KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN DALAM MENUNJANG PELAYANAN KAPAL DI PELABUHAN BANDAR BENTAN TELANI LAGOI NASKAH PUBLIKASI
Oleh :
ENNY HIDAYATI AGUS HENDRAYADY OKSEP ADHAYANTO
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2014
KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN DALAM MENUNJANG PELAYANAN KAPAL DI PELABUHAN BANDAR BENTAN TELANI – LAGOI ENNY HIDAYATI Program ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji
[email protected] ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa keagenan kapal di Pelabuhan Bandar Bentan Telani – Lagoi. Penelitian ini berlokasi di Jl. Kota Kapur, Teluk Sebong, dengan unit analisis yaitu individu atau pelanggan yang pernah dan sedang menerima pelayanan jasa keagenan kapal. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 20 orang. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif, dengan metode survei. Jenis data terdiri dari data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan observasi langsung dilapangan, sedangkan data skunder bersumber dari dokumen laporan, peraturanperaturan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, tulisan serta hasil penelitian mengenai pelayanan jasa keagenan kapal, dengan analisis Kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa umumnya pelayanan jasa keagenan kapal di Pelabuhan Bandar Bentan Telani – Lagoi yang dilihat dari kelima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, perhatian dan berwujud sudah dapat dikatakan berkualitas karena masing-masing indikator lebih besar dari 60%. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator dari dimensi-dimensi yang mendapat respon kurang positif dari pelanggan seperti, kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kelengkapan sarana prasaranan seperti perlengkapn komputer yang masih kurang. Adapun saran yang diberikan adalah untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan faktor saranan dan prasaranan pelayanan. Terutama sarana kerja staf, seperti komputer dan printer Kata Kunci : Kualitas pelayanan
ABSTRACT The purpose of this study is to determine how the quality of the ship agency service in the port Bandar Bentan Telani – Lagoi. The study was located in Jl. Kota Kapur, Teluk Sebong, with the unit analysis is the individual or customer of the ship agency service who have been ever and are doing the maintenance of the ship agency service. The sample in this study amounted to 20 people. This study uses a type of descriptive research by the survey method. Type of data consists of primary data obtained through questionnaires and direct observation in the field, secondary data were sourced from a report document, the rules which is related to the researched issues, writing and results of research on ship agency service, with qualitative analysis. These result indicate that the hip agency service on the port Bandar Bentan Telani – Lagoi is generally seen from the fifth dimension of service which are the reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, can already be said with quality, for each of the indicators of greater than 60%. Nevertheless there are still some indicators that got a positive response from customers such as, yhe speed and timeliness of service, completeness of the infrastructure such as computer equipment is still lacking. As for the advice given is to pay more attention and improve services and infrastucture factors.especially the staf means such as computers and printers.
Keywords : The service quality
I. PENDAHULUAN
harus tercermin dalam mobilitas sebagai
seluruh sektor dan wilayah. Salah
suatu negara kepulauaan, karena
satunya adalah transportasi laut.
begitu banyak pulau-pulau yang ada.
Transportasi laut yang dibutuhkan
Untuk menghubungkan antara satu
yang
pulau dengan pulau lainnya maka
pelabuhan.
diperlukan alat transportasi. Alat
tempat yang terdiri dari daratan dan
transportasi
Indonesia
penumpang barang
adalah
Pelabuhan
adalah
perairan disekitarnya dengan batas-
sampan
atau
batas
sekarang
arus
kegiatan
dan bongkar muat
antar
utama
dulu
adalah Namun
paling
dari
yang
digunakan perahu.
dikenal
pulau
tertentu
sebagai
pemerintahan
tempat maupun
swasta dan kegiatan layanan jasa. Pelabuhan
semangkin
banyak dan ramai serta disesuaikan
perannya
dengan
Pemerintah No 69 tahun 2001) :
kemajuan
teknologi
digunakanlah kapal. Demi
merupakan
menurut
1. Simpul
mencapai
tujuan
pembangunan nasional, transportasi memiliki
peranan
yang
sangat
penting
dan
strategis
dalam
pembangunan
bangsa
yang
berwawasan lingkungan dan hal ini
dalam
transportasi
sesuai
(Peraturan
jaringan dengan
hirarkinya. 2. Pintu
gerbang
prekonomian
daerah,
dan internasional.
