Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual pada Restoran X di Kota Malang Consumer Satisfaction Analysis Using Fuzzy Servqual Method at X Restaurant in Malang Nindya Nur Fajriyah1), Usman Effendi2), Imam Santoso2) 1)
Alumni Jurusan TIP UB, Jl. Veteran – Malang 65145 Staff Pengajar Jurusan TIP UB, Jl. Veteran – Malang 65145 *
[email protected]
2)
ABSTRAK Menurut data jumlah wajib pajak kota Malang 2014, jumlah usaha restoran dan café meningkat pada tahun 2012 ke tahun 2013 dari 671 menjadi 703 usaha restoran dan cafe. Semakin banyaknya jumlah usaha restoran dan café berdampak buruk bagi restoran X karena mengalami penurunan omset hingga 30%. Informasi mengenai kualitas pelayanan menjadi penting bagi pihak restoran untuk menghadapi kondisi tersebut dan dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran X dan mengetahui atribut-atribut yang akan dilakukan perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk menilai tingkat pelayanan dan metode fuzzy yang digunakan untuk menghilangkan subyektivitas yang ada pada saat mengumpulkan data melalui pengisan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen belum puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh restoran X dan atribut yang perlu dilakukan prioritas perbaikan yaitu karyawan yang tanggap dalam memberikan daftar pemilihan menu, karyawan yang menerima konsumen dengan sapa, senyum dan ramah, kelengkapan meja (sendok, garpu, pisau, dan tisu) yang tersedia, kondisi restoran dan fasilitas pendukung (ruang meeting, toilet, dan musholah) yang nyaman dan bersih, dan karyawan yang selalu siap dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Kata kunci : kuesioner, pelayanan, restoran, subyektifitas, ABSTRACT According to data on the number of taxpayers Malang 2014, there are an increasing number of restaurant and café in 2012 to 2013 from 671 into 703 the number of restaurant and cafe. Increasing number of restaurants and café business have a negative impact on the X restaurant because turnover decreased by 30%. Information on the quality of service becomes necessary for the restaurant to deal with these conditions and to maintain the continuity of their business. The purpose of this study is to determine the quality of services provided by the X restaurant and determine the attributes that will be repaired. This study uses servqual to assess the level of service and fuzzy methods are used to eliminate the subjectivity that existed at the time of collecting data through questionnaires pengisan. The results of this study indicate that the consumer is not satisfied with the services provided by the X restaurant and attributes that need to be made a priority improvement in the response that the employee provide a list of the menu selection, the employee who receives the consumer with a smile and a friendly, completeness table (spoon, fork , knives, and paper towels) are available, the condition of the restaurant, and support facilities (meeting room, restrooms, and musholah) were comfortable and clean, and the employees are always ready to meet the needs of consumers. Keywords : questionnaires, restaurants, services, subjectivity
.
PENDAHULUAN Bisnis pangan khususnya restoran menunjukkan perkembangan yang semakin pesat setiap tahunnya. Di Kota Malang, jumlah restoran dan café menurut data jumlah wajib pajak daerah Kota Malang tahun 2014, pada tahun 2012 ketahun 2013 usaha restoran dan café meningkat dari 671 menjadi 703 usaha
restoran dan café. Hal ini dikarenakan produk pangan sudah tidak lagi menjadi produk konsumsi untuk memenuhi kebutuhan biologis manusia semata, namun telah menjadi sebuah gaya hidup baru di kalangan masyarakat. Selain itu, produk pangan saat ini berubah menjadi sebuah industri kuliner yang tidak hanya memberikan cita rasa tapi juga kebutuhan lain
manusia untuk bersosialisasi maupun beraktualisasi. Ketatnya persaingan di bidang bisnis pangan menuntut restoran harus tanggap menghadapi kondisi untuk mempertahankan kelangsungan hidup restoran tersebut. Beberapa restoran berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dan rasa makanan untuk membuat konsumen puas. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan dan memungkinkan konsumen mereka untuk datang kembali. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi pelanggan dan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan (Gilbert, 2004). Untuk itu upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan penting bagi keberlangsungan bisnis pangan yang semakin ketat setiap tahunnya. Restoran X merupakan restoran yang menyajikan menu olahan burger, snack dan makanan berat yang bercita rasa chinese food yang berada di Jalan Soekarno Hatta, Malang. Semakin banyaknya jumlah restoran atau café yang ada di sekitar Jalan Soekarno Hatta berdampak buruk pada omset penjualan restoran X karena mengalami penurunan hingga 30%. Permasalahan tentang pelayanan, juga sering dikeluhkan oleh konsumen terutama pada waktu pelayanan makanan minuman yang lama disajikan dan kondisi fasilitas yang ada di restoran tersebut. Selama ini restoran X belum melakukan pengukuran kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen belum mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa pelayanan yang telah dilakukan. Informasi mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menjadi penting bagi pihak restoran X untuk mengetahui atribut apa saja yang akan ditingkatkan demi keberhasilan pelayanan dari restoran X. Untuk dapat mengetahui kepuasan konsumen, akan dilakukan pembuatan kuesioner yang berisi serangkaian pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang menggunakan skala pemeringkatan (rating scale) (Santoso, 2005). Analisis dalam mengukur kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa metode, yaitu Six Sigma, Importance and Performance Analysis (IPA), Quality Fuction
