STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KIMIA FARMA (PERSERO) Tbk CABANG TANJUNGPINANG NASKAH PUBLIKASI

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KIMIA FARMA (PERSERO) Tbk CABANG TANJUNGPINANG

NASKAH PUBLIKASI

NAMA MAHASISWA

: KIKI RESTU ANUGRAH

PEMBIMBING UTAMA : RUMZI SAMIN PEMBIMBING KEDUA : ELLYA NORYADI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2015

1

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KIMIA FARMA (PERSERO) Tbk CABANG TANJUNGPINANG Kiki Restu Anugrah /[email protected] Dr. Rumzi Samin, M.Si Ellya Noryadi, M.Si Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji Abstark Kualitas pelayanan merupakan masalah yang sampai saat ini masih belum dapat terpecahkan, masih banyak instansi pemerintah maupun non pemerintah yang belum memberikan pelayanan dengan layaknya. Salah satu organisasi Publik yang diharapkan memberikan pelayanan yang layak adalah BUMN. Badan Usaha Milik Negara yang berada di Kota Tanjungpinang, salah satunya yang bergerak dibidang Pelayanan Kesehatan adalah PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Salah satu Strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dalam meningkatkan kunjungan masyarakat adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Tujuan dari Peneliti ini adalah untuk mengetahui Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Jenis Penelitian ini adalah deskriftif kualitatif sedangkan responden dalam penelitian ini berjumlah 29 responden yang terdiri dari 20 responden yang berasal dari masyarakat selaku penilai kualitas pelayanan dan 8 responden yang berasal dari Perusahan Kimia Farma(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dan 1 responden yang merupakan Key Informan dalam penelitian ini. Pada instansi Perusahaan yang diambil dengan cara sampel Purposive (sampel tujuan) sedangkan pada Masyarakat sampel berjumlah 20 responden dengan menggunakan teknik accidental (sampel kebetulan). Teknik analisa data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Kesimpulan dari penelitian menunjukan bahwa straetgi yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang adalah dengan meningkatkan kualitas kinerja pegawai yang dilakukan dengan melakukan seminar serta pelatihan yang dilakukan hampir setiap bulan, kemudian adanya dilakukan perbaikan pada fasilitas serta penambahan alat yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan. Sedangkan pada dimensi Kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang mendapatkan penilaian baik dari masyarakat. Saran yang dapat penulis berikan adalah perlunya adanya pemahaman budaya perusahaan dengan sungguh-sungguh oleh pegawai, dan juga perlunya penambahan kebijakan atau sanksi terhadap pelanggar aturan yang telah ditetapkan yang merupakan strategi perusahaan, serta perlunya penambahan jumlah pegawai sehingga dapat memberikan pelayanan dengan cepat.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Strategi

2

ABSTRACK Quality of care is an issue that is still yet to be resolved, there are still many government agencies and non government has not provided with appropriate services. One public organization that is expected to provide adequate services are SOEs. State Owned Enterprises which are in Tanjungpinang, one of them in the field of Health Services is PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. One strategy is carried out by PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang in improving public visits is to improve quality of service. The goal of researchers is to find out the Strategy for Improving the Quality of Service and Quality of Service know PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. This research type is descriptive qualitative, while respondents in this research are 29 respondents consisting of 20 respondents from the public as assessors quality service and 8 respondents from Company Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang and 1 respondent is Key Informants in this research. In the Company agencies are taken by purposive sample (sample purposes) whereas in the Community sample was 20 respondents using techniques accidental (accidental sample). Data analysis technique in this research is done by collecting data, data reduction, data presentation and conclusion. The conclusion of the research shows that straetgi conducted by PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang is to improve the quality of employee performance is done by conducting seminars and trainings are conducted almost every month, then the improvements made at the facility as well as additional tools that can support in providing services. While the dimensions of service quality can be concluded that the quality of services provided by PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang get a good assessment of the community. Suggestions can give is the author of the necessity of understanding the corporate culture in earnest by the employees, and also the need for additional policies or sanctions against violators of the rules that have been established which is the company's strategy, as well as the need to increase the number of staff that can provide services quickly. Keywords: Quality, Service, Strategy

3

A. Latar Belakang Organisasi publik sebagai sebuah organisasi pelayanan publik yang mempunyai ciri public accountability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diterima. Sehingga perlunya mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan bahwa pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan Badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangaan. Sedangkan pelayanan Administrasi Pemerintah atau pelayanan perijinan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan di lakasanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan Perundang-undangan, yang bentuk

Produk Pelayanannya adalah Ijin atau Warkat. Sedangkan maksud didirikan BUMN yang berdasarkan Undang – Undang Nomor 19 Tahun 2003 Pasal 2 mengenai pendirian BUMN adalah untuk : “(1) Memberikan sumbangan bagi perkembangan perekonomian nasional pada umumnya dan penerimanaan negara pada khususnya, (2) Mengejar keuntungan, (3) Menyelenggarakan kemanfataan umum berupa penyediaan barang atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak, (4) Menjadi perintis kegiatan – kegiataan usaha yang belum dapat dilaksanakan oleh sektor swasta dan koperasi, (5) Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada pengusaha golongan ekonomi lemah, koperasi dan masyarakat”. Di Indonesia sendiri terdapat tiga jenis BUMN, Salah satunya adalah BUMN yang berbentuk Persero Terbatas (PT), yang dimana modal atau sahamnya paling sedikit dimiliki oleh Pemerintah sebesar 51% yang bertujuan untuk mengejar keuntungan dan memberikan Pelayanan kepada masyarakat. Salah satu Perusahaaan Persero Terbatas (PT) yang terdapat di Kota Tanjungpinang adalah PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. PT. Kimia farma merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan khususnya dalam bidang penyedian obat. Dalam perkembangannya Perusahaan BUMN ini telah memiliki Lima Ratus Dua Belas Cabang yang telah tersebar di wilayah Indonesia. Sebagai salah satu perusahaan negara yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan, yang diharapkan bukan hanya untuk mengejar

4

keuntungan sebagai penyumbang pemasukan Negara tetapi juga diharapkan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Di Kota Tanjungpinang sendiri Perusahaan ini telah memiliki 7 cabang yang tersebar diwilayah Kota Tanjungpinang yang berarti kebutuhan kesehatan terutama obat dimasyarakat Kota Tanjungpinang sangat dibutuhkan. Berdasarkan pengalaman peneliti sewaktu peneliti sedang berada di PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang, peneliti menemukan adanya fenomena antara lain : 1. Antrian yang memakan waktu lama saat menunggu pembayaran resep obat maupun non resep. 2. Mesin komputer yang sering mengalami gangguan dan menghambat keperluan nasabah dalam bertransaksi. Sehingga dalam hal ini peneliti tertarik untuk mengambil judul skripsi sebagai berikut “ strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT. Kimia Farma Tbk (Persero) cabang Tanjungpinang” B. Perumusan Masalah 1. Apa Strategi yang dilakukan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan ? 2. Bagaimana kualitas pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang terhadap masyarakat kota tanjungpinang ? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan a. Untuk mengetahui Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang b. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. 2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan informasi bagi perkembangan ilmu administrasi negara khususnya dalam hal Kualitas Pelayanan Publik. b. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi Perusahaan bidang Jasa dalam melakukan Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan. D. Kerangka Teoritis Untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sekaligus untuk bisa mewujudkan hal – hal yang menjadi tujuan penelitian, maka diperlukan kerangka teroritis yang memuat teori – teori, konsep dan pandangan – pandangan yang berhubungan dengan masalah penelitian : 1. Strategi Strategi menurut Wisnu dalam Anastasia Murdyastuti (2005:122) bahwa strategi adalah “merupakan sebuah rencana tindakan investasi sumber-sumber guna mengembangkan kompetensi inti serta mencapai tujuan jangka panjang”. Sedangkan menurut Robbins dalam Anastasia Murdyastuti bahwa : “strategi adalah penentuan tujuan dasar jangka panjang dan sasaran sebuah organisasi dan penerimaan dari

5

serangkaian tindakan serta alokasi dari sumber-sumber yang dibutuhkan untuk melaksanakan tujuan”. Menurut Webster’s New World Dictionary dalam M.suyanto (2007:16), bahwa strategi adalah “Ilmu perencanaa dan penentuan arah operasi-operasi militer berskala besar” maksudnya adalah bagaimana menggerakkan pasukan ke posisi paling menguntungkan sebelum pertempuran aktual dengan musuh. Sedangkan menurut Jhon A.Byrne dalam M.Suyanto (2007:16) bahwa : “Strategi adalah sebuah pola yang mendasar dari sasaran yang berjalan dan yang direncanakan, penyebaran sumberdaya dan interaksi organisasi pasar, pesaing dan faktor-faktor lingkungan”. Terdapat tiga elemen utama yang merupakan jantung manajemen strategi (Dess & Lumpkin) dalam Kuncoro (2006:7), bahwa manajemen memerlukan tiga proses yang berkelanjutan yaitu : 1. Analisis 2. Keputusan dan 3. Aksi. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaiannya suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik. Menurut Sedarmayanti (2013:252) menyatakan bahwa kualitas adalah

