USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA UTARA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Disusun Oleh : Raden Mauliana Dwi Hasanah 4160412038
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS MERCU BUANA 2007
LEMBAR PENGESAHAN
Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Dengan Menggunakan Metode Servqual
Disusun Oleh : Nama
: Raden Mauliana Dwi Hasanah
NIM
: 4160412038
Jurusan
: Teknik Industri
Mengetahui, Pembimbing
Koordinator TA / Ka. Prodi
Ir. Herry Agung Prabowo, Msc
Ir. Muhammad Kholil, MT
ii
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Raden Mauliana Dwi Hasanah USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA UTARA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL xix + 221 halaman, 45 tabel, 12 gambar, 20 lampiran
ABSTRAK Perkembangan sektor jasa sekarang ini sangat pesat, salah satunya terjadi pada jasa kesehatan, seiring dengan bermunculan rumah sakit swasta bertaraf international, dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini menuntut Rumah Sakit Islam Jakarta Utara untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Permasalahan yang terjadi, apakah pelayanan yang telah dilaksanakan selama ini oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara telah mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui gap score antara ekpektasi konsumen terhadap pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU dan persepsi konsumen akan kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Penelitian dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada konsumen. Hasil penelitian kemudian dianalisa untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perhatian untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan.
iv
UNIVERSITAS 0F MERCU BUANA INDUSTRIAL ENGINEERING FACULTY INDUSTRIAL ENGINEERING PROGRAM Raden Mauliana Dwi Hasanah SUGGESTION ON IMPROVEMENT SERVICE QUALITY OF HOSPITALIZE IN NORTH JAKARTA ISLAMIC HOSPITAL WITH SERVQUAL METHOD xix + 221 pages, 45 tables, 12 pictures, 20 appendices
ABSTRAK Growth Sector service this time very fast, one of them is in health service sector, along with awakening of hospital with international standard and societies claiming of better service quality on public health service. This condition claim North Jakarta Islamic Hospital to improvement their quality in service. The question is patient satisfied of service provided. Servqual method is define as a comparison between consumer expectation of service and consumer perception of the service level provided. The research conducted by observation method, interview, and spreading quetionnaire to patient. The result then analysed to earn which atributes are need concern in improvement by North Jakarta Islamic Hospital.
v
DAFTAR ISI
Judul ...................................................................................................................... i Lembar Pengesahan .............................................................................................. ii Lembar Pernyataan................................................................................................ iii Abstrak .................................................................................................................. iv Riwayat Hidup Penulis.......................................................................................... vi Kata Pengantar ...................................................................................................... vii Daftar Isi ............................................................................................................... ix Daftar Gambar ....................................................................................................... xiv Daftar Tabel .......................................................................................................... xv Daftar Lampiran .. ................................................................................................. xviii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 4 1.4 Batasan Masalah ................................................................................ 4 1.5 Metodologi Penelitian ........................................................................ 5 1.6 Sistematika Penulisan ........................................................................ 9 BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 11 2.1 Rumah Sakit ........................................................................................ 11 2.2 Manajemen Jasa .................................................................................. 11
ix
2.2.1 Definisi Jasa................................................................................ 12 2.2.2 Karakteristik Jasa .................................................. .................... 14 2.2.3 Perbedaan-Perbedaan Barang dan Jasa.. .................................... 16 2.3 Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 18 2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan .................................................... 18 2.4 Kualitas ............................................................................................... 23 2.3.1 Definisi Kualitas .. ..................................................................... 23 2.5 Kualitas Jasa ....................................................................................... 26 2.6 Dimensi Kualitas Jasa ........................................................................ 28 2.6.1
Dimensi Kualitas dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry ..... 30
2.7 Model Kualitas Jasa ............................................................................ 34 2.8 Alat Pengukur Kualitas Jasa................................................................ 35 2.8.1
Model Servqual .................................................................... 35
2.8.2
Diagram Kartesius................................................................ 43
2.9 Kuesioner ............................................................................................ 46 2.9.1
Penyusunan Skala ................................................................... 47
2.9.2
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data.................................... 49
2.9.3
Penentuan Jumlah Sampel....................................................... 51
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 52 3.1 Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Sukapura 52 3.2 Falsafah, Visi, dan Misi Rumah Sakit Islam Jakarta Utara ................ 53 3.3 Tujuan dan Moto Rumah Sakit Islam Jakarta Utara .. ........................ 54 3.4 Sumber Daya Rumah Sakit Islam Jakarta Utara .. .............................. 54
x
3.5 Fasilitas Pelayanan .............................................................................. 54 3.5.1
Fasilitas Pelayanan Rawat Jalan ............................................. 54
3.5.2
Fasilitas Pelayanan Rawat Inap............................................... 55
3.5.3
Pelayanan Kamar Bedah ......................................................... 57
3.5.4
Pelayanan HCU (High Care Unit)........................................... 58
3.5.5
Pelayanan Haemodialisa (Cuci Darah) ................................... 58
3.6 Sifat Penelitian ................................................................................... 58 3.7 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................. 58 3.8 Identifikasi Atribut dan Penyusunan Kuesioner ................................. 58 3.9 Jenis Data ............................................................................................ 65 3.10 Populasi dan Sampel ........................................................................ 66 3.11 Teknik Pengambilan Data ................................................................ 66 3.12 Metode Analisa Data ........................................................................ 68 3.12.1 Uji Validitas Data.................................................................... 68 3.12.2 Uji Reliabilitas Data ................................................................ 68 3.12.3 Analisis Karakteristik Responden ........................................... 69 3.12.4 Analisa Tingkat Ekspektasi ..................................................... 69 3.12.5 Analisa Tingkat Persepsi ......................................................... 69 3.12.6 Analisa Gap Score ................................................................... 69 3.12.7 Analisa Diagram Kartesius ..................................................... 70 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ............................. 71 4.1 Penentuan Jumlah Sampel ................................................................. 71 4.2 Penyebaran Kuesioner ........................................................................ 75
xi
4.3 Pengujian Kuesioner .. ........................................................................ 77 4.4 Data Responden .. ............................................................................... 80 4.5 Pengukuran Servqual ......................................................................... 83 4.5.1
Pengukuran Servqual untuk Keseluruhan Responden ...... 83 4.5.1.1 Nilai Persepsi ........................................................ 89 4.5.1.2 Nilai Ekspektasi .................................................... 92 4.5.1.3 Skor Servqual ........................................................ 95
4.5.2
Pengukuran Servqual untuk
Ruang Al-Adawiyah, Al-
Farobi, dan Al-Ghifari....................................................... 97 4.5.2.1 Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Adawiyah 97 4.5.2.2 Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Farobi ...... 98 4.5.2.3 Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Ghifari ..... 98 4.6 Diagram Kartesius .............................................................................. 104 4.6.1
Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Responden .......... 104
4.6.2
Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ................................................................... 116 4.6.2.1 Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah .... 116 4.6.2.2 Diagram Kartesius untuk Ruang Al- Al-Farobi .... 118 4.6.2.3 Diagram Kartesius untuk Ruang Al- Al-Ghifari ... 119
BAB V HASIL DAN ANALISA ....................................................................... 120 5.1 Distribusi dan Persentase Persepsi Responden terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJU ............................................................................... 120 5.1.1
Keseluruhan Responden (Kelas I, II, dan III) ......................... 120
xii
5.1.2
Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari .................... 121
5.1.3
Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Berdasarkan Skala ...................................................... 123
5.2 Identifikasi Atribut Pelayanan .. ......................................................... 126 5.3 Performan Kualitas Atribut Pelayanan ............................................... 132 5.3.1
Performan Kualitas Atribut Pelayanan Untuk Keseluruhan Responden .......................................................... 132
5.3.2
Performan Kualitas Atribut Pelayanan Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ....................................................... 138
5.4 Ranking Atribut .................................................................................. 156 5.5 Analisa Diagram Kartesius ............................................................... 162 5.5.1
Analisa Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Responden ... 162
5.5.2
Analisa Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah, AlFarobi, dan Al-Ghifari ............................................................ 166
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 169 6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 169 6.2 Saran .................................................................................................. 171 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 172
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel
Halaman
Tabel 2-1
Perbedaan-Perbedaan antara Barang dan Jasa .............................. 17
Tabel 2-2
Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa .. ................................................. 29
Tabel 2-3
Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Beberapa Jenis Usaha ... ........................................................ 33
Tabel 2-4
Dimensi dan Atribut Model ServQual ... ...................................... 37
Tabel 2-5
Skor Skala Likert .. ....................................................................... 48
Tabel 3-1
Tarif Biaya Rawat Inap ................................................................. 57
Tabel 3-2
Atribut Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara ................................................................................ 59
Tabel 4-1
Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu tahun dan Jumlah Sampel yang Dibutuhkan ........................................... 73
Tabel 4-2
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas untuk Kuesioner Persepsi .............................................................. 78
Tabel 4-3
Kelas Rawat ................................................................................... 80
Tabel 4-4
Jenis Kelamin Responden.............................................................. 81
Tabel 4-5
Umur Responden ........................................................................... 81
Tabel 4-6
Pekerjaan Responden..................................................................... 82
Tabel 4-7
Lama Perawatan Responden.......................................................... 82
Tabel 4-8
Cara Pembayaran Responden ........................................................ 83
xv
Tabel 4-9
Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU .............................. 85
Tabel 4-10
Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU .............................. 87
Tabel 4-11
Nilai Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ....................................................... 90
Tabel 4-12
Nilai Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ....................................................... 93
Tabel 4-13
Servqual Score (Gap Score) Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ....................................................... 96
Tabel 4-14
Gap Score untuk Ruang Al-Adawiyah .......................................... 99
Tabel 4-15
Gap Score untuk Ruang Al-Farobi ............................................... 101
Tabel 4-16
Gap Score untuk Ruang Al-Ghifari .............................................. 103
Tabel 4-17
Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU .................................................................................... 108
Tabel 4-18
Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU .................................................................................... 110
Tabel 4-19
Nilai Rata-Rata Atribut.................................................................. 112
Tabel 5-1
Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap RSIJU ............................... 120
Tabel 5-2
Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Adawiyah.................... 121
Tabel 5-3
Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Farobi.......................... 121
Tabel 5-4
Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Ghifari ........................ 121
xvi
Tabel 5-5
Skala Tingkat Persepsi .................................................................. 123
Tabel 5-6
Tingkat Persepsi Masing-Masing Atribut ..................................... 123
Tabel 5-7
Skala Tingka Ekspektasi................................................................ 125
Tabel 5-8
Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut ................................. 125
Tabel 5-9
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Reliability ........................... 134
Tabel 5-10
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Assurance ........................... 135
Tabel 5-11
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Tangibles ............................ 135
Tabel 5-12
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Responsiveness .................. 136
Tabel 5-13
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Empathy ............................. 137
Tabel 5-14
Gap Score Tiap Ruang Per Dimensi .............................................. 138
Tabel 5-15
Ranking Gap Score per Atribut untuk Keseluruhan Responden ... 156
Tabel 5-16
Ranking Gap Score per Atribut untuk Ruang Al-Adawiyah, AlFarobi, dan Al-Ghifari ................................................................... 158
Tabel 5-17
Ranking Gap Score per Dimensi ................................................... 160
Tabel 5-18
Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang AlAdawiyah ....................................................................................... 166
Tabel 5-19
Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Farobi dan Al-Ghifari ............................................................................... 167
xvii
DAFTAR GAMBAR Nomor Gambar Gambar 1-1
Halaman
Diagram Alir Metode Penelitian Pengukuran Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara ............. 8
Gambar 2-1
Dua Perspektif Kualitas ................................................................. 24
Gambar 2-2
Persepsi terhadap Kualitas Jasa .................................................... 27
Gambar 2-3
Model Konseptual ServQual ......................................................... 38
Gambar 2-4
Diagram Kartesius Ekpektasi-Persepsi.......................................... 44
Gambar 4-1
Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJU ....................................................... 114
Gambar 4-2
Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU .................... 116
Gambar 4-3
Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU ................... 117
Gambar 4-4
Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU .................. 117
Gambar 4-5
Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU .......................... 118
Gambar 4-6
Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU ......................... 118
Gambar 4-7
Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas IIII Al-Ghifari RSIJU ..................... 119
xiv
LAMPIRAN
Nomor Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian Servqual ...................................................... 156
Lampiran 2
Hasil Kuesioner Persepsi Pasien ................................................... 162
Lampiran 3
Hasil Kuesioner Ekspektasi Pasien ............................................... 163
Lampiran 4
Tabel Validitas dan Reliabilitas Persepsi Responden (Perhitungan SPSS 13.0) ..................................................................................... 164
Lampiran 5
Tabel
Validitas
dan
Reliabilitas
Ekspektasi
Responden
(Perhitungan SPSS 13.0) .............................................................. 165 Lampiran 6
Tabel Nilai-Nilai Product Moment ................................................ 166
Lampiran 7
Rangkuman
Data
Persepsi
Responden
atas
Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU .................... 167 Lampiran 8
Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU .................... 168
Lampiran 9
Rangkuman
Data
Persepsi
Responden
atas
Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU ................... 169 Lampiran 10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU ................... 171 Lampiran 11 Rangkuman
Data
Persepsi
Responden
atas
Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU .................. 173
xviii
Lampiran 12 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU .................. 175 Lampiran 13 Rangkuman
Data
Persepsi
Responden
atas
Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU .......................... 177 Lampiran 14 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU .......................... 179 Lampiran 15 Rangkuman
Data
Persepsi
Responden
atas
Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU Lampiran 16 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU ......................... 181 Lampiran 17 Rangkuman
Data
Persepsi
Responden
atas
Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Ghifari RSIJU Lampiran 18 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Ghifari RSIJU ....................... 183 Lampiran 19 Laporan Beban Kerja RSIJU ........................................................ 185
xix
BAB I PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG PERMASALAHAN Rumah sakit merupakan suatu unit usaha yang memberikan pelayanan
medis bagi pasien yang berobat serta membutuhkan bantuan dalam menangani masalah kesehatan. Rumah sakit tersusun dari berbagai unit pelayanan dan proses kerja manusia yang saling berkoordinasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, pada awalnya sebagai lembaga yang berfungsi sosial dibangun oleh dua institusi1 ; Pemerintah dan institusi keagamaan, dengan maksud untuk menyediakan pelayanan kesehatan bagi orang-orang tidak mampu (berfungsi sosial). Sekarang ini terjadi perubahan orientasi pemerintah tentang manajemen rumah sakit yakni berorientasi ekonomis. Maka dari itu lahirlah konsep Rumah Sakit Swadana dimana investasi dan gaji pegawai ditanggung pemerintah, namun biaya operasional rumah sakit harus ditutupi dari kegiatan pelayanan kesehatannya. Dengan demikian, kini rumah sakit mulai memainkan peran ganda, yaitu tetap melakukan pelayanan publik sekaligus memperoleh penghasilan (profit) atas operasionalisasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. 1
MR Khairul Muluk, Budaya Organisasi Pelayanan Publik : Kasus pada Rumah Sakit X di Malang, Jurnal Vol.1, No.2, Maret-Agustus 2001
2
Dengan masuknya rumah sakit swasta, yang pemodalnya berasal dari dalam maupun asing, dan menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berbasis pada manajemen badan-badan usaha. Persaingan antar rumah sakitpun dimulai, diperlukan strategi untuk memenangkan persaingan ataupun sekedar berada dalam persaingan (survive). Menurut McLauhlin dan Kaluzny2, karena rumah sakit merupakan institusi produk jasa, maka elemen penting yang harus dianut yaitu elemen customer focus artinya
segala
aktivitas
harus
dikoordinasikan
untuk
memuaskan
pelanggan/pasien. Jadi sebuah institusi jasa harus mengutamakan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan/pasien. Dari beberapa survei kepuasan pelanggan, keluhan, saran, dan dari beberapa surat pembaca media cetak3, kebanyakan keluhan yang ada menyangkut tentang keberadaan petugas, tidak profesional dalam memberikan pelayanannya. Di samping itu, masih terdengar keluhan akan perawat yang tidak ramah dan tidak acuh terhadap keluhan pasien-pasiennya. Kadang pimpinan rumah sakit sering mengabaikan hal-hal yang kecil kebutuhan pelanggannya. Banyak fasilitas dan alat canggih yang sering didahulukan dalam membuat suatu perencanaan pelayanan rumah sakit. Tapi sering lupa akan SDM (sumber daya manusia) yang menjadi motor penggerak dari suatu pelayanan jasa. Dalam persaingan yang ketat, perusahaan harus memprioritaskan kepuasan pelanggan agar dapat bersaing, bertahan, dan menguasai pasar. Perusahaan harus 2
Arif Rahman Hakim, Customer Oriented : Ciri RS Kini, Pikiran Rakyat Cyber Media, 11 Mei 2005 3 ibid
3
tahu hal-hal apa saja yang yang dianggap penting oleh pelanggan/pasien dan juga berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan/pasien merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan akan menjadi pelanggan yang loyal dan dapat memberikan informasi yang positif kepada orang lain dan hal ini akan mengakibatkan keuntungan bagi perusahaan dalam mencapai laba yang maksimal. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan,
terlebih dahulu harus
diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Oleh karena itu diperlukan pengukuran terhadap pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dalam penelitian ini pengukuran dilaksanakan di unit rawat inap dikarenakan unit rawat inap memberikan kontribusi yang besar untuk sebuah rumah sakit dan juga merupakan salah satu jenis pelayanan yang melayani pasien yang akan dirawat di RS untuk jangka waktu tertentu. Oleh karena itu diharapkan sebuah rumah sakit memperhatikan dalam peningkatkan mutu pelayanan di unit rawat inap guna memberikan kepuasan pada pasien. Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan model SERVQUAL. Mengenai Model SERVQUAL lebih lanjut dijelaskan pada bab Landasan Teori.
4
1.2
PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut, penulis merumuskan pokok
permasalahan sebagai berikut : sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap atribut-atribut pelayanan yang telah dirasakan dan harapan pasien akan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
1.3
TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan Latar Belakang dan Perumusan Masalah diatas, maka tujuan
yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui tingkat ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara saat ini. 2. Mengetahui tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan Unit Rawat Inap yang diberikan Rumah Sakit Islam Jakarta selama ini. 3. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu dipertahankan, atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan,, untuk memenuhi kepuasan pelanggan 4. Mengetahui skor Servqual (gap score) pasien terhadap pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara
1.4
BATASAN MASALAH Adapun batasan-batasan dalam penelitian ini adalah : 1. Penelitian dilakukan di Unit Pelayanan Rawat Inap di ruang Al-Adawiyah, ruang A-Farobi, dan ruang Al-Ghifari.
5
2. Responden adalah pasien pelayanan rawat inap yang bersedia mengisi kuesioner dan telah dirawat lebih dari 1 hari, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu baca tulis, berusia ≥ 15 tahun. Jika pasien yang bersangkutan tidak memungkinkan mengisi kuesioner atau diwawancarai dapat diwakilkan kepada keluarga pasien. 3. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dari segi non medis. 4. Pelayanan jasa yang dinilai mutunya disini adalah pelayanan terhadap halhal yang terdapat dalam atribut-atribut penelitian.
