PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

DEWI ARLEN O11334131

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

i


SKRIPSI

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta

OLEH: DEWI ARLEN O11334131

Telah disetujui oleh:

Dosen Pembimbing

Drs. FX. Muhadi, M. Pd.

Tanggal : 25 Juli 2009

ii


SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh: Dewi Arlen 011334131

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 15 Agustus 2009 dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji Nama Lengkap

Tanda Tangan

Ketua

Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si

………………

Sekretaris

L. Saptono, S.Pd., M.Si

………………

Anggota

Drs. FX. Muhadi., M. Pd

………………

Anggota

S. Widanarto, P., S.Pd., M.si

………………

Anggota

Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si

………………

Yogyakarta, 15 Agustus 2009 Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Dekan,

Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D

iii


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis tidak memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang sudah disebutkan dalam bagian dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 15 Agustus 2009 Penulis

Dewi Arlen

iv


v

v


PERSEMBAHAN DAN MOTTO PERSEMBAHANKU: Penuh Syukur SKRIPSI ini saya persembahkan untuk: 

Tuhan Yesus Kristus sebagai Juru Selamat dan Sahabatku



Papa dan Mama tercinta, terimakasih doa dan dukungan selama ini



Kedua adikku paul dan edi



Ibu susi dan titin terimakasih untuk semuanya

MOTTOKU: 

Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN, yang menaruh harapannya pada TUHAN (Yeremia 17:7)



Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan ALLAH dari awal sampai akhir (Pengkhotbah 3:11)



Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik (Evelyn Underhill)



Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit setiap kali kita jatuh (Confusius)

vi


ABSTRAK

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta DEWI ARLEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh : 1) lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan, 2) antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen, 3) lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen, 4) lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan pada bengkel motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 89 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik data yang digunakan adalah regresi sederhana, regresi berganda, korelasi sederhana dan korelasi berganda dengan menggunakan program SPSS 12. Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap antrian pelayanan, hal ini dapat dilihat dari analilis regresi didapat nilai F hitung adalah 7,684 dengan tingkat signifikan 0,007 < 0,05 dan r hitung sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi positif yang rendah 2) antrian pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari analilis regresi didapat nilai F hitung adalah 0,734 dengan tingkat signifikan 0,394 > 0,05 dan r hitung sebesar 0,091, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah 3) lingkungan fisik berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari analilis regresi didapat nilai F hitung adalah 0,011 dengan tingkat signifikan 0,918 > dari 0,05 dan r hitung sebesar -0,011, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah 4) lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari analilis regresi didapat nilai F hitung adalah 0,374 dengan tingkat signifikan 0,689 > dari 0,05 dan r hitung sebesar 0,285, angka ini

menunjukkan adanya korelasi yang rendah.

vii


ABSTRACT THE EFFECT OF PHYSICAL ENVIRONMENT AND SERVICE QUEUE TOWARD CONSUMER’S CONTENTMENT A Case Study of a Machine Shop “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta DEWI ARLEN SANATA DHARMA UNIVERSITY 2009

The aim of this study is to know whether there is some effects resulted between: 1)physical environment towards service queue, 2) service queue towards consumer’s contentment, 3) physical environment towards consumer’s contentment, 4) physical environment and service queue toward consumer’s contentment. The study was conducted at a machine shop “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta. The samples of this study were 89 people using purposive sampling as the technique. The data collection methods which were used are observation, interview, questionnaire and documentation. The writer used some techniques to collect the data; they are simple regression, doubled regression, simple correlation, doubled correlation which used SPSS 12 programme. The result of data analysis shows that:1) physical environment influenced positively toward service queue. It is showed from regression anlysis which got the value of the F calculation (F count) that is 7,684 with significant level 0,007<0,05 and r calculation (r count) 0,285. This number shows the existence of low positive correlation. 2) service queue influenced negatively toward consumer’s contentment. It is showed from regression analysis which got the value of the F calculation (F count) that is 0,734 with significant level 0,394 > 0,05 and r calculation (r count) -0,091. This number shows the existence of very low correlation. 3) Physical environment influenced negatively toward consumer’s contentment. It is showed from regression anlysis which got the value of the F calculation (F count) that is 0,011 with significant level 0,918 > from 0,05 and r calculation (r count) -0,011. This number shows the existence of very low correlation. Physical environment and service queue influenced negatively toward consumer’s contentment. It is showed from regression anlysis which got the value of the F calculation (F count) that is 0,374 with significant level 0,689 > from 0,05 and r calculation (r count) 0,285. This number shows the existence of very low correlation.

viii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas limpahan rahmat dan serta kasihnya kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul Pengaruh Lingkungan Fisik dan Antrian Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada bengkel motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman, Yogyakarta. Tujuan dari penyusunan skripsi ini untuk melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak dibantu dan dibimbing oleh berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed.,Ph.D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 4. Bapak Drs. FX. Muhadi., M. Pd., selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar memberikan bimbingan, arahan, saran dan kritik kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini.

ix


5. Bapak Drs. Mulyadi, M.M., selaku pimpinan Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di bengkel tersebut. 6. Kedua orang tuaku, papa dan mama yang selalu memberikan semangat dan doa. 7. Kedua adikku Paul dan Edi atas segala doanya dan untuk ibu Susi dan Kristin terimakasih untuk semuanya. 8. Teman-teman nomadenku: Wawat bersaudara Ri2n n Lia. Muji QQ, Srimedia, Pujo Miko hidup bersama kalian membuat hidupku lebih berwarna dan menarik. Kalian ada dimana sekarang??Kapan kita melancong lagi??? I love u guys!!!!! 9. Teman-teman “SS” 01: QQ, Saritem, Ver-ver, Ekle, Sulis bersama kalian aku jadi tambah stress. I miss u guys!!!!! 10. Teman-teman seperjuangan untuk ujian pendadaran Susi, Cipi, Linda dan Iswan akhirnya lewat juga semuanya. 11. Teman-teman sebenteng dan setanah airku yang terakhir kutempati: Kenny, Nana, Titin, Kristin, Veni, Agnes, Anin, Santi, Ipin terima kasih untuk semua dukungannya dan doa kalian untukku. 12. Untuk Vagrant cinta dan persahabatanku terima kasih untuk hadir dalam kehidupan Usrox. Membawa begitu banyak inspirasi untuk hidup Usrox. terima kasih untuk segalanya.

x


Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat memberikan kesempurnaan pada skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi semua yang membacanya.

Penulis

Dewi Arlen

xi


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...............................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...........................................iv LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.............................v HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ...................................................vi ABSTRAK

............................................................................................................vii

ABSTRACT ............................................................................................................viii KATA PENGANTAR .............................................................................................ix DAFTAR ISI ............................................................................................................xii DAFTAR GAMBAR................................................................................................xvi DAFTAR TABEL ....................................................................................................xvii BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah..............................................................................1 B. Batasan Masalah..........................................................................................3 C. Rumusan Masalah .......................................................................................3 D. Tujuan Penelitian ........................................................................................4 E. Manfaat Penelitian ......................................................................................4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................5 A. Kerangka Teori............................................................................................5 1. Kepuasan Konsumen.............................................................................5 a) Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................................5

xii


b) Metode Pengukuran Konsumen........................................................8 c) Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa......................................................9 2. Sistem Antrian.......................................................................................11 a) Pengertian Antrian ............................................................................15 b) Teori Antrian.....................................................................................16 3. Lingkungan ...........................................................................................17 B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan.........................................................20 C. Kerangka Berpikir.......................................................................................22 D. Paradigma Penelitian...................................................................................24 E. Hipotesis Penelitian.....................................................................................24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................25 A. Jenis Penelitian............................................................................................25 B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................................25 C. Variabel Penelitian dan Pengukurannya .....................................................25 D. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................................28 E. Teknik Pengumpulan Data..........................................................................28 F. Metode Pengujian Instrumen ......................................................................29 1. Analisis Validitas ..................................................................................29 2. Analisis Reliabilitas ..............................................................................32 G. Teknik Analisis Data...................................................................................33 1. Rumusan Hipotesis dan Pengujian Hipotesis........................................33 a) Rumusan Hipotesis ...........................................................................33 b) Pengujian Hipotesis ..........................................................................35

xiii


2. Analisis Regresi ....................................................................................35 3. Analisis Korelasi ...................................................................................36 4. Uji Prasyarat..........................................................................................38 a) Uji Normalitas...................................................................................38 b) Uji Linieritas .....................................................................................39 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN..................................................40 A. Sejarah Perusahaan dan Lokasi Perusahaan ...............................................40 B. Struktur Organisasi .....................................................................................41 C. Personalia Perusahaan ................................................................................44 1. Jumlah Karyawan..................................................................................44 2. Pembagian Jam Kerja............................................................................45 3. Penarikan Karyawan .............................................................................45 4. Tata Tertib Kerja ...................................................................................47 D. Jasa dan Sparepart yang Ditawarkan .........................................................48 E. Promosi.......................................................................................................49 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................50 A. Deskripsi Data.............................................................................................50 1. Karakteristik Responden .......................................................................50 a) Jenis Kelamin....................................................................................50 b) Usia ...................................................................................................51 c) Pekerjaan...........................................................................................52 B. Analisis Data ...............................................................................................53 1. Mencari Persamaan Regresi..................................................................53

xiv


2. Analisis Korelasi ...................................................................................56 3. Uji Prasyarat..........................................................................................58 a) Uji Normalitas...................................................................................58 b) Uji Linieritas .....................................................................................58 C. Pembahasan..................................................................................................59 BAB VI PENUTUP ..................................................................................................68 A. Kesimpulan ..................................................................................................68 B. Saran ............................................................................................................70 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................71 DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................73 1.

Kuesioner .........................................................................................................73

2.

Surat Ijin Penelitian ..........................................................................................77

3.

Surat Keterangan Penelitian .............................................................................78

4.

Data Hasil Kuesioner........................................................................................79

5.

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas......................................................................87

6.

Regresi

.........................................................................................................96

7. Korelasi ............................................................................................................104 8. Uji Normalitas.....................................................................................................106 9. Uji Linieritas .......................................................................................................109 10. Tabel Statistik .....................................................................................................112

xv


DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1

Sistem Antrian ....................................................................................11

Gambar 2.2

Antrian Tunggal, Pelayan Tunggal.....................................................13

Gambar 2.3

Antrian Tunggal, Pelayan Ganda Sejajar ...........................................13

Gambar 2.4

Antrian Tunggal, Pelayan Ganda Seri ................................................14

Gambar 2.5

Antrian Tunggal, Pelayan Ganda .......................................................14

Gambar 2.6

Antrian Tunggal, Pelayan Ganda .......................................................15

Gambar 4.1

Struktur Perusahaan............................................................................42

xvi


DAFTAR TABEL Tabel 3.1

Kisi-kisi Kuesioner.............................................................................27

Tabel 3.2

Butir Pertanyaan yang tidak Valid .....................................................30

Tabel 3.3

Hasil Perhitungan Validitas................................................................31

Tabel 3.4

Hasil Perhitungan Reliabilitas ............................................................33

Tabel 4.1

Jumlah Karyawan ...............................................................................45

Tabel 5.1

Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................50

Tabel 5.2

Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ..................................51

Tabel 5.3

Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.................52

Tabel 5.4

Hasil Pengujian Normalitas................................................................58

Tabel 5.5

Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi............64

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Banyak perusahaan yang didirikan dengan satu tujuan yang sama. Tujuannya adalah untuk memperoleh laba seoptimal mungkin untuk kesejahteraan perusahaan nantinya. Laba merupakan selisih antara pendapatan dan biaya. Pendapatan merupakan penerimaan perusahaan yang antara lain berasal dari hasil penjualan barang atau jasa yang diproduksi selama satu periode tertentu. Sumber pendapatan berasal dari penjualan barang dan jasa yang diproduksi, bunga bank, dan lain-lainnya. Sedangkan biaya merupakan pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan barang dan jasa sebagai contohnya biaya gaji, biaya produksi dan sebagainya. Selain itu dalam rangka untuk memperoleh laba perusahaan, ada dua faktor yang mempengaruhi laba yaitu: faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan pengaruh yang dapat dikendalikan oleh manajemen, yaitu segala sesuatu mengenai pemborosan dalam perusahaan. Misalnya pemborosan biaya produksi. Faktor eksternal merupakan pengaruh yang tidak dapat dikendalikan oleh manajemen, yaitu konsumen atau pelanggan yang menikmati hasil yang telah diproduksi oleh perusahaan. Sejalan dengan berdirinya berbagai perusahaan, produk yang ditawarkan

semakin

bervariasi.

Perusahan

semakin

gencar

dalam

menawarkan produk-produk yang telah diproduksinya. Dalam hal ini

1


perusahaan lebih menaruh perhatian besar pada kepuasan konsumen atau pelanggan. Perusahaan lebih memikirkan apakah barang dan jasa yang telah diproduksinya layak untuk dinikmati oleh konsumen atau tidak. Oleh karena itu banyak perusahaan yang menfokuskan diri pada masalah bagaimana mempekerjakan dan melatih calon-calon tenaga kerja jasa yang terampil, berpengetahuan dan menarik. Saat ini pendekatan tersebut tidaklah cukup. Konsumen tidak hanya menghendaki kualitas, tetapi juga meminta kecepatan. Makin besar porsi waktu bekerja, membuat waktu senggang konsumen berkurang, mereka tidak lagi toleran menunggu di antrian dalam waktu yang lama. Hal ini mendorong penilaian yang tinggi terhadap ‘kualitas waktu’. Antrian jasa sering kita jumpai untuk tempat-tempat tertentu, yang mana konsumennya banyak sampai berderet-deret. Sebagai contoh antrian nasabah dibank, antrian mahasiswa menunggu konsultasi dengan dosen, antrian konsumen disalon, antrian konsumen yang ingin mereparasi mobil atau motornya, antrian pembelian tiket transportasi baik udara, darat dan laut dan lain sebagainya. Bagi banyak konsumen, menunggu untuk dilayani merupakan sebuah pengalaman yang negatif. Maka, kecepatan pelayanan merupakan atribut jasa yang menjadi sangat penting. Oleh karena itu, penting untuk memahami variabel apa yang mempengaruhi persepsi menunggu. Untuk membentuk pengalaman antri yang positif, perusahaan perlu mengelola lingkungan antrian yang baik.


Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Lingkungan Fisik Dan Antrian Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”.

