PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

OLEH : PUTRI YUSRIKA NOVIASARI NPM : 11.1.02.02.0069

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2016

Putri Yusrika Noviasari | 11.1.02.02.0069 Ekonomi - Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI Putri Yusrika Noviasari 11.1.02.02.0069 Ekonomi - Manajemen [email protected] Dra. Puji Astuti M.M., M.SI. dan Rony Kurniawan S.E., M.M. UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi oleh banyaknya kantor kelurahan yang ada di daerah Kediri. Hal ini menyebabkan perlu adanya perhatian dan sejumlah tindakan yang berhubungan dengan permasalahan kualitas pelayanan, komitmen, dan fasilitas sebagai bentuk strategi pelayanan, agar masyarakat mengetahui pelayanan pada Kelurahan Singonegaran Kediri. Masyarakat akan melakukan kepuasan bila kualitas pelayanan yang baik, komitmen, dan fasilitas yang memadai terhadap kepuasaan masyarakat pada Kelurahan Singonegaran Kediri baik secara parsial maupun simultan. Pendekatan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang kebetulan sedang berada di Kelurahan Singonegaran Kediri. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah random sampling sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan, komitmen, dan fasilitas sebagai variabel bebas dan kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat. Data yang diambil metode kuesioner ( angket ). Teknik analisis yang digunakan adalah uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi dengan mempertimbangkan analisis linear berganda. Pengujian hipotesis yang digunakan adalah uji statistik secara parsial ( uji t ) dan uji statistik secara simultan ( uji F ). Hasil uji secara parsial ( uji t ) maupun secara simultan ( uji F ) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, komitmen, dan fasilitas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan simpulan hasil penelitian, disarankan untuk Kelurahan Singonegaran Kediri harus terus menjaga kualitas pelayanan dengan baik, komitmen dan fasilitas yang memadai agar masyarakat mempunyai persepsi bahwa Kelurahan Singonegaran Kediri tidak akan mengecewakan masyarakatnya, sehingga hal tersebut memicu masyarakat untuk tetap mempercai Kelurahan Singonegaran Kediri.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, komitmen, fasilitas, dan kepuasaan masyarakat.




LATAR BELAKANG Kantor

Kelurahaan

Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada

merupakan

tempat

Kantor Kelurahan Singonegaran Kediri”.

dimana karyawan bekerja untuk melayani segala

kebutuhan

yang

diperlukan

METODE PENELITIAN

masyarakat, seperti pembuatan KTP (Kartu

Variabel Penelitian

Tanda

Identifikasi Variabel Penelitian

Penduduk),

permintaan

surat

kelahiran, dokumen Kartu Keluarga, dan

Variabel Dependen

lain-lain.

Variabel

Menurut

Kotler

adalah

variabel

yang

definisi

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena

pelayanan adalah setiap tindakan atau

adanya variabel bebas (Sugiyono, 2012: 59).

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

terikat adalah Kepuasan Masyarakat (Y).

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

Variabel Independen

kepemilikan apapun. Produksinya dapat

Variabel

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

mempengaruhi atau yang menjadi sebab

produk fisik.

perubahannya

Sedangkan

(2002:83)

terikat

atau

variabel

timbulnya

yang

variabel

dependen (terikat). (Sugiyono, 2012: 59).

menyebut “komitmen kerja sebagai istilah

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

lain

bebas adalah Kualitas Pelayanan (X1),

Komitmen dimensi

Sopiah

adalah

(2008:155)

dari

menurut

bebas

komitmen

organisasional.

organisasional

perilaku

penting

merupakan yang

dapat

Komitmen (X2) dan Fasilitas (X3). Jenis Penelitian

digunakan untuk menilai kecendrungan

Jenis penelitian yang digunakan dalam

karyawan untuk bertahan sebagai anggota

penelitian ini adalah explanatory research

organisasi”.

atau

Sedangkan Menurut Tjiptono (2001:184)

Explanatory adalah suatu metode penelitian

fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus

yang bermaksud menjelaskan kedudukan

ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan

variabel-variabel

kepada konsumen. Fasilitas dapat pula

hubungan kausal antara variabel satau

berupa segala sesuatu yang memudahkan

dengan

konsumen dalam memperoleh kepuasan.

hipotesis

Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik

penelitian yang digunakan adalah metode

untuk melakukan penelitian dengan judul

survey dengan alat bantu menggunakan

“Pengaruh

wawancara dan kuisioner.

