SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

REZA VIRGIAWAN T.

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2013

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

disusun dan diajukan oleh

REZA VIRGIAWAN T. A21108879

kepada

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2013

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

Disusun dan diajukan oleh

REZA VIRGIAWAN T. A21108879

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji

Makassar, 07 Juni 2013 Pembimbing I

Pembimbing II

Prof. Dr. H. Muhammad Asdar, SE, M.Si NIP. 196110311989101001

Drs. Mukhtar, M.Si NIP. 195604041986011002

Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Dr. Muhammad Yunus Amar, S.E., M.T. NIP 196204301988101001

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

Disusun dan diajukan oleh

REZA VIRGIAWAN T. A21108879 Telah dipertahankan dalam sidang ujian skripsi Pada tanggal 07 Juni 2013 dan dinyatakan telah memenuhi syarat kelulusan Menyetujui, Panitia Penguji No.

NamaPenguji

Jabatan

TandaTangan

1.

Prof. Dr. H. Muhammad Asdar, SE, M.Si

Ketua

1………………

2.

Drs. Mukhtar, M.Si

Sekertaris

2………………

3.

Dr. H. A. RakhmanLaba, SE, MBA

Anggota

3………………

4.

Dra. Debora Rira, M.Si

Anggota

4………………

5.

Dr. Abdul RazakMunir, SE, M.Si, M.Mktg

Anggota

5………………

Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Dr. Muhammad Yunus Amar, S.E., M.T. NIP 196204301988101001

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Nama

:REZA VIRGIAWAN T.

NIM

: A21108879

Jurusan/Program studi

: MANAJEMEN / STRATA 1 (S1)

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi yang berjudul

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR Adalah karya ilmiah saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya didalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh pihak lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila dikemudian hari ternyata didalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur – unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut dan diperoses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).

Makassar, 29 Mei 2013 Yang membuat pernyataan,

Reza Virgiawan T.

PRAKATA

Puji Syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-NYA sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. yang merupakan tugas akhir untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Pertama-tama, ucapan terima kasih peneliti sampaikan kepada Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Asdar, SE, M.Si dan Bapak Drs. Mukhtar, M.Si sebagai pembimbing atas waktu yang telah diluangkan untuk membimbing, memberi motivasi, dan memberi bantuan literature, serta diskusi-diskusi yang dilakukan dengan peneliti. Ucapan terima kasih juga peneliti tujukan kepada Bapak pimpinan PT. Angkasa Pura I (Persero) atas pemberian izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di perusahaan yang dipimpin beliau. Hal yang sama juga peneliti sampaikan kepada Bapak Rektor Universitas Hasanuddin, Bapak Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Bapak Dr. Muhammad Yunus Amar, S.E., M.T. sebagai Ketua Jurusan Manajemen beserta staf bagian manajemen yang telah memberi andil yang sangat besar dalam pelaksanaan penelitian ini. Semoga bantuan yang diberikan oleh semua pihak mendapat balasan dari Tuhan Yang Maha Esa. Terakhir, ucapan terima kasih kepada ayah dan alm.Ibu beserta saudarasaudara peneliti atas bantuan, nasehat, dan motivasi yang diberikan selama penelitian skripsi ini. Semoga semua pihak mendapat kebaikan dari-NYA atas bantuan yang diberikan hingga skripsi ini terselesaikan dengan baik. Skripsi ini jauh dari sempurna walaupun telah menerima bantuan dari berbagai

pihak.

Apabila

terdapat

kesalahan-kesalahan

dalam

skripsi

ini

sepenuhnya menjadi tanggung jawab peneliti dan bukan para pemberi bantuan. Kritik dan saran yang membangun akan lebih menyempurnakan skripsi ini.

Makassar Juni 2013 Peneliti

ABSTRAK Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar Reza Virgiawan T. H. Muhammad Asdar Mukhtar Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bandara udara internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan peran penting terhadap kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner (primer) dan beberapa observasi serta wawancara langsung dengan konsumen atau pengguna jasa penerbangan pada PT. Angkasa Pura I (Persero) di Makassar. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variable bebas yang terdiri dari Tangibles (bukti fisik) (X1), Reliability (kehandalan) (X2), Reponsiveness (daya tanggap) (X3), Assurance (jaminan) (X4), Emphaty (kepedulian) (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Semua variable independen pada penelitian ini memliki koefisien regresi bertanda positif atau adanya pengaruh searah terhadap variable dependen. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.561, hal ini menunjukkan bahwa variable independen yaitu Tangibles (bukti fisik) (X1), Reliability (kehandalan) (X2), Reponsiveness (daya tanggap) (X3), Assurance (jaminan) (X4), Emphaty (kepedulian) (X5) berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan konsumen sebesar 56,1%, melihat variable kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh banyak variable lain, sedangkan sisanya yaitu 43,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci: Kepuasan konsumen, Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Reponsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kepedulian).

ABSTRACT

Analysis Of Influence On The Quality Of Customer Satisfaction In Sultan International Airport Hasanuddin Makassar Reza Virgiawan T. H. Muhammad Asdar Mukhtar This study aims to determine whether there the quality influence customer satisfaction in service to the international airport Sultan Hasanuddin Makassar. Good quality services will provide an important role towards customer satisfaction.

The data used in this study were obtained from questionnaires (primary) and some observations as well as interviews with customers or users of aviation services at PT. Angkasa Pura I (Persero) in Makassar. The analysis technique used is multiple regression analysis using hypothesis testing, the F test and t test.

The results showed that simultaneous and independent variable, consisting of Tangibles (physical evidence) (X1), Reliability (reliability) (X2), Reponsiveness (responsiveness) (X3), Assurance (security) (X4), Emphaty (concern) (X5) significantly affects customer satisfaction variable (Y). All independent variables in this study possess the regression coefficient is positive or a direct effect on the dependent variable. From these results obtained by the coefficient of determination (R Square) of 0561, this shows that the independent variables are Tangibles (physical evidence) (X1), Reliability (reliability) (X2), Reponsiveness (responsiveness) (X3), Assurance (assurance) (X4), Emphaty (awareness) (X5) considerable influence on customer satisfaction of 56.1%, see variable customer satisfaction can be influenced by many other variables, while the remaining 43.9% are influenced by variables that are not examined in this study. Keywords: Customer satisfaction, Tangibles (physical evidence), Reliability (reliability), Reponsiveness (responsiveness), Assurance (security), Emphaty (concern).

DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL …………………………………………………… HALAMAN JUDUL ........................................................................... HALAMAN PERSETUUAN .............................................................. HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ……………………………… PRAKATA ………………………………………………………………... ABSTRAK ………………………………………………………………... ABSTRACT ……………………………………………………………… DAFTAR ISI ..................................................................................... DAFTAR TABEL ………………………………………………………… DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………... DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………

I ii iii iv v vi vii viii ix xi xii xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................

1

1.1 Latar Belakang........................................................................... 1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................. 1.5 Sistematika Penulisan ...............................................................

1 6 6 7 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................

9

2.1 Tinjauan Teori dan Konsep ..…………….................................... 2.1.1 Pengertian Pemasaran…………….................................... 2.1.2 Jasa atau Pelayanan……………….................................... 2.1.3 Kualitas Jasa ...................................................................... 2.1.4 Persepsi Kualitas Jasa terhadap Harapan Konsumen……. 2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa………………………………………... 2.1.6 Kepuasan Konsumen …..………………………………...…... 2.1.7 Pengukuran Kepuasan Konsumen ………………………….. 2.2 Tinjauaan Empirik ….……………………..................................... 2.3 Kerangka Pemikiran ………………………………………………... 2.4 Hipotesis ..……………………………………………………………

9 9 10 14 19 20 22 24 25 28 28

BAB III METODE PENELITIAN .……………………………………….

30

3.1 Rancangan Penelitian ….…...………………................................ 3.2 Tempat dan Waktu ………..……...………................................... 3.3 Populasi dan Sampel ……………………………..……………….. 3.4 Operasionalisasi Variabel ………...……………..………………… 3.5 Jenis dan Sumber Data….......................................................... 3.6 Teknik Pengumpulan Data ………………………………………… 3.7 Analisis Data ………………………………………………………...

30 30 31 33 35 36 37

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .………………………

40

4.1 Sejarah Perusahaan ….…...………………................................ 4.2 Visi dan Misi Perusahaan..……...………................................... 4.3 Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar……. 4.4 Struktur Organisasi ………...……………..……………………….. 4.5 Uraian Tugas Struktur Organisasi (Job Description)….............. 4.6 Bidang Pelayanan ………..…………………………………………

40 41 42 43 44 50

ix

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………

52

5.1 Karakteristik Responden …………………………………………... 5.2 Penentuan Range………………………………………………….. 5.3 Deskripsi Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Penghitungan Skor Variabel Independen…………………………………….……………………. 5.3.1 Pernyataan Mengenai Tangibles (bukti fisik) (X1)……….… 5.3.2 Pernyataan Mengenai Reliability (Kehandalan) (X2)….….. 5.3.3 Pernyataan Mengenai Responsiveness (daya tanggap) (X3)………………………………………………………………… 5.3.4 Pernyataan Mengenai Assurance (jaminan dan keyakinan) (X4)………………………………………………………………. 5.3.5 Pernyataan Mengenai Empathy (Kepedulian) (X5) ………. 5.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel Dependen (Y) …………………………………………….. 5.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ……………………………… 5.5.1 Pengujian Validitas …………………………………………… 5.5.2 Pengujian Reliabilitas ………………………………………… 5.6 Uji Regresi Linear Berganda ……………………………………… 5.7 Uji Hipotesis ………………………………………………………… 5.7.1 Uji Simultan (Uji F) ……………………………………………. 5.7.2 Uji Parsial (Uji T) ……………………………………………… 5.9 Pembahasan ………………………………………………………..

52 53

BAB VI PENUTUP ……..………………………………………………...

70

6.1 Kesimpulan ………………………………………………………….. 6.2 Saran …………………………………………………………………

54 54 55 56 57 58 59 60 60 61 62 64 64 65 68

70 71

DAFTAR PUSTAKA ……………….……………………………………….....

72

LAMPIRAN ………………………………………………………………..

74

x

DAFTAR TABEL Tabel Halaman 3.1 5.1 5.2 5.3

Tabel Statistik Lalu Lintas AngkutanUdara……..…………...…….. Karakteristik Responden berdasarkan jenis Kelamin……………... Karakteristik Responden berdasarkan Usia………………..………. Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangibles (Bukti Fisik).............................................................................................. 5.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Reliability (Kehandalan)……………………………………............................. 5.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (daya tanggap) ………………………………………………………………. 5.6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (jaminan dan keyakinan)……………………………………………………… 5.7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Empathy (Kepedulian) 5.8 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen.. 5.9 Hasil Uji Validitas ………………………………………………........... 5.10 Hasil Uji Reliabilitas …………………………………………………… 5.11 Hasil Perhitungan Regresi Linearitas Berganda …………………… 5.12 Hasil Perhitungan Uji F ……………………………………………….. 5.13 Hasil Perhitungan Uji T ………………………………………………..

xi

32 52 53 54 55 56 57 58 60 61 62 62 65 66

DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Delapan Suplemen Pelayanan (The Flower of Service)…………… 16 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen …..…………………………………… 23 2.3 Gambar Kerangka Pemikiran………………………………………….. 28

xii

DAFTAR LAMPIRAN LampiranHalaman 1. BiodataDiri ………….………………………………………………… 2. Kuesioner ……………………………………………………………... 3. Regression …………………………………………………………… 4. Frequencies …..……………………………………………………… 5. Correlations …………….…………………………………………….. 6. Reliability ……………………………………………………………… 7. Tabel Isaac dan Michael ……………………………………………. 8. Peta Teori ……………………………………………………………..

xiii

94 74 76 77 83 87 90 91

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Pembangunan suatu negara membutuhkan jasa angkutan yang harus

memadai, karena tanpa adanya transportasi sebagai sarana yang menunjang mobilisasi penumpang dan barang maka sulit mengharapkan tercapainya hasil yang memuaskan dalam usaha pengembangan ekonomi bagi sebuah negara. Oleh sebab itu, karena strategisnya fungsi transporatasi maka diperlukan manajemen yang profesional untuk menanganinya. Fungsi transportasi akan menjadi lebih penting dan semakin dibutuhkan karena semakin meningkatnya jumlah penduduk. Dilihat dari bentuk sarana transportasi yang ada maka masyarakat pengguna jasa transportasi akan dihadapkan pada berbagai pilihan yang ada, seperti transportasi darat, transportasi laut dan transportasi udara. Ada beberapa pertimbangan yang menjadi perhatian pengguna jasa dalam memilih sarana transportasi yang akan dipergunakan, misalnya jarak dan waktu yang akan ditempuh selama perjalanan, resiko yang dihadapi serta bentuk dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi. Penyedia jasa transportasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan dipengaruhi oleh permintaan akan jasa transportasi secara menyeluruh. Setiap moda transportasi mempunyai sifat, karakteristik dan aspek teknis yang berbeda, dimana akan memengaruhi jasa angkutan yang ditawarkan oleh penyedia jasa transportasi. Salah satu jasa layanan transportasi yang sering digunakan saat ini adalah transportasi menggunakan pesawat udara yang memerlukan infrastruktur

2

pendukung berupa Bandar udara, dimana bandar udara berskala besar untuk pengusahaannya dikelola oleh PT. (Persero) Angkasa Pura yang merupakan Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan. Bandar udara selama ini telah dipersepsikan sebagai pintu gerbang suatu daerah, wilayah bahkan Negara dan juga telah menjadi simbol prestise tersendiri yang akan diingat oleh penumpang pesawat udara baik domestik maupun internasional. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima bukan hanya menjadi gerbang keluar-masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi, hiburan, dan pusat pelayanan informasi pariwisata. Demikian pula halnya dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai Bandar udara transit sekaligus merupakan pintu gerbang di Indonesia bagian timur mempunyai nilai strategis dan stimulus pengembangan perekonomian negara dan telah menjadi prestise tersendiri bagi warga masyarakat Sulawesi Selatan. Bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar memiliki luas areal sebesar 817,532 Ha dengan terminal penumpang yang baru seluas 51 ribu meter persegi berkapasitas 17 juta penumpang per tahun dan memiliki Apron seluas 78.800 meter per segi dengan 17 parking stand untuk pesawat segala ukuran, juga merupakan bandara enclave militer, artinya Bandara ini dibawah pengelola PT. (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar bukan hanya untuk melayani penerbangan sipil tetapi juga mendukung operasi militer (pangkalan udara). Sebagai bandara yang berstatus Internasional tentunya selain melayani penerbangan domestik juga melayani penerbangan internasional, artinya Bandar udara Sultan Hasanuddin berfungsi sebagai entryport bagi penumpang pesawat udara yang datang maupun berangkat ke luar negeri.

