Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Restoran Baegopa? House Of Hungry Malang Dengan Servqual Dan QFD Evaluation of Quality Customer Service In Restaurants Baegopa? House Of Hungry Malang With SERVQUAL and QFD Priska Yovita1), Sucipto2), Wike Agustin P.D.2) 1)
Alumni Jurusan TIP UB, Jl. Veteran – Malang 65145 Staff Pengajar Jurusan TIP UB, Jl. Veteran – Malang 65145 *
[email protected]
2)
ABSTRAK Meningkatnya jumlah restoran atau kafe yang menyebabkan persaingan sengit, termasuk restoran Baegopa? House Of Hungry yang terkenal di Malng karena makanan dengan citarasa western dan porsinya yang cukup besar. Selain itu, restoran ini juga dikeluhkan oleh konsumen karena waktu panjang, dari menu, bahan dan rasa makanan yang berubah. Informasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menjadi penting untuk restoran untuk menentukan prioritas atribut dan perbaikan rekomendasi. Metode yang telah diterapkan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan untuk mendapatkan rekomendasi untuk perbaikan adalah SERVQUAL dan QFD. Penilaian persepsi dan harapan pada Servqual menghasilkan permintaan pelanggan untuk layanan yang harus ditingkatkan. Selain itu, QFD mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dan respon teknis untuk mendapatkan prioritas perbaikan. Berdasarkan penelitian, dapat dilihat bahwa atribut prioritas adalah karyawan cepat dan sigap dan pelayanan yang cepat berkualitas ketika restoran ramai. Peningkatan rekomendasi untuk restoran ini adalah memberikan pelatihan dan pengembangan karyawan secara teratur dan menerapkan manajemen SOP yang telah ditentukan. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Prioritas, Rekomendasi ABSTRACT The increasing number of restaurant or café is causing fierce competition, including restaurant Baegopa? House of Hungry that famous in Malang because of the taste of western food and the portions were quite large. In addition, the restaurant Baegopa? House Of Hungry is also complained by consumers because of long service time, out of menu, unconsistent material and taste of food. The information of service quality to customer satisfaction becomes important for the restaurant to determine the attribute priorities and the improvement recomendation. The methods that have been applied to measure the customer satisfaction and to get the recommendations for improvement are SERVQUAL and QFD. Assessment of perception and expectation on Servqual generate customer demand for services that should be improved. Moreover, QFD integrates customer needs and technical response to get the improvement priority. Based on the research, it can be seen that the priority attributes are quick and responsesive employees and qualified and fast service in crowded condition. The improvement recomendation for this restaurant is providing training and development of employees on a regular basis and applying a predetermined SOP management. Keywords : Quality, Service, Priority, Recommendations
Baegopa? House of Hungry memiliki kelebihan menu makanan yang unik dan porsi jumbo yang menarik perhatian. Persaingan ketat diantara restoran dan café menuntut manajemen memiliki strategi yang tepat untuk mempertahankan pelanggan dengan memberi kinerja terbaik supaya pelanggan puas. Salah satu pendukung terciptanya kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Berdasarkan data yang diperoleh dari akun Twitter restoran, terdapat keluhan dari pelanggan antara lain waktu pelayanan yang lama, menu tidak dapat dipesan karena habis,
PENDAHULUAN Usaha dalam bidang makanan saat ini mulai banyak digeluti oleh para pengusaha karena terdapat peluang besar dalam pemenuhan kebutuhan makanan. Hal ini diketahui dari rata-rata tamu pada restoran berskala menengah dan besar di Jawa Timur sebanyak 223 tamu dengan rata-rata tempat duduk tersedia sebanyak 134 kursi (BPS, 2012). Selisih jumlah kursi yang terlihat menjadi peluang usaha makanan yang menguntungkan, khususnya restoran dan café. Restoran 1
perubahan komponen dan rasa pada makanan. Apabila keluhan tidak diatasi maka akan berdampak berkurangnya jumlah pelanggan. Analisis kebutuhan pelanggan dilakukan dengan beberapa metode diantaranya Six Sigma, model Kano, Service Quality (Servqual), dan Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan metode Servqual karena memiliki kelebihan antara lain hasil penelitian diterima sebagai standar untuk menilai dimensi yang berbeda dari kualitas jasa, telah terbukti valid, dan instrumen yang sederhana sehingga pelanggan dapat mengisinya dengan mudah dan cepat (Jabnoun dan Khalifa, 2005). Metode ini cocok digunakan pada restoran karena dapat menangkap secara jelas kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan. Kesenjangan kinerja dan harapan menunjukkan kepuasan pelanggan, apabila atribut memiliki kesenjangan negatif, maka atribut menjadi prioritas untuk diperbaiki. QFD ditambahkan sebagai metode yang melengkapi Servqual. QFD akan mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen (whats) serta mengevaluasi masingmasing kegunaan kemampuan produk atau jasa (hows) yang dirancang dalam House of Quality (Hidayat, 2007). Integrasi Servqual dan QFD diharapkan menghasilkan rekomendasi perbaikan pelayanan restoran yang tepat sasaran.
