KUALITAS PELAYANAN JASA PUBLIK OLEH APARATUR KECAMATAN SIANTAN KABUPATEN KEPULAUAN ANAMBAS
NASKAH PUBLIKASI
OLEH RAJA SUANTY RITA AGUS HENDRAYADY, M.Si ALFIANDRI, M.Si
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNG PINANG 2015
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa yang disebut dibawah ini : Nama
:
RAJA SUANTY RITA
NIM
:
100563201024
Jurusan/Prodi
:
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Alamat
:
Perum Mahkota Alam Raya Blok Anyelir 1 No.28a
Nomor Telp
:
081261687909
Email
:
[email protected]
Judul Naskah
: Kualitas Pelayanan Jasa Publik Oleh Aparatur
Kecamatan Siantan Kabupaten Kepulauan Anambas
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, Yang menyatakan,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
AGUS HENDRAYADI, M.Si NIDN. 1005087301
ALFIANDRI, M.Si NIDN. 1018088004
1
September 2015
KUALITAS PELAYANAN JASA PUBLIK OLEH APARATUR KECAMATAN SIANTAN KABUPATEN KEPULAUAN ANAMBAS RAJA SUANTY RITA AGUS HENDRAYADY, M.Si ALFIANDRI, M.Si Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UMRAH,
[email protected]
ABSTRAK Salah satu tugas pokok pemerintah yang terpenting adalah memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. oleh karena itu organisasi pemerintah sering disebut pelayan masyarakat. Pelayanan publik adalah suatu aktifitas yang dilakukan pemerintah dalam rangka penyediaan jasa dan layanan kepada masyarakat, karena jasa dan layanan merupakan produk tak berwujud yang memiliki nilai secara ekonomis, yang disediakan bagi masyarakat yang membutuhkannya, untuk tercapainya kesejahteraan dan keadilan yang merata, termasuk pada pemerintahan kecamatan. Sebagai salah satu kecamatan di kabupaten anambas, siantan mempunyai posisi startegis pusat pembangunan. kecamatan siantan memiliki luas wilayah 52,781 km yang terbagi menjadi 6 desa dan 1 kelurahan. Pemerintah kecamatan siantan sebagai penyedia pelayanan publik juga dituntut untuk mampu menghasilkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa publik oleh aparatur kecamatan siantan dan untuk mengetahui kendala kualitas pelayanan jasa publik yang diberikan oleh aparatur kecamatan siantan. Jenis penelitian ini deskriptif kualitatif. teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. dalam penelitian ini penentuan informan untuk aparatur kecamatan dilakukan menggunakan pirposive sampling dan untuk masyarakat menggunkan insidental sampilng. 2 orang dari aparatur kecamatan dan 8 orang dari masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan publik. analisa yang digunakan adalah analisa kulitatif yaitu data deskriptif yang berupa kata-kata tertulis dari orang-orang yang dapat diamati. Hasil penelitian Kualitas Pelayanan Jasa Publik Oleh Aparatur Kecamatan Siantan berada pada kategori kurang baik atau kurang memenuhi harapan masyarakat. Hal ini karena dalam proses pelayanan masyarakat masih merasa dilayani dengan kurang baik dan maksimal. Juga terdapat beberapa kendala dalam kualitas pelayanan seperti masih rendahnya motivasi dan semangat kerja, rendahnya tingkat pendidikan dan kurangnya upaya mempersiapkan aparatur yang mampu menempatkan diri sebagai pelayan masyarakat. Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil wawancara dan observasi pada kualitas pelayanan jasa publik oleh aparatur kecamatan siantan sudah cukup baik dan beberapa upaya-upaya untuk perbaikan pelayanan masih terus dibutuhkan agar pelayanan dapat berjalan dengan baik lagi. Saran yang dapat dikemukakan adalah meningkatkan koordinasi setiap aktifitas para aparatur kecamatan, menerapkan sikap kepemimpinan serta pengawasan yang efektif, meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang profesional dan upaya-upaya perbaikan pelayanan. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Publik
2
KUALITAS PELAYANAN JASA PUBLIK OLEH APARATUR KECAMATAN SIANTAN KABUPATEN KEPULAUAN ANAMBAS RAJA SUANTY RITA AGUS HENDRAYADY, M.Si ALFIANDRI, M.Si Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UMRAH,
[email protected]
ABSTRACT One of the most important fundamental duty on government is to provide public services. Therefore, government organizations are often called public servants. Public service is an activity of the government in the framework of the provision services and service to the public, because the services and the service is an intangible product that has economic value, which is provided to people who need it, for the achievement of equitable prosperity and justice, including the sub-district administration. As one of the districts in Anambas, Siantan has a strategic position in the center of development. Siantan districts has an area 52.781 km and is divided into six villages and one urban village. Siantan district governments as public service providers are also required to be able to produce a satisfactory public service The purpose of this study was to determine the quality in public services by the apparatus Siantan districts and to determine the constraints of public service quality provided by the apparatus Siantan districts. This type use qualitative descriptive study. data collection techniques used were observation, interviews and documentation. in this study the determination for informants to the apparatus districts do use pirposive sampling and for the public use the incidental sampilng. 2 of the apparatus district and 8 people from the community who use public services.analysis used is qualitative analysis is descriptive data in the form of written words from those that can be observed. The result quality of public service by the apparatus districts Siantan in the category of less good on less meet the society expectations. This is because in the process of service people still fell less well served and maximal. Also there are some obstacles in the service quality such as the low motivation and spirit at work, low levels of education an the lack of effort to prepare personnel who are able to put themselves as a public servant. Conclusions can be drawn based on interviews and observations on the quality of public services by the apparatus districts Siantan already quite good and some efforts to improve services continue to be required so that the service can run well again. suggestions can be put forward is to improve the coordination of all the activities of districts officials, has adopted a leadership and effective supervision, improving the quality of human resources professionals and service improvement efforts. Keywords : Quality, Services, Public
3
aparatur pemerintah baik ditingkat pusat maupun
1.PENDAHULUAN
ditingkat daerah. A. Latar Belakang
Menurut Pasal 1 ayat 2 Undang-undang
Pelayanan publik adalah segala kegiatan
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
adalah penyelenggara pelayanan publik yang
dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan
selanjutnya
penduduk atas suatu barang, jasa dan atau
berdasarkan
penyelenggara pelayanan publik yang terkait
Dewasa
pelayanan terhadap masyarakat dari berbagai
tinggi
sampai
rendah
yang
dapat
ini
seluruh masyarakat.
