ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN GURIH 7, BOGOR
Oleh : DINA ASTRIANI F34103058
2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Ku persembahkan karya ini teruntuk Papa Singgih Darmoko Mama Lukitowati Mas Wisnu Prabowo Adik Esti Wikandari Juga Kepada Lucia Sukmacahyani dan teman – teman TIN 40
TERIMAKASIH UNTUK SEGALANYA
Disciplinning your self to do what you know is right and importance although difficult is the highway to pride, self esteem, and personal satisfaction (Brian Tracy)
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN GURIH 7, BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Oleh : DINA ASTRIANI F34103058
2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN GURIH 7, BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Oleh : DINA ASTRIANI F34103058
Dilahirkan pada tanggal 24 April 1985 Di Jakarta Tanggal Lulus : Menyetujui, Bogor,
Ir. Faqih Udin, MSc
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc
Dosen Pembimbing 1
Dosen Pembimbing 2
DINA ASTRIANI. F34103058. Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7, Bogor. Di bawah bimbingan : Ir. Faqih Udin, MSc dan Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. 2008
RINGKASAN Kepuasan pelanggan merupakan metode terbaik untuk melindungi suatu perusahaan dari para pesaing. Suatu perusahaan yang dapat memuaskan konsumennya akan tetap dapat bertahan pada konsisi yang tidak stabil sekalipun. Restoran merupakan suatu jenis perusahaan yang sangat tergantung pada kepuasan pelanggannya. Pelanggan restoran umumnya dapat menjadi instrumen promosi yang baik bagi restoran. Mereka dapat menceritakan kebaikan – kebaikan dan keburukan dari suatu restoran. Menyadari hal itu maka setiap restoran berupaya memuaskan pelanggannya. Salah satu hal yang dilakukan restoran untuk memuaskan pelanggannya. Salah satu cara untuk memuskan pelanggannya yaitu dengan peningkatan pelayanan yang dapat berupa peningkatan kenyamanan dengan Live music. Aspek restoran memberikan informasi bahwa responden umumnya mengetahui restoran secara mouth to mouth dan alasan kunjungan karena suasananya. Umumnya konsumen datang ke restoran antara 1 sampai 5 kali dalam sebulan dengan lama waktu kunjungan antara 1 jam sampai 1 setengah jam. Semua renponden memiliki keinginan untuk membawa keluarga dan teman untuk makan di restoran, dan umumnya responden merasa relax dan memiliki keinginan untuk menambah pesanan ketika berada di restoran. Umumnya responden merasa tenang dan sabar dalam menunggu makanan disajikan. Responden umumnya menyukai musik pop dan merasa enjoy ketika mendengarkan musik favorit. Sebagian besar atribut-atribut kepuasan terdapat pada kuadran B pada matriks kuadran IPA, yang berarti umumnya konsumen telah merasa terpuaskan terhadap atribut-atribut yang dirasa penting bagi konsumen. Nilai CSI sebesar 80, 17 % menunjukan bahwa secara keseluruhan konsumen telah merasa puas terhadap kinerja restoran. Pada keseluruhan atribut suasana restoran menunjukan penurunan kepuasan pelanggan pada suasana dengan ada live music. Nilai t hitung menunjukan bahwa semua atribut suasana menunjukan adanya perbedaan yang nyata antara kepuasan pelanggan pada suasana tanpa ada live music dan kepuasan pelanggan pada suasana dengan ada live music.
DINA ASTRIANI. F34103058. Analysing Of Customer Satisfaction At Gurih 7 Restaurant, Bogor. Supervised By : Ir. Faqih Udin, MSc and Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. 2008
SUMMARY Customer satisfaction is the great method to protect a company by competitors. A Company which has been satisfy their consumers will steady at unstable condition. Restaurant is kind of company which depend with customer satisfaction. Generalize, customers are good instrument to promote the restaurant. They will tell good things and bad things of restaurant. Realize that, the restaurant will attempt to satisfy their customers. One method to satisfy their customers is provide better with live music to make more comfortable service. Validity and reliability analysis shows that no significant distinction between customer satisfaction and restorant aspects attributes (gender, age, job, education, and income of respondents), but there still some attributes which have significant distinction between customer satisfaction and restorant aspects attributes (gender, age, job, education, and income of respondents). Even though, all of questions had been valid and reliable to continue to next process. The restaurant aspect give information that generalize, respondents had known about restaurant with mouth to mouth promotion method. They come to restaurant because the atmosphere of restaurant. They usually take one time a month until five times a month to come to restaurant, and they spend one hour until one and a half hour for each come. All of respondents have willingness to take their family and their friends. They feel relax, and have willingness to get order more in there. They also feel calm and patient to wait their order. In music aspects shows most of them like pop music and enjoy to listen that music. Most of satisfaction attributes in B quadrant of IPA matrix quadrant, which mean consumer had been satisfy by the important attributes of consumer. Score of CSI is 80, 17 % shows that generalize, consumer had been satisfy with the restaurant performance. All of restaurant atmosphere attributes shows decline of customer satisfaction at live music atmosphere. T- test shows that all of restaurant atmosphere attributes have significant distinction between customer satisfaction when it use the live music method and not use the live music method.
RIWAYAT HIDUP
Dina Astriani dilahirkan pada tanggal 24 April 1985 di Jakarta. Merupakan anak ke dua dari keluarga Bapak Singgih Darmoko dengan Ibu Lukitowati. Pendidikan yang pernah dilaluinya yaitu di TK Citra Bhakti, Cileduk Tangerang, SDN Karang Tengah XII, SLTPN 3 Tangerang, SMU N 63 Jakarta, dan Institut Pertanian Bogor, Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian. Semasa kuliah penulis aktif di kegiatan akademik dan non akademik. Pada kegiatan akademik, penulis pernah menjadi asisten praktikum laboratorium bioproses pada Departemen Teknologi Industri Pertanian. Pada kegiatan non akademik, penulis pernah aktif di beberapa organisasi mahasiswa, antara lain UKM (Unit Kegiatan Mahasiswa) Aikido (2003 – 2004) dan UKM IAAS (International Association for Agriculture Students and Related Sciences) sebagai staf eksternal (2004 – 2005). Selain itu penulis juga pernah mengajar di bimbingan belajar Spectrum, Bogor sebagai staf pengajar Kimia dan Bahasa Inggris (2005 – 2006), dan ketika menyelesaikan tugas akhir penulis juga mengajar di SMP K Tunas Harapan, Bogor. Penulis melakukan praktek lapangan di PT. Adis Dimension Footware dengan aspek yang dikaji Manajemen Sumber Daya Manusia. Penelitian yang dilakukan penulis bertempat di Restoran Gurih 7 Bogor dengan mengkaji aspek kepuasan pelanggannya.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME karena dengan berkatnyalah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini disusun berdasarkan kegiatan penelitian yang dilakukan di Restoran Gurih 7, Bogor. Penulis juga menghaturkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis dalam proses penelitian sampai skripsi ini selesai, antara lain : 1.
Ir. Faqih Udin MSc. selaku dosen pembimbing Akademik I yang banyak memberikan dukungan, saran, nasehat serta arahan kepada penulis.
2.
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. selaku dosen pembimbing Akademik II yang banyak memberikan dukungan, saran, nasehat serta arahan kepada penulis.
3.
Ir Muslich, MSi. atas kesediaannya menjadi dosen penguji dan atas segala masukan dan perbaikannya untuk perbaikan skripsi.
4.
Ibu Indah Yuliasih, STP. MSi. selaku panitia seminar, dan atas nasehatnasehatnya dalam penulisan skripsi.
5.
Bapak Kanwa selaku penanggung jawab Restoran Gurih 7 Bogor yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
6.
Bapak Singgih Darmoko, Mama Lukitowati, Mas Wisnu, dan Dik Wikan atas segala doa, bantuan, dukungan yang tidak terhingga kepada penulis.
7.
Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak membantu penulis sampai selesainya skripsi ini.
8.
Kepala Sekolah dan staf guru serta tata usaha SMP K Tunas Harapan atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini.
9.
Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidaklah sempurna, oleh karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritik yang menbangun demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Bogor, 24 Maret 2008 Penulis
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR..................................................................................
iii
DAFTAR ISI.................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL.........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................
viii
I.
PENDAHULUAN..................................................................................
1
A. Latar Belakang.................................................................................
1
B. Rumusan Masalah............................................................................
2
C. Tujuan Penelitian..............................................................................
3
D. Manfaat Penelitian...........................................................................
3
II. TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................
4
A. Pemasaran.........................................................................................
4
B. Kualitas Jasa.....................................................................................
4
C. Pelanggan..........................................................................................
6
D. Kepuasan Pelanggan.........................................................................
6
E. Strategi Kepuasan Pelanggan............................................................
8
F. Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan........................................
8
G. Persepsi Pelanggan.............................................................................
9
H. Industri Restoran................................................................................
9
I. Musik.................................................................................................
10
J. Penelitian Sebelumnya.......................................................................
12
III. METODE PENELITIAN......................................................................
14
A. Kerangka Pemikiran.........................................................................
14
B. Waktu Dan Tempat..........................................................................
15
C. Metode Penelitian.............................................................................
16
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN..............................................................
26
A. Gambaran Umum Perusahaan...........................................................
26
B. Validitas Dan Reabilitas Kuesioner..................................................
27
C. Karakteristik Responden..................................................................
28
D. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan (IPA)........................
41
E. Index Kepuasan Konsumen (CSI)..................................................... 45 F. Pengaruh Musik Terhadap Kepuasan Pelanggan............................... 48 VI. KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................
50
A. Kesimpulan.......................................................................................
50
B. Saran.................................................................................................. 51 DAFTAR PUSTAKA....................................................................................
52
LAMPIRAN...................................................................................................
55
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.
Sebaran Jumlah Nilai Tingkat Kepuasan......................................
21
Tabel 2.
Analisis Crosstabs-Chi Square Karakteristik Responden............
32
Tabel 3.
Perhitungan Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)..................
47
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.
Kerangka Pemikiran Penelitian.................................................
15
Gambar 2.
Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.................
22
Gambar 3.
Grafik Sumber Pengenalan Terhadap restoran..........................
33
Gambar 4.
Pertimbangan Awal Mengunjungi Restoran..............................
34
Gambar 5. Frekuensi Kunjungan Rata-Rata Dalam 1 Bulan.......................
35
Gambar 6. Rata-Rata lama Waktu Kunjungan.............................................
36
Gambar 7. Keinginan Membawa Serta Keluarga dan Kerabat....................
37
Gambar 8. Keinginan Untuk Menambah Pesanan di Restoran....................
38
Gambar 9. Perasaan Ketika berada di Restoran...........................................
38
Gambar 10. Perasan Ketika Menunggu Makanan Disajikan.......................... 39 Gambar 11. Jenis Musik Yang Disukai.......................................................... 40 Gambar 12. Perasaan Ketika Mendengarkan Musik favorit...........................
41
Gambar 13. Diagram Importance and Performance Analysis........................ 42
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1.
Contoh Kuesioner...................................................................
56
Lampiran 2.
Struktur Organisasi Restoran Gurih 7 Bogor..........................
62
Lampiran 3.
Hasil Perhitungan Validitas....................................................
63
Lampiran 4.
Hasil perhitungan Reliabilitas.................................................
72
Lampiran 5.
Hasil Analisis Karakteristik Responden.................................
73
Lampiran 6.
Hasil Perhitungan IPA............................................................. 87
Lampiran 7.
Hasil Perhitungan Pengaruh Musik.........................................
88
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Kepuasan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Para pelanggan yang puas biasannya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Selain itu, umumnya mereka tetap menjadi pelanggan bila perusahaan itu sedang mengalami kesulitan, sehingga ada waktu bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri pada perubahan. Restoran merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung kepada kepuasan pelanggannya. Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan secara word of mouth atau dari mulut ke mulut, sehingga jika ada satu saja pelanggan yang tidak puas, maka restoran itu akan kehilangan beberapa calon pelanggannya, dan begitupun sebaliknya, jika ada satu saja pelanggan yang merasa puasa maka kemungkinan besar restoran itu akan mendapatkan beberapa calon pelanggan baru. Hal ini seperti yang dikatakan Kotler (2002) bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya. Menyadari keuntungan yang sangat besar dari pelanggan yang puas, maka setiap
perusahaan
berupaya
keras
untuk
memuaskan
pelanggannya.
Perusahaan membuat berbagai upaya untuk membuat pelanggannya puas. Beberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan antara lain pemberian bonus atau hadiah, meningkatkan kepraktisan, peningkatan pelayanan, dan sebagainnya. Suatu restoran umumnya memuaskan pelanggannya dengan meningkatkan pelayanan. Hal ini dikarenakan produk yang dijual di restoran mencakup barang dan jasa. Peningkatan pelayanan yang dilakukan di restoran dapat berupa peningkatan kondisi lingkungan restoran (eksterior dan interior ruangan), peningkatan pelayanan pramusaji (keramahan, kecepat tangaapan
dan lainnya), dan peningkatan suasana reatoran (penamabahan media audio atau audio visual pada restoran). Peningkatan pelayanan suasana restoran dengan media audio dapat berupa lagu-lagu melalui tape musik. Sedangkan peningkatan pelayanan dengan media audio visual dapat berupa televisi atau atau live music. Restoran Gurih 7 merupakan salah satu restoran yang melakukan peningkatan pelayanan dengan media audio visual berupa live music setiap sore harinya.
B. RUMUSAN MASALAH Sekarang ini live music menjadi pilihan utama bagi restoran untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Beberapa keunggulan live music yang tidak dimuliki oleh perangkat audio ataupun audiovisual yang lain antara lain : (1) Ada penyanyi dan pemain musik yang dapat kita lihat secara langsung, (2) Umumnya memiliki sarana untuk meminta lagu yang akan dinyanyikan, (3) Umumnya memiliki sarana bagi pengunjung untuk ikut bernyanyi, dan (4) membuat suasana tempat menjadi meriah. Selain keunggulan-keunggulan tersebut, live music juga memiliki beberapa kelemahan, antara lain : (1) Suara penyanyai cenderung monoton (karena umumnya hanya terdapat satu atau dua orang penyanyi), (2) Umumnya suara yang didengar tidak sejernih suara melalui tape musik, (3) Dengan adanya sarana bernyanyi bagi pengunjung, memungkinkan adanya ketidaksesuaian kesukaan suara bagi pengunjung lainnya. Dari uraian tersebut, maka penelitian ini akan membahas permasalahan yang mencakup : 1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan restoran Gurih 7. 2. Bagaimana tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan restoran Gurih 7. 3. Bagaimana karakteristik pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan restoran Gurih 7. 4. Bagaimana hubungan live music terhadap kepuasan pelanggan.
C. TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan restoran Gurih 7. 2. Menganalisis hubungan live music terhadap kepuasan pelanggan restoran Gurih 7. 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di restoran dengan dan tanpa live music di restoran Gurih 7. 4. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan keseluruhan di restoran Gurih 7.
