PELAKSANAAN PELAYANAN PENYELENGGARA ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA KANTOR KELURAHAN TANJUNG UNGGAT KOTA TANJUNGPINANG
Naskah Publikasi
Oleh ADE FIKRI NIM : 100563201135
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2014
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa yang disebut dibawah ini : Nama
:
ADE FIKRI
NIM
:
100563201135
Jurusan/Prodi
:
ILMU ADMINISTARSI NEGARA
Alamat
:
Jln. Sultan Mahmud Gang. Beluntas II No. 05 TANJUNGPINANG
Nomor Telp
:
081270778070
Email
:
[email protected]
Judul Naskah
:
PELAKSANAAN
PELAYANANAN
ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN
PENYELENGGARA PADA
KANTOR
KELURAHAN TANJUNG UNGGAT KOTA TANJUNGPINANG.
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, 16 Agustus 2014 Yang menyatakan,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
SURADJI, M. Si
ELLYA NORYADI, M. Si
NIDN. 1029127803
NIDN. 0704037301
Pelaksanaan Pelayanan Penyelenggara Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kelurahan Tanjung Unggat Kota Tanjungpinang ADE FIKRI Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH,
[email protected]
ABSTRAK Penduduk Indonesia yang berjumlah besar dapat menjadi modal dasar pembangunan bila memiliki kualitas yang memadai. Hal ini mengacu pada konsep bahwa manusia merupakan pelaku, pelaksana, dan penikmat pembangunan. Dalam pelaksanaan pelayanan, faktor kependudukan merupakan satu masalah yang cukup menentukan. Pelayanan merupakan tugas hakiki bagi aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat. Kegiatan administrasi tentang kependudukan merupakan salah satu tugas utama pemerintah yaitu pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan dalam melaksanakan penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan pada kantor Kelurahan Tanjung Unggat. Konsep operasional yang digunakan dalam penelitian dari pendapat Ratminto dan winarsih (2013:24) menjelaskan bahwa standar pelayanan meliputi: 1. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang baku (dasar) bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu pelayanan Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan sesuai dengan tepat berdasarkan keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mana memikirkan beberapa point-point penting, yaitu pelayanan yang mengutamakan prosedur pelayanan (lengkap tidaknya berkas yang akan diajukan), biaya atau tarif pelayanan, waktu pelayanan (ketepatan waktu), produk pelayanan (kesesuaian dokumen atau surat pengantar ), sarana dan prasarana pelayanan yang memadai, serta kompetensi petugas dalam pemberian pelayanan (sikap pegawai). Pelayanan administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentang surat-surat pengantar. Dari hasil penelitian yang penulis lakukan, pelayanan yang diberikan telah berjalan dengan baik akan tetapi masih ada beberapa yang belum berjalan dengan baik, contohnya waktu pelayanan yang belum tepat, sarana yang masih kurang. Sehingga penulis menyarankn adanya penambahan pegawai pada kantor Kelurahan Tanjung Unggat dan sarana komputer demi terciptanya pelayanan administrasi kependudukan yang lebih baik lagi dari sebelumnya.
Implementation of The Organization of Demography Administration Service at Tanjung Unggat District Office, Tanjungpinang City ADE FIKRI Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH,
[email protected]
ABSTRACT
The numbers of Indonesian society can be used as the contruction basic source if the human resource itself has got enough quality. This thought refers to the concept of human as the agent, producer and consumer of the construction. In case of service production, demography element is one of the determining problem. Giving service is the most important thing for government as the civil servant. Demography administration is one of their important duty, that is giving service. This thesis used a descriptive method. For the data, this research used primary and secondary data. The accumulation that is used are interview, observation and documentation. As for the purpose of this reseach is to know the implementation of demography administration service at Tanjung Unggat District Office. Operational concepts used in the study of the opinions of Ratminto and Winarsih (2013:24) explained that the standart services include: a. Service Procedure Standard service procedures (basic) for the giver and receiver service including complaints. b. Time of service Resolutions time is set from the moment of filing the petition until the completion of the service including the complaint. c. Servicing fee Cost or price of the service including the details set out in the provision of services. d. Product of the service The services received in accordance with the conditions which have been set. e. Fasilities and infrastucture The provision of fasilities and infrastucture adequate service by providing public service. f. The competence of service giver officers The competence of service giver officers should be set according to the right based on the skills, attitudes and behaviours is needed. A good service is a service which consider several things as important points, they are procedure of the service (including the completion of the agent document), fee of the service, time of the service (punctuality), product of the service (suitability of document file), facilities and also the employee’s competence in giving service (public servant attitude). Demography administration service is a kind of service which is given by government for society about agent document. From the research which is conducted by the writer, it can be concluded that the services have run well however some of them need to be improved, such as the punctuality in giving services and also the facilities. So the authors suggest the addition of a clerk at the office of the district of Tanjung Unggat and means for creation of the administrative service of the computer demography which is better than the provious ones. Keyword : Service, Demography Administration
Pelaksanaan Pelayanan Penyelenggara Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kelurahan Tanjung Unggat Kota Tanjungpinang
I.