pesat
adalah
masyarakat
kepada masyarakat.Oleh karena itu organisasi sering
disebut
pemerintah
dalam
menuntut
disediakan
pikir
bagi
masyarakat
yang
merata,
pada
sebagai
ujung
masyarakat
hadirnya
pelayanan
berfungsi sebagai pelayanan umum dituntut untuk selalu proaktif bekerja dengan semangat yang
semakin
yang
pemerintah
demikian
yang
mampu
Keputusan
Menteri Negara
publik
Pelayanan sebagai
kebutuhan
penerima
pelaksanaan
ketentuan
Publik,bahwa
upaya
pemenuhan
pelayanan peraturan
maupun perundang-
undangan.Sedangkan hakikat pelayanan publik
tinggi dalam menghadapi persoalan yang ada harus
warga
No63/KPR/M.PAN/2003 tentang Pedoman Umum
tombak dari pelaksanaan pembangunan serta
juga
dan
PendayagunaanAparatur
Penyelenggaraan
pemerintah
cerdas
pemerintah.Menurut
pemerintahan kecamatan.
dan
semakin
hari
mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari
yang
termasuk
semakin
segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam
membutuhkannya, untuk tercapainya kesejahteraan
masyarakat
pola
memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam
berwujud yang memiliki nilai secara ekonomis,
dalam
perubahan
karena
Kondisi
rangka
karena jasa dan layanan merupakan produk tak
Aparatur
dan
warga.
penyediaan jasa dan layanan kepada masyarakat,
keadilan
pengetahuan
memahami hak dan kewajibannya sebagai sebagai
pelayan
masyarakat.Pelayanan publik adalah suatu aktifitas
dan
ilmu
terjadinya
dimungkinkan,
terpenting adalah memberikan pelayanan umum
yang
dalam
masyarakat ke arah yang semakin kritis.Hal itu
Salah satu tugas pokok pemerintah yang
dilakukan
masyarakat
teknologi.Perubahan yang dapat dirasakan sekarang
memberikan pelayanan yang lebih optimal bagi
yang
kehidupan
proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan
ketingkat
agar
ini
akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam
membentuk sistem administrasi dan birokrasi
pemerintah
kegiatan
mengalami mengalami banyak perubahan sebagai
aktivitasnya dan untuk itulah maka pemerintah
lebih
untuk
publik.
dalam melaksanakan fungsi pemerintahan adalah
yang
Undang-undang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
Salah satu aspek yang sangat penting
pemerintah
negara,
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dengan kepentingan publik.
tingkat
penyelenggara
koperasi, lembaga independen yang dibentuk
pelayanan administratif yang disediakan oleh
pemerintah
disebut
adalah
mampu
pemberian
masyarakat
mengakomodir segala yang ada tuntutan yang
kewajiban
meningkatnya tugas dan tanggung jawab semua
masyarakat.
4
yang aparatur
pelayanan merupakan pemerintah
prima
kepada
perwujudan sebagai
abdi
Sebagai
salah
satu
kecamatan
di
datang berurusan kekantor Camat berikut jawaban
Kabupaten Anambas, Siantan mempunyai posisi
masyarakat:
strategis pusat pembangunan. Dengan posisi yang strategis
tersebut,
maka
wajar
jika
“UD :“Informasi tentang syarat-syarat nya
laju
masih belum jelas, apa
perkembangan ekonomi di Kecamatan ini bergerak
disiapkan untuk mengurus perizinan.”
cukup pesat. Kecamatan Siantan memiliki luas
(wawancara 14 juli 2015)
wilayah seluas 52,781 km2 yang terbagi menjadi 6 desa
dan
1
penduduknya
kelurahan. sebesar
Jumlah
10.734
jiwa.
saja yang harus
kepadatan
“NL : “ Pihak kecamatan masih belum
Dengan
menginformasikan syarat-syarat yang jelas
kekuatan ekonomi dan posisi yang strategis yang
untuk
dimiliki oleh kecamatan Siantan ini mempunyai
biaya nya gratis tetapi waktu nya sering
peranan yang cukup startegis dalam menentukan
tidak
arah
ditentukan.” (wawancara 13 juli 2015)
kebijakan
pembangunan.
Pemerintah
mengurus
sesuai
perizinan,
dengan
meskipun
yang
sudah
kecamatan Siantan sebagai pemerintah daerah yang juga
Dalam melaksanakan tugas dan fungsi
dituntut untuk mampu menghasilkan pelayanan
pemerintah sebagai pelayan masyarakat maka
yang mampu mnemuaskan dalam hal pelanggannya
diperlukan adanya aparatur yang mempunyai
adalah masyarakat.
kemampuan
merupakan
penyedia
pelayanan
publik,
profesional
melaksanakan
Dalam penyelenggaraan pelayanan jasa
dan
handal
tugasnya.Pemerintah
untuk
kecamatan
publik tidak jarang ditemukan beberapa masalah
adalah salah satu organisasi pemerintah yang
penting yang banyak terjadi seperti besarnya
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
diskriminasi pelayanan
yaitu penyelenggaraan
pemerintah
pelayanan dipengaruhi oleh hubungan pertemanan
masyarakat.
secara
Tuntutan
atau persaudaraan, etnis dan agama. Kemudian
umum
perubahan
dalam
melayani
sering
ditujukan
dalam praktiknya pelayanan publik sering kali
kepada aparatur pemerintahan tentang pelayan
muncul kasus seperti tidak adanya standar dan
publik yang diberikan kepada masyarakat. Satu hal
ketidakpastian
biaya
Ketidakpastian
ini
waktu
pelayanan.
