ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN SURYA KWADUNGAN KEDIRI ARTIKEL SKRIPSI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN SURYA KWADUNGAN KEDIRI ARTIKEL SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Sebagai Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

Oleh : KADEK MEGA SARI 10.1.02.02.0251

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

Kadek Mega Sari| NPM. 10.1.02.02.0251 FE– Prodi Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN SURYA KWADUNGAN KEDIRI KADEK MEGA SARI NPM. 10.1.02.02.0251 Fakultas Ekonomi – Prodi Manajemen Dosen Pembimbing : Dr. SRI ALIAMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Kemajuan di bidang ekonomi pada saat ini berkembang dengan pesat, banyak perusahaan dagang di bidang perdagangan eceran yang berbentuk toko, minimarket, departemen store (toserba), pasar swalayan (swalayan) dan lain-lain. Hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan tersebut. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat, supaya dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Untuk dapat bertahan, berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin, perusahaan harus mampu mengetahui apa yang dibutuhkan atau yang diharapkan konsumennya, karena banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen pada Swalayan Surya Kwadungan Kediri. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, data diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada 50 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Swalayan Surya Kwadungan Kediri. Sampel yang diambil ditetapkan sejumlah 50 konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang pernah melakukan pembelian di Swalayan Surya Kwadungan Kediri. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan bantuan SPSS For Windows versi 19.0. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Swalayan Surya Kwadungan Kediri. 2) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Swalayan Surya Kwadungan Kediri. 3) Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Swalayan Surya Kwadungan Kediri. Implikasi secara teoritis, kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan mendukung peneliti terdahulu oleh Wibowo (2013) dan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan mendukung penelitian terdahulu oleh Ardana (2010), saran bagi peneliti berikutnya disarankan menambah beberapa variabel independen lain seperti, promosi, lokasi dan kualitas produk.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, harga, kepuasan konsumen




I.

puas individu karena antara harapan dan

LATAR BELAKANG Perkembangan usaha saat ini tidak

terlepas akan persaingan yang semakin ketat.

Baik

untuk

yang diberikan terpenuhi.

yang

Berdasarkan hal di atas, adanya

menawarkan jasa maupun barang. Semakin

hubungan erat antara kualitas pelayanan

banyak perusahaan yang terlibat dalam

dengan kepuasan konsumen, karena kualitas

pemenuhan

pelayanan digunakan oleh perusahan untuk

kebutuhan

perusahaan

kenyataan dalam memakai dan pelayanan

dan

keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

menambah

harus menempatkan orientasi pada kualitas

mencoba lagi. Untuk menciptakan kepuasan

pelayanan dan

harga terhadap

kepuasan

pelanggan, maka suatu perusahaan harus

konsumen.

Perusahaan

berusaha

menetapkan strategi pemasaran yang baik,

memperebutkan calon pembeli dengan cara

misalnya penetapan harga yang tepat sesuai

mempertahankan konsumen yang ada. Peran

dengan

kepuasan

perekonomian masyarakat sekitar dapat

konsumen

perusahaan

untuk

perusahaan. Mengingat

menjadi

dasar

mempertahankan konsumen yang

daya

pangsa

tarik

agar

pasar

konsumen

dan

kondisi

menciptakan kepuasan konsumen. Menurut

Kotler

(2002:

83),

merasakan puas tentu memberikan saran dan

pelayanan adalah setiap tindakan atau

ide kreatif sehingga kualitas yang dihasilkan

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

perusahaan menjadi semakin baik.

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

Kunci

utama

untuk

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

memenangkan persaingan adalah dengan

kepemilikan apapun. Pelayanan dalam hal

memberikan nilai dan kepuasan kepada

ini diartikan sebagai jasa atau service yang

konsumen melalui penyampaian produk dan

disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

jasa yang berkualitas dengan harga yang

kemudahan,

bersaing.

(1997:36),

kemampuan dan keramahtamahan yang

kepuasan konsumen adalah perasaan senang

ditujukan melalui sikap dan sifat dalam

atau kecewa seseorang yang berasal dari

memberikan pelayanan untuk kepuasan

perbandingan antara kesannya terhadap

konsumen.

kinerja

quality)

Menurut

(hasil)

suatu

perusahaan

Kotler

produk

dengan

kecepatan,

Kualitas

dapat

hubungan,

pelayanan

diketahui

(service

dengan

cara

harapannya. Puas atau tidak puas konsumen

membandingkan persepsi para konsumen

terhadap produk yang ditawarkan, pasti akan

atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

memberikan

terima/peroleh

dampak

tertentu

bagi

perkembangan sebuah bisnis. Kepuasan

dengan

pelayanan

yang

sesungguhnya mereka harapkan/inginkan

dapat dinyatakan sebagai perasaan senang, Kadek Mega Sari| NPM. 10.1.02.02.0251 FE– Prodi Manajemen



terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

memperoleh manfaat dari memiliki atau

perusahaan.

menggunakan suatu produk atau jasa.