kegiatan nasional
3. Tempat kegiatan persinggahan
tersebut
4. Penunjang kegiatan industri dan
perusahaan jasa keagenan untuk
perdagangan
kapal
5. Tempat distribusi, konslidasi dan produksi Untuk
menunjang
terujudnya dan terselenggaranya pelayanan jasa kepelabuhan yang diharapkan, selain harus tersedia fasilitas dan peralatan yang cukup, pelayanan jasa pelabuhan harus dilakukan
dengan
efektif
dan
efisien, artinya pelayanan yang diberikan objek
harus
yang
sesuai
dilayani
dengan dengan
mempergunakan sistem, tehnik dan metode yang baik, sehingga jasa pelayanan
yang
diberikan
memudahkan
serta
memberikan
pelayanan yang cepat, tepat dan efektif bagi setiap kapal yang mengadakan aktifitas dipelabuhan
sehingga
yang
pelayanan
diperlukanlah
memiliki
yang
standar
baik.
Setiap
angkutan laut yang berlayar pasti akan singgah di pelabuhan untuk melakukan
pemuatan
atau
barang,
serta
pembongkaran embarkasi
dan
debarkasi
penumpang. Disini diatur rencana kedatangan/keberangkatan
kapal
dan juga segala keperluan yang dibutuhkan kapal. Namun tidak semua kapal memiliki cabang di pelabuhan
yang
akan
disinggahinya. Sehingga pemilik kapal harus menunjuk salah satu perusahaan pelayaran yang berada di
pelabuhan
tertentu
untuk
melayani segala keperluan kapal selama
berada
di
pelabuhan
tersebut.
Kegiatan
pelayanan
kebutuhan para pelanggan serta
tersebut
dinamakan
pelayanan
beban biaya yang harus dibayar
keagenan kapal.
oleh pelanggan dianggap wajar,
Keagenan di dalam dunia
maka
terbuka
kemungkinan
pelayaran atau shipping business
pelanggan akan tetap menunjuk
dapat didefinisikan sebagai pihak
agen tersebut melayanin kapal
yang mewakili untuk dan atas
yang dioperasikan pelanggan pada
nama perusahaan pelayaran atau
kunjungan-kunjungan berikutnya.
kapal dalam mempersiapkan segala
Persero Terbatas Bintan
sesuatu agar kegiatan kapal selama
Mulia adalah sebuah perusahaan
dipelabuhan dapat berjalan sesuai
pelayanan pelabuhan, salah satu
dengan rencana, mempersiapkan
pelayanan yang diberikan dan
fasilitas sebelum kapal tiba dan
merupakan salah satu pelayanan
menyelesaikan
yang utama dan penting sifatnya
kewajiban-
kewajiban finansial setelah kapal
adalah
berangkat,
kebutuhan
sehingga
dapat
pelayanan kapal
terhadap dan
awak
memberikan pelayanan sepenuhnya
kapalnya, baik pada saat kapal
terhadap kepentingan kapal selama
akan masuk kepelabuhan, selama
di pelabuhan. Bila pelaksanaan
berada dipelabuhan sampai saat
kegiatan keagenan kapal dinilai
kapal
baik dan dianggap sesuai dengan
pelabuhan.
akan
meninggalkan
II. LANDASAN TEORI
layanan suatu urusan, sehingga orang lain tersebut mendapatkan
A. PELABUHAN
Pelabuhan
adalah
sebagai
keringanan atas urusannya. Selain
terminal point tempat bertemunya
itu
moda transportasi laut dan moda
kegiatan
transportasi darat. Undang-undang
dalam
Pelayaran
kesatuan,
membatasi
No.
21
definisi
tahun
1992
pelabuhan,
pelayanan
adalah
yang
setiap
menguntungkan
suatu
kumpulan
dan
atau
menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak
pelabuhan adalah :
terikat pada suatu produk secara
“Tempat yang terdiri dari daratan dan perairan disekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/ atau bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda transportasi.”
fisik.
