KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN SAGATANI KOTA SINGKAWANG

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerntahan Volume 4 Nomor 3 Edisi September 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN SAGATANI KOTA SINGKAWANG Oleh: RAFAEL YONAS ANES NIM. E42011086 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Tahun 2015 E-mail : [email protected]

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Sagatani Kota Singkawang. Teori yang digunakan dalam skripsi ini sebagai analisis dalam penelitian ini adalah teori Zaithaml yang menyatakan kualitas pelayanan publik dapat diukur dengan 5 dimensi kehandalan, berwujud, respon, jaminan, dan Empati/Kepedulian. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif pengolahan data secara kualitatif. Lokasi penelitian di Kelurahan Sagatani Kota Singkawang. Subjek penelitian adalah lurah Sagatani, Sekretaris kelurahan, kepala seksi beserta staf kelurahan sagatani, dan masyarakat Kelurahan Sagatani yang sedang melakukan pembuatan Administrasi Kependudukan. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan administrasi Kependudukan di Kelurahan Sagatani masih belum optimal. Hal ini dapat dibuktikan dari kedisiplinan aparatur Kelurahan yang masih rendah, fasilitas yang digunakan masih rendah, kepastian waktu dalam pembuatan surat masih belum jelas, kurangnya jumlah aparatur Kelurahan, masih sering terjadinya kesalahan dalam pengetikan dalam pembuatan surat-surat dan aparatur Kelurahan yang sering tidak berada di tempat bahkan tidak masuk kerja. Kata-kata Kunci : Pelayanan, Administrasi Kependudukan, Aparatur, dan Kualitas Pelayanan.

Abstract This study aims to determine the quality of administrative services in the village population Sagatani Singkawang City. The theory used in this thesis as the analysis in this study is a theory which states Zaithaml public service quality can be measured by the 5 dimensions of reliability, tangible, responsiveness, assurance, and Empathy/Caring. This research was done by using kind descriptive qualitative data processing. The research location in the Village Sagatani Singkawang City. Subjects were Sagatani headman office, secretary office, section heads and their administrative staff sagatani and Sagatani Village community who are doing the manufacture of Population Administration. The technique of collecting data through observation, interviews, and documentation. The conclusion of this study is Population Administration Service Quality in Sub Sagatani Singkawang City still not optimal. This can be evidenced from apparatus discipline village is still low, the facilities used is still low, the certainty of the time in the making of a still unclear, the lack of the number of apparatus village, still frequent occurrence of errors in typing in the manufacture of papers and staff Sub often not be in place does not even come to work. Keywords: Service, Population Administration, Apparatus, and Quality of Service.

1 RAFAEL YONAS ANES, NIM. E42011086 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


dilaksanankan

A. PENDAHULUAN

oleh

pemerintah

daerah

karena pemerintah daerah telah diberikan 1.

wewenang

Latar Belakang Penelitian Dalam

pelaksanaan

untuk

melaksanakan

administrasi

administrasi kependudukan, demikianlah

Kelurahan diatur oleh Peraturan Menteri

yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah

Dalam Negeri No 34 Tahun 2007 Tentang

Kota Singkawang. Seperti daerah lainnya di

Pedoman Administrasi Kelurahan. Dalam

Kalimantan

Barat,

pasal 1 poin ke 5 menyatakan bahwa

Singkawang

telah

“Adminitrasi Kelurahan adalah keseluruhan

peraturan yang menindak lanjuti Undang-

kegiatan pencatatan data dan informasi

Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang

mengenal

Administrasi

kegiatan-kegiatan

kelurahan

Pemerintah

Kota

mengeluarkan

suatu

Kependudukan

Dengan

pada buku administrasi Kelurahan”. Dalam

Peraturan Daerah Kota Singkawang Nomor

pasal 2 jenis administrasi Kelurahan terdiri

2 Tahun 2010 Tentang Penyelenggaraan

dari : Administrasi Umum; Administrasi

Administrasi

Penduduk;

Keuangan;

