KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN SURAT PERJALANAN REPUBLIK INDONESIA (SPRI) ATAU PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNGPINANG
NASKAH PUBLIKASI
Oleh
MUHAMMAD ARIANSYAH WAHJOE PANGESTOETI DIAN PRIMA SAFITRI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2015
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa yang disebut dibawah ini : Nama
:
Muhammad Ariansyah
NIM
:
100563201027
Jurusan/Prodi
:
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Alamat
:
Perum Mahkota Alam Raya KM.9 Blok. A1 No. 18A
Nomor Telp
:
082170491149
Email
:
[email protected]
Judul Naskah
:
KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN SURAT PERJALANAN REPUBLIK INDONESIA (SPRI) ATAU PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNGPINANG
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, 31 Agustus 2015 Yang menyatakan,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Wahjoe Pangestoeti, M.Si NIDN. 0713097001
Dian Prima Safitri, M.AP. NIP. 198506012012122000
1
KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN SURAT PERJALANAN REPUBLIK INDONESIA ATAU PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNGPINANG MUHAMMAD ARIANSYAH WAHJOE PANGESTOETI DIAN PRIMA SAFITRI Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UMRAH,
[email protected] ABSTRAK Setiap warga Negara Indonesia berhak atas kepemilikan paspor apabila ingin berkunjung keluar negeri.Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang terus mengalami peningkatan permohonan pembuatan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor.Maka dari itu Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang dituntut dapat memberikan pelayanan yang efektif dan efesien terhadap banyaknya pengajuan pengurusan paspor baik itu yang ingin membuat paspor baru maupun memperpanjang masa berlakunya paspor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang khususnya dalam pelayanan pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor. Untuk mengukur kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang di tinjau dari dimensi berwujud (Tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan/respon (Responsiviness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty). Teknik analisis yang di gunakan deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Kuesioner disebarkan kepada 49 responden.Adapun yang menjadi responden ialah masyarakat yang melakukan pengurusan paspor baru maupun memperpanjang masa berlaku paspor.Teknik pengambilan sampel peneliti menggunakan teknik incidental sampling. Hasil penelitian Kualitas Pelayanan Pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang sudah dapat dikatakan baik secara keseluruhan. Dilihat dari rata-rata skor untuk masing-masing dimensi diantaranya berwujud (4,10), kehandalan (4,13), ketanggapan/respon (3,97), jaminan (4,13), empati (4,2). Dapat disimpulkanbahwa kualitas pelayanan pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor di Kantor Imigrasi Kelas I sudah dapat dikatakan baik,tetapi masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan kembali agar kualitas pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik lagi. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Pelayanan
2
KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN SURAT PERJALANAN REPUBLIK INDONESIA ATAU PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNGPINANG MUHAMMAD ARIANSYAH WAHJOE PANGESTOETI DIAN PRIMA SAFITRI Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UMRAH,
[email protected] ABSTRACT Every citizen of indonesia are entitled to possession of a passport if want to visit abroad .The immigration office class I tanjungpinang continues to increase demand for document travel Republic of Indonesia (SPRI) or a passport. Therefore the immigration office class I Tanjungpinang provide prosecuted can give effective and efficient about the many applications for passport it want to make both new and extend the period of the passport. This research attempts to know the quality of services in the immigration office class I Tanjungpinang especially in administration service a document travel Republic of Indonesia (SPRI) or passport. To measure the quality services in the immigration office class I Tanjungpinang covering of the dimensions tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The technique of analysis in use descriptive with a quantitative approach .Questionnaires were distributed to 49 of the respondents .The respondents to the community is doing a new passport and extend the period of a passport .The sample collection technique researchers used the technique of incidental sampling The results of research service quality of obtaining a document for travel the Republic of Indonesia (SPRI) or passport in the immigration office class I Tanjungpinang can be said to be good overall. Seen from the average score for each dimensions are tangibles (4.10), reliability (4,13), responsiveness (3,97), assurance (4,13), empathy (4.2). Can be concluded that the quality services in the immigration office class I Tanjungpinang can be said to be good, but there are still something that need to be improved to the quality services provided to better again. Keywords : Service quality, Service
3
pelayanan kepada masyarakat. Dilihat dari
I. PENDAHULUAN
pendapat Osborn dan Gaebler dalam Rosidi I.1 Latar belakang
(2:2013) governance ialah proses dimana kita
Pelayanan
merupakan
memecahkan
sebuah
masalah kita
bersama
dan
umat
memenuhi kebutuhan masyarakat. Dimana
manusia.Sebagai pemberi pelayanan, birokrat
kebutuhan mendasar masyarakat ialah di
dituntut
layani oleh pemerintahannya sendiri.