1.5
METODOLOGI PENELITIAN Penelitian yang akan dilakukan penulis terdiri dari beberapa tahapan,
dimana untuk tahapan tersebut digunakan Metodologi Penelitian tertentu. Adapun Tahapan dan Metodologi Penelitian tersebut adalah : 1. Tahap Pendahuluan a. Menentukan topik, metodologinya adalah : • Dengan cara membaca skripsi-skripsi yang pernah dibuat b. Menetapkan tujuan c. Menentukan ruang lingkup dan batasan dari penelitian yang akan dilakukan d. Melakukan Penelitian Pendahuluan, metodologinya adalah : •
Dengan cara melakukan studi literature
e. Menentukan perusahaan/rumah sakit yang dijadikan target penelitian
6
2. Tahap Pelaksanaan a. Tahap Pelaksanaan •
Melakukan studi literature, mengakses internet dan melakukan bimbingan dengan Pembimbing.
b. Menyusun Kuesioner, metodologinya adalah : •
Isi dari kuesioner didasarkan atas teori yang terdapat dalam Landasan Teori dan juga mengacu pada penelitian sejenis yang pernah dilakukan
•
Meminta
bantuan
Pembimbing
dalam
melakukan
penyusunan kuesioner. c. Mengumpulkan data, metodologinya adalah : •
Melakukan wawancara dengan pihak perusahaan
•
Menyebar kuesioner yang telah dibuat ke pasien Rumah Sakit di Unit Rawat Inap.
d. Memeriksa hasil kuesioner : •Uji Reliabilitas dan Uji Validitas •Menggunakan software SPSS dan Ms. Excel • Memisahkan antara kuesioner yang valid dan yang tidak valid. e. Mengolah data, metodologinya adalah : •
Hasil kuesioner diolah dengan cara seperti yang telah dijelaskan dalam Landasan Teori
f. Menganalisa hasil, metodologinya adalah :
7
•
Hasil kuesioner dianalisa dengan cara seperti yang telah dijelaskan dalam Landasan Teori
3. Tahap Pembuatan Kesimpulan • Kesimpulan dibuat berdasarkan hasil dari pengolahan dan analisa data. Diagram alir metodologi penelitian secara jelas dapat dilihat pada gambar 1
8
Mulai Menentukan Topik Membaca Skripsi Sebelumnya
Menetapkan Tujuan
Tinjauan Pendahuluan • Studi Literatur • Penelitian Lapangan • Wawancara
Membuat Landasan Teori • Studi Literatur • Internet • Bimbingan dengan Pembimbing
Selesai
Kesimpulan Menyusun Kuesioner • Mengacu kepada landasan teori • Konsultasi dengan Pembimbing
Menganalisa Data
Mengumpulkan Data
• Menyebar Kuesioner • Wawancara dengan pihak Perusahaan
Memeriksa Hasil kuesioner • Uji Validitas • Uji Reliabilitas
Mengolah Data Tidak
Reliabel & Valid ?
Ya
Gambar 1.1 Diagram Alir Metode Penelitian Pengukuran Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara
9
1.6
SISTEMATIKA PENULISAN Untuk mempermudah dalam memahami isi dari skripsi , maka penulisan
skripsi akan dibuat secara sistematis dengan urutan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan Latar Belakang Permasalahan yang menjadi dasar pengambilan topik penelitian ini. pada bab ini juga dijelaskan Tujuan dari Penelitian dan Batasan-batasan yang diambil penulis dalam penelitian ini, juga menjelaskan metode yang digunakan untuk melakukan penelitian BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi semua teori-teori yang digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian ini. teori-teori yang dimuat disini, antara lain mengenai : kualitas, jasa, pengukuran kualitas dan teori-teori lain yang berhubungan dan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan cara pengambilan dan pengolahan data dengan menggunakan alat-alat analisis yang ada. BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini menjelaskan mengenai profil dari perusahaan dan berisi data-data yang digunakan untuk penelitian ini dan mengenai bagaimana data itu diperoleh. BAB V : ANALISA DATA Setelah semua data-data yang digunakan untuk penelitian dijelaskan pada Bab III, maka pada bab ini diuraikan bagaimana data diolah dan dianalisa sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini tercapai .
10
BAB VI : KESIMPULAN Bab ini berisi kesimpulan yang berhasil diambil penulis setelah melakukan penelitian dan bab ini juga berisi atribut-atribut yang perlu diperhatikan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya.
MatDis-Smd09
MATEMATIKA DISKRIT MODUL 9 IX. PERMUTASI ( Urutan diperhatikan )
A. PERMUTASI BIASA
Permutasi adalah susunan berurutan dari semua atau sebagian elemen yang diketahui. ( Urutan diperhatikan ).
Contoh : -
Permutasi 2 elemen dari A & B adalah AB & BA ( permutasi 2 dari 2 elemen ( 2P2 ) ) ada 2 susunan.
-
-
Permutasi 3 elemen dari 3 elemen A, B & C ABC
BAC
CAB
ACB
BCA
CBA
( 3P3 ) adalah:
ada 6 Susunan
Permutasi 2 elemen dari 3 elemen A, B, C AB
BA
CA
AC
BC
CB
( 3P2 ) adalah: ada 6 susunan
Jadi 3P3 (permutasi 3 dari 3) dapat dijabarkan seperti berikut : B – C …………ABC A C – B …………ACB A – C …………BAC B C – A …………BCA A – B …………CAB C B – A …………CBA Sehingga rumus 3P3 adalah 3 X 2 X 1 = 6 = 3! ( 3 faktorial ) Rumus 3P2 ( Permutasi 2 dari 3 ) =….. ?
1
MatDis-Smd09 B …………AB A C …………AC A …………BA B C …………BC A …………CA C B …………CB
3X2=6=
3 x 2 x1 3! 3! = = 1 1! (3 − 2)!
Dengan cara yang sama
n
Pn = n !
n
Pr =
n! (n − r )!
…………..(1)
..…………(2)
Contoh :
4P2
=
4! 4! 4 x3x 2 x1 = = = 12 (4 − 2)! 2! 2 x1
6P3
=
6! 6 x5 x 4 x3 x 2 x1 = = 120 (6 − 3)! 3 x 2 x1
Contoh soal :
1. Berapa cara untuk memilih seorang ketua dan seorang bendahara dari suatu kelas terdiri 20 orang ?
Jawab :
2
MatDis-Smd09
Permutasi 2 dari 20 :
20P2
20! 20x19x18! = = (20 − 2)! = = 20 . 19 = 380 cara 18!
Dengan cara lain : -
Memilih ketua
: 20 cara
-
Memilih Bendahara : 19 cara
20.19 = 380 cara
2. Berapa cara untuk membuat nomor kode dengan 3 huruf berbeda dan diikuti 4 angka berbeda ?
Jawab : 26P3
x 10P4 =
26! 10! x (26 − 3)! (10 − 4)!
= 26.25.24 x 10.9.8.7 = 15600 x 5040 = 78624000 cara contoh : SMD8514, ABC1235
B.
PEMUTASI YANG MEMUAT BEBERAPA UNSUR SAMA 1. Banyaknya permutasi n unsur yang memuat k unsur sama ( k ≤ n)
P=
n! k!
.......... (3a)
2. Banyaknya permutasi n unsur yag memuat k unsur sama, l unsur sama dan m unsur sama:
P=
n! k!l!m!
........ (3b)
Contoh :
1. Permutasi 2 huruf A dan A adalah hanya satu yaitu : AA Atau P =
2! = 1 (Permutasi 2 unsur dengan 2 unsur sama). 2!
3
MatDis-Smd09 2. Permutasi 3 huruf A, A dan B yaitu: AAB, ABA, BAA. atau
P=
3! = 3 (Permutasi 3 unsur dengan 2 unsur sama). 2!
3. Berapa banyak susunan huruf yang dibentuk dari huruf-huruf : a. S, O, L, O b. P, A, R, E, R, A c. C, A, T, A, T, A, N d. T, E, R, C, E, C, E, R
Jawab:
C.
a. P =
n! 4! = = 4.3 = 12 k! 2!
b. P =
n! 6! 6 x5 x 4 x3 = = = 180 k!l! 2!2! 2.1
c. P =
n! 7! 7 x6 x5 x 4 = = = 420 k!l! 2!3! 2.1
d. P =
n! 8! = = 8.7.6.5 = 1.680 k!l!m! 2!2!3!
PERMUTASI SIKLIS / SIRKULER Misalnya ada 3 orang A (Ani), B (Boy), C(Carli) menempati 3 kursi yang mengelilingi meja bundar: maka ada 2 cara : A•
A• •B
C•
•B
(a)
•C
(b)
dari gambar pada (a) : ABC, BCA, CAB adalah sama pada (b) : ACB, CBA, BAC adalah sama
4
MatDis-Smd09 Padahal P3 = 3 ! = 6, maka P3 (siklis) = 2 Atau P3 (siklis) = (3-1) ! Jadi,
……………(4)
Pn (siklis) = (n-1)!
Contoh Soal:
1. Misalkan ada 4 orang : A,B,C, dan D menempati 4 kursi yang mengeliling meja bundar, maka banyak cara mereka duduk ada : P4 (siklis) = (4 – 1) ! = 3.2.1 = 6 cara
2. Soal No. 2 bila A harus berdekatan dengan B ada berapa cara mereka duduk ? P2 . P3 (siklis) = 2.2 = 4 cara
D.
PERMUTASI BERULANG
Banyaknya permutasi r unsur dari n unsur yang diketahui (unsur boleh diulang)
nPr
(r ≤ n)
(berulang) = nr
…………. (5)
Contoh soal : 1. Berapa banyak susunan nomor kendaraan bila terdiri : dua huruf diikuti 4 angka? Jawab :
26P2 (berulang)
x 10P4 (berulang)
= 26.26 x 10.10.10.10 = 6.760.000 Susunan
2. Berapa banyak susunan nomor kendaraan, bila diawali huruf B kemudian diikuti 4 angka kemudian diikuti 2 huruf.
Jawab :
Contoh B 8888AA, B1234ZR dll
5
MatDis-Smd09 10P4 (berulang)
x 26P2 (berulang)
= 10.10.10.10. x 26.26 = 6.760.000 susunan (Perhatian!! nomor kendaraan diatas termasuk nomor B0000XX) B1000XX,
B0100XX,
B 0010XX,
B0001XX
Soal-Jawab Campuran 1. Bilangan terdiri 3 angka berbeda dibentuk dari angka-angka: 2, 3, 5, 6, 7, 9. a. Ada berapa bilangan ? b. Ada berapa cara bila bilangan yang dibentuk < 400 ? c. Ada berapa yang genap ? d. Ada berapa yang ganjil ? e. Ada berapa yang kelipatan 5 ?
Jawab :
a.
6P3
= 6.5.4 = 120 bilangan
b. Ratusan : 2 cara (angka 2 dan 3) Puluhan : 5 cara
2.5.4 = 40 bilangan < 400 5P2
Satuan
: 4 cara
c. Satuan : 2 cara (angka 2 dan 6) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara (5.4.2 = 40 bilangan genap) d. Satuan : 4 cara (angka 3,5, 7, 9) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara ( 5.4.4 = 80 bilangan ganjil) e. Satuan : 1 cara (angka 5) Ratusan : 5 cara
5P2
Puluhan : 4 cara 5.4.1 = 20 bilangan (kelipatan 5)
6
MatDis-Smd09
2. Ada 5 orang terdiri 3 pria dan 2 wanita a. Dengan berapa cara mereka duduk dalam satu baris ? b. Soal a). bila pria dan wanita masing-masing tidak terpisah ? c. Soal a), bila hanya wanita yang tidak terpisah-pisah?
Jawab :
a. P5 = 5.4.3.2.1 = 5! = 120 cara b. Ada 2 bentuk , yaitu : PPPWW dan WWPPP Permutasi pria = P3 , permutasi wanita = P2. jadi semuanya = 2.P3.P2 = 2.3! . 2! = 2.6.2 = 24 cara c. Ada 4 bentuk , yaitu : WWPPP, PWWPP, PPWWP,dan PPPWW Jadi semuanya = 4.P3 . P2 = 4.3! . 2! = 4.6.2 = 48 cara atau , cara lain : WW dianggap Satu jadi ada : P4 . P2 = 4! . 2! = 2.4.2 = 48 cara
SOAL – SOAL 1. Hitunglah:
16P3,
7P4, 5P3,
12P1.
2. Carilah n apabila a). 10 nP2 =
(Ans: 3360, 840,
n+1P4,
60,
b). 3 2n+4P3 = 3
n+4P4.
12)
(Ans: 4 ; 6)
3. Sebuah grup terdiri 7 wanita dan 3 pria. Ada berapa cara berbaris yang mungkin dilakukan jika ketiga pria tersebut harus berdiri bersebelahan ? (Ans: 241.920) 4. Ada berapa banyak cara yang mungkin menyusun huruf-huruf dalam kata : Mississippi? (Ans: 34.650) 5. Diperlukan tempat duduk untuk 5 pria dan 4 wanita dalam sebuah baris, sehingga pria menempati tempat duduk dengan posisi ganjil. Berapa banyak pengaturan yang mungkin ? (Ans: 2.880)
7
MatDis-Smd09
6. Banyaknya lambang bilangan yang terdiri dari 4 angka, jika tersedia angka, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 adalah …? (Ans: 6.561) 7. Bilangan terdiri 3 angka berbeda disusun dari angka-angka 2,3,5,6,7,9 dan lebih kecil 400 maka banyaknya bilangan tersebut adalah ..(Ans: 40) 8. Banyaknya bilangan genap > 550 yang terdiri 3 angka disusun dari angka 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 adalah …? (Ans: 51)
9. Berapa banyaknya bilangan dua angka dapat dibentuk dengan angka–angka 0, 3, 5, 7 apabila tidak ada pengulangan yang diperbolehkan ? (Ans: 9)
10. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari dua angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–anka 3, 4, 5, 6, 8 ? (Ans: 12)
11. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dari angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 60)
12.Berapa banyak cara menyusun huruf-huruf M, O, R, A, L kalau : a. Huruf pertama dimulai huruf hidup (vokal) ? (Ans: 48) b. Huruf pertama dimilai huruf mati (konsonan)? (Ans: 72)
13. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka dapat dibentuk dari angka–angka 3, 4, 5, 6, 7 apabila angka–angka diperbolehkan untuk diulang? (Ans. 125)
14. Berapakah banyaknya bilangan ganjil yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dengan tanpa pengulangan dari setiap angka dalam sebuah bilangan dari angka–angka : a) 1, 2, 3, 4
b)1, 2, 4, 6, 8 ?
(Ans: 12 ; 12)
15. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari empat angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–angka 3, 5, 6, 7, 9 ? (Ans: 24)
8
MatDis-Smd09 16. Berapakah banyaknya bilangan yang berbeda yang tiap–tiap bilangan terdiri dari lima angka dapat dibentuk dari angka–angka 2, 3, 5, 7, 9 apabila tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 120)
17. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dalam mana tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 648)
18. Berapakah banyaknya bilangan bulat yang lebih besar dari 300 dan lebih kecil dari 1000 dapat dibuat dengan angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 36)
19. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dapat ditulis dengan angka–angka 0, 1, 2, 3, 4 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 48)
20. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari 4 angka yang lebih besar dari 2000 dapat dibentuk dengan angka–angka 1, 2, 3, 4 apabila pengulangan : a) tidak diperbolehkan
b) diperbolehkan (Ans: a) 18,
b) 192 )
21. Dalam kantong ada 8 bola, kemudian diambil 3 bola satu persatu. Ada berapa cara, bila : a). dengan pengembalian ? b). tanpa pengembalian ?
(Ans: 512) (Ans: 336)
22. Dalam berapa carakah 3 gadis dan 3 anak laki–laki dapat duduk dengan sebuah baris, apabila tidak ada dua gadis dan tidak ada dua laki–laki menempati tempat duduk yang berbatasan ? (Ans : 72)
23. Berapakah banyaknya tanda dapat dibuat dengan 8 bendera terdiri dari 2 merah, 3 putih, dan 3 biru, apabila semuanya diikat pada sebuah tiang tegak? (Ans: 560)
24. Dalam berapa carakah 4 laki–laki dan 4 perempuan duduk pada meja bundar sehingga tidak ada dua laki–laki duduk beredekatan? (Ans: 144)
25. Dalam berapa carakah 9 hadiah yang berbeda dapat diberikan kepada dua mahasiswa sehingga seorang menerima 3 dan yang lainnya 6 ? (Ans: 168)
9
MatDis-Smd09
MATEMATIKA DISKRIT MODUL 9 IX. PERMUTASI ( Urutan diperhatikan )
A. PERMUTASI BIASA
Permutasi adalah susunan berurutan dari semua atau sebagian elemen yang diketahui. ( Urutan diperhatikan ).
Contoh : -
Permutasi 2 elemen dari A & B adalah AB & BA ( permutasi 2 dari 2 elemen ( 2P2 ) ) ada 2 susunan.
-
-
Permutasi 3 elemen dari 3 elemen A, B & C ABC
BAC
CAB
ACB
BCA
CBA
( 3P3 ) adalah:
ada 6 Susunan
Permutasi 2 elemen dari 3 elemen A, B, C AB
BA
CA
AC
BC
CB
( 3P2 ) adalah: ada 6 susunan
Jadi 3P3 (permutasi 3 dari 3) dapat dijabarkan seperti berikut : B – C …………ABC A C – B …………ACB A – C …………BAC B C – A …………BCA A – B …………CAB C B – A …………CBA Sehingga rumus 3P3 adalah 3 X 2 X 1 = 6 = 3! ( 3 faktorial ) Rumus 3P2 ( Permutasi 2 dari 3 ) =….. ?
1
MatDis-Smd09 B …………AB A C …………AC A …………BA B C …………BC A …………CA C B …………CB
3X2=6=
3 x 2 x1 3! 3! = = 1 1! (3 − 2)!
Dengan cara yang sama
n
Pn = n !
n
Pr =
n! (n − r )!
…………..(1)
..…………(2)
Contoh :
4P2
=
4! 4! 4 x3x 2 x1 = = = 12 (4 − 2)! 2! 2 x1
6P3
=
6! 6 x5 x 4 x3 x 2 x1 = = 120 (6 − 3)! 3 x 2 x1
Contoh soal :
1. Berapa cara untuk memilih seorang ketua dan seorang bendahara dari suatu kelas terdiri 20 orang ?
Jawab :
2
MatDis-Smd09
Permutasi 2 dari 20 :
20P2
20! 20x19x18! = = (20 − 2)! = = 20 . 19 = 380 cara 18!
Dengan cara lain : -
Memilih ketua
: 20 cara
-
Memilih Bendahara : 19 cara
20.19 = 380 cara
2. Berapa cara untuk membuat nomor kode dengan 3 huruf berbeda dan diikuti 4 angka berbeda ?
Jawab : 26P3
x 10P4 =
26! 10! x (26 − 3)! (10 − 4)!
= 26.25.24 x 10.9.8.7 = 15600 x 5040 = 78624000 cara contoh : SMD8514, ABC1235
B.
PEMUTASI YANG MEMUAT BEBERAPA UNSUR SAMA 1. Banyaknya permutasi n unsur yang memuat k unsur sama ( k ≤ n)
P=
n! k!
.......... (3a)
2. Banyaknya permutasi n unsur yag memuat k unsur sama, l unsur sama dan m unsur sama:
P=
n! k!l!m!
........ (3b)
Contoh :
1. Permutasi 2 huruf A dan A adalah hanya satu yaitu : AA Atau P =
2! = 1 (Permutasi 2 unsur dengan 2 unsur sama). 2!
3
MatDis-Smd09 2. Permutasi 3 huruf A, A dan B yaitu: AAB, ABA, BAA. atau
P=
3! = 3 (Permutasi 3 unsur dengan 2 unsur sama). 2!