B. Batasan Masalah 1. Pembahasan mengenai kepuasan konsumen yang menerima pelayanan dalam antrian. 2. Aspek lingkungan fisik meliputi apa saja yang dilihat, didengar, dicium, dan dirasakan oleh konsumen seperti musik, temperatur, wewangian, dekorasi, hiburan, dan sebagainya. 3. Antrian adalah menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Pengalaman antri dapat dilihat dari bagaimana persepsi konsumen terhadap waktu antri.

C. Rumusan Masalah 1. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap antrian pelayanan? 2. Apakah persepsi konsumen tentang antrian pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen?


D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap antrian pelayanan. 2. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang antrian pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian Manfaat yang dimaksud dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Memberikan masukan bagi perusahaan dalam memperhatikan kebutuhan konsumen dalam antrian pelayanan. 2. Bagi Penulis Memperoleh

pengalaman

mengenai pengaruh lingkungan fisik dan

antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan bacaan bagi pihakpihak yang membutuhkan dan diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teori 1. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Konsumen Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa, mereka akan cenderung akan terus membeli atau menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan menggunakan

produk atau jasa

tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung akan beralih ke barang atau jasa yang lain serta mengajukan keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya

(J. Paul. Peter

dan Jerry C. Olson, 2000 : 157). Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan

pelanggan.

Mempertahankan

pelanggan

berarti

mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam

5


melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan.

Semua usaha yang dilakukan perusahaan

diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi (Zulian Yamit, 2002 : 77-78). Bila kita bicara mengenai kepuasan pelanggan, kita bicara mengenai

kreativitas.

Kreativitas

memungkinkan

organisasi

jasa

menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997: 129). Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar (Tjiptono dan Diana, 2003 : 102-103) diantaranya adalah Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan


terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan


mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003 : 103-104).

b. Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (Tjiptono, 2004 : 148-150) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1). Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. 2). Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.


3). Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper)

untuk

berperan

atau

bersikap

sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4). Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pamasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

c). Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Dalam perkembangannya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan dalam bukunya Fandy Tjiptono (2004:70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi: 1). Bukti langsung (tangibels), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.


2). Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan

tanggap. 4). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.


2. Sistem Antrian Konsumen tiba dengan laju tetap atau tidak tetap untuk memperoleh pelayanan pada fasilitas pelayanan. Bila konsumen yang tiba dapat masuk ke dalam fasilitas pelayanan, maka itu akan segera ia lakukan. Tetapi kalau harus menunggu, maka mereka akan membentuk satu antrian sehingga tiba waktunya untuk dilayani. Dari penjelasan di atas, sistem antrian dapat digambarkan seperti pada diagram berikut ini ( P. Siagian, 1987 : 391) :

sistem antrian

Fasilitas pelayanan antrian

saluran pelayanan x

pertibaan

x

x

x

berangkat x (output)

xx

langganan

xx (output)

x

(input)

pelayan x


Berdasarkan uraian di atas, maka sistem antrian dapat dibagi atas dua komponen yaitu : 1) Antrian yang memuat konsumen yang memerlukan pelayanan (pembeli, orang sakit, mahasiswa, dan lain-lain). 2) Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan (pompa minyak dan pelayan, loket bioskop dan lain-lain).

Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat dibedakan sesuai dengan tingkah lakunya seperti di bawah ini ( P. Siagian, 1987 : 392) : a. Sumber adalah kumpulan orang atau barang dari mana satuan-satuan datang atau dipanggil untuk pelayanan. b. Proses masukan adalah suatu proses pembentukan suatu bentuk antrian akibat pertibaan satuan-satuan orang atau barang. c. Mekanisme pelayanan Ada tiga aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu ( P. Siagian, 1987 : 393): 1) Tersedianya pelayanan Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat. 2) Kapasitas pelayanan Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah konsumen (satuan) yang dapat dilayani secara bersama-sama.


3) Lamanya pelayanan Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seseorang langganan atau satu-satuan.

Berdasarkan ketiga sifat-sifat ini dan kombinasi dari padanya membentuk

bermacam-macam

bentuk

sistem

antrian,

diantaranya

( P. Siagian, 1987 : 393-395) : (a) Antrian Tunggal, pelayan tunggal. Sistem antrian fasilitas antrian

Pertibaan

keberangkatan O

X xxx

(input)

x

x

(output)

(b) Antrian tunggal, pelayan ganda sejajar. Sistem antrian Fasilitas O pertibaan x

x xxx

O

Antrian

x O x

keberangkatan


(c) Antrian tunggal, pelayan ganda dalam seri.

O x

x

xxx

x

O xxx

x

O x x

xxx

input

output

(d) Antrian tunggal, pelayan ganda. O

x

O

x

xxx

xxx input inkfin

O xxx

xx output output


(e) Antrian ganda, pelayan ganda.

O

x xxx

x

Input

O

x

x

x

output xxx

x O

1. Pengertian Antrian Suatu antrian dapat terjadi dimana-mana seperti antrian nasabah di bank, antrian mahasiswa menunggu konsultasi dengan dosen, antrian konsumen di salon, antrian konsumen yang ingin mereparasi mobil atau motornya, antrian pembelian tiket transportasi baik udara, darat, dan laut, dan lain sebagainya. Antrian merupakan masalah umum, apabila ada konsumen berderet menunggu untuk dilayani maka disitu ada sistem antrian. Konsumen yang datang dapat mengetahui berapa lama harus menunggu untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan konsumen karena waktu menunggu dapat digunakan konsumen untuk menyelesaikan pekerjaan lainnya. Definisi antrian menurut P. Siagian (1987 : 390) adalah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Antrian disini dapat diartikan sebagai orang yang menunggu pelayanan.


Ketepatan dalam menentukan fasilitas, yang mungkin hanya membutuhkan sedikit biaya, sering dapat mengurangi ketidaknyamanan konsumen dalam antrian, atau bahkan membuatnya senang dan puas. Perubahan yang dilakukan di lingkungan antrian dapat membuat pengalaman mengantri yang positif, karena konsumen yang berdiri di barisan mempunyai sesuatu yang dapat mengisi waktu mereka. Waktu yang terisi akan berlalu lebih cepat dibanding waktu yang kosong. Karena persepsi waktu menunggu dalam antrian sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen maka perusahaan perlu melakukan usaha-usahanya untuk membentuk persepsi menunggu dalam antrian yang positif.

2. Teori Antrian Perintis analisis teori antrian adalah A. K. Erlang seorang insinyur yang bekerja pada perusahaan telpon Denmark. Teori ini mulai dikembangkan tahun 1920 an untuk memprediksi pelayanan telpon. Sekarang teori ini juga diterapkan untuk menganalisis antrian yang ada dalam kehidupan sehari-hari. Secara ekonomis antrian yang panjang akan berpengaruh pada dedikasi perusahaan. Apabila hal ini terjadi biasanya konsumen enggan untuk ikut mengantri, maka tidak jarang konsumen berpindah atau mencari perusahaan lain yang antriannya tidak begitu banyak,

kemungkinan

juga pengantri

yang sudah

datang pergi

meninggalkan perusahaan. Kejadian semacam ini tentunya merugikan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.


3. Lingkungan Arti lingkungan (environment) yang diterjemahkan dalam bahasa indonesia yang ditulis oleh J. Paul. Peter dan Jerry C. Olson, 2000 : 3, adalah suatu karakteristik fisik dan sosial dari dunia eksternal konsumen, termasuk di dalamnya objek fisik (produk dan toko), hubungan keruangan (lokasi toko dan produk di toko), dan perilaku sosial orang lain (siapa yang berada disekitar dan apa yang mereka lakukan).

Lingkungan dapat

dianalisis dalam dua tingkat yaitu makro dan mikro. Termasuk dalam lingkungan makro adalah faktor lingkungan umum yang berskala besar seperti iklim, kondisi ekonomi, sistem politik, fisik lingkungan secara umum (tepi pantai, gunung, padang rumput). Lingkungan mikro adalah aspek fisik dan sosial yang lebih nyata dari lingkungan sekitar seseorang seperti lantai yang kotor, pelayan yang ramah, udara yang panas, atau orang-orang sekitar. Lingkungan memiliki dua aspek yaitu (J. Paul. Peter dan Jerry C. Olson, 2000 : 4-8) : a. Lingkungan Sosial Berdasarkan definisi umum, yang termasuk dalam lingkungan sosial adalah semua interaksi sosial antara dan diantara masyarakat. Konsumen dapat berinteraksi langsung dengan orang lain. b. Lingkungan fisik Termasuk dalam lingkungan fisik adalah semua aspek fisik non manusia dalam lingkungan di mana perilaku konsumen terjadi. Lingkungan fisik dapat menjadi elemen ruang (spatial) dan non ruang


(nonspatial). Elemen ruang antara lain semua jenis objek fisik (termasuk produk dan merek) disamping negara, kota, toko, dan desain interior. Elemen non ruang antara lain faktor tak nyata seperti temperatur, kelembaban, penerangan, tingkat kebisingan dan waktu. Bitner (1992), mengungkapkan bahwa ada hubungan antara lingkungan fisik dengan perilaku konsumen. Lalu ia membuat suatu kerangka teoritis mengenai hubungan itu dengan mengklasifikasikan lingkungan fisik

ke dalam tiga kelompok, yaitu ambient conditions,

spatial layout/function, dan sign, symbol and artifacts. Lingkungan fisik diproporsikan dapat menimbulkan respon konsumen yang positif atau negatif. Respon positif konsumen ditunjukkan dengan ketertarikan, membeli, kembali lagi, dan tetap loyal sedangkan respon negatif ditunjukkan dengan perilaku sebaliknya. Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan karyawan atau konsumen. Seperti yang disebutkan diatas Bitner (1992) membagi lingkungan fisik menjadi tiga dimensi berikut : 1) Ambient conditions Mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti temperatur, penerangan, kegaduhan, musik, aroma.


2) Spatial layout and functionality Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, furniture diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan spatial diantaranya.

Functionality menunjukkan kemampuan item-

item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan. 3) Sign, syimbol, and artifacts Sign biasa digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan, nama departemen), untuk penunjuk arah (contoh masuk, keluar), dan untuk mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang merokok,dan lain-lain). Termasuk di dalamnya kualitas material yang digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di dinding, penutup lantai, dan sebagainya. Elemen-elemen lingkungan fisik dapat dikatakan mempunyai peran strategis dalam manajemen jasa (Bitner,1992) : 1. Lingkungan fisik merupakan sebuah paket serupa dengan paket produk, dalam menyampaikan citra, memberikan kegunaan potensial, dan kualitas jasa relatif. 2. Lingkungan fisik mempunyai peran fasilitator dengan membantu kemampuan konsumen dan karyawan dalam melakukan aktivitasnya. 3. Lingkungan fisik dapat melayani sebagai pembeda dalam segmen pasar, memposisikan organisasi, dan menyampaikan kekhususan yang membedakan dari pesaingnya.


B. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan Penelitian sebelumnya dengan judul “ Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian Pelayanan Di Front Office Bank” pada tahun 2003 yang ditulis oleh Kurniati lulusan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” yaitu : 1. Persepsi konsumen terhadap lingkungan fisik mempunyai pengaruh yang positif terhadap persepsi konsumen atas waktu menunggu diantrian. Penelitian ini membuktikan bahwa pada Antrian Pelayanan Di Front Office Bank yang digunakan dalam penelitian ini, persepsi konsumen terhadap lingkungan fisik signifikan berpengaruh positif . 2. Persepsi konsumen akan waktu antri mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan akan pelayanan. Penelitian ini membuktikan bahwa pengalaman mengantri yang merupakan beban konsumen untuk melakukan pembelian jasa mempunyai pengaruh yang positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Ada Perbedaan waktu menunggu dalam antrian yang dipersepsikan konsumen dengan waktu antri aktual. Pengalaman mengantri yang positif terjadi ketika konsumen merasa bahwa mereka menunggu sampai mendapat pelayanan lebih sebentar daripada yang mereka alami sesungguhnya.


Penelitian ini membuktikan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara waktu antri menurut konsumen dengan waktu antri aktualnya. Ada juga penelitian yang lain dengan judul “ Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian Pelayanan“. Penelitian dilakukan di 5 (lima) cabang Bank “X” yang berlokasi di Yogyakarta. Pada tahun 2002 yang ditulis oleh Dwinita laksmidewi, Universitas Katolik Atma Jaya Jakarta. yaitu : 1. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh positif terhadap persepsinya mengenai waktu antrian. Pada 2 (dua) dari 5 (lima) cabang Bank yang diteliti yang digunakan dalam penelitian ini , persepsi konsumen terhadap lingkungan fisik signifikan berpengaruh positif. 2. Persepsi konsumen tentang waktu antri mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasannya mengenai pelayanan. Pengalaman mengantri, yang merupakan beban konsumen untuk melakukan pembelian jasa Bank, mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Ada perbedaan waktu menunggu dalam antrian yang dipersepsikan konsumen dengan waktu antri aktual Di semua lokasi penelitian belum terjadi pengalaman antri yang positif. Hal itu berarti konsumen merasa bahwa mereka menunggu sampai mendapat pelayanan ternyata lebih lama daripada yang mereka alami sesungguhnya.


C. Kerangka Berpikir 1. Pengaruh lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan dapat mengurangi stres konsumen karena harus menunggu hingga layanan service selesai. Konsumen yang berada didalam antrian mempunyai sesuatu yang dapat mengisi waktu mereka. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mendesain lingkungan fisik semenarik mungkin dengan ketepatan dalam menentukan fasilitas, maka akan tercipta pengalaman antri yang positif yang dirasakan konsumen. 2. Pengaruh antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen Antrian pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena merupakan hal yang dinilai konsumen adalah kecekatan dalam melayani. Dalam hal ini konsumen merasa bahwa semakin cepat dilayani maka semakin baik dan sebaliknya. Jika konsumen merasa ia tidak lama menunggu maka berarti ia memang tidak lama menunggu, berapapun lamanya waktu menunggu yang sebenarnya. 3. Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen Lingkungan fisik juga berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan karena ketika konsumen akan mengkonsumsi jasa, ia berharap mendapatkan layanan yang memuaskan dari perusahaan yang dipilihnya. Maka cara manajemen dalam memuaskan para konsumennya adalah pengelolaan lingkungan fisik dan dapat mendesain lingkungan fisiknya sebaik mungkin dan semenarik mungkin agar konsumen yang mengkonsumsi jasa dapat


merasa nyaman dalam antrian. Kepuasan dan ketidakpuasan pada jasa akan memberikan tanda perilaku selanjutnya. Apabila konsumen puas, maka ia akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. 4.

Pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen Lingkungan fisik yang dibuat semenarik mungkin sehingga konsumen yang berada didalam antrian tidak merasa bosan dalam mengantri membawa dampak yang baik bagi kepuasan konsumen itu sendiri. Semakin nyaman konsumen dalam antrian berarti konsumen itu merasa bahwa lingkungan fisik nyaman dalam mengantri. Sehingga menimbulkan kepuasan pada konsumen itu. Semua itu akan memberikan dampak yang lebih pada perusahaan yaitu konsumen itu akan terus datang dan menggunakan jasa yang sama. Dengan begitu akan bertambahnya langganan dan pemasukan juga akan bertambah.

D. Paradigma Penelitian Paradigma jalur X2 X1 Keterangan: X1 : Lingkungan fisik X2 : Antrian pelayanan Y : Kepuasan konsumen

Y


Dari gambar terlihat bahwa, konsumen yang berada dalam lingkungan fisik (X1), tidak bisa langsung mencapai kepuasan konsumen(Y). tetapi bila konsumen masuk dalam antrian pelayanan (X2) maka konsumen tersebut akan dapat langsung mencapai kepuasan konsumen.

E. Hipotesis Penelitian 1. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap antrian pelayanan. 2. Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 3. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 4. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang penulis lakukan adalah dengan studi kasus yaitu peneliti mengadakan pengamatan, wawancara, dan dokumentasi dalam pengumpulan data. Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bengkel Motor “Ahas Monza” Gejayan. Kesimpulan yang akhirnya diperoleh hanya berlaku untuk perusahaan yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman, Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Februari - Maret tahun 2008.

C. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik (x1) : merupakan apa yang konsumen rasakan (melihat, mendengar, mencium, dan merasa) terhadap lingkungan fisik di tempat ia mengantri. Variabel ini diukur dengan tiga indikator yaitu : Ambient

25


conditions, spatial layout and fucntionality dan sign, syimbol and artifacts. Variabel dalam penelitian ini adalah antrian pelayanan (x2). Variabel ini diukur melalui waktu antrinya. Waktu antri yaitu merupakan waktu menunggu dalam antrian yang konsumen pikirkan / rasakan. Waktu antri aktual yaitu merupakan waktu menunggu dalam antrian yang sebenarnya terjadi. Variabel ini terletak diantara variabel bebas dan terikat. 2. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (y). Variabel pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen diukur menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang. Adapun skor tiap jawaban dari setiap pertanyaan mempunyai ukuran dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju adalah : a. Sangat setuju

skor 5

b. Setuju

skor 4

c. Netral

skor 3

d. Tidak setuju

skor 2

e. Sangat tidak setuju skor 1

Untuk mengukur kepuasan konsumen dalam antrian pelayanan yang akan diteliti dan diperoleh dari responden melalui kuisioner. Berikut ini adalah kisikisi dari kuisioner :


Tabel 3.1 Kisi-kisi kuisioner kepuasan konsumen Dimensi Kepuasan konsumen

Antrian Pelayanan Lingkungan fisik

Indikator

Nomor Butir

1. Service berkala kelipatan 1,2,3,4,5,6 4000 km paket service ringan 2. Service berkala kelipatan 7,8,9,10,11,12,13,14, 15,16 8000 km paket service lengkap 1. Antrian Pelayanan 17,18 2. Suasana 19,20 1. Ambient condition a. Temperatur b. Suara c. Musik 2. Spatial layout and functionality a. Furniture b. Dekorasi c. Peralatan d. Tempat duduk 3. Sign, symbol, and artfacts a. Papan petunjuk b. Papan aturan c. Penampilan

Jumlah 6 10

2 2

21 22 23

1 1 1

24 25 26 27

1 1 1 1

28 29 30

1 1 1

D. Populasi dan sampel penelitian 1. Populasi Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang terlibat dalam antrian yang benar-benar sebagai konsumen Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” dan bukan orang suruhan. 2. Sampel Penelitian Metode Pengambilan Sampel yang di pakai adalah purposive sampling


adalah teknik

penentuan

sampel

dengan

pertimbangan tertentu

(Sugiono, 2001: 78). Jumlah sampel penelitian 89 orang.

E. Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Anto Dajan : 1986,32): 1. Observasi Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melihat dan mendengar secara langsung objek yang diteliti. Kegiatan observasi ini dilakukan untuk melihat secara langsung keadaan

Bengkel Motor

“AHASS 2592 MONZA PRIMA”. 2. Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada orang yang diwawancarai. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang kepuasan konsumen yang ditujukan kepada para konsumen dan pihak yang berkepentingan di Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”. 3. Kuesioner Kuesioner merupakan serangkaian pertanyaan yang diserahkan kepada responden untuk diisi. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang identitas konsumen (jenis kelamin, umur, pekerjaan), data tentang sikap konsumen terhadap pelayanan jasa dan data tentang kepuasan konsumen pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”.


4. Dokumentasi Dokumentasi adalah penelitian yang bersumber pada tulisan, tempat, dan kertas atau orang. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan gambaran umum Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”.

F. Metode Pengujian instrumen 1. Analisis Validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument. Untuk mengukur validitas kuisioner digunakan rumus korelasi produk moment :

rxy 

n  XY  ( X) ( Y)

{n  X 2  ( (X) 2 }{n  Y 2  ( (Y) 2 }

Keterangan : r xy = koefisien korelasi X = total skor dari seluruh item Y = total skor dari seluruh item n = total responden

Jika rxy > r tabel dengan taraf signifikan = 5 % maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Tetapi jika rxy < r tabel dengan taraf signifikan = 5 % maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid atau gugur.


Untuk mengetahui validitas kuesioner

terlebih dahulu dilakukan

pengujian validitas terhadap 30 responden. Dari hasil analisis butir-butir pertanyaan yang telah dilakukan dengan program computer SPSS versi 12.0, ternyata ada beberapa butir pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen service berkala kelipatan 2000 Km, 4000 Km, 8000 km, antrian pelayanan dan lingkungan fisik yang tidak valid. Butir pertanyaan yang tidak valid yaitu : Tabel 3.2 Butir pertanyaan yang tidak valid Butir Pertanyaan 1 2 3 4 10 11 12 15 17 25 26 27 33 34

Nilai r hitung - 0,114 0 - 0,234 0,098 - 0,184 0,031 0,067 0,202 0,035 0,029 0,118 0,190 0,244 0,049

r table dengan taraf signifikansi 5 %, derajat kebebasan n-2 atau 30-2=28 sebesar 0,239. Maka perlu diadakan pengujian validitas lagi dengan meniadakan butir-butir yang tidak valid. Maka jumlah butir pertanyaan menjadi 30.


Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kepuasan konsumen - service berkala kelipatan 4000 km

-

service berkala kelipatan 8000 km

Antrian Pelayanan

Lingkungan Fisik - Ambient conditions

-

Spatial layout and functionality

-

Sign, symbol, and artifacts

Butir pertanyaan

r hitung

r tabel

Keterangan

5 6 7 8 9 13 14 16 18 19 20 21 22 23 24 28 29 30 31 33

0,870 0,904 0,800 0,631 0,761 0,731 0,492 0,393 0,521 0,517 0,490 0,538 0,642 0,333 0,589 0,281 0,437 0,630 0,637 0,428

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

0,490 0,383 0,685 0,618 0,579 0,273 0,708 0,605 0,333 0,814

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

Hasil pengujian validitas ulang yang dilakukan terhadap semua butir pertanyaan pada masing-masing variabel dinyatakan valid.


2. Analisis Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sejauh mana suatu instrumen dapat dipercaya atau tidak dan bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk mengukurnya digunakan analisis Alpha Cronbach : r11 

2 n    i  1 n  1   t2 

Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen n  t2

= banyaknya butir pertanyaan = varian total



2 i

= jumlah varian butir

Rumus varian yang digunakan :

2 

X

(  X )2 n

n

Keterangan : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak maka digunakan pedoman sebagai berikut : 

Jika r hitung

> r tabel

dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

dikatakan reliabel. 

Jika r hitung

< r tabel

dikatakan tidak reliabel.

dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen


r tabel dengan taraf signifikansi 5 %, derajat kebebasan n-2 atau 30-2=28 sebesar 0,239. Hasil pengujian reliabilitas untuk semua variabel yang diujikan dinyatakan reliabel kecuali variabel kepuasan konsumen pada service berkala 2000 km dinyatakan tidak reliabel karena r hitungnya < r table atau – 0,170 < 0,239. Hasil pengujian reliabilitas disajikan dalam tabel 3.4 dibawah ini: Tabel 3.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Variabel

r hitung

r tabel

Keterangan

0,917

0,239

Reliabel

0,789

0,239

Reliabel

Antrian Pelayanan

0,735

0,239

Reliabel

Lingkungan Fisik

0,844

0,239

Reliabel

Kepuasan konsumen -

service berkala kelipatan

4000

km -

service berkala kelipatan

8000

km

G. Teknik Analisis Data 1) . Rumusan Hipotesis dan Pengujian Hipotesis a. Rumusan Hipotesis Untuk menguji hipotesis 1, 2 dan 3 digunakan analisis regresi sederhana dan untuk hipotesis 4 diuji dengan regresi berganda. Rumusan hipotesis :


1. Hipotesis pertama H0

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak berpengaruh terhadap antrian pelayanan.

H1

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh terhadap antrian pelayanan.

2. Hipotesis kedua H0

: Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H1

: Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Hipotesis ketiga H0

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan.

H1

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan.

4. Hipotesis keempat H0

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H1

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


b. Pengujian Hipotesis Nilai kritis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat ditentukan

dengan

mengunakan

tabel

distribusi

normal

dengan

memperhatikan tingkat signifikansi (α) dan banyaknya sampel yang digunakan (Algifari : 2000, 70). Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %, n = 89 responden, k = 3 variabel yang ada.

2). Analisis Regresi Analisis regresi adalah hubungan yang didapat pada umumnya dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik yang menyatakan hubungan fungsional

antara

variabel-variabel.

Digunakan

analisis

regresi

dimaksudkan untuk meramalkan bagaimana keadaan variabel terikat, bila dua atau lebih variabel bebas dimanipulasi. Dalam hal ini di ujikan pada hipotesis 1, 2, dan 3. Rumus yang digunakan untuk menguji variabel bebas dan terikat adalah Regresi Sederhana adalah : Y = a + b1X1 Dan untuk menguji hipotesis ke 4 menggunakan rumus Regresi Berganda : Y = a + b1X1+ b 2 X 2 Keterangan : Y = Variabel terikat (Kepuasan Konsumen) X 1 = Lingkungan Fisik X 2 = Antrian Pelayanan a b

= Konstanta = Koefisien regresi


Untuk menguji signifikasi persamaan regresi digunakan uji F sebagai berikut (Sudjana : 1996, 355): JK reg / k

F =

JK res /(n  k  1)

Keterangan : JK reg = jumlah kuadrat-kuadrat regresi JK res

= jumlah kuadrat-kuadrat residu

n k

= ukuran sampel = variabel bebas

Rumus JK reg dan JK res yang digunakan: JK reg = a 1  x 1 JK res

i

yi + a 2  x2

i

y i +…..+ a k  x k

i

yi

=  (Y i - Ŷ i ) 2

3). Analisis Korelasi Penelitian korelasi bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan dan apabila ada, berapa eratnya hubungan serta berarti atau tidak hubungan itu (Suharsimi Arikunto : 1997, 239). Korelasi diujikan pada hipotesis 1, 2 dan 3. Sedangkan hipotesis ke 4 menggunakan korelasi ganda. Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis 1, 2 dan 3 menggunakan korelasi product moment (Sugiono, 2001:182) :

r

xy

=

n  xi y i  ( xi )( y i )

n  x

2 i



 ( xi ) 2 n  y i2 ( y i ) 2




Keterangan r xy = koefisien korelasi X = total skor dari seluruh item Y = total skor dari seluruh item n = total responden

Menguji kesignifikanan koefisien korelasi product moment dengan membandingkan t hitung dengan t tabel pada taraf signifikan titik kritis yang dicari pada tabel distribusi t dengan taraf signifikansi α = 0,05 dengan derajat kebebasan n-2 dimana n=jumlah pasangan data. Dengan menggunakan rumus t sebagai berikut (Sugiono, 2001:190) :

t

r n2 1 r2

keterangan : r = koefisien korelasi n = jumlah subjek yang diteliti 

jika

t hitung

< t tabel

maka Ho diterima, maka variabel bebas tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat 

jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak, maka variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat

Sedangkan rumus untuk menguji hipotesis 4 menggunakan rumus korelasi ganda (Sugiono, 2001:190) :

R

y x1 x 2



r

2

yx 1

 r 2 yx 2  2 r yx 1 r yx 2 r x 1 x 2 1  r 2 x1 x 2


Keterangan R

y x1 x 2

ryx1 ryx2 rx1x2

= Korelasi antara variabel x1 dengan x2 secara bersama-sama dengan variabel y = Korelasi Product moment antara x1 dengan y = Korelasi Product moment antara x2 dengan y = Korelasi Product moment antara x1 dengan x2

untuk menguji signifikansi koefisien korelasi ganda dihitung dengan rumus sebagai berikut : Fh =

R2 / k (1  R 2 ) /( n  k  1)

Keterangan R2 = Koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

4). Uji prasyarat a. Uji Normalitas Pengujian

normalitas

dalam

penelitian

ini

digunakan

untuk

mengetahui apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Adapun uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Chi Kuadrat (Sugiono, 2001:226) yaitu : ( fo  fh )2 χ =  fh i 1 2

Keterangan χ 2 = Chi kuadrat fo = Frekuensi yang diobservasi fh = Frekuensi yang diharapkan

k


b. Uji linieritas Pengujian linieritas dilaksanakan untuk ada tidaknya hubungan linier antara variabel bebas dengan variabel terikatnya. Adapun rumus yang digunakan untuk pengujian dilakukan dengan uji F adalah sebagai berikut (Sudjana,1996:332) :

S 2TC F 2 S e Rumus S2TC dan S2e yang digunakan : S 2TC 

S 2e 

JK (TC ) k 2

JK ( E ) k 2

Keterangan : F

= Nilai F untuk garis regresi

S2TC 2

= varians tuna cocok

Se

= varians kekeliruan

JK(TC)

= jumlah kuadrat tuna cocok

JK(E)

= jumlah kuadrat kekeliruan

Berdasarkan hasil perhitungan, selanjutnya Nilai F tabel dibandingkan dengan F hitung dengan taraf signifikan 5%. Nilai F hitung diperoleh dari perhitungan SPSS 12.0. Jika F

hitung

< nilai F

tabel

maka hubungan

antar variabel bebas dengan variabel terikat linier dan sebaliknya.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan dan Lokasi Perusahaan Bengkel AHASS MONZA PRIMA 2592 resmi berdiri pada tanggal 4 Juli 2002 merupakan sebuah bengkel sepeda motor resmi Honda yang beralamat di Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman, Yogyakarta. Bengkel Ahass Monza Prima menawarkan jasa service sepeda motor Honda dan sparepart sepeda motor Honda. Pemilik memilih bidang usaha bengkel sepeda motor resmi Honda karena usaha ini memiliki prospek masa depan yang cerah sehubungan dengan meningkatnya penjualan sepeda motor di Astra dan kota Yogyakarta sebagai kota pelajar yang mayoritas penduduknya merupakan pelajar yang menuntut ilmunya dan kebanyakan memiliki kendaraan jenis sepeda motor. Pada tahun 2002 Ahass Monza Prima memiliki karyawan sejumlah enam orang. Satu orang di bagian kasir, satu orang di bagian service advisor yang juga merangkap sebagai mekanik, satu orang sebagai koordinator mekanik yang juga merangkap sebagai mekanik dan tiga orang lainnya adalah mekanik. Jumlah mekanik disesuaikan dengan jumlah bikelift dan kunci pada saat itu. Pada saat itu Ahass Monza Prima belum mempekerjakan cleaning service sehingga semua karyawan yang ada juga melakukan pekerjaan kebersihan.