kebutuhan
yang
mendasar
memberikan
semaksimal
bagi
pelayanan
mungkin.Ini
yang
dikarnakan,
Sebuah pelayanan dapat dikatakan
kepuasaan masyarakat atas sebuah pelayanan
berkualitas ketika pelayanan itu memenuhi
merupakan tolak ukur sebuah keberhasilan atau
tidaknya
sebuah
birokrasi
sebuah pengharapan atau melebihi yang
dalam
diinginkan pemakainya maupun itu berbentuk
memberikan pelayanan yang prima.Ekspektasi masyarakat
terhadap
birokrat
dalam
jasa maupun barang.Dan sebuah birokrasi
hal
dianggap memiliki kualitas setelah mereka
melayani kebutuhan publik semakin rendah.
memberikan pelayanan yang telah diharapkan
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan
publik
yang
berkualitas
oleh masyarakat sebagai abdi masyarakat yang
dari
bertanggung jawab atas kinerjanya.
birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan dikarenakan
Keputusan Menteri Pendayagunaan
secara empiris pelayanan publik yang terjadi
Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang
selama ini masih bercirikan: berbelit-belit,
pedoman penyelenggaraan pelayanan yang
lambat,
kemudian disempurnakan menjadi Keputusan
mahal,
dan
melelahkan.
(Sinambela,2006:4)
Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara
Nomor 63 Tahun 2003 dalam buku Ratminto Sebuah birokrasi dituntut harus dapat
dan
melayani masyarakat dengan baik.Dapat kita
Pelayanan Umum sebagai berikut: “Segala
ketahui bahwa birokrasi yang ada di Indonesia
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
sekarang ini masih banyak kekurangan dalam menjalankan
tugas
sebagai
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan
abdi
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
masyarakat.Dimana masyarakat tidak dapat
Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
merasakan pelayanan yang semestinya mereka
barang dan jasa, baik dalam rangka upaya
dapatkan.Untuk mewujudkan pelayanan yang
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
terbaik harus adanya reformasi birokrasi di bidang
pelayanan
publik.Ini
Winarsih (18:2005) mendefinisikan
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
semata-mata
perundang-undangan”.
dilakukan agar dapat menimbulkan citra birokrasi yang serius dalam memberikan
4
Terdapat banyaknya bidang-bidang
Dapat
kita
ketahui
Kota
yang berhubungan dengan pelayanan publik,
Tanjungpinang sebagai salah satu kota yang
maka dari itu diperlukan fokus terhadap kajian
berbatasan langsung dengan Negara tetangga
akan bidang pelayanan tertentu. Salah satunya
seperti Singapura dan Malaysia, dimana
ialah pelayanan dalam bidang keimigrasian
banyak masyarakat yang berpergian ke Negara
yang memiliki salah satu tugas pokok yaitu
tersebut
melayani dalam bidang dokumen perjalanan,
melancong dan untuk memperoleh tindak
visa dan fasilitas keimigrasian dan lebih
medis, tidak sedikit juga warga Provinsi
dikhususkan lagi dalam bidang dokumen
Kepulauan
perjalanan yang lebih dikenal dengan paspor.
Tanjungpinang
dari
bermacam
Riau yang
alasan
seperti
khususnya
Kota
mencari
mata
pencaharian di Negara tersebut. Selama tahun Surat Perjalanan Republik Indonesia
2013, pemohon Surat Perjalanan Republik
(SPRI) atau Paspor adalah dokumen resmi
Indonesia (SPRI) atau biasa disebut „Passport‟
yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia
yang
memuat
di wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I
identitas
Tanjungpinang mencapai 16.993 pemohon.Hal
pemegangnya dan berlaku untuk melakukan
itu berdasarkan data stastitik pasti lalulintas
perjalanan ke luar Negeri atau masuk wilayah
Keimigrasian yang memohon pembuatan SPRI
Negara Republik Indonesia.
atau
Passport.
(http://www.isukepri.com/2013/12/pemohon-
Berada dibawah kendali Direktorat Jenderal Imigrasi, Kantor Imigrasi Kelas I
spri-capai-16-993-di-kantor-imigrasi-
Tanjungpinang sangat berperan penting dalam
tanjungpinang/).
memberikan pelayanan yang
berkualitas
Dilihat
kepada calon pengguna jasa yang disini ialah
paspor
Negara Indonesia berhak atas kepemilikan
di
Kantor
Imigrasi
Kelas
I
Tanjungpinang sudah seharusnya kualitas
paspor apabila ingin berkunjung keluar negeri.
pelayanan menjadi sangat penting menjadi
Ini menyebabkan banyaknya permohonan setiap
jumlah
Surat Perjalanan Republik Indonesia atau
pengurusan paspor. Dikarnakan Setiap warga
yang diajukan di
banyaknya
permohonan terhadap pengurusan pembuatan
masyarakat Kota Tanjungpinang dalam proses
paspor
dari
prioritas dari Kanim Kelas I Tanjungpinang
daerah
sebagai pihak yang berwajib.Dimana semakin
khususnya di Kota Tanjungpinang. Disini
banyaknya permohonan bisa menjadi faktor
instansi terkait diwajibkan cepat dan tepat
utama gagalnya memberikan pelayanan yang
dalam mengantisipasi banyaknya permohonan
prima kepada masyarakat, hal ini harus cepat
pembuatan paspor baru maupun perpanjang
ditanggapi, agar masyarakat tidak kecewa
masa paspor.
terhadap pelayanan yang diberikan.