3

Penyelenggaraan

pelayanan

di

suatu

bandara

Internasional

membutuhkan koordinasi antara pengelola bandar udara dengan pihak yang saling terkait seperti Bea Cukai, Imigrasi, Karantina, instansi lain terkait dengan intelejen dan pengamanan, masakapai penerbangan, perusahaan penunjang kegiatan penerbangan (di antaranya jasaground handling, pengisisan bahan bakar peasawat, jasa ramp handling, aircraft loading walkaway,cleaning dan catering service pesawat), perusahaan penunjang kegiatan bandar udara (di antaranya jasa porter, greeting service, taxi service, layanan kebersihan, konsesioner dan lain-lain). Apabila salah satu dari perusahaan jasa pelayanan saja mengalami masalah maka tentu saja akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan bandar udara secara keseluruhan. Dalam penyelenggaraan pelayanan di bandar udara harus memerhatikan keseimbangan antara peningkatan pengguna jasa transportasi udara dengan ketersediaan infrastruktur sarana dan prasarana yang mendukung kinerja pelayanan di bandar udara, termasuk jasa pelayanan dan informasi terhadap konsumen pengguna jasa penerbangan di bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin sekarang ini. Dari hasil pantauan dan informasi yang ada masih banyak keluhan masyarakat pengguna jasa transportasi penerbangan yang belum merasakan pelayanan yang baik di bandara Sultan Hasanuddin, seperti di antaranya artikel yang ada di majalah online ANTARA yang di dalamnya mengutip

tentang

keluhan

penumpang

terhadap

pelayanan

bandara

Internasional Sultan Hasanuddin. Sejumlah penumpang Bandara Internasional Sultan Hasanuddin di Makassar, Sulawesi Selatan mengeluhkan pelayanan pihak bandara terkait penertiban mobil sewa di depan pintu gerbang, (Jumat 04 Mei 2012). Penertiban kendaraan sewa tersebut dilakukan petugas bandara

4

Hasanuddin kepada para penumpang yang tiba di areal posko perparkiran bandara setempat. Menurut

Fikar (46) penumpang asal Jakarta sembari menyayangkan

pihak petugas. Sebelumnya terlihat beberapa petugas bandara didampingi beberapa aparat keamanan melakukan pencegatan di pintu masuk Bandara kemudian membongkar barang-barang penumpang untuk dipindahkan ke kendaraan lainnya dengan kasar. Hal sama juga dikeluhkan Fitrayani Yati (29) penumpang asal Jakarta ini, Dia menjadi korban penertiban petugas bandara yang dibantu beberapa aparat kepolisian. Menurutnya, seharusnya pelayanan petugas harus profesional dan tidak kasar. Terpisah, penasehat Badan Pengembangan dan Promosi Pariwisata Makassar (BP3M), Ilham Mattalata menyesalkan pelayanan bandara Sultan Hasanuddin yang semakin memprihatinkan. Menurutnya, pelayanan bandara harus dibenahi karena kondisi Bandara Hasanuddin sudah terlihat seperti terminal angkutan daerah. Penumpang selalu merasa kurang nyaman ketika berada di pintu kedatangan karena banyaknya calo-calo mobil angkutan sewa memaksa penumpang menggunakan jasa mereka. Pemerhati pariwisata Sulsel ini juga berharap pengelola Bandara Sultan Hasanuddin sebaiknya melakukan penataan dan pembenahan pelayanan sehingga tidak merugikan berbagai pihak terutama penumpang.( Antara Sulawesi Selatan, 2012). Dalam pengukuran kualitas pelayanan tidak hanya didasarkan pada konsumen melainkan juga dari pihak manajemen. Di sini konsumen dapat mengetahui dan merasakan seberapa besar tingkat pelayanan yang diberikan pihak bandara sehingga dapat menimbulkan tingkat kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat

5

kepuasan konsumen. Tingkat pelayanan yang dirasakan oleh konsumen tidak lepas dari pengaruh manajemen yang mana manajemenlah yang membuat dan memperbaiki kualitas pelayanan dan mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen dan selalu melakukan perubahan secara berkelanjutan dalam meningkatkan

kualitas

pelayanan

berdasarkan

keinginan

dan

harapan

konsumen. Agar tingkat pelayanan yang berkualitas tercapai sebaiknya manajemen maupun konsumen saling bekerja sama. Pihak manajemen harus mangetahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan dan pelayanan apa yang harus diberikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, memberikan kepuasan konsumen serta mengetahui apa yang diinginkan konsumen pada bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Berdasarkan informasi dan kajian ini akan dilihat dari berbagai aspek yang mendasari, di antaranya adalah penyediaan infrastruktur, sarana dan prasarana dalam mengimbangi jumlah pertumbuhan pengguna jasa bandar udara, tingkat pemahaman masyarakat pengguna jasa terhadap aturan dan standar keselamatan penerbangan, termasuk didalamnya pelayanan bandar udara guna memenuhi ketentuan nasional dan internasional kepedulian penyedia dan pemandu jasa untuk melayani pengguna jasa secara lebih baik sampai kepada kualitas pelayanan jasa kebandarudaraan itu sendiri apakah telah sesuai standar pelayanan yang ditetapkan. Gambaran latar belakang ini memberikan penjelasan akan arti penting dari keamanan, keselamatan dan tentu saja pelayanan yang diberikan pihak pengelola bandara kepada konsumen dalam hal ini penumpang yang menggunakan jasa mereka. Kondisi inilah yang menarik minat penulis untuk mengambil judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

6

Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”

1.2

Rumusan Masalah Mengingat kualitas pelayanan kebandarudaraan terdiri dari berbagai

aspek pelayanan jasa kepada pengguna bandar udara yang terdiri dari tiga hal yakni keselamatan, keamanan dan pelayanan. Sedangkan yang berhubungan langsung dengan publik pengguna layanan bandar udara adalah pada aspek Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) dengan system Passanger Service Charge (PSC) dimana biaya dikenakan karena adanya layanan dari pengelola bandara kepada pengguna jasa dan harus memiliki imbal balik terhadap biaya yang telah dikeluarkan oleh pengguna jasa. Maka berdasarkan hal tersebut penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah faktor – faktor kualitas pelayanan jasa penumpang (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar? 2. Variabel manakah yang dominan memengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar?

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, adapun maksud dan tujuan

penelitian ini adalah :

7

1. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan jasa penumpang (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar. 2. Untuk mengetahui variabel manakah yang dominan memengaruhi kepuasan

konsumen

di

Bandar

Udara

Internasional

Sultan

Hasanuddin Makassar.

1.4

Kegunaan Penelitian 1. Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat

menambah

khasanah

ilmu

pengetahuan

bidang

ilmu

manajemen pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan. 2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan sebagai referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian serupa.

1.5

Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, pembahasan dan penyajian hasil penelitian akan

disusun dengan materi sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Bab ini akan dikemukakan tentang latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

8

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan pengertian dan teori – teori yang mendasari dan berkaitan dengan pembahasan dalam penelitian ini, yang digunakan sebagai pedoman dalam menganalisis masalah. Teori – teori yang digunakan berasal dari literatur – literatur yang ada baik dari perkuliahan maupun sumber lain. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan jenis penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data, serta metode analisis data yang akan dipakai. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada Bab ini diuraikan tentang sejarah perusahaan, Visi dan Misi perusahaan, Struktur organisasi, Uraian Tugas Struktur Organisasi (Job Description) dan Bidang pelayanan. BAB V : HASIL PENELITIAN Pada Bab ini diuraikan hasil dari penelitian yang diperoleh dari pengolahan data menggunakan program SPSS meliputi karakteristik responden, perhitungan range, deskripsi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan perhitungan skor variabel independen, Deskripsi variabel kepuasan pelanggan dan perhitungan skor variabel independen, Pengujian Validitas dan Reabilitas, Uji regresi linear berganda, uji hipotesis dan Pembahasan BAB VI: PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang telah diperoleh dari penelitian serta kendala – kendala yang dialami selama penelitian.

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Tinjauan Teori dan Konsep

2.1.1

Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari

perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang–barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan konsumen dan organisasi. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program–program yang dirancang untuk menguntungkan pembeli sasaran dan untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2001: 7). Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan

dan

mendistribusikan

barang

atau

jasa

yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Mendefinisikan

konsep

pemasaran

sebuah

falsafah

bisnis

yang

menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk atau jasa telah berjalan dengan benar. (Swastha dan Irawan 2005 : 10).

10

2.1.2

Jasa atau Pelayanan Menurut Rangkuti (2002:26) menyatakan bahwa: “Jasa atau pelayanan

merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa atau pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa memengaruhi hasil jasa tersebut”. Sedangkan Supranto (1997:227) dalam Paramarta (2008) menyatakan bahwa: “Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”. Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini beberapa di antaranya. Lehtinen, 1983 dalam Nasution, (2004 : 5-6); A service is an activity or a series of activities which take place in interactions which provides consumer satisfaction. Kotler, 1988 dalam Nasution, (2004 : 5-6); A service activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything. Its production may or may that be tied to a physical product. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan konsumen. Definisi simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:48) dalam Arief (2011)

11

“Pelayanan adalah produk-produk yang tak kasat mata (tidak) dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia yang menggunakan peralatan”, sedangkan definisi yang rinci dikemukakan oleh Groonroos (1990:27) dalam Arief (2011) sebagaimana dikutip di bawah ini : “Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

a. Karakteristik Jasa Karakteristik Jasa memiliki empat hal yang membedakan dari barang, yaitu (FandyTjiptono,1997:24) dalam Mardoko (2008): 1. Intangibility; Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dimiliki maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. 2. Inseparability; Barang fisik diproduksi kemudian disimpan selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak terpisahkan berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin. 3. Variability; Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

12

Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process). Hal ini dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru jasa pelayanan. c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survai konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability; Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

b. Klasifikasi Jasa Untuk membedakan antara barang dan jasa banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa. Klasifikasi jasa dilakukan berdasarkan 7 kriteria yaitu (Lovelock, 1987) Dalam Nasution (2004) : 1. Segmen Pasar; Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum). 2. Tingkat

Keberwujudan

(tangibility);

Berdasarkan

kriteria

ini

jasa

dibedakan menjadi tiga macam, yaitu: a) Rented goods service; Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

13

b) Owned goods service; Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. c) Non-goods service; Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para konsumen. 3. Keterampilan penyedia jasa; Jasa terdiri dari profesional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak dokter, perawat) dan nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam). 4. Tujuan organisasi jasa; Jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank dan jasa parsel) dan non profit service (misalnya sekolah, yayasan dan dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan dan museum). 5. Regulasi; Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi profesional service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non professional service (seperti makelar, katering dan pengecatan rumah). 6. Tingkat intensitas karyawan; Berdasarkan tingkat intensitas karyawan jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam yaitu equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM dll) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen). 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan konsumen; Secara umum dapat dibagi menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low-contact service (seperti bioskop).

14

2.1.3

Kualitas Jasa Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna orang yang

berbeda akan mengartikan secara berlainan. Sebenarnya mendefinisikan kualitas dengan tepat tidaklah mudah. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono,1996:51) dalam Mardoko (2008). Dalam Total Quality Management, kualitas dipandang lebih luas yang tak hanya menekankan pada aspek hasil akhir tetap juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa juga meliputi proses, lingkungan, manusia (Tjiptono & Diana, 2001:3) dalam Mardoko (2008). Secara universal berikut adalah elemen-elemen yang menyangkut definisi kualitas, yaitu : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 2. Kualitas mencangkup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Kualitas juga didefenisikan oleh beberapa pakar sebagai berikut: Philip B. Crosby dalam Arief (2011); perhatiannya pada transformasi budaya kualitas mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan (top down).

15

W. Edwar Deming (Nasution, 2004 : 41); menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Feigenbeum (Nasution, 2004 : 41); menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan konsumen sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk atau jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyckof dalam lovelock, 1998 (Nasution, 2004 : 47), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., 1985) dalam (Nasution, 2004). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Lovelock (1994:179) dalam Arief (2011) mengemukakan tentang kualitas jasa. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan

16

dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan. Pada diagram bunga Lovelock tersebut digambarkan titik-titk rawan yang ada di sekitar inti (Core) suatu produk yang menjadi penilaian konsumen. Walaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda-beda, akan tetapi pada dasarnya suplemen pelayanan mereka memiliki kesamaan. Suplemen pelayanan oleh Lovelock digambarkan layaknya “kelopak sebuah bunga” yang terdiri dari: information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking, expectations, billing dan payment.