yang hingga saat ini masih seringkali menjadi
menjadi
penyebab
masalah dalam hubungan antara rakyat dan
munculnya praktik KKN dalam penyelenggaraan
pemerintah didaerah dalam bidang public service
pelayanan publik dan waktu penyelesaiannya pun
terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan
biasanya tidak jelas, tergantung dari kerajinan
aparatur
masyarakat memantau perizinan yang diurusnya
Pemerintah sebagai service provider (penyedia
dan berapa besar biaya yang dikeluarkan. Seperti
jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan
contoh dalam mengurus surat izin tempat usaha
pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi
(SITU) masih belum jelas tentang persyaratanya,
dalam menghadapi kompetisi di era globalisasi,
apa saja syarat-syarat yang harus dibawa untuk
kualitas pelayanan aparatur pemerintah akan
membuat surat izin tempat usaha tersebut dan juga
semakin ditantang untuk semakin optimal dan
lama proses pengerjaanya yang terkadang sering
mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi
molor melewati waktu yang telah ditentukan.
dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun
Berdasarkan wawancara dengan masyarakat yang
segi pelayanan. Pelayanan publik pada dasarnya
serta sering
pemerintah
kepada
masyarakat.
menyangkut hubungan antara lembaga pemberi
5
jasa
pelayanan
dan
masyarakat
yang
Bertitik tolak dari adanya latar belakang permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk
membutuhkan.
mengadakan penelitian lebih yang dituangkan Pemerintah
diadakan
bukan
untuk
dalam usulan penelitian yang berjudul :”Kualitas
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat.Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi
Pelayanan
Jasa
Kecamatan
Siantan
Oleh
Kabupaten
Aparatur Kepulauan
Anambas”.
bagian yang perlu dicermati.Saat ini masih
B. Perumusan Masalah
dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum
Dari gejala dan asumsi diatas maka yang
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.
menjadi pokok permasalahnnya adalah:
Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat
“ Bagaimanakah kualitas pelayanan jasa publik
hampir sama sekali tidak memahami secara pasti
oleh
tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan
aparatur
kecamatan
Siantan
Kabupaten
Kepulauan Anambas? “
sesuai dengan prosedur pelayanan oleh pemerintah
C. Tujuan dan kegunaan penelitian
sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang
1.
Tujuan penelitian
a.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa
memadai.
publikoleh aparatur kecamatan Siantan. b.
Seiring dengan tuntutan yang semakin tinggi
Publik
untuk
mendapatkan
pelayanan
Untuk
mengetahui
kendala
kualitas
pelayanan jasa publik di Kecamatan
yang
Siantan.
berkualitas terus meningkat dari waktu kewaktu. 2.
Tuntutan tersebut terus berkembang seiring dengan
Kegunaan penelitian
negara
a. Hasil penelitian ini diharapkan berguna
memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban
sebagai bahan informasi bagi pihak
pemerintah
yang berkepentingan terutama kepada
tumbuhnya
kesadaran
daerah
bahwa
untuk
warga
dapat
memberikan
pemerintahan
pelayanan.
kecamatan
Siantan
Kabupaten Kepulauan Anambas dalam Tantangan yang dihadapi tersebut dalam
rangka
pelayanan publik bukan hanya menciptakan sebuah
meningkatkan
kualitas
pelayanan jasa publik.
pelayanan yang efisien tetapi juga bagaimana
b. Sebagai
bahan
masukan
dan
pelayanan dapat dilakukan dengan tanpa membeda-
perbandingan bagi peneliti lainnya
bedakan status dari masyarakat yang dilayani.
yang berminat membahas masalah ini
Dengan
lebih lanjut tentang masalah yang sama
kata
lain,
bagaimana
menciptakan
pelayanan yang adil dan demokratis. Salah satu
di masa akan datang.
filosofi dari otonomi daerah adalah semakin mendekatkan
pelayanan
kepada
c. Untuk dijadikan tahap evaluasi awal
masyarakat.
oleh
pemerintah,
dengan pemberian pelayanan yang baik kepada
pelayanan
masyarakat
masyarakat.
maka
pemerintah
akan
dapat
mewujudkan tujuan negara yaitu kesejahteraan masyarakat. pelayanan kepada masyarakat tersebut terintegrasi dalam penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan .
6
yang
atas diberikan
tingkat kepada
Berdasarkan prinsip standart pelayanan
D. Konsep Teori Pemerintah adalah orang yang menjalakan
minimal yang telah ditetapkan dalam keputusan
fungsi sebagai pelayan masyarakat, melaksanakan
mentri pendayaguna aparatur negara (Menpan)
pembangunan
No.63 tahun 2003 untuk dasar pengukuran indeks
baik
secara
nasional
maupun
didaerah turut serta memberdayakan masyarakat
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
dalam berbagai aktivitas kehidupanya sehingga
1.
Kesederhanaan dalam arti prosedur/ tatacara
tercapai keadilan dan kesejahteraan masyarakat
pelayanan
pada umumnya.
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,
Menurut Rasyid (1997:48), bahwa pemerintah
umum
2.
:
Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan
Pelayanan
(service)
yang
membuahkan
3.
Pemberdayaan
umum
baik
kepastian
mengenai
persyaratan
pelayanan
secara
teknis
maupun
yang
administrasi, tarif biaya,dan pejabat yang
mendorong kemandirian dalam masyarakat,
menerima keluhan, hak dan kewajiban dari
dan
pemberi maupun penerima pelayanan.
Pembangunan
(empowerment)
dan
prosedur/tatacara,
keadilan dalam masyarakat 2.
secara
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
itu mempunyai 3 (tiga) fungsi pokok yakni meliputi
1.
diselenggarakan
(development)
yang
menciptakan kemakmuran dalam masyarakat.
3.
Keamanan (kepastian hukum)
4.
Keterbukaan yang terdapat kesederhanaan dan kejelasan informasi padamasyarakat.
Berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun
5.
