat keamanan seperti Kepolisian Resort Pelabuhan Bakauheni, Tentara Nasional Indonesia, Marinir serta Kopasus juga dilengkapi kamera cctv dibeberapa area. Selain dibeberapa area parkir, ruang tunggu, terminal, lorong pejalan kaki penumpang, hingga area kantor PT. ASDP (Persero) Bakauheni ada petugas keamanan yang berjaga. Untuk meminimalisir dan menertibkan keberadaan calo-calo di pintu keluar penumpang menuju terminal maka saat ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni telah membuat loket penjualan tiket terpadu antar kota dan provinsi di Pelabuhan Bakauheni. Tetapi tetap saja ada calo yang menarik-narik tas dan tangan penumpang meskipun di pintu keluar penumpang menuju terminal telah ada petugas keamanan yang berjaga. Tujuan keberadaan loket penjualan tiket terpadu adalah untuk memudahkan para penumpang yang akan melanjutkan perjalanan menuju kota atau provinsi selanjutnya dapat dengan mudah memperoleh tiket dengan harga yang terjangkau dibandingkan jika menggunakan calo. Di area loket penjualan tiket bus atau trevel terpadu ini pun disediakan tempat duduk yang nyaman. Ini inovasi yang dilakukan PT. ASDP (Persero) Bakauheni demi memberi rasa aman dan nyaman penumpang dari para calo penumpang serta ketertiban di Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni.
141
Selain itu untuk memberikan jaminan keselamatan bagi para penumpang atau pengguna jasa maka setiap penumpang yang telah membeli tiket elektronik di loket penjualan maka otomatis penumpang tersebut telah terdaftar dalam jaminan asuransi keselamatan, dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerja sama dengan PT. Jasa Raharja sebagai perusahaan asuransi milik negara yang telah terpercaya. Pungutan liar di area Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga tidak lagi ada pungutan liar atau pungli, sudah terdapat plang-plang atau spanduk yang bertuliskan “Pelabuhan Bakauheni tidak ada pungli”, sehingga bagi para supir merasa aman dan senang. Indikator keempat adalah kesopanan dan keramahan, sebagai penyelenggra pelayanan publik hendaknya dapat memberikan pelayanan dengan sikap sopan dan ramah kepada penumpang atau pengguna jasa. Dari hasil penyebaran kuesioner indikator kesopanan, keramahan dan kedisiplinan adalah 4 x 4 x 122 = 1952 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 4 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 1445. Dengan demikian nilai efektivitas dari kesopanan, keramahan dan kedisiplinan adalah 1445 : 1952 = 0,740 atau 74%. Ini berarti menurut para penumpang petugas yang memberikan pelayanan kepada penumpang telah sopan dan ramah kepada penumpang. Dalam hal ini berdasarkan hasil observasi bahwa petugas yang memberikan pelayanan kepada penumpang telah bersikap ramah, senyum dan sopan serta rapih.
