ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA SUATU PERUSAHAAN JASA SERTIFIKASI ISO M. F. Dwi Hastuti Alumni Program MM STIE Perbanas Jakarta The growth of industry increases the competition amongst players within the industry. In order to survive in the industry, every company has to keep and improve its service quality to its customers not just its products. Some problems relate to service quality and customer satisfaction in PT PSB Certification will be analyzed in this paper. It is found that the strong correlation between service quality and customer satisfaction. The customers from services industry perceive that the reliability dimension is the most important factor. While, the customers from manufacture industry much more consider the responsiveness. On the other hand, tangibles dimension is perceived as not important by all respondents. It seems that PT PSB Certification does not yet meet its customers' expectation on service quality. It is suggested that PT PSB Certification must improve its service quality. Keywords: service quality, customer satisfaction, servqual PENDAHULUAN Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat khususnya di bidang teknologi komunikasi dan informasi. Dalam era ini, semua perusahaan baik perusahaan manufaktur maupun jasa sangat membutuhkan kemampuan baru agar dapat berhasil dan kompetitif (Kaplan dan Norton, 1996). Salah satu cara yang ditempuh perusahaan jasa agar lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan berkualitas yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Bila kualitas layanan yang dinikmati para pelanggan ternyata berada di bawah yang mereka harapkan, mereka akan kehilangan minat terhadap produk jasa perusahaan tersebut. Demikian halnya bila sebaliknya yang terjadi, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam
1
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan mempertahankan komponen kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini yang akan menjadi sample penelitian adalah perusahaan jasa sertifikasi ISO PT PSB Certification yaitu salah satu perusahaan jasa sertifikasi ISO di Indonesia yang merupakan perusahaan Penanaman Modal Asing, anak perusahaan dari PSB Certification Pte. Ltd yang berkantor pusat di Singapore. Produk dari PT PSB Certification meliputi jasa sertifikasi ISO9000 (Quality Management System), ISO14000 (Environmental), ISO/TS 16949 (Automotive), HACCP (Hazzard Analysis Critical Control Points), OHSMS (Occupational, Health and Safety Management System), ISMS (Information Security Management System) dan QMET (Quality Maritime Education and Training). Saat ini terdapat kurang lebih sekitar 29 badan sertifikasi ISO di Indonesia, oleh karena itu usaha dalam bidang ini akan semakin menemui banyak saingan. Untuk itulah PT PSB Certification tentunya sangat mengutamakan kepuasan pelanggan dalam menjalankan usahanya. Tetapi apakah pelayanan tersebut telah mencapai hasil yang maksimal atau dengan kata lain apakah pelanggan terpuaskan dengan pelayanan PT PSB Certification? Dalam paper ini akan dilakukan survei tiga masalah pokok yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan
PT PSB Certification. Pertama, seberapa besarkah tingkat
kualitas pelayanan dari PT PSB Certification? Kedua, Sampai dimanakah tingkat kepuasan pelanggan pada PT PSB Certification? Terakhir, Apakah ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT PSB Certification?
KAJIAN KEPUSTAKAAN Secara garis besar konsep “service” atau jasa mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, 1999). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi,
2
seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang output-nya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik. Contohnya, makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Dalam lingkup ini Gummesson (1987) mendefinisikan jasa sebagai “something which can be bought and sold out but which you cannot drop on your feet”. Definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performance) dalam arti luas, serta pengalaman layanan. Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti master of ceremony (MC), pengacara, guru olah vokal, dan babysitter), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya gudang atau jasa pergudangan, komputer dan peripheralnya dalam jasa warnet, dan makanan di restoran).
Karakteristik Jasa Empat karakteristik utama jasa yang membedakan dari barang dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (Lovelock & Gummesson, 2004). a. Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry, 1980): (1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan;
3
dan (2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. c. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. d. Perishability Perishability berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan (Edgett & Parkinson, 1993; Zeithaml & Bitner, 2003).
