KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN PELAYARAN SWASTA NASKAH PUBLIKASI

KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN PELAYARAN SWASTA

NASKAH PUBLIKASI

Oleh :

ANDI ERWINA MATOVANI Nama Pembimbing I : Edy Akhyary, M.Si Nama Pembimbing II : Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK `UNIVERSITAS MARITIM RAJA HAJI TANJUNGPINANG 2015

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa yang disebut di bawah ini: Nama

: Andi Erwina Matovani

NIM

: 100563201146

Jurusan/Prodi

: Ilmu Administrasi Negara

Alamat

: Jl. Kampung Jati 1 No.71 Kijang

Nomor Telp.

: 085351127722

Email

: [email protected]

Judul Naskah

: Kualitas Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang Terhadap Agen Pelayaran Swasta

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, September 2015 Yang Menyatakan Dosen Pembimbing I

Dosen pembimbing II

(Edy Akhyary, M.Si) NIDN. 1008096901

(Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc) NIDN. 1026058301

KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN PELAYARAN SWASTA Andi Erwina Matovani [email protected] Edy Akhyary, M.Si [email protected] Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc [email protected] Abstrak Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan kelas II Kijang sebagai penyelenggaraan pelayanan masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Salah seorang agen pelayaran swasta membenarkan masih ada banyaknya keluhan dari penerima pelayanan, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra organisasi pemerintah Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan yang prima Tujuan penelitian ini pada dasarnya adalah tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang Terhadap Agen Pelayaran Swasta. Dalam pembahasan skripsi ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dan menggunakan Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.”. pegawai Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang yang khusus bagian pelayanan yang mengurusi surat izin kedatangan dan keberangkatan, bongkar muat barang, perpanjang buku pelaut serta perpanjang sertifikat kapal, serta dari pihak agen swasta sehingga jumlah responden dalam penelitian adalah 30 orang. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah, hal ini dikarenakan masih ada banyak hal yang harus diperbaiki, seperti yang diketahui bahwa dalam memberikan pelayanan, Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang masih memiliki beberapa kendala, seperti tidak adanya publikasi kepada agen swasta tentang peraturan biaya yang sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga masih adanya biaya atau disebut dengan tips yang harus dikeluarkan demi kelancaran dalam melayani, seperti dalam setiap pengurusan harus memberikan tips pegawai-pegawai mengetik surat izin berlayar kapal. Apabila pada jam piket pegawai, agen juga harus membayar iuran yang lebih kepada pegawai yang sedang piket, serta harus membayar iuran bulanan berupa tips untuk kepala kantor dan kepala seksi agar setiap pengurusan di Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Kelas II Kijang lancar. Selain itu juga harus membayar biaya cek fisik kapal, agen tidak turun kekapal melakukan cek fisik.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Publik

i

QUALITY OF SERVICE OFFICE AND PORT AUTHORITIES KESYAHBANDARAN CLASS II KIJANG SHIPPING AGENT OF PRIVATE

Andi Erwina Matovani [email protected] Edy Akhyary, M.Si [email protected] Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc [email protected] Abstract Students of Administrative Science State, FISIP, UMRAH Kesyahbandaran office and class II Kijang Port Authority as service delivery is still faced with a system of government that has not been effective and efficient, and the quality of human resources is not adequate. One of the private shipping agent confirmed there are still many complaints from recipients of services, resulting in unfavorable image to the image of the government organization Kesyahbandaran Office and Class II Kijang Port Authority. To overcome these conditions necessary to the continuous improvement of service quality in order to realize excellent service The purpose of this research is basically the purpose of this study to determine the Office of Service Quality Kesyahbandaran And Class II Kijang Port Authority Against Private Shipping Agent. In the discussion of this thesis uses quantitative descriptive study and using Parasuraman, Zeithaml, and Berry filed 10 categories of Quality of Service. To-10 category they call "Service Quality Determinants.". Office employees Kesyahbandaran And Kijang Port Authority Class II special part of the ministry in charge of license of arrival and departure, loading and unloading goods, renew books and renew certificates sailors aboard, as well as from the private agencies so that the number of respondents in the study were 30 people. Based on the research results it can be concluded that the quality of services is still low, it is because there are still many things to be improved, as it is known that in providing services, Office Kesyahbandaran and Class II Kijang Port Authority still has several constraints, such as lack of publications to agent about the regulation of private fees in accordance with the applicable rules, so there is still the cost or called with tips that must be removed for smooth in serving, as in any arrangement should provide employees typing tips permit sailing ships. When the clock picket of employees, agents also have to pay more dues to employees who were on duty, and must pay a monthly fee in the form of tips for the head office and the head section so that each arrangement in Kesyahbandaran Office and Class II Authority Kijang smoothly. It also has to pay the cost of the physical check the ship, the agent is not down to the ship do physical checks, for a physical check has been carried out in the KSOP office by paying dues to the employees in charge, when in fact the physical check is necessary for the safety of sailing the ship itself.

