Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual “Studi Kasus Pada Pusat Oleh Oleh Harum Manis” Measurement of Customer Satisfaction in Service Quality With Servqual Method "Case Study at Pusat Oleh-Oleh Harum Manis". Angga Dwi Sugirahardja1)* , Imam Santoso 2) , Sakunda Anggarini 3) Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2)Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya *email_korespondensi:
[email protected]
1)Alumni
Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dipertahankan. Analisis dilakukan dengan Servqualmethod dan cartesian diagram. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan, dimensi yang digunakan antara lain: responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung). Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dipertahankan. Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode servqual menyebutkan bahwa pelanggan harum manis belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Nilai kesenjangan (gap) dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy, assurance secara berurutan yaitu -0,113, -0,046, -0,048, -0,090, -0,059. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki (kuadran I) yaitu parkiran yang luas, kelengkapan produk-produk yang dijual, kecakapan dan kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk yang ada, selalu memberikan ucapan selamat datang pada pelanggan yang datang berkunjung, dan selalu memberikan ucapan terima kasih pada saat konsumen pulang. Atribut yang harus dipertahankan (kuadran II) yaitu karyawan selalu cekatan dalam membantu pelanggan, kesadaran karyawan untuk segera minta maaf apabila terjadi kesalahan, keramahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karyawan yang selalu teliti saat proses pembayaran. Kata kunci Keluhan Pelanggan , Harapan, Servqual, Diagram Kartesius, Tingkat Kepuasan. Abstract The purpose of this study is to know the level of customer satisfaction and to know services attributes which are in priority to be repaired and maintained. Analysis was conducted using servqual method and the cartesian diagram. Servqual method was used to determine the level of service quality according to the gap between customer perception and expectations. Variables/dimensions were used were responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangibles. Cartesian diagram was used to determine the attributes that were in priority to be repaired and maintained. The result showed that Harum Manis customers were not satisfy with the provided service. Tangible, reliability, responsiveness, empathy, and assurance gap values were in amount of -0.113, -0.046, -0.048, -0.090, and -0.059 respectivelly. Based on the Cartesian diagram, the main priority atribute to be repaired were less-extensive of parking area, completeness of products availability, low skill and un-reliability of employees in providing of products information, always give a welcome greeting and always say thanks to customers. Furthermore, attributes that must be maintained were employees always adeptly to help customers, awareness of employees to ask apologize for an error, the friendly services are provided to consumers, employees who are always careful in payment process. Keywords : Customer Complaints, Expectations, Servqual, Cartesian Diagram, Satisfaction Level
PENDAHULUAN Keripik merupakan makanan kegemaran masyarakat Indonesia pada umumnya. Sebagian orang menjadikan keripik sebagai makanan favorit. Keripik diolah dari irisan buah atau umbi yang kemudian digoreng sampai kering. Salah satu toko yang menjual keripik buah adalah Pusat Oleh-Oleh Harum Manis. Toko ini berlokasi di Jalan Mojorejo No. 67, Batu. Toko Harum Manis merupakan salah satu pusat oleh-oleh terkenal dan terlaris di Kota Batu, dengan slogan “Harum Manis OlehOleh Paling Uenak”. Toko Harum Manis menyediakan tempat atau kios yang bersih, rapi dan tertata. Harum Manis juga menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan para pegawainya yang sopan dan ramah agar konsumen puas dan kembali membeli produk mereka. Meskipun begitu, masih ada pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Harum Manis, seperti tempat parkir yang kurang luas, kelebihan perhitungan pembelian barang, stok barang kurang lengkap. Selama ini Harum Manis belum pernah meneliti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan, sehingga mereka tidak tahu dan tidak bisa mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Hal inilah yang menyebabkan akhir-akhir ini jumlah pelanggan harum manis mulai menurun, apabila hal ini tidak ditangani dengan serius, Harum Manis bisa terus merugi bahkan mungkin bisa mengalami kebangkrutan. BAHAN DAN METODE Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable kualitas pelayanan yang meliputi responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung). 2. Gap yang digunakan pada penelitian ini adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (service gap). Penentuan Populasi Dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Pusat Oleh-Oleh Harum Manis. Kriteria responden yang dipilih yaitu telah berusia ≥ 17 tahun, telah mengunjungi Harum Manis lebih dari 1 kali.
