PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR
NASKAH PUBLIKASI
Oleh : TIKA ASTIA NIM : 080563201042
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2015
1
ABSTRAK Skripsi ini membahas tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Tanjunpinang Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan (tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Tanjungpinang Timur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan analisis regresi linier sederhana. Metodenya yaitu deskriptif analitis. Metode survai deskriptif adalah suatu metode penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Dalam penelitian ini data dan informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner atau
angket. Bersasarkan hasil analisis variabel (X) besarnya t hitung > ttabel (5.056 > 1.98609).
Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah hasil persamaan regresi menunjukan bahwa prediksi pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat bersifat positif. Artinya, Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan masyarakat dengan persentasi 20.7% Sedangkan sisanya sebesar 79.3% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang tidak disebutkan. Kata Kunci: Tangibles, Realibity, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Kepuasan Masyarakat.
2
ABSTRACT
This script are discuss about how The Influence of Service Quality to
The People
Satisfication of Subdistrict Head Government Office in Tanjungpinang Timur. This research are implemented to know how the influence (tangibles, reability, responsiveness, assurance, empathy) of service quality to the people satisfication of subdistrict head government office in Tanjungpinang Timur. The sample used in this research is total about 95 respondence. The analyzes data method used simple linear regression analyzes. The methods used in this research is descriptive quantitative and simple linear regression analyzes. The method is descriptive analyzes. Survey methods of descriptive is a research method that gets sample from a population and used questioner as a tools for collecting data. In this research data and information is collected from respondence that used questioneran inquiry poll. From the result of analyzes variable (X) totally tcount > ttable (5.056 > 1.98609). From that value can be told that Ha is accepted, it’s shows that partially variable of seervice quality is influenced of satisfication. The conclusion of this research is the result from similar regretion shows that the influence prediction of service quality to the people satisfication is positive. It means the service are influenced to the people value with 20,7% presentation. And then 79,3% are influenced by the another factor that ain’t reasearching and ain’t told in this research. Keyword: Satisfication.
Tangibles, Realibity, Responsiveness, Assurance, Empathy and
People
3
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR
baik, serta ia harus mempunyai kesetiaan dan A. Latar Belakang
ketaatan penuh terhadap Pancasila, Undang - Undang
Bangsa Indonesia adalah salah satu bangsa yang dengan tegas dan tekad yang kuat ingin maju. Tekad dan ketegasan itu telah dibuktikan sejak kita memperjuangkan
kemerdekaan
yang
ternyata
dilanjutkan pula dalam era kemerdekaan. Tekad dan ketegasan ini akan terus melandasi usaha dan perjuangan kita mengisi kemerdekaan itu yaitu dengan
mewujudkan
masyarakat
yang
maju,
sejahtera, adil dan makmur berdasarkan pancasila . Untuk mewujudkan Aparatur Sipil sebagai yang diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara, penyelenggara negara memiliki peranan yang besar karena terwujudnya masyarakat yang kita cita-citakan tergantung pada sikap mental, tekad dan semangat, ketaatan dan disiplin para penyelenggara negara serta seluruh masyarakat. Pegawai
Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah, sehingga dengan demikian dapat memusatkan segala perhatian dan pikiran serta mengerahkan segala daya dan tenaganya
untuk
menyelenggarakan
tugas
pemerintahan dan pembangunan secara berdayaguna dan berhasil guna. Pemberian kewenangan di dalam undang-undang
memiliki implikasi yang
besar
terhadap akuntabilitas publik, yaitu aparat dan lembaga pelayanan publik di daerah harus dapat dipertanggungjawabkan apa yang mereka berikan atau mereka lakukan untuk kepentingan masyarakat. Dalam konteks ini pelayanan pbulik diberi makna yang luas, artinya tidak hanya sebatas pemberian pelayanan dasar kepada masyarakat, tetapi juga menyangkut
semua
kegiatan
yang
dilakukan
pemerintah baik langsung atau tidak langsung. Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu
Negeri
Sipil
sebagai
unsur
Aparatur Negara, Abdi Negara, dan Abdi Masyarakat dituntut utuh mempunyai disiplin dan rasa tanggung jawab agar dapat melaksanakan tugasnya dengan
kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
4 Pelayanan publik ini menjadi sangat penting karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat banyak
atau
khalayak
ramai
yang
Tanjungpinang
Timur
sebagai
kantor
yang
berkonotasi pelayanan masyarakat (public service).
memiliki
Target-target
kualitas
keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Kebutuhan
pembanguan,
untuk mengurus KTP meningkat seiring dengan
maupun pelayanan masyarakat yang terus meningkat
habisnya masa berlaku. Hal ini disebabkan oleh
dari tahun ke tahun, menurut peningkatan dukungan
banyaknya peminta untuk pengurusan kartu keluarga
pengadaan pelayanan cepat, tepat dan benar. Oleh
dan kartu tanda penduduk, balik nama sertifikat
karena itu peningkatan Pelayanan Kecamatan harus
tanah, dll, maka untuk itu Kecamatan Tanjungpinang
terus menerus dilakukan. Salah satu tugas Camat
Timur harus dapat memenuhi pelayanan yang terbaik
adalah memahami aspirasi kebutuhan masyarakat dan
dan tepat waktu. Seiring dengan perkembangan
juga
sering
penanganannya dengan baik sehingga segala urusan
dijumpai
kemerosotan
berbagai
keluhan
dapat
menetapkan
kebijakan
kegiatan baik yang berasal dari jalur pemerintah
pelayanan publik hampir seluruh sektor pemerintah
atasan maupun yang berasal dari aspirasi masyarakat
yang ditandai dengan menurunya kualitas pelayanan
dapat terpadu dengan baik.
Hal
tersebut
dalam
harus
pemerintahaan
rangka
publik.
profesionalisme
masyarakat
penyelenggaraan
pelaksanaan
masih
Hal yang tidak dapat di tawar lagi bahwa
banyaknya masalah tentang keluhan masya rakat
pelayanan yang maksimal merupakan hak bagi semua
tentang lambatnya pengurusan yang tidak cepat
masyarakat
dan pemerintah wajib memberikan
ditangani oleh aparatur itu sendiri. Hal itulah
pelayanan
sebagai
penyebab banyaknya keluhan yang dikemukakan
masyarakat. Namun hal tersebut rupanya masih
oleh
menjadi nomor yang masih belum terwujud.
masyarakat
terbukti
akibatnya
dengan
masyarakat
merasa
bentuk
pengabdian
pada
kecewa dan mulai meragukan intregritas pemberi
Masalah Pertama dari segi kecepatan
pelayanan yang adil. Dalam system pelayanan yang
pelayanan administrasi yang masyarakat lakukan
diberikan oleh Kecamatan sebagian masyarakat yang
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang
sudah puas dengan pelayanannya dan sebagian ada
lamban dan melebihi waktu yang ditetapkan,
yang belum puas dengan pelayanan yang diberikan
pelayanan
oleh pihak Kecamatan . Kondisi yang demikian
Tanjungpinang Timur menurut masyarakat masih
kiranya
dirasa kurang maksimal.
juga
membelenggu
Kecamatan
administrasi
pada
Kecamatan
5 untuk mengadakan serangkaian kegiatan penelitian
Tabel I.1 Jenis pelayanan di Kecamatan Tanjungpinang Timur
dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan
No Jenis Pelayanan Standar Waktu 1 KTP 14 hari 2 KK 7 hari 3 Perizinan 3 hari 4 Surat Akte Kelahiran 5 Hari 5 Legalisasi 2 hari Sumber: hasil observasi lapangan (2015)
Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor
Berdasarkan table I.1 dapat diketahui jenis
ini dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas
pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan di
dalam menginterprestasikan fakta dan data kedalam
Kecamatan Tanjungpinang Timur. Dimana terdapat
penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan
masalah waktu penyelesaian pelayanan.