Gambar 2.1 Delapan Suplemen Pelayanan (The Flower of Service)

Information

Payment

Consultation

Billing

Ordertaking

Expectations

Hospitality

Caretaking Sumber: Lovelock (1994) dalam (Fandy Tjiptono, 2009 : 33)

Pada diagram bunga tersebut, terdapat delapan suplemen pelayanan yang artinya sebagai berikut : 1. Information Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. Seorang customer akan

17

menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada, siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya. Penyedia saluran informasi memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keingintahuan customer tersebut adalah penting. Absennya saluran informasi pada petal yang pertama ini akan membuat minat para pembeli menjadi surut. 2. Consultation Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi baik yang menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga pada kualitas barang dan manfaatnya. Untuk mengantisipasi titik kritis yang kedua ini, para penjual harus menyiapkan sarananya, menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, personil konsultan, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. 3. Ordertaking Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi pemesanan barang yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat-syarat ringan, dan kemudahan memesan melalui saluran telepon/fax, dan sebagainya. 4. Hospitality Customer yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari para

18

karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet. 5. Caretaking Variasi background customer yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang bermobil menginginkan fasilitas delivery, kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual. 6. Exception Beberapa customer kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani klaim-klaim konsumen yang datang secara tiba-tiba; garansi tidak berfungsi pada produk; restitusi akibat produk tidak bisa dipakai; pelayanan untuk orang diet, anak-anak, kecelakaan, dan sebagainya. 7. Billing Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini. Artinya penjual harus memerhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan rekening tagihan. 8. Payment Pada

ujung

pelayanan,

harus

disediakan

fasilitas

pembayaran

berdasarkan pada keinginan konsumen. Dapat saja berupa self service payment seperti penggunaan koin/uang pada telpon umum, kemudian melalui transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening konsumen bank.

19

2.1.4 1.

Persepsi kualitas jasa terhadap harapan konsumen Persepsi Kualitas Jasa Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada

persepsi konsumen (Kotler, 1997: 564) dalam (Nasution, 2004 : 50). Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan, bahwa kinerja jasa seringkali tidak konsisten, sehingga konsumen menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan. Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri. konsumen akan bergantung pada isyarat ini apabila berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsik tersebut merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif yang tinggi. Sedangkan yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi suatu jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai syarat intrinsik diperlukan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik tersebut merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa apabila tidak ada informasi isyarat intrinsik yang memadai.

2.

Harapan Konsumen Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah

tercapai consensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zethaml et al., 1993) dalam (Nasution, 2004 : 51), harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba

20

atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang dipergunakan, maupun sumber harapan.

2.1.5

Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman et al., (1990) telah mengembangkan suatu alat ukur

kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality), yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas layanan. Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (Parasuraman, et al., 1985, p. 16) dalam Hessel (2005). Berikut lima dimensi kualitas jasa : 1. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat layanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, tempat parkir, merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan. Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa dihargai bagi konsumen yang dilayani sedang dalam peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan. 2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.

21

3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada kecepatan, keinginan karyawan untuk membantu para konsumen (misal: customer service memberikan informasi seperti yang diperlukan konsumen), serta adanya karyawan pada jam-jam sibuk (seperti tersedianya teller pada jam-jam sibuk). 4. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keraguraguan. Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada konsumen, adanya perasaan aman bagi konsumen dalam melakukan transaksi, dan pengetahuan serta sopan santun karyawan dalam memberikan layanan pada konsumen, pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan serta keyakinan terhadap perusahaan. 5. Empathy

(Empati),

yaitu

kemudahan

dalam

melakukan

hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada konsumen (misal: untuk menemui karyawan senior), kemudahan mendapatkan layanan (berkaitan dengan banyaknya outlet, kemudahan mendapatkan informasi melalui telepon). Kepedulian karyawan terhadap masalah

yang

dihadapinya.

Perusahaan

memiliki

objektifitas

yaitu:

memperlakukan secara sama semua konsumen. Semua konsumen berhak untuk memperoleh kemudahan layanan yang sama tanpa didasari apakah mempunyai hubungan khusus dengan karyawan atau tidak.

22

2.1.6

Kepuasan Konsumen Supranto (1997:233) dalam Paramarta (2008) menyatakan bahwa

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Apabila kinerja berada di bawah harapan maka konsumen akan kecewa, namun bila kinerja melebihi harapan konsumen merasa sangat puas. Menurut Sunarto ( 2004:18 ), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika melebihi harapan, konsumen amat puas. PJ.Johnson dalam Purwoko (2000:208) menyatakan bahwa kepuasan seorang konsumen dapat terlihat dari tingkat penerimaan konsumen yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut: (1) senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang diterima, (2) mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya diperoleh, (3) tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan kepentingannya, (4) menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang diterima. Keempat tanda tersebut di atas akan berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi (barang atai jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar di bawah ini :

23

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan Konsumen Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber: Fandy, 1995: 28 dalam (Nasution 2004 : 104)

Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.

24

2.1.7

Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya (juga konsumen perusahaan pesaing). Kotler (1994) dalam (Nasution, 2004) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen. a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. b. Survei Kepuasan Konsumen Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapn dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: 1. Directly reported satisfaction Pengukuran ini dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap perusahaan PT. Phirus Jaya pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. 2. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Analisis Problem Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan

25

d. Importance-performance Analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1977, yang berjudul “Importance Performance Analysis” (Nasution, 2004 :121). Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen/atribut tersebut. e. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

2.2 Tinjauan Empirik Sebelum penelitian ini dilakukan, telah ada beberapa penelitian sebelumnya yang juga terkait dengan permasalahan kualitas pelayanan. Beberapa dari penelitian tersebut antara lain: 1.

Muhammad Arief (2011) Penelitiannya berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Bandar Udara

Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”. Penelitiannya melakukan studi kasus pada pelayanan jasa penumpang, dengan menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif yang mana hanya berfokus pada kualitas pelayanan. 2.

Juliani AR (2008) Penelitiannya berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Nasabah Tabungan

Plus (Taplus) Pada PT. BNI (Persero), Tbk KLN Unhas Tamalanrea Cabang Makassar”. Penelitiannya bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarakan dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Metode analisis yang digunakan adalah tingkat kepentingan dan

26

kepuasan konsumen, alat analisis ini digunakan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan analisis kuadran (Diagram Kartesius) digunakan untuk mengetahui rata-rata skor tingkat kepentingan di seluruh faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah. 3.

Muhammad Ichsan Sahib (2012) Penelitiannya berjudul, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Makassar Air Traffic Service Center (MATSC) Angkasa Pura I Makassar”. Penelitiannya bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar, serta untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang lebih dominan pada Makassar Air Traffic Service Center (MATSC) Angkasa Pura I Makassar. Dengan metode yang digunakan adalah Deskriptif dan Kuantitatif. 4. Wayan Arya Paramartha (2008) Penelitiannya berjudul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar”. Penelitiannya menjelaskan pengaruh Tangibles, Reabilty, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap kepuasan konsumen Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar. Kesimpulan dalam penelitiannya ternyata dimensi tangibles yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dibandingkan dengan keempat dimensi lainnya. Secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.

27

5.

Visitcha Dwi Jusa (2012) Penelitiannya berjudul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Tingkat

Kepuasan Pengguna Jasa PT. (PERSERO) Angkasa Pura I Cabang Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”. Tujuan penelitiannya untuk mengetahui kegiatan pelayanan yang diberikan PT. (Persero) Angkasa Pura I cabang Bandar Udara International Sultan Hasanuddin Makassar, juga untuk mengetahui harapan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara. Tipe penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan melakukan pendekatan eksplanatory research. Peneliti menghubungkan atau mencari sebab akibat antara dua atau lebih konsep (variabel) yang akan di teliti. Peneliti menentukan definisi konsep, kerangka konseptual dan kerangka teori.

28

2.3 Kerangka Pemikiran Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar

Dimensi Kualitas TEORI SERVQUAL

Tangibility

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U)

Kepuasan Konsumen/Penumpang

Sumber :Teori ServQual oleh Zeinthaml, Parasuraman dan Berry (1990) dalam Fandy Tjiptono (2009)

2.4

Hipotesis Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, landasan

teori, dan kerangka pemikiran, maka hipotesis penelitian ini adalah : 1. Diduga bahwa faktor penentu kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

29

emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. 2. Variable tangible adalah variable yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan jasa penumpang di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Rancangan Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus

(case study), yang bertujuan untuk memberikan gambaran tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter yang khas dari kasus, tipe pendekatan dan penelaahnya terhadap satu kasus yang dilakukan secara intensif, mendalam, mendetail dan komprehensif. Penelitian study case atau penelitian lapangan (filed study) dimaksudkan untuk mempelajari secara intensif tentang latar belakang masalah keadaan dan posisi suatu peristiwa yang sedang berlangsung saat ini, serta interaksi lingkungan unit sosial tertentu yang bersifat apa adanya (given). Subjek penelitian ini dapat berupa, individu, kelompok, intitusi atau masyarakat. Penelitian case study merupakan studi mengenai unit sosial tertentu dan hasil penelitian tersebut memberikan gambaran luas serta mendalam mengenai unit sosial tertentu. Subjek relative terbatas, namun variabel-variabel dan fokus yang diteliti sangat luas dimensinya.(Danim, 2002) dalam Arief (2011).

3.2

Tempat dan Waktu Sebagai upaya untuk menjawab berbagai kritik maupun masukan dari

masyarakat pengguna jasa bandar udara melalui media massa maupun keluhan secara langsung terhadap kualitas pelayanan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar, maka penelitian ini akan dilakukan pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar yang berlokasi di Kabupaten

31

Maros. Sedangkan waktu yang digunakan untuk penelitian ini selama 1 (satu) bulan yakni dari bulan Maret sampai dengan April 2013.

3.3

Populasi dan Sampel Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa

di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Berdasarkan data statistik Lalu Lintas Angkutan Udara Tahun 2012 sebanyak 716.194/bulan. Di dapat dari jumlah total Penumpang(International+Domestik) per tahun di bagi 12 bulan.

32

Tabel 3.1 Tabel Statistik Lalu Lintas Angkutan Udara INT

BULAN

DOM

Januari

Februari

Maret April Mei

Juni

Juli Agustus September

Oktober Nopember Desember TOTAL

PENUMPANG ARR

INT

4,422

DOM INT

DEP

TRS

TOTAL

4,063

0

8,485

265,206 3,336

258,555 3,300

154,896 0

678,657 6,636

DOM INT

246,484 3,759

231,457 3,604

142,992 0

620,933 7,363

DOM INT DOM INT

274,824 3,770 274,762 3,141

248,910 3,698 248,687 2,899

161,683 0 164,632 0

685,417 7,468 688,081 6,040

DOM INT

268,739 3,319

250,269 3,480

165,980 0

684,988 6,799

DOM INT

290,100 4,077

269,361 3,304

174,134 0

733,595 7,381

DOM INT DOM INT DOM

276,540 3,687 279,432 3,033 277,373

266,740 3,118 259,058 9,582 262,082

190,777 0 171,505 0 187,677

734,057 6,805 709,995 12,615 727,132

INT DOM INT DOM INT

3,270 279,038 18,361 283,625 3,378

11,526 251,176 3,191 277,962 3,598

0 180,901 0 178,850 0

14,796 711,115 21,552 740,437 6,976

269,696

185,667

767,016

55,363 3,093,953

0 2,059,694

112,916 8,481,423

DOM INT DOM

TOTAL INT / DOM GRAND TOTAL INT+DOM

311,653

57,553 3,327,776 112,916 8,481,423 8,594,339

8,594,339

Sumber diambil dari personalia AP-1,2013

Tipe sampel yakni nonprobability sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling. Menurut Sugiyono (2001), teknik accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data maka dengan menggunakan Tabel Issac dan Michael dengan tingkat

33

kepercayaan 95 % sampel penelitian yakni 348. Namun dianggap terlalu jenuh, maka sampel penelitian dikurangi menjadi yakni 100 sampel.

3.4

Operasionalisasi Variabel Ukuran kualitas layanan jasa di bandar udara Internasional Sultan

Hasanuddin Makassar yang berhubungan dengan kualitas layanan yang dirasakan konsumen terhadap dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, variabel-variabelnya meliputi: a. Variabel Independen (Variabel bebas) adalah dimensi kualitas layanan (X) yang terdiri dari Tangibles (X1), Reliability (X2), Reponsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5). b. Variabel Dependen (Variabel terikat) adalah kepuasan yang dirasakan oleh Konsumen (Y). Definisi operasional dan indikator yang digunakan untuk mengukur variabel independen berdasarkan dimensi kualitas jasa antara lain: a. Tangibles (bukti fisik), yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan personil, dan materi komunikasi. Adapun indikator untuk mengukur variabel ini adalah ; peralatan yang dimiliki bandara selalu mutakhir/baru, fasilitas fisik (gedung terminal, ruang tunggu, counter chek-in, toilet, dll) di Bandara menarik dilihat, karyawan di Bandara selalu berpenampilan bersih dan rapi, pernyataan/petunjuk layanan di Bandara menarik dilihat. b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam mengukur variabel ini indikator yang digunakan adalah : setiap konsumen

34

yang ada masalah di Bandara karyawan sungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya, layanan di Bandara diberikan secara tepat sejak awal mereka datang, layanan di bandara disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Kemudahan mendapat informasi di bandara. c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah

: Kepastian waktu

penyampaian

kepada

jasa

diinformasikan

dengan

jelas

konsumen,

konsumen dilayani dengan segera/cepat oleh karyawan bandara, karyawan bandara selalu bersedia membantu konsumen, karyawan di bandara tidak terlalu sibuk sehingga merespon dengan cepat permintaan/kebutuhan konsumen. d. Assurance (jaminan dan keyakinan), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai perusahaan penerbangan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen/penumpang kepada perusahaan penerbangan. Untuk mengukur variabel ini indikator yang digunakan yaitu: Karyawan di Bandara dapat dipercaya, konsumen merasa aman berinteraksi di bandara, karyawan Bandara selalu bersikap sopan terhadap konsumen, karyawan Bandara berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan konsumen. e. Empathy (Kepedulian), yaitu tingkat kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh petugas pemberi layanan kepada konsumen/penumpang yang akan berangkat maupun yang datang. Indikator yang digunakan variabel ini adalah: jam operasional Bandara cocok/nyaman bagi konsumen, karyawan Bandara

memberikan

perhatian

personal

kepada

konsumen,

35

manajemen/karyawan bandara mengutamakan kepentingan konsumen, karyawan Bandara memahami kebutuhan spesifik konsumen. Sedangkan definisi operasional dan indikator yang digunakan untuk mengukur variabel dependen berdasarkan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: Kepuasan konsumen/penumpang adalah hasil evaluasi menyeluruh terhadap kesesuaian antara harapan memperoleh pelayanan yang seharusnya diterima dari Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen (Y) adalah: saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan karyawan Bandara, saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Bandara dalam melakukan pelayanan, saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Bandara, saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Bandara, saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh pihak bandara dan dalam keadaan baik, saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan Bandara.

