ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN TESIS OLEH

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

TESIS

OLEH MARIATY SILALAHI 047019035/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007

MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.

Judul Tesis

: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Nama Mahasiswa

: Mariaty Silalahi

Nomor Pokok Mahasiswa : 047019035 Program studi

: Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi pembimbing

Prof. Dr. Amrin Fauzi Ketua

Dr. Hj. Rismayani, SE, MS Anggota

Ketua Program Studi Ilmu Manajemen

Direktur Sekolah Pascasarjana USU

Dr.Hj. Rismayani, SE, MS

Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B,M.Sc

Tanggal lulus : 9 Oktober 2007


ABSTRAK Mariaty Silalahi, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Rismayani (Anggota). Salah satu upaya untuk mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah pasien. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas pelayanan yang diberikan. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas Rumah Sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan mengetahui hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hipotesis penelitian adalah semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, maka akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, maka pasien akan semakin loyal. Metode analisis yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda dan analisis korelasi sederhana. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil koefisien korelasi adalah 0,896. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Kata kunci : kualitas, pelayanan, loyalitas pasien,

iii


ABSTRACT Mariaty Silalahi, 2007, Analysis Of Service Quality Effect To Patient Loyalty In The Moslem Malahayati Medan Hospital. Under The Supervision Of Amrin Fauzi (Chairman) And Rismayani, (Member) To becoming healthy Indonesian 2010, one of its effort is to increase the quality of service by medical service activation such as Puskesmas and hospital. Hospital as the health service provider should be manage well in order to increase the health service quality and patient amount.The increasing of mass social causing mass get more realize to service quality given The increasing of quality and health service that more orientation to patient satisfaction. In order to reach purpose that orientation to patients satisfaction that including hospital facility aspect role of factor, nurse of hospital non medical staffing become so impotant their work will contain patient perception to services given. The aim of this research how far the effect of services quality to patient satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital and how far is relation between patients satisfaction to loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital. Research hypotheses is better service quality in the Moslem Malahayati Medan Hospital make patient in the Moslem Malahayati Medan Hospital getting more satisfaction, so the patient will be more loyal. Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple linera regression and simple correlation analysis. The result of this research show that the tangible variable reliability, responsiveness, assurance, and empathy together have significant effect to patients satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital, the result of correlation is 0.580 so that it can concluded than there is correlation between patients satisfaction with loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital. Key word: quality, services, patient.

iv


KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaaniirrahiim Puji syukur kepada Allah SWT. yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir. Shalawat dan salam kepada Rasulullah SAW, sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Selama melakukan penelitian dan penulisan laporan, penulis memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada : 1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 2. Dr. Rismayani, SE, MS dan Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku ketua komisi Pembimbing dan Dr.Hj Rismayani, SE, MS selaku anggota komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberi masukan dari awal hingga akhir proses penelitian.

v


4. Dr. Paham Ginting, MS, Drs. Syahyunan, M.Si dan Drs. Kasyful Mahalli, M.Si selaku dosen pembanding yang telah banyak memberi saran dan masukan dalam penulisan tesis ini. 5. Dosen-dosen program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 6. Bapak Dr. Isfanudin Nyak Kaoy, Sp, JP selaku Direktur Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang telah memberikan kesempatan dan izin melakukan penelitian ini. 7. Bapak dan Ibu Staf dan Perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang telah membantu penelitian ini. 8. Bapak dan Ibu responden penelitian yang telah meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner penelitian. 9. Suami tercinta Tengku Jodi Efendi yang telah setia mendampingi Penulis. 10. Anak-anak tercinta Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza atas doa dan semangat yang diberikan. 11. Rekan-rekan Mahasiswa Angkatan VIII Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pacasarjana Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki kekurangan, untuk itu penulis memohon kritik dan saran demi kesempurnaan penelitian ini. Medan, September 2007 Penulis, Mariaty Silalahi

vi


RIWAYAT HIDUP

Mariaty Silalahi, lahir di Pulau Raja, pada tanggal 17 September 1957, agama Islam. Anak ke 7 dari 10 bersaudara dari ayahanda H. Abdul Malik Silalahi (alm) dan Ibunda Hj. Salimah (almh). Sudah menikah dengan Tengku Jodi Efendi, dikaruniai 2 orang anak, Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza.

