Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD Service Quality Assessment of Customer Satisfactation in Ayam Bakar Wong Solo with Method Servqual and QFD Very Wicaksono Nugroho1)* , Wike Agustin Prima Dania2) , Dhita Morita Ikasari2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya * email_korespondensi:
[email protected] Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh dari atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen serta perbaikan pelayanan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. Metode yang digunakan adalah Servqual (Service Quality) yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen dan QFD (Quality Function Development) untuk memperioritaskan dan mengembangkan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tengible. Penelitian ini menggunakan 100 konsumen sebagai responden. Dari hasil analisa dengan metode Servqual dapat diketahui bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketepatan waktu dalam melayani, kecepatan penyajian, kesopanan kepada konsumen, kenyamanan tempat dan kebersihan dan kerapian ruangan. Dari hasil analisa dengan metode QFD dapat dilihat bahwa respon teknis memperbaiki penampilan karyawan merupakan target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen. Kata kunci : Kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, QFD, respon teknis, Servqual Abstract The aims of this research are to get information about effect of service quality atribute toward customer satisfaction and to determine technical respons which target to fulfill the customer satisfaction as well as to improve the service quality at Ayam Bakar Wong Solo. The methods which used are Servqual (Service Quality) to identify the customer satisfaction and QFD (Quality Function Development) to make a priority and to develop customer satisfactation. Furthermore, the dimension of this research is reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tengible. Moreover, this research involves 100 customer as respondent. From the Servqual analysis, it can be seen that the customer’s top priority is attribute which in first quadran. That consist of ontime serving, fast serving, courtesy to cutomer, convenience place, cleanliness, and neatness. From the result of QFD analysis, it can be seen that in the main target technical response to fulfill the customer satisfaction is the improvement of employess appearance. Keywords : customer satisfactation, service quality, QFD, technical respons, Servqual
PENDAHULUAN Semakin meningkatnya jumlah penduduk maka kebutuhan akan makanan juga semakin meningkat, sehingga akan menciptakan suatu peluang bisnis untuk mendapat keuntungan yang besar. Hal ini memancing bagi para investor untuk melakukan bisnis rumah makan. Terlihat bahwa saat ini bisnis rumah makan atau restoran menjadi semakin berkembang dan beragam di Indonesia. Melihat kondisi dimana masih banyak para pengelola rumah makan yang
mengabaikan aspek penting yaitu aspek kualitas sumber daya manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan konsumen merupakan salah satu aspek penting yang harus diterapkan dalam suatu restoran atau rumah makan, karena pelayanan konsumen juga akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tingkat dimana konsumen menganggap bahwa suatu produk sesuai dengan yang diharapakan karena harapan dari konsumen pada umumnya merupakan prakiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang diterima ketika membeli atau produk yang 1
dikonsumsinya (Mandasari dan Tama, 2011). Dalam membangun kepuasan konsumen tidak dapat begitu saja dilakukan, tetapi memerlukan proses yang panjang. Salah satu caranya adalah melalui kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memenuhi harapan konsumen. Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan salah satu rumah makan yang selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya. Hal tersebut dilakukan guna meyakinkan konsumen untuk nyaman dan loyal atau setia akan produk makanan yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo tersebut. Namun kondisi pelayanan di Rumah Bakar Wong Solo kurang maksimal, contohnya yaitu dari sikap karyawan yang kurang cekatan ketika menawarkan, penampilan yang kurang menarik dan waktu penyajian makanan yang kurang cepat, sehingga konsumen kurang puas dengan pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan pembanding Rumah Makan Ayam Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh dari atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen serta perbaikan pelayanan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.