“(1) kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, (2) kecocokan denganpemakaian, (3) perbaikan/penyempurnaan bekelanjutan, (4) bebas dari kerusakan/cacat, (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat, (6) melakukan sesuatu secara benar awal, (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan”. Selanjutnya menurut Sinambela dkk dalam Harbani Pasulong (2010:133), mengatakan bahwa : “Kualitas pelayanan prima tercermin dari : (1) transparasi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang mebutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2) akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, (3) kondisional, yaitu pelayanan yang sesuaidengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, (4) partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5) kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan (6) keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik”. Menurut Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2009:253) terdapat Lima

6

dimensi dalam Kualitas Pelayanan, yaitu : 1. Realiability (handal), Kemampuan untuk memberi secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan. 2. Responsiveness (pertanggungjawaban), Kesadaran/keinginan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. 3. Assurance (jaminan), Pengetahuan/wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, respek terhadap konsumen. 4. Emphaty (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. 5. Tangibles (terjamah), Penampilan pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan/perlengkapan yang menunjang pelayanan. E. Konsep Operasional 1. Strategi Strategi merupakan sebuah rencana awal atau penentuan tujuan jangka panjang dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Konsep operasional yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan konsep Teori menurut (Dess & Lumpkin) dalam Kuncoro (2006:7), bahwa strategi memerlukan tiga proses yang berkelanjutan, yaitu : a. Analisi Secara garis besar analisis diartikan sebagai pekerjaan penelaah yang secara mendalam dapat memberikan keterangan tentang tugas, tanggung jawab dan sifat. Adapun pengukurannya : (a). Rapat rutin internal (b). Evaluasi pekerjaan b. Keputusan

Keputusan adalah kesepakatan bersama dan merupakan hasil pemecahan masalah yang dihadapi dengan tegas. Hal ini berkaitan dengan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tentang apa yang harus dilakukan mengenai unsur-unsur perencanaan. Adapun pengukurannya : (a). Adanya Struktur Organisasi (b). Adanya pembagian kerja c. Aksi Aksi adalah tindakan yang dilakukan dengan memiliki tujuan untuk membuat suatu perubahan pemahaman atau pemikiran berdasarkan kejadian yang ada. berdasarkan pemahaman atas objek atau situasi tertentu. Aksi merupakan implementasi strategi. Adapun pengukurannya : (a). Kerjasama antar pegawai dalam menjalankan strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (b). Perbaikan/penambahan Fasilitas dan peralatanan (c). Peningkatan kualitas prilaku dan keprofesionalan pegawai perusahaan (d). Adanya pelatihan khusus 2. Kualitas Pelayanan Konsep operasional yang digunakan dalam Kualitas Pelayanan adalah yang diungkapkan oleh Zeithhaml, Parasuraman, Berry dalam Harbani Pasolong (2010:135) yang menyebut bahwa dimensi Kualitas Pelayanan dibagi menjadi lima dimensi yaitu : (1) Tangibel, (2) Reliability, (3) Responsivenees, (4) Assurace, (5) Empaty. Oleh sebab itu untuk mengukur Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari : 1.

Tangibel (berwujud), yaitu tersediaanya fasilitas fisik untuk mendukung pelayanan kepada masyarakat. Adapun pengukurannya :

a.

Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

dalam

7

b. Kemudahan akses dalam melayani masyarakat c.Kemudahan bertransaksi dalam proses pelayanan d. Kedisplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan tepat. Adapun pengukurannya :

F. Metode Penelitian

a. Pelayanan dalam melayani cepat dan tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan obat oleh masyrakat b. Keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses melakukan pelayanan c. Kecermatan pegawai dalam melayani masyarakat 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun pengukurannya:

2. Lokasi Penelitian

a. Respon pegawai dalam melayani masyarakat b. Melakukan Pelayanan dengan cepat c. Melakukan Pelayanan dengan Tepat d. Melakukan Pelayanan dengan Cermat 4. Assurance (Jaminan), yaitu adanya jaminan kepuasaan masyarakat dalam menerima Pelayanan. Adapun pengukurannya : a. Adanya kepastian waktu (tepat waktu) b. Jaminan biaya c. Jaminan obat lengkap 5. Empathy (Empati), yaitu kepedulian dan perhatian terhadap kebutuhan dan masalah-masalah masyarakat. Adapun pengukurannya : a. Sikap petugas ramah memberikan pelayanan

dalam

b. Tidak diskriminatif c. Petugas mendahulukan kepentingan masyrakat d. Petugas memberikan terhadap keluhan masyarakat

perhatian

1. Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian Deskriftif Kualitatif yaitu berusaha untuk menjelaskan, menggambarkan dan menguraikan Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.

Penelitian ini dilakukan di PT.Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang yang terletak di Jalan Bintan no. 566-568 Tanjungpinang Kota. Adapun alasan peneliti melakukan penelitian di PT Kimia Farma Tbk cabang Tanjungpinang adalah : 1. PT. Kimia farma (Persero) Tbk merupakan Perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa dan produk kesehatan. Sebagai Lembaga Kesehatan yang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. 2. Belum pernah ada yang mengadakan penelitian tentang strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang 3. Jenis dan sumber Data Jenis data dalam penelitian ini adalah jenis data Kualitatif yang berupa gambaran tentang fenomena yang diangkat. Dalam penelitian ini sumber data yang akan digunakan yaitu meliputi : a. Data Primer b. Data Sekunder 4. Populasi dan Sampel

8

Dalam penelitian ini tidak mengenal adanya populasi maupun sampel melainkan responden sebagaimana yang di ungkapkan oleh Sugiono (2010:216) yang mengungkapkan bahwa “dalam penelitian kualitatif tidak mengenal populasi maupun sampel”.

Jumlah Informan

1.

2.

3.

Informan Masyarakat kota Tanjungpinang selaku penerima pelayanan/penilai pelayanan Pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang sebagai informan Pimpinan PT.Kimia Farma Tbk cabang Tanjungpinang selaku key informan Jumlah

Sedangkan pengambilan dilakukan sebagai berikut :

a. b. c. d.

Wawancara (interview) Pengamatan (Observasi) Penelusuran data On-line Dokumentasi

G. Teknik Analisa Data Dari hasil wawancara maka pengelohan data dilakukan dengan empat tahap yaitu :

Tabel I. 2

No

5. Teknik dan Alat pengumpulan Data

Jumlah

20

8

1 29 Informan

1. Pada masyarakat dilakukan menggunakan teknik pengambilan sampel dengan cara accidental (Kebetulan) dimana pada masyarakat yang sedang berkunjung ke PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang berkunjung. 2. Pada instansi perusahaan, Pimpinan kepala PT. Kimia Farma Tbk Cabang tanjungpinang selaku key informan dan juga pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang selaku informan. Sampel ini dilakukan dengan cara sampel purpise (sampel bertujuan)

a). Pengumpulan Data yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara, pengamatan dan angket yang telah dicatat dalam catatan lap angket yang berisi tentang apa yang dilihat, didengar, disaksikan dan juga temuan apa saja yang dijumpai selama penelitian. b). Reduksi Data yaitu proses dimana peneliti melakukan pemilihan dan penyederhanaan data hasil penelitian. c). Penyajian Data yaitu sekumpulan informasi tersusun sehingga memberikan kemungkinan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. d). Penarikan Kesimpulan atau verifikasi merupakan usaha untuk mencari atau memahami data yang diperoleh. Tahap ini menyangkut interpretasi peneliti, yaitu penggambaran makna dari data yang ditampilkan. Peneliti berupaya untuk mencari makna dibalik data yang ditampilkan dalam penelitian. BAB IV ANALISIS DATA STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KIMIA FARMA Tbk CABANG TANJUNGPINANG B. Analisis Data Strategi kualitas pelayanan PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang 1. Strategi Strategi merupakan langkah awal dalam menjalankan sebuah rencana yang ingin dicapai. PT. Kimia Farma

9

Tbk Cabang Tanjungpinang sebagai sebuah perusahaan penyedia pelayanan kesehatan tentu telah melakukan strategi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang baik kepada masyarakat. Dalam analisi strategi pada PT. Kimia Farma Tbk Cabang tanjugpinang peneliti menggunakan konsep manajemen strategi yang diungkapkan oleh Dess & Lumpkin dalam Kuncoro (2006:7) yang menjabarkan ada tiga komponen yang merupakan jantung manajemen strategi yaitu

dan minggu dan juga hari libur, rapat rutin ini yang dinamakan dengan “morning call”.

