ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 1, 28 – 36

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon1, Iphov Kumala Sriwana2 dan Nurlia Delila1 1

Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara 2 Program Studi Teknik Industri Universitas Esa Unggul e-mail: [email protected]

ABSTRAK Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Bank harus dapat membuat nasabah merasa puas. Kepuasan tersebut dapat dicapai jika pihak Bank mengetahui apa yang nasabah inginkan. Penelitian ini bertujuan membantu pihak Bank menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan mana yang masih kurang memuaskan berdasarkan pandangan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Dari hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa kinerja kualitas pelayanan Bank X yang rendah justru pada aspek-aspek pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah. Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Service Quality (Servqual), Gap analisis, ABSTRACT As a company engaged in the service, the bank should be able to make the customer feel satisfied. The satisfaction can be achieved if the bank knows what customers want. This research aims assist the bank to determine priority of improving the quality service which is still less satisfactory on the basis of the customer’s view. The method used is the method of Servqual. From the result of the data processing, it can be concluded that the quality of service performance Bank X low is precisely the aspects of service that is considered important by the customer. Keywords: The Quality of Service, Customer Satisfaction, Service Quality (Servqual), Gap Analysis.

manajemen Bank X sudah bertekad untuk membawa Bank X menjadi bank terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima. Dengan cara tersebut, diharapkan timbul presepsi masyarakat akan keberadaan Bank X sebagai bank yang memiliki pelayanan yang baik dan memuaskan untuk para nasabahnya. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank X dengan menggunakan metode Servqual.

PENDAHULUAN Industri perbankan di Indonesia merupakan salah satu sektor yang memegang peranan sangat penting dalam perekonomian nasional. Persaingan antar bank semakin kompetitif, oleh karena itu bank lokal harus dapat bersaing dengan bank asing dan harus memikirkan strategi yang tepat guna memenangkan persaingan yang semakin ketat. Langkah-langkah antisipasi yang dilakukan bank lokal ini, sebaiknya tidak hanya dalam hal produk dan teknologi saja, tetapi juga dalam hal pelayanan. Bank lokal harus menyadari bahwa kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan dimana kepuasan pelanggan akan mengarah pada peningkatan pangsa pasar dan profit pada suatu perusahaan. Dalam persaingan yang ada saat ini, tidaklah mungkin suatu perusahaan dapat bertahan tanpa adanya pelanggan-pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikannya. Bank X merupakan salah satu perusahaan industri perbankan di Indonesia dengan fokus dan target kelompok berpenghasilan menengah. Untuk mengembangkan daya saing dan citra yang berbeda dari pesaingnya, saat ini pihak

TINJAUAN PUSTAKA Service Quality (SERVQUAL) Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (Servqual), Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Metode servqual terdiri atas lima 28


dimensi kualitas pelayanan yaitu: Reliability (keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti fisik), Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap). Importance-Performance Analysis (IPA) IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut tingkat Ekspetasi dan Persepsi. IPA akan dilakukan dengan terlebih dahulu membuat diagram ImportancePerformance yang akan menghubungkan nilai tingkat Ekspetasi dan Persepsi. Selanjutnya diagram akan dibagi menjadi 4 kuadran [1]: 1. Kuadran I menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi tingkat performa dari atribut tersebut rendah. 2. Kuadran II menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi juga. 3. Kuadran III menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut rendah juga. 4. Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi. CSI (Customer Satisfaction Index) CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stramtford adalah [2]: 1. Menghitung weighted factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen. 2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen. METODE PENELITIAN Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013 sampai dengan April 2013 di kantor cabang Bank X, DKI Jakarta. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan studi kepustakaan dan studi lapangan (wawancara, penyebaran kuesioner). Data dan informasi yang diperoleh akan diolah untuk menganalisis tingkat ekspetasi dan presepsi nasabah serta menghitung tingkat kepentingan berdasarkan Gap model. Metodologi penelitian analisis pengukuran kualitas pelayanan Bank X dapat dilihat pada Gambar 1. Mulai Penelitian Pendahuluan Bank X

Identifikasi Masalah

Studi Pustaka

Tujuan dan Manfaat Penelitian Pengumpulan Data: 1. Penyebaran Kuesioner 2. Wawancara dengan pihak perusahaan dan nasabah Tidak Kecukupan Data: Melakukan uji reliabilitas dan validitas Ya Pengolahan Data: 1. Menghitung tingkat ekspetasi nasabah 2. Menghitung tingkat persepsi nasabah terhadap kinerja aktual kualitas pelayanan Bank X 3. Menghitung tingkat kepentingan nasabah 4. Menghitung gap yang terjadi antara tingkat harapan dan persepsi nasabah

