KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN KAPAL DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PADA PERUSAHAAN PELAYARAN

ISSN 2355-4721

Kualitas Pelayanan Jasa Keagenan Kapal dan Komunikasi Interpersonal pada Perusahaan Pelayaran

KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN KAPAL DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PADA PERUSAHAAN PELAYARAN SERVICES QUALITY OF SHIP AGENCY SERVICES AND INTERPERSONAL COMMUNICATION IN SHIPPING COMPANIES Anton Pangihutan

Muhammad Thamrin

Asep Suparman

STMT Trisakti

STMT Trisakti

STMT Trisakti

stmt @indosat.net.id



ABSTRACT The study aimed to analyze the relationship of services quality of ship agency, interpersonal communication with user satisfaction in PT Buana Listya Tama, both partially and simultaneously. The research uses quantitative methods by doing survey, and the data were analyzed using correlation and regression. The results show that the variables of interpersonal communication and service quality have a signiicant relationship either partially or simultaneously with customer satisfaction. Variable quality of service has a positive and signiicant correlation with t value of 4.905 and greater than t table of 1.998 so that Ho is rejected and Ha is accepted. Interpersonal communication variables also has a positive correlation with customer satisfaction with the value of tcount equals to 6,108 and greater than t table of 1.998 so that Ho is rejected and Ha is accepted. Through the F test it is found that the quality of service and interpersonal communication are simultaneously correlated with satisfaction where the F count is larger than F table (90.839> 2.75) so that Ho is rejected and Ha is accepted. The coeficient of determination (R Square) between variables is 0.749 or 74.9%. The amount of the contribution of service quality and interpersonal communication on customer satisfaction is 74.9%, whereas 25.1% inluenced by other factors not examined. Keywords: quality of services, ship agency, communication.

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTranslog) - Vol. 03 No. 2, Juli 2016

217

ISSN 2355-4721

Anton Pangihutan, Muhammad Thamrin, Asep Suparman

ABSTRAK Penelitian bertujuan menganalisis hubungan kualitas pelayanan jasa keagenan kapal, komunikasi interpersonal dengan kepuasan pengguna jasa pada PT Buana Listya Tama, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan survei, dan data dianalisis menggunakan uji korelasi, serta regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan memiliki hubungan signiikan baik secara parsial maupun simultan dengan variabel kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan memiliki korelasi positif dan signiikan dengan nilai t hitung sebesar 4,905 dan lebih besar dibandingkan t tabel sebesar 1,998 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Variabel komunikasi interpersonal juga memiliki korelasi yang positif dengan kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 6,108 dan lebih besar dibandingkan t tabel sebesar 1,998 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Melalui uji F didapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal secara simultan memiliki korelasi dengan variabel kepuasan dengan nilai F hitung yang lebih besar dari pada F tabel (90,839 > 2,75) sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai koeisien determinasi (R Square) antar variabel adalah 0,749 atau 74,9%. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan adalah 74,9%, sedangkan 25,1% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Kata Kunci : kualitas pelayanan, keagenan kapal, komunikasi.

218

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTranslog) - Vol. 03 No.2, Juli 2016

ISSN 2355-4721


total 187,6 juta ton volume kargo pelayaran domestik pada 2004 menjadi 98,85% atau Di masa sekarang ini, perdagangan sekitar 350,93 juta ton dari 355,02 juta ton bebas kian menjadi konsep ekonomi yang volume kargo pelayaran domestik pada dianut oleh banyak negara di dunia termasuk saat ini. Indonesia. Perdagangan bebas menurut Kootali (2008) dapat diartikan dengan Jumlah armada kapal nasional yang penjualan produk antar negara tanpa pajak melonjak drastis dari hanya 6.041 unit ekspor-impor atau hambatan perdagangan atau 5,67 juta gross tonnage (GT) pada lainnya. D engan ditera pka nnya 2004 menjadi 12.774 unit atau sekitar 18,2 perdagangan bebas di Indonesia maka arus juta GT pada 2013 (Damayanti, 2014). barang dari atau ke Indonesia diharapkan Berbagai prestasi dan pencapaian tersebut akan meningkat tajam. Oleh karena itu, mereleksikan cerahnya prospek industri sarana transportasi yang eisien dan efektif pelayaran nasional di masa mendatang. sangat penting dalam rangka menciptakan Pertumbuhan industri pelayaran domestik biaya operasional angkutan pada tingkat diprediksi mencapai 6-7% di tahun 2014. minimum. Salah satu sarana transportasi Pemerintah juga diperkirakan akan terus yang relatif murah dengan kapasitas besar menerapkan Asas Cabotage mengingat untuk menunjang kegiatan ekspor dan betapa pentingnya kebijakan itu terhadap impor adalah transportasi melalui laut. perekonomian nasional. Tidak hanya itu, PENDAHULUAN