5
Maka dari itu Kantor Imigrasi Kelas I
50-paspor-.html).hal ini tentu saja berpengaruh
Tanjungpinang dituntut dapat memberikan
kepada proses pelayanan di Kantor Imigrasi
pelayanan yang efektif dan efesien terhadap
Kelas I Tanjungpinang.
banyaknya pengajuan pengurusan paspor baik Permasalahan yang muncul akibat
itu yang ingin membuat paspor baru maupun
kurang maksimalnya kualitas pelayanan yang
memperpanjang masa berlakunya paspor.
diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Dapat
diketahui
masih
banyak
Tanjungpinang,
masih
banyak
terdapat
masalah-masalah dalam pelayanan di Kantor
masyarakat yang lebih memilih jasa calo atau
Imigrasi Kelas I Tanjungpinang seperti yang
biro
dikutip dari media online yaitu: “Lantaran
mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia
sistem perangkat komputer rusak, puluhan
atau paspor, daripada mengurus sendiri,
masyarakat
dengan alasan lebih cepat dan mudah meski
terpaksa
yang ingin membuat
ditelantarkan
mediator
untuk
biayanya tidak sesuai dengan aturan yang telah
Tanjungpinang Kondisi tersebut dikeluhkan
ditentukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I
oleh warga yang kecewa atas kinerja Imigrasi
Tanjungpinang. Ini berarti kualitas pelayanan
Kelas I Tanjungpinang. Itu dikarenakan,
dari Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang
buruknya pelayanan pengurusan paspor serta
masih belum maksimal. Dalam hal ini Kantor
minimnya informasi kapan sistem perangkat
Imigrasi Kelas I Tanjungpinang harus dapat
komputer
melaksanakan kualitas pelayanan yang lebih
diperbaiki.”(http://haluankepri.com/tanjungpin
baik. Sebagai lembaga pemerintah yang
ang/70930-puluhan-pemohon-paspor-terlantar-
bergerak dalam bidang pelayanan jasa Surat
di-imigrasi-tanjungpinang.html). Dan masih
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau
ada permasalahan seperti kerusakan alat bantu
Paspor,
pelayanan seperti printer cetak paspor yang
Tanjungpinang
rusak, seperti yang dikutip dari media online
terhadap tugas dan tanggung jawabnya sebagai
yaitu: “Kepala Sub Bagian Perizinan Kantor
lembaga
Imigrasi Kelas I Tanjungpinang Ardianto
masyarakat dalam pelayanan jasa pembuatan
mengatakan, dalam sehari Kantor Imigrasi
Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)
Kelas
atau paspor.
Tanjungpinang
hanya
Kelas
sebagai
I
I
Imigrasi
paspor
perjalanan
mampu
maka
Kantor harus
Imigrasi memiliki
pemerintah
yang
Kelas I kesadaran
melayani
menerbitkan 50 paspor. Pasalnya, satu dari dua Terjadinya fenomena tersebut di atas
mesin printer paspor yang dimiliki rusak sejak 28
Desember
peneliti melihat masih kurangnya tingkat
lalu”
kualitas pelayanan berdasarkan uraian diatas
(http://haluankepri.com/tanjungpinang/57344-
tersebut
sehari-imigrasi-tanjungpinang-hanya-cetak-
6
maka
penulis
terdorong
untuk
mengambil judul “Kualitas Pelayanan dalam
Republik
Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
paspor yaitu Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjungpinang”
Tanjungpinang. Dimana penelitian ini dapat
I.2 Perumusan masalah Melihat
maka
disimpulkan
1. Dapat
bahwa
pengurusan
di
Kantor
Imigrasi
bahan
2. Dengan melaksanakan penelitian ini,
Surat
Kelas
sebagai
tentang masalah kualitas pelayanan.
diharapkan dapat meningkatkan cara
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor
dijadikan
referensi bagi yang ingin meneliti
penelitian ini ialah “Bagaimana kualitas dalam
untuk
b. Secara Teoritis
rumusan masalah yang akan diangkat dalam
pelayanan
acuan
atau
lebih baik lagi kedepannya.
hasil pemaparan peneliti
dapat
menjadi
(SPRI)
memberikan kualitas pelayanan yang
dalam latar belakang yang sudah diuraikan diatas
Indonesia
berfikir peneliti yang analisis dan
I
dinamis
Tanjungpinang ? ”
dan
dapat
menjadikan
pengalaman yang berharga untuk di masa yang akan datang.