Pada penelitian ini menggunakan dua tahapan pengambilan sampel yaitu yang pertama menggunakan pengambilan sampel pendahuluan yang dimaksudkan untuk mengetahui valid dan reliabilitas kuesioner. Pengambilan sampel pendahuluan ini menggunakan responden sebanyak 30. Pengambilan sampel yang kedua yaitu pengambilan sampel minimal. Pengambilan jumlah sampel minimal menggunakan linier time function. n=
..........................................(1)
Dimana : N = jumlah sampel T = jumlah waktu yang digunakan untuk penelitian ( 7 hari, 1 hari dilakukan penelitian selama 5 jam) t0 = waktu yang diperlukan untuk mengurus ijin penelitian ( 8 jam) t1 = jumlah waktu yang digunakan oleh masing masing responden untuk pengisian kuesioner (0,25 jam) n=
= 108 responden
Sekaran (2006), mengatakan bahwa besaran sampel yang layak pada penelitian adalah 30 sampai dengan 500, kemudian Asnawi dan Masyhuri (2011) menyarankan bahwa besarnya sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100. Penyusunan Kuesioner Kuesioner disusun berdasarkan metode Servqual. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan yang dibagi dalam beberapa bagian, yaitu: 1. Pertanyaan mengenai identitas responden. Pertanyaan ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan, dan lain-lain. 2. Pertanyaan mengenai identifikasi persepsi dan harapan pelanggan. Pertanyaan ini mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili kelima variabel dalam kualitas pelayanan. Penilaian dilakukan oleh responden dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5 untuk setiap pertanyaan. 3. Pertanyaan yang mengukur tingkat kepentingan dari setiap variabel. Responden memberikan nilai sesuai dengan tingkat kepentingan setiap variabel sehingga
didapatkan jumlah nilai keseluruhan dari masing-masing variabel mencapai 100. Uji Validitas Dan Reliabilitas Uji validitas maupun reliabilitas tidak diujikan kepada seluruh responden ketika proses pengambilan data selesai, tetapi diujikan kepada sampel pendahuluan sebanyak minimal 30 orang responden. Hal ini dilakukan karena jika ada item yang tidak valid atau variabel yang tidak reliabel, kita masih punya kesempatan untuk memperbaiki instrumen tersebut (Suliyanto,2005). a) Uji validitas Penelitian yang memiliki sebuah instrumen bisa dikatakan valid adalah apabila peneltian tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Pada penelitian ini taraf signifikan atau relevan kepercayaan yang digunakan adalah 95%. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini digunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut : rxy =
...................... (2)
Dimana : Rxy = Korelasi antara X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total
n X
Analisa Data Analisis data untuk mengetahui kualitas pelayanan di Pusat Oleh-Oleh Harum Manis, dalam analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Ada tiga langkah dalam penerapan metode servqual yaitu: 1. Analisis kualitas pelayanan Data yang diolah berasal dari kuesioner tentang persepsi, harapan dan tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan di Pusat Oleh-Oleh Harum Manis. Pengukuran kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai persepsi konsumen (X) dengan nilai harapan konsumen (Y), adapun langkahnya yaitu: a. Mencari nilai persepsi/kinerja dari setiap variabel (Xi) dan skor nilai harapan/kepentingan dari tiap variabel (Yi). b. Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari tiap variabel dengan rumus sebagai berikut: Tki =
c.
= Jumlah ragam total
Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut : .......................................... (4)
Dimana :
Menghitung nilai rata-rata dari tingkat kesesuaian seluruh variabel dengan rumus sebagai berikut: =
................................................ (6)
Dimana: = Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh
) ................................. (3)
Dimana : r11 = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir
x 100% ............................................ (5)
Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian untuk variabel ke-i Xi = Penilaian persepsi ke - i Yi = Nilai harapan/kepentingan konsumen ke-i
b) Uji Reliabilitas Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut : r11 = (
= Jumlah responden = Nilai skor yang dipilih
variabel K = Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
2.
Analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode Servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Menentukan bobot (B) tiap variabel (total bobot harus 100) b. Menjumlahkan nilai harapan (Yi) dan persepsi (Xi) dari setiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rataratanya ( ) dan ( )
=
.................................................. (7)
=
............................................... (8)
a) itung rata-rata tiap responden ( ) dan ( ), dengan rumus: = .................................................. (13)
Dimana : = nilai rata-rata tingkat persepsi
=
= nilai rata-rata tingkat harapan
Dimana:
= jumlah responden
= Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan
c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai ratarata harapan dengan rumus sebagai berikut: NSi =
-
n = Jumlah responden
b) enghitung rata-rata dari harapan ( ) dan persepsi ( )
.................................. (9)
Dimana : NSi = nilai servqual (gap) tiap variabel ke-i
d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel =
=
.................................................. (15)
=
.................................................. (16)
= nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja
......................................... (10)
pelayanan =
= banyaknya atribut tiap variabel ke-i
3.
harapan/
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden diperoleh dari data kuesioner yang telah diisi pengunjung Gambaran umum ini dapat memberikan informasi mengenai informasi demografis dari pengunjung yang datang ke Pusat Oleh-Oleh Harum ManisBerdasarkan hasil kuesioner 108 responden diperoleh data demografis pengunjung yang ditunjukkan oleh Tabel 1. Tabel 1 Identifikasi Responden No
1
2
iagram kartesius Menurut supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja.
seluruh factor
embuat diagram kartesius dan memasukkan hasil rata-rata tiap atribut pada diagram
x Gi........................................................ (12)
f. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, niali kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positip (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelangga. Nilai kepuasan menunjukkan angka sama dengan nol (=0) maka kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
rata-rata
c)
e. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot setiap variabel
Dimana : NKi = nilai kepuasan variabel ke-i Gi = bobot variabel ke-i
nilai
kepentingan konsumen A = jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
= nilai rata-rata servqual/gap per variabel ke-I
NKi =
rata-rata
Dimana :
Dimana : Ai
.................................................. (14)
3
4
Karakteristik Responden
Kelompok
17-25 tahun 26-35 tahun Usia 36-45 tahun ≥ 46 tahun Laki-Laki D Jenis Kelamin Perempuan SD/Sederajat SMP/Sederajat Pendidikan SMA/Sederajat Terakhir Perguruan Tinggi D3 /S1 /S2 /S3 Pelajar / Pekerjaan Mahasiswa Pegawai Swasta
19 24 54 11 44 64 9 31
Presentase (%) 17.59 22.22 50.00 10.19 40,74 59.26 8.33 28.70
68
62.96
11
10.19
25
23.15
Jumlah
Pegawai Negeri Wiraswasta /Pengusaha
Rp. 3 juta Frekuensi 1 kali Kunjungan 1-3 kali Dalam 1 bulan > 3 kali
5 6
13
12.04
59
54.63
11 39 58 27 65 16
10.19 36.11 53.70 25.00 60.19 14.81
validitas dan reliabilitaas ini menggunakan software SPSS v.17.01 for windows.