permasalahannya. Berdasarkan Latar belakang diatas
Masalah Kedua, masalah yang ditemukan
Camat Tanjungpinang Timur. B. Perumusan Masalah Untuk dapat memudahkan dalam penelitian
maka
dapat
dirumuskan permasalahan
sebagai
dalam hasil observasi yakni sarana dan prasarana
berikut : Apakah variabel kualitas pelayanan bukti
yang tersedia masih kurang, dapat diambil salah
langsung (tangible), keandalan (realibity), daya
contoh pelayanan pada kantor camat belum bisa
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan
dilakukan secara online, masyarakat bisa mengakses
empati (empaty) berpengaruh signifikan terhadap
langsung apa saja yang harus dilakukan untuk
kepuasan konsumen pada Kantor Camat Tanjung
mempermudah administrasi, sehingga pada akhirnya
Pianang Timur.
tidak
C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan
sedikit
masyarakat
mondar-mandir
dan
kelelahan hanya untuk ingin mengetahui jalur
1.
Tujuan dari penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah
pengurusan dan segala macam syarat pengurusan.
sebagai berikut:
Masalah Ketiga, dari obesrvasi lapangan yang peneliti lakukan dilapangan yaitu masih banyak
1.
Kantor Camat Tanjungpinang Timur.
masyarakat yang tidak tahu bagai mana prosedur tahap alur pelayanan di kantor camat, karena itu
Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada
2.
Untuk mengetahui kepuasan masyarakat
timbulnya percaloan pengurusan ,oleh karena itu
terhadap
pelayanan di Kecamatan Tanjungpinang Timur harus
Tanjungpinang timur
lebih ditingkatkan lagi. Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik
pelayanan
di
Kantor
Camat
6 3.
Untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
dan terarah. Adapun yang dimaksud dengan teori,
pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di
dimana teori kadang-kadang disebut sebagai hokum
Kantor camat Tanjungpinang Timur.
atau dalil. Sistem yang terdiri dalil-dalil dan hipotesa
2. Kegunaan Penelitian a.
dengan dasar tertentu. Demikian pula hubungan
Kegunaan Akademis Penelitian
ini
dalam penelitian ini, teori yang dipergunakan adalah
diharapkan untuk
dapat
teori yang berisikan konsep-konsep yang saling
mengetahui kenyataan yang terjadi dan
berhubungan untuk menjelaskan hubungan antara
mengamati permasalahan yang dihadapi
variabel yang akan diteliti.
perusahaan, setelah itu penulis mencoba
E. Teori Pelayanan Publik
untuk memberikan alternatif pemecahannya
b.
Istilah pelayanan dalam kamus bahasa
sesuai dengan teori yang telah diperoleh.
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usahan
Bagi Organisasi
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
Hasil
penelitian
ini
diharapkan
dapat
memberikan informasi kepada perusahaan sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai bahan
pertimbangan
dalam
mengatasi
adalah mambantu menyiapkan (menguurus) apa yang diperlukan seseorang. Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela
(2006:4)
adalah
“setiap
kegiatan
permasalahan yang berhubungan dengan
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
dan menawarkan keputusan meeskipun hasilnya
Masyarakat
terkait pada suatu produk secara fisik”.
Pada
Kantor
Camat
Tanjungpinang Timur D. Konsep Teoritis
Sedangkan Sinambela
(2006:5)
menurut bahwa
Lukman “Pelayanan
dalam adalah
Deskripsi teori dalam suatu penelitian
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
merupakan uraian system tentang teori dan hasil-hasil
interaksi langsung atara seseorang dengan orang lain
penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti
atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan
melalui pendefinisian dan uraiann yang lengkap dan
pelanggan” .
mendalam dari berbagai regrensi, sehingga ruang Pendapat lain mengenai pelayanan menurut lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan Gronsosss dalam Ratminto dan Winarsih (2006:3) antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
7 aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan
diraba) yang terjadai sebagai akibat adanya interaksi
prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
berdasarkan surat Keputusan Mentri Perdayagunaan
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
Aparatur Negara Nomor ( Kepmen PAN) No 63
yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang
Tahun 2003, dalam Sinambela (2006:5) , transparansi
dimaksudkan
yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen atau pelanggan.
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
Pelayanan
berkaitan
erat
memadai
serta
mudah
dimengerti,
dengan akuntabilitas yaitu dapat dipertanggung jawabkan
masyarakat.
Sehingga
pelayanan
lebih
dikenal sesuai dengan ketentuan pertaturan perundang-
dengan istilah pelayanan public. Publik berasal dari undangan, kondisional yaitu sesuai dengan kondisi bahasa inggris Public yang berarti masyarakat umum dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dan Negara, kata public dalam bahawan Indonesia dengantetap berpegang pada prinsif efisiensi dan diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai. efektivitas, partisipatif yaitu mendorong peran serta Pelayanan public menurut Sinambela (2005:5) adalah masyarakat dalam peyelenggaraan pelayanan public pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan oleh peyelenggara Negara. harapan masyarakat, kesamaan hak yaitu tidak Pendapat lain mengenai pelayanan umum dikemukakan oleh Moenir (2006:26) adalah:
ras, dan agama, golongan, gender dan status
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu
dalam
rangka
diskriminatif dalam arti tidak membedadakan suku
ekonomi,
keseimbangan
hak
dan
kewajiban
pelayanan yang memperhitungkan aspek keadilan antara pembeli dan penerima pelayanan.
usaha
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun
memenuhi kepentingan orang lain sesuai
2009 tentang pelayanan Publik guna mendukung
dengan haknya” .
terciptanya peyelenggaraan pelayanan public yang
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat untuk
prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap warga Negara atas barang public, jasa
8 public dan pelayanan administrative. Menjelaskan bahwa peyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
Implikasi
Kepentingan umum
2.
Kepastian hokum
3.
Kesamaan hak
4.
Keseimbangan hak dan kewajiban
5.
Keprofesionalan
6.
Partisipatif
7.
Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif
8.
Keterbukaan
9.
Akuntabilitas
perbedaan
ini
adalah
“outcomes” atau hasil jasa berdasarkan orang (people based)
1.
dari
jasa
kurang
memiliki
standar
disasi,
dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang berdasarkan perlengkapan (alat). Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini tidak ada, pada jasa yang dilayanin oleh mesin. Ini merupakan pertimbangan penting, bagi industri jasa yang menggunakan banyak tenaga orang. 2. Kualitas Pelayanan 10. Fasilitas
dan
perlakuan
khusus
bagi Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan
kelompok tertentu untuk mencapai kepuasan masyarakat. Dengan 11. Ketetapan waktu dan kecepatan kemudahan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi dan ketejangkauan. harapan-harapan 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono
masyarakat
dan
memuaskan
kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti
(2005:260) jasa adalah segala sesuatu yang dapat
bahwa
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
penyedia jasa harus menuruti semua keinginan
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
konsumen.
keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek
dalam
Dengan
menentukan
kata
lain,
kualitas
dalam
pelayanan
menetapkan
fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan Dari
kualitas
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-
jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen
harapan masyarakat, juga harus melihat tersedianya
kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan
sumberdaya yang memadai dalam perusahaan.
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
pelayanan,
perusahaan
harus
Kotler (2006:440) dalam Buchari Alma (2011:284) mengungkapkan ada lima faktor dominan
9 atau penentuan kualitas jasa disingkat dengan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
TERRA yaitu: Tangible (berwujud), yaitu berupa
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai
harapan masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul
materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
dsb.
Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh
Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan
untuk lebih peduli memberikan perhatian secara
kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa
pribadi kepada masyarakat. Minsalnya karyawan
dalam hal ini adalah rumah sakit.
harus
mencoba
masyarakat.
menempatkan
Jika
menempatkan
karyawan
diri
diri
harus
sebagai
sebagai memcoba Jika
perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari
masyarakat mengeluh maka harus dicari solusinya
Pelayanan layanan servis yang diperolehnya setelah
segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis,
masyarakat membandingkannya dengan apa yang
dengan
yang tulus.
diharapkannya. Masyarakat baru akan merasa puas
Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari
apabila Pelayanan layanan servis yang diperolehnya
karyawan
membantu
sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
masyarakat dan memberikan jasa dengan cepat serta
ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan
mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint
muncul apabila Pelayanan layanan servis yang
dari
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
menunjukkan rasa
dan
masyarakat.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat
peduli
pengusaha
konsumen.
Reliability
untuk
(keandalan)
yaitu
kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
Dengan
yang dijanjikan, terpecaya dan akurat, dan konsisten.
variabel yang sangat penting untuk mengukur
Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan
pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan
karyawan
dan
hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
apaakah sesuai dengan harapan atau keinginan
pada konsumen.
masyarakat.
untuk
menimbulkan
keyakinan
Menurut
4. Kepuasan Konsumen Engel
et
al
demikian,
dalam
Fandy
Tjiptono
(2000:126) menyatakan bahwa kepuasan masyarakat
Kepuasan
kepuasan
Husein
konsumen adalah
memang
Umar
menjadi
(2005:50-51)
tingkat
perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang
10 dia terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika
F. Hipotesis
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
Berdasarkan dari teori dan perumusan
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
masalah yang disajikan di atas penulis mencoba
masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip
merumuskan suatu hipotesis yang nantinya akan
Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
digunakan sebagai langkah berpijak dalam penelitian,
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan
hipotesis tersebut adalah Kualitas pelayanan (service
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
quality) yang meliputi; tanggible (X1), reliability
seseorang yang muncul setelah membandingkan
(X2), responsivenes (X3), ansurance (X4), emphaty
Pelayanan (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
(X5), berpengaruh secara parsila terhadap tingkat
Pelayanan yang diharapkan.
kepuasan nasabah (customer satisfation).
Menurut Selnes dalam Rayi Endah, (2008) “Kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan
H0 = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian
tingkat kepauasan
kepuasan dengan harapan masyarakat (expectation),
Ha
= Ada pengaruh antara kualitas pelayanan
dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin
terhadap kepuasan.
hubungan dengan instansi (experience)”.
G. Konsep Operasional Variabel Penelitian Pada dasarnya konsumen menggunakan
Berdasarkan Permenpan
No.
16
Tahun kriteria-kriteria tertentu tentang kualitas pelayanan
2014,
Survei
Kepuasan
Masyarakat
adalah yang diharapkan.ada lima indikator penentu kualitas
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Philip tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari Kotler
diterjemahkan
oleh
Benyamin
Molan
berikut:
Definisi
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui (2005:123) survei
ini
diharapkan
mendorong
adalah
sebagai
partisipasi operasional dalam penelitian ini meliputi :
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai Pelayanan penyelenggara kepuasan serta mendorong penyelenggara kepuasan publik untuk meningkatkan kualitas kepuasan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi kepuasan publik.
Variabel
itas Pelayanan (X)
Kepuasan syarakat (Y)
11 Tabel I.2 Instrument Mengukur Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Tanjungpianng Timur Dimensi Indikator Fasilitas Fisik (tanggibles) Reliabilitas (reliability) Responsivitas (responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (empathy)
-
Perlengkapan dan Peralatan Kebersihan Kemampuan untuk dipercaya Konsisten Kerja Ketanggapan Kecepatan Pelayanan Pengetahuan pegawai Perhatian pada pelanggan
Kemampuan produk (Attributes related to product)
- Harga yang ditetapkan untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh
Perceived Ser
Expected Service (E) Pelayanan yang diharapkan
Pelayanan y dirasaka
Kualitas pelayanan Q=P-E Sumber Data : Tjiptono
(2008) - Proses penyelesaian permasalahan
Atribut dari pelayanan (Attributes related to service)
I. Metode Penelitian - Kemudahan Informasi Atribut keputusan untuk membeli - Kesopanan Pegawai 1. Jenis Penelitian (Attributes related to purchase) - Reputasi Organisasi Jenis penelitian ini berdasarkan hasil yang
Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015
ingin dicapai, peneliti menetapkan ini adalah penelitian
H. Kerangka Pemikiran Kepuasan Masyarakat dalam hal pelayanan merupakan tujuan utama dari setiap penyelenggara instansi
pemerintah
tidak
terkecuali
Kantor
Kecamatan Tenggarong yang dalam hal ini sebagai ujung tombak penyelengaraan pemerintahan yang
maksudnya
terapan
(Applied
menurut
Siregar
Reserch) (2013:4)
yang adalah
penelitian yang mempunyai alasan praktis, keinginan untuk
mengetahui
dengan
tujuan
agar
dapat
melakukan sesuatu yang jauh lebih baik, lebih efektif dan lebih efisien. Berdasarkan metodenya, penelitian ini menurut Siregar (2013:4) termasuk dalam
berada di kecamatan. Adapun kerangka gambar pemikiran kualitas pelayanan di Kecamatan Tanjungpinang Timur dapat peneliti gambarkan pada gambar berikut ini: Gambar 1.1 Kerangka Pemkiran
penelitian survei (Survey Research) yaitu penelitian dengan tidak melakukan perubahan (tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang diteliti. Menurut Misbahuddin dan Hasan (2013:9)
jenis penelitian survei dalam penelitian ini adalah Mengukur Kualitas Pelayanan termasuk - Bukti Fisik (Tangible) - Kehandalan (reliability) - Daya tanggap (responsiveness) - Jaminan (assurance) - Empati (empathaty)
penelitian
eksplanatif
(penelitian
12 penjelasan)
yaitu
merupakan
penelitian
yang
proses
menggunkan data-data yang sama, dimana peneliti menjelaskan
hubungan
kausal
antara
pelayanan
birokrasi
masyarakat
banyak terjadi di kecamatan ini.
variabel-
variabel melalui pengujian hipotesis. Serta, jenis
3.
Jenis Data
penelitian menurut jenis datanya, dalam penelitian ini
Data adalah bahan mentah yang harus diolah
adalah jenis data kuntitatif yaitu data yang berbentuk
untuk menghasilkan informasi dan keterangan, jadi
angka-angka Siregar, (2013:8).
data yang digunakan untuk penelitian ini adalah
Dari penjelasan di atas sudah sangat jelas bahwa metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode
eksperimen,
a.
Data Primer
eksperimen
Data primer adalah data yang
pengembangan yang bertujuan untuk membuktikan
dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung
hipotesis dan guna membuat generalisasi umum,
dari sumber pertama atau tempat objek
yang bertujuan untuk mempertajam masalah dan
penelitian dilakukan,
hipotesis.
tersebut dikumpulkan secara khusus untuk
2.