A

Gambar 1. Metodologi Penelitian 29

Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank X dengan Menggunakan Metode Servqual Lithrone Laricha Salomon, Iphov Kumala Sriwana dan Nurlia Delila

A

Analisis Data Servqual

Perhitungan CSI

Tabel 1. Atribut SERVQUAL Kode T1 T2 T3 R1 R2 R3

Pemetaan dengan Importance Performance Matrix

Analisis Diagram Importance Performance Matrix

Analisis SWOT

R4 R5 RS1 RS2 RS3 RS4 A1

Kesimpulan dan Saran

A2 A3

Selesai

Lanjutan Gambar 1. Metodologi Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN Perancangan Kuesioner SERVQUAL Kuesioner SERVQUAL mencakup bagian mengenai ekspetasi nasabah, persepsi nasabah, serta bobot untuk masing-masing dimensi SERVQUAL. Atribut-atribut yang terdapat pada kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data hasil kuesioner diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS 17.0 dengan α sebesar 5% dan df = 28. Melalui pengujian tersebut, diketahui bahwa setiap atribut pertanyaan kuesioner adalah valid dan reliabel. Nilai r tabel adalah sebesar 0,362. Tiap atribut memiliki nilai r hasil yang positif dan lebih besar dari nilai r tabel sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut sudah valid. Suatu atribut dikatakan reliabel apabila nilai r alpha > 0,6. Nilai r alpha untuk setiap atribut > 0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut adalah reliabel.

30

A4 E1 E2 E3 E4 E5

Atribut Kepemilikan peralatan yang mutakhir dan modern Penampilan fasilitas fisik Penampilan karyawan Ketepatan memenuhi janji Itikad baik karyawan dalam memecahkan masalah nasabah Pemberian pelayanan dengan benar sejak awal Pemberian pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan Keakuratan pencatatan transaksi Pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan diberikan Pemberian pelayanan dengan segera Kesiapsediaan karyawan dalam membantu nasabah Tak pernah terlalu sibuknya karyawan untuk menanggapi permintaan nasabah Sikap karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada nasabah Rasa aman nasabah dalam melakukan transaksi Kesopanan karyawan dalam memberi pelayanan kepada nasabah Pengetahuan yang dimiliki karyawan cukup baik Perhatian individual dari pihak bank yang diberikan kepada nasabah Jam operasi fleksibel dan sesuai kebutuhan nasabah Perhatian personal yang diberikan karyawan Pemahaman bank akan minat para nasabahnya Pemahaman bank akan kebutuhan nasabahnya secara spesifik

Perhitungan SERVQUAL Hasil analisa dari penyebaran kuesioner dan wawancara akan diperlihatkan cara perhitungan nilai ekspetasi responden terhadap kualitas pelayanan Bank X untuk setiap atribut pelayanan maupun dimensi. Perhitungan nilai ekspetasi ini didapat dengan menghitung ratarata bobot penilaian responden. Hasil perhitungan nilai ekspetasi responden terhadap seluruh atribut pelayanan Bank X dapat kita lihat pada Tabel 2. Di bawah ini diperlihatkan contoh perhitungan untuk mendapatkan skor ekspetasi responden terhadap atribut pelayanan pertama, yaitu kepemilikan


peralatan modern.

perbankan

yang

mutakhir

dan

Tabel 2. Skor Ekspetasi Nasabah Terhadap Setiap Atribut No.

Atribut

1

Kepemilikan peralatan yang mutakhir dan modern Penampilan fasilitas fisik bank yang memiliki daya tarik Penampilan karyawan bank yang rapi Penampilan material pendukung pelayanan bank Ketepatan melakukan apa yang telah dijanjikan oleh pihak bank Itikad baik karyawan dalam memecahkan masalah nasabah Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan benar sejak awal Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan Keakuratan pencatat transaksi nasabah Memberitahukan kapan tepatnya pelayanan akan diberikan Pemberian pelayanan yang cepat dan tepat Kesiapsediaan karyawan dalam membantu nasabah Tidak pernah terlalu sibuknya karyawan dalam melayani nasabah Sikap karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada nasabah Rasa aman dalam melakukan transaksi Sikap karyawan yang selalu ramah dan sopan terhadap nasabah Pengetahuan yang dimiliki karyawan Perhatian individual yang diberikan pihak bank kepada nasabah Jam kerja yang fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan para nasabah Perhatian personal yang diberikan karyawan kepada nasabah Pemahaman bank akan minat para nasabahnya Pemahaman bank akan kebutuhan nasabahnya secara spesifik

2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13

14

15 16

17 18

19

20

21 22

Skor Ekspetasi 4.51

Hasil perhitungan skor ekspetasi responden terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan Bank X adalah sebagai berikut: Tabel 3. Skor Ekspetasi Responden Terhadap Seluruh Dimensi No. 1. 2. 3. 4. 5.