Sumber : data primer diolah (2014)
Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini dilakukan pengujian instrumen (kuesioner) terlebih dahulu dengan menggunakan 30 responden. 30 responden tersebut diuji kevalidan dan kehandalan terhadap kuesioner yang digunakan. Uji Tabel 2. Data hasil uji validitas 30 sampel responden No
Atribut
a. Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004). Data hasil pengujian validitas ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Nilai Cronbance alpha Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
r tabel
Uji Validitas
1
Design interior yang menarik
0.545
0.433
0.3494
Valid
2
Parkiran yang luas
0.467
0.506
0.3494
Valid
3
Produk yang selalu ada atau lengkap
0.388
0.588
0.3494
Valid
4
Karyawan berpakaian seragam rapi
0.577
0.631
0.3494
Valid
5
Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya
0.434
0.629
0.3494
Valid
6
Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan
0.633
0.447
0.3494
Valid
7
Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada
0.477
0.515
0.3494
Valid
8
Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan
0.513
0.367
0.3494
Valid
9
Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari produk yang dibutuhkan
0.368
0.617
0.3494
Valid
10
Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan
0.412
0.383
0.3494
Valid
11
Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan yang kurang puas
0.573
0.586
0.3494
Valid
12
Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung
0.48
0.534
0.3494
Valid
13
Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih pada saat konsumen pulang
0.581
0.52
0.3494
Valid
14
Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan merasa kesulitan membawanya
0.449
0.368
0.3494
Valid
15
Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang datang berkunjung
0.617
0.553
0.3494
Valid
16
Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang berkunjung
0.609
0.595
0.3494
Valid
17
Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir
0.693
0.399
0.3494
Valid
Sumber : data primer diolah (2014) Nilai r hitung dari 30 sampel responden tersebut dengan taraf kepercayaan 95% sebesar 0,3494. Berdasarkan hasil uji validitas yang digunakan pada 30 sampel responden menyatakan bahwa keseluruhan
atribut memenuhi syarat atau valid karena mempunya nilai r tabel di atas 0,3494. b. Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji data sehingga hasil dari pengujian tersebut
dapat memastikan data yang didapatkan dari hasil penelitian telah reliabel (dapat dipercaya) atau belum reliabel (belum dapat dipercaya) (Simamora, 2008). Sekaran (dalam Zulganef, 2006) yang menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien alpha cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. Uji reliabilitas Tabel 3 Data hasil uji reliabilitas 30 sampel responden
awal pada 30 sampel responden menyatakan bahwa 17 atribut yang digunakan untuk pengujian tingkat persepsi dan harapan dinyatakan reliabel karena menunjukkan koefisien cronbach alpha yang didapat >0.7. Data hasil pengujian Reliabilitas ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Nilai Cronbance alpha No
Atribut
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
Uji Reliabilitas
1
Design interior yang menarik
0.875
0.871
Reliabel
2
Parkiran yang luas
0.878
0.868
Reliabel
3
Produk yang selalu ada atau lengkap
0.881
0.866
Reliabel
4
Karyawan berpakaian seragam rapi
0.873
0.863
Reliabel
5
Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya
0.879
0.862
Reliabel
6
Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan
0.871
0.87
Reliabel
7
Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada
0.877
0.868
Reliabel
8
Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan
0.876
0.873
Reliabel
9
Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari produk yang dibutuhkan
0.882
0.865
Reliabel
10
Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan
0.879
0.875
Reliabel
11
Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan yang kurang puas
0.874
0.864
Reliabel
12
Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung
0.877
0.867
Reliabel
13
Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih pada saat konsumen pulang
0.873
0.867
Reliabel
14
Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan merasa kesulitan membawanya
0.878
0.873
Reliabel
15
Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang datang berkunjung
0.872
0.866
Reliabel
16
Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang berkunjung
0.872
0.864
Reliabel
17
Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir
0.869
0.872
Reliabel
Sumber : data primer diolah (2014) Analisa Hasil Penelitian Analisa hasil penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Harum Manis dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini dilakukan dengan mengambil beberapa sampel dari suatu populasi sebesar 108 responden yang telah melakukan pembelian di Harum Manis.
a. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Analisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap variabel atau atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Harum Manis. Perhitungan nilai servqual didapat dari pembobotan yang
dilakukan responden pada kuesioner dikalikan dengan nilai gap yang diperoleh. Hasil tingkat kepuasan konsumen tiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 4, hasil tingkat kepuasan konsumen tiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 4 Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pelanggan
Nilai Servqual Nilai
Kategori
Tangibles
-0,113
Tidak Puas
Reliability
-0,046
Tidak Puas
Responsiveness
-0,048
Tidak Puas
Empathy
-0,090
Tidak Puas
Assurance
-0,059
Tidak Puas
Sumber : data primer diolah (2014)
Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Atribut Kepuasan Pelanggan Variabel Kualitas Pelayanan
GAP
Kategori
1. Design interior yang menarik
-0,019
Tidak Puas
2. Parkiran yang luas
-1,407
Tidak Puas
3. Produk yang selalu ada atau lengkap
-0,750
Tidak Puas
4. Karyawan berpakaian seragam rapi
-0,046
Tidak Puas
0,000
Puas
-0,046
Tidak Puas
-0,648
Tidak Puas
0,019
Sangat Puas
-0,435
Tidak Puas
-0,324
Tidak Puas
0,037
Sangat Puas
-0,889
Tidak Puas
-0,852
Tidak Puas
-0,194
Tidak Puas
-0,370
Tidak Puas
-0,037
Tidak Puas
-0,361
Tidak Puas
Tangibles
Reliability 1. Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya 2. Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan 3. Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada Responsiveness 1. Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan 2. Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari produk yang dibutuhkan 3. Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan Empathy 1. Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan yang kurang puas 2. Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung 3. Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih pada saat konsumen pulang 4. Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan merasa kesulitan membawanya Assurance 1. Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang datang berkunjung 2. Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang berkunjung 3. Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir
Sumber : data primer diolah (2014) Analisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengidentifikasi dimensidimensi dan atribut atau variabel dari setiap dimensi yang membutuhkan perbaikan kualitas. Menurut Fathoni (2009) indeks kepuasan pelanggan memiliki kategori sangat puas jika memiliki indeks kepuasan lebih besar dari nol dan tidak puas apabila kurang dari nol,
sedangkan apabila indeks kepuasan sama dengan nol tergolong puas. b. Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Analisa tingkat kesesuaian ini untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Harum Manis. Menurut Sukardi
dan Cholis (2006), semakin tinggi nilai tingkat kesesuaian maka semakin tinggi pula kepentingan konsumen pada atribut tersebut. Analisa tingkat kesesuaian disajikan dalam Tabel 6. Berdasarkan Tabel 6 tersebut menunjukkan bahwa persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Harum Manis masih perlu perbaikan lagi, karena rata-rata nilai tingkat kesesuaiannya masih sebesar 91, 34%.
Tabel 6 Analisa Tingkat Kesesuaian Skor Persepsi
Skor Harapan
Tingkat Kesesuaian
Persentase (%)
1. Design interior yang menarik
444
446
0,996
99,55
2. Parkiran yang luas
330
482
0,685
68,46
3. Produk yang selalu ada atau lengkap
404
485
0,833
83,30
4. Karyawan berpakaian seragam rapi
439
444
0,989
98,87
447
447
1,000
100,00
396
401
0,988
98,75
398
468
0,850
85,04
420
418
1,005
100,48
414
457
0,906
90,59
429
464
0,925
92,46
432
428
1,009
100,93
364
460
0,791
79,13
369
461
0,800
80,04
420
441
0,952
95,24
410
450
0,911
91,11
411
415
0,990
99,04
422
461
0,915
91,54
408,5
448,94
0,913
91,34
Variabel Kualitas Pelayanan Tangibles
1. 2.
3.
1. 2.
3.
1. 2. 3. 4.
1. 2. 3.
Reliability Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada Responsiveness Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari produk yang dibutuhkan Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan Empathy Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan yang kurang puas Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih pada saat konsumen pulang Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan merasa kesulitan membawanya Assurance Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang datang berkunjung Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang berkunjung Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir Rata-Rata
Sumber : Data Primer diolah (2014) c. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat pelaksanaan, persepsi atau kepuasan pelanggan.
adalah rata-rata dari rata-rata
skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk nilai rata-rata tingkat kinerja dari Harum Manis sebesar 4,154 pada sumbu X dan nilai ratarata tingkat kepentingan pada sumbu Y sebesar 3,783. Nilai rata-rata dari 17 atribut kualitas pelayanan pada Harum Manis dapat dilihat pada Tabel 7 dan diinterpretasikan ke dalam diagram kartesius (Gambar 1).