Deployment (QFD) dan Servqual. Diantara berbagai metode pengukuran kualitas pelayanan, Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan. Secara lengkap, Servqual mengukur lima Gap (kesenjangan), tetapi yang menjadi titik tekan dan perhatian adalah Gap antara persepsi dan harapan konsumen. Pada umumnya, penilaian persepsi dan harapan pada Servqual menggunakan skala likert yang memiliki range nilai atara 1 sampai dengan 5 untuk menyatakan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Skala yang digunakan tersebut menghasilkan penilaian seseorang yang kurang tepat pada perkira-kiraan seseorang terhadap suatu kriteria sehingga bersifat subyektif dan seringkali bias. Keterbatasan yang terdapat dalam Servqual tersebut memungkinkan adanya integrasi dan langkah lanjutan sehingga menghasilkan hasil yang obyektif dan realistis untuk diterapkan (Imam, 2011). Konsep penilaian Fuzzy dipilih dalam menentukan tingkat persepsi dan harapan konsumen karena range nilai yang digunakan pada Fuzzy mampu menjembatani antara perkira-kiraan seseorang dengan data yang akan diolah. Penelitian ini mencoba menggabungkan antara Servqual dan Fuzzy dengan harapan dapat menangkap bias dan subyektifitas yang terjadi pada saat mengumpulkan data melalui pengisian kuesioner. Hasil yang didapatkan akan digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan di restoran X telah sesuai dengan harapan konsumennya. Hal ini akan tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik dimasa yang akan datang sehingga akan membantu pihak restoran X untuk dapat bersaing di bisnis pangan BAHAN DAN METODE Penelitian dilaksanakan di restoran X Restoran ini berlokasi di Jalan Soekarno Hatta, Malang. Penelitian dan pengolahan data dimulai pada bulan Mei 2013 sampai dengan Juli 2014. Batasan Permasalahan Batasan masalah adalah ruang lingkup masalah atau membatasi ruang lingkup masalah yang terlalu luas/lebar. Batasan masalah pada penelitian ini, yaitu :
10
1. Sampel yang akan diambil adalah konsumen berusia ≥ 17-60 tahun yang telah mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran X minimal dua kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. 2. Penelitian ini menganalisa tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan lima dimensi, yaitu realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik). Prosedur Penelitian Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 berikut : Survei Pendahuluan
Studi Literatur
Identifikasi dan Perumusan Masalah Penentuan Batasan Masalah Metode Pengumpulan Data Penentuan Sampel/Responden Pembuatan Kuesioner Uji Validitas dan Reabilitas Tidak Valid dan Reliabel Ya Pengolahan Data: 1. Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi 2. Perhitungan Kualitas Pelayanan Analisa dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran
Penentuan Responden Responden yang digunakan pada penelitian ini yaitu konsumen restoran X yang berusia ≥ 17-60 tahun dan telah mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran X lebih dari satu kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Teknik purposive sampling terjadi ketika peneliti memilih sampel didasarkan pada beberapa kriteria (Cooper dan Schindler, 2006). Pengambilan sampel berdasarkan rumus Slovin dapat dilakukan bila jumlah populasinya sudah diketahui sehingga dapat diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat di dalamnya. Dari hasil wawancara dengan pihak restoran X, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen per bulan yaitu 2500 orang. n = 2500 = 96 sampel (1) 1+2500 (0,10)2 Penyusunan Kuesioner Penelitian ini menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada responden. Kuesioner terbagi menjadi empat bagian. Pertama, identitas responden yang digunakan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden. Kedua, Informasi tambahan yang digunakan sebagai prefrensi responden. Ketiga, bobot dimensi yang digunakan untuk menilai kepuasan dimensi pelayanan. Keempat, Identifikasi persepsi dan harapan konsumen dimana isi yang ada pada kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pernyataan-pernyataan yang terkait dengan tingkat pelayanan terhadap kepuasan konsumen di restoran X. Untuk pengisian score pada kuesioner disesuaikan dengan konsep penilaian Fuzzy seperti pada Tabel 1. Tabel 1. Variabel dan Atribut Tingkat Kepuasan STP = Sangat tidak puas TP = Tidak Puas CP = Cukup puas P = Puas SP = Sangat Puas
Skor 1 2 2 3 4 4 5 6 6 7 8 8 9
Tingkat Kepentingan STP = Sangat Tidak Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup Penting P = Penting SP = Sangat Penting
Sumber : Abdullah dan Ling (2013)
Gambar 1. Prosedur Penelitian
Variabel yang digunakan pada penelitian ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang 10
terdiri dari lima dimensi yaitu realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik). Definisi operasional dilakukan dengan cara menspesifikasikan kegiatan atau memberikan sesuatu yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Indikator dan atribut ada pada Tabel 2.
