PENGARUH CITRA SWALAYAN (KUALITAS PRODUK, HARGA, LINGKUNGAN FISIK, PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Stadi Kasus Swalayan Dinoyo Jl. MT Haryono No. 184 Dinoyo Malang) Oleh: Zainuddin *) Rois Arifin **) ABSTRACT The purpose of this study is provide empirical evidence about the effect of selfimage that consists of: the factors of product quality, price, service, and physical environment on consumer satisfaction simultaneously in berbelanja.Sampel in this study are those who shop at Self Dinoyo.Analisis used is multiple linear regression. The results showed that simultaneous self-image variables (product quality, price, physical environment and services) in a positive and significant effect on customer satisfaction in berbelanja.Nilai R Squarehasil sebesar0 testing, 519 meaning that 51.9% of consumers in shopping satisfaction is influenced by image self-service, while 48.1% is influenced by other variables not included in the model penelitian.Sedangkan in partial self-image (product quality, price, service and physical environment) affect positively and significantly to the satisfaction of consumers who make purchases on Self Dinoyo. while the most dominant variable influencing consumer purchases in Selfsatisfaction is a variable Dinoyo service. Keywords: quality of product, price, physical environment, service and customer satisfaction. 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, keberadaan bisnis eceran ditengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan selain karena adanya perubahan dalam pola berbelanja masyarakat yang semakin selektif tapi juga karena adanya perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel itu sendiri. Persaingan yang ketat dibisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga disebabkan oleh semakin bayanknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar domestik.Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profisional menuntut bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profisional pula agar mampu bersaing dalam melanyani konsumen. Hal ini penting untuk dilakukan karena citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa, oleh karena itu citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi. Melihat kondisi tersebut maka keberadaan swalayan yang dekat dengan lokasi tempat tinggal atau pekerjaan konsumen sangat diperlukan, untuk memperoleh keyakinan konsumen, swalayan tersebut harus membangun citra yang baik dimata konsumen atau publik (Gronroos, 1993). Hal ini penting untuk dilakukan karena dapat mempengaruhi persepsi konsumen maupun publik, sehingga citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa (Zeithml dan Bitner, 1996). Oleh karena itu, citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.Meskipun secara luas disadari bahwa citra merupakan suatu faktor penting dalam bisnis. Pengaruh atau peran citra yang dirasakan konsumen nampak bahwa citra mempunyai pengaruh terhadap keputusan dalam berbelanja, apakah konsumen akan JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 147
tetap menjadi konsumen atau pindah ke swalayan lainnya.Citra yang dimaksud disini adalah citra swalayan yang terdiri dari kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelanggan. Ketika sebuah swalayan menyediakan barang-barang yang berkualitas, tentunya akan meningkatkan minat masyarakat untuk melakukan pembelian. Apalagi jika barang yang berkualitas tersebut diimbangi dengan harga yang relatif terjangkau oleh masyarakat. Harga yang lebih murah jika dibandingkan dengan harga di tempat lain, akan menjadikan swalayan tersebut lebih diminati oleh para pelanggan. Selain kedua hal tersebut, termasuk pula lingkungan fisik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana ketika sebuah swalayan memiliki lingkungan fisik yang baik, yaitu bersih, rapi, aman dan nyaman akan membuat pelanggan merasa betah untuk berbelanja sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja. Konsumen yang memasuki swalayan memiliki kesan tersendiri terhadap swalayan tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau kesan terhadap barang yang ada. Setiap swalayan berusaha untuk menciptakan citra yang baik di mata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap swalayan pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan swalayan tersebut. Jika konsumen merasakan citra swalayan yang bagus, sebagai akibatnya mereka akan cenderung berbelanja atau menkonsumsi ulang (meningkatkan berbelanja) dan berkeinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Tetapi citra yang dirasakan konsumen terhadap