Selanjutnya
berpendapat,
Sampara
pelayanan
adalah
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara
fisik,
dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
B. PELAYANAN
Hasibuan
mendefinisikan
Pelayanan merupakan suatu pelayanan adalah : tindakan
atau
perbutan
yang “Pelayanan adalah kegiatan
diberikan oleh seseorang kepada orang lain dalam bentuk bantuan
pemberian jasa dari satu pihak kepada
pihak
lainnya,
dimana
pelayanan
yang
baik
adalah
pelayanan yang dilakukan secara
3. Jaminan
(Assurance),
pengetahuan karyawan
ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang
mereka
serta
4. Empati (Empathy), yaitu syarat
Kotler (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci, yaitu :
kemampuan
untuk jasa
yang
dijanjikan dengan tepat, akurat, konsisten
dan
kesesuaian pelayanan. kemampuan
untuk
pelanggan
dan
memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan
mendengarkan keluhan konsumen.
dan
yang
pribadi
bagi
5. Bukti fisik (Tangibles), yaitu penampilan
fasilitas
fisik,
peralatan, pesonal dan media III. METODE PENELITIAN 1. Jenis Penelitian : penelitian yang dilakukan deskritif
adalah
penelitian
Kuantitatif.
Menurut
Sugiyono (2006:14) “ Penelitian kuantitatif merupakan data yang
2. Daya tanggap (Responssiveness), membantu
memberi
komunikasi.
1. Reliabilitas (Reliability), yaitu
yaitu
peduli,
pelanggan.
C. KUALITAS PELAYANAN
terpercaya,
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
perhatian
melaksanankan
kesopanan kemampuan
untuk
untuk menerima”.
dan
yaitu
serta mengatasi diajukan
berbentuk
angka
atau
data
kualitatif yang diangkakan”. 2. Lokasi Penelitian : Penelitian ini dilaksanankan
di
Pelabuhan
Bnadar Bentan Telani - Lagoi 3. Sumber Meliputi :
dan
Jenis
Data
a. Data Primer
karakteristik
tertentu
yang
Yaitu data yang diperoleh
ditetapkan oleh peneliti untuk
langsung
sumbernya,
dipelajari dan kemudian ditarik
diamati dan dicatat yang
kesimpulan”. Berkenaan dengan
biasanya dilakukan melalui
itu, yang menjadi populasi dalam
wawancara,
penelitian ini adalah 20 orang
dari
pengamatan
(observasi)
dan
quesioner
atau angket dan lain-lain.
yang
berkerja
di
Pelabuhan
Bandar Bentan Telani Lagoi.
b. Data Skunder
Sugiyono
(2012;81)
Yaitu data yang diperoleh
mengemukakan bahwa yang di
melalui bentuk yang sudah
maksud
sampel
jadi,
sudah
dikumpulkan
sebagian
dari
orang
lain,
baik
secara
karakteristik yang dimiliki oleh
perorangan maupun secara
populasi tersebut”. selanjutnya
organisasi yang kemudian
penelitian akan menggunakan
dikutip penulis.
teknik sampling jenuh, sesuai
4. Informan : Menurut Sugiyono (2001;57)
“Populasi
dengan
adalah jumlah
pendapat
“ dan
Sugiyono
adalah
(2012;85) yang menerangkan
wilayah generalisasi yang terdiri
“sampling jenuh adalah teknik
atas
penentuan sampel bila semua
objek/subjek
mempunyai
kuantitas
yang dan
anggota
populasi
digunakan
sebagai sampel. Hal ini sering
menganalisa data dengan cara
dilakukan bila jumlah populasi
mendeskripsikan
relatif kecil, kurang dari 30
menggambarkan data yang telah
orang.
terkumpul
5. Teknik dan alat pengumpulan data
dalam
penelitian
menggunakan
anket
mengumpulkan
data
atau
dan
menyajikan
dalam bentuk angka-angka tanpa
ini
bermaksud membuat kesimpulan
yaitu
yang berlaku umum, Hasilnya
dengan
diuraikan
secara
deskriptif
memberikan daftar pertanyaan
dengan memberikan gambaran
berupa
kepada
mengenai kualitas pelayanan jasa
responden secara tertulis sebagai
keagenan di Persero Terbatas
subjek yang dibutuhkan untuk
Bintan Mulia.
kuesioner
memberikan gambaran kegiatan
IV. PEMBAHASAN
maupun data yang diperlukan dalam penelitian.