4.26 4.51 4.11 4.59 4.60 4.53 4.46

4.51 4.24 4.53 4.51 4.16

4.60 4.50

Tabel 4. Skor Persepsi Nasabah Terhadap Setiap Atribut No.

Atribut

1

Kepemilikan peralatan yang mutakhir dan modern Penampilan fasilitas fisik bank yang memiliki daya tarik Penampilan karyawan bank yang rapi Penampilan material pendukung pelayanan bank Ketepatan melakukan apa yang telah dijanjikan oleh pihak bank Itikad baik karyawan dalam memecahkan masalah nasabah Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan benar sejak awal Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan Keakuratan pencatat transaksi nasabah Memberitahukan kapan tepatnya pelayanan akan diberikan Pemberian pelayanan yang cepat dan tepat Kesiapsediaan karyawan dalam membantu nasabah Tidak pernah terlalu sibuknya karyawan dalam melayani nasabah Sikap karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada nasabah Rasa aman dalam melakukan transaksi

2 3

5 6 7 8

4.53 4.25

4.18

9 10 11 12

4.23

4.22 4.21

Skor Ekspetasi 4.348 4.538 4.360 4.540 4.218

Selanjutnya akan diperlihatkan cara perhitungan nilai persepsi responden terhadap kinerja kualitas pelayanan Bank X untuk setiap atribut pelayanan maupun dimensi. Hasil perhitungan persepsi responden terhadap seluruh atribut pelayanan Bank X dapat dilihat pada Tabel 4.

4 4.53

Dimensi Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

13 14 15

Skor Persepsi 4.00 3.96 4.22 3.89 4.00 4.14 4.05 3.83 3.98 3.85 4.09 4.21 3.69 4.10 4.24

31


Lanjutan Tabel 4. Skor Persepsi Nasabah Terhadap Setiap Atribut No.

Atribut

16

Sikap karyawan yang selalu ramah dan sopan terhadap nasabah Pengetahuan yang dimiliki karyawan Perhatian individual yang diberikan pihak bank kepada nasabah Jam kerja yang fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan para nasabah Perhatian personal yang diberikan karyawan kepada nasabah Pemahaman bank akan minat para nasabahnya Pemahaman bank akan kebutuhan nasabahnya secara spesifik

17 18 19 20 21 22

Skor Persepsi 4.32 4.09 3.97 3.83 3.95 3.78 3.81

Hasil perhitungan skor persepsi responden terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan Bank X adalah sebagai berikut: Tabel 5. Skor Persepsi Responden Terhadap Seluruh Dimensi No. 1. 2. 3. 4. 5.


Skor Persepsi 4.018 4.000 3.960 4.188 3.868

Dari hasil perhitungan skor ekspetasi mau persepsi setiap dimensi, selanjutnya untuk menghitung skor kualitas pelayanan, data ditampilkan dalam bentuk tabel dan kemudian dihitung rata-rata secara keseluruhan. Hal ini dilakukan untuk melihat kontribusi dari tiap dimensi terhadap skor kualitas pelayanan. Sehingga diharapkan dapat ditentukan prioritas tindakan perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh pihak bank untuk meningkatkan kinerja perlayanan. Perolehan skor kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu: a. SERVQUAL score, yang merupakan kesenjangan antara ekspetasi dan persepsi nasabah akan kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan. Tabel 7. Perhitungan SERVQUAL Score Setiap Dimensi Dimensi

Ekspetasi

Persepsi

Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Rata-rata

4.348 4.538 4.360

4.018 4.000 3.960

SERVQUAL score -0.330 -0.538 -0.400

4.540 4.218 4.401

4.188 3.868 4.007

-0.353 -0.350 -0.394

Data untuk perhitungan kepentingan responden ini, diperoleh dari bagian III kuesioner, dimana responden diminta mengalokasikan nilai 100 untuk lima buah pertanyaan yang menggambarkan dimensi kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingannya. Skor ini diperoleh dengan menghitung rata-rata setiap dimensi dari keseluruhan kuesioner. Hasil perhitungan tingkat kepentingan responden ini dapat dilihat pada Tabel 6.

b. Skor SERVQUAL dengan pembobotan (Weighted Servqual Score) yang merupakan perkalian skor kualitas pelayanan di atas dengan skor tingkat kepentingan nasabah tiap dimensi ditunjukkan pada Tabel 8. c. Skor kualitas pelayanan aktual (Actual Servqual Score) yang dirasakan nasabah yang merupakan persentase perbandingan antara skor persepsi nasabah terhadap kinerja aktual Bank X dengan skor ekspetasi ditunjukkan pada Tabel 9.