Komitmen,

Kualitas Dan

Fasilitas

Pelayanan,

penelitian

yang

penjelasan.

yang

lain

diteliti

melalui

(Sugiyono,2012:

Penelitian

59).

serta

pengujian Metode

Terhadap




Pendekatan Penelitian

Pada penilitian ini digunakan tehnik random

Dalam penelitian ini metode pendekatan

sampling

penelitian

adalah

memberikan kesempatan yang sama dan

pendekatan kuantitatif, yaitu upaya untuk

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan

memecahkan masalah penelitian dengan

strata dalam pada anggota populasi untuk

menggunakan perhitungan dan rumus-rumus

dipilih menjadi sempel (Sugiyono, 2012:78).

(Sugiono 2012:23). Sedangkan data yang

Teknik sampling yang digunakan dalam

digunakan dalam penelitian ini adalah data

penelitian ini ialah sampling insidental.

primer yaitu data yang diperoleh langsung

Sampling insidental adalah teknik penentuan

dari responden.

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

Tempat dan Waktu Penelitian

saja yang secara kebetulan bertemu dengan

Penelitian

yang

ini

digunakan

dilakukan

pada

Kantor

yaitu

suatu

tehnik

yang

peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

Kelurahan Singonegaran Tahun 2015 yang

bila

berlokasi di Jln. Cendana No.6A Gg. II

ditemui itu cocok sebagai sumber data

Singonegaran Kecamatan Pesantren Kota

(Sugiyono,2012: 85).

Kediri, Jawa Timur, Indonesia. Adapun

Berdasarkan jumlah populasi Kelurahan

waktu penelitian dilakukan selama + enam

Singonegaran Kediri sebanyak 7.685 Jiwa.

bulan terhitung mulai bulan Agustus 2015

Oleh sebab itu penulis menggunakan teknik

sampai dengan bulan Januari 2016.

pengambilan sampel yang dirumuskan oleh

Populasi

Slovin (dalam Umar, 2007:78), yaitu :

Menurut Sugiono (2012:61) populasi adalah

dipandang

n

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek

orang

yang

kebetulan

N = 1+ N e2

atau subjek yang mempunyai kualitas dan

Dimana :

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

n

= Jumlah sampel

peneliti untuk dipelajari dan kemudian

N

= Jumlah populasi

ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini

e

= batas toleransi kesalahan (error

populasi yang dimaksud adalah seluruh

tolerance), sebesar 10 %

Masyarakat Kelurahan Singonegaran Kediri

Sehingga perhitunganya sebagai berikut

yang berjumlah 7.685 orang.

n

Sampel

7.685 =

= 1 + 7.685 (0,1)2

Menurut Sugiono (2012:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

= 99,98 dibulatkan 100 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden.




HASIL ANALISIS DATA

Uji Regresi Linier Berganda

Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas

Berdasarkan hasil tabel diatas maka dapat dibuat persamaan regresi berganda sebagai Uji Multikolinearitas

berikut : Y=5,505+0,192X1+0,405X2+0,253X3+ ...€ Uji Koefisien Determinasi

Uji Autokorelasi

Diketahui nilai R adalah 0.803. Hal ini menunjukkan bahwa keeratan hubungan variabel bebas dan variabel terikat adalah hubungan yang sangat tinggi atau kuat Uji Heteroskedastisitas

sekali. Dan diketahui untuk nilai adjusted R Square adalah 0,634. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel

komitmen

dan

kualitas

pelayanan,

fasilitas

mampu

menerangkan variabel kepuasan masyarakat sebesar 63,4%. Berarti masih ada variabel lain sebesar 36,6% yang menerangkan variabel kepuasan masyarakat akan tetapi variabel

tersebut

tidak

diteliti

dalam

penelitian ini.




individu

Uji Hipotesis

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap kepuasan masyarakat (Y). Dengan

Uji Parsial

demikian hipotesa 3 yang berbunyi “adanya pengaruh antara fasilitas terhadap tingkat kepuasan

masyarakat

kantor

kelurahan

singonegaran kediri” terbukti. Uji F (Simultan)

1.Nilai

signifikansi

kualitas

pelayanan

sebesar 0,001 < 0,05 yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan perhitungan diatas maka kualitas pelayanan (X1) secara parsial atau individu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat

Berdasarkan pada tabel diatas diatas dapat

(Y). Dengan demikian hipotesa 1 yang

diketahui bahwa nilai sig. = 0,000 < 0,05

berbunyi “adanya pengaruh antara kualitas

yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Hal

pelayanan

kepuasan

ini berarti secara bersama-sama kualitas

masyarakat kantor kelurahan singonegaran

pelayanan (X1), komitmen (X2) dan fasilitas

kediri” terbukti.