Uji Validitas Validitas berkenaan dengan ketepatan alat penilaian terhadap konsep yang dinilai sehingga betul-betul menilai apa yang seharusnya dinilai. Validasi kuesioner oleh responden konsumen dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment, dituliskan sebagai berikut : (
Tabel 2. Variabel dan Atribut √
Tangibles (bukti fisik) X11 X12
X13 X14 X15 Reliability (kehandalan) X21
X22 X23 Responsiveness (daya tanggap) X31 X32 X33 Assurance (jaminan) X41 X42 X43 Emphaty (empati) X51 X52 X53
(
) (
) (
) )(
) )
(2)
Keterangan Karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik (1 dan 2) Kondisi restoran dan fasilitas pendukung (ruang meeting, toilet dan musholah) yang nyaman dan bersih (2) Kelengkapan meja (sendok, garpu, pisau, saos dan tisu) yang tersedia (1) Koneksi internet (wi-fi) yang tersedia (1) Pemilihan musik dan tingkat volume yang diputar (1) Keterangan Karyawan yang cepat dan tepat dalam menyajikan makanan dan minuman (2) Porsi makanan dan minuman yang selalu konstan (2) Karyawan yang dapat menjawab pertanyaan konsumen baik menu maupun informasi seputar restoran (1) Keterangan Karyawan yang tanggap dalam memberikan daftar pilihan menu (1) Karyawan yang selalu siap dalam memenuhi kebutuhan konsumen (1) Karyawan segera meminta maaf bila terjadi kesalahan (3) Keterangan Kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harga yang ditetapkan (2) Tempat parkir yang aman (2) Menu makanan dan minuman yang halal (1) Keterangan Karyawan yang memberikan saran menu terbaik dan info tentang promo yang ada (1) Karyawan yang menerima konsumen dengan sapa, senyum dan ramah (1) Perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen (1)
Sumber : 1) SOP Restoran X (2014) 2) Soedjono (2012) 3) Setyawan (2008)
Keterangan : r = Nilai korelasi X = Nilai Skor pertanyaan Y = Total nilai skor pada seluruh pertanyaan N = Jumlah sampel Apabila koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 maka kriteria pengujian dinyatakan valid (Gumilar, 2007). Pengukuran validitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.0. Uji Reliabilitas Reabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang-ulang kali. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach alpha. Apabila nilai Cronbach’s alpha ≥ 0,60 maka reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik (Santoso, 2005). Pengukuran reliabilitas terhadap variabel menggunakan bantuan program SPSS 17.0. Rumus Cronbach alpha dituliskan sebagai berikut : (
)(
)
(3)
Keterangan : r = Nilai reliabilitas k = Banyak butir pertanyaan = Variansi butir = Variansi total Pengolahan Data Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi Proses fuzzifikasi dilakukan dengan menggunakan software Ms. Excel untuk tiap10
tiap kriteria dengan rumus overall effectiveness measure yang dapat dilihat pada persamaan berikut (Maruvada dan Bellamkonda, 2010) : Batas atas (ai) : ai =
(
) (
)
(
)
)
(
)
(4)
Nilai tengah (bi) bi =
(
) (
(5)
batas bawah (ci) : ci=
(
) (
)
(
)
(6)
Keterangan : n = banyaknya skor masing-masing variabel linguistik i = kriteria (1,2,3,….,k) j = variabel linguistik tahap selanjutnya adalah melakukan defuzzifikasi dengan menggunakan rumus geometric mean untuk mendapatkan suatu nilai tunggal dengan rumus sebagai berikut (Maruvada dan Bellamkonda, 2010) : ( ) (7) Keterangan : = batas bawah = batas tengah = batas atas Perhitungan Kualitas Pelayanan Perhitungan kualitas pelayanan dilakukan dengan membandingkan nilai dari tingkat kepuasan (X) dan tingkat kepentingan (Y). Langkah-langkah dalam melakukan perhitungan kualitas pelayanan sebagai berikut : 1. Menentukan bobot ( ) dengan menggunakan Normalized Raw Weight dimana raw weight yang ada pada masingmasing responden diukur dengan menggunakan rumus sebagai berikut : (8) Menghitung rata-rata total bobot tiap dimensi dengan menggunakan rumus sebagai berikut : ̅̅̅
