ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI. Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. Nilai persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, SERVQUAL tercapai diberikan
Latar Belakang Di era globalisasi saat ini semakin meningkatnya terhadap perguruan
kebutuhan
masyarakat
pendidikan tinggi, membuat
persaingan
apabila
sangat
kompetitif
tinggi.Untuk
antar
mencapai
kualitas
sesuai
jasa
yang
kebutuhannya.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa
manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya
memberikan
menjadi
dasar
yang
harmonis, baik
bagi
keberhasilan dalam sebuah jasa bidang
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pendidikan, para pengelolah perguruan
pelanggan,
tinggi harus memperhatikan kepuasan
rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-
pelanggan dari sudut pandang mahasiswa
mouth)
sebagai
perusahaan (Fandy Tjiptono,2004).
konsumen.
Pada
masa
era
dan
yang satu
membentuk menguntungkan
bagi
globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai
Salah
salah satu alat untuk mencapai keunggulan
pelayanan
kompetitif, karena kualitas merupakan
pelayanan adminitrasinya . Intitusi sudah
salah satu faktor utama yang menentukan
seharusnya
pemilihan sesuatu yang dapat memuaskan
mahasiswa tidak hanya dalam proses
mahasiswa. Kepuasan mahasiswa akan
belajar-mengajar, tetapi mencakup pula pelayanan
bentuk
suatu
perguruan dapat
pelayan
sebuah
tinggi
adalah
menjamin
adminitrasinya.
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
kepuasan
Pelayanan
adminitrasi akademik merupakan bagian
Loyalitas
tidak terpisahkan dari seluruh kegiatan
tumbuh apabila pelayanan yang mereka
akademik di Universitas Indonesia. Begitu
dapatkan baik bagi mereka sehingga jika
pula dengan Departement Teknik Industri
mereka ingin melanjutkan pendidikan ke
sebagai bagian Fakultas Teknik UI diberi
jenjang yang lebih tinggi mungkin mereka
tanggung jawab untuk mengelolah bagian
dapat
pelayanan adminitrasi sendiri khususnya
almamater mereka yang terdahulu. Dengan
pelayanan yang bersifat secara manual.
begitu merancang strategis pelayanan yang
Pelayanan adminitrasi akademik sangat
penting
kelancaran
studi
perguruan
tinggi.
dalam
menunjang
mereka
selama
Peran
terhadap
mempertimbangkan
tepat
agar
sesuai
almamater
kembali
dengan
ke
tuntutan
kebutuhan mahasiswa adalah sangat perlu. Dalam rangka untuk mengetahui
di
pelayanan
mereka
kinerja
Pelayanan
Adminitrasi
adminitrasi akademik menjadi hal yang
Departement Teknik industri UI, dilakukan
perlu mendapatkan perhatian dari seluruh
survey dalam bentuk kuesioner. Kuesioner
komponen
dalam
dibagikan kebeberapa Mahasiswa teknik
tinggi.
industri
yang
pengembangan
terlibat perguruan
UI,
yang
ditanyakan
Tanggapan mahasiswa tentang kualitas
variabel-variabel
layanan
adminitrasi tersebut. Hasil rekaptulasi bisa
yang
mereka
terima
adalah
pengalaman, pengalaman mereka sangat penting sebagai masukan bagi pihak pengolah
kampus
yang
tidak
boleh
dari
adalah
pelayanan
dilihat tabel 1.1. Berdasarkan menunjukkan
survey bahwa
tersebut pelayanan
diabaikan karena mereka adalah konsumen
adminitrasi Departement Teknik Industri
karena dengan begitu sebuah lembaga bisa
FT UI bisa dikatakan biasa saja serta
mengetahui
kualitas
beberapa orang yang mengatakan kurang
layanan yang mereka berikan selama ini
di beberapa hal pelayanan. Sehingga perlu
sebagai evaluasi untuk selalu meningkat
adanya pengukuran kualitas pelayanan
mutu pelayanan semaksimal mungkin.