2008 tentang kecamatan, dimana tugas umum
pencegahan
6.
meliputi :
Keadilan,
jangkauan
diperlakukan
Mengordinasikan
kegiatan
pengulangan
pembatasan persyaratan.
pemerintahan yang diselenggarakan oleh camat
a.
Efisiensi,
pemberdayaan
luas
secara
dan
adil,
merata,
dan
tidak
memandang status kedudukan seseorang.
masyarakat; b.
c.
d.
e.
f.
g.
Mengordinasikan upaya penyelenggaraan dan
Menurut
Syafiie
(2004:96)
untuk
ketertiban umum;
menyelenggarakan pemerintahan, maka diperlukan
Mengordinasikan penerapan dan penegakan
organisasi secara formal, sebagai mana dijelaskan
peraturan perundang-undangan;
Syafiie bahwa: Organisasi pemerintah adalah syarat
Mengordinasikan
pemeliharaan
prasarana
utama suatu negara disamping wilayah, penduduk
dan fasilitas pelayanan umum;
dan pengakuan. Organisasi pemerintahan dapat
Mengordinasikan penyelenggaraan kegiatan
berubah,
pemerintah ditingkat kecamatan;
pembubaran negara itu sendiri.
Membina
penyelenggaraan
pemerintahan
tetapi
perubahan
negara
berarti
Pelayanan pengabdian merupakan kata
desa dan/atau kelurahan, dan
kunci yang akan selalu memberi motifasi dan
Melaksanakan pelayanan masyarakat yang
kesadaran dalam memberikan pelayanan kepada
menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau
masyarakat yang mendahulukan kewajiban dari
yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan
pada hak, pengabdian dan pelayanan melahirkan
desa atau kelurahan.
kesediaan rela berkorban untuk negara dan masyarakat, hal ini perlu dipegang teguh dalam
7
melaksanakan
tugasnya
serta
kesejahteraan
masyarakat
meningkatkan dan
output. Input yang dimaksudkan disini dapat
spiritual yang kemudian memperlancar urusan
berupa biaya, waktu dan tenaga. Dari sisi input,
pemerintahan
pelayanan
pelayanan
dan
secara
materil
sebgai perbandingan terbaik antara input dan
pembangunan.
umum
disebabkan
Timbulnya
oleh
adanya
publik
dikatakan
efisiensi
apabila
pelayanan tersebut menggunakan sumber daya
kepentingan umum dimasyarakat. Pelayanan umum
yang murah dan tidak boros.
itu sendiri bukanlah sasaran suatu kegiatan,
Goetsch dan Davis (dikutip LAN : 2006
melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai
:16) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
sasaran tertentu yang telah ditetapkan.
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
Pelayanan menurut Djaenuri (1998:15)
produk, jasa, mausia, proses dan lingkungan yang
adalah suatu kegiatan yang merupakan perwujudan
memenuhi atau melebihi harapan.
dari tugas umum pemerintahan mengenai tugas pokok
suatu
instansi
yaitu
dapat
Kemudian
melayani
Agus
pendapat
(1992 : 17)yang mengatakan bahwa
kebutuhan masyarakat secara maksimal. Menurut
menurut
Moenir
pelayanan
adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui
Dwiyanto(2006:136)
aktivitas orang lain yang langsung.Sedangkan arti
pelayanan publik merupakan produk birokrasi
pelayanan masyarakat menurut Toha ( dikutip
publik yang diterima oleh warga pengguna maupun
sedarmayanti, 2004 : 84) adalah suatu usaha yang
masyarakat secara luas.Karena itu, pelayanan
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian
atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan
aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
memenuhi kebutuhan warga pengguna.
mencapai tujuan tertentu.
Menurut Pubokusumo dkk (yang dikutip
Menurut Lembaga Administrasi Negara
LAN 2006:6) pelayan publik merupakan bentuk
(2006:6)
pelayanan terhadap warga negara menuntut instansi
pemberian
penyedia pelayanan lebih bertanggung jawab
masyarakat
terhadap
sekedar
kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat.
dilakukan
Menurut Moenir (2001) mengatakan agar layanan
bukanlah melayani pelanggan (Customer) tetapi
dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang
melayani warga negara.
dilayani, maka petugas yang memberi pelayanan
pelanggannya
melayani.Pelayanan
tidak
publik
hanya yang
Menurut Sutopo dan Adi (2003 : 13-14)
hakekat
pelayanan
pemenuhan yang
public
pelayanan
merupakan
adalah kepada
perwujudan
harus dapat menunjukkan perilaku antara lain :
pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa
1.
Bertingkah laku yang sopan.
pelayanan baik dalam bentuk barang publik
2.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan
maupun jasa publik yang pada prisipnya menjadi
dengan apa yang seharusnya diterima oleh
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
orang yang bersangkutan.
pemerintah dipusat, didaerah dalam rangka upaya
3.
Waktu menyampaikan yang tepat.
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
4.
Keramah – tamahan.
rangka
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan. Menurut
Agus
Menurut sedarmayanti ( 2004 : 83) Dwiyanto
(2006
:
pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan
157)efisiensi pelayanan publik dapat didefinisikan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
8
pemerintah dipusat, didaerah dan lingkungan
eksternal. Penampilan dan kemampuan
BUMN/ BUMD dalam bentuk barang atau jasa,
sarana dan prasarana fisik dan keadaan
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
dari
ketentuan peraturan perundang-undangan.
pemberi jasa.
pelayanan
yang
diberikan
Dalam melaksanakan pelayanan kepada
-
Gedung dan ruangan,
masyarakat ada rasa puas terhadap pelayanan yang
-
kebersihan,
diberikan adalah salah satu tujuan dari public
kerapian
kelengkapan
peralatan,
positif oleh masyarakat terhadap pelayanan yang
komunikasi
serta
diberikan baik secara langsung maupun tidak
pegawai.
-
langsung.