Perspektif Kualitas Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis: internal dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect (“doing it right the first time” atau kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan dan customer delight (Sachdev & Verma, 2004).
4
Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Dimensi Kualitas Jasa Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas jasa: a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Assurance (jaminan), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
5
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. d. Emphaty (empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam oeprasi yang nyaman. e. Tangibles (bukti langsung), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model ini dikembangkan untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Kepuasan Pelanggan Pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Dalam Kotler (2000) kepuasan didefinisikan sebagai “A person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations”. Atau dapat diterjemahkan kepuasan adalah
6
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
METODE PENELITIAN Variabel Penelitian Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan perusahaan jasa sertifikasi ISO sebagai variabel bebas (X), sedangkan variabel tidak bebasnya (Y) adalah kepuasan pelanggan mengenai layanan tersebut. Adapun indikator-indikator yang akan digunakan dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan jasa sertifikasi ISO adalah: (1) Kemampuan petugas melaksanakan jasa (2) Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan jasa (3) Keramahan dan kesopanan petugas serta sifat dapat dipercaya (4) Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan (5) Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor pelayanan
Model Penelitian Model penelitian ini adalah menggunakan analisis uji Koefisien Korelasi Berperingkat Spearman (Spearman Rank Correlation Coefficient). Sebelum dilakukan uji Koefisien Korelasi Berperingkat Spearman, terlebih dahulu data dari variabel kepuasan (Y) dan variabel kualitas (X) yang didapatkan dari penyebaran melalui kuesioner harus diuji reliabilitas dan validitasnya.
Kualitas pelayanan
Kepuasan pelanggan
7
Populasi dan sampel Penelitian ini dilakukan di PT PSB Certification di mana para pelanggan jasa sertifikasi ISO dari PT PSB Certification akan menjadi populasi dalam penelitian ini. Metode penarikan sampel yang dipergunakan adalah non probabilitas dengan penarikan sampel purposive (purposive sampling). Sedangkan kriteria yang digunakan dalam pemilihan sampel tersebut adalah pelanggan yang telah memperoleh sertifikat ISO. Jumlah sampel yang digunakan ditentukan sebanyak 52 klien. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, data yang didapatkan adalah data ordinal. Setelah data dikumpulkan, analisis dilanjutkan dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) program versi 13.0 untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya. Ada beberapa pendekatan tes validitas yaitu: face, valifity, content validity, criterion validity, dan construct validity (Newman, 2000). Untuk dapat lulus uji validity, nilai r (corrected item-total correlation) harus positif dan lebih besar atau sama dengan 0,3 (Masrun, 1972) dan data tersebut dianggap reliabel jika nilai α lebih besar atau minimal sama dengan 0,7 (Guilford dan Ruchter, 1973). Pengukuran statistik Cronbach’s alpha akan digunakan untuk mengukur validitas dan reliabilitas melalui program SPSS. Rumus Alpha Cornbach reliability coefficients (α) adalah sebagai berikut:
α
N
S2-∑Si2
N – 1
S2
=
Di mana: α
: Koefisien reliabilitas
N
: jumlah anggota sampel
8
S2
: varians dari total kuesioner
Si2
: varians dari item individu
Uji hipotesis asosiasi nonparametrik Spearman Rank Correlation Coefficient akan digunakan untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kedua variabel. Rumus dari Spearman Rank Correlation Coefficient adalah sebagai berikut 6∑1di2
rs=1– Di mana:
n(n2–1)
rs
: Koefisien Korelasi Spearman
di2
: Jumlah perbedaan antara dua variabel
n
: jumlah sampel atau data
Satu hal yang perlu diperhatikan adalah, pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi r. Pedoman tersebut, memberikan arti kuat atau tidaknya hubungan yang terjadi. Tabel 1. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi Interval Korelasi 0.000 – 0,199 0,200 – 0,399 0,400 – 0,599 0,600 – 0,799 0,800 – 1,000
Tingkat hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat
Uji Signifikansi Model Untuk mengetahui apakah nilai koefisien regresi secara statistik berarti atau tidak maka dilakukan pengujian hipotesis untuk uji hipotesis nonparametrik Spearman Rank Correlation Coefficient adalah sebagai berikut: H0 = Tidak ada hubungan (korelasi) antara dua variabel atau angka korelasi 0 H1 = Ada hubungan (korelasi) antara dua variabel atau angka korelasi tidak 0 H0 : ρ = 0
H1: ρ ≠ 0 9
Jika signifikan level > 0,05, maka H0 diterima dan jika signifikan level < 0,05, maka H0 ditolak.