PENDAHULUAN
pengertian
bahwa
dalam
melaksanakan
I..1
Latar Belakang
tugasnya harus senantiasa berusaha melayani satu
kepentingan masyarakat dan memperlancar
negara yang memiliki jumlah penduduk
urusan setiap anggota masyarakat sesuai
yang besar. Potensi penduduk yang besar ini
peraturan yang berlaku.
Indonesia
merupakan
salah
harus dibina dan dikerahkan sebagai tenaga
Penyelenggara
pelayanan
publik
kerja yang efektif agar dapat menjadi modal
adalah
dasar pembangunan. Hal ini mengacu pada
pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi
konsep bahwa manusia merupakan pelaku,
satuan kerja/satuan organisasi kementerian,
pelaksana, dan penikmat pembangunan.
Departemen,
instansi
pemerintah,
Lembaga
instansi
Pemerintah
non
Keberadaan birokrasi pemerintahan
departemen, Sekretariat lembaga tinggi dan
sekarang ini merupakan sesuatu yang sangat
tinggi negara, dan instansi Pemerintah
penting
proses
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk
kehidupan masyarakat. Pemerintah yang
badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha
baik
Milik Daerah.
dan
tidak
tentunya
lepas
harus
dari
didukung
oleh
administrasi yang tertib, teratur, efektif dan
Didalam Undang-undang nomor 32
efisien. Keadaan ekonomi, politik dan
tahun 2004 tentang pemerintah daerah juga
pemerintahan pada saat ini tentunya sangat
dijelaskan
bahwa
mempengaruhi administrasi pemerintahan
diwilayah
kecamatan
secara umum. Hal ini disebabkan oleh cara
berpedoman pada Peraturan Pemerintah.
berpikir sebagian pegawai yang seolah-olah
Kelurahan dipimpim oleh Lurah yang dalam
ingin dilayani dan bukan untuk melayani
pelaksanaan
masyarakat.
ini
pelimpahan dari Bupati/Walikota. Selain
seharusnya tidak lagi dipergunakan didalam
memperoleh pelimpahan wewenang dari
paradigma pemerintah saat ini.
Bupati/Walikota, Lurah mempunyai tugas
Cara
Mengayomi masyarakat
berpikir
dan
merupakan
penyelenggaraan
seperti
melayani
fungsi
pemerintahan.
dibentuk
dengan
tugasnya
Perda
memperoleh
yaitu pelayanan masyarakat.
utama Dengan
Kelurahan
Pelayanan dituntut oleh faktor-faktor yang
mempunyai
pengaruh
terhadap
adanya tugas dan fungsi pemerintah secara
pelaksanaan
pelayanan.
optimal akan menjamin adanya kepuasan
prasarana
sarana
dan
terhadap
memberikan dampak yang cukup besar
Pelayanan
terhadap kegiatan pemberian pelayanan.
merupakan tugas yang hakiki mengandung
Faktor manusia dan sistem yang digunakan
kepercayaan
pemerintah
yang
masyarakat berkuasa.
dan
Kurangnya
pelayanan
dapat
instansi dalam memberikan pelayanan juga
keperluan
dokumen
dapat
langsung
mempunyai pengaruh yang cukup besar.
memberikan berkas-berkas yang diperlukan
Standart pelayanan di Kelurahan
kepada petugas loket. Kemudian petugas
Tanjung Unggat mengacu pada Kepmen
loket akan memeriksa kelengkapan berkas
PAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman
tersebut, apabila berkas yang diberikan
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
sesuai dengan ketentuan maka petugas loket
dimana
akan memberikan ke masing-masing Kasi
Karakteristik
Pola
Pelayanan
Terpadu terdiri dari : 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
atau
Kesederhanaan, dimana pelayanan publik harus mudah cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah ditelusuri. Kejelasan, dimana prosedur persyaratan, unit pejabat yang bertanggungjawab. Kepastian waktu, dimana pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Akurasi, dmn produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah. Keamanan, dimana proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tanggungjawab, pejabat yang ditunjuk harus bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan. Kelengkapan sarana dan prasarana, adanya sarana dan prasarana yang memadai. Kedisiplinan dan kenyamanan, dimana kesopanan dan keramahan dari pemberi pelayanan dengan masyarakat. Pelayanan yang tertib, teratur, rapi dan fasilitas pendukungnya.
