USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada PT. TELKOM Malang)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Teknik
Disusun oleh : BAGUS FITRIANSYAH PAMUNGKAS NIM 06540073
FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Jl. Raya Tlogo Mas 246 Malang 65145 Telp (0341) 464318 Psw 166
LEMBAR PENGESAHAN “USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD” (Studi Kasus PT.Telkom Malang)
SKRIPSI Disusun Oleh: Bagus Fitriansyah Pamungkas 06540073 Menyetujui dan Mengesahkan
Menyetujui, Dosen Pembimbing I
Menyetujui, Dosen Pembimbing II
Teguh Baroto, ST.MT
Shanty Kusuma Dewi, ST.MT
Mengetahui, Kajur Teknik Industri
Annisa Kesy Garside., ST., MT
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta sholawat kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menjadi junjungan hidup. Segala puji bagi Allah sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “ Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Speedy Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD”. Selama penyusunan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bimbingan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada : 1. Allah SWT, yang selama ini telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya. 2. Ayah Misto Prayitno dan alm. Bunda Alimi Tri Heny yang telah membesarkanku dengan penuh kasih sayang, telah memberi dorongan dan motivasi baik berupa moril, materi dan spiritual yang tiada henti-hentinya selama ini dan terimakasih atas do’a yang tidak pernah putus. 3. Empat kakak ku cewek yang cantik, Mba Indah, Mba Eva, Mba Itto, Mba Uci dan adekku “cha ndud” terima kasih banyak atas dorongan, dukungan, kesabaran membimbing adek seperti aku dan juga terima kasih buat donator dana nya selama Avank kuliah :-*
4. “Dedewku” yang sudah memberi dorongan, bentakan, gigitan dan bimbingan private skripsi buatku, makasih ya sayang buat semuanya, bukan aq yang
hebat, tapi qm yg bikin aq merasa hebat :”) “U’r smile brings into my days, the tought of you warms my night, to hold you in my arms, even in my dreams, it feels so Right loving you” 5. Ibu Annisa Kesy G., ST. MT. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang. 6. Bapak Teguh Baroto, ST.MT selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, motivasi, penjelasan dan saran dalam penyusunan Skripsi ini.. 7. Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST.MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, motivasi, penjelasan dan saran dalam penyusunan Skripsi ini. 8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri yang telah memberikan bekal ilmu dan pengarahan selama ini. 9. Ibu Umi Wuryanti yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan data, infomasi, dan keterangan selama Penulis melaksanakan penelitian dan menyusun Skripsi sehingga sangat membantu dalam kelancaran penyusunan Skripsi ini.
10. Temen kost SIDO SAKTI 08 semuanya, tengkyu buat semangat, dorongan dan godaan waktu kerjain skripsi ini. Kagem bu kost, ngapunten buk, dalem
dereng saged lunasi bayaripun. 11. Buat temen-temen Teknik Industri Angkatan 06 semuanya, selamat dan sukses buat kalian semua teman, buat samid thx ya beb tumpangannya buat masak-masak dan kerjain skripsi ini, “santai wae boz…!!!” Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih terdapat kekurangan yang memerlukan penyempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik
yang bersifat membangun sehingga dapat menambah
kemampuan dan pengetahuan penulis. Akhirnya penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang serta Perusahaan pada khususnya.