HASIL PENELITIAN Analisis Kualitas Pelayanan Berikut adalah diagram analisis deskriptif tingkat kualitas pelayanan: Gambar 1. Diagram Importance
Tangibles
Reliability 4.64 4.80 4.60 4.40 4.20 4.00 3.95 3.80 3.60
4.26 Emphaty
Re sponsive ness 4.65
Importance
4.36 Assurance
Analisis deskriptif kualitas pelayanan dari segi importance: a. Nilai minimum untuk importance adalah 3,95 yaitu pada tangibles. b. Nilai tengah adalah 4,36 yaitu pada assurance. c. Nilai maksimum adalah 4,65 yaitu pada responsiveness. Dari hasil di atas, klien PT PSB Certification menganggap bahwa dimensi responsiveness adalah dimensi yang paling penting di antara dimensi-dimensi yang lain dan dimensi tangibles sebagai dimensi yang dianggap paling tidak penting.
10
Gambar 2. Diagram Performance Re liability 4.16 4.00 3.80 3.60
Tangible s 3.55
3.40 3.20
Re sponsive ne ss 4.14
Performance
3.67 Emphaty
3.88 Assurance
Analisis deskriptif kualitas pelayanan dari segi performance: a. Nilai minimum untuk performance adalah 3,55 yaitu pada tangibles. b. Nilai tengah adalah 3,88 yaitu pada assurance. c. Nilai maksimum adalah 4.16 yaitu pada reliability. Dari hasil di atas, klien PT PSB Certification menganggap bahwa dimensi reliability adalah dimensi yang kualitas pelayanannya paling memuaskan di antara dimensi-dimensi yang lain dan dimensi tangibles sebagai dimensi yang kualitas pelayanannya paling tidak memuaskan. Gambar berikut ini adalah gabungan dari dua diagram yaitu importance dan performance. Dari gambar berikut dapat terlihat gap antara importance dan performance dari masing-masing dimensi.
11
Gambar 3. Diagram Importance – Performance Reliability 5 5 4 3 2
Tangibles 4
Re sponsive ne ss
1
5
0
4 Emphaty
Importance Performance
4Assurance
Analisis Kepuasan Pelanggan Berikut adalah diagram analisis deskriptif tingkat kepuasan pelanggan: Gambar 4. Diagram Kepuasan Pelanggan
Tangibles
Re liability 0.00 (0.10) (0.20) (0.30) (0.40) (0.48) (0.39) (0.50) (0.60) (0.50) (0.59) (0.48)
Emphaty
Re sponsive ness
Kepuasan
Assurance
Analisis deskriptif kepuasan pelanggan: a. Nilai minimum untuk kepuasan pelanggan adalah -0.59 yaitu pada emphaty.
12
b. Nilai tengah adalah -0.48 yaitu pada assurance. c. Nilai maksimum adalah -0.39 yaitu pada tangibles. Dari gambar 4., gap paling besar antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terjadi pada dimensi emphaty, sementara gap paling kecil terdapat pada dimensi tangibles. Semakin besar gap maka kepuasan pelanggannya semakin kecil. Namun pada dimensi tangibles, meskipun gapnya paling kecil, namun nilai kepuasannya tidak terlalu besar karena tidak mencapai angka 4 seperti dimensi reliability atau responsiveness. Hal ini terjadi karena harapan klien terhadap dimensi tangibles tidak terlalu tinggi dan kinerja yang mereka rasakan pun tidak terlalu puas, sehingga meskipun gapnya kecil tidak berarti klien merasa puas.