BAHAN DAN METODE Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Responden yang menjadi objek penelitian adalah semua yang mengkonsumsi dan menikmati hidangan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo sebanyak 100 responden. 2. Responden berusia 17-50 tahun dengan pertimbangan bahwa pada usia tersebut mereka mampu memahami pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
3. Responden yang menjadi objek penelitian minimal 1 kali atau mempunyai pengalaman menikmati dan mendapat pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dan Rumah Makan Ayam Yogyakarta. Penentuan Atribut Atribut beserta keterangan yang digunakan dalam penelitian di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Tabel 1. Analisa Data 1. Metode Servqual (Service Quality) Menurut Wardhani (2006), Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Langkah-langkah dalam Servqual adalah sebagai berikut: a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari karyawan dari tiap variabel (Xᵢ) dan skor nilai harapan dari tiap variabel (Yᵢ). b. X X=
Xi
Y=
n
Yi
.....................(1) n Dimana: X = nilai rata-rata tingkat persepsi Y = nilai rata-rata tingkat harapan n = jumlah responden c. Menghitung gap atau kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai ratarata harapan NSᵢ XᵢYᵢ....................................(2) Dimana : NSᵢ = nilai servqual (gap) tiap variabel. d. Menghitung rata-rata dari seluruh gap seluruh variabel tiap-tiap variabel, rumusnya: 2
NSᵢj =
NSi
..................................(3)
A
Dimana: NSᵢj = Nilai rata-rata servqual atau gap pervariabel tiap variabel A = banyaknya atribut atau variabel tiap variabel e. Selanjutnya jumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap variabel lalu disimpulkan dengan ketentuan, grafik
f.
Tabel 1 Definisi Operasional Atribut Dimensi Atribut Reliability 1. Ketrampilan dan 1. (Keandalan) kemampuan karyawan 2. Ketepatan waktu dalam 2. melayani 3. Kecepatan penyajian Responsiveness (Kesigapan)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
3.
1. Kesiapan dan kesediaan saat 1. melayani 2. Kecepatan dan kesigapan karyawan saat konsumen datang 3. Kesigapan saat menerima saran dari konsumen 1. Kesopanan kepada konsumen 2. Keramahan kepada konsumen 3. Kehalalan makanan
2.
3. 1. 2. 3.
4. Kelezatan makanan 4. 1. Kemampuan berkomunikasi 1. dengan konsumen 2. Kemudahan bahasa yang 2. digunakan kepada konsumen 3. Kemudahan saat memesan 3.
Tangible (nyata)
1. Kenyamanan tempat
1.
2. Kebersihan dan kerapian 2. ruangan 3. Kesesuaian penampilan 3. karyawan 4. Keragaman menu yang 4. disajikan
2. Metode QFD Deployment)
(Quality
Function
yang banyak menunjukkan arah negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen, sebaliknya jika grafik menunjukkan arah positif (0>) menunjukkan kualitas pelayanan telah memenuhi dan melebihi tingkat kepuasan konsumen. Menggambarkan pada Diagram Kartesius
Keterangan Skill dan performa yang dimiliki seorang pelayan Ketepatan waktu melayani ketika konsumen datang, proses pemesanan, penyajian makanan dan ketika ada saran dari konsumen Kecepatan penyajian makanan yang dipesan Pelayan yang selalu siap sedia mulai dari konsumen datang sampai meninggalkan restoran Pelayan dengan cepat dan sigap menghampiri konsumen disaat konsumen datang Pelayanan yang diberikan ketika ada saran dari konsumen Perilaku atau tindakan yang sopan kepada konsumen Tata bicara atau tutur kata pelayan yang ramah kepada konsumen Jaminan bahwa makanan halal untuk dikonsumsi Cita rasa suatu makanan Kemudahan antara konsumen dan pelayan untuk saling mengerti dalam berkomunikasi/ berinteraksi Bahasa yang mudah diterima dan dipahami konsumen Prosedur pemesanan pada rumah makan tersebut Kondisi ruangan yang memberikan rasa nyaman pada konsumen Kondisi ruangan yang tidak kotor dan tertata rapi Deskripsi fisik karyawan yang menggambarkan kualitas suatu restoran Variasi dan banyaknya menu pada rumah makan tersebut
Langkah-langkah dalam metode adalah: 1. Menentukan Voice of Customer
ini
3
2. Penyusunan HOQ (House of Quality) 3. Penentuan Respon Teknis 4. Penentuan hubungan antara atribut Hows dan atribut Whats 5. Penentuan antar atribut Hows 6. Penentuan Prioritas 7. Penetuan Benchmarking dan Target Respon teknis yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Respon Teknis Respon Teknis 1.
Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan
2.
Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana restoran
3.
Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja
4.
Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala
5. Memperbaiki penampilan karyawan 6. Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu 7.
Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah
8.