3. Berapa banyak susunan huruf yang dibentuk dari huruf-huruf : a. S, O, L, O b. P, A, R, E, R, A c. C, A, T, A, T, A, N d. T, E, R, C, E, C, E, R
Jawab:
C.
a. P =
n! 4! = = 4.3 = 12 k! 2!
b. P =
n! 6! 6 x5 x 4 x3 = = = 180 k!l! 2!2! 2.1
c. P =
n! 7! 7 x6 x5 x 4 = = = 420 k!l! 2!3! 2.1
d. P =
n! 8! = = 8.7.6.5 = 1.680 k!l!m! 2!2!3!
PERMUTASI SIKLIS / SIRKULER Misalnya ada 3 orang A (Ani), B (Boy), C(Carli) menempati 3 kursi yang mengelilingi meja bundar: maka ada 2 cara : A•
A• •B
C•
•B
(a)
•C
(b)
dari gambar pada (a) : ABC, BCA, CAB adalah sama pada (b) : ACB, CBA, BAC adalah sama
4
MatDis-Smd09 Padahal P3 = 3 ! = 6, maka P3 (siklis) = 2 Atau P3 (siklis) = (3-1) ! Jadi,
……………(4)
Pn (siklis) = (n-1)!
Contoh Soal:
1. Misalkan ada 4 orang : A,B,C, dan D menempati 4 kursi yang mengeliling meja bundar, maka banyak cara mereka duduk ada : P4 (siklis) = (4 – 1) ! = 3.2.1 = 6 cara
2. Soal No. 2 bila A harus berdekatan dengan B ada berapa cara mereka duduk ? P2 . P3 (siklis) = 2.2 = 4 cara
D.
PERMUTASI BERULANG
Banyaknya permutasi r unsur dari n unsur yang diketahui (unsur boleh diulang)
nPr
(r ≤ n)
(berulang) = nr
…………. (5)
Contoh soal : 1. Berapa banyak susunan nomor kendaraan bila terdiri : dua huruf diikuti 4 angka? Jawab :
26P2 (berulang)
x 10P4 (berulang)
= 26.26 x 10.10.10.10 = 6.760.000 Susunan
2. Berapa banyak susunan nomor kendaraan, bila diawali huruf B kemudian diikuti 4 angka kemudian diikuti 2 huruf.
Jawab :
Contoh B 8888AA, B1234ZR dll
5
MatDis-Smd09 10P4 (berulang)
x 26P2 (berulang)
= 10.10.10.10. x 26.26 = 6.760.000 susunan (Perhatian!! nomor kendaraan diatas termasuk nomor B0000XX) B1000XX,
B0100XX,
B 0010XX,
B0001XX
Soal-Jawab Campuran 1. Bilangan terdiri 3 angka berbeda dibentuk dari angka-angka: 2, 3, 5, 6, 7, 9. a. Ada berapa bilangan ? b. Ada berapa cara bila bilangan yang dibentuk < 400 ? c. Ada berapa yang genap ? d. Ada berapa yang ganjil ? e. Ada berapa yang kelipatan 5 ?
Jawab :
a.
6P3
= 6.5.4 = 120 bilangan
b. Ratusan : 2 cara (angka 2 dan 3) Puluhan : 5 cara
2.5.4 = 40 bilangan < 400 5P2
Satuan
: 4 cara
c. Satuan : 2 cara (angka 2 dan 6) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara (5.4.2 = 40 bilangan genap) d. Satuan : 4 cara (angka 3,5, 7, 9) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara ( 5.4.4 = 80 bilangan ganjil) e. Satuan : 1 cara (angka 5) Ratusan : 5 cara
5P2
Puluhan : 4 cara 5.4.1 = 20 bilangan (kelipatan 5)
6
MatDis-Smd09
2. Ada 5 orang terdiri 3 pria dan 2 wanita a. Dengan berapa cara mereka duduk dalam satu baris ? b. Soal a). bila pria dan wanita masing-masing tidak terpisah ? c. Soal a), bila hanya wanita yang tidak terpisah-pisah?
Jawab :
a. P5 = 5.4.3.2.1 = 5! = 120 cara b. Ada 2 bentuk , yaitu : PPPWW dan WWPPP Permutasi pria = P3 , permutasi wanita = P2. jadi semuanya = 2.P3.P2 = 2.3! . 2! = 2.6.2 = 24 cara c. Ada 4 bentuk , yaitu : WWPPP, PWWPP, PPWWP,dan PPPWW Jadi semuanya = 4.P3 . P2 = 4.3! . 2! = 4.6.2 = 48 cara atau , cara lain : WW dianggap Satu jadi ada : P4 . P2 = 4! . 2! = 2.4.2 = 48 cara
SOAL – SOAL 1. Hitunglah:
16P3,
7P4, 5P3,
12P1.
2. Carilah n apabila a). 10 nP2 =
(Ans: 3360, 840,
n+1P4,
60,
b). 3 2n+4P3 = 3
n+4P4.
12)
(Ans: 4 ; 6)
3. Sebuah grup terdiri 7 wanita dan 3 pria. Ada berapa cara berbaris yang mungkin dilakukan jika ketiga pria tersebut harus berdiri bersebelahan ? (Ans: 241.920) 4. Ada berapa banyak cara yang mungkin menyusun huruf-huruf dalam kata : Mississippi? (Ans: 34.650) 5. Diperlukan tempat duduk untuk 5 pria dan 4 wanita dalam sebuah baris, sehingga pria menempati tempat duduk dengan posisi ganjil. Berapa banyak pengaturan yang mungkin ? (Ans: 2.880)
7
MatDis-Smd09
6. Banyaknya lambang bilangan yang terdiri dari 4 angka, jika tersedia angka, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 adalah …? (Ans: 6.561) 7. Bilangan terdiri 3 angka berbeda disusun dari angka-angka 2,3,5,6,7,9 dan lebih kecil 400 maka banyaknya bilangan tersebut adalah ..(Ans: 40) 8. Banyaknya bilangan genap > 550 yang terdiri 3 angka disusun dari angka 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 adalah …? (Ans: 51)
9. Berapa banyaknya bilangan dua angka dapat dibentuk dengan angka–angka 0, 3, 5, 7 apabila tidak ada pengulangan yang diperbolehkan ? (Ans: 9)
10. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari dua angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–anka 3, 4, 5, 6, 8 ? (Ans: 12)
11. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dari angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 60)
12.Berapa banyak cara menyusun huruf-huruf M, O, R, A, L kalau : a. Huruf pertama dimulai huruf hidup (vokal) ? (Ans: 48) b. Huruf pertama dimilai huruf mati (konsonan)? (Ans: 72)
13. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka dapat dibentuk dari angka–angka 3, 4, 5, 6, 7 apabila angka–angka diperbolehkan untuk diulang? (Ans. 125)
14. Berapakah banyaknya bilangan ganjil yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dengan tanpa pengulangan dari setiap angka dalam sebuah bilangan dari angka–angka : a) 1, 2, 3, 4
b)1, 2, 4, 6, 8 ?
(Ans: 12 ; 12)
15. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari empat angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–angka 3, 5, 6, 7, 9 ? (Ans: 24)
8
MatDis-Smd09 16. Berapakah banyaknya bilangan yang berbeda yang tiap–tiap bilangan terdiri dari lima angka dapat dibentuk dari angka–angka 2, 3, 5, 7, 9 apabila tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 120)
17. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dalam mana tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 648)
18. Berapakah banyaknya bilangan bulat yang lebih besar dari 300 dan lebih kecil dari 1000 dapat dibuat dengan angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 36)
19. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dapat ditulis dengan angka–angka 0, 1, 2, 3, 4 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 48)
20. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari 4 angka yang lebih besar dari 2000 dapat dibentuk dengan angka–angka 1, 2, 3, 4 apabila pengulangan : a) tidak diperbolehkan
b) diperbolehkan (Ans: a) 18,
b) 192 )
21. Dalam kantong ada 8 bola, kemudian diambil 3 bola satu persatu. Ada berapa cara, bila : a). dengan pengembalian ? b). tanpa pengembalian ?
(Ans: 512) (Ans: 336)
22. Dalam berapa carakah 3 gadis dan 3 anak laki–laki dapat duduk dengan sebuah baris, apabila tidak ada dua gadis dan tidak ada dua laki–laki menempati tempat duduk yang berbatasan ? (Ans : 72)
23. Berapakah banyaknya tanda dapat dibuat dengan 8 bendera terdiri dari 2 merah, 3 putih, dan 3 biru, apabila semuanya diikat pada sebuah tiang tegak? (Ans: 560)
24. Dalam berapa carakah 4 laki–laki dan 4 perempuan duduk pada meja bundar sehingga tidak ada dua laki–laki duduk beredekatan? (Ans: 144)
25. Dalam berapa carakah 9 hadiah yang berbeda dapat diberikan kepada dua mahasiswa sehingga seorang menerima 3 dan yang lainnya 6 ? (Ans: 168)
9
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Penentuan Jumlah Sampel Untuk menentukan jumlah sampel digunakan perhitungan sebagai berikut : Rumus :
n=
Z x N x σ2 (E x ( N – 1)) + ( Z2 x σ2 ) 2
Keterangan : n
= Besar sampel yang diperlukan
N
= Besar populasi ; Jumlah rerata pasien rawat inap per bulan selama setahun
Z
= Nilai standar sesuai dengan tingkat signifikansi, derajat kepuasan yang akan digunakan adalah 95%, sehingga nilai Z adalah 1.96
σ
= Standar deviasi dari populasi.
E
= Kesalahan penaksiran maksimum yang dapat diterima (0.1). Nilai 0.1 diperoleh dari penelitian serupa yang pernah dilakukan11.
Untuk menentukan jumlah populasi menggunakan data Bed Occupancy Rate RSIJU unit rawat inap ruang Al-Adawiyah, A-Farobi, dan Al-Ghifari. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satu
11
Ibid.
72
satuan waktu tertentu, yang dihitung dari perbandingan jumlah hari perawatan dengan jumlah tempat tidur dikalikan hari dalam satuan waktu dikalikan 100%. Berdasarkan data pada tabel 4.1, dapat dihitung sampel yang dibutuhkan; Contoh perhitungan dengan menggunakan data ruang Al-Adawiyah : Populasi = BOR x Jumlah Tempat Tidur Rerata Populasi = Populasi : 12 Rerata Populasi = 101.4 : 12 = 8.45 n =
1.962 x 8.45 x 1.21
= 8.4 responden ≈ 9 responden
(0.12 x (8.45 – 1)) + (1.962 x 1.21) Total Sampel yang dibutuhkan = sampel Al-Adawiyah + sampel Al-Farobi + sampel Al-Ghifari = 9 + 19 + 12 = 40 responden
Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui kebutuhan sampel per kelas : Sampel per kelas =
Jml tempat tidur per kelas
x Jumlah sampel per ruang
Jml total tempat tidur per kelas Contoh perhitungan dengan menggunakan data ruang Al-Adawiyah kelas III: Sampel per kelas = 13
x 8 = 6 responden
18 Secara lengkap Data Bed Occupancy Rate (BOR) dan Sampel yang dibutuhkan disajikan dalam tabel berikut :
73
Tabel 4.1 Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu Tahun Dan Jumlah Sampel Yang Dibutuhkan
Jml TT BOR SubPopulasi Jml TT Mar BOR SubPopulasi Jml TT Apr BOR SubPopulasi Jml TT May BOR SubPopulasi Jml TT Jun BOR SubPopulasi Jml TT Jul BOR SubPopulasi Jml TT Aug BOR SubPopulasi Jml TT Sep BOR SubPopulasi Jml TT Oct BOR SubPopulasi Jml TT Nov BOR SubPopulasi Jml TT Dec BOR SubPopulasi Jml TT Jan BOR SubPopulasi Populasi Rerata Populasi ( N ) Feb
Al Adawiyah
Al Ghifari
Al Farobi
14 44.6% 6.2 14 56.20% 7.9 14 79.30% 11.1 14 63.59% 8.9 14 54.05% 7.6 14 61.06% 8.5 14 60.60% 8.5 18 43.33% 7.8 18 49.28% 8.9 18 47.78% 8.6 18 55.73% 10.0 18 40.86% 7.4 101.4 8.45
25 76.4% 19.1 25 80.50% 20.1 25 81.60% 20.4 25 81.42% 20.4 25 79.60% 19.9 25 76.13% 19.0 25 76.13% 19.0 25 77.07% 19.3 25 52.77% 13.2 25 72.67% 18.2 25 73.16% 18.3 25 73.81% 18.5 225.3 18.78
22 62.5% 13.8 22 72.30% 15.9 22 65.20% 14.3 22 67.01% 14.7 22 65.30% 14.4 22 41.79% 9.2 22 42.96% 9.5 22 46.36% 10.2 22 31.09% 6.8 22 48.94% 10.8 22 45.89% 10.1 22 58.36% 12.8 142.5 11.87
74
Tabel 4.1 Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu Tahun Dan Jumlah Sampel Yang Dibutuhkan (Lanjutan)
SubPopulasi (Feb) SubPopulasi (Mar) SubPopulasi (Apr) SubPopulasi (Mei) SubPopulasi (Jun) SubPopulasi (Jul) SubPopulasi (Ags) SubPopulasi (Sep) SubPopulasi (Okt) SubPopulasi (Nop) SubPopulasi (Des) SubPopulasi (Jan) Populasi Rerata Populasi n
∑(X i =1
i
− X )2
σ2 Sampel per Ruang (n) Jml Total Tempat Tidur Jml Tempat Tidur Kls I Jml Tempat Tidur Kls II Jml Tempat Tidur Kls III Sampel Kelas I Sampel Kelas II Sampel Kelas III Total Sampel
ADW AGF AFB 6.20 19.10 13.80 7.90 20.10 15.90 11.10 20.40 14.30 8.90 20.40 14.70 7.60 19.90 14.40 8.50 19.00 9.20 8.50 19.00 9.50 7.80 19.30 10.20 8.90 13.20 6.80 8.60 18.20 10.80 10.00 18.30 10.10 7.40 18.50 12.80 101.40 225.40 142.50 8.5 18.8 11.9 17.47
40.50
86.66
2.07
2.16
7.30
9 18 2 3 13 1 2 6 9
19 25 0 0 25 0 0 19 19
12 22 4 18 0 2 10 0 12
Jumlah 3 12 25 40
75
4.2 Penyebaran Kuesioner Untuk mendapatkan data primer tentang ekpektasi dan persepsi pasien pengguna pelayanan rawat inap di RSIJU atas atribut-tribut pelayanan Unit Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara, dilakukan penyebaran kuesioner kepada para pasien yang telah menggunakan pelayanan rawat inap di RSIJU, dan hanya dilakukan di ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari. Kriteria responden adalah pasien pengguna pelayanan rawat inap (ruang AlAdawiyah, ruang Al-Farobi, dan ruang Al-Ghifari) yang telah dirawat lebih dari 1 hari, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu baca tulis, berusia ≥ 15 tahun. Jika pasien yang bersangkutan tidak memungkinkan mengisi kuesioner atau diwawancarai dapat diwakilkan kepada keluarga pasien. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 40 ; 9 disebar di ruang Al Adawiyah, 12 disebar di ruang Al Farobi, dan 19 disebar diruang Al Ghifari. , dan kuesioner yang dapat diolah adalah keseluruhannya yaitu 40 kuesioner. Sebelum responden mengisi kuesioner, peneliti terlebih dahulu menjelaskan tujuan survey, dan cara mengisi, dijabarkan sebagai berikut : a. Penjelasan tujuan survey kepada setiap responden dengan sikap yang sopan. Survey ini dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap di Rumah sakit Islam Jakarta Utara, dan diharapkan untuk
memberikan
pernyataan
yang
jujur,
apa
adanya
semua
keadaan/pelayanan yang dialami/rasakan. Dengan penilaian yang apa adanya akan sangat membantu RSI meningkatkan pelayanan.
76
b. Untuk
menghindari
rasa
takut
dan
khawatir
responden,
maka
diberitahukan kepada responden akan kerahasiaan data dan tidak perlu mencantumkan nama. Dan diberitahukan pula bahwa peneliti tidak mempunyai kepentingan apapun di RSIJU, karena peneliti adalah mahasiswa yang melaksanakan survey untuk penyelesaian skripsi, bukan pekerja/staff/karyawan di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara, dengan menunjukkan identitas. c. Setelah responden merasa cukup nyaman dan menyatakan kesediaannya untuk mengisi kuesioner kemudian baru diberikan penjelasan cara pengisian kuesioner tersebut. Kuesioner diisi/dijawab dengan hanya memberikan tanda check list ( √ ) pada salah satu jawaban yang dianggap paling sesuai menurut responden. d. Semua pertanyaan harus dijawab lengkap agar tidak ada yang missing value. Semua data responden yang terdapat pada kuesioner diperiksa kelengkapannya, bila terdapat data yang belum lengkap maka ditanyakan lagi kepada responden. Saat pengisian kuesioner telah selesai peneliti mengucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi kuesioner dan memberikan souvenir sebagai tanda terima kasih. Walaupun penjelasan mengenai tujuan pengisian kuesioner sudah sedemikian jelas tetapi pengumpulan data terhambat dengan adanya beberapa responden yang tidak bersedia untuk mengisi kuesioner dengan beberapa alasan. Data primer penelitian yang telah dikumpulkan masih bersifat mentah, belum siap untuk disajikan, oleh karena itu perlu dilakukan pengolahan terlebih dahulu
77
sebelum penyajian dan pembahasan. Data primer yang diperoleh kemudian diolah secara manual dengan komputer. Program komputer yang digunakan adalah SPSS 13.0, digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner , untuk analisa deskriptif frekuensi dan diagram. Selain SPSS 13.0 juga menggunakan Ms.Excel untuk perhitungan angka-angka.
4.3 Pengujian Kuesioner Langkah yang dilakukan setelah pengisian kuesioner oleh para responden adalah melakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner tersebut. Maksud dari pengujian ini adalah untuk mendapatkan alat ukur yang sebaik-baiknya sehingga dapat digunakan untuk mengukur obyek yang dikaji. Uji validitas mengacu pada tingkat kesesuaian antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti atau tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang akan diukur. Data yang valid dapat digunakan untuk mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran. Sedangkan uji reliabilitas didefinisikan sebagai penjelasan dimana pengukuran bebas dari variasi kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat kehandalan dari pengukuran. Uji validitas menggunakan rumus product moment, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha. Uji validitas dan uji reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0 Hasil uji validitas disajikan dalam tabel 4.2
78
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Atribut Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Kesopanan dan keramahan petugas Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. Ketepatan kunjungan Dokter. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. Kemudahan penyampaian keluhan. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG)
Nilai r
Nilai alpha
Nilai r tabel
Ket
0.490
0.872
0.312
Valid
0.384
0.874
0.312
Valid
0.326
0.875
0.312
Valid
0.375
0.874
0.312
Valid
0.478
0.872
0.312
Valid
0.368
0.875
0.312
Valid
0.354
0.875
0.312
Valid
0.392
0.874
0.312
Valid
0.510
0.871
0.312
Valid
0.354
0.874
0.312
Valid
0.353
0.875
0.312
Valid
0.365
0.875
0.312
Valid
0.344
0.875
0.312
Valid
0.360
0.874
0.312
Valid
0.436
0.873
0.312
Valid
0.471
0.872
0.312
Valid
0.469
0.872
0.312
Valid
0.441
0.873
0.312
Valid
79
No 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Atribut Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. Ketepatan waktu penyajian makanan Variasi menu yang disajikan Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. Kejelasan informasi diet. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) Ketepatan waktu pemberian obat Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. Ketersediaan pispot. Ketersediaan alat panggil/bel Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. Keamanan ruang rawat inap Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Nilai r
Nilai alpha
Nilai r tabel
Ket
0.320
0.875
0.312
Valid
0.351 0.447
0.876 0.873
0.312 0.312
Valid Valid
0.425
0.873
0.312
Valid
0.509
0.871
0.312
Valid
0.574
0.869
0.312
Valid
0.338
0.875
0.312
Valid
0.345
0.875
0.312
Valid
0.318
0.875
0.312
Valid
0.319
0.875
0.312
Valid
0.372
0.874
0.312
Valid
0.346 0.374
0.875 0.874
0.312 0.312
Valid Valid
0.320
0.876
0.312
Valid
0.390
0.874
0.312
Valid
0.501
0.872
0.312
Valid
Menurut Rambat Lupiyoadi (2005), secara umum jika nilai r lebih besar dari 0.2 maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan jika nilai alpha mendekati 1 maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel. Sedangkan menurut Lerbin R. Aritonang (2005) koefisien validitas minimal sebesar 0.2 dan koefisien alpha minimal sebesar 0.8 maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan reliabel.