3.5

Jenis dan Sumber data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dua macam yaitu

kuantitatif dan kualitatif 1. Data kuantitatif yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan hasil kuesioner yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

36

2. Data kualitatif yaitu data yang bukan dalam bentuk angka yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pengguna jasa di bandara atau mereka yang berhubungan langsung dengan masalah yang dibahas. Sumber data dari penelitian ini berasal dari: 1. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam (in depth interview) dengan pihak yang berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan di bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. 2. Data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan yang bersumber pada literature dokumen-dokumen atau tulisan-tulisan serta studi-studi penelitian sejenis yang ada hubungannya dengan permasalahan penelitian.

3.6

Teknik Pengumpulan Data Beberapa langkah yang dilakukan peneliti dalam pengumpulan data

adalah: 1. Membagikan kuesioner dengan memberikan pertanyaan-pertanyan yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. 2. Wawancara Mendalam (in-depth interview), dengan menggunakan alat penelitian verbal (voice recording) dan pedoman wawancara. Teknik pengumpulan data ini digunakan untuk menggali informasi secara mendalam tentang kinerja pelayanan jasa di bandar udara Sultan Hasanuddin Makassar. 3. Observasi dengan melakukan pengamatan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan

37

panduan pengamatan untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini. 4. Dokumentasi dengan mengumpulkan data yang sudah disediakan (data sekunder) dari pemerintah, perusahaan, dan lain-lain berupa buku, artikel, serta dokumen lainnya yang mendukung kelengkapan data yang diperlukan dalam penelitian ini.

3.7

Analisis Data 1. Metode analisis deskriptif Merupakan suatu cara dalam merumuskan dan menafsirkan data yang

ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun, dan menganalisis data, dan kemudian diperoleh gambaran umum mengenai instansi yang sedang diteliti. 2. Metode analisis kuantitatif Merupakan suatu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan metode analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel X terhadap variabel Y. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sugiyono dalam tulisan Dewi (2006:8). Jawaban dalam setiap item instrument mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi skor.

38

Secara umum teknik analisis data pada penelitian ini terbagi atas 4 (empat) tahap, yaitu : 1. Uji Validitas Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan dalam hal ini kuesioner. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan kuesioner menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. 3. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda yaitu suatu analisis untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Analisis regresi berganda menggunakan rumus persamaan seperti yang dikutip Sugiyono (2010:277), yaitu : Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e

Dimana: Y

= Kepuasan Konsumen

X1

= Tangibles (Bukti fisik)

X2

= Reliability (Kehandalan)

X3

= Responsiveness (Daya Tanggap)

X4

= Assurance (Jaminan)

X5

= Empathy (Empati)

b1,b2,b3, b4, b5, = Koefisien Regresi (Parameter)

39

b0

= Konstanta (Intercept)

e

= Faktor Kesalahan

Data yang diperoleh nantinya akan diolah menggunakan program olah data komputer yaitu SPSS versi 19 untuk menghasilkan nilai koefisien determinasi yang lebih akurat. 4. Uji Hipotesis 1. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. 

Jika Fhitung< Ftabel, maka independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.



Jika Fhitung> Ftabel, maka independen mempunyai hubungan yang signifikan terhadap variabel dependen.

2. Uji T Menurut Sugiono (2010:366), uji T digunakan untuk menguju sendirisendiri secara signifikan hubungan antara variabel independen (variabel X) dengan variabel dependen (variabel Y). 

Jika thitung> ttabelmaka variabel independen mempunyai keeratan hubungan yang signifikan terhadap variabel dependen.



Jika thitung< ttabel maka variabel independen tidak mempunyai keeratan hubungan yang signifikan.

40

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Perusahaan PT (Persero) Angkasa Pura I adalah Badan Usaha Milik Negara dalam lingkungan Departemen Perhubungan, dipimpin oleh Direksi yang menjalankan tugas pokoknya bertanggung jawab kepada Rapat Umum Pemegang Saham yaitu mengusahakan dan menyelenggarakan penyediaan jasa pelayanan bandara. PT. Angkasa Pura I (Persero) yang terletak di jalan Poros Makassar-Maros tepatnya di daerah Mandai. Awalnya, PT. Angkasa Pura I (Persero) didirikan berdasarkan Peraturan Pemerintah No.33 Tahun 1962, dengan nama Perusahaan Negara (PN) Angkasa Kemayoran dengan tugas pokok mengurus dan mengusahakan bandar udara. Tahun 1965, melalui Peraturan Pemerintah No.21 Tahun 1965 PN Angkasa Kemayoran berubah nama menjadi PN Angkasa Pura, yang mengurus dan mengusahakan bandar udara di daerah-daerah sebagai cabang. Kemudian melalui Peraturan Pemerintah No.37 Tahun 1974, Perusahaan Negara (PN) berubah bentuk menjadi Perusahaan Umum (PERUM) yang disebut Perusahaan Umum Angkasa Pura. Pada Tahun 1974, Bandar Udara Halim Perdana Kusuma ditetapkan menjadi Bandar Udara Internasional. Dengan

diberlakukannya

pembagian

wilayah

kerja

perusahaan

berdasarkan wilayah timur dan barat, maka berdampak terhadap pengelolaan Bandar Udara Polonia Medan terhitung tanggal 1 Januari 1993 tidak lagi berada dalam pengelolaan PT. Angkasa Pura I (Persero).

41

Sampai saat ini, PT. Angkasa Pura I (Persero) diberi kepercayaan oleh Pemerintah untuk mengelola 13 Bandar Udara yaitu : Bandar Udara Ngurah Rai– Bali, Bandar Udara Juanda–Surabaya, Bandar Udara Sultan Hasanuddin– Makassar, Bandar Udara Sepinggan–Balikpapan, Bandar Udara Frans Kaisiepo– Biak, Bandar Udara Sam Ratulangi–Manado, Bandar Udara Adisumarmo– Surakarta, Bandar Udara Adisutjipto–Yogyakarta, Bandar Udara Syamsuddin Noor–Banjarmasin, Bandar Udara Ahmad Yani–Semarang, Bandar Udara Pattimura-Ambon, Bandar Udara Selaparang–Lombok, Bandar Udara El Tari– Kupang, 2 Terminal Cargo yaitu Terminal Cargo Makassar, Terminal Cargo Balikpapan dan MATSC (Makassar Air Traffic Services Center) sebagai pusat pelayanan lalu lintas udara di wilayah timur Indonesia (UPG FIR).

4.2

Visi dan Misi Perusahaan

a.

Visi dari PT. Angkasa Pura I (Persero) yaitu :

“Menjadi bandar udara Transit di Kawasan Timur Indonesia dengan kinerja prima dan dapat dibanggakan”. b. Misi dari PT. Angkasa Pura I (Persero) yaitu : 1. Meningkatkan kualitas pelayanan melalui standarisasi peralatan dan kemampuan sumber daya manusia untuk mencapai kepuasan pelanggan. 2. Menambah dan mencari sumber pendapatan baru di bidang non aeronautika terminal dan non terminal. 3. Pemenuhan

standarisasi

internasional

terhadap keamanan dan

kenyamanan pengguna jasa bandara. 4. Mendukung TTI (Trade, Tourism, dan Investment) di Kawasan Timur Indonesia pada umumnya dan Sulawesi Selatan pada khususnya.

42

4.3

Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar Bandar Udara Hasanuddin dibangun pada tahun 1935 oleh pemerintah

Hindia Belanda dengan nama Lapangan Terbang Kadieng. Dengan kontribusi lapangan rumput, lapangan terbang dengan landasan yang berukuran 1.600 m x 45 m (runway 08-26), diresmikan pada tanggal 27 September 1937, ditandai dengan penerbangan komersial yang menghubungkan Surabaya–Makassar dengan pesawat jenis DOUGLAS D2/F6. Pada tahun 1942 oleh pemerintah pendudukan Jepang, landasan tersebut ditingkatkan dengan konstruksi beton berukuran 1.600 m x 45 m, hal ini dimaksudkan agar dapat didarati oleh pesawatpesawat Jepang. Sejak itu, Lapangan Terbang Kadieng diubah namanya menjadi Pelabuhan Udara Mandai. Pada tahun 1949, tepatnya ketika penguasaan pelabuhan udara diambil alih oleh tentara sekutu dan Nica, dibangunlah landasan baru berukuran 1.745 m x 45 m, dengan arah landasan 130/310 atau disebut landasan 13/31 dan dapat didarati oleh pesawat jenis Constellation. Pelabuhan udara ini kemudian diresmikan pada tanggal 26 September 1969. Ketika penyerahan kedaulatan Tahun 1950 dan Negara Kesatuan Republik Indonesia telah terbentuk, maka pengolahan Pelabuhan Udara Mandai diambil alih oleh Jawatan Penerbangan Sipil yang kemudian landasannya berubah menjadi 2.345 m x 45 m, serta berubah dari Pelabuhan Udara Mandai menjadi Bandar Udara Hasanuddin. Didasarkan

oleh

peningkatan

jumlah

statistik

penumpang

dan

penerbangan, kebutuhan akan adanya penerbangan jalur Internasional di Makassar, maka untuk meningkatkan mutu pelayanan Bandar Udara Hasanuddin menjadi sebuah bandar udara dengan taraf Internasional, PT (Persero) Angkasa Pura I kemudian membentuk Proyek Pengembangan Bandara Hasanuddin beserta penyediaan fasilitasnya untuk menunjang operasional Bandar Udara

43

Hasanuddin. Dalam pelaksanaan proyek ini, tim Proyek Pengembangan Bandara Hasanuddin bertanggung jawab penuh kepada PT. Angkasa Pura I (Persero) mengenai kemajuan pembangunan proyek dengan besarnya dana yang telah digunakan ± 575 Millyar. Awal perencanaan Proyek Pengembangan Bandara Hasanuddin dimulai sekitar tahun 2005 dan pelaksanaannya dimulai pada bulan Agustus 2005. Pada tanggal 4 Agustus 2008, Bandar Udara Hasanuddin menempati terminal baru dan tanggal 26 September 2008 diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono kemudian berubah nama menjadi Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin.

4.4

Struktur Organisasi Salah satu faktor penting untuk mencapai tujuan perusahaan adalah

struktur organisasi yang baik dan tepat dimana di dalamnya terdapat pembagian kerja yang jelas. Pembagian kerja tersebut dimaksudkan agar setiap karyawan mengetahui tentang apa yang harus dilaksanakan dan mempertanggungjawabkan tugas tersebut, mengetahui siapa atasannya sehingga semua dapat diarahkan untuk membentuk angkatan kerja yang loyal dan harmonis. Struktur organisasi merupakan perwujudan dari setiap tugas yang ada dalam tiap-tiap organisasi untuk mencapai tujuan perusahaan. Struktur organisasi PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin ditetapkan dengan keputusan Direksi PT. Angkasa Pura I (Persero) No.Kep.93/OM.00/2005 yang disesuaikan dengan perkembangan keadaan dewasa ini khususnya perkembangan arus lalu lintas angkatan udara dan perkembangan bandar udara. Struktur organisasi AP I ( lihat Lampiran ).

44

4.5

Uraian Tugas Struktur Organisasi (Job Description) Uraian tugas PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara

Internasional Sultan Hasanuddin terdiri dari : 1. General Manager. General

Manager

adalah

pemegang

kekuasaan

tertinggi

yang

berkewajiban untuk menyiapkan pelaksanaan dan pengendalian kegiatan pelayanan operasi keselamatan lalu lintas udara. General Manager juga bertindak sebagai administrasi pelaksana dalam rangka kegiatan keamanan, keselamatan

penerbangan

dan

memberikan

pengawasan-pengawasan

terhadap tiap divisi dan dinas melalui data laporan yang disampaikan oleh tiap kepala divisi serta mengatus program kerja bandara. 2. Divisi Operasi Bandar Udara Divisi ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan jasa operasi terminal, sisi darat, sisi udara, penerangan

bandar

udara,

pengamanan

bandar

udara

pertolongan

kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran (PK-PPK). Divisi Operasi Bandar Udara terdiri dari lima dinas yaitu : a. Dinas Operasi TMA dan Sisi Darat. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan operasi jasa sisi darat, terminal dan penerangan bandar udara. b. Dinas Operasi Sisi Udara. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan operasi jasa sisi udara yang meliputi kegiatan pengaturan pergerakan, penempatan pesawat, kendaraan, peralatan dan orang di

45

apron, pembersihan dan penanggulangan gangguan di daerah sisi udara serta ground handling. c.