D. MANFAAT PENELITIAN Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi pihak manajemen restoran Gurih 7 dalam menerapkan strategi dalam memuaskan pelanggannya. Selain itu bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapat selama masa perkuliahan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. PEMASARAN Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Pemasaran adalah proses sosial dengan individu dan kelompok yang mendapatkan apa saja yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan barang dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2002). Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan laba karena berhasil memuaskan pelanggan (Kotler, 2002). Menurut Hiebig dan Scott (1992), terdapat tiga dasar yang perlu melandasi orientasi pemasaran (marketing operation) yaitu target konsumen yang dituju oleh industri, pesaing dalam industri, dan posisi perusahaan dalam target konsumen pesaing. B. KUALITAS JASA Menurut Kotler (2002), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Tjiptono (2000) menambahkan bahwa manfaat dari kualitas yang tinggi antara lain berupa : 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih tinggi 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktifitas yang lebih besar Definisi dari kulitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000). Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan dalam konteks kualitas dan kepuasan produk (barang dan jasa).
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelangan sebelum mencoba dan membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Lovelock dalam Rangkuti, 2003, kriteria dalam dimensi kualitas jasa terdiri dari : 1. Reliability (Keandalan) Keandalan mempunyai arti sebagai kemampuan perusahaan memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijaminkan. 2. Responsiveness (Cepat Tanggap) Kemampuan karyawan untuk membentuk konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan konsumen. 3. Assurance (Jaminan) Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Empathy (Empati) Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (Kasat Mata) Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi. Menurut Rangkuti (2003), kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan akan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan sebaliknya, yaitu jika jasa yang dirasakan lebih besar daripada jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Jika penyerahan jasa berada pada zona toleransi, maka pelanggan akan merasa bahwa jasa ini cukup memadai (Lovelock, 1999).
C. PELANGGAN Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan. Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan dinamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang berbeda-beda. Empat kebutuhan dasar pelanggan yaitu : 1. Kebutuhan untuk dipahami. 2. Kebutuhan untuk merasa diterima. 3. Kebutuhan untuk merasa penting. 4. Kebutuhan akan kenyamanan. Menurut Feldwick dalam Wadono (2003) ada beberapa tingkatan pelanggan, yaitu : 1. Pelanggan loyal (entrenched), yaitu konsumen yang tidak akan pindah ke produk lain. 2. Palanggan normal (average), yaitu pelanggan yang memiliki loyalits cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan pindah ke produk lain. 3. Pelanggan setengah loyal (shallow), yaitu pelanggan yang setengah loyal dan setengahnya lagi memiliki sifat switcher. 4. Pelanggan tidak loyal (convertible), yaitu pelanggan yang selalu berpindah ke produk lain. D. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Lovelock (1999), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance, dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat situasional. Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler 2002), yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga dapat ditanyakan tentang kinerja industri saingannya. 3. Ghost Shipping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja dengan baik. 4. Analisis Pelanggan Yang Beralih Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan
E. STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : 1. Relationship Marketing Strategy Dalam strategi ini transaksi antara penjual dan pembeli berlanjut setelah penjualan selesai. Perusahaan menjalin kemitraan dengan pelanggan secara
terus
menerus
yang
pada
akhirnya
akan
menimbulkan
kesetiakawanan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. 2. Unconditional Service Guarantee Strategy Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan. 3. Superior Costomer Service Strategy Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang handal dan usaha yang gigih diperlukan perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang superior. 4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif Strategi ini menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimaa perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk dan jasa tersebut. 5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan. F. MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Pentingnya mempertahankan pelanggan bagi perusahaan yaitu agar tetap mendapatkan laba sesuai tujuan utama perusahaan. Menurut Supranto (2001), semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk
mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah : 1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia. 2. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih kepada pesaing. F. PERSEPSI PELANGGAN Persepsi yaitu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui paca indra (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu indvidu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003). H. INDUSTRI RESTORAN Restoran merupakan industri pangan yang bergerak dalam pengolahan dan penyajian makanan siap santap. Restoran menempati sebagian atau seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan bagi umum (Depkes, 1995). Menurut Bartono dan Novianto (2005), restoran masa kini memiliki ciri sebagai berikut : 1. Bentuk usaha dapat independen atau terkait dengan hotel atau institusi yang lain. 2. Tipe restoran lebih beragam dengan menu dan harga yang beragam. 3. Strata sosial memberi pengaruh jelas pada tipe konsumenya. 4. Menu terpengaruh menu hotel dan menu etnis yang beragam. 5. Perpindahaan lintas kerja atau job turn over relatif tinggi karena pegawai bebas pindah dari restoran yang satu ke restoran yang lainnya. 6. Persaingan bisnis ketat sehingga membutuhkan pemasaran yang ditangani secara serius.
7. Timbul perusahaan waralaba atau franchise dengan investor asing dan adanya lisensi untuk restoran anggota franchise. 8. Keahlian memasak dihargai tinggi dan chief memiliki peranan sebagai ”the man behin the resto” dan untuk sebagian restoran memiliki otoritas kreasi. 9. Restoran dapat menjadi pengikat interaksi-interaksi antar bangsa dan dapat menjadi duta nasional untuk bangsa kita. 10. Pengoperasiannya didukung manajemen modern dan teknologi informasi yang canggih serta alat produksi yang mutakhir. Menurut
Soekresno
dalam
Nasution
(2006),
klasifikasi
restoran
berdasarkan pengelolaan dan sistem penyajian dibagi 3, yaitu : 1. Restoran formal, yaitu restoran yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan yang eksklusif. 2. Restoran non formal, yaitu seperti retoran formal hanya saja lebih mengutamakan kecepatan dengan harga yang ditawarkan lebih murah. 3. Restoran spesial, yaitu restoran yang menyediakan makanan yang khas dari suatu negara tertentu dengan sistem penyajian yang khas pula. Restoran termasuk kategori jasa, walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut kotler (2002), restoran terkait dengan orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai. I. MUSIK Menurut Heryatni (2004), musik merupakan suatu bentuk seni yang menyangkut organisasi atau kombinasi dari suara atau bunyi-bunyian dan keadaan diam yang dapat menggambarkan keindahan dan ekspresi dari emosi dalam alur dan ruang tertentu. Musik dapat menyebabkan kepuasan etnis melalui indra pendengaran dan memiliki hubungan waktu untuk memberikan komposisi yang memiliki kesatuan dan kesinambungan. Para ahli mempercayai adanya hubungan antara musik dengan perkembangan kepribadian, fisik dan psikis seorang (Hidayat, 2007). Kemudian ditambahkan oleh Anthony (2007) bahwa musik mempunyai banyak manfaat antara lain dapat menyegarkan pikiran, membuat rileks, dan
membuat pikiran bersemangat kembali, selain itu sebagai bahasa yang universal atau menyeluruh, musik juga mampu menyampaikan berbagai pesan ke seluruh bangsa tanpa harus memahami bahasanya. Oleh karena itu musik dapat berperan dalam pemberian kesan tentang sesuatu hal, yang tidak mudah dilupakan. Sehingga sering digunakan oleh restoran sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan persepsi pelanggan sekaligus untuk menarik pelanggan. Proses pengenalan musik akan melibatkan banyak daerah di otak. Di otak terdapat pusat asosiasi penglihatan dan pendengaran yang berfungsi mengartikan obyek yang dilihat dan didengar. Informasi dari pusat yang berada di permukaan otak tersebut akan diteruskan ke pusat emosi yang diatur di dalam sistem limbic. Dari pusat pengatur emosi ini perasaan sedih timbul oleh rangsangan musik dengan kunci minor dan tempo perlahan. Emosi sedih membawa dampak perubahan fisiologi tubuh berupa denyutan jantung yang lebih lambat, tekanan darah meningkat, serta peningkatan suhu tubuh. Sebaliknya musik dengan kunci major dan tempo cepat akan membawa perasaan bahagia diikuti pernapasan yang lebih cepat. Menilik rangkaian perubahan sistem organik tubuh manusia terhadap musik, dapat dikatakan hampir seluruh sistem tubuh terpengaruhi, baik melalui sistem psikologi, neurologis maupun hormonal (Azen, 2007) Menurut Christanday (2007), musik sangat mempengaruhi kehidupan manusia. Musik memiliki 3 bagian penting yaitu beat, ritme, dan harmony. Beat mempengaruhi tubuh, ritme mempengaruhi jiwa, sedangkan harmony mempengaruhi roh. Kemudian ditambahkan oleh Sukmawati (1989), bahwa untuk menimbulkan perasaan tenang haruslah dihindari musik dengan tempo yang cepat dan ritme yang tegas. Musik yang dapat digunakan untuk mengurangi ketegangan haruslah memiliki ritme yang mengalun. Selain itu musik yang digunakan bukanlah musik yang terlalu serius dan bukan pula musik yang terlalu populer, serta sebaiknya digunakan musik instrumentalia. Musik yang sesuai dengan selera pendengar dan dinyanyikan dengan vokal yang jelas dan suara yang merdu akan menimbulkan daya tarik. Daya tarik adalah semua keadaan kognitif yang berhubungan dengan perasaan suka terhadap individu atau objek-objek lain. Musik memiliki daya tarik bagi
pendengarnya karena memiliki elemen dasar seperti : (1) melodi atau susunan nada, yaitu bagian terpenting dalam musik, (2) rhythm, yaitu faktor waktu dalam musik (tempo), (3) harmoni, faktor yang akan menambah kepadatan dan kedalaman lagu, dan (4) tone, yaitu bagian akhir dari proses pembawaan musik yang direalisasikan dalam suara. Walgito (1990) menyatakan bahwa dengan adanya ketinggian dan kerendahan nada menyebabkan musik sebagai lambang komunikasi tidak membosankan. Dalam Woodward (1982), pesan dalam suatu media yang dapat didengar harus bersifat : 1. Menarik perhatian pendengar 2. Mengingatkan pendengar pada suatu produk 3. Membangkitkan perasaan 4. Mempengaruhi konsumen untuk membeli produk J. PENELITIAN SEBELUMNYA Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen serta keunggulan bersaing Teh Botol Sosro (TBS) yang bertujuan mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita (pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan “puas” konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan. Riyanto (2005) yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap peubahpeubah penentu pelayanan Lorena.
Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang
bertujuan
mengidentifikasi
atribut-atribut
mutu
minuman
teh,
mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu. Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari segmen umur 17-25 tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat kepuasan segmen umur 17-25 tahun pengguna Nokia terhadap atribut-atribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%, angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas. Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan perceived quality.
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. KERANGKA PEMIKIRAN Ketatnya persaingan bisnis restoran sekarang ini menyebabkan setiap perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya agar pelanggan tersebut menjadi loyal. Restoran sebagai perusahaan makanan selain dituntut untuk mempertahankan kualitas produk juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya dengan cara peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan unsur audio ataupun audiovisual Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan atribut-atribut kualitas pelayanan, dengan memperhatikan kepentingan atau harapan dari pelanggan, kemudian dibandingkan dengan kinerja perusahaan (pelaksanaan perusahaan). Dari perbandingan tersebut maka dapat dianalisis apakah pelanggan tersebut puas atau tidak dengan kinerja perusahaan. Pengolahan dan analisis data dengan menggunakan alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dalam dua tahap, yaitu dengan lingkungan situasi restoran tanpa adanya pengaruh live music dan dengan lingkungan situasi restoran dengan adanya pengaruh live music pada pelayanannya. Untuk melihat besarnya pengaruh live music terhadap kepuasan pelanggan dilakukan analisis Two Independent Samples Test. Diagram alir metode penelitian tampak pada Gambar 1. berikut.
Persaingan Bisnis
Restoran
Tanpa Ada Musik
Tingkat Kepentingan
Dengan Musik
Tingkat Kepuasan
Importance Performance Analysis Two Independent Samples Test Customer Satisfaction Index
Kepuasan Pelanggan
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
B. WAKTU DAN TEMPAT Penelitian dilaksanakan pada rentang waktu bulan Januari-Maret 2008 di restoran Gurih 7 Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja dikarenakan restoran Gurih 7 merupakan restoran yang menerapkan 2 sistem pelayanan, yaitu dengan live music dan tanpa live music. Pada siang hari yaitu dari pukul 10.00 sampai pukul 17.00 WIB restoran Gurih 7 melakukan kegiatan restoran tanpa disertai dengan live music, sedangkan pada malam hari yaitu dari pukul 17.00 sampai restoran tutup (yaitu pukul 21.00 WIB pada hari biasa dan pukul 22.00 WIB pada hari sabtu) restoran Gurih 7 melakukan kegiatan restoran dengan disertai live music setiap harinya.
C. METODE PENELITIAN 1. Tahap Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuisioner (kuisioner terdapat pada lampiran 1.) dan wawancara dengan pihak manajerial. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan mempelajari buku-buku yang relevan dengan topik yang diteliti. Pengambilan data sekunder juga diperoleh dari literatur-literatur dan hasil penelitian terdahulu melalui media cetak dan media elektronik. 2. Penyusunan dan Uji Coba Kuisioner Kuisioner digunakan untuk melihat tanggapan pelanggan dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan yang sudah ditetapkan pelanggan. Penilaian kinerja dan harapan pelanggan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis. Seluruh atribut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat kepentingannya (sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting) dan tingkat kinerjanya (sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik). Kuisioner yang disebarkan terdiri atas pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup (ada alternatif jawaban) dan bersifar terbuka (berupa pertannyaan isian). Isi kuisioner secara umum meliputi profil responden, aspek restoran, serta tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden. Untuk mengetahui kelayakan kuisioner, maka dilakukan uji coba kuisioner dengan jumlah responden terbatas. 3. Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sample dilakukan secara 2 tahap, yaitu sampel responden ketika kegiatan restoran berlangsung tanpa adanya live music dan sampel responden ketika kegiatan restoran berlangsung dengan adanya live music. Penarikan sample tahap pertama dilakukan dengan prosedur penarikan sample non–probabilitas dengan metode accidental sampling, yaitu
responden yang kebetulan sedang makan direstoran tersebut. Responden dipilih secara acak tanpa ada syarat atau batas tertentu yang ditetapkan. Sedangkan penarikan sampel tahap kedua dilakukan secara Purposive sampling, yaitu pengambilan sampling yang dilakukan secara sengaja, yaitu responden-responden yang merupakan responden sampel tahap pertama. Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus Slovin (Supranto, 2001). N n=
1+ Ne2 dimana : n : jumlah sampel N: jumlah populasi e : nilai kritis yang digunakan yaitu 7,5%
Jika dalam 1 minggu, pelanggan restoran Guríh 7 sebesar 200 pelanggan. Dengan demikian ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dihitung jumlahnya melalui perhitungan sebagai berikut : 200 n=
= 95 1+ 200(0.075)2
Hasil perhitungan Slovin diperoleh jumlah responden sebanyak 95 responden. 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui kelayakan suatu kuisioner, yang dilakukan terhadap 30 orang responden dengan pertimbangan sudah mendekati normal. Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur sesuatu yang ingin diukur. Kuisioner dikatakan valid bila memiliki butir-butir pertanyaan kuisioner yang saling berhubungan dengan kunsep-konsep yang diinginkan. Apabila terdapat pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sahih, dan akan dihilangkan atau diganti dengan pertanyan lain yang lebih valid. Untuk uji validitas
digunakan teknik Korelasi Rank Spearman.
