PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PT. (PERSERO) ANGKASA PURA BANDAR UDARA SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PASSENGER’S SATISFACTION AT PT. (PERSERO) ANGKASA PURA SULTAN HASANUDDIN AIRPORT OF MAKASSAR
Taslim, JuajirSumardi, Armin Lawi Bagian Teknik Transportasi, Universitas Hasanuddin
AlamatKorespondensi : Taslim Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP :081244844744 Email :
[email protected]
Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.Penelitian ini dilakukan melalui metode survei, kuesioner dan wawancara langsung dengan penumpang.Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, harapan dan kepuasan penumpang.Sampel pada penelitian ini adalah penumpang sebanyak 480 orang, dan teknik pengambilan sampelnya melalui dengan accidental sampling.Data ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS versi 17.0.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27artinya variasi yang terjadi pada kepuasan penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%. Dengan demikian kualitas pelayanan bukan merupakan variabel utama yang mempengaruhi kepuasan penumpang tetapi dapat dipengaruhi juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam tabel ini. Terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang, rata-rata 40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas pelayanan adalah Responsiveness (69%), Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%), dan Empathy (61%). secara keseluruhan responden menyatakan puas. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan penumpang
Abstract The purposes of this study was : 1) to know the large of service quality influence on passenger’s satisfaction at PT (Persero) Angkasa Pura I Sultan Hasanuddin Airport of Makassar. 2) to know large rate of service quality influence on passenger’s satisfaction at PT (Persero) Angkasa Pura I Sultan Hasanuddin Airport of Makassar. This study was carried out by survey, questionnaire and direct interview with passenger. Data collected of this study was service quality, expectation and passenger satisfaction. The sample of this study was passenger as much 480 peoples, and sampling technique by accidental sampling. This data was analyzed by using SPSS program ver. 17.0 for windows. Result of this study showed that influence of service quality with nagelkerke value (Rsquare) is 0.27 is meant the variation occur of passenger’s satisfaction with service quality as large 27 %. So, the service quality is not major variable that influence passenger’s satisfaction but can also influenced by other variable which not explained in this table. There are direct relation significantly between satisfy variable, with the ordering of service quality are Responsiveness (69 %), Assurance (66%), Reliability (64 %), Tangible (63 %), and Empathy (61 %), overall responded affirm satisfy. Key words : service qualityandpassengersatisfaction
PENDAHULUAN Kegiatan penerbangan selalu dimulai dan diakhiri di bandara, Industri penerbangan semakin meningkat dan globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan.Persaingan yang selalu muncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kondisi ini menyebabkannya perubahan paradigm pemasaran (Manullang, 2008). Salah satu aspek yang menjadi perhatian adalah belum terpenuhinya kepuasan terhadap penumpang bandara International Sultan Hasanuddin Makassar dan kurangnya ketersediaan fasilitas dan informasi sehingga banyakpenumpang yang merasadirugikan (Afifuddin, 2009). Pada penelitian terdahulu tahun 1998, dilakukan oleh PPM-FE UI bekerja sama dengan PT. (Persero) Angkasa Pura I menggunakan desain penelitian deskriptif, mengenai penumpang selama menunggu di bandar udara beserta tingkat kebutuhan dan jenis urusannya, dengan hasil sebagai berikut : 1) kebiasaan penumpang di bandara, membaca, istirahat, makan, minum, belanja, melihat-lihat keliling, bisnis, menikmati pameran dan lain-lain, 2) peringkat kebutuhan dan jenis urusan bagi penumpang bepergian menggunakan pesawat udara : penumpang domestik melakukan bisnis, keperluan keluarga, melakukan pendidikan, perjalanan wisata, sementara untuk penumpang internasional melakukan wisata, bisnis, dan lain-lain. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar, besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar. Pelayanan merupakan usahaapa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau penumpang pesawat udara pada umumnya.Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan (Davis, 1996). Substansi pelayanan publikselalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan.Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. Siapapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan
bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, cirri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuandan manfaat antara lain : 1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada di lapangan, 2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan
keuangan, 3)
Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi), 4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun terhadap jasanya (Kotler, 1995). Untuk mewujudkan terciptanya keamanan, keselamatan dan kelancaran operasional penerbangan, diperlukan kondisibandara yang aman dan kondusif. Dalam system transportasi nasional memiliki sasaran terciptanya penyelenggaraan transportasi yang efektif dan efisien serta memiliki fungsi sebagai unsure penunjang (servicing) dan sebagai unsure pendorong (promoting) (Subhash, 1997). Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan pengharapannya terhadap performance produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan pada industry jasa dipengaruhi oleh kinerja karyawannya, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kemudian kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan penumpang (Engel, FJ dkk, 1995). Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang pada PT. (Persero) AngkasaPura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.