Konsep strategi ini ditujukan kepada pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang yang berjumlah 8 orang dan juga Pimpinan PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang yang merupakan key Informan dalam penelitian ini. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 16 juni 2015 pada pukul 14.25 wib. Berikut ini adalah analisis :

Demikian penjelasan key Informan terhadap indikator rapat rutin internal : “Ada dilakukan rapat rutin internal, seperti setiap hari setiap pagi kami melakukan rapat rutin internal yang kami sebut morning call, dalam rapat internal ini membahas apa saja kendala yang terjadi dilapangan, apa saja yang menjadi penghambat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta masukan serta saran-saran dari seluruh pegawai perusahaan yang bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan citra perusahaan melalui memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat”.

a. Dimensi Analisis Analisis diartikan sebagai pekerjaan penelaah yang secara mendalam dapat memberikan keterangan tentang tugas, tanggung jawab dan sifat. Adapun pengukurannya : 1. Rapat rutin internal Rapat internal dimaksudkan adalah rapat antara para pimpinan dan juga dengan pegawai perusahaan yang bertujuan untuk membahas apa saja kendala ataupun permasalahan yang ada, maupun untuk membahas tentang ideide yang ingin dilaksanakan. Dari kouseinor yang peneliti bagikan kepada pegawai PT. Kimia Farma bahwa dari “R1” sampai “R8” menjawab bahwa selalu dilakukan rapat rutin perusahaan yang membahas tentang kendala – kendala yang terjadi dalam proses pelayanan kepada pasien atau masyarakat. Baik R1 sampai R8 menjawab bahwa rapat internal ini rutin dilakukan setiap pagi kecuali hari sabtu

Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam indikator rapat rutin internal pada PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dilakukan setiap hari yang disebut morning call dapat dinilai sebagai strategi yang baik, karena dengan melakukan rapat rutin internal disetiap hari dapat memberikan informasi mengenai permasalahan – permasalahan yang terjadi dilapangan, apa saja kendala serta hambatan dalam memberikan pelayanan kepada masyrakat kota Tanjungpinang, begitu juga dengan ketersedian obat yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Serta dengan dilakukannya rapat rutin internal ini memberikan dampak yang baik terhadap hubungan komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, dengan mendengarkan keluhan serta masukan dari bawahan kepada atasan, dengan begitu adanya kerjasama yang terjalin dalam menjalankan tujuan perusahaan dalam

a. Analisis b. Keputusan c. Aksi

10

memberikan pelayana kesehatan kepada masyarkat. 2. Evaluasi kinerja pada pegawai perusahaan Dalam menjalankan sebuah pekerjaan, perlunya dilakukan evaluasi perusahaan yang bertujuan untuk mengetahui hambatan yang terjadi dan memperbaikinya. Evaluasi kerja terhadap kinerja pegawai perusahaan berfungsi untuk meningkatkan kinerja pegawai perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan juga untuk memperbaiki kinerja pegawai serta meminimalkan kesalahan dalam melakukan pekerjaan. Dari koeusioner yang peneliti bagikan kepada 8 pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang. “R1” sampai “R8” memberikan jawaban bahwa ada dilakukan evaluasi kinerja yang dilakukan oleh pimpinan perusahaan yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas SDM pada Perusahaan. Berikut adalah penjelasan dari key informan mengenai evaluasi kinerja pada pegawai perusahaan : “ Evaluasi terhadap kinerja pegawai sangat penting, dalam perusahaan yang saya pimpin ini evaluasi yang dilakukan seperti mengevaluasi kesepakatan yang sudah disepakati sebelumnya, itu yang akan saya pertanyakan, bagaimana kira – kira pekerjaanya, hal- hal yang menghambat dan hal – hal yang perlu didukung. Sehingga dari evaluasi kinerja pegawai perusahaan ini bisa diketahui apa saja hambatan – hambatan yang terjadi pada, sehingga bisa dicari jalan keluarnya secara bersama – sama”. Disimpulkan evaluasi kinerja pada PT. Kimia Farma selalu dilakukan dengan cara mengevaluasi kesepakatan

atau perjanjian yang sudah disepakati sebelumnya, mempertanyakan bagaimana pekerjaannya selama berkerja dalam perusahaan, lalu hal – hal yang menghambat dalam pekerjaan serta hal – hal yang perlu didukung dalam melakukan pekerjaan. Sehingga dengan melakukan evaluasi oleh pimpinan terhadap kinerja pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dapat memberikan informasi tentang kinerja pegawai termasuk apa saja faktor yang menjadi penghambat dalam melakukan pekerjaan pada pegawai perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Dimensi Keputusan Dimensi keputusan adalah hasil dari pemecahan masalah yang dihadapi dengan tegas atau suatu reaksi serta kesepakatan bersama yang diambil dari berbagai alternatif yang ada secara jelas dan tegas. Hal ini berkaitan dengan jawaban atas pertanyaan – pertanyaan tentang apa yang harus dilakukan mengenai unsur – unsur perencanaan. Dalam dimensi keputusan terkandung apa saja yang akan dilakukan dalam memperbaiki maupun meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. 1. Adanya struktur organisasi dan pembagian tugas Dalam setiap organisasi baik negeri atau swasta sudah tentu memiliki struktur organisasi serta pembagian tugas sesuai dengan bidang masing – masing. Adanya struktur organisasi dan pembagian tugas merupakan salah satu strategi dalam sebuah perusahaan sehingga pekerjaan dapat tertangani oleh bidang masing –masing. Struktur organisasi dan pembagian tugas berfungsi untuk mempertegas susunan serta pembagian tugas yang akan dijalani, sehingga adanya kerjasama yang saling terkait dalam mewujudkan visi dan misi serta tujuan perusahaan. Pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang,

11

Baik “R1” sampai “R8” menjawab bahwa tidak adanya struktur organisasi dalam perusahaan ini, tetapi untuk pembagian tugas dalam organisasi itu ada dilakukan, seperti apoteker bertugas seperti apa, assisten apoteker seperti apa, gudang yang bertugas dalam mempersiapkan barang, dll”. Berikut ini adalah tanggapan dari Key informan terhadap struktur dan pembagian tugas dalam perusahaan : “Struktur organisasi dalam perusahaan ini memang belum ada, tetapi sedang dalam tahap pengerjaan, tetapi walaupun belum ada struktur organisasi saya tetap memberikan pembagian tugas, karena dalam pembagian tugas semuanya saling terkait, apabila salah satu tidak dilaksanakan sesuai dengan job masing – masing tentu tidak akan ada next proses, dan proses pelayanan akan terhambat.” Dari tanggapan key informan diatas dapat disimpulkan pada PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang belum memiliki struktur organisasi tetapi sudah ada pembagian tugas sesuai dengan tingkat kemapuan individu dalam berkerja. Struktur Organisasi berfungsi untuk mempertegas tata kerja, sehingga dengan adanya struktur organisasi yang jelas serta Dengan adanya pembagian tugas dapat terjalin kerjasama dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. c. Dimensi aksi Dimensi aksi adalah tindakan yang dilakukan berdasarkan pemahaman atas objek atau situasi tertentu, aksi merupakan implementasi strategi. Adapun indikatornya sebagai berikut : 1. Perbaikan fasilitas dan peralatan Perbaikan dan fasilitas merupakan salah satu dalam strategi yang dijalankan perusahaan. Dengan memperbaiki fasilitas dan juga peralatan akan memberikan rasa nyaman terhadap masyarakat pengguna jasa perusahaan. Berdasarkan koesioner yang peneliti bagikan kepada 8 orang pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang

Tanjungpinang menjawab memang ada dilakukan perbaikan fasilitas dan peralatan. Berikut adalah jawaban yang disampaikan oleh para pegawai PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang : “R1” memberikan jawaban : “ dalam memperbaiki fasilitas yang dilakukan adalah seperti memperbaiki fasilitas pemisahan sampah medis dan non medis serta adanya pemasangan spanduk atau logo mengenai kesehatan. “R2” memberikan jawaban : “ Memang ada dilakukan perbaikan fasilitas dan peralatan seperti memperbaiki performance swalayan apotik yang mempermudah pasien atau masyarakat untuk memilih barang dikehendaki dan juga adanya upaya dalam melengkapi barang – barang permintaan pasien”. “R3” memberikan jawaban : “ Ada nya perbaikan fasilitas dan peralatan yang dilakukan oleh perusahaan ini seperti penambahan komputer kasir yang mempermudah pasien atau masyarakat dalam melakukan transaksi, adanya mesin atm non tunai yang mempermudahkan pasien atau masyarakat jika ingin menggunakan kartu ATM, selain itu perbaikan terhadap gedung agar pasien nyaman serta menjaga kebersihan apotik. “R4”, “R5”, “R6”, “R7”, dan “R8” memberikan jawaban : “ Adanya perbaikan fasilitas pada perusahaan ini seperti dengan memperbaiki ruang tunggu, perbaikan gedung, penambahan unit komputer kasir untuk mempermudah dalam melayani pasien atau masyarakat “. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam perbaikan fasilitas atau peralatan, dari R1 sampai dengan R8 memberikan jawaban ada dilakukan perbaikan fasilitas serta penambahan peralatan seperti komputer, penambahan alat mesin ATM yang mempermudahkan pasien dalam melakukan transaksi.