Berikut adalah rumus
koefisien korelasi Spearman rs (Wadono, 2003):
rs = 1 −
6
∑
n (n
2
d
2
i
− 1)
dimana:
∑d
2 i
=
∑ [R ( X ) − R (Y )]
2
i
i
rs
= nilai korelasi
di
= selisih skor ke-i dari grup X terhadap grup Y (i = 1, 2, 3....)
n
= jumlah variabel yang diukur
R(Xi) = skor/ranking ke-i dari grup X (i = 1, 2, 3....) R(Yi) = skor/ranking ke-i dari grup Y (i = 1, 2, 3....) dengan: Ho
= instrumen dinyatakan tidak valid
Ha
= instrumen dinyatakan valid Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan
tertentu. Jika rhtung lebih besar dari harga rtabel, maka Ho ditolak dan diterima Ha. Besarnya nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus – 2 dan tingkat signifikansi sebesar 5% (Sarwono, 2006). Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk megukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal Konsistensi nilai dapat dilihat dari hasil korelasinya, yaitu jika hasil korelasinya ≥ 0,8 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel (Sarwono, 2006). Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach sebagai berikut (Wadono, 2003):
Ket : r
2 k ⎡ ∑δ ⎤ r= ⎢1 − 2 ⎥ k − 1 ⎣⎢ δ ⎦⎥
dicari k
jika,
δi2 =
δ
∑X
(∑ X ) −
2
2 i
= Koefisien reliabilitas yang
i
N
2
δi2
= Jumlah pertanyaan = Ragam pertanyaan = Ragam skor test
∑ Xi = Jumlah skor jawaban subjek untuk pertanyaan ke-n
N N
= Jumlah responden
5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Dalam menganalisis data akan digunakan metode kualitatif-kuantitatif. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja, maka digunakan Importance and performance analysis (IPA), analisis yang digunakan untuk menetahui kesenjangan antara tingat kepentingan dan tingkat kinerja, Costomer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan. Khi kuadrat digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dengan kepuasan. Two Independet Samples Test digunakan untuk mengetahui adanya perbedaan antara kepuasan tanpa ada musik dengan kepuasan dengan ada musik. Melalui IPA akan diperoleh dimensi yang berhubungan dengan dimensi dan atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk menghitung CSI, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan secara menyeluruh terhadap kualitas pelayanan. a. Importance and performance analysis Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) restoran, maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja . Dalam hal ini untuk tingkat kepentingan digunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting,
kurang penting, dan tidak penting. Kriteria penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut (Supranto, 2001): 1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Sementara untuk tingkat kepuasan juga diberikan 5 tingkat penilaian (skala likert) yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : 1. Jawaban sangat baik/sangat puas diberi bobot 5 2. Jawaban baik/ puas diberi bobot 4 3. Jawaban cukup baik/cukup puas diberi bobot 3 4. Jawaban kurang baik/kurang puas diberi bobot 2 5. Jawaban tidak baik/tidak puas diberi bobot 1 Jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan dibagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetapkan sebagai berikut (Supranto, 2001):
SelangNilai =
( X ib − X ik ) BanyaknyaSkalaPengukuran
Ket : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan. Xik =
Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik (skor 1) terhadap unsur-i kualitas pelayanan.
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah [(5x95)-(1x95)] sebagai berikut :
= 76 5
Rinciannya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1. Sebaran Jumlah Nilai Tingkat Kepuasan Kriteria Kepuasan
Selang
Tidak Puas
95-171
Kurang Puas
172-248
Cukup Puas
249-325
Puas
326-402
Sangat Puas
403-479
Analisis hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Hasil ratarata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan diplotkan pada diagram tersebut dengan tingkat kepuasan sebagai absis (sumbu X) dan tingkat kepentingan / harapan sebagai ordinat (sumbu Y), seperti pada gambar 4. Untuk menghitungnya digunakan rumus berikut (Supranto, 2001):
Tki =
Xi ×100% Yi
Ket : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja restoran Yi = Skor penilaian harapan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram kartesius sangat diperlukan
dalam
penjabaran
unsur-unsur
tingkat
kesesuaian
kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan peubah Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan. Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah (Supranto, 2001):
X =
∑X
Y =
i
n
∑Y
i
n
Ket : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y = Rataan skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut
n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakan pada suatu bangunan yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ). Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram kartesius adalah (Supranto, 2001):
∑ X =
n i
Xi
Y=
K
∑
n i
Yi
K
Ket : X = Rataan skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh atribut Y = Rataan skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan Y P rio rita s U ta m a
P e rta h a n k a n P re s ta s i
A
B
C
D
Y P rio rita s R endah
B e rle b ih a n
X
X
Gambar 2. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Supranto, 2001) A = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya. B = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.
C = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukan atribut yang kurang penting mempengaruhi pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan. b. Customer Satisfaction Index Digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2002), pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, seorang top manager tidak dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, suatu indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini melputi tahap-tahap berikut : 1.
Menghitung Weighting Factors, yaitu mengubah nilai ratarata tingkat kepentingan atau Importance Score menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total nilai Weighting Factors 100 persen.
2.
Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut atau Satisfaction score dengan Weighting Factor masing-masing atribut.
3.
Menghitung Weighting Total, yaitu dengan menjumlahkan keseluruhan Weighting Factor dari setiap atribut kualitas jasa.
4.
Menghitung Satisfaction Index yaitu Weighting Total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100 persen.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut (Irawan, 2002): 0,00-0,34 berarti tidak puas 0,35-0,50 berarti kurang puas 0,51-0,65 berarti cukup puas 0,66-0,80 berarti puas 0,81-1,00 berarti sangat puas c. Uji Khi Kuadrat (Chi Square) Khi kuadrat digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Dalam hal ini, kepuasan keseluruhan didapat dari penilaian masing-masing responden terhadap keseluruhan atribut-atribut pengujian. Pada uji ini, data-data yang digunakan masing-masing diberi kode dan keterangan. Pada uji khi kudrat, ditentukan hipotesa berikut : Ho : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi karakteristik responden H1 : Kepuasan keseluruhan dipengaruhi karakteristik responden Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai khi kuadrat hitung dengan khi kuadrat tabel. Jika nilai khi kudrat hitung lebih besar dari nilai khi kuadrat tabel, maka Ho ditolak, artinya ada hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari khi kuadrat hitung digunakan rumus berikut (Santoso, 2001) :
⎧⎪ (Oij − E ij )2 ⎫⎪ CS = ∑ ⎨ ⎬ E ij ⎪⎩ ⎪⎭ Ket : Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n
Ket : Pr = Proporsi Baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah data (responden) Untuk mencari derajat kebebasan digunakan rumus berikut : Df = [Jumlah Baris-1] x [Jumlah Kolom-1] d. Two Independent Samples Test
Two Independent Samples Test digunakan untuk menetapkan apakah nilai variabel tertentu berbeda di antara dua kelompok. Ada dua uji popular pada test tersebut, yaitu Mann-Whiteney dan KolmogorovSmirnov. Uji ini mampu digunakan untuk tipe data ordinal dan tidak memerlukan asumsi terdistribusi normal. (Trihendradi, 2005).
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada awalnya restoran yang berlokasi di Jalan Pajajaran No. 102 Bogor ini memiliki nama dagang Ponyo 7, yang merupakan cabang ke 7 dari restoran Ponyo. Restoran ponyo 7 berdiri pada tanggal 8 november 1992. Sepuluh tahun kemudian yaitu pada tanggal 8 november 2002 restoran Ponyo 7 berganti nama menjadi Gurih 7. Pergantian nama tersebut dikarenakan pergantian manajemen pengelola restoran. Restoran Gurih 7 merupakan jenis perusahaan perseorangan dengan Ibu Lina Agustina sebagai pemilik perusahaan. Tujuan perusahaan yaitu untuk mencari keuntungan sebesar-besarnya dan membantu pemerintah dengan menyediakan lapangan pekerjaan. Jumlah tenaga kerja restoran sebanyak 47 orang. Struktur organisasi perusahaan tampak pada lampiran 2. Tugas dari masing-masing bagian ialah sebagai berikut : 1. Ownwer, berfungsi sebagai pemilik restoran. 2. Operational Manager, bertanggung jawab pada keseluruhan kegiatan operasional di restoran Gurih 7. 3. Head Cook, bertanggung jawab dalam proses produksi makanan dan minuman dari bahan mentah sampai siap dikonsumsi. 4. Coordinator Waiters, bertanggung jawab dalam memuaskan konsumen dari mulai masuk restoran sampai selesai dan pulang dengan rasa puas. 5. Store Keeping, bertanggungjawab dalam penggudangan dan menjaga persediaan bahan-bahan produksi. 6. Security, bertanggung jawab dalam menjaga keamanan wilayah Restoran Gurih 7. 7. Financial dan Accounting, bertanggung jawab dalam hal keuangan perusahaan. Restoran Gurih 7 memiliki 3 jenis dapur, yaitu : (1) dapur khusus bagian makanan yang pengolahannya tanpa melalui proses pembakaran, (2) dapur khusus makanan yang pengolahannya melalui proses pembakaran, dan (3) dapur khusus untuk minuman.
B. VALIDITAS DAN REALIBILITAS KUESIONER Kuesioner yang disebarkan kepada pengunjung restoran Gurih 7 Bogor adalah sebanyak 95 kuesioner yang dianggap mewakili keseluruhan populasi. Persen kesalahan pengambilan sampel sebesar 7,50% menyatakan bahwa resiko kesalahan penelitian ini adalah sebesar 7,50%. Dari 95 kuesioner yang dibagikan, kuesioner yang kembali kepada peneliti adalah sebanyak 95 kuesioner. Selanjutnya kuesioner yang kembali diuji validitasnya. 1. Uji Validitas Uji validitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan yang valid dan yang tidak valid. Pertanyaan yang tidak valid selanjutnya dihapus dan tidak digunakan dalam analisis penelitian. Setiap item atau butir pertanyaan dikatakan valid apabila angka
r (koefisien korelasi Rank Spearman) lebih besar dari r tabel atau dapat juga dilihat dari nilai signifikansinya, yaitu dikatakan valid apabila nilai signifikansinya ≤ 0,05. Dari lampiran 3 dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan
yang
dianalisis
yaitu
pertanyaan-pertanyaan
tingkat
kepentingan, tingkat kepuasan tanpa ada musik dan tingkat kepuasan setelah ada musik telah valid karena seluruh nilai signifikansinya sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,050. Setelah seluruh
pertanyaan valid selanjutnya dilakukan uji
reliabilitas. Hal ini perlu dilakukan karena suatu alat ukur dikatakan
reliable (andal) bila alat pengukur tersebut mampu memberikan pengukuran secara tetap atau konsisten sesuai dengan apa yang telah diukurnya dan sejauh mana alat pengukur tersebut sama dengan dirinya sendiri (consistency). Pengujian terhadap tingkat keandalan ini dilakukan dengan melihat alpha cronbach yang diperoleh dari uji reliabilitas. 2. Uji Realibilitas Kriteria dalam tinjauan pustaka menyebutkan jika koefisien alpha atau nilai korelasi yang diperoleh sama dengan atau lebih besar dari 0,8 maka butir-butir pertanyaan reliabel. Terlihat dari hasil analisis pada lampiran 4 bahwa nilai alpha dari variabel kepentingan adalah 0,854,
variabel kepuasan tanpa ada musik sebesar 0,934 dan variabel kepentingan dengan ada musik sebesar 0,832. Nilai-nilai alpha yang diperoleh tersebut lebih besar dari 0,8 yang berarti variabel-variabel tersebut reliabel.
C. KARAKTERISTIK RESPONDEN Kuesioner yang disebarkan berjumlah 95 kuesioner dengan subyek penelitian adalah pelanggan restoran Gurih 7 Bogor. Dari 95 kuesioner yang telah disebarkan, kuesioner yang kembali adalah sebanyak 95 kuesioner. Ini menunjukkan response rate pada penelitian ini adalah sebanyak 100%.
Response rate pada penelitian ini adalah suatu tingkat tanggapan yang wajar ditinjau dari studi literatur sebagai tingkat pengembalian yang dapat diterima. 1. Aspek Responden Berikut ini akan dipaparkan karakteristik responden secara umum berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, serta pendapatan rata-rata per bulan dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan (yang terdiri dari kebersihan dan kerapihan ruangan , eksterior dan interior rungan, kerapihan dan kebersihan staf, citarasa makanan dan miuman yang disajikan, keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan staf, kotak saran, pemberian salam dan terimakasih, kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, selera untuk makan di restoran (makan di tempat), penenangan pikiran selama berada di restoran, kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran, kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran, serta perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran). Hasil analisa dapat dilihat pada tabel 2 atau lampiran 5. Dari hasil analisa dapat diketahui apakah ada perbedaan nyata dari karakteristik responden atas tingkat kepuasan. Ho = tidak ada perbedaan nyata antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan H1 = ada perbedaan nyata antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan
Jika nilai asymp. Sig (2-sided) Chi square hitung > α, (0,05) maka Ho diterima dan jika nilai asymp. Sig (2-sided) Chi square hitung < α, (0,05) maka Ho ditolak. a. Jenis Kelamin Berdasarkan tabel 2 pada deskripsi jenis kelamin tampak bahwa persentase antara responden laki-laki dan perempuan tersebar merata, yang berarti kepuasan pelanggan tersebut cukup mewakili antara lakilaki dan perempuan. Pada sebagian besar dimensi kepuasan tampak bahwa nilai signifikansi (asymp. Sig (2-sided) Chi square hitung) lebih besar dari 0,05 dan hanya pada kepuasan keramahan dan kesopanan staf saja nilai signifikansinya kurang dari 0,05. Hal ini menandakan bahwa ada perbedaan kepuasan pada dimensi keramahan dan kesopanan staf antara laki-laki dan perempuan. Sedangkan dimensi kepuasan yang lainnya tidak ada perbedaan kepuasan antara laki-laki dan perempuan. Pada lampiran 5 tampak bahwa perempuan lebih merasa puas dengan dimensi keramahan dan kesopanan staf, sedangkan laki-laki tersebar nilainnya dari cukup puas sampai sangat puas pada dimensi keramahan dan kesopanan staf. b. Usia Pada
deskripsi
usia
tampak
bahwa
dimensi
kenyamanan
(kebetahan) untuk tinggal lama di restoran pada tabel 2 tersebar merata antara kelompok usia 19 sampai 25 tahun, 26 sampai 35 tahun, dan 36 sampai 55 tahun, tetapi hanya 1 orang responden pada kelompok usia 10 sampai 18 tahun dan lebih dari 55 tahun. Hal ini dikarenakan umumnya responden pada kelompok usia tersebut kurang memperhatikan hal-hal spesifik dan menganggap bahwa restoran Gurih 7 secara umum sudah memuaskan. Pada tabel 2 tampak juga bahwa nilai signifikansi pada dimensi kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran berbeda-beda tingkat kepuasannya pada setiap kelompok usia. Sedangkan pada dimensi kepuasan yang lainnya tidak ada perbedaan kepuasan pada
setiap kelompok usia. Hal ini ditandakan dengan nilai signifikansi pada dimensi kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran yang kurang dari 0,05 sedangkan nilai signifikansi pada dimensi kepuasan yang lainnya lebih dari 0,05. Pada lampiran 5 tampak bahwa responden pada kelompok usia 10 sampai 18 tahun dan kelompok usia lebih dari 55 tahun merasa puas pada dimensi kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran. Pada kelompok usia 19 sampai 25 tahun dan usia 36 sampai 55 tahun tersebar antara cukup puas dengan sangat puas pada dimensi (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, sedangkan pada kelompok usia 26 sampai 35 tahun tersebar antara cukup puas dan puas pada dimensi tersebut. c. Pekerjaan Pada tabel 2 bagian deskripsi pekerjaan tampak bahwa responden tersebar kurang merata dengan persentase terbesar pada pegawai swasta dan terkecil pada lainnya (rohaniawan), tetapi antara pegawai negeri, wiraswasta, dan ibu rumah tangga responden tersebar merata. Hal ini dikarenakan konsumen yang datang ke restoran Gurih 7 umumnya bekerja sebagai pegawai swasta dan hanya sedikit yang bekerja sebagai rohaniawan. Keseluruhan nilai signifikansi dimensi kepuasan pada deskripsi pekerjaan bernilai lebih besar dari 0,05 yang berarti bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pada setiap kelompok pekerjaan. d. Pendidikan Terakhir Deskripsi pendidikan terakhir (tabel 2) tampak bahwa responden tersebar kurang merata dengan persentase terbesar pada level sarjana dan persentase terkecil pada level pascasarjana, serta tersebar merata pada level SMU dan diploma. Hal ini kemungkinan dikarenakan anggapan bahwa seseorang akan lebih mudah untuk mendapatkan pekerjaan, jika ia bersekolah minimal sampai level sarjana, sehingga banyaknya orang tua yang menyekolahkan anaknya sampai level sarjana dan besarnya biaya yang dibutuhkan untuk sekolah pada level pascasarjana menyebabkan sedikitnya orang yang sekolah pada level pascasarjana.
Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi pada deskripsi pendidikan terakhir umumnya bernilai lebih besar dari 0,05 dan hanya pada dimensi kepuasan citarasa makanan dan minuman serta dimensi kepuasan kesan (suasana) yang ditinggalkan di benak konsumen memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Hal ini menandakan bahwa tingkat kepuasan terhadap dimensi citarasa makanan dan minuman serta dimensi kesan (suasana) yang ditinggalkan di benak konsumen berbeda-beda untuk setiap kelompok pendidikan terakhir. Pada lampiran 5 tampak bahwa pada level SMU kepuasan terhadap citarasa makanan dan minuman bervariasi dari tidak puas sampai sangat puas dengan persentase terbesar adalah sangat puas, sedangkan pada level diploma dan pascasarjana berkisar antara puas dan sangat puas dengan persentase terbesar adalah puas. Citarasa makanan dan minuman berkisar cukup puas sampai sangat puas pada level sarjana dengan persentase terbesar adalah sangat puas. Pada dimensi kepuasan terhadap susana tampak bahwa pada level SMU merasa cukup puas terhadap kesan (suasana) yang ditinggalkan di benak konsumen, sedangkan pada level diploma, sarjana dan pascasarjana berkisar antara puas dan sangat puas terhadap dimensi tersebut. e. Pendapatan Pada tabel 2 deskripsi pendapatan tampak bahwa pada masingmasing kelompok pendapatan tersebar merata dengan persentase terbesar pada kelompok pendapatan diatas 5 juta. Target konsumen dari restoran Gurih 7 merupakan kelas menengah keatas, hal ini tampak pada harga menu makanan dan minuman yang disajikan. Nilai signifikansi pada deskripsi pendapatan pada setiap dimensi kepuasan bernilai lebih besar dari 0,05. Hal ini menandakan setiap kelompok pendapatan tidak memiliki
perbedaan
yang
nyata
terhadap
kepuasan............................................................ .........................................................
semua
dimensi
Tabel 2. Analisis Crosstabs-Chi Square Karakteristik Responden
Deskripsi
Jml
% 1
L P 10-18 19-25 Usia 26-35 (Tahun) 36-55 >55 PN PS Pelajar Pekerjaan Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lainnya SMU D3 Pendidikan Terakhir S1 S2/S3 500rb-1jt >1jt-1,5jt Pendapatan >1,5jt-2,5jt >2,5jt-5jt >5jt Jenis Kelamin
2
3
4
5
Nilai Asymp. Sig (2-sided) Chi Square Dimensi Kepuasan 6 7 8 9 10 11
12
13
14
15
49 46 1 21 38 33 2 10 49 8 15
51,6 0,273 0,882 0,132 0,236 0,265 0,121 0,052 0,071 0,220 0,155 0,139 0,623 0,347 0,532 0,215 48,4 1,1 22,1 40,0 0,798 0,678 0,869 0,949 0,197 0,862 0,574 0,515 0,066 0,000 0,858 0,804 0,168 0,181 0,834 34,7 2,1 10,5 51,6 8,4 15,8 0,859 0,898 0,544 0,309 0,812 0,546 0,892 0,969 0,438 0,574 0,999 0,714 0,658 0,454 0,087
11
11,6
2 25 15 51 4 22 12 16 21 24
2,1 26,3 15,8 0,087 0,122 0,245 0,002 0,090 0,149 0,469 0,341 0,984 0,263 0,252 0,275 0,054 0,137 0,448 53,7 4,2 23,2 12,6 16,8 0,494 0,344 0,339 0,276 0,524 0,573 0,669 0,638 0,173 0,905 0,962 0,334 0,697 0,922 0,570 22,1 25,3
Keterangan : 1. Kebersihan dan kerapihan ruangan 2. Eksterior dan interior ruangan 3. Kerapihan dan kebersihan staf 4. Citarasa makanan dan minuman yang disajikan 5. Keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tapat 6. Kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan 7. Keramahan dan kesopanan staf 8. Kotak saran 9. Pemberian salam dan terimakasih 10. Kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran 11. Selera untuk makan di restoran (makan di tempat) 12. Penenangan pikiran selama berada di restoran 13. Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran 14. Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran 15. Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum di restoran
2 Aspek Reestoran 2. a Pengenallan Terhadapp Restoran a. Paada gambar 3 tampak bahwa b sumbber pengenallan terhadapp restoran yang terbesar yaitu berasal b dari teman denngan jumlahh d keluargaa responden 50,53 %, yang keduaa terbesar yaaitu berasal dari besar 36, 84 % dan yanng ketiga terrbesar yaitu berasal darii yaitu seb lainnya (hanya sekeddar lewat). Sedangkan S ddari media ceetak bernilaii 0 %.
P Terhadap reestoran Gambar 3. Graafik Sumber Pengenalan Hall ini menanddakan bahwaa secara disaadari atau tiddak disadari, restoran Gurih 7 meerupakan restoran denggan sistem promosi p darii mulut ke mulut seehingga kepuasan pelanggan san ngat mutlakk dipertahaankan atau bahkan diitingkatkan demi kebeerlangsungann restoran. Ciri restorann yang ditem mpatkan suddah cukup daapat menarikk konsumen, yaitu denngan adanyaa icon ikan gurame g di pinggir p jalan. Tetapi pllang nama rrestoran diraasa kurang tterlihat, kareena terdapatt didepan restoran r yanng menjorokk kedalam ddan bukannyya di pinggirr jalan yanng mudah terrlihat dari jauuh. Promosii yang dilakuukan melaluii media ceetak oleh pihhak manajem men restorann Gurih 7 diirasa kurangg efektif, terlihat t bahhwa tidak adanya a respponden yangg mengenall restoran melalui m meddia cetak.
b. Pertimbangan Awal M Mengunjunggi Restoran Berrdasarkan gaambar 4 dapat dilihat baahwa pertimb bangan awall pelanggan mengunjuungi restoraan yang terrbesar disebbabkan olehh suasana restoran, yaaitu sebesar 48, 41 %, kemudian yang keduaa terbesar yaitu dikareenakan citarrasa makannan dan minnuman yangg disajikan di restorann, yaitu sebeesar 19, 74 %. Dikarennakan lokasii dangkan yanng ketiga teerkecil yaituu restoran sebesar 14, 01 %. Sed 1 19 %, dikkarenakan harga h sebesarr dikarenakkan pelayanaan sebesar 10, 5, 10 % dan d dengan alasan a yang lainnya sepeerti melakukkan perayaann atau ditraaktir teman sebesar s 2, 55 5 %.
Gambar 4. Perrtimbangan Awal Mengunjungi Resstoran Resstoran Gurihh 7 merupaakan restoraan yang selain menjuall makanan dan minum man juga menjual m suaasana. Suasaana restorann Gurih 7 didesain seddemikian ruupa sehinggaa tampak allami dengann b y yang dibentuuk seperti air a terjun allami disertaii adanya bendungan kolam ikkan dibawah gubuk-gubuuk lesehan. Desain D suassana restorann tersebut merupakan hal yang terpenting dan dapat merupakann cirikhas restoran Guurih 7, hal ini tampak dengan alasan terbesarr pelanggan mengunjunngi restoran dikarenakann suasana restoran Gurihh 7. Citarassa makanan dan minum man yang dissajikan meruupakan salahh satu hal yang pentiing, karena bagaimanaapun juga alasan a dasarr oran yaitu kkarena ingin makan dann seseorangg datang kee suatu resto minum selain s karenna ingin bersantai ataau sekedar berkumpul. Restoran gurih 7 telah dapat memuaskan m pelanggannyya dari segii citarasa, hal ini taampak deng gan pertimbbangan ked dua terbesarr
seseorangg mengunjunngi restorann Gurih 7 yaaitu berdasarrkan citarasaa makanan dan minum man restorann. Lokasi yaang strategis dan tempatt parkir yaang nyaman dapat meru upakan salahh satu alasaan seseorangg mengunjuungi
suatuu
restoran n.
Hal
inni
berkaitaan
dengann
kecenderuungan oranng umumnyaa yaitu lebbih menyukaai hal yangg bersifat praktis. p Restooran Gurih 7 merupakann restoran yaang memilikii lokasi yaang strategis, yaitu disam mping jalan besar dengaan icon ikann gurame yang eye cathing. Sedangkan S pelayanan dan hargaa merupakaan alasan ketiga dann kedua teerkecil darii seseorangg mengunjuungi restorann Gurih 7, hal ini menanndakan bahw wa pelayanann yang dilaakukan oleeh pihak resstoran Gurihh 7 masih dalam batass standar, dan d bukan m merupakan jenis pelayannan yang daapat menarikk pelanggan. c Jumlah Kunjungan c. K D Dalam 1 Bulaan Padda gambar 5 tampak bahwa dalaam satu buulan terakhirr pengunju ung datang ke restoran n Gurih 7 aantara 1 sam mpai 5 kalii sebanyak k 90, 53 %, antara 11 sampai 15 kali sebanyak 4, 21 %, antara 6 sampai s 10 kkali dan 16 saampai 20 kaali sebanyak 2, 11 % dann lebih darii 25 kali dalaam sebulan sebanyak s 1, 05 %.
mbar 5. Frekuuensi Kunjuungan Rata-R Rata Dalam 1 Bulan Gam Darri data diataas tampak baahwa umum mnya pengunnjung datangg ke restoran Gurih 7 antara 1 sam mpai 5 kali dalam sebuulan. Hal inii dikarenakkan pengunnjung restorran Gurih 7 umumnyya bukanlahh pelanggan yang loyyal, mereka masih sukaa berganti-g ganti tempatt
makan untuk u setiap kali makann, dan dapaat juga diseb babkan polaa hidup masyarakat m yyang masih lebih menyyukai makaan di rumahh sendiri. Tetapi T dari ddata tersebutt tampak jugga bahwa reestoran telahh memiliki pelanggan yang loyal sebanyak 11, 05 %. Peelanggan inii sangat peenting bagi restoran Gurih G 7, kareena pelangg gan ini akann tetap setia pada restooran Gurih 7 pada kondisi yang kurrang stabil dii restoran Gurih G 7. d Rata-Rataa Lama Wakktu Kunjung d. gan Darri gambar 6 tampak sebanyak 444, 21 % pengunjungg menghabbiskan waktuu lebih dari 1 jam sampaai 1 setengahh jam dalam m sekali kunjungan ku ddi restoran Gurih 7, kemudian 23, 16 % pengunju ung menghabbiskan waktu u lebih dari 30 menit saampai 1 jam m dalam seekali kunjunngan. 21, 05 0 % penggunjung menngahabiskann waktu lebbih dari 2 jam, j dan 100, 53 % penngunjung menghabiskann waktu leebih dari 1 setengah jaam sampai 2 jam, serrta 1, 05 % pengunju ung menghabbiskan waktu u kurang darri 30 menit dalam d sekalii kunjungaan.
Gambar 6. 6 Rata-Rataa lama Waktuu Kunjungan n Darri data diatass tampak bahhwa umumnnya pengunju ung restorann merasa betah b untuk tinggal lam ma di restoraan. Hal ini dikarenakann suasana dan panoram ma yang diidesain alam mi di restorran Gurih 7 m betahh untuk tingggal lama dii membuatt pengunjung restoran merasa restoran.
e Keinginaan Membawaa Serta Keluarga dan Keerabat e. Gam mbar 7 mennunjukan baahwa 100 % pengunju ung restorann gurih 7 memiliki keinginan unntuk membaawa serta keluarga k dann teman unntuk makann dan minuum di restooran Gurih 7. Hal inii menunjukkan bahwa restoran Gurih G 7 tellah cukup memuaskann pengunju ungnya, sehinngga tidak ada a pengunjung restorann yang tidakk memiliki keinginan untuk mem mbawa sertaa keluarga atau a kerabatt untuk maakan di restooran Gurih 7..
bar 7. Keingginan Membawa Serta Keluarga K dan Kerabat Gamb f Keinginaan Menambaah Pesanan f. Padda gambar 8 tampak bahwa b 80 % respondeen memilikii keinginann untuk mennambah pesaanan sembarri menikmatti suasana dii restoran Gurih 7 dann 20 % respponden tidakk memiliki selera untukk menambaah pesanan. Hal ini meenunjukan baahwa 80 % pengunjungg yang merrasa betah bberada di resstoran Gurihh 7 akan mem mesan menuu kembali
sembari
menikmati
suasana.
Sehinggaa
membuatt
ung merasa betah tinggaal lama di restoran r bukkanlah suatuu pengunju hal
yanng
merugikkan,
karenaa
disampinng
dapat
memuaskann
pengunju ungnya juga dapat mem mberikan incoome dengan n pemesanann tambahann yang dilakuukan pengunnjung restoraan Gurih 7.