Singkawang yang menyatakan pada Pasal 6

Administrasi Pembangunan; Administrasi

(1) Pendaftaran penduduk bagi warga

Lainya.

jenis-jenis

Negara Indonesia dilakukan di Kelurahan

administrasi, peneliti menggambil jenis

oleh Petugas Registrasi. Dalam organisasi

administrasi kependudukan. Dikarenakan

pemerintahan,

administrasi

merupakan

masyarakat adalah tujuan utama yang tidak

pelayanan publik yang selalu berkaitan

mungkin dapat dihindari karena sudah

dengan masyarakat. Berdasarkan Undang-

merupakan kewajiban menyelenggarakan

Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang

pelayanan dengan menciptakan pelayanan

Administrasi Kependudukan pasal 1 ayat

yang prima kepada masyarakat, karena

(1)

telah menjadi sebuah kewajiban maka

Administrasi

Dari

berbagai

kependudukan

administrasi

kependudukan

adalah

Kependudukan

pelayanan

sepatutnya

dalam

data

terbaik terhadap masalah-masalah yang

pendaftaran

sering dihadapi, termasuk kendala interen

pendudukan, penacatatan sipil, pengelolaan

yaitu kendala yang bersumber dari instansi

informasi administarsi kependudukan serta

itu sendiri maupun kendala eksteren yakni

pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan

kendala yang datangnya dari masyarakat

publik dan pembangunan sektor lain. Proses

pemakai jasa dalam kaitannya dengan

administrasi

pelayanan umum yang ditanganinya. Selain

kependudukan

dokumen melalui

dan

kependudukan

harus

mencari

kepada

rangkaian kegiatan penataan dan penertiban penertiban

pemerintah

Kota

solusi



itu

pula

pegawai

memberikan baiknya

harus

pelayanan

kepada

senantiasa

yang

sebaik-

masyarakat

secara

Tabel 1 Data Pelayanan Administrasi Kependudukan Kelurahan Sagatani Kecamatan Singkawang Selatan Kota Singkawang Bulan September Tahun 2014

keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh aparat. Sebaliknya tingkat

kepuasan

mengindikasikan

yang

rendah

buruknya

sistem

pelayanan aparat publik. permasalahan masyarakat

Berbagai

muncul Kelurahan

dikalangan

Sagatani,

salah

Tanggal surat masuk 1 Lumes 04/09 2 Sudomo 04/09 3 Dahlia 08/09 4 Sriana. M 14/09 5 Christina.M 14/09 6 Lagam 15/09 7 Christian. P 16/09 8 Sarkawi 18/09 9 M. Abdulah 19/09 10 Rusmini 23/09 11 Mustarudin 24/09 12 Sabinus. S 26/09 Sumber : olahan peneliti 2015 no

Tanggal surat keluar 06/09 06/09 09/09 14/09 14/09 16/09 16/09 20/09 20/09 24/09 24/09 29/09

Nama pemohon

Berdasarkan

data

Rentang waktu 3 hari 3 hari 2 hari 1 hari 1 hari 2 hari 1 hari 3 hari 2 hari 2 hari 1 hari 4 hari

yang

peneliti

satunya yaitu hak pelayanan yang diterima

dapat dari hasil pre survey data tabel di

oleh masyarakat masih belum memenuhi

atas dapat dilihat bahwa kepastian waktu

harapan semua pihak baik dari kalangan

dalam pelayanan pembuatan administrasi

masyarakat umum maupun dari kalangan

kependudukan yang seharusnya bisa jadi

pemerintahan

dapat

satu hari tetapi pada kenyataannya melebihi

dibuktikan dengan adanya keluhan dalam

dari satu hari. Dari 12 pemohon pada bulan

pembuatan

September

sendiri.

