PELAKSANAAN PELAYANAN KANTOR BADAN AMIL ZAKAT (BAZ) DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN ANAMBAS DALAM PERSEPSI MASYARAKAT
Naskah Publikasi
Oleh
MICI SAPISTA NIM : 100563201092
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2014
0
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa yang disebut dibawah ini : Nama
: MICI SAPISTA
NIM
: 100563201092
Jurusan/Prodi : ILMU ADMINISTARSI NEGARA Alamat
: SEI JANG Gg. CEMPA No. 2 TANJUNGPINANG
Nomor Telp : 085668805099 Email
:
[email protected]
Judul Naskah : PELAKSANAAN PELAYANAN KANTOR BADAN AMIL
ZAKAT
KEPULAUAN
(BAZ)
DAERAH
ANAMBAS
KABUPATEN
DALAM
PERSEPSI
MASYARAKAT
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, 12 Agustus 2014 Yang menyatakan, Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
SURADJI, M. Si NIDN. 1029127803
ELLYA NORYADI, M. Si NIDN. 0704037301
1
PELAKSANAAN PELAYANAN KANTOR BADAN AMIL ZAKAT (BAZ) DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN ANAMBAS DALAM PERSEPSI MASYARAKAT
MICI SAPISTA Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH,
[email protected]
ABSTRAK Berdirinya Badan Amil Zakat (BAZ) sesuai amanat Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999 tentang pengelolaan zakat dan dilatar belakangi oleh potensi mayoritas penduduk yang beragama Islam serta kesadaran Pemerintah dan masyarakat terhadap potensi zakat yang berkembang dapat memberantas kemiskinan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan Kantor Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten Kepulauan Anambas dalam Persepsi Masyarakat. Penelitian ini bersifat desriptif kualitatif, dimana yang dijadikan populasi dan sampel pada penelitian ini adalah pemohon zakat sebagai Masyarakat. Dari fenomena yang ditemukan, maka konsep operasional yang digunakan dalam penelitian dari pendapat Kotler dalam Supranto (2006:238) yang menyebutkan bahwa dimensi dari pelayanan meliputi : 1.Kehandalan (Realiability), Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, hal ini dilihat dari : a. Kecakapan pegawai dalam menjalankan pekerjaan sesuai prosedur. b. Kehandalan Pegawai dalam menyelesaikan Pekerjaan tepat waktu. 2.Daya tanggap (Responsiveness), kemampuan memberikan respon oleh pegawai untuk membantu masyarakat sebagai pengguna jasa layanan dan informasi yang jelas serta memberikan layanan dengan tanggap dan cepat hal ini dilihat dari : a. Memberi informasi yang jelas b. Ketanggapan dalam menghadapi Komplain dan Keluhan 3.Jaminan (Assurance), kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberi informasi, hal ini dilihat dari : a. Menghasilkan pekerjaan tepat sasaran sesuai kebutuhan masyarakat. b. Kejujuran Pegawai. 4.Empati (Emphaty), yaitu suatu sikap perhatian yang diberikan pegawai kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan, hal ini dapat dilihat dari : a. Keramahan Pegawai dalam memberikan Pelayanan. b. Kenyaman dalam berinteraksi dan berkomunikasi kepada Masyarakat. 5.Bukti langsung (Tangible), yaitu bukti nyata keadaan fisik dari gedung Kantor, dan fasilitas pendukung lainnya, hal ini dilihat dari : a. Ketersediaan Bangunan/Kantor yang Strategis. b. Kelengkapan sarana dan prasarana. Berdasarkan kelima dimensi tersebut, pada dimensi Kehandalan (Reliability), indikator kehandalan pegawai dalam mengerjakan pekerjaannya tepat waktu masih belum berjalan sesuai harapan, karena kurangnya pegawai harian yang aktif sehingga untuk menyelesaikan survey membutuhkan waktu yang lama. Kata Kunci : Pelayanan, Persepsi Masyarakat
2
PELAKSANAAN PELAYANAN KANTOR BADAN AMIL ZAKAT (BAZ) DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN ANAMBAS DALAM PERSEPSI MASYARAKAT MICI SAPISTA Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH,
[email protected]
ABSTRACT Establishment of the Agency Zakat (BAZ) as mandated by Law No. 23 of 1999 on the management of zakat and motivated by the potential majority Muslim population and government and public awareness of the growing potential of zakat can eradicate poverty. The purpose of this study was to determine how the implementation of the Badan Amil Zakat (BAZ) Kabupaten Kepulauan Anambas. This study is a qualitative desriptif, which were used as the sample population in this study is the applicant charity as a community. From the facts found, the operational concepts used in the study of the opinion of the Supranto Kotler (2006: 238) which states that the dimension of the service include: 1. Reliability (realiability), ability to provide services promised to promptly, accurately and satisfactorily, it is seen from: a. Employee skills in carrying out the work according to the procedure. b. Employees reliability in completing the job on time. 2. Responsiveness (Responsiveness), the ability to respond by employees to help the community as service users and provide clear information and services with fast response and it is seen from: a. Provide clear information b. Responsiveness in the face of Complaint and Grievance 3. Assurance (Assurance), the ability of employees for the knowledge of the exact product, hospitality, concern, and courtesy in providing services, skills in giving information, it is seen from: a. Generate targeted job according to community needs. b. Employee honesty. 4. Empathy (Emphaty), which is an attitude of attention given to public servants as service users, this can be seen from: a. Employees in providing hospitality services. b. Comfort in interacting and communicating to the public. 5. direct evidence (Tangible), which is clear evidence of the physical state of the office building, and other support facilities, it is seen from: a. Availability Building / Office of Strategic. b. Completeness of facilities and infrastructure. Based on the fifth dimension, the dimension of reliability (Reliability), indicator employee reliability in their work on time is still not running as expected, due to the lack of daily active employees to complete the survey so it takes a long time. Keywords: Service, Public Perception
3
I. PENDAHULUAN
“gejala
1.1.
Latar Belakang
indikator keluarga yaitu rata-rata kelahiran
Berbicara mengenai permasalahan
dan kematian tinggi, angka pengangguran
dalam
menghadapi
berbagai
persoalan,
kemiskinan
meningkat,
tingkat
disebabkan
pendapatan
oleh
rendah,
kemiskinan merupakan salah satu masalah
status gizi rendah, status perumahan kumuh,
yang fenomenal, baik didalam kehidupan
tingkat
bagi individu maupun bagi masyarakat di
konsumsi pangan tidak mencukupi dan
Indonesia.
sebagainya”.
Ditambah lagi
pada
zaman
sekarang ini, berbagai harga sembako bahan
pendidikan rendah,
Selain itu,
pengeluaran
Islam memandang
kebutuhan pokok dikalangan masyarakat
kemiskinan adalah sebagai akibat dari sistem
semakin tinggi, sehingga mengakibatkan
sosial ekonomi yang timpang, dimana tidak
menurunnya daya beli masyarakat. Oleh
adanya keadilan dan pemerataan. Karena itu
karena itu, Badan Amil Zakat yang dikelola
bagi Islam keadilan dan pemerataan adalah
oleh pemerintah berusaha ikut andil dalam
kunci dari upaya pembebasan masyarakat
permasalahan ini. Dimana diketahui bahwa
dari masalah kemiskinan. Sehingga tak bisa
salah
adalah
kita pungkiri bahwa peran zakat dalam
membantu para mustahiq miskin untuk
jumlah kecil begitu besar artinya untuk para
mendapatkan bantuan dalam memenuhi
mustahiq. Karena diharapkan melalui zakat
kebutuhan pokok.
ini para mustahiq bisa dijamin kelangsungan
satu
tujuan
Zakat
dari
adalah
zakat
ibadah
yang
hidupnya sebagai bagian dari masyarakat.
mempunyai potensi penting dan strategis
Melihat kondisi yang demikian, maka
baik dilihat dari sisi ajaran Islam maupun
pemerintah melalui Undang-Undang Nomor
dari sisi pembangunan manusia. Islam sejak
38 Tahun 1999 tentang pengelolaan Zakat
awal telah menunjukkan komitmennya yang
membentuk
suatu
kuat untuk membebaskan manusia dari
membantu
didalam
masalah kemiskinan. Dimana hadist Nabi
Dimana
yang menggambarkan bahwa yang memberi
merupakan suatu organisasi yang dibentuk
adalah lebih utama dari yang menerima,
oleh Pemerintah yang terdiri dari unsur
tangan diatas lebih mulia daripada tangan
masyarakat dan dikukuhkan serta dibina
yang dibawah, hal ini telah tersirat secara
langsung oleh pemerintah, sehingga perlu
tegas agar umat Islam memilih jadi pemberi
mendapatkan perhatian yang lebih dari
daripada penerima.
pemerintah, dengan demikian maka bagi
Kemiskinan
yang
merupakan
masalah serius dalam dalam tata kemasyarakatan menjadi
faktor
memiliki
penyebab.
yang
dapat
pengelolaan
zakat.
Amil
Zakat
(BAZ)
pemohon bantuan zakat (mustahiq) bisa
sosial
gejala
Badan
badan
mendapatkan
yang
pelayanan
yang
baik
sebagaimana pelayanan untuk masyarakat
Supriatna
umum lainnya.