3. Benchmarking Restoran dilakukan dengan membandingkan kualitas pelayanan My Kopi O Malang. 4. Responden penelitian berasal dari berbagai jenis kelamin, pekerjaan, usia di atas 15 tahun, khususnya sedang mengunjungi restoran saat penelitian dilaksanakan. Responden juga telah mengkonsumsi hidangan di restoran minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir. Prosedur Penelitian Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 berikut : Survey pendahuluan
Studi literatur
Identifikasi dan perumusan masalah
Identifikasi variabel Servqual dan atribut pelayanan Penentuan sampel
Penyusunan/desain ulang kuesioner
Pengumpulan data untuk validasi dan reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas
Tidak Valid dan reliabel Ya
63,00
Pengumpulan data 63,0
BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Restoran yang berlokasi di Jalan Mundu No. 18 Malang. Penelitian dan pengolahan data dimulai pada bulan Mei 2014 sampai Agustus 2014.
0 Analisa Data Servqual 4,0 Atribut Prioritas QFD
Batasan Permasalahan Batasan masalah pada penelitian ini, yaitu : 1. Data yang diambil dari penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Restoran Baegopa? House of Hungry. 2. Analisis QFD yang dilakukan hanya sampai pada House of Quality.
Kesimpulan dan Rekomendasi perbaikan pelayanan
Gambar 1. Prosedur Penelitian Identifikasi variabel Servqual dan atribut Variabel penelitian yang digunakan yaitu atribut berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dan respon teknis dari manajemen restoran. Atribut-atribut tersebut adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (whats) juga indikator 2
4,0
pelayanan. Dimensi dan atribut pelayanan dapat dilihat pada Tabel 1.
Analisis Data Servqual dan QFD Metode Servqual mengolah data hasil kuesioner pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan. Nilai kepuasan pelanggan menggunakan pembobotan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan menurut responden memiliki tingkat kepentingan tinggi hingga rendah. Langkah perhitungannya sebagai berikut: 1. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) setiap atribut seluruh responden, kemudian dihitung rata-ratanya 2. Menghitung gap atau kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan 3. Menghitung skor Servqual dari tingkat kepentingan dan gap Skor= Kepentingan x Gap (4) 4. Menetapkan atribut yang dipilih sebagai Voice of Costumer dengan pemilihan atribut yang memiliki skor Servqual negatif. Nilai persepsi lebih kecil daripada harapan, maka gap akan bernilai negatif dan ini menunjukkan atribut tersebut penting untuk diperbaiki (Halim, 2011). Salah satu tahapan analisis data menggunakan QFD yaitu House of Quality (HoQ). Tahapan-tahapan dalam pembuatan HoQ menurut Cohen (1995) adalah: 1. Voice of Costumer (Suara pelanggan) Kebutuhan pelanggan diperoleh dari atribut pelayanan prioritas dari hasil metode Servqual. 2. Planning Matrix (Matrik perencanaan) Matriks perencanaan terdiri dari: a. Importance to Costumer (IOC) b. Costumer Satisfaction Performance (CSP) c. Goal d. Improvement Ratio e. Sales Point f. Raw Weight g. Normalized Raw Weight 3. Analisis Technical Response (Respon Teknis) Respon teknis menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam langkah perencanaan dan pengembangan layanan yang dibuat melalui pertimbangan data responden hasil kuisioner,
Tabel 1. Variabel, dimensi dan atribut Servqual dalam penelitian Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Reability (Kehandalan)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Atribut A1.Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional A2.Tata letak ruangan makan yang menarik dan nyaman A3.Peralatan makan dan fasilitas lain yang bersih B1.Citarasa yang memuaskan B2.Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten B3.Penyajian makanan dan minuman yang tepat sesuai pesanan C1.Karyawan yang cepat dan sigap C2.Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai C3.Karyawan yang bersedia melayani pelanggan D1.Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin D2.Menu makanan dan minuman yang halal D3.Tempat parkir yang aman D4.Karyawan yang sopan dan ramah E1.Karyawan yang sensitif (peka) terhadap kebutuhan pelanggan E2.Waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan E3.Perhatian perusahaan (restoran) terhadap pelanggan E4.Informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh
Sumber Ikiz(2008)
Soedjono(2012)