METODE PENELITIAN DesainPenelitian Penelitian ini menggunakan data primer melalui survey, data yang di kumpulkan adalah kualitas pelayanan, harapan dan kepuasan konsumen yang diberikan oleh PT. (PERSERO) Angkasa Pura I. Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian kali ini adalah penumpang pesawat udara domestik yang berangkat dari bandara udara Sultan Hasanuddin Makassar, sedangkan teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan caraaccidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel
non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. InstrumenPenelitian Pada penelitian kali ini, karena yang akan diukur adalah sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang sebuah fenomena maupun pengukuran terhadap status sosial ekonomi, kelembagaan, pengetahuan, kemampuan dan proses kegiatan lainnya maka digunakan Skala Likert (Masson, 1996). UjiValiditas Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program
SPSS version 17.0 for
windows. UjiReliabilitas Reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin stabil alat tersebut untuk digunakan. Model Analisis Regresi Logistik Model regresi digunakan untuk memprediksi besarnya variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya : D = ln
1−
=
+
+
+
+
dimana : D= Kepuasan Penumpang p =peluang penumpang merasa puas terhadap kualitas layanan = konstanta =Tangible =koefisien regresi dari variabel =Reliable =koefisien regresi dari variabel =Kecepatan tanggapan (Responsiveness) =koefisien regresi dari variabel =Jaminan (Assurance) =koefisien regresi dari variabel =Kepedulian (Empathy) =koefisien regresi dari variabel
+
+
UjiHipotesis Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji signifikansi seluruh koefisien regresi serempak (uji G) dan uji signifikansi regresi secaraparsial (uji Wald) (Susetyo, 2010). Uji Wald Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan variabel-variabel independen Tangible (X1), Reliable (X2), Kecepatan Tanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Kepedulian (Empathy) (X5) dengan variabel dependen kepuasan pasien (Y). Uji G Sebagaimana halnya dengan model regresi linier sederhana dengan metode OLS, dalam pengujian model logit jug adapat dilakukan pengujian model secara keseluruhan yaitu dengan Uji G. Statistik G ini menyebar menurut sebaran khikuadrat (Sunyoto, 2009). Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan uji G digunakan untuk menguji significant koefisien regresi secara bersama-sama.