80
Pengujian data kuesioner yang diperoleh berasal dari 40 responden yang keseluruhannya dinyatakan valid dan reliabel. Nilai r tabel didapatkan dari tabel nilai korelasi sampel r dengan taraf signifikansi sebesar 5% dan N = 40, nilai r tabel yang diperoleh adalah 0.312. Masing-masing nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel, didapatkan nilai r perhitungan > nilai r tabel maka atribut tersebut dinyatakan valid. Sedangkan koefisien alpha yang diperoleh seperti terlihat dalam tabel 4.2 lebih besar dari nilai r tabel.(0.312), maka alat yang digunakan (kuesioner) dinyatakan reliabel.
4.4 Data Responden Dari hasil penyebaran kuesioner, dengan menggunakan sampel sebanyak 40 responden. Data-data untuk kuesioner bagian satu berkaitan dengan identitas responden adalah sebagai berikut : 1. Kelas Rawat Berikut ini adalah penyajian data responden berdasarkan kelas yang dipilih oleh responden dalam menggunakan pelayanan rawat inap. Tabel 4.3 Kelas Rawat Kelas Rawat I II III Total
Al Adawiyah Al-Farobi Al-Ghifari Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 11.1% 2 16.7% 2 22.2% 10 83.3% 6 66.7% 19 100% 9 12 19 100% 100% 100%
81
2. Jenis Kelamin Berikut ini adalah penyajian data responden berdasarkan jenis kelamin responden yang menggunakan pelayanan rawat inap. Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden Responden
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total
Jumlah
Persentase
15 25 40
37.5 62.5 100.0
Berdasarkan tabel 4.4, dari sebanyak 40 responden, diperoleh dominasi pasien perempuan dalam menggunakan pelayanan kesehatan di rawat inap RSIJU ; sebesar 62.5%. 3. Umur Dari 40 responden didapatkan data mengenai umur responden sebagai berikut : Tabel 4.5 Umur Responden Umur 15-30 tahun 31-50 tahun lebih dari 50 tahun Total
Responden Jumlah 22 9 9 40
Persentase 55.0 22.5 22.5 100.0
4. Pekerjaan Sebagian besar responden adalah karyawan swasta (47.5%). Untuk persentase profesi lainnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
82
Tabel 4.6 Pekerjaan Responden Responden
Pekerjaan
Jumlah 19 3 3 3 12 40
Karyawan swasta PNS pelajar/mahasiswa Pensiunan Lainnya Total
Persentase 47.5 7.5 7.5 7.5 30.0 100.0
5. Lama Perawatan Dari 40 responden diperoleh pasien dengan lama perawatan 2 – 5 hari sebesar 62.5%. Tabel 4.7 Lama Perawatan Responden Lama Perawatan 1 hari 2-5 hari lebih dari 5 hari Total
Responden Jumlah 11 25 4 40
Persentase 27.5 62.5 10.0 100.0
6. Cara Pembayaran yang digunakan Sebagian besar cara pembayaran yang digunakan adalah pembayaran pribadi dengan persentase sebesar 42.5%.
83
Tabel 4.8 Cara Pembayaran Responden Cara Pembayaran ASKES Pribadi Jaminan Perusahaan Bebas Bayar Lainnya Total
Responden Jumlah 6 17 9 1 7 40
Persentase 15.0 42.5 22.5 2.5 17.5 100.0
4.5 Pengukuran Servqual 4.5.1
Pengukuran Servqual untuk Keseluruhan Responden Data-data pengukuran servqualini meliputi ekspektasi pasien dan persepsi
pasien atas atribut-atribut pelayanan jasa kesehatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara. Penilaian responden terhadap atribut-atribut tersebut dikelompokkan ke dalam lima skala, dengan menggunakan skala likert. Untuk “Harapan” :
1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja 4 = Puas 5 = Sangat Puas
Untuk “Persepsi” :
1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting 3 = Biasa Saja 4 = Penting 5 = Sangat Penting
84
Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesoiner yang disebarkan, untuk persepsi responden terhadap atribut jasa pelayanan rawat inap RSIJU, disajikan dalam tabel 4.9. Sedangkan harapan responden terhadap atribut-atribut pelayanan rawat inap RSIJU, rangkuman hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.10.
85
Tabel 4.9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Sangat Tidak Puas
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG)
0 0 0 0
Tidak Puas
Biasa saja
Puas
Sangat Puas
Total
1
1
7 12 7 14
32 25 33 25
0 0 0 0
40 40 40 40
0
11
2
27
0
40
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 5
6 4
0
6
5
4
5 4 3 5 10 5 3
27 29 33 30 30 35 35 28 31 31
1 2 1 0 5 2 0 0 0 2
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
0
1
8
28
3
40
0
2
8
30
0
40
0
4
15
21
0
40
3 0
1 0 0 2 4
86
Tabel 4.9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Sangat Tidak Puas
19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin.
0 0 0 0 0 0 0 0 0
15
29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Tidak Puas
Biasa saja
Puas
Sangat Puas
Total
6
3
18 2 11 19 6 11 2 18 19
16 38 27 20 19 17 34 12 17
0 0 0 0 0 0 3 1 1
40 40 40 40 40 40 40 40 40
0
2
13
24
1
40
0 0 0 0 0 0
3
0
15 20 6 10 6
22 15 30 25 23
2
16
22
0 0 4 0 11 0
40 40 40 40 40 40
Jumlah
0
116
316
891
37
1360
Persentase
0
0 2 1 12 1 9
5 0 5
8.529 23.24 65.51 2.72
100
87
Tabel 4.10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Sangat Tidak Penting
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama.
18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG)
Tidak Penting
Biasa saja
Penting
Sangat Penting
Total
0 0 0 0
0
0
27
13
0
8
27
5
0
12
25
3
1
15
21
3
40 40 40 40
0
1
0
16
23
40
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
0
29
11
0
1
21
18
0
2
16
22
0
2
22
16
0
1
25
14
0
1
24
15
0
0
26
14
0
0
31
9
0
1
25
14
0
0
24
16
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
0
0
2
31
7
40
0
0
6
28
6
40
0
0
5
29
6
40
88
Tabel 4.10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Sangat Tidak Penting
Total Tidak Penting
Biasa saja
Penting
Sangat Penting
19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin.
0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
6
26
8
0
0
34
6
1
11
26
2
0
13
22
5
0
4
28
8
0
1
14
25
0
0
20
20
0 0
3 4
26 26
11 10
40 40 40 40 40 40 40 40 40
0
0
16
22
2
40
29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel
0 0 0 0 0 0
0
3
24
13
0
16
18
6
0
3
30
7
0
19
20
1
0
2
21
17
0
3
26
11
40 40 40 40 40 40
Jumlah
0
3
160
830
367
1360
Persentase
0
32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
0.22 11.76 61.03 26.99
100
89
4.5.1.1 Nilai Persepsi Dari tabel 4.8, dapat dihitung nilai persepsi responden atas atribut-atribut pelayanan jasa kesehatan di unit rawat inap RSIJU. Perhitungan nilai persepsi dilakukan dengan cara : 1. Menghitung skor total masing-masing atribut pelayanan . Skor total didapatkan dari rumusan : Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana : P1 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Tidak Puas” P2 = Jumlah responden dengan jawaban “Tidak Puas” P3 = Jumlah responden dengan jawaban “Biasa Saja” P4 = Jumlah responden dengan jawaban “Puas” P5 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Puas” Contoh perhitungan untuk atribut 2, “Kesopanan dan Keramahan Petugas Loket” Skor Total = (0 x 1) + (3 x 2) + (12 x 3) + (25 x 4) + (0 x 5) = 142
2. Membagi skor total tersebut dengan jumlah responden. Nilai Persepsi = Skor Total : Jumlah Responden Contoh : dari skor total atribut 2 pada langkah sebelumnya, Nilai Persepsi = 142 : 40 =3.55
90
Nilai Persepsi juga dapat disajikan dalam bentuk persentase, yang dihitung dari skor total terhadap skor maksimum. Skor maksimum didapat dari perhitungan; seandainya semua responden (40 orang) memilih jawaban Sangat Puas (5). Sehingga skor maksimum = 40 x 5 = 200 Contoh dari perhitungan skor total atribut 2 : Nilai Persepsi (%)
= (Skor Total : Skor Maksimum) x 100% = (142 : 200) x 100 % = 71
Hasil perhitungan nilai persepsi dan persentase untuk semua atribut pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU, disajikan dalam tabel 4.11 Tabel 4.11 Nilai Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan.
Skor Total
Nilai Persepsi
Persentase (%)
151
3.78
75.5
142 153
3.55 3.83
71.0 76.5
144
3.60
72.0
136
3.40
68.0
143
3.58
71.5
148
3.70
74.0
155
3.88
77.5
145
3.63
72.5
159
3.98
79.5
159
3.98
79.5
91
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Skor Total
Nilai Persepsi
Persentase (%)
155
3.88
77.5
146
3.65
73.0
147
3.68
73.5
151
3.78
75.5
153
3.83
76.5
148
3.70
74.0
137
3.43
68.5
130 158 145
3.25 3.95 3.63
65.0 79.0 72.5
139
3.48
69.5
124
3.10
62.0
125
3.13
62.5
159
3.98
79.5
125
3.13
62.5
136
3.40
68.0
144
3.60
72.0
139
3.48
69.5
130 158 140 165
3.25 3.95 3.50 4.13
65.0 79.0 70.0 82.5
140
3.50
70.0
92
4.5.1.2 Nilai Ekspektasi Dari tabel 4.10, dapat dihitung nilai ekspektasi responden atas atributatribut pelayanan jasa kesehatan di unit rawat inap RSIJU. Perhitungan nilai ekspektasi dilakukan dengan cara : 1. Menghitung skor total masing-masing atribut pelayanan . Skor total didapatkan dari rumusan : Skor Total = (E1 x 1) + (E2 x 2) + (E3 x 3) + (E4 x 4) + (E5 x 5) Dimana : E1 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Tidak Penting” E2 = Jumlah responden dengan jawaban “Tidak Penting” E3 = Jumlah responden dengan jawaban “Biasa Saja” E4 = Jumlah responden dengan jawaban “Penting” E5 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat penting” Contoh perhitungan untuk atribut 2, “Kesopanan dan Keramahan Petugas Loket” Skor Total = (0 x 1) + (0 x 2) + (8 x 3) + (27 x 4) + (5 x 5) = 157
2. Membagi skor total tersebut dengan jumlah responden. Nilai Ekspektasi = Skor Total : Jumlah Responden Contoh : dari skor total atribut 2 pada langkah sebelumnya, Nilai Ekspektasi = 157 : 40 = 3.93
93
Nilai Ekspektasi juga dapat disajikan dalam bentuk persentase, yang dihitung dari skor total terhadap skor maksimum. Skor maksimum didapat dari perhitungan; seandainya semua responden (40 orang) memilih jawaban Sangat Puas (5). Sehingga skor maksimum = 40 x 5 = 200 Contoh dari perhitungan skor total atribut 2 : Nilai Ekspektasi (%) = (Skor Total : Skor Maksimum) x 100% = (157 : 200) x 100 % = 78.5 Hasil perhitungan nilai persepsi dan persentase untuk semua atribut pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU, disajikan dalam tabel 4.12 Tabel 4.12 Nilai Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan RaNap RSIJU Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan.
Skor Total
Nilai Persentase Ekspektasi (%)
173
4.33
86.5
157 151
3.93 3.78
78.5 75.5
146
3.65
73.0
181
4.53
90.5
171
4.28
85.5
177
4.43
88.5
180
4.50
90.0
174
4.35
87.0
173
4.33
86.5
174
4.35
87.0
94
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Skor Total
Nilai Persentase Ekspektasi (%)
174
4.35
87.0
169
4.23
84.5
173
4.33
86.5
176
4.40
88.0
165
4.13
82.5
160
4.00
80.0
161
4.03
80.5
162 166 149
4.05 4.15 3.73
81.0 83.0 74.5
152
3.80
76.0
164
4.10
82.0
184
4.60
92.0
180
4.50
90.0
168
4.20
84.0
166
4.15
83.0
146
3.65
73.0
170
4.25
85.0
150 164 142 175
3.75 4.10 3.55 4.38
75.0 82.0 71.0 87.5
168
4.20
84.0
95
4.5.1.3 Skor Servqual Dengan diketahuinya Nilai Persepsi dan Nilai Ekspektasi sebagaimana disajikan dalam tabel diatas, maka skor Servqual (gap score) dari masing-masing atribut pelayanan kesehatan unit rawat inap RSIJU dapat dihitung dengan rumus :
Servqual Score = Perception Score – Expectation Score Contoh : Untuk atribut 2, “kesopanan dan keramahan petugas loket” Nilai Persepsi
= 3.55
Nilai Ekspektasi = 3.93 Servqual Score/Gap Score
= 3.55 – 3.93 = - 0.38
Hasil perhitungan dapat dilihat dalam tabel 4.13.
96
Tabel 4.13 Servqual Score (Gap Score) Atribut-Atribut Pelayanan RaNap RSIJU Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
Gap Score
3.78
4.33
-0.55
3.55 3.83
3.93 3.78
-0.38 0.05
3.60
3.65
-0.05
3.40
4.53
-1.13
3.58
4.28
-0.70
3.70
4.43
-0.73
3.88
4.50
-0.63
3.63
4.35
-0.73
3.98
4.33
-0.35
3.98
4.35
-0.38
3.88
4.35
-0.48
3.65
4.23
-0.58
3.68
4.33
-0.65
3.78
4.40
-0.63
3.83
4.13
-0.30
3.70
4.00
-0.30
3.43
4.03
-0.60
3.25 3.95 3.63
4.05 4.15 3.73
-0.80 -0.20 -0.10
97
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat. Nilai rata-rata Nilai gap score maksimum Nilai gap score minimum
4.5.2
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
Gap Score
3.48
3.80
-0.33
3.10
4.10
-1.00
3.13
4.60
-1.48
3.98
4.50
-0.53
3.13
4.20
-1.08
3.40
4.15
-0.75
3.60
3.65
-0.05
3.48
4.25
-0.78
3.25 3.95 3.50 4.13
3.75 4.10 3.55 4.38
-0.50 -0.15 -0.05 -0.25
3.50
4.20
-0.70
Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al Ghifari
4.5.2.1
Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Adawiyah. Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan, untuk
nilai persepsi dan nilai ekspektasi responden terhadap atribut jasa pelayanan kesehatan unit rawat inap yang telah dikelompokkan ke dalam kelas I, kelas II dan kelas III di RSIJU disajikan dalam lampiran. sedangkan untuk gap score disajikan dalam tabel 4.14
-0.52 0.05 -1.48
98
4.5.2.2
Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Farobi. Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan, untuk
nilai persepsi dan nilai ekspektasi responden terhadap atribut jasa pelayanan kesehatan unit rawat inap yang telah dikelompokkan ke dalam kelas I, dan kelas II di RSIJU disajikan dalam lampiran. sedangkan untuk gap score disajikan dalam tabel 4.15. 4.5.2.3
Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Ghifari. Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan, untuk
nilai persepsi dan nilai ekspektasi responden terhadap atribut jasa pelayanan kesehatan unit rawat inap yang telah dikelompokkan ke dalam kelas III di RSIJU disajikan dalam lampiran. sedangkan untuk gap score disajikan dalam tabel 4.16.
99
Tabel 4.14 Gap Score Untuk Ruang Al Adawiyah Kelas I
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan.
4.00 4.00 4.00 3.00
8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama.
Kelas II Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
4.00 4.00 3.00 4.00
Gap Score 0.00 0.00 1.00 -1.00
3.50 3.00 4.00 4.00
4.00
5.00
-1.00
4.00
4.00
4.00
Kelas III Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
4.00 4.00 4.00 3.00
Gap Score -0.50 -1.00 0.00 1.00
3.67 3.67 3.83 3.83
4.33 4.00 3.67 3.33
Gap Score -0.67 -0.33 0.17 0.50
4.00
4.50
-0.50
4.00
4.50
-0.50
0.00
4.00
4.50
-0.50
3.83
4.00
-0.17
5.00
-1.00
4.00
4.00
0.00
3.83
4.17
-0.33
4.00
5.00
-1.00
3.50
4.50
-1.00
4.00
4.67
-0.67
3.00
4.00
-1.00
3.50
4.50
-1.00
3.67
4.33
-0.67
5.00
5.00
0.00
3.50
4.00
-0.50
4.17
4.17
0.00
5.00
5.00
0.00
3.50
4.50
-1.00
4.00
4.17
-0.17
4.00
5.00
-1.00
4.00
4.00
0.00
4.00
4.17
-0.17
4.00 4.00
4.00 4.00
0.00 0.00
3.50 3.50
4.00 4.00
-0.50 -0.50
3.83 3.67
4.00 4.17
-0.17 -0.50
5.00
4.00
1.00
3.50
4.00
-0.50
3.83
4.17
-0.33
4.00
4.00
0.00
3.50
4.00
-0.50
4.17
4.17
0.00
3.00
4.00
-1.00
4.00
4.50
-0.50
3.83
4.17
-0.33
100
Kelas I
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Kelas II
Kelas III
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
Gap Score
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
Gap Score
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
Gap Score
4.00
5.00
-1.00
3.00
4.00
-1.00
3.67
4.17
-0.50
4.00 4.00 4.00
5.00 4.00 4.00
-1.00 0.00 0.00
3.50 4.00 3.50
3.50 4.00 4.00
0.00 0.00 -0.50
3.33 3.83 3.50
4.00 4.17 3.83
-0.67 -0.33 -0.33
4.00
4.00
0.00
3.00
3.00
0.00
3.50
4.00
-0.50
4.00
3.00
1.00
2.00
4.00
-2.00
3.67
4.00
-0.33
4.00
5.00
-1.00
3.00
4.50
-1.50
3.17
4.83
-1.67
5.00
5.00
0.00
4.00
4.00
0.00
4.00
4.33
-0.33
5.00
5.00
0.00
4.00
4.00
0.00
3.17
4.17
-1.00
5.00
5.00
0.00
4.00
4.00
0.00
3.50
4.17
-0.67
5.00
4.00
1.00
4.00
3.50
0.50
3.67
3.67
0.00
3.00
4.00
-1.00
4.00
4.50
-0.50
3.50
4.50
-1.00
3.00 4.00 4.00 5.00 4.00
4.00 4.00 3.00 5.00 4.00
-1.00 0.00 1.00 0.00 0.00
3.50 3.50 3.50 3.50 3.50
3.50 4.50 3.00 4.50 4.00
0.00 -1.00 0.50 -1.00 -0.50
2.83 4.00 3.67 4.17 3.50
4.00 4.00 3.67 4.67 4.00
-1.17 0.00 0.00 -0.50 -0.50
Nilai Rata-rata
-0.21 MAX MIN
1.00 -1.00
Nilai Rata-rata MAX MIN
-0.43 1.00 -2.00
Nilai Rata-rata MAX MIN
-0.41 0.50 -1.67
101
Tabel 4.15 Gap Score Untuk Ruang Al Farobi Kelas I
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan.
