KUALITAS PELAYANAN JASA TERMINAL PENUMPANG PADA PELABUHAN PT. PELINDO I (PERSERO) SRI BAYINTAN KIJANG
NASKAH PUBLIKASI
Oleh: RAHMAT HIDAYAT NIM : 110563201072
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DANILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2016
KUALITAS PELAYANAN JASA TERMINAL PENUMPANG PADA PELABUHAN PT. PELINDO I (PERSERO) SRI BAYINTAN KIJANG RAHMAT HIDAYAT Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Danilmu Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji ABSTRAK Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang merupakan pelabuhan yang terletak di wilayah Bintan Timur dan merupakan pelabuhan Perwakilan dari Pelabuhan cabang PT. PELINDO I Sri Bintan Pura Tanjungpinang. PT. PELINDO I Sri Bayintan sebagai penyelenggara perhubungan laut khususnya di Provinsi Kepulauan Riau mempunyai peran yang sangat penting bagi jalur trasportasi laut untuk masyarakat karena Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan ini selalu rutin melakukan kegiatan penyeberangan laut dengan kapal-kapal berukuran besar milik PT. PELNI. Salah satu kegiatan pelayanan jasa Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan adalah Jasa Terminal Penumpang. Terminal Penumpang adalah suatu tempat atau ruangan untuk menunggu waktu embarkasi atau naik keatas kapal yang disediakan oleh PT. PELINDO I Sri Bayintan (Pelabuhan) kepada penumpang yang akan segera berangkat Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa terminal penumpang pada PT. PELINDO (Persero) I Sri Bayintan Kijang dengan jenis penelitian Kuantitatif. Untuk mengukur kualitas pelayanan di Pelabuhan Sri Bayintan Kijang peneliti mengacu kepada pendapat Tjiptono & Diana (Wijaya, 2011:74) yang merumuskan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang disebut Service Quality. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah sebanyak 98 penumpang. Analisa data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan penilaian terhadap Kualitas Pelayanan dengan pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang Kualitas Pelayanan Jasa Terminal Penumpang pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang diketahui bahwa Pelayanan yang diterima oleh penumpang belum sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh penumpang. Dengan melakukan perhitungan GAP dari kelima dimensi kualitas pelayanan diketahui bahwa rata-rata kelima dimensi memiliki nilai 0,569, dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari rata-rata seluruh dimensi tidak baik berdasarkan nilai Q (kualitas) < 1 Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
1
ABSTRACT
Port PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang is a port situated in the territory of East Bintan and is the port of Representatives of the Port branch of PT. PELINDO I Sri Bintan Pura Tanjungpinang. PT. PELINDO I Sri Bayintan as providers of marine transportation, especially in Riau Islands province has a very important role for sea transportation lines to the public because of the Port of PT PELINDO I Sri Bayintan have always routinely conduct sea crossings to large-sized ships owned by PT. PELNI. One of the services activities Port PT. PELINDO I Sri Bayintan is the Passenger Terminal Services. Passenger Terminal is a place or room to wait for the time of embarcation or rise above the ship provided by PT. PELINDO I Sri Bayintan (Port) to passengers who will soon depart The purpose of this study was to determine the quality of passenger terminal services at PT. PELINDO I (Persero) Bayintan Sri Kijang with this type of quantitative research. To measure the quality of services at the Port of Sri Kijang Bayintan researchers refer to the opinions Tjiptono & Diana (Wijaya, 2011: 74), who theorized that there are five dimensions of service quality which is called Service Quality. The samples used in the study are as much as 98 passengers. Analysis of the data in this research is to do scoring towards Quality Services with service expected (expected service) and service received (perceived service). Based on the results of research conducted on the Passenger Terminal Service Quality at PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang is known that the service received by passengers is not in accordance with the service expected by the passenger. By calculating the GAP of the five dimensions of service quality in mind that the average fifth dimension has a value of 0.569, where it indicates that the quality of service at PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang seen from the average of all dimensions aren’t good based on the value of Q (quality) <1 Keywords: Service Quality
2
I A.
PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian ini bertujuan untuk mengamati mengenai kualitas pelayanan di Terminal Penumpang Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang. Hal ini penting sebagai bahan evaluasi dan pembelajaran bagi Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan dalam membenahi kualitas pelayanan yang diberikan agar lebih optimal. Kualitas pelayanan bukanlah sebuah wacana baru dalam dunia akedemisi tetapi faktanya sampai hari ini masih banyak tulisan-tulisan yang memuat wacana ini dikarenakan hingga saat ini di Indonesia belum semua instansi,lembaga ataupun perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya. Sebuah pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila pengharapan yang diinginkan pemakainya baik yang berbentuk jasa maupun barang telah terpenuhi. Sebuah pelayanan juga dianggap memiliki kualitas setelah mereka memberikan pelayanan yang telah diharapkan oleh masyarakat sebagai abdi masyarakat yang bertanggung jawab atas kinerjanya. Pada tahun 1985 tiga orang pakar yang pertama kali melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan yaitu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leoanard L. Berry dalam jurnalnya yang berjudulnya “A conceptual Model of Service Quality and Implications for Future Research” mengatakan bahwa didalam
mengukur suatu kualitas pelayanan menggunakan perbandingan antara nilai harapan dan nilai persepsi konsumen sehingga akhirnya akan terlihat gap antara kedua nilai tersebut. Pemikran dan ide yang di rumuskan oleh
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leoanard L. Berry kemudian mendapat banyak pengakuan dan persetujuan dari ilmuwan-ilmuwan lain seperti misalnya M. Carman (1990), J. Joseph Cronin Jr and Steven A. Taylor (1992), Thomas P. Van Dyke (1997) dan Alexandria Brysland and Adrienne Gurry (2001). Kualitas pelayanan kini memainkan peranan penting dalam banyak industri jasa karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk (Wijaya 2011:1). Maka tidak mengherankan saat ini banyak perusahaan yang dulu bersaing berdasarkan harga yang murah atau teknologi yang canggih mengembangkan strategi bisnis mereka berdasarkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumennya. Kotler (Wijaya 2011:2) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja dan harapan konsumen. Jika kinerja di bawah harapan maka konsumen tidak akan puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. Akhir-akhir ini persaingan antar instansi, lembaga, dan perusahaan penyedia jasa pelayanan semakin ketat sehingga menuntut mereka agar selalu dapat memanjakan dan memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya. Konsumen saat ini sangat selektif dalam memilih perusahaan penyedia jasa yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang merupakan pelabuhan yang terletak di wilayah Bintan Timur
dan merupakan pelabuhan Perwakilan dari Pelabuhan cabang PT. PELINDO I Sri Bintan Pura Tanjungpinang. PT. PELINDO I Sri Bayintan sebagai penyelenggara perhubungan laut khususnya di Provinsi Kepulauan Riau mempunyai peran yang sangat penting bagi jalur trasportasi laut untuk masyarakat karena Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan ini selalu rutin melakukan kegiatan penyeberangan laut dengan kapal-kapal berukuran besar milik PT. PELNI setiap minggunya, hal ini terjadi karena di wilayah Pulau Bintan hanya PT. PELINDO I Sri Bayintan yang memiliki kedalaman laut yang cukup untuk bisa dilewati kapal-kapal berukuran besar. Banyak penumpang yang datang dari dalam dan luar pulau di sekitar Pulau Bintan untuk pergi keluar menuju suatu daerah ataupun provinsi lainnya melalui Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan setiap minggunya. Salah satu kegiatan pelayanan jasa Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan adalah Jasa Terminal Penumpang. Terminal Penumpang adalah suatu tempat atau ruangan untuk menunggu waktu embarkasi atau naik keatas kapal yang disediakan oleh PT. PELINDO I Sri Bayintan (Pelabuhan) kepada penumpang yang akan segera berangkat. Sebagai salah satu perusahaan yang menawarkan jasa pelayanan untuk penumpang Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan dituntut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para calon penumpangnya. Didalam mewujudkan kualitas pelayanan yang optimal khususnya bagi Pelabuhan Sri Bayintan Kijang, masih terdapat beberapa gejala permasalahan didalam pelaksanaannya yaitu :
1. Rusaknya akses jalan masuk dan keluar menuju Pelabuhan Sri Bayintan Kijang 2. Parkir kendaraan bermotor para penjemput dan pengantar tidak di pada area parkir yang disediakan 3. Luas terminal dan minimnya fasilitas pada terminal penumpang Pelabuhan Sri Bayintan Kijang yang belum memadai 4. Pedagang yang berjualan di area yang dilarang dalam terminal penumpang 5. Layanan informasi yang belum maksimal. Berdasarkan data jumlah penumpang dari tahun 2010 sampai dengan April 2016 menunjukkan bahwa jumlah setiap tahunnya mengalami ketidakstabilan. Hal tersebut mengindikasikan adanya ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan. Dari uraian diatas selanjutnya membuat peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan petugas pelabuhan, fasilitas yang disediakan pelabuhan dalam ruang terminal, kenyamanan serta keamanan penumpang dan lain sebagainya. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan serta harapan penumpang agar pelayanan yang ada dapat memberikan kepuasan penumpang yang akhirnya dapat membentuk loyalitas dari penumpang. Penelitian tentang kualitas pelayanan sebelumnya yang ditulis oleh Septyan Nur Andika dalam skripsinya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Jasa Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara Pada PT PELINDO III (PERSERO) Cabang Tanjung Perak Surabaya” dibahas tentang bagaimana melihat kualitas pelayanan dalam sebuah terminal penumpang yang baru