Keterangan : ̅̅̅= Rata-rata bobot tiap dimensi
(9)
= bobot tiap dimensi n = Jumlah responden 2. Hasil perhitungan nilai Servqual (Gap) diperoleh dari selisih tingkat persepsi dan harapan yang menunjukkan sampai sejauh mana pihak restoran X telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggannya. Untuk Gap setiap atribut dapat dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut : (10) Keterangan : = Kesenjangan/nilai Gap = Persepsi pelanggan = Harapan Pelanggan 4. Jumlahkan nilai Gap yang telah ditetapkan untuk mencari nilai rata-rata dari tiap dimensi dengan menggunakan persamaan sebagai berikut : (11) Keterangan : = Nilai rata-rata tiap dimensi = Nilai Gap/kesenjangan n = banyaknya atribut tiap dimensi 5. Hitung nilai Servqual terbobot ( ) dengan mengkalikan nilai Gap/kesenjangan rata-rata setiap atribut dengan bobot (12) Keterangan : = Nilai Gap/kesenjangan terbobot setiap dimensi = Nilai rata-rata setiap atribut = Bobot 6. Tentukan atribut yang perlu dilakukan prioritas dengan menggunakan diagram kartesius. Pembuatan diagram kartesius menggunakan program SPSS 17.0 dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menghitung rata-rata nilai harapan pelanggan untuk dijadikan center line nilai harapan pada sumbu Y. b. Menghitung rata-rata nilai persepsi pelanggan untuk dijadikan center line pada sumbu X. c. Ploting nilai harapan dan nilai persepsi pelanggan pada tiap-tiap atribut pertanyaan kedalam kuadran I, kuadran II, kuadran III, atau kuadran IV. 10
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Restoran Restoran X merupakan jenis restoran cepat saji yang memiliki menu utama burger dan berpusat di kota Yogyakarta. Pada tahun 2009, restoran ini membuka kerjasama sebagai mitra usaha bisnis dan saat ini telah memiliki franchise dibeberapa kota besar yaitu Semarang, Solo, Jakarta dan Malang. Hingga saat ini, restoran X terus melakukan pengembangan untuk menjadi restoran yang unggul dan diminati pasar sesuai dengan slogan mereka yaitu “Jelas Lebih Enak”. Di Kota Malang, restoran X berdiri pada tahun 2012 di Jalan Soekarno Hatta, Malang. Selain menu olahan burger, terdapat pilihan menu lainnya seperti aneka snack, berbagai macam olahan minuman seperti milk shake, aneka jus dan makanan berat yang bercita rasa chinese food. Harga yang ditawarkan pada restoran ini cukup terjangkau yaitu berkisar antara Rp10.000,00 sampai dengan Rp25.000,00. Jumlah konsumen yang datang ke restoran ini rata-rata sebanyak 2.500 konsumen setiap bulannya. Mengerti akan ketatnya persaingan di bisnis pangan saat ini, restoran X berupaya untuk melakukan berbagai macam penambahan/perubahan baik fasilitas dan bentuk promosi. Penambahan/perubahan fasilitas yang telah dilakukan pada restoran ini meliputi penambahan beberapa item pada ruang VIP, menambahkan fasilitas penunjang dan perbaikan pada bagian dapur. Penambahan fasilitas yang ada pada ruang VIP yaitu dengan penambahan jumlah kursi, proyektor dan kipas angin. Pada bagian dapur dilakukan penambahan alat dan perubahan jenis daging yang digunakan untuk menu olahan burger. Penambahan pada fasilitas penunjang yaitu kecepatan internet (wi-fi) yang digunakan. Bentuk promosi yang ditambah yaitu kerjasama dengan event kampus dan menyediakan voucher bagi mahasiswa.