Pendidikan yang pernah ditempuh, SD Negeri Pulau Raja tamat tahun 1970, SMP Negeri Pulau Raja tamat tahun 1973, SPK Rumah Sakit Glugur tamat tahun 1985, SMU Negeri 2 Medan tamat tahun 1993 dan melanjutkan studi di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU tamat tahun 1999.

Pengalaman bekerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan mulai tahun 1978 sampai dengan tahun 2003, dari tahun 2003 sampai sekarang

bekerja di

Direktorat Politeknik Departemen Kesehatan Medan.

vii


DAFTAR ISI

Halaman PENGESAHAN .........................................................................................................i ABSTRAK .................................................................................................................iii ABSTRACT...............................................................................................................iv PERNYATAAN.........................................................................................................v KATA PENGANTAR ...............................................................................................vi RIWAYAT HIDUP....................................................................................................viii DAFTAR ISI..............................................................................................................ix DAFTAR TABEL......................................................................................................xi DAFTAR GAMBAR .................................................................................................xii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .......................................................................................1 1.2 Perumusan Masalah. ...............................................................................4 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................4 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................5 1.5 Kerangka Pemikiran................................................................................5 1.6 Hipotesis..................................................................................................8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ..............................................................................9 2.2. Teori Tentang Pelayanan........................................................................10 2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .........................................................14 2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ......................................................18 2.3.1 Pengertian dan Kepuasan Pelanggan ..........................................18 2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan.............................................................20 2.4 Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ......................................................21

viii


2.4.1 Pengertian dan Proses Loyalitas.....................................................21 2.4.2 Mengukur Loyalitas .......................................................................26 2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ..............28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................30 3.2 Metode Penelitian. ..................................................................................30 3.3 Populasi dan Sampel. .............................................................................30 3.4 Teknik Pengumpulan Data......................................................................31 3.5 Jenis dan Sumber Data. ..........................................................................31 3.6 Identifikasi Variabel................................................................................32 3.7 Definisi Operasional Variabel.................................................................32 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas. .................................................................35 3.9 Metode Analisis Data..............................................................................35 3.10 Pengujian Asumsi Klasik. ....................................................................38 3.10.1 Uji Normalitas data. ..................................................................38 3.10.2 Uji Multikolenieritas . ..............................................................38 3.10.3 Uji Heterokedastisitas ...............................................................38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ................... 40 4.2 Karakteristik Responden ...................................................................... 43 4.2.1 Usia Responden............................................................................ 43 4.2.2 Pekerjaan Responden ................................................................... 44 4.2.3 Pendidikan Responden ................................................................. 45 4.2.4 Sumber Pembiayaan Perawatan ................................................... 45 4.2.5 Ruang Rawat Responden ............................................................. 46 4.2.6 Lama Perawatan ............................................................................46 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 47

ix


4.3.1 Uji Validitas ................................................................................ 47 4.3.2 Uji Reliabilitas ........................................................................... 49 4.4 Analisis Deskripsi Variabel ................................................................. 49 4.5 Evaluasi Model .................................................................................... 60 4.5.1 Uji Normalitas Data .................................................................... 60 4.5.2 Uji Multikolenieritas .................................................................. 61 4.5.3 Uji Heterokedastisitas ................................................................. 62 4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit ........................................................ 63 4.6 Pengujian Hipotesis ............................................................................. 64 4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ........ 64 4.6.2 Uji Serempak.............................................................................. 66 4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi .............................................. 67 4.6.4 Uji Parsial .................................................................................. 68 4.7 Analisis Korelasi .................................................................................. 70 4.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien................... 71 4.9 Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ..................... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 73 5.2 Saran ....................................................................................................... 73 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 75 LAMPIRAN –LAMPIRAN

x


DAFTAR TABEL

No.

