Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by SERVQUAL Method (Case Study at Nest Coffee, Jombang)
1)
Octy P.Sianipar1), Panji Deoranto2), Wike Agustin Prima Dania2) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – Fakultas Teknologi Pertanian – Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – Fakultas Teknologi Pertanian – Universitas Brawijaya Jl. Veteran – Malang 65145 Email_korespondensi :
[email protected]
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan untuk menentukan atribut yang paling berpengaruh kepada kualitas pelayanan di Nest Coffee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan pelanggan. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Kuesioner dibagikan kepada 95 responden Nest Coffee dengan teknik pengambilan sampel nonprobabilitas dengan metode accidental sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut prioritas utama yang ditunjukkan pada kuadran 1 adalah ketersediaan fasilitas pembantu (toilet, wifi, live music, sampah (X1.1), ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), karyawan tanggap dalam membantu pelanggan (X3.2), dan dari respon karyawan untuk meminta maaf ketika sesuatu berjalan salah (X3.3).
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Servqual, Slovin
ABSTRACT The purpose of this research are to determine the service quality level foward the consumer and to determine the most influeced attributes foward service quality at Nest Coffee. The method used in this research is SERVQUAL (Service Quality) method. This method used to identify and to prioritize customer satisfaction. Dimensions used in this study are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The questionnaire distributed to 95 respondents Nest Coffee by non-probabilistic sampling technique with accidental sampling method. The results of the analysis indicates that the main priority attributes which is shown in quadrant 1 are the availability of auxiliaries facilities (toilets, wifi, live music, trash (X1.1), the availability of large parking area (x1.2), responsiveness employees in helping customers (X3.2), and the employee responsiveness to apologize when something goes wrong (X3.3). Keywords: Consumer Satisfaction, Service Quality, SERVQUAL, Slovin
PENDAHULUAN Masyarakat perkotaan pada masa kini dengan strata menengah ke atas memiliki keinginan lebih tinggi dibandingkan masyarakat menengah kebawah yang ditandai dengan berubahnya gaya hidup. Pola hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan, minuman dan jasa menjadi sangat kompleks. Produk makanan cepat saji restoran dan cafe sangat dipilih masyarakat perkotaan karena kepraktisannya dalam mengkonsumsi makanan tersebut. Namun, keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa tempat/ruangan dan kenyamanan. Salah satu jenis bisnis jasa penyedia makanan yang sesuai dengan karakteristik tersebut adalah restoran dan cafe. Restoran dan cafe sendiri memiliki pengertian sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun minuman. Restoran dan cafe yang berkembang saat ini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan dan minuman yang diminati pelanggan namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk bersantai bersama keluarga, teman, kerabat dan relasi bisnis. Kebutuhan akan makanan dan kenyamanan ini yang membuat bisnis jasa makanan semakin berkembang pesat. Kualitas layanan juga dipandang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Pihak restoran dan cafe harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan, penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian (Suryaningtyas et al, 2013). Nest Coffee adalah salah satu cafe dan restoran di kota Jombang yang menyajikan beragam fasilitas untuk menarik hati para pelanggan. Seperti halnya cafe maupun restoran pada umumnya. Nest Coffee memiliki menu-menu spesial yang diminati para pelanggan baik makanan maupun minuman. Nest Coffee memberikan harga yang terjangkau sehingga dapat dinikmati semua kalangan khususnya untuk anak muda masa kini. Pihak Nest Coffee belum pernah melakukan survei atau perbandingan dengan cafe lain yang ada di kota Jombang mengenai respon konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan di Nest Coffee. Respon yang dimaksud adalah apakah konsumen puas atau
tidak dengan pelayanan yang terdapat di Nest Coffee. Berdasarkan pengamatan di lapang dan hasil dari wawancara yang telah dilakukan dengan beberapa orang yang pernah mengunjungi Nest Coffee, diperoleh keterangan bahwa Nest Coffee perlu melakukan perbaikan untuk kualitas pelayanan hal ini sangat mempengaruhi kepuasan serta kesetiaan pengunjung terhadap Nest Coffee. Oleh karena itu, baik atau buruknya kualitas tergantung pada pelayanan yang diberikan sehingga pelayanan perlu dikembangkan dan diperbaiki dengan menggunakan metode-metode yang ada. Metode - metode yang dapat digunakan untuk menganalisis atribut-atribut yang diperlukan oleh Nest Coffee adalah metode IPA (Importance and Performance Analysis), metode QFD (Quality Function Deployment), Metode Six-sigma, dan metode servqual. Metode IPA (Importance and Performance Analysis) bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis (Maiyanti S.I, 2010), metode QFD (Quality Function Deployment) bertujuan untuk pengembangan dan perbaikan dari keinginan dan kebutuhan konsumen dengan melakukan perbandingan terhadap kompetitor lain (Gharakhani, 2012). Metode six-sigma bertujuan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam industri jasa (Iriani, 2011). Dari semua metode tersebut dipilih metode servqual yang digunakan untuk penelitian ini karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan persepsi konsumen dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan (Mustaniroh, 2010). Pada metode servqual dapat melakukan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (persepsi) pelayanan untuk tiap dimensi servqual yang mana dimensi berupa tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy. Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual dari pelayanan penyedia jasa.