142
Tetapi saat peneliti kelapangan dan memberikan kuesioner kepada penumpang atau responden, ada salah satu penumpang yang bercerita bahwa petugas di loket penjualan tiket elektronik bersikap kurang sopan dan ramah, persoalan ini bermula ketika penumpang tersebut telah membeli tiket kemudian berjalan menuju lorong pejalan kaki menuju kapal, ternyata kertas bukti penjualan tiket terbuang, saat petugas sortir di pintu menuju kapal meminta kartu elektronik dan bukti pembelian maka petugas tersebut menyarankan untuk ke loket penjualan lagi. Setelah itu penumpang tersebut kembali ke loket penjualan tiket, kemudian disana penumpang tersebut dilayani dengan sikap yang tidak seharusnya dilakukakn sebagai petugas pelayanan, dengan sikap menyalahi penumpang tersebut dan pada akhirnya setelah berdebat akhirnya penumpang tersebut membeli lagi tiket elektonik dari awal. Dari temuan lapangan tersebut dapat dilihat bahwa petugas ada yang belum bisa bersikap ramah, sopan, sabar kepada penumpang. Indikator kelima adalah sarana dan prasarana, sebagai pelayan publik PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah seharusnya menyediakan sarana dan prasarana penunjang pelayanan. Kelengkapan, kelayakan serta tepat guna sarana dan prasarana menjadi poin penting, untuk memenuhi kebutuhan pengguna jasa layanan. Dari hasil penyebaran kuesioner indikator sarana dan prasarana adalah 4 x 6 x 122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 6 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 2057. Dengan demikian nilai efektivitas dari sarana dan prasarana adalah
2057 : 2928 = 0,7025 atau
143
70,25%. Ini berarti bahwa sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah baik dan sesuai dengan kebutuhan penumpang. Pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni satu tahun terakhir ini melakukan perbaikan gedung loket penjualan tiket elektronik, gang way atau lorong pejalan kaki, toilet umum, terminal, penertiban pedagang asongan, serta perbaikan kantin. Indikator keenam adalah bertanggungjawab, dalam hal ini berarti pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik. Dari hasil penyebaran kuesioner indikator bertanggungjawab adalah 4 x 6 x 122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 6 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 2136. Dengan demikian nilai efektivitas dari bertanggungjawab adalah 2136 : 2928 = 0,7295 atau 72,95%. Ini berarti menurut para penumpang, petugas PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah bertanggungjawab serta tanggap melayani dan menyelesaikan keluhan dan persoalan. Berdasarkan hasil penelitian dan penghitungan dan uji hipotesis maka dapat diketahui bahwa efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung sebesar 73,9% persentase tersebut sesuai dengan dugaan peneliti sebelumnya yang menyebutkan bahwa efektivitas pelayanan penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung sebesar > 65%, dan sesuai dengan hasil pengujian hipotesis
144
yang telah dilakukan adalah hasil t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671. Maka Ha diterima karena hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung lebih besar dari 65% yaitu sebesar 73,9% dan masuk dalam kategori efektif. Besarnya nilai keefektifan pelayanan penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung disebabkan karena beberapa faktor antara lain: 1. PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung mulai melakukan perbaikan sarana dan prasarana. Hal ini bisa dilihat ketika peneliti melakukakn observasi awal pada tanggal 2 Maret 2015 kondisi fisik bangunan loket penjualan tiket, gang way (lorong pejalan kaki) menuju kapal,
masih
dalam renovasi
dan perbaikan.
Ini
menyebabkan jalur menuju loket penjualan tiket melewati jalan yang berkelok-kelok dan penuh dengan peralatan bangunan, kondisi ruang tunggu yang tidak dapat difungsikan sebagai tempat duduk penumpang. Berbanding jauh setelah melakukan perbaikan sarana dan prasarana yang saat ini ada di Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat rapih dan layak serta memenuhi standar. Seperti gedung loket penjualan tiket elektronik yang lebih luas dan rapih serta tersedianya tempat duduk bagi para penumpang. Kemudian loket penjualan tiket yang dibuat memanjang yang sebelumnya berbentuk kotak (boxs) loket. Serta perbaikan toilet bagi para penumpang di PT. ASDP (Persero) Bakauheni. Perbaikan
145