surat-surat

kependudukan. diantaranya

Hal

ini

administrasi

Keluhan kepastian

4

pemohon

yang

tersebut

penyelesaiannya dalam waktu satu hari. Hal

waktu

dalam

ini dapat terjadi karena jumlah pegawai di

pembuatan

surat

masih

banyak

Kelurahan Sagatani berjumlah sembilan

terjadinya

kesalahan-kesalahan

dalam

orang, dari sembilan orang tersebut yang

pembuatan surat-surat, seperti kesalahan

mampu mengoperasikan komputer hanya

dalam pengetikan nama, tempat tanggal

dua orang sehingga pekerjaan hanya bisa

lahir, alamat, dan masih banyak lagi. Selain

dilakukan

itu, terkadang pegawai yang memberikan

diakibatkan

pelayanan tidak masuk ke kantor, sehingga

pendidikan dan pelatihan yang dimiliki

masyarakat

melakukan

pegawai Kelurahan Sagatani. selain itu

pelayanan harus menunda sampai keesokan

ketidak disiplinan aparatur pemerintahan

harinya.

Kelurahan

yang

dan

hanya

ingin

pada

dua

dari

Sagatani

orang.

rendahnya

juga

Hal

ini

tingkat

menjadi 3

RAFAEL YONAS ANES, NIM. E42011086 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


penghambat kelancaran pelayanan yang diperlukan oleh masyarakat

3.

Kelurahan

Sagatani.

Rumusan Permasalahan Berdasarkan permasalahan di atas,

penulis merumuskan permasalahan, yaitu :

Berdasarkan indikasi permasalahan pelayanan

administrasi

kependudukan

Bagaimana kualitas pelayanan administrasi kependudukan

diatas, peneliti tertarik untuk membahas

Kecamatan

dan mengkaji mengenai kualitas pelayanan

Singkawang?

di

Kelurahan

Singkawang

Sagatani

Selatan

Kota

aparatur pemerintahan dalam memberikan pelayanan

administrasi

kependudukan.

4.

Tujuan Penelitian

Sesuai dengan penjelasan latar belakang

Berdasarkan permasalahan di atas,

diatas, penulis mengambil judul penelitian :

penulis merumuskan permasalahan, yaitu :

“Kualitas

Bagaimana kualitas pelayanan administrasi

Pelayanan

Administrasi

Kependudukan di Kelurahan Sagatani Kota

kependudukan

Singkawang”.

Kecamatan

di

Kelurahan

Singkawang

Sagatani

Selatan

Kota

teoritis

dari

diharapkan

dapat

Singkawang? 2.

Fokus Penelitian Fokus

penelitian

menggunakan

jenis

kependudukan,

karena

ini

peneliti

Administrasi

Manfaat Penelitian. a) Manfaat Teoritis Manfaat

secara

kependudukan sering berhubungan dengan

penelitian

ini

masyarakat terkait pembuatan kartu tanda

memberikan sumbangan pemikiran

penduduk (KTP), kartu keluarga (KK), akte

dalam rangka pengembangan ilmu

kelahiran, dan lain-lain. Adapun pada

pengetahuan terkait dengan hal-hal

penelitian

mengenai

ini

administrasi

5.

kualitas

pelayanan

kehandalan

pelayanan

administrasi kependudukan dapat diukur

administrasi

kependudukan

menggunakan

Kelurahan

Sagatani

teori

menurut

Zaithaml

di Kota

(Hardiyansyah 2011:46) melalui dimensi

Singkawang khususnya pada Ilmu

Reliability

Tangible

Pemerintahan.

(berwujud), responsiveness (ketanggapan),

b) Manfaat Pratis

Assurance

(Kehandalan),

(jaminan),

(empati/kepedulian).

Empathy

1) Bagi peneliti, manfaat yang bisa diperoleh

dari

penelitian

ini

adalah untuk mengembangkan pengetahuan

dan

wawasan, 4



khususnya

dalam

bidang

Menurut Departemen Dalam Negeri

pemerintahan sesuai dengan teori

(dalam

Hardiyansyah

yang telah didapatkan selama

“pelayanan

kuliah.

umum”, dan definisi pelayanan umum

publik

2011:12) adalah

bahwa

pelayanan

adalah suatu proses bantuan kepada orang lain B. TEORI DAN METODOLOGI

1.

