TRANSPARANSI PELAYANAN PADA KANTOR KELURAHAN MELAYU KOTA PIRING KOTA TANJUNGPINANG
Naskah Publikasi
Oleh DIMAS DWI HARTANTO NIM : 090563201010
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2014
A.
yang
Latar Belakang Masalah Timbulnya
pelayanan
umum
dampaknya
sering
merugikan
masyarakat yang menerima layanan.
disebabkan oleh adanya kepentingan umum
Didalam
Keputusan
Menteri
Aparatur
Negara
di masyarakat. Pelayanan umum itu sendiri
Pendayagunaan
bukanlah sasaran suatu kegiatan, melainkan
(KEPMENPAN) nomor 63 tahun 2003
ia merupakan suatu proses untuk mencapai
tentang pedoman umum penyelenggaraan
sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Peran
pelayanan
layanan
pelayanan publik adalah segala kegiatan
dalam
proses
itu
adalah
publik,
mengartikan
mempercepat proses sesuai dengan apa yang
pelayanan
seharusnya. Karena itulah maka peran
penyelenggara pelayanan publik sebagai
layanan menjadi penting dalam suatu sistem
upaya
kerja atau kegiatan organisasi.
pelayanan maupun pelaksana ketentuan
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
yang
yang
pemenuhan
dilaksanakan
kebutuhan
Perundang-undangan.
oleh
penerima
Dengan
begitu
manusia berusaha, baik melalui aktivitas
pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh
sendiri, maupun secara tidak langsung
pemerintah
melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah
memenuhi kebutuhan masyarakat dan juga
suatu
melaksanakan
proses
pengunaan
akal,
pikiran,
pancaindera dan anggota badan dengan atau
harus
benar-benar
dapat
peraturan
perundang-
keberhasilan
penyelenggara
undangan.
tanpa alat bantu yang dilakukan seseorang
Ukuran
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
baik dalam bentuk barang maupun jasa.
pihak penerima pelayanan dicapai apabila
Proses
melalui
penerima pelayanan memperoleh pelayanan
aktivitas orang lain yang langsung inilah
sesuai yang dibutuhkan dan diharapkan.
yang dinakaman pelayanan.
Karena itulah perlunya pelayanan bagi
pemenuhan
Masalah peranan
yang
kebutuhan
pelayanan sangat
itu
merupakan
penting
masyarakat
karena
pemerintah
merupakan untuk
suatu
tujuan
mensejahterakan
menyangkut kepentingan umum. Namun
masyarakat dan sebagai alat pemuas bagi
ternyata hak masyarakat atau perorangan
masyarakat dan juga melaksanakan dan
untuk memperoleh pelayanan dari aparat
menjalankan
Pemerintah terasa belum dapat memenuhi
Perundang-undangan.
harapan semua pihak, baik masyarakat itu
Tujuan
Pelaksanaan
dari
Peraturan
pelayanan
sendiri maupun Pemerintah. Di sana-sini
mengharuskan
agar
masih selalu ditemui kelemahan-kelemahan
meningkatkan
kesejahteraan
tersebut
pemerintah
dapat
masyarakat
karena secara teori jika pemerintah benar-
1
benar memberikan pelayanan yang baik maka
masyarakat
akan
Suatu pemerintahan dapat dikatakan
menghargai,
baik manakala dalam setiap pelaksanaan
masyarakat akan patuh, masyarakat akan
tugas dilakukan dengan prinsip pelayanan
merasa bangga, adanya kegairahan usaha
prima (excellent service) seperti cepat,
dalam masyarakat, adanya pengembangan
mudah, murah, transparan dan lain-lain pada
dalam masyarakat itu sendiri. Pemerintah
setiap bentuk administratif pemerintahan,
harus benar-benar memberikan pelayanan
mulai dari unsur eksekutif, legislatif maupun
semaksimal
yudikatif. Standarisasi baiknya tata kelola
mungkin
agar
terwujudnya
kesejahteraan bagi masyarakat.
pemerintahan dapat terukur melalui tingkat
Berbalik pada konsep pelayanan diatas seharusnya
pemberi
pelayanan
kepuasan masyarakat dalam mendapatkan
harus
pelayanan maksimal dari aparatur yang
membuat sebuah strategi yang baik agar
berhubungan
terwujudnya
atau
pemerintahan. Ukuran kepuasan masyarakat
keterbukaan untuk menimbulkan kepuasan
terhadap layanan administrasi pemerintahan
dalam pelayanan terutama didalam prosedur
biasanya berkisar pada: efektifitas dan
dan biaya pelayanan agar pelayanan yang
efesiensi pelayanan, kenyamanan, jaminan
diberikan tidak membuat suatu ketertutupan
(insurance)
didalam pengurusan-pengurusan pelayanan
kemudahan prosedur.
suatu
Transparansi
tersebut sehingga penerima pelayanan atau penerima
service
merasakan
dengan
pelayanan
Menurut
dan
Pendayagunaan
mendapatkan pelayanan yang seadil-adilnya.
administrasi
keamanan,
Keputusan Negara
serta
Menteri
(KEPMENPAN)
Nomor 26 tahun 2004 tentang Petunjuk
Seiring dengan berkembangnya era
Teknis
Transparansi
dan
Akuntabilitas
keterbukaan serta globalisasi, maka tuntutan
Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
terhadap prinsip tata kelola pemerintahan
menjelaskan bahwa prosedur pelayanan
yang
suatu
publik harus sederhana, tidak berbelit-belit,
keharusan dalam sistem pemerintahan di
mudah dipahami, mudah dilaksanakan serta
Indonesia. Tata kelola pemerintahan yang
diwujudkan dalam bentuk bagan alur (Flow
baik (good governance) merupakan sikap,
Chart) yang dipampang didalam ruangan
etika serta kinerja yang dimiliki oleh unsur
pelayanan,
penyelenggara
rincian
baik
dan
bersih
menjadi
pemerintahan
secara
kemudian
biaya
untuk
pelayanan
dan
waktu
profesional dengan ditunjang oleh prinsip
penyelesaian
kompetensi yang sesuai dalam memangku
diinformasikan secara jelas dan diletakkan
jabatan serta berjiwa mengabdi kepada
pada loket pelayanan ditulis dengan huruf
kepentingan bangsa dan Negara.
cetak dan dapat dibaca dengan jarak
2
pelayanan
kepastian
mengharuskan
pandang minimum 3 (tiga) meter atau
tidak menjamin kepastian (hukum, waktu,
disesuaikan
ruangan,
dan biaya), serta masih banyak praktek
pelayanan
pungutan liar dan tindakan-tindakan yang
kemudian
dengan unit
kondisi pemberi
seharusnya tidak menerima pembayaran
berindikasikan penyimpangan dan KKN.
secara langsung dari penerima pelayanan,
Belum terlaksananya tranparansi dan
pembayaran hendaknya diterima oleh unit
akuntabilitas
yang bertugas mengelola keuangan/Bank
pelayanan
yang
unit
pelayanan publik harus dilaksanakan secara
pelayanan, disamping itu setiap pungutan
transparan dan akuntabel oleh setiap unit
yang ditarik dari masyarakat harus disertai
pelayanan
dengan tanda bukti resmi sesuai dengan
kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik
jumlah yang dibayarkan.
belum memiliki implikasi yang luas dalam
ditunjuk
Kelurahan
oleh
pemerintah
Melayu
Kota
Piring
dalam publik.
instansi
mencapai
penyelenggaraan Oleh
karena
pemerintah
kesejahteraan
itu,
karena
masyarakat.
merupakan salah satu kelurahan yang berada
Kelurahan Melayu Kota Piring yang dalam
pada Kecamatan Tanjungpinang Timur.
hal ini sebagai pelaksana pelayanan publik
Dalam melayani masyarakatnya seluruh
yang
pegawai pada Kelurahan Melayu Kota
masyarakat diharapkan mampu menerapkan
Piring untuk dapat menerapkan transparansi
prinsip-prinsip good governance antara lain
dalam
akuntabilitas dan transparansi.
dengan
melayani pelayanan
masyarakat kepada
berkenaan masyarakat.
langsung
Kelurahan
bersinggungan
sebagai
dengan
tingkat
paling
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang
rendah dalam struktur pemerintahan, harus
dilaksanakan
pemerintah
dapat memberikan pelayanan yang prima
dalam berbagai sektor pelayanan, terutama
kepada masyarakat. Para aparatur harus
yang menyangkut pemenuhan hak sipil dan
dapat memperlihatkan kinerja yang baik.
kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya
Namun
masih jauh dari yang diharapkan. Hal ini
dijumpai adanya berbagai keluhan dari
dapat dilihat antara lain dari banyaknya
masyarakat atas pelayanan yang diberikan
pengaduan dan keluhan dari masyarakat dan
oleh para aparatur pemerintah di kelurahan
dunia usaha, baik melalui surat pembaca
yaitu :
oleh
aparatur
maupun media pengaduan lainnya, seperti :
1.
Menyangkut prosedur dan mekanisme
kenyataan
Kurangnya dalam
di
lapangan
sering
keramahan
pengurusan
pegawai berbagai
kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak
keperluan
transparan, kurang informatif, terbatasnya
menyebabkan masyarakat merasa
fasilitas, sarana, dan prasarana sehingga
tidak
3
dilayani
administrasi
dengan
baik.
2.