HASIL PENELITIAN Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada ketrampilan petugas bandara yaitu 7,64 (cukupbaik) sedangkan terendah adalah kehandalan peralatan yaitu sebesar 7,38 (cukup baik). Selanjutnya Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada tampilan petugas bandara dan kebersihan terminal yaitu 7,66 (cukup baik) sedangkan terendah adalah kecukupan trolley yaitusebesar 7,51 (cukupbaik). Diperoleh Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemampuan membantu petugas dan kecepatan pelayanan taksi bandara yaitu 7,66 (cukup baik) sedangkan terendah adalah kecepatan pelayanan security dan kecepatan pelayanan airline yaitu sebesar 7,47 (cukup baik). Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada keramahan petugas bandara yaitu 7,68 (cukup baik) sedangkan terendah adalah mutu informasi yaitu sebesar 7,33 (cukup baik). Juga diperoleh Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemudahan mendapatkan taksi bandara yaitu 7,88 (baik) sedangkan terendah adalah kemudahan mendapatkan informasi yaitu sebesar 7,27 (cukup baik). Harapan Responden Terhadap Kinerja Bandara Nilai tertinggi harapan pada kemampu ujian (tangibility) terdapat pada kehandalan fasilitas yaitu sebesar 7,85 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemampuan petugas yaitu sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi harapan pada kemampunyataan (realibility) terdapat pada kecukupan trolley yaitu sebesar 7,93 (berharap baik) sedangkan terendah adalah tampilan interior terminal bandara yaitu sebesar 7,78 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi harapan pada kecepatan tanggapan (responsivness) terdapat pada kecepatan
pelayanan taksi yaitu sebesar 7,71 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemauan membantu petugas yaitu sebesar 7,55 (berharap cukup baik). Selanjutnya dalam penelitianini, nilai tertinggi harapan pada jaminan (assurance) terdapat pada kesopanan petugas bandara yaitu sebesar 7,88 (berharap baik) sedangkan terendah adalah kejujuran petugas bandara yaitu sebesar 7,64 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi harapanp ada kepedulian (empathy) terdapat pada kemudahan mencapai bandar yaitu sebesar 7,88 (baik) sedangkan terendah adalah kenyamanan udara yaitu sebesar 7,62 (berharap cukup baik).
PEMBAHASAN Analisis Regresi Logistik Dari hasil pengujian model regresibinary logistic dengan variabel dependen kepuasan penumpang (Y) diperoleh nilai Nagelkerke R2 = 0,27 artinya varian yang terjadi pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 27% ditentukan oleh varian yang terjadi pada variabel kualitas pelayanan atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27%, selebihnya sebesar 73% ditentukan oleh faktor lain seperti nilai pelanggan dan lain-lain. Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp
(B) di atas, menunjukkan bahwa variable
responsiveness mempunyai pengaruh yang lebih besar (nilai Exp (B) = 1,619) terhadap kepuasan penumpang dibandingkan variable buktifisik, keandalan, jaminan, danempati. Hal ini menunjukkan bahwa variable empati memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan variabel lain (lampiran 1).Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada parapenumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat penumpang merasa betah dan nyaman dengan Angkasa Pura. Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Pada situasi ini, terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun sebaiknya tidak mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan untuk menjelaskan kepada mereka apa yang sebenarnya terjadi. Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu, sangatlah penting bagi Angkasa Pura untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat prima.
Uji G Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan,
diperoleh nilai chi-square sebesar
97,062 dengan probabilitas variabel 0,000 di bawah signifikansi 0,05 (5 persen). Hal ini mengandung arti bahwa Ha6 diterima, dengan demikian bahwa Ada pengaruh secara serempak antara variabel-variabel Tangiable, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan penumpang. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dankesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara Kemampu-ujian : 7,54 (cukupbaik); Kemampu-nyataan : 7,60 (cukupbaik); Kecepatan tanggapan: 7,58 (cukup baik); Jaminan : 7,47 (cukup baik); Kepedulian: 7,56 (cukup baik). Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatuhal yang secaranyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) danSuhartono (2005) yang menyatakan variable assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta. Harapan responden terhadap kinerja bandara Secara keseluruhan responden berharap pada skor rata-rata 7,76 (berharap cukup baik) dari skor maksimal 9 (berharap sanga tbaik) dengan perincian sebagai berikut. Kemampu-ujian : Skor harapan tertinggi pada kehandalan fasilitas : 7,85 (berharap baik) sedangkan skor terendah pada kemampuan petugas sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Kemampu-nyataan Skor harapan tertinggi pada kecukupan trolley : 7,97 (berharap baik) sedangkan skor terendah pada tampilan interior terminal sebesar 7,78 (berharap cukup baik). Kecepatan-tanggapan Skor harapan tertinggi pada kecepatan pelayanan taksi : yaitu 7,71 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kemauan membantu petugas sebesar 7,55 (berharap cukup baik). Jaminan : Skor harapan pada jaminan tertinggi pada kesopanan petugas bandara yaitu 7,88 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kejujuran petugas bandara sebesar 7,64 (berharap cukup baik). Kepedulian : Skor harapan kepedulian tertinggi pada kemudahan menuju bandara yaitu 7,88 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kenyamanan udara sebesar 7,62 (berharap cukup baik).