Demi mendukung dan melindungi industri pelayaran dalam negeri, pada 2005 pemerintah Indonesia mengambil langkah tegas dengan mulai menerapkan Asas Cabotage (Inpres No.5 Tahun 2005). Menurut Apriliyanto, et al (2014), kebijakan ini hanya mengizinkan kapal berbendera Indonesia berlayar dan mendistribusikan barang di perairan Indonesia. Peraturan tersebut juga mengatur bahwa kapal berbendera Indonesia harus dimiliki oleh pihak dalam negeri sekurangnya 51%. Delapan tahun kemudian pada 2013, penerapan Asas Cabotage terbukti berhasil menggairahkan industri pelayaran dalam negeri. Pencapaian menakjubkan ini dapat dilihat dari peningkatan signiikan pangsa pasar industri pelayaran nasional dari hanya 54% atau sekitar 101,3 juta ton dari

pertumbuhan ekonomi Indonesia yang diproyeksikan masih di atas 5% di tahun 2015 mengindikasikan bahwa secara umum iklim usaha pada 2015 akan tetap baik dan tentunya akan membawa pengaruh positif terhadap industri pelayaran Indonesia (www.worldbank.org). Dengan berkembangnya industri pelayaran seperti sudah disampaikan di atas, maka kebutuhan layanan pelayaran akan terus menerus ada. Hal ini memaksa perusahaan pelayaran untuk bersaing mendapatkan pelanggan. Dikarenakan industri pelayaran bergerak dibidang jasa, maka persaingan yang ada, akan dilakukan dengan saling berlomba memberikan layanan yang memuaskan kepada konsumen dan memberikan informasi melalui komunikasi interpersonal kepada