Pengurusan surat-surat seperti KTP
Transparansi
dan KK yang seharusnya gratis dan
Kelurahan Melayu Kota Piring ini masih
selesai
waktu
belum dapat dilaksanakan secara baik atau
seminggu, tidak terlaksana dengan
tepat sasaran. Identifikasi terhadap gejala-
baik.
gejala dan permasalahan penelitian diatas,
Kurangnya transparansi dalam hal
maka
biaya
penelitian
dalam
jangka
administrasi
sangat
sebagai
Transparansi
kelurahan terkadang mengutip dana
Kelurahan
dari
Tanjungpinang”?
masyarakat
dalam
hal
C.
cepat siap.
kantor
berikut:
Pelayanan Melayu
“Bagaimana
Pada
Kota
Piring
Kantor Kota
Tujuan dan Kegunaan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini
Masyarakat
juga
mengeluhkan
prosedur dan mekanisme pelayanan
yang
kurang
dan
sarana,
adalah sebagai berikut :
kerja
1.
berbelit-belit,
informatif,
akomodatif, fasilitas,
pada
dapat dirumuskan permasalahan
dikeluhkan masyarakat. Pegawai
pengurusan KTP dan KK agar
3.
pelayanan
Untuk
kurang
Melayu
prasarana
transparansi
Kota
Piring
Kota
Tanjungpinang.
sehingga tidak menjamin kepastian
2.
(hukum, waktu, dan biaya), serta tindakan-tindakan
mengetahui
pelayanan pada Kantor Kelurahan
terbatasnya dan
Tujuan Penelitian
Kegunaaan Penelitian a.
yang
Untuk
memberikan
sumbangan pemikiran dalam
berindikasikan penyimpangan dan
memecahkan
KKN.
yang ada dalam transparansi
Dari gejala diatas dapat diketahui bahwa
belum
terlihatnya
transparansi
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga mengangkat
penulis sebuah
mencoba judul
permasalahan
pelayanan
pada
Kelurahan
Melayu
kantor Kota
Piring Kota Tanjungpinang.
untuk
b.
Hasil
penelitian
ini
penelitian
diharapkan dapat dijadikan
mengenai “Transparansi Pelayanan Pada
sebagai bahan informasi bagi
Kantor Kelurahan Melayu Kota Piring
penelitian
lanjutan
yang
Kota Tanjungpinang”.
membahas
masalah
yang
B.
sama.
Perumusan Masalah Kenyataan yang telah diuraikan dalam
latar belakang masalah menunjukkan bahwa
4
D.
oleh semua pihak yang membutuhkan serta
Kerangka Teoritis Di
penyelenggaraan
disediakan secara memadai dan mudah
pelayanan publik secara umum didasarkan
dimengerti oleh semua penerima kebutuhan
pada filosofi dari UUD 1945 dan UU No. 32
pelayanan.
Tahun
Indonesia,
2004
tentang
otonomi
daerah
Menurut
Dwiyanto
(2008:236-240)
kemudian di disempurnakan dengan UU No
setidaknya ada tiga indikator yang dapat
12 Tahun 2008. Khusus untuk kebijakan
digunakan untuk mengukur transparansi
transparansi
pelayanan publik, yaitu :
dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik dijabarkan dalam Kep.
1.
Mengukur tingkat keterbukaan
Menpan RI No. KEP/26/ M.PAN/2/2004.
proses
Maksud
pelayanan publik
ditetapkan
adalah
sebagai
Keputusan
acuan
tersebut
bagi
seluruh
2.
penyelenggaraan
Peraturan
dan
prosedur
penyelenggaraan pelayanan publik untuk
pelayanan dapat dipahami oleh
meningkatkan
transparansi
pengguna
pelaksanaan
lainnya
pelayanan
kualitas
yang
prosedur,
meliputi
persyaratan
teknis
dan
3.
dan
stakeholder
Kemudahan untuk memperoleh
administratif, biaya, waktu, akta/janji, motto
informasi
mengenai
pelayanan, lokasi, standar pelayan an,
aspek
informasi, serta pejabat yang berwenang dan
pelayanan publik
berbagai
penyelenggaraan
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun tujuannya adalah
E.
untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara
pelayanan
melaksanakan
pelayanan
publik
Konsep Operasional Untuk
menghindari
kesalah
dalam
pemahaman tentang istilah atau variabel
agar
yang ada dalam penelitian ini maka perlu
berkualitas dan sesuai dengan tuntutan dan
kiranya diberikan definisi yang jelas tentang
harapan masyarakat.
konsep transparansi. transparansi itu berarti
publik
secara konseptual, transparansi dalam penyelenggaraan
publik
adalah
harus bersifat terbuka, mudah, dan dapat
segala
diakses
oleh
semua
yang
disediakan
secara
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
membutuhkan
penyelenggara pelayanan publik sebagai
memadai serta mudah dimengerti. seperti
upaya
penerima
yang dikemukakan oleh Dwiyanto (2008 :
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
236-240) dimana transparansi pelayanan
peraturan
dapat dilihat dari :
pemenuhan
kebutuhan
perundang-undangan,
yang
bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses
5
dan
pihak
1.
Mengukur tingkat keterbukaan
mengenai
proses penyelnggaraan pelayanan
persyaratan, biaya, waktu,
publik.
standar, akta/ janji, motto
dalam
pelaksanaan
pelayanan dalam hal ini pihak
pelayanan,
kelurahan Melayu Kota Piring
pejabat/petugas
memiliki kejelasan biaya dan
berwenang dan bertanggung
waktu serta prosedur pelayanan.
jawab.
Hal
ini
dapat
dilihat
dari
b.
serta yang
Adanya sarana dan prasarana yang
a.
Adanya biaya yang jelas
pelayanan yang diberikan
dalam
pada
b.
pelaksanaan
dapat
pihak
menunjang
Kelurahan
kepada masyarakat.
Kepastian dan kurun waktu
F. Metode Penelitian
penyelesaian pelayanan Peraturan
Penelitian yang dilakukan penulis
pelayanan dapat dipahami oleh
ini adalah bersifat deskriptif yaitu
pengguna
stakeholder
penulis berupaya mencari fakta-fakta
lainnya. Hal ini dapat dilihat dari
sesuai dengan ruang lingkup judul
indikator :
penelitian, kemudian dipaparkan secara
b.
dan
1. Jenis Penelitian
prosedur
a.
dan
Pengguna
layanan
dapat
jelas
guna
memberikan
gambaran
memahami prosedur yang
tentang adanya suatu fenomena sosial.
ada pada kelurahan melayu
Sugiono
kota piring
penelitian deskriptif adalah penelitian
Pihak
kelurahan
menjelaskan
3.
lokasi
indikator :
pelayanan
2.
prosedur,
bersedia
aturan
yang
dan
(2005;11)
dilakukan
untuk
menjelaskan
mengetahui
variabel mandiri yaitu, tanpa membuat
prosedur pelayanan kepada
perbandingan
atau
untuk
pengguna layanan.
mendeskripsikan atau menggambarkan
Kemudahan untuk memperoleh
data yang telah terkumpul sebagaimana
informasi
berbagai
adanya. dengan demikian, penelitian ini
penyelenggaraan
bermaksud untuk mengumpulkan data
pelayanan publik. hal ini dapat
tentang transparansi pelayanan pada
dilihat dari indikator :
Kantor Kelurahan Melayu Kota Piring
aspek
a.
Setiap
mengenai
unit
pelayanan
Kota
instansi wajib dipublikasikan
hasilnya
6
Tanjungpinang,
kemudian
dideskripsikan/digambarkan
secara jelas sebagaimana kenyataan
(2006:44) sampel adalah bagian dari jumlah
dilapangan,. Jadi penulis menyimpulkan
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
penelitian
adalah
tersebut. Sampel adalah sebagian objek yang
menggambarkan dan mencari informasi
diteliti dan dianggap mewakili populasi.
seluas-luasnya
riset.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian
ini
ini adalah insidental Sampling, Menurut
informasi
Sugiyono (2006:77) Insidental Sampling
deskriptif
Dengan
tentang
demikian
objek penelitian
bermaksud untuk mencari yang
seluas-luasnya
adalah
untuk
adalah
mengambil
responden
sebagai
mengungkapkan berbagai fenomena-
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
fenomena
saja yang secara kebetulan bertemu dengan
yang
berkaitan
dengan
masalah penelitian.
peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila
2.
orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai
Lokasi Penelitian Adapun
lokasi
penelitian
ini
sumber data. Teknik ini dilakukan karena
adalah di Kantor Kelurahan Melayu
keterbatasan
Kota
sehingga tidak dapat mengambil sampel
Piring
Kelurahan
Kota
Tanjungpinang.
Melayu
Kota
waktu,
tenaga,
dan
dana
Piring
yang besar dan jauh. Sampel yang diambil
merupakan salah satu kelurahan yang
dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
berada pada Kecamatan Tanjungpinang
sedang
Timur. Dalam melayani masyarakatnya
Kelurahan Melayu Kota Piring.
seluruh
pegawai
4. Jenis Dan Sumber Data
Melayu
Kota
pada
Piring
menerapkan
Kelurahan
untuk
transparansi
dapat
kepada
Penyelenggaraan
dalam
yang
dilaksanakan
pemerintah
dalam
oleh berbagai
di
Kantor
penelitian ini adalah: 1.
masyarakat.
Pelayanan
pengurusan
Jenis data yang di kumpulkan dalam
melayani masyarakat berkenaan dengan pelayanan
dalam
Data
primer
yaitu
data
yang
diperoleh langsung dari responden
Publik
yang menjadi sasaran penelitian
aparatur
yang
meliputi
data
tentang
sektor
transparansi pelayanan pada Kantor
pelayanan, terutama yang menyangkut
Kelurahan Melayu Kota Piring
pemenuhan hak sipil dan kebutuhan
Kota Tanjungpinang.
dasar masyarakat, kinerjanya masih jauh
2.
Data sekunder yaitu data yang
dari yang diharapkan.
diperoleh langsung dari Kantor
3.
Kelurahan Melayu Kota Piring
Informan
Penelitian terhadap sampel biasanya
Kota Tanjungpinang, buku dan
disebut studi sampling. Menurut Sugiyono
dokumen-dokumen
7
yang
berhubungan dengan permasalahan
c.