Malang, November 2011 Penulis
Bagus Fitriansyah Pamungkas
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................ Lembar Pengesahan ........................................................................................ Berita Acara Ujian Skripsi ............................................................................. Lembar Asistensi Skripsi ................................................................................ Abstraksi ........................................................................................................ Kata Pengantar ............................................................................................... i Daftar Isi ........................................................................................................ iv Daftar Tabel.................................................................................................... xi Daftar Gambar ................................................................................................ xiii Daftar Lampiran ............................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah ................................................................................. 1
1.3
Tujuan Penelitian .................................................................................. 2
1.4
Manfaat Penelitian ................................................................................ 2
1.5
Batasan Masalah ................................................................................... 2
1.6
Sistematika Penulisan ............................................................................ 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
SERVICE QUALITY (SERVQUAL) .................................................... 4 2.1.1
Servqual ..................................................................................... 4
2.1.2
Kualitas Layanan ........................................................................ 5
2.1.3
Persepsi dan Harapan Konsumen ................................................ 5
2.1.4
Teori Konsumen ......................................................................... 6
2.1.5
Cara Mengukur Kepuasan Konsumen ......................................... 7
2.1.6
Penyebab Potensial dari Buruknya Servqual ............................... 10
2.2
Perhitungan Skor Gap Servqual ............................................................. 11
2.3
Tehnik Pengambilan Sample.................................................................. 11 2.3.1
Penarikan Sample ....................................................................... 11
2.3.2
Sampel Probabilitas .................................................................... 12
2.3.3
Sampel Non Probabilitas ............................................................ 12
2.4
Validitas ............................................................................................... 13
2.5
Reliabilitas ............................................................................................ 13
2.6
Quality Function Deployment ................................................................ 14 2.6.1 Sejarah dan Definisi QFD ............................................................. 14
2.7
Integrasi Servqual dan QFD ................................................................... 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Pengertian Metodologi Penelitian .......................................................... 22
3.2
Langkah-langkah Penelitian ................................................................... 22 3.2.1
3.3
3.4
Keterangan Flowchart ................................................................ 24
Tahap Pengumpulan Data ...................................................................... 25 3.3.1
Kuesioner .................................................................................. 25
3.3.2
Identifikasi Jumlah Sampel Penelitian ....................................... 25
3.3.3
Uji Validitas dan Reabilitas ....................................................... 25
Tahap Data SERVQUAL ...................................................................... 26 3.4.1
Perhitungan Nilai Rata-rata, Skor Ekspektasi dan Skor Persepsi Layanan .................................................................................... 26
3.4.2 3.5
Menghitung Nilai Gap ............................................................... 26
Tahap Perancangan QFD ....................................................................... 26 3.5.1
Menyusun Customer Need (matrik WHATs) ............................. 26
3.5.2
Membuat Planning Matrix ........................................................ 27
3.5.3
Menyusun Daftar Technical Response (HOWs) .......................... 28
3.5.4
Mengembangkan Hubungan Antara Matriks WHATs dan HOWs (Relationship Matrix) .................................................... 29
3.5.5
Menentukan Hubungan Antar Matrik HOWs (Technical Correlation ................................................................................ 29
3.5.6
Mengembangkan Technical Matrix (Matrik Teknis) ................... 29
3.6
Tahap Analisa dan Interpretasi .............................................................. 29
3.7
Tahap Kesimpulan dan Saran ................................................................ 29
BAB IV PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA 4.1
4.2
4.3
4.4
Pengumpulan dan Pengolahan Data ....................................................... 30 4.1.1