dengan

cara-cara

memerlukan

kepekaan

interpersonal

tercipta

tertentu dan

yang

hubungan

kepuasan

dan

Teori

keberhasilan. Sedangkan menurut Moenir

a) Pelayanan

(dalam Hardiyansyah 2011:18) pelayanan

Pada

dasarnya

setiap

manusia

publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh

membutuhkan pelayanan, bahkan secara

seseorang atau sekelompok orang dengan

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan

landasan faktor material melalui sistem,

tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

prosedur dan metode tertentu dalam usaha

manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan

memenuhi kepentingan orang lain sesuai

menjadi kebutuhan setiap individu dalam

dengan haknya.

segala aspek kehidupan. Melalui pelayanan

Menurut

(2010:5)

diartikan,

pemberian

orang dapat memperoleh kepercayaan dari

pelayanan

para pelanggannya dan terjadinya timbal

layanan (melayani) keperluan orang atau

balik keuntungan yang didapatkan, baik

masyarakat yang mempunyai kepentingan

dari pihak pemberi layanan maupun pihak

pada organisasi itu sesuai dengan aturan

penerima layanan.

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut

Lembaga

Administrasi

publik

Sinambela

Menurut Ratminto & Winarsih (2005:23-

Negara (2008:34) merumuskan pelayanan

24)

adalah upaya untuk membantu menyiapkan,

publik harus memiliki standar pelayanan

menyediakan, atau mengurusi keperluan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya

orang lain. Pihak yang dilayani disebut

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar

pelanggan. menyampaikan

Pihak

setiap

penyelenggaraan

yang

melayani

pelayanan

merupakan

layanan

kepada

dibakukan

dalam

pelayanan

ukuran

yang

penyelenggaraan

pelanggannya. Bentuk layanan dapat berupa

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh

barang nyata, barang tak nyata, atau jasa.

pemberi dan atau penerima pelayanan.

b) Pelayanan Publik

c) Kualitas Pelayanan



Menurut Juran (dalam Sulistiyani &

 Kemampuan pegawai dalam

Rosidah 2009:107) kualitas adalah sebagai

menggunakan alat bantu dalam

kemampuan untuk menggunakan, dimana

proses pelayanan

permintaan kualitas di design, penyesuaian kualitas,

ketersediaan

dan

kecukupan

bidang pelayanan. Sedangkan menurut pendapat

Rohman

(2010:5),

kualitas

 Keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. 2) Dimensi Tangible (berwujud) memiliki

pelayanan publik yang baik menjamin

indikator sebagai berikut :

keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya

 Penampilan petugas/aparatur dalam

kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan pelayanan publik tersebut. Keadaan ini menyebabkan setiap negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.

menggunakan

teori

menganalisis

Zaithaml

kualitas

untuk

pelayanan

administrasi kependudukan di Kelurahan Sagatani. Menurut Zaithaml (Hardiyansyah 2011:46), kualitas pelayanan dapat diukur 5

dimensi

(reliability), berwujud tanggap

 Kenyamana tempat melakukan pelayanan.  Kemudahan dalam proses pelayanan.

Dalam penelitian ini, peneliti akan

dengan

melayani pelanggan.

yaitu

kehandalan

(tangible), daya

(responsiveness),

jaminan

 Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan  Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan  Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. 3) Dimensi responsiveness (ketanggapan) memiliki indikator sebagai berikut:  Merespon setiap

(assurance), empati/kepedulian (empathy).

pelanggan/pemohon yang ingin

Masing-masing dimensi memiliki indikator

mendapatkan pelayanan.

sebagai berikut: 1) Dimensi Reliability (Kehandalan) memiliki indikator sebagai berikut :  Kecermatan pegawai dalam melayani pelanggan  Memiliki standar pelayanan yang jelas

 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.  Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.  Petugas/aparatur melakkukan pelayanan dengan cermat.  Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat. 6



 Semua keluhan pelanggan direspon.

daerah Kabupaten/Kota dalam wilayah

4) Dimensi Assurance (jaminan) memiliki

kerja Kecamatan. Sementara itu dalam

indikator sebagai berikut:

pasal

 Petugas/aparatur memberikan

dikemukakan bahwa:

jaminan tepat waktu dalam

1) Kelurahan

merupakan

daerah

Kabupaten/Kota

pelayanan.  Petugas/aparatur memberikan

3 PPRI No.

73 Tahun 2005

berkedudukan

jaminan biaya dalam pelayanan.

perangkat yang

di

wilayah

Kecamatan.