2
BAHAN DAN METODE Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Nest Coffee yang terletak di Jl. Kapten Tendean no.68 A, kecamatan Jombang Kabupaten Jombang. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya, Malang. Penelitian dan pengolahan data dilakukan mulai bulan Juni 2014 hingga bulan juli 2014. . Batasan Masalah Batasan masalah pada penelitian ini antara lain: 1. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). 2. Responden penelitian adalah konsumen yang pernah atau sedang mengkonsumsi makanan dan minuman di Nest Coffee minimal satu kali, baik laki-laki maupun perempuan, yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan. 3. Responden berusia 17-50 tahun dengan pertimbangan bahwa pada usia tersebut mereka mampu memahami pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Penentuan Atribut Atribut kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian di Nest Coffee Jombang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Atribut Kualitas Pelayanan A. Tangible (Bukti Fisik) X1.1 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah) X1.2 Ketersediaan tempat parkir yang luas X1.3 Kemampuan penataan hidangan yang baik X1.4 Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan X1.5 Kerapian karyawan B. Reliability (Kehandalan) X2.1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu
X2.2 X2.3
Kecepatan karyawan dalam penyajian Kesesuaian menu yang disajikan dengan pemesanan C. Responsiveness (Daya Tanggap) X3.1 Ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan X3.2 Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan X3.3 Ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan D. Assurance (Jaminan) X4.1 Kesopanan dan keramahan karyawan X4.2 Keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan transaksi X4.3 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen dan penguasaan menu E. Empathy (Perhatian) X5.1 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen X5.2 Kemampuan karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian X5.3 Keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen Analisis Data 1. Metode Servqual (Service Quality) SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesunggunya diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan (Landrum, 2009). Pengujian dalam model servqual dan diagram kartesius dilakukan dengan bantuan software SPSS Statistic 17.0. Langkah-langkahnya adalah (Firdian, 2012): a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y1) b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rataratanya ( ) dan ( )
3
=
………....(1)
Dimana: = Nilai rata-rata tingkat persepsi = Nilai rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan …………...………..(2) Dimana: NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel =
……………………….....(3)
Dimana: = Nilai rata-rata servqual (gap) variabel ke-i Ai = Banyaknya atribut variabel ke-i e.
f.
Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif(<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Menggambarkan pada diagram kartesius
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Nest Coffee merupakan bisnis makanan dan minuman yang menyediakan berbagai macam menu. Pilihan menu yang disajikan untuk pelanggan beragam serta nuansa yang ditawaran dapat membuat pelanggan menghabiskan waktu luang yang nyaman dan berkesan. Nest Coffee merupakan usaha pribadi milik Andry Prasetyo yang berasal dari kedai kecil yang sederhana dengan modal awal Rp 500.000,-. Hasil dari kerja keras Andry Prasetyo kedai kecil ini membawa perubahan menjadi cafe modern yang sangat digemari. Nest Coffee merupakan cafe pertama di kota Jombang yang menyediakan menu dengan harga standart namun kualitas seperti cafe
pada kota-kota besar. Harga minuman dan makanan dibanderol mulai dari Rp 5.000,-. Nest Coffee didirikan pada bulan Agustus 2013 terletak di Jl. Kapten Tendean no.68 A, Kecamatan Jombang Kabupaten Jombang. Nest Coffee dapat menampung pengunjung hingga 150 pengunjung dalam satu hari. Nest Coffee dibuka mulai pukul 16.00 sampai 24.00 pada setiap harinya. Cafe ini terdiri dari dua ruang, satu ruang terdapat di dalam merupakan ruang yang bebas dari asap rokok dan area outdoor (luar ruangan) terdapat panggung untuk pertunjukan live music, serta dapur untuk pembuatan minuman dan makanan. Penataan ruang dan interior sangat di perhatikan karna daya tarik bermula dari kesan yang diberikan kepada pelanggan. Nest Coffee memiliki 5 orang karyawan yang dibagi menjadi Manager, Koki, Waiter/Waitress, dan Kasir. Waktu kerja seluruh karyawan Nest Coffee dimulai dari pukul 14.00 – 24.00 karena tidak menggunaka sistem pembagian waktu kerja atau shift. Nest Coffee selalu dipadati oleh pengunjung berkisar antara pukul 17.00 – 23.00 karnena waktu tersebut merupakan waktu yang relatif kegiatan untuk bersantai sambil berkumpul bersama. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menunjukkan kemampuan kuesioner dalam mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Afifudin, 2009). Ringkasan dari hasil uji validitas disajikan dalam Tabel 2. Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kostruk-konstruk (Baktiar, 2010). Output hasil dari uji reliabilitas menggunakan program SPSS Statistic 17.0 ringkasan dari hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 2. Hasil Uji Validitas Dimensi
Bukti Fisik
Kehandalan
Daya Tanggap
Atribut
X1.1
Koef. Validitas TH TP 0,756 0,718
r Tabel
Keterangan
0,202
TH Valid
TP Valid
X1.2
0,754
0,685
0,202
Valid
Valid
X1.3 X1.4 X1.5
0,629 0,597 0,681
0,737 0,581 0,720
0,202 0,202 0,202
Valid Valid Valid
Valid Valid Valid
X2.1
0,809
0,724
0,202
Valid
Valid
X2.2
0,706
0,729
0,202
Valid
Valid
X2.3
0,732
0,762
0,202
Valid
Valid
X3.1
0,785
0,796
0,202
Valid
Valid
4
Jaminan
Perhatian
X3.2
0,709
0,588
0,202
Valid
Valid
X3.3
0,635
0,764
0,202
Valid
Valid
X4.1
0,816
0,822
0,202
Valid
Valid
X4.2
0,692
0,576
0,202
Valid
Valid
X4.3
0,587
0,699
0,202
Valid
Valid
X5.1
0,710
0,795
0,202
Valid
Valid
X5.2
0,708
0,661
0,202
Valid
Valid
X5.3
0,601
0,658
0,202
Valid
Valid
Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Reliability (X2) Responsive ness (X3) Assurance (X4)
Dimana: TH = Tingkat Harapan TP = Tingkat Persepsi
Empathy (X5)
Tabel 3.Hasil Uji Reliabilitas Dimensi
Koefisien Kepen Kinerj tingan a
X1(Bukti Fisik)
0,773
0,772
Ni lai Kr iti s 0,6
X2 (Kehandala n) X3 (Daya Tanggap)
0,801
0,796
0,6
0,780
0,783
0,6
X4 (Jaminan)
0,774
0,774
0,6
X5 (Perhatian)
0,754
0,771
0,6
Keterangan Kepen Kinerja tingan
Dapat Diterima
Dapat Diteri ma Reliab el
Dapat Diterima
Dapat Diteri ma Dapat Diteri ma Dapat Diteri ma
Dapat Diterima Dapat Diterima Dapat Diterima
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Analisis tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Nest Coffee. Nilai dari tingkat kepentingan, kinerja, rata-rata harapan dan rata-rata persepsi serta nilai gap setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 4, sedangkan untuk nilai rata-rata harapan dan persepsi serta gap setiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 4 Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja dan Gap Setiap Atribut
Tangible (X1)
Atri but
Tingk at Kepen tingan (Y)
Tingk at Kinerj a (X)
X1.1
393
X1.2
393
396 410 398 397
384 390 379 392
4.17 4.32 4.19 4.18
4.04 4.11 3.99 4.13
-0.13 -0.21 -0.20 -0.05
X2.2 X2.3 X3.1
388 410 391
364 396 362
4.08 4.32 4.12
3.83 4.17 3.81
-0.25 -0.15 -0.31
X3.2 X3.3 X4.1
377 412 397
366 387 376
3.97 4.34 4.18
3.85 4.07 3.96
-0.12 -0.27 -0.22
X4.2 X4.3 X5.1
380 412 408
363 386 386
4.00 4.34 4.29
3.82 4.07 4.06
-0.18 -0.28 -0.23
X5.2 X5.3
371 398 395,94
356 391 376,06
4.91 4.19 4.17
3.75 4.12 3,96
-0.16 -0.07 -0,21
Rata-rata
Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Tabel 5 Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja dan Gap Setiap Dimensi Dimensi
Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) Rata-rata
Kepe nting an 4.31 4.39 4.25
Kine rja
Gap
Keterangan
3.91 4.10 3.91
-0,40 -0,29 -0,34
Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas
4.30 4.21 4.29
4.08 4.00 4,00
-0,22 -0,22 -0,29
Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas
Sumber: Data Primer diolah (2014)
Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Dimensi
X1.3 X1.4 X1.5 X2.1
Rata -rata Ting kat Kin erja
Gap
378
Rata -rata Ting kat Kep enti nga n 4.14
3.98
-0.16
337
4.14
3.55
-0.59
Analisis nilai kepuasan digunakan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Pada Tabel 4 dan Tabel 5, apabila nilai kepuasan pelanggan kurang dari nol maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi yang diteliti dalam analisis nilai kepuasan antara lain: 1. Dimensi Tangible (X1), memiliki lima atribut diantaranya ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah)(X1.1), Ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), dan kemampuan penataan hidangan yang baik (X1.3), kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan(X1.4), kerapian Karyawan (X1.5).