untuk mengetahui harapan mahasiswa
Dari pengalaman mereka akan berdampak
selama ini sesuai tidak dengan persepsi
positif apabila yang mereka
bicarakan
yang mereka terima selama ini . Konsep
tentang universitas mereka baik kepada
kualitas yang berkembang di bidang
calon mahasiswa lain sehingga tertarik
industri jasa pendidikan telah menjadi
karena
lembaga
faktor pendorong bagi para peneliti untuk
memberikan
melakukan penelitian terhadap kualitas
mahasiswanya.
pelayanan jasa pendidikan yang diberikan.
kekurangan
mencerminkan
tersebut pelayanan
baik
dalam kepada
dari
suatu
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
Pengukuran kualitas diperlukan untuk
dengan harapan dan keinginan mahasiswa.
mengetahui keinginan Mahasiswa terhadap
SERVQUAL dirancang untuk mengukur
pelayanan yang telah diberikan, sehingga
kualitas
dapat diketahui sejauh mana kualitas
responden. SERVQUAL terdiri dari lima
pelayanan
yang
dimensi
memuaskan
pelanggan
ditawarkan dan
dapat
penyebab
jasa
yang
kualitas
kehandalan
dirasakan
pelayanan
oleh yaitu
(reliability),
jaminan
timbulnya kesenjangan (gap) di antara
(assurance), bentuk fisik (tangible), empati
ekspektasi dan persepsi Mahasiswa. Hasil
(emphaty
pengukuran tersebut dapat menjadi bahan
(responsivennes)
pertimbangan untuk melakukan perbaikan
kesenjangan (gap) yang terjadi akibat
serta
pelayanan.
kesesuaian antara harapan dengan persepsi
Salah satu metode yang sering digunakan
konsumen terhadap kualitas pelayanan
dalam pengukuran kualitas layanan adalah
yang
SERVQUAL,
Lovelock,1994).
peningkatan
kualitas
SERVQUAL
terbukti
dan
daya dengan
diterimanya
tanggap menganalisa
(Christhoper
mampu mengukur kualitas pelayanan di bermacam bidang serta banyak penelitian
Metodologi Penelitian
tentang kualitas layanan pada lembaga
Dalam skripsi ini tahapan metodologinya
pendidikan menggunakan metode ini.
adalah sebagai berikut :
SERVQUAL merupakan suatu alat atau
1.
Identifikasi masalah, dalam tahapan
metode yang digunakan untuk mengukur
ini
kualitas
pelayanan
menentukan
dimensi
kualitas
menganalisa terjadi
berdasarkan pelayanan
kesenjangan
akibat
lima dengan
(gap)
ketidaksesuaian
diteliti
mengetahui masalah
yaitu
kualitas
yang
dan akan
pelayanan
administrasi DTI UI
yang antara
peneliti
2.
Perumusan
masalah
dan
tujuan
harapan dan persepsi pelanggan terhadap
peneltian, dalam tahapan ini peneliti
kualitas pelayanan yang diterima. Dengan
merumuskan
pengukuran kualitas pelayanan adminitrasi
diteliti serta menentukan tujuan akhir
di Departement Teknik Industri UI dengan
dari peneltian ini.
menggunakan
metode
SERVQUAL
3.
masalah
yang
akan
Study Pustaka, dalam tahapan ini
diharapkan akan dapat diketahui faktor-
peneliti mencari tinjauan pustaka yang
faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas
diperlukan untuk memperkuat asumsi-
yang pelayanan diberikan, faktor-faktor
asumsi peneliti.
yang
perlu
mendapat
perbaikan
dan
apakah kinerja kualitas saat ini telah sesuai
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
4.
Identifikasi data, dalam tahapan ini
analisa sesuai dengan tujuan awal
peneliti menentukan data-data yang
penelitian.
dibutuhkan dalam penelitian ini. 5.
6.
7.