Mengaktifkan kotak saran
HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Kuesioner 1. Hasil Uji Validitas Pengujian kuesioner untuk mengetahui valid atau tidaknya dilakukan dengan menyebar 30 kuesioner terlebih dahulu kepada responden yang berkunjung di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo, setelah tersebar lalu diidentifikasi dan diolah dengan program SPSS sehingga akan diketahui kevalidan dari kuesioner tersebut. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel 3. Menurut Sugiono (2006), apabila nilai r>0,3 maka instrument dianggap valid, jadi jika korelasi antar butir dengan skor total <0,3 maka instrument dianggap tidak valid. Disimpulkan bahwa tiap variabel yang digunakan pada kuesioner yang di sebar di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat digunakan untuk pengukuran kualitas dan penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan.
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas No
1
Dimensi
Reliability
Atribut
1. 2. 3.
2
Responsiveness
1. 2. 3.
3
Assurance
4
Emphaty
1. 2. 3. 4. 1. 2. 3.
r Hitung Tingkat Ekspektasi
r Hitung Tingkat persepsi
Hasil Uji Validitas
Ketrampilan dan kemampuan karyawan Ketepatan waktu dalam melayani Kecepatan penyajian
0,676
0,649
valid
0,804 0,715
0,855 0,887
valid valid
Kesiapan dan kesediaan saat melayani Kecepatan dan kesigapan karyawan saat konsumen datang Kesigapan saat menerima saran dari konsumen Kesopanan kepada konsumen Keramahan kepada konsumen Kehahalan makanan Kelezatan makanan Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen Kemudahan saat memesan
0,852
0,844
valid
0,829
0,869
valid
0,793
0,840
valid
0,923 0,763 0,478 0,547 0,849
0,865 0,876 0,546 0,711 0,852
valid valid valid valid valid
0,820
0,879
valid
0,671
0,839
valid
4
5
Tangible
1. 2. 3. 4.
Kenyamanan tempat Kebersihan dan kerapian ruangan Kesesuaian penampilan karyawan Keragaman menu yang disajikan
0,776 0,796 0,763 0,708
0,774 0,845 0,783 0,639
valid valid valid valid
Sumber : Data Primer, 2014
Tabel 4. Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Ekspektasi No 1 2 3 4 5
Tingkat Persepsi
Dimensi Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible
0,791 0,837 0,773 0,819 0,800
0,827 0,845 0,801 0,848 0,799
Hasil Uji reliabilitas Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer, 2014 Tabel 5. Tingkat Kinerja, Tingkat Harapan dan Gap Setiap Atribut
Dimensi
Atribut
Tingkat Kinerja (X)
Tingkat Kepentingan (Y)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Rata-rata Tingkat Harapan
Gap
Reliability (X1)
X1.1 X1.2 X1.3
354 359 357
433 460 462
3,54 3,59 3,57
4,33 4,6 4,62
-0,79 -1,01 -1,05
Responsivenees (X2)
X2.1 X2.2 X2.3
368 365 346
443 443 427
3,68 3,65 3,46
4,43 4,43 4,27
-0,75 -0,78 -0,81
Assurance (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
361 370 428 375
451 461 478 461
3,61 3,70 4,28 3,75
4,51 4,61 4,78 4,61
-0,90 -0,91 -0,50 -0,86
Emphaty (X4)
X4.1 X4.2 X4.3
368 363 377
438 429 452
3,68 3,63 3,77
4,38 4,29 4,52
-0,70 -0,66 -0,75
Tangible (X5)
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
362 356 359 365
462 462 422 443
3,62 3,56 3,59 3,65
4,62 4,62 4,22 4,43
-1,00 -1,06 -0,63 -0,78
Rata-Rata Sumber : Data Primer, 2014
366,65
448,65
3,67
4,49
-0,82
2. Hasil Uji Reliabilitas Proses pada uji reliabilitas ini sama dengan uji validitas, yaitu dengan menyebar kuesioner sebanyak 30 kuesioner terlebih dahulu, setelah itu data dapat diperoleh dan di olah dengan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4. Menurut Arikunto (2005), hasil uji reliabilitas dapat dikatakan andal (reliable) bila
memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa semua nilai diatas 0,6, sehingga dapat dikatakan variabel pada kueisoner sudah dapat dipercaya atau reliabel dan penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. Hasil Analisis Service Quality (Servqual)
5
Nilai dari ekspektasi, persepsi, rata-rata persepsi dan ekspektasi serta nilai gap setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5. Berdasarkan Tabel 5 gap atau kesenjangan semua bernilai negatif kurang dari 0 (<0). Menurut Mustaniroh, dkk., (2010), nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi kesejangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen, yaitu ekspektasi konsumen lebih besar daripada
persepsinya. Menurut Supomo (2012), jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen maka kualitas atas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berkunjung dan mendapat pelayanan dari Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo belum puas. Diagram kartesius dari Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Kartesius
Keterangan : 1. X1.1Ketrampilan dan kemampuan karyawan 2. X1.2 Ketepatan waktu dalam melayani 3. X1.3 Kecepatan penyajian 4. X2.1Kesiapan dan kesediaan saat melayani 5. X2.2 Kecepatan dan kesigapan karyawan saat konsumen datang 6. X2.3 Kesigapan saat menerima saran dari konsumen 7. X3.1 Kesopanan kepada konsumen 8. X3.2 Keramahan kepada konsumen 9. X3.3 Kehalalan makanan 10. X3.4 Kelezatan Makanan 11. X4.1 Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 12. X4.2 Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen 13. X4.3 Kemudahan saat memesan
14. 15. 16. 17.
X5.1 Kenyamanan tempat X5.2 Kebersihan dan kerapian ruangan X5.3 Kesesuaian penampilan karyawan X5.4 Keragaman menu yang disajikan
Hasil Analisis Quality Function Development (QFD) Langkah-Langkah dalam penyusunan metode QFD: 1. Penyusunan HOQ Penyusunan house of quality dilakukan dengan beberapa tahap, pertama yaitu dengan pembuatan matriks kebutuhan. Selanjutnya yaitu pembuatan importance customer, customer satisfaction, goal, improvment ratio, row weight, normalized raw weight dan respon teknis yang saling berhubungan. Selain itu pada house of quality tepatnya pada bagian yang terbawah juga terdapat bobot dari respon teknis, 6
benchmarking, target dan prioritas yang dicapai oleh R.M Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Gambar 2. a. Pembuatan Matriks Kebutuhan Matriks kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4. b. Importance to Customer Atribut yang memilikii nilai paling tinggi yaitu kehahalan makanan. Hal tersebut dikarenakan kehalalan makanan merupakan faktor utama yang dilihat konsumen sebelum menikmati suatu makanan. Pernyataan tersebut sesuai Sari (2007), ciri khas makanan yang menyehatkan dan meyegarkan adalah makananmakanan yang dihalalkan oleh Allah dan RasulNya. c. Customer Satisfaction Performance dan Goal Hasil CSP menunjukkan bahwa sebagian besar nilai pada R.M Ayam Bakar Wong Solo lebih rendah dibandingkan nilai dari R.M Yogyakarta. Oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh konsumen. Nilai goal merupakan nilai yang diperoleh dari perbandingan nilai yang terbaik pada tingkat kepuasan konsumen. Hasil menunjukkan bahwa atribut kesopanan kepada konsumen dan kesiapan dan kesediaan saat melayani sudah mencapai nilai goal. Hal tersebut mengartikan bahwa atribut kesopanan kepada konsumen dan kesediaan saat melayani di R.M Ayam Bakar Wong Solo sudah memberikan kepuasan daripada R.M Yogyakarta. Menurut Santoso (2006), salah satu kejadian yang diharapkan konsumen ketika mengunjungi suatu rumah makan yaitu mendapatkan kesopanan, keramahtamahan dan pelayanan yang maksimal. Namun secara keseluruhan perbandingan atribut di R.M Ayam Bakar Wong Solo memiliki nilai lebih rendah dari pada R.M Yogyakarta.