Kepuasan responden terhadap pelayanan bandara Apabila kepuasan hanya dibagi menjadi dua yaitu antara puas dan tidak puas maka terdapat 60 % responden yang merasa tidak puas (<1) dan 40 % responden merasa puas (>1). Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 7 % responden menyatakan sangat tidak puas, dan 17 % responden menyatakan sangat puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0% responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan sangat tidak puas, 45 % responden menyatakan puas. Dalam memberikan pelayanan yang maksimal, International Air Transport Assocation (INACA) menerapkan penanganan yang manusia wike pada berbagai macam penumpang, baik secara fisik membutuhkan bantuan orang lain, maupunsecara mental perlu diangkat harga diri/martabatnya sebagai seorang manusia Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam dunia penerbangan dikenal dengan istilah Special Handling. Standar penerbangan khusus ini ditetapkan bersama, sehingga dalam melaksanakannya tidak ada yang merasa dirugikan.
KESIMPULAN Kesimpulan Pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27 artinya variasi yang terjadi pada kepuasan penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%. Dengan demikian kualitas pelayanan bukan merupakan variabel utama yang mempengaruhi kepuasan penumpang tetapi dapat dipengaruhi juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam tabel ini. Terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang, rata-rata 40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas pelayanan adalah Responsivnes (69%), Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%), danEmpaty (61%). Saran Perlu dilakukan pembatasan dan kajian penataan terhadap pemasangan iklan dan sarana promosi lainnya dan perlu ada perbaikan / penggantian terhadap fasilitas pelayanan yang mengalami kerusakan. Disarankan meninjau ulang sistem perparkiran dan lalu lintas dalam kawasan bandara, membenahi layanan non formal yang ada dalam kawasan bandara, serta
melibatkan masukan pihak pengguna jasa bandara dan stakeholders PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar.
DAFTAR PUSTAKA
Afifuddin, M. (2009), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Persero Angkasa Pura 1 Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis, Pasca Sarjana UniversitasTerbuka, Jakarta. Davis, K. & William WB.,(1996), Human resources and personnel management, McGraw-Hill Inc. Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, 1999, Level of service, Jakarta, Direktorat Jenderal Perhubungan Udara. Engel, FJ. dkk, (1995), Perilaku konsumen Jilid 2, Alih Bahasa Budijanto, Binarupa Aksara, Jakarta. Jasfar.(2003). Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Widya Mandala. Volume Keempat.No. 2. September 2003. Kotler, P. (1995), Manajemen pemasaran, EdisiTerjemahan Alih Bahasa : A.A. Masson, DR. & Douglas AL. (1996). Statistical techniques in business and economics, Manullang, Ida (2008). Analisis pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia di BandaraPolonia Medan, tesis, Pasaca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Medan PPM-FE UI, (1998). Kebiasaan penumpang & tingkat urusan selama di bandar udara. Subhash CJ. (1997). Marketing planning and strategy, Ohio, USA: International Thompson Publishing. Suhartono.(2005). Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan Medan - Jakarta Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.Vol. 6.No. 2. September 2004. Sunyoto, Danang. (2009). Uji Khi Kuadrat dan Regresi Untuk Penelitian, Penerbit Graha Ilmu, Yoyakarta Susetyo, Budi. (2010). Statistika Untuk Analisis Data Penelitian, PenerbitRefikaAditama, Bandung Zeithami.Valarei A. Mary joBitner. (2004). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The fim. 3 Ed..McGraw Hill. New York.