suatu swalayanburuk maka sebagai akibatnya konsumen akan cendrung berbelanja ke swalayan yang lain. Dengan kata lain konsekuensi dari adanya citra buruk adalah memperlemah hubungan bisnis ritel dengan konsumennya. Swalayan Dinoyo yang menjadi objek dalam penelitian meruapakan salah satu swalayan yang ada di Jalan MT Haryono Dinoyo-Malang. Tepatnya berada di depan pasar Dinoyo-Malang. Swalayan ini menyediakan berbagai kebutuhan sehari-hari, seperti : sembako (beras, gula, minyak, dan lainnya), alat-alat mandi (sabun, shampoo, pasta gigi, sikat gigi, handuk), peralatan make-up, alat-alat dapur dan sebagainya, termasuk pula peralatan memasak.Setiap harinya swalayan ini dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai kalangan.Ada yang dari kalangan ibu rumah tangga, orang dewasa, dan yang paling banyak adalah dikunjungi oleh kalangan mahasiswa.Hal ini karena letak dari swalayan Dinoyo yang dekat sekali dengan kampus Universitas Islam Malang.Selain dekat, juga faktor harga yang menjadikan swalayan ini ramai dikunjungi. Harga barang-barang yang ada di swalayan ini relatif lebih murah jika dibandingkan dengan swalayan lain dengan jenis dan merek yang sama. Walaupun di kawasan tersebut juga terdapat Indomaret dan Alfamart, namun hal ini tidak menjadikan swalayan dinoyo sepi dari pengunjung (pembeli). Selaras dengan perkembangan dunia usaha, swalayandinoyo juga berusaha untuk senantiasa memberikan yang terbaik bagi konsumennya yaitu dengan membangun citra yang baik dimata konsumen. Dengan citra yang baik di mata konsumennya akan menjadikan swalayan dinoyo ini mampu bersaing di tengah menjamurnya retailerretailer yang ada di kota Malang, khususnya di kawasan Jalan MT Haryono Dinoyo Malang. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: a. Apakah variabel citra swalayan yang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja? 148 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
b. Apakah variabel citra swalayan yang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja? c. Apakah variabel pelayanan adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja? 1.3 Tujuan Penelitian a. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh citra swalayan yang terdiri dari : faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja. b. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh citra swalayan yang terdiri dari : faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja. c. Memberikan bukti empiris bahwa variabel pelayanan adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja. 2. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Penelitian Terdahulu a. Nursmati (2004), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Citra Produk dan Promosi Terhadap Pilihan Merk Kosmitik Oriflamme Pada Konsumen”, dengan mengunakan analisis berganda, disimpulkan bahwa citra produk (X1), promosi(X2), mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini dibuktikan dengan F hitung sebesar 62,088 lebih besar dari F tabel sebesar 3,089. Sedangkan secara parsial, didapatkan hasil t hitung X1 sebesar 8,601 dengan tingkat signifikan t sebesar 0,000 dan koefesien β sebesar 0,579, X2 mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian karena nilai t hitung sebesar 6,482 dengan tingkat signifikan t sebesar 0,000 dan nilai koefesien b sebesar 0,617, variabel citra produk berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian dengan koefesien β yang paling besar yaitu sebesar 0,617 bila dibandingkan dengan variabel independen lainnya yang diamati. b.
c.
Menurut Yahya (2006), dalam penelitiannya dengan judul “Analisis Citra Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Kartu GSM Prabayar Mentari”. Dari hasil uji F didapat F hitung sebesar 25,077 dengan tingkat signifikan 0,000 dibawah α = 0,05, dapat disimpulkan bahwa citra produk dan promosi berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian kartu GSM Prabayar Mentari. Berdasarkan koefisien regresi, terlihat bahwa variabel promosi (X2) sebesar 0,399 atau 39,9% lebih besar daripada variabel citra produk (X1) dengan nilai beta sebesar 0,260 atau 26% artinya promosi merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap citra produk. Windariyanto (2011) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carefour Ahmad Yani Surabaya” memberikan hasil bahwa (1) citra toko berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas pelanggan, (2) citra toko berpengaruh positif terhadap faktor kepuasan pelanggan, dan (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas pelanggan, karena nilai signifikansi hasil pengujian < 0,05.