Keywords : Quality, Service, Public

ii

KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN PELAYARAN SWASTA diperlukan adanya keadilan (equity) Pada era globalisasi ini permintaan serta kejujuran atau keterbukaan pelayanan

publik

akan

membutuhkan kualitasnya.

selalu (fairness)

dalam

pelayanan.

Pelayanan

yang

memuaskan

peningkatan Peningkatan

kualitas diperngaruhi

oleh

kompetensi

birokrasi

pemerintah.

pelayanan publik merupakan salah aparatur satu agenda reformasi birokrasi, yang (Surjadi, 33:2009) bertitik tolak dari kenyataan buruk kondisi faktual kualitas pelayanan publik

yang

besar

merupakan negara kepualuan yang

ditentukan oleh kualitas sikap dan

memiliki lautan yang sangat luas

karakter aparatur pemerintah yang

yang memisahkan beberapa pulau

tidak

tidak

maupun negara sehingga dibutuhkan

bertanggung jawab. Adapun strategi

perekat antar pulau maupun negara,

peningkatan

menyebabkan

terpuji,

sebagian

Negara Republik Indonesia

korup

kualitas

dan

pelayanan

lalu

angkutan

dan

birokrasi

menjadi media perekat yang sangat

melaksanakan

penting. Disamping itu keamanan

pemerintah,

aparatur yaitu

serta

dan

publik adalah pembaharuan sikap karakter

laut

lintas

pelayanan umum yang memuaskan

dan

pelanggan tanpa ada pembedaan

Perairan merupakan hal yang begitu

(equality). Perlakuan yang tidak

penting

membedakan pelanggan tidak cukup,

angkutan laut serta pelabuhan. 1

keselamatan

pelabuhan

dalam

pelayaran

lalu

lintas

di

dan

Dalam Peraturan Menteri Nomor 36

Direktorat

Tahun 2012 Tentang Organisasi dan

Laut, yang berada di bawah dan

Tata Kerja Kantor Kesyahbandaran

bertanggung jawab kepada Direktur

dan Otoritas Pelabuhan dijelaskan

Jendral Perhubungan Laut. Kantor

bahwa keamanan dan keselamatan

Kesyahbandaran

pelayaran

serta

Pelabuhan dipimpin oleh seorang

kepelabuhanan merupakan tugas dan

kepala. Kantor Kesyahbandaran Dan

fungsi pemerintahan di pelabuhan

Otoritas Pelabuhan mempunyai tugas

yaitu Kantor Kesyahbandaran dan

melaksanakan pemberian pelayanan

Otoritas

lalu

di

Perairan

Pelabuhan,

maka

Peraturan

Menteri

ditetapkanlah

Jenderal

lintas

Dan

dan

keamanan

Perhubungan

Otoritas

angkutan

dan

laut,

keselamatan

Perhubungan Nomor PM 36 Tahun

pelayaran di

2012 Tentang Organisasi dan Tata

untuk memperlancar angkutan laut.

Kerja Kantor Kesyahbandaran dan

(http://hubla.dephub.go.id/profil/Pag

Otoritas Pelabuhan.

es/KSOP)

Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan di

perairan

pelabuhan

Kantor Kesyahbandaran dan

Indonesia

Otoritas Pelabuhan kelas II Kijang

terbagi menjadi 5 (lima) kelas dan

sebagai penyelenggaraan pelayanan

bagian dari

masih

beberapa

kantor itu terdapat

wilayah

Kesyahbandaran

kerja. Dan

dihadapkan

pada

sistem

Kantor

pemerintahan yang belum efektif dan

Otoritas

efisien serta kualitas sumber daya

Pelabuhan kelas II Kijang sebagai

manusia

aparatur

yang

unit pelaksana teknis dilingkungan

memadai.