4.00 4.00 4.00 4.00
8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien)
Kelas II Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
4.00 3.50 4.00 4.00
Gap Score 0.00 0.50 0.00 0.00
3.90 3.70 3.90 3.40
4.10 4.00 3.90 3.60
Gap Score -0.20 -0.30 0.00 -0.20
3.50
4.00
-0.50
3.20
4.40
-1.20
4.00
4.50
-0.50
3.70
4.30
-0.60
4.00
4.00
0.00
3.80
4.40
-0.60
4.00
4.50
-0.50
3.80
4.40
-0.60
4.00
4.00
0.00
3.40
4.30
-0.90
4.00
4.00
0.00
3.90
4.40
-0.50
4.00
4.00
0.00
3.90
4.40
-0.50
4.00
4.00
0.00
3.90
4.30
-0.40
4.00 4.00
4.00 4.00
0.00 0.00
3.40 3.30
4.20 4.40
-0.80 -1.10
4.00
4.00
0.00
3.60
4.40
-0.80
4.00
4.00
0.00
3.70
4.30
-0.60
102
Kelas I
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Kelas II
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
Gap Score
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
Gap Score
4.00
4.00
0.00
3.90
3.70
0.20
3.00
4.00
-1.00
3.30
3.80
-0.50
4.00 4.00 4.00
4.00 4.00 4.00
0.00 0.00 0.00
3.30 4.00 3.80
4.00 4.00 3.50
-0.70 0.00 0.30
4.00
4.00
0.00
3.70
3.60
0.10
4.00
4.00
0.00
3.10
3.80
-0.70
3.00
4.00
-1.00
2.80
4.50
-1.70
4.00
4.00
0.00
4.00
4.50
-0.50
3.00
4.00
-1.00
2.90
4.30
-1.40
3.50
4.00
-0.50
3.70
4.40
-0.70
4.00
4.00
0.00
3.90
3.80
0.10
4.00
4.00
0.00
3.70
4.30
-0.60
4.00 4.00 4.00 4.50 4.00
3.50 4.00 4.00 4.00 4.00
0.50 0.00 0.00 0.50 0.00
3.60 3.90 4.00 4.30 3.40
3.90 3.80 3.40 4.00 4.00
-0.30 0.10 0.60 0.30 -0.60
Nilai Rata-rata
-0.10 MAX MIN
0.50 -1.00
Nilai Rata-rata MAX MIN
-0.45 0.60 -1.70
103
Tabel 4.16 Gap Score Untuk Ruang Al Ghifari Kelas III
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Nilai Persepsi
Nilai Ekspektasi
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
3.74 3.42 3.74 3.58
4.53 3.89 3.74 3.74
Gap Score -0.79 -0.47 0.00 -0.16
3.21
4.63
-1.42
3.32 3.53 3.89 3.74 3.95
4.32 4.58 4.47 4.42 4.37
-1.00 -1.05 -0.58 -0.68 -0.42
4.00
4.37
-0.37
3.79 3.68 3.84 3.79
4.47 4.37 4.42 4.58
-0.68 -0.68 -0.58 -0.79
3.79
4.05
-0.26
3.53
4.00
-0.47
3.47
4.05
-0.58
3.05 3.95 3.58 3.32 2.89
4.11 4.26 3.74 3.89 4.37
-1.05 -0.32 -0.16 -0.58 -1.47
3.26
4.63
-1.37
3.89
4.63
-0.74
3.05
4.16
-1.11
3.05
4.00
-0.95
3.26
3.53
-0.26
3.26
4.16
-0.89
3.11 4.00 3.11 4.00 3.47
3.63 4.26 3.63 4.47 4.42
-0.53 -0.26 -0.53 -0.47 -0.95
Nilai Rata-rata
-0.67 MAX MIN
0.00 -1.47
104
4.6
Diagram Kartesius
4.6.1
Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Reponden Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan
Y, di mana: X merupakan tingkat persepsi terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat ekspektasi yang merupakan harapan pelanggan akan pelayanan yang akan diterima dari perusahaan.Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 4.1. Perhitungan berdasarkan dari data hasil pengisian kuesioner 40 responden yang disajikan dalam tabel 4.17 dan tabel 4.18. Dengan cara perhitungan : Adapun rumus yang digunakan adalah rumus rata-rata hitung,sebagai berikut : X = Σ Xi
Y = Σ Yi
n
n
Dimana: X = Skor rata-rata tingkat persepsi Y = Skor rata-rata tingkat ekspektasi n = Jumlah responden Untuk tabel 4.19 Total Responden
= 40 Responden
Skor Total
= Jumlah Responden yang menilai tiap atribut x Nilai Bobot
Nilai Persepsi (%)
= (Skor Total : Skor Maksimum) x 100%
Nilai Rata-Rata (X)
= Skor Total : Jumlah Responden
105
Untuk tabel 4.18 Skor Total
= Jumlah Responden yang menilai tiap atribut x Nilai Bobot
Nilai Ekspektasi (%) = (Skor Total : Skor Maksimum) x 100% Nilai Rata-Rata (Y)
= Skor Total : Jumlah Responden
Selanjutnya sumbu X diisi oleh skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat ekspektasi. Diagram kartesius (Gambar 4.1) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat persepsi atau kepuasan responden terhadap kinerja RSIJU, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat ekspektasi seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya perhitungan titik potongan dua sumbu dalam diagram kartesius dapat dilihat pada perhitungan berikut : X = Σ Xi K
Y = Σ Yi K
Dimana : X = Nilai rata-rata dari rata-rata variabel X Y = Nilai rata-rata dari rata-rata variabel Y K = Jumlah faktor/atribut
106
Untuk tabel 4.19 Jumlah Atribut
= 34 Atribut
Nilai rata-rata dari rata-rata variabel X (X) = Total Nilai Rata-rata : Jumlah Atribut Nilai Rata-Rata dari nilai rata-rata variabel Y (Y) = Total Nilai Rata-rata : Jumlah Atribut Nilai rata-rata dari rata-rata variabel X (X) dan nilai rata-rata dari rata-rata variabel Y (Y)yang disajikan dalam tabel 4.31 digunakan untuk memetakan posisi persepsi responden dan kepentingan/harapan responden tehadap pelayanan rawat inap RSIJU dalam diagram kartesius. Untuk pemetaan dalam diagram kartesius disajikan dalam gambar 4.1.
Contoh Perhitungan : dengan menggunakan data atribut 2 “kesopanan dan keramahan petugas loket”. Untuk tabel 4.17 Total Responden
= 40 Responden
Skor Total
= (0 x 1) + (3 x 2) + (12 x 3) + (25 x 4) + (0 x 5) = 142
Nilai Persepsi (%)
= (142 : 200) x 100% = 71%
Nilai Rata-Rata (x)
= 142 : 40 = 3.55
Untuk tabel 4.18 Skor Total
= (0 x 1) + (0 x 2) + (8 x 3) + (27 x 4) + (5 x 5) = 157
Nilai Ekspektasi (%) = (157 : 200) x 100% = 78.5 Nilai Rata-Rata (y)
= 157 : 40 = 3.93
107
Untuk tabel 4.19 Jumlah Atribut
= 34 Atribut
Untuk persepsi responden Nilai rata-rata dari nilai rata-rata (x) = 141.03 : 34 = 4.15 Untuk ekspektasi responden Nilai rata-rata dari nilai rata-rata (y) = 123.23 : 34 = 3.62
108
Tabel 4.17 Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan.
12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien.
16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama.
Total Respond
Tota l Skor
Nilai Persepsi (%)
Nilai Rata2
0 0 0 0
40 40 40 40
151 142 153 144
75.5 71 76.5 72
3.78 3.55 3.83 3.60
27
0
40
136
68
3.40
4
5 4 3 5 10 5 3
27 29 33 30 30 35 35 28 31 31
1 2 1 0 5 2 0 0 0 2
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
143 148 155 145 159 159 155 146 147 151
71.5 74 77.5 72.5 79.5 79.5 77.5 73 73.5 75.5
3.58 3.70 3.88 3.63 3.98 3.98 3.88 3.65 3.68 3.78
0
1
8
28
3
40
153
76.5
3.83
0
2
8
30
0
40
148
74
3.70
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Biasa saja
Puas
Sangat Puas
0 0 0 0
1
1
7 12 7 14
32 25 33 25
0
11
2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 5
6 4
0
6
5
3 0
1 0 0 2 4
109
Tabel 4.17 Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin.
27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya.
30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Total Respond
Total Skor
Nilai Persepsi (%)
Nilai Rata2
0
40
137
68.5
3.43
16 38 27 20 19
0 0 0 0 0
40 40 40 40 40
130 158 145 139 124
65 79 72.5 69.5 62
3.25 3.95 3.63 3.48 3.10
11
17
0
40
125
62.5
3.13
1
2
34
3
40
159
79.5
3.98
0
9
18
12
1
40
125
62.5
3.13
0 0 0 0 0 0 0 0
3 2 3 5
0
19 13 15 20 6 10 6
17 24 22 15 30 25 23
2
16
22
1 1 0 0 4 0 11 0
40 40 40 40 40 40 40 40
136 144 139 130 158 140 165 140
68 72 69.5 65 79 70 82.5 70
3.40 3.60 3.48 3.25 3.95 3.50 4.13 3.50
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Biasa saja
Puas
Sangat Puas
0
4
15
21
0 0 0 0 0
6
15
18 2 11 19 6
0
12
0
0 2 1
0 5
110
Tabel 4.18 Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan.
12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien.
16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama.
Penting
Sangat Penting
Total Respon d
Total Skor
Nilai Ekspekta si (%)
Nilai Rata2
0 8 12 15
27 27 25 21
13 5 3 3
40 40 40 40
173 157 151 146
86.5 78.5 75.5 73
4.33 3.93 3.78 3.65
1
0
16
23
40
181
90.5
4.53
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 1 2 2 1 1 0 0 1 0
29 21 16 22 25 24 26 31 25 24
11 18 22 16 14 15 14 9 14 16
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
171 177 180 174 173 174 174 169 173 176
85.5 88.5 90 87 86.5 87 87 84.5 86.5 88
4.28 4.43 4.50 4.35 4.33 4.35 4.35 4.23 4.33 4.40
0
0
2
31
7
40
165
82.5
4.13
0
0
6
28
6
40
160
80
4.00
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting
Biasa saja
0 0 0 0
0 0 0 1
0
111
Tabel 4.18 Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Jumlah Jawaban Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya.
30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
Total Respond
Total Skor
Nilai Ekspektasi (%)
Nilai Rata2
6
40
161
80.5
4.03
26 34 26 22 28
8 6 2 5 8
40 40 40 40 40
162 166 149 152 164
81 83 74.5 76 82
4.05 4.15 3.73 3.80 4.10
1
14
25
40
184
92
4.60
0
0
20
20
40
180
90
4.50
0
0
3
26
11
40
168
84
4.20
0
0
4
26
10
40
166
83
4.15
0
0
16
22
2
40
146
73
3.65
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
3 16 3 19 2 3
24 18 30 20 21 26
13 6 7 1 17 11
40 40 40 40 40 40
170 150 164 142 175 168
85 75 82 71 87.5 84
4.25 3.75 4.10 3.55 4.38 4.20
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting
Biasa saja
Penting
Sangat Penting
0
0
5
29
0 0 0 0 0
0 0 1 0 0
6 0 11 13 4
0
0
0
112
Tabel 4.19 Nilai Rata-Rata Atribut Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan.
8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet. 24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping)
Nilai Rata-rata Persepsi Ekspektasi 3.78 3.55 3.83 3.60
4.33 3.93 3.78 3.65
3.40
4.53
3.58
4.28
3.70
4.43
3.88
4.50
3.63
4.35
3.98
4.33
3.98
4.35
3.88
4.35
3.65 3.68
4.23 4.33
3.78
4.40
3.83
4.13
3.70
4.00
3.43
4.03
3.25 3.95 3.63
4.05 4.15 3.73
3.48
3.80
3.10
4.10
3.13
4.60
113
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat. Nilai Rata-Rata ( x )
Nilai Rata-rata Persepsi Ekspektasi 3.98
4.50
3.13
4.20
3.40
4.15
3.60
3.65
3.48
4.25
3.25 3.95 3.50 4.13 3.50
3.75 4.10 3.55 4.38 4.20
3.62
4.15
114
Ekspektasi
X
Kuadran A ; Prioritas Utama Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Rendah
5.00
Kuadran B ; Pertahankan Prestasi Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Tinggi
4.80 24
4.60
5 7
4.40 4.20
26
4.15
23
27 19
4.00
9 14
6
29 34
15 1
8
25
12
11 10
33
13 16
18
Y
20 31
17 2
3.80
22
30
3.60 3.40 3.20
3
21 28 32
Kuadran D ; Berlebihan Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Tinggi
Kuadran C ;Prioritas Rendah Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Rendah
3.00 3.00
3.20
3.40
3.60
3.62 3.80
4.00
4.20
4.40
4.60
4.80
Persepsi
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pelayanan Rawat Inap RSIJU Gambar 4.1 terdiri dari 4 daerah sebagai berikut: Kuadran A : Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktor-faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Variabel-variabel masuk dalam kuadran ini
115
harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini. Kuadran B
: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan.
Kuadran C
: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di kuadran C dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil.
Kuadran D
: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
116
4.6.2
Diagram Kartesius Untuk Ruang Al Adawiyah, Al Farobi dan Al Ghifari
4.6.2.1 Diagram Kartesius Untuk Ruang Al Adawiyah Nilai persepsi dan nilai ekspektasi yang digunakan untuk pemetaan pada diagram kartesius Berdasarkan tabel 4.14. Ekspektasi 5.20 5.00
19
Kuadran A ; Prioritas Utama Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Rendah
18
24 12
4.80
5 7
Kuadran B ; Pertahankan Prestasi Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Tinggi
27
26 25 10
33
11
8
4.60 4.40 4.29 4.20 4.00 3.80
31 34 22 2 20 21 1 16 13 6 14
17 9 29
4 30
28
15
3.60 3.40 3.20
Kuadran C ;Prioritas Rendah Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Rendah
32 23
3.00 2.80 2.80
3.00
3.20
3.40
3.60
3.80
Kuadran D ; Berlebihan Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Tinggi
3
4.004.09
4.20
4.40
4.60
4.80
5.00
5.20 Persepsi
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al Adawiyah RSIJU
117
Ekspektasi 5.20
Kuadran A ; Prioritas Utama Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Rendah
5.00
Kuadran B ; Pertahankan Prestasi Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Tinggi
4.80 11
4.60
6
31
24 4.40
8
29
33 9
5 17
4.20 4.01 4.00
23
18
3.80
1 34 16 21 13 10 15 14
2
27
3 7 26 25 12 20
3.60 30
3.40 3.20
Kuadran C ;Prioritas Rendah Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Rendah
3.00 2.80 1.80
2.00
2.20
2.40
22
2.60
2.80
28
19
32
3.00
3.20
3.40
3.59 3.60
Kuadran D ; Berlebihan Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Tinggi
4
3.80
4.00
4.20
4.40
4.60
4.80
5.00
5.20
Persepsi
Gambar 4.3 Diagram Kartesius Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al Adawiyah RSIJU Ekspektasi 5.20
Kuadran A ; Prioritas Utama Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Rendah
5.00 4.80
Kuadran B ; Pertahankan Prestasi Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Tinggi
24 8
4.60 29 4.40
5
9
3.80
1 14 18 27 34 22 2 23 21
3.60
28
4.20 4.13 4.00
26 19 30
17 20 15 7 13
6
12
25 11
16 10
31
3 32
3.40 3.20
33
4
Kuadran C ;Prioritas Rendah Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Rendah
Kuadran D ; Berlebihan Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Tinggi
3.00 2.80 2.80
3.00
3.20
3.40
3.60
3.723.80
4.00
4.20
4.40
4.60
4.80
5.00
5.20 Persepsi
Gambar 4.4 Diagram Kartesius Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al Adawiyah RSIJU
118
4.6.2.2 Diagram Kartesius Untuk Ruang Al Farobi Nilai persepsi dan nilai ekspektasi yang digunakan untuk pemetaan pada diagram kartesius Berdasarkan tabel 4.15. Ekspektasi 5.20
Kuadran A ; Prioritas Utama Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Rendah
5.00
Kuadran B ; Pertahankan Prestasi Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Tinggi
4.80 4.60
8 6 14 20 2834 10 32 12 1722 31 7 23 9 16 2129 4 13 11 15 1925 3 1
4.40 4.20
27
18 26 24
4.00 4.00
5
3.80 3.60
2 30
3.40 Kuadran C ;Prioritas Rendah Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Rendah
3.20 3.00 2.80 2.80
3.00
3.20
3.40
Kuadran D ; Berlebihan Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Tinggi
3.60
3.80 3.9 4.00
4.20
4.40
4.60
4.80
5.00
5.20 Persepsi
Gambar 4.5 Diagram Kartesius Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al Farobi RSIJU Ekspektasi 5.20 5.00 4.80
Kuadran A ; Prioritas Utama Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Rendah
Kuadran B ; Pertahankan Prestasi Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Tinggi
4.60 4.40
24
5
26
4.20 4.09 4.00
14 9
15 13
19 34 18
3.80
22
3.40 3.20 3.00 2.80 2.60
21 32
Kuadran C ;Prioritas Rendah Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Rendah
2.80
3.00
3.20
3.40
33
17 28 31
30
23
3.60
16 11 25 27 7 10 6 8 12 29 1 20 2
3.603.64 3.80
4.00
Kuadran D ; Berlebihan Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Tinggi
4.20
4.40
4.60
4.80
5.00
5.20 Persepsi
Gambar 4.6 Diagram Kartesius Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al Farobi RSIJU
119
4.6.2.3 Diagram Kartesius Untuk Ruang Al Ghifari Nilai persepsi dan nilai ekspektasi yang digunakan untuk pemetaan pada diagram kartesius Berdasarkan tabel 4.16. Ekspektasi 5.40
Kuadran B ; Pertahankan Prestasi Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Tinggi
Kuadran A ; Prioritas Utama Tingkat Kepentingan Tinggi Kinerja Rendah
5.20 5.00 4.80
5
4.60 4.40 26 27
4.00
29
18 17 4 21
32 30 28
3.40
15 14 25 11 1 12 20 33 13 16 8 10 31
22 2
3.80 3.60
9
34
6
23
4.20
7
24
3
3.20 19
3.00
Kuadran D ; Berlebihan Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Tinggi
Kuadran C ;Prioritas Rendah Tingkat Kepentingan Rendah Kinerja Rendah
2.80 2.60 2.40 2.60
2.80
3.00
3.20
3.40
3.54 3.60
3.80
4.00
4.20
4.40
4.60
4.80
5.00
5.20
Persepsi
Gambar 4.7 Diagram Kartesius Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al Ghifari RSIJU
BAB V HASIL DAN ANALISA
5.1 Distribusi dan Persentase Persepsi Responden terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJU 5.1.1
Keseluruhan Responden (Kelas I, II, dan III)
Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh data distribusi dan persentase tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan rawat inap RSIJU, disajikan dalam tabel berikut : Tabel 5.1 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap RSIJU Respon Kepuasan 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja 4 = Puas 5 = Sangat Puas Total
Distribusi Persentase 0 116 316 891 37 1360
0 8.5 23.2 65.5 2.7 100
Dari tabel diatas terlihat sebagian besar pasien merasa puas akan kinerja Rumah Sakit Islam Jakarta Utara di unit rawat inap, yaitu sebesar 65.5 %, dan sebesar 23.2 % menyatakan pelayanan yang diterima merupakan hal yang normal seperti yang diberikan di tempat lain, sedangkan responden yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan sejumlah 8.5 %. Untuk Responden yang merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diterima sebesar 2.7%.