Peraturan Pemerintah No. 73 tahun 2005 tentang Kelurahan, dan Keputusan Walikota Tanjungpinang No. 04 tahun 2001 tentang Pembentukan Susunan Organisasi Kecamatan Didalam
dan proses
Kelurahan
kepengurusan,
Kelurahan
untuk
kebutuhan
dapat
mengurus
yang
berhubungan
dokumen
yang
dengan
masyarakat
butuhkan, agar segera diproses. Setelah diproses di bangian Kasi-kasi atau Seksi masing-masing
selanjutnya
dokumen
diteruskan kepada Sekretaris Lurah untuk diteliti dan selanjutnya dokumen akan diserahkan kepada Lurah untuk diperiksa dan ditandatangani. Lurah yang menentukan berkas
tersebut
menunggu.
diterima,
Apabila
ditolak,
berkas
atau
diterima,
dokumen akan dikembalikan kepada petugas loket untuk diberikan kepada masyarakat. Kelurahan mempunyai Pelayanan
Tanjung
visi
yaitu
Kelurahan
Unggat Terwujudnya
yang
Profesional,
Bermasyarakat, Sejahtera dan Meningkatkan Kualitas
Masyarakat
Tanjung
Unggat.
Makna yang terkandung dalam visi tersebut berarti setiap pelayanan kepada masyarakat mengedepankan
ketepatan
waktu
penyelesaian, tepat sasaran, dan menekan biaya administrasi (efektif dan efesiaen) dengan mengikuti prosedur atau persyaratan yang disesuaikan. I.2
Perumusan Masalah Berdasarkan
menyatakan
dijelaskan bahwa masyarakat yang datang kekantor
Seksi
uraian
pada
latar
belakang diatas, peneliti menyimpulkan sebuah
perumusan
“Bagaimana
permasalahan
Pelaksanaan
:
Pelayanan
Penyelenggara Administrasi Kependudukan
II.
pada Kantor Kelurahan Tanjung Unggat
II.1 Pelayanan
Kota Tanjungpinang”? I.3
Pelayanan adalah suatu rangkaian kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
dalam interaksi langsung antara seseorang
I.3.1 Tujuan Penelitian Agar penelitian ini mencapai hasil yang optimal, maka terlebih dahulu perlu dirumuskan
tujuan
KERANGKA TEORI
yang
dan menyediakan kepuasan pelanggan.
dari
Tangkilisan (2005:208) menyebutkan
penelitian ini. Adapun tujuan dari penelitian
bahwa “pelayanan adalah proses pemenuhan
ini adalah sebagai berikut : “Mengetahui
kebutuhan melalui aktivitas orang lain
pelaksanaan
secara langsung”.
pelayanan
terarah
dengan orang lain atau mesin secara fisik
penyelenggara
Selanjutnya,
Lukman
administrasi kependudukan pada Kantor
(2003:6), pelayanan adalah suatu kegiatan
Kelurahan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
Tanjung
Unggat
Kota
Tanjungpinang”.
interaksi langsung antara seseorang dengan
I.3.2 Kegunaan Penelitian
orang lain atau mesin secara fisik, dan
a.
menyediakan kepuasan pelanggan.
Aspek Keilmuan: hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi media untuk
Definisi yang sangat simpel yang
mengaplikasikan dan mengembangkan teori
diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner
yang berkaitan dengan objek penelitian yaitu
dan Crosby (dalam Ratminto dan Winarsih
pelaksanaan
penyelenggara
2013:2) “pelayanan adalah produk-produk
administrasi kependudukan pada kantor
yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
Kelurahan
yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
pelayanan
Tanjung
Unggat
Kota
Tanjungpinang.
menggunakan
b. Aspek Praktis : Penelitian ini diharapkan
definisi yang lebih rinci diberikan oleh
dapat digunakan sebagai bahan masukan
Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih
atau
2013:2) sebagai mana dikutip dibawah ini:
studi
Kelurahan
perbandingan lain
Tanjungpinang,
bagi
khususnya hasil
di
penelitian
kantor Kota ini
peralatan”.
Sedangakan
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian
aktivitas
yang
diharapkan menjadi acuan bagi instansi atau
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
organisasi lain untuk lebih meningkatkan
diraba) yang terjadi sebagai akibat
pelaksanaan
penyelenggara
adanya intraksi antara konsumen
administrasi kependudukan sehingga dapat
dengan karyawan atau hal-hal lain
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
yang disediakan oleh perusahaan
masyarakat luas.
pemberi
pelayanan
dimaksudkan
untuk
pelayanan
yang
memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan” Gronroos (1990:27).