5
2.
3.
4.
5.
Dimensi Reliability (X2), memiliki tiga atribut diantaranya kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu (X2.1), kecepatan karyawan dalam penyajian (X2.2), dan kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan (X2.3). Dimensi Responsiveness (X3), memiliki tiga atribut diantaranya ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan (X3.1), ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan (X3.2), dan ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X3.3). Dimensi Assurance (X4), memiliki tiga atribut diantaranya kesopanan dan keramahan karyawan (X4.1), keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan transaksi (X4.2), dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen dan penguasaan menu (X4.3). Dimensi Empathy (X5), memiliki tiga atribut diantaranya kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen (X5.1), kemampuan karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian (X5.2), dan keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen (X5.3).
Analisis Diagram Kartesius Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun sebagai atribut pada dimensi kualitas pelayanan kedalam sebuah diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penyusunan atribut pada diagram kartesius dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan agar diperoleh kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata dari 17 atribut kualitas pelayanan pada Nest Coffee dapat dilihat pada Tabel 6 dan diinterpretasikan kedalam diagram kartesius (Gambar 1).
Kuadran I
KuadranII
Kuadran IV
Kuadran III
Gambar 1 Diagram Kartesius Tabel 6 Nilai Rata-rata 17 Atribut Kualitas Pelayanan Pada Nest Coffee Variabel Kualitas Pelayanan A. Tangible (Bukti Fisik) X1.1 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah) X1.2 Ketersediaan tempat parkir yang luas X1.3 Kemampuan penataan hidangan yang baik X1.4 Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan X1.5 Kerapian Karyawan B. Reliability (Kehandalan) X2.1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu X2.2 Kecepatan karyawan dalam penyajian X2.3 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan C. Responsiveness (Daya Tanggap) X3.1 Ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan X3.2 Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan X3.3 Ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan D. Assurance (Jaminan) X4.1 Kesopanan dan keramahan karyawan X4.2 Keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan
X
Y
378
393
3.98
4.14
337
393
3.55
4.14
384 390 379
396 410 398
4.04 4.11 3.99
4.17 4.32 4.19
392
397
4.13
4.18
364
388
3.83
4.08
396
410
4.17
4.32
362
391
3.81
4.12
366
377
3.85
3.97
387
412
4.07
4.34
376
397
3.96
4.18
363
380
3.82
4.00
6
transaksi X4.3 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen dan penguasaan menu E. Empathy (Empati) X5.1 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen X5.2 Kemampuan karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian X5.3 Keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen Rata-rata
386
412
4.06
4.34
386
408
4.06
4.29
356
371
3.75
3.91
391
398
4.12
4.19
3.96
4.17
Sumber: Data Primer, diolah (2014) Diagram kartesius pada Gambar 1 menggambarkan pemetaan berdasarkan tingkat persepsi dan tingkat harapan, sehingga pihak Nest Coffee memungkinkan untuk melakukan perbaikan, evaluasi dan mungkin melakukan peningkatan. Adapun interpretasi dari masingmasing kuadran yaitu: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting namun pihak produsen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memberikan kepuasan. Atribut yang masuk dalam kuadran I adalah X1.1 (Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah), atribut X1.2 (Ketersediaan tempat parkir yang luas) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (X1) dan atribut X3.2 (Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan), atribut X3.3 (Ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan) yang merupakan dimensi dari daya tanggap (X3). Dimensi inilah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat atribut-atribut dianggap penting oleh konsumen dan atributatribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Atribut yang masuk pada kuadran II yaitu atribut X2.2 (Kecepatan karyawan dalam penyajian) dan atribut X3.1 (Ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan) yang merupakan atribut dari dimensi kehandalan (X2). Selain itu, atribut X5.2 (Kemampuan karyawan
memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian) dan atribut X5.3 (Keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (X5). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan atribut tersebut unggul di mata konsumen. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk kuadran III yaitu atribut X2.1 (Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu) dan atribut X2.3 (Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan) yang merupakan atribut dari dimensi kehandalan (X2). Selain itu, atribut X4.2 (Keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan transaksi) yang merupakan atribut dimensi jaminan (X4). Peningkatan atribut-atribut yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen kecil. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap tidak penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk dalam kuadran IV yaitu atribut X1.3 (Kemampuan penataan hidangan yang baik) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (X1) dalam hal inii penambahan bahan dan variasi yang terlalu banyak sehingga menimbulkan kesan berlebihan sebaiknya tidak perlu dilakukan oleh perusahaan karena akan merusak hidangan yang di inginkan pelanggan. Pelanggan mencari nilai dalam halhal yang terlihat, rasa dan sentuhan, dan sebagainya, sehingga menyediakan dengan kualitas luar biasa pasti akan meninggalkan kesan yang baik bagi mereka (Meybodi, 2012).. Atribut X4.1 (Kesopanan dan keramahan karyawan) yang merupkan atribut dari dimensi jaminan (X4) dan serta X5.1 (Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen) yang merupkan atribut dari dimensi perhatian (X5). Dalam hal ini karyawan tidak perlu mengikuti pelanggan terus-menerus sehingga pelanggan merasa tidak nyaman dengan keadaan ini, mungkin pihak perusahaan perlu mengurangi tingkat kinerja untuk atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
7
KESIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Nest Coffee kepada konsumen belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan. 2. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Nest Coffee House yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah (X1.1), atribut ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan (X3.2), dan atribut ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X3.3). SARAN Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang dapat diberikan antara lain: 1. Saran untuk penelitian selanjutnya, perlu memperluas pengetahuan tentang sistem pelayanan dan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan agar mendapatkan hasil yang lebih baik sehingga akan memberikan kontribusi yang besar dalam upaya pengembangan untuk masa mendatang. 2. Untuk Nest Coffee diharapkan mampu memperbaiki atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan pada setiap dimensinya terutama atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran I). Ketrampilan karyawan semakin dikembangkan dan di perbaiki sehingga karyawan mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan baik. Perbaikanperbaikan dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan dan melakukan pengembangan karyawan, agar penyajian makanan lebih cepat dan kelezatan menu yang disajikan tetap terjaga sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama dan puas terhadap pelayanan yang diberikan
DAFTAR PUSTAKA Afifudin. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT, Persero Angkasa pura 1 Semarang. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi 2(2):105123.Gumilar, I. 2007. Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen. Widyatama. Bandung. Bakhtiar, A, Aries, S., dan Fildariani, M. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano. Jurnal Teknik Industri 5(2): 77-84. Firdian E, Surachman dan Purnomo B. 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3):5160. Gharakhani, D. And Eslami, J. 2012. Determining Customer Needs Priorities for Improving Service Quality Using QFD. International Journal of Economics and Management Science 1(6):21-28. Iriani, Y. 2011. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Lean dan Six Sigma (Studi Kasus di PT. “X” Bandung). Prosiding Seminar Nasional Teknik dan Manajemen Industri, Universitas Widyatama, Bandung, Hal.144-150. Landrum, H, Prybutok, V, Zhang, X dan Peak, D. 2009. Measuring IS System Service Quality with ServquaL: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensions. Journal International of Emerging Transdiscipline 1(5): 17-35. Maiyanti, S.I. 2009. Aplied Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services. Jurusan Matematika. Fakultas MIPA. Universitas Sriwijaya. Jakarta. Hal 08. Meybodi, A. R. 2012. Measuring Service Quality Using Servqual Model: A Case Study Of Brokerage Offices In Iran. International Journal for Quality Research 6 (3): 55-61.
8
Mustaniroh S, Lestari E, dan Sari E. 2010. Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus Pada “WAROENG X” Cab. Soekarno Hatta-Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(6):152-161. Suryaningtyas, D., Harahab, N., Riniwati, H. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur. Jurnal Sosial Ekonomi dan Ilmu Kelautan 1(1): 43.
9