Ikiz(2008)
Soedjono(2012) Markovic(2006)
Soedjono(2012)
Parwati (2011) Markovic(2006)
Parwati (2011) Soedjono(2012)
Setyawan(2008) Parwati (2011) Ikiz (2008) Soedjono(2012)
Brestada(2013)
Parwati (2011)
Markovic (2006)
Penentuan Sampel Sampel adalah himpunan bagian (subset) dari populasi. Jumlah sampel dibatasi dengan menggunakan perhitungan dari rumus Linear Time Function (LTF), yaitu penentuan jumlah sampel berdasarkan estimasi kendala waktu. Hal ini karena populasi pelanggan tidak tetap. Perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus LTF adalah : n= (T-to) (1) t1 = (480-64)/4 = 104 responden 3
hasil wawancara kepada manajemen restoran dan studi literatur. 4. Relationship Semakin banyak suatu elemen persyaratan teknik berhubungan dengan elemen persyaratan konsumen, berarti elemen persyaratan teknik tersebut sangat berpengaruh dalam pemenuhan kebutuhan konsumen (Santoso, 2006). Hubungan tersebut dinyatakan dengan simbolsimbol yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Simbol Hubungan Simbol ● ○ ∆ Kosong
Keterangan Hubungan kuat Hubungan sedang Hubungan lemah Tidak ada hubungan
Mundu 18 Malang. Restoran ini menawarkan menu-menu yang unik, yaitu menu makanan yang konsep western food namun dipadukan dengan citarasa Indonesia. Target pasar yang dituju oleh restoran ini adalah masyarakat umum Malang, menjadi restoran keluarga atau tempat bersantai bagi pelajar hingga pekerja kantoran. Restoran Baegopa? House Of Hungry memulai promosi melalui sosial media, Twitter, Path dan Instagram. Lewat akun @BAEGOPA_food, restoran mulai dikenal dan semakin ramai dikunjungi pecinta kuliner yang penasaran dengan menu yang ditawarkan.
Nilai 9 3 1 0
Gambaran Umum Responden Karakteristik pengunjung terbesar adalah perempuan sebanyak 61%, sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki 39%. Klasifikasi usia pengunjung restoran terbesar usia 17-21 tahun 51%, sesuai dengan target restoran konsumen remaja hingga dewasa. Klasifikasi pendidikan terakhir pengunjung terbesar SMA sejumlah 62%. Hasil terbesar klasifikasi pekerjaan pengunjung restoran sebagai pelajar/mahasiswa sejumlah 75%. Pendapatan per bulan pengunjung restoran dari klasifikasi terbesar kurang dari Rp. 1.600.000,sebanyak 60%. Intensitas kunjungan responden yang terbesar yaitu 2 kali mengunjungi restoran diketahui 52%. Pembelian berulang menunjukkan loyalitas pelanggan terhadap restoran. Perilaku loyalitas dikaitkan dengan perilaku pelanggan yang sebenarnya saat konsumsi melibatkan pengukuran pembelian masa lalu atau kemungkinan perilaku pembelian masa depan berdasarkan masa lalu (Ha, 2010).
5. Technical Correlation Matrix Antara respon teknis satu dengan respon teknis lain memiliki hubungan yang ditentukan untuk memudahkan pengambilan keputusan. Hubungan tersebut dinyatakan dengan simbolsimbol hubungan yang dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Simbol Hubungan Antar Respon teknis Simbol ++ + Kosong --
Keterangan Hubungan kuat positif Hubungan positif Tidak ada hubungan Hubungan negatif Hubungan kuat negatif
6. Benchmarking Analisa benchmarking dilakukan untuk membandingkan kinerja antara restoran dengan pesaing. Nilai benchmarking ditentukan dengan rumus berikut: CSP x Nilai hubungan respon teknis dan kebutuhan pelanggan)/(Σ nilai hubungan respon teknis dan kebutuhan pelanggan (5) 7. Target yang ingin dicapai oleh Restoran Baegopa? House of Hungry HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Restoran Restoran Baegopa? House Of Hungry salah satu restoran yang terkenal di kota Malang. Restoran ini dibuka sejak 19 Juni 2012. Nama restoran Baegopa? diambil dari bahasa Korea yang artinya ‘lapar?’. Selain itu, restoran ini memiliki motto “House Of Hungry” yang berarti tempat bagi pelanggan yang sedang lapar. Lokasi restoran semula berada di Jalan Bogor, namun telah dipindahkan ke Jalan
Penentuan Atribut Kualitas Pelayanan Prioritas dengan Servqual Penilaian kualitas berdasarkan hasil gap diketahui seluruh atribut pelayanan belum mencapai harapan pelanggan dari nilai gap yang negatif. Respon seluruh skor Servqual negatif rendah, dimana pesaing masih mengungguli perusahaan dan memiliki kekurangan pelayanan sehingga pelanggan tidak puas. Tindakan yang dapat dilakukan mengurangi ketidakpuasan 4
yaitu menemukan cara untuk mendukung meningkatkan layanan, pemberdayaan karyawan dan benchmark terhadap pesaing (Nath, 2010). Hasil perhitungan gap atribut dapat dilihat pada Tabel 4.