Dokumentasi
penelitian serta jumlah penduduk,
Menurut
dan keadaan penduduk Melayu
(2006:158) “Dalam melaksanakan
Kota Piring
dokumentasi peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-
5. Teknik Dan Alat Pengumpulan Data Teknik
Pengumpulan
data
yang
buku,
digunakan dalam penelitian ini adalah: a.
Arikunto
majalah,
dokumen,
peraturan-peraturan, notulen rapat,
Observasi.
catatan harian dan sebagainya”.
Menurut
Sugiyono
(2006:166)
Adapun dokumentasi dalam hal ini
tehnik observasi merupakan suatu
dapat
proses yang komplek dan sulit,
mengumpulkan dokumen-dokumen
yang tersusun dari berbagai proses
yang
biologis
penelitian, membuat catatan-catatan
dan
proses
psikologis
dilakukan
dengan
berhubungan
diantaranya yang terpenting adalah
yang
pengamatan dan ingatan. Dalam
mengambil beberapa gambar yang
penelitian
yang
berhubungan dengan transparansi
observasi
pelayanan di Kelurahan Melayu
terstruktur yang telah dirancang
Kota Piring. Alat yang digunakan
secara sistematis, tentang apa yang
dalam metode ini yaitu catatan
diamati,
harian serta kamera yang digunakan
ini,
digunakan
observasi yaitu
kapan
dan
dimana
tempatnya, dengan alat pengumpul
ditemui
dilapangan
dengan
serta
untuk mengambil gambar.
data yaitu Check list. b.
G. Teknik Analisis Data
Wawancara, dilakukan dengan cara langsung
Dalam rangka memberikan gambaran
terhadap key informan yaitu Lurah
yang jelas, logis dan akurat mengenai hasil
Melayu
Kota
pengumpulan data, maka teknik analisis data
Tanjungpinang dengan berpedoman
yang digunakan adalah teknik analisa data
kepada daftar pertanyaan yang telah
Deskriptif kualitatif. Analisis data yang
disusun sedemikian rupa mengenai
digunakan untuk menganalisa data-data
transparansi pelayanan pada Kantor
yang didapat dari penelitian ini adalah
Kelurahan Melayu Kota Piring
analisis deskriptif kualitatif, yaitu upaya
Kota Tanjungpinang. Alat yang
yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan
digunakan
data, mengorganisasikan data, memilah-
tanya
jawab
secara
Kota
Piring
adalah
pedoman
milahnya
wawancara.
8
menjadi
satuan
yang
dapat
dikelola, mensintesiskannya, mencari dan
adalah segala bentuk kegiatan pemerintah
menemukan pola, menemukan apa yang
dalam melaksanakan tindakan hukum dan
penting
tindakan materil administrasi pemerintahan
dan
apa
yang
dipelajari
dan
memutuskan apa yang dapat diceritakan
dalam
membuat
keputusan,
kepada orang lain. (Moleong, 2004:248).
berbentuk ijin atau warkat”.
produknya
Jadi teknis analisis kualitatif pada penelitian ini adalah teknis analisis yang digunakan
Menurut
Lukman
(2003:06)
untuk mengetahui transparansi pelayanan
Pelayanan adalah “Suatu kegiatan atau
pada Kantor Kelurahan Melayu Kota Piring
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
Kota
Kelurahan
langsung antara seseorang dengan orang lain
Melayu Kota Piring Kota Tanjungpinang.
atau mesin secara fisik, dan menyediakan
yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat
kepuasan
dan gambar.
dijelaskan lebih lanjut kriteria pelayanan
Tanjungpinang.
Pada
masyarakat
“.
Kemudian
menurut Moenir (2006:41-44) : a. Kemudahan dalam pengurusan
1. Pelayanan Penyelenggaraan
pelayanan
publik
kepentingan.
yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
b. Mendapatkan pelayanan yang wajar.
dalam berbagai sektor pelayanan terutama
c. Mendapatkan perlakuan yang sama
menyangkut hak-hak sipil dan kebutuhan
tanpa pilih kasih.
dasar masyarakat, kinerjanya masih belum
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur
seperti yang diharapkan. Di Indonesia
dan terus terang.
konsepsi pelayanan itu terbagi dua yaitu Public Service dan Administrasi service.
Pelayanan
Publik
(KEPMENPAN
public service istilah dari pelayanan umum
nomor 63 tahun 2003) ialah segala kegitan
dan
pelayanan
pelayanan
publik
sedangkan
yang
dilakukan
oleh
Administrasi publik adalah istilah dari
penyelenggara pelayanan publik sebagai
pelayanan
upaya
perijinan
dan
pelayanan
Pemerintahan
pemenuhan
kebutuhan
penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
Ratminto dan Winarsih (2005:126)
Peraturan Perundang-undangan.
mengatakan bahwa “Public service adalah
Penyelenggara pelayanan publik adalah
segala bentuk jasa pelayanan baik dalam
instansi pemerintah, instansi pemerintah
bentuk barang publik dan jasa publik yang
adalah sebutan kolektif meliputi satuan
perinsipnya menjadi tanggung jawab intasi
kerja/satuan
pemerintah. Sedangkan Administrasi service
Departemen,
9
organisasi Lembaga
kementerian, Pemerintah
non
departemen, Sekretariat lembaga tinggi dan
Syafiie (2004:100) menjelaskan pelayanan
tinggi negara, dan instansi Pemerintah
itu harus terdiri dari tiga unsur yaitu:
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk
a.
Biaya relatif harus lebih rendah
badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha
b.
Waktu yang dikerjakan relatif lebih
Milik Daerah. Di
cepat
Indonesia,
penyelenggaraan
c.
pelayanan publik secara umum didasarkan
bagus
pada filosofi dari UUD 1945 dan UU No. 32 Tahun
2004
tentang
Sedangkan
Selanjutnya
menurut
daerah
Lovelock dalam Sedarmayanti (2004:89),
kemudian di disempurnakan dengan UU No
ada berapa langkah yang dapat dilakukan
12 Tahun 2008. Khusus untuk kebijakan
dalam pemberian pelayanan, yaitu:
transparansi
otonomi
Mutu yang diberikan relatif lebih
dalam
penyelenggaraan
a.
Penampilan
fasilitas
fisik
pelayanan publik dijabarkan dalam Kep.
(tangibles), yaitu kelengkapan
Menpan RI No. KEP/26/ M.PAN/2/2004.
sarana dan prasarana organisasi
Maksud
tersebut
dalam
seluruh
yang diberikan, seperti peralatan,
adalah
ditetapkan sebagai
Keputusan
acuan
bagi
penyelenggaraan pelayanan publik untuk meningkatkan pelayanan
kualitas
yang
prosedur,
meliputi
persyaratan
pelayanan
personal dan komunikasi.
transparansi
b.
pelaksanaan teknis
menunjang
Handal (reability) yaitu terampil dalam pelaksanaan kerja yang
dan
dilakukan
sehingga
dapat
administratif, biaya, waktu, akta/janji, motto
memberikan pelayanan seperti
pelayanan, lokasi, standar pelayan an,
yang ditetapkan organisasi. Atau
informasi, serta pejabat yang berwenang dan
dalam bahasa yang lain dapat
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan
dikatakan
pelayanan publik. Adapun tujuannya adalah
membentuk
untuk memberikan kejelasan bagi seluruh
dijanjikan
penyelenggara
pelayanan
memiliki ketergantungan.
melaksanakan
pelayanan
publik publik
dalam agar
c.
kemampuan pelayanan dengan
Pertanggung
tepat
yang dan
jawaban
berkualitas dan sesuai dengan tuntutan dan
(responsivene)
harapan masyarakat.
dalam pelaksanaan kerja yang
Jika menginginkan suatu pelayanan
yaitu
pegawai
dilakukan telah sesuai dengan
yang dilakukan oleh pemerintah dapat
aturan
dan
prosedur
yang
langsung dirasakan oleh masyarakat, maka
ditetapkan, sehingga pelayanan yang diberikan itu merupakan
10
pelayanan
yang
dapat
memenuhi
dipertanggung jawabkan. d.
Jaminan
Pengguna adalah
atau
warga
pengguna.
masyarakat
yang
dimaksudkan adalah warga negara yang
pelayanan yang diberikan kepada
membutuhkan
pelayanan
public.
Dan
masyarakat itu telah mengunakan
dimensi
pelayanan
publik
yang
pengetahuan
dan
dimaksudkannya terdiri atas : Efesiensi,
pelayanan
Responsif, dan Non partisan. Ketiga dimensi
dilakukan dengan tingkah laku
tersebut merupakan bagian yang dapat
yang sopan dan baik.
diukur dari pelayanan publik yang diberikan
dalam
e.
(assurance)
kebutuhan
Empati
yang
baik
pemberian
yaitu
memberikan
dari
oleh organisasi public kepada pengguna
perhatian secara personal kepada
pelayanan”.
para pelanggan.
2. Transparansi
Oleh karena itu sangat pentingnya
Transparansi
adalah
prinsip
yang
pelayanan yang diberikan oleh Pegawai
menjamin akses atau kebebasan bagi setiap
Kelurahan Melayu Kota Piring karena
orang untuk memperoleh informasi tentang
menurut pendapat diatas dapat penulis
penyelenggaraan
jelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu
informasi
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
pembuatan dan pelaksanaannya, serta hasil-
untuk
hasil yang dicapai.
menunjukkan
kapabilitasnya
agar
kredibitas dapat
dan
memenuhi
pemerintahan,
yakni
kebijakan,
proses
tentang
Transparansi menurut
meutiah yaitu adanya kebijakan terbuka bagi
kebutuhan masyarakat.
pengawasan. Sedangkan yang dimaksud
Untuk lebih jelasnya pelayanan timbul
dengan
informasi
adalah
informasi
karena adanya kegiatan pemenuhan hak dan
mengenai setiap aspek kebijakan pemerintah
kebutuhan oleh orang lain atas kepentingan
yang
kolektif dan telah diatur pelaksanaannya.