Mendefinisikan metode dan objek,
Konsep Penelitian
dalam tahapan ini peneliti menentukan
Penelitian ini dilakukan dengan
metode yang digunakan yaitu metode
metode survey dan hasil digunakan untuk
SERVQUAL serta objek penelitian
penilaian
yaitu Administrasi DTI UI.
menganalisanya
Penyusunan kuesioner, dalam tahapan
SERVQUAL. Di dalam penelitian survey,
ini peneliti menyusun kuesioner yang
alat ukur yang digunakan adalah kuesioner
akan disebarkan untuk mendapatkan
terstrukur yang disebarkan di Departement
data yang dibutuhkan.
Teknik
Penyebaran kuesioner, dalam tahapan
Universitas Indonesia.
kualitas
pelayanan dengan
Industri
Fakultas
serta Metode
Teknik
ini peneliti menyebarkan kuesioner yang telah disusun kepada respoden untuk mendapatkan data-data yang
8.
Waktu dan Tempat Penelitian Waktu
Pelaksanaan
penelitian
dibutuhkan seperti identitas responden
dimulai dari bulan Februari 2014 hingga
dan penilaian tingkat kepentingan dan
Mei 2014. Sedangkan Survei dilkukan
tingkat kepuasan mahasiswa.
pada periode akhir April 2014, di Fakultas
Pengumpulan dan pengolahan data,
Teknik Departemen Industri Universitas
dalam
Indonesia.
tahapan
ini
peneliti
mengumpulkan data yang diperlukan serta mengolah data tersebut dengan menghitung
nilai
persepsi,
ekspektasi,
dan
nilai
nilai
kualitas
pelayanan 9.
peneliti menganalisa data yang sudah diolah serta kesenjangan yang terjadi ekspektasi
dan
persepsi
beberapa langkah,yaitu : responden. 2. Mengidentifikasi
atribut
pelayanan. 3. Menyusun
dan
menyebarkan kuesioner.
mahasiswa. 10. Kesimpulan, dalam peneliti
Secara umum penelitian ini terdiri 1. Mengidentifikasi
Analisis data dan gap, dalam tahapan
diantara
Tahapan Penelitian
menyimpulkan
tahapan ini hasil
dari
4. Mengukur nilai ekspektasi &
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
persepsi Mahasiswa
terhadap
pelayanan
administrasi di DTI FTUI. 5. Mengukur
nilai
1. Tangibles • Ruang
kualitas
pelayanan administrasi di DTI FTUI.
pelayanan
terasa
nyaman. • Peralatan pelayanan cukup memadai.
6. Menganalisa nilai kualitas pelayanan.
• Karyawan bagian pelayanan berpenampilan rapi. • Tata letak ruang pelayanan
Persiapan Pengumpulan Data
strategis.
Identifikasi Responden
• Memiliki
Dalam penelitian ini responden
adalah
yang dijadikan
Mahasiswa
Industri UI, sarjana reguler paralel
dari
angkatan
angkatan
2013.
dilakukan
Teknik maupun
pihak
2. Reliability
Penyebaran
sampel
pelayanan
kepada
dilaksanakan.
random
disebarkan
• Kemudahan dalam prosedur
• Adanya
SOP
yang (standar
dengan
bantuan
prosedur)
dalam
administrasi
kampus
pelayanan
yang
dengan cara membagikan kuesioner di Departement
pelayanan yang diberikan.
hingga
secara
karyawan
formulir yang lengkap atas
2009
Mahasiswa Teknik Industri UI, yaitu kuesioner
kelengkapan
Teknik
Industri
FT
UI
kepada mahasiswa yang berada di kampus
dilaksanakan. • Pelayanan
yang
diberikan
tepat waktu sesuai yang dijanjikan.
Identifikasi Atribut Pelayanan Pada
tahap
ini
3. Resposiveness dilakukan
identifikasi atribut pelayanan yang akan dipertanyakan
serta
mencerminkan
harapan mahasiswa teknik UI terhadap pelayanan administrasi DTI UI. Atribut ini
merupakan
dimensi penelitian
yang
penjabaran digunakan
mengenai
dari
5
dalam
SERVQUAL
(parasuraman, 1985) adapun dimensidimensi ini dijabarkan sebagai berikut :
• Pelayanan
yang
dilakukan
dengan cepat tanggap. • Kecepatan dan keterampilan memberikan informasi dalam melayani. • Karyawan
selalu
ada
di
waktu jam kerja. • Kecepatan dalam pembuatan izin atau legalisasi.