Gambaran Umum Responden Konsumen yang sering berkunjung adalah kalangan remaja dengan rentan umur antara 1725 tahun. Jumlah konsumen perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan jumlah konsumen laki-laki. Sebanyak 78.95% konsumen berstatus sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan/uang saku perbulan dibawah Rp1.000.000,00. Sebagian besar konsumen mengetahui keberadaan restoran X ini melalui informasi temannya. Tingkat intensitas kedatangan responden diketahui bahwa sebagian besar konsumen telah mengunjungi restoran X sebanyak 2-6 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Menu yang sering dipesan oleh konsumen adalah menu Big Burger dengan alasan pemilihan menu tersebut karena rasa yang enak. Rasa burger yang ada direstoran ini setara dengan rasa burger pada restoran lainnya bahkan setara dengan restoran pesaing yang lebih memiliki nama. Tempat duduk yang berada di lantai 2 menjadi tempat favorit bagi konsumen. Harga yang ditetapkan oleh restoran menurut konsumen sudah sesuai dan dapat diterima oleh semua kalangan. Banyak konsumen yang tidak mengetahui bentuk promosi yang ada di restoran X sehingga banyak konsumen yang tidak tertarik dengan promosi yang ada. Selain di restoran X, sebagian besar konsumen telah mengunjungi restoran Burger Buto untuk mengkonsumsi burger. Hal ini dikarenakan restoran Burger Buto memiliki produk yang sejenis. Sebagian besar konsumen akan merefrensikan restoran X kepada orang lain. Hal ini membuktikan bahwa segala persepsi yang mereka dapatkan dengan baik buruknya tingkat pelayanan yang diberikan akan diinformasikan kepada orang lain. Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi Menurut Abdullah dan Ling (2013), proses fuzzifikasi dipergunakan untuk mengubah data masukan tegas kedalam bentuk derajat keanggotaan. Logika pengambilan keputusan dipergunakan untuk mengkombinasi aturanaturan yang terdapat pada basis aturan kedalam pemetaan dari suatu himpunan fuzzy input ke suatu himpunan fuzzy output. Defuzzifikasi adalah langkah akhir dalam suatu logika fuzzy dimana tujuannya adalah mengkonversi setiap hasil yang diekspresikan dalam bentuk fuzzy set kesuatu bilangan real. 10
Hasil proses defuzzifikasi merupakan bilangan tegas (crips number) yang mewakili nilai pada masing-masing atribut. Hasil tingkat kepuasan/persepsi ada pada Tabel 3 dan tingkat kepentingan/harapan ada pada Tabel 4. Nilai tersebut akan digunakan untuk menghitung nilai Gap, dimana nilai Gap akan menunjukkan selisih antara tingkat kepuasan/persepsi dan tingkat kepentingan/harapan (Chen et al, 2009). Tabel 3. Hasil Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi Tingkat Kepuasan/Persepsi Fuzzifikasi Kode Atribut a B C 1 X1.1 6.36 6.10 5.89 2 X1.2 6.86 6.44 5.52 3 X1.3 6.21 6.11 6.00 4 X1.4 6.07 6.12 5.33 5 X1.5 6.19 5.93 6.00 6 X2.1 6.71 6.18 5.57 7 X2.2 6.97 6.67 6.43 8 X2.3 7.10 6.05 6.67 9 X3.1 6.37 6.79 5.59 10 X3.2 6.48 6.46 5.95 11 X3.3 6.47 6.99 6.27 12 X4.1 7.29 6.73 6.67 13 X4.2 6.36 6.78 7.03 14 X4.3 6.92 7.47 7.23 15 X5.1 6.31 5.32 5.38 16 X5.2 6.34 5.80 6.08 17 X5.3 6.40 6.53 5.54 (Sumber : Data Primer, 2014) No
Defuzzifikasi 6.11 6.25 6.11 5.83 6.04 6.14 6.68 6.59 6.23 6.30 6.48 6.89 6.72 7.20 5.65 6.07 6.14
Tabel 5. Nilai Gap Servqual
Tabel 4. Hasil Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi Tingkat Kepentingan/Harapan Fuzzifikasi Kode Atribut a b c 1 X1.1 7.76 7.69 7.56 2 X1.2 7.70 8.00 7.85 3 X1.3 7.69 7.86 7.71 4 X1.4 7.60 7.89 7.72 5 X1.5 7.68 7.61 7.50 6 X2.1 7.31 8.09 7.83 7 X2.2 7.53 8.03 7.59 8 X2.3 7.81 7.90 7.15 9 X3.1 7.69 8.19 7.77 10 X3.2 7.62 8.18 7.48 11 X3.3 7.60 8.38 7.44 12 X4.1 7.67 8.08 7.60 13 X4.2 7.83 7.90 7.73 14 X4.3 7.88 8.40 7.67 15 X5.1 7.70 7.79 7.27 16 X5.2 7.50 8.18 7.57 17 X5.3 7.75 8.12 7.21 (Sumber : Data Primer, 2014) No
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 1. Analisis Servqual Nilai harapan yang didapatkan secara keseluruhan lebih tinggi bila dibandingkan dengan nilai persepsi. Hal ini dikarenakan konsumen berfikir untuk menginginkan sesuatu yang lebih baik dan ingin meraih sesuatu yang lebih baik. Tingginya seluruh nilai harapan dibandingkan dengan nilai persepsi, mengakibatkan seluruh atribut memiliki nilai Gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kondisi yang sebenarnya belum sesuai dengan keinginan pelanggan atau belum memberikan kepuasan pada pelanggan secara maksimal (Bojanic dan Rosen, 2004). Meskipun hasil Gap secara keseluruhan bernilai negatif, tetapi sebagian besar konsumen masih berkunjung dan merefrensikan restoran ini kepada orang lain. Hal ini dikarenakan restoran X sesuai untuk konsumen yang ingin mengkonsumsi burger dengan harga yang murah namun dengan rasa yang setara dengan restoran yang telah memiliki nama besar. Selain itu, restoran ini memiliki fasilitas ruang meeting yang didalamnya telah dilengkapi peralatan yang lengkap dengan harga yang murah sehingga restoran ini menjadi salah satu pilihan restoran alternatif bagi konsumen yang sedang menyelenggarakan acara-acara tertentu.