Lokasi Penelitian
menjawab pertanyaan penelitian yang sesuai
Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat
dengan keinginan peneliti. Data tersebut
Tanjungpinang
Timur.
dengan
sebagai berikut:
Adapun
alasan
penulis
memilih lokasi penelitian ini yaitu: -
-
dengan
identitas
mana
data
responden
seperti: jenis kelamin, umur, pendidikan
Karena menemukan permasalahan tentang
terakhir, masa kerja, Data pernyataan yang
keterlambatan proses birokrasi di Kantor
memuat variabel bebas dan terikat data ini
Camat Tanjungpinang Timur.
diambil dari pengisian data responden dan
Kecamatan
Tanjungpinang
Timur
merupakan Kecamatan yang paling terluas dan memiliki jumlah penduduk yang paling banyak di Tanjungpinang. -
berkenaan
yang
Kecamatan
Tanjungpinang
pengisian pernyataan dalam kuesioner. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi
Timur
sehingga sumber data penelitian yang
merupakan daerah pemekaran yang berarti
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui perantara (diperoleh dan dicatat
13 oleh pihak lain). Data sekunder umumnya
a) Kelurahan/Desa Air Raja
berupa bukti, catatan atau laporan historis
= 25 responden
yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan
dan
yang
b) Kelurahan/Desa
tidak
Bulang
dipublikasikan.
Kampung
= 25 responden
c) Kelurahan/Desa
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data
Pinang
Kencana
yang diperoleh dari pihak Tata Usaha Kantor Camat
=
25
responden
Tanjungpinang Timur.
d) Kelurahan/Desa Melayu Kota
Data yang lainnya akan diperoleh peneliti
Piring
melalui riset kepustakaan (library research) adalah
= 25 responden
e) Kelurahan/Desa
Batu
IX
penelitian yang datanya diambil dari kepustakaan (Sembilan) = 25 responden seperti buku, dokumen, artikel, jurnal, internet dan Total Populasi mayarakat yang lain sebagainya. melakukan pengurusan di Kantor 4.
Populasi dan Sampel Camat a.
Tanjungpinang
Timur
Populasi sebanyak 125 orang Menurut Singarimbun (1989:152) b. Sampel “Populasi adalah keseluruhan unit analisis Menurut Sugiono, (2008:116) Sampel adalah yang
akan
digunakan
sebagai
objek bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
penelitian”.
Wilayah
generalisasi
yang oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
terdiri
atas
obyek
atau
subyek
yang pelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada
mempunyai
kualitas
dan
karakteristik pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga,
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample dipelajari
dan
kemudian
ditarik yang diambil dari populasi itu. Adapun jumlah
kesimpulannya. Pada penelitian ini yang sample tersebut diperoleh dari perhitungan yang akan menjadi populasi adalah masyarakat dekemukakan dengan menggunakan rumus Slovin yang
masuk
pada
Tanjungpinang
Timur
wilayah
Camat berikut:
yang
melakukan
pengurusan terdiri dari beberapa keluarahan:
N
14 n
=
strata (tingkatan) yang ada dalam anggota populasi
1 + N e²
tersebut. Hal ini dilakukan apabila anggota populasi
n = Ukuran Sampel dianggap homogen (sejenis). Sugiyono (2011:64) N=
Ukuran
populasi
yaitu
masyarakat
“Pengambilan
sampel
acak
sederhana
dapat
Kecamatan Tanjungpinang Timur dari
dilakukan dengan cara undian, memilih bilangan dari
berbagai kelurahan yang melakukan
daftar bilangan secara acak, dsb”.
pengurusan
di
Kantor
Camat 5.
Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Tanjungpinang Timur. Teknik dan alat pengumpulan data dalam e=
Persen
kelonggaran
ketidaktelitian penelitian ini berguna untuk mengumpulkan data
karena kesalahan pemgambilan sample primer dan skunder. Maka menurut Sugiyono yang
masih
dapat
ditorelir
atau Siregar, (2013:18), teknik pengumpulan data dan alat
diinginkan, sebanyak 5% berdasarkan pengumpulan data yang sesuai untuk digunakan rumus tersebut, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah: yang diambil dalam penelitian ini adalah: a.
Observasi
125
Sugiyono
(2011:166)
n= mengemukakan
1 + 125 (5%)²
bahwa
teknik
observasi
merupakan suatu proses yang kompleks dan n = 95 Responden
sulit, yang tersusun dari berbagai proses penulis
biologis dan proses psikologis diantaranya
membagikan kuisioner sebanyak 95 kusioner. Dari
yang terpenting adalah pengamatan dan
seluruh
ingatan. Observasi yang peneliti gunakan
Dalam
pengambilan
masyarakat
sampel
Tanjungpinang
Kecamatan
Tanjungpinang Timur yang melakukan pengurusan ,
yaitu
diambil sample dalam penelitian ini sebanyak 95
observasi yang tidak dipersiapkan secara
orang responden.
Dalam penelitian ini penulis
sistematis tentang apa yang akan diobservasi.
menggunakan Simple Random Sampling. Simple
Hal ini dilakukan karena peneliti tidak tahu
random sampling ialah cara pengambilan sampel dari
secara pasti tentang apa yang akan diamati.
anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan
observasi
tidak
terstruktur
yaitu
15 Dalam
melakukan
pengamatan
Siregar bahwa
telah baku, tetapi hanya berupa rambu-rambu
digunakan
pengamatan. Karena sebelumnya peneliti
responden menandai derajat persetujuan atau
belum tahu pasti apa yang akan diamati dan
ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari
fokus penelitian belum jelas, peneliti dapat
serangkaian
melakukan pengamatan bebas, mencatat apa
stimulus. Skala ini memiliki lima kategori
yang
yang berkisar dari sangat tidak setuju sampai
melakukan
analisis
dan
kemudian dibuat kesimpulan.
likert
menjelaskan
peneliti tidak menggunakan instrumen yang
tertarik,
skala
(2013:21)
secara
adalah skala luas
yang
pernyataan
yang
meminta
mengenai
objek
dengan sangat setuju. Lima
b. Kuesioner
skala
yang
menunjukkan
Teknik pengumpulan berupa angket
tingkatan setuju atau tidak setuju pada
ini bentuk pengumpulan informasi untuk
responden terhadap pernyataan yaitu dimana
menganalisis dan mempelajari perilaku dalam
angka 1 (satu) menunjukkan sikap sangat
organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem
tidak
yang diajukan peneliti. Adapun alat yang
menunjukkan sikap sangat setuju terhadap
digunakan adalah daftar ceklist dalam bentuk
pernyataan yang berkaitan dengan kesiapan
kuesioner tertutup.
individu. Alasan menggunakan metode ini
Menurut kuesioner
setuju,
hingga
angka
5
(lima)
Siregar
(2013:21)
adalah bahwa subyek penelitian merupakan
adalah
pertanyaan-
orang yang paling tahu tentang dirinya. Alat
tertutup
pertanyaan yang diberikan kepada responden
yang
yang sudah dalam bentuk pilihan. Jadi
pernyataan kuesioner terdapat dalam tabel
kuesioner
I.3. ini:
jenis
ini
responden
tidak
memberikan kesempatan untuk mengeluarkan
digunakan
berupa
angket.
Skor
Tabel I.3 Skor Pernyataan Jawaban Responden Singkatan Favorable
pendapat. Jawaban kuesioner disusunNountuk
Pernyataan
mengetahui kecocokan responden dengan 1
Sangat Setuju
SS
5
1
Setuju
S
4
2
Netral
N
3
3
indikator-indikator
yang
sudah
disusun 2
Unfavorable
dengan menggunakan skala likert. 3
16 Koefisien korelasi item-total dengan Brivate
4
Tidak Setuju
TS
2
4
5
Sangat Tidak Setuju
STS
1
5person dengan menggunakan rumus sebagai berikut, Duwi Priyatno, (2010:91)
Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015
J.