Kuadran I
Tabel 4. Gap dan Skor Servqual Atribut Pelayanan Atribut A1.Tata letak ruangan makan yang menarik dan nyaman A2.Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional A3.Peralatan makan dan fasilitas lain yang bersih B1.Citarasa yang memuaskan B2.Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten B3.Penyajian makanan dan minuman yang tepat sesuai pesanan C1.Karyawan yang cepat dan sigap C2.Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai C3.Karyawan yang bersedia melayani pelanggan D1.Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin D2.Menu makanan dan minuman yang halal D3.Tempat parkir yang aman D4.Karyawan yang sopan dan ramah E1.Karyawan yang sensitif (peka) terhadap kebutuhan pelanggan E2.Waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan E3.Perhatian perusahaan (restoran) terhadap pelanggan E4.Informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh Rata-rata
Gap
Skor Servqual
-0,45
-1,95
-0,49
-2,16
-0,41
-1,93
-0,53
-2,43
-0,38
-1,75
-0,53
-2,34
Negatif rendah
-0,58
-2,69
Negatif rendah
-0,69
-3,24
Negatif rendah
-0,50
-2,32
-0,28
-1,32
-0,31
-1,44
-0,68
-3,04
-0,41
-1,89
-0,50
-2,16
Negatif rendah
-0,54
-2,23
Negatif rendah
-0,43
-1,91
Negatif rendah
-0,51
-2,30
Negatif rendah
-0,48
-2,18
Kuadran III
Respon Skor Servqual Negatif rendah
Kuadran II
Kuadran IV
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepentingan dan Kinerja Penjelasan dari masing-masing kuadran yaitu: a. Kuadran I (Concentrate Here) Kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh pelanggan, namun kondisi saat ini belum memuaskan, sehingga pihak manajemen berkewajiban untuk mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja faktor tersebut. Pelanggan kurang puas dengan kecepatan dan kesigapan karyawan (C1) karena pelanggan menunggu pesanan cukup lama, lokasi meja makan cukup jauh dari tempat waiter, prosedur pemesanan yang panjang menyebabkan pelayanan lambat. Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai (C2) juga kurang memuaskan pelanggan. Restoran seharusnya menetapkan standar waktu pelayanan makanan dan minuman yang harus dipenuhi oleh karyawan agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu. b. Kuadran II (Keep Up The Good Work) Seluruh atribut yang masuk pada kuadran ini diharapkan dapat dipertahankan karena nilai kinerja tinggi di atas rata-rata pada atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, meskipun pelanggan belum merasa puas (Karisa, 2013). Semua atribut yang ada dalam kuadran ini adalah kekuatan dan pilar organisasi, dan atribut harus menjadi kebanggaan organisasi. c. Kuadran III (Low Priority) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini memiliki tingkat persepsi yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan. Pihak manajemen tetap perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan
Negatif rendah Negatif rendah Negatif rendah Negatif rendah
Negatif rendah Negatif rendah Negatif rendah Negatif rendah Negatif rendah
Atribut pelayanan prioritas perbaikan diketahui dengan diagram kartesius. Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran yang mewakili kepentingan dan kinerja atributatribut pelayanan. Diagram ini mudah dipahami dan memberikan kerangka visual untuk mengetahui hubungan antara pelanggan dan perusahaan atau organisasi yang memproduksi berbagai karakteristik produk yang berbeda secara bersamaan (Tyrell, 2004).
5
namun tidak perlu memprioritaskan faktorfaktor tersebut. d. Kuadran IV (Possible Overkill) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini dianggap tidak terlalu penting, karena meskipun kinerja pelayanan di atas rata-rata, namun tingkat kepentingannya rendah. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya terkait dengan faktor tersebut kepada faktor lain yang memilki prioritas penanganan lebih tinggi.