12

Demikian hasil wawancara dari key informan : “ Bahwa perbaikan fasilitas serta penambahan alat yang berfungsi untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan memang selalu dilakukan, perbaikan fasilitas yang perusahaan yang baru dilakukan adalah merenovasi seluruh ruangan gedung agar terlihat lebih menarik, bersih, dan juga untuk membuat pasien atau masyarakat nyaman bila sedang bertransaksi di perusahaan ini, lalu ada ruangan tunggu untuk masyarakat yang sedang menunggu obat lalu kami juga menambahkan peralatan seperti komputer yang sangat berfungsi untuk mempermudah pasien dalam berbelanja obat, penambahan mesin ATM yang mempermudah pasien dalam melakukan transaksi non tunai”. Dari tanggapan key infroman diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perbaikan fasilitas dan penambahan peralatan memang selalu dilakukan oleh Perusahaan yang bertujuan memberikan rasa nyaman kepada masyarakat melalui pelayanan yang diberikan. Dari pengamatan yang dilakukan langsung oleh peneliti bahwa PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dalam hal perbaikan fasilitas serta penambahan peralatan dinilai cukup baik hal ini dibuktikan dengan merenovasi seluruh bangunan gedung, penambahan peralatan komputer juga adanya papan informasi yang berfungsi menunjukkan jenis jenis obat sehingga mempermudah pasien dalam memilih obat pada swalayan fharmasi, selain itu terdapat papan petunjuk bagaimana pengambilan obat, seperti papan petunjuk dalam menyerahkan obat kepada pasien, kasir dan juga penyerahan obat oleh petugas apotik serta petunjuk ruang tunggu untuk masyrakat yang sedang menunggu obat.

2. kerjasama para anggota perusahaan Kerjasama para anggota perusahaan sangat diperlukan karena dengan adanya kerjasama dapat membangun solidaritas perusahan dalam mencapai tujuan perusahaan. Pada PT. Kimia Farma (persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Dari “R1” sampai dengan “R8” memberikan jawaban ada dilakukan kerjasama antar para anggota perusahaan dalam memberikan pelayanan, seperti dalam melayani pasien ada yang bertugas menjadi kasir , meracik obat serta ada yang bertugas menyerahkan obat kepada pasien atau masyarakat serta ada yang memberikan perhatian terhadap keluhan pasien atau masyarakat. Berikut ini adalah jawaban key informan terhadap indikator adanya kerjasama antar para pegawai perusahaan : “Dalam memberikan pelayanan kepada pasien atau masyarakat adanya kerjasama yang dilakukan oleh petugas seperti adanya petugas kasir yang bertugas memberikan harga obat kepada pasien lalu ada petugas peracikan yang bertugas menyiapkan obat yang telah diberi harga oleh petugas kasir kemudian ada petugas yang memnyerahkan obat kepada pasien atau masyarakat setelah disiapkan oleh petugas peracikan. Kita juga mempunyai petugas gudang yang bertugas menyiapkan barang – barang atau obat yang dibutuhkan oleh pasien atau masyarakat, lalu ada petugas pengadaan barang yang bertugas untuk memesan barang – barang yang dibutuhkan oleh pasien atau masyarakat “ Dapat disimpulkan bahwa dari penjelasan key informan diatas bahwa adanya kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini juga dibuktikan dengan pengamatan langsung oleh peneliti.

13

3. Peningkatan kualitas prilaku dan keprofesionalan pegawai perusahaan Peningkatan kualitas dan keprofesionalan pegawai merupakan salah satu strategi yang dapat menciptakan kualitas pelayanan yang baik kepada masyarakat. Dengan menambah kualitas prilaku dan keprofesionalan pegawai tentu saja menghindari pelayanan yang bersifat diskriminatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Demikian jawaban dari pegawai PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang terhadap indikator peningkatan kualitas prilaku dan keprofesionalan pegawai perusahaan. “R1” memberikan jawaban : “peningkatan kualitas prilaku dan keprofesionalan pegawai perusahaan dilakukan dengan mengadakan seminar atau pelatihan pegawai dengan menerapkan budaya ICARE yang merupakan budaya perusahaan serta menanamkan semangat kerja”. “R2” memberikan jawaban : “ Pelatihan dan juga seminar yang selalu dilakukan perusahaan bertujuan untuk membekali kami dalam berkerja, meningkatkan kualitas pegawai dalam memberikan pelayanan dan juga dalam mengahadapi permasalahan kerja seperti keluhan atau komplain masyarakat terhadap perusahaan”. Sedangkan “R3” sampai dengan “R8” memberikan jawaban yang hampir sama yaitu : “ peningkatan kualitas dan keprofesionalan pegawai perusahaan dibekali dengan mengadakan pelatihan dan juga seminar, seperti selalu diingatkan tentang budaya perusahaan yaitu ICARE, bagaimana menghadapi masyarakat yang berbeda- beda, serta selalu menjunjung tinggi semangat kerja, dan juga menerapkan displin dalam bekerja”. Demikian wawancara terhadap Key informan, terhadap indikator peningkatan kualiatas prilaku dan keprofesionalan pegawai perusahaan : “ Dalam meningkatkan kualitas prilaku dan keprofesionalan perusahaan

dilakukan dengan mengadakan pelatihan dan juga seminar, pelatihan dan juga seminar ini hampir dilakukan setiap bulan dengan tujuan bahwa pegawai perusahaan dapat meningkatkan kualitas pekerjaannya dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyrakat, selalu membiasakan untuk menerapkan 3S yaitu senyum, salam dan sapa kepada masyarakat yang berkunjung ke perusahaan, seminar dan pelatihan yang sering dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk membangun solidaritas antar pegawai dalam bekerja, selain itu perusahaan selalu menerapkan budaya perusahan yaitu ICARE, yang didalamnya sudah tercantum bagaimana cara budaya dalam berpikir, mengutamakan pelanggan sebagai mitra kerja, serta mempunyai rasa bertanggungjawab serta amanah dalam bekerja, dan memiliki tanggungjawab pribadi dalam berkerja dengan tepat waktu, tepat sasaran dan dapat diandalkan dan juga selalu menciptakan produk dan jasa layanan yang ramah lingkungan “. Peningakatan kualitas kinerja dan keprofesionalan pegawai dilakukan dengan mengadakan pelatihan dan juga seminar yang hampir dilakukan setiap bulan dengan mengembangkan pemikiran budaya perusahan yaitu ICARE, yang serta menerapkan 3S yaitu senyum, salam dan sapa kepada masyarakat. Serta menjunjung tinggi semangat kerja dan juga displin dalam bekerja. 4. Adanya Pelatihan Khusus Pelatihan khusus yang dilakukan bertujuan untuk melatih para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat para pegawai sudah terbiasa. Dari “Responden 1 sampai responden 8” pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang memberikan jawaban adanya dilakukan pelatihan khusus yang diberikan oleh perusahaan dalam pelatihan khusus ini pegawai

14

ditanamkan sikap budaya perusahaan yaitu ICARE , dan juga 3S (senyum, sapa dan salam) dan juga salam pembuka dan penutup (greeting) dan juga kerja ikhlas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat” Demikian ini adalah hasil wawancara dengan key informan terhadap indikator adanya pelatihan khusus yang diberikan perusahaan terhadap pelayanan: “selalu ada dilakukan Pelatihan khsus yang bertujuan untuk selalu mengingatkan para pegawai akan visi dan misi perusahaan, budaya perusahaan yaitu ICARE (innovati, costumer first, accountability, responsibility, eco freindly) dan 3S (senyum, sapa dan salam) dan kemudian pelatihan untuk salam pembuka dan penutup (greeting), perfomance pegawai (grooming) serta menanamkan sikap semangat kerja dalam pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa pada PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang pelatihan khusus memang dilakukan, pelatihan khusus ini bertujuan mengingatkan akan visi dan misi perusahaan, budaya perusahaan yaitu ICARE, 3S (senyum, sapa dan salam) dalam menyambut masyarakat, greeting, serta juga pelatihan khusus tentang performance pegawai atau (grooming). sehingga dengan melakukan pelatihan khusus terhadap SDM mampu menciptakan SDM yang berkualitas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Demikian analisis dari strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat Kota Tanjungpinang. Dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan indikator yang peneliti sajikan terjawab dengan baik oleh responden maupun oleh key informan, tetapi masih adanya kekurangankekurangan dalam melakukan strategi peningkatan kualitas

pelayanan pada PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang. 2.