2.2 Kerangka Teori a. Citra Swalayan JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 149
Menurut Kotler (1995:259) “Citra produk adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan merancang sesuatu identitas atau penetapan posisi untuk membentuk citra masyarakat”. Menurut Kassali dalam bukunya managemen public relation (1994:30), Citra adalah yang timbul karena pemahaman tentang suatu kenyataan, pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi citra berkaitan erat dengan persepsi, sikap, pendirian dan opini orang perorangan dalam kelompokkelompok.Menurut Kotler (1995) yang dikutip oleh Sutisna (2001:331), “Citra sebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran dan kesan-kesan yang dipunyai seseorang pada suatu obyek”. Swalayan merupakan bagian dari kualifikasi bisnis eceran, lebih lanjut akan dikemukakan mengenai swalayan “Penjual eceran meliputi semua aktifitas dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan non bisnis”, Kotler dan Sutanto (2000:771).Lanjut Kotler dan Susanto (2001:725), definisi pasar swalayan “Pasar swalayan merupakan operasi yang relative besar, berbiaya rendah, margin rendah, volume tinggi.Swalayan yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan produk-produk peralatan rumah tangga”. b. Citra Pemasaran Menurut Olson dalam Sihombing (2000:230), “Informasi harga mungkin tidak dievaluasi dengan seksama karena konsumen telah memiliki sebentuk citra harga tertentu bagi setiap toko yang mereka masuki”.Chandra (2012) menyatakan bahwa citra swalayan terdiri dari: 1) Kualitas Produk Dewan Standarisasi Nasional berasumsi bahwa “Kualitas adalah dari karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dan memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau tersirat”. Menurut Stanton dalam Sistaningrum (2001:1), “Produk adalah suatu sifat yang komplek baik bisa diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya”. Sedangkan menurut Kotler dalam Sistaningrum (2000:1), “Produk adalah suatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”. 2) Harga Harga adalah faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen.Karena harga merupakan faktor penentuan dari permintaan pasar untuk suatu produk.Bagi perusahaan harga harus memberikan hasil dengan menciptakan pendapatan dan keuntungan bersih.Sehingga dapat dikatakan bahwa harga dapat mempengaruhi pemasaran suatu perusahaan. 3) Lingkungan Fisik Lingkungan fisik sangat penting dalam perusahaan, karena akan mempengaruhi kedudukan perusahaan dalam persaingan dan menentukan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Lingkungan fisik yang di harapkan adalah lingkungan yang strategis yaitu lingkungan yang dekat dengan peran konsumen serta kemudahan transportasinya. 4) Pelayanan Pelayanan adalah berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen 150 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
mulai dari pemesanan, pemasaran, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen (Lupiyoadi, 2001:120) c. Konsep Pemasaran Banyak orang yang mengerti bahwa pemasaran hanyalah penjualan dan promosi saja.Padahal penjualan dan promosi hanyalah bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Kotler (2000:5) mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan yang diinginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai. Dari pengertian diatas maka pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran dimana seseorang mengusahakan untuk menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Pemasaran dimulai dari usaha perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan sampai dengan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk memenuhi kegiatan konsumen dan latar belakangnya adalah dengan mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.Menurut Swastha (1996:10) perusahaan harus dapat memberikan kepuasaan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaannya.Lanjut Swastha (1996:17) mengatakan konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. d. Hipotesis H1 : secara simultan terdapat pengaruh variabel citra swalayan yang terdiri dari: kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. H2 : secara parsialterdapat pengaruh variabel citra swalayan yang terdiri dari: kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. H3 : variabel pelayanan adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Menurut Indriantoro, (2002: 115), populasi adalah sekelompok orang, kajian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu.Sedangkan menurut Cooper (1996: 214), populasi adalah sebuah kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan.Rata-rata perhari orang yang berbelanja di Swalayan Dinoyo sebanyak 250 orang.Sehingga dalam 1 bulan 7500 orang yang berbelanja di Swalayan Dinoyo. 3.2 Definisi Operasionalisasi Variabel a. Kualitas Produk (X1) Kualitas produk adalah karakteristik menyeluruh yang menunjukkan kemampuannya untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu perusahaan berusaha JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 151
memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Indikator-indikatornya adalah sebagai berikut: 1) Daya Tahan (Durability) Yang berarti berapa lama produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. 2) Keistimewaan (Peculiarity) Adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 3) Estetika (Aesthetics) Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau dan bentuk dari produk. b. Harga (X2) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar oleh konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. Indikator-indikatornya sebagai berikut: 1) Harga Promosi Harga promosi merupakan bentuk potongan ketika perusahaan melakukan promosi. 2) Harga Musiman Merupakan pengurangan harga untuk pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musimnya. 3) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Barang Semakin tinggi harga suatu barang semakin tinggi pula kualitas barang. 4) Harga Barang yang Terjangkau Merupakan harga yang terjangkau oleh konsumen. c. Lingkungan Fisik (X3) Merupakan fasilitas fisik yang membedakan perusahaan dengan pesaing serta menjadi tanda bagi segmen pasar yang di tuju. Indikator-indikatornya adalah sebagai berikut: 1) Bangunan Perusahaan Merupakan bentuk fisik (gedung) perusahaan dapat dilihat besar dan luasnya gedung. 2) Suasana Ruangan Suasana yang nyaman di dalam swalayan akan menjadi para konsumen merasa betah apalagi dengan fasilitas pendingin ruangan (AC) yang serta ruangan yang jelas. 3) Lokasi Dapat dilihat dari kemudahan lalu lintas kendaraan yang dapat menjangkau perusahaan. 4) Keamanan dan Kenyamanan Terjamin Swalayan memiliki lokasi parkir yang luas sehingga menambah rasa aman dan nyaman bagi pengunjung yang datang.