219


ISSN 2355-4721

timbul. Hal tersebut didukung oleh De Vito (2007) yang mengatakan bahwa komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara orang secara tatap muka sehingga memungkinkan setiap pesertanya untuk menangkap reaksi orang lain secara langsung. Dengan demikian, jika dilihat dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas, penting bagi para pengusaha penyedia jasa pelayaran untuk menggali bagaimana kepuasan para pengguna jasa/ Manajemen sebuah perusahaan pelanggan, terutama dilihat dari kualitas pelayaran dituntut kecepatan dan pelayanan yang diberikan dan komunikasi ketepatannya dalam merespon apa yang interpersonal dari pegawai kepada dibutuhkan masyarakat saat ini. Sebagai konsumen/pengguna. perusahaan jasa, perusahaan pelayaran Komunikasi interpersonal menurut harus berorientasi pada kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan De Vito (2007) terdapat lima faktor harus mampu menciptakan kepuasan yang dapat mempengaruhi agar tercipta bagi para pelanggannya. Adapun manfaat komunikasi interpersonal yang efektif. dari kepuasan pelanggan tersebut adalah Kelima aspek tersebut adalah keterbukaan, meningkatkan hubungan yang harmonis empati, sikap mendukung, sikap positif dan antara perusahaan dengan pelanggan, kesetaran. Apabila kelima aspek tersebut memberikan dasar yang baik bagi dapat dipenuhi maka kepuasan pelanggan pembelian ulang, dapat mendorong dapat tercapai. Kegiatan penjualan dan terciptanya loyalitas pelanggan dan pemasaran dari PT Buana Listya Tama memungkinkan terciptanya rekomendasi didukung oleh tim pemasaran yang berada dari mulut ke mulut yang menguntungkan di Jakarta. Perusahaan melaksanakan bagi perusahaan, sehingga semakin banyak semua kegiatan pemasarannya sendiri. Hal orang menggunakan jasa perusahaan ini karena perusahaan meyakini pentingnya mempertahankan kontrol atas kegiatan (Tjiptono, 2005). pemasaran ini terkait nilai strategis dari Komunikasi interpersonal dianggap informasi pelanggan-pelanggan perusahaan sebagai salah satu strategi untuk membangun atas kegiatan usahanya. Perusahaan dan mempertahankan hubungan yang memperoleh pelanggan dan menerima efektif antara organisasi dengan publik. permintaan untuk jasa pengangkutan Komunikasi interpersonal memiliki melalui perantara (broker) pelayaran serta fungsi untuk membantu mengumpulkan dengan kontak langsung dengan perusahaan informasi mengenai individu, sehingga yang dilakukan oleh tim pemasaran dan dapat memprediksikan respon yang akan penjualan perusahaan. pelanggan melalui setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan (Zulian, 2010). Layanan pada perusahaan pelayaran akan menentukan apakah perusahaan tersebut mampu bersaing di pasar global atau tidak. Syarat sederhana yang harus dipenuhi oleh perusahaan pelayaran tersebut adalah kemampuan perusahaan tersebut dalam menyediakan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

220



ISSN 2355-4721

Sebagai bagian dari tim pemasaran dan penjualan, perusahaan memiliki beberapa perwakilan layanan pelanggan (customer service) yang didedikasikan khusus untuk fokus pada satu atau beberapa klien utama, dalam rangka memenuhi kebutuhan klien-klien tersebut. PT Buana Listya Tama selalu mengedepankan pelayanan yang berkualitas, dengan berusaha untuk menyediakan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Akan tetapi, pada kenyataannya usaha yang dilakukan PT Buana Listya Tama selama ini belum memiliki hasil yang sesuai dengan harapan (Tabel 1). Tabel 1. Pendapatan PT Buana Listya Tama Tahun

2011

2012

2013

2014

Pendapatan

$ 104.633.750

$ 69.789.953

$ 47.401.704

$ 36.007.333

Sumber: Laporan Tahunan PT Buana Listya Tama 2014 Melihat pertumbuhan pendapatan yang tidak sesuai harapan serta penurunan jumlah pendapatan setiap tahunnya pada PT Buana Listya Tama, serta untuk meningkatkan jumlah pendapatan, maka diperlukan suatu upaya yang tepat untuk mencari peluang pasar baru serta memberikan pelayanan yang maksimal guna memelihara pelanggan yang sudah ada. Apabila masyarakat sebagai pelanggan merasa puas dengan apa yang telah diberikan perusahaan mereka akan loyal terhadap perusahaan dan tidak menutup kemungkinan mereka akan mempengaruhi orang lain dalam mengambil fasilitas jasa keagenan kapal yang1 disediakan oleh PT Buana Listya Tama.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan baik secara parsial (terpisah) maupun secara simultan (bersama-sama) antara variabel kualitas pelayanan jasa keagenan kapal dan variabel komunikasi interpersonal dengan kepuasan pengguna jasa di PT Buana Listya Tama. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakaan survei. Analisis data dengan uji korelasi, dan uji regresi linier berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan

perhitungan

regresi

berganda antara Kualitas Pelayanan (X1), Komunikasi Interpersonal (X2), dengan Kepuasan (Y) dengan dibantu program SPSS dalam perhitungannya dapat diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Uji Regresi Coeficients Tabel 1. Hasil Uji Regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

11.901

4.931

kualitas pelayanan

.677

.138 .134

komunikasi .820 interpersonal a. Dependent Variable: kepuasan

Standardized Coefficients Beta

T

Sig.