Salah

seorang

2

belum agen

pelayaran

swasta

membenarkan

Kesyahbandaran

Dan

Otoritas

masih ada banyaknya keluhan dari

Pelabuhan melayani Agen Pelayaran

penerima

sehingga

Swasta dalam hal pengurusan surat

menimbulkan citra yang kurang baik

izin kedatangan dan keberangkatan,

terhadap citra organisasi pemerintah

bongkar muat barang; perpanjang

Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

buku

Pelabuhan Kelas II Kijang. Untuk

sertifikat kapal (khusus kapal dalam

mengatasi kondisi tersebut perlu

negeri).

dilakukan upaya perbaikan kualitas

pelayaran yang dilayani oleh KSOP

pelayanan secara berkesinambungan

adalah 24 agen. (Sumber: Kantor

demi mewujudkan pelayanan yang

Kesyahbandaran

prima. (Ady, 2015)

Pelabuhan Kelas II Kijang, 2015)

pelayanan,

Kantor Kesyahbandaran Dan

pelaut;

Saat

dan

ini

Sebagai

perpanjang

jumlah

Dan

bagian

agen

Otoritas

dari

Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang

organisasi pmerintah yang melayani

dalam

salah

satu

agen

melayani

agen

kelancaran dan keamanan pelayaran,

pelayaran swasta. Agen Pelayaran

maka Kantor Kesyahbandaran Dan

Swasta

yang


bekerja pada Perusahaan Angktutan

dituntut untuk terus meningkatkan

Laut Swasta, yakni mengurus dan

kualitas

mempermudah

Perusahaan Angkutan Laut Swasta

tugasnya

pelaksanaan adalah

adalah

karyawan

proses

angkutan

laut/kapal

maupun

luar

pelayaran dari

negeri.

dalam

pelayaran

khususnya

Kantor

swasta

pelayanannya

Agen

yang

demi

agar

bertugas

merasa puas dengan pelayanan yang

3

diberikan sehingga Agen tersebut

peraturan biaya yang sesuai dengan

akan

dalam

aturan yang berlaku, sehingga masih

Kantor

adanya biaya atau disebut dengan

Otoritas

tips yang harus dikeluarkan demi


kelancaran dalam melayani, seperti

dapat

dalam

lebih

nyaman

memanfaatkan

jasa

Kesyahbandaran

di

Dan

memaksimalkan

pelayanan

setiap

pengurusan

harus

kepada agen pelayaran swasta maka

memberikan tips pegawai-pegawai

Kantor

Dan

mengetik surat izin berlayar kapal.


Apabila pada jam piket pegawai,

sebagai salah satu instansi publik

agen juga harus membayar iuran

harus senantiasa melakukan berbagai

yang lebih kepada pegawai yang

kebijakan

sedang piket, serta harus membayar

Kesyahbandaran

pelayanan

yang

dapat

yang

memberi

prima

dan

iuran bulanan berupa tips

untuk

berkualitas terhadap agen pelayaran

kepala kantor dan kepala seksi agar

swasta dalam memanfaatkan jasa

setiap

pelayanan yang ada.

Kesyahbandaran dan Otoritas Kelas

pengurusan

di

Kantor

II Kijang lancar. Selain itu juga harus Namun

fenomena

yang membayar biaya cek fisik kapal,

terjadi adalah dalam memberikan agen tidak turun kekapal melakukan pelayanan, Kantor Kesyahbandaran cek fisik, karena cek fisik sudah Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II dilakukan didalam kantor KSOP Kijang masih memiliki beberapa tersebut dengan membayar iuran kendala,

seperti

tidak

adanya kepada

publikasi kepada agen swasta tentang

4

pegawai

yang

bertugas,

padahal sebenarnya cek fisik sangat

penyelesaian pekerjaan relatif cepat

diperlukan

demi

dan kualitas pekerjaan. Hal ini

berlayarnya

kapal

(Menurut

keselamatan

salah

pelayaran

itu

sendiri.

seorang

Arfian,

menunjukkan,

kualitas

agen

pelayanan berarti ada efektifitas dan

Jumat

efisiensi yang tercipta pada suatu

(13/03/2015))

yang aktifitas pelayanan. Tjiptono (2000:54)

Didasari

bahwa

akan

menyebutkan

bahwa

fenomena“kualitas memiliki hubungan yang

fenomena di atas, maka penulis erat dengan kepuasan pelanggan”. berkeinginan

menganalisis Menurut Ibrahim (2008:22)

permasalahan

tersebut

kedalam Kualitas pelayanan juga diartikan

sebuah usulan penelitian dengan sebagai sesuatu yang berhubungan judul : “KUALITAS PELAYANAN dengan KANTOR

terpenuhinya

KESYAHBANDARAN harapan/kebutuhan

pelanggan

(masyarakat).

pelayanan

DAN OTORITAS PELABUHAN Dimana

KELAS II KIJANG TERHADAP dikatakan berkualitas apabila dapat AGEN PELAYARAN SWASTA”. menyediakan produk barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan

B. Landasan Teoritis Kualitas

(masyarakat).

pelayanan

Mangkunegara (2000 : 67)

merupakan gambaran pelaksanaan pelayanan

berjalan

ditetapkan.