ANALISIS BERDASARKAN JENIS INDUSTRI Kualitas Pelayanan Gambar berikut adalah diagram analisis deskriptif tingkat kualitas pelayanan berdasarkan type of industry: Gambar 5. Diagram Kualitas Pelayanan Berdasarkan Type of Industry
Tangible s 4.000
4.190 Emphaty
Reliability 4.800 4.600 4.600 4.400 4.200 4.000 3.800 3.600 3.400
Responsivene ss 4.416
Manufacturing S ervices
4.340 Assurance
Tingkat kualitas pelayanan untuk manufacturing: •
Nilai minimum adalah 3,93 pada dimensi tangibles.
•
Nilai tengah yaitu 4,36 pada dimensi assurance.
13
•
Nilai maksimum adalah 4,71 pada dimensi responsiveness.
Tingkat kualitas pelayanan untuk services: •
Nilai minimum adalah 4,00 pada dimensi tangibles.
•
Nilai tengah adalah 4,34 pada dimensi assurance.
•
Nilai maksimum adalah 4,60 pada dimensi reliability. Dari hasil di atas, tingkat kualitas pelayanan yang dianggap paling tidak penting baik
untuk manufacturing maupun services terdapat pada dimensi tangibles. Sementara tingkat kualitas pelayanan yang paling penting bagi perusahaan manufacturing adalah pada dimensi responsiveness, dan bagi perusahaan services pada dimensi reliability.
Kepuasan Pelanggan Berikut adalah diagram analisis deskriptif tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan type of industry: Gambar 6. Diagram Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Industri Reliability 4.350 5 4 3 Tangible s 3.725
2 1 0
3.718 Emphaty
Responsivene ss 4.083
Manufacturing S ervices
3.875 Assurance
Tingkat kepuasan pelanggan untuk manufacturing: •
Nilai minimum adalah 3,50 pada dimensi tangibles.
•
Nilai tengah yaitu 3,88 pada dimensi assurance.
•
Nilai maksimum adalah 4,16 pada dimensi responsiveness.
14
Tingkat kepuasan pelanggan untuk services: •
Nilai minimum adalah 3,71 pada dimensi emphaty.
•
Nilai tengah adalah 3,87 pada dimensi assurance.
•
Nilai maksimum adalah 4,35 pada dimensi reliability. Dari hasil di atas, tingkatan untuk setiap dimensi antara nilai ekspektasi klien terhadap
kualitas pelayanan dengan kepuasan yang mereka rasakan hampir semuanya berada pada tingkatan yang sama. Hal ini bisa dilihat pada nilai tengah dan nilai maksimum pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada perusahaan manufacturing sama-sama berada pada dimensi assurance dan dimensi responsiveness dan pada perusahaan services sama-sama berada pada dimensi assurance dan reliability.
ANALISIS BERDASARKAN TOTAL EMPLOYEES WITHIN COMPANY Kualitas Pelayanan Berikut adalah diagram analisis deskriptif tingkat kualitas pelayanan berdasarkan total employees within company: Gambar 7. Diagram Kualitas Pelayanan Berdasarkan Total Employees Within Company
Reliability 5.004.80 4.00 3.00 Tangible s 3.85
2.00
Responsivene ss
1.00
4.92
0.00
0-100 101-500 501-1000 >1000
4.00 Emphaty
4.06 Assurance
Berdasarkan gambar 7. di atas:
15
a. Pada jumlah karyawan 0-100 orang, nilai kualitas pelayanan maksimum adalah 4,66 pada dimensi reliability. b. Pada jumlah karyawan 101-500 orang, nilai kualitas pelayanan maksimum adalah 4,70 pada dimensi reliability. c. Pada jumlah karyawan 501-1000, nilai kualitas pelayanan adalah 4,50 pada dimensi responsiveness. d. Pada jumlah karyawan >1000, nilai kualitas pelayanan maksimum adalah 4,92 pada dimensi responsiveness.