dan perapihan gedung terminal bus antar kota dan provinsi, yang sebelumnya terlihat kurang rapih, perbaikan dan perapihan gedung toko-toko atau kantin, yang sebelumnya terlihat kurang rapih saat ini sangat rapih dan bersih. Perbaikan lorong pejalan kaki yang sebelumnya besi-besi dan atap lorong terlihat berkarat saat ini sudah dilakukan pengecatan, sehingga rapih dan bersih. 2. Saat melakukan observasi awal terlihat bahwa penggunaan alat sensor kartu elektronik hanya difungsikan satu koridor toll gate, sehingga terlihat keberadaan fisik alat sensor tersebut yang berjumlah lima toll gate kurang maksimal, ini disebabkan alat sensor tersebut yang bisa difungsikan hanya satu unit karena rusak. Sedangkan saat ini sudah ada perbaikan dari pihak Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dan memperbaiki kerusakan alat sensor yang rusak dan menambah jumlahnya menjadi delapan unit. 3. PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung saat ini sering mengadakan apel setiap hari Senin dan apel tanggal 17 Agustus, ini bertujuan untuk menanamkan kedisiplinan kepada para pegawai PT.ASDP (Persero) Bakauheni Mei 2015 telah bekerjasama dengan pihak swasta yaitu PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket elektronik penumpang dan kendaraan yang tetap berkoordinasi dengan pihak Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung. Ini bertujuan agar pelayanan yang diberikan kepada
146
pengguna jasa maksimal, tidak ada lagi pegawai yang kurang rapih dalam berpakaian, sikap serta kompetensi petugas baik,. Karena petugas yang bekerja dipihak swasta adalah dengan sistem kontrak triwulan. Jika kinerja petugas baik, maka akan diperpanjang selama satu tahun. Dengan sistem kontrak tersebut maka petugas atau pegawai terpacu dalam memberikan kinerja yang terbaik serta tercapainya pelayanan prima. 4. Terkait kapal yang melakukakn kegiatan bongkar muat barang di dermaga yang melebihi waktu yang telah ditetapkan yaitu 45-60 menit, maka PT. ASDP (Persero) Bakauheni akan bersikap tegas, dengan memberikan peringatan melalui pengeras suara di bagian ship traffic control yang bertugas mengawasi dan mengontrol kondisi perlintasan antara Bakauheni – Merak. Selain itu petugas akan memberikan peringatan kepada kapal yang melebihi batas waktu bongkar muat barang dan penumpang berupa penundaan jadwal sandar di dermaga berikutnya. 5. Terkait biaya yang dikeluarkan oleh penumpang belum diimbangi dengan pelayanan prima dan berkualitas, ini lebih kepada sikap petugas ketika memberikan pelayanan kepada penumpang kurang ramah. Tetapi setelah melakukakan beberapa kebijakan seperti bekerjasama dengan pihak swasta yang mengelola penjualan tiket, diharapkan dapat meminimalisir petugas yang bekerja setengah hati. Kemudian pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni akan bersikap
147
tegas kepada para pegawai yang tidak menjalankan tugas dengan baik akan diberi teguran secara lisan oleh Manager SDM dan Umum, kemudian mendapatkan surat peringatan dari kantor cabang dalam hal ini PT. ASDP (Persero) cabang Bakauheni, jika kesalahan yang dilakukan berulang kembali maka kantor cabang akan memberikan pemberitahuan kepada kantor pusat PT.ASDP (Persero) Jakarta bahwa karyawan tersebut telah melakukan kesalahan yang berulang. Dengan demikian kantor PT.ASDP (Persero) Jakarta akan mengeluarkan surat pemberhentian kepada pegawai yang melakukan kesalahan tersebut.
148
BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan peneliti bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dinilai efektif, yaitu mencapai 73,9% lebih besar dari angka yang dihipotesiskan yaitu 65% dengan nilai ideal 13664 dan skor hasil penelitian berdasarkan data yang diperoleh 10104. Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dari masing-masing indikator meliputi: Pertama
adalah
indikator
kesederhanaan,
berkaitan
dengan
penyelenggara pelayanan publik memiliki prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik maupun pelanggan atau pengguna jasa. Efektivitas indikator ini mencapai 78,17%, artinya sudah efektif. Kedua adalah indikator kepastian dan ketepatan waktu berkaitan dengan penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan pelayanan publik dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Efektivitas dari indikator ini sebesar 76,46%, artinya sudah efektif. Kepastian dan ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal sudah sesuai dengan jadwal.