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
4. Assurance
Karyawan
•
keluhan,kritik
• Karyawan yang ada memiliki keterampilan jaminan
Penyusunan Kuesioener atas
Setelah
Mahasiswa.
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan memberikan
Mahasiswa terhadap atribut pelayanan.
informasi yang tepat dan
Untuk mendapatkan data ini dilakukan
sesuai.
survey pelanggan dengan mengunakan kuesioner. Kuesioner penelitian terdiri dari 2 bagian yaitu :
jasa yang ditawarkan. memberikan
•
Identitas Responden.
informasi dengan jelas dan
•
Penilaian
Mahasiswa
mengenai
tingkat
• Karyawan terinci
tentang
pelayanan
kepentingan
yang akan diberikan.
kepuasan
5. Empathy Karyawan Karyawan
yang
Kuesioner ada
terhdap
atribut
juga
dilengkapi
dengan kata pengantar dan petunjuk
dan
dan maksud dari pembuatan kuesioner.
keinginan
Sedangkan petunjuk pengisian berisi
Mahasiswa.
petunjuk cara mengisi kuesioner
Melakukan komunikasi yang aktif
terhadap
Kuesioner harus sesuai dengan sebelum menyusun kuesioner, masalah
dan sabar
penelitian harus dirumuskan dengan
kebutuhan
jelas.
karyawan
senang
hati
mahasiswa.
secara lengkap.
dengan
Seluruh melayani
ini
masalah yang diteliti. Oleh karena itu
Mahasiswa. •
tingkat
pengisian. Kata pengantar berisi tujuan
memenuhi kebutuhan
dan
pelayanan.
memberikan
pelayanan dengan ramah.
•
atribut
pelayanan, data yang harus didapat adalah
• Karyawan mengerti dengan
•
mendapat
kepuasan pelayanan terhadap • Karyawan
•
dan
saran Mahasiswa.
dan
pengetahuan yang cukup. • Adanya
menanggapi
Jenis
data
yang
dapat
dikumpulkan menggunakan kuesioner bisa kualitatif maupun kuantitatif. Yang menjadi dasar pembatasan menentukan
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
variabel-variabel tersebut adalah harus dapat
dimengerti
dan
Sangat Tidak Penting = 1
dirasakan
•
manfaatnya. Kuesioner dapat berfungsi sebagai
alat
dan
sekaligus
teknik
Untuk
penilaian
persepsi Sangat Puas
=5
pengumpulan data yang berisi sederet
Puas
=4
pertanyaan dalam wujud konkrit.
Biasa Saja
=3
Tidak Puas
=2
Sangat Tidak Puas
=1
Penyusunan kuesioner dilakukan dalam bentuk pertanyaan tertutup. Yang dimaksud dengan pertanyaan tertutup adalah
pertanyaan
responden
ke
alternatifnya
yang
membawa
jawaban sudah
yang
ditetapkan
sebelumnya, sehigga responden tinggal
tingkat
Tiap nilai dari skala likert ini diberi arti dengan harapan agar dapat mengelimir terjadinya
bias
atau
kemenduaan
(ambiguity) yang dirasakan Mahasiswa ketika memberi penilaian.
memilih kolom yang sudah disediakan dengan memberi 1998:51)
tanda O (Arikunto,
Contoh
kuesioner
yang
Pengumpulan dan Pengolahan Data Pengumpulan
data
dilakukan
disebarkan pada Mahasiswa Teknik
dengan cara penyebaran kuesioner kepada
Industri UI dapat dilihat pada (lampiran
Mahasiswa Teknik Industri Di Departemen
1)
Teknik Industri UI secara random dengan
Penyusunan Skala Kuesioner
bantuan
pihak
karyawan
administrasi
Dalam kuesioner ini untuk menilai
kampus, data yang diperoleh dapat dilihat
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
pada lampiran 2. Penyebaran kuesioner
untuk atribut pelayanan, digunakan skala
dilaksanakan
likert lima titik.