4
saja di renovasi dengan menguraikan masalah menjadi 5 dimensi dengan menggunakan teori Tjiptono & Diana (dalam Wijaya, 2011:74) yaitu realibility (kehandalan), responsiveness (ketanggapan dan kepedulian), assurance (jaminan kepastian), empathy (empati), dan tangible (berwujud). Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara serta dokumentasi sedangkan teknik analisis data menggunakan model interaktif dari Miles dan Hubberman. Dalam penelitiannya pada terminal penumpang yang baru dibangun kembali ini dengan menambah kapasitas penumpang serta perbaikan fasilitas dengan taraf standard internasional yang dilakukan oleh pihak PT. PELINDO III cabang Tanjung Perak didapati bahwa dari kelima dimensi yang diteliti semuanya mendapat tanggapan baik/puas dari penumpang. Dalam penelitian ini dapat dipelajari bahwa kondisi kualitas pelayanan ruang terminal penumpang yang sebelumnya buruk dapat diperbaiki dengan membangun kembali dan menambah fasilitas-fasilitas dengan standard internasional sehingga mendapatkan respon yang positif dari penumpang. Penelitian lain tentang kualitas Pelayanan sebelumnya juga pernah ditulis oleh Heni Agustini dalam artikelnya yang berjudul “Studi Kualitas Pelayanan Kereta Api Tawang Jaya Kelas Ekonomi DAOP IV Semarang”. Teori yang digunakan adalah model manajemen pelayanan serta penelitiannya dilakukan dengan tipe penelitian eksploratif. Dalam artikel penelitiannya ini permasalahan kualitas pelayanan dipandang dari budaya dalam organisasi. Perubahan struktur organisasi mendorong
perubahan yang positif bagi kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan oleh pembuatan kultur organisasi yang berperan sebagai nilai dan pedoman yang harus diterapkan petugas dalam melayani penumpang sehingga meningkatkan kemampuan petugas dalam melayani penumpang. Dalam penelitian ini dapat diambil pelajaran bahwa dengan merubah budaya organisasi dapat merubah kualitas pelayanan menjadi lebih baik dari sebelumnya. Jika dalam penelitian sebelumnya memfokuskan masalah penelitian pada pelayanan yang diterima dan kualitas pelayanan dipandang dari budaya dalam organisasi maka pada penelitian saya ini memfokuskan permasalahan kualitas pelayanan menurut apa yang dirasakan dan apa yang diinginkan oleh penumpang sebagai konsumen. Dengan menggunakan analisis SERVEQUAL akan dapat menggambarkan bagaimana pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan serta mengetahui seberapa besar GAP atau kesenjangan diantara keduanya. Berdasarkan pemaparan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Jasa Terminal Penumpang pada Pelabuhan PT. PELINDO (Persero) I Sri Bayintan Kijang”. Dengan harapan bahwa segala bentuk analisis akan dapat membantu sebagai masukkan dan pembelajaran untuk pihak terkait agar lebih baik kedepannya. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti membuat rumusan masalah untuk mempermudah ruang lingkup masalah yang akan dikaji agar penelitian ini bisa fokus pada satu masalah yang dikemukakan. Adapun
5
rumusan masalahnya yaitu: “Bagaimana Kualitas Pelayanan Jasa Terminal Penumpang pada Pelabuhan PT. PELINDO I (Persero) Sri Bayintan Kijang ?
1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kehandalan dapat dilihat dari: a. Kecepatan pelayanan petugas dalam melayani penumpang. b. Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan kebutuhan penumpang. c. Kesesuaian petugas dalam memberikan informasi yang akurat. d. Pemenuhan janji pelayananan yang tepat dan memuaskan. e. Kesigapan dan kecakapan petugas dalam menanggapi keluhan penumpang.
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa terminal penumpang pada PT. PELINDO (Persero) I Sri Bayintan Kijang. 2. Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara Praktis : a. Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang untuk dapat meningkatkan atau memperbaiki pelayanannya khususnya pada terminal penumpang. b. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan pelajaran yang berguna kepada peneliti maupun mahasiswa untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PELINDO I Sri Bayintan dalam pelayanan jasa di terminal penumpang. 2. Secara teoritis diharapkan penelitian ini mampu memberikan kontribusi terhadap perkembangan Ilmu Administrasi Negara khususnya dalam pelayanan publik .
2. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan penumpang. Daya tanggap tersebut dapat kita lihat dari indikator sebagai berikut yaitu: a. Kesediaan petugas memberikan pelayanan dengan cepat kepada penumpang. b. Kesiapansediaan petugas dalam menjawab pertanyaan dari penumpang. c. Kerelaan petugas memberikan waktu dalam melayani penumpang. d. Kesediaan petugas menerima kritik dan saran dari penumpang. e. Tindak lanjut dari setiap kritik dan saran yang telah disampaikan.