(2000:70) menerangkan bahwa :
4
Tugas pokok dari organisasi Badan Amil
Zakat
mendistribusikan,
adalah
mengumpulkan,
dan
mendayagunakan
2.Miskin Konsumtif yaitu bantuan kepada mustahiq bersifat mendesak, seperti Kesehatan dan Pendidikan.
zakat sesuai dengan ketentuan agama. Sehubungan
dengan
lahirnya
Dijelaskan
bahwa
pendayagunaan
Undang-
hasil pengumpulan zakat untuk mustahiq
Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang
dilakukan dengan mendahulukan orang-
Pemerintah Daerah menjadikan Badan Amil
orang yang paling tidak berdaya memenuhi
Zakat tidak hanya pada tingkat pusat saja,
kebutuhan dasar secara ekonomi dan sangat
tetapi juga di daerah. Namun didalam proses
memerlukan bantuan. Hal ini agar dana yang
pelaksanaan kegiatan operasionalnya baik
diberikan oleh pemberi zakat (Muzakki)
kepada muzakki maupun mustahiq dilakukan
harus segera diberikan kepada pemohon
oleh Badan Pelaksana yang mempunyai
zakat
tugas, antara lain :
pengelolaannya
1. Menyelenggarakan tugas administratif
jawabkan. Terkait masih adanya anggapan
dan teknis pengumpulan, pendistribusian
negatif dari Mustahiq terhadap penyaluran
dan pendayagunaan zakat.
zakat, sehingga masyarakat yang memohon
(Mustahiq)
miskin
dapat
agar
dipertanggung
2. Mengumpulkan dan mengelola data yang
zakat (mustahiq) masih menganggap bahwa
diperlukan untuk penyusunan rencana
para Muzakki masih ada yang menggunakan
pengelolaan zakat.
zakat untuk kepentingan pribadi.
3. Menyelenggarakan
tugas
penelitian,
Maka didalam penelitian ini Persepsi
pengembangan, komunikasi, informasi
yang
dan edukasi pengelolaan zakat.
untuk melihat, memahami, dan penafsiran
4. Membentuk dan mengukuhkan Unit Pengumpulan
Zakat
(UPZ)
oleh
sesuai
dimaksudkan
masyarakat
adalah
terhadap
pengetahuan
pelayanan
pegawai dalam memberikan keterangan dan
dengan wilayah operasional.
melakukan pekerjaannya. Persepsi ini terjadi
Dengan tugas-tugas tersebut, Badan
karena adanya interaksi sosial, sikap-sikap,
Amil Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten
dan perasaan-perasaan dari suatu kelompok
Kepulauan
Anambas
manusia
pendayagunaan
zakat
didalam
mengelompokkan
atau
orang
perorangan
dapat
diketahui oleh orang lain atau kelompok-
kategori dua pemohon zakat (mustahiq)
kelompok lainnya.
miskin menjadi dua yaitu :
Hal yang mendasari keberagaman
1.Miskin Produktif yaitu bantuan kepada
persepsi dikarenakan adanya
perbedaan
mustahiq yang membutuhkan bantuan
pemahaman dan pengetahuan masyarakat
berupa modal usaha nyata yang berpeluang
terhadap
menguntungkan;
memberikan keterangan dan melakukan
pelayanan
pekerjaannya,
pegawai
sehingga
dalam
menjadikan
masyarakat begitu paham dan mampu
5
mempersepsikan pelayanan pegawai dalam
Daya
memberikan
melakukan
penyelenggaraan pelayanan masih belum
pekerjaannya, dimana dasar dari persepsi itu
memberikan hasil yang memuaskan, hal ini
sendiri yaitu adanya sesuatu yang telah
terbukti dalam berbagai kesempatan masih
didengar, dilihat dan dirasakan oleh orang
saja
atau sekelompok orang tersebut.
kuantitas
Di
pelayanan
dalam
dan
terlontar dan
didalam
melakukan
ungkapan
bahwa
secara
kualitas
Sumber
Daya
sosial
Manusia masih belum memadai. Oleh
kemungkinan terjadinya berbagai macam
karenanya perlu dilakukan pembenahan
penafsiran terhadap tingah laku orang lain
secara keseluruhan di Kantor Badan Amil
atau
pada
Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten Kepulauan
hakikatnya akan menghasilkan persepsi pada
Anambas agar dapat memberikan pelayanan
individu atau masyarakat. Hal ini terjadi
yang baik, tidak hanya kepada pemberi zakat
karena
(Muzakki) tetapi juga kepada penerima zakat
terhadap
interaksi
Manusia
sesuatu
pandangan
apapun
seseorang
terhadap
sesuatu yang berhubungan dengan dirinya dan
lingkungannya
(Mustahiq).
mengakibatkan
Gronroos
dalam
Ratminto
dan
timbulnya rangsangan baik itu secara fisik
Winarsih (2005:2) menyatakan bahwa :
maupun non fisik yang terjadi akibat
“pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. Apabila dibandingkan dengan
perilaku dari tindakan seseorang. Dengan
persepsi
menyadari,
dapat
lingkungan
sekitar,
keadaan
individu
individu
mengerti dan yang
juga
dapat keadaan tentang
bersangkutan.
Meskipun rangsangan yang diterima sama,
pelayanan
tetapi karena pengalaman dan kemampuan
penelitian
berfikir yang berbeda antara individu yang
yang
pemberian solusi pemecahan masalah yang
pelayanan adalah Sumber Daya Manusia bertugas
menjadi prosedur ketetapan Badan Amil
sebagai
Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten Kepulauan
pemberi pelayanan. Hal ini mulai disadari
Anambas. Namun kenyataannya Pelayanan
oleh Pemerintah sehingga Pemerintah selalu memberikan
pelayanan
pelayanan baik berupa tindakan ataupun
Faktor utama didalam manajemen
yang
adalah
dalam
pemberi pelayanan kepada yang menerima
persepsi juga berbeda.
birokrasi
ini,
dimaksudkan
merupakan tindakan yang diberikan oleh
satu dengan yang lain kemungkinan hasil
atau
yang
tekanan-tekanan
yang diberikan oleh petugas Badan Amil
dalam
Zakat (BAZ) Daerah masih dinilai kurang
berbagai hal untuk meningkatkan kualitas
oleh sebagian Mustahiq, hal ini dilihat dari
Sumber Daya Manusia dalam memberikan
pemohon zakat harus melengkapi beberapa
pelayanan. Akan tetapi, sampai saat ini
pengisian
pembinaan dan penyelenggaraan Sumber
formulir
zakat
berupa
kelengkapan identitas diri seperti KTP,
6
Kartu
Keluarga,
Surat
Nikah,
Surat
“Bagaimana
Pelaksanaan
Keterangan tidak Mampu, Foto, dan Ijazah,
Badan
kemudian permohonan yang masuk ditinjau
Kabupaten
untuk di survey kebenaran keberadaan
Persepsi Masyarakat?”
pemohon zakat.
1.3
Hal
ini
sudah
pasti
sangat
Amil
Zakat
Pelayanan
(BAZ)
Kepulauan
Daerah
Anambas
dan
Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
memerlukan ketelitian dari petugas BAZDA
Untuk
Kabupaten Kepulauan Anambas. Selain itu
pelaksanaan pelayanan Badan Amil
para Mustahiq juga mengeluhkan terhadap
Zakat
waktu pelayanan yang lambat yang melebihi
Kepulauan Anambas dalam Persepsi
dari waktu yang ditetapkan sehingga terjadi
Masyarakat.
pemborosan
waktu
yang
seharusnya
mengetahui
(BAZ)
a. Bagi Akademik
tidak efektif.
Untuk
menambah
ilmu
pengetahuan
terutama ilmu mengenai pelayanan dan
penulis tertarik untuk melakukan penelitian
persepsi masyarakat sebagai referensi
dengan judul “Pelaksanaan Pelayanan
atau literature untuk penelitian sejenis
Badan
dalam pengembangan ilmu administrasi.