Setelah kuesioner disebar dan terkumpul
Skala
yang
digunakan
untuk
penilaian atribut pelayanan Administrasi di Departement Teknik Industri memiliki
kembali
maka
Untuk
akhir
dilakukan
april
2014.
perhitungan
untuk mengetahui : •
bobot sebagai berikut : •
pada
Nilai ekspektasi Mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
penilaian
ekspektasi
tingkat
administrasi DTI UI. •
Nilai perspesi Mahasiswa
Sangat Penting
=5
terhadap kinerja pelayanan
Penting
=4
administrasi DTI UI.
Biasa Saja
=3
Tidak Penting
=2
•
Nilai tingkat kepentingan.
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
Nilai kualitas pelayanan.
•
ekspektasi maupun nilai persepsi pada setiap
dimensi
yang
telah
dilakukan
Nilai Ekspetasi Mahasiswa Terhadap
sebelumnya. Data ditampilkan dalam tabel
Kualitas Pelayanan Administrasi DTI
yang akan dihitung rata-rata keseluruhan,
UI
hal ini untuk mengetahui kontribusi tiapUntuk mendapatkan nilai ekspetasi
nasabah
terhadap
kualitas
pelayanan
tiap
dimensi
pelayanan.
dalam
Untuk
nilai
kualitas
memperoleh
administrasi DTI UI untuk setiap atribut
kualitas
pelayanan adalah dengan cara menghitung
dengan beberapa cara, yaitu :
rata-rata
Mahasiswa.
SERVQUAL score, dimana nilai kualitas
ekspektasi
pelayanan didapatkan dari selisih nilai
Rumus
bobot
penilaian
perhitungan
nilai
H1 ×1 + H2 ×2 + H3 ×3 + H4 ×4 +(H5 ×5) N
Tabel 1. SERVQUAL Score
Kualitas Pelayanan Administrasi DTI
Dimensi
UI
Tangibles
pada
perhitungan
nilai ekspektasi, nilai persepsi Mahasiswa terhadap kinerja pelayanan administrasi
(bentuk fisik) (kehandalan)
dimensinya dapat dicari dengan rumus
Assurance
sebagai berikut :
(jaminan)
Nilai Kualitas Pelayanan Penilaian
Nilai
SERVQU
Persep
Ekspekt
AL
si
asi
SCORE
3,64
4,43
-0,79
3,13
4,67
-1,55
3,37
4,68
-1,32
3,59
4,57
-0,97
3,63
4,57
-0,94
Reponsiveness (daya tanggap)
P1 ×1 + P2 ×2 + P3 ×3 + P4 ×4 +(P5 ×5) N
Nilai
Reliability
DTI UI setiap atibut pelayanan dan
TP! =
dilakukan
terlihat pada tabel.
Nilai Persepsi Mahasiswa Terhadap
Seperti
dapat
ekspektasi dengan nilai persepsi, seperti
Mahasiswa adalah sebagai berikut : TH! =
pelayanan,
nilai
Empathy (empati)
Actual SERVQUAL Score (ASC). Nilai
terhadap
kualitas
ini merupakan persentase perbandingan
pelayanan dimaksudkan untuk menentukan
antara
prioritas tindakan perbaikan yang harus
administrasi DTI UI yang dirasakan
dilakukan oleh Administrasi DTI UI,
mahasiswa dengan nilai ekspektasi, hal ini
sehingga didapatkan peningkatan kinerja
ditunjukan pada tabel.
pelayanannya.