Keterbukaan informasi diharapkan akan
Kegiatan yang dilakukan merupakan proses
menghasilkan persaingan politik yang sehat,
mendapatkan
toleran, dan kebijakan dibuat berdasarkan
pelayanan
maupun
memberikan pelayanan, dalam hal ini dapat diartikan
sebagai
proses
Subarsono
dijangkau
oleh
publik.
pada preferensi publik.
kegiatan
Prinsip ini memiliki 2 aspek, yaitu (1)
pemenuhan kebutuhan dan hak masyarakat Menurut
dapat
komunikasi publik oleh pemerintah, dan (2)
(Dwiyanto,
hak masyarakat terhadap akses informasi.
2005; 141) : “ Pelayanan publik dapat di
Keduanya akan sangat sulit dilakukan jika
definisikan sebagai serangkaian aktivitas
pemerintah tidak menangani dengan baik
yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
kinerjanya. Manajemen kinerja yang baik
11
adalah
titik
awal
transparansi.
zona fisiografis utama, yakni zona daratan
Komunikasi publik menuntut usaha afirmatif
interior dan zona daratan pantai. Wilayah
dari
yang masuk daratan pantai yaitu RT
pemerintah
dari
untuk
mendiseminasi
membuka
informasi
dan
maupun
001/RW
003
dan RW 003/RW
aktivitasnya yang relevan. Transparansi
Sedangkan
harus seimbang dengan kebutuhan akan
termasuk zona daratan interior.
kerahasiaan lembaga maupun informasi-
2.
informasi yang mempengaruhi hak privasi individu.
Karena
wilayah
Visi
pemerintahan
Menumbuhkembangkan partisipasi dan
maka
dalam
petugas
lainnya
Visi dan Misi
menghasilkan data dalam jumlah besar, dibutuhkan
RT/RW
003.
informasi
keikutsertaan rangka
masyarakat peningkatan
professional, bukan untuk membuat dalih
kesejahteraan dan kemajuan daerah
atas keputusan pemerintah, tetapi untuk
khususnya Kelurahan Melayu Kota
menyebarluaskan keputusan-keputusan yang
Piring.
penting
kepada
masyarakat
serta
menjelaskan alasan dari setiap kebijakan
Misi
tersebut.
Meningkatkan peran kelembagaan masyarakat
1. Gambaran Umum Melayu Kota
Kelurahan
meningkatkan
Piring
partisipasi
serta peran
wilayah Kelurahan Melayu Kota Piring
serta masyarakat dalam bidang
memiliki luas ± 11 km2 dengan batas-batas
pembangunan dan usaha unggulan
sebagai berikut Sebelah Utara berbatasan
yang dimiliki Kelurahan Melayu
dengan
Kota Piring.
Kelurahan
Kampung
Bugis,
Kecamatan Tanjungpinang Kota. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Sei-
B.
TRANSPARANSI
PELAYANAN
Jang, Kecamatan Bukit Bestari. Sebelah
PADA KANTOR KELURAHAN
Barat
MELAYU KOTA PIRING KOTA
berbatasan
dengan
Kampung
Bulang,
Tanjungpinang
Timur.
Kelurahan Kecamatan
Sebelah
TANJUNGPINANG
Timur
Dalam
fase
penyelenggaraan
berbatasan dengan Kelurahan Air Raja dan
pemerintah
Kelurahan
kedudukan peran
Batu
IX,
Kecamatan
Tanjungpinang Timur. Wilayah
Kelurahan
dan
pembangunan
aparatur pemerintah sangat penting dan Melayu
Kota
menentukan. Hal ini dikarenakan
Piring dapat dikelompokkan ke dalam dua
aparatur
12
pemerintah
berkewajiban
pelayanan
yang
memberikan
terbaik
pelaksanaan
kepada
pelayanan
tersebut
dapat
berjalan, hal ini dapat dilihat dari :
masyarakat. Mutu atau kualitas pelayanan merupakan
1. Mengukur tingkat keterbukaan proses
kunci keberhasilan kinerja suatu organisasi.
penyelnggaraan pelayanan publik.
Dengan
pelayanan
maka
Dalam pelaksanaan pelayanan dalam
kepuasan dan loyalitas masyarakat dapat
hal ini pihak kelurahan Melayu Kota Piring
dipertahankan dan bahkan ditingkatkan.
memiliki kejelasan biaya dan waktu serta
Dalam
yang
baik,
pelaksanaan
pelayanan
prosedur pelayanan. Hal ini dapat dilihat
tidak hanya berhubungan dengan sarana dan
dari indikator:
prasarana yang memadai, melainkan yang
a.
lebih penting adalah unsur manusia yang
pelaksanaan pelayanan
memberikan pelayanan. Tuntutan terhadap
Pelayanan
pelayanan yang baik adalah bagaimana
dipertanggungjawabkan
bentuk dari pelayanan
serta memberikan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
kontribusi bagi organisasi tersebut. Dengan
Akuntabilitas dalam pelayanan publik di
hasil pelayanan yang baik, yang telah
kelurahan
diberikan kepada masyarakat, dalam artian
Tanjungpinang
sesuai dengan prosedur dan aturan yang
teknis dan administratif harus jelas dan
telah ditetapkan. Maka dengan harapan
dapat
masyarakat sebagai penerima jasa pelayanan
kualitas dan keabsahan pelayanan. Selain itu
tersebut akan merasa puas, dari pelayanan
prosedur
yang diberikan. Hal ini diharapkan semakin
sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan
meningkatkan
masyarakat.
ketentuan yang telah ditetapkan. Persyaratan
Dalam era otonomi daerah saat sekarang ini,
teknis dan administrasi harus jelas ini dapat
dalam di tuntut untuk mampu memberikan
dilihat
suatu bentuk pelayanan publik yang baik,
pelaksanaan pelayanan harus diinformasikan
cepat dan berkualitas serta maksimal kepada
pegawai kepada masyarakat sesuai dengan
masyarakat.
peraturan yang berlaku.
kepercayaan
Untuk
melihat
bagaimana
pelaksanaan transparansi pelayanan pada
Adanya
biaya
yang jelas dalam
dapat
Melayu
sesuai
Kota
dilihat
Piring
dari
dari
mekanisme
waktu
dan
Kota
persyaratan
dipertanggungjawabkan
dan
dengan
dari
kerja
biaya
segi
harus
dalam
Pertanyaan pertama dijawab oleh
Kantor Kelurahan Melayu Kota Piring dapat
responden berinisial R1
dilihat
yang
“dalam penentuan biaya, memang sudah ada
pedoman
ditentukan tapi kadang-kadang tidak sesuai
wawancara guna menganalisa bagaimana
juga dengan peraturan. Misalnya dalam
dari
dikembangkan
beberapa menjadi
dimensi suatu
13
mengatakan :
pembuatan KTP katanya lima belas ribu
menentukan berapa biaya yang harus saya
rupiah tapi nyatanya kadang lebih juga”
keluarkan. Saya juga tidak melihat rincian
Jawaban kembali didapatkan oleh
biaya
responden (R3),(R4), (R10) mengatakan
pengurusan di
kantor
kelurahan
Melayu Kota Piring ini”
bahwa dalam penentuan biaya administrasi
Dari
hasil
wawancara
diatas
dalam pengurusan pegawai kurang terbuka.
mengatakan bahwa untuk biaya memang
Ini dapat dilihat tidak ada papan khusus
belum ada
biaya. Kalau ada tertera masyarakat tidak
kepada
perlu bertanya kepada pegawai. Tetapi pada
kelurahan membuat prosedur, alur, maupun
kenyataannya biaya ditentukan oleh pegawai
rincian biaya dalam setiap pengurusan agar
dan masyarakat tidak mengetahui berapa
tidak terjadi kesalahan-kesalahan. Biaya
pastinya biaya yang harus dikeluarkan.
tersebut harus secara jelas di beritahukan
secara jelas dipublikasikan
masyarakat.
Seharusnya
pihak
Dari ketiga jawaban yang diperoleh
kepada masyarakat sehingga masyarakat
dari masyarakat, bahwa di Kantor kelurahan
merasakan tidak ada kebohongan dalam
Melayu Kota Piring masalah biaya dalam
pelayanan yang diberikan karena segala
pengurusan masih belum dapat diberikan
sesuatu sudah ada dalam peraturan yang
secara jelas. Masyarakat mengharapkan
berlaku.
adanya kejelasan yang diberikan sehingga
Kemudian
pertanyaan
tentang
mereka tidak perlu bertanya lagi kepada
kepastian waktu dijawab oleh responden
pegawai dan sudah dapat mempersiapkan
berinisial R6 yang mengatakan : “ bukan
biaya-biaya tersebut. Masalah kurangnya
hanya tidak ada kepastian biaya dalam setiap
kejelasan dalam biaya memang sering
pengurusan, kapan selesainya pun tidak
terjadi. Kurangnya keterbukaan menjadi
pernah diberitahukan secara jelas. Saya
salah satu penyebab sehingga masyarakat
sudah 3 hari bolak balik tetapi belum siap
selalu
yang
juga surat yang saya perlukan. Mereka pihak
dikeluarkan apakah sudah sesuai dengan
pegawai tidak pernah memberikan kepastian
aturan yang berlaku.
waktu”
mengeluhkan
biaya-biaya
Pertanyaan kembali dijawab oleh
Responden R7 mengatakan :“tidak
responden berinisial R5 mengatakan : “ saya
ada kepastian waktu yang diberikan oleh
tidak tahu biaya yang saya keluarkan apakah
pihak pegawai disini. Mereka tidak berani
sudah sesuai dengan peraturan atau belum.