Misalnya

waktu

relatif

sesuai

memberikan

yang

kualitas

pelayanan adalah standar tingkat

penggunaan

cepat,

definisi

pelayanan yang diberikan kepada

tingkat

5

pihak yang membutuhkan pelayanan

masyarakat terhadap pegawai kantor

berdasarkan ketentuan yang telah

Syahbandar.

ditetapkan dan pihak yang dilayani

Gaspersz (dalam Lukman:2003:46)

merasa puas dan memberikan respon

menyatakan bahwa beberapa dimensi

positif.

atau atribut yang diperhatikan dalam

Menurut pengertian di atas, bahwa

perbaikan kualitas jasa :

kualitas pelayanan adalah bentuk

1.

Ketepatan waktu pelayanan.

pelayanan yang memenuhi standar

2.

Akurasi pelayanan

yang ditetapkan. Misalnya kualitas

3.

Kesopanan dan keramahan

pelayanan bagi kantor Syahbandar,

dalam memberikan pelayanan

berarti ukurannya adalah besarnya

4.

Tanggungjawab

perbandingan antara output dengan

5.

Kelengkapan

input, relatif rendahnya jumlah jam

6.

Kemudahan

kerja

pelayanan

digunakan,

sesuai

hasilnya dan

7.

Variasi model pelayanan

kecepatan menyelesaikan pekerjaan

8.

Pelayanan pribadi

sesuai

9.

Kenyamanan

hasilnya

yang

tetapi

yang

direncanakan

mendapatkan

ditargetkan, memenuhi

tetapi syarat,

dalam

memperoleh pelayanan

sedangkan standar ukuran kualitas

10.

Atribut pendukung pelayanan

pelayanan bagi masyarakat, berarti

lainnya.

masyarakat merasa puas atas layanan yang diberikan atau diterima dan

Dengan

demikian

juga adanya tingkat kepercayaan

otonomi

daerah

6

tujuan adalah

dari untuk

meningkatkan

kualitas

pelayanan

3. Competence

artinya

publik, dalam konteks desentralisasi

menguasai

ini, pelayanan publik pemerintah

pengetahuan yang dibutuhkan

daerah seharusnya menjadi lebih

guna melakukan pelayanan.

baik

jika

selalu

berfokus

pada

masyarakat

dan

4. Access adalah kontak yang

kepentingan dan berfokus kepada kepuasan

keahlian

mudah dan dekat.

sebagai

5. Courtesy

meliputi

pelanggan. Parasuraman, Zeithaml,

keramahan, respek, tenggang

and Berry mengajukan 10 kategori

rasa, dan persahabatan dalam

Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori

kontak

ini mereka sebut “Service Quality

resepsionis, operator telepon,

Determinants.”

lain-lain).

Ke-10

kategori

tersebut sebagai berikut: 1. Reliability konsistensi

personil

(termasuk

6. Communication meliputi

kinerja

memastikan

dan

beroleh

artinya pelanggan

informasi

dalam

keandalan.

Artinya,

bahasa yang bisa mereka

organisasi

menunjukkan

pahami serta mendengarkan

pelayanan segera. 2. Responsiveness keinginan

atau

mereka. adalah

Juga

organisasi

kesiapan

ia

berarti harus

menyesuaikan bahasa dengan

pekerja dalam menyediakan

pelanggan

pelayanan.

beda.

7

yang

berbeda-

7. Credibility

meliputi

kepercayaan, kejujuran.

kepuasan

meliputi

beberapa dimensi yang dipaparkan oleh Sinambela (2008 : 6) yaitu :

pelanggan

1. Transparansi Pelayanan yang

adalah segalanya.

bersifat terbuka, mudah dan

8. Security adalah kemerdekaan bahaya,

resiko,

dapat diakses oleh semua

atau

keraguan. 9. Understanding/Knowing The Customer melakukan

usaha

pihak

yang

dan

disediakan

memadai

meliputi

memahami

kualitas

pelayanan prima yang tercermin dari

pemunculan kondisi bahwa

dari

dituntut

keyakinan, Ia

kepentingan

itu

membutuhkan secara

dan

mudah

dimengerti

untuk

2. Akuntabilitas

kebutuhan

pelayanan

dapat dipertanggungjawabkan

pelanggan.

sesuai

10. Tangibles meliputi tampilan

dengan

peraturan

fisik pelayanan Perwakilan

ketentuan perundang-

undangan.