121
5.1.2
Ruang Al-Adawiyah, Ruang Al-Farobi, dan Ruang Al-Ghifari
Diperoleh data distribusi dan persentase tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan rawat inap RSIJU untuk masing-masing ruang rawat, disajikan dalam tabel berikut : Tabel 5.2 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al Adawiyah Respon Kepuasan 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja 4 = Puas 5 = Sangat Puas Total
Kelas I Dist % 0 0 0 0 4 11.76 22 64.71 8 23.53 34 100
Kelas II Dist % 0 0 4 5.88 20 29.41 44 64.71 0 0 68 100
Kelas III Dist % 0 0 12 5.88 44 21.57 137 67.16 11 5.39 204 100
Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al Farobi Respon Kepuasan 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja 4 = Puas 5 = Sangat Puas Total
Kelas I Dist % 0 0 3 4.41 2 2.94 62 91.18 1 1.47 68 100
Kelas II Dist % 0 0 33 9.71 62 18.24 239 70.29 6 1.76 340 100
Tabel 5.4 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al Ghifari Respon Kepuasan 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja 4 = Puas 5 = Sangat Puas Total
Kelas III Dist % 0 0 63 9.75 184 28.48 388 60.06 11 1.70 646 100
122
Dari ketiga tabel diatas dapat diketahui persentasi tertinggi hingga terendah pada kategori puas, secara berurut ; ruang Al Farobi Kelas I sebesar 91.18%, ruang Al Farobi Kelas II sebesar 70.29%, ruang Al-Adawiyah Kelas III sebesar 67.16%, ruang Al-Adawiyah Kelas I sebesar 64.71%, ruang Al-Adawiyah Kelas II sebesar 64.71%, ruang Al Ghifari Kelas III sebesar 60.06 %. Persentase tertinggi hingga terendah pada kategori Biasa Saja, secara berurut ; ruang Al-Adawiyah Kelas II sebesar 29.41%, ruang Al Ghifari Kelas III sebesar 28.48%, ruang Al-Adawiyah Kelas III sebesar 21.57%, ruang Al-Farobi Kelas II sebesar 18.24%, ruang Al-Adawiyah Kelas I sebesar 11.76%, ruang Al-Farobi Kelas I sebesar 2.94%. Persentase tertinggi hingga terendah pada kategori Sangat Puas, secara berurut ; ruang Al-Adawiyah Kelas I sebesar 23.53%, ruang Al-Adawiyah Kelas III sebesar 5.38%, ruang Al-Farobi Kelas II sebesar 1.76%, ruang Al Ghifari Kelas III sebesar 1.7%, ruang Al-Farobi Kelas I sebesar 1.47%, ruang AlAdawiyah Kelas II sebesar 0%. Persentase tertinggi hingga terendah pada kategori tidak puas, secara berurut ; ruang Al Ghifari Kelas III sebesar 9.75%, ruang Al-Farobi Kelas II sebesar 9.71%, ruang Al-Farobi Kelas I sebesar 4.41%, ruang Al-Adawiyah Kelas III sebesar 5.88%, ruang Al-Adawiyah Kelas II sebesar 5.88%, ruang Al-Adawiyah Kelas I sebesar 0%. Sedangkan untuk kategori sangat tidak puas, keseluruhan responden tidak ada yang memilih kategori ini.
123
5.1.3
Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Berdasarkan Skala Untuk mencari Skala tingkat kepuasan baik pesepsi maupun ekspektasi,
dicari skor total tertinggi sebesar 200 dan rata-rata terrendah sebesar 40. Kategori-kategori variabel kepuasan disajikan dalam tabel 5.5 dan untuk variabel kepentingan disajikan dalam tabel 5.7 : Tabel 5.5 Skala Tingkat Persepsi Sangat Tidak Puas
Nilai Tengah
Tidak Puas
Nilai tengah
Biasa Saja
Nilai tengah
Puas
Nilai tengah
Sangat Puas
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Untuk tingkat kepuasan berdasarkan skala yang digunakan untuk masingmasing atribut yang ada, disajikan dalam tabel 5.6 : Tabel 5.6 Tingkat Persepsi Masing-Masing Atribut Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien.
Skor Total 151 142 153 144
Tingkat Persepsi
136
Biasa Saja
143
Puas
148
Puas
155
Puas
145
Puas
Puas Puas Puas Puas
124
Skor Total 159
Tingkat Persepsi
11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet.
159
Puas
155 146 147
Puas Puas Puas
151
Puas
153
Puas
148
Puas
137
Biasa Saja
130 158 145 139 124
Biasa Saja Puas Puas Biasa Saja Biasa Saja
24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 25. Ketepatan waktu pemberian obat 26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
125
Biasa Saja
159
Puas
125
Biasa Saja
136
Biasa Saja
144
Puas
139
Biasa Saja
130 158 140 165 140
Biasa Saja Puas Puas Puas Puas
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi.
Puas
125
Tabel 5.7 Skala Tingkat Ekspektasi Sangat Tidak Penting
Nilai Tengah
Tidak Penting
Nilai tengah
Biasa Saja
Nilai tengah
Penting
Nilai tengah
Sangat Penting
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Untuk tingkat kepentingan berdasarkan skala yang digunakan untuk masingmasing atribut yang ada, disajikan dalam tabel 5.8 : Tabel 5.8 Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien)
Skor Total 173 157 151 146 181 171 177 180
Tingkat Ekspektasi
Penting Penting Penting Penting Sangat Penting Penting Penting Sangat Penting
174
Penting
173
Penting
174
Penting
174 169 173
Penting Penting Penting
176
Penting
165
Penting
126
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 21. Variasi menu yang disajikan 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 23. Kejelasan informasi diet.
Skor Total
Tingkat Ekspektasi
160
Penting
161
Penting
162 166 149 152 164
Penting Penting Penting Penting Penting Sangat Penting Sangat Penting
24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping)
184
25. Ketepatan waktu pemberian obat
180
26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30. Ketersediaan pispot. 31. Ketersediaan alat panggil/bel 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33. Keamanan ruang rawat inap 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat.
168
Penting
166
Penting
146
Penting
170
Penting
150 164 142 175 168
Penting Penting Penting Penting Penting
5.2 Identifikasi Atribut Pelayanan Berdasarkan kuesioner yang telah disusun dan disebar kepada responden yaitu pasien rawat inap Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari, dapat diidentifikasi 34 atribut pelayanan jasa kesehatan di unit rawat inap RSIJU yang merupakan customer requirements dari pengguna jasa pelayanan kesehatan RSIJU. Identifikasi atribut tersebut didasarkan atas lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, yakni : bukti langsung (tangibles), empati
127
(empathy), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan kehandalan (reliability). A. Kehandalan (reliability), terdiri dari 9 atribut pelayanan, yaitu : 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. (atribut ke-1) Pasien yang masuk dengan segera ditangani dengan perlakuan yang tepat. 2. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. (atribut ke-5) Penyampaian informasi dengan sejelas-jelasnya dengan bahasa yang dimengerti oleh pasien mengenai penyakit dan tidakan perawatan yang akan dilakukan. 3. Ketepatan kunjungan Dokter. (atribut ke-6) Kehadiran Dokter dan Perawat sesuai yang dijadwalkan. 4. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. (atribut ke-17) Adanya standarisasi pelayanan untuk setiap pelayanan yang diberikan. 5. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG). (atribut ke-18) Penyampaian informasi yang jelas mengenai tujuan tindakan yang akan dilakukan, juga kejelasan mengenai waktu, prosedur, biaya, dan lokasi pemeriksaan penunjang. 6. Ketepatan waktu penyajian makanan. (atribut ke-20) Kemampuan Rumah sakit untuk melakukan penyajian makanan tepat waktu.
128
7. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping). (atribut ke-24) Adanya penjelasan mengenai penggunaan obat, manfaat obat, dan efek sampingnya. 8. Ketepatan waktu pemberian obat. (atribut ke-25) Pemberian obat sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. 9. Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. (atribut ke-34) Tarif yang ditetapkan tidak merugikan pasien karena sesuai dengan pelayanan yang diterima oleh pasien tersebut. B. Jaminan (assurance), terdiri dari 6 atribut pelayanan, yaitu : 1. Kesopanan dan keramahan petugas. (atribut ke-2) Ucapan salam (greeting), senyum, kepedulian, perkataan yang sopan dan ramah. 2. Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan.(atribut ke-7) Ucapan salam (greeting), senyum, kepedulian, perkataan yang sopan dan ramah. 3. Keterampilan Dokter/Perawat dalam Bekerja. (atribut ke-8) Keahlian Dokter dan Perawat dalam melaksanakan pekerjaannya. 4. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. (atribut ke-19) Cita rasa dari makanan yang diterima pasien. 5. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. (atribut ke-32) Ucapan salam (greeting), senyum, kepedulian, perkataan yang sopan dan ramah.
129
6. Keamanan ruang rawat inap. (atribut ke-33) Adanya jaminan tidak adanya kehilangan barang milik pasien di lingkungan rawat inap. C. Bukti langsung (tangibles), terdiri dari 9 aribut pelayanan, yakni : 1. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter/Perawat. (atribut ke-4) Kerapihan dan kebersihan penampilan rambut/jilbab dan cara berpakaian Dokter dan Perawat. 2. Variasi menu yang disajikan. (atribut ke-21) Berhubungan dengan adanya variasi menu yang dinikmati oleh pasien 3. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. (atribut ke-22) Berhubungan dengan kebersihan tempat penyajian, makanan/minuman, dan cara penyajian sehingga makanan tersebut tampak menarik bagi pasien rawat inap. 4. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. (atribut ke-26) Berkaitan dengan keadaan dan kondisi dari ruang rawat inap, seperti ; tidak tercium bau tak sedap, bersih, terlihat rapi, dan penerangan yang baik, serta suasana yang tenang/tidak adanya suara gaduh/berisik. 5. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur. (atribut ke-27) Tempat tidur pasien yang bersih, rapi, dan distel sesuai kondisi pasien untuk kenyamanan, serta tersedianya bantal yang nyaman.
130
6. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. (atribut ke-28) Berkaitan dengan kelengkapan dari fasilitas yang terdapat di ruang inap, apakah berfungsi dengan baik atau tidak, dan kebersihan dari fasilitas tersebut. 7. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. (atribut ke-29) Berkaitan dengan kondisi dan keadaan kamar mandi/WC ; bebas dari kotoran dan bau tak sedap, dan tersedianya air, gayung serta peralatan penunjang lainnya berfungsi dengan baik. 8. Ketersediaan pispot. (atribut ke-30) Tersedianya pispot yang bersih bila pasien membutuhkannya 9. Ketersediaan alat panggil/bel. (atribut ke-31) Tersedianya alat panggil, baik intercom maupun bel untuk meminta kehadiran Perawat. D. Daya tanggap (respnsiveness), terdiri dari 5 atribut pelyanan, yaitu : 1. Kemudahan Dokter/Perawat untuk dihubungi. (atribut ke-10) Dokter/Perawat selalu stand-by untuk setiap kemungkinan adanya kebutuhan dari pasien. 2. Kecekatan Dokter/Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. (atribut ke-11) Keahlian Dokter/Perawat dalam melayani pasien, kesigapan dan kepedulian terhadap pasien.
131
3. Kemudahan penyampaian keluhan. (atribut ke-13) Tersedia sarana untuk menyampaikan keluhan, seperti line telephone, atau dengan komunikasi langsung dengan Perawat. 4. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. (atribut ke-14) Usaha Dokter/Perawat dalam menanggapi keluhan pasien yang masuk. 5. Kecekatan/keterampilan Dokter/Perawat dalam menindaklanjuti keluhan pasien. (atribut ke-15) Adanya usaha perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pasien. E. Empati (emphaty), terdiri dari 5 atribut pelayanan, yaitu : 1. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. (atribut ke-3) Penjelasan petugas mengenai nama dan kelas ruang perawatan serta lokasi ruang perawatan. 2. Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. (atribut ke-9) Mengetahui dan memahami kebutuhan mental maupun fisik pasien. 3. Kepedulian dan kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. (atribut ke12) Kemampuan Dokter dan Perawat untuk peduli dan sabar dalam melayani pasien. 4. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien). (atribut ke-16) Kemampuan Dokter dan Perawat dalam mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah pasien sebelumnya, seperti penyakit, dan keluhannya.
132
5. Kejelasan informasi diet. (atribut ke-23) Penjelasan informasi mengenai makanan/minuman yang dianjurkan untuk dikonsumsi dan yang tidak boleh dikonsumsi.
5.3 Performan Kualitas Atribut Pelayanan 5.3.1
Performan
Kualitas
Atribut
Pelayanan
Untuk
Keseluruhan
Responden Performan kualitas atribut pelayanan pada dasarnya adalah kualitas pelayanan, yakni seberapa jauh pelayanan yang ada dapat memberikan kepuasan kepada para pengguna jasa atau pelanggan. Untuk mengetahui performan kualitas atribut pelayanan jasa kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara dilakukan dengan menggunakan metode servqual, yaitu mengukur ekspektasi (harapan) dan persepsi pengguna jasa kesehatan RSIJU terhadap atribut-atribut pelayanannya. Selanjutnya dapat diketahui skor kesenjangan atau skor Servqual (Gap Score) dari masing-masing atribut. Skor servqual diperoleh dari skor persepsi dikurangi skor ekspektasi. Dari data-data yang diperoleh menunjukkan bahwa skor servqual rata-rata diperoleh dari 34 atribut pelayanan jasa kesehatan di unit rawat inap RSIJU adalah -0.52. Nilai negatif menandakan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara di unit rawat inap belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal. Pelayanan dikatakan memuaskan apabila gap skornya positip, bila gap skor yang bernilai negatip, berarti pelayanan belum dapat memuaskan para
133
pengguna jasa. Sedangkan apabila gap skornya bernilai nol, berarti kualitas pelayanan secara umum sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa kesehatan di unit rawat inap RSIJU. Dari 34 atribut jasa pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU hanya ada satu atribut yang mempunyai skor servqual bernilai positip (lihat tabel 4.13), yakni atribut ketiga (3) Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan, dengan gap skor bernilai 0.05. sedangkan atribut-atribut lainnya bernilai negatip. Terdapat 18 atribut mempunyai gap score dibawah rata-rata (-0.52) dan 15 atribut mempunyai gap score diatas gap score rata-rata. Hal ini berarti 33 atribut tersebut perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya, agar dapat memuaskan kebutuhan pengguna jasa pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU. Atribut ketiga (3) Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan perlu dipertahankan agar para pengguna jasa selalu mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai ruang perawatan. Nilai gap score rata-rata untuk tiap dimensi disajikan dalam tabel 5.7 sampai dengan tabel 5.11
134
Tabel 5.9 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Reliability No
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
1
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. Ketepatan waktu kunjungan Dokter Kosistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan dan agama. Kejelasan informasi yang diberikan Perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG). Ketepatan waktu penyajian makanan Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping). Ketepatan waktu pemberian obat.
5 6 17 18 20 34 24 25
Gap Score -0.55
Gap Score Rata-Rata
-1.13 -0.70 -0.30 -0.60 -0.20 -0.70 -1.48 -0.53
Pada dimensi reliability, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 9 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 9 atribut pelayanan ada 4 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata (-0.69), yaitu : (5) Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil, (6) Ketepatan waktu kunjungan Dokter, (34) Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat, dan (24) Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping). Sedangkan untuk kelima atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata.
-0.69
135
Tabel 5.10 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Assurance No 2 7 32 33 19 8
Gap Score -0.38 -0.73 -0.05 -0.25 -0.80 -0.63
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan Kesopanan dan keramahan petugas Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. Keamanan ruang rawat inap. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja.
Gap Score Rata-Rata
-0.47
Pada dimensi assurance, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 6 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 6 atribut pelayanan ada 3 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata(-0.47), yaitu:(7)Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan, (19) Kelezatan makanan/minuman yang disajikan, dan (8) Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja. Sedangkan untuk ketiga atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata. Tabel 5.11 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Tangibles No
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
4 21
Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. Variasi menu yang disajikan Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. Ketersediaan pispot. Ketersediaan alat panggil/bel
22 26 27 28 29 30 31
Gap Score -0.05 -0.10
Gap Score Rata-Rata
-0.33 -1.08 -0.75 -0.05 -0.78 -0.50 -0.15
-0.42
136
Pada dimensi tangibles, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 9 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 9 atribut pelayanan ada 4 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata, yaitu : (26) Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, (27) Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur, (29) Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya, dan (30) Ketersediaan pispot. Sedangkan untuk kelima atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata. Tabel 5.12 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Responsiveness Gap Score -0.35 -0.58 -0.65
No
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
10 13 14
Kemudahan Dokter/Perawat untuk dihubungi. Kemudahan penyampaian keluhan. Dokter/Perawat cepat tanggap terhadap keluhan.
15
Kecekatan/keterampilan Dokter/Perawat dalam menyelesaikan keluhan.
-0.63
11
Kecekatan Dokter/Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan.
-0.38
Gap Score Rata-Rata
-0.52
Pada dimensi reponsiveness, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 5 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 5 atribut pelayanan ada 3 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata, yaitu : (13) Kemudahan penyampaian keluhan, (14)
Dokter/Perawat
Kecekatan/keterampilan
cepat
tanggap
Dokter/Perawat
terhadap dalam
keluhan, menyelesaikan
dan
(15)
keluhan.
Sedangkan untuk kedua atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata.
137
Tabel 5.13 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Empathy No
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan.
Gap Score 0.05 -0.73 -0.48
3 9 12
Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien.
16
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien).
-0.30
23
Kejelasan informasi diet.
-1.00
Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan.