Zakat
diatas
Kabupaten
maka
Amil
uraian
Daerah
1.3.2 Kegunaan Penelitian
sehingga pelayanan yang diberikan menjadi
Berdasarkan
bagaimana
(BAZ)
Daerah
b. Bagi Lokasi
Kabupaten Kepulauan Anambas dalam Persepsi Masyarakat”
Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat
1.2
dijadikan sebagai bahan masukan bagi
Perumusan Masalah Untuk eisiensi dan efektivitas waktu dan
pihak terkait terutama Ketua dan anggota
biaya penulis memfokuskan penelitian ini
Badan
pada pemohon zakat (mustahiq) kategori
Kabupaten
miskin konsumsutif. Sebagaimana diketahui
terhadap proses pelaksanaan pelayanan
bahwa pelayanan yang baik merupakan
bagi pemohon zakat (Mustahiq) miskin.
tujuan utama bagi setiap organisasi. Oleh
Amil
Zakat
(BAZ)
Kepulauan
Daerah Anambas
c. Bagi peneliti
karena itu, BAZDA Kabupaten Kepulauan
Untuk
Anambas untuk memberikan pelayanan bagi
mengembangkan
setiap pemohon zakat (mustahiq) miskin
mengenai masalah pelayanan dalam
sebagai pengguna jasa merupakan suatu
persepsi masyarakat serta pentingnya
tantangan tersendiri, mengingat petugas
zakat yang berperan dalam pengentasan
menghadapi orang-orang yang memiliki
kemiskinan,
dan
untuk
mengetahui
kepentingan dan masalah yang berbeda-
sejauhmana
transparansi
pemerintah
beda. Berdasarkan permasalahan tersebut
dalam memberikan informasi kepada
maka yang akan dibahas dalam penelitian ini
masyarakat.
dapat
dirumuskan
sebagai
berikut
:
7
menambah
pengetahuan
pola
pikir
dan
peneliti
jumpai
II. KERANGKA TEORITIS Untuk
mendukung
memiliki
beberapa
kesamaan
pembahasan
walaupun hanya cara penyampaiannya saja
mengenai pelaksanaan pelayanan Badan
biasanya terdapat pada elemen sebagai
Amil Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten
berikut:
Kepulauan
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
Anambas
dan
persepsi
masyarakat, maka diperlukanlah berbagai
melebihkan harapan pelanggan.
kajian teoritis mengenai konsep-konsep yang
berhubungan
dengan
2. Kualitas
pembahasan
mencakup
produk,
jasa,
manusia, proses dan lingkungan
peneliti yang mengacu pada pendapat ahli
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu
dan sumber-sumber yang relevan.
berubah.
Boediono (2003:60) secara umum
Dari
definisi
tersebut,
saja
Kepulauan Anambas yang merupakan salah
pelanggan,
memaksimalkan dengan
kepuasaan
demikian
dalam
satu
BAZDA
umum
pelayanan dapat diartikan sebagai usaha apa yang
maka
pelayanan
organisasi
yang
didirikan
pemerintah
dilengkapi dengan sesuatu yang tidak hanya
pelayanan kepada masyarakat dalam rangka
dinilai
tetapi
pemenuhan kebutuhan masyarakat harus
ketulusan, keikhlasan yang ditunjukkan oleh
bisa memberikan pelayanan terbaik dimulai
pemberi pelayanan jauh lebih penting.
sejak pertama kali pemohon bantuan zakat
Dalam hal ini dapat diartikan bahwa
tersebut
datang
masyarakat meperoleh kepuasan apabila
keluhan,
serta
mendapatkan pelayanan yang baik dari
pemecahan
pegawai khususnya pada melakukan proses
pemberian bantuan, sehingga diharapkan
pelayanan bagi pemohon bantuan zakat
visi, misi, tujuan maupun program yang
sesuai dengan yang diharapkan.
telah ditetapkan Badan Amil Zakat (BAZ)
materi
semata,
Kotler (2002:83) pelayanan adalah
dapat
oleh
menyajikan pelayanan hendaknya dapat
dengan
untuk
Kabupaten
dengan
memberikan
mendengarkan
memberikan
masalah
dengan
solusi proses
Daerah Kabupaten Kepulauan Anambas bisa
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
tercapai.
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Menurut
Kotler
dalam
Supranto
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
(2006:238) adapun yang dijadikan dimensi
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
pelayanan adalah sebagai berikut :
Pada
umumnya
pelayanan
yang
1. Kehandalan
(Reliability), memberikan
yakni
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
Kemampuan
pelayanan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih
yang dijanjikan dengan segera, akurat
sering. Kata kualitas mengandung banyak
dan memuaskan sesuai dengan apa yang
definisi dan makna, orang yang berbeda
di tawarkan.
akan mengartikannya secara berlainan tetapi
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu
dari beberapa definisi yang dapat kita
suatu kemampuan memberikan respon
8
oleh
pegawai
masyarakat
untuk
sebagai
membantu
pengguna
1.3.4
Lokasi Penelitian
jasa
Penelitian dilakukan pada Kantor
layanan dan informasi yang jelas serta
Badan Amil (BAZ) Daerah Kabupaten
memberikan layanan dengan tanggap dan
Kepulauan Anambas. Alasan pemilihan
cepat
lokasi
3. Jaminan (Assurance), yakni kemampuan pegawai
atas
pengetahuan
dikarenakan
belum
ada
yang
melakukan penelitian di Kantor BAZDA
terhadap
Kabupaten Kepulauan Anambas ini, serta
produk secara tepat, keramah tamahan,
adanya anggapan dan keluhan dari mustahiq
perhatian,
mengenai
dan
kesopanan
dalam
kurang
tanggapnya
memberi pelayanan, keterampilan dalam
dalam
memberi informasi, kemampuan dalam
menyelesaikan pekerjaan secara cepat.
memberikan
1.3.5
keamanan
didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan
dalam
menangani
pegawai dan
Populasi dan Sampel Menurut
menanamkan
masalah
Sugiyono
(2006:90)
populasi adalah wilayah generalisasi yang
kepercayaan kepada pengguna jasa.
terdiri atas objek – objek yang mempunyai
4. Empati (Emphaty), yaitu suatu sikap
kualitas atau karakteristik tertentu yang
perhatian yang diberikan pegawai kepada
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
masyarakat
kemudian ditarik kesimpulannya. Dimana
sebagai
pengguna
jasa
pelayanan
jumlah Populasi Pada Tahun 2013 selama 2
5. Bukti langsung (Tangible), yaitu bukti
bulan
terakhir
sebanyak
100
orang.
nyata keadaan fisik dari gedung Kantor,
Sedangkan Sampel adalah bagian dari
peralatan
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
dan
fasilitas-fasilitas
pendukung lainnya.
populasi tersebut. Sugiyono (2006:90) lebih
III. Metode Penelitian
lanjut dikatakan bila populasi besar dan
1.3.3
peneliti tidak mungkin mempelajari semua
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang peneliti gunakan dalam
yang ada pada populasi, maka peneliti dapat
penelitian ini adalah penelitian deskriptif
menggunakan sampel yang diambil dari
kualitatif. Sugiyono (2005:6) Penelitian
populasi. Untuk menentukan jumlah sampel
deskriptif yang hanya dilakukan untuk
dalam penelitian ini, penulis menggunakan
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu
Metode Slovin dengan rumus :
variabel
atau
lebih
tanpa
membuat
perbandingan atau menghubungkan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya
Dimana :
dalam bentuk kata, kalimat, skema dan
n=
gambar.
N = Jumlah Populasi e = Batas Toleransi (%)
9
Ju
(pada penelitian ini peneliti menentukan e =
1.6.6
5%)
Teknik Analisis Data Analisis
data
adalah
proses
penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipahami. Analisis Selanjutnya untuk mengetahui informasi
data yang dipergunakan dalam penelitian ini
penelitian yang lebih akurat dari orang yang
adalah analisis secara kualitatif dengan
benar-benar mengetahui secara mendalam
menggunakan model analisis interaktif.
mengenai permasalahan yang akan diteliti,
Miles dan Huberman dalam Sugiyono
maka Ketua Umum Badan Amil Zakat
(2003:246),
(BAZ)
“aktivitas dalam analisis data kualitatif
Daerah
Kabupaten
Kepulauan
mengemukakan
bahwa
Anambas peneliti jadikan Key Informan.
dilakukan
1.6.5
berlangsung secara terus menurus sampai
Teknik dan Alat Pengumpulan
secara
interaktif
dan
Data
tuntas, sehingga datanya sudah jenuh”.
a. Observasi yaitu teknik pengumpulan data
Aktifitas dalam analisa data, yaitu :
dengan pengamatan langsung terhadap
1) Reduksi Data merupakan bagian dari
aspek-aspek yang mempengaruhi proses
proses
pelaksanaan
memperpendek,
dalam
memberikan
analisis
yang
mempertegas,
membuat
fokus,
pelayanan pada Kantor Badan Amil
membuang hal-hal yang tidak penting
Zakat Daerah Kabupaten Kepulauan
dan mengatur data sedemikian rupa
Anambas. Alat yang digunakan perekam
sehingga dapat membuat kesimpulan
video dan daftar ceklis.
akhir.
b. Wawancara
merupakan
pengumpulan
data
yang
teknik
2) Sajian Data merupakan suatu rakitan
dilakukan
organisasi informasi, deskriptif dalam
dengan cara melakukan tanya jawab
bentuk
secara langsung dengan informan yang
kesimpulan riset dapat dilakukan. Sajian
berkaitan
data harus mengacu pada rumusan
dengan
permasalahan
narasi
yang
memungkinkan
penelitian. Alat yang digunakan berupa
masalah
daftar pertanyaan. (Sugiyono : 2012)
permasalahan-permasalahan yang diteliti.
wawancara dilakukan untuk memperoleh
sehingga
3) Penarikan
data secara langsung dari Key Informan.
dapat
Kesimpulan
menjawab
dari
awal
pengumpulan data, peneliti harus sudah
c. Dokumentasi merupakan data-data dari
memahami apa arti dari berbagai hal
sumber penunjang berupa dokumen-
yang
dokumen dan berbagai sumber lain
pencatatan
seperti papan petunjuk alur pelayanan
pola,
yang kemudian di olah sesuai kebutuhan
sebab-akibat dan
penelitian dan alat yang digunakan
kesimpulan
adalah kamera.