Gambbar 8. Keingginan Untuk Menambah Pesanan di Restoran R g Perasaan Ketika Beraada di Restorran g. Darri gambar 9 tampak baahwa 72, 53 % pengunjjung merasaa relaks keetika beradaa di restoran n Gurih 7. 23, 16 % pengunjungg merasa senang s ketikka berada di d restoran Gurih 7 daan 2, 11 % pengunju ung masing-masing merrasa jenuh atau a bersemaangat ketikaa berada dii restoran guurih 7.
Gambar 99. Perasaan Ketika K berada di Restoran Darri data tersebbut menunjuukan bahwa restoran Guurih 7 cukupp memberik kan suasanaa relaks dan senang bagi pengunjung g. Tetapi adaa beberapa pengunjungg yang meraasa jenuh keetika berada di restoran, hal ini dikarenakan aada beberapaa jenis makaanan atau miinuman yangg cukup laama dalam pengolahannnya sehinggga pelanggan merasaa kurang sabar untuk menunggu datangnya m makanan ataau minumann yang dipeesan.
h. Perasaan Ketika Mennunggu Makanan Disajikkan Padda gambar 10 tampak baahwa 74, 744 % pengunj njung merasaa tenang dan d sabar daalam menun nggu makanan disajikann. 14, 74 % pengunju ung merasa berselera b keetika menunggu makanaan disajikan. 4, 21 % pengunjunng masing-m masing meraasa gelisah dan lainnyaa d 2, 11 % pengunjun ng merasa bbosan ketikaa menungguu (lapar) dan makanan disajikan seerta 0 % merrasa hilang selera.
Gam mbar 10. Peraasan Ketika Menunggu M Makanan Diisajikan Darri grafik ddiatas tamppak bahwa sebagian besar darii pengunju ung restorann merasa teenang dan ssabar ketikaa menungguu makanan disajikan, dan d hanya sedikit s yangg merasa boosan ataupunn hilang seelera. Hal inni menunjuk kan bahwa restoran Guurih 7 telahh cukup meembuat penggunjungnya merasa nyaaman tinggall di restoran. Penggunjjung restorann Gurih 7 dapat d memiliki perasaan n tenang dann sabar daalam menunnggu makan nan disajikaan dikarenak kan suasanaa restoran Gurih G 7 yangg tidak mem mbosankan. M Masih adanyya respondenn yang merrasa bosan dan d gelisah ketika k menunnggu makan nan disajikann dikarenakkan adanya beberapa jenis makannan yang membutuhkan m n waktu lam ma dalam ppenyajiannyaa. Meskipun demikian, hal h itu tidakk sampai menyebabka m an pengunjuung hilang selera kareena lamanyaa menungg gu makanan disajikan. d
3. Aspek A Musik k a Jenis Mu a. usik Favorit Darri gambar 111 tampak baahwa 37, 35 % pengunjuung restorann menyukaai musik popp. 18, 57 % menyukaii musik jazzz, 16, 43 % menyukaai musik klaasik, 13, 57 % menyukaai musik rock, 7, 14 % menyukaai musik lainnnya (musik daerah, mussik rohani), dan 6, 43 % menyukaai musik danggdut
Gambbar 11. Jenis Musik Yangg Disukai ya dinyanyikkan pada saaat live musicc Jeniis musik yanng umumny di restoraan gurih 7 addalah musikk pop dan daangdut, dan jarang j sekalii dinyanyikkan musik jaazz dan rock k, bahkan unntuk musik irama klasikk belum peernah dimainnkan di resttoran Gurih 7. Hal ini dikarenakann keterbataasan katalogg lagu yangg dimiliki ooleh pemusik k dan tidakk semua jennis musik daapat mahir dimainkan oleh organis. b Perasaan Ketika Menndengarkan Musik b. M Favorrit mbar 12 meenunjukan baahwa 46, 322 % pengunj njung merasaa Gam senang ketika k menddengarkan musik m favoriit. 25, 26 % respondenn merasa relaks, 13, 668 % respon nden merasaa bersemanggat, 9, 47 % responden merasa tennang, dan 5, 25 % responnden merasaa nyaman. b umum mnya respon nden merasaa Darri data tersebbut tampak bahwa senang ketika mendeengarkan muusik favorit. Responden juga merasaa relaks keetika mendeengarkan musik m favoriit. Hal ini dikarenakann musik faavorit penguunjung meruupakan jeniis musik deengan iramaa yang terratur dan leembut, dann hanya seddikit penguunjung yangg
U dapatt menyukaai musik denngan irama yang ekstriim (rock). Untuk membuatt pengunjunngnya meraasa senang dan relakss berada dii restoran Gurih 7, m maka pihak manajemenn memanfaaatkan aspekk musik terrsebut.
mbar 12. Perrasaan Ketika Mendengaarkan Musik favorit Gam
D. AN NALISIS
TINGKAT T
KEPEN NTINGAN
DAN
T TINGKAT
KE EPUASAN (Im mportance and performaance analysiis) Analisis Tiingkat Kepenntingan dan Tingkat Keppuasan (Impportance andd perrformance analysis) a mem metakan atribut ke dalaam empat kuuadran, yaituu (A)) Kuadran Prioritas Uttama, (B) Kuadran K Peertahankan Prestasi, P (C)) Kuuadran Priorritas Rendaah, dan (D D) Kuadran Berlebihan n. Pemetaann tersebut berdassarkan rata-rrata skor tinngkat kepenttingan dan raata-rata skorr ting gkat kepuassan masing-masing atribbut. Adapunn hasil dari Importancee andd Performannce Analysiss dari peneliitian ini adaalah seperti terlihat t padaa Gaambar 13, daan perhitungaannya tampaak pada lamppiran 6.
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS 6
5 6
IMPORTANCE
5
1
4 7
2
4
3
9
13 15 11
14 10 12
8
3
2
1
0 3.2
3.7
4.2
PERFORMANCE
Gambar 13. Diagram Importance and Performance Analysis Keterangan : 1. Kebersihan dan kerapihan ruangan 2. Eksterior dan interior rungan 3. Kerapihan dan kebersihan staf 4. Citarasa makanan dan miuman yang disajikan 5. Keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat 6. Kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan 7. Keramahan dan Kesopanan Staf 8. Kotak saran 9. Pemberian salam dan terimakasih 10. Kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran 11. Selera untuk makan di restoran (makan di tempat) 12. Penenangan pikiran selama berada di restoran 13. Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran 14. Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran 15. Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran
1. Prioritas Utama Kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun restoran belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak begitu puas. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah keterampilan pramusaji dalam
memberikan
pelayanan
yang
cepat
dan
tepat,
serta
kecepattanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan.. Kedua atribut tersebut penting untuk ditingkatkan oleh pihak manajemen restoran Gurih 7 karena kedua atribut tersebut sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Saat ini pihak manajemen Gurih 7 masih kurang dalam pelayanan yang berhubungan dengan kedua atribut tersebut. Pelanggan restoran Gurih 7 merasa bahwa pramusaji di restoran Gurih 7 masih kurang dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Pihak manajemen Gurih 7 telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, tetapi pelanggan masih merasa bahwa pelayanan di restoran gurih 7 masih terlalu lama dalam penyajian makanan. Hal ini dikarenakan pelanggan tidak menyukai menunggu yang terlalu lama untuk sebuah keinginan (makanan atau minuman yang dipesan). Pelanggan tidak mau tahu bahwa makanan atau minuman yang dipesan tersebut memerlukan proses yang lama dalam pengolahannya. Dalam hal ini pihak manajemen restoran gurih 7 perlu memaksimalkan waktu dengan meminimalisasi waktu delay (waktu tunggu) dari suatu pesanan. Pelanggan juga masih merasa bahwa restoran gurih 7 masih kurang dalam menanggapi keluhan pelanggan. Hal ini kemungkinan terkait dengan lamanya pesanan makanan dan minuman. Ketika pelanggan telah
merasa
lama
dalam
menunggu
pesanan,
mereka
akan
mempertanyakan pesanan mereka kepada pramusaji, dalam hal ini dapat terjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap jawaban dari pramusaji. Ketidakpuasan terjadi ketika pesanan pelanggan tidak kunjung tiba meskipun telah dipertanyakan kepada pramusaji. Mengenai hal ini
sebaiknya
waiters
memberitahukan
kepada
pelanggan
(ketika
pemesanan) jika makanan yang dipesan oleh pelanggan membutuhkan waktu penyajian yang sedikit lama. 2. Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kebersihan dan kerapihan ruangan, kerapihan dan kebersihan staf, citarasa makanan dan miuman yang disajikan, keramahan dan kesopanan staf, selera untuk makan di restoran atau makan di tempat, kesan atau suasana yang ditimbulkan ketika berada di restoran, dan perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran. Restoran Gurih 7 selalu berupaya untuk memuaskan pelanggannya, dan beberapa atribut yang penting bagi pelanggan tersebut telah berhasil dipuaskan oleh restoran Gurih 7. Untuk kedepannya, restoran Gurih 7 perlu untuk mempertahankan kepuasan dari atribut-atribut yang penting bagi pelanggannya tersebut. 3. Prioritas Rendah Kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasabiasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah eksterior dan interior ruangan, kotak saran, serta pemberian salam dan terimakasih. Meskipun atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting bagi pelanggan, namun sebaiknya pihak restoran gurih 7 juga meningkatkan kepuasan terhadap atribut-atribut tersebut. Untuk sebagian orang, atribut eksterior dan interior ruangan serta pemberian salam dan terimakasih mungkin merupakan atribut yang penting bagi kepuasannya ketika makan disuatu tempat. Sedangkan atribut kotak saran dapat digunakan bagi pihak restoran untuk mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan.
4. Berlebihan Pada kuadran D menunjukkan atribut yang menurut pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, penenangan pikiran selama berada di restoran, dan kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran. Atribut-atribut ini termasuk dalam atribut yang berhubungan dengan suasana
(untuk
melihat
pengaruh
musik).
Atribut-atribut
ini
dipertahankan oleh pihak restoran Gurih 7, karena atribut-atribut ini dirasa dapat menarik perhatian konsumen untuk datang ke restoran.
E. INDEKS KEPUASAN KONSUMEN (Customer Satisfaction Index) Setelah menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, maka yang selanjutnya dilakukan adalah menghitung nilai Costomor
Satisfaction Index (CSI) dengan hasil rata-rata dari masing-masing bobot skor pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Berdasarkan tabel 3 didapatkan nilai CSI sebesar 80, 17 % dari hasil perhitungan. Dilihat dari hasil yang didapatkan yaitu sebesar 80, 17 % berada pada kisaran 66 % 80 %, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap pelayanan restoran Gurih 7. Meskipun demikian, pihak
manajemen
restoran
Gurih
7
harus
tetap
meningkatkan
pelayanannya, hal ini dilakukan agar nilai CSI meningkat hingga mendekati 100%. Nilai CSI dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan pelayanan di restoran Gurih 7. Pada Tabel 3 juga dapat dilihat bahwa terdapat beberapa atribut yang memiliki nilai rata-rata kepuasan di bawah nilai rata-rata total weighted score, yaitu atribut eksterior dan interior rungan, keterampilan pramusaji memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan, kotak saran, serta pemberian salam dan terima kasih. Atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dibandingkan dengan atribut-atribut yang lainnya, tetapi bukan berarti atribut-atribut yang telah di atas rata-rata
tidak diperhatikan lagi. Atribut-atribut yang berada di atas rata-rata total
weighted score juga harus tetap dipertahankan kinerjanya. Sedangkan untuk atribut-atribut di bawahnya harus ditingkatkan kinerjanya. Adanya pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Pada metode IPA hanya menggunakan tingkat kesesuaian atribut. Hasil dari IPA menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan di bawah nilat rata-rata total weighted score.
Tabel 3. Perhitungan Nilai Costomor Satisfaction Index (CSI)
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Nama Atribut Kebersihan dan kerapihan ruangan Eksterior dan interior rungan Kerapihan dan kebersihan staf Citarasa makanan dan miuman yang disajikan Keterampilan pramusaji memberikan pelayanan yang cepat dan tepat Kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan Keramahan dan Kesopanan Staf Kotak saran Pemberian salam dan terimakasih Kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran Selera untuk makan di restoran (makan di tempat) Penenangan pikiran selama berada di restoran Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran Total
Rata-rata Skor Weighting Factor Kepentingan (RSP) [RSP/∑ RSP] 4.88 0.07 4.35 0.06 4.64 0.07
Rata-rata Skor Kepuasan (RSK) 4.11 3.91 4.06
Weighted Score [WS=RSKxWF] 0.30 0.25 0.28
4.72
0.07
4.08
0.29
4.47
0.06
3.89
0.26
4.54 4.6 3.67 4.00
0.06 0.06 0.05 0.06
3.95 4.06 3.30 3.76
0.27 0.28 0.18 0.22
4.27
0.06
4.09
0.26
4.42
0.06
4.21
0.28
4.27
0.06
4.13
0.26
4.38
0.06
4.16
0.27
4.30
0.06
4.02
0.26
4.17 59.97
0.27 4.00
4.42 65.98
0.06 1.00 CSI = (WT:5) x 100%
80.17
F. PENGARUH MUSIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Untuk menghitung ada atau tidaknya hubungan Live Music bagi kepuasan konsumen dilakukan metode Two Independent Samples Test. Metode ini membandingkan nilai rata-rata dari perlakuan pertama yaitu tanpa ada Live Music dan perlakuan kedua yaitu dengan ada Live Music. Perlakuan berupa pelayanan dengan suasana live music yang diberikan kepada responden, setelah itu dianalisa hubungannya terhadap atributatribut kepuasan yang berhubungan dengan suasana, yaitu kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, selera untuk makan di restoran (makan di tempat), penenangan pikiran selama berada di restoran, kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran, kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran, serta perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum di restoran. Dari hasil analisa dapat diketahui apakah ada perbedaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan tanpa adanya live music atas kepuasan pelanggan dengan adanya live music. Ho = tidak ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan tanpa ada live music dengan ada live music H1 = ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan tanpa ada live music dengan ada live music Jika nilai Asym. Sig. (2-tailed) < ½ α (0,025) maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan tanpa ada Live music dan kepuasan pelanggan dengan ada live music. Dari hasil analisis Mann-Whitney U tampak bahwa nilai rata-rata kepuasan tanpa ada live music sebesar 110,72 dan nilai rata-rata kepuasan dengan ada live music sebesar 80,28. . Pada analisis nilai ratarata kepuasan ini menandakan bahwa responden lebih merasa terpuaskan pada suasana restoran tanpa ada live music. Nilai Asym. Sig. (2-tailed) sebesar 0,000 < ½ α (0,025) maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan tanpa ada Live music dan kepuasan pelanggan dengan ada live music.
