perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi dan Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajad Ahli Madya pada Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : Arifah Novitasari F3213007
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET commit to user 2016 i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi dan Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajad Ahli Madya pada Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : Arifah Novitasari F3213007
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET commit to user 2016 i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
ARIFAH NOVITASARI NIM
:
F3213007
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kepuasan konsesioner terhadap kualitas pelayanan jasa di PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo dan mengetahui variabel yang mempunyai persentase tertinggi dalam memotivasi para konsesioner. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah konsesioner yang menyewa ruang usaha di Bandara. Jumlah sampel 31 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan adalah pada dimensi fisik (tangible) terdapat 61% menjawab setuju dan responden merasa puas, pada dimensi ketanggapan (responsiveness) terdapat 68% responden menjawab setuju dan merasa puas. Pada dimensi keandalan (reliability) terdapat 65% responden memberikan jawaban setuju dan merasa puas. Pada dimensi jaminan (assurance) terdapat 61% responden menjawab setuju dan merasa puas. Pada dimensi empati (emphaty) terdapat 51% responden menjawab setuju dan cenderung merasa puas. Berdasarkan dari data yang sudah diolah dalam pembahasan, dapat diambil simpulan bahwa para konsesioner rata-rata merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Saran yangdiberikan adalah meningkatkan perhatian secara individual kepada para konsesioner (emphaty) baik secara internal maupun eksternal.
Kata kunci : kualitas jasa, tangible, responsiveness, reliability, assurance, commit to user emphaty ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
CONCESSIONAIRE SATISFACTION ON THE QUALITY OF SERVICE IN PT . ANGKASA PURA I (PERSERO) BRANCH INTERNATIONAL AIRPORT ADI SOEMARMO SURAKARTA ARIFAH NOVITASARI NIM
:
F3213007
The purpose of this study was to determine concessionaire satisfaction on the quality of service in PT .AngkasaPura I (persero) Branch International Airport AdiSoemarmo Surakarta and was to determine variables that have the highest percentage in motivating concessionaires. This research uses descriptive statistics method. The population in this study is the concessionaire who rented business space at Airport. Total sample is 31 (thirty-one) respondents.Based on the research that has been done is the physical dimensions (tangible) are answered agree and 61% of respondents were satisfied, on the dimension of responsiveness (responsiveness) contained 68 % of respondents agree and feel satisfied. On the dimension of reliability that 65 % of respondents give answers agree and feel satisfied. On the dimension of assurance contained 61 % of respondents agree and feel satisfied. On the dimension of empathy contained 51 % of respondents agree and tend to feel satisfied . Based on the data that has been processed in the discussion , it can be concluded that concessionaires on average are satisfied with the services provided by the company.The advice given was to improve individual attention to the concessioner internally and externally.
Keywords : quality of services, tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
KEPUASAN
KONSESIONER
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG
BANDAR
UDARA
SOEMARMO SURAKARTA.
Surakarta, 07 Juni 2016 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Ahmad Mujahid, SE., M.sc NIP. 1979111820130201 commit to user
iii
INTERNASIONAL
ADI
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul : KEPUASAN
KONSESIONER
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG
BANDAR
UDARA
INTERNASIONAL
ADI
SOEMARMO SURAKARTA Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 24 Juni 2016 Tim Penguji Tugas Akhir AMINA SUKMA DEWI, SE,. M.Sc ............................................... NIP. 197712072008122002 Pembimbing AHMAD MUJAHID, SE., M.Sc ............................................... commit to user NIP. 1979111820130201 iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Apabila hamba-hambaKu bertanya kepadamu tentang Aku, maka jawablah bahwasanya Aku dekat. Aku mengabulkan permohonan orang yang berdoa apabila ia memohon kepada-Ku, maka hendaklah mereka itu memenuhi perintahKu dan hendaklah mereka beriman kepada-Ku, agar mereka selalu berada dalam kebenaran” (Q.S Al-Baqarah : 186)
Segeralah laksanakan rencana keberhasilanmu di hari ini, jangan tunda lagi dan jangan buang-buang waktu karena waktu tidak bisa menunggu.
Pantaskan diri anda untuk mencapai titik sukses dan bahagia, kemudian berdoa dan berusaha kemudian menyerahkan hasil kepada Tuhan Yang Maha Esa.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan pada : 1.