Penilaian
ini
nilai
persepsi
bisa
didapatkan dari perhitungan terhadap nilai
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
atas
pelayanan
Tabel 2. Actual SERVQUAL Score
Dimensi
Nilai
Nilai
Persepsi
Ekspektasi
Analisis
3,64
Analisa
3,13
4,67
3,37
4,68
Reponsiveness (daya tanggap)
3,59
berdasarkan
%
SERVQUAL
Score,
mahasiswa
71,91
menganggap
kinerja
pelayanan
%
4,57
% 79,44
Empathy (empati)
3,63
4,57
Rata-rata
3,47
4,58
%
Administrasi DTI UI menurut urutannya ialah
dimensi
%
Analisis Perbandingan Skor Aktual Kualitas Pelayanan bagian
ini
menjelaskan
seberapa besar administrasi DTI UI telah memenuhi harapan mahasiswa melalui Actual SERVQUAL Score. Tabel dibawah memperlihatkan
seberapa
besar
pihak
administrasi DTI UI telah memenuhi harapan mahasiswa pada tiap dimensi. Tabel 3. Peringkat Actual SERVQUAL
empathy,
Pada tabel 4.17 dapat dilihat nilai SERVQUAL Score yang bernilai negatif, hal
Hasil dan Pembahasan
tangible,
assurance, responsiveness, dan realibility.
75,72
Pada
berdasarkan
Score,
78,71 Assurance (jaminan)
ini
SERVQUAL
%
4,43
66,90 Reliability (kehandalan)
Kualitas
Pelayanan Setiap Dimensi ASC 82,12
Tangibles (bentuk fisik)
Perbandingan
ini
menunjukkan
bahwa
kinerja
pelayanan administrasi DTI UI belum sampai memenuhi harapan mahasiswa. Oleh karena itu, diharapkan administrasi DTI
UI
dapat
melakukan
tindakan
perbaikan sehingga harappan mahasiswa tercapai. Urutan tindakan perbaikan yang sebaiknya
dilakukan
didapatkan
dari
SERVQUAL Score, sesuai dengan tabel 4.17.
Sedangkan
gambar
4.2
memperlihatkan kesenjangan antara nilai persepsi dan ekspektasi dalam dimensi
Score Dimensi Tangibles (bentuk fisik)
Nilai
Nilai
Persepsi
Ekspektasi
3,64
4,43
ASC
3,63
4,57
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
SERVQUAL SCORE
3,13
4,67
-1,55
78,56
Reliability Reponsiven ess
3,37
4,68
-1,32
%
Assurance
3,59
4,57
-0,97
72,01
Empathy
3,63
4,57
-0,94
Tangibles Keseluruha n
3,64
4,43
-0,79
3,47
4,58
-1,11
79,43 %
Assurance (jaminan) Reponsiveness (daya
3,59 3,37
4,57 4,68
tanggap) Reliability (kehandalan)
% 3,13
4,67
67,02 %
Keseluruhan
3,47
4,58
Tabel 4. Peringkat SERVQUAL Score
82,17 %
Empathy (empati)
SERVQUAL.
Dimensi
75,76 %
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
Kesimpulan
Analisis Hasil Data Keseluruhan Analisa hasil kuesioner terhadap 72
Berdasarkan
penelitian
pengukuran
responden yang dilakukan di Departemen
kualitas pelayanan pada Administrasi DTI
Teknik Industri UI dengan menggunakan
UI dengan metode SERVQUAL, maka
metode
dapat disimpulkan.
SERVQUAL.
Analisa
ini
bertujuan untuk mengukur gap antara
1.
Nilai
ekspektasi,
persepsi
dan
ekspektasi dengan persepsi mahasiswa
SERVQUAL Score mahasiswa tiap
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
dimensi adalah :
oleh administrasi Departement Teknik
a. Tangible Nilai ekspektasinya untuk dimensi
Industri UI. SERVQUAL
tangible sebesar 4,43, sedangkan
menggambarkan tingkat pelayanan yang
untuk nilai persepsinya adalah
telah diberikan yaitu sebesar -1,11 yang
sebesar3,64,
terlihat pada tabel 4.18. Nilai negatif ini
SERVQUAL Scorenya adalah -
menunjukkan
0,79.