Gambaran Umum Tentang Objek Penelitian ............................. 30
4.1.2
Atribut Layanan Dimensi Servqual ........................................... 31
Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuantitatif ...................................... 33 4.2.1
Pengumpulan Data Kuantitatif .................................................. 33
4.2.2
Pengambilan Sampel ................................................................ 33
4.2.3
Uji Validitas ............................................................................. 33
4.2.4
Uji Reliabilitas ......................................................................... 34
Tahap Perhitungan Servqual .................................................................. 35 4.3.1
Perhitungan Skor Persepsi ......................................................... 35
4.3.2
Perhitungan Skor Ekspektasi .................................................... 36
4.3.3
Perhitungan Nilai Servqual (Gap) tiap Atribut ........................... 37
Tahap Perancangan QFD........................................................................ 39 4.4.1
Menyusun Customer Needs (Matrik WHATs) ........................... 39
4.4.2
Membuat Planning Matrix ........................................................ 39
4.4.2.1 Importance to Customer ........................................................ 39 4.4.2.2 Customer Satisfaction Performance ....................................... 40 4.4.2.3 Competitive Satisfaction Performance ................................... 40 4.4.2.4 Goal ...................................................................................... 41 4.4.2.5 Improvement Ratio ................................................................ 42 4.4.2.6 Sales Point............................................................................. 43 4.4.2.7 Raw Weight ........................................................................... 44
4.4.2.8 Normalized Raw Weight ........................................................ 45 4.4.3 Menyusun Daftar Technical Response (Matriks HOWs) ............ 46 4.4.4
Mengembangkan Hubungan antara Matrik WHATs dan HOWs (Relationship Matrix) .................................................... 47
4.4.5 Menentukan Hubungan antar Matriks HOWs ............................... 49 4.4.6 Mengembangkan Matriks Teknis (Technical Matrix) .................. 49 4.4.6.1 Prioritas (Prioritized Technical Descriptor) .......................... 49 4.4.6.2 Contribution ......................................................................... 50 4.4.6.3 Benchmarking ....................................................................... 51 4.4.6.4 GAP...................................................................................... 52 4.4.6.5 Target ................................................................................... 53 4.4.7 Pembentukan Rumah Kualitas...................................................... 54 BAB V ANALISA PEMBAHASAN 5.1 Analisis Data Kualitatif .......................................................................... 55 5.2 Analisis Data Kuantitatif ........................................................................ 56 5.2.1 Analisis Uji Reliabilitas .................................................................. 56 5.3
Analisis Perhitungan Servqual................................................................ 57 5.3.1 Analisis Skor Persepsi .................................................................... 57 5.3.2 Analisis Skor Ekspektasi ................................................................ 58 5.3.3 Analisis Nilai Servqual (Gap) ........................................................ 59
5.4 Analisis HOQ (House of Quality) ........................................................... 60 5.4.1 Analisis Customer Need (Matrik WHATs) .................................... 60 5.4.2 Analisis Planning Matrix................................................................ 61
5.4.2.1 Analisis Importance to Customer .................................... 61 5.4.2.2 Analisis Customer Satisfaction Performance .................. 61 5.4.2.3 Analisis Competitive Satisfaction Performance............... 62 5.4.2.4 Perbandingan Customer Satisfaction tiap Atribut dari Kedua Penyedia Jasa Layanan Internet .......................... 63 5.4.2.5 Analisis Goal.................................................................. 63 5.4.2.6 Analisis Improvement Ratio ............................................ 64 5.4.2.7 Analisis Sales Point ........................................................ 64 5.4.2.8 Analisis Raw Weight....................................................... 65 5.4.2.9 Analisis Normalized Raw Weight .................................... 65 5.4.3 Analisis Technical Response (Matrik HOWs) ................................ 65 5.4.4 Analisis Hubungan Antara Matrik WHATs dan HOWs (Relationship Matrix) ................................................................... 66 5.4.5
Analisis
Hubungan
Antara
Matrik
WHATs
(Technical
Correlation) ................................................................................. 67 5.4.6 Analisis Matrik Teknis (Technical Matrix) ..................................... 67 5.4.6.1 Analisis Prioritas (Prioritized Technical Descriptor) dan Contribution ................................................................... 67 5.4.6.2 Analisis Benchmarking ..................................................... 68 5.4.6.3 Analisis GAP dan Target .................................................. 68 5.5 Usulan Perbaikan Bagi Speedy................................................................ 68