++ ++ ++ ++
++
Row weight
3,93
1,11
4,81
Normalized ro weight
Goal
Improvment ratio
Ketrampilan dan kemampuan karyawan
Importance to customer
++
Customer satisfaction customer
++
Peningkatan penyajian tepat waktu Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah
++
Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana restoran Pengarahan pada karyawan tentang tamu adalah raja
++
++
Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala Memperbaiki penampilan karyawan
++
++
Mengaktifkan kotak saran
++
0,0583
4,33
3,54
4,60
3,59
3,76
1,04
4,78
0,0580
4,62
3,57
3,71
1,04
4,80
0,0582
4,43
3,68
3,68
1
4,43
0,0537
4,43
3,65
3,76
1,03
4,56
0,0554
4,27
3,46
3,52
1,01
4,31
0,0523
Kesopanan kepada konsumen
4,51
3,81
3,81
1
4,51
0,0547
Keramahan kepada konsumen
4,61
3,70
3,79
1,03
4,75
0,0576
4,78
4,28
4,40
1,03
4,92
0,0597
4,61
3,70
4,16
1,13
5,21
0,0632
Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen
4,38
3,68
3,74
1,02
4,47
0,0542
Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen
4,29
3,63
3,76
1,04
4,46
0,0541
Kemudahan saat memesan
4,52
3,77
3,83
1,02
4,61
0,0559
4,62
3,62
4,06
1,12
5,17
0,0628
Kebersihan dan kerapian ruangan
4,63
3,56
3,89
1,09
5,05
0,0612
Kesesuaian penampilan karyawan
4,22
2,40
3,84
1,6
6,75
0,0819
Keragaman menu yang disajikan
4,43
3,65
4,00
1,09
5,05
0,0586
Ketepatan waktu dalam melayani Kecepatan penyajian Kesiapan dan kesediaan saat melayani Kecepatan dan kesigapan keryawan saat konsumen datang Kesigapan saat menerima saran dari konsumen
Kehalalan makanan Kelezatan makanan
Kenyamanan tempat
Bobot respon teknis Prioritas
124,38
96,81
659,94
578,4
2
37,98
8
175,71
5
6
1
R.M Wong Solo
3,88
3,62
3,60
3,63
2,40
4
3,62
R.M Yogyakarta
4,19
3,95
3,85
3,82
3,84
4,19
3,95
3,85
3,82
3,84
199,2
3
38,43
7
3,65
3,46
3,74
3,79
3,52
3,74
3,79
3,52
Benchmarking
Target
7
Gambar 2. Matriks House Of Quality
d. Improvment Ratio Hasil dapat diketahui bahwa nilai improvment ratio yang sudah mencapai nilai goal atau 1 yaitu atribut kesiapan dan kesediaan saat melayani dan kesopanan kepada karyawan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kedua atribut ini sudah mencapai nilai yang diinginkan sehingga tidak lagi diperlukan usaha guna mencapai nilai tersebut. Menurut Eilers (2008), kesopanan dapat dilakukan dengan memperlakukan, berbicara dan memahami konsumen seperti anda sendiri ingin diperlakukan, disapa dan dipahami. Namun sebagian besar nilai improvment ratio memiliki nilai lebih dari 1 (>1). Atribut yang memiliki nilai goal paling tinggi yaitu kesesuaian penampilan karyawan. Hal ini mengartikan bahwa kesesuaian penampilan karyawan membutuhkan usaha yang sangat besar agar tercapainya nilai goal. Menurut Mandasari dan Tama (2011), berdasar survei kepuasan konsumen diperoleh dari penampilan suatu karyawan yaitu dilihat dari cara berpakaian, tindakan yang dilakukan dan penampilan fisik dari karyawan tersebut. e. Raw Weight dan Normalized Raw Weight Nilai paling tinggi pada Raw Weight dan Normalized Raw Weight yaitu atribut kesesuaian penampilan karyawan dengan nilai sebesar 6,75. Hal ini mengartikan bahwa atribut kesesuaian penampilan karyawan merupakan atribut menjadi prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Menurut Afifudin (2009), bahwa penampilan merupakan faktor yang esensial yang berkaitan dengan tubuh, kosmetik dan pakaian yang digunakan. Atribut kelezatan makanan merupakan atribut tertinggi kedua dengan nilai sebesar 5,21. Hal ini juga mengartikan bahwa atribut kelezatan makanan juga menjadi prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hasil yang diperoleh dari tabel raw weight dan improvment ratio, menunjukkan bahwa atribut kesesuiaan penampilan karyawan dan kelezatan makanan secara berturut-turut menduduki urutan pertama dan kedua. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kedua atribut ini harus mendapat perhatian yang