Judul

Halaman

3.1

Identifikasi Dan Operasional Variabel Bebas Dan Variabel Terikat .............36

4.1

Usia Responden..............................................................................................44

4.2

Pekerjaan Responden .....................................................................................45

4.3

Pendidikan Responden ...................................................................................45

4.4

Sumber Pembiayaan Perawatan .....................................................................46

4.5

Ruang Perawatan Responden ........................................................................47

4.6

Lama Perawatan ............................................................................................47

4.7

Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ....................................48

4.8

Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan .................................50

4.9

Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ...............................52

4.10

Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan .......................................53

4.11

Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ..........................................54

4.12

Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pasien .........................................55

4.13 Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pasien............................................57 14 Uji Validitas Tiap Butir Pertanyaan ..................................................................59 4.15

Koefisien (a)...................................................................................................62

4.16

Model Summary(a) ........................................................................................64

4.17

Koefisien Regresi ...........................................................................................65

4.18

Hasil Uji F Hitung..........................................................................................67

xi


4.19

Variable Entered/removed ............................................................................67

4.20

Korelasi Sederhana ......................................................................................71

xii


DAFTAR GAMBAR

No.

Judul

Halaman

1.1

Kerangka Pemikiran Penelitian...................................................................8

4.1

Normalitas Data .........................................................................................61

4.2

Diagram Scater Plot ....................................................................................63

xiii


BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Salah satu upaya dalam mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah pasien. Tingkat

pendidikan

masyarakat

yang

semakin

membaik

sehingga

menimbulkan kecederungan untuk menuntut pelayanan umum yang lebih baik dan lebih cepat. Keberadaan Rumah Sakit baik swasta maupun milik pemerintah serta munculnya klinik-klinik kesehatan di kota besar menyebabkan terjadi persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang digunakan oleh pengelola Rumah Sakit pada umumnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan

1


2

dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan, merupakan Rumah Sakit yang memiliki VISI “ Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang unggul dan bernuansa Islami”. Pada awalnya sistem nilai Rumah Sakit terutama berfungsi sosial, kemudian terjadi perubahan nilai – nilai tersebut dari fungsi sosial menjadi usaha bisnis yang surplus, “profit making “ sehingga dari operasionalnya dapat dilakukan renovasi, reinvestasi, pengadaan peralatan modern, pengembangan sumber daya manusia secara berkesinambungan. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu karya monumental masyarakat Aceh di Sumatera Utara yang sangat bernilai dari segi material dan moral. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe C, berlokasi di Jalan Diponegoro No 4 Medan yang merupakan lokasi yang cukup strategis, dan dekat dengan daerah perkantoran dan pertokoan. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (PERMENKES) No. 262 tahun 1979 dengan standard rumah sakit tipe C sebagai berikut : tenaga medis sebanyak 20 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 95 orang, tenaga para medis non perawatan sebanyak 96 orang, tenaga non medis 140 orang. Berikut ini adalah perbandingan total tenaga pada rumah sakit tipe C : 1) Tenaga medis dengan perbandingan 9: 1, 2) Tenaga para medis perawatan dengan perbandingan 1: 1


3

3) Tenaga para medis non perawatan dengan perbandingan 5: 1 4) Tenaga non medis dengan perbandingan 4:3 Rumah Sakit ini mempekerjakan 145 karyawan tetap dengan rincian sebagai berikut: tenaga medis sebanyak 10 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 83 orang, tenaga para medis non perawatan sebanyak 11 orang, dan tenaga non medis sebanyak 54 orang. Berarti kriteria tenaga medis dan non medis masih belum memenuhi standar sebagai Rumah Sakit tipe C. Fasilitas pelayanan yang disediakan antara lain dokter Spesialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli umum, Instalasi Rawat Inap, Rawat Inap Khusus (ICU), Persalinan 24 jam, KIA/KB, Laboratorium, Tindakan Medis Operatif, Radiologi, Elektro Medis, Rawat Jalan, Ambulance, Haemodialise (HD), Apotik. Sarana dan prasarana Rumah Sakit Islam Malahayati saat ini dari berbagai informasi masih dinilai sederhana dan pelayanannya sering terganggu karena pemeliharaan sarana yang kurang memadai, proporsi antara tenaga dan peralatan masih kurang seimbang, begitu juga dengan penempatan tenaga yang kurang sesuai. Catatan rekam medik pasien rawat inap masih sederhana. Data pasien Rawat Inap yaitu BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2004 (39,50%), tahun 2005 (48,2 %), dan tahun 2006 (39,60%), ini menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami fluktuasi, kadang – kadang naik atau sebaliknya. Berdasarkan data tersebut di duga bahwa fluktuasinya BOR dari tahun ke tahun disebabkan oleh permasalahan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan.