10
ia
temui
dengan
melakukan
peraturan-peraturan,
pernyataan-pernyataan,
perlu
polaarahan,
berbagai proporsi, diverifikasi
agar
penelitian yang dilakukan benar dan bisa
diberikan oleh Kantor BAZDA KKA ini,
dipertahankan.
dimana mereka meminta syarat sesuai
IV. PEMBAHASAN
dengan prosedur yang ada”. Selanjutnya
1.
Kehandalan (Reliability)
R12 “ pegawai disini sudah cukup cakap
a.
Kecakapan pegawai dalam menjalankan pekerjaan sesuai prosedur Untuk mengetahui tanggapan
dalam menjalankan pekerjaannya”. R13 “menurut saya pegawai BAZDA sudah melaksanakan pekerjaannya dengan baik. Sedangkan R14 mengungkapkan bahwa “
responden mengenai kecakapan pegawai dalam
menjalankan
prosedur,
maka
tanggapannya
pekerjaan
responden
melalui
didalam
sesuai
pekerjaan sesuai prosedur yang ada, hal ini
pada
saya
bulan Mei 2014, adapun tanggapannya
menunggu
Menurut R1 “Saya sudah merasa puas
baik
dalam
sudah
R16
cukup
baik
yang
“saya
kesimpulan
sesuai prosedur”. Sedangkan R7 “ saya
dalam
merasa dalam melaksanakan pekerjaannya
yang
Kecakapan
menjalankan
pegawai
pekerjaan
sesuai
ini
komentar
dari
Key
Mei 2014 sebagai berikut :
cukup baik”. R10 “ saya masih merasa
“menurut saya, pegawai kantor BAZDA
bahwa pegawai masih sangat kurang baik
sudah cukup cakap dalam mengerjakan pekerjaan sesuai dengan prosedur yang telah ada, tetapi kembali lagi kepada masyarakat
mengatakan bahwa “ saya sudah merasa pelayanan
pelayanan
Informan melalui wawancara pada bulan
pegawai sudah melaksanakan pekerjaannya
dengan
bahwa
Berikut
R8 dan R9 mengatakan “ saya merasakan
R11
dengan
prosedur sudah cukup baik.
pegawai tidak sesuai dengan prosedurnya”.
Kemudian
senang
responden, maka penulis menarik suatu
cakap dalam melaksanakan pekerjaannya
prosedur”.
“sepertinya
Berdasarkan hasil dari wawancara dengan
sesuai prosedur”. R6 “ pegawai sudah cukup
dengan
bahwa
menyelesaikan pekerjaan”.
saya “pegawai sudah melakukan pekerjaan
sesuai
mengatakan
sudah menunjukkan kemampuannya dalam
menjalankan pekerjaannya”. R5 menurut
tugasnya
harinya”.
diberikan, karena saya menilai pegawai
bahwa pegawai masih kurang baik dalam
menyelesaikan
keesokan
pelayanan dengan baik”. Kemudian R17
R4 mengatakan bahwa “ saya masih merasa
dalam
pada
pegawai belum begitu mengetahui prosedur
dalam
menjalankan pekerjaannya sesuai prosedur”.
puas
pegawai
tentang prosedur pelayanan”. Selanjutnya
menjalankan
tugasnya”. R3 menyatakan “ menurut saya
sangat
cara
pegawai yang tidak begitu mengetahui
pegawai Badan Amil Zakat”. R2 “ pegawai
pegawai
dari
Kemudian R15 “ masih adanya beberapa
dengan pelayanan yang diberikan oleh
cukup
nilai
mengarahkan saya untuk menyuruh saya
sebagai berikut :
sudah
pekerjaannya
pegawai masih belum bisa menyelesaikan
memberikan
wawancara
melaksanakan
yang
yang
11
menilai
sebaik
mana
kecakapan
pegawai
BAZDA
pekerjaannya
dalam
karena
mengerjakan
setiap
orang
menyelesaikan
pekerjaan
dikarenakan
selalu
mempunyai pendapat yang berbeda-beda”.
pekerjaannya”.
R14
b. Kehandalan
mengungkapkan
“
Pegawai
dalam
tepat
waktu,
menunda-nunda dan
R15
saya
tidak
menyelesaikan Pekerjaan tepat waktu
mempermasalahkan soal waktu pelayanan”.
Untuk
pegawai
Kemudian R16 menyatakan “bagi saya
sudah melakukan pekerjaannya tepat waktu,
asalkan keperluan saya bisa diselesaikan,
maka responden memberikan tanggapan
masalah waktu berapa tidak begitu menjadi
melalui wawancara bulan Mei 2014 sebagai
masalah karena pegawai BAZDA yang aktif
berikut :
cuma sedikit jadi harap dimaklumi saja”.
Menurut R1 mengatakan bahwa “ pegawai
Selanjutnya R17 “saya menilai lamanya
belum
pegawai menyelesaikan pekerjaan dikarena
mengetahui
sanggup
apakah
untuk
menyelesaikan
pekerjaannya sesuai dengan waktu yang
pegawai yang aktif per hari sedikit”.
telah dijanjikan”. Selanjutnya R2 “ menurut
Berdasarkan hasil wawancara diatas, penulis
saya
menyimpulkan
pegawai
tak
bisa
menyelesaikan
bahwa
responden
Sedangkan R3, R4 dan R5 mengatakan hal
Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten
yang
tidak
Kepulauan Anambas dalam menyelesaikan
mempermasalahkan soal ketepatan waktu
pekerjaan masih belum berjalan sesuai
yang dijanjikan, karena apabila pekerjaan
harapan. Hal ini dikarenakan kurangnya
dilakukan dengan terburu-buru hasilnya juga
pegawai harian yang aktif sehingga untuk
tidak akan memuaskan”. Kemudian R6 “
menyelesaikan survey membutuhkan waktu
saya
yang lama.
bahwa
masalah
“
ketepatan
saya
waktu
masih
kurang”. Kemudian R7 “saya masih kurang puas
dengan
dijanjikan”.
ketepatan
Kemudian
waktu R8
“
Berikut
ini
bahwa
besar
pekerjaan tepat waktu sesuai prosedur”.
sama
mengatakan
sebagian
komentar
pegawai
dari
Key
yang
Informan mengenai kehandalan pegawai
terlalu
didalam menyelesaikan pekerjaannya tepat
menunda-nunda pekerjaan”. Kemudian R9 “
pada waktu yang dijanjikan.
masih terlalu lama untuk menunggu pegawai
“Menurut saya, kami sebagai sebuah instansi
menyelesaikan pekerjaan “. R10 “saya tidak
yang bergerak dibidang pelayanan bahwa
mempermasalahkan
pelayanan,
kami sudah berusaha semaksimal mungkin
karena saya merasakan pekerjaannya sudah
untuk menyelesaikan pekerjaan tepat pada
tepat pada waktunya”. Kemudian R11
waktunya sesuai dengan prosedur yang telah
mengatakan bahwa “ masih harus menunggu
ditetapkan. Namun hal itu masih dirasakan
melebihi
ditetapkan”.
terlalu lama oleh pengguna jasa pelayanan,
Selanjutnya R12 “ masih belum bisa
hal ini disebabkan oleh pegawai harian yang
menyelesaikan tepat waktu”. Selanjutnya
aktif pada Kantor Badan Amil Zakat hanya
R13
ada empat orang, sehingga sulit pegawai
waktu
“pegawai
waktu
yang
masih
belum
bisa
12
mengalami sedikit kesulitan agar pekerjaan
paham”. Kemudian R2 “ informasi yang
bisa
saya dapatkan belum jelas, karena pegawai
selesai
tepat
pada
waktunya.
(Wawancara pada bulan Mei 2014)”.
tidak
c. Daya Tanggap ( Responsiveness)
ditanya baru menjelaskan”. Selanjutnya R3
Menurut Kotler dalam Supranto Daya tanggap
(Responsiveness)
kemampuan
memberikan
pegawai
untuk
membantu
sebagai
pengguna
jasa
menjelaskannya,
menunggu
saat
juga mengatakan bahwa “informasi yang
yaitu
suatu
diperoleh kurang jelas, seharusnya dibuatkan
respon
oleh
papan pengumuman mengenai informasi
masyarakat
supaya menjadi lebih paham”. Dilanjutkan
layanan
dan
oleh R4 “pegawai masih kurang paham cara
informasi yang jelas serta memberikan
penyampaian informasinya”. Kemudian R5
layanan dengan tanggap dan cepat, yang
menanggapi
meliputi kesigapan dan kecepatan pegawai
memberikan informasi sudah cukup jelas”.
dalam melayani pelayanan juga dalam
Selanjutnya
R6
penanganan keluhan pengguna jasa.
penyampaian
informasi
bahwa
“
disini
“saya
dalam
merasakan
yang
diberikan
Daya tanggap (Responsiveness) bisa
kepada saya sudah cukup jelas”. Kemudian
dilihat dari bagaimana pegawai Kantor
R7 mengatakan “menurut saya kejelasan
Badan Amil Zakat dalam menanggapi
informasi yang diberikan kepada saya sudah
kebutuhan dan keluhan pengguna jasa
cukup
pelayanan,
memberikan dan menjelaskan informasi
dengan
cara
pemberian
jelas”.