Kepuasan Pelanggan Berikut adalah diagram analisis deskriptif tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan total employees within company:
Gambar 8. Diagram Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Total Employees Within Company Reliability 5.004.40 4.00 3.00 Tangible s 3.50
2.00 1.00 0.00
Responsivene ss
0-100
4.58
101-500 501-1000 >1000
3.63 Emphaty
3.69 Assurance
Berdasarkan gambar 8. di atas: a. Pada jumlah karyawan 0-100 orang nilai kepuasan pelanggan maksimum adalah 4,21 pada dimensi reliability.
16
b. Pada jumlah karyawan 101-500 orang, nilai kepuasan pelanggan maksimum adalah 4,18 pada dimensi reliability. c. Pada jumlah karyawan 501-1000, nilai kepuasan pelanggan adalah 3,94 pada dimensi responsiveness. d. Pada jumlah karyawan >1000, nilai kepuasan pelanggan maksimum adalah 4,58 pada dimensi responsiveness. Sama seperti pada analisis berdasarkan type of industry, analisis berdasarkan total employee within company pun memiliki dimensi yang sama pada nilai kualitas pelayanan maksimum dan kepuasan pelanggan maksimum. Namun kepuasan paling tinggi terdapat pada perusahaan dengan jumlah karyawan di atas seribu orang dengan nilai kepuasan 4,58.
KINERJA SECARA KESELURUHAN (Overall Performance) Kualitas Pelayanan Secara keseluruhan, berdasarkan penilaian dari responden kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden ada pada tingkat 4,35 dari skala 5. Berdasarkan nilai tersebut, dapat dilihat bahwa klien PT PSB Certification mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PSB Certification.
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan penilaian dari responden, nilai kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh responden secara keseluruhan berada pada tingkat 3,87 dari skala 5. Berdasarkan nilai tersebut, dapat dilihat bahwa performance PT PSB Certification di dalam memberikan kualitas pelayanan kepada kliennya masih jauh dari harapan kliennya. Karena harapan berada pada tingkat 4,35 sementara kinerja berada pada tingkat 3,87. Selain itu, tidak ada satu pun
17
dari hasil analisis yang menunjukkan nilai kepuasan pelanggan sama atau melebihi nilai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau bisa disebut meet expectation.
Pengujian Hipotesis Tabel 2. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Correlations
Spearman's rho
KUALITAS PELAYANAN
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N KEPUASAN PELANGGAN Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
KUALITAS KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN 1.000 .940** . .000 21 21 .940** 1.000 .000 . 21 21
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Keputusan Signifikan level (0,0000) < 0,05 maka H0 ditolak. Hasil hipotesis menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT PSB Certification.
KESIMPULAN Nilai kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh responden secara keseluruhan berada pada tingkat 3,87. Berdasarkan nilai tersebut, dapat dilihat bahwa performance PT PSB Certification di dalam memberikan kualitas pelayanan kepada kliennya masih jauh dari harapan kliennya karena rata-rata harapan berada pada tingkat 4,35. Berdasarkan type of industry (manufacturing dan services), ada kesamaan persepsi tingkat kualitas pelayanan yang dianggap paling tidak penting adalah pada dimensi tangibles. 18
Sementara tingkat kualitas pelayanan yang paling penting bagi perusahaan manufacturing pada dimensi responsiveness, dan bagi perusahaan services pada dimensi reliability. Berdasarkan total of employee within company, rata-rata setiap jenis perusahaan memiliki kepuasan yang cukup tinggi, nilai kepuasan tertinggi terdapat pada perusahaan dengan jumlah karyawan di atas 1000 orang. Pada tingkat kualitas pelayanan dimensi yang paling penting adalah reliability dan responsiveness, sementara yang dianggap paling tidak penting adalah dimensi tangibles. Sedangkan pada tingkat kepuasan pelanggan, dimensi reliability dan responsiveness dianggap sebagai dimensi yang memberikan kepuasan paling besar. Tidak ada satupun dari hasil analisis yang nilai kepuasan pelanggannya sama atau melebihi nilai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh klien. Sehingga bisa dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PSB Certification belum ‘meet’ dengan harapan klien. Pelayanan yang diberikan PT PSB Certification belum maksimal dan kemampuan PT PSB Certification untuk dapat mengerti keinginan kliennya juga belum maksimal. Hasil dari analisis korelasi menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 94% artinya hubungannya searah sehingga jika kualitas pelayanan semakin baik maka kepuasan pelanggan juga semakin meningkat.