fisik dari layanan,

3. Kondisional pelayanan yang diberikan sesuai kondisi dan kemampuan pegawai dengan tetap

Tujuan

pelayanan

dasarnya masyarakat.

adalah Untuk

publik

pada

berpegang

pada

efisiensi dan efektivitas

memuaskan

4. Partisipatif pelayanan yang

mencapai

dapat mendorong peran serta

8

masyarakat

dalam

penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat. Jika

pelayanan

publik

dihubungkan

dengan aspirasi,

pelayanan

kebutuhan

harapan

masyarakat.

masyarakat 5. Kesamaan

Vincent hak

administrasi

publik pelayanan adalah kualitas

memperhatikan dan

dengan

birokrat

dan

terhadap

Gasperz

(2006:1),

pelayanan

bahwa kualitas diartikan sebagai

yang diberikan yang tidak

segala sesuatu yang menentukan

melakukan

kepuasan

diskriminasi

pelanggan

dan

upaya

kepada agen swasta dilihat

perubahan kearah perbaikan terus-

dari aspek apapun khususnya

menerus sehingga dikenal istilah Q =

ras, agama, golongan, suku

MATCH (Meets Agreed Terms and

status sosial dan lain yang

Changes). Menurut the American

diberikan

Society of Quality Control (Purnama

6. keseimbangan

hak

dan

N,

2006:

9),

kualitas

adalah

kewajiban pelayanan yang

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik

mempertimbangkan

dari

keadilan

antara

layanan

dan

aaspek pemberi penerima

layanan publik

suatu

produk

layanan

menyangkut

kemampuan

memenuhi

kebutuhan-kebutuhan

untuk

yang telah dittentukan atau yang

Dari beberapa hal tersebut diatas

bersifat

laten.

jelas dipaparkan hal-hal yang harus

Sampara

Lukman

diperhatikan

mengemukakan

dalam

aau

pemberian

9

Gasperz (2000: bahwa

dalam 9-11) pada

dasarnya kualitas mengacu kepada

terhadap kualitas pelayanan. Hal ini

pengertian pokok : 1. Kualitas terdiri

menunjukkan adanya interaksi yang

atas sejumlah keistimewaan produk,

kuat

baik

dengan kualitas pelayanan. (Harbani

keistimewaan

langsung,

antara

kepuasan

konsumen

maupun keistimewaan aktraktif yang

Pasolong, 2007:135)

memenuhi keinginan pelanggan dan

Pelayanan yang berkualitas atau

memberikan

atas

pelayanan prima yang berorientasi

Kualitas

pada pelanggan sangat tergantung

terdiri atas segala sesuatu yang bebas

pada kepuasan pelanggan. Lukman

dari kekurangan atau kerusakan.

(2000:8) menyebut salah satu ukuran

Konsep kualitas pelayanan dapat

keberhasilan menyajikan pelayanan

pula dipahami melalui “consumer

yang berkualitas sangat tergantung

behaviour”

konsumen)

pada tingkat kepuasan pelanggan

yaitu perilaku yang dimainkan oleh

yang dilayani. Pendapat tersebut

konsumen dalam mencari, membeli,

artinya menuju kepada pelayanan

menggunakan

eksternal, dari perspektif pelanggan,

penggunaan

suatu

kepuasan produk.

2.

(perilaku

dan

produk

diharapkan

mengevaluasi

pelayanan

mampu

yang

lebih utama atau lebih didahulukan

memenuhi

apabila

ingin

mencapai

kinerja

kebutuhannya. Keputusankeputusan

pelayanan yang berkualitas. Kualitas

konsumen untuk mengkonsumsi atau

pelayanan

tidak

pelaksanaan

mengkonsumsi

barang/jasa faktor,

dipengaruhi

antara

lain

suatu berbagai

merupakan

gambaran

pelayanan

berjalan

sesuai yang ditetapkan. Misalnya

persepsinya

penggunaan

10

waktu

relatif

cepat,

tingkat penyelesaian pekerjaan relatif

keseluruhan

cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini

responden.

menunjukkan,

Pelaksanaan

bahwa

kualitas

sebanyak

30

pelayanan

orang

terhadap

pelayanan berarti ada efektifitas dan

masyarakat khususnya pada kantor

efisiensi yang tercipta pada suatu

Kesyahbandaran

yang aktifitas pelayanan. Tjiptono

Pelabuhan Kelas II Kijang menjadi

(2000:54)

bahwa

isu yang semakin strategis karena

“kualitas memiliki hubungan yang

kualitas kinerja aparatur pelayanan

erat dengan kepuasan pelanggan”.