40


Jam kerja saat itu masih sangat sederhana. Karyawan diharuskan mulai bekerja pada pukul 09.00-16.00 dengan jam istirahat pada pukul 12.00-13.00 secara bersamaan. Fasilitas yang ada pada saat itu juga masih sangat sederhana. Perusahaan hanya memberikan fasilitas ruang tunggu yang ada tanpa adanya AC dan televisi. Sehubungan dengan meningkatnya penjualan, pada tahun selanjutnya Ahass Monza Prima menambah bikelift dan kunci sebanyak lima unit dan perusahaan juga menambah mekanik sebanyak lima orang. Selain itu, Ahass Monza Prima mulai memberikan fasilitas ruang tunggu yang lebih nyaman yang dilengkapi dengan adanya AC dan televisi. Pada tahun 2004, Ahass Monza Prima mulai melayani jasa pencucian mobil dan sepeda motor. Tahun 2005, merupakan tahun yang sangat sibuk bagi Ahass Monza Prima. Penjualan mengalami peningkatan yang cukup tinggi, padahal Ahass Monza Prima masih harus melayani jasa cuci mobil dan sepeda motor pada saat itu. Dengan meningkatnya penjualan, Ahass Monza Prima menambah jumlah karyawan sebanyak dua orang sebagai kasir, dua orang sebagai cleaning service, dan dua orang sebagai mekanik. Pada tahun 2006, Ahass Monza Prima tidak lagi melayani jasa cuci mobil dan sepeda motor dengan alasan terlalu sibuk dan kurang menguntungkan bagi perusahaan.

B. Struktur Organisasi Dalam usaha mencapai tujuannya, perusahaan perlu menyusun suatu struktur organisasi sebab struktur organisasi tersebut akan memperjelas tugas,


wewenang dan tanggung jawab serta dapat memperjelas arus informasi atasan kepada bawahannya dan sebaliknya. Dengan adanya struktur diharapkan para karyawan memahami dan mengerti perannya dalam perusahaan. Satu hal yang perlu diperkirakan di dalam menentukan struktur organisasi adalah kemungkinan terjadinya perubahan di dalam badan usaha yang bersangkutan pada masa akan datang. Struktur organisasi suatu perusahaan harus disusun sedemikian rupa untuk kemungkinan terjadinya perubahan atau perkembangan perusahaan. Adapun struktur perusahaan Ahass Monza Prima dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 4.1 Struktur Perusahaan Ahass Monza Prima Pemilik

Pimpinan

Kasir

Service Advisor

Koordinator Mekanik

Mekanik

Cleaning Service

Cleaning Service

Cleaning Service


Adapun penjelasan mengenai tugas-tugas struktur perusahaan sebagai berikut : 1. Pemilik Ahass Monza Prima merupakan perusahaan persekutuan yang dimiliki oleh dua orang. Pemilik berkewajiban mengawasi jalannya perusahaan dan berhak memberikan keputusan atas segala sesuatu yang berhubungan dengan jalannya perusahaan. 2. Pimpinan Salah satu pemilik dari Ahass Monza Prima merangkap sebagai pimpinan. Pimpinan wajib membuat perencanaan, mengawasi jalannya perusahaan, menggaji pegawai dan mengelola perusahaan secara keseluruhan. Dalam melaksanakan perencanaan pimpinan harus memiliki persetujuan dari pemilik terlebih dahulu. 3. Kasir Bagian kasir memiliki tangung jawab atas keluar dan masuknya uang, melayani bagian sparepart, dan membuat laporan-laporan (laporan keuangan, laporan pengeluaran, dan laporan sparepart). 4. Service Advisor Service advisor hanya terdiri dari satu orang saja. Service advisor bertugas melakukan pengecekan dan penganalisaan atas kerusakan sepeda motor pada saat pertama kali datang.


5. Koordinator Mekanik Koordinator mekanik hanya terdiri dari satu orang saja. Koordinator mekanik bertugas melakukan final check dan mengkoordinasi pekerjaan para mekanik. Final check adalah aktivitas pengecekan ulang yang dilakukan oleh koordinator mekanik saat sepeda motor telah selesai diperbaiki. 6. Mekanik Sebagian besar karyawan Ahass Monza Prima merupakan mekanik. Mekanik bertugas memperbaiki kerusakan sepeda motor yang sebelumnya telah dianalisa oleh service advisor. Setelah selesai memperbaiki kerusakan, sepeda motor tersebut akan diberikan pada koordinator mekanik untuk dilakukan final check.

C. Personalia Perusahaan Dari berbagai aspek di dalam suatu perusahaan, aspek karyawan memberikan peran sangat penting dan mempengaruhi kinerja perusahaan, Khususnya pada bengkel Ahass Monza Prima yang bergerak dibidang jasa. Segala aktivitas perusahaan berhubungan erat dengan karyawan. 1. Jumlah Karyawan Dalam suatu perusahaan, karyawan merupakan asset yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa seperti Ahass Monsa Prima. Jumlah karyawan pada bengkel Ahass Monza Prima sebesar 17 orang, dengan perincian sebagai berikut :


Tabel 4.1 Jumlah Karyawan Ahass Monsa Prima Jabatan

Jumlah

Kasir

3 orang

Service Advisor

1 orang

Koordinator Mekanik

1 orang

Mekanik

10 orang

Cleaning Service

2 orang

Jumlah karyawan

17 orang

2. Pembagian Jam Kerja Jam kerja karyawan merupakan waktu yang diperlukan oleh karyawan untuk bekerja sampai selesai. Jam kerja yang belaku di Ahass Monza Prima untuk semua jabatan adalah sebanyak 7 jam dan jam istirahat selama 1 jam. Ahass Monza Prima dibuka setiap hari senin sampai dengan sabtu pukul 08.00-16.00. Tiap hari raya bengkel Ahass Monza Prima tutup.

3. Penarikan Karyawan Proses penerimaan karyawan pada Ahass Monza Prima didasarkan pada kebutuhan karyawan saat itu. Dalam mencari karyawan, perusahaan memasang iklan lowongan kerja di surat kabar. Sedangkan kriteria pemilihan karyawan tersebut didasarkan pada beberapa hal antara lain


adalah tingkat kejujuran, kerajinan, ketrampilan, pendidikan, tanggung jawab dan inisiatif . Adapun syarat-syarat yang ditentukan oleh Ahass Monza Prima untuk menjaring karyawan yang sesuai bagi perusahaan antara lain sebagai berikut : a. Pendidikan Tingkat pendidikan untuk bagian kasir minimal lulusan dari SMA, sedangkan tingkat pendidikan untuk karyawan selain kasir minimal lulusan STM. b. Umur Ahass Monza Prima tidak memberikan batasan umur, akan tetapi sebagian besar karyawan dari Ahass Monza Prima memiliki umur berkisar 20-40 tahun. c. Jenis Kelamin Perusahan mengharuskan jenis kelamin perempuan untuk menduduki jabatan kasir. Sedangkan karyawan selain bagian kasir harus berjenis kelamin

laki-laki.

Pertimbangan

ini

dikarenakan

perusahaan

menganggap bahwa perempuan lebih cocok melakukan tugas-tugas yang berkaitan dengan kasir. Sedangkan karyawan selain bagian kasir lebih membutuhkan tenaga fisik yang cocok dilakukan oleh laki-laki.


d. Keadaan Fisik Diharapkan calon karyawan Ahass Monza Prima harus sehat secara fisik maupun jasmani. Karyawan yang sehat baik secara fisik maupun jasmani dapat memperlancar jalannya perusahaan.

4. Tata Tertib Kerja Dalam menjalankan perusahaan, perlu adanya aturan-atuaran yang harus ditaati oleh semua karyawan dan telah disepakati oleh karyawan pada saat akan masuk kerja. Tata tertib kerja disusun dengan maksud agar terwujudnya kelancaran dalam menjalankan perusahaan. Adapun aturanaturan tersebut adalah sebagai berikut : a. Semua karyawan pada Ahass Monza Prima diharuskan datang tepat waktu. Tiga kali keterlambatan akan diberikan sanksi berdasarkan kebijakan pimpinan saat itu. b. Para karyawan harus bersikap sopan di dalam perusahaan baik terhadap konsumen, pimpinan maupun terhadap teman sekerja. c. Para karyawan tidak diperbolehkan mengalihkan tugasnya kepada karyawan lain tanpa sepengetahuan atasan. d. Dilarang menerima tamu-tamu pribadi selama masih dalam jam kerja, kecuali mendapatkan ijin dari atasannya. e. Menaati dan mengikuti petunjuk-petunjuk kerja yang diberikan oleh atasan serta mempetanggung jawabkan hasil kerjanya kepada atasan.


f. Di waktu kerja karyawan dilarang membuat keributan dalam bentuk apapun. g. Dilarang membawa handphone dan membawa uang disaat kerja. h. Dilarang merokok di area tempat kerja. i. Bilamana ada keperluan dan karyawan yang bersangkutan harus meninggalkan pekerjaan, maka ia harus meminta ijin dahulu kepada para petugas yang telah ditunjuk secara tertulis dan meminta persetujuan dari atasan. j. Jika ada halangan seperti sakit dan karyawan tidak dapat masuk kerja maka paling lambat selang dua hari karyawan yang bersangkutan diwajibkan memberitahukan kepada pimpinan dengan disertai surat dokter yang sah.

D. Jasa dan Sparepart Ditawarkan Dalam menjalankan usahanya, Ahass Monza Prima menawarkan jasa dan sparepart Honda kepada konsumen. Adapun jasa yang ditawarkan oleh Ahass Monza Prima adalah sebagai berikut : 1. Paket ganti oli plus 2. Paket service ringan 3. Paket service lengkap Ahass Monza Prima juga menawarkan sparepart sepeda motor Honda dengan harga yang ditentukan sendiri oleh perusahaan. Adapun sparepart


yang ditawarkan oleh Ahass Monza Prima seperti ganti ban, ganti rantai, ganti kampas rem, kabel rem, busi, kabel speedometer dan lain-lain.

E. Promosi Promosi merupakan kegiatan memperkenalkan produk atau jasa, meyakinkan dan menunjukkan kelebihan dari produk atau jasa kepada pembeli. Selama ini, Ahass Monza Prima telah melakukan promosi berupa brosur, potongan harga sparepart, pemberian harga khusus (enam kali service lengkap gratis satu service lengkap), sponsor acara tertentu dan kegiatan amal. Promosi perlu dilakukan agar masyarakat mengenal produk dan jasa sehingga dengan promosi diharapkan perusahaan dapat meningkatkan penjualan.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data 1. Karakteristik Responden Penelitian dilaksanakan di Bengkel Motor Ahass Monza Prima 2592 yang melibatkan 89 orang konsumen sebagai responden. Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner, kuesioner ini di sebar kepada setiap konsumen yang dipilih yang mana memakai jasa service di Bengkel Motor Ahass Monza Prima. Dalam hal ini responden yang terlibat memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Jenis Kelamin Tabel 5.1 Pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin No.

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

1.

Laki-laki

52

58,43 %

2.

Perempuan

37

41,57 %

Jumlah

89

100 %

Dari tabel 5.1 diatas dapat diketahui responden yang menggunakan jasa service bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 adalah laki-laki sebanyak 52 orang atau

58,43 % dan perempuan

sebanyak 37 orang atau 41,57 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari 89 orang, ternyata responden yang menggunakan jasa

50


service di bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 yang terbanyak adalah laki-laki. b. Usia Tabel 5.2 Pengelompokan responden berdasarkan usia No.

Usia

Jumlah

Persentase

1.

16 – 20 tahun

18

22,22 %

2.

21 – 25 tahun

43

48,31 %

3.

26 – 30 tahun

10

11,23 %

4.

31 – 35 tahun

7

7,86 %

5.

36 – 40 tahun

9

10,11 %

6.

41 – 45 tahun

2

2,25 %

7.

46 – 50 tahun

0

0%

8.

51 – 56 tahun

0

0%

Jumlah

89

100 %

Berdasarkan tabel 5.2 di atas, jika dilihat dari usia responden memiliki karakteristik adalah sebagai berikut antara 16 – 20 tahun sebanyak 18 orang atau 22,22 %; 21 – 25 tahun sebanyak 43 orang atau 48,31 %; 26 – 30 tahun sebanyak 10 orang atau 11,23 %; 31 – 35 tahun sebanyak 7 orang atau 7,86%; 36 – 40 tahun sebanyak 9 orang atau 10,11 %; 41 – 45 tahun sebanyak 2 orang atau 2,25 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa usia responden yang menggunakan jasa service di bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 yang terbesar adalah antara usia 21 – 25 tahun.


c. Pekerjaan Tabel 5.3 Pengelompokan responden berdasarkan jenis pekerjaan No.