Dari dua definisi tersebut diatas dapat
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
II.1.2 Ciri-ciri Pelayanan
dan melibatkan upaya manusia (karyawan)
Menurut Kasmir (2006:31) pelayanan
atau peralatan lain yang disediakan oleh
yang baik adalah “kemampuan perusahaan
perusahaan penyelenggaraan pelayanan.
dalam memberikan pelayanan yang dapat
Menurut (2013:24)
Ratminto
menjelaskan
dan
winarsih
memberikan kepuasaan kepada pelanggan
bahwa
standar
dengan standart yang telah ditetapkan”.
pelayanan meliputi: 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kasmir (2006:33-38) maka ada sembilan
Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang baku (dasar) bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Waktu pelayanan Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pngaduan. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam pemberian pelayanan. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan sesuai dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
ciri-ciri pelayanan yang baik yaitu: 1.
Tersedianya karyawan yang baik.
2.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3.
Bertanggung
(2010:27)
mengatakan
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai
proses,
pelayanan
berlangsung
kepada
stiap
nasabah sejak awal hingga akhir. 4.
Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5.
Mampu berkomunikasi.
6.
Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi.
7.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8.
Berusaha
memahami
kebutuhan
nasabah. 9.
Mampu
memberikan
kepercayaan
kepada nasabah. II.1.3 Bentuk-bentuk Pelayanan Bentuk-bentuk Moenir
layanan
(2006:190-195)
adalah
menurut sebagai
berikut: a.
Layanan dengan lisan
Layanan Moenir
jawab
dengan
petugas-petugas masyarakat
lisan
dilakukan
dibidang
(HUMAS),
bidang
oleh
hubungan layanan
informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan
pelayanan
atau
keterangan
kepada
siapapun
yang
Tanjungpinang Kota dan Kecamatan Bukit
memerlukan.
Bestari.
b.
Layanan melalui tulisan
Kelurahan Tanjung Unggat merupakan salah
Layanan melalui tulisan merupakan
satu Kelurahan yang berada di wilayah kerja
bentuk layanan yang paling menonjol
Kecamatan Bukit bestari yang terdiri dari 9
dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya
Rukun Warga dan 43 Rukun Tetangga.
dari segi jumlah tetapi juga dari segi
Kelurahan
peranannya.
Tanjungpinang secara administratif terletak
Layanan berbentuk perbuatan
pada
Pada umunya layanan dalam bentuk
Tanjungpinang.
perbuatan
III.2
c.
70-80%
dilakukan
oleh
petugas-petugas tingkat menegah dan
II.2
Tanjung
Jalan
Unggat
Sei
Payung
Kota
No.
92
Jenis Penelitian Jenis
penelitian
adalah
penelitian
dalam
keterampilan petugas tersebut sangat
deskriptif dengan pendekatan atau metode
menentukan terhadap hasil perbuatan
kualitatif.
atau pekerjaan.
III.3 Populasi dan Informan a. Populasi
Administrasi Kependudukan Administrasi Kependudukan adalah kegiatan
Populasi adalah wilayah generalisasi
dan
yang terdiri atas: obyek atau subyek yang
penertiban dalam penertiban dokumen dan
mempunyai kualitas dan karateristik
data kependudukan melalui Pendaftaran
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
Penduduk, Pencatatan Sipil, Pengelolaan
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
Informasi penduduk serta pendayagunaan
kesimpulannya
(Sugiyono:2011:80).
hasilnya
Populasi
keseluruhan
untuk
Pembangunan
penataan
ini
digunakan
bawah. Karena itu faktor keahlian dan
rangkaian
penelitian
yang
pelayanan sektor
lain
publik
&
(Ketentuan
Umum dalam UU Nomor 23 Tahun 2006).
subjek
penelitian (Arikunto:2010:123). Populasi dalam hal ini adalah seluruh pegawai Kelurahan
Tanjung
Unggat
yang
berjumlah 14 orang.
III. Metode Penelitian III.1
adalah
b. Informan
Lokasi Penelitian Berdasarkan Undang-undang nomor
Penentuan Informan dalam penelitian ini
5 tahun 2001 tentang Pembentukan Kota
dilakukan secara sengaja (purposive
Tanjungpinang
sampling). Menurut Sugiyono (2011:96),
maka
Pemerintah
Kota
Tanjungpinang terbagi dalam 4 (empat)
Purposive
Kecamatan
Kecamatan
penentuan sampel dengan pertimbangan
yaitu
:
sampling
sampel
ini
adalah
lebih
teknik
Tanjungpinang
Barat,
Kecamatan
tertentu.
cocok
Tanjungpinang
Timur,
Kecamatan
digunakan untuk penelitian kualitatif
atau penelitian-penelitian
yang tidak
melakukan generalisasi. III.4
Kependudukan Kelurahan Tanjung Unggat Kota Tanjungpinang.