menganalisa
penelitian
ini
diperoleh 20 orang responden
6. Analisa data yang digunakan untuk
Dalam
yang
merupakan
keseluruhan
data-data
orang yang bekerja di Pelabuhan
yang didapat dari penelitian ini
Bandar Bentan Telani Lagoi. Dari
adalah
20
analisis
deskriptif
responden
dapat
penulis
kuantitatif, yaitu menggunakan
jabarkan 13 indikator pertanyaan
tabel-tabel
mengenai pelayanan untuk melihat
frekuensi
dan
bagaimana kualitas pelayanan jasa keagenan
dalam
1. Keandalan (Reliability)
menunjang
Keandalan
(Reliability)
pelayanan kapal di Pelabuhan
adalah
Bandar Bentan Telani – Lagoi dan
melaksanakan
dari
dijanjikan dengan tepat, akurat,
data-data
tersebut
akan
kemampuan jasa
penulis paparkan hasil penelitian
terpercaya,
yang akan dijelaskan dalam 5
kesesuaian pelayanan.
dimensi penelitian dengan masingmasing indikator penelitian. Adapun yang
akan
kelima penulis
untuk yang
konsisten
Dari
dan
indikator
Kemampuan
memberikan
dimensi
pelayanan
sesuai
yang
paparkan
dijanjikan,
pendapat
yang
diantaranya Keandalan (Reliability),
dikemukakan
Daya Tanggap (Responsiveness),
dapat di tarik kesimpulan bahwa
Keyakinan (Assurance), Perhatian
keagenan dapat mencerminkan
(Emphaty),
dan
tanggung
(Tangibles).
Kelima
tersebut
dianalisa
penelitian lakukan penulis berikut :
Berwujud
jawab
responden
perusahaan
dimensi
terhadap pelanggan yang telah
berdasarkan
dijanjikan pada saat penunjukan
penulis
PT Bintan Mulia sebagai agent
sehingga
pengurusan kapal yang akan
paparkan sebagai
mempermudah urusan. Indikator
yang
telah
sebelumnya dapat
oleh
Kedisiplinan staf, dapat di tarik
kesimpulan bahwa pengamatan
dilihat dari dimensi keandalan
dilapangan kedisiplinan staf PT
(reliability)
Bintan Mulia dilihat dari staf
dikatakan baik (berkualitas).
cepat datang ke kantor dan pulang sesuai jam kerjanya. Kedisiplinan tersebut merupakan salah satu kunci kesuksesan pihak
keagenan
memberikan
pelayanan
efektif.
Indikator
selesai
tepat
waktu,
dapat
bagaimana
waktu
memberikan
yang
Pelayanan
menunjukan ketepatan
dalam
staf
jasa
keagenan.
kesimpulan rekapitulasi jawaban dari
indikator
–
indikator, maka dapat penulis simpulkan
Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan kemampuan untuk membantu
pelanggan
dan
memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan
mendengar keluhan
serta
dan
mengatasi
yang
diajukan
konsumen. Dari indikator Pelayanan yang cepat dan tepat,
bahwa
pelayanan jasa keagenan yang
Berdasarkan ketiga hasil
responden
dapat
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
dalam
pelayanan
maka
bahwa
kualitas
pelayanan jasa keagenan jika
ada di Pelabuhan Bandar Bentan Telani
mampu
memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat. Indikator
Sikap
staf
yang
tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan konsumen, bahwa staf
di PT. Bintan Mulia sudah
indikator, maka dapat penulis
tanggap
simpulkan
terhadap
apa
yang
bahwa
kualitas
diinginkan pelanggan. Indikator
pelayanan jasa keagenan jika
Kejelasan prosedur pelayanan,
dilihat
bahwa
Tanggap (responsiveness) maka
kejelasan
pelayanan
jasa
Pelabuahan
prosedur
keagenan
Bandar
di
Bentan
Telani Lagoi sedah jelas karenan
dapat
dokumen-dokumen kapal dan di serahkan kepada pihak keagenan untuk di proses kepada pihakpihak instansi yang berkaitan dengan
dimensi
dikatakan
sudah
Daya
baik
(berkualitas). 3. Keyakinan (Assurance)
pelanggan yang ingin mendapat pelayanan hanya melengakapi
dari
Dimensi (anssurance)
keyakinan merupakan
pengetahuan dan kesopanan staf serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
penerbitan surat izin Dari
jalan kapal dan demi mendapat pelayanan
sesuai
dengan
Berdasarkan ketiga hasil kesimpulan rekapitulasi jawaban responden
dari
indikator
Keterampilan dan kemampuan staf,
permintaan pelanggan.