memberikan kepastian waktu. Saya juga
Peraturannya saja saya tidak tahu. Biasanya
tidak tau mengapa. Alasannya juga kadang-
saya bertanya kepada pegawai dan kemudian
kadang tidak disampaikan. Padahal kalau
pegawai
pembuatan
yang
bersangkutan
akan
14
surat
saja
seharusnya
bisa
diselesaikan dalam hitungan jam. Tetapi
dalam
ketentuannya
mereka lebih senang mengatakan bahwa
menyurat itu minimal lima belas hingga
esok datang lagi”
setengah
jam
membuat
untuk
surat
menyelesaikannya
Dari kedua jawaban diatas dapat
hanya saja yang sering terjadi misalnya
dianalisa bahwa untuk kepastian waktu
pejabat bersangkutan tidak berada ditempat,
memang tidak pernah didapatkan secara
atau masalah teknis lainnya seperti mati
jelas. Diakui oleh responden diatas bahwa
lampu, komputer rusak dan lain sebagainya.
untuk membuat satu surat saja para pegawai
Begitu
dapat memakan waktu yang cukup lama
Sebenarnya untuk biaya memang kami tidak
tanpa
memiliki rincian secara jelas mungkin nanti
memberi
tahukan
alasan
keterlambatan terjadi. Responden mengatakan
dengan
kepastian
biaya.
akan dibuat agar masyarakat tidak merasa berikutnya
senada
R8,R9
Dari hasil observasi diatas dan dari
responden
hasil wawancara dengan sepuluh responden
sebelumnya bahwa untuk kepastian waktu
berikut dengan key informan dapat diambil
memang jarang disampaikan oleh para
kesimpulan bahwa di Kantor kelurahan
pegawai. Jarang sekali pekerjaan seperti
Melayu Kota Piring mengenai kepastian
surat menyurat yang diurus oleh masyarakat
waktu dan biaya haruslah menjadi perhatian.
langsung
harus
Seperti membuat papan persyaratan, alur
kembali minimal besok untuk mendapatkan
prosedur yang berisi biaya dan waktu
surat yang diingikan. Kadang pegawai sudah
penyelesaian setiap pengurusan. Jika terjadi
menentukan tetapi tiba harinya surat pun
keterlambatan terhadap penyelesaian maka
mengalami keterlambatan dan tidak dapat
haruslah diinformasikan terlebih dahulu.
siap dengan hari yang dijanjikan.
Begitu juga dengan biaya jika ada perubahan
oleh
dikerjakan.
seperti
dicurangi”
yang
disampaikan
hal
juga
kedua
Masyarakat
Key informan selaku orang yang paling
memahami
tentang
dengan
pelaksanaan
biaya
yang
harus
dikeluarkan
masyarakat maka harus terlebih dahulu
pelayanan pada Kantor kelurahan Melayu
dijelaskan
Kota Piring mengatakan : “memang untuk
bentuk akuntabilitas dalam meningkatkan
kepastian biaya dan waktu belum dapat di
pelayanan yang berkualitas pada Kantor
publikasikan langsung kepada masyarakat.
kelurahan Melayu Kota Piring
Hal
b.
ini
dikarenakan
takut
adanya
ketidaksesuaian antara peraturan yang sudah
kepada
Kepastian
masyarakat
dan
sebagai
kurun
waktu
kurun
waktu
penyelesaian pelayanan
dibuat dengan yang dilapangan. Seperti
Kepastian
contohnya dalam kepastian waktu, memang
penyelesaian
15
dan
pelayanan
harus
diinformasikan
secara
jelas
pada
responden
sebelumnya
bahwa
masyarakat. Waktu penyelesaian pelayanan
kepastian
waktu
adalah jangka waktu penyelesaian suatu
disampaikan oleh para pegawai.
memang
untuk jarang
pelayanan publik mulai dari di lengkapinya/
Pertanyaan kembali dijawab oleh
di penuhinya persyaratan teknis dan atau
masyarakat R4 mengatakan :“Tidak ada
persyaratan administratif sampai dengan
kepastian waktu yang diberikan pihak
selesainya suatu proses pelayanan. Unit
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring
pelayanan
dalam
kepada masyarakat. Makanya saya lebih
memberikan pelayanan harus berdasarkan
senang lewat jalur belakang. Walaupun
nomor urut permintaan pelayanan, yaitu
biayanya mahal tapi cepat selesainya”.
instansi
pemerintah
yang pertama kaii mengajukan pelayanan
Key informan mengatakan : “memang
harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan
untuk kepastian biaya dan waktu belum
apabila persyaratan lengkap . Kepastian dan
dapat di publikasikan langsung kepada
kurun waktu penyelesaian pelayanan publik
masyarakat. Hal ini dikarenakan takut
harus diinformasikan secara jelas dan diletak
adanya ketidaksesuaian antara peraturan
kan di depan loket pelayanan, ditulis dengan
yang sudah dibuat dengan yang dilapangan.
huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak
Seperti contohnya dalam kepastian waktu,
pandang mini mum 3 (tiga) meter atau
memang dalam ketentuannya membuat surat
disesuaikan dengan kondisi ruangan.
tanah minimal lima belas hari untuk
Responden R1 mengatakan : “tidak
menyelesaikannya hanya saja yang sering
ada kepastian waktu yang diberikan oleh
terjadi misalnya pejabat bersangkutan tidak
pihak kami disini. kami tidak berani
berada ditempat, atau masalah teknis lainnya
memberikan kepastian waktu. Alasannya
seperti mati lampu, komputer rusak dan lain
karena mengingat melalui beberapa prosedur
sebagainya. Begitu juga dengan kepastian
sehingga
biaya. Sebenarnya untuk biaya memang
memakan
waktu
yang
tidak
sebentar”.
kami
Dari jawaban diatas dapat dianalisa
tidak
jelas.mungkin
bahwa untuk kepastian waktu memang tidak
memiliki nanti
rincian
akan
dibuat
secara agar
masyarakat tidak merasa dicurangi”
pernah didapatkan secara jelas. Diakui oleh
Dari hasil observasi diatas dan dari
responden diatas bahwa untuk membuat satu
hasil wawancara dengan seluruh responden
surat saja para pegawai dapat memakan
berikut dengan key informan dapat diambil
waktu yang cukup lama . Responden
kesimpulan bahwa untuk kepastian waktu
berikutnya R2 dan R3 mengatakan hal
dan biaya haruslah menjadi perhatian.
senada seperti yang disampaikan oleh
Seperti membuat papan persyaratan, alur
16
prosedur yang berisi biaya dan waktu
Kemudahan tahapan pelayanan dapat
penyelesaian setiap pengurusan. Jika terjadi
dilihat dari bagaimana pegawai Kantor
keterlambatan terhadap penyelesaian maka
kelurahan Melayu Kota Piring menjelaskan
haruslah diinformasikan terlebih dahulu.
segala bentuk pelayanan melalui bagian-
Begitu juga dengan biaya jika ada perubahan
bagian seperti adanya papan petunjuk,
dengan
dikeluarkan
proses dan tata cara segala pengurusan pada
masyarakat maka harus terlebih dahulu
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring. Agar
dijelaskan
sebagai
masyarakat mengetahui dan memahami
bentuk transparansi dalam meningkatkan
bagaimana prosedur maupun alur ketika
pelayanan yang berkualitas pada Kantor
ingin mengurus segala sesuatu di Kantor
kelurahan Melayu Kota Piring. Seharusnya
kelurahan Melayu Kota Piring.
biaya
yang
kepada
harus
masyarakat
dalam peraturan waktu yang dibutuhkan
Untuk
mendapatkan
jawaban,
adalah Setelah persyaratan lengkap Kantor
terhadap kemudahan tahapan pelayanan
kelurahan
yang
Melayu
Kota
Piring
akan
diberikan,
wawancara
dilakukan
melakukan Berdasarkan Standar Prosedur
kepada masyarakat yang sedang dalam
Operasional Pelayanan.
pengurusan surat pada kelurahan Melayu
2. Peraturan dan prosedur pelayanan
Kota
dapat
mengatakan : ”sudah ada sebagian yang
dipahami oleh pengguna
dan
Piring.
Responden
berinisial
RI
stakeholder lainnya.
dipublikasikan seperti KTP, KK namun ada
a. Pengguna layanan dapat memahami
juga yang tidak dipublikasikan seperti surat
prosedur
pindah, ahli waris surat keterangan tidak
yang
ada
pada
kelurahan
mampu, Kalau tidak bertanya ya kita tidak
melayu kota piring Pelayanan
yang
bersifat
terbuka,
tahu. Saya rasa masih sulit mendapatkan
mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
informasi tentang tahapan pelayanan karena
yang membutuhkan dan disediakan secara
tidak jarang ditemui para pegawai yang
memadai dan mudah dimengerti. kemudahan
tidak mau menjelaskan kepada masyarakat
tahapan pelayanan dalam pengurusan surat
secara jelas”
menyurat yang diberikan kelurahan Melayu
Responden berinisial R2 mengatakan
Kota Piring kepada masyarakat yang dapat
hal yang senada bahwa : “masih sulit
dilihat
mendapatkan
dari
pelayanan prosedur
sisi
kesederhanaan
pengurusan pelayanan
yang sehingga
alur
meliputi
tahapan
pelayanan
disini.
Tidak transparan. Saya saja mau mengurus
mudah
surat
dimengerti.
ahli
waris
tetapi
saya
merasa
prosedurnya berbelit-belit. Karena tidak ada kepastian
17
tata
cara
harus
bagaimana
sehingga saya harus mengulang bertanya
menjawab bahwa sulitnya mendapatkan
beberapa kali pada para pegawai”
informasi terhadap alur pelayanan. Sehingga
Dua responden diatas mengatakan hal
masyarakat harus bertanya berulang kali
senada bahwa untuk mendapatkan tahapan
kepada pegawai. Dari hasil observasi yang
pelayanan di Kantor kelurahan Melayu Kota
dilakukan maka dapat diketahui bahwa
Piring
dalam petunjuk pelayanan sebenarnya sudah
masih
bertanya
sulit.
terlebih
Masyarakat
dahulu
kepada
harus para
ada,
namun
diletakkan
tidak
pada
pegawai. Tidak adanya papan alur pelayanan
tempatnya. Seperti yang terlihat bahwa alur
membuat
pelayanan di lepaskan di letakkan disamping
masyarakat
kesulitan.