Jenis Pekerjaan

Jumlah

Presentase

1.

Pelajar

4

4,50 %

2.

Mahasiswa

45

50,56 %

3.

Pegawai negeri

8

8,99 %

4.

Pegawai swasta

14

15,73 %

6.

Wiraswasta

9

10,11 %

7.

Programmer

1

1,12 %

8.

Karyawan kantor

5

5,62 %

9.

Operator

1

1,12 %

10

Wartawan

1

1,12 %

11.

Pengangguran

1

1,12 %

89

100 %

Jumlah

Dari tabel 5.3 diatas dapat diketahui bahwa jenis pekerjaan responden yang menggunakan jasa service di bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 adalah sebagai berikut pelajar sebanyak 4 orang atau 4,50 %; mahasiswa sebanyak 45 orang atau 50,56 %; pegawai negeri sebanyak 8 orang atau 8,99 %, pegawai swasta sebanyak 14 orang atau 15,73 %; wiraswasta sebanyak 9 orang atau 10,11 %; programmer sebanyak 1 orang atau 1,12 %; karyawan kantor sebanyak 5 orang atau 5,62 %; operator sebanyak 1 orang atau 1,12 %; wartawan sebanyak 1 orang atau 1,12 %; dan pengangguran sebanyak 1 orang atau 1,12 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jenis


pekerjaan responden yang menggunakan jasa service di bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 yang terbesar adalah mahasiswa.

B. Analisis Data Untuk menguji hipotesis digunakan metode regresi linier berganda adapun tahapnya : 1. Mencari persamaan regresi a) Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 1 yaitu persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh terhadap antrian pelayanan adalah : Y = a + b1X1 Y = 5,116 + 0,173 X 1 Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %, n = 89 responden, k = 3 variabel yang ada. Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 1 yaitu : H0 :

Persepsi

konsumen

tentang

lingkungan

fisik

tidak

berpengaruh positif terhadap antrian pelayanan.

H1

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap antrian pelayanan.

Analisis data dilakukan dengan analisis regresi dan dengan menggunakan SPSS 12.0.


Dari hasil análisis regresi diperoleh F hitung sebesar 7,684 dengan signifikansi 0,007. Karena taraf signifikansi 0,007 < 0,05 maka ditolak dan H 1

diterima.

Kesimpulannya

adalah

variabel

lingkungan fisik berpengaruh secara signifikan terhadap antrian pelayanan. b) Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 2 yaitu persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah : Y = a + b1X1 Y = 5,116 + 0,173 X 1 Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %, n = 89 responden, k = 3 variabel yang ada. Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 2 yaitu : H0

:

Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H1

:

Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Analisis data dilakukan dengan analisis regresi dan dengan menggunakan SPSS 12.0. Dari hasil perhitungan diperoleh F hitung sebesar -0,857 dengan signifikansi 0,394. Karena taraf signifikansi 0,394 < 0,05 maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Kesimpulannya adalah jadi variabel antrian


pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. c) Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 3 yaitu persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah : Y = a + b1X1 Y = 5,116 + 0,173 X 1 Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %, n = 89 responden, k = 3 variabel yang ada. Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 3 yaitu : H0

:

Persepsi

konsumen

tentang

lingkungan

fisik

tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H1

: Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Analisis data dilakukan dengan analisis regresi dan dengan menggunakan SPSS 12.0. Dari hasil perhitungan diperoleh F hitung sebesar -0,103 dengan signifikansi 0,918. Karena taraf signifikansi 0,918 < 0,05 maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Kesimpulannya adalah variabel antrian pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.


d) Persamaan regresi berganda untuk hipotesis 4 yaitu persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah : Y = a + b1X1+ b 2 X 2 Y = 32,297 + 0,023X 1 - 0,225 X 2 Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %, n = 89 responden, k = 3 variabel yang ada. Persamaan regresi berganda untuk hipotesis 4 yaitu : H0

:

Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H1

:

Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Analisis data dilakukan dengan analisis regresi dan dengan menggunakan SPSS 12.0. Dengan taraf signifikansi 5% dan d.k pembilang 2 d.k penyebut 86, maka diperoleh F tabel sebesar 3,335. Hasil analisis data dapat diperoleh F hitung sebesar 0,374, jadi keputusannya F hitung <

F tabel. Sehingga menerima H 0 dan

menolak H 1 . Kesimpulannya, variabel lingkungan fisik dan antrian pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Analisis Korelasi


a. Pengujian hipotesis 1 : X1 dan X2 Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0 dapat diperoleh 0,007, jadi 0,007 < 0,01 yang mana taraf signifikansi yang digunakan adalah 0,01 seperti yang tertera pada output. Kesimpulannya menolak

H0

dan menerima

H 1 . Artinya ada

hubungan antara lingkungan fisik dan antrian pelayanan yang mana jika lingkungan fisik yang disediakan oleh perusahaan baik, maka akan berdampak baik juga pada konsumen dalam mengantri dan tidak merasa bosan. b. Pengujian hipotesis 1 : X2 dan Y Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0 dapat diperoleh 0,394, jadi 0,394 > 0,05. Kesimpulannya menerima H 0 dan menolak H 1 . Artinya tidak ada hubungan antara antrian pelayanan dan kepuasan konsumen. c. Pengujian hipotesis 1 : X1 dan Y Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0 dapat diperoleh 0,918, jadi 0,918 > 0,05. Kesimpulannya menerima H 0 dan menolak H 1 . Artinya tidak ada hubungan antara lingkungan fisik dan antrian pelayanan. d. Pengujian hipotesis 1 : X1 , X2 dan Y Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0 dapat diperoleh 0,007, jadi 0,007 > 0,05. Kesimpulannya menolak


H 0 dan menerima H 1 . Artinya ada hubungan antara lingkungan fisik, antrian pelayanan dan kepuasan konsumen.

3. Uji Prasyarat a. Normalitas Pengujian normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah setiap data berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan Chi Kuadrat. Dari hasil dapat diperoleh uji Chi Kuadrat diketahui bahwa Lingkungan fisik (X1) diperoleh nilai sebesar 58,425, antrian pelayanan (X2) diperoleh nilai sebesar 20,088 dan Kepuasan konsumen (Y) diperoleh nilai sebesar 35,13. Berdasarkan hasil perhitungan tampak bawa masing-masing variabel lebih kecil dari dk 89-1 = 88 dan α = 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data Lingkungan fisik, Antrian pelayanan dan Kepuasan konsumen adalah normal. Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil uji normalitas untuk masing-masing variabel : Tabel 5.4 Hasil Pengujian Normalitas CHI KUADRAT

CHI KUADRAT

hitung

tabel

Kepuasan konsumen (Y)

35,13

67,36

Normal

Lingkungan fisik (X1)

58,425

67,36

Normal

Antrian pelayanan (X2)

20,088

67,36

Normal

Variabel

Kesimpulan


b. Linieritas Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel mempunyai hubungan linier atau tidak dengan variabel terikat, untuk itu perlu dilakukan uji linieritas dengan cara membandingkan nilai F

Hitung

dengan F

Tabel.

Uji linieritas dalam penelitian ini

menggunakan SPSS 12.0. Berikut hasil pengujian linieritas : 1). Variabel lingkungan fisik diperoleh F

Hitung

sebesar 1,127 dan

FTabel(22,65;0,05) =1,71. Berdasarkan kriteria diatas maka F Tabel, maka

Hitung

dapat disimpulkan data tersebut linier.

2). Variabel antrian pelayanan diperoleh F

Hitung

sebesar 0,731 dan

FTabel(13,74;0,05) =1,859. Berdasarkan kriteria diatas maka F Hitung < F Tabel, maka

dapat disimpulkan data tersebut linier.

C. Pembahasan Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 12.0 yaitu: 1. Pengaruh lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan Hasil analisis regresi dua variabel sebagai berikut : X2 = 5,116 + 0,173 X 1 Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dari variabel lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung


adalah 7,684 dengan tingkat signifikan 0,007. Oleh karena probabilitas (0,007) < dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi positif yang rendah. Dapat diartikan semakin baik perusahaan menata lingkungan fisik, semakin nyaman juga waktu antri konsumen yang menunggu layanan service. Demikian juga jika sebaliknya jika perusahaan tidak menata lingkungan fisik sebaik-baiknya akan menimbulkan rasa tidak nyaman konsumen dalam mengantri. Keberhasilan perusahaan dalam menciptakan lingkungan fisik yang nyaman yang nantinya bisa mengurangi stres konsumen dalam mengantri layanan service akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan itu sendiri. Pengalaman mengantri yang dirasa konsumen membosankan akan hilang jika konsumen merasa nyaman dalam lingkungan fisik yang telah ditata sangat baik oleh perusahaan. Reaksi yang dapat diberikan konsumen adalah kembali lagi menggunakan service yang ditawarkan perusahaan. Penentuan fasilitas sangat penting dalam menunjang keadaan lingkungan fisik yang baik yang diharapkan akan dapat mengurangi kebosanan dalam mengantri yang mana konsumen menginginkan sesuatu yang dapat mengisi waktu mereka. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa yang paling banyak menggunakan jasa service motor adalah 45 mahasiswa atau 50,56 %. Dimana mahasiswa cenderung ingin cepat selesai dalam mengantri. Ada perasaan cepat bosan bila service motor sangat lamban pelayanannya.


Dengan demikian perusahaan harus lebih bekerja keras dalam menciptakan lingkungan fisik yang nyaman bagi konsumen dalam mengantri.

2. Pengaruh antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hasil analisis regresi dua variabel sebagai berikut : Y = 32,898 - 0,214 X 2 Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang negatif dari variabel antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung adalah 0,734 dengan tingkat signifikan 0,394. Oleh karena probabilitas (0,394) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung sebesar -0,091, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah. Dapat diartikan selama konsumen berada dalam antrian, konsumen merasa tidak nyaman dan hal itu menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen. Jika konsumen tidak mengalami kepuasan dalam mengantri akan memberi dampak yang tidak baik bagi perusahaan. Bila konsumen merasa puas akan layanan dalam mengantri, ia akan kembali lagi menggunakan layanan service itu. Tetapi konsumen merasa tidak puas maka ia tidak akan kembali lagi. Kecekatan merupakan hal yang dinilai oleh konsumen.


Tidak hanya lingkungan fisik yang harus ditata tetapi para karyawan juga dilatih agar melayani konsumen dengan cepat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa yang paling banyak menggunakan jasa service motor adalah responden yang usianya antara 21-25 yang berjumlah 43 orang atau 48,31 %. Dimana usia itu, orang lebih menjadi tidak sabaran, cenderung ingin dilayani secepatnya. Jika konsumen semakin cepat dilayani maka akan semakin baik. Semakin cepat dilayani maka akan memberikan rasa puas bagi konsumen itu sendiri. Waktu yang terisi akan berlalu lebih cepat dibanding waktu yang kosong. 3. Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen Hasil analisis regresi dua variabel sebagai berikut : Y = 31,147 - 0,016 X 1 Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang negatif dari variabel lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung adalah 0,011 dengan tingkat signifikan 0,918. Oleh karena probabilitas (0,918) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung sebesar -0,011, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah. Dapat diartikan bahwa lingkungan fisik tidak membuat konsumen merasa nyaman dalam antrian dan hal itu menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen.


Lingkungan fisik dapat menimbulkan respon konsumen positif atau negatif. Respon positif konsumen ditunjukkan dengan ketertarikan, membeli, kembali lagi, dan tetap loyal sedangkan respon negatif ditunjukkan dengan perilaku sebaliknya. Jika lingkungan fisik dirasa tidak memuaskan maka konsumen akan memberikan respon negatif. Hal itu nantinya akan merugikan perusahaan itu sendiri. Semakin puas akan layanan yang diberikan oleh perusahaan, konsumen akan tertarik lagi menggunakan layanan tersebut. Penataan lingkungan fisik menjadi tanggungjawab perusahaan didukung oleh karyawan yang siap sedia mau membantu dalam memberikan layanan yang diinginkan konsumen. Disamping mengawasi, perusahaan juga harus lebih meningkatkan atau memperbaiki karyawan dan lingkungan fisik agar dapat melayani konsumen dengan baik. Semakin baik layanan yang diterima maka konsumen akan puas. 4. Pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hasil analisis regresi tiga variabel sebagai berikut : Y = 32,297 + 0,023X 1 - 0,225 X 2 Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang negatif dari lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung adalah 0,374 dengan tingkat signifikan 0,689. Oleh karena probabilitas (0,689) > dari 0,05. Dimana dapat dilihat pada tabel regresi


bahwa variabel lingkungan fisik tidak signifikan karena 0,884 > 0,05. Begitu juga dengan variabel antrian pelayanan tidak signifikan karena 0,393 > 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang rendah. Dapat diartikan penataan lingkungan fisik yang dilakukan perusahaan membuat konsumen tidak merasa puas pada waktu mengantri. Perusahaan dapat memberikan kepuasan jika perusahaan tahu apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci agar perusahaan dapat berbenah diri dan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen. Semua usaha yang dilakukan perusahaan hanya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Lingkungan fisik yang dibuat perusahaan untuk konsumen bila berada didalam antrian tidak akan merasa bosan dan nyaman dalam mengantri akan membawa dampak yang baik bagi kepuasan konsumen itu sendiri dan perusahaan. 5. Pembahasan dengan menggunakan korelasi a. Pengaruh lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan Jika dilihat dari hasil perhitungan, maka korelasi antara variabel lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan menunjukkan angka sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang rendah. Hal ini berdasarkan pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi seperti yang ada dibawah ini (Sugiyono,2004:183): Interval Koefisien

Tingkat Hubungan


0,00 - 0,199

Sangat Rendah

0,20 - 0,399

Rendah

0,40 - 0,599

Sedang

0,60 - 0,799

Kuat

0,80 - 1,000

Sangat Kuat

b. Pengaruh antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen Jika dilihat dari hasil perhitungan, maka korelasi antara variabel antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan angka sebesar -0,091, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah dan juga dapat diperlihatkan dengan adanya nilai yang negatif. Hal ini berdasarkan pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi seperti yang ada diatas. c. Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen Jika dilihat dari hasil perhitungan, maka korelasi antara variabel lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen menunjukkan angka sebesar -0,011, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah dan juga dapat diperlihatkan dengan adanya nilai yang negatif. Hal ini berdasarkan pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi seperti yang ada diatas. d. Pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Jika dilihat dari hasil perhitungan, maka korelasi antara variabel lingkungan fisik , antrian pelayanan dan kepuasan konsumen


menunjukkan angka sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang rendah. Hal ini berdasarkan pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi seperti yang ada diatas. Selanjutnya angka-angka korelasi tersebut dapat dimasukkan ke dalam paradigma penelitian, yang dapat digambarkan seperti dibawah ini : Paradigma jalur

r = 0,285

r = -0,091 X2

p = 0,007

p = 0,394

X1

Y r = -0,011 p = 0,918

Keterangan: X1 : Lingkungan fisik X2 : Antrian pelayanan Y : kepuasan konsumen

Dari hasil perhitungan korelasi menggunakan SPSS 12.0 yang menguji ketiga variabel yaitu lingkungan fisik, antrian pelayanan dan kepuasan konsumen dapat diperoleh R

y x1 x2

= 0,285. Dengan hasil yang

diperoleh dapat dilakukan pengujian koefisien korelasi ganda menggunakan rumus: Fh =

R2 / k (1  R 2 ) /( n  k  1)

Keterangan R2 = Koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan


k

= Jumlah variabel independen

n

= Jumlah anggota sampel

Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

Fh= (R2/k) / (1- R2)/(n-k-1) Fh= 0,0406125 / 0,01068343 = 3,80

Jadi harga f hitung sebesar 3,80. jika f hitung > dari f tabel maka koefisien korelasi ganda yang diuji adalah signifikan. Hasil yang diperoleh dari f tabel adalah 3,335. Ternyata f hitung > dari f tabel (3,80 > 3,335) maka dapat dinyatakan bahwa koefisien korelasi ganda adalah signifikan.