Teknik Pengolahan dan Analisa Data Kegiatan
yang
cukup
penting
rix
dalam
ni
keseluruhan proses penelitian adalah pengolahan
n(ix ) (i)(x) 2
(i)2 nx 2 (x)2
data. Dengan pengolahan data dapat diketahui tentang makna dari data yang berhasil dikumpulkan.
Dimana :
Dengan demikian hasil penelitianpun akan segera
rix
diketahui. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data
SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 20.0. Data yang di oleh dalam penelitian ini
diolah sehingga menjadi data yang valid. Langkahlangkah atau
prosedur
pengolahan
data
yang
dilakukan dalam penelitian ini. 1.
instrumment
alat
ukur
telah
menjalankan fungsi ukurnya. Menurut Sekaran (2005),
Validitas
item-total
i
=
Skor item
x
=
Skor total
n
=
Banyaknya subjek
Uji
validitas
dilakukan
dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk signifikansi 5 % dari degre of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung >
dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung <
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui suaatu
korelasi
r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut
Uji Validitas
apakah
Koefisien
(bivariate pearson)
dilakukan melalui bantuan komputer dengan program
berupa data primer atau data mentah yang nantinya
=
menunjukkan
ketepatan
dan
kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang
seharusnya dilakukan dan
mengukur apa yang seharusnya diukur.
r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid Ghozali,Imam (2006). 2
Uji Reliabilitas Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk
mengukur suatu kuisiner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
17 waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
Hipotesis yang digunakan adalah :
reliabilitas dengan uji stastik Cronbach Alpha (a).
Ho :
Berarti
secara
parsial
Suatu konstruk atau variabel dikatakan realiabel jika
independen.
memberikan
terhadap variabel dependen yaitu
nilai
Ghozali,Imam
Cronbach
(2006)
dalam
Alpha
>
Nunally
0.60, (1967)
Pelayanan
variabel (X),
Kepuasan Masyarakat (Y).
Crombach’s Alpa dapat dihitung dengan rumus Ha :
Berarti
secara
parsial
variabel
sebagai berikut : independen
Pelayanan
(X),
terhadap variabel dependen yaitu [
–
]
Kepuasan Masyarakat (Y). Cara melakukan uji t dengan tingkat
Dimana :
signifikansi = 0,05 adalah dengan
a 2i = Varians masing-masing items
membandingkan nilai t hitungnya
a 2x = Varians skor keseluruhan
dengan t tabel. Apabila t tabel ≤ t
k
hitung, maka Ho diterima dan Ha
= Jumlah sampel
ditolak. Sedangkan apabila t hitung 1.13. Uji Hipotesis
> dari t tabelmaka Ho ditolak dan
1
Ha diterima.
Uji (Uji t) Uji statistik t digunakan untuk mengetahui 2.
Uji (Uji f)
apakah dalam model regresi variabel independen Yaitu untuk menguji secara serempak secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap (simultan)
antara
variabel
keseluruhan
yaitu
variabel dependen (Y). Rumus t hitung pada analisis Pelayanan (X), terhadap variabel dependen yaitu regresi adalah sebagai berikut: Duwi Priyatno Kepuasan Masyarakat (Y). Pada dasarnya uji statistik (2010:68) F menunjukkan apakah semua variable indepenen bi t hitung
(bebas) mempunyai pengaruh secara bersama-sama
= Sbi
Keterangan:
terhadap variable dependen (terikat).
Dapat dicari
bi
= koefisien regresi variabel i
dengan rumus sebagai berikut, Duwi Priyatno,
Sbi
= Standar error variabel i
(2010:67)
18 R2/k
diperoleh, digunakan analisis regresi linier berganda
F hitung = (1-R2)/(n-k-1)
dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan:
Y = a + bX
R2
= Koefisien determinasi
Dimana :
n
= Jumlah data atau kasus
Keterangan :
K
= Jumlah variabel independen
Y’
X
Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu
Pelayanan
(X),
ada
= Konstanta
a
b pengaruh
yang
signifikan dari variabel independen
Independen
(nilai
Y’
apabila X = O)
Masyarakat (Y) Berarti
= Variabel
(Pelayanan)
terhadap
variabel dependen yaitu Kepuasan
Ha :
variabel
(Pelayanan)
Hipotesis yang digunakan adalah : Ho :
= dependent
= Koefisien regresi (nilai
peningkatan atau penurunan) 4
Koefisien Determinan (R2)
terhadap
Koefisien determinasi (R²) pada intinya
variabel dependen yaitu Kepuasan
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
Masyarakat (Y)
menerangkan variasi
yaitu
Pelayanan
(X),
Kriteria pengambilan keputusannya dengan
variabel dependent.
Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
dengan
Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-
membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Ho
variabel independen dalam menjelaskan variasi
diterima bila F hitung ≤ F tabel. Ho ditolak apabila F
variable
hitung > dari F tabel..
mendekati satu berarti variabel-variabel independen
3
memberikan
tingakat
signifikansi
=
0,05
adalah
Analisis Regresi Sederhana Untuk
mengetahui
hubungan pengaruh antar
model
atau
bentuk
variabel dan untuk
dependen
amat
hampir
terbatas.
semua
Nilai
informasi
yang
yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Kelemahan
mendasar
penggunaan
mengetahui positif atau negatifnya pengaruh variabel
koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah
bebas Pelayanan (X), terhadap variabel dependen
variabel independen yang dimasukan kedalam model.
Kepuasan Masyarakat (Y). dimana dari sampel yang
Setiap tambahan satu variabel independen, maka R²
19 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dapat dilihat pada Tabel 4.1
dependen.
Oleh
karena
itu
banyak
peneliti
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau
Gambar IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model Ghozali, Imam (2006 BAB IV KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR.
A. Karakteristik Responden 1
No
Jenis Kelamin
Jumlah (orang)
%
1
Prempuan
34
35.8%
2
Laki-laki
61
64.2%
Jumlah
95 orang
Identitas Responden Sebelum penulis membahas dan menganalisa Prempuan 36%
lebih lanjut tentang “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Pada Kantor Camat
Tanjungpinang Timur” maka pada sub bab ini akan
Laki-laki 64%
diawali dengan pembahasan mengenai karakteristik responden, Selanjutnya untuk memastikan fakta atau memperkuat kepercayaan dalam rangka kebenaran Sumber Data Primer (2015) yang obyektif, digunakan angket dan wawancara dengan responden, untuk lebih jelasnya, berikut dipaparkan hasil pengolahan data sebagai berikut :
Tabel IV.1 menunjukkan bahwa responden yang melakukan pengurusan di Kantor Camat Tanjungpinang Timur ada 34 atau (35.8%) persen
2
Jenis kelamin Responden berjenis kelamin perempuan dan 61 atau (64.2%) Karakteristik responden berdasarkan jenis persen berjenis kelamin laki-laki.. Secara keseluruhan
kelamin dibedakan antara perempuan dan laki-laki.
20 responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih
20 Kebawah
21-30
31-40
40 Keatas
dominan daripada responden perempuan dalam hal pengurusan di Kantor Camat Tanjungpinang Timur.
14%
19%
Hal ini disebabkan laki-laki lebih berperan sebagai kepala rumah tangga dan lebih
26%
leluasa untuk
41%
melakukan pengurusan-pengurusan.
3
Tingkat Usia Sumber Data Primer (2015)
Tingkat usia juga baik untuk meramal dan
Dari uraian usia responden diatas maka
memnentukan pilihan, karena sering diandalkan
dapat diketahui bahwa responden yaitu masyarakat
bahwa kematangan bepikir seseorang dakan lebih
yang melakukan pengurusan di Kantor Camat
baik seiring bertambahnya usia, maka itu tingkat usia
Tanjungpinag
sering
melakukan
yaitu Umur 20 Kebawah 13 atau sekitar 13.7 %,
pengurusan di Kantor Kecamatan seperti yang
umur 21-30 Tahun atau (41.1 %), umur 31-40 atau
diterangkan pada table dibawah ini.