Jika

jasa

yang

diterima

atau

Tinjauan

terhadap

harga

juga

dirasakan (perceived service) sesuai dengan

semakin penting, karena setiap harga yang

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

ditetapkan perusahaan akan mengakibatkan

dipersepsikan baik dan memuaskan, jika

tingkat permintaan terhadap produk berbeda.

jasa yang diterima melampaui harapan

Dalam sebagian besar kasus, biasanya

konsumen,

pelayanan

permintaan dan harga berbanding terbalik,

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

yakni semakin tinggi harga, semakin rendah

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

permintaan terhadap produk. Penetapan

rendah daripada yang diharapkan, maka

harga yang tepat sesuai dengan pangsa pasar

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

dan

Menurut

sekitar

maka

Tjiptono

kualitas

(2007:115),

kualitas

kondisi

perekonomian

dapat

masyarakat

menciptakan

kepuasan

berkaitan erat dengan kepuasan konsumen.

konsumen. Menurut Tjiptono (1999), harga

Kualitas memberikan dorongan khusus bagi

dilihat dari sudut pandang konsumen, sering

para konsumen untuk menjalin ikatan relasi

kali digunakan sebagai indikator nilai

saling

menguntungkan

dalam

jangka

bilamana harga tersebut dihubugkan dengan

perusahaan.

Ikatan

manfaat yang dirasakan atas suatu barang

emosional semacam ini perusahaan dapat

atau jasa. Pada tingkat harga tertentu, jika

memahami harapan dan kebutuhan spesifik

manfaat yang dirasa meningkat, maka

konsumen.

nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai

panjang

dengan

Harga merupakan aspek yang juga

yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,

sangat penting diperhatikan oleh perusahaan

maka

dalam

pelanggan

kaitannya

dengan

kepuasan

akan

menciptakan

yang

maksimal.

kepuasan Dengan

konsumen. Hal ini menyangkut kemampuan

kesimpulan di atas menunjukkan harga

atau daya beli konsumen di masa yang akan

berkaitan erat dengan kepuasan konsumen.

datang.

Untuk

itu,

perusahaan

dalam

Swalayan Surya Kwadungan Kediri

menentukan harga jasa harus hati-hati

juga mengalami persaingan yang sangat

dengan mempertimbangkan

ketat diantara kompetitornya. Swalayan

faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi harga tersebut.

Surya

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345),

mempertahankan

harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan

dengan berbagai cara dilakukan, dan salah

atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari

satunya

nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk

pelayanan dan


Kewadungan

dengan

Kediri

kepuasan

meningkatkan

berupaya konsumen

kualitas

strategi penetapan harga. simki.unpkediri.ac.id || 6||


Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti

Swalayan Surya di Ds. Kwadungan Kediri,

tertarik untuk melakukan penelitian dengan

Jawa Timur, Indonesia.

judul

2. Waktu Penelitian

“Analisis

Pengaruh

Kualitas

Dalam

Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen

pada

Swalayan

Surya

Kwadungan Kediri 2014”.

penelitian

ini,

waktu

penelitian akan diuraikan berdasarkan pada rencana penggunaan waktu sesuai dengan batas waktu yang sudah ditentukan. Adapun

II.

waktu penelitian dilakukan selama 1 bulan

METODE

A. Teknik dan Pendekatan Penelitian

yaitu bulan Desember 2014.

1. Teknik Penelitian

C. Populasi dan Sampel

Teknik penelitian yang digunakan

1. Populasi

dalam penelitian ini yaitu korelasi. Menurut Reksoatmodjo dengan

(2007:129),

korelasional

penelitian

yang

ini

Menurut

Sugiyono

(2002:720),

penelitian

populasi adalah wilayah generalisasi yang

merupakan

terdiri atas objek/ subjek yang mempunyai

dimaksudkan

untuk

kuantitas dan karakteristik tertentu yang

mengukur tingkat kedekatan hubungan antar

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

variabel-variabel tersebut. Teknik tersebut

kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

digunakan

mengetahui

penelitian ini yang menjadi populasi adalah

hubungan antara variabel bebas, kualitas

konsumen Swalayan Surya Kwadungan

pelayanan dan harga terhadap variabel

Kediri.

terikat, kepuasan konsumen.

2. Sampel

dengan

tujuan

Menurut

2. Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan yaitu kuantitatif.