a. Importance to costumer (IOC) IOC atau tingkat kepentingan diperoleh dari hasil kuesioner dan dibutuhkan sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan berdasarkan seberapa penting pelanggan menilai atribut. Atribut kebersihan makanan dan minuman yang terjamin berada di ranking 1, menunjukkan semakin tinggi tingkat kepentingan atribut dan semakin kecil gap yang diperoleh, maka kepuasan pelanggan semakin tinggi. Penilaian cleanliness dan hygiene dinilai dari kebersihan fasilitas yang ada dalam restoran, alat memasak, dapur, peralatan makan atau yang digunakan untuk menyajikan makanan, dan kebersihan lingkungan restoran itu sendiri (Davis, Lockwood, Pantelidis, dan Alcott, 2008). Tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Importance To Customer
Rekomendasi Perbaikan Pelayanan dengan QFD Analisis dilanjutkan QFD dilakukan pembuatan HOQ. Tahapan HOQ yaitu: 1. Voice Of Costumer (Suara Pelanggan) VOC disusun berdasarkan ranking kepuasan pelanggan. VOC ini telah dikonsultasikan dengan pihak manajemen restoran. Hasil VOC dapat dilihat pada Tabel 5.
Atribut A1.
Tabel 5. Voice Of Customer Atribut D1.Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin D2.Menu makanan dan minuman yang halal B2.Penyajian makanan dan minuman yang tepat sesuai pesanan D4.Karyawan yang ramah dan sopan E3.Perhatian perusahaan (restoran) terhadap pelanggan A3.Peralatan makan dan fasilitas lain yang bersih A1.Tata letak ruangan makan yang menarik dan nyaman E2.Karyawan yang sensitive (peka) terhadap kebutuhan pelanggan A2.Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional E2.Waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan E4.Informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh C3.Karyawan yang bersedia melayani pelanggan B2.Penyajian makanan dan minuman yang tepat dan sesuai pesanan B1.Citarasa yang memuaskan C1.Karyawan yang cepat dan sigap D3.Tempat parkir yang aman C2.Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai
A2.
Skor Servqual
Ranking
-1,32
1
-1,44
2
-1,75
3
-1,89
4
-1,91
5
-1,93
6
-1,95
7
-2,16
8
-2,16
9
-2,23
10
-2,30
11
D3. D4. E1. E2.
-2,32
12
E3.
-2,34
13
E4.
-2,43 -2,69 -3,04
14 15 16
-3,24
17
A3. B1. B2. B3. C1. C2. C3. D1. D2.
Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional Tata letak ruangan makan yang menarik dan nyaman Peralatan makan dan fasilitas lain yang bersih Citarasa yang memuaskan Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten Penyajian makanan dan minuman yang tepat sesuai pesanan Karyawan yang cepat dan sigap Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai Karyawan yang bersedia melayani pelanggan Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin Menu makanan dan minuman yang halal Tempat parkir yang aman Karyawan yang sopan dan ramah Karyawan yang sensitif dan peka Waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan Perhatian perusahaan (restoran) terhadap pelanggan Informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh Rata-rata
Tingkat kepentingan 4,34 4,41 4,70 4,59 4,60 4,41 4,64 4,69 4,63 4,70 4,64 4,47 4,62 4,32 4,13 4,44 4,50 4,52
c. Costumer Satisfication Performance (CSP) dan Goal CSP merupakan nilai kinerja pelayanan di restoran dan pesaing. Goal adalah nilai perbandingan nilai terbaik dari tingkat kinerja. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa sebagian besar nilai restoran Baegopa? House
2. Penyusunan Matriks Perencanaan Matriks perencanaan merupakan bagian yang penting dari HOQ. Matriks perencanaan dibuat dengan menghitung komponen matriks, yaitu: 6
Of Hungry lebih rendah dibandingkan nilai My Kopi O Malang. Restoran diharapkan melakukan evaluasi pada kenyamanan tempat, kualitas layanan, keragaman menu dan ketrampilan karyawan karena menurut pelanggan kurang memuaskan. Menurut Tjiptono (2004), fasilitas sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu kondisi fisik, penampilan karyawan serta desain interior ruangan harus dipertimbangkan karena berkaitan dengan konsumen secara langsung.
atribut terhadap tingkat penjualan, sehingga dapat diperoleh atribut yang lebih dulu diperbaiki. Terdapat beberapa atribut yang bernilai 1,5, termasuk atribut yang menolong dalam penjualan, yaitu citarasa yang memuaskan, karyawan yang cepat dan sigap, pelayanan yang berkualitas ketika restoran ramai dan waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan serta perhatian perusahaan terhadap pelanggan. f. Raw Weight dan Normalized Raw Weight Raw Weight merupakan bobot dari nilai IOC, IR, dan SP yang menggambarkan tingkat kepentingan seluruh atribut kebutuhan pelanggan, sedang normalized raw weight dihitung untuk melihat nilai raw weight kontribusi terbesar atribut sehingga memudahkan prioritas. Suryaningrat (2010) menyatakan semakin besar nilai raw weight dari atribut, semakin tinggi prioritas pengembangannya. Hasil nilai Raw weight dan Normalized Raw Weight dapat dilihat pada Tabel 8.