Bapak dan Ibu yang telah mendidik dengan baik dan memberikan dukungan serta doa selama ini.
2.
Kakak saya tercinta Rosaria Yulyanti yang selalu memberikan motivasi yang besar dan sangat berarti serta memberikan semangat untuk menyelesaikan Tugas Akhir tanpa henti.
3.
Semua Dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan juga membimbing selama ini.
4.
Keluarga besar dan teman-teman angkatan 2013 Diploma III Manajemen Pemasaran yang selalu menemani dalam keadaan apapun.
5.
Lutfi Riyadi yang selalu memberikan semangat, motivasi serta mendoakan selama ini.
6.
Almamater (Universitas Sebelas Maret).
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa untuk kasih karnia dan nikmat yang diberikan kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I CABANG BANDAR UDARA ADI SOEMARMO SURAKARTA” dengan baik. Penyusunan Tugas Akhir (TA) ini sendiri disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari pengarahan, bimbingan dan bantuan berbagai pihak yang tentu saja memilki peran bagi peneliti. Oleh karena itu perkenalan peneliti dalam kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, yang memberikan kesempatan peneliti untuk menyelesaikan studi di Prodi. 2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Pembimbing Akademik penulis. 4. Ahmad Mujahid, SE., M.Sc, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan dan arahan selama penyusunan Tugas Akhir. 5. Bapak Annang Budianto, selaku Sales & Shared Services Department Head pada PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Adi Soemarmo Surakarta. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmu yang bermanfaat bagi saya. 7. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan semangat commit to user kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Bapak Joko, Bapak ade, Bapak Awal, Bapak Hendro, Bapak Singgih, Ibu Ayunita, Ibu Andien, Ibu Ivone, selaku Staf Komersial dan Pembimbing Peneliti selama magang di PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Adi Soemarmo Surakarta. 9. Semua teman-teman seangkatan 2013 dan teman-teman yang lain yang sangat berharga bagi peneliti yang telah memberikan semangat dan bantuan bagi peneliti demi menyelesaikan Tugas Akhir ini. 10. Semua pihak yang tida dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini, kritik dan saran sangat peneliti harapkan, serta peneliti berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi masyarakat pada umumnya dan mahasiswa Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekomoni dan Bisnis Universitas Sebelas Maret khususnya.
Surakarta, 07 Juni 2016
Peneliti
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL....................................................................................
i
HALAMAN ABSTRAK..............................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN.....................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................
iv
MOTTO........................................................................................................
v
PERSEMBAHAN........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR..................................................................................
vii
DAFTAR ISI................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR...................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.................................................................
1
B. Perumusan Masalah........................................................................
5
C. Tujuan Penelitian............................................................................
5
D. Manfaat Penelitian..........................................................................
6
E. Metode penelitian...........................................................................
6
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa................................................................................................
15
B. Kualitas Jasa..................................................................................
17
C. Kualitas Pelayanan.........................................................................
22
D. Kepuasan pelanggan....................................................................... commit to user
22
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Kerangka Pemikiran........................................................................
25
BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan..........................................................
27
B. Laporan Magang Kerja.....................................................................
43
C. Pembahasan Masalah........................................................................
47
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan........................................................................................
89
B. Saran..................................................................................................
94
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
1. Kegiatan Magang Kerja……………………………………………….. 45 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………… 50 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………………... 51 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………….. 52 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Sewa Ruang Usaha…….. 53 6. Dimensi Bukti Fisik PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo…………….. 55 7. Dimensi Bukti Ketanggapan PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo……. 59 8. Dimensi Keandalan PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo…………….... 63 9. Dimensi Jaminan PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo……………….... 67 10. Dimensi Empati PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo…………….……. 71
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
II. 1
Kerangka Pemikiran………………………………………………………....... 25
III. 1
Struktur Organisasi………………………………………………………......... 38
III. 2
Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Bukti Fisik........ 75
III. 3
Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Ketanggapan...... 77
III. 4
Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Keandalan......... 79
III. 5
Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Jaminan............. 82
III. 6
Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Empati............... 84
III. 7
Nilai Persentase Frekuensi Variabel.................................................................... 87
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuisioner
Lampiran 2
: Nilai magang
Lampiran 3
: Olahan data excel
commit to user
xiii