2) Kelurahan dipimpin oleh Lurah

jaminan legalitas dalam pelayanan.

yang


berada

bertanggung

jaminan kepastian biaya dalam

dibawah jawab

dan kepada

Bupati/Walikota melalui Camat.

pelayanan.

3) Lurah

diangkat

oleh

Walikota/Bupati atas usul Camat 5) Dimensi Empathy (empati/kepedulian)

dari Pegawai Negeri Sipil.

memiliki indikator sebagai berikut:

4) Syarat-syarat Lurah meliputi :

 Mendahulukan

-

kepentingan

permohonan / pelanggan.

(III/c)

 Petugas/aparatur melayani dengan sikap ramah.

-

Masa kerja minimal 10 tahun.

5) Kemampuan

 Petugas/aparatur melayani dengan sikap sopan santun.

tekhnis

administrasi

dibidang

pemerintahan

dan

memahami

 Petugas/aparatur melayani dengan tidak

Pangkat/golongan minimal Penata

diskriminatif(membeda-

bedakan).

keadaan sosial budaya masyarakat setempat. Pada pasal 4 PPRI No. 73 Tahun

 Petugas/aparatur

melayani

dan

menghargai setiap pelanggan.

2005 tertulis : 1) Lurah sebagaimana dimaksud dalam pasal 3 ayat (2) mempunyai tugas

d) Pemerintah Kelurahan Menurut

Peraturan

pokok Pemerintah

Republik Indonesia No. 73 tahun 2005 mengemukakan bahwa kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai perangkat

menyelenggarakan

pemerintahan,

urusan

pembangunan

dan

kemasyarakatan. 2) Selain tugas sebagaimana dimaksud ayat

(1),

Lurah

melaksanakan 7



urusan

pemerinthan

yang

dilimpahkan oleh Bupati/Walikota.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deksriptif dengan pendekatan kualitatif.

3) Urusan pemerintahan sebagaimana

Artinya penulis mencoba menggambarkan

dimaksud pada ayat (2) disesuaikan

fakta yang terjadi sekarang sebagai realitas

dengan kebutuhan kelurahan dengan

natural

memperhatikan prinsip efisiensi dan

dibuat-buat yaitu pendeskripsian kualitas

peningkatan akuntabilitas.

pelayanan

4) Pelimpahan

adanya

fenomena

administrasi kependudukan

sebagaimana dimaksud pada ayat

Sagatani Kota Singkawang.

disertai

dengan

yang

pegawai dalam pelayanan

sebagaimana

(2)

urusan

tanpa

di Kelurahan

sarana,

prasarana, pembiayaan dan personil. 5) Pelimpahan urusan pemerintahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

ditetapkan

dalam

dengan pada

1. Realibility (kehandalan) Berdasarkan hasil wawancara dan dokumentasi

tugas

DAN

PEMBAHASAN

Peraturan

Menteri. Adapun

PENELITIAN

Peraturan

Bupati/Walikota berpedoman

C. HASIL

dari

Lurah

selama

menunjukkan

di

penerapannya

lapangan dalam

sebagaimana tercantum dalam pasal 5 PPRI

pelayanan Administrasi Kependudukan di

No. 73 Tahun 2005 yaitu

Kelurahan Sagatani belum terselenggara

1) Pelaksanaan kegiatan pemerintahan

secara maksimal.

kelurahan. 2) Pelayanan masyarakat.

2. Tangible (wujud)

3) Pemberdayaan masyarakat.