Teknik dan Alat Pengumpulan
Pelaksanaan pelayanan dapat di ukur
Data
oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik
a. Wawancara
dalam hal waktu yang diperlukan maupun
b. Observasi
hasilnya. Dengan standar manajemen dapat
c. Dokumentasi
merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar
IV. PEMBAHASAN
supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-
IV.1
pihak yang mendapatkan layanan.
Karateristik Informan Sebelum
lebih
lanjut
membahas
Kelurahan Tanjung Unggat Kota
tentang dimensi-dimensi penelitian, maka
Tanjungpinang
dalam
memberikan
terlebih dahulu penulis akan menguraikan
pelaksanaan
pelayanan
administrasi
dan menjelaskan karakteristik informan yang
kependudukan
tentu
menjadi sample dalam penelitian ini yaitu
hambatan
staf atau pegawai pada bagian administrasi
pelayanan administrasi kependudukan yang
kependudukan
tanjung
diberikan belum berjalan secara optimal.
unggat di Kelurahan Tanjung Unggat.
Untuk mengetahui hambatan atau kendala
Karakteristik informan yang penulis liat
yang menjadi faktor yang mempengaruhi
mencangkup kepada jenis kelamin, umur,
pelayanan administrasi kependudukan di
tingkat pendidikan dan masa kerja.
Kelurahan
IV.2
Tanjungpinang, dapat dilihat dari beberapa
pada
kelurahan
Pelaksanaan Penyelenggara Kependudukan
Pelayanan Administrasi
Pada
Kantor
dimensi.
dan
masih
mengalami
kelemahan,
Tanjung
Adapun
sehingga
Unggat
Kota
penjelasan
tentang
dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai
Kelurahan Tanjung Unggat
berikut:
Kantor Kelurahan Tanjung Unggat
IV.2.1 Prosedur Pelayanan
Kota Tanjungpinang berupaya semampu
Prosedur pelayanan yang baku (dasar) bagi
mungkin untuk dapat memberikan pelayanan
pemberi dan penerima pelayanan termasuk
administrasi
pengaduan.(
kependudukan
kepada
Ratminto
Winarsih
masyarakat dengan sebaik-baiknya. Karena
2013:24).
dengan pelayanan yang baik maka warga
kemudahan tahapan yang diberikan kepada
atau
untuk
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
semakin
alur pelayanan. Prosedur pelayanan adalah
berterimakasih. Dengan pelayanan yang baik
mekanisme pelayanan berikut persyaratan
pula akan dapat meningkatkan kualitas
yang wajib dipenuhi oleh pemohon untuk
pelayanan yang diberikan oleh pemberi
melakukan
pelayanan
Pelayanan
masyarakat
menerima
yang
pelayanan
di
bagian
datang akan
Administrasi
Prosedur
dan
pelayanan,
administrasi yang
yaitu
kependudukan.
diselenggarakan
harus
lancar, cepat, tidak bertele-tele atau tidak
seperti komputer yang kurang, listrik yang
berbelit-belit dan tidak membingungkan
saat ini sering padam. Komputer khusus
masyarakat.
bagian adminstrasi kependudukan hanya
Dari jawaban seluruh informan yang di
berjumlah 1 komputer sedangkan staf atau
wawancara dan hasil observasi telah tercapai
pegawai
prosedur pelayanan yang cukup baik kepada
kependudukan 7 orang.
masyarakat.
IV.2.3 Biaya Pelayanan
diterapkan
Prosedur
pelayanan
bertujuan
dibagian
administrasi
pelaksanaan
Besarnya biaya atau tarif dan tata
administrasi kependudukan berjalan dengan
cara pembayaran pelayanan administrasi
sesuai aturan yang ada.
pemerintahan telah ditetapkan oleh pejabat
IV.2.2 Waktu Pelayanan
yang berwenang sesuai dengan Peraturan
Waktu
agar
yang
yang
pelayanan
adalah
jangka
waktu untuk penyelesaian suatu pelayanan
Daerah Kota Tanjungpinang Nomor 6 Tahun 2002.
mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya
Biaya pelayanan adalah segala biaya
persyaratan teknis dan atau persyaratan
atau tarif atau rinciannya dengan nama atau
administratif sampai dengan selesainya suatu
sebutan
proses pelayanan. Ketepatan waktu berarti
pemberian pelayanan yang besaran dan tata
pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan
cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat
waktu yang telah ditentukan. Hal ini sesuai
yang berwenang sesuai dengan ketentuan
dengan standar waktu yang harus dipenuhi
peraturan
dalam terciptanya pelayanan prima kepada
rincian yang ditetapkan dalam pemberian
masyarakat. Ketepatan dan kurun waktu
pelayanan. Biaya pelayanan harus lah dalam
penyelesaian
batas kewajaran yang akan dibebankan
pelayanan
harus
apapun
kepada masyarakat.