Masih
dengan pertanyaan yang sama, masyarakat
dengan alas an akan diperbaiki.
dengan insial R3 menjadi responden untuk
Pertanyaan
yang
masih
sama
mendapatkan jawaban tentang bagaimana
kemudian di tanyakan kepada responden
kemudahan yang didapatkan masyarakat
berinial R5, responden tersebut adalah
terhadap pelayanan yang diberikan. Beliau
masyarakat,
mengatakan : saya sudah sering melakukan
mendapatkan petunjuk pelayanan disini.
pengurusan di Kantor ini jadi saya sudah tau
Banyak
tahapan pelayanannya. Dan saya rasa kalau
dipublikasikan dengan baik”
kita memahami dan mau bertanya pasti
mengatakan:
pengurusan
yang
“susah
tidak
Responden R6 yang juga sedang
terasa mudah”
dalam pengurusan di Kantor kelurahan
Responden menambahkan
beliau
R4 :
“sulit
kemudian mau
sekali mendapatkan transparansi pelayanan
mengetahui tentang tata cara memperoleh
disini. Saya saja mau mengurus satu surat
layanan di Kantor ini. Ruangannya yang
harus bolak balik. Habis tidak ada alur
cukup banyak kadang membuat bingung
pelayanan yang dipajang, yang dipajang
masyarakat
tidak semua pengurusan surat menyurat”
termasuk
saya
sekali
Melayu Kota Piring memaparkan :“sulit
yang
baru
pertama kali kesini. Saya harus bertanya
Dari responden diatas dapat dianalisa
berulang kali kepada para pegawai” Dari dianalisa
dua bahwa
jawaban untuk
diatas
bahwa senada halnya yang disampaikan oleh dapat
responden-responden
sebelumnya
bahwa
transparansi
masih sulitnya mendapatkan prosedur dari
pelayanan yang diberikan pegawai Kantor
pelayanan di Kantor kelurahan Melayu Kota
kelurahan Melayu Kota Piring kepada
Piring tersebut sehingga bagi masyarakat
masyarakat belum berjalan dengan baik
yang sedang dalam pengurusan di Kantor
dikarenakan dari keempat responden yang
kelurahan Melayu Kota Piring transparansi
ditanyakan dengan pertanyaan yang sama
di Kantor kelurahan Melayu Kota Piring
18
harus
lebih
diperhatikan
dengan
memahami. Mungkin karena bagan yang
mempermudah
masyarakat
dalam
dibuat terlalu sulit untuk dipahami sehingga
mengetahui setiap pelayanan yang mereka
pegawai lebih memilih untuk bertanya.
inginkan.
Tanpa terlebih dahulu melihat bagaimana
Jawaban kembali diajukan kepada
tata cara yang telah disusun. Mungkin akan
masyarakat R9 mengatakan : ada saya lihat
menjadi sebuah perbaikan bagi kelurahan
papan petunjuk dan papan informasi tapi
Melayu Kota Piring kami agar dapat lebih
memang keadaannya tidak memungkinkan
mempermudah masyarakat untuk memahami
lagi. Sulit dibaca dan dipahami. Sebenarnya
tahapan pelayan tersebut”.
tata cara dan prosedurnya sudah pernah ada.
Dari seluruh jawaban yang diberikan
Mungkin butuh pembaharuan saja agar lebih
informan serta dari hasil observasi yang
jelas. Senada dijawab oleh responden (R10)
dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan
mengatakan : “saya sudah beberapa kali
bahwa
berurusan
saya
pengurusan semua sudah dilakukan dan
perhatikan memang ada papan informasi
diupayakan dengan baik hanya saja perlu
atau alur yang berisi tata cara mendapatkan
ada perbaikan dan dibuat kesederhanaan
pelayanan. tetapi memang sulit dipahami.
dalam
Sehingga kelihatan masyarakat lebih senang
masyarakat tidak merasa kesulitan dan tidak
bertanya dari pada membaca”
harus bertanya berulang kali kepada para
dikantor
ini.
Kalau
untuk
transparansi
prosedur
dan
tata
tata
cara
cara
agar
Dari jawaban responden diatas dapat
pegawai tentang bagaimana memperoleh
diketahui bahwa untuk papan petunjuk
pelayanan di Kantor kelurahan Melayu Kota
memang
Piring
responden
sudah
ada
mengatakan
tetapi bahwa
beberapa papan
b. Pihak kelurahan bersedia menjelaskan
petunjuk yang ada sulit dipahami oleh
aturan dan prosedur pelayanan kepada
masyarakat. Guna mendapatkan kembali
pengguna layanan.
jawaban terhadap transparansi pelayanan
Pelayanan
yang
diberikan
sesuai
yang berkenaan dengan tata cara serta
kondisi dan kemampuan pegawai Kantor
kemudahan tahapan pelayanan, pertanyaan
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring dan
yang sama di tanyakan kepada Key-
masyarakat dengan tetap berpegang pada
informan,
efisiensi
yang
mengatakan
bahwa
dan
efektivitas.
Kemampuan
:“Sebenarnya semua sudah sangat transparan
pemerintah dalam mengahadapi kendala-
kami buat, baik bagaimana tahapan maupun
kendala yang terjadi dalam pelayanan yang
langkah-langkah pengurusan di sini. Hanya
diberikan kepada masyarakat. Dapat dilihat
saja sebagian masyarakat mengeluhkan tidak
jika ada masyarakat yang datang pada
19
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring
mampu mencarikan solusi. Pegawai sangat
mengeluhkan
bersedia mencarikan solusi jika masyarakat
yang
tentang
ditemukan
kesulitan-kesulitan berkaitan
dengan
mengeluh seputar pelayanan yang diberikan
pelaksanaan pelayanan seperti masyarakat
pegawai.
tidak memahami tentang alur pelayanan maka
pegawai
akan
membantu
Responden
berikutnya
yaitu
memnjelaskan dan mencarikan solusi yang
masyarakat berinisial R5 mengatakan :
mudah kepada
Wawancara
“setiap pegawai jika kita menyampaikan
pertama diajukan oleh respoden RI berinisial
secara baik persoalan yang kita hadapi
mengatakan :“ kalau ada masalah yang kami
seputar urusan di Kantor kelurahan Melayu
langsung
Kota
masyarakat.
sampaikan
pasti
pegawai
Piring
maka
mamang
tugasnya
permasalahan
dengan
menanggapinya dengan baik dan berusaha
menyelesaikan
mencari solusi termasuk dalam menjelaskan
mencari
prosedur”
mengalami pada saat saya meminta surat
solusi.
Saya
sudah
pernah
Ditambahkan pula oleh masyarakat
keterangan untuk jaminan kesehatan di
sebagai responden R2 mengatakan :“keluhan
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring ini
yang disampaikan selalu ditanggapi lumayan
dan terbentur dengan persyaratan maka para
baik oleh para pegawai. Jika ada keluhan
pegawai
seperti sulitnya persyaratan yang diberikan
mempermudah saya” Senada diungkapkan
pegawai akan mempermudah agar semua
oleh responden R6 ,R7 mengatakan : “sikap
berjalan dengan lancar”
pegawai kantor ini sudah sangat baik
disini
cukup
Dari kedua responden diatas dapat
melayani
masyarakat
diketahui bahwa sikap pegawai Kantor
kesulitan.
Mereka
kelurahan Melayu Kota Piring selama ini
kemudian mencarikan solusi”.
dalam menanggapi berhubungan
keluhan
mau
mengalami
mendengarkan
Ketujuh orang responden menyatakan bahwa sikap pegawai dalam meendengarkan
diberikan, masyarakat sudah dilayani secara
keluhan serta mencari solusi berjalan dengan
baik
keluhan.
biak karena sudah bersedianya pegawai
kepada
untuk menampung keluhan dari masyarakat
Pertanyaan
pelayanan
jika
yang
jika
dengan
masyarakat
membantu
menyampaikan kembali
diberikan
masyarakat dengan inisial R3, R4, yang
sehubungan
senada
diberikan.
mengungkapkan
seperti
yang
dengan Hal
ini
pelayanan menurut
yang
responden
diungkapkan oleh responden diatas bahwa
terlihat dari, bersedianya para pegawai
dalam menanggapi
dengan segera mengambil tindakan untuk
keluhan
masyarakat
selama ini pegawai sudah berlaku baik dan
merespon
20
keluhan-keluhan
yang
disampaikan
oleh
masyarakat
terhadap
key informan, beliau mengatkan : “Untuk
pelayanan yang diterimanya. Selain itu para
kesedian
pegawai
pegawai
keluhan
dari
yang
tidak
dapat
mengambil
dalam
menampung
masyarakat
sehubungan
tindakan dengan segera, maka keluhan-
pelaksanaan pelayanan dapat saya katakan
keluhan tersebut dicatat dan disampaikan
sudah terlaksana dengan baik. Masih banyak
kepada pejabat yang bersangkutan atau
keluhan-keluhan yang disampaikan oleh
kepada
masyarakat, berkenaan dengan pelaksanaan
orang-orang
yang
memahami
langsung.
pelayanan sudah dapat kita tanggapi secara
Kembali pertanyaan dijawab oleh
baik. Namun begitu untuk kedepannya pihak
responden berinisial R8 yang mengatakan:
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring akan
“untuk keluhan biasanya disampaikan secara
selalu berupaya untuk meningkatkannya,
langsung. Tetapi ada juga kotak saran yang
baik itu dari sisi pegawainya, metode
disediakan. Hanya saja agar keluhan dapat
kerjanya
ditanggapi denga cepat maka sebaiknya
pelayanan yang kita berikan. Sebab kita
keluhan disampaikan secara lisan. Agar kita
menyadari bahwa, keluhan dari masyarakat
juga
terhadap
dapat
mengetahui
solusi
yang
ataupun
dari
pelaksanaan
pelaksanaan
pelayanan
yang
diberikan. Selama ini jika penyampaian
diterima merupakan suatu bentuk ketidak
bersifat langsung maka akan langsung
nyamanan dari pelayanan yang diberikan.