Berdasarkan

4) Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum.

pelayanan umum

kemasyarakatan.

penelitian

terhadap seluruh informan dan dokumentasi selama melakukan penelitian di lapangan

5) Pemeliharaan prasarana dan fasilitas

6) Pembinaan

hasil

masih

terdapat

pelaksanaan lembaga

kekurangan dan

dalam

penyediaannya.

Kekurangan tersebut yaitu jumlah komputer dan printer yang minim, ruang kerja yang sempit, kipas angin yang kurang, dan

2.

Metode Penelitian

kedisiplinan pegawai.



3. Responsiveness (ketanggapan)

D. SIMPULAN,

Berdasarkan hasil wawancara, pada dimensi

ini

penerapannya

SARAN,

DAN

KETERBATASAN

pelayanan

Administrasi Kependudukan di Kelurahan

a) Simpulan

Sagatani sudah terselenggara secara baik,

1. Reliability atau kehandalan pada

pihak Kelurahan Sagatani sudah cukup

dimensi ini penerapannya dalam

tanggap terhadap kebutuhan masyarakat

pelayanan

terkait

Kependudukan

pembuatan

administrasi

kependudukan.

Administrasi Kelurahan

Sagatani belum terselenggara secara maksimal.

Hasil wawancara dan dokumentasi dilakukan

Penyebab

belum

terpenuhinya indikator ini yaitu

4. Assurance (jaminan)

yang

di

peneliti

dilapangan

masalah kecermatan pegawai dalam pembuatan

surat

Administrasi

menunjukkan bahwa terkait pemberian

Kependudukan

masih

belum

pelayanan

cermat,

masih

sering

yang

tepat

masih

belum

terpenuhi.

karena

terjadinya pengetikan

dalam

surat-surat

yang

diterbitkan oleh pihak Kelurahan

5. Emphaty (empati) Berdasarkan

kesalahan

hasil

wawancara

Sagatani.

Selain

itu

terkait

terhadap informan di lapangan mengenai

kemampuan dan keahlian pegawai

emphaty (empati)

yaitu Mendahulukan

di Kelurahan Sagatani tidak semua

kepentingan

pelanggan

dan

pegawai mampu mengoperasikan

mempertahankan sikap pegawai dalam hal

komputer. Selain itu terkait standar

melayani dengan ramah, sopan, tidak

pelayanan yang diberikan, tidak

deskriminatif

terdapat suatu masalah karena pihak

pelanggan.

dan

menghargai

setiap

Kelurahan

Sagatani

sudah

menerapkan peraturan yang di buat oleh pemerintah. 2. Tangible atau wujud pada dimensi ini

penerapannya

Administrasi

pelayanan

Kependudukan

di

Kelurahan Sagatani masih terdapat kekurangan dalam pelaksanaan dan 9 RAFAEL YONAS ANES, NIM. E42011086 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


penyediaannya.

Kekurangan

Pemerintah

tersebut yaitu jumlah komputer dan

Pusat

maupun

Pemerintah Daerah.

printer yang minim, ruang kerja

5. Emphaty atau empati pada dimensi

yang sempit, kipas angin yang

ini

kurang, dan kedisiplinan pegawai.

Administrasi

Kemudian kendala dari faktor luar

Kelurahan Sagatani bahwa para

seperti jarak tempuh tempat tinggal

pegawai melayani dengan ramah,

pegawai juga menjadi penyebab

sopan,

terhambatnya proses pembuatan dan

menghargai

pelayanan

Namun

Administrasi

kependudukan.

penerapannya

pelayanan

Kependudukan

tidak

deskriminatif setiap

dalam

di

dan

pelanggan.

pelayanan

yang

diberikan masih ada kekurangan

3. Responsiveness ketanggapan pada

dimana

pegawai

mendahulukan

dimensi ini penerapannya pelayanan

kepentingan diri sendiri yaitu tidak

Administrasi

Kependudukan

berada di tempat dan pegawai yang

Kelurahan

Sagatani

di

sudah

sering pulang lebih awal.

terselenggara secara baik, pihak Kelurahan Sagatani sudah cukup tanggap

terhadap

kebutuhan

terkait

pembuatan

masyarakat

administrasi kependudukan. 4. Assurance

atau

b) Saran Berdasarkan

hasil

penelitian,

pembahasan dan simpulan yang telah diuraikan, maka peneliti memberikan saran

jaminan

pada

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

dimensi ini pelayanan penerapannya

Administrasi Kependudukan di Kelurahan

Administrasi

Kependudukan

Sagatani Kota Singkawang yaitu sebagai

Kelurahan

Sagatani

di

terkait

pemberian pelayanan yang tepat masih

belum

terkait

jaminan

berikut : 1.