Hal ini dikarenakan live music kurang cocok diterapkan di restoran Gurih 7 karena restoran Gurih 7 merupakan restoran yang bernuansa kedaerahan (sunda), sedangkan live music yang digunakan bernuansa metropolitan yang meriah. Selain itu kemungkinan lagu yang dinyanyikan oleh penyanyi tidak sesuai dengan lagu yang disukai oleh pengunjung restoran.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN Secara umum pelanggan restoran Gurih 7 telah merasa puas terhadap kinerja restoran Gurih 7, hal ini tampak dari nilai CSI sebesar 80, 17 % yang termasuk ke dalam range puas. Dari hasil analisa IPA terdapat beberapa atribut yang termasuk kuadran A (Prioritas utama), yaitu atribut keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta kecepattanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan. Pada kuadran B (pertahankan prestasi) terdapat atributatribut kebersihan dan kerapihan ruangan, kerapihan dan kebersihan staf, citarasa makanan dan miuman yang disajikan,
keramahan dan
kesopanan staf, selera untuk makan di restoran atau makan di tempat, kesan atau suasana yang ditimbulkan ketika berada di restoran, dan perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat atribut-atribut eksterior dan interior ruangan, kotak saran, serta pemberian salam dan terimakasih. Pada kuadran D (berlebihan) terdapat atribut-atribut kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, penenangan pikiran selama berada di restoran, dan kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran.
Live music memberikan pengaruh yang signifikan terhadap semua atribut-atribut suasana. Hal ini tampak dari nilai t hitung yang lebih besar dari nilai t tabel (1, 9855) pada semua atribut suasana. Atributatribut suasana yang dianalisa yaitu kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, selera untuk makan di restoran (makan di tempat), penenangan pikiran selama berada di restoran, kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran, kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran, serta perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum di restoran.
Metode
Two
Independent
Samples
Test
digunakan
untuk
menganalisa pengaruh live music terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisa diperoleh bahwa kepuasan pelanggan menurun dengan adanya live music pada semua atribut suasana. Hal ini dikarenakan live
music kurang cocok diterapkan di restoran Gurih 7 karena restoran Gurih 7 merupakan restoran yang bernuansa kedaerahan (sunda), sedangkan
live music yang digunakan bernuansa metropolitan yang meriah. Berdasarkan karakteristik pelanggan restoran Gurih 7, tampak bahwa ada beberapa atribut kepuasan yang berbeda nyata pada tiap karakteristik pelanggan. Hal ini tampak dari nilai signifikansi yang kurang dari 0,05. Atribut keramahan dan kesopanan staf berbeda nyata kepuasannya pada karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin. Atribut kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran berbeda-beda tingkat kepuasannya pada setiap kelompok usia. Tingkat kepuasan terhadap atribut citarasa makanan dan minuman berbeda-beda untuk tiap kelompok pendidikan terakhir serta tingkat kepuasan terhadap atribut kesan (suasana) yang ditinggalkan di benak konsumen juga berbedabeda untuk tiap kelompok pendidikan terakhir.
B. SARAN Perlu diadakan penelitian lanjutan tentang pengaruh musik yang berasal dari audiotape untuk melihat pengaruh dimensi musik terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengembangan dari penelitian ini. Perlu diadakan penelitian lanjutan pada tempat restoran yang berbeda yang bukan merupakan restoran yang bernuansa kedaerahan untuk melihat pengaruh dimensi musik terhadap kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang berbeda. Bagi pihak restoran Gurih 7, perlu melakukan pengklasifikasian antara tempat pengunjung yang menyukai live music dengan pengunjung yang lebih menyukai instrumen musik kedaerahan. Pihak restoran juga sebaiknya mengetahui atau mencari tahu jenis musik apa yang disukai oleh pengunjung.
DAFTAR PUSTAKA
Anthony,
Spawnthe.
2007.
Manfaat
Musik/manfaatmusik.html [5
Azen.
2007.
Musik
Baik
Musik.
http://artikel.webgaul.com/
September 2007].
Untuk
Perkembangan
Janin
dan
Bayi.
http://www.kompas.com/kompascetak/0209/08/KELUARGA/musi21.htm [5 September 2007]. Bartono dan Novianto. 2005. How To Win Costomers In Competitive Market. PT. Elex Media Komputindo Bekerjasama Dengan Jubilee Enterprise. Jakarta. Christanday,
Andreas.
2007.
Pengaruh
Musik
Pada
Anak.
http://www.kompas.com/kompascetak/0209/08/KELUARGA/musi21.htm [5 September 2007]. Deperindag RI. 2004. Bisnis Waralaba. http://www.indomedia.com. Depkes RI. 1995. Standar Kesehatan Rumah Makan, Cafe atau Restoran. http://www.depkes.go.id. Firbani, R. 2006. Analisis Strategi Pemasaran Waralaba Lokal. Skripsi. Program Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Handayani, Alfa. 2007. Musik Memiliki Pengaruh dalam Kepribadian. http://www.pikiran-rakyat.com/cetak/0304/09/0805.htm
[5
September
2007]. Hiebing, R. G. dan Scott W. C. 1992. The 1-Day Marketing Plan. NTC Business Books Lincolnwood. Illinois. Hidayat, Teddy. 2007. Musik Memiliki Pengaruh dalam Kepribadian. http://www.pikiran-rakyat.com/cetak/0304/09/0805.htm 2007].
[5
September
Irawan, H. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Jilid I dan II. Edisi Revisi. PT. Prenhallindo. Jakarta. . 2002. Manajemen Pemasaran (Jilid I). Alih Bahasa Hendra Teguh, dkk. PT. Prenhallindo. Jakarta. Lele, Milind M. Dan Jagdish N. Sheth. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan:
Merebut Keunggulan Tak Terkalahkan Melalui Kepuasan Pelanggan. Mitra Utama. Jakarta. Lovelock et. Al. 1999. Manajemen Pemasaran Jasa. Prentice Hall International Inc. New Jersey. Loveluck, C. H. Dan L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. PT. Prenhallindo. Jakarta. Martin, W.B.. 2004. Quality Customer Service. Penerbit PPM. Jakarta Nasution, R. A.. 2006. Analisis Strategi pemasaran Roti Unyil Perusahaan Roti Venus Kota Bogor. Skripsi. Program Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Norman, R. 1984. Service Management : Strategy and Leadership in service
Businesses. Wiley. Ney York. Nurhakim, L. 2004. Analisis Nilai dan Kepuasan Konsumen serta Keunggulan Bersaing The Botol Sosro (TBS) (Studi Kasus pada Mahasiswa Strata satu Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Risma, T. 2004. Analisis Kepuasan Konsumen dari Segmen Umur 17-25 Tahun terhadap Produk Telepon Selular Nokia (Studi Kasus di Universitas Indonesia, Program S1 Regular). Skripsi pada Jurusan Manajemen. Universitas Indonesia. Jakarta Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor Santoso, S. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sarwono, J. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Andi, Yogyakarta. Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Development (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman Teh Kemasan Botol (Studi Kasus di PT Coca Cola Bottling Indonesia, Cibitung). Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor Supranto, D. 2001. Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikan Pangsa
Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta. Trihendradi, C. 2005. Step By Step SPSS 13. Andi, Yogyakarta. Wadono, W. 2003. Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran PT. Hot. Cwie Mie Malang. Tesis. Program Magister Managemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Lampiran 1. 1. Kuesioner Pada Suasana Tanpa Musik
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MODIFIKASI PELAYANAN DENGAN MUSIK DI RESTORAN
Oleh : Dina Astriani (F34103058)
Terimakasih atas ketersedian Anda untuk mengisi kuisioner ini. Saya sangat mengharapkan kejujuran anda dalam pengisian kuisioner ini. Kuisioner ini digunakan sebagai alat untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di restoran pada perbedaan suasana (antara siang dan malam). Data yang diberikan dalam kuisioner ini dijamin kerahasiaannya, dan digunakan untuk penelitian semata. Mohon untuk membaca petunjuk pengisian sebelum mengisi kuisiner ini.
PROFIL RESPONDEN Petunjuk Pengisian : Isilah dengan data yang sebenarnya 1. Nama :
c. 11-15 kali
e. 21-25 kali
b. 6-10 kali
d. 16-20 kali
f. >25 kali
5. Berapa rata-rata waktu yang anda gunakan dalam 1kali kunjungan di restoran ini ?
2. Alamat :
a. < 30 menit
c. > 1 jam – 1,5 jam
3. No. Handphone :
b. > 30 menit – 1 jam
d. > 1,6 jam – 2 jam
4. Jenis Kelamin :
makan direstoran ini ?
a. Laki-laki
b. Perempuan
a. Ya
5. Usia : a. 10-18 th
e. > 2 jam
6. Apakah anda memiliki keinginan untuk membawa serta keluarga atau teman untuk
Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan anda
b. Tidak
7. Apakah anda memiliki selera untuk menambah pesanan (makanan dan atau b. 19-25 th
c. 26-35 th
d. 36-55 th
e. >55 th
6. Pekerjan :
minuman) di restoran ini ? a. Ada
a. Pegawai Negri
c. Pelajar/ mahasiswa
e. Ibu rumah tangga
b. Pegawai Swasta
d. Wiraswasta/ pengusaha
f. Lainnya,...
7. Pendidikan terakhir : a. SD
c. SMU
e. Sarjana
b. SLTP
d Diploma
f. Pascasarjana
8. Pendapatan rata-rata per bulan:
II.
a. 1-5 kali
a. Kurang dari Rp.500.000
d. Rp.1.500.001-2.500.000
b. Rp. 500.000-1.000.000
e. Rp.2.500.001-5.000.000
c. Rp.1.000.001-1.500.000
f. Rp.Lebih dari 5.000.000
b. Tidak
8. Bagaimana perasaan anda selama berada direstoran ini ? a. Senang
c. Relax
e. Tidak bersemangat
b. Jenuh
d. Bersemangat
f. Lainnya...
9. Perasaan apa yang anda rasakan ketika menunggu makanan di sajikan di restoran ini ? a. Berselera
c. Gelisah
e. Tenang & sabar
b. Bosan
d. Hilang selera
f. Lainnya...
10. Jenis musik apa yang anda sukai ? (boleh lebih dari 1) a. Pop
c. Dangdut
e. Klasik
b. Jazz
d. Rock
f. Lainnya...
11. Apa yang anda rasakan ketika mendengarkan musik tersebut ?
ASPEK RESTORAN Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai
a. Tenang
c. Enjoy
e. Nyaman
1.
b. Relax
d. Bersemangat
f. Lainnya...
Dari mana anda mengenal restoran ini ? a. Keluarga
2.
b. Teman
c. Media Cetak
d. Lainnya...
Apa pertimbangan awal anda mengunjungi restoran ini ? (boleh lebih dari 1) a. Harga
c. Lokasi
e. Pelayanan
b. Citarasa
d. Suasana
f. Lainnya...
3. Dalam 1 bulan terakhir, berapa kali anda mengunjungi restoran ini ?
II. EVALUASI PELANGGAN A. Pengukuran Tingkat Kepentingan
B. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Petunjuk Pengisian : Beri tanda ceklist (√) pada salah satu kolom yang paling sesuai
Petunjuk Pengisian : Beri tanda ceklist (√) pada salah satu kolom yang paling sesuai
dengan anda.
dengan anda.
Tingkat kepentingan adalah hal-hal yang penting atau berpengaruh bagi anda dalam
Tingkat kepuasan adalah tingkat kesesuaian antara kepentingan dengan kenyataan
pemilihan suatu restoran. Ket. : SP = Sangat Penting
CP = Cukup Penting
P = Penting
KP = Kurang Penting
No Kriteria . Tangibles 1. Kebersihan & kerapihan ruangan 2. Eksterior & interior rungan 3. Kerapihan & kebersihan staf Reliability 4. Citarasa makanan & miuman yang disajikan Keterampilan pramusaji dalam memberikan 5. pelayanan yang cepat & tepat Kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan 6. pelanggan Assurance 7. Keramahan & Kesopanan Staf Responsiveness 8. Kotak saran Empathy 9. Pemberian salam & terimakasih Suasana Kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di 10. restoran 11. Selera untuk makan di restoran (makan di tempat) 12. Penenangan pikiran selama berada di restoran Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di 13. restoran Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak 14. konsumen oleh restoran Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan 15. minum direstoran
SP
yang terjadi di restoran. TP = Tidak Penting
P
Penilaian CP KP
TP
Ket. : SP = Sangat Puas
CP = Cukup Puas
P = Puas
KP = Kurang Puas
No.
Kriteria
Tangibles 1. Kebersihan & kerapihan ruangan 2. Eksterior & interior rungan 3. Kerapihan & kebersihan staf Reliability 4. Citarasa makanan & miuman yang disajikan Keterampilan pramusaji dalam memberikan 5. pelayanan yang cepat & tepat Kecepat tanggapan pramusaji menghadapi 6. keluhan pelanggan Assurance 7. Keramahan & Kesopanan Staf Responsiveness 8. Kotak saran Empathy 9. Pemberian salam & terimakasih Suasana Kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di 10. restoran Selera untuk makan di restoran (makan di 11. tempat) 12. Penenangan pikiran selama berada di restoran Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada 13. di restoran Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak 14. konsumen oleh restoran Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan 15. minum direstoran
TP = Tidak Puas
SP
P
Penilaian CP KP
TP
2. Kuesioner Pada Suasana Dengan Musik
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MODIFIKASI PELAYANAN DENGAN MUSIK DI RESTORAN
Oleh : Dina Astriani (F34103058)
Terimakasih atas ketersedian Anda untuk mengisi kuisioner ini. Saya sangat mengharapkan kejujuran anda dalam pengisian kuisioner ini. Kuisioner ini digunakan sebagai alat untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di restoran pada perbedaan suasana (antara siang dan malam). Data yang diberikan dalam kuisioner ini dijamin kerahasiaannya, dan digunakan untuk penelitian semata. Mohon untuk membaca petunjuk pengisian sebelum mengisi kuisiner ini.
PROFIL RESPONDEN Petunjuk Pengisian : Isilah dengan jawaban yang sesuai
6. Dimanakah posisi tempat meja makan yang paling anda sukai ?
1. Nama :
a. Di dekat pintu keluar atau pintu masuk
2. Alamat :
b. Di dekat speaker musik c. Di tengah-tengah ruang makan restoran d. Di dekat tempat pemesanan makanan dan minuman
I. ASPEK RESTORAN Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai 1. Berapa rata-rata waktu yang anda gunakan dalam 1kali kunjungan di restoran ini ?
2.
7. Mengapa anda menyukai tempat tersebut di atas (no. 6) ?
a. < 30 menit
c. > 1 jam – 1,5 jam
b. > 30 menit – 1 jam
d. > 1,6 jam – 2 jam
e. > 2 jam
Apakah anda memiliki keinginan untuk membawa serta keluarga atau teman
.... 9. Apakah anda menyukai jenis musik tersebut di atas (no. 8) ?
a. Ya
b. Tidak
....
Apakah anda memiliki selera untuk menambah pesanan (makanan dan atau minuman) di restoran ini ? a. Ada
.... 8. Jenis musik apakah yang sekarang sedang diputar direstoran ini ?
untuk makan direstoran ini ? 3.
Isilah dengan jawaban yang paling sesuai dengan anda
10. Mengapa anda menyukai / tidak menyukai musik tersebut di atas (no. 8) ? ....
b. Tidak
11. Perasaan apakah yang ditimbulkan musik tersebut di atas (no. 8) bagi diri anda ?
4. Bagaimana perasaan anda selama berada direstoran ini ? a. Senang
c. Relax
e. Tidak bersemangat
b. Jenuh
d. Bersemangat
f. Lainnya...