Dinas Pengamanan. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan operasi pengamanan dan penertiban umum bandar udara.

d. Dinas PK-PPK. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan operasi pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran di lingkup bandar udara. 3. Divisi Teknik Umum dan Peralatan Divisi ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pemeliharaan dan pembangunan fasilitas bangunan untuk operasi penerbangan dan operasi bandar udara, pemeliharaan dan pembangunan fasilitas landasan, teknik peralatan dan tata lingkungan bandar udara. Divisi Teknik Umum dan Peratalan terdiri dari tiga dinas yaitu : a. Dinas Teknik Bangunan. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pakai fasilitas bangunan gedung terminal bandara, gedung kargo dan bangunan gedung lapangan lainnya. b. Dinas Landasan dan Tata Lingkungan. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pakai fasilitas landasan dan tata lingkungan bandara yang meliputi taxiway, apron, parkir, taman, pagar, saluran air serta pengolahan limbah. c. Dinas Teknik Peralatan. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan

46

penyiapan pakai fasilitas dan peralatan system teknik mekanikal dan air serta alat-alat besar yang meliputi kendaraan PK-PPK, traktor, mower, ambulans, kendaraan operasional, fasilitas perbengkelan dan peralatan lainnya. 5. Divisi Teknik Elektronika dan Listrik Divisi ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pemeliharaan dan pembangunan fasilitas teknik telekomunikasi penerbangan, teknik navigasi dan radar, teknik elektronika bandara, teknik listrik, teknik otomatis untuk operasi lalu lintas penerbangan. Divisi Teknik Elektronika dan Listrik terdiri dari lima dinas yaitu : a. Dinas Telekomunikasi. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pakai fasilitas telekomunikasi penerbangan. b. Dinas Teknik Navigasi dan Radar. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pakai fasilitas navigasi udara dan radar. c. Dinas Teknik Elektronika Bandara. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pakai fasilitas elektronika bandar udara yang meliputi security system, FIDS, PAS, PABX dan peralatan elektronika bandara lainnya. d. Dinas Teknik Listrik. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pakai fasilitas pembangkit, jaringan listrik, airport lighting dan teknik listrik lainnya untuk kepentingan operasi bandara.

47

e. Dinas Teknik Otomatis. Dinas ini mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan pakai fasilitas dan peralatan teknik otomatis, baik berupa perangkat keras dan perangkat lunaknya untuk kepentingan operasi lalu lintas penerbangan. 6. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha Divisi ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengembangan usaha, pemasaran dan pembinaan pendapatan non aeronautika, aeronautika non Air Traffic Service dan aeronautika Air Traffic Service. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha terdiri dari tiga dinas yaitu : a. Dinas Pendapatan Non Aeronautika. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengembangan usaha, pemasaran, pembinaan dan pemungutan jasa pelayanan non aeronautika bandar udara. b. Dinas Pendapatan Aeronautika Non ATS. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengembangan usaha, pemasaran, pembinaan dan pemungutan jasa pelayanan aeronautika non Air Traffic Service. c. Dinas Pendapatan Aeronautika ATS. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengembangan usaha, pemasaran, pembinaan dan pemungutan jasa pelayanan aeronautika Air Traffic Service. 7. Divisi Keuangan Divisi ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan akuntansi bandar udara, perbendaharaan, anggaran

48

dan PKBL, gudang persediaan dan inkaso. Divisi keuangan terdiri dari lima dinas yaitu: a. Dinas Akuntansi. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi persediaan aktiva tetap dan penghapusan aktiva. b. Dinas

Perbendaharaan.

Dinas

ini

mempunyai

tugas

menyiapkan,

melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengelolaan penerimaan dan pengeluaran kas/bank, administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti kekayaan perusahan serta penghapusan aktiva, pengelolaan hutang, dana, perpajakan, pemotongan dan penyetoran iuran pegawai dan kegiatan administrasi keuangan lainnya. c. Dinas Anggaran dan PKBL. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan penyusunan, pengendalian dan pelaporan anggaran, pengelolaan penyaluran dana PKBL melalui proses seleksi yang tepat serta pengendalian PKBL sehingga dapat dicapai tingkat pengembalian dana program kemitraan serta asas manfaat yang paling optimal bagi mitra binaan perusahaan. d. Dinas Gudang Persediaan. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengelolaan penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran barang persediaan di gudang, beserta administrasi pendukungnya. e. Dinas Inkaso. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengelolaan penagihan atau penagihan piutang dari para pengguna jasa perusahaan.

49

8. Divisi Personalia dan Umum Divisi ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan

melaporkan

kegiatan

pengelolaan

personalia

bandar

udara,

Ketatausahaan Kantor, Pelayanan Umum dan Hukum, Sistem Informasi Manajemen (SIM), Data dan laporan (TAPOR), serta Hubungan Masyarakat (HUMAS). Divisi Personalia dan Umum terdiri dari tiga dinas yaitu : a. Dinas Personalia. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan

dan

melaporkan

kegiatan

perencanaan

dan

pengembangan personalia serta administrasi personalia. b. Dinas Umum dan Hukum. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan ketatausahaan kantor, pengadaan barang dan jasa, pelayanan dan penyiapan fasilitas umum kantor, pelayanan kerumahtanggaan kantor yang meliputi jamuan dinas,

keprotokolan

dan

pengurusan

perjalanan

dinas,

penyiapan

peraturan, perikatan perjanjian dan kerjasama serta bantuan hukum. c. Dinas Sim, Tapor dan Humas. Dinas ini mempunyai tugas menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengelolaan SIM sebagai alat bantu untuk percepatan dan ketepatan pengembalian keputusan

manajemen,

termasuk

perangkat

keras

dan

perangkat

lunaknya, kegiatan pengumpulan, pengolahan, penyajian data dan laporan serta hubungan masyarakat guna menciptakan citra positif kantor PT. Angkasa Pura

I

(Persero)

Cabang

Bandara

Internasional

Sultan

Hasanuddin. 8. Airport Duty Manager Airport Duty Manager yang terdiri dari lima orang, merupakan staf fungsional yang menyelenggarakan kegiatan pengawasan, koordinasi dan

50

penanggulangan masalah pelayanan operasional kebandarudaraan. Selama waktu berlangsungnya kegiatan operasional pelayanan jasa kebandarudaraan terjamin selalu berkualitas dan bernilai komersil tinggi sesuai dengan ketentuannya. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya. Airport Duty Manager

bertanggung

jawab

kepada

General

Manager.

Dalam

menyelenggarakan tugas pokok perusahaan, General Manager, para Kepala Divisi, para Kepala Dinas dan ADM wajib menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, sikronisasi, baik dalam lingkungan masing-masing maupun dengan satuan organisasi lain di luar perusahaan sesuai dengan tugas pokok masingmasing. Dalam menyampaikan laporan kepada atasan, tembusan laporan wajib disampaikan kepada satuan-satuan organisasi lain yang secara fungsional mempunyai hubungan kerja.

4.6

Bidang Pelayanan PT. Angkasa Pura I (Persero) bergerak dalam bidang usaha pelayanan

jasa bandar udara bagi pemanfaatan umum, memasarkan fasilitas alat-alat bandara yang dimiliki oleh PT. Angkasa Pura I (Persero), yang juga merupakan bagian dari kegiatan lalu lintas angkutan udara sehingga dari pelayanan jasa udara tersebut menghasilkan produksi yang akan memberikan laba bagi perusahaan. Jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh Bandar Udara Intrnasional Sultan Hasanuddin yaitu pelayanan bandara yang meliputi :

1. Pelayanan jasa Aeronautika Non ATS, merupakan bidang usaha yang berkaitan langsung dengan penerbangan, misalnya : Pelayanan Jasa Pendapatan,

Penempatan

dan

Penyimpanan

Pesawat

(PJP4U),

51

Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U), Pelayanan Jasa Penerbangan (PJP). 2. Pelayanan jasa Non Aeronautika, merupakan bidang usaha yang tidak langsung berkaitan dengan penerbangan, misalnya : pemakaian counter, sewa ruang parkir kendaraan, sewa tempat reklame, pemakaian listrik, air dan telepon.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang ditemui oleh penulis pada saat penelitian berlangsung yang dilakukan pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar yang berlokasi di Kabupaten Maros. Terdapat karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian ini, yaitu berdasarkan jenis kelamin, dan usia. a. Jenis Kelamin Tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin: Tabel 5.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Persentase

62 38

62% 38%

Laki-laki Perempuan

Total 100 Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2013)

100%

Dari tabel di atas yang berdasarkan jenis kelamin, responden terdiri dari 62 orang atau 62% berjenis kelamin laki-laki dan 38 orang atau 38% berjenis kelamin perempuan. b. Usia Pada

tabel

berdasarkan usia

berikut

ini

menunjukkan

pengelompokan

responden

53

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Jumlah Responden

Persentase

20-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun >36 tahun

42 24 18 16

42% 24% 18% 16%

Total 100 Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012)

100%

Dari tabel di atas yang berdasarkan usia, responden yang berumur antara 20-25 tahun merupakan yang paling banyak, yaitu terdiri dari 42 orang atau 42% dan yang paling sedikit berumur 36 tahun keatas, yaitu terdiri dari 16 orang atau 16%.

5.2 Penentuan Range Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 100 orang, maka:

𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒 =

𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒 𝑠𝑘𝑜𝑟

Skor tertinggi : 100 x 5 = 500 Skor terendah : 100 x 1 = 100 500−100 5

Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : Range skor: 100-180 = Sangat tidak setuju 181-260 = tidak setuju 261-340 = ragu - ragu 341-420 = setuju

= 80

54

421-500 = Sangat setuju 5.3 Deskripsi Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Penghitungan Skor Variabel Independen. Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator – indikator dan juga perhitungan skor untuk variabel dapat dilihat sebagai berikut : 5.3.1

Pernyataan Mengenai Tangibles (bukti fisik) (X1) Terdapat 4 Indikator dari variabel ini, yaitu: peralatan yang dimiliki

bandara selalu mutakhir/baru, fasilitas fisik (gedung terminal, ruang tunggu, counter chek-in, toilet, dll) di Bandara menarik dilihat, karyawan di Bandara selalu berpenampilan bersih dan rapi, pernyataan/petunjuk layanan di Bandara menarik dilihat. Setiap indikator yang ada direpresentasikan dalam pernyataan yang dapat dilihat pada Tabel 5.3 Tabel 5.3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangibles (X1) Tanggapan

1 2 3 4

Pernyataan Peralatan yang dimiliki bandara selalu mutakhir/baru fasilitas fisik (gedung terminal, ruang tunggu, counter chek-in, toilet, dll) di Bandara menarik dilihat karyawan di Bandara selalu berpenampilan bersih dan rapi pernyataan/petunjuk layanan di Bandara menarik dilihat

F

%

F

%

F

%

F

%

Sangat Tidak Setuju F %

56

56

34

34

4

4

6

6

0

0

440

47

47

37

37

7

7

7

7

2

2

420

41

41

55

55

4

4

0

0

0

0

437

41

41

51

51

8

8

0

0

0

0

433

Sangat Setuju

Setuju

Raguragu

Tidak Setuju

RATA – RATA

Sumber: Data Primer (kuesioner), diolah 2013

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa skor terendah pada pernyataan variabel Tangibles adalah 420 yaitu “fasilitas fisik (gedung terminal,

Skor

432

55

ruang tunggu, counter chek-in, toilet,dll) di bandara menarik dilihat” sedangkan skor tertinggi yaitu “Peralatan yang dimiliki bandara selalu baru” berada pada skor 440. Secara umum tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel Tangibles berada pada range kelima, yaitu sangat setuju. 5.3.2

Pernyataan Mengenai Reliability (Kehandalan) (X2) Indikator – indikator dari variabel ini ada 4, setiap ada konsumen dalam

masalah di Bandara karyawan bersungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya, layanan di Bandara diberikan secara tepat sejak awal mereka datang, layanan di bandara disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Kemudahan mendapat informasi di bandara. Untuk lebih jelasnya hal ini akan dijelaskan lebih dalam melalui tabel 5.4 Tabel 5.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Reliability (kehandalan) (X2)

Tanggapan Pernyataan 1

2 3 4

setiap ada konsumen dalam masalah di Bandara karyawan bersungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya layanan di Bandara diberikan secara tepat sejak awal mereka dating layanan di bandara disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Kemudahan mendapat informasi di bandara

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu

Sangat Tidak Setuju

Skor

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

42

42

53

53

3

3

2

2

0

0

440

36

36

48

48

13

13

3

3

0

0

417

43

43

52

52

5

5

0

0

0

0

438

43

43

51

51

6

6

0

0

0

0

437

RATA – RATA

Sumber: Data Primer (kuesioner), diolah 2013

433

56

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa skor terendah pada pernyataan variabel Reliability (Kehandalan) adalah 417 yaitu “layanan di bandara diberikan secara tepat sejak awal mereka datang” sedangkan skor tertinggi yaitu “setiap ada konsumen dalam masalah di Bandara karyawan bersungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya” berada pada skor 440. Secara umum tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel Reliability berada pada range kelima, yaitu sangat setuju. 5.3.3

Pernyataan Mengenai Responsiveness (daya tanggap) (X3) Untuk mengukur variabel ini digunakan indikator; Kepastian waktu

penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada konsumen, konsumen dilayani dengan segera/cepat oleh karyawan bandara, karyawan bandara selalu bersedia membantu konsumen, karyawan di bandara tidak terlalu sibuk sehingga merespon dengan cepat permintaan/kebutuhan konsumen. Untuk lebih jelasnya hal ini akan dijelaskan lebih dalam melalui tabel 5.5 Tabel 5.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (daya tanggap) (X3) Sangat Setuju

Tanggapan

1

2 3 4

Pernyataan Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada konsumen Konsumen dilayani dengan segera/cepat oleh karyawan bandara karyawan bandara selalu bersedia membantu konsumen karyawan di bandara tidak terlalu sibuk sehingga merespon dengan cepat permintaan/kebutuhan konsumen

Raguragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Skor

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

19

19

67

67

14

14

0

0

0

0

405

30

30

55

55

15

15

0

0

0

0

415

33

33

58

58

9

9

0

0

0

0

424

20

20

66

66

14

14

0

0

0

0

416

RATA – RATA

Sumber: Data Primer (kuesioner), diolah 2013

Setuju

415

57

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa skor terendah pada pernyataan variabel Responsiveness (daya tanggap) adalah 405 yaitu “Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada konsumen”, sedangkan skor tertinggi yaitu “karyawan bandara selalu bersedia membantu konsumen” berada pada skor 424. Secara umum tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel Resopnsiveness (daya tanggap) berada pada range keempat, yaitu setuju. 5.3.4

Pernyataan Mengenai Assurance (jaminan dan keyakinan) (X4) Untuk mengukur variabel ini digunakan indikator ; Karyawan di Bandara

dapat dipercaya, konsumen merasa aman berinteraksi di bandara, karyawan Bandara selalu bersikap sopan terhadap konsumen, karyawan Bandara berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan konsumen. Untuk lebih jelasnya hal ini akan dijelaskan lebih dalam melalui tabel 5.6 Tabel 5.6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (jaminan dan keyakinan) (X4) Sangat Setuju

Tanggapan Pernyataan 1

Karyawan di Bandara dapat dipercaya

Konsumen merasa aman berinteraksi di bandara karyawan Bandara selalu bersikap 3 sopan terhadap konsumen karyawan Bandara berpengetahuan luas 4 sehingga dapat menjawab pertanyaan konsumen 2

Raguragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Skor

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

13

13

66

66

21

21

0

0

0

0

392

39

39

49

49

8

8

4

4

0

0

423

34

34

48

48

12

12

6

6

0

0

410

22

22

57

57

15

15

6

6

0

0

395

RATA – RATA

Sumber: Data Primer (kuesioner), diolah 2013

Setuju

405

58

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa skor terendah pada pernyataan variabel Assurance (jaminan dan keyakinan) adalah 392 yaitu “Karyawan di Bandara dapat dipercaya”, sedangkan skor tertinggi yaitu “Konsumen merasa aman berinteraksi di bandara” berada pada skor 423. Secara umum tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel Assurance (jaminan dan keyakinan) berada pada range keempat, yaitu setuju.

5.3.5

Pernyataan Mengenai Empathy (Kepedulian) (X5) Untuk mengukur variabel ini digunakan indikator; Jam operasional

bandara cocok/nyaman bagi konsumen, karyawan bandara memberi perhatian personal kepada konsumen, manajemen/karyawan mengutamakan kepentingan konsumen, karyawan bandara memahami kebutuhan spesifik konsumen. Untuk lebih jelasnya hal ini akan dijelaskan lebih dalam melalui tabel 5.7 Tabel 5.7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Empathy (Kepedulian) (X5) Tanggapan Pernyataan 1 2 3 4

jam operasional Bandara cocok/nyaman bagi konsumen karyawan Bandara memberikan perhatian personal kepada konsumen manajemen/karyawan bandara mengutamakan kepentingan konsumen karyawan Bandara memahami kebutuhan spesifik konsumen

Sangat Setuju

Setuju

F

%

F

18

18

56

27

27

61

17

17

32

32

%

Raguragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Skor

F

%

F

%

F

%

18

18

8

8

0

0

384

61

7

7

5

5

0

0

410

66

66

10

10

7

7

0

0

393

48

48

18

18

2

2

0

0

410

56

RATA – RATA

Sumber: Data Primer (kuesioner), diolah 2013

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa skor terendah pada pernyataan variabel Empathy (Kepedulian) adalah 384 yaitu “jam operasional

399

59

Bandara cocok/nyaman bagi konsumen”, sedangkan skor tertinggi yaitu “karyawan Bandara memberikan perhatian personal kepada konsumen dan karyawan Bandara memahami kebutuhan spesifik konsumen” berada pada skor 410. Secara umum tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel Empathy (Kepedulian) berada pada range keempat, yaitu setuju.

5.4

Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel Dependen (Y) Indikator – indikator dari variabel dependen ini adalah saya puas dengan

pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan karyawan Bandara, saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Bandara dalam melakukan pelayanan, saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Bandara, saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh pihak bandara dan dalam keadaan baik, saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan Bandara, saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Bandara. Berikut adalah representasi dalam pernyataan yang dapat dilihat dalam table 5.8 berikut:

60

Tabel 5.8 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Sangat Setuju

Tanggapan Pernyataan 1

2

3

4

5 6

saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan karyawan Bandara saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Bandara dalam melakukan pelayanan saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Bandara saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh pihak bandara dan dalam keadaan baik saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan Bandara saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Bandara

Setuju

Ragu-ragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Skor

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

40

40

45

45

13

13

2

2

0

0

413

32

32

46

46

16

16

6

6

0

0

394

39

39

39

39

16

16

6

6

0

0

411

36

36

49

49

10

10

5

5

0

0

416

27

27

60

60

9

9

4

4

0

0

410

52

52

40

40

6

6

2

2

0

0

442

RATA – RATA

Sumber: Data Primer (kuesioner), diolah (2013) Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa skor terendah pada pernyataan variabel kepuasan pelanggan adalah 394 yaitu “saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Bandara dalam melakukan pelayanan”, sedangkan skor tertinggi yaitu “saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Bandara” berada pada skor 442. Secara umum tanggapan responden terhadap variabel Kepuasan Konsumen berada pada range keempat, yaitu setuju.

5.5

Pengujian Validitas dan Reabilitas

5.5.1

Pengujian validitas Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi dari pengukurannya. Alat yang digunakan

414

61

untuk menguji validitas dalam penelitian ini adalah korelasi product moment antara variabel dengan itemnya. Hasil pengujian dijelaskan tabel 5.9 berikut ini: Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel

Item

Sig

Keterangan

X1

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.003 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

X2

X3

X4

X5

Y

Sumber: Output SPSS (2013)

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa semua nilai probabilitas (sig) di bawah 5% (0.05) sehingga semua item pertanyaan adalah valid. 5.5.2

Uji Realibilitas Uji realibilitas ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang

digunakan dalam hal ini kuesioner menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai alpha di atas 0,6 atau lebih. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.10 berikut:

62

Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 X2 X3 X4 X5 Y

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Alpha 0.782 0.799 0.759 0.781 0.797 0.834

Sumber: Output SPSS (2013) .

Dari Tabel 5.10 menunjukkan ketujuh variabel diteliti nilai alpha di atas 0,6 sehingga seluruh variabel yang diteliti adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap analisis selanjutnya.

5.6

Uji Regresi Linear Beganda Uji regresi linear berganda ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Adapun hasil olahan data dengan menggunakan SPSS versi 19 dapat dilihat pada table 5.11 berikut ini: Tabel 5.11 Hasil Perhitungan Regresi Linearitas Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error -9.558

3.014

X1

.306

.096

X2

.481

X3

a

Standardized Coeffcients Beta

T

Sig.

-3.171

.002

.248

3.189

.002

.127

.279

3.795

.000

.411

.144

.204

2.853

.005

X4

.364

.105

.279

3.472

.001

X5

.260

.106

.187

2.451

.016

a. Dependent Variable: Y

63

Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y =-9.558 + 0,306 X1 + 0,481 X2 + 0,411 X3 + 0,364 X4 + 0,260 X5 + 3,014 + e

Model persamaan regresi (Unstandardized coefficients) menunjukkan koefisiean B yaitu nilai yang menjelaskan bahwa Y (variabel terikat) akan berubah jika X (variabel bebas) diubah 1 unit. 1.

Nilai constant pada hasil regresi adlah sebesar -9,558 memberikan arti bahwa setiap nilai koefisien regresi semua variabel independen (X) nol maka nilai Y sebesar -9,558.

2. Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,306 memberikan arti bahwa Tangibles (bukti fisik) (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan penambahan 1 satuan Tangibles (bukti fisik), maka akan terjadi peningkataan kepuasan pelanggan sebesar 0,306 dengan asumsi bahwa variabel lainnya tidak berubah. 3. Koefisien regresi (β) X2 sebesar 0,481 memberikan arti bahwa Reliability (kehandalan) (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan penambahan 1 satuan Reliability (kehandalan) maka akan terjadi perubahan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,481 dengan asumsi bahwa variabel lainnya tidak berubah. 4. Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,411 memberikan arti bahwa Resopnsiveness (daya tanggap) (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya penambahan 1 satuan Responsiveness (daya tanggap) maka akan

64

terjadi perubahan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,411 dengan asumsi bahwa variabel lainnya tidak berubah. 5. Koefisien regresi (β) X4 sebesar 0,364 memberikan arti bahwa Assurance (jaminan dan keyakinan) (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya penambahan 1 satuan Assurance (jaminan dan keyakinan) maka akan terrjadi perubahan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,364 dengan asumsi bahwa variabel lainnya tidak berubah. 6. Koefisien regresi (β) X5 sebesar 0,260 memberikan arti bahwa Empathy (Kepedulian) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan juga merupakan variabel dengan angka kontribusi terendah. Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya penambahan 1 satuan Empathy (Kepedulian) maka akan terrjadi perubahan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,260 dengan asumsi bahwa variabel lainnya tidak berubah.

5.7

Uji Hipotesis Pengujian hipotesis ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis ini terdiri atas uji hipotesis secara parsial (Uji T) dan uji hipotesis secara simultan (Uji F). Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan.

4.7.1

Uji Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen

yang

dimasukkan

dalam

model

mempunyai

pengaruh

65

secarabersama – sama terhadap variabel dependennya. Hasil uji F dapat dilihat pada tabel 5.12 berikut: Tabel 5.12 Hasil Perhitungan Uji F b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

416.710

5

83.342

Residual

325.850

94

3.466

Total

742.560

99

F

Sig.

24.042

.000

a

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Output SPSS 19, 2013

Dari uji ANOVA atau F test, didapatkan angka signifikan (Sig) (0,000) yang berada di bawah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Reponsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan konsumen.

4.7.2

Uji Parsial (Uji T) Uji T dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing – masing atau secara

parsial variabel independen Tangibles (X1), Reliability (X2), Reponsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5)) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Sementara secara parsial pengaruh dari kelima variabel independen tersebut terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan pada tabel 5.13 berikut:

66

Tabel 5.13 Hasil Perhitungan Uji T Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

a.

B (Constant)

Coefficients

Std. Error

Beta

-9.558

3.014

X1

.306

.096

X2

.481

X3

T

Sig.

-3.171

.002

.248

3.189

.002

.127

.279

3.795

.000

.411

.144

.204

2.853

.005

X4

.364

.105

.279

3.472

.001

X5

.260

.106

.187

2.451

.016

Dependent Variable: Y

Sumber: Output SPSS (2013)

Pengaruh dari masing

– masing variabel Tangibles,

Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari tingkat signifikansi (probabilitas).Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty mempunyai arah yang positif. 1) Pengaruh Tangibles terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t (parsial) antara variabel Tangibles terhadap variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai T dari nilai T

tabel

hitung

(3,189) di mana nilainya lebih besar

(1,661), nilai koefisien regresi sebesar 0,306 dan nilai

signifikansinya sebesar 0,002 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, maka variabel Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2) Pengaruh Reliability terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji T (parsial) antara variabel Reliability terhadap variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai T dari nilai T

tabel

hitung

(3,795) di mana nilainya lebih besar

(1,661), nilai koefisien regresi sebesar 0,481 dan nilai

67

signifikansinya sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, maka variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikasn terhadap kepuasan konsumen. 3) Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji T (parsial) antara variabel Responsiveness terhadap kepuasan konsumen menunjukkan nilai T

hitung

(3,853) lebih besar dari nilai T

tabel

(1,661), nilai koefisien regresi sebesar 0,411 dan nilai signifikansinya sebesar 0,005 lebih kecil dari 0,05, maka variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4) Pengaruh Assurance terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji T (parsial) antara variabel Assurance terhadap kepuasan konsumen menunjukkan nilai T

hitung

(3,472) lebih besar dari nilai T

tabel

(1,661), nilai koefisien regresi sebesar 0,364 dan nilai signifikansinya sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, maka variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5) Pengaruh Emphaty terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji T (parsial) antara variabel Emphaty terhadap kepuasan konsumen menunjukkan nilai T

hitung

(2,451) lebih besar dari nilai T

tabel

(1,661), nilai koefisien regresi sebesar 0,260 dan nilai signifikansinya sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05, maka variabel Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil yang dipaparkan di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel independen (X) memiliki pengaruh positif dengan tingkat signifikan masing – masing terhadap variabel dependen (Y). Dari koefisien regresi kelima variabel

68

independen ternyata nilai variable Reliability dan Assurance (0,481) adalah yang terbesar jika dibandingkan dengan nilai variabel lainnya.

5.8

Pembahasan Berikut ini adalah pembahasan hipotesis dari hasil penelitian dan

pengelolaan data yang telah dilakukan; 1. Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “Diduga bahwa faktor penentu kualitas pelayanan ada llima variabel yaitu, tangible, reliability, responsiveness,

assurance,

dan

emphaty

berpengaruh

terhadap

kepuasan konsumen/pelanggan.” Dapat diterima, hal ini didukung oleh hasil perhitungan Uji F di mana secara bersama – sama

variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama – sama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dilihat dari nilai Fhitung sebesar 24,042 dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000 dan dapat dilihat bahwa nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 sehingga hal ini menjelaskan adanya pengaruh signifikan secara bersama – sama antara variabel independen terhadap variabel dependen. 2. Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa “Variable tangible adalah variable yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan jasa penumpang di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin.” tidak dapat diterima karena dari hasil perhitungan Uji T di mana variabel reliability memperoleh hasil T

hitung3,795

atau yang paling

tinggi di antara variabel – variabel lainnya dengan nilai sig sebesar 0,000 yang jauh lebih kecil dari 0,05 sehingga hal ini dapat kita katakan bahwa

69

variabel reliability merupakan variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan konsumen.