Kemudian
R8
“dalam
pelayanan yang baik dan sesuai dengan
sudah cukup jelas”.
standar pelayanan.
mengatakan
a.
Memberi informasi yang jelas
kejelasan yang disampaikan”. Kemudian
Pegawai Badan Amil Zakat (BAZ)
R10 “pada saat saya datang, pegawai tidak
Daerah Kabupaten Kepulauan Anambas
menjelaskan informasi secara langsung,
dituntut
agar
memberikan
bisa
informasi,
“saya
Selanjutnya R9 sudah
merasakan
menjelaskan
dan
pegawai baru menjelaskan pada saat saya
peraturan
serta
bertanya”. R11 “disini waktu saya bertanya
prosedur yang digunakan oleh Badan Amil
mengenai
Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten Kepulauan
menjelaskannya
Anambas
sehingga saya menjadi tidak paham”. R12
kepada
masyarakat
sebagai
pengguna jasa pelayanan.
pegawai
dalam
informasi,
terlalu
pegawai
berbelit-belit
mengatakan bahwa “ bagi saya sudah cukup
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai
kejelasan
jelas mengenai apa yang disampaikan”.
memberikan
Kemudian R13 “seharusnya untuk lebih
informasi dilakukan dalam wawancara bulan
jelas, dibuat papan pengumuman mengenai
Mei 2014 sebagai berikut
informasi yang ada, disini saya merasa
Menurut R1 mengatakan bahwa “saya
sudah
cukuplah”.
masih merasa belum mendapatkan informasi
“seharusnya
yang jelas, sehingga saya menjadi kurang
informasi
13
Selanjutnya
didalam pegawai
bisa
R14
menyampaikan menyampaikan
secara jelas, tidak berbelit-belit sehingga
kesalahan yang dilakukan oleh pihak yang
mudah dimengerti”. Kemudian R15 “belum
bersangkutan.
jelas informasinya”. Kemudian R16 “saya
Untuk
mengetahui
tanggapan
masih kurang puas dengan penjelasan
Responden mengenai ketanggapan pegawai
mengenai
diberikan”.
dalam menghadapi komplain dan keluhan
Selanjutnya R17 mengatakan “informasi
dari masyarakat, melalui wawancara pada
yang saya terima sudah cukup memberikan
bulan Mei 2014 responden memberikan
kejelasan”.
tanggapannya sebagai berikut :
informasi
Menanggapi
yang
hasil
dari
wawancara
Menurut R1 mengatakan bahwa “saya
dengan responden, penulis membuat suatu
merasakan
kesimpulan bahwa Pegawai Kantor Badan
pegawai sudah cukup tanggap”. Kemudian
Amil Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten
R2 mengungkapkan “dalam menanggapi
Kepulauan Anambas masih kurang mampu
keluhan saya, pegawai sudah mendengarkan
dalam
mengenai
dengan baik”. R3 “pada saat mendengarkan
informasi yang ada kepada masyarakat
keluhan dan komplain pegawai cukup baik”.
sebagai pengguna jasa pelayanan.
Selanjutnya R4 “saya merasakan keluhan
memberikan
kejelasan
Berikut ini komentar yang disampaikan
saya
dalam
sudah
menanggapi
ditanggapi
keluhan
dengan
baik”.
oleh Key Informan :
Kemudian R5 mengatakan “menurut saya
“disini saya menilai penyampaian informasi
pegawai sudah mampu menangani keluhan
memang masih terdapat beberapa pegawai
yang saya rasakan dengan baik”. R6 “dalam
yang tidak mau menjelaskan dengan detail,
menangani keluhan-keluhan sudah baik”.
hal ini dikarenakan mereka sibuk dengan
Kemudian R7 “saat saya menyampaikan
pekerjaan sehingga tidak sempat untuk
keluhan
menjelaskan
saya
dengan baik”. Selanjutnya R8 “menurut
maklumi karena petugas harian yang aktif
saya pegawai cukup tanggap mendengarkan
sangat sedikit sehingga hal-hal seperti ini
komplain yang disampaikan”. Kemudian R9
terjadi”.(Wawancara bulan Mei 2014).
“ketanggapan pegawai sudah baik dalam
a. Ketanggapan
menanggapi keluhan”. Selanjutnya R10
secara
detail,
dalam
tetapi
menghadapi
ketahui
yang sama-sama
bahwa
segala
pegawai
mendengarkan
“pegawai sangat baik dalam mendengarkan
Komplain dan Keluhan Seperti
saya,
telah
sesuatu
kita
keluhan yang saya sampaikan”. Kemudian
yang
R11
mengatakan
bahwa
“ketika
saya
berhubungan dengan Pelayanan tidak akan
menceritakan keluhan saya kepada pegawai,
terlepas dari Komplaim dan Keluhan dari
pegawai cukup tanggap mendengarkannya”.
masyarakat sebagai pengguna jasa. Hal ini
R12 mengatakan “disini saya menilai bahwa
biasa
pegawai
terjadi
karena
setiap
individu
kantor
BAZDA
sangat
baik
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda
menanggapi keluhan saya”. Kemudian R13
atau bahkan hal itu terjadi karena adanya
mengungkapkan
14
“pegawai
sangat
baik
mendengarkan
keluhan
yang
saya
menanamkan kepercayaan kepada pengguna
sampaikan”. Selanjutnya R14 “saya merasa
jasa.
dalam menanggapi komplain pegawai sudah
a. Menghasilkan pekerjaan tepat sasaran
cukup tanggap”. Kemudian R15 “apa yang
sesuai kebutuhan masyarakat
saya ceritakan kepada pegawai didengarkan
Untuk menanggapi pegawai sudah
dengan baik”. Selanjutnya R16 “keluhan-
melakukan pekerjaan tepat sasaran sesuai
keluhan saya didengarkan dengan baik oleh
kebutuhan masyarakat atau belum, maka
pegawai”. Kemudian R17 mengataan bahwa
penulis melalui wawancara pada bulan Mei
“pegawai kurang tanggap mendengaran
2014 responden memberikan tanggapannya
keluhan-keluhan saya, hal ini karena mereka
sebagai berikut :
sedang sibuk”.
Menurut R1 mengatakan bahwa “pegawai
Melalui hasil dari wawancara yang
sudah
memberikan
kepuasan
dalam
dilakukan dengan responden maka penulis
menyelesaikan pekerjaan”. Kemudian R2
menyimpulkan bahwa pegawai BAZDA
“menurut
sudah
menanggapi
menyelesaikan pekerjaan sesuai prosedur”.
komplain dan keluhan yang disampaikan
Kemudian R3 mengatakan bahwa “pegawai
dari masyarakat sebagai pengguna jasa
sudah mampu menghasilkan pekerjaan tepat
pelayanan.
sasaran”. Selanjutnya R4 “menurut saya
cukup
baik
Berikut
ini
dalam
komentar
dari
Key
saya
pegawai
sudah
pegawai sudah baik dalam melakukan
Informan sebagai berikut :
pekerjaannya”. Kemudian R5 “pegawai
“Menurut saya, suatu instansi yang melayani
sudah
masyarakat
dan
sasaran”. Kemudian R6 mengatakan bahwa
komplain itu sudah wajar. Disini saya dan
“pegawai sudah melakukan pekerjaan tepat
pegawai
sasaran sesuai prosedur sehingga apa yang
mendapatkan
akan
terus
keluhan
berusaha
untuk
menghasilkan
tepat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
saya
masyaraat
Selanjutnya R7 mengatakan “pekerjaan
sebagai
pengguna
jasa
inginkan sudah
pekerjaan
(wawancara bulan Mei 2014)”.
yang
b. Jaminan (Assurance)
Kemudian
Menurut
“sudah
tepat
sasaran”.
menghasilkan
pekerjaan tepat sasaran sesuai harapan
Jaminan (Assurance), yakni kemampuan
masyarakat”. Selanjutnya R9 “saya masih
pegawai atas pengetahuan terhadap produk
merasa pegawai kurang maksimal dalam
secara tepat, keramah tamahan, perhatian,
menyelesaikan pekerjaannya tepat sasaran”.
dan kesopanan dalam memberi pelayanan,
Selanjutnya R10 mengatakan bahwa “saya
keterampilan dalam memberi informasi,
merasakan
kemampuan dalam memberikan keamanan
menyelesaikan pekerjaan tepat sasaran”.
didalam
Kemudian R11 “menurut saya pegawai
memanfaatkan dan
dalam
R8
sudah
Supranto
ditawarkan
Kotler
dilakukan
dapat dipahami’.
jasa
yang
kemampuan
dalam
masih
15
pegawai
kurang
dalam
sudah
bisa
menghasilkan
pekerjaan tepat sasaran sesuai kebutuhan
sangat diperlukan kejujuran sikap dari
masyarakat”.
pegawai sehingga masyarakat bisa percaya
Kemudian
R12
“saya
merasakan puas dengan pekerjaan yang
pada kinerja pegawai.
dilakukan oleh pegawai”. Selanjutnya R13
Untuk
mengetahui
tanggapan
“masih belum puas, karena kebutuhan saya
responden mengenai kejujuran Pegawai,
masih belum terpenuhi”. Kemudian R14
penulis melakukan wawancara pada bulan
“masih sedikit tidak puas dengan pencapaian
Mei 2014, adapun tanggapannya sebagai
erja pegawai”. Kemudian R15 “menurut
berikut :
saya, pegawai sudah memberikan pekerjaan
Menurut R1 mengatakan “menurut saya
yang baik, tepat sasaran sesuai kebutuhan
pegawai sudah cukup jujur dan transparan
saya”. Kemudian R16 “pekerjaan pegawai
dalam
sesuai dengan kebutuhan saya, selesai
“sudah cukup jujur dalam memberikan
dengan cepat”. Selanjutnya R17 “saya tidak
rincian dana zakat yang akan diterima oleh
puas dengan pekerjaan pegawai, karena
mustahiq
belum sesuai dengan apa yang harapkan”.