4

Data pasien yang Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menunjukkan masih kurangnya loyalitas pasien terhadap penampilan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan secara keseluruhan. Mengembangkan loyalitas pasien Rawat Inap membutuhkan tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih Rumah Sakit sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan Rumah Sakit satu dengan yang lainnya terutama dalam kualitas pelayanan. Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, diperoleh informasi dari beberapa pasien, bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan dalam bidang pelayanan medis, para medis, kelengkapan peralatan dan kebersihannya.

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. b. Sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.


5

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukan, maka tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi : a. Bagi Sekolah Pascasarjana USU, sebagai informasi dan menambah khasanah keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. b. Yayasan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga kepuasan pelanggan tercapai. c. Peneliti, sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh penulis selama dibangku perkuliahan khususnya dibidang pemasaran.


6

d. Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sejenis.

1.5 Kerangka Pemikiran Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri Rumah Sakit dan dunia usaha umumnya agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi dan semakin meningkatnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama. Kualitas pelayanan yang prima akan memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan dan dapat membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan Menurut Lupiyoadi (2006) dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk (jasa) perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value (nilai yang diterima oleh pelanggan) yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.


7

Sedangkan menurut Groonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005) pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Pengukuran terhadap produk jasa yang sifatnya intangible. Menurut para peneliti, didapati bahwasanya para konsumen memiliki beberapa kriteria yang digunakan sebagai tolok ukurnya pengevaluasian dan pengukuran produk jasa tersebut, yaitu 1. Bukti Langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik sarana prasarana, perlengkapan utama dan pendukung, pegawai internal (kantor) dan eksternal (dilapangan) serta sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability) yang memberikan jasa pelayanan serta informasi seakurat dan sesegera mungkin dengan tingkat hasil memuaskan, 3. Daya Tanggap/Daya Serap (responsiveness) yang secara tanggap dan cepat memberikan pelayanan kepada pelanggannya serta dengan tingkat serap yang baik atas informasi yang diberikan, 4. Jaminan (assurance) yang mencakup lingkup dasar pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat pegawai/staf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam melaksanakan tugas serta tanggungjawab tanpa dengan adanya pengawasan yang sangat ketat, tetapi berdasarkan sadar disiplin,


8

5. Empati (emphaty) yang meliputi karakter personal yang dapat memudahkan melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu : ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan (Sugito, 2004). Menurut Kotler (2001) bahwa orang yang sangat puas dan senang akan memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas pelanggan. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari

pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996). Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : failures, forced


9

loyalty, defectors, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan. Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan diatas maka dibuat kerangka pikir sebagai berikut: Kualitas pelayanan : Bukti langsung Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati

Kepuasan

1.6 Hipotesis 1. Semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 2. Semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka pasien akan semakin loyal.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu. Penelitian Fatah (2005) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum otorita Batam dengan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa masing masing indikator dalam menentukan Kualitas Pelayanan pada RSU Otorita Batam mempunyai loading yakni faktor fasilitas fisik 0,34, tenaga medis 0,63 paramedis 0,61, logistik 0,53 , dan lingkungan 0,69. Indikator peralatan medis dan tarif mempunyai probabilitas diatas 0,05 (p > 0,05) yang berarti non signifikan.Untuk Kepuasan Pasien diketahui bahwa indikator Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat dan Kondisi Pelayanan Instalasi Rawat Inap mempunyai loading faktor yakni pelayanan dokter 0,61, pelayanan perawat 0,85, kondisi pelayanan instalasi rawat inap 0,75, dengan probabilitas yang signifikan. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan RSU Otorita Batam berpengaruh terhadap Kepuasan pasien, hal ini ditunjukkan dengan koefisien struktural 0,35 dengan uji t diperoleh angka 0,29, dengan probabilitas siknifikan. Penelitian Wardoyo (2003) dengan judul penelitian analisis tingkat kepuasan pasien interen dan eksteren terhadap mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan admisi rawat inap PT (persero) rumah sakit pelabuhan Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara pasien interen dan eksteren mengenai karakteristik, harapan penilaian dan kepuasannya terhadap pelayanan rawat inap. Pelayanan yang diterima belum sesuai dengan harapannya.