d. Improvement Ratio (IR) IR merupakan nilai rasio perbaikan dari goal dan kinerja pelayanan yang diberikan oleh restoran. Menurut Zagloel dan Nurcahyo (2013), semakin besar nilai IR maka akan semakin besar pula usaha perbaikan guna mencapai target yang telah ditentukan. Sebagian besar nilai IR > 1 yang menunjukkan nilai goal belum tercapai. Hasil nilai Goal dan IR dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Nilai Goal dan IR A1. A2. A3. B1. B2. B3. C1. C2. C3. D1. D2. D3. D4. E1. E2. E3. E4.
Atribut Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional Tata letak ruangan makan yang menarik dan nyaman Peralatan makan dan fasilitas lain yang bersih Citarasa yang memuaskan Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten Penyajian makanan dan minuman yang tepat sesuai pesanan Karyawan yang cepat dan sigap Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai Karyawan yang bersedia melayani pelanggan Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin Menu makanan dan minuman yang halal Tempat parkir yang aman Karyawan yang sopan dan ramah Karyawan yang sensitif dan peka Waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan Perhatian perusahaan (restoran) terhadap pelanggan Informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh
Goal 4,18
IR 1,09
4,10
1,07
4,34
1,05
4,11 4,27
1 1
A1.
3,80
1,01
A2.
3,97 3,81
1 1
A3.
4,10
1
B1. B2.
4,29
1
B3.
4,43
1
C1. C2.
4,27 4,21 3,87 4,17
1,15 1 1,01 1,12
4,07
1,02
D2.
4,11
1,02
D3. D4. E1. E2.
Tabel 8. Raw Weight dan Normalized Raw Weight Atribut
C3. D1.
e. Sales Point Sales point merupakan penilaian tentang kemampuan memberikan pelayanan didasarkan pada kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi. Usaha perbaikan bergantung pada pengaruh
E3. E4.
7
Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional Tata letak ruangan makan yang menarik dan nyaman Peralatan makan dan fasilitas lain yang bersih Citarasa yang memuaskan Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten Penyajian makanan dan minuman yang tepat sesuai pesanan Karyawan yang cepat dan sigap Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai Karyawan yang bersedia melayani pelanggan Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin Menu makanan dan minuman yang halal Tempat parkir yang aman Karyawan yang sopan dan ramah Karyawan yang sensitif dan peka Waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan Perhatian perusahaan (restoran) terhadap pelanggan Informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh
Raw Weight
Normalize d Raw Weight
5,68
0,0589
4,72
0,0490
5,92 6,89
6,15 7,15
5,52
5,73
4,45 6,96
4,62 7,23
7,04
7,30
4,63
4,81
5,64
5,86
4,64 5,14 5,54 5,24
4,82 5,34 5,76 5,44
6,94
7,20
6,79
7,05
4,59
4,77
Melakukan perekrutan petugas parkir
Menerapkan SOP yang telah ditetapkan manajemen restoran Menjamin kebersihan dan kehalalan makanan dan minuman Menggunakan akun-akun resmi di media sosial secara aktif
Melakukan perubahan dekorasi restoran
Voice Of Consumer (Whats)
Mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan secara rutin Menempatkan karyawan siaga yang tersebar di beberapa tempat
Technical Response (Hows)
Melakukan perekrutan karyawan baru
Hasil normalized raw weight menunjukkan atribut karyawan yang cepat dan sigap serta pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai merupakan atribut prioritas. Hal ini sesuai dengan hasil metode Servqual juga sesuai dengan permasalahan pelanggan mengenai lamanya waktu pelayanan restoran, oleh karena itu, perbaikan dibutuhkan dalam standar waktu dan tata cara pelayanan pelanggan.
Tata letak ruangan makan yang menarik dan nyaman Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional Peralatan makan dan fasilitas lain yang bersih Citarasa yang memuaskan Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten Penyajian makanan dan minuman yang tepat sesuai pesanan
3. Penentuan Respon Teknis Respon teknis yang dibuat dalam upaya perbaikan sistem pelayanan akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis karena akan menjadikan konsumen makin royal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Respon teknis diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen dengan diperkuat literatur lain.