public memiliki implikasi yang luas

C. Hasil Penelitian

dalam

Berdasarkan data tabel diatas dapat

Pelayanan yang diberikan kepada

diketahui bahwa responden yang

masyarakat merupakan perwujudan

mengatakan

dari tugas dan fungsi aparatur negara

sebanyak

menyebutkan

sangat 4

orang.

baik

yaitu

Sedangkan

sebagai

dan

kehidupan

abdi

Otoritas

masyarakat.

masyarakat

yang

jawaban yang baik dapat diperoleh

berkewajiban memberikan pelayanan

berjumlah 9 orang. Untuk yang

yang

mengatakan

masyarakatnya. Seiring dengan hal

cukup

baik

dapat

maksimal

kepada

diketahui dari pemaparan table diatas

itu tuntutan

masyarakat untuk

yaitu 10 orang yang menjawab tidak

mendapatkan

pelayanan

baik yaitu sebanyak 6 orang dan

berkualitas terus meningkat dari

yang menjawab sangat tidak baik

waktu kewaktu. Tuntutan tersebut

sebanyak 1 orang dimana jumlah

semakin berkembang seiring dengan

yang

tumbuhnya kesadaran bahwa warga

11

Negara memiliki hak untuk dilayani

tingkat kesesuaian penyelenggaraan

dan kewajiban pemerintah daerah

pelayanan, dengan ukuran nilai-nilai

untuk dapat memberikan pelayanan.

atau norma-norma eksternal yang

Tantangan

yang dihadapi

dalam

ada di masyarakat atau yang dimiliki

pelayanan

publik

bukan

oleh para stakeholders. Pegawai

sebuah

merupakan satu bentuk nyata dan

pelayanan yang efisien, namun juga

terlihat (tangible). Konsumen akan

bagaimana pelayanan juga dapat

merasa puas jika tempat di mana ia

dilakukan dengan tanpa membeda-

memperoleh pelayanan yang baik,

bedakan status dari masyarakat yang

dan

dilayani

lain

peraturan yang ada. Pada pertama

bagaimana menciptakan pelayanan

kali para agen pelayaran swasta

yang adil dan demokratis.

tersebut akan melihat tampilan fisik

Dengan kedudukan dan potensi yang

dari suatu penyelia jasa. Hal ini akan

mungkin

memberikan

hanya

tersebut

adalah

menciptakan

atau

dengan

dapat maka

kata

dikembangkan perlu

jujur

serta

sesuai

gambaran

dengan

kepada

diciptakan

mereka bahwa suatu penyelia jasa

instansi pemerintah yang mempunyai

akan memberikan pelayanan jasa

kapabilitas

memberikan

yang berkualitas. Namun banyak

pelayanan kepada masyarakat. Salah

pegawai yang belum bekerja secara

satu kapabilitas yang harus dimiliki

optimal

oleh

kessyahbandaran dan belum dapat

dalam

instansi

tersebut

adalah

akuntabilitas, yaitu suatu ukuran

menggunakan

yang menunjukkan seberapa besar

secara optimal.

12

pada

kantor

fasilitas-fasilitas

Dimensi

empathy

memberikan

kehidupan

serta

semakin

peluang yang besar bagi penyedia

meningkatnya

jasa untuk memberikan pelayanan

perizinan. Disamping itu transportasi

yang

juga berperan sebagai penunjang,

baik,

sesuatu

diharapkan

yang

pelanggan

tidak

ternyata

pendorong

kebutuhan

dan

jasa

penggerak

bagi

diberikan oleh penyedia jasa seperti

pertumbuhan daerah yang berpotensi

kantor

Kijang.

namun belum berkembang, dalam

dapat

upaya peningkatan dan pemerataan

konsumen

pembangunan serta hasil-hasilnya.

kesyahbandaran

Pelayanan

empati

menciptakan

yang

kepuasan

memerlukan dukungan dari setiap

Pelayaran

karyawan

dalam

memahami

karakteristik

kebutuhan

spesifik

konsumen.

tersendiri

yang

mempunyai

dan perlu

keunggulan dikembangkan

Namun masih terdapat pegawai yang

dengan memperhatikan sifatnya yang

belum memberikan perhatian yang

padat

maksimal kepada agen pelayaran.

meningkatkan pelayanan yang lebih

Pelayanan yang handal (reliability)

luas, baik di dalam negeri maupun

ditentukan

dari luar negeri.