ditanggapi secara baik oleh para pegawai”
Untuk waktu setiap penyelesaian keluhan
Pernyataan senada diungkapkan oleh responden
R9,
mengatakan
tergantung dari apa masalah yang terjadi.
untuk
Biasanya jika keluhan tidak terlalu berat
menyampaikan keluhan terhadap pelayanan
maka pegawai akan segera mencarikan
yang diberikan oleh pihak Kantor kelurahan
solusi tetapi jika tidak dapat diselesaikan
Melayu Kota Piring bisa dalam berbagai
maka akan dibahas seperti di rapat untuk
cara baik secara langsung maupun secara
dibicarakan bersama”.
tidak langsung. Secara tidak langsung dapat
Sehubungan
dengan
pelaksanaan
berupa penyampaian melalui kotak saran.
pelayanan dari Kantor kelurahan Melayu
Tetapi hal ini menjadi tidak efektif karena
Kota Piring serta mengacu dari tanggapan
terkadang tidak selalu direspon baik. tetapi
para responden dan key informan tersebut
jika keluhan disampaikan secara langsung
dan dari pengamatan yang dilakukan, maka
maka pegawai akan memberikan solusi
dapat diambil suatu kesimpulan bahwa
secara langsung.
untuk tindakan dalam menghadi keluhan
Untuk mendapatkan jawaban yang
masyarakat sudah baik. Ini dapat dilihat jika
lebih pasti maka ditanyakan kembali dengan
masyarakat mengeluhkan sesuatu misalnya
21
persyaratan yang berbelit belit, atau tidak
dan atau penyuluhan secara langsung kepada
pahamnya masyarakat terhadap prosedur
masyarakat.
yang ada
dan lain sebagainya
selalu
Responden R1 mengatakan : “ kita
langsung ditanggapi dengan baik. Jika ada
memang belum pernah melakukan publikasi
masalah yang tidak dapat teratasi biasanya
lewat media tentang prosedur, biaya dan
pegawai akan mencatatnya dan mengadukan
lainnya kepada masyarakat”
ke atasan yang lebih tinggi dan berwenang
Responden R2 juga mengatakan hal
untuk menyelesaikannya.
senada
yaitu
:
“belum
ada
kami
sosialisasikan kepada masyarakat tentang 3.
Kemudahan
informasi
untuk
mengenai
hal-hal tersebut. Website kami pun sedang
memperoleh
berbagai
dalam perbaikan-perbaikan. Nanti mungkin
aspek
penyelenggaraan pelayanan publik.
saja di publikasikan kepada masyarakat Dari dua
a. Setiap unit pelayanan instansi wajib
responden diatas dapat
prosedur,
diketahui bahwa pihak Kantor kelurahan
persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/
Melayu Kota Piring kota Tanjungpinang
janji,
serta
dalam pengurusan surat menyurat baik
pejabat/petugas yang berwenang dan
prosedur maupun kepastian waktu dan biaya
bertanggung jawab.
belum pernah dipublikasikan secara khusus.
dipublikasikan
motto
mengenai
pelayanan,
Informasi
lokasi
Pelayanan
harus
Seperti yang disampaikan oleh responden
dipublikasikan dan disosialisasikan pada
R3,R4 dan R5 yang mengatakan hal yang
masyarakat melalui media. Untuk memenuhi
senada
kebutuhan
dilakukan
informasi
pelayanan
kepada
bahwa
memang
sosialisasi
belum
ataupun
pernah publikasi
masyarakat, setiap unit pelayanan instansi
kepada masyarakat. Hal yang dilakukan
pemerintah
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring kota
mengenai
wajib prosedur,
mempublikasikan persyaratan,
biaya,
Tanjungpinang adalah melayani pada saat
waktu, standar, akta/ janji, motto pelayanan,
masyarakat
melakukan
lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring kota
dan bertanggung jawab sebagaimana telah
Tanjungpinang
diuraikan di atas. Publikasi dan atau
diinformasikan baik prosedur biaya dan
sosialisasi tersebut di atas melalui antara
lainnya.
secara
pengurusan
langsung
di
akan
lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet),
Dari hasil wawancara dengan beberapa
media elektronik (Website, Home Page,
responden diatas dan dari hasil observasi
Situs Internet, Radio, TV), media gambar
yang dilakukan memang tidak ditemukan bahwa pihak Kantor kelurahan Melayu Kota
22
Piring
kota
Tanjungpinang
melakukan
diberikan pada pihak Kelurahan kepada
sosialisasi atau publikasi khusus tentang
masyarakat.
pembuatan surat menyurat secara jelas. Hal
Yaitu Sarana dan Prasarana yang
ini seharusnya menjadi perhatian oleh pihak
memadai
Kantor kelurahan Melayu Kota Piring kota
pelayanan
Tanjungpinang karena mengingat informasi
internet, sistem antri digital dan prasarana
yang dilakukan melalui sosialisasi dan
seperti tempat parkir. dan lainnya selain itu
publikasi merupakan bentuk transparansi
dengan adanya kemudahan ini diharapkan
dalam sebuah pelayanan.
para
Pernyataan yang senada dilontarkan
memang
belum
menunjang
seperti
masyarakat
pelaksanaan
komputer,
merasa
puas
koneksi
akan
pelayanan yang diberikan. Dari wawancara
oleh key informan yang mengatakan : ”publikasi
guna
dengan, R1 yang menyatakan bahwa :“ pernah
sarana dan prasarana kami sudah sangat
dilakukan lewat media, spanduk, radio dan
mendukung kami memiliki komputer yang
lainnya. Tetapi jika ada program baru atau
lengkap berisi koneksi internet langsung”
kebijakan baru biasanya pemerintah pusat
Hal serupa kembali ditanyakan kepada
yang akan mempublikasikan lewat media,
Informan berinisial R2 ia mengatakan :“saya
baik media elektronik seperti televisi dan
rasa kalau sarana dan prasarana kami tidak
radio begitu juga dengan media cetak seperti
kesulitan
koran. Tetapi kalau kami yang didaerah
secara
langsung
kepada
wawancara
dengan
kami
keseluruhan
responden
dan
dari
penunjang
seperti
baik, tidak hanya itu kami juga memiliki
hasil
tempat yang cukup memadai” Mengacu pada pendapat Informan
memang belum pernah dilakukan publikasi
diatas bahwa sarana dan prasana dalam
secara langsung yang dilakukan oleh Kantor Melayu
Kota
Piring
melayani pengurusan di kelurahan Melayu
kota
Kota Piring kota Tanjungpinang sudah
Tanjungpinang dalam pengurusan surat
cukup memadai, namun Informan yang
menyurat.
berinisial, R3 memberikan tanggapan yang
b. Adanya sarana dan prasarana yang dapat
alat
sudah cukup karena kondisinya masih sangat hasil
observasi yang dilakukan ditemukan bahwa
kelurahan
memiliki
internet, dan komputer saya rasa semua
masyarakat ” Dari
memberikan
dengan pembuatan izin dan lain sebagainya,
baik program, tata cara pelayanan, waktu biaya
dalam
pelayanan kepada masyarakat sehubungan
memang belum pernah mempublikasikan
dan
apalagi
menunjang
pelayanan
mengarah pada jawaban, yaitu :“Banyak
yang
yang harus dibenahi, tetapi untuk sarana dan prasarana sendiri saya rasa sudah cukup baik
23
dan memang tidak ada masalah yang berarti
ini tidak menghalangi pelayanan yang
selama ini apalagi dalam pengurusan surat
diberikan kepada masyarakat. Wawancara
menyurat. Namun memang jika dilihat tidak
kembali dilakukan kepada key informan
ada papan informasi di Kantor kami,
seputar
sehingga memang sedikit menyulitkan jika
memberikan penjelasan
ada informasi yang harus disampaikan
:“sarana dan prasarana sudah cukup baik dan
segera”
kami selalu berusaha untuk memperbaharui
sarana
dan
prasarana,
beliau
sebagai berikut
Dari pendapat Informan tersebut, maka
mengikuti perkembangan yang ada. Semua
dapat diketahui bahwa Informan melihat
demi kelancaran pelayanan yang diberikan”.
bahwa masih banyak yang harus dibenahi
Dari hasil wawancara dengan seluruh
dari
kelurahan Melayu Kota Piring kota
Informan dan hasil observasi untuk sarana
Tanjungpinang Sarana dan prasana menjadi
dan prasarana yang ada pada kelurahan
hal yang sangat penting jika ingin mengukur
Melayu Kota Piring kota Tanjungpinang
pelaksanaan
sudah
pelayanan
yang
diberikan.
cukup
baik.
namun
perlu
ada
Walaupun kekurangan hanya pada papan
perbaikan ruangan yang lebih baik dari
informasi,
sebelumnya hal ini memudahkan masyarakat
namun
hal
tersebut
akan
mempengaruhi pelayanan yang diberikan.
dalam
Informan R4 mengatakan hal yang sama
pegawai sarana yang sekarang sudah sangat
dengan Informan diatas bahwa untuk sarana
mendukung pekerjaan mereka kelurahan
dan prasana pada kelurahan Melayu Kota
Melayu Kota Piring kota Tanjungpinang
Piring kota Tanjungpinang sudah cukup
memiliki beberapa alat pendukung dalam
memadai. Apalagi untuk pembuatan surat
pembuatan surat menyurat seperti komputer,
menyurat
koneksi internet dan lain sebagainya yang
sudah
didukung
beberapa
pengurusan,
cukup
begitu
modern
juga
yang
untuk
prasarana. Tidak ada permasalahan yang
sudah
membantu
berarti selama ini mengenai sarana dan
melancarkan pembuatan surat tersebut.
prasarana tersebut. Namun jika memang
Fasilitas dalam bekerja merupakan
harus ada yang ditambah maka papan alur
kelengkapan yang seharusnya dimiliki oleh
serta
kelurahan
ruang
untuk
khusus
melakukan
pembuatan surat izin tersebut di perbaharui.