(X3)

2.Nilai signifikansi komitmen sebesar 0,000

kepuasan masyarakat (Y). Dengan demikian

< 0,05 yang artinya H0 ditolak dan Ha

hipotesis ke 4 berbunyi “Adanya pengaruh

diterima. Berdasarkan perhitungan diatas

antara kualitas pelayanan, komitmen, dan

maka komitmen (X2) secara parsial atau

fasilitas

individu

masyarakat kantor kelurahan singonegaran

terhadap

berpengaruh

tingkat

secara

signifikan

terhadap kepuasan masyarakat (Y). Dengan

berpengaruh

terhadap

kepuasan

masyarakat

kantor

kelurahan

tingkat

terhadap

kepuasan

kediri” terbukti

demikian hipotesa 2 yang berbunyi “adanya pengaruh antara komitmen terhadap tingkat

signifikan

KESIMPULAN Penelitian

ini

bertujuan

untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,

singonegaran kediri” terbukti.

komitmen dan fasilitas terhadap kepuasaan

3.Nilai signifikansi fasilitas sebesar 0,000 <

masyarakat

0,05 yang artinya H0 ditolak dan Ha

Singonegaran Kediri. Dari rumusan masalah

diterima. Berdasarkan perhitungan diatas

penelitian yang di ajukan, maka analisis data

maka fasilitas (X3) secara parsial atau

yang telah dilakukan dan pembahasan yang


pada

kantor

kelurahan



telah dikemukaan pada bab sebelumnya

Semarang : Badan Penerbit Universitas

dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu :

Diponegoro.

1.Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan

masyarakat

terbukti

dengan nilai signifikasi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05.

Handoko, T. Hani, (2000),

Manajemen

Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta.Edisi 2 BPFE. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran

2.Ada pengaruh komitmen terhadap tingkat

di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

kepuasan masyarakat terbukti dengan nilai

Implementasi

signifikasi sebesar 0,000 lebih kecil dari

Salemba Empat. Jakarta.

0,05.

Kotler

dan

Pengendalian.

Philip, dan Keller Lane

Kevin,

3.Ada pengaruh fasilitas terhadap tingkat

2008, Manajemen

Pemasaran, edisi

kepuasan masyarakat terbukti dengan nilai

ketiga belas, jilid I dan II, terjemahan

signifikasi sebesar 0,000 lebih kecil dari

Hendra Teguh, Penerbit: Prenhalindo,

0,05.

Jakarta

4.Berdasarkan pengujian secara serempak

Lovelock, Christopher H dan Lauren K.

/simultan (Uji F), ternyata hasil penelitian

Waright. 2007. Manajemen Pemasaran

membuktikan

Jasa. Cetakan II. Jakarta: PT Indeks

bahwa

semua

dimensi

(kualitas pelayanan, komitmen dan fasilitas) secara

simultan

berpengaruh

terhadap

kepuasaan masyarakat.

Luthans, Fred. 2006. Prilaku Organisasi.

Arif, Muhammad. 2010. Analisi Korelasi Regresi.

Makassar:

Andira

Publisher.

Management. Jakarta. PT. Elex Media Kumputindo. Alrad,

Pemasaran

Yogyakarta: ANDI. Lupiyoadi,

Rambat.2008.

Pemasaran

Barry, Cushway, (2002), Human Resoure

Buchari

Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat

DAFTAR PUSTAKA

dan

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama.

Jasa.

Edisi

Manajemen 2.

Jakarta:

Salemba Empat. M. Manulang,

(2002),

Dasar–Dasar

Manajemen. Jakarta. Ghalia Indonesia. (2001), dan

Manajemen

Pemasaran

Jasa.

Bandung. CV. Alfabeta Dewi Setyawati. 2006. “Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Bogor” Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis

Moekijat, ( 2000 ), Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Jakarta. Pustaka Ratminto

dan

Atik

Winarsih.

2005.

Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta

Multivariate dengan Program SPSS. Putri Yusrika Noviasari | 11.1.02.02.0069 Ekonomi - Manajemen



Sanusi, Anwar. 2011.Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta. Sugiyono.

2012.

Pendidikan Kualitatif

Metode

Penelitian

Pendekatan

Kuantitatif,

dan

R&G.

Bandung:

Manajemen

Karyawan.

ALFABETA. Sunarto.

2005.

Yogyakarta: AMUS. Supranto.

2006.

Pengukuran

Tingkat

Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta Sofyan Syafri, ( 2001 ). Manajemen Kontemporer. Jakarta. Edisi Pertama Grafindo Persada. Sopiah.

2008.

Prilaku

Organisasional.

Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Zeithaml,

V.

et

al

(2009).

Services

Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. 5th edition. Mc. Grow Hill ______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI

Recommend Documents