10


11

Butir-butir yang menjadi prioritas masalah adalah pelayanan dokter kurang menanggapi terhadap keluhan pasien dan informasi kepada pasien kurang je1as. Perawat kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Penunjang medis alatnya kurang lengkap dan petugasnya kurang siap bila dibutuhkan. Administrasi pelayanannya lambat, berbelit dan ketepatannya kurang sempurna.,kurang menghormati hak dan pendapat pihak pasien. Petugas rumah tangga kurang tanggap terhadap keluhan pasien, kurang siap bila diperlukan, lingkungan kurang asri dan banyak nyamuk.

2.2. Teori Tentang Pelayanan Pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu : a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta


12

oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan. Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya,harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan / jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000). Menurut pendapat diatas sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. Menurut

Siagian

(1998)

pelayanan

secara

umum

adalah

rasa

menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan – kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan – kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organesasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Moenir (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.


13

Fitz-simmons dalam Soetjipto (1997) menyatakan service quality didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Sementara itu menurut Parasuraman, service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.’’(Soetjipto,1997). Dari seluruh definisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian: 1. Segala

kegiatan

yang

dibutuhkan

untuk

menerima,

memproses,

Menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan

memuaskan

oleh

pelanggan

dan

yang

merealisasikan

pencapaian tujuan –tujuan perusahaan. 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.


14

Disamping itu adanya suatu system pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen : 1. Strategi layanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan. 2. Sumber daya manusia yang memberikan layanan. 3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kapada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada. Penetapan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hendaknya dapat dirasakan langsung oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Semantara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (Yazid,1999) mengemukakan beberapa karakteristik jasa sebagai berikut : 1. Intangibilitas (tidak berwujud) Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang bisa dirasakan terhadap barang. Karena itu jasa tidak dapat disimpan, dan akibatnya fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, sehingga suatu konsep jasa mudah ditiru. Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen.


15

2. Heterogen (Keberagaman) Jasa bersifat heterogen sehingga sulit distandarisasikan. Sebab utama kesulitan ini karena untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen mau dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. 3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan produk barang. Barang dibuat dulu kemudian dijual atau dikonsumsi, jasa dijual dulu kemudian diproduksi. Waktu produksi dan konsumsi jasa jaga bersamaan. Hal ini berarti konsumen harus berada di tempat jasa yang diinginkannya, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian dalam proses produksi. 4. Kerentanan Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan Kenyataan ini mengimplikasikan perlu disusun nya strategi perbaikan (recovery) yang akan digunakan ketika terjadi kekeliruan.

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakanya. Konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Menurut Kertajaya (2006) harapan pelanggan bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal yaitu :


16

a. Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang bersangkutan sehingga ia mempunyai harapan tertentu b. Word-of-mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan tersebut. c. Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan organisasi. Pada industri jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus mempunyai service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Sasaran dan manfaat dari service

excellence (pelayanan yang unggul) secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan,keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur pokok itu merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila ada satu unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tersebut, diantaranya berpenampilan baik serta ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting mampu mengani keluhan pelanggan dengan baik. Menurut Nasution (2004:49) pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul, yaitu: a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan


17

b. Pengembangan data base yang lebih akurat dari pada pesaing, yang mencakup data kebutuhan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan. c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Menurut Yazid (1999, 113), bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari : a. Keandalan Keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. b. Tanggapan Tanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Hal yang paling penting yaitu standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, bukan didasarkan atas persepsi perusahaan. c. Jaminan Jaminan yaitu berupa kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan. Dimensi ini lebih diutamakan dibanding dimensi-dimensi lain oleh perusahaan-perusahaan yang sangat terfokus pada kepercayaan pelanggan, misalnya perusahaan perbankan, dan lain-lain. d. Empati Dimensi Empati yaitu kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. Perusahan jasa juga dapat memposisikan diri berdasarkan

empati, yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan

perhatian, yaitu berupa perhatian individual.