148
149
Ketiga indikator keamanan dan kenyamanan, ini berkaitan dengan proses dan produk pelayanan publik dapat memberika rasa aman, nyaman dan kepastian hukum. Efektifitas dari indikator ini sebesar 71,82%, artinya sedah efektif. Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dinilai sudah memberikan pelayanan yang memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna jasa penyeberangan. Keempat indikator kesopanan, keramahan dan kedisiplinan, indikator ini berkaitan dengan penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan pelayanan dengan sikap yang sopan dan ramah kepada pengguna jasa. Nilai efektivitas dari indikator ini sebesar 74,02%, artinya sudah efektif. Ini berarti petugas yang memberikan layanan kepada penumpang sudah memberikan pelayanan dengan sikap sopan dan ramah. Kelima indikator sarana dan prasarana, berkaitan dengan penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan kelengkapan sarana dan prasarana yang menunjang pelayanan. Efektivitas dari indikator ini sebesar 70,25%, artinya sudah efektif. Ini berarti PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni telah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap bagi pengguna jasa. Keenam indikator bertanggungjawab, berkaitan dengan petugas atau pimpinan yang ditunjuk sebagai penyelenggara pelayanan publik harus bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Efektivitas dari indikator ini
150
sebesar 72,95%, artinya sudah efektif. Ini berarti petugas di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sudah mampu menjalankan tugasnya dengan baik. Secara keseluruhan Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, sudah berjalan efektif. Berdasarkan pemaparan tiap indikator diatas diketahui indikator yang paling rendah adalah indikator sarana dan prasarana yaitu sebesar 70,25%. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini yang berjudul Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, maka peneliti dalam hal ini akan memberikan saran dan masukan untuk meningkatkan pelayanan di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, sebagai berikut: 1. Melakukan perbaikan dan perawatan sarana dan prasarana selama triwulan, agar kondisi fisik bangunan seperti gedung, lorong pejalan kaki, toilet, serta fasilitas lainnya terawat, juga menambah tempat duduk di ruang tunggu pembelian tiket, agar saat terjadi lonjakan penumpang tidak ada lagi penumpang yang berdiri saat menunggu antrian. 2. Mengadakan pelatihan bagi pegawai tetap maupun pegawai kontrak di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, untuk meningkatkan kompetensi, kedisiplinan, sikap, serta ketanggapan pegawai.
151
3. Petugas harus memberikan sanksi yang tegas bagi kapal yang melebihi waktu bongkar muat barang di dermaga, dengan memberhentikan dari lalu lintas pelayaran selama tiga sampai satu minggu dalam daftar kapal yang akan melakukan pelayaran di Bakauheni - Merak. Hal ini akan membuat proses pelayanan berjalan sesuai jadwal yang telah ditetapkan dan tidak ada pihak yang dirugikan, kecuali jika faktor cuaca.
Daftar Pustaka Buku: Ali, Faried & Andi Syamsu Alam. 2012. Studi Kebijakan Publik, Bandung: PT. Refika Aditama Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta Dahuri, Rokhimin & Rais Jacub dkk. 2008. Pengelolaan Sumber Daya Wilayah Pesisir dan Lautan Secara Terpadu. Jakarta: PT. Pradnya Paramita Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Penerbit Gava Media Irawan, Prasetya. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Jakarta : Universitas Terbuka J.S. Badudu, Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Kosasih, Engkos & Soewedo, Hananto. 2007. Manajemen Perusahaan Pelayaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Makmur, Syarif. 2008. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Efektivitas Organisasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Makmur. 2011. Efektivitas Kebijakan Kelembagaan Pengawasan. Bandung: PT. Refika Aditama Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada Moenir H.A. S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Ratminto & Winarsih, Septi Atik. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Riduwan. 2012. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta Sedarmayanti. 2007. Good Governance dan Good Corporate Governance. Bandung: CV. Mandar Maju Sinambela, Poltak Lijan. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara Sinungan, Muchdarsyah. 2009. Produktivitas Apa dan Bagaimana. Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV.Alfabeta 2012. CV.Alfabeta
Metode
Penelitian
Administrasi.