Gap Score Rata-Rata
Pada dimensi empati, dari 5 atribut pelayanan ada 2 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata (-0.49), yaitu : (9) Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien, dan (23) Kejelasan informasi diet. Sedangkan untuk ketiga atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas ratarata. Berdasarkan kelima tabel diatas, maka masing-masing dimensi dapat diketahui gap score rata-ratanya. Dari kelima dimensi yang ada, dimensi reliabilitas mempunyai gap score dibawah rata-rata (-0.52), yakni gap score rataratanya bernilai -0.69. Sedangkan ketiga dimensi yang mempunyai gap score diatas rata-rata secara berurut, yaitu ; dimensi tangibles (-0.42), dimensi assurance (-0.47), dan dimensi emphaty (-0.49), sedangkan untuk dimensi responsiveness memiliki gap score yang sama dengan gap score rata-rata, yaitu sebesar -0.52. Tanda negatif pada masing-masing gap score menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal
-0.49
5.3.2
Performan Kualitas Atribut Pelayanan Untuk Ruang Al-Adawiyah, Al-FArobi, Al-Ghifari Nilai gap per dimensi untuk masing-masing atribut disajikan dalam tabel berikut : Tabel 5.14 Gap Score Tiap Ruang Per Dimensi Al-Adawiyah Atribut
Reliability (Kehandalan) 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
5 6 17 18 20 24 25 34
Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. Ketepatan waktu kunjungan Dokter Kosistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan dan agama. Kejelasan informasi yang diberikan Perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG). Ketepatan waktu penyajian makanan Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping). Ketepatan waktu pemberian obat. Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. Nilai Rata-Rata
Al-Farobi
AlGhifari
X
Kelas I
Kelas II
Kelas III
Kelas I
Kelas II
Kelas III
0.00
-0.50
-0.67
0.00
-0.20
-0.79
-0.36
-1.00
-0.50
-0.50
-0.50
-1.20
-1.42
-0.85
0.00
-0.50
-0.17
-0.50
-0.60
-1.00
-0.46
-1.00
-0.50
-0.33
0.00
0.20
-0.47
-0.35
-1.00
-1.00
-0.50
-1.00
-0.50
-0.58
-0.76
0.00
0.00
-0.33
0.00
0.00
-0.32
-0.11
-1.00
-1.50
-1.67
-1.00
-1.70
-1.37
-1.37
0.00 0.00 -0.44
0.00 -0.50 -0.56
-0.33 -0.50 -0.56
0.00 0.00 -0.33
-0.50 -0.60 -0.57
-0.74 -0.95 -0.85
-0.26 -0.42 -0.55
139
Assurance (Jaminan) 2 Kesopanan dan keramahan petugas 7 Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan. 8 Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja. 19 Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 32 Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 33 Keamanan ruang rawat inap. Nilai Rata-Rata
Tangibles (Bukti Fisik) 4 Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 21 Variasi menu yang disajikan 22 Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 26 Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 27 Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang 28 inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 29 Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 30 Ketersediaan pispot. 31 Ketersediaan alat panggil/bel Nilai Rata-Rata Responsiveness (Daya Tanggap) 10 Kemudahan Dokter/Perawat untuk dihubungi. 11 Kecekatan Dokter/Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 13 Kemudahan penyampaian keluhan. 14 Dokter/Perawat cepat tanggap terhadap keluhan.
0.00 -1.00 -1.00 -1.00 1.00 0.00 -0.33
-1.00 0.00 -1.00 0.00 0.50 -1.00 -0.42
-0.33 -0.33 -0.67 -0.67 0.00 -0.50 -0.42
0.50 0.00 -0.50 0.00 0.00 0.50 0.08
-0.30 -0.60 -0.60 -0.70 0.60 0.30 -0.22
-0.47 -1.05 -0.58 -1.05 -0.53 -0.47 -0.69
-0.27 -0.50 -0.72 -0.57 0.26 -0.20 -0.37
-1.00 0.00 0.00 0.00 0.00
1.00 -0.50 0.00 0.00 0.00
0.50 -0.33 -0.50 -1.00 -0.67
0.00 0.00 0.00 -1.00 -0.50
-0.20 0.30 0.10 -1.40 -0.70
-0.16 -0.16 -0.58 -1.11 -0.95
0.02 -0.12 -0.16 -0.75 -0.47
1.00
0.50
0.00
0.00
0.10
-0.26
0.22
-1.00 -1.00 0.00 -0.22
-0.50 0.00 -1.00 -0.06
-1.00 -1.17 0.00 -0.46
0.00 0.50 0.00 -0.11
-0.60 -0.30 0.10 -0.29
-0.89 -0.53 -0.26 -0.54
-0.67 -0.42 -0.19 -0.28
0.00 0.00 0.00 0.00
-0.50 -1.00 -0.50 -0.50
0.00 -0.17 -0.17 -0.50
0.00 0.00 0.00 0.00
-0.50 -0.50 -0.80 -1.10
-0.42 -0.37 -0.68 -0.58
-0.24 -0.34 -0.36 -0.45
140
15 Kecekatan/keterampilan Dokter/Perawat dalam menyelesaikan keluhan. Nilai Rata-Rata Empathy (Empati) 3 Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 9 Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 12 Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: 16 mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien). 23 Kejelasan informasi diet. Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata dari Nilai Rata-Rata
1.00 0.20
-0.50 -0.60
-0.33 -0.23
0.00 0.00
-0.80 -0.74
-0.79 -0.57
-0.24 -0.31
1.00 -1.00 -1.00
0.00 -1.00 0.00
0.17 -0.67 -0.17
0.00 0.00 0.00
0.00 -0.90 -0.40
0.00 -0.68 -0.68
0.19 -0.71 -0.38
0.00
-0.50
0.00
0.00
-0.60
-0.26
-0.23
1.00 0.00
-2.00 -0.70
-0.33 -0.20
0.00 0.00
-0.70 -0.52
-1.47 -0.62
-0.58 -0.34
-0.16
-0.47
-0.37 -0.07 -0.47
-0.65
-0.37
141
Berdasarkan data-data pada tabel 5.14, diperoleh gap score rata-rata tiap dimensi masing-masing kelas bernilai negatif, nilai ini gap score tertinggi sampai terendah secara berurut, 1. Dimensi Reliabilitas (-0.55) ; Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal. Al Adawiyah • Kelas I (-0.44), terdapat 5 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien. Kelima atribut tersebut adalah : (1) prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) ketepatan waktu kunjungan dokter, (20) ketepatan waktu penyajian (25) ketepatan waktu pemberian obat dengan gap score sebesar -0.67, dan (34) kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. Sedangkan 4 atribut yang lain belum memenuhi kepuasan pelanggan (pasien), ditandai dengan gap score negative (-1.00). Keempat atribut tersebut adalah : (5) kejelasan informasi yang diberikan dokter/perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil, (17) konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama, (18) kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG), (24) kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping).
142
• Kelas II (-0.56), terdapat 2 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien. Kedua atribut tersebut adalah yaitu : (20) ketepatan waktu penyajian, (25) ketepatan waktu pemberian obat. Sedangkan ke 7 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., ketujuh atribut tersebut adalah : (1) prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (5) kejelasan informasi yang diberikan dokter/perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil, (6) ketepatan waktu kunjungan dokter (17) konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama, (18) kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : roentgen, USG), (24) kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping, (34) kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. • Kelas III (-0.56), dari sembilan atribut, seluruhnya mempunyai gap score negative, yang berarti belum memenuhi
kepuasan pasien sebagai
penggunanya. Al Farobi • Kelas I (-0.33), terdapat 5 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien. Kelima atribut tersebut adalah : (1) prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (17) konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama, (20)
143
ketepatan waktu penyajian (25) ketepatan waktu pemberian obat dengan gap score sebesar -0.67, dan (34) kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. Sedangkan 4 atribut yang lain belum memenuhi kepuasan pelanggan (pasien), ditandai dengan gap score negative (-1.00). Keempat atribut tersebut adalah : (5) kejelasan informasi yang diberikan dokter/perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil, (6) ketepatan waktu kunjungan dokter, (18) kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG), (24) kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping). • Kelas II (-0.57), terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 0.2, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (17) konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. Terdapat 1 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah yaitu : (20) ketepatan waktu penyajian. Sedangkan ke 7 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., ketujuh atribut tersebut adalah : (1) prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (5) kejelasan informasi yang diberikan dokter/perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil, (6) ketepatan waktu kunjungan dokter (18) kejelasan
144
informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : roentgen, USG), (24) kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping, (25) ketepatan waktu pemberian obat, (34) kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. Al-Ghifari • Kelas III (-0.85), dari sembilan atribut, seluruhnya mempunyai gap score negative, yang berarti belum memenuhi
kepuasan pasien sebagai
penggunanya. 2. Dimensi Assurance (-0.37) ; Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal Al-Adawiyah : • Kelas I (-0.33), terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 1.0 , tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah
(32) keramahan dan
kesopanan petugas kebersihan. Terdapat 2 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (2) kesopanan dan keramahan petugas, dan (33) keamanan ruang rawat inap. Sedangkan ke 3 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., ketiga atribut
145
tersebut adalah : (7) kesopanan dan keramahan dokter/perawat dalam pelayanan, (8) keterampilan dokter/perawat dalam bekerja, (19) kelezatan makanan/minuman yang disajikan. • Kelas II (-0.42), terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 0.50, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (32) keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. Terdapat 2 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (7) kesopanan dan keramahan dokter/perawat dalam pelayanan, (19) kelezatan makanan/minuman yang disajikan. Sedangkan ke 3 atribut lainnya bernilai negatif, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., ketiga atribut tersebut adalah : (2) kesopanan dan keramahan petugas, (8) keterampilan dokter/perawat dalam bekerja, dan (33) keamanan ruang rawat inap. • Kelas III (-0.42), terdapat 1 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (32) keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. Sedangkan ke 5 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayaanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., kelima atribut tersebut adalah : (2) kesopanan dan keramahan petugas, (7) kesopanan dan
keramahan
dokter/perawat
dalam
pelayanan,
(8)
keterampilan
146
dokter/perawat dalam bekerja, (19) kelezatan makanan/minuman yang disajikan, dan (33) keamanan ruang rawat inap. Al-Farobi • Kelas I (0.08), terdapat 2 atribut yang mempunyai gap score 0.5 , tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (2) kesopanan dan keramahan petugas, dan (33) keamanan ruang rawat inap. Terdapat 3 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (7) kesopanan dan keramahan dokter/perawat dalam pelayanan, (19) kelezatan makanan/minuman yang disajikan, dan (32) keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. Sedangkan ke 1 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., atribut tersebut adalah (8) keterampilan dokter/perawat dalam bekerja. • Kelas II (-0.22), terdapat 2 atribut yang mempunyai gap score 0.50, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut-atribut tersebut adalah
(32)
keramahan dan kesopanan petugas kebersihan dengan gap score sebesar 0.6, dan (33) keamanan ruang rawat inap dengan gap score sebesar 0.3. pasien, atribut tersebut adalah Sedangkan ke 4 atribut lainnya bernilai negatif, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., keempat atribut
147
tersebut adalah : (2) kesopanan dan keramahan petugas, (7) kesopanan dan keramahan dokter/perawat dalam pelayanan, (8) keterampilan dokter/perawat dalam bekerja, dan (19) kelezatan makanan/minuman yang disajikan. Al-Ghifari • Kelas III (-0.69), 6 atribut bernilai negative, hal ini berarti pelayaanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya. 3. DimensiTangibles (-0.28) ; Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal. Al-Adawiyah • Kelas I (-0.41), terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 1.00, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (28) kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. Terdapat 5 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, kelima atribut tersebut adalah (21) variasi menu yang disajikan, (22) kebersihan
dan
penampilan
makanan/minuman
yang
disajikan,
(26)
Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, (27) Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur, dan (31) ketersediaan alat panggil/bel.
148
Sedangkan ke 3 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., atribut tersebut adalah (4) kerapian dan kebersihan penampilan dokter/perawat, (29) Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya, (30) Ketersediaan pispot. • Kelas II (-0.06), terdapat 2 atribut yang mempunyai gap score 1.00, dan 0.5, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut secara berurut adalah (4) kerapian dan kebersihan penampilan dokter/perawat dan (28) kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. Terdapat 4 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, kelima atribut tersebut adalah (22) kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan, (26) Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, (27) Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur, dan (30) Ketersediaan pispot. Sedangkan ke 3 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., atribut tersebut adalah, (21) variasi menu yang disajikan, (29) Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya, dan (31) ketersediaan alat panggil/bel.
149
• Kelas III (-0.46), terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 0.5, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (4) kerapian dan kebersihan penampilan dokter/perawat. Terdapat 2 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, kedua atribut tersebut adalah (28) kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angina, dan (31) ketersediaan alat panggil/bel Sedangkan ke 6 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., atribut tersebut adalah (21) variasi menu yang disajikan, (22) kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan, (26) Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, (27) Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur, (29) Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya, dan (30) Ketersediaan pispot. Al-Farobi • Kelas I (-0.41), terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 0.50, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (30) Ketersediaan pispot. Terdapat 6 atribut dengan gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, kelima atribut tersebut adalah (4) kerapian dan kebersihan penampilan
150
dokter/perawat, (21) variasi menu yang disajikan, (22) kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan, (28) kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angina, (29) Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya, dan (31) ketersediaan alat panggil/bel. Sedangkan ke 2 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., atribut tersebut adalah (26) Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, dan (27) Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur, • Kelas II (-0.29), terdapat 4 atribut yang mempunyai gap score 1.00, dan 0.5, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut secara berurut adalah (21) variasi
menu
yang
disajikan,
(22)
kebersihan
dan
penampilan
makanan/minuman yang disajikan, (28) kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angina, dan (31) ketersediaan alat panggil/bel. Sedangkan ke 5 atribut lainnya bernilai negative, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya., atribut tersebut adalah (4) kerapian dan kebersihan penampilan dokter/perawat, (26) Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, (27) Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur, dan (30)
151
Ketersediaan pispot, (29) Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. Al-Ghifari • Kelas III (-0.54), 9 atribut bernilai negative, hal ini berarti pelayaanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya. 4. Dimensi Responsiveness (-0.31) ; Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal Al-Adawiyah • Kelas I (0.20), dari 5 atribut yang ada, 4 atribut mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien., sedangkan 1 atribut bernilai 1.00, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise) • Kelas II (-0.60), dari 5 atribut yang ada kesemuanya bernilai negatif, hal ini berarti pelayaanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya. • Kelas III (-0.23), dari 5 atribut yang ada terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (10) kemudahan dokter/perawat untuk dihubungi.
152
Sedangkan 4 atribut lainnya bernilai negative, atribut tersebut adalah : (11) kecekatan
dokter/perawat
dalam
memberikan
bantuan
ketika
anda
membutuhkan, (13) kemudahan penyampaian keluhan, (14) dokter/perawat cepat
tanggap
terhadap
keluhan,
dan
(15)
kecekatan/keterampilan
dokter/perawat dalam menyelesaikan keluhan. Al-Farobi • Kelas I (0.00), dari 5 atribut keseluruhannya mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien. • Kelas II (-0.74), dari 5 atribut yang ada kesemuanya bernilai negatif, hal ini berarti pelayaanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya. Al-Ghifari • Kelas III (-0.57), dari 5 atribut yang ada kesemuanya bernilai negatif, hal ini berarti pelayaanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasiennya. 5. Dimensi Empathy (-0.37) ; Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal. Al-Adawiyah • Kelas I (-0.46), dari 5 atribut yang ada, terdapat 2 atribut yang bergap score 1.00, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah
153
melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (3) kejelasan informasi mengenai ruang perawatan, dan (23) kejelasan informasi diet. Terdapat 1 atribut mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (16) memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (seperti : mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien). Sedangkan 2 atribut lainnya bergap score negatif, tanda negatif ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIJU belum memuaskan pasien sebagai penggunanya, atribut tersebut adalah (9) kemampuan dokter/perawat dalam memahami kebutuhan pasien, (12) kepedulian dan kesabaran dokter/perawat dalam pelayanan. • Kelas II (-0.70), dari 5 atribut yang ada erdapat 2 atribut yang mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (3) kejelasan informasi mengenai ruang perawatan, dan (12) kepedulian dan kesabaran dokter/perawat dalam pelayanan. Sedangkan 3 atribut lainnya mempunyai gap score bertamda negatif, tanda ini menunjukkan pasien belum puas terhadap pelayanan yang diberikan RSIJU pada ketiga atribut tersebut. Atribut-atribut tersebut adalah (16) memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (seperti : mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien), (9) kemampuan dokter/perawat dalam memahami kebutuhan pasien, (23) kejelasan informasi diet.
154
• Kelas III (-0.20), dari 5 atribut yang ada terdapat 1 atribut yang bergap score 0.17, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise), atribut tersebut adalah (3) kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. Terdapat 1 atribut yang bergap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah
(16) memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien (seperti : mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien). Sedangkan 3 atribut lainnya mempunyai gap score bertamda negatif, tanda ini menunjukkan pasien belum puas terhadap pelayanan yang diberikan RSIJU pada ketiga atribut tersebut. Atribut-atribut tersebut adalah (9) kemampuan dokter/perawat dalam memahami kebutuhan pasien, (12) kepedulian dan kesabaran dokter/perawat dalam pelayanan, dan. (23) kejelasan informasi diet. Al-Farobi • Kelas I (0.00), dari 5 atribut yang ada, kesemuanya mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien. • Kelas II (-0.52), dari 5 atribut yang ada terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (3) kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. Sedangkan 4 atribut lainnya mempunyai gap score bertamda negatif, tanda ini menunjukkan pasien belum puas terhadap pelayanan yang diberikan RSIJU
155
pada ketiga atribut tersebut. Atribut-atribut tersebut adalah (9) kemampuan dokter/perawat dalam memahami kebutuhan pasien, (12) kepedulian dan kesabaran dokter/perawat dalam pelayanan. (16) memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (seperti : mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien), (23) kejelasan informasi diet. Al-Ghifari • Kelas III (-0.62), dari 5 atribut yang ada terdapat 1 atribut yang mempunyai gap score 0.00, nilai ini adalah nilai ideal, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, atribut tersebut adalah (3) kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. Sedangkan 4 atribut lainnya mempunyai gap score bertamda negatif, tanda ini pasien belum puas terhadap pelayanan yang diberikan RSIJU pada ketiga atribut tersebut. Atribut-atribut tersebut adalah (9) kemampuan dokter/perawat dalam memahami kebutuhan pasien, (12) kepedulian dan kesabaran dokter/perawat dalam pelayanan.
(16) memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien (seperti : mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien), (23) kejelasan informasi diet.
Dari Tabel 5.14, juga dapat terlihat gap score yang diperoleh masing-masing kelas tiap ruang rawat, secara berurut dari gap score tertinggi hingga gap score terendah, sebagai berikut : Ruang Al-Farobi Kelas I (-0.07), Ruang Al-Adawiyah Kelas I (-0.16), Ruang Al-Adawiyah Kelas III (-0.37), Ruang Al-Adawiyah Kelas
156
II (-0.47), Ruang Al-Farobi Kelas II (-0.47), dan terakhir Ruang Al-Ghifari Kelas III (-0.65). Untuk mengetahui data secara lengkap dapat dilihat pada tabel 5.14.
Ranking Atribut Ranking
atribut
dalam
menentukan
prioritas
perbaikan
maupun
peningkatan pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU berdasarkan kelima dimensi maupun per atribut, disajikan dalam tabel berikut : Tabel 5.15 Ranking Gap Score Per atribut untuk Keseluruhan Responden Atribut
Gap Score
Rank
24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping)
-1.48
1
5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil.
-1.13
2
-1.08
3
-1.00 -0.80
4 5
-0.78
6
-0.75
7
-0.73
8
-0.73
8
-0.70 -0.70 -0.65 -0.63
10 10 12 13
-0.63
13
26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 23. Kejelasan informasi diet. 19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 6. Ketepatan kunjungan Dokter. 34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat. 14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien.
157
Atribut 18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) 13. Kemudahan penyampaian keluhan. 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 25. Ketepatan waktu pemberian obat 30. Ketersediaan pispot. 12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 2. Kesopanan dan keramahan petugas 11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien) 17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 33. Keamanan ruang rawat inap 20. Ketepatan waktu penyajian makanan 31. Ketersediaan alat panggil/bel 21. Variasi menu yang disajikan 32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan.