2.413

.019

.422

4.905

.000

.525

6.108

.000

a. Dependent Variable: kepuasan Hasil regresi di atas dinyatakan dalam rumus sebagai berikut: Kepuasan = 11.901 + 0,677 X1 + 0,820 X2 Dengan penjelasan sebagai berikut; konstanta sebesar 11,901 artinya jika variabel kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal adalah 0, maka kepuasan nilainya adalah positif sebesar 11,901; koeisien regresi variabel kualitas pelayanan 1


221


adalah 0,677 artinya jika kualitas pelayanan mengalami kenaikan 1, maka kepuasan akan mengalami kenaikan sebesar 0,677. koeisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan. sehingga jika ada peningkatan kualitas pelayanan akan turut meningkatkan pula kepuasan pengguna jasa di Buana Listya Tama; koeisien regresi variabel komunikasi interpersonal adalah 0,820, artinya jika komunikasi interpersonal mengalami kenaikan 1, maka kepuasan akan mengalami peningkatan sebesar 0,820. Koeisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara komunikasi interpersonal dengan kepuasan, sehingga jika ada peningkatan komunikasi interpersonal akan turut meningkatkan pula Kepuasan pengguna jasa di Buana Listya Tama. Uji koeisien determinasi digunakan untuk menghitung pengaruh Variabel independen terhadap Variabel Dependen dengan menggunakan angka R square (angka korelasi yang dikuadratkan) atau Koeisien determinasi pada tabel model summary di hasil uji regresi dengan program SPSS, sebagai berikut:

ISSN 2355-4721

Dari tabel tersebut, bisa dilihat bahwa nilai R Square adalah 0,749 atau 74,9%. Dengan demikian, maka besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan adalah 74,9%. Sisanya 25,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel pada penelitian ini. Uji t dilakukan untuk mengetahui korelasi variabel independen (kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal) secara parsial terhadap variabel dependen (Y). Dari hasil uji regresi output disajikan sebagai berikut: Tabel 4. Hasil Uji t Coeficients

Model 1 (Constant) kualitas pelayanan

t

Sig.

2.413 .019 4.905 .000

komunikasi interpersonal 6.108 .000

a. Dependent Variable: kepuasan Tabel 3 menunjukkan nilai t hitung > t tabel (4,905 > 1,998) untuk variabel X1 maka Ho ditolak. Artinya Kualitas pelayanan berkorelasi secara signiikan dengan kepuasan pengguna jasa di PT Buana Listya Tama.

Tabel 3. Model Summary Tabel 4 menunjukkan nilai t hitung > t tabel (6,108 > 1,998) untuk variabel X2, Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate maka Ho ditolak, artinya komunikasi 1 .865a .749 .740 3.57409 interpersonal berkorelasi secara signiikan dengan kepuasan pengguna jasa di PT a. Predictors: (Constant), komunikasi Buana Listya Tama. interpersonal, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan 222


ISSN 2355-4721


Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal) secara bersama-sama berkorelasi secara signiikan terhadap variabel dependen (Kepuasan). Signiikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan). Dari hasil output analisis regresi dapat diketahui nilai F seperti pada tabel 4 berikut ini : Tabel 5. Hasil Uji F ANOVA

Model 1 (Constant) kualitas pelayanan

t

Sig.

2.413 .019 4.905 .000

komunikasi interpersonal 6.108 .000

a. Predictors: (Constant), komunikasi interpersonal, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan Tabel 5 menunjukkan nilai F hitung > F tabel = 90,839 > 2,75 dengan demikian, maka Ho ditolak dan Ha diterima. artinya kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal secara simultan berkorelasi signiikan dengan kepuasan pengguna jasa di PT Buana Listya Tama .