2. menurut
Chester.L.Bernard
sarana
penampilan
Kehandalan
(Reliability)
adalahh
merupakan
kemampuan
untuk
(dikutip Ati Cahayani,2003 : 12) menyatakan
memberikan
jasa
pelayanan adalah sebagai sebuah system tentang
sebagaimana
yang
aktifitas kerja sama dua orang atau lebih dari
akurat
sesuatu yang tidak berwujud dan tidak pandang
pengukurannya sebagai berikut:
bulu yang sebagian besar termasuk dalam aktifitas
-
pemerintah.
dan
atau
pelayanan
dijanjikan
dengan
terpercaya.Adapun
kehandalan
petugas
dalam
memberikan informasi pelayanan,
Selanjutnya
Dwiyanto(2002:10)
-
menyatakan bahwa salah satu cara yang dapat -
adalah dengan menyangkut tingkat kepuasan terhadap
kualitas
melancarkan prosedur pelayanan dan tepat waktu penyelesainya,
digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan
pelanggan
dan
kenyamanan ruangan,
service.Kepuasan masyarakat adalah tanggapan
Sedangkan
oleh
serta mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan.
pelayanan
3.
Daya
Tanggap
(Responsive)
adalah
organisasinya.
kemampuan untuk membantu masyarakat
E. Konsep Operasional dan Pengukuran
dan
Konsep operasional ini merupakan unsur
memberikan
cepat.Adapun
jasa
pengukurannya
dengan sebagai
penelitian yang menjelaskan bagaimana caranya
berikut:
mengukur suatu variabel, sedangkan fungsi dari
-
respon petugas terhadap keluhan,
suatu konsep operasional adalah sebagai alat untuk
-
cepat dan tanggap terhadap masalah
mengidentifikasikan
berbagai
fenomena
yang
masyarakat,
diamati dengan jelas, logika atau penalaran yang
-
digunakan peneliti untuk menjelaskan tentang
cepat
dan
tanggap
terhadap
permohonan masyarakat.
fenomena yang akan diteliti atau dikaji. Adapun
4.
Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pada
konsep yang dioperasionalkan mengacu pada teori
pengetahuan dan keramahan petugas serta
Zeithaml dalam Hardiansyah (2011:46)
kemampuan
yang
para
pegawainya
untuk
menyederhanakan dimensi kualitas menjadi lima
menumbuhkan rasa percaya para warga
dimensi yaitu :
terhadap janji/ harapan yang dikemukakan
1.
Bukti fisik (Tangible) yaitu kemampuan
terhadap warga.Adapun pengukurannya
menunjukkan eksistensinya pada piahak
sebagai berikut:
9
-
-
Keramahan dan kesopanan petugas
3.
Jenis Data
pelayanan,
a.
Data Primer
Mampu memberikan solusi terhadap Data primer adalah data yang diperoleh
masalah masyarakat. 5.
atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung
Kepedulian (Emphaty) adalah kesedian untuk
peduli
pribadi
memberikan bagi
dari sumber datanya.Data primer disebut juga
perhatian
sebagai data asli atau data baru yang memiliki sifat
warga.Adapun
up to date.Untuk mendapatkan data primer, peneliti
pengukurannya sebagai berikut: -
Berkomunikasi
baik
harus mengumpulkannya secara langsung. Cara
dengan
yang bisa digunakan peneliti untuk mencari data
masyarakat, -
primer adalah dengan observasi, diskusi terfokus,
Memberikan pelayanan yang adil dan
wawancara serta penyebaran kuisioner.
tidak pandang bulu, -
Dapat ditemui dengan mudah oleh
b.
Data Sekunder
masyarakat yang datang berurusan. Data
F. Metode Penelitian 1.
yang
sifatnya
sudah
objektif,
biasanya sudah diolah oleh pihak kedua, dalam arti
Jenis Penelitian
sudah tersusun, tercatat dan terdata.Data sekunder Tipe penelitian ini bersifat Deskriftif
merupakan data tidak langsung atau data tambahan
kualitatif, menurut Sugiyono (2011:11) penelitian
yang berguna untuk melengkapi data primer.Data
deskriftif yaitu penelitian yang dilakukan untuk
sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber
mengetahui nilai variable mandiri, baik satu
seperti buku, laporan, jurnal, dan lain-lain.
variable atau lebih (independen) tanpa membuat 4.
perbandingan, atau menghubungkan antara variable satu dengan yang lainnya. 2.
Informan Informan menurut Arikunto (2010:188)
adalah orang yang memberikan informasi. Dengan
Lokasi Penelitian
pengertian ini maka informan dapat dikatakan sama Dalam menetapkan
penelitian
Kecamatan
ini
penulis
Siantan
telah
denga responden, apabila keterangannya karena
Kabupaten
dipancing oleh pihak peneliti. Istilah “informan” ini
Kepulauan Anambas sebagai lokasi penelitian. Alasan memililokasi penelitian Siantan karena untuk
banyak digunakan dalam penelitian kualitatif.
di Kecamatan Sedangkan menurut Hendrarso dalam
mengetahui bagaimana
Auliyanti (2008:22) menjelaskan bahwa:
kualitas pelayanan jasa publik yang ada di Kecamatan Siantan ini, apakah pelayanan yang ada
“penelitian kualitatif tidak dimaksudkan
sudah memenuhi kebutuhan masyarakat atau tidak.
untuk membuat generalisasi dari hasil
Dan penulis mengetahui situasi dan kondisi
penelitian yang dilakukan sehingga subjek
dilokasi, sehingga akan memudahkan penulis untuk
penelitian yang telah tercermin dalam
mengetahui kendala kualitas pelayanan yang ada
fokus penelitian ditentukan secara sengaja.
di Kecamatan Siantan tersebut.
Subjek penelitian akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai macam informasi yang diperlukan selama proses
10
penelitian. Informan ini meliputi tiga
dirancang secara sistematis tentang apa yang akan
macam,
diamati.
yaitu
informan
kunci
(key
informan), informan utama dan informan b.
tambahan. Informan kunci adalah mereka
Wawancara
yang mengetahui dan memiliki berbagai
Sugiyono (2011:157) mengatakan bahwa
informasi pokok yang diperlukan dalam
wawancara digunakan sebagai teknik pengumpilan
penelitian. Informan utama adalah mereka
data apabila peneliti ingin melakukan studi
yang terlibat secara langsung dalam
pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
interaksi sosial yang diteliti. Sedangkan
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin
informan tambahan adalah mereka yang
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
dapat memberikan informasi walaupun
mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
tidak langsung terlibat dalam interaksi
Alat pengumpulan data yang digunakan adalah
sosial yang diteliti”.
lembaran pedoman wawancara.