152 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
d. Pelayanan (X4) Berbagai aktivitas diseluruh bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemasaran, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsdumen. Indikator-indikatornya sebagai berikut: 1) Penampilan Karyawan Penampilan para karyawan yang rapi dan bersih akan mempengaruhi keadaan konsumen yang sedang berbelanja, konsumen akan merasa senang dengan karyawan yang berpenampilan yang menarik. 2) Keterampilan Pelayanan Dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan oleh konsumen, karyawan yang mempunyai keterampilan yang baik sehingga akan dengan mudah membantu dengan para konsumen yang sedang mencari barang yang sukar ditemukan. 3) Kemampuan Karyawan Dalam pembayaran di kasir, karyawan yang terampil, cekatan, cepat dan teliti, konsumen akan merasa puas tanpa mengalami antrian yang panjang. 4) Keramahan Karyawan Dalam hal ini, karyawan mengalami pengunjung dengan ramah sehingga membuat pengunjung lebih nyaman berbelanja. 5) Kepuasan Konsumen (Y) Merupakan perasaan positif yang dimiliki seorang konsumen atas pengalaman yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan. Indikator-indikatornya adalah sebagai berikut: 1) Pembelian ulang Pembelian ulang dapat merupakan hasil dari dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi alternatif satu-satunya yang tersedia. 2) Loyal terhadap perusahaan Konsumen yang setia terhadap suatu merk atau produk tertentu cendrung terikat pada merk tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. 3) Memberikan referensi kepada orang lain Konsumen yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of mout advertiser bagi perusahaan. 3.5 Model Penelitian CITRA SWALAYAN Kualitas Produk Harga Lingkungan Fisik
Kepuasan Konsumen
Pelayanan
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 153
3.5 Metode Pengukuran Data Menurut Kinnear dalam Umar (1999: 57-59), pengukuran data yang digunakan dengan cara kuesioner yang nantinya dalam kuesioner ini digunakan teknik skala Likert (Likert scale), cara pengukuran dengan menghadapkan responden dengan pertanyaan kemudian memberikan jawaban: 1. Jawaban A katagori sangat setuju (5) 2. Jawaban B katagori setuju (4) 3. Jawaban C katagori kurang setuju (3) 4. Jawaban D katagori tidak setuju (2) 5. Jawaban E katagori sangat tidak setuju (1) 3.6 Sumber dan Metode Pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini data primer adalah yaitu data yang diperoleh dari obyek atau sumber data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Sedang pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner. 3.3 Metode Analisis Adapun model yang digunakan dari regresi linear berganda yaitu: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Keterangan : Y = Kepuasan pembelian X1= Kualitas produk X2= Harga X3 = Lingkungan fisik X4= Pelayanan e = Error 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Instrumen a. Uji Validitas Berdasarkan hasil pengujian validitas yang telah dilakukan terhadap 99 sampel diperoleh nilai Kaiser Mayer Olkin Measure of Sampling Adequacy sebesar 0,572> 0,5 yang berarti variabel kualitas produk dalam penelitian ini memenuhi asumsi validitas. b. Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas yang telah dilakukan terhadap 99 sampel, maka hasil pengujiannyamemiliki nilai Cronbach ‘alpha> 0,6. Hal ini berarti data dalam penelitian ini reliabel. 4.2 Uji Normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 4.13 maka terlihat jika variabel kualitas produk, harga, lingkungan fisik, pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki nilai Asymp.Sig (2-tailed)> 0,05 sehingga dapat disimpulkan jika data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.