Bandung:
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika Aditama Suyanto, Bagong & Sutinah. 2007. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo Usman, Husaini & Akbar. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara Waluyo. 2007. Manajemen Publik. Bandung: CV. Mandar Maju
Sumber lain: Profil dan sejarah yang menyangkut PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni Skripsi Miftahul Fikri. 2014. Efektivitas Penerapan Tiket Elektonik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Serang: Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Tesis Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I). Semarang: Pascasarjana Universitas Diponegoro Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Hasil Uji Validitas (Menggunakan SPSS v.15) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
r hitung 0,296 0,864 0,423 0,614 0,381 0,610 0,447 0,389 0,569 0,653 0,699 0,715 0,848 0,741 0,760 0,647 0,690 0,680 0,718 0,598 0,647 0,580 0,761 0,774 0,747 0,766 0,673 0,800
r tabel 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176 0,176
Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
dk=n-2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 35 40 45 50 60 70 80 90 100 150 200 300 400 500 1000
0,10 0,20 0,951 0,800 0,687 0,608 0,551 0,507 0,472 0,443 0,419 0,398 0,380 0,365 0,351 0,338 0,327 0,317 0,308 0,299 0,291 0,284 0,277 0,271 0,265 0,260 0,255 0,250 0,245 0,241 0,237 0,233 0,216 0,202 0,190 0,181 0,165 0,153 0,143 0,135 0,128 0,105 0,091 0,074 0,064 0,057 0,041
Tabel nilai kritis untuk r Pearson Product Moment Probabilitas 1 ekor 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0025 Probabilitas 2 ekor 0,10 0,05 0,02 0,01 0,01 0,988 0,997 1,000 1,000 1,000 0,900 0,950 0,980 0,990 0,995 0,805 0,878 0,934 0,959 0,974 0,729 0,811 0,882 0,917 0,942 0,669 0,754 0,833 0,875 0,906 0,621 0,707 0,789 0,834 0,870 0,582 0,666 0,750 0,798 0,836 0,549 0,632 0,715 0,765 0,805 0,521 0,602 0,685 0,735 0,776 0,497 0,576 0,658 0,708 0,750 0,476 0,553 0,634 0,684 0,726 0,458 0,532 0,612 0,661 0,703 0,441 0,514 0,592 0,641 0,683 0,426 0,497 0,574 0,623 0,664 0,412 0,482 0,558 0,606 0,647 0,400 0,468 0,543 0,590 0,631 0,389 0,456 0,529 0,575 0,616 0,378 0,444 0,516 0,561 0,602 0,369 0,433 0,503 0,549 0,589 0,360 0,423 0,492 0,537 0,576 0,352 0,413 0,482 0,526 0,565 0,344 0,404 0,472 0,515 0,554 0,337 0,396 0,462 0,505 0,543 0,330 0,388 0,453 0,496 0,534 0,323 0,381 0,445 0,487 0,524 0,317 0,374 0,437 0,479 0,515 0,311 0,367 0,430 0,471 0,507 0,306 0,361 0,423 0,463 0,499 0,301 0,355 0,416 0,456 0,491 0,296 0,349 0,409 0,449 0,484 0,275 0,325 0,381 0,418 0,452 0,257 0,304 0,358 0,393 0,425 0,243 0,288 0,338 0,372 0,403 0,231 0,273 0,322 0,354 0,384 0,211 0,250 0,295 0,325 0,352 0,195 0,232 0,274 0,302 0,327 0,183 0,217 0,257 0,283 0,307 0,173 0,205 0,242 0,267 0,290 0,164 0,195 0,230 0,254 0,276 0,134 0,159 0,189 0,208 0,227 0,116 0,138 0,164 0,181 0,197 0,095 0,113 0,134 0,148 0,161 0,082 0,098 0,116 0,128 0,140 0,073 0,088 0,104 0,115 0,125 0,052 0,062 0,073 0,081 0,089
0,001
0,0005
0,002 1,000 0,998 0,986 0,963 0,935 0,905 0,875 0,847 0,820 0,795 0,772 0,750 0,730 0,711 0,694 0,678 0,662 0,648 0,635 0,622 0,610 0,599 0,588 0,578 0,568 0,559 0,550 0,541 0,533 0,526 0,492 0,463 0,439 0,419 0,385 0,358 0,336 0,318 0,303 0,249 0,216 0,177 0,154 0,138 0,098
0,001 1,000 0,999 0,991 0,974 0,951 0,925 0,898 0,872 0,847 0,823 0,801 0,780 0,760 0,742 0,725 0,708 0,693 0,679 0,665 0,652 0,640 0,629 0,618 0,607 0,597 0,588 0,579 0,570 0,562 0,554 0,519 0,490 0,465 0,443 0,408 0,380 0,357 0,338 0,321 0,264 0,230 0,188 0,164 0,146 0,104
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
Q1 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4
Q2 3 4 4 2 4 2 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3
Q3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
Q4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4
Q5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 4 4 3 2 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4
Q6 4 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3
Q7 4 4 4 2 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
Q8 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 1 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95
4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 2 3 1 3 3 4 4 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 1 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 3 1 3 2 2 3 4 3 1 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3
4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3
4 3 3 4 2 2 3 4 4 1 4 1 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 4 3 4 2 3 3 4 4 1 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4
Q9 4 4 2 3 4 3 3 4 3 2 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
Q10 3 3 2 2 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 1 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