(26.3 %) dan umur 18 atau 19 %. Dapat dilihat umur
seseorang
dalam
dijadikan
mengambil
indicator
keputusan
untuk
Timur masih dalam usia produktif
responden yang banyak melakukan pengurusan adalah umur produktif sekitaran umur 21-30,
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan KelompokUmur No 1 2 4 5
Kelompok Jumlah Total Umur 20 Kebawah 13 21-30 39 31-40 25 40 Keatas 18 Jumlah 95 Sumber Data Primer (2015)
dikarenakan %
13.7 % 41.1 % 26.3 % 19 % 100 %
Gambar IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan KelompokUmur
banyaknya
pernikahan
dan
bertambahnya anggota keluarga (anak) oleh karena itu
umur
produktif
lebih
banyak
melakukan
pengurusan di Kantor Camat Tanjungpinang Timur.
1.
Pekerjaan Responden Pendidikan dan pekerjaan
adalah
dua
karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan konsumen. Dan selanjutnya profesi dan pekerjaan
21 seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang
sebanyak 26 orang atau (27.4%), responden dengan
diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut
jenis pekerjaan pegawai negri (PNS) 18 orang atau
kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan
(19%) Responden dengan jenis pekerjaan Ibu Rumah
pola konsumsi seseorang. Sumarwan, (2003: 200).
Tangga 14 orang atau 14.7%.Rresponden dengan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
jenis pekerjaan Mahasiswa sebesar 7 orang atau
dapat dilihat pada Tabel IV.3
7.3%.
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah (%) Total (orang) 1 Pegawai Swasta 30 31.6 2 Wiraswasta 26 27.4 3 PNS 18 19 4 Ibu Rumah Tangga 14 14.7 5 Mahasiswa/Pelajar 7 7.3 Total 95
B.
Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui
apakah sustu istrumen alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Menurut sekaran (2007) validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengetahui konsisten dan akurasi data yang dikumpulkan dari
Gambar. IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pegawai Swasta
Wiraswasta
PNS
Ibu Rumah Tangga
penggunaan isntrument dilakukan uji validitas dengan menggunakan dengan
instrument
menggunakan
dilakukan uji
korelasi
product
validitas moment
pearsons. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia
Mahasiswa/Pelajar
15%
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan
7% 32%
mengukur apa yang deharusnya diukur. Uji
19% 27%
validitas
dilakukan
dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk signifikansi 5 % dari degree of freedom (df) = n-2,
Sumber Data Primer (2015)
dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan karyawan swasta dengan jumlah 30 atau (31.6%). responden dengan jenis pekerjaan berwirausahan
maka
pertanyaan
atau
indikator
tersebut
dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung < r tabel
maka
pertanyaan
atau
indikator
tersebut
dinyatakan tidak valid.Ghozali, (2006). Tabel IV.4 Pengujian Validitas Variabel Penelitian
22
Variabel Variabel
Keteranga Alpha Cronbach’s Kesimpulan nHitung Alpha P1.X1 0.456 0,2107 Valid Variabel Pelayanan 0.743 0,60 Reliabel P2.X1 0.387 0,2107 Valid Reliabel 0,60 P3.X1Variabel Kepuasan 0.495 0,2107 Valid0.657 P4.X1 0.345 Sumber 0,2107 Valid : Olah Data, 2015 P5.X1 0.468 0,2107 Valid Berdasarkan tabelValid IV.5 hasil pengujian P6.X1 0.535 0,2107 P7.X2 0.387 0,2107 Valid tersebut menunjukkan bahwa variabel P8.X2 0.431reliabilitas0,2107 Valid P9.Y 0.446 0,2107 Valid mempunyai koefisien P10.Y 0.477Pelayanan0,2107 Valid Alpha 0,743 > 0,60, P11.Y 0.438 0,2107 Valid 0,657 > 0,60 sehingga P12.Y 0.492variabel variabel 0,2107 Kepuasan Valid P13.Y 0.211 0,2107 Valid P14.Y 0.304dapat dikatakan 0,2107 semua konsep Valid pengukuran masing-
Item (indikator) Variabel
Pelayanan (X)
Variabel Kepuasan (Y)
Sumber : Data Olahan ,(2015)
disimpulkan
bahwa
layak digunakan sebagai alat ukur penelitian.
(X), dan variabel
terikat Kepuasan (Y) diatas, jika r hitung > r tabel dapat
semua
pertanyaan
D.
Uji Asumsi Klasik
1.
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji
dinyatakan valid, maka layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. C.
r tabel
masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga
Berdasarkan tabel diatas pengujian validitas pada variabel bebas Pelayanan
r hitung
Uji Reliabilitas Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk
mengukur suatu kuisiner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dinyatakan dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur realiabilitas dengan uji stastik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan realiabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60, Ghozali 2005 dalam Nunally.
Tabel IV.5 Pengujian Realiabilitas Variabel Penelitian
apakah dalam suatu model regresi linier variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini,
untuk
mendeteksi
normalitas
data
dapat
dilakukan dengan melihat grafik histogram dan grafik P-P Plot. Jika garfik histogram berbentuk seperti lonceng maka data berdistribusi normal, dan analisis P-p Plot dikatakan normal jika terlihat titik – titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal.
23
Hasil
Berdasarkan Gambar IV.5 dapat disimpulkan
Gambar IV.4 Pengujian
bahwa data berdistribusi normal. Karena terlihat titik-
Normalitas
titik menyebar disekitar garis diagonal. Untuk memastikan data benar-benar berdistribusi normal maka dilakukan uji statistik Kolmogorov smirnov dengan melihat nilai signifikansi. Dimana jika signfikansi lebih
besar
dari 0,05
maka data
berdistribusi normal. Tabel. IV.6 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual
Berdasarkan gambar IV.4 dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Karena data tersebut membentuk pola seperti lonceng dan tidak melenceng
N
95 Mean
Normal Parametersa,b
Std. Deviation
ke kiri dan ke kanan. Selain grafik histogram, grafik P-P Plot juga digunakan untuk menguji normalitas data. Gambar IV.5 Uji Normalitas
0E-7
Most Extreme Differences
2.53299112
Absolute
.074
Positive
.036
Negative
-.074
Kolmogorov-Smirnov Z
.725
Asymp. Sig. (2-tailed)
.669
Berdasarkan table IV.6 hasil analisis metode One-Sample menunjukkan
Kolmogorov-Smirnov bahwa
nilai
terlihat
Kolmogorov-Smirnov
0.725 dan nilai signifikan 0.6 karena p-value = 0.669 > 0.05, berarti data residual terdistribusi secara normal. Pada grafik histogram, dapat dilihat bahwa distribusi data tidak menceng (skewnes) ke kiri atau ke kanan.ini berarti variabel residual berdistribusi normal.
24 2.
Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan
Analisis Regresi Sederhana Untuk
mengetahui
model
hubungan pengaruh antar
atau
bentuk
sebagai
berikut:
variabel dan untuk
Koefisien b dinamakan keofisien arah regresi dan
mengetahui positif atau negatifnya pengaruh variabel
menyatakan perubahan rata-rata variabel Y untuk
bebas (X) Pelayanan variabel pengendalian intern
setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan.
terhadap variabel terikat (Y) Kepuasan instansi
Perubahan ini merupakan pertabahan bila b bertanda
dimana dari sampel yang diperoleh, digunakan
positif dan penurunan bila b bertanda negatif.