D. Konsep Operasional Untuk mengukur kualitas pelayanan di Pelabuhan Sri Bayintan Kijang peneliti mengacu kepada pendapat Tjiptono & Diana (Wijaya, 2011:74) yang merumuskan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang disebut Service Quality yakni sebagai berikut :
3. Jaminan (Assurance) yaitu rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki petugas. Hal tersebut dapat dilihat dari:
6
a. Jaminan keamanan dari pihak pelabuhan. b. Kemampuan petugas dalam menjaga kepercayaan penumpang. c. Pengetahuan yang dimiliki petugas dalam melayani penumpang. d. Kemampuan petugas dalam memberikan perlindungan apabila terdapat resiko yang terjadi kepada penumpang. e. Kemampuan teknis petugas dalam memberikan pelayanan.
c. Kelengkapan pakaian seragam petugas d. Sarana dan prasarana yang memadai e. Lokasi penyedia fasilitas pelayanan mudah terjangkau Sedangkan teknik pengukuran yang digunakan oleh peneliti adalah dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2009:107) ”Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.” Lebih lanjut Sugiyono (2009:107) mengatakan: “Jawaban item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi sangat positif sampai negatif yang dapat berupa katakata antara lain, sangat baik, baik, raguragu, kurang baik dan tidak baik atau jawaban lain yang mempunyai makna yang sama”.
4. Empati (Empathy) yaitu sifat dan kemampuan petugas untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan penumpang. Empati dapat kita lihat melalui indikator berikut yaitu: a. Kemudahan penumpang untuk menyelesaikan masalah kebutuhan atau keluhan kepada petugas. b. Kesediaan petugas dalam menjalin komunikasi yang baik dengan penumpang. c. Pemahaman petugas atas kebutuhan penumpang. d. Keramahan petugas dalam memberikan pelayananan. e. Pelayanan yang diberikan merata kepada semua penumpang tanpa memandang status.
E. Metode Penelitian Penelitian ini merupakan metode deskriptif kuantitatif. Sugiyono (2013 : 8) mendefinisikan penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan variable satu dengan variable lainnya dengan jenis data dan analisisnya kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka.
5. Bukti Fisik (tangible) yaitu wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai dan sarana prasarana lainnya untuk melayani penumpang. Hal tersebut dapat diliihat dari: a. Keadaan ruangan yang bersih serta nyaman bagi penumpang b. Kelengkapan peralatan serta fasilitas pelayanan untuk penumpang.
F. Teknik Analisis Data Analisa data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data menggunakan statistik deskriptif yaitu menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dari responden kemudian dipisahkan menurut jenis data,
7
kelompok data, kemudian data tersebut dianalisis, disajikan dalam bentuk table dan penjelasan hasil tanggapan responden yang menunjukkan penilaian terhadap Kualitas Pelayanan dengan pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service) untuk mendeskripsikan data agar lebih mudah dimengerti. Dengan sampel sebanyak 98 penumpang dan di bagi ke dalam 5 kelas yaitu Tidak Baik/Tidak Penting skor 1, Kurang Baik/Kurang Penting dengan skor 2, Ragu-ragu dengan skor 3, Baik/Penting dengan skor 4 dan Sangat Baik/Sangat Penting dengan skor 5 maka dapat diketahui bahwa skor tertinggi adalah 98 x 5 = 490 dan skor terendah adalah 98 x 1 = 98. Pada tahap berikutnya untuk mengidentifikasi Gap (Kesenjangan) dengan metode SERVQUAL (Wijaya 2011:167) antara Pelayanan yang diterima (Persepsi) dan Pelayanan yang diharapkan (Ekspektasi) dapat dilakukan dengan rumus : G = P (Persepsi) – E (Ekspektasi) Keterangan : G = Gap (Kesenjangan) P = Nilai rata-rata persepsi N = Nilai rata-rata ekspektasi Langkah pertama mencari Gap (Kesenjangan) adalah mencari nilai rata-rata persepsi, ekspektasi dan Gap tiap-tiap indikator kemudian dihitung rata-rata (Mean) perdimensi. Selanjutnya langkah kedua mencari Gap (Kesenjangan) yaitu menghitung rata-rata Gap dari variabel yang dilakukan dengan menggunakan rumus:
Keterangan : Q = Kualitas P = Jumlah nilai rata-rata persepsi tiap dimensi E = Jumlah nilai rata-rata ekspektasi tiap dimensi Jika Kualitas (Q) < 1 maka kualitas pelayanan dikatakan tidak baik, sebaliknya jika (Q) > 1 maka kualitas pelayanan dikatakan sangat baik. G.