Pendekatan

Wibisono

(2003:41),

sampel adalah “bagian dari populasi”.

penelitian

Sampel terdiri dari anggota yang dipilih dari

kuantitatif. Menurut (Arikunto, 2006:147),

populasi. Penentuan ukuran sampel dalam

kuantitatif adalah penelitian yang datanya

penelitian ini

digunakan dalam bentuk jumlah atau angka

beberapa

yang dapat dihitung secara sistematik dan

(2005:63), ukuran sampel yang layak adalah

dalam

berkisar antara 30-500. Dalam penelitian ini

penelitian

ini

dilakukan

dapat

cara.

dilakukan dengan

Menurut

Supramono

menggunakan rumus statistik.

jumlah sampel yang digunakan sebanyak 50

B. Tempat dan Waktu penelitian

responden.

1. Tempat Penelitian

D. Uji Validitas

Dalam penulisan Skripsi ini penulis melakukan penelitian

pada konsumen


Menurut Umar (2004: 78), “Validitas menunjukkan

sejauh

mana

suatu

alat



pengukur mengukur yang ingin diukur”.

a. Uji Normalitas

Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa

Menurut Gozali (2005:110), uji

instrumen dikatakan valid jika instrumen

normalitas bertujuan untuk mengetahui

tersebut mengukur apa yang seharusnya

apakah dalam model regresi, variabel

diukur. Menurut Sugiyono (2008: 126),

terikat dan variabel bebas memiliki

“untuk menentukan valid tidaknya suatu

distribusi normal atau tidak. Model

instrumen

melihat

regresi yang baik adalah memiliki

besarnya koefisien korelasi (r) dengan

distribusi data normal atau mendekati

standar

normal.

dilakukan

minimum

dengan

sebesar

0,3.

Suatu

Pembuktian

apakah

data

instrumen dapat dikatakan valid jika nilai

tersebut memiliki distribusi normal atau

koefisien yang ditemukan sama dengan atau

tidak,

lebih dari 0,3”.

distribusi datanya, yaitu pada histogram

E. Teknik Pengumpulan Data

maupun

normal

Ghozali

(2006),

Proses

pengumpulan

data

yang

dapat

dilihat

pada

bentuk

probability dalam

Fardiani

diperlukan dalam pembahasan ini melalui

(2013:72),

satu tahap penelitian, yaitu kuesioner,

menyebar di sekitar garis diagonal dan

kuesioner adalah merupakan merupakan

mengikuti arah garis diagonal maka

teknik pengumpulan data yang dilakukan

model

dengan

normalitas.

cara

member

seperangkat

pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada

menyebutkan

plot.

regresi

jika

memenuhi

data

asumsi

b. Analisis Regresi Linier Berganda

responden untuk dijawabnya

Alat uji yang digunakan untuk analisis penelitian ini adalah Analisis

1. Pengujian Asumsi Klasik Alat analisis yang digunakan adalah

Regresi

Linier

Berganda

analisis regresi linier berganda dan data

Regression

penelitian yang digunakan adalah data

pengaruh kualitas pelayanan (X1) , dan

sekunder, maka untuk memenuhi syarat

harga (X2), terhadap kepuasan konsumen

yang ditentukan dalam penggunaan model

(Y) dengan menggunakan program SPSS

regresi linier berganda perlu dilakukan

v.19

pengujian atas beberapa asumsi klasik yang

dirumuskan sebagai berikut :

digunakan

Y = a + b1 . x1 + b2 . x2 + e Dimana :

yaitu

:

uji

multikolinearitas, heteroskedastisitas determinasi

yang

normalitas, autokorelasi,

dan secara

koefisien rinci

dapat

for

Analysis)

(Multiple

untuk

Windows.

Maka

melihat

dapat

Y = Kepuasan Konsumen a

= Bilangan Konstanta

dijelaskan sebagai berikut : Kadek Mega Sari| NPM. 10.1.02.02.0251 FE– Prodi Manajemen



b1 =

Koefisien

regresi

kualitas

pelayanan

III.

HASIL DAN KESIMPULAN

A. Hasil

b2 = Koefisien regresi harga

Berdasarkan hasil analisis data, maka

x1 = Kualitas Pelayanan

berikut ini dijelaskan dari setiap variabel

x2 = Harga

yaitu :

e = Standar error

1. Kualitas Pelayanan Swalayan Surya Kualitas pelayanan Swalayan Surya

F. Pengujian Hipotesis Pengujian

terhadap

hipotesis

mendapatkan

penilaian oleh

cukup

dilakukan dengan cara sebagai berikut:

dipersepsikan

1. Uji Signifikan Parameter Individual

dipersepsikan dari indikator kehandalan, ketanggapan,

(Uji Statistik t)

konsumen,

baik

empati,

hal

berwujud,

ini

dan

Menurut Ghozali (2005:84),”Uji t

jaminan. kehandalan merupakan hal utama

bertujuan untuk melihat secara parsial

yang atau dipersepsikan terbesar pada

apakah ada pengaruh dari variabel terikat

kualitas pelayanan, dalam hal ini kehandalan

yaitu variabel kualitas pelayanan (X1), dan

mencakup prosedur pembayaran yang cepat

harga (X2) terhadap variabel bebas yaitu

dan akurat dan merespon konsumen dengan

kepuasan konsumen (Y) pada Swalayan

cepat.