Dari hasil pengujian dengan SPSS 21, penelitian ini mengindikasikan bahwa peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan selama periode penelitian secara parsial memiliki korelasi dengan variabel kualitas pelayanan hal ini didasari oleh hasil uji t yang disimpulkan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel yang sudah ditetapkan yaitu thitung 4,905 berbanding dengan t tabel=1,998. Hasil penelitian ini juga mengindikasikan bahwa peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan selama periode penelitian secara parsial turut memiliki korelasi dengan variabel komunikasi interpersonal hal ini didasari oleh hasil uji t yang disimpulkan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel yang sudah ditetapkan yaitu thitung 6,108 berbanding dengan t tabel=1,998. Terakhir hasil dari penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan selama periode penelitian secara simultan berkorelasi dengan variabel kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal hal ini didasari oleh hasil uji F yang disimpulkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel yang sudah ditetapkan yaitu F hitung 90,839 > F tabel 2,75. Dilihat

Tabel 6 Hasil Kesimpulan Uji Hipotesis


223


ISSN 2355-4721

dari koeisien determinasi didapatkan bahwa kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal memiliki kontribusi sebesar 74,9% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 25,1% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.

korelasi yang positif dengan kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 6,108 dan lebih besar dibandingkan t tabel sebesar 1,998 sehingga dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Melalui uji F didapatkan kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan dan komunikasi SIMPULAN interpersonal secara simultan memiliki Berdasarkan hasil analisis data korelasi dengan variabel kepuasan dengan yang telah dilakukan terhadap seluruh nilai F hitung yang lebih besar dari pada data yang diperoleh, maka dapat diambil F tabel (90,839 > 2,75) sehingga dapat kesimpulan bahwa penilaian responden disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha terhadap variabel kualitas pelayanan diterima. (X1) memiliki nilai mean sebesar 4.17, Nilai koeisien determinasi (R sementara penilaian responden terhadap Square) antar variabel adalah 0,749 atau variabel komunikasi interpersonal (X2) 74,9%. Dengan demikian, maka besarnya memiliki nilai mean sebesar 4.12; dan kontribusi Kualitas pelayanan dan Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai Komunikasi interpersonal terhadap mean sebesar 4.08. Ketiga variabel ini Kepuasan Pelanggan adalah 74,9%. memiliki nilai mean pada kategori “setuju” Sisanya harus dijelaskan oleh faktor lain dengan demikian, maka bisa disimpulkan di luar model penelitian ini. Penerapan bahwa kualitas pelayanan, komunikasi hasil penelitian ini diharapkan akan dapat interpersonal dan kepuasan pelanggan berdampak pada peningkatan kepuasan terhadap PT Buana Listya Tama berada pelanggan (pengguna) jasa, yaitu kualitas dalam kategori baik. pelayanan dan komunikasi interpersonal Dari hasil uji hipotesa didapatkan perlu terus ditingkatkan oleh manajemen bahwa penelitian ini mendukung tiga pada PT Buana Listya Tama. hipotesa, yaitu variabel komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan adalah DAFTAR PUSTAKA memiliki hubungan yang signiikan baik Aprilianto, Rizky dkk. 2014. “Implementasi secara parsial maupun simultan dengan Asas Cabotage Dalam Kebijakan variabel kepuasan pelanggan. Variabel Pelayaran Di Indonesia” dalam kualitas pelayanan memiliki korelasi positif Jurnal Administrasi Publik (JAP), dan signiikan dengan nilai t hitung sebesar Vol. 2, No.4. Malang. 4,905 dan lebih besar dibandingkan t tabel sebesar 1,998 sehingga dapat disimpulkan DeVito, J.A 2007. The Interpersonal H0 ditolak dan Ha diterima. Variabel Communication Book. USA: komunikasi interpersonal juga memiliki Pearsoan Education.

224


ISSN 2355-4721


Kootali, Aswin dan Gunawan Saichu. 2008. Integrasi Ekonomi: Konsep Dasar dan Realitas. Jakarta: Elexmedia Komputindo. Kountour, Ronny. 2005. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: Penerbit PPM. Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian (cetakan keempat). Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2012. Teori, Kuesioner, dan Analisis Data Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian). Yogyakarta: CAPS (Center Academic Publishing Service).

for

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.


225

KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN KAPAL DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PADA PERUSAHAAN PELAYARAN

Recommend Documents