18

e. Tangibles (penampilan elemen-elemen fisik) Dimensi tangibles merupakan penampilan elemen-elemen fisik dari sebuah perusahaan. Tangibles merupakan salah satu aspek perusahaan jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen. Itu sebabnya harus diperhatikan bagaimana design yang terbaik terhadap lingkungan fisik. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 1999) kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut Lovelock, Peppard, Rowland (Tjiptono,1999), Ada tujuh faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk baik barang maupun jasa,yaitu : 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.


19

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk yang ingin dibeli. 3. Keandalan (reliability), yaitu kecilnya kemungkinan produk akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik design dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya. 5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. 6. Serviceability, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan dan setelah penjualan. 7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.3 Teori Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005: 349). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan


20

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001: 52). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara tangibles maupun intangibles. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan (Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31) Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. Kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut (Yoeti, 2003: 36): Satisfaction = f (Performance - Expectation) Pada kepuasan pelanggan ada tiga kemungkinan terjadi: a. Performance (P) < Expectation (E) Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan. b. Performance (P) = Expectation (E) Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan. c. Performance (P) > Expectation (E) Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan.


21

2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan beberapa metode sebagai berikut (Tjiptono, 1997: 34-35): a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan

kesempatan

yang

luas

kepada

para

pelanggannya

untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lainlain. b. Ghost Shopping Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut. c. Lost Customer Analysis Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mangapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari


22

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.4 Teori Tentang Loyalitas Pelanggan 2.4.1 Pengertian dan Proses Loyalitas Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik. Loyalitas

menurut

Kertajaya

dalam

Hurriyanti

(2005)

merupakan

manifestasi dari kebutuhan fundamental menusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan serta mencipatakan emotional attatchment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary adalah : a strong feeling of support, and allegience; aperson showing firm and constant support

dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling

artinya

kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan.


23

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (1999), antara lain : “Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”. Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan. Griffin (1995) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain : 1

Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2

Mengurangi

biaya

transaksi

seperti

biaya

negosiasi

kontrak,

pemrosesan,pesanan dan lain-lain.


24

3

Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang lebih sedikit.

4

Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.

5

Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.

6

Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk

mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain : 1

Melakukan pembelian secara rutin

2

Membeli diluar lini produk atau jasa

3

Merekomondasikan kepada orang lain

4

Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui

beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien perusahaan.


25

Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1

Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik. 2

Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan. 3

Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari. 4

Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan. Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu : 1

Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.


26

2

Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3

Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4

First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing.

5

Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6

Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing.

7

Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.


27

8

Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution). Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yangsangat

puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.

2.4.2. Mengukur Loyalitas Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas sebagai berikut : 1

Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur, 2001), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Engel (dalam Destiana, 2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari


28

berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. beriringan (Oliver, 1999).

2

Kualitas Jasa Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas

jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005 ). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999).

3

Citra Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan

kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi


29

terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff dalam Guntur 2001).

4

Rintangan untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2001). Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.


30

2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996): 1

Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain

2

Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang). Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum

dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996) yaitu : 1

Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka.

2

Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja

Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional


BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati yang beralamat

Jalan Diponegoro No.4 Medan. Penelitian dimulai dari bulan Juli sampai dengan bulan Agustus 2007.

3.2.

Metode Penelitian

3.2.1. Jenis dan Bentuk Penelitian Jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. 3.2.2. Pendekatan Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.

3.2.3. Sifat Penelitian Adapun sifat penelitian adalah penjelasan dekriptif eksplanatori.

3.3.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien atau keluarga penunggu yang sedang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan selama tiga hari atau lebih pada bulan Juli-Agustus 2007. Rata-rata pasien perbulan yang di rawat Inap berjumlah 189 orang pada kondisi normal, dengan asumsi bahwa tidak terjadi lonjakan pasien akibat adanya serangan wabah penyakit. Sampel yang

31


32

diambil sebagai responden adalah sebesar 40 % dari jumlah populasi yaitu : 40 % x 189 orang = 75,6 orang digenapkan menjadi 75 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling.