I.3 Tujuan dan kegunaan penelitian
c. Bagi Peneliti ini diharapkan dapat I.3.1 Tujuan penelitian
berguna bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dengan masalah
Adapun tujuan penelitian ini
yang sama dikemudian hari.
ialah sebagai untuk mendeskiripsikan kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi
I.4 Kerangka teoritis
Kelas I Tanjungpinang khususnya dalam I.4.1 Pelayanan Publik
pelayanan pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor.
I.4.1.1.
kegunaan
Pelayanan
Publik
I.3.2 Kegunaan Penelitian Adapun
Pengertian
Dalam
dalam
Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 menyatakan
penelitian ini ialah sebagai berikut :
pelayanan publik adalah kegiatan atau a. Secara Praktis Diharapkan dengan
rangkaian kegiatan dalam rangka
masalah yang peneliti lakukan dapat
pemenuhan
menjadi masukan bagi semua pihak,
sesuai dengan peraturan perundang-
terutama
layanan
undangan bagi setiap warga Negara
Perjalanan
dan Penduduk atas barang, jasa, dan
pengurusan
bagi
penyedia Surat
7
kebutuhan
pelayanan
pelayanan
administratif
disediakan
oleh
yang
(1993),
penyelenggara
mengemukakan
pelayanan
pelayanan publik.
adalah
bahwa
segala
bentuk
kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya
Definisi pelayanan publik
pemenuhan kebutuhan masyarakat.
menurut Kepmen PAN Nomor 25
Berdasarkan
tahun 2004 adalah segala kegiatan
pendapat ahli diatas dapat ditarik
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan
kesimpulan bahwa pelayanan adalah
publik
kebutuhan yang tak dapat dipisahkan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dari manusia.Maka dari itu pelayanan
penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan
yang baik kepada masyarakat menjadi
ketentuan
harga mutlak yang harus diberikan
peraturan perundang- undangan.
oleh para pemberi pelayanan.
Pengertian pelayanan umum atau
pelayanan
publik
Di
menurut
Administrasi
Moenir (2002:27) dalam bukunya
a.
Pasolong
(2007:128) dalam bukunya “ Teori Administrasi Publik”, pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau
kebutuhan.
memenuhi
Sedangkan
Pendayagunaan
Aparatur
karangan
Pelayanan Administratif Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainya yang secara keseluruhan menghasilkan produkakhir berupa dokumen. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB, dan Pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akta kelahiran dan kematian). b. Pelayanan Barang Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan
organisasi baik langsung maupun untuk
Publik”
“Teori
Nomor 58 Tahun 2002 yaitu:
“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha untuk memenuhi kepentingan orang lain sesui dengan haknya” (Moenir 1995).
langsung
buku
jenis pelayanan menurut Kepmen
Indonesia, yaitu:
tidak
dalam
Harbani Pasolong (2007:128) ada tiga
Manajemen Pelayanan Umum di
Menurut
pendapat-
Menteri negara
8
penyampaiannya kepada konsumen langsung dalam suatu sistem.
a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c. Pelayanan Jasa Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.Jika diperhatikan secara dalam terlihat bahwa pelayanan timbul karena adanya faktor penyebab yang bersifat ideal mendasar dan yang bersifat material. A.S Moenir (2006:12) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum diIndonesia” mengenai faktor yang bersifat ideal mendasar ada 3 jenis yaitu: 1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang 2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya 3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik pada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
3.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4.
Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6.
Tanggung jawab
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan
prinsip-prinsip Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
pelayanan prima sebagai berikut: 1.
Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 7.
2.
Kepastian Waktu
Kelengkapan prasarana
sarana
dan
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
Kejelasan
9
8.
9.
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
publik yang wajib ditaati oleh pemberi
Kemudahan Akses
kurangnya meliputi :
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
a.
Prosedur pelayanan
b.
Prosedur pelayanan yang dibakukan (dasar) bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Waktu pelayanan
dan atau penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004, Standar pelayanan sekurang-
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
c.