Dalam
penelitian
ini
untuk
Aparat
c.
Dokumentasi
kecamatan peneliti menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan
Menurut Hadi dalam Miranti dan Lituhayu
pertimbangan tertentu sehingga layak dijadikan
(2010:25) menejlaskan dokumentasi adalah teknik
sampel
pengumpulan data dengan menggunakan teknik
Sugiyono(2009:96).
Sedangkan
untuk
masyarakat dikarenakan jumlah populasi yang
dokumen sebagai sumber data, yang dimaksud
banyak maka diambil berdasarkan digunakan
dengan dokumen adalah lporan tertulis dari suatu
metode insidental sampling yaitu teknik penentuan
peristiwa yang isinya terdiri dari penjelesan dan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
pemikiran
yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan
IV. PEMBAHASAN
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila Berdasarkanjawaban
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
beberapa
responden masyarakat dan aparatur kecamatan
sebagai sumber data, Sugiyono(2009:96).
tentang 5.
dari
Teknik Pengumpulan Data
indikator-indikator
dari
bukti
fisik
(tangible) dapat ditarik kesimpulan bahwa fasilitasfasilitas yang ada dikantor camat sudah tersedia
Dalam penelitian ini penulis menggunakan
dan
teknik pengumpulan data:
mencukupi
untuk
melaksanakan
proses
pelayanan. Kemudian untuk penampilan pegawai a. Observasi
juga sudah baik dengan menggunakan pakaian yang rapi dan sopan dalam melayani masyarakat
Menurut Hadi dalam Sugiyono (2011:166)
yang datang berurusan.
teknik observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai
Sementara berdasarkan hasil pengamatan
proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang
penulis
terpenting adalah proses-proses pengamatan dan
Kepulauan Anambas, penulis melihat ketersediaan
ingatan.
fasilitas- fasilitasnya memang sudah tersedia dan
Alat
yang
bisa
digunakan
dalam
pengamatan adalah observasi terstruktur yang telah
dikantor
mencukupi
11
Camat
untuk
Siantan
memenuhi
Kabupaten
pelayanan,
perlengkapan penujang pelayanan seperti komputer
pada saat ingin berurusan kekantor camat masih
sudah
sarana
kurang jelas , kemudian tentang ketepatan waktu
kebersihan
sebuah pelayanan yang baik akan terlihat dari
kantor, kerapian ruangan dan kenyaman juga sudah
kepastian waktu pelayanan yang telah ditentukan
cukup baik, namun perlu ditambahkan dengan
sebelumnya.
memberikan larangan merokok didalam ruangan.
masyarakat dengan kinerja
Dari jawaban yang diberikan oleh aparatur
dikantor Camat Siantan ini. Ketidakpuasan ini
kecamatan untuk dimensi kehandalan ini dengan
muncul karena kurangnya kemampuan petugas
indikator kehandalan dalam menberikan informasi
pelayanan memberikan pelayanan yang baik dan
sudah baik dengan membuat informasi tentang
maksimal, sehingga perlu ada pelatihan atau
perizinannya, lama proses, biaya serta masa
pendidikan untuk petugas agar lebih maksimal
berlakunya. Selanjutnya indikator melancarkan
dalam melayani.Dari beberapa jawaban masyarakat
prosedur dan tepat waktu pihak kecamatan juga
diatas tentang dimensi daya tanggap ini
mengatakan sudah baik dan sudah tepat sesuai
pihak kecamatan masih kurang sigap dalam
dengan waktu yang telah ditentukan. Kemudian
memberikan
indikator
masyarakat
lengkap
komunikasinya.
begitu
juga
Kemudian
kemampuan
dengan
untuk
memberikan
pelayanan
Dapat
dirasakan
responya .Petugas
ketidakpuasan
petugas pelayanan
terhadap
masih
kurang
untuk
keluhan tanggap
aparatur kecamatan menjawab pihaknya sudah
terhadap masalah masyarakat namun juga ada
berusaha meberikan pelayanan yang baik, yang
masyarakat yang merasa bahwa petugas sudah
maksimal dan dapat memuaskan masyarakat.
lumayan cepat tanggap. Untuk tanggap dalam melayani masyarakat merasa pihak kecamatan
Sedangkan
jawaban
dari
masyarakat
cukup tanggap dalam melayani masyarakat yang
sebagai pengguna jasa pelayanan kantor camat menjawab untuk indikator yang pertama
datang.
masih
dirasakan kurang baik karena masyarakat merasa
Kemudian untuk jawaban dari pihak
kurang jelas dengan informasi yang diberikan oleh
kecamatan mereka sudah berusaha sigap, cepat
pihak
tidak
tanggap dalam melayani masyarakat karena sebagai
dicantumkan sehingga masyarakat masih banyak
pihak yang memberikan pelayanan memang harus
yang bingung. Kemudian indikator yang ke dua
melayani orang yang datang berurusan dan
masyarakat menjawab masih kurang tepat waktu.
membantu jika ada masalah dalam pelayanan.
kecamatan
seperti
persyaratan
Lama proses nya masih belum jelas terkadang Hasil pengamatan peneliti melihat bahwa
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
respon petugas terhadap keluhan masih kurang
terkadang juga tidak sesuai. Dan indikator yang
sigap, petugas pelayanan juga kurang tanggap
ketiga masyarakat merasa bahwa masih belum
terhadap masalah yang dihadapi masyarakat, ada
memberikan pelayanan yang baik, memuaskan dan
sebagian kecil pihak kecamatan yang kurang
juga maksimal.