Kemudian R3 “sudah cukup transparan
mengerjakan
setiap
pekerjaannya”.
per
2
bulan
R2
sekali”.
Melalui hasil wawancara dengan
mengenai berapa banyak bantuan yang
responden diatas, penulis menyimpulkan
diterima”. Selanjutnya R4 “ menurut saya
bahwa dalam melakukan pekerjaan agar
apa yang sudah dijelaskan pegawai sudah
tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan
transparan”. Kemudian R5 “menurut saya
masyarakat sudah terlaksana dengan baik,
pegawai sudah cukup transparan dalam
karena pekerjaan dilakukan sesuai dengan
memberikan informasi jumlah bantuan yang
prosedur.
diterima”. Sedangkan R6 “sudah cukup
Menanggapi
Key
transparan mengenai informasi bantuan yang
Informan memberikan komentarnya sebagai
diterima”. Kemudian R7 mengatakan “saya
berikut :
merasa
“untuk
hal
menghasilkan
tersebut
pekerjaan
tepat
Kantor
transparan
BAZDA
dalam
sudah
cukup
menjelaskan
jumlah
sasaran, kami mengacu pada prosedur yang
bantuan yang akan diterima”. Selanjutnya
telah ditetapkan. Sehingga kami selalu
R8 “pegawai sudah jujur dalam memberikan
berusaha bekerja sesuai prosedur yang ada.
informasi
(wawancara pada bulan Mei 2014)”.
diterima”. Kemudian R9 “saya cukup puas
b.
Kejujuran Pegawai
atas
Berbicara mengenai kejujuran adalah
informasi jumlah bantuan yang akan saya
suatu sikap kepercayaan dari masyaraat
terima”. Selanjutnya R10 “soal transparansi
sebagai pengguna jasa, hal ini sangat penting
jumlah
karena kepercayaan dimulai dari kejujuran.
Kemudian
R11
Begitu juga pada Kantor Badan Amil (BAZ)
memberikan
informasi
Daerah Kabupaten Kepulauan Anambas
cukup
16
jumlah
sikap
bantuan
pegawai
bantuan
jujur”.
yang
sudah
yang
menjelaskan
cukup
“pegawai jumlah
Selanjutnya
akan
R12
jujur”. dalam bantuan “saya
merasakan kejujuran pegawai sudah cukup
menguhubungi Instansi yang bersangkutan,
baik”. Kemudian R13 “pegawai sudah
kemampuan pegawai berkomuikasi kepada
transparan dalam menjelaskan informasi
masyarakat.
bantuan yang diterima, karena sudah sesuai
a. Keramahan
dengan
prosedurnya”.
mengatakan
Pegawai
dalam
Selanjutnya
R14
memberikan Pelayanan
“menurut
saya
Keramahan merupakan salah satu sikap
bahwa
keterbukaan mengenai jumlah bantuan yang
yang
akan saya terima sudah cukup jelas”.
pelayanan
Selanjutnya R15 “pegawai sudah bersikap
pengguna jasa. Hal ini dikarenaka apabila
terbuka mengenai jumlah bantuan yang akan
pegawai tidak memiliki sikap yang ramah
diterima”. Kemudian R16 menurut saya
tamah terhadap masyarakat maka sudah
“pegawai begitu ransparansi mengenai biaya
pasti
yang akan saya terima”. Selanjutnya R17
kenyamanan. Selain ramah sikap sopan
“kejujuran pegawai BAZDA sudah cukup
santun juga menggambarkan tutur bahasa
baik dengan memberitahukan jumlah biaya
menjadi penilaian tersendiri oleh masyarakat
secara detail”.
sebagai pengguna jasa apakah pelayanan
Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka
tersebut sudah baik atau tidak.
penulis menyimpulkan bahwa mengenai kejujuran
pegawai
dalam
penting
didalam
bagi
memberikan
masyarakat
masyarakat
tidak
sebagai
memiliki
Untuk mengetahui tanggapan responden
menjelaskan
mengenai
sikap
keramahan
pegawai
rincian bantuan zakat yang akan diterima
dilakukan wawancara pada bulan Juni 2014
sudah cukup baik.
sebagai berikut :
Berikut ini tanggapan dari Key Informan
Menurut
R1
“menurut
mengenai kejujuran sikap pegawai sebagai
pelayanan pegawai masih terkesan acuh tak
berikut :
acuh”. R2 “pegawai sudah cukup ramah
“Menurut saya, pegawai Kantor BAZDA
dalam memberikan pelayanan”. Selanjutnya
sudah
dalam
R3 “pegawai ramah dalam memberikan
menjelaskan rincian-rincian jumlah bantuan
pelayanan”. Kemudian R4 “saya merasa
yang akan diterima oleh para pemohon
nyaman dengan keramahan pegawai dalam
bantuan zakat sesuai dengan prosedur yang
memberikan pelayanan”. Kemudian R5
ada”.
“sudah
c.
transparansi
Kotler
ramah
dalam
Supranto
saya
perhatian yang diberikan pegawai kepada
Selanjutnya
R7
masyarakat
memberikan
pelayanan
pelayanan,
seperti
dan
sopan”.
kurang ramah, hal ini mungkin pada saat
Empati (Emphaty) merupakan suatu sikap
sebagai
memberikan
Selanjutnya R6 “saya merasa pegawai
Empati (Emphaty) Menurut
cukup
dalam
bahwa
melalui wawancara pada bulan Mei 2014
bersikap
saya
mengatakan
pengguna kemudahan
jasa untuk
datang
mereka
sibuk
bekerja”.
mengatakan pegawai
“dalam sudah
ramah”. Kemudian R8 “saya merasakan
17
pegawai masih kurang merespon dan ramah
cukup ramah dalam berkomunikasi dengan
dalam memberikan pelayanan”. Selanjutnya
masyarakat
R9 “saya menilai pegawai sudah ramah
pelayanan”.
dengan tutur bahasa yang baik”. Kemudian
a. Kenyaman dalam berinteraksi dan
R10 “saya masih merasakan pegawai belum
berkomunikasi kepada Masyarakat
ramah dalam memberikan pelayanan dan
Komunikasi yang baik harus mampu
terkesan menunda-nunda”. Selanjutnya R11
ditunjukkan oleh setiap pegawai dalam suatu
mengatakan bahwa “menurut saya pegawai
instansi karena apabila terjadi kesenjangan
masih kurang ramah”. Selanjutnya R12
maka
“saya sangat senang dengan pelayanan yang
menimbulkan persepsi dari masyarakat.
diberikan karena tutur bahasa yang serta
Komunikasi
keramahan dari pegawai”. Kemudian R13
kemampuan dalam memberikan informasi
mengatakan “keramahan yang diberikan
secara jelas, akurat dan tepat kepada
pegawai sudah cukup baik”. Selanjutnya
masyarakat
R14 “saya merasakan kenyaman dengan
pelayanan sehingga akan terciptalah suatu
keramahan dan sopan santun yang diberikan
kenyaman
oleh pegawai”. Sedangkan menurut R15
masyarakat.
mengatakan bahwa “pegawai begitu baik
komunikasi yang baik antara pihak instansi
dan ramah dalam memberikan pelayanan”.
dengan masyarakat, maka secara tidak
Kemudian R16 “pegawai masih bersikap
langsung
acuh tak acuh dan kurang menghargai”.
mengetahui keluhan-keluhan yang dialami
Selanjutnya R17 “kurang nyaman dengan
oleh masyarakat.
pegawai yang memberikan pelayanan karena
mengenai
Dari hasil wawancara diatas, penulis
pegawai
dengan
dimaksudkan
sebagai
didalam
adalah
pengguna
berinteraksi
jasa
kepada
Selain itu dengan adanya
pihak
instansi
akan
dapat
kenyaman
berinteraksi
dan
berinteraksi dengan pegawai”. Selanjutnya R3 mengatakan “saya rasa pegawai cukup
Menanggapi hal tersebut, penulis juga wawancara
sehingga
Menurut R2 “saya cukup nyaman dalam
sudah cukup ramah dan sopan.
melakukan
yang
buruk
bulan Juni 2014 sebagai berikut :
sebagai pengguna jasa mengatakan bahwa pelayanan
berakibat
jasa
berkomunikasi melalui wawancara pada
menyimpulkan bahwa persepsi masyarakat
memberikan
akan
pengguna
Untuk mengetahui tanggapan responden
sibuk tidak menentu.
dalam
sebagai
baik dalam berkomunikasi”. Kemudian R4
Key
“saya merasa cukup nyaman berkomunikasi
Informan pada bulan Mei 2014, adapun
dengan
tanggapan
mengatakan “saya merasa cukup baik dan
dari
Key Informan
sebagai
berikut :
pegawai”.