BAB IV PENUTUP

A.

Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bengkel Motor “Ahas Monza” Gejayan. maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan analisis regresi sebagai berikut: 1. Lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap antrian pelayanan. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung adalah 7,684 dengan tingkat signifikan 0,007. Oleh karena probabilitas

(0,007) < dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi

menunjukkan r hitung sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi positif yang rendah. Dapat diartikan semakin baik perusahaan menata lingkungan fisik, semakin nyaman juga waktu antri konsumen yang menunggu layanan service. Demikian juga jika sebaliknya jika perusahaan tidak menata lingkungan fisik sebaik-baiknya akan menimbulkan rasa tidak nyaman konsumen dalam mengantri. 2. Antrian pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung adalah 0,734 dengan tingkat signifikan 0,394. Oleh karena probabilitas

(0,394) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi

menunjukkan r hitung sebesar -0,091, angka ini menunjukkan adanya

68


korelasi yang sangat rendah. Dapat diartikan selama konsumen berada dalam antrian, konsumen merasa tidak nyaman dan hal itu menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen. 3. Lingkungan fisik berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung adalah 0,011 dengan tingkat signifikan 0,918. Oleh karena probabilitas

(0,918) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi

menunjukkan r hitung sebesar -0,011, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah. Dapat diartikan bahwa lingkungan fisik tidak membuat konsumen merasa nyaman dalam antrian dan hal itu menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen. 4. Lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung adalah 0,374 dengan tingkat signifikan 0,689. Oleh karena probabilitas

(0,689) > dari 0,05. Dimana dapat

dilihat pada tabel regresi bahwa variabel lingkungan fisik tidak signifikan karena 0,884 > 0,05. Begitu juga dengan variabel antrian pelayanan tidak signifikan karena 0,393 > 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang rendah. Dapat diartikan penataan lingkungan fisik yang dilakukan perusahaan membuat konsumen tidak merasa puas pada waktu mengantri.


B.

Saran Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan yang telah diambil, maka penulis mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Adapun saran yang dapat penulis berikan adalah adanya peningkatan dalam menata lingkungan fisik. Misalkan dengan adanya penambahan televisi, koran atau majalah dan kipas angin. Mengingat di bengkel motor AHASS 2592 MONZA PRIMA terdapat dua ruang tunggu. Satu ruang tunggu yang tertutup dilengkapi dengan AC, koran dan televisi. Sedangkan ruang tunggu yang terbuka hanya dilengkapi beberapa Koran. Ruang tunggu yang terbuka ini diharapkan bisa diperbaiki dengan menambahkan televisi, koran atau majalah dan kipas angin. Mengenai koran atau majalah hendaknya perusahaan menambahkan beberapa jenis Koran atau majalah. Walaupun koran atau majalah bukan yang terbaru tetapi hal itu akan konsumen merasa nyaman sebab waktu yang dimiliki oleh konsumen terisi dengan membaca atau sekedar melihat-lihat. Disamping itu perusahaan juga harus satu atau dua kipas angin diatas ruangan

untuk

ruang

tunggu

yang

terbuka.

Dimaksudkan

untuk

memperlancar sirkulasi udara mengingat ruang tunggu terbuka berada dekat dengan kegiatan service motor. Jika penataan lingkungan fisik berhasil diperbaiki maka konsumen yang berada dalam antrian akan merasa nyaman dan tidak bosan lagi dikarenakan waktu menunggu mereka tersita oleh televisi, koran atau majalah dan suasana sejuk dari kipas angin yang ada.


DAFTAR PUSTAKA Algifari. 2000. Analisis Regresi (Edisi 2). Yogyakarta : BPFE

Bitner, Mary Jo. 1992. “Servicescapes: the impact of physical surroundings on custumers and employees”. Journal of Marketing, 56:57-71.

Dwinita Laksmidewi. 2002. Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian Pelayanan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 2 No.1, 47-58.

Paul, J. Peter dan Jerry C. Olson Terjemahan Danios Sihombing, M.B.A DKK. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Sarwono Jonathan. 2006. SPSS 14. Yogyakarta : Andi.

Kurniati. 2003. Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian Pelayanan Di Front Office Bank. Skripsi. Yogyakarta : Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”.

Philip Kotler Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan SE, M.B.A. 1995. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat Siagian, P. 1987. Penelitian Operasional : Teori dan Praktek. Jakarta : Universitas Indonesia. Tjiptono Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono Fandy. 1997. Prinsip- prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi. Tjiptono Fandy dan Diana Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi.

71


Singgih Santoso dan Tjiptono Fandy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Suharsimi Arikunto. 1989. Prosedur Penelitian. Jakarta : PT. Bina Aksara.

Sudjana. 1996. Metoda Statistika. Bandung : Tarsito.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : CV Alfabet.

Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis regresi menggunakan SPSS Contoh, Kasus, dan Pemecahannya. Yogyakarta : Andi Yamit Zulian, Drs, Msi. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonisia.


Hal: Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Konsumen Pengguna jasa Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Penelitian ini dimaksudkan untuk penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Disamping itu untuk memberikan masukan kepada perusahaan mengenai pelayanan terhadap konsumen serta dapat diperbaikinya fasilitas yang dapat menunjang kenyamanan konsumen dalam mengantri. Sehubungan

dengan

Bapak/Ibu/Saudara

menjadi

hal

tersebut,

responden

saya

penelitian

mohon ini.

Saya

kesediaan berharap

Bapak/Ibu/Saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu/Saudara dan memastikan bahwa jawaban Bapak/Ibu/Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ilmiah ini. Saya menyadari bahwa pengusian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya. Demikian

permohonan

saya.

Atas

perhatian

dan

kerjasama

Bapak/Ibu/Saudara, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya, Dewi Arlen


PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian Bagian I Bagian II Bagian III Bagian IV

Identitas responden Kepuasan konsumen Waktu Antri Lingkungan Fisik

2. Berilah tanda cek ( ) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan keadaan pada kolom yang disediakan disebelah kanan setiap daftar pernyataan. 3. Pilihlah: SS S N TS STS

jika Saudara sangat setuju dengan pernyataan jika Saudara setuju dengan pernyataan jika Saudara netral dengan pernyataan jika Saudara tidak setuju dengan pernyataan jika Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan

4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa bahwa setiap pernyataan dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab

BAGIAN I Identitas responden 1. Nama

:

2. Jenis kelamin

: Laki-laki/Perempuan (coret salah satu)

Untuk no. 3 dan 4 Berikan tanda cek ( ) pada kotak yang telah disediakan 3. Usia

4. Pekerjaan

: ‫ ٱ‬16 – 20 tahun ‫ ٱ‬36 – 40 tahun ‫ ٱ‬21 – 25 tahun ‫ ٱ‬41 – 45 tahun ‫ ٱ‬26 – 30 tahun ‫ ٱ‬46 – 50 tahun ‫ ٱ‬31 – 35 tahun ‫ ٱ‬51 – 56 tahun : ‫ ٱ‬Pelajar ‫ ٱ‬Mahasiswa ‫ ٱ‬Pegawai (Negeri/Swasta) ‫ ٱ‬Lainnya (Sebutkan………………………….)


Bagian II Kepuasan Konsumen Daftar Pernyataan - Service berkala kelipatan 4000 km paket service ringan : 5. Saya puas atas layanan pembersihan karburasi 6. Saya puas atas layanan penyetelan karburator dan putaran mesin 7. Saya puas atas layanan pembersihan saringan udara 8. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penggantian pelumas mesin 9. Saya puas atas layanan pemeriksaan kondisi busi 13. Saya puas atas layanan pemeriksaan lampu dan horn -

SS

S

N

TS

STS

Service berkala kelipatan 8000 km paket service lengkap : 14. Saya puas atas layanan penyetelan renggang klep 16. Saya puas atas layanan penyetelan karburator dan putaran mesin 18. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan kopling 19. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penggantian pelumas mesin 20. Saya puas atas layanan pemeriksaan kondisi busi 21. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan dan pelumasan rantai roda 22. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan rem depan dan rem belakang 23. Saya puas atas layanan pelumasan kabel gas dan penyetelan throttle 24. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan pergerakan bebas stang kemudi

28. Saya puas atas layanan pemeriksaan lampu dan horn Bagian III Waktu Antri Daftar Pertanyaan 29. Waktu antri hari ini tidak akan lama 30. Saya puas dengan waktu antri yang saya alami 31. Suasana antri hari ini tidak akan membosankan 32. Menunggu antrian hari ini tidak akan membuat anda stress 33.

SS

S

N

TS

STS

Berapa lama waktu mengantri yang anda rasakan hari ini?....... ……………..menit /jam

Bagian IV Lingkungan Fisik Daftar Pertanyaan - Ambient conditions :

SS

S

N

TS

STS


35. Temperatur di ruang layanan nyaman 36. Suara di ruang layanan tidak gaduh 37. Televisi/Koran di ruang layanan menghibur - Spatial layout and functionality : 38. Furniture di ruang ini menarik 39. Dekorasi di ruang ini menarik 40. Peralatan yang ada kelihatan modern 41. Tempat duduk untuk menunggu di ruang layanan sudah mencukupi - Sign, symbol, and artifacts : 42. Papan petunjuk di ruangan ini sudah jelas(cnth. Masuk, keluar, wc, kasir) 43. Papan aturan di ruangan ini sudah jelas(seperti dilarang merokok) 44. Penampilan karyawan menarik




TABEL HASIL KUISIONER PENELITIAN PADA BENGKEL MOTOR “AHASS 2592 MONZA PRIMA” GEJAYAN, YOGYAKARTA Kuis Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1

2

3

4

5

6

2 4

2 4

2 4

2 3

1 4

1 5

4 4

4 4

4 4

4 3

3 3

3 4

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

2

4

4

4

3

3

4

5

5 4

4

4 4

4

4 4

4

5 5

4

5 4

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

3

4

3

4

3

4

4

3

3

4

4

4

4

5

3

4

4

4

4

4

4 4 4 4

3 4 4 5

4 4 5 5

4 3 5 5

5 3 4 4

5 3 5 4

5 4 5 5

3 2 3 4

5 3 4 4

5 3 2 5

4

3

4

4

4

2

3

3

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

4 4 4

4 4 4

3 4 3

5 4 5

4 5 4

4 4 4

4 4 4

3 4 3

4 5 4

5 4 5

3 3

3 3

2 4

3 4

4 4

3 4

3 4

3 3

3 2

3 4

4 4

4 5

4 4

4 4

4 4

4 3

4 3

4 3

4 3

4 3

2 2 2 1 1 3 1 3 1 2 4 2 3 4 4 2 3 2 3 2 2 3 2 5 5 2 2

3 2 3 2 2 2 1 2 2 1 4 1 3 4 4 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 1

4 2 3 3 2 2 1 2 2 1 3 2 3 4 3 4 2 1 3 1 3 3 2 4 2 2 1

2 2 3 3 3 2 3 4 2 1 4 2 2 4 3 4 3 1 4 2 4 2 2 3 2 2 1

3 2 2 4 4 3 2 3 2 2 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 2 2 3 4 2 2 2

3 4 3 3 3 3 1 2 1 1 2 1 2 4 3 4 2 2 4 3 2 3 3 5 2 2 1

5 2 5 4 3 2 1 2 1 2 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2

3 2 3 3 3 3 1 3 2 2 4 3 4 2 2 2 3 2 5 3 2 3 3 3 2 2 2

3 2 3 3 3 2 1 3 2 2 4 4 4 2 1 2 3 3 5 3 2 2 3 3 2 2 2

4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 5 4 4 4 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 3 3 1 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3

4 2 4 5 3 5 1 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3

4 4 4 1 2 4 1 4 3 3 3 2 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3

5 4 4 4 4 3 2 3 2 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 2

4

4 4


28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61

4 4 5

4 4 5

4 3 4

4 3 4

4 4 4

4 4 4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4 3 4 5 5 4 5

4 3 4 5 5 4 5

3 4 4 5 5 4 5

4 4 4 5 4 5 5

4 3 4 5 4 5 5

4 4 3 5 4 4 5

4 4

4 4

3 4

4 3

4

5

5

5

4

4

4

4

4

4

2

4

3

3

3

3

2

3

3

4 4 4

4 4 4

4 5 3

4 4 4

4 4 4

3 5 4

4 4 3

4 4 2

4 4 4

4 5 4

4 5 4 4

4 4 4 5

4 4 4 4

4 4 3 4

4 3 3 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 3 3

4 4 4 4

2 4 3 4

3

4

3

4

4

4

4

3

4

3

5 4 4

5 4 4

5 3 3

4 4 4

4 4 4

5 4 4

4 2 3

4 4 3

5 3 4

4 3 4

4 3 4

4 3 3

4 3 4

2 4 4

3 4 4

4 4 4

4 4 4

3 3 4

4 3 5

3 5 4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

2

5

4 4

4

3 3

5

5

5

4

4

4

5

4

4

5

4

2

2 3 5 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 5 3 3 3 3 5 3 2 4 1 2 4 4 2 4 3 4 3 4 2