Karyawan yang cepat dan sigap Pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai Karyawan yang bersedia melayani pelanggan Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin Menu makanan dan minuman yang halal Tempat parkir yang aman Karyawan yang sopan dan ramah Karyawan yang sensitif (peka) terhadap kebutuhan pelanggan Waktu operasi restoran yang cocok bagi pelanggan Perhatian perusahaan (restoran) terhadap pelanggan Informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh
4. Penentuan Hubungan Voice Of Costumer dengan Respon Teknis Dalam menentukan hubungan voice of costumer dengan respon teknis, dibutuhkan informasi dari wawancara langsung dengan pihak restoran. Hubungan voice of costumer dengan respon teknis dapat dilihat pada Gambar 3. Dalam penelitian ini, respon teknis yang memiliki hubungan terbanyak yaitu melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan secara rutin dan menerapkan SOP yang telah ditentukan manajemen. Pelatihan berguna bagi karyawan baru maupun karyawan lama karena pelatihan sebagai tempat belajar sebelum benarbenar berhadapan dengan pelanggan. Manajemen sumber daya manusia, dapat meliputi proses rekruitmen, pengenalan dunia kerja, pelatihan dan pembinaan karyawan (Hijriani, 2013). Seluruh tata cara dan standar pelayanan seharusnya telah tercantum dalam Standar Operating Procedure yang telah dibuat manajemen. Standar digunakan sebagai patokan bagi karyawan dalam bekerja, sehingga karyawan harus diperhatikan.
Gambar 3. Hubungan voice of costumer dan respon teknis 5. Penentuan Hubungan Antar Respon teknis Dalam pembuatan HOQ, hubungan antar respon teknis harus ditentukan untuk mengetahui apakah antara atribut respon teknis saling menguntungkan (hubungan positif) atau merugikan (hubungan negatif). Hal ini diperlukan untuk melihat hubungan yang mungkin mempengaruhi perbaikan yang akan dilakukan. Tidak semua bagian terisi tanda hubungan antar atribut respon teknis, hal ini karena tidak adanya hubungan antar atribut. Respon teknis yang banyak mempunyai hubungan sangat positif dengan atribut lain yaitu pelatihan karyawan secara rutin. Hubungan antar respon teknis dapat dilihat pada Gambar 4.
8
++
SOP tersebut harus dipatuhi oleh seluruh karyawan restoran agar pelayanan diberikan tepat dan berkualitas. Permasalahan menu makanan yang tidak dapat dipesan karena habis dan perubahan komponen makanan dapat diselesaikan dengan menerapkan pengaturan persediaan bahan baku makanan dan minuman yang harus disiapkan setiap shift dengan lebih baik sehingga visi restoran Baegopa? House Of Hungry yaitu mengenyangkan perut bangsa dapat tercapai.
++ ++
++
++ ++
++
Melakukan perekrutan karyawan baru Mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan secara rutin Menempatkan karyawan siaga yang tersebar di beberapa tempat Melakukan perubahan dekorasi restoran Menerapkan SOP yang telah ditetapkan manajemen restoran Menjamin kebersihan dan kehalalan makanan dan minuman Menggunakan akun-akun resmi di media sosial secara aktif Melakukan perekrutan petugas parkir
++
Gambar 4. Hubungan Antar Respon Teknis 7. Benchmarking dan Target Nilai benchmarking diperoleh dari perbandingan nilai kinerja antara restoran Baegopa? House Of Hungry dan My Kopi O Malang dan nilai respon teknis. Target digunakan untuk memperlihatkan kesenjangan pelayanan yang telah diberikan perusahaan dan pesaing sehingga dapat menjadi patokan dalam perbaikan layanan. Hasil Benchmarking dapat dilihat pada Tabel 10.