Strategi dalam meningkatkan Kualitas pelayanan PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjung Pinang Strategi merupakan tujuan atau langkah awal serta sasaran dalam sebuah organisasi yang telah direncanakan untuk mengembangkan sebuah perencanan. Dalam permasalahan ini strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (persero) Tbk Cabang Tanjungpinang adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat kota Tanjungpinang. Adapun Strategi yang telah dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang yang diungkapkan oleh Kepala Perusahaan Kimia Farma (persero) Tbk Cabang Tanjungpinang selaku Key informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.Adanya salam pembuka dan penutup (Greeting) yang diikuti dengan 3S (senyum, sapa dan salam) kepada masyarakat yang berkunjung. 2.Adanya perbaikan pada penampilan pegawai (Grooming) 3.Pegawai perusahaan harus dan wajib menggunakan seragam perusahaan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. 4.Adanya papan petunjuk dalam pengambilan obat, seperti penyerahan resep obat, pengambilan resep obat maupun informasi mengenai obat melalui apoteker yang mempermudahkan pasien atau masyarakat dalam melakukan kegiatan bertransaksi di Kimia Farma 6.Kimia Farma juga menyediakan swalayan farmasi yang mempermudahkan pelanggan atau masyarakat dalam memilih obat yang ingin dibeli .

15

7.Perusahaan Kimia Farma cabang Tanjungpinang telah memiliki 7 cabang yang telah tersebar di wilayah Tanjungpinang dan 1 dikawasan kijang, hal ini memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam kemudahan akses lokasi. Selain itu 3 dari 8 cabang perusahaan Kimia Farma membuka layanan kesehatan selama 24 jam. 8.Selain telah memiliki 8 cabang , Kimia Farma juga telah memiliki klinik kesehatan 24 jam yang berfungsi melayani kesehatan masyarakat dengan ada dokter yang jaga. 9.Khusus pelanggan atau masyarakat yang berbelanja di Apotik Kimia Farma diberikan member card yang berfungsi untuk menyimpan data – data pasien atau masyarakat sehingga mempermudahkan pasien atau masyarakat dalam melakukan transaksi 10.PT. Kimia Farma juga berkerja sama dengan BPJS (badan penyelenggara jaminan kesehatan) melayani pasien atau masyarakat yang menggunakan jasa BPJS 11.Apotik Kimia Farma juga menyediakan buku saran untuk pasien atau masyarakat terhadap pelayaan yang diberikan oleh Kimia Farma dan juga setiap satu tahun sekali PT. Kimia Farma cabang Tanjungpinang membagikan koesioner tentang kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma terhadap pasien atau masyarakat untuk selalu memperbaiki kuaitas pelayanan. 12.Dalam menjalankan perusahan, Kimia Farma menerapkan budaya ICARE (innovative, customer first, accountability, responsibility,eco friendly) “. Strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang beragam bentuk, mulai dari penyambutan kepada masyarakat yang berkunjung ke PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dengan

melakukan 3S dan juga Greeting, performance pegawai perusahaan, akses perusahaan yang telah membuka cabang di beberapa wilayah Kota Tanjungpinang, PT, Kimia Farma juga berkerja sama dalam melayani pasien BPJS, dan juga PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang selalu menerpakan budaya perusahaan yaitu ICARE merupakan langkah dalam mengembangkan perusahaan dan juga memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat. 3. Kualitas pelayanan Untuk mengetahui apakah strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia farma Tbk Cabang Tanjungpinang sudah berhasil dalam mengingkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan dengan menganalisis kualias pelayanannya. Dalam menganalisis kualitas pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang, Peneliti mengukur menggunakan dimensi yang telah dijabarkan oleh Zeithhaml, Parasuraman, Berry dalam Harbani Pasolong (2010:135) menjabarkan bahwa ada lima dimensi Kualitas Pelayanan yaitu : Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsivness (respon), Assurance (jaminan), Empathy (empati). 1. Tangibel (berwujud) Tangibel atau berwujud terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Dengan indikator sebagai berikut : a. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan Kenyamanan tempat melakukan pelayanan dinilai dari tempat pelayanan yang bersih dan nyaman. Berikut adalah tanggapan responden terhadap indikator kenyamanan tempat melakukan pelayanan : “M1, M2, M5, M6, M7, M9, M15, M14, M16, M17, M18, M20” Memberikan penilaian atau tanggapan

16

bahwa kenyamana tempat melakukan pelayanan oleh PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Baik ”. Sedangkan „M3, M4, M8, M10, M11, M12, M13” Memberikan tanggapan ataupun penilaian terhadap indikator Kenyamanan tempat melakukan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Cukup baik ”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyamaan tempat melakukan pelayanan pada PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai Baik oleh 12 responden dari 20 responden yang memberikan penilaian. Hal tersebut didukung langsung oleh peneliti melalui pengamatan yang langsung diamati peneliti seperti ruangan yang harum, Bangunan yang bersih, serta ruangan yang nyaman. b. Kemudahan akses (lokasi) Kemudahan akses atau lokasi merupakan salah satu hal yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan, dengan kemudahan akses (lokasi) membuat masyarakat mudah untuk menjangkau tempat dalam pelayanan. Dari wawancara terhadap responden menilai bahwa “ M2, M3, M6, M7, M9, M10, M15, M18, M20 ” Memberikan tanggapan bahwa kemudahan akses dalam menjankau lokasi tempat dinilai baik oleh masyrakat. Sedangkan pada “ M1, M4, M5, M8, M11, M12, M13, M14, M16, M17, M19 ” menilai untuk indikator kemudahan akses dalam menjangkau lokasi tempat pelayanan yang diberikan dinilai “ Cukup baik” . Sehingga dapat disimpulkan bahwa kemudahan akses (Lokasi) yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Cukup baik ” oleh sebanyak 11 responden dari 20 responden yang peneliti wawancara. Hal tersebut didukung oleh pengamatan yang langsung dilakukan oleh peneliti, kemudahan akses yang dilakukan oleh

PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang seperti membuka cabang perusahaan dibeberapa wilayah di Tanjungpinang. c. Kemudahan bertransaksi dalam proses pelayanan Kemudahan bertransaksi dalam memberikan pelayanan pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dari wawancara yang peneliti lakukan kepada 20 responden, sebagai berikut : “ M1, M3, M4, M6, M7, M10, M11, M13, M14, M18, M19, M20 ”, Memberikan penilaian “ Baik ” terhadap indikator kemudahan bertransaksi dalam proses pelayanan yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Sedangkan “ M2, M5, M8, M9, M12, M15, M16, M17 ”, memberikan penilai “ Cukup baik ” terhadap kemudahan bertransaksi dalam proses pelayan yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kemudahan bertransaksi dalam proses pelayanan yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Baik ” dengan didukung oleh sebanyak 12 responden yang memberikan penilaian baik pada indikator ini. Hal ini juga didukung oleh pengamatan yang langsung dilakukan oleh peneliti. d. Kedisplinan petugas memberikan pelayanan

dalam

Kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang penting dalam proses pelayanan, karena apabila pegawai tidak displin maka pelayanan yang diberikan tidak akan optimal. Berikut adalah tanggapan/ penilaian masyrakat terhadap indikator kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan.