Surya di Kwadungan Kabupaten Kediri. Ho

2. Harga pada Swalayan Surya

diterima jika t tabel ≤ t hitung≤ t tabel pada

Harga

pada

Swalayan

Surya

α = 5 %, dan Ho ditolak (Ha diterima) jika t

mendapatkan penilaian

hitung< t tabelatau t hitung> t tabelpada α =

persepsikan

5 %.

dipersepsikan dari indikator keterjangkauan

2. Uji Regresi Simultan (Uji F)

harga, kesesuaian harga, dan kesesuaian

Uji F ini dilakukan untuk melihat

harga

oleh

dengan

cukup baik di

konsumen,

manfaat.

hal

ini

Keterjangkauan

secara bersama-sama apakah ada pengaruh

harga merupakan hal utama yang atau

dari variabel terikat (X1,X2) yaitu kualitas

dipersepsikan terbesar pada harga.

pelayan

3. Kepuasan Konsumen Swalayan Surya

dan

harga

terhadap

kepuasan

konsumen yang merupakan variabel (Y) pada

Swalayan

Surya

di

Kwadungan

Kepuasan

Konsumen

Swalayan

Surya mendapatkan penilaian

baik di

Kabupaten Kediri. Ho diterima jika F hitung

persepsikan

hal

< F table pada α = 5 %, dan Ho ditolak, (Ha

dipersepsikan dari indikator

diterima) jika F hitung > F tabel pada α =

harapan, minat berkunjung kembali, dan

5%

kesediaan

oleh

Konsumen,

ini

kesesuaian

merekomendasikan.

Minat

berkunjung kembali merupakan hal yang Kadek Mega Sari| NPM. 10.1.02.02.0251 FE– Prodi Manajemen



utama atau dipersepsikan terbesar pada

pelayanan

dan

harga

berpengaruh

kepuasan konsumen, dalam hal ini minat

signifikan terhadap kepuasan konsumen

berkunjung kembali mencakup konsumen

Swalayan Surya Kwadungan Kediri.

minat berkunjung kembali pada Swalayan Surya karena pelayanan memuaskan dan akan sering berbelanja karena produk berkualitas.

B. Simpulan Penelitian

ini

bertujuan

untuk

meneliti kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Swalayan Surya. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan

yang

sebelumnnya,

telah

maka

dikemukakan

dapat

diambil

kesimpulan sebagai berikut: 1.

Kualitas

pelayanan

signifikan

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen. Hal ini menerima hipotesis awal

bahwa

berpengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

konsumen Swalayan Surya Kwadungan Kediri. 2.

Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menerima hipotesis berpengaruh

awal

bahwa

terhadap

harga kepuasan

konsumen Swalayan Surya Kwadungan Kediri. 3.

Kualitas berpengaruh

pelayanan

dan

signifikan

harga terhadap

kepuasan konsumen. Hal ini menerima hipotesis

awal

bahwa

kualitas


IV.

DAFTAR PUSTAKA

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Amir, 2005. Strategi Pemasaran. Salemba empat : Jakarta Arikunto, Suharsimi. 2006. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Ardhana, Oldy. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Caesar Semarang). Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Aryadi, Dodi Febri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Giant Supermarket Dinoyo Malang). Malang. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Basu Swasta dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty : Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2005. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Semarang : Badan Penerbit Undip. Kasali, Rhenald. 2000. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning. Penerbit : PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Kotler, Philip. 1997. Dasar – Dasar Pemasaran.Jakarta :



Kotler, Philip. Prenhallindo 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta : PT. Prenhallindo

Umar, Husein. 2004. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Cetakan Keenam, Jakarta: PT SUN.

Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed 12, Jilid 1&2. Jakarta : Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran jasa. Edisi 1.Salemba Empat. Jakarta. Mulyono, Bayu Hadyanto.2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Semarang : Tesis Program Studi Magister Managemen Progran Pasca Sarjanan Universitas Diponegoro. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L . 2008. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Exxpections. The free Press, New York: NY Sugiyono,1999, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alfabeta. Sugiyono. 2004. Metode Penelitan Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Supramono. Haryanto, Joni O. 2005 Desain Proposal Pemasaran. Yogyakarta : ANDI Tjiptono, Fandy, 1999, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran jasa. Banyumedia Publishing. Malang.Jawa Timur.



ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN SURYA KWADUNGAN KEDIRI ARTIKEL SKRIPSI

Recommend Documents