Biaya pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
10. Kenyamanan d.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e.
Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
I.4.1.2 Standar Pelayanan Publik f. Setiap pelayanan
Publik
penyelenggaraan harus
memiliki
Kompetensi pelayanan
petugas
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan
pemberi
I.4.2 Kualitas Pelayanan
pelayanan
10
Kualitas merupakan suatu kondisi
Sedangakan menurut Van Looy
dinamis yang berpengaruh dengan produksi,
dalam Hardiyansyah (2011:45) suatu model
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
dimensi kualitas jasa yang ideal baru
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
memenuhi beberapa syarat, apabila:
Fandy. 2001). 1. Yamit
(2005)
mendefinisikan
kualitas layanan adalah sekolompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk 2.
mendapatkan barang maupun jasa pelayanan, sedangkan menurut Parasuraman (1990) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk
3.
sikap , berhubung namun tidak sama kepuasaan,
4.
yang merupakan hasil dari
Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif. Artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan. Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa. Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited)
perbandingan antara harapan dan kualitas Sedangkan menurut De Vreye dalam
pelayanan.
Hardiyansyah Berdasarkan
pendapat
(2011:50-51),
dalam
Kasmir
meningkatkan kualitas pelayanan, ada tujuh
(2005:31) “pelayanan yang baik adalah
dimensi dan indikator yang harus diperhatikan:
kemampuan perusahaan dalam membarikan 1. Self-esteem (harga diri), dengan indikator: pengembangan prinsip pelayanan; menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya; menempatkan tugas pelayanan yang futuris; dan berpedoman pada kesuksesan „hari esok lebih baik dari hari ini. 2. Exeed expectation (memenuhi harapan), dengan indikator: penyesuaian standar pelayanan; pemahaman terhadap keinginan pelanggan; dan pelayanan sesuai harapan petugas. 3. Recovery (pembenahan), dengan indikator: menganggap keluhan merupakan peluang, bukan masalah; mengatasi keluhan pelanggan; mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan; uji coba standar pelayanan; dan mendengar keluhan pelanggan. 4. Vision (pandangan ke depan), indikator: perencanaan ideal dimasa depan;
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan”. Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36) , kualitas pelayanan adalah
merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Pelayanan
dikatakan
berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat (Hardiyansyah,2011:36).
11
memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin; dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 5. Improve (perbaikan), dengan indikator: perbaikan secara terus menerus; menyesuaikan dengan perubahan; mengikutsertaan bawahan dalam penyusunan rencana; investasi yang bersifat non material (training); penciptaan lingkungan yang kondusif; dan penciptaan standar yang respinsif. 6. Empower (pemberdayaan), dengan indikator: memberdayakan karyawan/bawahan; belajar dari pengalaman; dan memberikan rangsangan, pengakuan dan penghargaan.
a.
2.
untuk melaksanakn pekerjaan yang telah di janjikan denga tepat dan di percaya, Di tandai dengan : a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan b. Memiliki standar pelayanan yang jelas c. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
I.5. Konsep operasional dan Pengukuran Konsep
Operasional
adalah
mengoperasionalkan konsep yang telah di bentuk oleh peneliti dan di sesuaikan dengan kondisi yang ada di lapangan. Berdasarkan pendapat
Kotler
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan c. Kemudahan dalam proses pelayanan d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan
(2002:83)mendefinisikan
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan 3.
yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain berwujud
dan
kemampuan untuk membantu pelanggan
yang pada dasarnya tidak
dan
mengakibatkan
mengukur
kualitas
pelayanan
pengurusan paspor yang ada di Kantor imigrasi Kelas I Tanjungpinang , maka disini peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh
Zeithaml
Hardiansyah(2011:52)
dimana
dkkdalam terdapat
memberikan
jasa
dengan
cepat
tanggap., yang di tandai:
kepemilikan apapun.Untuk membantu peniliti dalam
Ketanggapan/respon (Responsiviness),yaitu
5
dimensi ,yaitu :
4.
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat e. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
1. Berwujud (Tangibles), yaitu penampilan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan
fasilitas fisik, peralatan pegawai dan media
dan keyakinan atau assurance.
komunikasi. Di tandai dengan :
12
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 5. Empati (Emphaty), yaitu kepedulian dan
I.6.2 Lokasi penelitian Penelitian Kantor
ini
Imigrasi
dilakukan
Kelas
I
di kota
Tanjungpinang yang beralamat di Jl. Jenderal
perhatian kepada pelanggan. Yang di
Ahmad
Tanjungpinang,
tandai dengan:
Yani alasan
No.31 peneliti
mengambil obyek penelitian disini adalah
a. mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan b. petugas melayani dengan sikap ramah c. petugas melayani dengan sikap sopan santun d. petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) e. petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
: a. Lokasi
tempat
penelitian
mudah
dijangkau dengan waktu yang relatif singkat. b. Peranan dan posisi pegawai negeri sipil yang dominan dalam pemberian
I.6 Metode penelitian
pelayanan pada masyarakat, karena
I.6.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan
dengan
pendekatan
yang
penelitian,
diperoleh dimana
data
dari
I.6.3 Populasi dan sampel
lokasi I.6.3.1 Populasi
kuantitatif
Menurut Sugiyono (2006:90)
data yang yang berbentuk angka atau kualitatif
populasi adalah wilayah generalisasi
yang
yang terdiri atas objek-objek yang
diangkakan.Pendekatan kuantitatif yaitu
mempunyai kualitas dan karakterisktik
pencarian data/informasi dari realitas
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
permasalahan yang ada dengan mengacu pada
pembuktian
konsep/teori
meningkatkan
dan
paspor.