tanggap karena sikap apatis/ kurang peduli, kurang Berdasarkan hasil pengamatan penulis di
mau membantu masyarakat yang kesulitan. Ini
camat
yang
tetntu sangant besar efeknya yang mana dapat
berdasarkan dimensi kehandalan (Reliability) untuk
berupa kesan negatif. Kesadaran dari aparatur
informasi prosedur pelayanan masih kurang jelas
kecamatan akan tugasnya melayani masyarakat
karena persyaratan apa saja yang harus dibawa
sebagai abdi masyarakat kurang
kantor
siantan
ini
pelayanan
12
Dari jawaban responden diatas masyarakat
pihaknya
sudah berkomunikasi dengan baik,
merasa untuk indikator kesopanan pihak kecamatan
kemudian tidak pandang bulu dan berlaku adil
cukup sopan dan ramah kepada masyarakat yang
terhadap
datang. Untuk indikator mampu memberikan solusi
ditemui di kantor untuk memberikan pelayanan.
masyarakat
dan
petugasnya
mudah
sebagian masyarakat berasa belum seutuhnya Berdasarkan hasil pengamatan penulis
mendapatkan solusi dari pihak kecamatan terhadap
dikantor camat siantan untuk dimensi emphaty
masalah mereka dan sebagain lagi merasa sudah
(kepedulian) pihak kecamatan selaku pemberi
cukup diberikan solusi oleh pihak kecamatan. Sedangkan dari pihak kecamatan
pelayan sudah cukup berkomunikasi dengan baik.
merasa sudah
Kemudian memberikan pelayanan yang adil dan
memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi
tidak pandang bulu, masih kurang profesional
oleh masyarakat dengan mengikuti peraturan dan
dengan memberikan pelayanan yang tidak adil.
ketentuan yang ada dipemerintah.
Petugas lebih merespon orang yang lebih dikenal Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di
dengan dibandingkan orang baru. Untuk indikator
kantor camat siantan bahwa untuk indikator
dapat ditemui dengan mudah dirasakan cukup
keramahan dan kesopanan dirasakan cukup baik
mudah.
karena petugas pelayanan menunjukan sikap sopan V. KESIMPULAN
dan ramah kepada masyarakat yang datang berurusan. Sikap santun pegawai dalam dalam
Berdasarkan
hasil
pembahasan
dari
memberikan pelayanan menentukan kenyamanan
penelitian pada bagaian sebelumnya maka dapat
pengguna layanan itu sendiri. Karena jika petugas
ditarik kesimpulan dan saran- saran. Kualitas
pelayanan bersikap santun dan ramah maka
Pelayanan Jasa Publik oleh Aparatur Kecamatan
masyarakat tidak akan merasa canggung atau takut
Siantan Kabupaten Anambas bila ditinjau dari hasil
membebani. Diharapkan sikap santun ini harus
observasi,
dipupuk
karena
berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan
menyangkut kepentingan umum. Kemudian juga
terhadap data- data sebagaimana yang telah
dalam memberikan solusi terhadap masalah yang
diuraikan dalam bab sebelumnya maka dapat
dihadapi masyarakat petugas pelayanan masih
ditarik kesimpulan berdasarkan dimensi kualitas
kurang baik, petugas belum bisa menberikan solusi
pelayanan antara lain sebagai berikut:
lagi
dan
ditingkatkan
lagi
wawancara
dan
dokumentasi
yang baik kepada masyarakat sehingga membuat a.
masyarakat menjadi bingung.
Kualitas
Aparatur Dari jawaban responden masyarakat diatas
Pelayanan
Kecamatan
Jasa Siantan
Publik
Oleh
Kabupaten
Kepulauan Anambas:
terlihat bahwa petugas pelayanan cukup baik dalam 1. Bukti Fisik(Tangible)
berkomunikasi dengan masyarakat. Tetapi untuk indikator
memberikan
pelayanan
yang
adil
Tersedianya fasilitas –fasilitas yang
masyarakat masih merasa petugas belum adil dan
mencukupi
masih pandang bulu terhadap orang – orang yang
melaksanakan
datang. Indikator mudah ditemui masyarakat
dikantor
camat
pelayanan.
ini
untuk
Kebersihan,
kenyamanan sudah cukup terlaksana namun
menjawab petugas mudah ditemui untuk berurusan.
untuk kerapian ruangan masih kurang karena
Sedangkan dari aparatur kecamatan menjawab
masih terdapat barang- barang yang berserakan
13
dan tidak tertata dengan baik. Sedangkan
masalah yang sedang dihadapi masyarakat sesuai
penampilan petugas pelayanan sudah terlaksana
dengan ketentuan- ketentuan yang ada.
karena
para
petugas
pelayanan
mengikuti
peraturan yang telah ditentukan Pemda tentang 5. Kepedulian (Emphaty)
cara berpakaian.
Petugas pelayanan sudah berkomunikasi
2. Kehandalan(Reliability)
dengan cukup baik kepada masyarakat yang Kemampuan petugas dalam memberikan
datang berurusan ke kantor camat dan dapat
informasi masih kurang baik karena masih ada
ditemui dengan mudah oleh masyarakat yang
ketidakjelasan informasi mengenai persyaratan
ingin berurusan melaksanakan pelayanan. Namun
yang harus dilengkapi untuk mengurus keperluan
memberikan pelayanan yang adil dan tidak
perizinan
waktu
pandang bulu masih belum dilaksanakan dengan
penyelesaiannya masih kurang sesuai dengan apa
baik oleh pihak kecamatan karena masyarakat
yang telah ditentukan oleh kecamatan sendiri,
merasa bahwa pihak kecamatan masih mebeda-
terkadang pelayanan yang diberikan sesuai
bedakan orang yang datang dengan melihat status
dengan waktu yang ditentukan terkadang juga
dan kedudukan seseorang.
dikantor
camat.