Pada indikator reliability (kehandalan)

terpenuhi.

Selain

yaitu

legalitas

dalam

pegawai Kelurahan Sagatani dalam hal

pelayanan dan jaminan kepastian

kecermatan pegawai, standar pelayanan

biaya dalam pelayanan itu adanya

yang jelas, kemampuan dan keahlian

jaminan

pegawai dengan menggunakan alat

biaya dalam pelayanan

Administrasi

Kependudukan,

jaminan legalitas dan peraturan perundang-undangan,

baik

dari

meningkatkan

kehandalan

bantu dalam proses pelayanan. 2.

Pada indikator tangibles (wujud) yaitu menambah

dan

melakukan 10



pembenahan fasilitas

terhadap serta

perlengkapan

sarana

peralatan

yang

dimiliki

dan

Dengan begitu

memberikan rasa

dan

percaya kepada masyarakat sehingga

oleh

merasa

terjamin

dalam

pelayanan,

Kelurahan Sagatani dan kedisiplinan

legalitas hukum, dan jaminan biaya

pegawai. Contohnya yaitu penambahan

mengenai Administrasi Kependudukan.

komputer dan printer, kipas angin,

5.

Pada indikator emphaty (empati) yaitu

ruangan kerja yang diperluas dan

Mendahulukan kepentingan pelanggan

penggunaannya, dan sikap yang tegas

dan mempertahankan sikap pegawai

dari

dalam hal melayani dengan ramah,

Lurah

terhadap

kedisplinan

pegawai agar mampu mengatasi jarak

sopan,

tempuh tempat tinggal pegawai dengan

menghargai setiap pelanggan. Sehingga

waktu masuk kerja. Sehingga, tidak ada

pelanggan segan terhadap pegawai

lagi

Kelurahan Sagatani.

pegawai

yang

tidak

berada

tidak

deskriminatif

dan

ditempat atau pulang tidak sesuai jadwal. 3.

c) Keterbatasan Penelitian

Pada

indikator

responsiveness

(ketanggapan/

respon)

yaitu

mempertahankan ketanggapan pegawai terhadap masyarakat

yang dirasakan peneliti ialah : 1.

Peneliti kesulitan mengumpulkan dan

kebutuhan

masyarakat

mewawancarai

terkait

pembuatan

kesibukan

informan yang

juga

karena harus

administrasi kependudukan dan selalu

mengerjakan pekerjaan dan tugasnya

memberikan

terhadap

sebagai aparatur pemerintah. Selain itu

Administrasi

sulitnya mewawancarai pegawai yang

Kependudukan di Kelurahan Sagatani.

tidak masuk kerja atau sedang tidak

Selain itu merespon keluhan dan saran

berada di Kelurahan.

masyarakat

sosialisasi tentang

yang diberikan masyarakat melalui

4.

Adapun keterbatasan dan kendala

2.

Keterbatasan lainnya yaitu dikarenakan

kotak saran yang telah tersedia.

faktor dari peneliti sendiri sebab ini

Pada indikator assurance (jaminan)

adalah penelitian ilmiah yang pertama

yaitu meningkatkan pemberian jaminan

kali dilakukan oleh peneliti sehingga

pelayanan

masih terdapat banyak kelemahan dan

yang

tepat

mempertahankan dalam kepastian

pelayanan biaya

waktu

dan

jaminan

legalitas

dan

jaminan

dalam

kekurangan dalam penulisan skripsi.

pelayanan. 11



E. REFERENSI

Kepemerintahan yang Baik). Bandung : PT. Refika Aditama.