menurut Sugiyono(2006:14) merupakan
data
memperbaiki
atau
metode kuantitatif untuk mengolah datadata
upaya untuk
pelayanan dalam bidang pembuatan
dalam pnelitian ini adalah penelitian deskriptif
itu perlu adanya
untuk dipelajari dan kemudiian ditarik
yang
kesimpulannya.Yang menjadi populasi
digunakan.
adalah masyarakat yang melakukan pengurusan
paspor
baru
maupun
memperpanjang masa berlaku paspor di
13
Kantor
Imigrasi
Kelas
Tanjungpinang.Untuk
I
responden.Berdasarkan
mengetahui
perhitungan
rumus Slovin dengan tingkat kesalahan
pendapat masyarakat yang sebenarnya
5%,
sampel
yang
didapat
mewakili
akan kualitas pelayanan pengurusan
populasi ialah sebanyak 49 responden.
Surat Perjalanan Republik Indonesia I.6.4 Sumber dan jenis data.
(SPRI) maka peneliti menggunakan sampel.
Dalam Penelitian ini, diamati secara seksama aspek-aspek tertentu yang
I.6.3.2 Sampel
berkaitan dengan masalah yang diteliti Sampel adalah bagian
sehingga
dari
diperoleh
jumlah dan karakteristik yang dimiliki
menunjang
oleh populasi tersebut Sugiyono (2006:
penelitian,
90) lebih lanjut dikatakan bila populasi
maupun data skunder.
besar dan peneliti tidak mungkin
maka
peneliti
data
primer
b. Data Skunder merupakan data primer yang sudah tersedia di lokasi tempat
incidental
penelitiannya,
sampling. Sebagai
berupa
melalui wawancara dan lainnya.
populasi. Dalam penelitian ini, peneliti teknik
baik
laporan
diambil langsung dari sumber aslinya
dapat
menggunakan sampel yang diambil dari
menggunakan
penyusunan
yang
a. Data Primer yaitu data pokok yang
mempelajari semua yang ada pada populasi,
data-data
berupa
dokumen-
dokumen dan sebagainya responden
adalah
I.6.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
masyarakat yang melakukan pengurusan Teknik
paspor baru maupun memperpanjang
pengumpulan
data
yang
masa paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
Tanjungpinang. Berdasarkan data yang
berikut :
diperoleh dari Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang terdapat
per
desember
a.
2014
paspor.
Untuk
responden untuk diisi atau dijawab.
mempekecil
b.
sebanyak
Teknik observasi, yaitu mengumpulkan data dilapangan melalui pengamatan
rata-rata perhari pada bulan desember ialah
merupakaan teknik
daftar pertanyaan (angket) kepada para
jumlah responden peneliti mengambil
2014
yaitu
pengumpulan data melalui penyebaran
1685 orang yang membuat
paspor baru dan memperpanjang masa berlaku
Kuesioner,
secara langsung terhadap fenomena yang
56
menjadi objek penelitian.
14
baik, sedang, atau kurang, diperlukan adanya
I.6.6 Teknik Analisa Data
ukuran yang jelas bagaimana yang baik, yang Analisa
data
adalah
proses
sedang atau yang kurang itu, ukuran inilah
penyederhanaan data kedalam bentuk yang
yang disebut dengan kriteria. “penentuan ini
lebih mudah di interprestasikan teknik analisis
dihitung berdasarkan alternatif jawaban yang
data yang dipergunakan dalam penelitian ini
akan
menggunakan teknik desktriptif – kuantitatif, data
yang
diperoleh
dari
menentukan
responden
menentukan
penjelasan hasil tanggapan responden yang
maka akan dapat diketahui jawaban responden yang termasuk kedalam kategori yang mana
jawaban kuisioner yang akan disebarkan
teknik
kepada responden.
ini
digunakan
agar
dapat
menggambarkan fenomena tertentu secara menentukan
lebih kongkrit dan terperinci.
jawaban
responden tersebut tergolong tinggi, sedang,
IV.