Q11 3 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 1 2 4 2 4 2 3 3 3 4 4 4 3
Q12 4 3 4 2 1 1 3 4 3 2 3 4 1 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 4 2 3 3 3 4 2 3 3 4 4
Q13 4 4 4 3 3 2 3 4 3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3
Q14 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
Q15 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
Q16 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
Q17 4 4 3 2 2 1 3 4 3 1 4 4 2 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 2
3 4 3 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3
3 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 2 4 3 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3
3 4 2 4 1 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 3 4 1 4 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
4 3 2 4 1 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 1 4 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 1 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 2 3 1 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 1 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3
3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 1 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3
3 4 2 2 1 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
2 4 2 3 1 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 2 3 4 3 3 3 1 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2
3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 4
3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3
2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 4 4
2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 4 4
3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 4
2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4
2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 4 4
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
Q18 4 4 4 2 1 1 3 4 3 1 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 2 3 2 4 4 2 4 4 3 2
Q19 4 4 4 2 1 1 3 4 3 1 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 1 4 2 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4 3 2
Q20 3 3 4 3 1 1 3 4 3 1 2 4 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 1 1 2 1 4 3 3 2 4 4 2 4 4 3 3
Q21 3 3 3 2 1 1 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 2 3 2 3 3 3 3 2
Q22 3 4 3 3 2 1 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3
Q23 4 3 3 3 3 1 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3
Q24 4 4 3 3 3 1 3 4 3 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
Q25 4 3 4 2 3 1 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 2 4 4 2 4 3 3 4 3 2 2 4 3
Q26 4 4 4 2 3 1 3 4 3 1 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 4 3 4 3 2 4 2 2 2 3 3
2 3 3 3 3 2 2 3 4 1 2 4 3 3 2 2 4 3 2 3 4 3 3 3 1 1 3 2 3 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
2 1 2 3 1 3 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 1 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3
2 4 2 3 1 3 3 4 3 1 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 4 3 3 1 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2
2 4 3 2 1 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3
2 4 3 3 1 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3
2 4 2 3 1 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3
2 4 2 3 1 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 3 1 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3
3 2 2 3 1 2 3 1 3 1 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 4 3
3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 4 4
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3
3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4
3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3
3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3
3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4
Q27 3 4 4 3 2 1 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
Q28 3 3 3 3 3 1 2 4 3 1 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3
JUMLAH 100 101 96 70 79 54 83 109 84 59 92 112 78 84 74 80 90 88 76 73 80 83 85 75 89 86 89 80 83 84 84 84 71 89 62 94 105 75 95 76 86 101 81 92 93 98 87
2 3 2 2 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
2 4 2 3 1 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 1 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3
79 100 68 84 44 72 83 97 93 86 97 98 84 85 81 87 105 97 79 85 112 83 84 98 50 88 96 82 83 76 70 83 91 87 71 67 79 82 71 73 76 82 86 81 81 70 79 81
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4
80 80 73 82 71 83 80 74 84 81 67 79 83 84 77 81 70 79 74 82 77 79 70 81 67 111 100
Kuesioner Penelitian No. Responden
: .....................(diisi oleh peneliti)
Pendidikan Terakhir
: ...................................................
Jenis Kelamin
:
Pekerjaan Responden
: ...................................................