5. Perasaan apa yang anda rasakan ketika menunggu makanan di sajikan di restoran ini ? a. Berselera
c. Gelisah
e. Tenang & sabar
b. Bosan
d. Hilang selera
f. Lainnya...
....
II. EVALUASI PELANGGAN Pengukuran Tingkat Kepuasan Petunjuk Pengisian : Beri tanda ceklist (√) pada salah satu kolom yang paling sesuai dengan anda.
Tingkat kepuasan adalah tingkat kesesuaian antara kepentingan dengan kenyataan yang terjadi di restoran. Ket. : SP = Sangat Puas
CP = Cukup Puas
P = Puas
KP = Kurang Puas
No.
Kriteria
Musik 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran Selera untuk makan di restoran (makan di tempat) Penenangan pikiran selama berada di restoran Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran
TP = Tidak Puas
SP
P
Penilaian CP KP
TP
Lampiran 2. Struktur Organisasi Restoran Gurih 7 Bogor
Owner PRESIDENT Ibu Ibu Lina Lina Agustiani Agustiani
Operational Manager
Head Cook
Coordinator Waiters
Assistant Head Cook
Waiters
Food & Beverage
Busboy
Disposal
House Keeping
Financial &Accounting
Store Keeping
Security
Cashier
Lampiran 3. Hasil Perhitungan Validitas 1. Perhitungan Validitas Tingkat kepentingan
ecepat esan nggapan yamanan asana) amusaji etahan) era untuk enangan yang nghadapi mahan & berian k tinggal akan di n selama mbulkan eluhan panan am & ma di an (makan rada di a berada langgan staf saran akasih storan tempat) storan estoran
erampilan arasa musaji dalam rsihan & erior & pihan & kanan & emberikan apihan erior rsihan man yang yanan yang angan ngan taf ajikan pat & tapat man's
sihan & han an
ation cient 2-tailed)
rior & r ruangan
ation cient 2-tailed)
han & sihan staf
sa nan & man yang kan
ation cient 2-tailed)
ation cient 2-tailed)
ampilan ation usaji dalam cient berikan 2-tailed) anan yang & tapat
1.000 .429(**) .387(**)
.296(**)
.302(**)
.359(**) .315(**)
suasana yang saan puas ggalkan diperoleh benak ah makan men oleh minum di storan estoran
tingkat ntingan
.168
.059
.245(*)
.204(*)
.111
.245(*)
.106
.087 .387(**)
.
.000
.000
.004
.003
.000
.002
.104
.570
.017
.048
.286
.017
.304
.402
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
1.000 .471(**)
.350(**)
.445(**)
.301(**) .379(**)
.173
.167
.408(**)
.389(**)
.374(**)
.201
.256(*)
.429(**)
.189 .583(**)
.000
.
.000
.000
.000
.003
.000
.094
.105
.000
.000
.000
.051
.012
.067
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.387(**) .471(**)
1.000
.377(**)
.462(**)
.023 .211(*)
.272(**)
.261(*)
.314(**)
.200
.215(*)
.501(**) .372(**)
.285(**) .541(**)
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.826
.040
.008
.011
.002
.052
.037
.005
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.296(**) .350(**) .377(**)
1.000
.415(**)
.174 .213(*)
.410(**)
.301(**)
.217(*)
.111
.189
.513(**) .547(**)
.281(**) .559(**)
.004
.000
.000
.
.000
.000
.000
.092
.038
.000
.003
.035
.284
.067
.006
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.302(**) .445(**) .462(**)
.415(**)
1.000
.187 411(**)
.239(*)
.375(**)
.261(*)
.199
.262(*)
.533(**) .461(**)
.290(**) .601(**)
.003
.000
.000
.000
.
.000
.000
.069
.000
.020
.000
.011
.053
.010
.004
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
at apan usaji hadapi an ggan
ahan & anan staf
saran
erian & akasih
ation cient 2-tailed)
ation cient 2-tailed) ation cient 2-tailed) ation cient 2-tailed)
manan ation tahan) cient tinggal 2-tailed) di restoran
untuk ation n di cient an (makan 2-tailed) pat)
angan n selama a di an
ation cient 2-tailed)
.359(**) .301(**) .501(**)
.513(**)
.533(**)
1.000 .611(**)
.202
.178
.315(**)
.309(**)
.269(**)
.364(**)
.246(*)
.274(**) .612(**)
.000
.003
.000
.000
.000
.
.000
.050
.085
.002
.002
.008
.000
.016
.007
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.315(**) .379(**) .372(**)
.547(**)
.461(**)
.611(**)
1.000 01(**)
.055
.458(**)
.425(**)
.265(**)
.271(**)
.254(*)
.276(**) .630(**)
.002
.000
.000
.000
.000
.000
.
.003
.598
.000
.000
.010
.008
.013
.007
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.168
.173
.023
.174
.187
.202 .301(**) 1.000
.197
.321(**)
.345(**)
.189
.280(**)
.148
.104
.094
.826
.092
.069
.050
.003
.
.056
.002
.001
.066
.006
.154
.001
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.059
.167 .211(*)
.213(*)
.411(**)
.178
.055
.197
1.000
.123
.089
.291(**)
.340(**)
.397(**)
.570
.105
.040
.038
.000
.085
.598
.056
.
.234
.393
.004
.001
.000
.060
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.245(*) .408(**) .272(**)
.410(**)
.239(*)
.315(**) .458(**) 21(**)
.123
1.000
.728(**)
.420(**)
.413(**)
.397(**)
.349(**) .499(**)
.193 .458(**)
.463(**) .715(**)
.017
.000
.008
.000
.020
.002
.000
.002
.234
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.204(*) .389(**) .261(*)
.301(**)
.375(**)
.309(**) .425(**) 45(**)
.089
.728(**)
1.000
.536(**)
.495(**)
.473(**)
.479(**) .716(**)
.048
.000
.011
.003
.000
.002
.000
.001
.393
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.111 .374(**) .314(**)
.217(*)
.261(*)
.189 291(**)
.420(**)
.536(**)
1.000
.559(**)
.471(**)
.269(**) .265(**)
.386(**) .660(**)
.286
.000
.002
.035
.011
.008
.010
.066
.004
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
(suasana) ation ditimbulkan cient berada di 2-tailed) an
.245(*)
.201
.200
.111
.199
.017
.051
.052
.284
.053
.000
.008
.006
95
95
95
95
95
95
95
95
.106 .256(*) .215(*)
.189
.262(*)
.246(*)
.254(*)
.304
.012
.037
.067
.010
.016
.013
.154
95
95
95
95
95
95
95
.087
.189 .285(**)
.281(**)
.290(**)
.402
.067
.005
.006
.004
.007
.007
95
95
95
95
95
95
95
.387(**) .583(**) .541(**)
.559(**)
.601(**)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95 95 95 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
95
95
95
95
95
suasana galkan ak men oleh an
aan puas diperoleh h makan inum di an
ngkat tingan
ation cient 2-tailed)
ation cient 2-tailed)
ation cient 2-tailed)
.000
.000
.364(**) .271(**) 80(**) 340(**)
.413(**)
.495(**)
.559(**)
1.000
.540(**)
.282(**) .627(**)
.001
.000
.000
.000
.
.000
.006
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
.148 397(**)
.397(**)
.473(**)
.471(**)
.540(**)
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.274(**) .276(**) 49(**)
.193
.463(**)
.479(**)
.386(**)
.282(**)
.549(**)
.001
.060
.000
.000
.000
.006
.000
.
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.612(**) .630(**) 99(**) 458(**)
.715(**)
.716(**)
.660(**)
.627(**)
.644(**)
.625(**)
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
.549(**) .644(**)
1.000 .625(**)
2. Perhitungan Validitas Tingkat kepuasan Tanpa Ada Musik (Lanjutan)
ecepat esan nggapan amanan asana) amusaji etahan) era untuk enangan yang nghadapi mahan & berian k tinggal akan di n selama mbulkan eluhan panan am & ma di ran (makan rada di a berada langgan taf saran akasih storan tempat) storan estoran
erampilan arasa musaji dalam rsihan & erior & pihan & kanan & emberikan apihan erior rsihan man yang yanan yang angan ngan taf ajikan pat & tapat man's
sihan & han an
rior & r an
ation cient 2-tailed)
ation cient 2-tailed)
han & ation sihan staf cient 2-tailed)
sa ation nan & cient man yang 2-tailed) kan
ampilan usaji berikan anan cepat &
ation cient 2-tailed)
1.000 .629(**) .656(**)
.615(**)
.495(**)
.574(**) .503(**) 38(**) .461(**)
suasana yang saan puas ggalkan diperoleh benak ah makan men oleh minum di kepuasan storan estoran a musik
.304(**)
.411(**)
.315(**)
.440(**)
.276(**)
.439(**)
.701(**)
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.003
.000
.002
.000
.007
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
1.000 .730(**)
.558(**)
.596(**)
.538(**) .606(**) 73(**) .511(**)
.496(**)
.505(**)
.436(**)
.429(**)
.387(**)
.493(**)
.754(**)
.629(**) .000
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.656(**) .730(**)
1.000
.656(**)
.550(**)
.617(**) .720(**) 62(**) .556(**)
.401(**)
.552(**)
.340(**)
.510(**)
.303(**)
.693(**)
.774(**)
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.003
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.615(**) .558(**) .656(**)
1.000
.672(**)
.724(**) .572(**) 21(**) .518(**)
.396(**)
.574(**)
.360(**)
.408(**)
.319(**)
.613(**)
.786(**)
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.002
.000
.000
.000
.000
.000
.002
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.495(**) .596(**) .550(**)
.672(**)
1.000
.778(**) .652(**) 08(**) .548(**)
.577(**)
.539(**)
.337(**)
.357(**)
.455(**)
.431(**)
.798(**)
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
at apan usaji hadapi an ggan
ation cient 2-tailed)
ahan & ation anan staf cient 2-tailed) saran
ation cient 2-tailed)
erian & akasih
ation cient 2-tailed)
manan tahan) tinggal di an
ation cient 2-tailed)
untuk n di an an di at)
ation cient 2-tailed)
angan ation n selama cient a di 2-tailed)
.574(**) .538(**) .617(**)
.724(**)
.778(**)
1.000 .689(**) 85(**) .582(**)
.431(**)
.484(**)
.425(**)
.468(**)
.383(**)
.619(**)
.794(**)
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.503(**) .606(**) .720(**)
.572(**)
.652(**)
.689(**)
1.000 96(**) .699(**)
.413(**)
.614(**)
.449(**)
.456(**)
.393(**)
.602(**)
.764(**)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.438(**) .473(**) .362(**)
.321(**)
.508(**)
.385(**) .396(**) 1.000 .581(**)
.390(**)
.266(**)
.299(**)
.334(**)
.393(**)
.222(*)
.605(**)
.000
.000
.000
.002
.000
.000
.000
.
.000
.000
.009
.003
.001
.000
.030
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.461(**) .511(**) .556(**)
.518(**)
.548(**)
.582(**) .699(**) 81(**)
1.000
.387(**)
.444(**)
.472(**)
.567(**)
.414(**)
.539(**)
.748(**)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.304(**) .496(**) .401(**)
.396(**)
.577(**)
.431(**) .413(**) 90(**) .387(**)
1.000
.563(**)
.605(**)
.474(**)
.712(**)
.385(**)
.656(**)
.003
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.411(**) .505(**) .552(**)
.574(**)
.539(**)
.484(**) .614(**) 66(**) .444(**)
.563(**)
1.000
.570(**)
.474(**)
.552(**)
.650(**)
.695(**)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.009
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.315(**) .436(**) .340(**)
.360(**)
.337(**)
.425(**) .449(**) 99(**) .472(**)
.605(**)
.570(**)
1.000
.680(**)
.679(**)
.575(**)
.630(**)
.000
.001
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.002
.000
.001
.000
.000
.003
.000
an 95
ana)
ation cient 2-tailed)
ulkan berada oran
suasana ation cient galkan 2-tailed) ak men oleh an
aan puas ation diperoleh cient h makan 2-tailed) inum di an
95
95
95
95
.440(**) .429(**) .510(**)
.408(**)
.357(**)
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.468(**) .456(**) 34(**) .567(**)
.474(**)
.474(**)
.680(**)
1.000
.616(**)
.603(**)
.681(**)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.276(**) .387(**) .303(**)
.319(**)
.455(**)
.383(**) .393(**) 93(**) .414(**)
.712(**)
.552(**)
.679(**)
.616(**)
1.000
.468(**)
.615(**)
.007
.000
.003
.002
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.439(**) .493(**) .693(**)
.613(**)
.431(**)
.619(**) .602(**) 222(*) .539(**)
.385(**)
.650(**)
.575(**)
.603(**)
.468(**)
1.000
.723(**)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.030
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
.701(**) .754(**) .774(**)
.786(**)
.798(**)
.794(**) .764(**) 05(**) .748(**)
.656(**)
.695(**)
.630(**)
.681(**)
.615(**)
.723(**)
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
95 95 95 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
95
epuasan ation musik cient 2-tailed)
.000
.000
3. Perhitungan Validitas Tingkat Kepuasan Setelah Ada Musik (Lanjutan) saan puas yang kenyamanan a untuk makan di enangan pikiran n (suasana) yang san suasana yang eroleh setelah l kepuasan betahan) untuk toran (makan di ama berada di mbulkan ketika nggalkan dibenak an dan minum di ka tidak ada al lama di restoran tempat) restoran rada di restoran umen oleh restoran restoran musik man's rho
manan (kebetahan) untuk al lama di restoran
a untuk makan di restoran an di tempat)
nangan pikiran selama a di restoran
lation cient 2-tailed) lation cient 2-tailed)
lation cient 2-tailed)
(suasana) yang ditimbulkan lation berada di restoran cient 2-tailed) suasana yang ditinggalkan lation ak konsumen oleh restoran cient 2-tailed) aan puas yang diperoleh h makan dan minum di an
lation cient 2-tailed)
kepuasan ketika tidak ada
lation cient 2-tailed)
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1.000
.387(**)
.477(**)
.432(**)
.407(**)
.205(*)
.611(**)
. 95
.000 95
.000 95
.000 95
.000 95
.046 95
.000 95
.387(**)
1.000
.441(**)
.585(**)
.490(**)
.493(**)
.729(**)
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
.477(**)
.441(**)
1.000
.633(**)
.638(**)
.380(**)
.780(**)
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
95
95
95
95
95
95
95
.432(**)
.585(**)
.633(**)
1.000
.594(**)
.484(**)
.808(**)
.000 95
.000 95
.000 95
. 95
.000 95
.000 95
.000 95
.407(**)
.490(**)
.638(**)
.594(**)
1.000
.623(**)
.833(**)
.000 95
.000 95
.000 95
.000 95
. 95
.000 95
.000 95
.205(*)
.493(**)
.380(**)
.484(**)
.623(**)
1.000
.655(**)
.046
.000
.000
.000
.000
.