Hipotesis Menurut Sugiyono (2013:64) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Hipotesis dapat mendukung dan menolak hasil penelitian. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Nilai Kesenjangan (Gap) antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan negatif sehingga berdampak nilai kualitas pelayanan < 0 yang berarti kualitas pelayanan tidak baik. 2. Nilai Kesenjangan (Gap) antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan positif sehingga berdampak nilai kualitas pelayanan > 0 yang berarti kualitas pelayanan baik.
8
Lebih lanjut menurut Wyckof dalam Hardiyati (2010:10) menjelaskan bahwa: “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan”. Kualitas pelayanan itu hanya dapat dirasakan apabila telah terjadi interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan yang memberikan pelayanan jasanya. Jika dihubungkan dengan perusahaan PT. PELINDO I Kijang maka sudah selayaknya sebuah perusahaan harus mulai memahami bahwa pentingnya pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan. Sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono dalam Hardiyati (2010:22) bahwa kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dalam memenangkan persaingan. Menurut Tjiptono dalam Saidani dan Arifin (2012:4) menyatakan bahwa: “Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke
II. LANDASAN TEORI Kita ketahui bahwa pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan dari masyarakat itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati” seperti yang dikemukakan oleh Patricia Patton dalam Sinambela (2011:8) bahwa yang dimaksudkan layanan sepenuh hati itu adalah layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang dan perasaan. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan berkualitas itu dapat tercermin dari kesungguhan penyedia jasa atau aparatur untuk melayani dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Menurut Lovelock dan Waright (2007:96) bahwa kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa yang diberikan oleh Perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula. Kemudian Khasmir (2005:4) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan akan dicapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia dimana ada kesiapan dari sumber daya manusia itu sendiri dalam melayani calon pelanggannya. Pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila pelayanan itu sendiri telah sesuai dengan keinginan pemakainya baik itu berupa barang maupun jasa. Sebuah perusahaan penyedia jasa sendiri dikatakan berkualitas apabila mereka memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa perusahaan tersebut.
9
penelitian mereka dalam Tjiptono (2011:215). Perjalanan panjang perkembangan model SERVQUAL bias ditelusuri dari kelahiran SERVQUAL dan pengukuran SERVQUAL sebagai berikut: a. Kelahiran SERVQUAL (1983-1985) Pada tahun 1983 tiga pakar terkemuka kualitas jasa yaitu A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L.Berry memberikan kontribusi pertama mereka yang berjudul “A Conceptual Model Of Service Quality And Al Of Its Implications For Future Research” yang dipublikasikan di journal of marketing. Dalam paper tersebut dipaparkan secara terperinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah dan berpengaruh terhadap kualitas jasa. 1. Gap Antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen (knowledge Gap). Dimana gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. 2. Gap Spesifikasi kualitas yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadai komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak menyusun standar kerja yang jelas, dan tidak ada penyusunan tujuan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yaitu gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Gap ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya yaitu : Karyawan yang kurang terlatih, beban kerja terlalu berlebihan, standard kinerja tidak dapat ditetapkan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yaitu perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, seringkali harapan pelanggan perusahaan.
penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik”. Untuk mengukur kualitas pelayanan peneliti mengacu kepada pendapat Tjiptono & Diana (Wijaya, 2011:74) yang merumuskan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang disebut Service Quality yakni sebagai berikut : 1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan. 3. Jaminan (Assurance) yaitu rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki penyedia jasa. 4. Empati (Empathy) yaitu sifat dan kemampuan petugas untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Bukti fisik (tangible) yaitu wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai dan sarana prasarana lainnya untuk melayani pelanggan. Model SERVQUAL Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga saat ini sering menjadi acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa yaitu model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1994) dalam serangkaian
10
Resikonya harapan pelanggan bisa membungbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan. 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan yaitu kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara ukuran yang berbeda atau bisa juga keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Gap ini menganalisis dua variable pokok, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. b. Pengukuran SERVQUAL Pengukuran kualitas jasa SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam masingmasing indikator yang lebih terperinci untuk variabel harapn dan persepsi yang disusun kedalam pertanyaan-pertanyaab berdasarkan skala likert. Dengan kata lain bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standard maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif atau sebaliknya. Model ini menganalisis gap antara dua variable pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Berdasarkan beberapa pendapat ahli diatas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain dan tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan dilayani. Sudah semestinya pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa layanan haruslah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat yang membutuhkan jasanya.
III. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang merupakan pelabuhan perwakilan sebagai perpanjangan tangan pelabuhan Cabang PT. PELINDO I Sri Bintan Pura Tanjungpinang. Dikarenakan masalah kedalaman laut yang kurang mendukung, kapal-kapal yang berukuran besar tidak dapat berlabuh di PT. PELINDO I Sri Bintan Pura Tanjungpinang maka kapal-kapal tersebut berlabuh di daerah belakang Pulau Penyengat. Di dalam perjalanan kegiatan pelayaran penumpang melalui belakang Pulau Penyengat terjadi kecelakaan kerja, ketidak efektif dan efisiennya kualitas pelayanan dan lain sebagainya. Kemudian PT. PELINDO I Sri Bintan Pura membuka sebuah Pelabuhan Perwakilan yang dapat mengakomodasi persoalan kedalaman laut tersebut. Hingga ditemukan kawasan perairan di Bintan yang mempunyai alur dan kedalaman laut yang cukup untuk dilewati dan dilabuhi kapal-kapal berukuran besar yaitu di daerah Kijang. Maka kemudian dibangunlah Pelabuhan Perwakilan PT. PELINDO I (Persero) Sri Bayintan Kijang pada akhir tahun 1980-an dan diselesaikan pembangunannya sekitar awal tahun 1990-an. Hingga saat ini Pelabuhan Sri Bayintan Kijang masih aktif melayani jasa pelayanan penumpang dan jasajasa kepelabuhan lainnya. 1. Visi Misi Adapun visi dari PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang ini adalah untuk memperkenalkan secara luas Pelabuhan Sri Bayintan Kijang sebagai Perusahaan penyedia jasa kepelabuhan berkelas dunia. Sedangkan untuk mencapai visi tersebut diperlukan misi sebagai pusat
11
logistik untuk memuaskan kebutuhan pelanggan serta mendorong pertumbuhan ekonomi, melalui pemeberdayaan SDM. Terminal penumpang merupakan sarana/fasilitas pelabuhan yang difungsikan sebagai ruang tunggu/titik pindah penumpang pada saat embarkasi (naik penumpang) menuju ke angkutan laut. Terminal penumpang PT. PELINDO 1 Sri Bayintan Kijang merupakan terminal penumpang kelas II yaitu terminal penumpang yang fasilitasnya telah memenuhi Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Laut berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 119 tahun 2015 Dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan jasa terminal penumpang pihak PT. PELINDO 1 Sri Bayintan Kijang memiliki tanggungjawab sebagai penyedia jasa fasilitas terminal sedangkan untuk operatornya dilakukan oleh PT. PELNI. IV. ANALISA DATA PEMBAHASAN
diterima dan yang diharapkan sebagai berikut : Gambar 4.1 Pelayanan yang diterima dan yang diharapkan
Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa nilai pelayanan yang diterima lebih kecil dari pelayanan yang diharapkan. Selanjutnya akan diliihat kesenjangan (GAP) antara pelayanan yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mengidentifikasi GAP (Kesenjangan) dengan metode SERVQUAL (Wijaya 2011:167) antara Pelayanan yang diterima (Persepsi) dan Pelayanan yang diharapkan (Ekspektasi) dapat dilakukan dengan rumus :
DAN
G = P (Persepsi) – E (Ekspektasi) Dapat diketahui bahwa pada masing-masing dimensi memiliki nilai kesenjangan yang negative dengan ratarata GAP sebesar -182,2 dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang tidak baik. Selanjutnya untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan maka digunakan rumus sebagai berikut :
Berdasarkan hasil rekapitulasi terhadap pelayanan yang diharapkan dapat diketahui bahwa pelayanan yang diharapkan oleh penumpang pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang memiliki skor 423 dimana berdasarkan rentang nilai interval kelas termasuk dalam kategori sangat baik. Berikut merupakan diagram yang memperlihatkan perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang sehingga tergambar seberapa besar perbedaan antara pelayanan yang
12
Keterangan : Q = Kualitas P = Jumlah nilai rata-rata persepsi tiap dimensi E = Jumlah nilai rata-rata ekspektasi tiap dimensi
dimensi Empati tidak baik dimana nilai Q (kualitas) < 1. 5. Pada dimensi Bukti Fisik dapat diketahui bahwa nilai kualitas pelayanan yaitu 0,561 dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari dimensi Bukti Fisik tidak baik dimana nilai Q (kualitas) < 1. 6. Dilihat dari nilai rata-rata (mean) kelima dimensi kualitas pelayanan diketahui bahwa nilai kualitas pelayanan yaitu 0,569 dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari rata-rata seluruh dimensi tidak baik dimana nilai Q (kualitas) < 1.