depan loket pelayanan. Waktu penyelesaian
Berdasarkan
ditetapkan
sejak
saat
imbalan
perundang-undangan
diinformasikan secara jelas dan diletakkan di
yang
sebagai
jawaban
atas
termasuk
dari
para
pengajuan
informan dan hasil observasi untuk biaya
permohonan sampai dengan penyelesaian
atau tarif pada pelayanan administrasi
pelayanan termasuk pengaduan. ( Ratminto
kependudukan di Kelurahan Tanjung Unggat
dan winarsih 2013:24).
yang diberikan atau yang dibebani kepada
Berdasarkan hasil wawancara dari
semua warga sudah sesuai dengan aturan
informan dapat di analisis bahwa, “waktu
yang ditetapkan pemerintah atau sudah
pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan
berjalan dengan baik sehingga warga yang
Tanjung Unggat masih kurang tepat. Tingkat
membuat dokumen atau surat pengantar
ketepatan
tidak merasa keberatan dalam pembayaran.
waktu
pelayanan
dalam
pembuatan dokumen atau surat pengantar
IV.2.4 Produk Pelayanan
masih kurang kepastian waktunya”. Hal ini
Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan
terjadi karena kurangnya sarana pendukung
yang diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.( Ratminto dan winarsih
Kompetensi
petugas
pemberi
2013:24). Produk atau hasil dari kegiatan
pelayanan disini dilihat dari sikap dan
pelayanan ialah berupa surat-surat atau
perilaku yang diberikan seorang petugas
dokumen-dokumen dan formulir, dengan
atau pegawai kepada pemohon. Seorang
produk sampingannya berupa arsip.
pegawai dalam memberikan pelayanan dapat
Berdasarkan jawaban yang diberikan
dilihat dari sikap pegawai tersebut, dapat
oleh informan dapat dikatakan untuk produk
juga dilihat dari segi kedisiplinan pegawai
pelayanan administrasi kependudukan di
dalam
Kelurahan Tanjung Unggat terbilang cukup
kesopanan
baik, untuk kebutuhan dokumen sudah dapat
pelayanan, keramahan pegawai terhadap
sesuai
diinginkan
masyarakat yang memohon pelayanan dan
masyarakat. Cuma saja karena keterburu-
keikhlasan pegawai dalam melaksanakan
buruan sang petugas pembuat produk yang
tugas
diinginkan
pemberi pelayanan harus ditetapkan sesuai
dengan
apa
masyarakat,
yang
masih
terdapat
menjalankan pegawai
dalam
pelayanan.
pelayanan, memberikan
Kompetensi
dengan
tulisan untuk sebuah nama masyarakat
keahlian,
tersebut.
dibutuhkan.
IV.2.5 Sarana dan Prasarana
2013:24). Dalam wawancara penulis lebih
peralatan perlengkapan kerja sebagai alat
berdasarkan
petugas
beberapa kesalahan, yaitu salah huruf atau
Sarana pelayanan adalah segala jenis
tepat
tugas
sikap
dan
pengetahuan,
perilaku
(Ratminto
dan
yang
winarsih
ditujukan kepada sikap dan perilaku petugas dalam pemberian pelayanan.
utama atau alat bantu dalam pelaksanaan
Berdasarkan
jawaban
seluruh
dan prasarana pelayanan umum, pemerintah
kompetensi
sangatlah
kemampuannya.
pelayanan yang dilihat dari sikap dan
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
perilaku pegawai di bagian administrasi
yang
penyelenggaraan
kependudukan sudah sesuai dan baik. Sikap
pelayanan publik. (Ratminto dan winarsih
ramah pegawai dapat memberikan kepuasan
2013:24).
bagi penerima pelayanan.
memadai
oleh
dan
dari
pekerjaan. Di dalam menyediakan sarana
terbatas
informan
hasil
petugas
observasi dalam
maka
pemberian
Berdasarkan jawaban yang diberikan oleh seluruh informan dan hasil observasi
V.
maka dapat dikatakan sarana dan prasarana
V.1
PENUTUP Kesimpulan
masih kurang, sehingga proses pelayanan
Berdasarkan data yang ada dan
administrasi kependudukan agak terlambat
kemudian dianalisis, maka penulis dapat
dan kurang lancar. Khususnya pada sarana
mengambil kesimpulan sebagai berikut :
komputer yang masih sangat kurang.