Selanjutnya
R5
nyaman saat berinteraksi dan berkomunikasi
“Mengenai keramahan pegawai pada
dengan pegawai”. Sedangkan R6 “saya
Kantor Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah
nyaman
Kabupaten
pegawai”. Kemudian R7 “saya merasakan
Kepulauan
Anambas
sudah
18
ketika
berkomunikasi
dengan
pegawai cukup baik dalam memberikan
Menanggapi hal tersebut, Key Informasi
kenyamanan berinteraksi”. Selanjutnya R8
juga ikut berkomentar dengan wawancara
“saya sangat puas berinteraksi dengan
pada bulan Juni 2014 sebagai berikut :
pegawai
BAZDA”.
R9
“Menurut saya, Pegawai Kantor BAZDA
BAZDA
KKA sudah berinteraksi dan berkomunikasi
mampu berinteraksi dengan baik kepada
dengan masyarakat secara baik dan sopan
masyarakat”. Selanjutnya R1 “menurut saya
sehingga masyarakat bisa dengan nyaman
interaksi antara pegawai dan masyarakat
melakukan
sudah baik”. R10 “saya merasakan kurang
BAZDA”.
nyaman saat berinteraksi dengan pegawai
b.
mengatakan
Kemudian
bahwa
“pegawai
interaksi
dengan
pegawai
Bukti Langsung (Tangible)
karena pegawai memberikan kesan terburu-
Menurut Kotler dalam Supranto Bukti
buru dalam berkomunikasi”. Kemudian R11
langsung (Tangible) merupakan bukti nyata
“saya masih merasakan kurang nyaman
keadaan fisik dari gedung Kantor, peralatan
ketika berkomunikasi dengan pegawai”.
dan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya
Selanjutnya R12 mengatakan bahwa “respon
yang dimiliki oleh Kantor Badan Amil Zakat
dari pegawai terlalu terburu-buru sehingga
(BAZ)
saya
dalam
Anambas. keadaan fasilitas sarana dan
berinteraksi dengan pegawai”. Kemudian
prasaranan baik yang fisik maupun keadaan
R13 mengatakan bahwa “pegawai sudah
di sekitar Kantor adalah bukti nyata.
cukup baik dalam berinteraksi”. Selanjutnya
a. Ketersediaan Bangunan/Kantor yang
belum
begitu
nyaman
Daerah
Kabupaten
Kepulauan
R14 “pegawai BAZDA sudah mampu dalam
Strategis
berkomunikasi”.
Sedangkan
R15
Ketersediaan Bangunan Kantor Badan
mengatakan
“saya
puas
Amil Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten
berkomunikasi dengan pegawai”. Kemudian
Kepulauan Anambas adalah bukti nyata
R16 mengatakan “kemampuan pegawai
mengingat pentingnya peran zakat dalam
berkomunikasi sangat baik sehingga saya
pembangunan dan pengentasan kemiskinan.
bahwa
cukup
merasa nyaman”. Selenjutnya R17 “didalam melakukan
komunikasi,
pegawai
Untuk mengetahui tanggapan responden
sudah
mengenai
baik”.
yang
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden,
penulis
ketersediaan
strategis
dapat
bangunan/kantor dilihat
melalui
wawancara yang dilakukan pada bulan Juni
menyimpulkan
2014 :
kenyaman berinteraksi dan berkomunikasi
Menurut
dengan masyarakat sudah baik, karena
ketersediaan
dalam pelayanan tidak hanya mengutamakan
terjangkau dan strategis karena terletak
komunikasi
dipusat Kabupaten Kepulauan Anambas”.
tetapi
juga
kenyamanan
masyarakat.
R10 bangunan
“menurut
saya
kantor
sudah
selanjutnya R9 “saya merasa sudah sangat terjangkau”. Kemudian R8 “letak Kantor
19
BAZDA
sudah
sangat
terjangkau”.
menurut
Key
Informan
menambahkan
Selanjutnya R7 mengatakan bahwa “sudah
sedikit komentarnya melalui wawancara
cukup terjangkau bagi saya”. Kemudian R6
pada bulan Juni 2014 sebagai berikut :
“saya
“Menurut saya letak Kantor BAZDA sudah
tidak
mempermasalahkan
letak
strategis kantor sejauh apapun apabila saya
begitu
butuh”.
“letak Kantor
masyarakat, karena masih berlokasi di Pusat
BAZDA sudah sangat terjangkau karena
Kabupaten Kepulauan Anambas yaitu di
rumah saya dekat dari Kantor BAZDA”.
Tarempa. Sehingga bagi masyarakat di
Kemudian R4 “sejauh apapun letak kantor
daerah Rintis, Batu Tambun, Antang dan
BAZDA kalau masih sekitar tarempa itu
sekitarnya yang masih satu tanah dengan
masih bisa terjangkau”. Selanjutnya R3
Tarempa masih bisa menjangkaunya”.
mengatakan bahwa “rumah saya tak jauh
a. Kelengkapan sarana dan prasarana
dari BAZDA jadi sudah begitu terjangkau”.
Sarana
Namun menurut R2 “menurut saya masih
pendukung dan penunjang bukan hanya
sudah untuk dijangkau karena rumah saya
untuk
jauh dan saya tidak bisa naik motor”. Hal ini
pengguna jasa tetapi juga untuk pegawai
sejalan dengan R1 dan R15 “letaknya masih
Kantor Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah
jauh karena rumah saya di batu tambun”.
Kabupaten Kepulauan Anambas agar dapat
Kemudian R14 “menurut saya lokasinya
mengerjakan pekerjaan dengan lancar dan
kurang
tepat waktu. Mengenai fasilitas sarana dan
Selanjutnya
strategis
R5
karena
berdampingan
terjangkau
dan
dan
prasarana
kenyaman
strategis
adalah
fasilitas
masyarakat
sebagai
dengan rumah masyarakat sehingga masih
prasarana
ada yang tidak tahu kalau itu Kantor
pelayanan, salah satu diantaranya adalah
BAZDA”. Selanjutnya R13 “karena letak
memiliki ruang tunggu.
rumah saya jauh, jadi masih sudah untuk
Berikut ini dapat dilihat wawancara dengan
terjangkau”. Kemudian R12 mengatakan
responden yang dilakukan pada bulan Juni
bahwa “lokasi Kantor BAZDA masih susah
2014 mengenai kelengkapan sarana dan
untuk
saya
“keberadaan strategis”.
jangkau”. Kantor Kemudian
sebagai
dari
Sedangkan
R11
prasarana
BAZDA
tidak
Kegiatan Kantor sebagai berikut:
R16
mengatakan
sebagai
penunjang
fasilitas
suatu
pelengkap
Menurut R1 mengatakan bahwa “saya rasa
“letak Kantor BAZDA sangat terjangkau
masih
kurang
memadai
karena
ruang
oleh saya”. Selenjutnya R17 menurut saya
tunggunya kecil”. Hal ini senada dengan
“selama letak Kantor BAZDA masih berada
yang diungkapkan oleh R2, R3 dan R4
di Tarempa itu masih bisa dijangkau”.
“fasilitas BAZDA masih sangat kurang”.
Berdasarkan hasil wawancara dengan
Kemudian R5 “saya masih kurang nyaman
responden, penulis menyimpulkan bahwa
karena tidak memakai AC”. Selanjutnya R6
Letak Kantor BAZDA sudah strategis dan
mengatakan bahwa “ fasilitas BAZDA
terjangkau oleh masyarakat. Sedangkan
masih belum memadai karena ruang tunggu
20
yang
keci
R7
memang masih kurang memadai, Karen
prasarana
keadaan bangunan kantor yang tidak
penunjang di BAZDA tidak memuaskan”.
begitu besar, tapi untuk kami sedangkan
Kemudian R8 “masih tidak ada kotak
akan
saran”. Selanjutnya R9 mengatakan “masih
kedepannya
belum memadai karena ruang tunggu kecil
BAZDA bisa memuaskan masyarakat”.
mengatakan
dan
tidak
“sarana
ber
AC”.
dan
dan sempit”. Sedangkan R10 “seharusnya
4.2
melakukan
renovasi,
sarana
Persepsi
sehingga
dan prasarana
Masyarakat
di
mengenai
BAZDA bisa mengusahakan fasilitas yang
Pelayanan Kantor Badan Amil
lebih bagus lagi”. Kemudian R11 “fasilitas
Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten
BAZDA sudah cukup karena walaupun kecil
Kepulauan Anambas
setidaknya
Persepsi sangat diperlukan untuk
sudah
mempunyai
ruang
tunggu”. Selanjutnya R12 “sudah cukup
menilai
memadai
ada”.