rendah maka dari jumlah skor variabel yang akan ditentukan data – data nya dengan jumlah pertanyaan. tersebut,
maka
Dari akan
hasil
PELAYANAN
PENGURUSAN
SURAT
PERJALANAN
REPUBLIK
DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNGPINANG
kedalam kategori yang mana teknik ini dapat
KUALITAS
INDONESIA (SPRI) ATAU PASPOR
dapat
diketahui jawaban responden yang termasuk
agar
tersebut
pertanyaan. Dari hasil pembagian tersebut,
adalah memakai skala Likert untuk menilai
digunakan
responden
data – data nya dengan membagi jumlah
nilai yang digunakan dalam penelitian ini
pembagian
jawaban
jumlah skor variabel yang akan ditentukan
mudah dimengerti teknik penentuan skor oleh
membagi
responden
tergolong tinggi, sedang, rendah maka dari
kualitas
pelayanan untuk mendeskripsikan data agar
Untuk
jawaban
untuk
terlebih dahulu menentukan interval. Untuk
dianalisis, disajikan dalam bentuk tabel dan
terhadap
kategori
kemudian
apakah tergolong baik, cukup baik, tidak baik,
data, kelompok data, kemudian data tersebut
penilitian
skor,
terhadap masing – masing alternatif jawaban
dikumpulkan lalu dipisahkan menurut jenis
menunjukan
diberikan
Analisis Berdasarkan
menggambarkan
hasil
kuisioner
yang
49
responden
atas
indikator-indikator
yang
fenomena tertentu secara lebih kongkrit dan
disebarkan
kepada
terperinci.
pernyataan
dari
berhubungan
Menurut Sudjana (76:2005) “bahwa
dengan
variabel
kualitas
pelayanan. kesimpulan mengenai dimensi
untuk dapat menentukan nilai suatu objek
Berwujud (Tangibles) yang diperoleh dari
tentu diperlukan adanya sebuah ukuran dan
skor-skor
kriteria, misalnya untuk dapat mengatakan
15
yang
didapatkan dari
keenam
indikator, dimana rata-rata skor dimensi
penentu dimana skor 3,97 termasuk kedalam
Berwujud
kategori baik. Dari data tabel rekapitulasi yang
(Tangibles)
ialah
4,10,
ini
menunjukan bahwa kualitas pelayanan dalam
didapat
pengurusan
Republik
jaminan (assurance) yang sudah penulis
Indonesia (SPRI) atas paspor di Kantor
paparkan dapat di ambil kesimpulan kualitas
Imigrasi Kelas I Tanjungpinang jika dilihat
pelayanan
dari dimensi Berwujud (Tangibles) sudah
Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor di
dapat dikatakan baik. Hal ini mengacu kepada
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang dilihat
rata-rata
yang
dari dimensi jaminan (assurance) sudah dapat
disesuaikan oleh tabel penentu dimana skor
di katakan baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-
4,10
baik.
rata tanggapan responden yang disesuaikan
Berdasarkan kesimpulan terhadap dimensi
pada tabel I.2 (tabel penentu) dimana skor
Kehandalan (Reliability) yang di dapat dari
yang
keempat indikator yang telah dipaparkan
indikator ialah 4,13 termasuk dalam kategori
bahwa kualitas pelayanan pengurusan Surat
baik.Berdasarkan data pada tabel rekapitulasi
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau
diatas yang didapat dari kelima indikator
Paspor
I
dimensi empati (empathy) yang sudah penulis
dimensi
paparkan dapat di ambil kesimpulan kualitas
Surat
Perjalanan
tanggapan
termasuk
di
responden
kedalam
Kantor
Tanjungpinang
kategori
Imigrasi
dilihat
Kelas
dari
dari
keempat
pengurusan
didapatkan
dari
Surat
rata-rata
Perjalanan
keempat
pelayanan
baik.
diketahui dari rata-rata
Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor di
tanggapan responden dengan skor 4,13 dimana
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang dilihat
dalam tabel penentu sudah termasuk kedalam
dari dimensi empati (empathy) sudah dapat di
kategori baik. Dari data tabel rekapitulasi
katakan baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-
diatas yang didapat dari keenam indikator
rata tanggapan responden yang disesuaikan
dimensi ketanggapan (responsiviness) bahwa
pada tabel I.2 (tabel penentu) dimana skor
kualitas
yang didapatkan dari rata-rata kelima indikator
dapat
pelayanan
pengurusan
Surat
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor
di
Tanjungpinang
Kantor
Imigrasi
dilihat
Kelas
dari
Surat
dimensi
kehandalan (reliability) sudah dapat dikatakan Ini
pengurusan
indikator
Perjalanan
ialah 4,2 termasuk dalam kategori baik.
I Kesimpulan
dimensi
ketanggapan (responsiviness) sudah dapat
Berdasarkan pemaparan dari kelima
dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari
dimensi diatas dapat diambil kesimpulan
perolehan rata-rata skor tanggapan responden
mengenai kualitas pelayanan pengurusan Surat
terhadap
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau
dimensi
ketanggapan
(responsiviness) dan disesuaikan pada tabel
16
Paspor
di
Kantor
Imigrasi
Kelas
I
mengganggu terhadap proses pelayanan
Tanjungpinang sudah dapat dikatakan baik.
yang
mengakibatkan
pemohon
menunggu waktu yang lama dalam Saran 1.
menunggu proses pelayanan.