Defuzzifikasi 7.67 7.85 7.75 7.74 7.60 7.73 7.71 7.61 7.88 7.75 7.80 7.78 7.82 7.98 7.58 7.79 7.67
No
Kode Atribut
Nilai Persepsi
Nilai Harapan
1 X1.1 6.11 2 X1.2 6.25 3 X1.3 6.11 4 X1.4 5.83 5 X1.5 6.04 6 X2.1 6.14 7 X2.2 6.68 8 X2.3 6.59 9 X3.1 6.23 10 X3.2 6.30 11 X3.3 6.48 12 X4.1 6.89 13 X4.2 6.72 14 X4.3 7.20 15 X5.1 5.65 16 X5.2 6.07 17 X5.3 6.14 (Sumber : Data Primer, 2014)
7.67 7.85 7.75 7.74 7.60 7.73 7.71 7.61 7.88 7.75 7.80 7.78 7.82 7.98 7.58 7.79 7.67
GAP -1.56 -1.60 -1.64 -1.91 -1.56 -1.59 -1.03 -1.02 -1.65 -1.45 -1.32 -0.89 -1.10 -0.78 -1.93 -1.72 -1.53
Selain digunakan untuk mengidentifikasi masing-masing atribut, nilai Gap juga digunakan untuk mengidentifikasi masing10
masing dimensi servqual. Jumlah Gap atribut pada masing-masing dimensi akan dirata-rata kemudian dikalikan dengan bobot. Pembobotan merupakan suatu nilai yang menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan dari atribut berdasarkan tingkat kepentingan (Charles, 2012) Tabel 3. Nilai Dimensi Servqual Dimensi Nilai Bobot Tangible -1.65 0.19 (bukti fisik) Reliability -1.21 0.20 (kehandalan) Responsiveness -1.47 0.21 (daya tanggap) Assurance -0.92 0.20 (jaminan) Emphaty -1.73 0.20 (empati) (Sumber : Data Primer, 2014)
1.
Total
Rank
-0.31
2
-0.24
4
-0.31
3
-0.18
5
-0.35
1
Dimensi Emphaty (Empati) Dari hasil yang didapatkan, diketahui bahwa pada dimensi ini memiliki nilai minus paling besar yang menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan upaya karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen atau minimnya kepedulian dari restoran namun mereka menganggap hal tersebut penting. Dari hasil pengamatan, pada hari-hari sibuk seperti hari sabtu dan minggu, jumlah karyawan yang tersedia tidak seimbang dengan jumlah konsumen yang datang. Pelayanan yang diberikan kepada seluruh konsumen menjadi tidak maksimal sehingga karyawan berada jauh dari jangkauan konsumen. Hal tersebut yang membuat konsumen merasa tidak diperhatikan oleh karyawan atau pihak restoran. Selain itu, Konsumen harus menunggu dengan waktu yang lama untuk mendapatkan kebutuhannya. 2. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Berdasarkan hasil analisa, dimensi ini memiliki nilai kepuasan sebesar -0.31 sehingga dapat diartikan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan yang digunakan oleh restoran serta penampilan karyawan. Konsumen sering berpindah tempat untuk mencari tempat duduk yang nyaman. Hal ini menjelaskan bahwa tidak semua fasilitas meja dan kursi yang ada di restoran dalam kondisi yang baik. Beberapa kursi dan meja yang ada juga tidak memiliki nilai ergonomis.
3.