3.4.

Teknik Pengumpulan data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Wawancara (interview) dengan pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 2. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malayahati Medan yang menjadi responden. 3. Observasi/pengamatan dengan melakukan pengamatan langsung pada lingkungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk melengkapi data yang diperlukan dalam penelitian. 4. Studi Dokumentasi yaitu mengumpulkan dan mempelajari data yang diperoleh dari Rumah Sakit Islam Malahayati.

3.5.

Jenis dan Sumber data Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan wawancara pada responden (pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malayahati Medan). 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari Rumah Sakit Islam Malahayati.


33

3.6. Identifikasi Variabel Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian dibedakan menjadi : a. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X), kualitas pelayanan yang terdiri dari : Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5), b.

Variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y1) dan loyalitas pasien (Y2).

3.7. Definisi Operasional Variabel Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka diperlukan suatu definisi operasional variabel sebagai berikut : 1. Bukti Fisik (X1) yaitu mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik (gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien) yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai yang bersih, dan rapi serta lokasi yang strategis. Pengukuran untuk variabel bukti fisik menggunakan skala Likert. 2. Kehandalan (X2) yaitu kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, meliputi ketepatan waktu layanan, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan penanganan/ administrasi dokumen. Pengukuran untuk variabel kehandalan menggunakan skala Likert. 3. Daya Tanggap (X3) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi kesediaan pegawai dalam


34

amembantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa. Pengukuran untuk variabel daya tanggap menggunakan skala Likert. 4. Jaminan (X4) yaitu kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan meliputi pengetahuan dokter dan perawat, kemampuan dokter dan perawat dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Pengukuran untuk variabel jaminan menggunakan skala Likert. 5. Empati (X5) yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien, meliputi perhatian khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam menjalin relasi. Pengukuran untuk variabel empati menggunakan skala Likert. 6. Kepuasan Pasien yaitu terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam pelayanan yang diberikan 7. Loyalitas Pasien yaitu kemauan pasien untuk melakukan perobatan/berobat kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Secara ringkas ketujuh variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut :


35

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Bukti Fisik (X1)

Mencakup aspek-aspek nyata 1. yang bisa dilihat dan diraba 2. meliputi peralatan medis yang 3. lengkap dan canggih. 4.

Keandalan (X2)

Kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat

1. 2. 3.

Daya Tanggap(X3)

Keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien

1. 2.

3. Jaminan (X4)

Empati (X5)

Kepuasan Pasien (Y1)

Loyalitas Pasien (Y2)

Kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien, Tindakan yang dirasakan oleh pasien dalam pelayanan Kemauan pasien untuk melakukan perobatan/berobat kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

1. 2. 3.

fasilitas fisik Gedung, fasilitas pendukung diruangan pasien) yang bersih dan nyaman, Penampilan pegawai yang bersih, dan rapi serta lokasi yang strategis. Ketepatan waktu layanan, Pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan Keakuratan penanganan/ administrasi dokumen. Kesediaan pegawai dalam membantu pasien, Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa Pengetahuan dokter dan perawat, kemampuan dokter dan perawat sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai

Skala pengukuran Likert

Likert

Likert

Likert

1. Perhatian Khusus Kepada Pasien, 2. Komunikasi Yang Baik 3. Kemudahan Dalam Menjalin Relasi. Terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam pelayanan yang diberikan

Likert

1. Pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain 2. Pasien yang pulang sembuh akan merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain. 3. Pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik 4. Memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat

Likert

Likert


36

3.8.

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji Reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

3.9.

Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah: a. Metode analisis deskriptif Metode ini merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data sehingga memberi gambaran yang jelas mengenai jasa yang diberikan.