Tabel 7 Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Persepsi (X) dan Tingkat Harapan (Y) No
Atribut
Persepsi X)
Ekspektasi (Y)
Tangibles 1
Design interior yang menarik
444
446
4.11
4.13
2
Parkiran yang luas
330
482
3.06
4.46
3
Produk yang selalu ada atau lengkap
404
485
3.74
4.49
4
Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan
439
444
4.06
4.11
447
447
4.14
4.14
396
401
3.67
3.71
398
468
3.69
4.33
420
418
3.89
3.87
414
457
3.83
4.23
429
464
3.97
4.3
428
428
3.96
3.96
364
460
3.37
4.26
369
461
3.42
4.27
420
441
3.89
4.08
410
450
3.8
4.17
411 422
415 461
3.81 3.91
3.84 4.27
Reliability 5 6
7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17
Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada Responsiveness Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencarikan produk yang dibutuhkan Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan Empathy Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung Karyawan selalu mengucapkan terima kasih pada saat konsumen pulang Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan merasa kesulitan membawanya Assurance Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang datang berkunjung Karyawan selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang berkunjung Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir
Sumber: Data Pribadi diolah (2014
Kuadran I
Kuadran III
Gambar 1 Diagram Kartesius
Kuadran II
Kuadran IV
Implikasi Manajerial Perbaikan pelayanan perlu dilakukan pada atribut-atribut yang kualitas pelayanan dianggap masih kurang berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan. Untuk melakukan perbaikan pada atribut pelayanan perlu diberikan rekomendasi sesuai dengan apa yang telah didapatkan dari hasil penelitian sehingga perbaikan bisa dilakukan pada dimensi dan atribut-atribut secara tepat. Rekomendasi perbaikan diprioritaskan pada atribut yang terletak di kuadran I. Atribut pertama yang harus dilakukan perbaikan yaitu tempat parkir yang luas (2). Pihak Harum Manis memang seharusnya memperluas areal parkir dengan cara menyediakan lahan parkir baru, namun untuk menyediakan lahan parkir baru dirasa belum memungkinkan untuk saat ini, karena membutuhkan biaya yang cukup tinggi. Rekomendasi perbaikan untuk jangka pendek yang dapat dilakukan pihak Harum Manis yaitu menyediakan juru parkir agar parkiran lebih tertata dan aman sehingga pelanggan nyaman saat datang berkunjung. Perbaikan untuk jangka panjangnya bisa merekomendasikan Harum Manis di cabang baru yang sudah dibangun di lokasi lain sebagai pusat toko, karena Harum Manis yang baru ini lahan parkirnya lebih luas. Memang masyarakat belum cukup mengenal Harum Manis di cabang baru ini, jadi perlu mempromosikan tempat baru ini ke masyarakat dengan membagikan brosur dan memasang baliho di tempat yang ramai. Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008) dalam Rukismono dan Gunawan (2013), ketersediaan tempat parkir yang memadai sangat diperlukan. Tempat parkir bukanlah sarana pelengkap dalam persyaratan manajemen minimarket, tetapi merupakan bagian dari Physical evidence. Physical evidence merupakan salah satu bagian dari 8 P yang disyaratkan (Place, People, Product, Price, Promotion, Profesional, Physical Evidence, and Power). Physical evidence adalah suatu elemen yang mendukung perusahaan dalam bentuk fasilitas yang berhubungan secara langsung dengan konsumen, seperti gedung dengan interior yang rapi dan nyaman, dan tempat parkir yang luas dan nyaman. Atribut kedua yang harus diperbaiki oleh pihak Harum Manis yaitu kelengkapan produk-produk yang dijual (3). Rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan pihak harum manis yaitu mengecek ketersedian produkproduk yang dijual secara berkala dan meningkatkan variasi produk yang dijual