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Konsumen merasa pihak restoran kurang siap dalam membantu memenuhi kebutuhan mereka. Minimnya jumlah karyawan yang ada, juga berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Selain itu karyawan tidak sepenuhnya dapat membantu pelanggan saat dibutuhkan dan tidak menyampaikan bantuannya dengan cepat. Kurangnya koordinasi antar karyawan satu dengan yang lainnya. Ketika konsumen datang dengan jumlah yang banyak, para karyawan kurang tanggap dalam memberikan daftar pilihan menu dan kurang tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 4. Dimensi Reliability (Kehandalan) Dimensi ini berkenaan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat tanpa membuat kesalahan apapun. Hasil yang didapatkan, konsumen merasa kurang puas terutama dalam hal penyajian makanan dan minuman yang kurang cepat dan tepat. Hal ini diakui oleh Manager restoran, bahwa mereka sering mendapat keluhan dari konsumen tentang lambatnya pesanan makanan dan minuman sehingga saat ini pihak restoran lebih berkonsentrasi pada bagian dapur. Pihak restoran melakukan penambahan alat dapur dan perubahan tata letak dapur agar penyajian makanan dan minuman dapat lebih cepat tersaji. 5. Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi ini terkait dengan dengan kemampuan perusahaan dalam memahami masalah konsumennya. Pada umumnya konsumen menginginkan jaminan sehingga membuat konsumen merasa aman dan nyaman pada saat memasuki restoran X. Jaminan tersebut dapat berupa logo halal pada restoran atau berbagai macam tulisan yang menjadi jaminan kenyamanan restoran Analisis Diagram Kartesius Untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan oleh restoran X maka perlu dilakukan analisis tingkat kepentingan atribut dengan bantuan diagram kartesius. Analisis ini menggunakan data tingkat kepentingan/harapan konsumen dan tingkat kepuasan/persepsi. Diagram kartesius yang dihasilkan akan menunjukkan letak atribut apakah masuk kedalam Kuadran I, Kuadran II, Kuadran III atau Kuadran IV.
10
Gambar 1 Diagram Kartesius Sumber : Data Primer, (2014)
1.
Kuadran I (Prioritas I) Atribut yang berada pada kuadran I menunjukan faktor/atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan dan dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. Atribut yang termasuk dalam kuadran I dan perlu dilakukan prioritas perbaikan sesuai dengan urutan nilai Gap yang diperoleh yaitu karyawan yang menerima konsumen dengan sapa, senyum dan ramah (X5.2), karyawan yang tanggap dalam memberikan daftar pilihan menu (X3.1), kelengkapan meja (sendok, garpu, pisau, saos dan tisu) yang tersedia (X1.3), kondisi restoran dan fasilitas pendukung (ruang meeting, toilet dan musholah) yang nyaman dan bersih (X1.2), dan karyawan yang selalu siap dalam memenuhi kebutuhan konsumen (X3.2). Kelima atribut yang perlu dilakukan perbaikan, tiga diataranya merupakan faktor manusia (human factor) yaitu yang terkait dengan dimensi responsiveness (daya tanggap) dan emphaty (empati). Secara umum, suatu usaha yang memiliki karyawan yang terbatas membutuhkan karyawan yang mampu mengelolah banyak tugas. Biasanya tugas karyawan dalam bidang pelayanan di restoran X yaitu bisa mengerjakan keseluruhan tugas secara umum, bisa melayani pelanggan sekaligus mengurus masalah keuangan (kasir). Maka dari itu, pihak restoran perlu memberikan perhatian khusus terkait dengan kualitas jasa yang diberikan oleh karyawannya. Menurut Suharno (2008), karyawan pada umumnya semangat bekerja pada 3 bulan pertama, setelah itu Manager harus berupaya agar karyawan tersebut bisa meningkatkan kinerjanya sehingga usahanya akan terus maju. Disinilah gunanya
pelatihan untuk karyawan. Pada awalnya Manager secara langsung perlu meluangkan waktu untuk melatih karyawan agar bisa bekerja lebih baik. Berikutnya, Manager perlu mengundang Trainer professional atau mengirim karyawan untuk mengikuti training di lembaga training terbaik. 2. Kuadran II (Prioritas II) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pelanggan sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja yang dikelolah dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dan sesuai dengan urutan prioritas yang perlu dilakukan yaitu karyawan segera meminta maaf bila terjadi kesalahan (X3.3), tempat parkir yang aman (X4.2), kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harga yang ditetapkan (X4.1), dan menu makanan dan minuman yang halal (X4.3). 3. Kuadran III (Prioritas III) Kuadran ini mempunyai tingkat prestasi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada atributatribut tersebut. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini sesuai dengan urutan nilai Gap yaitu karyawan yang memberikan saran menu terbaik dan info tentang promo yang ada (X5.1), koneksi internet (wi-fi) yang tersedia (X1.4), karyawan yang cepat dan tepat dalam menyajikan makanan dan minuman (X2.1), pemilihan musik dan tingkat volume yang diputar (X1.5), karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik (X1.1), dan perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen (X5.3). 4. Kuadran IV (Prioritas IV) Kuadran IV dianggap tidak terlalu penting atau terlalu diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan atribut-atribut tersebut kepada atribut-atribut lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan. Urutan atribut yang terletak pada kuadran ini sesuai dengan nilai Gap yag diperoleh adalah porsi makanan dan minuman yang selalu konstan (X2.2) dan karyawan yang dapat menjawab pertanyaan konsumen baik menu maupun informasi seputar restoran (X2.3).