17

“ M1, M2, M4, M6, M7, M8, M9, M15, M16, M17, M20 ” , memberikan penilaian bahwa kedispinan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai “ Baik ” yang berarti petugas dalam menjalani tugas bersikap displin. Sedangkan “ M3, M5, M10, M12, M13, M14, M18, M19 ” , memberikan penilain “ Cukup baik ” untuk indikator kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berikutnya “M11” , menilai bahwa masih ada beberapa pegawai yang tidak displin dalam menjalankan kerjaanya, sehingga pelayanan yang diberikan lambat. Berikut adalah tanggapan M11 terhadap indikator Kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan : “ M11” memberikan tanggapan “Tingkat kedisplinan petugas dalam PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang perlu ditingkatkan karena pelayanan yang diberikan masih lambat” Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada indikator kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai baik dengan didukung oleh penilaian 11 responden terhadap indikator ini, sedangkan 1 responden memberikan penilaian “Buruk” terhadap kedisplinan petugas dalam memberikan penilaian. Sehingga kedisplinan pegawai perlu ditingkatkan untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan. Hal ini juga didukung oleh pengamatan yang dilakukan langsung oleh peneliti. Disimpulkan dari dimensi Tangibel (berwujud) bahwa pada kenyamanan tempat melakukan pelayanan mendapatkan penilaian “Baik” , pada kemudahan akses melakukan pelayanan dinilai “Cukup baik” , sedangkan pada indikator kemudahan bertransaksi pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “Baik” dan pada kedisplinan pegawai dinilai “Baik”

walaupun ada yang menilai bahwa kedisplinan petugas perlu ditingkatkan. Sehingga pada Dimensi Tangibel (berwujud) mendapatkan penilaian “Baik” oleh masyarakat Kota Tanjungpinang. 2. Reliability (kehandalan) Reliability atau kehandalan adalah kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Adapun indikatornya sebagai berikut : a. Kecermatan petugas melayani masyarakat

dalam

Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan merupakan hal penting dalam memberikan pelayanan, karena dengan tingkat kecermatan yang dimiliki petugas pelayanan yang diberikan tidak mengalami kesalahan. Berikut adalah penilaian masyarakat terhadap indikator kecermatan petugas dalam melayani masyarakat. “ M1, M2, M3, M6, M7,M8, M11, M13, M14, M16, M17, M19 ” memberikan penilaian “ Baik” terhadap indikator kecermatan petugas dalam melayani masyarakat pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Sedangkan “ M4, M5, M9, M10, M12, M15, M18, M20 ”, memberikan penilaian “ Cukup baik” terhadap indikator kecermatan petugas dalam melayani masyarakat. Dapat disimpulkan untuk indikator kecermatan petugas dalam melayani masyarakat pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang bahwa penilaian masyarakat adalah “Baik” dengan 12 responden dari 20 responden yang memberikan penilaian “ Baik ”. b. Keahlian petugas menggunakan alat bantu

dalam

Penggunaan alat bantu pada proses memberikan pelayanan sangat penting, karena dengan menggunakan

18

alat bantu dapat memudahkan petugas dalam memberikan pelayanan yang langsung kepada masyarakat. Alat bantu didalam indikator ini seperti pada penggunaaan komputer. Berikut ini adalah penilain masyarakat terhadap indikator keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu seperti komputer dalam proses memberikan pelayanan : “ M1, M2, M3, M5, M7, M8, M9, M12, M15, M14, M16, M17 ,M18, M19, M20 ” memberikan penilaian “ Baik ” terhadap keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu komputer dalam proses memberikan pelayanan kepada masyarakat oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Sedangkan “ M4, M6, M10, M11, M13 ” memberikan penilaian “ Cukup baik” pada indikator keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu komputer dalam proses memberikan pelayanan kepada masyarakat oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Dapat disimpulkan bahwa keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu komputer pada proses memberikan pelayanan dinilai baik oleh 12 orang responden dari 20 responden. Hal itu juga didukung oleh pengamatan yang langsung dilakukan oleh peneliti. c. Memiliki standar pelayanan jelas Dalam sebuah lembaga penyedia layanan jasa, pentingnya memiliki standar pelayanan yang jelas dapat proses pelayanan, karena dengan memiliki standar pelayanan yang jelas lembaga tersebut memiliki komitmen untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berikut ini adalah tanggapan atau pun penilaian yang diberikan oleh responden terhadap indikator memiliki standar pelayanan yang cepat dan tepat : “ M1, M2, M3, M5, M7, M8, M9, M10, M13, M16, M17, M18, M19, M20 ” , memberikan penilaian bahwa pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang memiliki standar pelayanan yang jelas, yaitu dengan menetapkan harga yang jelas pada setiap produk obat yang dibutuhkan oleh masyarakat dan juga adanya komitmen dalam membantu masyrakat dalam memberikan produk yang berkualitas. Sedangkan “ M4, M6, M11, M12, M14, M15 ”, memberikan penilaina ataupun tanggapan bahwa tidak adanya standar pelayanan yang jelas pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang, karena produk yang dibutuhkan masih ada yang kosong. Sehingga dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan yang jelas pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang masih dinilai “ Baik ” oleh 14 responden dari 20 responden, tetapi masih ada responden yang tidak mengetahui standar pelayanan yang jelas. Dapat disimpulkan pada dimensi Reliability (kehandalan) pada indikator kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan mendapatkan penilaian yang “ Baik ” oleh masyarakat, sedangkan untuk indikator keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu seperti komputer mendapatkan penilaian “ Baik ” dan pada indikator Memiliki standar pelayanan yang jelas mendapatkan penilaian yang “ Baik ” oleh masyarakat walaupun ada penilaian yang buruk terhadap memiliki strandar pelayanan yang jelas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk dimensi Reliability atau kehandalan penilaian masyarakat Kota Tanjungpinang terhadap PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang adalah “ Baik ”. 3. Responsiveness (Ketanggapan) Responsiveness atau ketanggapan adalah kesadaran atau keinginan membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tepat. Adapun indikatornya sebagai berikut

19

a. Respon Petugas dalam memberikan Pelayanan Berikut adalah penilaian responden terhadap indikator respon pegawai dalam memberikan pelayanan : “ M1, M2, M3, M5, M6, M8, M9, M10, M11, M13, M14, M15, M16, M17, M19 , M20 ”, memberikan penilaian bahwa respon petugas dalam memberikan pelayanan adalah “ Baik ”, dapat dijelaskan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat petugas PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang respon yang diberikan adalah “ Baik ”. “ M4, M7, M12, M18 ” memberikan penilaian “ Cukup Baik ” kepada indikator respon petugas PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Kota Tanjungpinang. Kesimpulan untuk indikator respon yang dimiliki petugas PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Baik ” oleh 16 responden dari 20 responden yang peneliti wawancarai. b. Melakukan cepat

pelayanan

dengan

Melakukan pelayanan yang cepat dapat memberikan penilaian yang baik untuk citra perusahaan. Dengan melakukan pelayanan dengan cepat, akan menciptakan komitmen waktu dalam memberikan pelayaan. Berikut ini adalah penilaian terhadap indikator melakukan pelayanan dengan cepat. “ M1, M2, M4, M7, M13, M14, M16, M17, M18, M19 ” Memberikan penilaian “ Baik ” terhadap indikator melakukan pelayanan dengan cepat. Sehingga pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dinilai cepat. Sedangkan “ M5, M12, M15 dan M20 ” memberikan penilaian “ Cukup Baik ” terhadap indikator melakukan pelayanan dengan cepat.

Kemudian “ M3, M6, M8, M10, M11 ” memberikan penilaian pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Lambat”. Dengan pendapat dari salah satu masyarakat sebagai berikut : M8 “ bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang masih lambat karena banyaknya masyarakat yang mengantri demi mendapatkan pelayanan kesehatan pada perusahaan ini ”. Dapat disimpulkan bahwa pada indikator melakukan pelayanan dengan cepat pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang rata- rata penilaian masyarakat adalah “ Cepat ” dalam memberikan pelayanan, walaupun ada yang memberikan penilaian “ Lambat ” terhadap proses melakukan pelayanan dengan cepat. Hal ini didukung oleh pengamatan langsung yang dilakukan oleh penelitian bahwa masih adanya pasien yang menungggu untuk dapat dilayani oleh petugas perusahaan. c. Melakukan Tepat

Pelayanan

dengan

Melakukan pelayanan dengan tepat perlu dilakukan sehingga dalam memberikan pelayanan tidak salah sasaran. Berikut ini adalah penilaian masyarakat terhadap indikator melakukan pelayanan dengan tepat. “ M5, M7, M9, M10, M13, M17, M19, M20 ” memberikan penilaian pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dalam melakukan pelayanan dengan tepat, dinilai “ Baik ” yang berarti bahwa ada pelayanan yang dilakukan dengan tepat. “ M1, M2, M3, M4, M6, M8, M11, M12, M14, M15, M16 ” memberikan penilaian bahwa pada pelayanan yang dilakukan dengan tepat oleh petugas PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang “ Cukup

20

baik ”. Dalam melakukan pelayanan dengan tepat dilakukan dengan cukup baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam melakukan pelayanan dengan tepat oleh petugas pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang tanjungpinang dilakukan dengan “ Cukup baik ”.

pada indikator melakukan pelayanan dengan tepat pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang mendapat penilaian sudah “ Baik ” dalam pelayanan yang tepat, dan pada indikator melakukan pelayanan dengan cermat mendapatkan penilaian sudah “ Cermat ” dalam memberikan pelayanan.