SARAN Mengingat kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, maka diharapkan PT PSB Certification selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. PT PSB Certification hendaknya memberikan pelatihan-pelatihan mengenai service quality delivery kepada semua karyawan yang berhubungan langsung dengan klien. Karena berdasarkan hasil pengamatan penulis, belum pernah sekali pun karyawan diberikan pelatihan yang berhubungan dengan service quality.
19
Perusahaan agar lebih memperhatikan kualitas pelayanan dari dimensi tangibles karena meskipun dimensi tersebut rata-rata oleh setiap perusahaan dianggap tidak terlalu penting namun klien tetap memperhatikan mengenai kualitasnya pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanannya dapat berupa peningkatan individual attention terhadap klien-klien perusahaan dan pemberian motivasi kepada karyawan untuk dapat lebih mengerti kebutuhan klien. PT PSB Certification diharapkan agar mengadakan evaluasi atas standar kualitas pelayanannya karena berdasarkan overall performance tingkat kepuasan pelanggan hanya berada pada angka 3,87. Selain itu dapat juga diadakan penelitian lebih mendalam mengapa tidak ada satupun dari dimensi-dimensi yang mewakili variabel penelitian yang nilai kepuasan pelanggannya melebihi ekspektasi klien. PT PSB Certification hendaknya selalu melakukan survei tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan, apakah telah sesuai dengan yang diharapkan klien ataukah belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini penting untuk mengantisipasi perubahanperubahan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT PSB Certification.
REFERENSI Berry, L. Leonard, Valerie A. Zeithaml & Parasuraman (1991). Marketing Service: Competing Through Quality, New York: Free Press Dajan, Anto (1986). Pengantar Metode Statistik Jilid II. Edisi ke-2, Jakarta: LP3ES Irawan, D. Handi (2003). Indonesian Customer Satisfaction-Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Jakarta: Elex Media Komputindo Kaplan, S. Robert & David P. Norton (2001). The Strategy-Focus Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, Harvard Business School Press
20
Kotler, Philip (2000). Marketing Management – The Millenium Edition, New Jersey: Prentice Hall Kotler, Philip & Gary Amstrong (2001). Principles of Marketing, Ninth Edition, New Jersey: Prentice Hall Levitt, Theodore, (1983). The Globalization of Markets, Harvard Business Review, MayJune, pp. 92-102 Masrun (1972). Reliabilitas dan Cara Penentuannya, Yogyakarta: Gajah Mada University Press Newman, W. Lawrence (2000). Social Research Method – Qualitative and Quantitative Approach, Needham Height: A Pearson Education Company Purnama, Lingga C.M. (2002). Strategic Marketing Plan, Edisi ke-3, Gramedia, Indonesia Rangkuti, Freddy (2003). Measuring Customer Satisfaction – Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN – JP, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Remenyi dkk., (1995). Effective Measurement & Management of IT Costs & Benefits, London: Butterworth-Heineman Ltd. Suharyadi & Purwanto S.K (2004). Statistika: Untuk Ekonomi & Keuangan Modern, Edisi ke1, Jakarta: Salemba Empat Supranto, J. (1993). Metode Riset – Aplikasinya Dalam Pemasaran, Edisi ke-5, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa, Edisi ke-1, Malang: Bayumedia Publishing Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra (2004). Service, Quality & Satisfaction, Edisi ke-1, Yogyakarta: Andi
21
Zeithaml, A. Valerie & Mary Jo Bitner (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Third Edition, New York: McGraw-Hill
22