.000
95
95
95
95
95
95
95
.611(**)
.729(**)
.780(**)
.808(**)
.833(**)
.655(**)
1.000
.000 95
.000 95
.000 95
.000 95
.000 95
.000 95
. 95
Lampiran 4 . Hasil perhitungan Reliabilitas 1. Hasil Perhitungn Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a)
95
% 100.0
0
.0
Total
95 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.854
15
2. Hasil Perhitungn Reliabilitas Tingkat Kepuasan Tanpa Ada Musik Case Processing Summary N Cases
Valid
% 95
Excluded(a) Total
100.0
0
.0
95
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .934
N of Items 15
3. Hasil Perhitungn Reliabilitas Tingkat Kepuasan Dengan Ada musik Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
% 95
100.0
0
.0
95
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .832
N of Items 6
Lampiran 5. Hasil Analisis Karakteristik Responden
Jenis Kelamin * Kepuasan citarasa
Jenis Kelamin * Kepuasan kebersihan Value Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
5.139(a) 5.928
4 4
.273 .205
1.730
1
.188
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
5.538(a) 6.019
4 4
.236 .198
4.626
1
.031
95
a 4 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
95
a 4 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Jenis Kelamin * Kepuasan keterampilan Pramusaji
Jenis Kelamin * Kepuasan eksterior Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
.664(a) .670
3 3
.882 .880
.001
1
.973
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.45.
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
1.992
2 2
Asymp. Sig. (2-sided) .132 .126
1
.158
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
3.966(a) 4.387
3 3
.265 .223
1.027
1
.311
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Jenis Kelamin * Kepuasan kecepattanggapan
Jenis Kelamin * Kepuasan kerapihan Value 4.047(a) 4.140
Value
95
a 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.14.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
5.808(a) 6.991
3 3
.121 .072
2.987
1
.084
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.45.
Jenis Kelamin * Kepuasan salam Jenis Kelamin * Kepuasan keramahan Value Pearson Chi-Square Kepuasan keramahan kurang cukup sangat puas puas puas puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
2
13
21
13
49
0
4
28
14
46
2
17
49
27
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Total
Asymp. Sig. (2-sided)
df
7.715(a) 8.735
3 3
.052 .033
3.863
1
.049
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .97.
Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
5.730(a) 7.657
4 4
.220 .105
1.363
1
.243
95
a 4 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Jenis Kelamin * kepuasan kenyamanan Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
5.245(a) 5.663
3 3
.155 .129
.027
1
.869
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Jenis Kelamin * Kepuasan kotaksaran
Jenis Kelamin * kepuasan selera Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 8.627(a) 10.580 .196
df 4 4 1
Asymp. Sig. (2-sided) .071 .032 .658
95
a 6 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.45.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
5.491(a) 6.081
3 3
.139 .108
1.544
1
.214
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Jenis Kelamin * kepuasan penenangan pikiran Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
1.761(a) 2.149
3 3
.623 .542
.225
1
.635
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Value Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
2.117(a) 2.154
2 2
.347 .341
.850
1
.357
Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
4.468(a) 4.939
3 3
.215 .176
3.988
1
.046
95
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.184(a) 12.071
16 16
.798 .739
.038
1
.846
95
Value
Asymp. Sig. (2-sided)
df
a 16 cells (64.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Usia * Kepuasan eksterior
Jenis Kelamin * kepuasan kesan restoran
Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Pearson Chi-Square
Asymp. Sig. (2-sided)
df
95
a 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.72.
Pearson Chi-Square
Value
Usia * Kepuasan kebersihan
Jenis Kelamin * kepuasan suasana
Pearson Chi-Square
Jenis Kelamin * kepuasan setelah kunjungan
1.263(a) 1.269
2 2
.532 .530
1.239
1
.266
95
a 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.11.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
9.289(a) 9.286
12 12
.678 .678
.088
1
.767
95
a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03.
Usia * Kepuasan kecepattanggapan
Usia * Kepuasan kerapihan Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
3.865(a) 4.446
8 8
.869 .815
.237
1
.626
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
6.929(a) 7.375
12 12
.862 .832
.674
1
.412
95
a 6 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .24.
a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03.
Usia * Kepuasan citarasa
Usia * Kepuasan keramahan
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
15.416(a) 14.317
16 16
.494 .575
2.136
1
.144
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
10.483(a) 11.850
12 12
.574 .458
.101
1
.750
95
a 17 cells (68.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
Usia * Kepuasan keterampilan Pramusaji
Usia * Kepuasan kotaksaran
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
15.882(a) 16.139
12 12
.197 .185
2.861
1
.091
95
a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
15.130(a) 15.262
16 16
.515 .506
1.043
1
.307
95
a 19 cells (76.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03.
Usia * kepuasan selera
Usia * Kepuasan salam
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 25.229(a) 18.221
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) .066 .311
1
.908
df
.013
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
12 12
.858 .781
1.088
1
.297
95
a 13 cells (65.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Usia * kepuasan penenangan pikiran
Usia * kepuasan kenyamanan kepuasan kenyamanan kurang cukup sangat puas puas puas puas
Value Total
10-18 Tahun
0
0
1
0
1
19-25 Tahun
0
2
8
11
21
26-35 Tahun
0
14
16
8
38
36-55 Tahun
0
7
11
15
33
> 55 Tahun
1
0
1
0
2
1
23
37
34
95
Total
7.000(a) 8.053
95
a 17 cells (68.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Usia
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
7.752(a) 9.078
12 12
.804 .696
.125
1
.724
95
a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Usia * kepuasan suasana Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 58.968(a) 22.058 .978
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) .000 .037
1
.323
df
95
a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.630(a) 10.209
8 8
.168 .251
.166
1
.684
95
a 7 cells (46.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .19.
Pekerjaan * Kepuasan eksterior
Usia * kepuasan kesan restoran Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.373(a) 12.054
8 8
.181 .149
.307
1
.579
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
8.586(a) 10.098
15 15
.898 .814
1.492
1
.222
95
a 6 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .26.
a 18 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
Usia * kepuasan setelah kunjungan
Pekerjaan * Kepuasan kerapihan
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
7.343(a) 7.585
12 12
.834 .817
.153
1
.696
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
8.875(a) 9.253
10 10
.544 .508
2.457
1
.117
95
a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
a 14 cells (77.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.
Pekerjaan * Kepuasan kebersihan
Pekerjaan * Kepuasan citarasa
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.412(a) 8.343
20 20
.859 .989
.201
1
.654
95
a 26 cells (86.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
22.602(a) 19.720
20 20
.309 .476
.012
1
.914
95
a 25 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
Pekerjaan * Kepuasan keterampilan Pramusaji Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Pekerjaan * Kepuasan kotaksaran
Asymp. Sig. (2-sided)
df
10.130(a) 10.899
15 15
.812 .760
2.256
1
.133
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
9.939(a) 12.129
20 20
.969 .912
.066
1
.797
95
a 20 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
a 26 cells (86.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
Pekerjaan * Kepuasan kecepattanggapan
Pekerjaan * Kepuasan salam
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.732(a) 14.556
15 15
.546 .484
.008
1
.931
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
20.328(a) 16.982
20 20
.438 .654
.233
1
.629
95
a 20 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
a 25 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
Pekerjaan * Kepuasan keramahan
Pekerjaan * kepuasan kenyamanan
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
8.710(a) 7.603
15 15
.892 .939
2.133
1
.144
95
a 18 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.365(a) 15.670
15 15
.574 .404
.021
1
.885
95
a 19 cells (79.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
Pekerjaan * kepuasan kesan restoran
Pekerjaan * kepuasan selera Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
3.616(a) 4.331
15 15
.999 .996
.519
1
.471
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
9.845(a) 9.837
10 10
.454 .455
.488
1
.485
95
a 18 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
a 14 cells (77.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .53.
Pekerjaan * kepuasan penenangan pikiran
Pekerjaan * kepuasan setelah kunjungan
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.530(a) 13.588
15 15
.714 .557
3.561
1
.059
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
22.876(a) 18.246
15 15
.087 .250
3.433
1
.064
95
a 18 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
a 19 cells (79.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
Pekerjaan * kepuasan suasana
Pendidikan Terakhir * Kepuasan kebersihan
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
7.698(a) 8.585
10 10
.658 .572
1.293
1
.256
95
a 13 cells (72.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
12.053(a) 11.367
12 12
.441 .498
2.324
1
.127
95
a 13 cells (65.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Chi-Square Tests
Pendidikan Terakhir * Kepuasan eksterior Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.999(a) 13.776
9 9
.122 .131
.028
1
.868
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
30.430(a) 33.982
12 12
.002 .001
2.849
1
.091
95
95
a 9 cells (56.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Pendidikan Terakhir * Kepuasan kerapihan
Pendidikan Terakhir * Kepuasan keterampilan Pramusaji
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
7.906(a) 7.835
6 6
.245 .250
.017
1
.898
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
95
Asymp. Sig. (2-sided)
df
15.024(a) 15.495
9 9
.090 .078
.895
1
.344
95
a 5 cells (41.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .97.
a 9 cells (56.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Pendidikan Terakhir * Kepuasan citarasa
Pendidikan Terakhir * Kepuasan kecepattanggapan
tidak puas Pendidikan Terakhir
Total
SMU
Kepuasan citarasa kurang cukup puas puas puas
sangat puas
Value
Total Pearson Chi-Square
1
2
8
3
11
25
Diploma
0
0
0
13
2
15
Sarjana
0
0
12
19
20
51
S2/S3
0
0
0
2
2
4
1
2
20
37
35
95
Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.309(a) 16.138
9 9
.149 .064
2.007
1
.157
95
a 9 cells (56.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Pendidikan Terakhir * kepuasan kenyamanan
Pendidikan Terakhir * Kepuasan keramahan
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 8.666(a) 9.826
9 9
Asymp. Sig. (2-sided) .469 .365
1
.862
df
.030
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.193(a) 12.455
9 9
.263 .189
1.509
1
.219
95
95
a 10 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.
a 8 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Pendidikan Terakhir * kepuasan selera Pendidikan Terakhir * Kepuasan kotaksaran Value Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.399(a) 16.099
12 12
.341 .187
3.415
1
.065
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.363(a) 13.173
9 9
.252 .155
1.926
1
.165
95
a 9 cells (56.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
95
a 14 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Pendidikan Terakhir * kepuasan penenangan pikiran
Pendidikan Terakhir * Kepuasan salam Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
3.956(a) 3.937
12 12
.984 .985
.884
1
.347
95
a 14 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 11.014(a) 13.629 .434
9 9
Asymp. Sig. (2-sided) .275 .136
1
.510
df
95
a 9 cells (56.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Pendidikan Terakhir * kepuasan suasana Pendidikan Terakhir * kepuasan setelah kunjungan kepuasan suasana cukup sangat puas puas puas Pendidikan Terakhir
SMU
10
9
6
Total Value 25
Diploma
0
9
6
15
Sarjana
8
23
20
51
S2/S3 Total
0
2
2
4
18
43
34
95
Value Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
12.386(a) 14.638
6 6
.054 .023
4.866
1
.027
95
a 5 cells (41.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .76.
Pendidikan Terakhir * kepuasan kesan restoran Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
8.883(a) 9.502
9 9
.448 .392
1.931
1
.165
95
a 9 cells (56.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Pearson Chi-Square
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Asymp. Sig. (2-sided)
df
9.708(a) 11.012
6 6
.137 .088
1.953
1
.162
95
a 5 cells (41.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.05.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan kebersihan Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
15.424(a) 14.655
16 16
.494 .550
.002
1
.969
95
a 14 cells (56.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan eksterior Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.352(a) 14.262
12 12
.344 .284
.190
1
.663
95
a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan kerapihan
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 9.036(a) 9.572
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) .339 .296
1
.277
df
1.182
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan citarasa Value Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
18.854(a) 18.802
16 16
.276 .279
.754
1
.385
95
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan keterampilan Pramusaji Value Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.044
11.053(a) 9.743
12 12
.524 .638
.243
1
.622
95
a 8 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
1
.833
95
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan keramahan Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
9.393(a) 10.479
12 12
.669 .574
.086
1
.770
95
a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .25.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan kotaksaran
Asymp. Sig. (2-sided)
df
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) .573 .500
df
a 9 cells (45.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38.
Asymp. Sig. (2-sided)
df
a 16 cells (64.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Pearson Chi-Square
Pearson Chi-Square
Value 10.495(a) 11.343
95
a 4 cells (26.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.91.
Pearson Chi-Square
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan kecepattanggapan
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 13.477(a) 15.542 1.022
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) .638 .485
1
.312
df
95
a 16 cells (64.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * Kepuasan salam Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
21.141(a) 21.064
16 16
.173 .176
.251
1
.616
95
a 17 cells (68.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * kepuasan kenyamanan
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 6.216(a) 5.897
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) .905 .921
1
.656
df
.199
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * kepuasan penenangan pikiran
95
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
13.498(a) 12.705
12 12
.334 .391
.330
1
.566
95
a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * kepuasan suasana
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 5.557(a) 5.913
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) .697 .657
1
.560
df
.339 95
a 9 cells (45.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
a 6 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.27.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * kepuasan selera
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * kepuasan kesan restoran
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
4.867(a) 4.506
12 12
.962 .972
.047
1
.829
95
a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
3.189(a) 3.272
8 8
.922 .916
.001
1
.980
95
a 4 cells (26.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.16.
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan * kepuasan setelah kunjungan
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
10.527(a) 12.849
12 12
.570 .380
.098
1
.754
95
a 11 cells (55.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Importance and Performance Analysis (IPA)
Rata-rata Skor Kepuasan
Rata-rata Skor Kepentingan
Kebersihan & kerapihan ruangan
4.11
4.88
2. Eksterior & interior rungan
3.91
4.35
3. Kerapihan & kebersihan staf
4.06
4.64
4.08
4.72
3.89
4.47
3.95
4.54
7. Keramahan & Kesopanan Staf
4.06
4.60
8. Kotak saran Pemberian salam & 9. terimakasih Kenyamanan (kebetahan) 10. untuk tinggal lama di restoran
3.30
3.67
3.76
4.00
4.09
4.27
4.21
4.42
4.13
4.27
4.16
4.38
4.02
4.30
4.17
4.42
3.99
4.39
No 1.
Nama Atribut
Citarasa makanan & miuman yang disajikan Keterampilan pramusaji dalam 5. memberikan pelayanan yang cepat & tepat 4.
6.
11. 12. 13. 14. 15.
Kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan
Selera untuk makan di restoran (makan di tempat) Penenangan pikiran selama berada di restoran Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran Rata-rata Total
87
Lampiran 7. Hasil Perhitungan Pengaruh Musik
NPar Tests Mann-Whitney Test Ranks
Nilai Kepuasan
Jenis Situasi Tanpa Musik
N
Dengan Musik Total
Mean Rank
Sum of Ranks
95
110.72
10518.50
95
80.28
7626.50
190
Test Statistics(a) Nilai Kepuasan Mann-Whitney U
3066.500
Wilcoxon W
7626.500
Z
-3.864
Asymp. Sig. (2-tailed)
.000
a Grouping Variable: Jenis Situasi
87