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan
Sehingga
rumus sebagai berikut :
diterjemahkan: a.
Y = a + bX
dari
persamaan
tersebut
dapat
Kostanta sebesar 12.924 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai Pelayanan maka Kepuasan
del
((Constant) X
Tabel IV.7 Regresi Sederhana Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 12.924 2.252 .358 .071 .464 Sumber : Data Olahan (2015)
sebesar 12.924. t
b.
Sig. Koefisien regresi X sebesar 0.358 menyatakan
5.740 5.056
bahwa setiap penambahan 1 nilai Pelayanan, .000 .000 maka nilai Kepuasan bertambah sebesar 0.358.
3.
Pengujian Hipotesis Secara Uji Parsial (Uji t)
Dari tabel diatas dapat disusun persamaan Uji t dilakukan untuk menguji koefisien regresi sebagai berikut : regresi secara parsial dari variabel independennya. Y = 12.924+0.358 Uji ini dilakukan dengan membandingkan t hitung Y’
=
dependent
variabel dengan ttabel dengan ketentuan sebagai berikut:
(Kepuasan) - jika thitung < ttabel, atau -thitung > -ttabel maka X
=
Variabel
Independen
- jika thitung > ttabel, atau -thitung < -ttabel maka
(Pelayanan) a
=
Konstanta
(nilai
Y’
Ha diterima dan Ho ditolak untuk α = 5%. Berdasarkan nilai probabilitas sebagai dasar
apabila X = O) b
Ho diterima dan Ha ditolak untuk α = 5%,
=
Koefisien
peningkatan atau penurunan)
regresi
(nilai
pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: Sig. > α, untuk α = 5%, maka Ho diterima bila sig. <0,05
25 Sig. < α, untuk α = 5%, maka Ha diterima bila sig. <0,05 Hasil
Uji f dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama variabel independen
pengujian
hipotesis
dengan
terhadap
variabel
dependen.
Hasil
pengujian
menggunakan uji t dapat dilihat pada tabel IV.6
hipotesis dengan menggunakan uji F dapat dilihat
berikut:
pada berikut: Tabel IV.8 Hasil Uji t Model
1
Tabel IV.9 Hasil uji f T
(Constant) X
5.740
Sig.
.000
5.056 .000 Dependent Variable: y Sumber : Data Olahan a.
ANOVAa Model Sum of Squares Regression 165.797 1 Residual 603.108 Total 768.905 Sumber : Data Olahan (2015)
Df 1 93 94
Berdasarkan table IV.9 diketahui nilai Fhitung
(2015) sebesar 83.406 dengan tingkat signifikansi 0,000 Dengan nilai n: 95, α: 5% : 2 = 2,5% k= 2, (uji 2 sisi) dengan derajat keterbatasan (df) n-k-1 atau 95-2-1= 92. Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh Variabel Pelayanan mempunyai nilai t hitung 5.056 . Variabel kepuasan mempunyai nilai ttabel = 1.98609. Kesimpulan yang dapat diambil dari analisis tabel IV.8 adalah dengan tingkat signifikansi 0,000 sehingga nilai thitung > ttabel (5.056 > 1.98609). Berdasarkan nilai signifikansi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi tersebut berada dibawah 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima,
ini menunjukkan bahwa secara parsial
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Nilai Ftabel pada tingkat kesalahan α = 5% dengan derajat kebebasan (degree of freedom) (df) = (n-k) ; (k-1). Jumlah sampel (n) sebanyak 95, dan jumlah variabel penelitian (k) berjumlah 2. Jadi df = (95-2) ; (2-1), sehingga Ftabel pada Kepuasan 95% (α = 5%) adalah 3.94 . Jadi Fhitung > Ftabel (25.566 > 3.94) dengan tingkat signifikansi / Probabilitas 0,000 < 0,05, maka keputusan Ha diterima artinya seluruh variabel pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Tanjungpinang timur.
variabel Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan. 4.
Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji f)
5.
Koefisien Determinasi (R²) Kofesien diterminasi (R²) bertujuan untuk
melihat seberapa besar pengaruh masing-masing
Mean Square 165.797 6.485
26 variabel
bebas
variabel
dipenden
penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang
sumbangan
variabel
datang ke kantor camat akan langsung diperhadapkan
Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap
dengan penilaian fasilitas yang ada, serta kebersihan
variabel Kepuasan.
kantor. Kenyamanan masyarakat akan langsung
mengetahui
terhadap
persentase
terasa. Untuk mengatasi kekurangan-kekurangan
Tabel IV.10 Hasil Koefisien Determinasi
pada dimensi tangibles (bukti langsung) diperlukan
Model Summaryb
adanya penambahan atau pengadaan meja dan kursi, Model
R
R Square
Std. Error of the
Square
Estimate
penataan ruang tunggu yang lebih baik, menjaga kebersihan kantor, penyediaan tempat
.464a
1
Adjusted R
.216
.207
sampah,
2.547 memberikan larangan untuk tidak merokok dalam
Sumber : Data Olahan ( 2015) ruangan, terlebih khusus kepada para aparat kantor 2
Dari hasil tabel IV.10 besarnya Adjusted R berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan SPSS 20.0 diperoleh sebesar 0.207 Dengan demikian besarnya pengaruh yang diberikan oleh variabel limgkungan kerja dan insentif terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 20.7 %. Sedangkan sisanya sebesar 79.3% adalah dipengaruhi oleh faktor lain
camat,
E
kepuasan masyarakat
berdasarkan
ini
yang
dapat
papan
membantu
masyarakat dalam pengurusan administrasi di kantor kecamatan, serta penyediaan lahan parkir serta penjaga
keamanan
atau
penempatan
Polisi
Pamongpraja di kantor kecamatan. 2.
Reliability (Kehandalan) Tingkat disiplin pegawai sudah baik dalah hal
berwenang dalam hal ini diukur dari apabila pegawai datang dengan teratur dan tepat waktu, apabila
akan
dibahas
indikator-indikator
dari
berurutan kualitas
pelayanan: 1.
pengadaan
inidikarenakan adanya tidakan tegas dari pimpinan
Pembahasan Variabel Pelayanan terhadap
Berikut
atau
informasi/brosur/pamflet
yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang tidak disebutkan.
penataan
Tangibles (Bukti Langsung) Kualitas pelayanan di kantor camat akan
langsung terasa bagus apabila bukti langsung ini diperhatikan, karena hal ini berhubungan dengan
mereka berpakaian serba baik dan tepat pada pekerjaannya,
apabila
mereka
mempergunakan
bahan-bahan dan perlengkapan dengan hati-hati, apabila menghasilkan jumlah dan cara kerja yang ditentukan oleh kantor atau perusahaan, dan selesai pada
waktunya
di
Kantor
Kecamatan
Camat
27 Tanjungpinang Timur. Tingkat disiplin pegawai
masyarakat. Adapun masyarakat yang membayar,
Kantor Kecamatan Tanjungpinang Timur hendaknya
karena sudah termasuk dalam APBD dan telah
dipertahannkan
disiplin
ditentukan biaya tarifnya yaitu sebesar Rp. 10.00,00.
merupakan tindakan yang mampu mengatur dan
Bila ada masyarakat yang membayar lebih, itu
mengendalikan diri yang menyangkut pengaturan
dikarenakan masyarakat yang tidak mau susah dan
cara hidup dan mengatur cara kerja. Maka erat
mau
hubungannya antara manusia sukses dengan pribadi
membayarkan lebih untuk pengurusan bukan atas
disiplin.
permintaan dari pegawai kantor kecamatan.