Laki-laki
Perempuan :
Berilah tanda cek list (√) pada pernyataan yang sesuai dengan pelayanan yang di berikan oleh PT. ASDP Cabang Bakauheni kepada penumpang. Dengan Keterangan sebagai berikut: (Ket. SS = Sangat Setuju, S = Setuju, KS = Kurang Setuju,TS = Tidak Setuju) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Pernyataan Prosedur yang harus dijalankan oleh penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni Dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni penumpang mendapatkan kemudahan yang sangat baik Adanya kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal Penumpang mudah memahami secara jelas informasi yang diberikan petugas Adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan fasilitas yang diberikan PT.ASDP Bakauheni Sesuai antara harga tiket dengan pelayanan yang diberikan petugas Jam pelayanan yang telah ditetapkan, dijalankan dengan baik yaitu 1 x 24 jam Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja Rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama Lama waktu pelayanan kepada penumpang sudah sesuai dengan Standart Operational Prosedure. Keamanan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat baik. Kenyamanan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat baik bagi penumpang. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat ramah Petugas selalu bersikap baik kepada penumpang Petugas sangat disiplin ketika menjalankan tugas
SS
S
KS
TS
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Fasilitas untuk penumpang yang disediakan oleh pihak PT.ASDP Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan Jumlah tempat duduk yang ada di ruang tunggu jumlahnya sudah sesuai dengan penumpang yang datang Ketertiban yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat baik Kebersihan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat bersih Penggunaan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan fungsi yang seharusnya Prasarana yang ada di Pelabuhan Bakauheni seperti gedung, gang way/lorong pejalan kaki menuju kapal sudah sangat baik Sesuai antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sangat baik Petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik Dalam merespon keluhan pelanggan petugas mampu menanggapi dengan sangat baik Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada Petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja Petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya
c
Calo Penumpang di Pintu Keluar
Loket Penjualan Tiket Lama
Pintu Keluar Penumpang di jaga oleh Scurity
Loket Penjualan Tiket dan Ruang Tunggu Baru
Plang Pemberitahuan di Dermaga Bahwa Pelabuhan Bakauheni Tidak Ada Pungli
Kantor PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Petugas Membantu Penumpang di Alat Sensor
Lorong Pejalan Kaki Menuju Kapal
Salah Satu Responden Mengisi Kuesioner
Spanduk Pemberitahuan kepada Penumpang
Loket Terpadu Bus dan Travel
Kursi di Ruang Tunggu
Salah Satu Responden Mengisi Kuesioner
Loket Penjualan Tiket Kendaraan yang sudah di Perbaiki
Daftar Riwayat Hidup Nama Lengkap
: Siti Rohma Nurjanah
Ttl
: Bakauheni, 25 November 1991
Alamat
: Kenyayan Bawah II, RT 002/006, Desa Bakauheni, Kecamatan Bakauheni, Lampung Selatan
Anak Ke
: Anak Pertama dari Tiga Bersaudara
Contact Person
: 089622736370
E-Mail
:
[email protected]
Riwayat Pendidikan : SD / MI
: SD Bhakti Ibu Bakauheni
Tahun
1997-2003
: MI Al-Ikhlas Bakauheni
Tahun
2002-2004
SMP/MTs
: SMP Negeri 1 Bakauheni
Tahun
2003-2006
SMA/MA
: MA Al-Khairiyah Citangkil, Cilegon Tahun
2006-2009
PTN
: Administrasi Negara FISIP Untirta Tahun
2009
Pengalaman Organisasi: 1.
Anggota Majelis Syuro Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta 20132014
2.
Ketua Umum FoSMaI FISIP Untirta 2012-2013
3.
Koordinator Lingkar Studi Pekanan Untirta Tingkat Fakultas 2012-2013
4.
Koordinator Akhwat Departemen Muslim Developmen Center UKMF FoSMaI FISIP Untirta 2011-2012
5.
Kepala Biro Dana dan Usaha UKMF FoSMaI FISIP Untirta 2010-2011
6.
Bendahara Departemen Kaderisasi KAMMI Komisariat Untirta 20112012 Serang, Juni 2016
Siti Rohma Nurjanah