Menurut Wijaya (2011:171) Jika Kualitas (Q) < 1 maka kualitas pelayanan dikatakan tidak baik. Berikut merupakan penjelasan berdasarkan masing-masing dimensi dan rata-rata : 1. Pada dimensi Kehandalan diketahui bahwa nilai kualitas pelayanan yaitu 0,606 dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari dimensi kehandalan tidak baik dimana nilai Q (kualitas) < 1. 2. Pada dimensi Daya Tanggap diketahui bahwa nilai kualitas pelayanan yaitu 0,563 dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari dimensi Daya Tanggap tidak baik dimana nilai Q (kualitas) < 1. 3. Pada dimensi Jaminan dapat diketahui bahwa nilai kualitas pelayanan yaitu 0,556 dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari dimensi Jaminan tidak baik dimana nilai Q (kualitas) < 1. 4. Pada dimensi Empati diketahui bahwa nilai kualitas pelayanan yaitu 0,564 dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari
Pembahasan Penelitian Berdasarkan hasil penelitian diatas tentang Kualitas Pelayanan Jasa Terminal Penumpang pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang diketahui bahwa Pelayanan yang diterima oleh penumpang belum sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh penumpang. Hal ini dapat dilihat dari nilai Gap rata-rata dimensi antara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan bernilai –182,2. Kemudian dalam analisis kualitas pelayanan yang diberikan didapat nilai rata-rata tiap dimensi sebesar 0,569 yang menurut Wijaya (2011:171) Jika Kualitas (Q) < 1 maka kualitas pelayanan dikatakan tidak baik. Dari temuan penelitian ini membuktikan dan mendukung teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) tentang Gap kualitas pelayanan yang berpotensi menjadi sumber masalah dan berpengaruh terhadap
13
Tanjungpinang”. Jenis Penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas yang diberikan PT. Bank Negara Indonesia Cabang Tanjungpinang dengan menggunakan metode analisis SERVQUAL dan skala pengukuran menggunakan skala likert. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 nasabah yang diambil menggunakan teknik sampling incidental, pada penelitian peneliti menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Negara Indonesia Cabang Tanjungpinang adalah baik. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sedikit berbeda dengan penelitian yang dilakukan diatas sebelumnya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama menggunakan teori Tjiptono yaitu 5 dimensi kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati & Bukti Fisik) dan menggunakan teknik analisa SERVQUAL. Kemudian perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu pada penelitian ini telah dilengkapi dengan interval kelas, uji validitas dan reliabilitas, nilai Gap (Kesenjangan) hingga analisa kualitas pelayanan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan tersebut apakah tidak baik, baik atau bahkan sangat baik.
kualitas jasa salah satunya adalah Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan adalah benar, Gap ini menyatakan bahwa pelayanan yang dipersepsikan/diterima oleh konsumen tidak konsisten dengan pelayanan yang diharapkan. Johns dalam Bandu (2013:24) mengatakan kunci untuk menciptakan rasa senang pelanggan yaitu pelayanan yang diberikan harus berada satu langkah dari pelayanan yang diharapkan pelanggan. Maka dari itu penting bagi Perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik, karena dari pelayanan yang baik akan terpenuhi harapan-harapan yang diinginkan konsumen. Dalam penelitian terdahulu yang membahas tentang kualitas pelayanan banyak yang menggunakan teori dari Tjiptono yaitu 5 dimensi kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati & Bukti Fisik) namun didalam analisa data didapatkan beberapa perbedaan, penelitian yang pertama yaitu jurnal Andhika (Universitas Negeri Surabaya:2015) yang berjudul “Kualitas Pelayanan Jasa Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara pada PT Pelindo III (Persero) Cabang Tanjung Perak”. Jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengambilan sampel Snowball Sampling, fokus penelitian yaitu meneliti kualitas layanan yang diterima penumpang pada terminal penumpang yang baru direnovasi dengan hasil kualitas pelayanan baik dari responden. Rujukan yang kedua yaitu skripsi Simon (Universitas Maritim Raja Ali Haji:2013) yang berjudul “Studi Kualitas Pelayanan Nasabah Tabungan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
V. PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab sebelumnya dapat diambil suatu kesimpulan dalam penelitian ini sebagai berikut :
14
1. Berdasarkan hasil rekapitulasi terhadap pelayanan yang diterima dapat diketahui bahwa pelayanan yang diterima oleh penumpang pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dari penilaian 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mendapat skor rata-rata 241, berdasarkan nilai interval kelas skor tersebut berada pada posisi kurang baik. Hal ini menunjukkan tanggapan dari responden bahwa pelayanan yang mereka terima kurang baik. Adapun indikator yang mendapatkan penilaian terendah dari tiap-tiap indikator diantaranya adalah pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan, kesediaan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, jaminan keamanan dari pihak pelabuhan, kemudahan penumpang untuk menyelesaikan masalah kebutuhan atau keluhan kepada petugas, dan kelengkapan peralatan serta fasilitas pelayanan untuk penumpang. 2. Berdasarkan hasil rekapitulasi terhadap pelayanan yang diharapkan dapat diketahui bahwa pelayanan yang diharapkan oleh penumpang pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dari penilaian 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mendapat skor rata-rata 423, berdasarkan nilai interval kelas skor tersebut berada pada posisi sangat baik. Hal ini menunjukkan tanggapan dari responden bahwa pelayanan yang mereka harapkan adalah pelayanan yang sangat baik dari petugas pelabuhan. Adapun indikator yang mendapatkan penilaian tertinggi dari tiap-tiap indikator diantaranya adalah kesigapan dan kecakapan petugas dalam menanggapi keluhan penumpang, kesediaan petugas