oleh

kemampuan

modal,

sehingga

mampu

penyedia jasa dalam memberikan

Pelayanan yang responsive / cepat

pelayanan sesuai dengan yang telah

tanggap

dijanjikan. transportasi

bentuk

Pentingnya

peran

pelayanan yang diharapkan oleh

tercermin

pada

konsumen. Kantor syahbandar yang

yang

mampu tanggap terhadap kebutuhan

penyelenggaraannya mempengaruhi

merupakan

semua

aspek

konsumen/siswa

13

memberikan

kepuasan layanan

bagi

konsumen

yang

mereka

atas

Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang,

terima.

dalam proses pelayanan pelayaran

Pelayanan yang responsif juga sangat

atau

dipengaruhi

diantaranya seperti yang disebutkan

oleh sikap frontline

transportasi

staff, Namun masih terdapat pegawai

diatas.

yang belum memberikan tanggapan

Kesyahbandaran

yang

Pelabuhan

baik

dalam

kebutuhan

para

Konsumen

merasa

memenuhi

agen puas

Maka

laut

di

kota,

pelayanan

Kantor

Dan

Otoritas

Kelas

II

Kijang

swasta.

mempunyai hubungan yang erat

dengan

dengan 2 keselamatan pelayaran

adanya jaminan/ kepuasan bahwa

serta dalam perizinan pelayaran.

layanan yang mereka terima benar

Susunan Organisasi dan Tata kerja

dan dilakukan oleh sumber daya

Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

manusia

Pelabuhan,bahwa

yang

berkompeten

di

Kantor

bidangnya. Reputasi penyedia jasa

Kesyahbandaran

yang memiliki reputasi baik akan

Pelabuhan Kijang ditetapkan dalam

memberikan

yang

kategori Kelas II dan di pimpin oleh

(assurance)

seorang Syahbandar dan Otoritas

pada akhirnya akan memberikan

Pelabuhan (KSOP) dengan tugas

kepuasan

yang

pokok : “Meningkatkan efektivitas

memilih untuk mengonsumsi suatu

dan efisiensi pelaksanaan tugas dan

jasa. Setelah penulis mengamati

fungsi di bidang keselamatan dan

masalah

keamanan

pelayaran,

pengaturan,

pengendalian

berkualitas.

pelayanan Jaminan

bagi

konsumen

pengendalian

pelayanan

pada Kantor Kesyahbandaran Dan

14

dan

Otoritas

serta dan

pengawasan

kegiatan

Status Hukum dan Sertifikasi Kapal,

kepelabuhanan”. Kualitas pelayanan

serta Petugas Keselamatan Berlayar,

dipandang

Penjagaan,

sebagai

salah

satu

dan

Patroli

Dengan

komponen yang perlu diwujudkan

memperhatikan beban tugas dan

oleh perusahaan, karena memiliki

wilayah pengawasan tersebut dan

pengaruh

untuk kelancaran pelaksanaan tugas

untuk

konsumen

mendatangkan

baru

dan

dapat

serta fungsi yang di bebankan, maka

mengurangi kemungkinan pelanggan

Struktur

lama untuk berpindah keperusahaan

Kesyahbandaran

lain.

Pelabuhan

Kualitas

didefinisikan

sebagai

pelayanan tingkat

Organisasi dan

Klas

pengendalian

Sebagai

keunggulan memenuhi (Tjiptono,

tersebut

untuk

keinginan 2008:85).

Kijang

dikembangkan sesuai kebutuhan dan kondisi / situasi setempat.

tingkat

Otoritas

II

keunggulan yang diharapkan dan atas

Kantor

pmerintah

pelanggan

bagian yang

dari

organisasi

melayani

agen

pelayaran swasta demi kelancaran

Secara

dan

keamanan

pelayaran,

Struktural berdasarkan Keputusan

Kantor

Menteri Perhubungan tersebut di


atas, Kantor Kesyahbandaran dan

dituntut untuk terus meningkatkan

Otoritas Pelabuhan Kijang terdiri

kualitas

atas : Petugas Tata Usaha, Petugas

Perusahaan Angkutan Laut Swasta

Lalu Lintas Angkutan Laut dan

khususnya

Usaha Kepelabuhanan, , Petugas

merasa puas dengan pelayanan yang

15

Kesyahbandaran

maka

pelayanannya

Agen

yang

Dan

agar

bertugas

diberikan sehingga Agen tersebut


akan

dalam


Kantor


Otoritas




dapat

dalam

lebih

nyaman

memanfaatkan

jasa

Kesyahbandaran

di

Dan

memaksimalkan

pelayanan

setiap

pengurusan

harus

kepada agen pelayaran swasta maka


Kantor

Dan




sebagai salah satu instansi publik


harus senantiasa melakukan berbagai


kebijakan


pelayanan

Kesyahbandaran

yang yang

dapat

memberi

prima

dan


untuk

berkualitas terhadap agen pelayaran


swasta dalam memanfaatkan jasa

setiap

pelayanan yang ada.