3 3 5 2 3 3 1 2 2 3 3 4 2 2 4 3 4 2 3 5 3 2 4 2 2 2 4 2 1 2 3 2 4 1

3 2 5 2 4 2 1 2 2 3 3 4 2 2 5 3 3 2 3 2 4 3 4 1 3 2 3 2 3 3 3 2 3 1

3 2 3 2 3 2 1 4 2 3 3 4 2 3 4 3 4 2 3 2 4 4 2 3 2 3 4 2 1 3 3 2 3 2

4 2 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 2 2 4 2 2 3 4 3 3 4 2

2 2 5 2 3 4 3 3 2 2 2 4 4 2 2 3 4 2 3 4 2 2 1 3 3 4 3 3 2 4 4 3 3 2

2 2 5 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 1 2 3 4 4 2 2 3 4 5 3 2 4

3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 5 2 1 2 4 3 3 2 3 3 3 4 3 4 2

3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 3 3 3 4 5 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 2 4 3

4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 5 3 2 4 4 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 1 3 2 4 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4

4 5 5 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 3 3 5 3 5

3 3 3 4 2 4 3 3 3 2 2 2 4 3 3 4 4 2 4 5 4 2 4 4 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3

3 3 3 4 3 4 3 3 1 3 3 2 4 3 2 3 3 2 3 5 4 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2


62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89

4

4

4

3

4

4

4 5

4 4

4 4

5 5

4 4

3 4

5 4

5 4

4 4

4 3

3 3

3 4

5 5

5 5

5 4

4 4

4 4

4 4

4 4 3 4

4 4 2 4

4 4 5 4

4 4 2 4

4 4 2 4

4 4 5 4

4 4

3 4

3 3

3 2

4 4

4 3

2 4

3 4

5 4

5 4

4 4

3 3

5

5

5

5

5

5

3

3

3

4

3

3

4

3

3

3

4

4

4

4

3

2

2

4

4

3

4

4

4

4

5

5

4

5

5

4

4 3 4 4 3

3 3 4 5 4

4 4 4 4 5

3 3 5 3 5

4 3 5 5 4

4 3 5 5 4

3 4 4 4 3

4 4 5 5 3

3 4 5 4 3

3 3 3 3 2

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

3

4

3

4

3

4

3

2

3

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

2 1 3 1 5 5 2 3 2 4 3 3 1 1 3 1 2 2 3 2 4 3 2 3 2 1 2 2

2 2 2 2 5 4 2 3 3 4 2 2 1 1 2 1 2 2 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2

3 2 2 2 4 4 2 3 2 3 2 1 1 1 3 1 1 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 2

2 2 2 2 5 5 3 2 2 3 1 2 1 2 2 1 1 4 4 2 3 3 2 4 3 3 3 2

1 2 4 1 3 3 2 5 4 4 2 3 3 3 3 2 4 4 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3

1 2 3 1 4 3 1 2 3 2 2 3 1 1 2 2 1 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2

2 2 3 3 4 4 1 3 5 3 2 4 3 4 3 1 4 3 3 4 4 2 3 3 4 5 4 1

3 2 3 3 4 2 2 4 4 3 3 3 3 1 3 2 5 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2

2 2 3 3 4 2 2 4 3 3 3 3 3 1 3 2 4 2 2 3 3 3 4 3 4 2 4 3

4 4 4 3 4 3 4 5 3 3 3 5 3 4 4 2 5 3 3 2 4 2 3 4 4 3 4 3

3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 1 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3

2 3 3 4 3 5 2 4 5 3 2 3 1 2 4 1 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4

3 3 3 4 4 5 3 4 5 3 2 4 2 3 4 1 5 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4

4 3 3 1 3 1 2 4 4 3 2 3 1 1 2 1 5 3 2 3 3 3 3 4 2 4 4 4


DATA TOTAL LINGKUNGAN FISIK (X1), WAKTU ANTRI (X2) DAN KEPUASAN KONSUMEN (Y) No.Responden

X1

X2

Y

1

38

11

35

2

30

8

10

3

36

11

24

4

33

9

40

5

30

8

23

6

30

9

22

7

13

6

41

8

30

11

33

9

22

7

41

10

24

5

45

11

38

15

21

12

29

7

33

13

36

11

23

14

34

16

38

15

24

14

21

16

33

13

35

17

31

10

22

18

32

6

40

19

41

12

42

20

32

6

40

21

27

11

25

22

28

11

30

23

33

8

35

24

35

15

27

25

30

11

25

26

30

8

40

27

24

5

36

28

31

11

43


29

26

10

24

30

38

18

22

31

36

8

26

32

31

13

30

33

34

9

23

34

31

5

39

35

34

11

43

36

28

9

36

37

27

11

24

38

25

12

36

39

28

14

40

40

37

8

36

41

31

10

40

42

31

18

25

43

34

12

36

44

34

14

23

45

26

9

21

46

35

12

23

47

47

12

30

48

32

14

27

49

25

11

26

50

31

14

30

51

35

7

45

52

29

9

35

53

37

11

37

54

25

15

22

55

27

8

22

56

29

9

35

57

34

11

36

58

36

13

40

59

33

9

27


60

33

14

42

61

35

6

24

62

25

9

32

63

26

7

23

64

32

9

34

65

24

7

24

66

37

19

26

67

31

18

44

68

22

9

24

69

38

11

22

70

40

9

35

71

24

14

34

72

24

18

44

73

34

8

42

74

23

4

36

75

21

5

27

76

32

10

26

77

16

4

31

78

42

6

24

79

26

12

24

80

28

12

19

81

28

9

24

82

32

14

32

83

28

13

21

84

32

10

20

85

35

14

32

86

34

10

22

87

35

10

24

88

34

10

38

89

29

8

30


Data waktu antri persepsi dan waktu antri actual No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

waktu antri persepsi(menit) 75 50 65 90 70 70 120 60 50 90 60 75 45 120 90 60 65 75 120 75 60 60 75 45 45 90 75 90 90 60 75 90 50 120 70 80 60 45 60 70 70 60 60

waktu antri actual(menit) 80 65 65 75 65 70 80 80 75 75 65 80 60 80 70 80 70 80 75 75 65 80 80 60 60 80 80 75 75 60 70 80 70 90 75 80 65 70 80 75 80 60 80


44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89

60 50 45 60 60 120 60 90 45 75 45 50 75 75 80 90 45 60 40 45 60 60 30 90 30 30 90 45 120 90 120 120 90 120 60 60 90 60 60 60 90 120 60 60 90 45

65 60 65 65 65 60 65 80 75 80 60 60 75 80 75 80 70 75 80 60 85 65 60 85 60 65 75 80 85 80 80 65 70 85 65 60 65 65 80 70 65 80 70 65 80 65


Reliability SERVICE BERKALA KELIPATAN 2000 Km Reliability Statistics Cronbach's Alpha(a)

N of Items

-.170

4

Item Statistics

butir1

Mean 4.13

Std. Deviation .354

N

butir2

4.00

.535

8

butir3

3.63

.518

8

butir4

3.63

.518

8

8

Item-Total Statistics

butir1

Scale Mean if Item Deleted 11.25

Scale Variance if Item Deleted .786

Corrected Item-Total Correlation -.114

Cronbach's Alpha if Item Deleted -.068(a)

butir2

11.38

.554

.000

-.290(a)

butir3

11.75

.786

-.234

.205

butir4

11.75

.500

.098

-.536(a)

Scale Statistics Mean 15.38

Variance .839

Std. Deviation

N of Items

.916

4


Reliability SERVICE BERKALA KELIPATAN 4000 Km Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.798

9 Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

butir5

3.78

.667

9

butir6

3.56

.726

9

butir7

3.67

.707

9

butir8

3.33

.707

9

butir9

3.11

.601

9

butir10

3.44

.527

9

butir11

3.89

.601

9

butir12

4.00

.500

9

butir13

3.67

1.000

9

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 10.750

Corrected Item-Total Correlation .762

Cronbach's Alpha if Item Deleted .741

butir5


butir6

28.89

9.861

.907

.715

butir7

28.78

10.694

.721

.745

butir8

29.11

11.861

.445

.784

butir9

29.33

11.250

.724

.751

butir10

29.00

15.000

-.184

.842

butir11

28.56

14.028

.031

.828

butir12

28.44

14.028

.067

.819

butir13

28.78

8.444

.875

.707


Variance 14.528

Std. Deviation 3.812

N of Items 9


Reliability SERVICE BERKALA KELIPATAN 4000 Km Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.917

6

Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

butir5

3.78

.667

9

butir6

3.56

.726

9

butir7

3.67

.707

9

butir8

3.33

.707

9

butir9

3.11

.601

9

butir13

3.67

1.000

9

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 10.000



butir5


butir6

17.56

9.528

.904

.882

butir7

17.44

10.028

.800

.897

butir8

17.78

10.694

.631

.919

butir9

18.00

10.750

.761

.904

butir13

17.44

8.778

.731

.918


Variance 14.111

Std. Deviation

N of Items

3.756

6


Reliability SERVICE BERKALA KELIPATAN 8000 Km Reliability Statistics Cronbach's Alpha .714

N of Items 15

Item Statistics

butir14

Mean 3.85

Std. Deviation .376

N

butir15

3.92

.760

13

butir16

3.77

.599

13

butir17

3.69

.630

13

butir18

3.62

.961

13

butir19

4.31

.630

13

butir20

3.92

.641

13

butir21

3.92

.760

13

butir22

4.15

.689

13

butir23

3.08

.494

13

butir24

3.46

.967

13

butir25

3.69

.751

13

butir26

3.77

.725

13

butir27

3.77

.927

13

butir28

3.85

.987

13

13



butir14


Scale Variance if Item Deleted 23.244



butir15

52.85

22.974

.202

.712

butir16

53.00

22.500

.381

.694

butir17

53.08

24.410

.035

.726

butir18

53.15

19.974

.481

.676

butir19

52.46

22.103

.426

.689

butir20

52.85

22.141

.410

.690

butir21

52.85

21.474

.423

.687

butir22

52.62

20.923

.576

.671

butir23

53.69

22.564

.473

.690

butir24

53.31

19.897

.486

.675

butir25

53.08

24.244

.029

.731

butir26

53.00

23.667

.118

.720

butir27

53.00

22.500

.190

.718

butir28

52.92

21.077

.328

.700


Variance 25.026


N of Items 15


Reliability SERVICE BERKALA KELIPATAN 8000 KM Reliability Statistics Cronbach's Alpha .789

N of Items 10 Item Statistics

butir16

Mean 3.77

Std. Deviation .599

N

butir18

3.62

.961

13

butir19

4.31

.630

13

butir14

3.85

.376

13

butir20

3.92

.641

13

butir22

4.15

.689

13

butir21

3.92

.760

13

butir23

3.08

.494

13

butir24

3.46

.967

13

butir28

3.85

.987

13

13


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

butir16

34.15

16.474

.393

.778

butir18

34.31

14.064

.521

.764

butir19

33.62

15.756

.517

.765

butir14

34.08

17.077

.492

.776

butir20

34.00

15.833

.490

.768

butir22

33.77

14.859

.642

.749

butir21

34.00

15.000

.538

.761

butir23

34.85

17.141

.333

.784

butir24

34.46

13.603

.589

.753

butir28

34.08

15.577

.281

.803


Variance 18.744


N of Items 10


Reliability WAKTU ANTRI Reliability Statistics Cronbach's Alpha .735

N of Items 4

Item Statistics

butir29

Mean 2.37

Std. Deviation .928

N

butir30

2.47

.860

30

butir31

2.57

.935

30

butir32

2.90

1.029

30

30


butir29





butir30

7.83

4.764

.630

.620

butir31

7.73

4.478

.637

.609

butir32

7.40

4.869

.428

.737


Variance 7.872


N of Items 4


Reliability LINGKUNGAN FISIK Reliability Statistics Cronbach's Alpha .824


butir34

Mean 4.03

Std. Deviation .765

N

butir35

3.13

.860

30

butir36

2.43

.935

30

butir37

3.33

1.124

30

butir38

2.60

.814

30

butir39

2.63

.928

30

butir40

3.40

.814

30

butir41

3.10

.803

30

butir42

3.47

.900

30

butir43

3.13

.937

30

butir44

3.47

.776

30

30


butir34





butir35

31.60

28.800

.512

.809

butir36

32.30

29.528

.381

.821

butir37

31.40

25.283

.683

.789

butir38

32.13

28.533

.584

.803

butir39

32.10

27.955

.556

.804

butir40

31.33

31.195

.266

.829

butir41

31.63

27.551

.721

.791

butir42

31.27

27.926

.582

.802

butir43

31.60

29.972

.333

.825

butir44

31.27

27.030

.823

.783


Variance 34.271


N of Items 11


Reliability LINGKUNGAN FISIK Reliability Statistics Cronbach's Alpha .844


butir35

Mean 3.13

Std. Deviation .860

N

butir36

2.43

.935

30

butir37

3.33

1.124

30

butir38

2.60

.814

30

butir39

2.63

.928

30

butir40

3.40

.814

30

butir41

3.10

.803

30

butir42

3.47

.900

30

butir43

3.13

.937

30

butir44

3.47

.776

30

30


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

butir35

27.57

28.047

.490

.834

butir36

28.27

28.547

.383

.844

butir37

27.37

24.378

.685

.814

butir38

28.10

27.334

.618

.823

butir39

28.07

26.823

.579

.826

butir40

27.30

30.148

.273

.851

butir41

27.60

26.731

.708

.815

butir42

27.23

26.806

.605

.823

butir43

27.57

29.013

.333

.849

butir44

27.23

26.185

.814

.807


Variance 33.252


N of Items 10


Regression Pengujian Hipotesis 1 Descriptive Statistics waktuantri lingkunganfisik

Mean 10.45 30.79

Std. Deviation 3.368 5.538

N 89 89

Correlations

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

waktuantri 1.000 .285 . .003 89 89

waktuantri lingkunganfisik waktuantri lingkunganfisik waktuantri lingkunganfisik

lingkunga nfisik .285 1.000 .003 . 89 89

Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered lingkungan a fisik

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: waktuantri Model Summary Model 1

R .285a

R Square .081

Adjusted R Square .071

Std. Error of the Estimate 3.247

a. Predictors: (Constant), lingkunganfisik

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 80.992 917.030 998.022

df

a. Predictors: (Constant), lingkunganfisik b. Dependent Variable: waktuantri

1 87 88

Mean Square 80.992 10.541

F 7.684

Sig. .007a


Coefficientsa

Model 1

(Constant) lingkunganfisik

Unstandardized Coefficients B Std. Error 5.116 1.954 .173 .062

a. Dependent Variable: waktuantri

Standardized Coefficients Beta .285

t 2.618 2.772

Sig. .010 .007


Regression Pengujian Hipotesis 2 Descriptive Statistics Mean 30.66 10.45

kepuasan waktuantri

Std. Deviation 7.877 3.368

N 89 89

Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

kepuasan 1.000 -.091 . .197 89 89

kepuasan waktuantri kepuasan waktuantri kepuasan waktuantri

waktuantri -.091 1.000 .197 . 89 89


Variables Entered waktuantria

Variables Removed

Method Enter

.