–
indikator
bahwa
keterampilan
merupakan salah satu tolak ukur yang penting karena dengan keterampilan yang baik maka
staf dapat menjalankan tugasnya
pelayanan jasa keagenan kapal
dengan baik sehingga kualitas
jika
pelayanan juga dapat dinilai
keyakinan
baik. Selain itu secara berkala
dikatakan sangat berkualitas.
juga
mengikuti
pelatihan-
dilihat
dari
dimensi
(assurance)
maka
4. Perhatian (Emphaty)
pelatihan yang tujuannya untuk
Perhatian (Emphaty) yaitu syarat
meningkatkan keterampilan dan
untuk peduli, memberi perhatian
kemampuan staf dalam melayani
pribadi bagi pelanggan.
pelanggan.
Indikator
Pengetahuan bagus
staf,
semakin
pengetahuan
staf
khususnya dalam bekerja dan memberikan
pelayanan
pelanggan
akan
terhadap
tingkat
bagi
berpengaruh kepuasan
pelanggan penerima layanan.
Dari
Keramahan dan kesopanan staf, bahwa Pelanggan akan merasa senang
ketika
staf
dalam
memberikan
pelayanan
selalu
menebarkan
senyum
dan
menggunakan tutur kata yang sopan
Berdasarkan kedua hasil
indikator
sekalipun
pelanggan
melakukan kesalahan. Indikator
kesimpulan rekapitulasi jawaban
Kemampuan
responden
–
memahami keinginan pelanggan,
indikator, maka dapat penulis
bahwa staf pada keagenan kapal
simpulkan
sudah
dari
bahwa
indikator
kualitas
staf
memahami
dalam
keinginan
pelanggan
yakni
ingin
responden
dari
indikator
mendapatkan
pelayanan
yang
indikator, maka dapat penulis
tepat, cepat dan hasil yang
simpulkan
bekualitas namun kenyataannya
pelayanan di Persero Terbatas
masih belum maksimal, adapun
Bintan
salah satu penyebabnya yaitu
pelayanan jasa keagenan jika
kurangnya saranan dan prasarana
dilihat dari dimensi perhatian
yang ada. Indikator Kemampuan
(emphaty) maka dapat dikatakan
staf untuk memberikan kesan
sangat berkualitas.
yang baik bahwa Pemberian kesan
yang
baik
akan
bahwa
–
Mulia
kualitas
dalam
hal
5. Berwujud (Tangibles) Dimensi
berwujud
(Tangible)
berpengaruh terhadap kepuasan
merupakan penampilan fasilitas
pelayanan yang dirasakan oleh
fisik, peralatan, personal dan
pelanggan dan sikap terbuka
media
memungkinkan
pelayanan.
adanya
komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan staf pemberi layanan
sehingga
pelanggan
merasa lebih diperhatikan. Berdasarkan ketiga hasil kesimpulan rekapitulasi jawaban
komunikasi
dalam
Dari indikator kerapian dan
kebersihan
pelayanan,
bahwa kerapian dan kebersihan pelayanan di Persero Terbatas Bintan
Mulia
mampu
memberikan kesan yang rapi,
menurut
pengamatan
penulis
Berdasarkan kedua hasil
dilapangan dapat dilihat dalam
kesimpulan rekapitulasi jawaban
pembuatan
responden
surat
jalan
kapal
dari
indikator
–
(clearance) tidak terjadi coretan-
indikator, maka dapat penulis
coretan yang dapat menyebabkan
simpulkan
rusaknya kertas pembuatan surat
pelayanan jasa keagenan kapal di
jalan
Persero Terbatas Bintan Mulia
(clearance).