Namun permasalahan yang terjadi

II Kijang lancar. Selain itu juga harus

adalah

memberikan

membayar biaya cek fisik kapal,

pelayanan, Kantor Kesyahbandaran

agen tidak turun kekapal melakukan

Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II

cek

Kijang masih memiliki beberapa

pelayanan ditentukan oleh pengguna

kendala,

jasa layanan tersebut, pengguna jasa

dalam

seperti

tidak

adanya


akan

16

pengurusan

fisik.

di

Penilaian

menilai

Kantor

kualitas

dengan

membandingkan

pelayanan

yang

yang perlu diperhatikan, bahkan ada

akan mereka terima dengan yang

beberapa

responden

mereka harapkan. Pemberian layanan

mengatakan

dapat mencapai reptasi yang tinggi

pelayanan yang diberikan tidak baik.

dalam kualitas pelayanan hanya jika

Dari hasil observasi diketahui

bahwa

kualitas

kualitas pelayanan yang diberikan

bahwa

sesuai

diharapkan

pelayanan, Kantor Kesyahbandaran

kualitas

Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II

pelayanan dapat ditentukan melalui

Kijang masih memiliki beberapa

suatu usaha agar dapat memenuhi

kendala,

kebutuhan


dengan

pengguna.

yang

Untuk

dan

itu

harapa-harapan

dalam

yang

seperti

memberikan

tidak

adanya

pengguna jasa.


D. Penutup


1. Kesimpulan


Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

maka

dapat


dianalisa


bahwa kualitas pelayanan masih

dalam

rendah, hal ini dikarenakan masih


ada


banyak

hal

yang

harus

setiap

pengurusan

harus

diperbaiki, dari 10 dimensi yang


diteliti secara umum menjelaskan


bahwa pelayanan yang diberikan


masih cukup baik dan masih banyak


17


untuk

kesyahbandaran dan otoritas


pelabuhan melengkapi sarana

setiap

prasarana seperti membuat

pengurusan

di

Kantor


papan

II Kijang lancar. Selain itu juga harus

dalam pengurusan perizinan

membayar biaya cek fisik kapal,

alur

b. Seharusnya

dan

ada

prosedur

publikasi

agen tidak turun kekapal melakukan

segala peraturan yang ada

cek fisik, karena cek fisik sudah

dalam melayani masyarakat

dilakukan didalam kantor KSOP c. Seharusnya ada pengawasan tersebut dengan membayar iuran khusus kepada

pegawai

yang

bagi

pegawai

di

bertugas, bidang pelayanan agar tidak

padahal sebenarnya cek fisik sangat ada diperlukan

demi

penyimpangan

saat

keselamatan sedang melayani masyarakat.

berlayarnya kapal itu sendiri.

2. Saran a. Seharusnya

kantor

18

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Rineka Cipta Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta. Gajah Mada Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya. Bandung:Mandar Maju.

Lukman. 2003. Manajemen Perbankan, Edisi kedua. Jakarta : Ghalia Indonesia. Moenir, HAS. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Moleong, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik Dan Customer Satisfaction. Bandung: PT Alumni Nurdjaman, Progo. 2003. Pelayanan Prima Dan Pelayanan Terpadu Satu Atap. Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum Mangkunegara, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Prasojo, Eko. 2006. Kinerja Pelayanan Publik. Jakarta : Yappika Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Sedarmayanti. 2004. Good Governance : Membangun sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas. Bandung : Manjar Maju Setyawan, Roni Ignatius. 2008. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Amara Books Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara

19

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung : Alfabeta Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : PT Gramedia Tjandra, Riawan dkk. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan Tjiptono., 2000. Manajemen jasa, Edisi Pertama. Andi offset, Yogyakarta.

Website :

https://afidburhanuddin.wordpress.com/2013/05/21/masalah-dan-latar-belakangmasalah/ http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/44545/Chapter%20I.pdf;js essionid=5FB2D0506EB4D33967551DBF5DF8F405?sequence=5 http://hubla.dephub.go.id/profil/Pages/KSOP http://tugaskelompok3makun2.blogspot.com/2013/12/a-pengertian-keagenankapal.html

20

KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN PELAYARAN SWASTA NASKAH PUBLIKASI

Recommend Documents