Gap Score
Rank
-0.60
15
-0.58 -0.55 -0.53 -0.50
16 17 18 19
-0.48
20
-0.38
21
-0.38
21
-0.35
23
-0.33
24
-0.30
25
-0.30
25
-0.25 -0.20 -0.15 -0.10 -0.05 -0.05
27 28 29 30 31 31
-0.05
31
0.05
34
158
Tabel 5.16 Ranking Gap Score Per Atribut Untuk Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, Al-Ghifari
Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Kelas I Gap Score Rank 0.00 13 0.00 13 1.00 30 -1.00 1 -1.00 1 0.00 13 -1.00 1 -1.00 1 -1.00 1 0.00 13 0.00 13 -1.00 1 0.00 13 0.00 13 1.00 30 0.00 13 -1.00 1 -1.00 1 -1.00 1 0.00 13
Al-Adawiyah Kelas II Kelas III Gap Score Rank Gap Score Rank -0.50 -0.67 10 7 -1.00 -0.33 3 16 0.00 0.17 22 33 1.00 0.50 34 34 -0.50 -0.50 10 10 -0.50 -0.17 10 26 0.00 -0.33 22 16 -1.00 -0.67 3 5 -1.00 -0.67 3 7 -0.50 0.00 10 28 -1.00 -0.17 3 24 0.00 -0.17 22 24 -0.50 -0.17 10 26 -0.50 -0.50 10 10 -0.50 -0.33 10 16 -0.50 0.00 10 28 -0.50 -0.33 10 16 -1.00 -0.50 3 10 0.00 -0.67 22 7 0.00 -0.33 22 16
Al-Farobi Kelas I Kelas II Gap Score Rank Gap Score Rank 0.00 -0.20 8 24 0.50 -0.30 32 22 0.00 0.00 8 26 0.00 -0.20 8 24 -0.50 -1.20 4 3 -0.50 -0.60 4 13 0.00 -0.60 8 11 -0.50 -0.60 4 11 0.00 -0.90 8 5 0.00 -0.50 8 17 0.00 -0.50 8 17 0.00 -0.40 8 21 0.00 -0.80 8 6 0.00 -1.10 8 4 0.00 -0.80 8 6 0.00 -0.60 8 13 0.00 0.20 8 31 -1.00 -0.50 1 17 0.00 -0.70 8 8 0.00 0.00 8 26
Al-Ghifari Kelas III Gap Score Rank -0.79 11 -0.47 23 0.00 34 -0.16 32 -1.42 2 -1.00 7 -1.05 6 -0.58 18 -0.68 14 -0.42 26 -0.37 27 -0.68 14 -0.68 16 -0.58 17 -0.79 11 -0.26 30 -0.47 23 -0.58 20 -1.05 5 -0.32 28
159
Atribut 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Kelas I Gap Score Rank 0.00 13 0.00 13 1.00 30 -1.00 1 0.00 13 0.00 13 0.00 13 1.00 30 -1.00 1 -1.00 1 0.00 13 1.00 30 0.00 13 0.00 13
Al-Adawiyah Kelas II Kelas III Gap Score Rank Gap Score Rank -0.50 -0.33 10 16 0.00 -0.50 22 10 -2.00 -0.33 1 16 -1.50 -1.67 2 1 0.00 -0.33 22 23 0.00 -1.00 22 3 0.00 -0.67 22 5 0.50 0.00 32 28 -0.50 -1.00 10 3 0.00 -1.17 22 2 -1.00 0.00 3 28 0.50 0.00 32 28 -1.00 -0.50 3 10 -0.50 -0.50 10 10
Al-Farobi Kelas I Kelas II Gap Score Rank Gap Score Rank 0.00 0.30 8 32 0.00 0.10 8 28 0.00 -0.70 8 8 -1.00 -1.70 1 1 0.00 -0.50 8 17 -1.00 -1.40 1 2 -0.50 -0.70 4 8 0.00 0.10 8 28 0.00 -0.60 8 13 0.50 -0.30 32 22 0.00 0.10 8 28 0.00 0.60 8 34 0.50 0.30 32 32 0.00 -0.60 8 13
Al-Ghifari Kelas III Gap Score Rank -0.16 32 -0.58 18 -1.47 1 -1.37 3 -0.74 13 -1.11 4 -0.95 9 -0.26 30 -0.89 10 -0.53 21 -0.26 29 -0.53 21 -0.47 23 -0.95 8
160
Tabel 5.17 Ranking Gap Score per Dimensi Kategori Kelas Rawat Inap
Dimensi Reliability Assurance Kelas I, II, III (Keseluruhan Tangibles Responden) Responsiveness Empathy
AlAdawiyah
Gap Score -0.71 -0.42 -0.43 -0.53 -0.48
Rank 1 5 4 2 3
Kelas I
Reliability Assurance Tangibles Responsiveness Empathy
-0.44 -0.33 -0.22 0.20 0.00
1 2 3 5 4
Kelas II
Reliability Assurance Tangibles Responsiveness Empathy
-0.56 -0.42 -0.06 -0.60 -0.70
3 4 5 2 1
Kelas III
Reliability Assurance Tangibles Responsiveness Empathy
-0.56 -0.42 -0.46 -0.23 -0.20
1 3 2 4 5
Kelas I
Reliability Assurance Tangibles Responsiveness Empathy
-0.33 0.08 -0.11 0.00 0.00
1 5 2 3 3
Kelas II
Reliability Assurance Tangibles Responsiveness Empathy
-0.57 -0.22 -0.29 -0.74 -0.52
2 5 4 1 3
Kelas III
Reliability Assurance Tangibles Responsiveness Empathy
-0.85 -0.69 -0.54 -0.57 -0.62
1 2 5 4 3
Al-Farobi
AlGhifari
161
Dari tabel diatas dapat dianalisa, ranking gap score tertinggi (ditandai dengan angka 1) merupakan prioritas pertama yang memerlukan perhatian untuk perbaikan maupun peningkatan dalam pelaksanaannya. Untuk Ruang Al-Adawiyah Kelas I terdapat 12 atribut yang merupakan prioritas pertama dalam perbaikan, yaitu atribut ke : 4, 5, 7, 8, 9, 12, 17, 18, 19, 24, 29, dan 30. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir (ditandai dengan angka 30) didapatkan 5 atribut, yaitu atribut ke : 3, 15, 23, 28, dan 32. Untuk Ruang Al-Adawiyah Kelas II didapatkan atribut yang menjadi prioritas pertama (ditandai dengan angka 1), yaitu atribut ke-23, sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir (ditandai dengan angka 34) adalah atribut ke-4. Untuk Ruang Al-Adawiyah Kelas III didapatkan atribut yang menjadi prioritas pertama (ditandai dengan angka 1), yaitu atribut ke-24, sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir (ditandai dengan angka 34) adalah atribut ke-4. Untuk Ruang Al-Farobi Kelas I terdapat 3 atribut yang merupakan prioritas pertama (ditandai dengan angka 1) dalam perbaikan, yaitu atribut ke : 18, 24, dan 26. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir (ditandai dengan angka 32) didapatkan 3 atribut, yaitu atribut ke : 2, 30, dan 33. Untuk Ruang Al-Farobi Kelas II didapatkan atribut yang merupakan prioritas pertama (ditandai dengan angka 1) dalam perbaikan, yaitu atribut ke-24. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir (ditandai dengan angka 34), yaitu atribut ke-32. Untuk Ruang Al-Ghifari Kelas III didapatkan atribut yang merupakan prioritas pertama (ditandai dengan angka 1) dalam perbaikan, yaitu atribut ke-23.
162
Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir (ditandai dengan angka 34), yaitu atribut ke-3. Untuk data atribut berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan peningkatan selengkapnya dapat dilihat dalam tabel 5.16. Ranking gap score tertinggi sampai terendah untuk keseluruhan responden berdasarkan pengelompokan ke dalam dimensi secara berurut adalah : reliability, responsiveness, empathy, tangibles, dan assurance. Ranking gap score untuk responden per ruang rawat dan per kelas rawat inap, berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan peningkatan selengkapnya dapat dilihat dalam tabel 5.17.
Analisa Diagram Kartesius Analisa Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Responden Analisa dilakukan berdasarkan diagram kartesius pada gambar 4.1 : Kuadran A : Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktor-faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Variabel-variabel masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini. Kuadran B
: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di
163
daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan. Kuadran C
: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di kuadran C dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil.
Kuadran D
: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Berdasarkan diagram kartesius pada gambar 4.1, maka dapat
ditentukan faktor-faktor yang terdapat di masing-masing kuadran, selanjutnya dijelaskan sebagai berikut : 1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien berada pada kuadran A, adalah : • Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. (5)
164
• Ketepatan kunjungan Dokter/Perawat. (6) • Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping). (24) • Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik.(26) • Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur. (27) • Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. (29) • Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. (34) 2. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa terdapat di kuadran B, adalah : • Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. (1) • Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan. (7) • Keterampilan Dokter/Perawat dalam Bekerja. (8) • Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. (9) • Kemudahan Dokter/Perawat untuk dihubungi. (10) • Kecekatan Dokter/Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. (11) • Kepedulian dan kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. (12) • Kemudahan penyampaian keluhan. (13) • Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. (14) • Kecekatan/keterampilan keluhan pasien. (15)
Dokter/Perawat
dalam
menindaklanjuti
165
• Ketepatan waktu penyajian makanan. (20) • Ketepatan waktu pemberian obat. (25) • Keamanan ruang rawat inap. (33) 3. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi pengguna jasa dan pada pelaksanaannyapun kurang memuaskan terdapat pada kuadran C, adalah : • Kesopanan dan keramahan petugas. (2) • Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter/Perawat. (4) • Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG). (18) • Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. (19) • Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. (22) • Kejelasan informasi diet. (23) • Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. (28) • Ketersediaan pispot. (30) • Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan.(32) 4. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi pengguna jasa tetapi pelaksanaannya sangat memuaskan terdapat pada kuadran D, adalah : • Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. (3) • Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien). (16) • Konsistensi
kesamaan
pelayanan
untuk
semua
memandang apa, siapa, golongan, dan agama. (17)
pasien
tanpa
166
• Variasi menu yang disajikan. (21) • Ketersediaan alat panggil/bel. (31)
Analisa Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari Analisa dilakukan berdasarkan diagram kartesius pada gambar 4.2 - 4.7, disajikan dalam tabel 5.18 : Tabel 5.18 Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah AL-ADAWIYAH KUADRAN
Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktor-faktor A tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Variabel-variabel masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.
KELAS I
KELAS II
KELAS III
5,7,8,12, 18,19,24
8,9,11,24, 31,33
1,9,14,18, 24,26,27, 29
5,6,17,29
5,7,8,10, 11,12,15, 16,17,20, 25,33
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat 10,11,25, B memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk 26,27,33 dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan.
167
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di kuadran C dianggap kurang C penting dan kurang memuaskan. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat D memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
1,2,3,4,6, 9,13,14, 1,2,10,13, 16, 14,15,16,18 17,20,21, ,19,21,22,2 22,23,29, 3,30,32,34 30,31,32, 34
15,28
3,4,7,12, 20,25,26, 27,28
2,19,21, 22,23,28, 30,32,34
3,4,6,13, 31
Tabel 5.19 Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Farobi & AlGhifari AL-FAROBI KUADRAN
A
Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktorfaktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Variabel-variabel masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.
ALGHIFARI
KELAS I
KELAS II
KELAS III
5, 18, 26, 27
5, 9, 13, 14, 15, 24, 26
5, 6, 7, 23, 24, 34
168
B
C
D
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah 1, 3, 4, 6, 7, berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu 8, 9, 10, 11, wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di 1, 6, 7, 8, 12, 13, 14, daerah ini dianggap sangat penting dan sangat 10, 11, 15, 16, 17, memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk 12, 16, 19, 20, 21, dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, 25, 27, 22, 23, 25, karena variabel ini yang menjadikan produk 29 28, 29, 31, tersebut memiliki keunggulan di mata 32, 33 pelanggan. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di kuadran C dianggap 4, 18, 19, kurang penting dan kurang memuaskan. 24 23, 30, Variabel-variabel yang termasuk dalam 34 kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
2, 30, 34
2, 3, 17, 20, 21, 22, 28, 31, 32, 33
1, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 20, 25, 31, 33
2, 17, 18, 19, 22, 26, 27, 28, 29, 30, 32
3, 4, 16, 21
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
KESIMPULAN Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan berdasarkan analisis
dengan menggunakan metode servqual, sebagai berikut : 1. Nilai rata-rata gap score untuk keseluruhan responden diperoleh sebesar -0.52, tanda negatif pada gap score menunjukkan pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Jakarta Utara di unit rawat inap terutama di ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari, belum memenuhi kepuasan penggunanya (pasien). 2. Dari 34 atribut yang ada, hanya 1 atribut dengan gap score sebesar 0.05, tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan pihak RSIJU telah melebihi harapan pasien (Quality Surprise). Atribut tersebut adalah (3) Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. Sedangkan atribut yang menempati prioritas pertama untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan dalam upaya memberikan kepuasan pelanggan adalah atribut (24) Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) dengan gap score -1.48 3. Untuk performan kualitas atribut pelayanan kesehatan berdasarkan keseluruhan responden di rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara, didapatkan ranking
170
atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki maupun ditingkatkan pelaksanaan pelayanannya, secara berurut dari prioritas tertinggi sampai prioritas terendah, sebagai berikut : dimensi reliability (-0.71), responsiveness (-0.53 ), empathy (0.48 ), tangibles (-0.43 ), dan prioritas terakhir adalah assurance (-0.42 ). 4. Ranking prioritas untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan atribut pelayanan kesehatan di rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara dikelompokkan berdasarkan ruang rawat inap dan kelas rawat inap, • Untuk Ruang Al-Adawiyah Kelas I terdapat 12 atribut yang merupakan prioritas pertama dalam perbaikan, yaitu atribut ke : 4, 5, 7, 8, 9, 12, 17, 18, 19, 24, 29, dan 30. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir didapatkan 5 atribut, yaitu atribut ke : 3, 15, 23, 28, dan 32. • Untuk Ruang Al-Adawiyah Kelas II didapatkan atribut yang menjadi prioritas pertama, yaitu atribut ke-23, sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir adalah atribut ke-4. • Untuk Ruang Al-Adawiyah Kelas III didapatkan atribut yang menjadi prioritas pertama, yaitu atribut ke-24, sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir adalah atribut ke-4. • Untuk Ruang Al-Farobi Kelas I terdapat 3 atribut yang merupakan prioritas pertama dalam perbaikan, yaitu atribut ke : 18, 24, dan 26. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir didapatkan 3 atribut, yaitu atribut ke : 2, 30, dan 33.
171
• Untuk Ruang Al-Farobi Kelas II didapatkan atribut yang merupakan prioritas pertama dalam perbaikan, yaitu atribut ke-24. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir, yaitu atribut ke-32. • Untuk Ruang Al-Ghifari Kelas III didapatkan atribut yang merupakan prioritas pertama dalam perbaikan, yaitu atribut ke-23. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas terakhir, yaitu atribut ke-3. 5. Prioritas perbaikan dan peningkatan pelayanan berdasarkan gap score yang diperoleh masing-masing kelas tiap ruang rawat, secara berurut dari prioritas pertama hingga prioritas terakhir, sebagai berikut : Ruang Al-Ghifari Kelas III (0.65), Ruang Al-Farobi Kelas II (-0.47), Ruang Al-Adawiyah Kelas II (-0.47), Ruang Al-Adawiyah Kelas III (-0.37), Ruang Al-Adawiyah Kelas I (-0.16), dan terakhir Ruang Al-Farobi Kelas I (-0.07).
6.2
SARAN 1. Rumah Sakit Islam Jakarta Utara hendaknya memperhatikan untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan kesehatan di unit rawat inap berdasarkan urutan prioritas. 2. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan sampel yang lebih besar dan mengkaji lebih jauh atribut-atribut yang terkait dalam kualitas pelayanan rawat inap, dan melakukan penelitian di luar variabel kualitas pelayanan rawat inap.
DAFTAR PUSTAKA
Adi Kusrianto. 2000. Formula dan Fungsi Microsoft Excel. Jakarta: Gramedia Anto Dajan. 1991. Pengantar Metode Statistika (jilid 1). Jakarta: LP3ES Arif Pratisto. 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12. Jakarta: Elex Media Komputindo. Arif Rahman Hakim. 2005. Customer Oriented : Ciri RS Kini, Pikiran Rakyat Cyber Media. Azrul Azwar. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Bambang Tri Cahyono. 1995. Strategi Pengembangan Produk: Membahas Strategi Pengembangan Produk yang Dilakukan oleh Perbankan, Garmen, Kayu Lapis dan Rumah Sakit. Jakarta: Badan Penerbit IPWI. Bilson Simamora. 2004. Riset Pemasaran: Falsafat, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Brysland, Alexandria dan Curry, Adrienne . 2001. Service Improvements in Public Services Using SERVQUAL, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 6, pp. 389 – 401. DepKes RI. 1994. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: DepKes. Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI. Harianto, Nana Khasanah, dan Sudibyo Supardi, 2005. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta, Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. II No. 1. Heri Syafrizal. 2005. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta tahun 2005, Depok: Skripsi FKM UI. Irawan Soehartono. 2002. Metode Penelitian Sosial : Suatu Teknik Penelitian Bidang Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
173
J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Khairul Muluk. 2001. Budaya Organisasi Pelayanan Publik: Kasus pada Rumah Sakit X di Malang, Jurnal Vol.1 No.2. Khrisna Mahendra Arifin. 2006. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan di PT Air Asia dengan Menggunakan Metode Integrasi Servqual dan Kano Model ke dalam QFD. Depok: Skripsi Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Kotler. 1995. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Lerbin, R, dan Aritonang, R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia. Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan (ed.4). Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Mont, Oksana, dan Plepys, Andrius. 2003. Customer Satisfaction: Review of Literature and Application to The Product-Service Systems, The International Institute For Industrial Environment Economics. Notoatmojo. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Prijana. 2005. Metode Sampling Terapan. Bandung: Humaniora. Rambat Lupiyoadi. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Ronny Kountur. 2003. Metode Penelitian : untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta : Penerbit PPM. Setiawan Djunaidi & Hariyanto, 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri Vol. 04 No. 03. Sutanto Priyo Hastono. 2001. Modul Analis Data. Depok: FKM UI. Syafari Daniel Mangopo, Tjahjono Kuntjoro, dan Muhammad Syafril Nusyirwan. 2005. Strategi Pemasaran Dan Perbaikan Mutu Berdasar AnalisisKepuasan Karyawan Instansi Yang Bekerja Sama Dengan RS Bethesda Yogyakarta, Jurnal Strategi Pemasaran dan Perbaikan Mutu, JMPK Vol. 08 No.1. Tan, K.C. dan Pawitra, T.A, 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development, Managing Service Quality, Vol. 11, No.6. pp.418-430.
174
Tessy Fitrisia. 2001Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJ, Depok: Skripsi FKM UI. Tim Penelitian dan Pengembangan Wahana Komputer. 2003. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 11.5. Jakarta: Salemba Infotek. Walpole, Ronald E. 1995. Pengantar Statistika (ed.3). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wisniewski, M. 2001. Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Ssector Services, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 5, pp. 380 – 388.