d. Melakukan Cermat

4. Assurance (Jaminan)

Pelayanan

dengan

Melakukan pelayanan dengan cermat penting dalam memberikan pelayanan karena dengan melakukan pelayanan dengan cermat dapat memperkecil kesalahan dalam memberikan pelayanan. Berikut ini adalah penilaian masyarakat terhadap tingkat kecermatan pada petugas PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dalam memberikan Pelayanan : “ M1, M2, M4, M5, M6, M9, M12, M13, M15, M16, M17, M18 ” memberikan penilaian bahwa tingkat kecermatan pada pegawai PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang sudah “ Baik ” . Sedangkan “ M3, M7, M8, M10, M11, M14, M19, M20 ” menilai bahwa tingkat kecermatan pada petugas PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang sudah “ Cukup Baik ”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dinilai sudah “ Baik ”. Dapat disimpulkan pada dimensi Responsiveness (Kehandalan) pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai sudah “ Baik ”, penilaian ini dilihat dari indikator seperti respon pegawai dalam memberikan pelayanan yang dinilai sudah “ Baik ”, lalu pada indikator melakukan pelayanan dengan cepat dinilai oleh masyarakat sudah “ Cepat ”, sedangkan

Assurance atau jaminan adalah pengetahuan, prilaku pegawai dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada nasabah atau dengan kata lain adanya jaminan kepuasaan masyarakat dalam menerima pelayanan. Adapun indikatornya sebagai berikut : a. Jaminan tepat waktu Pada jaminan tepat waktu, perlunya adanya ketentuan waktu yang diberikan dalam memberikan pelayanan. Sehingga pelayanan dapat terselesaikan dengan tepat waktu. Berikut ini adalah penilaian responden terhadap indikator Jaminan tepat waktu dalam proses pelayanan : “ M2, M3, M4, M5, M8, M15, M16, M17, M18, M20 ” menilai bahwa pada indikator jaminan tepat waktu pada PT. Kimia farma sudah diberikan seperti pernyataan M8 dan M17, sebagai berikut : “ ada jaminan waktu yang diberikan oleh petugas dengan menyuruh menunggu selama beberapa menit dalam menunggu obat yang akan diberikan ”. Selanjutnya “ M1, M6, M7, M10, M12, M14 ” responden memberikan penilaian terhadap indikator jaminan tepat waktu dengan penilain “ Cukup baik ” pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Kemudian “ M9, M11, M13, M19 ”, memberikan penilaian bahwa “ Tidak ada ” jaminan tepat waktu dalam

21

memberikan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada indikator jaminan tepat waktu dalam memberikan pelayanan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ memiliki jaminan tepat waktu ” oleh masyarakat. Walaupun ada yang memberikan penilaian tidak ada memberikan jaminan tepat waktu dalam proses pelayanan. b. Jaminan pelayan

biaya

dalam

proses

Berikut ini adalah tanggapan atau penilaian masyarakat terhadap indikator jaminan biaya dalam proses pelayanan pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang : “ M6, M7, M15, M17, M19, M20 ”, memberikan tanggapan atau penilaian bahwa jaminan biaya dalam memberikan pelayanan pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Ada ” oleh 6 orang responden. Sedangkan pada “ M1, M2, M3, M8, M9, M10, M12, M13, M14, M16 ”, memberikan penilaian bahwa jaminan biaya yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai sudah “ Cukup baik ” oleh sebanyak 10 responden. Selanjutnya “ M4, M5, M11, M14 ”, memberikan penilaian atau tanggapan bahwa jaminan biaya pada proses pelayanan yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Tidak ada ” oleh 4 orang responden. Dapat disimpulkan bahwa jaminan biaya yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Ada ”, hal tersebut ditunjukan dari penilaian masyarkat kota Tanjungpinang. c. Jaminan obat lengkap

Jaminan obat lengkap dalam sebuah perusahan penyediaan barang sangat diperlukan, karena dengan kelengkapan barang pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan dengan baik. Berikut ini adalah penilaian masyarakat terhadap jaminan obat lengkap dalam memberikan Pelayanan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang : “ M2, M4, M5, M6, M15, M16, M17, M18, M19 ”, memberikan penilaian bahwa kelengkapan obat pada PT. kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Lengkap ”. Sedangkan pada “ M1, M3, M7, M8, M9, M10 ”, memberikan penilaian bahwa kelengkapan obat pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Cukup Lengkap ” oleh masyarakat Kota Tanjungpinang. Selanjutnya sebanyak 5 yaitu : “ M11, M12, M13, M14, M20 ”, responden memberikan penilaian bahwa kelengkapan obat pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Tidak Lengkap ” oleh masyarakat Kota Tanjungpinang. Dapat disimpulkan bahwa pada indikator jaminan obat lengkap pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai sudah “ lengkap ”, hal ini didukung dengan jawaban 9 dari 20 responden yang memberikan penilaian lengkap pada jaminan obat lengkap, sedangkan sebanyak 5 dari 20 responden memberikan penilaian “ Tidak Lengkap ” pada indikator jaminan obat lengkap. Pada dimensi Assurance (jaminan), dapat disimpulkan bahwa penilaian masyarakat Kota Tanjungpinang terhadap dimensi Assurance (jaminan) dinilai “ Baik ”, hal tersebut dibuktikan dengan jawaban masyarakat pada setiap indikator assurance (jaminan) yang mendapatkan penilaian baik oleh masyarakat kepada pelayanan jaminan padaPT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.

22

5. Empathy (empati) Empathy atau empati yaitu kepedulian dan perhatian terhadap kebutuhan dan masalah-masalah yang terjadi pada masyarakat dalam proses pelayanan. Dengan indikator sebagai berikut :

a. Sikap petugas ramah dalam memberikan pelayanan Sikap ramah dalam memberikan pelayanan yang dilakukan oleh petugas dapat membuat pelayanan berjalan dengan baik, karena dengan sikap yang ramah masyarakat akan senang untuk berkunjung. Berikut ini adalah penilaian terhadap indikator sikap ramah petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat : “ M1, M2, M3, M4, M5, M6, M10, M11, M12, M13, M14, M15, M16, M17, M18, M19, M20 ”, memberikan penilaian bahwa sikap petugas dalam memberikan pelayanan “ Sangat ramah ” oleh masyarakat. Sedangkan sebanyak 3 responden yaitu : “ M7, M8, M9 ”, memberikan penilaian bahwa pada sikap petugas dalam memberikan pelayanana dinilai “ Cukup Ramah ” oleh masyarakat Kota Tanjungpinang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada indikator sikap pegawai pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah “ Sangat Ramah ”. b. Tidak Diskriminatif Tidak diskriminatif adalah tidak menbeda-bedakan masayrakat dalam memberikan pelayanan. Berikut adalah penilaian masyarakat terhadap indikator tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang tanjungpinang : “ M1, M2, M3, M4, M6, M7, M10, M12,M15, M16, M17, M18, M19, M20 ”, memberikan penilaian

bahwa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dinilai “ tidak bersikap diskriminatif ”. Sedangkan pada “ M5, M8, M9, M11, M13, M14 ”, memberikan penilaian bahwa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat “ Cukup baik ” dalam tidak membeda-bedakan masyarakat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pegawai PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ tidak bersikap diskriminatif ”. c. Mendahulukan dan memberikan perhatian kepada keluhan masyarakat Berikut ini adalah penilaian masyarakat terhadap indikator mendahulukan dan memberikan perhatian terhadap keluhan masyarakat : “ M1, M2, M3, M4, M5, M6, M7, M8, M9, M10, M18, M20 ”,memberikan penilaian bahwa pada petugas pada PT. Kimai Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “ Baik ”, yang berarti bahwa dalam petugas dari PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang selalu mendahulukan kepentingan dan memberikan perhatian kepada keluhan masyarakat Kota Tanjungpinang. Selanjutnya “ M11, M12, M13, M14, M15, M16, M17 dan M19 ”’memberikan penilaian “ Cukup baik ” dalam mendahulukan kepentingan dan memberikan perhatian kepada keluhan masayrakat Kota Tanjungpinang. Dapat disimpulkan bahwa pada indikator mendahulukan kepentingan dan memberikan perhatian kepada keluhan masyarakat, Mendapatkan penilaian “ Baik ” dengan dibuktikan pada setiap indikator empathy (empati). yang mendapatkan penialain yang positif oleh masayrakat Kota Tanjungpinang. Dapat disimpulkan pada dimensi empathy (empati), bahwa penilaian