sangat besar, dikarenakan kedua atribut tersebut merupakan atribut yang paling diprioritaskan dan paling membutuhkan usaha yang besar agar dapat mencapai nilai yang dinginkan. 2. Penentuan Respon Teknis Respon teknis pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2. 3. Penentuan Hubungan Antara Atribut Whats dan Atribut Hows Pada Gambar 3, hubungan antara atribut hows dan whats dilambangkan = hubungan kuat, = hubungan sedang, = hubungan lemah dan kosong = tidak ada hubungan (Marimin, 2004). 4. Penentuan Antar Atribut Hows Pada metode QFD, hubungan antar atribut hows juga harus ditentukan. Hal ini untuk mengetahui apakah suatu proses dalam atribut hows saling menguntungkan (positif) atau merugikan (negatif). Hubungan antar atribut hows dapat dilihat pada Gambar 4. Atribut yang paling banyak mempunyai hubungan sangat positif dengan atribut lain yaitu pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja, hubungan yang sangat positif pertama yaitu melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala. Hal ini dikarenakan dengan dilakukan peningkatan kinerja secara berkala maka kinerja karyawan menjadi lebih baik sehingga hal tersebut juga berdampak pada konsumen yaitu konsumen menjadi lebih puas. Pengarahan pada karyawan tentang tamu adalah raja juga memiliki hubungan sangat positif dengan memperbaiki penampilan karyawan. Hal ini dikarenakan tamu tidak hanya melihat suatu pelayan dari kinerjanya saja, tetapi penampilan karyawan juga harus diperhatikan sehingga penampilan karyawan pun juga berpengaruh pada kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut juga sesuai dengan pernyataan Ekotama (2008), yaitu kepuasan konsumen pada suatu restoran atau rumah makan tidak hanya dilihat dari profesionalisme tetapi juga dilihat dari penampilan yang diberikan suatu karyawan. 5. Menentukan Prioritas 8
Mengaktifkan kotak saran
Peningkatan penyajian tepat waktu Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah
Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala Memperbaiki penampilan karyawan
pelayanan yang efektif harus sesuai dengan urutan prioritas dari respon teknis. Nilai prioritas untuk penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana restoran Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja
Prioritas ini bertujuan untuk mengetahui atribut mana atau urutan mana yang harus diprioritaskan atau didahulukan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Chen (2007), bahwa
Ketrampilan dan kemampuan karyawan Ketepatan waktu dalam melayani Kecepatan penyajian Kesiapan dan kesediaan saat melayani Kecepatan dan kesigapan keryawan saat konsumen datang Kesigapan saat menerima saran dari konsumen Kesopanan kepada konsumen Keramahan kepada konsumen Kehalalan makanan Kelezatan makanan Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen Kemudahan saat memesan Kenyamanan tempat Kebersihan dan kerapian ruangan Kesesuaian penampilan karyawan Keragaman menu yang disajikan
Gambar 3. Matriks Hubungan Atribut Whats dengan Atribut Hows Gambar 4. Hubungan antar atribut Hows ++ ++ ++ ++ ++
Mengaktifkan kotak saran
Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah
++
++
Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala
++
Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja
Melakukan perbaikan secara rutin sarana dan prasarana restoran
Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan
++
++
Memperbaiki penampilan karyawan
++
++
Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu
++
Berdasarkan Tabel 6, urutan prioritas tertinggi yaitu atribut respon teknis pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja. Hal ini mengartikan atribut pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja memiliki kontribusi yang besar dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Pernyataan tersebut sesuai dengan Andriatantri (2008), bahwa prioritas yang memiliki peringkat tertinggi maka prioritas tersebut akan memiliki kontribusi yang besar guna pemenuhan kebutuhan konsumen. 6. Benchmarking dan Target Nilai benchmarking dan target bisa dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui bahwa semua nilai atribut 9
respon teknis R.M Ayam Bakar Wong Solo lebih rendah daripada nilai atribut respon teknis pada R.M Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan bahwa pihak Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo harus meningkatkan semua yang berkaitan dengan atribut respon teknis, hal tersebut bertujuan agar kualitas baik makanan, kinerja dan penyajian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Suharno (2004), faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen meliputi kualitas produk, harga, kualiatas layanan, dan kemudahan yang diberikan dari pemilik usaha sendiri. Hasil yang memiliki selisih terbesar antara nilai target dan nilai benchmarking yaitu atribut respon teknis memperbaiki penampilan karyawan, sehingga pada atribut ini dibutuhkan peningkatan kinerja yang tinggi agar dapat mencapai nilai target atau melebihinya.