Berdasarkan
Berdasarkan
dimensi
jaminan
(assurance) dari jaminan biaya, ketepatan
baik,walaupun begitu diharapkan Kantor
waktu, hingga prosedur pelayanan dalam
Imigrasi Kelas I Tanjungpinang dapat
pengurusan paspor sudah dapat dikatakan
menambahkan
baik berdasarkan tanggapan masyarakat
sudah
dapat
beberapa
alat
bantu
seperti alat foto agar dapat mengurangi
kepada
antrian
Tanjungpinang,
yang
panjang
dan
dapat
Kantor
Imigrasi
Kelas
untuk
I
kedepan
mempercepat proses permohonan paspor.
diharapkan Kantor Imigrasi Kelas I
Berdasarkan
Tanjungpinang
dimensi
(reliability)
yang
kehandalan mana
mengiformasikan
kemudahan dan jaminan dalam proses
secara
kesuluruhan mendapatkan respon yang
pelayanan
positif
disebarkan kepada masyarakat. Agar
dari
pegawai
masyarakat
Kantor
diharapkan
Imigrasi
Kelas
tidak
I
melalui
ada
lagi
Tanjungpinang dapat meningkatkan lagi
menggunakan
kecermatan
ataupun
dalam
melakukan
brosur
masyarakat
jasa
calo
biro
dalam
yang
yang
perjalanan melakukan
pemohon
pengurusan paspor, dikarenakan jaminan
pengurusan paspor kedepannya. Agar
dan kemudahan mengurus sendiri sangat
tidak ada lagi keterlambatan dalam
mudah didapatkan. Hal ini juga dapat
proses pemasukan data pemohon akibat
membantu intansi dalam menertibkan
adanya berkas persyaratan yang belum
calo dilingkungan Kantor Imigrasi Kelas
lengkap.
I Tanjungpinang
pengecekan
3.
4.
berwujud dikatakan
(tangibles)
2.
dimensi
persyaratan
Berdasarkan
dimensi
5.
ketanggapan
Berdasarkan dimensi empati (empathy)
(responsiviness) ketanggapan pegawai
sudah mendapatkan respon yang baik
terhadap memberi pelayanan kepada
dari masyarakat. Akan tetapi diharapkan
masyarakat sudah mendapatkan penilaian
para pegawai Kantor Imigrasi Kelas I
yang bai dari masyarakat. Akan tetapi
Tanjungpinang
untuk
diharapkan
meningkatkan keramahan dan sopan
dalam
santun dalam pelayanan kepada setiap
kedepannya
ketanggapan
pegawai
mengantisipasi mengalami
alat
gangguan
bantu
yang
pemohon
agar
tidak
diharapkan
17
agar
pengurusan akan
dapat
paspor
menimbulkan
terus
yang rasa
saling menghargai dan menghormati antar
pegawai
dan
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika Aditama
masyarakat
kedepannya. Dan dapat menimbulkan Tjiptono , Fandy.2008. Service Management. Memujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi Offset
pencitraan yang positif dari masyarakat kepada proses pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang.
. 2011. Service, Quality & Satisfaction (edisi 3). Yogyakarta: Andi Offset
DAFTAR PUSTAKA Sinambela, Lijan Poltak.2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan dan Implementasi), Jakarta :PT.Bumi Aksara
BUKU : Hardiansyah.2011. Kualitas Pelayanan Publik.Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Jakarta. PT. Gava Media.
Sudjana. 2001, Metode Statistika, Bandung, Tarsito Yamit. 2005. Manajemen Kualitas Produk Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Kasmir.2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Moenir.2006. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
DOKUMEN-DOKUMEN : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan yang kemudian disempurnakan menjadi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administarsi Publik. Bandung: Alfabeta Pramusinto, Agus. 2009. Reformasi Birokrasi Kepemimpinan dan Pelayanan Publik.Yogyakarta: Gava Media Rosidi,
Abidarin. 2013. Reinventing Government. Yogyakarta: Andi Offset
SUMBER LAIN :
Ratminto dan Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
http://www.isukepri.com/2013/12/pemohonspri-capai-16-993-di-kantor-imigrasitanjungpinang.
Sugiono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif ,Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
http://haluankepri.com/tanjungpinang/70930puluhan-pemohon-paspor-terlantar-diimigrasi-tanjungpinang.html.
Supranto.2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (cetakan ke empat). Jakarta: Rineka Cipta
http://haluankepri.com/tanjungpinang/57344sehari-imigrasi-tanjungpinang-hanyacetak-50-paspor-.html
18