6. Prioritas Dalam HOQ terdapat bagian prioritas yang diperoleh dari perhitungan respon teknis. Prioritas bertujuan untuk mengetahui atribut respon teknis mana yang didahulukan serta rekomendasi bagi pihak restoran. Prioritas tertinggi yaitu respon teknis mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan secara rutin. Adanya pelatihan dan pengembangan karyawan dan penerapan SOP diharapkan dapat mengurangi lamanya waktu pelayanan dan perubahan rasa makanan karena karyawan lebih mengerti, memahami, dan dapat melakukan pekerjaannya lebih baik lagi. Urutan prioritas dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 10. Benchmarking dan target No
Atribut
1
Melakukan perekrutan karyawan baru Mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan secara rutin Menempatkan server siaga yang tersebar di beberapa tempat Melakukan perubahan dekorasi restoran Menerapkan SOP yang telah ditetapkan manajemen Menjamin kebersihan dan kehalalan makanan dan minuman Menggunakan akunakun resmi di media sosial secara aktif Melakukan perekrutan petugas parkir
2
Tabel 9. Urutan Prioritas No
1 2
3
4 5
6
7
8
Atribut
Melakukan perekrutan karyawan baru Mengadakan pelatihan dan pengem-bangan karyawan secara rutin Menempatkan server siaga yang tersebar di beberapa tempat Melakukan perubahan dekorasi restoran Menerapkan SOP yang telah ditetapkan manajemen Menjamin kebersihan dan kehalalan makanan dan minuman Menggunakan akun-akun resmi di media sosial secara aktif Melakukan perekrutan petugas parkir
Bobot respon teknis 114,27
Priori -tas
437,88
1
3
5 4 5
203,97
3 6
52,56
7
330,71
2
166,86
4
80,46
6
40,23
7
8
Restoran Baegopa? House Of Hungry 3,90
My Kopi O Malang
Target
3,85
3,90
3,63
3,97
3,97
3,91
3,86
3,91
3,89
4,16
4,16
3,55
3,61
4,08
4,22
4,22
4,22
4,01
4,09
4,09
3,70
4,27
4,27
Terdapat beberapa nilai atribut respon teknis restoran lebih rendah daripada nilai atribut respon teknis pesaing. Restoran harus meningkatkan semua yang berkaitan dengan
8
9
pelatihan karyawan secara rutin, perubahan dekorasi restoran, penerapan SOP, penggunaan akun media sosial dan perekrutan petugas parkir. Pelatihan yang dapat diberikan bagi calon karyawan baru yaitu sesuai program pelatihan yang dibuat manajemen dan memasukkan SOP dalam materi pelatihan sehingga pekerjaan karyawan sesuai standar yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Manajemen juga perlu meningkatkan pengawasan kerja dan meningkatkan promosi sebagai perhatian perusahaan terhadap pelanggan. KESIMPULAN 1. Atribut prioritas yang perlu diperbaiki pada restoran Baegopa? House Of Hungry yaitu karyawan yang cepat dan sigap (-0,58) dan pelayanan yang cepat dan berkualitas ketika restoran ramai (-0,69). Atribut yang dinilai kurang memberikan pengaruh pada konsumen dalam pelayanan adalah informasi restoran dan menu yang jelas dan mudah diperoleh (-0,51). 2. Rekomendasi yang dapat diberikan yaitu melakukan perbaikan pelayanan sesuai dengan prioritas tertinggi respon teknis yaitu mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan secara rutin (397,11) dan menerapkan SOP yang telah ditetapkan manajemen (284,4). Pelatihan dan pengembangan dilakukan kepada seluruh karyawan restoran Baegopa? House Of Hungry sesuai dengan program yang dibuat oleh manajemen. Penerapan SOP dilakukan meningkatkan pengawasan kerja oleh manajemen serta memasukkan SOP dalam materi pelatihan.
Jurnal Ilmiah Teknik Industri Tahun 1(1): 59 – 66. Ha, J. and Jang S. 2010. Effect Of Service Quality and Food Quality: The Moderating Role Of Atmospherics In An Ethnic Restaurant Segment. International Journal of Hospitality Management 29: 520-529. Hidayat. A. 2007. Strategi Six Sigma. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal 207-209. Jabnoun, N., dan Khalifa, A. 2005. A Customized Measure Of Service Quality In The UAE. Journal Managing Service Quality 15 (4): 374-388. Hijriani, A. 2013. Analisa dan Perancangan Perekrutan Karyawan Dengan Matode AHP Pada Sistem Berorientasi Service Studi Kasus Usaha Jasa Service Kendaraan. Seminar Nasional Sains & Teknologi V : 8495. Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Nath, P and Devlin, J. 2010. Service Quality Issues in Financial Services. Journal Financial Services Research 19(3): 174-184. Santoso, H. 2006. Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-QFD. J@TI Undip 1(1): 85-105. Suryaningrat, I.B, Djumarti, Ruriani, E dan Kurniawati, I. Aplikasi Metode QFD untuk Peningkatan Kualitas Produk Mie Jagung. Jurnal Agrotek 4(1): 8-17.
Daftar Pustaka
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2004. Service, Quality & Satisfication. Penerbit Andi. Yogyakarta. Hal 13.
Davis, B., Lockwood, A., Pantelidis, I., dan Alcott, P. 2008. Food And Beverage Management Fifth Edition. ButterworthHeinemann. UK. Hal 183-184.
Tyrrell, T. J. and Okrant, M. J. 2004. Importance-Performance Analysis: Some Recommendations From An Economic Planning Perspective. Journal Tourism Analysis 9(1): 1-14.
Karisa, D. 2013. Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan QFD (Studi Kasus pada PT. Plaza Auto Prima Cabang Green Garden, Jakarta).
Zagloel, T. Y. dan Nurcahyo, G. 2013. TQM Total Quality Management in Perspective Of Industrial Engineering. Publisher Index. Jakarta. Hal 82-83. 10