1.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Impelementasi. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung : Alfabeta.

Buku-Buku

Bungin, Burhan. 2003. Analisis data penelitian kualitatif pemahaman filosofi dan metodologi ke arah penguasaan model aplikasi. jakarta : PT rajagrafindo persada Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media. Lembaga Administrasi Negara. 2008. Operasional Pelayanan Prima. Jakarta : LAN. Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Moleong, J. Lexy. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Pedoman Penulisan Skripsi Program Studi Ilmu Pemerintahan. 2013. Pontianak : Prodi IP FISIP UNTAN. Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Rohman, Ahmad Ainur, Sa’id, M. Mas’ud, Arif, Saiful, Purnomo. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Averroes Press. Santosa, Pandji. 2009. Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung : PT. Refika Aditama.

---------------------------------. 2013. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta. Sulistiyani, Ambar Teguh., Rosidah. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia: Konsep, Teori dan Pengembangan dalam Konteks Organisasi Publik. Yogyakarta : Graha Ilmu. Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : PT. Refika Aditama. Syafiie, Inu Kencana. 2009. Pengembangan Kinerja-Pelayanan Publik. Bandung : PT. Refika Aditama. -------------------------------------------- 2009. Sistem Administrasi Negara. Jakarta : Bumi Aksara. Tohardi. 2008. Petunjuk Praktis Menulis Skripsi. Bandung : Mandar Maju. 2.

Skripsi Andi Supriadi (2012) berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang”, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Agung Tirtayasa Serang . http/: repository.fisip-untirta.ac.id 3.

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan

Rujukan Elektronik

Skripsi dan Tesis

Skripsi oktavianus jamil (2014) berjudul “Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Desa Tonang Kecamatan Sengah Temilah”, Program Studi Ilmu Pemerintahan. 12



4.

Undang-undang dan Peraturan

Peraturan Daerah Kota Singkawang Nomor 2 Tahun 2010 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 34 Tahun 2007 Tentang Pedoman Administrasi Kelurahan. Peraturan Pemerintahan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang standar Pelayanan Publik. Ketetapan Majelis Permusyawaratan Rakyat Republik Indonesia Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN). Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah.


KEMENTRIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAY AAN UNIVERSITAS TANJUNGPURA FAKUL TAS ILMU SOSIAL DAN LLMU POLITIK PENGEWLA JURNAL MAHASISWA Jalan A Yani Pontianak, KotakPos 78124 Homepage :http://jumalmahasiswafisip.untan.ac.id Email: [email protected]

LEMBAR PERNY ATAAN PERSETUJUAN UNGGAHIPUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK JURNAL ELEKTRONIK MAHASISWA Sebagai sivitas Akademika Universitas Tanjungpura, yang bertandatangan di bawah ini, saya: Nama Lengkap

: Rafael Yonas Anes

NLM / Periode Lulus

: E42011086 / 2015

Fakultas / Jurusan

: ISIP / ILMU ADMINISTRASI

Email address I HP

: [email protected]

/08565043331

Demi pengembangan iImu pengetahuan dan memenuhi syarat administrasi kelulusan mahasiswa (S1), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa Ilmu Administrasi pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalty Non-Eksklusif (Non-Exlustve Royalty-Free RighI) atas karya ilmiah saya yang beljudul : KUALITAS

PELAYANAN

ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN SINGKAWANG

DI KELURAHAN

SAGATANI KOTA

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalty Non-Eksklusif ini, Pengelola Jurnal berhak menyimpan, mengalih-medialformatkan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkanlmempublikasikanya di internet atau media lain : fulltext q;;:/content artikel sesuai dengan standar penulisanjurnal

[=:J

yang berlaku.

Untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/ pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak pengelola jurnal, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran hak cipta dalam karya saya ini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Pontianak PadaTanggal November

2015

~A

(Rafael Yonas Anes)

/

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN SAGATANI KOTA SINGKAWANG

Recommend Documents