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bandara Sultan Hasanuddin Makassar, dan hal yang menjadi sasaran pencarian yaitu variable manakah yang dominan memengaruhi kepuasan konsumen. Kesimpulan yang dapat ditarik dari analisis masalah, analisis data hingga sampai kepada pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan yaitu : 1. Kepuasan dapat ditingkatkan jika kita bisa mengidentifikasi faktor – faktor yang memengaruhi peningkatan kepuasan konsumen dan menganalisis kekurangan terhadap pelayanan sehingga dapat memaksimalkan kualitas pelayanan. Menganalisis faktor – faktor tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini kualitas pelayanan pada Bandara Sultan Hasanuddin perlu dikembangkan. 2. Pelayanan yang dilakukan di Bandar udara Sultan Hasanuddin sudah baik dimana hasil yang diperoleh adalah kepuasan yang dirasakan konsumen tidak lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara.

71

6.2

Saran Saran yang dapat diberikan untuk penelitian – penelitian selanjutnya,

adalah sebagai berikut: 1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui faktor – faktor yang lainnya yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen. 2. Bahwa

PT.

Angkasa

Pura

I

(Persero)

di

Makassar

telah

memerhatikan dengan baik kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Namun jika ingin lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggan, sebaiknya perusahaan lebih meningkatkan perhatian terhadap kualitas pelayanan agar pelanggan/konsumen merasa lebih nyaman dan aman dalam menggunakan jasa yang di tawarkan. 3. Perlu dilakukan penelitian mengenai penerapan suatu standar penilaian kualitas pelayanan pelanggan/konsumen, dengan acuan jumlah keluhan yang diterima pihak bandara terhadap pelayanan. 4. Pihak bandara sebainya melakukan Training khusus kepada seluruh petugas bandara mengenai Service Exellence dalam rangka peningkatan fasilitas Bandar Udara yang berkelas International. 5. Pihak bandara baiknya memaksimalkan SDM yang mereka miliki dengan mengutamakan profesionalitas.

DAFTAR PUSTAKA

Afifuddin,2009, AnalisisPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanPelangganPada PT. PerseroAngkasaPura 1 Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. PascaSarjanaUniversitas Terbuka.Jakarta Arman,

Mardoko, 2008, Analisis Tingkat Kesesuaian Dan KesenjanganKualitasPelayanan Di Terminal Domestik Bandar UdaraJuanda Surabaya. JurnalPenelitianPerhubunganUdara, Volume 36 (2), Surabaya.

Bambang, A., Purwoko, 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective, Komunika Jaya Pratama.Jakarta Fandy, Tjiptono. 2001. ManajemenJasa. Andi Offset.Yogyakarta Fandy, Tjiptono, dan Anastasia, Diana. 2001. (Total Quality Management) edisirevisi. Andi Offset.Jakarta Fandy,

Tjiptono. 2009. Marknesis.Yogyakarta

Service

Marketing,

Freddy,

Rangkuti, 2002, Measuring GaramediaPustaka.Jakarta

Costumer

EsensidanAplikasi.

Satifaction.PT.

HesselNogi S, Tangkilisan. 2005.ManajemenPublik. Grasindo.Jakarta Irawan,

dan, BasuSwastha. Liberty.Jakarata

2005.

ManajemenPemasaran

Modern.

Juliani, 2008, AnalisisKualitasPelayanan BNI Tapulspada PT. BNI (Persero), TBK KLN UniveritasHasanuddinTamalanrea.Skripsitidakditerbitkan. FakultasEkonomiUniversitasHasanuddin. Makassar Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Erlangga. Jakarta Muhammad, Arief, 2011, KualitasPelayananPublik Di Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar. PascaSarjanaUniversitasHasanuddin.Makassar Muhammad, Ichsan, Sahib. 2012. PengaruhKualitasLayananTerhadapKepuasanKonsumenPada Air Traffic Service Center (MATSC) AngkasaPura I Makassar. FakultasEkonomiUniversitasHasanuddin. Makassar M.N, Nasution, 2004. ManajemenJasaTerpadu (Total Service Management). Jakarta: Ghalia Indonesia Rijuna,

Dewi, 2006. PengaruhKeselamatandanKesehatanKerjaterhadapKinerjaKaryawan

PT. EcogreenOleochemical Medan FakultasEkonomiUniversitas Sumatera Utara.Medan Rosnani,

Plant.Skripsi.

Ginting, 2005, PerbaikanKualitasJasaPelayananPustakaDenganMenggunakanMetode ServqualdanMetode Quality Function Deployment Di Perpustakaan USU, JurnalKomunikasiPenelitian, Volume 17 (1), Medan.

Stanton, William J. 2001. PrinsipManajemen. Erlangga.Jakarta Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R dan D. Alfa Beta.Bandung Sugiyono. 2010.MetodePenelitianBisnis (PendekatanKuantitatif, Kualitatif R dan D. Alfa Beta.Bandung Sunarto, 2004. Manajemen Pemasaran. Amus.Yogyakarta UniversitasHasanuddin Makassar. 2012. PedomanPenulisanSkripsi. EdisiPertama. FakultasEkonomidanBisnisUniversitasHasanuddin.Makassar Visitcha, Dwi, Jusa. 2012. HubunganAntaraKualitasPelayanan Dan Tingkat KepuasanPenggunaJasa PT. (Persero) AngkasaPura I Cabang Bandar UdaraInternasional Sultan Hasanuddin Makassar. Makassar Wayan,

Arya, Paramartha. 2008.PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanPelanggan Di Pizza Hut GatotSubroto Denpasar, Jurnal Forum Manajemen, Volume 6 (2), Denpasar

Zarvia,

DwiUtari. 2011, PengaruhPelayananKesehatanTerhadapKepuasanPelangganPadaPusk esmasBatua Makassar. Skripsitidakditerbitkan. Makassar: FakultasEkonomiUniversitasHasanuddin. Makassar

Referensidari internet: http://ml.scribd.com/doc/55792660/materi-manajemen-pemasaranjasa(DiunduhTanggal 26 September 2012) http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/51083855.pdf(DiunduhTanggal September 2012). http://teorionline.wordpress.com/ (Diunduhtanggal 27 September 2012) antara-sulawesiselatan.com/berita/Penumpang-Keluhkan-Pelayanan-Bandara Internasional-Hasanuddin (DiunduhTanggal 28 September 2012)

26

BIODATA IdentitasDiri Nama Tempat, TanggalLahir JenisKelamin AlamatRumah TeleponRumahdan HP AlamatE-mail

: Reza Virgiawan T. : Ujung Pandang, 30 Agustus 1990 : Laki-laki : BTP Blok AC No. 85 : 085299996669 (Hp) : [email protected]

RiwayatPendidikan -

Pendidikan Formal

: - SDN 238 WatanllipueSengkangKab. Wajo - SMP Negeri 1 SengkangKab. Wajo - SMA Negeri 3 SengkangKab.Wajo

-

PendidikanNonformal

:-

RiwayatPrestasi -

PrestasiAkademik : PrestasiNonakademik

:-

Pengalaman Organisasi: -

Kerja

:-

Demikianbiodatainidibuatdengansebenarnya. Makassar, 29 Mei 2013

(Reza Virgiawan T.)

PETA TEORI No.

Penulis/topik/judul buku/artikel

Tujuan penelitian/penulisan buku/artikel

Konsep/teori/hipotesis

Variabel penelitian dan teknik analisis

Hasil penelitian/isi buku 1.

1.

Muhammad Arief, 2011

1. Menganalisis kualitas pelayanan jasa penumpang.

1. TeoriPelayanan. 2. TeoriPelayananPublik. 3. KelompokdanAsasPelay ananPublik. 4. EfektifitasPelayananPub lik. 5. TeoriKualitasPelayanan Publik. 6. DimensiKualitasPelayan an.

1. Bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan.

Di duga terdapat tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan nasabah Taplus berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan pada PT. BNI (Persero), Tbk KLN Unhas Tamalanrea.

Kualitas Pelayanan Publik Di Bandar Udara International Sultan Hasanuddin Makassar.

2.

Juliani AR, 2008, Analisis Kualitas Pelayanan Nasabah Tabungan Plus (Taplus) Pada PT. BNI (Persero) Tbk, KLN Unhas Tamalanrea Cabang Makassar

Variabel: Teknik analisis: Analisis deskriptif kualitatif.

Variabel: 1. Tangible 2. Reliability 3. Assurance 4. Responsiveness 5. emphaty Teknik analisis: Menggunakan metode tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dimana alat analisis ini digunakan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.

1. Terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan nasabah berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan pada PT. BNI (Persero), Tbk KLN Unhas Tamalanrea. Sehingga tercipta kepuasan nasabah. Hal ini di tunjukkan dari banyaknya atribut dimensi yang berada pada kuadran B Matrix Importance and Performance. 2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Taplus yang berada pada kuadran B perlu dipertahankan karena kinerja BNI telah sesuai dengan harapan/kepentingan nasabah sehingga dapat memuaskan nasabah.

Lanjutan Tabel No.

3.

Penulis/topik/judul buku/artikel Wayan Arya Paramartha, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.

4.

Muhammad Ichsan Sahib, 2012, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Makassar Air Traffic Service Center (MATSC) Angkasa Pura I Makassar

Tujuan penelitian/penulisan buku/artikel

Konsep/teori/hipotesis

Variabel penelitian dan teknik analisis

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh tangibles, reability, responsiveness, Assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.

1. Diduga variable Tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di pizza hut dengan asumsi variable, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.

Variabel : 1. Dayatanggap 2. Jaminan, 3. Buktifisik, 4. Empati, 5. Kehandalan

Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT. Angkasa Pura I Makassar (Persero)

1. Kualitas Layanan tediri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT. (Persero) Angkasa Pura I 2. Bukti Fisik yang dominan terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT. (Persero) Angkasa Pura

Variabel : 1. Daya tanggap 2. Jaminan, 3. Buktifisik, 4. Empati, 5. Kehandalan

Teknik analisis: Menggunakan metode Deskriptif dan kuantitatif.

Teknik analisis: Menggunakan metode Deskriptif dan kuantitatif.

Hasil penelitian/isi buku

1. Hanya dimensi Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di pizza hut gatot subroto Denpasar. Secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pizza hut gatot subroto Denpasar. 2. Nilai R Square (Determinasi berganda) sebesar 0,351 atau 35,1% berarti variable bebas secara simultan berpengaruh terhadap variasi kepuasan pelanggan dan sisanya 64,9% merupakan kontribusi variable lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian. 3. Dimensi Tangible paling dominan terhadap kepuasan 27,66%, Responsiveness 1,90%, Assurance 0,42%, Emphaty 1,17%, Reliability0,13%. 1. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) AngkasaPura I Makassar. Artinya konsumen telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian air traffic control yang diterapkan kepada konsumen.

Lanjutan Tabel

No.

5..

Penulis/topik/judul buku/artikel Visitcha Dwi Jusa, 2012 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa PT. (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar

Tujuan penelitian/penulisan buku/artikel Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kegiatan pelayanan uang diberikan PT. (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar dan untuk mengetahui harapan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara

Konsep/teori/hipotesis

Variabel penelitian dan teknik analisis Variabel : 1. Daya tanggap 2. Jaminan, 3. Buktifisik, 4. Empati, 5. Kehandalan Teknik analisis: Menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan pendekatan Eksplanatory Research

Hasil penelitian/isi buku

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

 Kuesioner ini semata-mata di tujukan untuk keperluan ilmiah dan penyelesaiaan tugas akhir studi.  Untuk itu saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara untuk mengisi koesioner ini dengan lengkap, jujur dan sesuai dengan keadaan sebenarnya agar informasi ilmiah yang disajikan nantinya dapat dipertanggungjawabkan.  Atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara, saya ucapkan terimakasih. Nama : REZA VIRGIAWAN T. Nim : A21108879 Petunjuk Pengisian: Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan pernyataan yang tersedia dengan memberikan tanda (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara pilih. Identitas Responden 1. 2. 3. 4.

No. Responden Nama Umur Jenis Kelamin

: : : tahun : laki-laki

Ket: SS : Sangat Setuju, S : Setuju, RR : Ragu-ragu,

perempuan

TS : Tidak Setuju,

NO. PERNYATAAN Variabel Bukti Fisik (Tangibles) 1 Peralatan yang dimiliki bandara selalu mutakhir/baru

STS : Sangat Tidak Setuju

SS

S

RR

TS

STS

NO. PERNYATAAN Variabel Kehandalan (Reliability) 1 setiap pelanggan ada masalah di Bandara karyawan sungguhsungguh berusaha membantu memecahkannya 2 layanan di Bandara diberikan secara tepat sejak awal mereka datang 3 layanan di bandara di sampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4 Kemudahan mendapat informasi di bandara

SS

S

RR

TS

STS

NO. PERNYATAAN Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada pelanggan 2 pelanggan dilayani dengan segera/cepat oleh karyawan bandara 3 karyawan bandara selalu bersedia membantu pelanggan

SS

S

RR

TS

STS

2 3 4

fasilitas fisik (gedung terminal, ruang tunggu, counter chek-in, toilet, dll) di Bandara menarik dilihat karyawan di Bandara selalu berpenampilan bersih dan rapi pernyataan/petunjuk layanan di Bandara menarik dilihat

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN

4

karyawan di bandara tidak terlalu sibuk sehingga merespon dengan cepat permintaan/kebutuhan pelanggan

NO. PERNYATAAN Variabel Jaminan (Assurance) 1 Karyawan di Bandara dapat dipercaya 2 3 4

3 4

S

RR

TS

STS

SS

S

RR

TS

STS

SS

S

RR

TS

STS

pelanggan merasa aman berinteraksi di bandara karyawan Bandara selalu bersikap sopan terhadap pelanggan karyawan Bandara berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan

NO. PERNYATAAN Variabel Empati (Empathy) 1 jam operasional Bandara cocok/nyaman bagi pelanggan 2

SS

karyawan Bandara memberikan perhatian personal kepada pelanggan manajemen/karyawan bandara mengutamakan kepentingan pelanggan karyawan Bandara memahami kebutuhan spesifik pelanggan

NO. PERNYATAAN Variabel Kepuasan Konsumen 1 saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan karyawan Bandara 2 saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Bandara dalam melakukan pelayanan 3 saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Bandara 4 saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh pihak bandara dan dalam keadaan baik 5 saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan Bandara 6 saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Bandara

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN

63

Regression Variables Entered/Removed

b

Variables Model

Variables Entered

1

X5, X3, X1, X2,

Removed

Method . Enter

X4 a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y

Model Summary

Model

R

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .749

a

.561

.538

1.86185

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

416.710

5

83.342

Residual

325.850

94

3.466

Total

742.560

99

F

Sig.