kelengkapan prasaranan
Indikator
sarana
dan
pelayanan,
bahwa
menurut pengamatan penulis di Pelabuhan Bandar Bentan Telani yang
merupakan
tempat
jika
bahwa
dilihat
dari
kualitas
dimensi
berwujud (tangibles) maka dapat dikatakan baik (berkualitas). Berdasarkan jawaban
responden
analisis terhadap
pelayanan jasa keagenan kapal
kelima dimensi pelayanan yang
kelengkapan fasilitas sarana dan
telah penulis jelaskan bahwa
prasarananya
lengkap,
kualitas pelayanan jasa keagenan
dimana sudah tersedia musholla,
kapal pada Persero Terbatas
2 toilet umum di area kedatangan
Bintan Mulia sedah berjalan baik
dan 2 toilet umum di area
(berkualitas).
sudah
keberangkatan, kantin, air bersih, ponton/dermaga.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
masih ada beberapa indikator dari
A. Kesimpulan
dimensi-dimensi
yang
hasil
mendapat respon kurang positif
penelitian yang telah dibahas
dari pelanggan seperti, kecepatan
pada bab sebelumnya, maka
dan ketepatan waktu pelayanan,
dapat ditarik kesimpulan bahwa
kelengkapan sarana prasaranan
kualitas pelayanan jasa keagenan
seperti
dalam
yang masih kurang.
Berdasarkan
kapal
menunjang di
pelayanan
Pelabuhan
Bandar
Bentan Telani - Lagoi dapat dikatakan
berkualitas.
Dari
kelima dimensi pelayanan yang digunakan
untuk
mengukur
kualitas
pelayanan
yaitu
Keandalan
(reliability),
Daya
Tanggap
(responsiveness),
Keyakinan Perhatian dimensi
(assurance), (emphaty),
Berwujud
serta
(tangibles)
mendapat respon positif dari pelanggan. Meskipun demikian
perlengkapn
komputer
B. Saran Dari
hasil
penelitian
dan
kesimpulan yang ada, dengan melihat prospek kedepan, maka penulis
dapat
mengemukakan
saran-saran sebagai berikut : 1. Persero
Terbatas
Bintan
Mulia di Pelanuhan Bandar Bentan
Telani
Lagoi
diharapkan bisa meningkatkan kualitas pelayanannya kepada
pelanggan, kecepatan melayani
terutama dan
dalam
ketepatan
pelanggan,
hal dalam
sehingga
3.Penanganan
keluhan
pelanggan
juga harus dilakukan dengan serius
agar
pelanggan
tidak
pelanggan tidak merasa dirugikan dan
kecewa dengan pelayannan yang
dapat
diberikan sehingga pelanggan
merasakan
kepuasan
dari
pelayanan yang diberikan.
akan
selalu
berulang-ulang
2.Persero Terbatas Bintan Mulia di
menggunankan pelayanan jasa
Pelabuhan Bandar Bentan Telani
keagenan pada Persero Terbatas
Lagoi
Bintan Mulia.
diharapkan
lebih
memperhatikan dan meningkatkan faktor
saranan
dan
prasaranan
pelayanan. Terutama sarana kerja staf, seperti komputer dan printer.
DAFTAR PUSTAKA Handayaningrat, Pengantar dan
Soewarno, Ilmu
1992,
Administrasi
Manajement,
Rajawali
Harsono, 2011, Sistem Administrasi Fokusmesia,
Moenir, HAS, 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,
Pengantar Studi Administrasi Pembangunan,
Mandar
Maju
Sugandha, Dann.,1989, Pengantar Administrasi
Negara,
1986,
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.
Bumi Aksara, Jakarta. Ali,
2002,
Intermedia, Jakarta.
Bandung
Mufiz
Haryono,
Bandung.
Press, Jakarta.
Kepegawaian,
Sudriamunawar,
Pengantar
Administrasi Negara, Karunika,
-----------, 2012, Metode penelitian Kuantitatif
dan
Kualitatif,
Alfabeta, Bandung.
Jakarta. Rosenbloom, David H., dkk., 2002, Public Adminitration, MCGraw
Sutarto,
1991,
Dasar-dasar
Kepemimpinan
Administrasi,
Gajah Mada University Press,
Hill Companies, 2002.
Yogyakarta. Silalahi, Ulbert, 1992, Studi tentang Ilmu
Administrasi,
Konsep,
Teori dan Dimensi, Sinar Baru, Bandung.
Terry,
G.R,
1986,
Asas-asas
Manajemen (alih bahasa DR. Winardi), Bandung.
Mandar
Maju,