1. Dari hasil wawancara dan observasi
IV.2.6
Kompetensi Petugas Pemberi
Pelayanan
sebagian besar informan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan di
Kelurahan
Tanjung
Unggat
Kota
berbagai jawaban dari informan yang
Tanjungpinang sudah bisa dikatakan
menyatakan
berjalan
diantaranya
tersebut; bisa 1 (satu) hari, bisa terjadi
prosedur pelayanan, biaya atau tarif
1(satu) sampai 2 (dua) hari, bisa hanya
pelayanan, serta kompetensi petugas
30 (tiga puluh) menit. Tingkat waktu
pemberi pelayanan/sikap pegawai, akan
pelayanan dalam pembuatan dokumen
tetapi masih ada beberapa masalah yang
atau surat-surat pengantar masih kurang
di anggap petugas atau pegawai yang
baik.
masih belum baik atau berjalan dengan
c. Biaya Pelayanan
dengan
baik
lancar diantaranya waktu pelayanan, dan
Dari
soal
hasil
waktu
pelayanan
wawancara
dengan
sarana dan prasarana yang masih kurang
informan dan observasi terhadap biaya
dalam pemberian pelayanan.
atau
2. Faktor-faktor
pelayanan
administrasi
mempengaruhi
kependudukan di Kelurahan Tanjung
pelaksanaan penyelenggara administrasi
Unggat semua informan menjawab sudah
kependudukan di Kelurahan Tanjung
sesuai, dalam hal ini penetapan biaya
Unggat.
atau
a. Prosedur Pelayanan
kependudukan
Dari
yang
tarif
hasil
pelayanan sudah
administrasi
sesuai
dengan
dengan
aturan yang ditetapkan. Biaya atau tarif
informan dan observasi untuk prosedur
yang diberikan kepada semua warga
pelayanan
dibidang
telah sesuai dengan Peraturan Daerah
administrasi kependudukan di Kelurahan
yang ditetapkan sehingga warga dalam
Tanjung
pengurusan pembuatan dokumen atau
khususnya
Unggat
menyatakan prosedur
wawancara
tarif
di
semua dalam
pelayanan
informan pelaksanaan
yang
digunakan
surat
pengantar
administrasi
kependudukan tidak merasa keberatan
sudah baik dalam prosedur pelayanan,
atau terbebani dalam pembayaran.
artinya
d. Produk Pelayanan
prosedur
pelayanan
yang
diterapkan di Kelurahan Tanjung Unggat
Informan
sebagaian
besar
dalam
sudah baik dan tidak berbelit-belit dalam
wawancara menyatakan bahwa produk
artian berkas yang dibawa masyarakat
pelayanan sudah sesuai dengan apa yang
atau pemohon sudah lengkap.
dibutuhkan oleh masyarakat, tetapi masih
b. Waktu Pelayanan
ada informan lain yang menyatakan
Dalam wawancara dan observasi
terkadang masih ada kekurangan atau
lebih banyak informan yang menjawab
terjadi
atau menyatakan bahwa waktu pelayanan
penulisan nama yang salah ketik atau
yang diberikan oleh Kelurahan Tanjung
kurang huruf.
Unggat
Kota
Tanjungpinang
waktu
pelayanan masih kurang dari ketepatan,
kesalahan,
karena
adanya
e. Sarana dan Prasarana
Tanjung Unggat sudah dalam keadaan baik
Sebagaian besar informan dalam wawancara dan observasi menyatakan
adalah 1.
Agar dilakukan penambahan jumlah
bahwa kondisi sarana dan prasarana
sarana komputer yang masih kurang
masih baik, akan tetapi seluruh informan
dan
menyatakan
dan
Unggat Kota Tanjungpinang untuk
Kelurahan
terciptanya efektivitas dan efisiensi,
Tanjung Unggat. Kekurangan sarana
mengingat Kelurahan Tanjung Unggat
terdapat pada sarana komputer yang
mempunyai wilayah yang lumayan luas
sangat kurang dan mesin tik.
dan jumalah penduduk yang cukup
prasarana
kekurangan pelayanan
f. Kompetensi
sarana
di
Petugas
pemberi
pegawai
besar
Kelurahan
sehingga
Tanjung
pemohonan
akan
Pelayanan
pelayanan administrasi kependudukan
Dalam wawancara dengan informan
juga cukup besar.
dan observasi, disini lebih ditekankan
2.
Agar lebih menjadikan produk atau
oleh sikap dan perilaku petugas dalam
dokumen yang dikelurkan semakin
pemberian pelayanan, semua petugas
baik, maka pegawai dapat lebih teliti
atau pegawai menyatakan bahwa dalam
lagi
pelayanan
memperhatikan hal-hal kecil dalam
sikap
pelayanan
sudah
pegawai
pemberi
baik.
Sudah
dokumen
menunjukkan keramahan dan kesopanan. V.2
dalam
penulisan
atau
surat
dan
yang
selalu
akan
dikeluarkan untuk masyarakat atau pemohon.