Tabel 6. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Dimensi

Perhitungan CSI (Customer Satisfication Index) Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada 214 responden, data mengenai persepsi nasabah untuk setiap atribut diolah untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 10.

No. 1. 2. 3. 4. 5.

32


Tingkat Kepentingan (%) 18,38 21,14 21,67 20,74 18,07


Tabel 8. Perhitungan Skor SERVQUAL Dengan Pembobotan Dimensi

Skor Ekspetasi

Skor Persepsi

Skor SERVQUAL

Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Keseluruhan

4.348 4.538 4.360 4.540 4.218 4.401

4.018 4.000 3.960 4.188 3.868 4.007

-0.330 -0.538 -0.400 -0.353 -0.350 -0.394

Skor Tingkat Kepentingan 0.1838 0.2114 0.2167 0.2074 0.1807 1.00

WSC -0.0607 -0.1137 -0.0867 -0.0731 -0.0632 -0.3974

Tabel 9. Perhitungan Skor Kualitas Pelayanan Aktual Untuk Setiap Dimensi Dimensi Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Rata-rata

Ekspetasi 4.348 4.538 4.360 4.540 4.218 4.401

Kinerja 4.018 4.000 3.960 4.188 3.868 4.007

Skor Kualitas Pelayanan 92.41% 88,14% 90,83% 92,24% 91,70% 91,06%

Tabel 10. Perhitungan CSI Atribut T1 T2 T3 T4 R1 R2 R3 R4 R5 RS1 RS2 RS3 RS4 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 E4 E5 TOTAL CSI

Rataan Tingkat Ekspetasi (Y) 4.51 4.26 4.51 4.11 4.59 4.60 4.53 4.46 4.51 4.24 4.53 4.51 4.16 4.53 4.60 4.50 4.53 4.25 4.18 4.23 4.22 4.21 96.77

Weighted Factor (WF) 4.66* 4.40 4.66 4.24 4.74 4.75 4.68 4.60 4.66 4.38 4.68 4.66 4.29 4.68 4.75 4.65 4.68 4.39 4.31 4.37 4.36 4.35

Analisis Importance - Performance Matrix Setelah dilakukan perhitungan SERVQUAL, selanjutnya nilai-nilai tersebut diplot ke dalam Importance-Performance Matrix dengan menggunakan software SPSS 18.0. Diagram Importance –Performance dapat dilihat pada Gambar 2.

Rataan Tingkat Persepsi (X) 4.00 3.96 4.22 3.89 4.00 4.14 4.05 3.83 3.98 3.85 4.09 4.21 3.69 4.10 4.24 4.32 4.09 3.97 3.83 3.95 3.78 3.81

Weighted Score (WS) 0.18* 0.17 0.19 0.16 0.18 0.19 0.18 0.17 0.18 0.16 0.19 0.19 0.15 0.19 0.20 0.20 0.19 0.17 0.16 0.17 0.16 0.16 3.89 77.8%*

Analisis SWOT Pada bagian ini akan diuraikan kekuatan dan kelemahan Bank X, serta peluang dan ancaman yang dihadapi oleh pihak bank. Analisis SWOT digunakan sebagai penentuan strategi bagi pihak bank. Kekuatan dan kelemahan, serta peluang dan ancaman yang 33


Gambar 2. Importance-Performance Matrix Tabel 11. Analisis SWOT STRENGTHS

WEAKNESS

• Peralatan pada bank pendukung lengkap. • Fasilitas ruang tunggu lengkap dan menyediakan televisi untuk hiburan para nasabah Peralatan pada bank pendukung lengkap. • Fasilitas ruang tunggu lengkap dan menyediakan televisi untuk hiburan para nasabah

• Proses mobile banking dan internet banking yang sering terjadi kerusakan dengan sinyal internet atau handphone. • Fitur pada sms banking sangat ribet sehingga menyusahkan nasabah untuk mengerti isi pada sms banking tersebut. • Kurangnya promosi yang dilakukan oleh pihak bank.