10
KESIMPULAN Tingkat kualitas pelayanan di restoran X secara keseluruhan memiliki nilai negatif yang artinya bahwa konsumen belum puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh restoran X selama ini. Dari kelima dimensi Servqual yang digunakan, dimensi emphaty (empati) merupakan dimensi yang dianggap penting bagi konsumen namun pada kenyataannya masih kurang baik dilakukan oleh restoran X. Lima atribut yang menjadi prioritas utama dan perlu dilakukan perbaikan oleh restoran X untuk mencapai customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yaitu karyawan yang menerima konsumen dengan sapa, senyum dan ramah, karyawan yang tanggap dalam memberikan daftar pilihan menu, kelengkapan meja (sendok, garpu, pisau, saos dan tisu) yang tersedia, kondisi restoran dan fasilitas pendukung (ruang meeting, toilet dan musholah) yang nyaman dan bersih, dan karyawan yang selalu siap dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan kesimpulan tersebut dan sebagai bahan pertimbangan, maka peneliti memberikan saran kepada restoran X untuk memberikan pelatihan atau pengembangan karyawan dengan mengadakan briefing beberapa menit untuk memberikan motivasi kerja dan lakukan Tanya jawab mengenai hal yang berkaitan dengan restoran. Memberikan fasilitas tambahan seperti game board agar konsumen dapat mengisi waktu luangnya selagi menunggu pesanan mereka dan memperbaiki fasilitas yang telah rusak. Saran yang diberikan pada peneliti selanjutnya yaitu dengan memberikan batasan pada nilai Gap Servqual yang akan digunakan sebagai acuan agar lebih jelas dalam menentukan penilaian kepuasan pelayanan. Apakah hasil Gap tersebut termasuk kategori pelayanan yang baik atau tidak baik. Daftar Pustaka Abdullah, L. and Ling, H.M. (2013). IntervalValued Intuitionistic Fuzzy Weighted Entropy in Evaluation of Service Quality. Journal International of Informatics and Communication Technology. 2(1): 17-24. Bojanic, D.C., and Rosen, L.D. 2004. Measuring Service Quality in Restaurants: an Aplication of the Servqual Instrument. International Journal of Hospital and Tourism. 18(1): 3-14.
Charles, V., and Kumar. 2012. Adapting Fuzzy Linguistic Servqual Model ; A Comperative Analysis of Bank Services in Malaysia. MiddleEast Journal of Scientific Research 18(8): 11191132. Chen, K., Chang, C., and Lai. 2009. Service Quality Gaps of Business Customers in the Shipping Industry. Journal Transportation 5(45): 222-237. Cooper, D.R dan Schindler, P.S. (2006). Business Research Methods. Mc Graw-Hill. New York. Didit, R. (2012). Model Interger Programming dan Pendekatan Fuzzy-Servqual untuk Optimalisasi Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa di Unit Rawat Spesialis Penyakit THT Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr.Soetomo. Skripsi. Institut Teknologi Sepuluh November. Gilbert, G.R. (2004). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry A CrossNation Approach. Journal of Service Marketing 20(5): 298-308. Gumilar, I. (2007). Metode Riset Untuk Bisnis dan Manajemen. Utamalab. Bandung. Imam, S. (2011). Analisis Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta). Skripsi. Universitas Pembangunan Jakarta Maruvada, D.P., dan Bellamkonda, R.S. 2010. Analyzing The Passanger Service Quality of The Indian Reilways Using Railqual : Examining The Applicability of Fuzzy Logic. International Journal of Innovation, Management and Technology. 5(2): 478-482. Santoso, S. (2005). Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. PT Elex Media Komputindo. Jakarta Setyawan, Y. 2008. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Tugas Akhir S-1. Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 1(1): 1–19. Suharno, B. 2008. Memulai dan Mengelola Bisnis dari Nol. Swadaya. Jakarta.
10