Saran Agar pelayanan yang diberikan oleh
3.
Agar semakin terciptanya kepuasan
Kantor Kelurahan Tanjung Unggat Kota
masyarakat akan pelayanan pegawai,
Tanjungpinang
maka
pelayanan, memberikan
sesuai
maka saran
dengan penulis sebagai
standart
harapan
masyarakat
harus
mencoba
terpenuhi. Oleh karena itu, kinerja
bahan
pegawai dan sikap serta tingkah laku
pertimbangan atau masukan sehingga dapat
pegawai
memberikan pelayanan yang lebih baik dan
dipertahankan
memuaskan masyarakat di kedepan harinya
sehingga motivasi kerja pegawai dapat
meskipun tingkat pelayanan di bagian
terus terjaga.
administrasi kependudukan di Kelurahan
yang
sudah
baik
terus
dan
ditingkatkan
DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku: Arikunto,
Suharsimi,
Penelitian
2010.
Suatu
Prosedur
Ruslan, Rosady. 2006. Manajemen Public
Pendekatan
Relations & Media Komunikasi.
Praktik (cetakan ke-14). Jakarta: Renika Cipta.
Jakarta: Grafindo Persada. Salam,
Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan
Publik
Bandung:
Bima Djohan, 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT.
Jakarta: Raja Grasifindo Persada. Lukman, S, 2003. Manajemen Kualitas Jakarta:
Bumi Aksara. Sugiyono,
STIA-LAN
Press.
Sugiyono,
Aksara. __________, 2010. Manajemen Pelayanan
Ilmu
pemerintahan Baru, Bumi Aksara, Jakarta.
PT. Bank Rakyat Indonesia Kota Tanjungpinang.
Skripsi.
Ilmu
Administrasi Negara. Umrah
Pelayanan
2009.
2013.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Kinerja
Inu
Kencana,
Administrasi
2003.
Negara
Sistem Republik
Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Administrasi
2006. Publik.
Ilmu Jakarta:
Rineka Cipta. Tangkilisan,
Hessel
Naogi
S,
2005.
Manajemen Publik. Jakarta: PT.
Manajemen
(cetakan
Penelitian
Pengembangan
__________________,
Prakarsa, Imam. 2013. Kualitas Pelayanan
Metode
Rapika Aditama. Syafiie,
2003.
2011.
Pelayanan Publik. Bandung: PT.
Umum di Indonesia (cetakan ke-9).
Taliziduhu,
Penelitian
Bandung: Alfabeta. Surjadi,
Jakarta: Bumi Aksara.
Metode
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi.
Winarsih,
2005.
Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Moenir, A.S, 2001. Manajemen Pelayanan
Ratminto,
Manajemen
Sinambela, Lijan Poltak, Rochardi Sigit, dan
Kasmir, 2005. Etika Customer Service.
Ndraha,
.
Bumi Aksara.
Mandar Maju.
Pelayanan.
2004
Pemerintahan Indonesia. Jakarta:
serta
Implementasinya.
Setyawan,
ke-10).
Gramedia
Pustaka
Umum.
Jurnal dan Perundang-Undangan :
Penyelenggaraan Perlombaan Desa
Burhanuddin, 2010. Pegawai Negeri Sipil
dan Kelurahan
(PNS) Sebagai Unsur Aparatur
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara
Negara nomor : 58/KEP/PAN/2002
(http://Jatim1.Kemeneg.go.id/file/d
tentang
okumen/268mo.pdf
Penilaian dan Penghargaan Citra
diakses
08/03/2014, 10:56)
Pelaksanaan
Pelayanan Prima Keputusan
Hermansyah, 2013.” Kualitas Pelayanan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
nomor
:
Pegawai Dalam Pembuatan Kartu
25/KEP/PAN/2004
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu
Pedoman Umum Penyusunan
Keluarga (KK) Siak Di Dinas
Indeks Kepuasan Masyarakat
Kependudukan
Unit
Sipil
Kota
dan
Pencatatan
Tanjungpinang”.
e-
jurnal, Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Smansa,
Pedoman
2013.
Administrasi
Instansi
Pemerintah Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 26
Sungailiat,
Pelayanan
tentang
Tahun
Uraian
2009
Tugas
Tentang
Pokok
dan
Kependudukan
Fungsi Organisasi dan Tata
(http://jurnal.blogspot.com/06/admi
Kerja
nistrasi-kependudukan.html
Kelurahan
diakses: 17-04-2014, 21:01)
Kecamatan
dan
Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata
Undang-undang Republik Indonesia nomor 25
tahun
2009
tentang
Pelayanan Publik
2007
Kelurahan Kota Tanjungpinang
Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 13 tahun
Kerja Kerja Kecamatan dan
tentang