BAB VI PENUTUP 6.1
Kesimpulan ............................................................................................ 70
6.2
Saran ...................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Kuesioner ........................................................................................ 32 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 34 Table 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 34 Tabel 4.4 Skor Persepsi Pelanggan.................................................................. 35 Tabel 4.5 Skor Ekspektasi oleh Pelanggan ...................................................... 36 Tabel 4.6 Nilai Servqual (Gap) Tiap Atribut ................................................... 38 Tabel 4.7 Nilai Importance to Customer ......................................................... 39 Tabel 4.8 Nilai Customer Satisfaction Performance ........................................ 40 Tabel 4.9 Nilai Competitive Satisfaction Performance .................................... 41 Tabel 4.10 Hasil Penentuan Nilai Goal ........................................................... 42 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Improvement Ratio ........................................... 43 Tabel 4.12 Hasil Penentuan Nilai Sales Point.................................................. 44 Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Raw Weight ...................................................... 45 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight ................................... 46 Tabel 4.15 Respon Teknis (Technical Response)............................................. 46 Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Nilai Prioritas ................................................... 49 Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Nilai % Kontribusi ............................................ 50 Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Benchmarking................................................... 51 Tabel 4.19 Hasil Perhitungan GAP ................................................................. 52 Tabel 4.20 Target Respon Teknis .................................................................... 53 Tabel 5.1 Skor Persepsi oleh Pelanggan .......................................................... 57
Tabel 5.2 Skor Ekspektasi oleh Pelanggan ...................................................... 58 Tabel 5.3 Gap Nilai Negatif paling Kecil ........................................................ 60 Tabel 5.4 Nilai Importance to Customer ......................................................... 61 Tabel 5.5 Nilai Customer Satisfaction Performance ........................................ 61 Tabel 5.6 Nilai Competitive Satisfaction Performance .................................... 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 House of Quality.......................................................................... 20 Gambar 3.1 Flowchart Penelitian.................................................................... 23
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A Lampiran A.1 Lembar Kuisioner Persepsi dan Ekspektasi Konsumen .... Lampiran A.2 Lembar Kuisioner Competitive Satisfaction Performance LAMPIRAN B Lampiran B.1 Data Skor Persepsi ........................................................... Lampiran B.2 Data Skor Ekspektasi ....................................................... Lampiran B.3 Data Skor Competitive Satisfaction Performance ............. LAMPIRAN C Lampiran C.1 Pengolahan Data SPSS Persepsi....................................... Lampiran C.2 Pengolahan Data SPSS Ekspektasi ................................... Lampiran C.3 Pengolahan Data SPSS Competitive ................................. Lampiran C.4 Hasil Jawaban Responden Kuisioner Persepsi .................. Lampiran C.5 Hasil Jawaban Responden Kuisioner Ekspektasi .............. Lampiran C.6 Hasil Jawaban Responden Kuisioner Competitive Satisfaction Performance ................................................ LAMPIRAN D Lampiran D.1 House of Quality..............................................................
DAFTAR PUSTAKA
Buku Panduan Speedy, 2009. Cohen, Lou. 1995. “Quality Function Deployment: How to make QFD Work for You”, Massachusets : Addison – Wesley Publishing Company. file:///G:/my telkom/speedy.htm Guinta Lawrence R. 1993. “the QFD book: the team approach to solving the problems and satisfying customers through quality function deployment”. New York : AMACOM Books. Herianto, Didiek. 2009. “ASMAN DATA INTERNET SALES PROMOTION“. Malang. (http://ratihsubagyo.blogspot.com/2011/01/persaingan-antar-isp-diperkirakanmasih.html). Jasfar Farida.2005. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Jakarta: Ghalia Indonesia. Kotler Philip.1998. Manajemen Pemasaran Analisis, perencanaan, implementasi, dan control Jilid I. Jakarta: PT Prenhalindo Modul Praktikum Statistik Industri Nasution M.N.2004. “Manajemen Jasa Terpadu.I”. Bogor: Ghalia Indonesia Payne Adrian.2000. “Pemasaran Jasa. Edisi Kesatu”. Yogyakarta: Andi Offset Sumarwan Ujang.2001. “Perilaku Konsumen”.Ghalia Indonesia: Bogor Tjiptono, Fandy. 2004. “Service Quality Satisfaction”. Jogjakarta: ANDI Umi Wuryanti, 2009. “Office 2 Conten Sales“. Malang