menerima kritik dan saran dari penumpang, kemampuan petugas dalam menjaga kepercayaan penumpang, pemahaman petugas atas kebutuhan penumpang, dan sarana dan prasarana yang memadai. 3. Berdasarkan hasil perhitungan GAP dari kelima dimensi kualitas pelayanan diketahui bahwa rata-rata kelima dimensi memiliki nilai 0,569, dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang dilihat dari ratarata seluruh dimensi tidak baik berdasarkan nilai Q (kualitas) < 1. 4. Penelitian ini membuktikan dan mendukung teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) tentang Gap kualitas pelayanan yang berpotensi menjadi sumber masalah dan berpengaruh terhadap kualitas jasa salah satunya adalah Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan adalah benar, Gap ini menyatakan bahwa pelayanan yang dipersepsikan/diterima oleh konsumen tidak konsisten dengan pelayanan yang diharapkan. B. Saran Berdasarkan kesimpulan yang dipaparkan diatas dapat diberikan saran dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Disarankan kepada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang agar dapat meningkatkan disiplin petugasnya dalam bekerja memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang seperti misalnya mempercepat kedatangan petugasnya dalam melayani penumpang, menyelenggarakan pelatihan dan pendidikan kepada petugas lewat seminar ataupun diklat tentang kualitas pelayanan agar petugas dapat mengerti terhadap
15
tugas pokok dan fungsinya serta kesadaran tanggung jawab dalam pelayanan. 2. Memperbaiki indikatorindikator pelayanan yang kurang baik seperti yang pertama kurang baiknya kesediaan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dengan cara penyederhanaan prosedur pelayanan, kedua kurang baiknya jaminan keamanan dari pihak pelabuhan dengan cara menambah personil keamanan dan pemasangan CCTV, ketiga kurang baiknya kemudahan penumpang untuk menyelesaikan masalah kebutuhan atau keluhan kepada petugas dengan cara membuka loket customer service, dan keempat kurang baiknya kelengkapan peralatan serta fasilitas pelayanan untuk penumpang dengan cara menambah pendingin ruangan terminal, memperbaiki toilet, dan menambah sarana hiburan seperti televisi atau bahan bacaan di dalam terminal penumpang. 3. Kepada PT. PELINDO I agar dapat lebih memperhatikan sarana dan prasarana yang kurang memadai agar dapat diperbaiki ataupun dilengkapi seperti menambah pendingin ruangan dengan Air Conditioner (AC), melengkapi kursi/bangku penumpang dengan kursi berbahan stainless steel, menambah papan informasi kedatangan kapal, keterlambatan kapal, dan segala
jenis informasi lainnya dalam ruangan terminal penumpang. 4. Sesuai dengan teori exit and voice tentang mekanisme voice yang membahas mengenai adanya kesempatan konsumen untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik maka diharapkan kepada PT. PELINDO I agar dapat tanggap menangani dan menerima keluhan, pengaduan, kritik maupun saran dari penumpang untuk dapat ditindak lanjuti kemudian diperbaiki. 5. Pada penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti kualitas pelayanan dengan menggunakan teori,metode analisa yang lain atau menambahkan variabel sehingga dapat menambah wawasan dan ilmu yang baru tentang kualitas pelayanan. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakart bineka Cipta. Ariansyah, Muhammad. 2015. Kualitas Pelayanan Pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (Spri) Atau Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang.Skripsi Ilmu Administrasi Negara:UMRAH. Bandu, Muh Yunus. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero) Rayon Makassar barat. Skripsi Ilmu
16
Administrasi:Universitas Hasanudin.
Masa Depan. Bandung. Refika Aditama.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pegilaran.Skripsi Fakultas Ekonomi:Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy dan Gregious Chandra. 2011. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Riduan. 2010, Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung : Alfabeta
Khasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Simon, Fauzan Reza. 2013. Studi Kualitas Pelayanan Nasabah Tabungan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Tanjungpinang. FISIP. UMRAH
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : PT. Bumi Aksara
Sugiyono.2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Nasution, Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia
Sugiyono.2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta Barat. PT Indeks.
Parasuraman, Zeithmal dan Berry.1985. Konsep operasional dalam penelitian, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Jilid 49 No.4 ( http://www.jstor.org/stable/12514 30 Diakses pada 14 Mei 2012 pukul 03:24 WIB) Poltak Sinambela, Lijan dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan Dan Implementasi. Jakarta. Bumi Aksara Ratmino, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta. Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan
17