terutama untuk produk yang digemari dan dicari konsumen. Menurut Fure (2013), Jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat semakin beragam, maka konsumen pun akan merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu melakukan pembelian di tempat yang lain. Hal serupa akan ia ulangi untuk pembelian berikutnya. Atribut ketiga yang harus diperbaiki oleh pihak Harum Manis adalah karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada (7). Rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan oleh Harum Manis yaitu memberikan pelatihan kepada karyawan-karyawan baru. Menurut Walker (2008), tujuan dalam pelatihan dan pengembangan karyawan adalah untuk menghasilkan perilaku dan sikap yang diinginkan, serta keterampilan yang sesuai dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan. Atribut selanjutnya yang harus diperbaiki oleh Harum Manis yaitu karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung (12) dan karyawan selalu mengucapkan terima kasih pada saat konsumen pulang (13). Rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan oleh Harum Manis yaitu koordinisasi tugas setiap karyawan lebih ditingkatkan lagi supaya tidak terjadi duplikasi pekerjaan, sehingga ada satu karyawan yang bersiaga membukakan pintu serta memberikan ucapan selamat datang dan terima kasih. Menurut Yossa dan Zunaidah (2013), pembagian tugas merupakan keharusan dalam suatu organisasi agar tidak terjadi duplikasi pekerjaan serta penyimpangan dalam pelaksanaan pekerjaan. Di dalam organisasi pembagian tugas adalah keharusan dan mutlak, tanpa itu kemungkinan terjadi tumpang tindih pekerjaan amat besar. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Harum Manis belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) dari penelitian yang telah dilakukan di harum manis bernilai negatif yang berarti pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan, sehingga kelima dimensi tersebut perlu dilakukan perbaikan. Berdasarkan rata-rata nilai gap dari kelima dimensi diperoleh tingkat kepuasan sebesar
-0,0712 yang berarti pelanggan merasa tidak atau belum puas. Atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan di Harum Manis yaitu pada atribut parkiran yang luas (2), kelengkapan produkproduk yang dijual (3), kecakapan dan kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk yang ada (7), selalu memberikan ucapan selamat datang pada pelanggan yang datang berkunjung (12), selalu memberikan ucapan terima kasih pada saat pelanggan pulang (13). Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan ini merupakan atribut yang berada di kuadran 1 pada diagram kartesius. Saran 1. Harum Manis diharapkan mampu memperbaiki atribut-atribut kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan konsumen terutama pada atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran I. 2. Pada penelitian lebih lanjut, diharapkan responden yang digunakan adalah responden yang telah berkunjung di Harum Manis lebih dari tiga kali sehingga mampu memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. DAFTAR PUSTAKA Asnawi, N. dan Masyhuri. 2011. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, Cetakan II. UIN-MALIKI PRESS. Malang. Hal 102 Fathoni, 2009. Jurnal Pemasaran : Customer Service Yang Baik Landasan Customer Satisfaction. Jurnal Usahawan. 01, Th.XXXII Januari 2003. Jakarta Fure, H. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca. Jurnal EMBA 1 (3): 273-283
Rukismono, M dan Gunawan, C.A.M. 2013. Pengaruh Tempat Parkir, Jarak Pengelihatan, Peritel Yang Berdampingan Terhadap Kesuksesan Bisnis Toko Sparepart dan Variasi Motor Di Surabaya. E-Jurnal Kewirausahan 1 (1) E-ISSN 23391804 Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business. Penerbit Salemba. Jakarta. Hal 38 Sukardi, dan Cholis C. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pellanggan Terhadap Produk Corned Prolas Produksi PT Cip, Denpasar Bali. Jurnal Industri Pertanian 18 (2) :106-117 Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor. Hal 66 Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta. Hal 97 Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung. Hal 86 Walker, Jp. 2008. Restaurant: From Concept To Operation (Fifth Edition). John Willey And Sons Inc. Toronto Yossa, S dan Zunaidah. 2013. Analisis Pengaruh Kemampuan Karyawan, Pembagian Tugas, Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Palembang. Jurnal manajemen dan Bisnis sriwijaya 11 (4) : 263-286 Zulganef. 2006. Pemodelan Persamaan Struktur dan Aplikasinya Menggunakan AMOS 5. Pustaka. Bandung