Untuk
melewati batas waktu yang ditentukan dan kemampuan
dalam
memberikan
Jika disimpulkan secara keseluruhan
pelayanan
Kualitas Pelayanan Jasa publik di kantor camat
kepada masyarakat masih dalam tahap belajar
Siantan ini dapat disimpulkan berada pada
untuk memberikan pelayanan yang terbaik namun
kategori kurang baik atau kurang memenuhi
pihak kecamatan sudah berusaha memberikan
harapan masyarakat. Hal ini dikarenakan dalam
pelayanan yang baik yang dapat memuaskan
proses
masyarakat.
pelaksanan
pelayanannya
masyarakat
masih merasa dilayani dengan kurang baik oleh aparatur kecamatan dan beberapa upaya-upaya
3. Daya Tanggap (Responsive)
untuk Respon petugas masih kurang terhadap keluhan-keluhan
yang
disampaikan
perbaikan
pelayanan
masih
terus
dibutuhkan agar pelayanan dapat berjalan dengan
oleh
baik lagi.
masyarakat yang datang berurusan kekantor camat. tanggap
Petugas terhadap
pelayanan masalah
lumayan yang
cukup
b.Kendala Dalam Kualitas Pelayanan Jasa
dihadapi
Publik Oleh Aparatur Kecamatan Siantan
masyarakat dan permohonan masyarakat yang Terdapat beberapa kendala dalam Kualitas
datang karena masyarakat akan ditanyai oleh
Pelayanan Jasa Publik Oleh Aparatur Kecamatan
petugas keperluanya apa sewaktu kekantor camat.
Siantan. Adapun kendala yang dihadapi sebagai berikut:
4.Jaminan (Assurance) Petugas selalu bersikap sopan dan ramah
1.
Masih rendahnya motivasi dan semangat kerja
kepada orang – orang yang datang berurusan
aparatur
sehingga mereka merasa tidak sungkan dan segan
sehingga sulit untuk melakukan koordinasi
datang kekantor camat. Petugas pelayanan cukup
terhadap aparatur pemerintahan kecamatan
mampu memberikan solusi terhadap masalah –
tersebut.
14
dalam
melaksanakan
tugasnya
2.
Rendahnya
tingkat
pendidikan
aparatur
DAFTAR PUSTAKA
kecamatan juga merupakan salah satu kendala Buku- buku :
dari kualitas pelayanan. 3.
Upaya mempersiapkan aparatur pemerintah agar
Cahayani Ati, 2003, Dasar-dasar organisasi dan
mampu menempatkan diri sebagai
manajemen, Jakarta: penerbit PTgramedia
pelayan masyarakat masih kurang.
widiasarana Indonesia. Dwiyanto
Saran Agar kualitas pelayanan jasa publik di
Agus,
2006,
Mewujudkan
Good
Governance
Melalui
PelayananPublik,
Yogyakarta:
penerbit
Gadjah
Mada
University Press.
Kantor Camat Siantan Kabupaten Kepulauan Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik
Anambas ini dapat mencapai hasil optimal, maka
Konsep,
dalam menjalankan tugasnya pihak pemerintah
Aplikasi, Jakarta: Magnascript.
aktifitas para bawahan/aparatur kecamatan pelaksanaan
pelayanan
dapat
Ibrahim, Amin, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan
berjalan sebagaimana mestinya. 2.
Menerapkan
sikap
pengawasan
yang
aktivitas
Publik Serta Implementasinya,
kepemimpinan efektif
pelayanan,
dalam
sehingga
serta
CV. Mandar Maju. Lembaga administrasi Indonesia, 2006, strategi
dengan
peningkatan
kecamatan yang ada di intansi ini dan pada
Jakarta: penerbit LAN.
dapat
mendukung
tercapainya
kualitas
pelayananpublic,
Moenir, H.A.S, 2001, Pelayanan Umum di
pelayanan yang prima dan berkualitas. 3.
Bandung:
setiap
demikian dapat memotivasi segenap aparatur
akhirnya
serta
Hutasoit, C.S. 2000. Pelayanan Publik Teori dan
Meningkatkan koordinasi terhadap setiap
sehingga
Indikator
Implementasinya, Yogyakarta: Gava Media.
kecamatan Siantan sebaiknya: 1.
Dimensi,
Indonesia,
Perlu kualitas sumber daya manusia yang
Cetakan
kelima,
PT
Bumi
Aksara, Jakarta.
profesional dengan lebih sering diberikan Moenir, H. AS, 2002, Manajemen Pelayanan
pelatihan tugas. 4.
Diperlukan upaya- upaya untuk perbaikan
Umum di Indonesia, Jakarta:Penerbit Bumi
pelayanan menjadi lebih baik lagi kedepannya
Aksara.
dan mempersiapkan aparatur yang mampu menempatkan
diri
sebagai
Pasolong, Harbani, 2010, Teori Administrasi
pelayan
Publik, Bandung: Alfabeta Bandung
masyarakat. 5.
Mempertahankan sarana dan prasarana yang
Rasyid, M. Ryass, 1997, Makna Pemerintahan :
telah dimiliki oleh Kantor Camat Siantan atau
Tinjauan
bahkan
Kepemimpinan,
menambah
jumlahnya
demi
memberikan rasa nyaman dan kepuasan
Watampone.
masyarakat.
15
Dari
Segi Jakarta,
Etika PT.
dan Yasrif
Sedarmayanti,
2004,
Kepemimpinan
Good yang
Governance Baik),
(
Bandung:
Penerbit CV. Mandar Maju. Suryaningrat,
Bayu,
1992,
Mengenal
Ilmu
Pemerintahan, Jakarta:Penerbit PT. Perca. Syafiie, H. Inu Kencana, 2005, Strategi pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Prestasi kerja dan Memenangkan Hati Publik, Bipro Pekanbaru Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Administrasi, Jakarta: Penerbit Alfabeta Sinambela, Lijan Poltak, dkk, 2008, Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan dan Implementasi), Jakarta: PT. Bumi Aksara. Tjiptono, Fandy, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality
Service,
Yogyakarta:
Penerbit
Andi. Peraturan – peraturan : Undang-undang No 32 Tahun 2004“ Tentang Pemerintah Daerah “ Keputusan Menteri Pendayaguna Aparatur Negara No 63 Tahun 2003, Tentang “Standar Pelayanan Minimal“ Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 19 Tahun 2008, “ Tentang
16