Nilai
diberikan
pelayanan administrasi
yang
telah
Departement
dan
untuk
nilai
b. Reliability
Teknik Industri UI belum memenuhi
Nilai ekspektasinya untuk dimensi
harapan mahasiswa dan bisa dibilang
reliability sebesar 4,67, sedangkan
belum memuaskan mahasiswa.
untuk nilai persepsinya adalah
Nilai
ASC
menunjukkan
sebesar
bahwa
75,72%
sebesar 3,13, dan untuk nilai
administrasi
SERVQUAL Scorenya adalah -
Departement Teknik Industri UI baru memenuhi 75,72% harapan mahasiswa,
1,55. c. Responsiveness
pihak administrasi Departement Teknik
Nilai ekspektasinya untuk dimensi
Industri UI haruslah berusaha untuk
responsiveness
memperkecil gap yang terjadi hingga dapat
sedangkan untuk nilai persepsinya
memenuhi harapan mahasiswa.
adalah sebesar 3,37, dan untuk nilai
Tabel 5. Kualitas Pelayanan Departemen Teknik Industri
Administrasi
sebesar
4,68,
SERVQUAL Scorenya adalah 1,32.
Ekspektasi
Persepsi
SERVQUAL SCORE
ASC
4,58
3,47
-1,11
75,72%
d. Assurance Nilai ekspektasinya untuk dimensi assurance sebesar 4,57, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
sebesar 3,59, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah -
Daftar Pusaka
0,97.
Cardona,M Melchor,J.J Bravo (2012),
e. Empathy
Service quality perceptions in higher
Nilai ekspektasinya untuk dimensi
education institutions: the case of a
empathy sebesar 4,57, sedangkan
colombian universit, Escuela de Ingeniería
untuk nilai persepsinya adalah
Industrial, Universidad del Valle, Cali,
sebesar 3,63, dan untuk nilai
Colombia, 23-29.
SERVQUAL Scorenya adalah -
Farahmandian, Sepideh, Hadi Minavand,
0,94.
Mona Afshardos (2013), Perceived service
Kualitas pelayanan Administrasi DTI UI
quality and student satisfaction in higher
pada kelima dimensi SERVQUAL belum
education, IOSR Journal of Business and
memenuhi
Management,
harapan
mahasiswa.
Oleh
International
Business
karena itu Administrasi DTI UI harus
School / UniversitiTeknologi Malaysia
melakukan perbaikan pada kelima dimensi
(UTM),Vol. 12,Issue 4,PP 65-74.
tersebut.
Shahin,Dr.Arash,SERVQUAL and Model
2.
Perolehan ASC Administrasi DTI UI
of Service Quality Gap: A Framework for
ialah
ini
Determining and Prioritizing Critical
menunjukkan pemenuhan pelayanan
Factor in Delivering Quality Services,
administrasi
Departement of Management, University
3.
sebesar
75,76%, DTI
hal
UI
secara
keseluruhan baru memenuhi 75,76%
of Isfahan,Iran.
harapan mahasiswa.
Rajesh,Ranjith P.V. 2010. A Study of
Berdasarkan SERVQUAL Score pada
Service Quality on Banks with Serqual
setiap dimensi maka urutan prioritas
Model,SIES journal of management. Vol 7
perbaikan yang sebaiknya dilakukan
(1) : 35-45, India.
oleh Adminitrasi DTI UI ialah :
Zeitahml,
a. Reliability
Berry,LL,1990,Delivering Quality Service:
b. Reponsiveness
Balancing
c. Assurance
Expectations, New York. The Free Press.
d. Empathy
Zeithahml,A,Parasaruman, dan Leonard
e. Tangibles
L.Berry,”SERVQUAL : A Multiple-Item Scaale
V.A:Parasuraman,A.:and Customer
for
Perceptions
Measuring
and
Consumer
Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, Vol 64,1988.
Analisis kualitas pelayanan ..., Razaq Muchtar Syahmi, FT UI, 2014