penilaian tersebut dibutuhkan masyarakat
Kemudian R13 mengatakan bahwa “fasilitas
untuk mengukur apakah pelayanan instansi
yang ada di Kantor BAZDA sudah cukup
tersebut sudah baik atau belum. Begitu juga
dengan adanya ruang tunggu”. Sedangkan
pada Kantor Badan Amil Zakat (BAZ)
R14 dan R15 mengatakan “sarana dan
Daerah Kabupaten Kepulauan Anambas.
prasarana BAZDA masih sangat kurang
dimana
karena cuma mempunya ruang tunggu yang
pengguna jasa sangat dibutuhkan sehingga
kecil dan tidak ber-AC sehingga sangat
pelayanan
panas kalau harus menunggu diluar dan
Kabupaten
ramai”. Kemudian R16 “saya berharap
ditingkatkan
dikemudian hari fasilitas Kantor BAZDA
meninjau persepsi masyarakat mengenai
sudah sangat memuaskan dan lebih besar”.
pelayanan kantor Badan Amil Zakat (BAZ)
Selanjutnya R17 “masih tidak memuaskan
Daerah Kabupaten Kepulauan Anambas
karena fasilitas yang begitu minim”.
sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari
dengan
failitas
yang
Berdasarkan hasil wawancara dengan
suatu
pelayanan,
persepsi
dan
masyarakat
Badan
Amil
Kepulauan lagi.
dalam
sebagai
Zakat
Daerah
Anambas
Sejauh
ini
bisa penulis
pendapat masyarakat yang sudah cukup puas
responden mengenai kelengkapan sarana
dengan cara
dan prasarana pendukung di kantor BAZDA
masyarakat ini disimpulkan dari Kecakapan
masih sangat belum memadai karena hanya
pegawai
mempunyai ruang tunggu yang kecil.
sesuai prosedur.
Menanggapi hal ini Key Informan juga
memberikan
komentarnya
kerja
dalam
pegawai.
menjalankan
Kepuasan
pekerjaan
V .Kesimpulan
melalui
Berdasarkan hasil analisa data yang
wawancara yang dilakukan pada bulan Juni
di
2014, adapun tanggapannya sebagai berikut
“Pelaksanaan Pelayanan Kantor Badan Amil
“Tidak saya pungkiri bahwa fasilitas
peroleh,
berkenaan
dengan
judul
Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten Kepulauan
sarana dan prasarana di kantor BAZDA
21
Anambas
dalam
Persepsi
Masyarakat
bantuan zakat yang akan diterima sudah
mendapatkan hasil sebagai berikut :
1. Berdasarkan
dimensi
cukup baik.
4. Berdasarkan dimensi Empati (Emphaty),
Kehandalan
(Reliability), pada indikator Kecakapan
pada
pegawai dalam menjalankan pekerjaan
dalam
sudah terlaksana dengan cukup baik
terlaksana dengan cukup baik ramah dan
sesuai
sopan.
prosedur.
Sedangkan
pada
indikator
keramahan
memberikan
pegawai
Pelayanan
Sedangkan
pada
telah
indikator
indikator kehandalan pegawai dalam
kenyamanan
mengerjakan pekerjaannya tepat waktu
berkomunikasi kepada masyarakat sudah
masih belum berjalan sesuai harapan dan
baik, karena dalam pelayanan tidak
kurang memuaskan. Hal ini dikarenakan
hanya mengutamakan komunikasi tetapi
kurangnya pegawai harian yang aktif
juga kenyamanan masyarakat.
sehingga untuk menyelesaikan survey
(Tangible), pada indikator ketersediaan
2. Berdasarkan dimensi Daya Tanggap memberikan
pada
informasi
dan
5. Berdasarkan dimensi Bukti Langsung
membutuhkan waktu yang lama.
(Responsiviness),
berinteraksi
bangunan atau lokasi yang strategis
indikator yang
didapati
jelas
hasil
bahwa
letak
Kantor
BAZDA sudah strategis dan terjangkau
Pegawai Kantor Badan Amil Zakat
oleh
(BAZ) Daerah Kabupaten Kepulauan
indikator
Anambas masih kurang mampu dalam
prasarana masih belum memadai dilihat
memberikan
mengenai
dari ruang tunggu yang disediakan oleh
informasi yang ada kepada masyarakat
Kantor BAZDA Kabupaten Kepulauan
sebagai
Anambas.
kejelasan
pengguna
jasa
pelayanan.
Sedangkan pada indikator ketanggapan
5.2
menghadapi Komplain dan keluhankeluhan
sudah
baik
Sedangkan
kelengkapan
sarana
pada dan
Saran Berdasarkan
pada
Kesimpulan
dalam
tersebut, adapun saran-saran yang dapat
menanggapi komplain dan keluhan yang
penulis berikan kepada Kantor Badan Amil
disampaikan dari masyarakat sebagai
Zakat (BAZ) Daerah Kabupaten Kepulauan
pengguna jasa pelayanan.
Anambas adalah :
3. Berdasarkan
cukup
masyarakat.
dimensi
Jaminan
1. Kantor Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah
pada
indikator
Kabupaten Kepulauan Anambas perlu
(Assurance),
menghasilkan pekerjaan tepat sasaran
meningkatkan
sesuai
sudah
didalam melakukan setiap pekerjaan dan
terlaksana dengan baik, karena pekerjaan
menambahkan pegawai harian, terutama
dilakukan
kebutuhan
sesuai
Sedangkan pada pegawai
dalam
masyarakat
kehandalan
pegawai
dengan
prosedur.
petugas survei agar pekerjaan dapat
indikator
kejujuran
terlaksana sesuai dengan jangka waktu
menjelaskan
rincian
yang telah ditetapkan.
22
2. Meningkatkan
pelayanan
dalam
5. Kantor Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah
sehingga
Kabupaten Kepulauan Anambas perlu
masyarakat lebih mudah memahami
meningkatkan lagi sarana dan prasarana
informasi-informasi yang dibutuhkan,
baik untuk kenyamanan pegawai dalam
serta
bekerja maupun untuk kenyaman bagi
memberikan
informasi,
kejujuran
pegawai
lebih
ditingatkan lagi sehingga memiliki
jaminan
mendapatkan
bisa
masyarakat
dan
masyarakat.
pegawai
6. Masyarakat merasakan Pelayanan di
dari
Kantor Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah
kepercayaan
masyarakat. 3. Memberikan
Kabupaten Kepulauan Anambas sudah sesuai
berjalan dengan baik, tetapi ada beberapa
dengan prosedur perlu dipertahankan
hal yang harus mendapatkan perhatian
agar pelayanan yang dibuuhkan berjalan
lagi agar kedepannya pelayanan
dengan baik dan mendapatkan hasil
Kantor Badan Amil Zakat (BAZ) Daerah
sesuai dengan yang diinginkan, serta
Kabupaten Kepulauan Anambas
kejujuran pegawai juga ditingkatkan lagi
mengalami perubahan kearah yang jauh
agar masyarakat akan lebih percaya.
lebih
4. Empati
pelayanan
dan
yang
komunikasi
harus
baik
lagi.
Oleh
karena
di
bisa
itu,
masyarakat berharap kinerja pegawai
ditingkatkan agar masyarakat mendapat
dalam
informasi dan kejelasan serta merasakan
dapat diselesaikan dalam jangka waktu
kenyamanan.
lebih cepat minimal sesuai dengan prosedur
23
menyelesaikan
yang
pekerjaannya
ditetapkan.
DAFTAR PUSTAKA Qardawi, Yusuf. 2011. Hukum Zakat. Jakarta: Mitra Kerjaya Indonesia. Rakhmat, Jalaluddin. 2012. Psikologi Komunikasi. Edisi kedua puluh delapan. Bandung : Rosdakarya Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sarwono, Sarlito. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Jakarta : Rajawali Press Sevilla, Consuelo G. et. al. 2007. Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City Siagian. P. Sondang. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kajian dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Subur, Alex. 2003. Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika Aditama. Thoha, Miftah, 1998. Perilaku Organisasi-Konsep Dasardan Aplikasinya. PT. Grafindo Persada : Jakarta
BUKU-BUKU Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Hadi, Muhammad. 2010. Problematika Zakat Profesi dan Solusinya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. J . Paul Peter. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Gelora Aksara Pratam. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Moenir, AS. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexy J. 2007. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2011. Metodelogi Penelitian Kualitatif (cetakan ke-29). Bandung: Remaja Rosdakarya Mulyana, Deddy. 2001. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Napitupulu. 2007. Seri Ilmu Pemerintahan: Menakar Urgensi Otonomi Daerah: Solusi Atas Ancaman Desintegrasi. Jakarta: Alumni. Pedoman Teknik Penulisan Usulan Penelitian dan Skripsi serta Ujian Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan UMRAH
24
Tim Bahasa BP. 1999. Kamus Besar Bahasa Indonesia: Edisi Revisi. Jakarta: Balai Pustaka Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran: Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset . 2007. Strategi Pemasaran: Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset Vincent Gaspersz. 2008. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta : C.V Andi Offset Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: Mandar Maju
Widodo, Hertanto, Ak dan Teten Kustiawan, Ak. 2001. Akuntansi & Manajemen Keuangan untuk Organisasi Pengelola Zakat. Bandung: Percetakan Asy Syaamil Press & Grafika. Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia : Yogyakarta
DOKUMEN : Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 1999 tentang pengelola zakat. Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pelayanan Umum.
25