24.042

.000

a

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y

Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error -9.558

3.014

X1

.306

.096

X2

.481

X3

Coefficients Beta

t

Sig.

-3.171

.002

.248

3.189

.002

.127

.279

3.795

.000

.411

.144

.204

2.853

.005

X4

.364

.105

.279

3.472

.001

X5

.260

.106

.187

2.451

.016

a. Dependent Variable: Y

64

Frequencies Statistics X1.1 N

Valid

X1.2

X1.3

X1.4

100

100

100

100

0

0

0

0

Missing

Frequency Table X1.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

6

6.0

6.0

6.0

3.00

4

4.0

4.0

10.0

4.00

34

34.0

34.0

44.0

5.00

56

56.0

56.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X1.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1.00

2

2.0

2.0

2.0

2.00

7

7.0

7.0

9.0

3.00

7

7.0

7.0

16.0

4.00

37

37.0

37.0

53.0

5.00

47

47.0

47.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X1.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

4

4.0

4.0

4.0

4.00

55

55.0

55.0

59.0

5.00

41

41.0

41.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X1.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

8

8.0

8.0

8.0

4.00

51

51.0

51.0

59.0

5.00

41

41.0

41.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

65

Frequencies Statistics X2.1 N

Valid

X2.2

X2.3

X2.4

100

100

100

100

0

0

0

0

Missing

Frequency Table X2.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

2

2.0

2.0

2.0

3.00

3

3.0

3.0

5.0

4.00

53

53.0

53.0

58.0

5.00

42

42.0

42.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X2.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

3

3.0

3.0

3.0

3.00

13

13.0

13.0

16.0

4.00

48

48.0

48.0

64.0

5.00

36

36.0

36.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X2.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

5

5.0

5.0

5.0

4.00

52

52.0

52.0

57.0

5.00

43

43.0

43.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X2.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

6

6.0

6.0

6.0

4.00

51

51.0

51.0

57.0

5.00

43

43.0

43.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

66

Frequencies Statistics X3.1 N

Valid

X3.2

X3.3

X3.4

100

100

100

100

0

0

0

0

Missing

Frequency Table X3.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

14

14.0

14.0

14.0

4.00

67

67.0

67.0

81.0

5.00

19

19.0

19.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X3.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

15

15.0

15.0

15.0

4.00

55

55.0

55.0

70.0

5.00

30

30.0

30.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X3.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

9

9.0

9.0

9.0

4.00

58

58.0

58.0

67.0

5.00

33

33.0

33.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X3.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

14

14.0

14.0

14.0

4.00

66

66.0

66.0

80.0

5.00

20

20.0

20.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

67

Frequencies Statistics X4.1 N

Valid

X4.2

X4.3

X4.4

100

100

100

100

0

0

0

0

Missing

Frequency Table X4.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.00

21

21.0

21.0

21.0

4.00

66

66.0

66.0

87.0

5.00

13

13.0

13.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X4.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

4

4.0

4.0

4.0

3.00

8

8.0

8.0

12.0

4.00

49

49.0

49.0

61.0

5.00

39

39.0

39.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X4.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

6

6.0

6.0

6.0

3.00

12

12.0

12.0

18.0

4.00

48

48.0

48.0

66.0

5.00

34

34.0

34.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X4.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

6

6.0

6.0

6.0

3.00

15

15.0

15.0

21.0

4.00

57

57.0

57.0

78.0

5.00

22

22.0

22.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

68

Frequencies Statistics X5.1 N

Valid

X5.2

X5.3

X5.4

100

100

100

100

0

0

0

0

Missing

Frequency Table X5.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

8

8.0

8.0

8.0

3.00

18

18.0

18.0

26.0

4.00

56

56.0

56.0

82.0

5.00

18

18.0

18.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X5.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

5

5.0

5.0

5.0

3.00

7

7.0

7.0

12.0

4.00

61

61.0

61.0

73.0

5.00

27

27.0

27.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X5.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

7

7.0

7.0

7.0

3.00

10

10.0

10.0

17.0

4.00

66

66.0

66.0

83.0

5.00

17

17.0

17.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

X5.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

2

2.0

2.0

2.0

3.00

18

18.0

18.0

20.0

4.00

48

48.0

48.0

68.0

5.00

32

32.0

32.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

69

Frequencies Statistics Y1.1 N

Valid

Y1.2

Y1.3

Y1.4

Y1.5

Y1.6

100

100

100

100

100

100

0

0

0

0

0

0

Missing

Frequency Table Y1.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

2

2.0

2.0

2.0

3.00

13

13.0

13.0

15.0

4.00

45

45.0

45.0

60.0

5.00

40

40.0

40.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

Y1.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

6

6.0

6.0

6.0

3.00

16

16.0

16.0

22.0

4.00

46

46.0

46.0

68.0

5.00

32

32.0

32.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

Y1.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

6

6.0

6.0

6.0

3.00

16

16.0

16.0

22.0

4.00

39

39.0

39.0

61.0

5.00

39

39.0

39.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

Y1.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

5

5.0

5.0

5.0

3.00

10

10.0

10.0

15.0

4.00

49

49.0

49.0

64.0

5.00

36

36.0

36.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

70

Y1.5 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.00

4

4.0

4.0

4.0

3.00

9

9.0

9.0

13.0

4.00

60

60.0

60.0

73.0

5.00

27

27.0

27.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

Y1.6 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1.00

2

2.0

2.0

2.0

3.00

6

6.0

6.0

8.0

4.00

40

40.0

40.0

48.0

5.00

52

52.0

52.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

Correlations Correlations X11 X11

Pearson Correlation

X12 1

Sig. (2-tailed) N X12

Pearson Correlation

.341

Sig. (2-tailed)

.065

N X13

X15

.282

.223

.065

.131

.236

.000

30

30

30

30

1

*

**

.400

.529

.682

**

.341

.831

**

.029

.003

.000

30

30

30

1

**

30

Pearson Correlation

.282

.400

*

Sig. (2-tailed)

.131

.029

30

30

Pearson Correlation

.223

**

Sig. (2-tailed)

.236

.003

.000

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

N totalX1

X14

30

N X14

30

X13

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.682

.529

.831

.598

.000

30

30

30

**

1

.598

.671

.730

**

.000

.730

.000

.000

.000

30

30

30

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**

.000

.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.671

30

71

Correlations Correlations x21 x21

Pearson Correlation

x22 1

x22

.457

Sig. (2-tailed)

.011

N x23

.171

.000

30

30

30

30

1

**

*

.873

.397

.849

**

**

.000

.030

.000 30

30

30

30

30

*

**

1

.346

.019

.000

30

30

Pearson Correlation

.257

.397

*

Sig. (2-tailed)

.171

.030

.061

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

Sig. (2-tailed)

.738

.849

.061

.000

30

30

30

.346

1

.818

.668

**

.000

.668

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

N

.818

**

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

.873

.738

.426

N totalX2

.019

.426

Pearson Correlation

N x24

.011

*

Pearson Correlation

totalX2

.257

30

*

x24 *

.457

Sig. (2-tailed) N

x23

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations x31 x31

Pearson Correlation

x32 1

Sig. (2-tailed) N x32

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

x33

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

x34

-.139

x34

totalX3

-.060

.236

.465

.754

.209

.003

30

30

30

30

1

**

.350

.002

.058

.000

30

30

30

1

**

.465 30

30

-.060

**

.543

.754

.002

30

30

.543

.484

.531

**

-.139

.721

.755

**

**

.007

.000

30

30

30

**

1

.236

.350

Sig. (2-tailed)

.209

.058

.007

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.531

.721

.484

.755

.000

.796

.003

.000

.000

.000

30

30

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.796

**

Pearson Correlation

N totalX3

30

x33

30

72

Correlations Correlations x41 x41

Pearson Correlation

x42 1

x42

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

x43

.067

.481

.000

30

30

30

30

1

**

.305

.000

.101

.000 30

**

.690

30

30

30

Pearson Correlation

.339

**

1

.181

Sig. (2-tailed)

.067

.000

30

30

Pearson Correlation

.134

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.690

.635

.859

.749

**

**

**

.339

.000

30

30

30

.305

.181

1

.481

.101

.339

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

N totalX4

.001

30

N x44

.134

.001

N

totalX4

.339

30 .573

x44

**

.573

Sig. (2-tailed) N

x43

.635

.859

.749

**

.000

.642

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

N

.642

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations x51 x51

Pearson Correlation

x52 1

Sig. (2-tailed) N x52

Pearson Correlation

.209

Sig. (2-tailed)

.268

N x53

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

x54

.209

x54

.622

**

totalX5

.381

*

**

.268

.000

.038

.000

30

30

30

30

.325

.436

*

.079

.016

.000 30

1

30

30

30

30

**

.325

1

.332

.000

.079

30

30

*

*

.622

.744

.823

**

**

.073

.000

30

30

30

.332

1

Sig. (2-tailed)

.038

.016

.073

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

Sig. (2-tailed) N

.744

.671

.823

.000

.762

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

.762

**

.381

Pearson Correlation

.436

.671

Pearson Correlation

N totalX5

30

x53

30

73

Correlations Correlations y11 y11

Pearson Correlation

y12 1

Sig. (2-tailed) N y12

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

y13

.656

.226

.000

.000

30

30

30

30

30

30

1

**

**

.274

**

.000

.000

.142

.000

.000

30

30

30

30

30

1

**

**

**

.611

Sig. (2-tailed)

.077

.000

30

30

30

**

**

**

.611

.684

.729

.006

.000

.000

30

30

30 **

.684

.729

30

30

30

1

*

**

.749

**

.000

30

30

30

30

*

1

.288

30

30

30

30

**

**

**

**

N

.622

.000

.042

Sig. (2-tailed)

.373

.042

.000

Pearson Correlation

**

30

.142

N

.840

**

.000

.226

.713

.866

**

.000

Sig. (2-tailed)

.694

.713

.761

.000

.274

.656

.669

.694

**

.000

.228

Pearson Correlation

.669

.490

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

totalY1

.228

.006

.328

N y16

**

.077

Pearson Correlation

N

totalY1

.000

.000

.490

y16

.328

**

Pearson Correlation

y15

**

.733

30

Sig. (2-tailed)

y15

.733

**

y14

30

N y14

30

y13

.373

.622

.571

**

.123

.001

30

30

30

.288

1

.874

**

.000

.000

.000

.000

.123

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

**

**

**

1

.761

.866

.840

.749

.571

.000

.874

.000

.000

.000

.000

.001

.000

30

30

30

30

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

30

74

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .782

5

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .799

5

75

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .759

5

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .781

5

76

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .797

5

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .834

7

77

N 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 N 70 80 85 90 95 100 110 120 130 140 150 160 170 180 190 200 210 220 230 240 250 260 270

Tabel Isaac dan Michael Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu Dengan taraf Kesalahan 1,5 Dan 10% S S S N N 1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10 10 10 280 197 115 138 2800 537 310 15 14 14 290 202 158 140 3000 543 312 19 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 24 23 23 320 216 167 147 4000 569 320 29 28 27 340 225 172 151 4500 578 323 33 32 31 360 234 177 155 5000 586 326 38 36 35 380 242 182 158 6000 598 329 42 40 39 400 250 186 162 7000 606 332 47 44 42 420 257 191 165 8000 613 334 51 48 46 440 265 195 168 9000 618 335 55 51 49 460 272 198 171 10000 622 336 59 55 53 480 279 202 173 15000 635 340 S S S N N 1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 63 58 56 500 285 205 176 20000 642 342 71 65 62 600 315 221 187 40000 563 345 75 68 65 650 329 227 191 50000 655 346 79 72 68 700 341 233 195 75000 658 346 83 75 71 750 352 238 199 100000 659 347 87 78 73 800 363 243 202 150000 661 347 94 84 78 850 373 247 205 200000 661 347 102 89 83 900 382 251 208 250000 662 348 109 95 88 950 391 255 211 300000 662 348 116 100 92 1000 399 258 213 350000 662 348 122 105 97 1050 414 265 217 400000 662 348 129 110 101 1100 427 270 221 450000 663 348 135 114 105 1200 440 275 224 500000 663 348 142 119 108 1300 450 279 227 550000 663 348 148 123 112 1400 460 283 229 600000 663 348 154 127 115 1500 469 286 232 650000 663 348 160 131 118 1600 477 289 234 700000 663 348 165 135 122 1700 485 292 235 750000 663 348 171 139 125 1800 492 294 237 800000 663 348 176 142 127 1900 498 297 238 850000 663 348 182 146 130 2000 510 301 241 900000 663 348 187 149 133 2200 520 304 243 950000 663 348 192 152 135 2600 529 307 245 1000000 664 349

10 % 247 248 251 254 255 257 259 261 263 263 263 266 10 % 267 269 269 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 271 271 271 271 271 272