154 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
4.3 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Dari hasil pengujan yang dilakukan diperoleh hasil bahwa masing-masing variabel memilikinilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,10 yang berarti tidak terjadi masalah multikolinieritas. b. Uji Heterokedastisitas Dari hasil pengujian yang dilakukan diperoleh bahwa nilai signifikansi keempat variabel independen lebih dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi. 4.4 Pengujian Hipotesis Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah: Y = 0,266 + 0,209X1 + 0,262X2+ 0,249X3+ 0,243X4+e a. Uji Simultan Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh citra swalayan yang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan, terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja secara bersama-sama (simultan).Berdasarkan hasil uji F didapat nilai Fhitung sebesar25,376 dengan tingkat signifikansi di bawah α = 0,05 yaitu 0,000 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Hal ini berarti bahwa secara simultan variabelcitra swalayan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja. b. Uji Parsial Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh citra swalayan yang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan, terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja secara individu (parsial).Berdasarkan hasil uji t yang telah dilakukan diperoleh tingkat signifikansi untuk masing-maisng variabel di bawah α = 0,05 yaitu 0,000 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Hal ini berarti bahwa secara parsial variabel citra swalayanyang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja. c. Variabel yang Dominan Hipotesis 3 merupakan hipotesis yang digunakan untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi kepusana konsumen dalam berbelanja di Swalayan Dinoyo.Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan seperti yang ada dalam rumus regresi berganda diketahui bahwa variabel yang memiliki t paling besar adalah variabel pelayanan yaitu 3,357 dengan tingkat signifikansi 0,001.Hal ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepusana konsumen jika dibandingkan variabel lainnya. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 1. Secara simultan variabelcitra swalayan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja, dimana dari hasil uji F didapat nilai Fhitung sebesar25,376 dengan tingkat signifikansi di bawah α = 0,05 yaitu 0,000. 2. Secara parsial variabel citra swalayan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja. 3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel pelayanan.
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 155
5.2 Saran Adapun saran-saran dalam penelitian ini yaitu: 1. Memperbanyak objek penelitian sehingga hasilnya mampu mewakili populasi yang ada. 2. Sektor yang ditelititidakhanya Swalayan Dinoyo saja. 3. Menambah variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen untuk penelitian yang akan datang, seperti citra merek, loyalitas pelanggan dan lain-lain. DAFTAR PUSTAKA Aryadi, Dody Febri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada GIANT Supermarket Dinoyo Malang). Malang : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Chandra, Gregorius (2002) “Strategi dan Program Pemasaran”. Yogyakarta: Andi Engel F, J. Riger D, Blacwell, Miniard, Paul (1994) “Prilaku Konsumen”. Diterjemahkan oleh F.X Budiyanto, Jilid 1, Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Indriantoro, Nur (2002) “Metodelogi Penelitian”. Jakarta: Gramedia Kassali, Rhenald, (1994) “Manajemen Public Relation”. PT. Grafiti. Jakarta. Kotler, dan Dkk, (2000) “Manajemen Pemasaran, Persfektif Asia”. Diterjemahkan oleh Handoyo. Edisi Pertama. Andi: Yogyakarta. Kuncoro, Mudrajad, (2003) “Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi”. Jakarta. Penerbit Erlangga. Kotler, Philip. (2004) “Manajemen Pemasaran”. Jilid 2, Edisi Millenium. Diterjemahkan oleh Hendra, Teguh, Rinny A. Rusly dan Benyamin. Jakarta: Prenhallindo. Lopiyoadi, M. (2001) “Manajemen Jasa”. Jakarta: Salemba Empat. Peter, P. Olson (2000) “Cunsumer Behavior”. Diterjemahkan oleh Sihombing, Yosi. Edisi 4. PT. Gelora Aksara Pertama. Erlangga. Suprato J. (1997) “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Rineka Cipta. Swastha, Handoko. (1997) “Manajemen Pemasaran Analisis Prilaku Konsumen”. Yogyakarta: BPFE. Sutisna. (2001) “Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran”. Remaja Rosdakarya. Offset, Bandung. Suhartanto, Dwi dan Nuralia. (2001) “Citra Supermarket Pengaruhnya Terhadap Prilaku Konsumen”. Laporan Penelitian, POLBAN. Sistaningrum, W. (2001) “Manajemen Penjualan Produk”. Yogyakarta, Kanisur. Sugiyono, DR. (2005) “Statistik Parametik Untuk Penelitian”. Bandung, Alfabet. Tjiptono, Fandi. (2004) “Strategi Pemasaran”. Yogyakarta. Andi. Windariyanto, Yono. 2011. Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carefour Ahmad Yani Surabaya. Surabaya : Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran. *) Zainudin adalah alumnus Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang **) Rois Arifin adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang
156 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