OPPORTUNITIES

S-O Strategies

W-O Strategies

• Pertumbuhan teknologi yang sangat pesat dalam bidang IT. • Kesadaran menabung di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun.

• Mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan (𝑆1,2 & 𝑂1,2 ) • Menjamin ketersediaan dan kelengkapan peralatan dan fasilitas bank tersebut (𝑆2 & 𝑂2 ) S-T Strategies • Menciptakan dan mempertahankan keunggulan yang telah dimiliki bank tersebut

• Menjalin kerja sama dengan suatu provider dalam pelayanan mobile atau internet banking (𝑊1 & 𝑂1 ) • Melakukan evaluasi dan menyediakan fitur sms banking yang dapat dimengerti para nasabahnya (𝑊1,2 & 𝑂1,2 )

THREATS • Pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih. • Kekuatan nasabah untuk memilih bank lain cukup tinggi. • Pesaing dari dalam negri tidak hanya terdiri dari bank-bank konvensional.

(𝑆1,2 & 𝑇1−3 )

W-T Strategies • Memperluas dan bekerja sama dengan beberapa provider untuk mobile atau internet banking yang lebih baik (𝑊1,2 & 𝑇1−3 ) • Merancang proses dengan mengadakan iklan-iklan menarik untuk menarik nasabah

(𝑊3 & 𝑇2,3 ) 34


dihadapi oleh pihak bank adalah sebagai berikut: 1. Strength a. Peralatan pada bank pendukung lengkap. b. Fasilitas ruang tunggu lengkap dan menyediakan televise untuk hiburan para pengunjung 2. Weakness a. Proses mobile banking dan internet banking yang sering terjadi kerusakan dengan sinyal internet atau hanphone. b. Fitur pada sms banking sangat ribet sehingga menyusahkan nasabah untuk mengerti isi pada sms banking tersebut. 3. Opportunities a. Pertumbuhan teknologi yang sangat pesat dalam bidang IT. b. Kesadaran menabung di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. 4. Threats a. Pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih. b. Kekuatan nasabah untuk memilih bank lain cukup tinggi. c. Pesaing dari dalam negri tidak hanya terdiri dari bank-bank konvensional. KESIMPULAN Berdasarkan penelitian mengenai pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan pada Bank X dengan menggunakan metode Servqual, dapat disimpulkan sebagai berikut: Tingkat kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank X sebesar 77.8%. Terdapat 22 atribut yang memperngaruhi penilaian nasabah akan kualitas jasa pelayanan dan sebanyak 4 atribut dianggap nasabah sebagai faktor penting yang didapatkan melalui analisa Importance Performance Matrix. Kinerja kualitas pelayanan Bank X secara kesuluruhan baru memenuhi 91,06% ekspetasi nasabah dengan Servqual Score sebesar -0,394 dan Weighted Servqual Score sebesar -0,397. Nilai negative (-) tersebut mengidentifikasikan bahwa Bank X masih harus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikannya kepada nasabah.

Dari hasil perhitungan Servqual Score (-0,394) dengan Weighted Servqual Score (-0,397), di dapatkan nilai Weighted Servqual Score yang lebih rendah. Hal ini mengidentifikasi bahwa kinerja kualitas pelayanan Bank X yang rendah justru pada aspek-aspek pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah. Berdasarkan Weighted Servqual Score untuk masing-masing dimensi, maka urutan prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan Bank X adalah Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Dalam menilai kualitas pelayanan suatu bank, nasabah memiliki dimensi-dimensi yang dianggapnya penting. Tingkat kepentingan nasabah sesuai prioritasnya adalah Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik dan Empati. Berdasarkan perbandingan tingkat kepentingan nasabah dan Servqual Score setiap dimensi, dapat disimpulkan bahwa terjadi ketidaksesuaian antara prioritas kepentingan nasabah dengan kualitas pelayanan yang dilakukan Bank X. Hal ini berarti bahwa Bank X harus lebih memperhatikan apa yang menjadi kepentingan nasabah dan memfokuskan usahanya berdasarkan prioritas kepentingan nasabah tersebut.

[1].

[2].

[3].

[4].

DAFTAR PUSTAKA Agus Mansur dan Intan Wahyu, 2005, Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal. 1-8. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1990, An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model, Marketing Science Institute Research Program Series. Report No.90-122. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1990, Guidelines for Conducting Service Quality Research, Marketing Research. pp 34-44. Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta. 35


[5]. Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation New York, The Free Press.

36

[6]. Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo, 1996, Service Marketing, New York: Mc Graw-Hill Companies. inc. [7]. Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing. pp 31-46.

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Recommend Documents