Tabel 6. Prioritas No Atribut 1 Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan 2 3 4
Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja
Bobot respon teknis 124,38
Prioritas 5
96,81
6
659.94
1
578,4
2
5 6
Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala memperbaiki penampilan karyawan Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu
37,98 175,71
8 4
7
Penataan prosedur pemesanan yang relatif singkat
199,2
3
38,43
7
8 Mengaktifkan kotak saran Sumber: Data Primer, 2014 Tabel.7 Nilai benchmarking dan target No Atribut
RM. Wong Solo 3,88
RM. Yogyakarta 4,19
Target
1
Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan
2
Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja
3,62
3,95
3,95
3,60
3,85
3,85
Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala Memperbaiki penampilan karyawan Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah
3,63
3,82
3,82
2,40 3,62 3,65
3,84 3,74 3,79
3,84 3,74 3,79
3,46
3,52
3,52
3 4 5 6 7
8 Mengaktifkan kotak saran Sumber: Data Primer, 2014
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil analisa dengan metode Servqual didapatkan bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketepatan waktu dalam
4,19
melayani, kecepatan penyajian, kesopanan kepada konsumen, kenyamanan tempat dan kebersihan dan kerapian ruangan. 2. Hasil analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak RM. Ayam Bakar Wong Solo harus berfokus pada atribut respon teknis memperbaiki 10
penampilan karyawan dalam memenuhi kepuasan konsumen dan perbaikan pelayanan. Saran Untuk Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo diharapkan untuk memperbaiki penampilan karyawan. 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dalam penentuan respon teknis menambah peran dari pakar yang memiliki pengetahuan yang lebih luas tentang pelayanan terhadap konsumen dan masakan, selain pakar dari pihak rumah makan. Penambahan pakar tersebut bertujuan agar mendapatkan hasil yang lebih baik dan dapat menambah varian menu baru pada rumah makan tersebut sehingga akan lebih memberikan kontribusi yang besar dalam perbaikan kualitas pelayanan dan masakan pada restoran tersebut. 1.
Daftar Pustaka Adriantantri, E. 2008. Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan pelanggan terhadap Produk Aqua Gelas 240 ml pada PT Tirta Investama Pandaan. Prosiding Seminar Nasional Teknoin : 37-44.
Ekotama, S. 2008. Cara Gampang Bikin Bisnis Franchise. PT Buku Kita. Jakarta. Hal : 4344. Mandasari, V dan Tama, A. B. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data Mining : Studi Kasus XYZ. Jurnal Generic 6(1): 25-28. Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. PT Grasindo. Jakarta. Hal : 36. Mustaniroh, A. S. Lestari, R. E dan Sari, N. E. 2010. Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus Pada “Waroeng X” Cab. Soekarno HattaMalang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(3): 152-161. Santoso, H. 2006. Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma atau Servqual-QFD. Jurnal UNDIP 1(1): 85-106. Sari, A. I. 2011. Deskripsi Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Penyewaan Warung Internet (Warnet). Jurnal Keuangan dan Bisnis 3 (3): 234-246. Mandasari, V dan Tama, A. B. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data Mining : Studi Kasus XYZ. Jurnal Generic 6(1): 25-28.
Afifudin. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Persero Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi 2(2) : 105-123.
Supomo, H dan Rahman, A. 2012. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS 1 (1): 297-302.
Arikunto. 2005. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hal : 66.
Sugiarto, T. 2008. Your Great Success from Now. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal : 141-142.
Chen, S. 2007. Using Quality Function Deployment to Plan Curricula in Higher Education. The Journal of Human Resource and Adult learning 3(2):39-49.
Sugiono. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Hal: 72-76.
Eilers,
J. F. 2008. Berkomunikasi dalam Pelayanan dan Misi. Kanisius. Yogyakarta. Hal : 54-57.
Wardhani, E. K. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus Pada Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Semarang – Jakarta). Jurnal Studi Manajemen dan Oraganisasi 3 (1): 40.
11