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summary Model 1

R .091a

R Square .008

Adjusted R Square -.003


a. Predictors: (Constant), waktuantri

ANOVAb Model 1


Sum of Squares 45.680 5414.208 5459.888

a. Predictors: (Constant), waktuantri b. Dependent Variable: kepuasan

df 1 87 88


F .734

Sig. .394a


Coefficientsa

Model 1

(Constant) waktuantri

Unstandardized Coefficients B Std. Error 32.898 2.740 -.214 .250

a. Dependent Variable: kepuasan

Standardized Coefficients Beta -.091

t 12.007 -.857

Sig. .000 .394


Regression Pengujian Hipotesis 3 Descriptive Statistics

kepuasan

Mean 30.66


30.79

5.538

lingkunganfisik

N 89 89

Correlations

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

kepuasan 1.000 -.011 . .459 89 89

kepuasan lingkunganfisik kepuasan lingkunganfisik kepuasan lingkunganfisik

lingkunga nfisik -.011 1.000 .459 . 89 89


Variables Entered lingkungan a fisik

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan Model Summary Model 1

R .011a

R Square .000



a. Predictors: (Constant), lingkunganfisik

ANOVAb Model 1


Sum of Squares .666 5459.221 5459.888

df

a. Predictors: (Constant), lingkunganfisik b. Dependent Variable: kepuasan

1 87 88

Mean Square .666 62.750

F .011

Sig. .918a


Coefficientsa

Model 1

(Constant) lingkunganfisik

Unstandardized Coefficients B Std. Error 31.147 4.769 -.016 .152


Standardized Coefficients Beta -.011

t 6.531 -.103

Sig. .000 .918


Regression Pengujian Hipotesis 4 Descriptive Statistics kepuasan lingkunganfisik waktuantri

Mean 30.66 30.79 10.45

Std. Deviation 7.877 5.538 3.368

N 89 89 89

Correlations

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

kepuasan 1.000 -.011 -.091 . .459 .197 89 89 89

kepuasan lingkunganfisik waktuantri kepuasan lingkunganfisik waktuantri kepuasan lingkunganfisik waktuantri

lingkunga nfisik -.011 1.000 .285 .459 . .003 89 89 89


Variables Entered waktuantri, lingkungan a fisik

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summary Model 1

R .093a

R Square .009



a. Predictors: (Constant), waktuantri, lingkunganfisik

waktuantri -.091 .285 1.000 .197 .003 . 89 89 89


ANOVAb Model 1


Sum of Squares 47.019 5412.869 5459.888

df 2 86 88


F .374

Sig. .689a

a. Predictors: (Constant), waktuantri, lingkunganfisik b. Dependent Variable: kepuasan Coefficientsa

Model 1

(Constant) lingkunganfisik waktuantri

Unstandardized Coefficients B Std. Error 32.297 4.961 .023 .159 -.225 .262


Standardized Coefficients Beta .016 -.096

t 6.511 .146 -.858

Sig. .000 .884 .393


Correlations Pengujian hipotesis 1 : X1 dan X2 Correlations

lingkunganfisik

waktuantri

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

lingkunga nfisik waktuantri 1 .285** . .007 89 89 .285** 1 .007 . 89 89

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations Pengujian hipotesis 1 : X2 dan Y Correlations waktuantri

kepuasan


waktuantri 1 . 89 -.091 .394 89

kepuasan -.091 .394 89 1 . 89

Correlations Pengujian hipotesis 1 : X1 dan Y Correlations

lingkunganfisik

kepuasan


lingkunga nfisik 1 . 89 -.011 .918 89

kepuasan -.011 .918 89 1 . 89


Correlations Pengujian hipotesis 1 : X1, X2 dan Y

Partial Corr Correlations Control Variables kepuasan

lingkunganfisik

waktuantri

Correlation Significance (2-tailed) df Correlation Significance (2-tailed) df

lingkunga nfisik 1.000 . 0 .285 .007 86

waktuantri .285 .007 86 1.000 . 0


Pengujian Normalitas menggunakan CHI KUADRAT lingkungan fisik interval

(mi-xbar)2

Mi 13+1 7:2

Titik tengah mi.fo

(mixbar)2.fo

fo

13 – 17

249,3241

15

30

498,6482

2

18 – 22 23 – 27 28 – 32 33 – 37 38 – 42 43 – 47

116,4241 33,5241 0,6241 17,7241 84,8241 201,9241

20 25 30 35 40 45

60 450 930 945 280 45

2746 X bar = 2740 : 89 = 30,79 Fh = 0,79/100 X 89 = 0,7031 = 5,97/100 X 89 = 5,1531 = 20,95/100 X 89 = 18,6455 = 10,07/100 X 89 = 8,9623 = 26,52/100 X 89 = 23,6028 = 9,57/100 X 89 = 8,5173 = 1,61/100 X 89 = 1,4329

349,2723 603,4338 19,3471 478,5507 593,7687 201,9241

Batas nyata

Z score

Batas luas daerah

12,5

-3,29

4995

17,5

-2,39

4916

22,5

-1,49

4319

27,5

-0,59

2224

32,5

-0,31

1217

37,5

1,21

3869

42,5

2,11

4826

47,5

3,01

4987

3 18 31 27 7 1

2744,9449 89 S2 = 2744,9449/89=30,84

Luas daerah

fh

(fo-fh)

(fo-fh)2

(fo-fh)2 :fh

79

0,7031

1,2969

1,68

2,39

597

5,1531

-2,1531

4,64

0,90

2095

18,6455

-0,6455

0,42

0,022

1007

8,9623

22,0377

485,66

54,19

2652

23,6028

3,3972

11,54

0,49

957

8,5173

-1,5173

2,30

0,27

161

1,4329

-0,4329

0,28

0,19

58,452 →

S = akar 30,84 = 5,55

Jadi dapat diperoleh angka perhitungan CHI KUADRAT sebesar 58,425. Hasil perhitungan dibandingan dengan CHI KUADRAT table, dengan dk 89-1 = 88 dan α = 0,05. maka didapat CHI KUADRAT table adalah 67,36. karena CHI KUADRAT hitung < CHI KUADRAT table (58,425 < 67,36) maka variabel lingkungan fisik tersebut NORMAL.


Pengujian Normalitas menggunakan CHI KUADRAT antrian pelayanan interval

(mixbar)2

Ttk tengaMi 13+17:2

mi.fo

(mixbar)2.fo

fo

4–6

28,3024

5

55

311,3264

11

7–9 10 – 12 13 – 15 16 - 18 19 – 21 22 – 24

5,4289 0,4489 13,4689 44,4889 93,5089 160,529

8 11 14 17 20 23

216 319 224 85 20 0 919

X bar = 919 : 89 = 10,33 Fh = 10,59/100 X 89 = 9,4251 = 27,81/100 X 89 = 24,7509 = 14,74/100 X 89 = 13,1186 = 19,60/100 X 89 = 17,444 = 5,43/100 X 89 = 4,8327 = 0,70/100 X 89 = 0,623 = 0,05/100 X 89 = 0,0445

146,5803 13,0181 215,5024 222,4445 93,5089 0

Batas nyata

Z score

3,5

-2,03

Batas luas daerah 4788

6,5

-1,14

3729

9,5

-0,24

0948

12,5

0,65

2422

15,5

1,54

4382

18,5

2,43

4925

21,5

3,32

4995

24,5

4,22

5000

27 29 16 5 1 0

1002,3806 S2 = 1002,3806/89=11,26

Luas daerah

fh

(fo-fh)

(fo-fh)2

(fo-fh)2 :fh

1059

9,4251

1,5749

2,48

0,26

2781

24,7509

2,2491

5,058

0,20

1474

13,1186

15,8814

252,219

19,23

1960

17,444

-1,444

2,085

0,12

543

4,8327

0,1673

0,0279

0,00577

70

0,623

0,377

0,142

0,23

5

0,0445

-0,0445

0,00198025

0,0445 20,088

→

S = akar 11,26

= 3,36

Jadi dapat diperoleh angka perhitungan CHI KUADRAT sebesar 20,088. Hasil perhitungan dibandingan dengan CHI KUADRAT table, dengan dk 89-1 = 88 dan α = 0,05. maka didapat CHI KUADRAT table adalah 67,36. karena CHI KUADRAT hitung < CHI KUADRAT table (20,088< 67,36) maka variabel antrian pelayanan tersebut NORMAL.


Pengujian Normalitas menggunakan CHI KUADRAT kepuasan konsumen interval

(mi-xbar)2

Ttk tengaMi 13+17:2

mi.fo

(mixbar)2.fo

fo

10 -14

357,21

12

12

357,21

1

15 – 19 20 – 24 25 – 29 30 – 34 35 – 39 40 – 44 45 – 49

193,21 79,21 15,21 1,21 37,21 123,21 259,21

17 22 27 32 37 42 47

17 616 297 416 629 672 94 2753

X bar = 2753 : 89 = 30,9 Fh = 1,91/100 X 89 = 1,69 = 5,99/100 X 89 = 5,33 = 13,68/100 X 89 = 12,18 = 10,85/100 X 89 = 9,66 = 17,48/100 X 89 = 15,56 = 9,97/100 X 89 = 8,87 = 3,73/100 X 89 = 3,32

193,21 2217,88 167,31 15,73 632,57 1971,36 518,42

Batas nyata

Z score

9,5

-2,59

Batas luas daerah 4952

14,5

-1,98

4761

19,5

-1,38

4162

24,5

-0,77

2794

29,5

-0,17

0675

34,5

0,44

1760

39,5

1,04

3508

44,5

1,65

4505

49,5

2,25

4878

1 28 11 13 17 16 2

6073,93 S2 = 6073,93/89=68,25

Luas daerah

fh

(fo-fh)

(fo-fh)2

(fo-fh)2 :fh

191

1,69

0,69

0,4761

0,28

599

5,33

-4,33

18,7489

3,52

1368

12,18

15,82

250,2742

20,55

2119

18,86

-7,86

61,7796

3,28

1085

9,66

3,34

11,1556

1,15

1748

15,56

1,44

2,0736

0,13

997

8,87

7,13

50,8369

5,73

373

3,32

-1,32

1,7424

0,52 35,13

→

S = akar 68,25 =8,26

Jadi dapat diperoleh angka perhitungan CHI KUADRAT sebesar 35,13. Hasil perhitungan dibandingan dengan CHI KUADRAT table, dengan dk 89-1 = 88 dan α = 0,05. maka didapat CHI KUADRAT table adalah 67,36. karena CHI KUADRAT hitung < CHI KUADRAT table (35,13< 67,36) maka variabel kepuasan konsumen tersebut NORMAL.


Pengujian Linieritas Lingkungan fisik Means Case Processing Summary Cases Included N kepuasan * lingkunganfisik

Excluded

Percent 89

100.0%

N

Percent 0

.0%

Report kepuasan lingkunganfisik 13

Mean

N

Total

Std. Deviation

41.00

1

.

16

31.00

1

.

21

27.00

1

.

22

32.50

2

12.021

23

36.00

1

.

24

34.00

6

9.940

25

29.00

4

6.218

26

23.00

4

1.414

27

23.67

3

1.528

28

28.33

6

8.454

29

33.25

4

2.363

30

25.50

6

10.252

31

34.13

8

8.442

32

31.29

7

7.455

33

35.80

5

5.805

34

33.44

9

8.428

35

29.17

6

8.424

36

28.25

4

7.932

37

33.00

3

6.083

38

25.00

4

6.683

40

35.00

1

.

41

42.00

1

.

42

24.00

1

.

47

30.00

1

.

Total

30.66

89

7.877

N

Percent 89

100.0%


ANOVA Table Sum of Squares kepuasan * lingkunganfisik

Between Groups

(Combined)

df

Mean Square

Sig.

1508.229

23

65.575

1.079

.392

.666

1

.666

.011

.917

1507.562

22

68.526

1.127

.344

Within Groups

3951.659

65

60.795

Total

5459.888

88

Linearity Deviation from Linearity

Measures of Association R kepuasan * lingkunganfisik

F

R Squared -.011

.000

Eta

Eta Squared .526

.276


Pengujian Linieritas Antrian Pelayanan Means Case Processing Summary Cases Included N kepuasan * waktuantri

Excluded

Percent 89

N

Total

Percent

100.0%

0

N

.0%

Percent 89

100.0%

Report kepuasan waktuantri 4

Mean

N

Std. Deviation

33.50

2

3.536

5

36.75

4

7.500

6

33.80

5

8.955

7

33.20

5

9.859

8

29.33

9

10.186

9

29.85

13

6.492

10

27.00

8

7.635

11

30.43

14

7.366

12

30.00

7

8.386

13

31.50

4

8.103

14

31.22

9

7.014

15

23.33

3

3.215

16

38.00

1

.

18

33.75

4

11.899

19

26.00

1

.

Total

30.66

89

7.877

ANOVA Table Sum of Squares kepuasan * waktuantri

Between Groups

(Combined) Linearity Deviation from Linearity

Mean Square

df 14

47.282

.729

.739

45.680

1

45.680

.705

.404

.731

.727

616.265

13

47.405

4797.943

74

64.837

Total

5459.888

88

Measures of Association R

R Squared -.091

.008

Sig.

661.945

Within Groups

kepuasan * waktuantri

F

Eta

Eta Squared .348

.121









PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Recommend Documents