Melayu
Kota
Piring
kota
Tanjungpinang dalam mencapai tujuannya.
Informan R5 juga meyakinkan bahwa
Baik itu dari segi sumber daya manusia
sarana dan prasarana selama ini dalam
dalam hal ini pegawai serta fasilitas lainnya
mendukung
seperti komputer dan printer yang nantinya
pelayanan
pengurusan
pembuatan surat menyurat sudah cukup
memberikan
memadai. Jika ada yang harus dibenahi hal
mencapai
24
peranan tujua
penting
organisasi.
dalam Untuk
mengetahui
hal
wawancara
tersedia dan dibekali dengan ilmu yang
dilakukan kepada Informan R6 dalam
dimiliki oleh pegawai tersebut dan juga
wawancaranya senada mengatakan bahwa
didukung dengan sarana dan prasarana yang
pegawai disini sudah cukup banyak dan bisa
ada sebagai penunjang untuk pegawai dapat
mewujudkan tujuan kelurahan Melayu Kota
melaksanakan
Piring kota Tanjungpinang sedangkan untuk
Informan
kelengkapan peralatan kerja sudah di penuhi
yang dilakukan dapat diketahui bahwa sudah
dengan printer, komputer, dan mesin tik
tersedianya pegawai dan sarana prasarana
yang dapat menunjang palaksanaan kerja
pada kelurahan Melayu Kota Piring kota
pegawai. Pertanyaan kembali ditanyakan
Tanjungpinang yang mana diharapkan dapat
kepada Informan R7, dan R8dalam wawan
memberikan pelayanan kepada masyarakat
cara
agar dapat mencapai tujuan dari organisasi.
yang
tersebut
mengatakan bahwa
:”untuk
tugasnya.Dari
jawaban
dan berdasarkan dari observasi
kelengkapan disini sudah baik lah saya rasa, dari pegawai sampai ke sarana dan prasarana lainnyasudah
mencukupi
untuk
A.
melaksanakan tugas pada kelurahan Melayu
Kesimpulan Penelitian
Kota Piring kota Tanjungpinang”
ini
untuk
mengetahui
transparansi pelayanan publik di Kantor
Senada pertanyaan kembali dijawab
Kelurahan
Melayu
Kota
Kota
oleh Informan R9 dan R10 yang dalam
Tanjungpinang
wawancara mengatakan sebagai berikut :
wawancara serta observasi dalam teknik
”saya rasa sudah baik, dari ketersediaan
pengumpulan data terhadap 10 informan
pegawai disini mereka sudah dibekali ilmu
maka
yang cukup untuk melaksanakan pekerjaan,
Transparansi
hal ini juga didukung dengan sarana
Kelurahan
prasarana
Tanjungpinang masih ada beberapa hal yang
yang
memadai
untuk
melaksanakan tugas pegawai” Ketersediaan prasarana
kerja
pegawai merupakan
dengan
Piring
kesimpulan
menggunakan
penelitian
Pelayanan Melayu
ini,
Pada
Kota
yaitu Kantor
Piring
Kota
harus diperhatikan. Dilihat dari dimensi dan salah
sarana
di Kantor kelurahan Melayu Kota
satu
Piring mengenai kepastian waktu dan biaya
penunjang untuk dapat mencapai tujuan dari
haruslah
organisasi. Dengan adanya sarana dan
membuat papan persyaratan, alur prosedur
prasarana maka pegawai dapat bekerja
yang berisi biaya dan waktu penyelesaian
dengan baik dan sesuai dengan tujuan yang
setiap pengurusan. Jika terjadi keterlambatan
diinginkan. Dari jawaban Informan tersebut
terhadap
dapat diketahui bahwa pegawaia sudah
diinformasikan terlebih dahulu. Begitu juga
25
menjadi
perhatian.
penyelesaian
maka
Seperti
haruslah
dengan biaya jika ada perubahan dengan
koneksi internet dan lain sebagainya yang
biaya yang harus dikeluarkan masyarakat
sudah
maka harus terlebih dahulu dijelaskan
melancarkan pembuatan surat menyurat dan
kepada
mencari data tersebut.
masyarakat
sebagai
bentuk
akuntabilitas dalam meningkatkan pelayanan
cukup
modern
yang
membantu
B. Saran – saran
yang berkualitas pada Kantor kelurahan
1.
Perlu adanya papan alur yang berisi
Melayu Kota Piring. tata cara pengurusan
prosedur
semua sudah dilakukan dan diupayakan
publikasikan
dengan baik hanya saja perlu ada perbaikan
bagian pelayanan di Kelurahan
dan dibuat kesederhanaan dalam prosedur
Melayu
dan tata cara agar masyarakat tidak merasa
Tanjungpinang
kesulitan dan tidak harus bertanya berulang
tidak kesulitan dan tidak bertanya
kali kepada para pegawai tentang bagaimana
berulang kali kepada pegawai.
memperoleh pelayanan di Kantor kelurahan
2.
Melayu Kota Piring
pelayanan
yang
di
ditempat-tempat
Kota
Piring agar
Kota
masyarakat
Perlunya perbaikan sarana
dan
prasana pada Kantor Kelurahan
Kemudian bahwa memang belum
Melayu
pernah dilakukan publikasi secara langsung
Kota
Piring
Kota
Tanjungpinang
yang dilakukan oleh Kantor kelurahan
3.
Seluruh
pegawai
hendaknya
Melayu Kota Piring kota Tanjungpinang
bekerja sesuai dengan standar yang
dalam pengurusan surat menyurat sarana dan
ada yaitu melayani masyarakat
prasarana yang ada pada kelurahan Melayu
dengan baik dengan bahasa yang
Kota Piring kota Tanjungpinang sudah
baik, berpakaian rapi dan lengkap
cukup baik. namun perlu ada perbaikan
sehingga
ruangan yang lebih baik dari sebelumnya hal
mengenali.
ini
memudahkan
masyarakat
dalam
4.
masyarakat
mudah
Harusnya ada dibuat papan berisi
pengurusan, begitu juga untuk pegawai
peraturan
sarana
sangat
biaya terhadap setiap pengurusan di
mendukung pekerjaan mereka kelurahan
Kantor Kelurahan Melayu Kota
Melayu Kota Piring kota Tanjungpinang
Piring Kota Tanjungpinang yang
memiliki beberapa alat pendukung dalam
sesuai
pembuatan surat menyurat seperti komputer,
berlaku.
yang
sekarang
sudah
26
kepastian
dengan
waktu
peraturan
dan
yang
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsami. 2002 “ Prosedur Penelitian
Suatu
Lukman,
Pendekatan
Sampara. Kualitas
Praktek “ edisi revisi v, Jakarta :
2003
“Manajemen
Pelayanan”
Cetakan
Kedua, Jakarta : PT. Rama Press.
Reneka Cipta Jakarta. Mardiasmo.2002. Otonomi dan Manajemen Dwiyanto, Agus, 2008. Mewujudkan Good Governance
Melalui
Keuangan
Pelayanan
Daerah.Andi,Yogyakarta.
Publik, Gadjah Mada University Press:Yogyakarta
Moenir.
2006.
Manajemen
Pelayanan
Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Grosroos, C. 2001. Manajemen Pelayanan dan
Pemasaran.
Aksara.
Terjemahan
Maskur. Jakarta: Rineka Cipta.
Moleong,
Lexy
J.
2006.
Metodologi
Penelitian Kualitatif. Bandung : Hamdi, Muchlis. 2001.Good Governance dan
Kebijakan
PT.Remaja Rosdakarya.
Otonomi
Daerah.Jurnal Otonomi
Daerah,
Pamudji,
S.
2000.
”Profesionalisme
Vol. I (2), Oktober 2001, hal. 52-
Aparatur Negara dalam Rangka
54.
Meningkatkan Pelayanan Publik.” Widyapraja IIP Depdagri, III (19),
Hariwijaya dan Triton. 2007. “ Pedoman
hal. 21-29.
Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi, landasan teori, hipotesis,
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. 2005.
analisis statistik, pedoman teknis,
”Manajemen
bahasa ilmiah pendadaran dan
pengembangan model konseptuan,
yudisium” Yokyakarta : Oriza
penertapan citizen’s Charter dan Standar
Krina, Loina L. 2003. Indikator Dan Alat Ukur
Prinsip
Transparasi
Dan.
Peleyanan”
Pelayanan
minimal,
Jakarta : Pustaka Belajar.
Akuntabilitas. Partisipasi.
Ratminto.
Jakarta : BAPENAS
2002.Peningkatan
Kualitas
Pelayanan Publik Di Era Otonomi
27
Daerah : Harapan yang Belum Menjadi Nyata. Jurnal ISIPOL UMY Yogyakarta, Vol. XI (12), Nopember 2002, hal. 14-18.
Riswandha Imawan. 2003. Desentralisasi, Demokratisasi, dan Pembentukan Good Governance. Jurnal Otonomi Daerah, Vol. II (6), Juni 2003, hal. 56-60.
Sedarmayanti. 2004. Restrukturisasi Dan Pemberdayaan Organisasi Untuk Menghadapi
Dinamika
Lingkungan, Bandung : Mandar Maju.
Sugiyono.
2006.
Metode
Penelitian
Administrasi. Bandung: Alfa Beta.
Wibawa,
Samudro
dan
Yuyun
Purbokusumo. 2002. ”Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi.” JKAP.
Zeithaml, V. A. Parasuraman, dan L. L. Berry.
2001.
Melaksanakan
Kualitas Pelayanan. Terjemahan Mohammad
Musa.
Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
28