3.
kedepannya,
karena
terima
beres,
sehingga
dia
bersedia
Responsiveness (Daya Tanggap) Kualitas
pelayanan
di
Kantor
Camat
Tanjungpinang Timur bila dilihat dari dimensi daya
4.
Assurance (Jaminan)
tanggap sudah baik, dimana pemahaman atau
Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas
sosialisasi tentang persyaratan layanan administrasi
pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan
kependudukan seperti KK, KTP dan Akte Kelahiran
keramahan
terus dipantau dan diperhatikan oleh pegawai kantor
kemampuan
kecamatan
kepercayaan
sampai
pada
penerbitan
dokumen.
petugas
pemberi
mereka dan
layanan
untuk
kenyamanan
serta
menginspirasi bagi
pengguna
Keterbukaan layanan kepada masyarakat dilakukan
layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan
melalui sosialisasi di setiap pertemuan dengan aparat
masyarakat. Petugas yang ramah akan menjadi salah
desa/kelurahan yang melibatkan masyarakat. Selain
satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk
itu selebaran-selebaran informasi telah ditempel agar
memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang
mudah dilihat langsung oleh masyarakat, untuk
disajikan. Persyaratan pelayanan umum sebaiknya
menghindari terjadinya kesalahan jika masyarakat
tidak dibatasi pada hal-hal yang langsung berkaitan
melakukan
kantor
dengan pencapaian sasaran pelayanan karena tetap
kecamatan. Transparansi juga telah diterapkan untuk
belum memperhatikan antara persyaratan dengan
jenis layanan umum, persyaratan, biaya dan lain-lain
produk pelayanan umum yang diberikan, masih
baik melalui lisan maupun tulisan. Seperti halnya
ditemukan
pengurusan KTP, yang sesuai dengan program
kelengkapan
pemerintah
pelayanannya
pengurusan
tentang
administrasi
penggratisan
di
KTP
kepada
adanya
pengulangan
persyaratan
dalam
mempersyaratkan
pemenuhan hal
proses
kelengkapan
28 persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah
melayani masyarakat dalam berbagai kepengurusan,
lain yang berkaitan. Kondisi ini membuat masyarakat
sehingga bisa terjalin hubungan yang baik antara
menganggap bahwa aparat berbelit-belit dan sering
aparat
tidak sopan karena membuat masyarakat harus bolak-
masyarakat yang melakukan pengurusan pelayanan
balik untuk melengkapi berkasnya. Diharapkan
administrasi kependudukan.
aparat
A. Kesimpulan
pemerintah
dapat
lebih
konsisten
pelaksana
melaksanakan pelayanan dengan tidak membedabedakan
masyarakat
dilayani
publik
Berdasarkan kriteria
dengan
interpretasi
sehingga
koefisien determinasi menunjukan, bahwa terdapat
masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik
pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan pegawai,
yang diterima.Diharapkan adanya suatu standar
Sedangkan faktor lain yang tidak terdefinisi, cukup
layanan yang ditetapkan oleh pemerintah yang
besar mempengaruhi variabel Kepuasan pegawai,
mengatur tentang keramahan dan kesopanan para
selain
aparat
hipotesis konseptual mengenai pengaruh Pelayanan
selama
yang
pelayanan
melayani
masyarakat
yang
membutuhkan pelayanan publik. 6.
variabel
Pelayanan.
Dengan
demikian,
terhadap Kepuasan pegawai teruji. 1.
Empathy (Empati) Proses pelayanan umum wajib diinformasikan
Berdasarkan
hasil
persamaan
menunjukan
bahwa
prediksi
regresi pengaruh
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
Pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat
oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.
bersifat
Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan jujur.
berpengaruh terhadap Kepuasan pegawai.
Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus
2.
positif.
Berdasarkan
hasil
Artinya,
Pelayanan
hitung
dengan
memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa
menggunakan SPSS maka diperoleh nilai
adanya dalam peraturan atau norma-norma, jangan
probabilitas untuk koefisien Pelayanan,
menakut- nakuti, jangan merasa berjasa dalam
dengan
memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan
terhadap Kepuasan pegawai masyarakat
untuk mengharapkan imbalan dari masyarakat.
memiliki pengaruh yang signifikan.
Diharapkan bagi para aparat memerintah khususnya
3.
demikian
bahwa
Pelayanan
Berdasarkan hasil analisis peneliti yang
Kecamatan Tanjungpinang Timur untuk dapat lebih
didapatkan dari hasil observasi, wawancara,
meningkatkan
dan angket maka Kepuasan masyarakat
keramahan
dan
kualitas
dalam
29
B.
dipengaruhi juga oleh faktor-faktor lain
dalam pengurusan, dan
selain Pelayanan yang tidak dicantumkan
masyarakata untuk pengurusan secara online
dalam penelitian ini.
karena dengan memanfaatkan teknologi dapat memudahkan pekerjaan baik itu
Saran
pegawai Kecamatan maupun masyarakat
Saran Berdasarkan kesimpulan yang peneliti kemukakan
kemudahan bagi
diatas,
menyampaikan
maka
saran-saran
peneliti atau
akan
d.
sumbangan
pemahaman
prinsipprinsip
Pelayanan
pencapai tugas.
Camat Tanjungpinang Timur dalam pelaksanaan e.
. Mengembangkan data dan informasi sejauh mana
a. Camat Tanjungpinang Timur harus membuat
sehingga
Pelayanan kepada pegawai dalam usaha
dipertimbangkan sebagai bahan masukan bagi Kantor
berikut :
tentang
mengetahui betapa pentingnya memberikan
pemikiran yang kiranya ditanggapi untuk dapat
Pelayanan terhadap Kepuasan pegawai yaitu sebagai
Memperdalam
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
masyarakat dapat dijalankan.
agenda khusus untuk mengkomunikasikan hambatan-hambatan yang dihadapi pegawai selama
bekerja
dalam
pelayanan
masyarakat. b.
Camat
DAFTAR PUSTAKA
BUKU :
Tanjungpinang
Timur
harus
Alma Buchari, 2011, Pemasaran pemasaran dan pemasaran jasa, Alfabeta, Bandung.
memberikan kesempatan kepada seluruh Cooper, R, 2006, Metode Riset Bisnis, pegawai untuk dapat ikut dalam rapat dan memberikan kesempatan kepada pegawai untuk mengajukan ide-ide. c.
Untuk
kedepannya
diharapakan
Kantor
Camat Tanjungpinang Timur untuk lebih
Media Global Edikasi, Jakarta Hasibuan, Malayu S.P, 2004, Manajemen Sumberdaya Manusia, Bumi Aksara. Jakarta. Jones,j, 2008, Manajemen sumber daya manusia dalam pendidikan, q-media, Yogyakarta
memanfaatkan teknologi dengan membuat website untuk Kantor Camat Tanjungpinang Timur yang bertujuan untuk masyarakat mendapat
informasi
segala
persyaratan
Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
30 Lupiyoadi, Rambat, 2007, Entrepreneurship from Mindset to Strategy, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Moenir, H, 2008, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta Rivai, Veithzal. 2004, Manajemen Sumber Daya Maanusia Untuk Perusahaan. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta
Sugiyono, 2005., Metodologi Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung. Sekaran Umar, 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono
Fandy,
2008,
Pemasaran
Strategik,CV. Andi Ofset, Yogyakarta Kotler Philip, 2006 Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta Sinambela, Lajian Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi Aksara
DOKUMEN: Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 Tentang pemerintah Daerah Undang-Undang No. 25 tahun Tentang Pelayanan Publik Kemenpan No 25 tahun 2004 Tentang Indikator Kepuasan Masyarakat