23

masyarakat terhadap dimensi empathy (empati) dinilai “ Baik ”. Dengan ditunjukan pada setiap indikator mendapatkan penilaian yang baik. BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan analisis yang telah penulis paparkan terhadap strategi dan juga kualitas pelayanan pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.Kesimpulan dari Strategi meningkatkan kualitas pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang adalah dengan meningkatkan kualitas kinerja pegawai, memperbaiki fasilitas dan juga sarana yang menunjang dalam memberikan pelayanan. Berikut ini adalah uraian dari dimensi strategi : a.Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dilakukan dengan menitik beratkan kepada kemampuan SDM dalam menjalankan visi dan misi serta tugas yang diberikan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Sikap serta prilaku pegawai sangat mempengaruhi kualitas Pelayanan yang diberikan. Sehingga sering dilakukan Pelatihan ataupun seminar yang hampir dilakukan setiap bulan oleh perusahan, Selain dari segi kemampuan pegawai, b.Fasilitas dan peralatan. Perbaikan fasilitas dan peralatan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang ialah perbaikan dan merevonasi tampilan gedung supaya terlihat lebih menarik, kebersihan gedung yang selalu dijaga, memperbaiki performance swalayan apotik. Kemudian dalam segi Peralatan, adanya penambahan komputer pada unit kasir, mesin ATM non tunai yang mempermudahkan masyarakat jika ingin bertransaksi

secara Non Tunai, papan informasi atau petunjuk pengambilan obat dan juga jenis-jenis obat pada swalayan farmasi. c.Penyimpulan strategi didalam penelitian ini dilihat dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang, Dalam kegiatan analisis diketahui adanya rapat rutin internal yang dilakukan setiap hari pada waktu pagi yang disebut morning call, Adanya dilakukan evaluasi kinerja pegawai perusahaan oleh pimpinan Perusahaan yang dilakukan dengan mengevaluasi kesepakatan yang dikesepakati dahulu dengan kinerja saat ini, dalam kegiatan keputusan terdapat pembagian tugas masing-masing pegawai oleh pimpinan terhadap bawahan tetapi belum adanya struktur organisasi yang jelas. Sedangkan dalam kegiatan aksi adanaya dilakukan perbaikan fasilitas yang dilakukan dengan merenovasi seluruh gedung serta adanya penambahan alat komputer serta mesin Non Tunai (ATM), 2.Kesimpulan dari Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai baik oleh responden. Berikut ini adalah uraian dari dimensi kualitas pelayanan : a. Dimensi berwujud (Tangible), rata – rata penilaian yang diberikan oleh masyarakat adalah baik, Walaupun masih terdapat penilaian buruk pada dimensi tangible (berwujud). Sehingga dapat disimpulkan bahwa perlu adanya peningkatan strategi dalam dimensi tangibel terutama dalam perbaikan kemudahan akses pelayanan. b.Dimensi kehandalan (Reliability), Rata – rata penilaian yang diberikan oleh masyarakat adalah baik, walaupun terdapat penilaian buruk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perlu adanya perbaikan dalam standar pelayanan yang jelas (cepat dan tepat)

24

c.Dimensi ketanggapan (Responsiveness), Rata – rata penilaian yang diberikan oleh masyarakat adalah baik, walaupun masih terdapat penilaian buruk terhadap dimensi Responsiveness. Sehingga dapat disimpulkan perlu adanya perbaikan atau strategi dalam memberikan pelayanan dengan cepat. d.Dimensi jaminan (Assurance), Rata – rata penilaian yang diberikan oleh masyarakat adalah baik, sedangkan masih ada yang memberikan penilaian buruk terhadap dimensi Assurance (jaminan). Sehingga dapat disimpulkan bahwa perlu adanya perbaikan atau strategi dalam memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, jaminan biaya dalam pelayanan serta jaminan terhadap obat lengkap. e.Dimensi empati (Empathy), Rata – rata penilaian yang diberikan oleh masyarakat adalah baik. Dapat disimpulkan bahwa pada dimensi Empathy dapat dikatakan berhasil dengan tidak adanya yang memberikan penilaian buruk terhadap dimensi ini. Sehingga pada dimensi Empathy, kepedulian dan perhatian terhadap kebutuhan dan masalah – masalah atau keluhan masyarakat dinilai baik oleh masyarakat sebagai mana sesuai dengan budaya perusahaan yaitu ICARE (Innovate, costumer first, accoutability, responsibility,eco friendly. B. Saran Berdasarkan uraian – uraian yang telah peneliti jelaskan diatas maka peneliti memberikan beberapa saran terhadap pelaksanaan Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma Tbk Cabang Tanjungpinang : 1. Pada Strategi a. Perlunya suatu kebijakan atau aturan yang dibuat untuk atau dalam menjalankan strategi yang telah ditetapkan, yang berfungsi untuk memberikan sanksi tegas kepada pegawai apabila tidak menjalankan

1. a.

b.

c.

strategi yang telah disepakati, sehingga membuat pegawai lebih bersungguh-sungguh dalam menerapkan strategi yang telah disepakati bersama terutama menerapkan budaya perusahaan ICARE. Selanjutnya perlu adanya struktur organisasi dalam perusahaan yang berfungsi untuk mempertegas pekerjaan serta tugas dari masing-masing pegawai.karena pada PT. Kimia Farma pelayanan yang diberikan masih dinilai lambat, maka diperlukannnya penambahan pegawai untuk memberikan pelayanan yang cepat kepada masyarakat. Pada Kualitas pelayanan : Pada dimensi berwujud atau Tangibel dalam hal kemudahan akses dalam pelayanan ternyata masih dinilai buruk oleh masyarakat sehingga perlu dilakukan perbaikan atau strategi seperti adanya petunjuk tempat lokasi, dan juga diterapkannya sistem delivery obat sehingga mempermudah pasien dalam membeli obat. Pada dimensi kehandalan atau Reliability dalam hal adanya standar pelayanan yang jelas (tepat dan cepat) masih dinilai buruk oleh masyarakat sehingga perlu dilakukan perbaikan atau strategi untuk mensiasati seperti adanya penambahan pegawai pada perusahaan sehingga dalam memberikan pelayanan bisa dilakukan secara cepat dan tepat. Pada dimensi ketanggapan atau Responsiveness dalam hal memberikan pelayanan dengan cepat masih dinilai buruk oleh masyarakat sehingga perlu dilakukan perbaikan atau strategi seperti penambahan jumlah pegawai serta penambahan jumlah unit komputer untuk mempermudah

25

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. d. Pada dimensi jaminan atau Assurance dalam hal memberikan jaminan tepat waktu, jaminan biaya serta jaminan obat lengkap masih dinilai buruk oleh masyarakat. Sehingga perlu dilakukan perbaikan atau strategi seperti : dalam jaminan tepat waktu dan jaminan biaya perlu dilakukan konsistensi dalam memberikan pelayanan seperti adanya peraturan yang ketat atau pemberian diskon apabila pelayanannya lambat, sehingga bisa membuat pegawai perusahaan termotivasi dalam menyelesaikan pelayanan yang cepat pada masyarakat, selanjutnya untuk jaminan obat lengkap perlu dilakukan strategi seperti melakukan koordinasi dengan distributor obat dalam melengkapi obat yang dibutuhkan oleh pasien. e. Pada dimensi empati atau Emphaty, penilaian masyarakat baik terhadap dimensi Emphaty atau empati, sehingga tidak perlu dilakukan perbaikan atau strategi tetapi perlu dipertahankan dan ditingkatkan dalam memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat Kota Tanjungpinang. Daftar Pustaka Buku Boediono.2003. pelayanan perpajakan. PT. Mahasatya:Jakarta

prima Asdi

Ibrahim, Amin. 2008. Teori, konsep pelayanan publik serta implementasinya.Mandar maju:Bandung Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi

Publik. Gava Yogyakarta

Media:

Iskandarwassid, Sunendar, Dadang.2009.strategi pembelajaran bahasa. PT.Remaja Rosdakarya: Bandung Kuncoro.2005.Strategi: Bagaimana meraih keunggulan kompetitif.Erlangga: PT Gelora Askara Pratama Lena, lina.2007. Strategi bersaing dalam service driven ekonomi.C.V andi offset:Yogyakarta MSW, Bernardine.2007. Mencapai manajemen berkualitas.C.Vandi offset:Yogyakarta Nugraha, Muhamamad Qudrat.2007. Manajemen stratejik organisasi publik.Universitas terbuka:Jakarta Pasolong, harbani.2010. Teori administrasi publik.Alfabeta:Bandung Rangkuti,Freddy.2002. Analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis.PT.Gramedia pustaka utama:Jakarta Sedarmayanti. 2009. Reformasi administrasi publik, Reformasi birokkrasi, dan Kepemimpinan masa depan. PT. Refika Aditama: Bandung Sugiyono.2010. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta:Bandung Suprapto.2013. Metodologi penelitian ilmu pendidikan dan ilmu-ilmu pengetahuan sosial.CAPS:Yogyakarta

26

Suyanto.2007. Marketing strategy.:C.V andi offset:Yogyakarta Wayan,Boediono.2004. Teori dan aplikasi statistika dan probabilitas.PT Remaja Rosdakarya Offset:Bandung Dokumentasi Anastasia,murdyastuti.Strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik.hal 7.Falkultas ilmu sosial dan ilmu politik:universitas Jember. Undang-undang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang BUMN Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Umum