37

b. Metode Regresi Berganda Metode Regresi Berganda, yaitu untuk melihat seberapa variabel keandalan (reliability), variabel daya tanggap (responsiveness), variabel jaminan (assurance), variabel empati berpengaruh dalam mendorong minat pasien berkunjung ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Rumusannya adalah sebagai berikut : Y = a+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e Dimana : Y

=

Skor dimensi kepuasan pasien

X1

=

Skor dimensi bukti langsung

X2

=

skor dimensi keandalan

X3

=

Skor dimensi daya tanggap

X4

=

Skor dimensi jaminan

X5

=

Skor dimensi empati

a

=

Konstanta

b1...5=

Koefisien regresi

Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat diuji dengan tingkat kepercayaan 95 % dengan α 5 %

1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial Pengujian secara parsial adalah menguji setiap variabel bebas apakah mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Ho:bi=0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X1) terhadap variabel terikat (Y).


38

Ha:bi≠0 Artinya secara parsial terdapat hubungan yang signifikan dari variabel bebas (X1) terhadap variabel terikat (Y)

2. Koefisien Determinasi (R2) Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (X1) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y1), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0
c. Metode Korelasi Sederhana Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien dalam penelitian ini menggunakan metode korelasi Rank Spearman dan dihitung dengan menggunakan SPSS 12.0 dengan hipotesis bahwa semakin puas semakin loyal. Rumus yang digunakan sebagai berikut (Sugiyono: 2004) : ρ=1-

6∑ bi 2

n(n 2 − 1)

Patokan angka korelasi adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) : 1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada) 2) >0,25-0,5 korelasi cukup 3) >0,5-0,75 korelasi kuat 4) >0,75-1 korelasi sangat kuat.


39

3.10.

Pengujian Asumsi Klasik

3.10.1 Uji Normalitas Data Uji normalitas menunjukkan data menyebar pada garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan jika menyebar jauh atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

3.10.2 Uji Multikolinieritas Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala multikolinieritas.

3.10.3. Uji Heterokedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Uji untuk mengetahui


40

heterokedastisitas ini adalah melihat penyebaran dari varians residual pada diagram pencar (scater plot).


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Rumah Sakit Islam Malahayati ( RSIM) terletak di Jalan Pangeran Diponegoro No 2 – 4 Medan, terletak dipusat kota, lebih kurang 2 km dari bandara Polonia Medan, dan berada disekitar komplek pertokoan dan bank, sehingga sangat mudah dijangkau dari manapun. Pada awal pendirian Rumah Sakit, para pendiri mempunyai tujuan kesembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan keselamatan pasien, sikap dan prilaku pelayanan medis maupun non medis secara Islami serta kepuasan pasien. Dalam langkah dan geraknya, Rumah Sakit Islam Malahayati berpedoman pada visi dan misi Rumah Sakit. Visi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah Meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit yang unggul dan bernuansa Islami Misi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah : Perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan memberikan pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia secara Islami sehingga hak-hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi Motto Rumah Sakit Islam Malahayati adalah IKHLAS dengan perincian sebagai berikut : I

= Iman

K

= Kualitas

H

= Harapan

41


42

L

= Lugas

A

= Akrab

S

= Sejahtera Didalam perkembangannya, Rumah Sakit Islam Malahayati memiliki

Kapasitas tempat tidur sebanyak 75 tempat tidur. Dan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati, maka dilakukan berbagai peningkatan kualitas pelayanan, antara lain penambahan alat-alat medis yang canggih serta meningkatkan ketrampilan tenaga medis dan paramedis Fasilitas dan layanan kesehatan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan Rawat Inap Untuk layanan rawat inap, RSIM memberikan fasilitas kamar yang dibedakan atas VIP A, VIP B, VIP C, Kelas I, Kelas II dan Kelas III. 2. Pelayanan Rawat Jalan Untuk pelayanan Rawat Jalan terdiri dari Klinik Umum/ Unit Gawat Darurat (UGD), Pelayanan diberikan oleh dokter umum dengan pelayanan 24 jam. 3. Klinik Spesialis Pelayanan diberikan oleh dokter spesialis dari pukul 08.00 -21.00 WIB.Pelayanan spesialis yang diberikan di klinik antara lain : a) Spesialis Penyakit Dalam b) Spesialis Anak c) Spesialis OBGYN d) Spesialis Bedah Umum


43

e) Spesialis Bedah Orthopedi f) Spesialis Bedah Urologi g) Spesialis Bedah Anak h) Spesialis Bedah Gastro i) Spesialis Bedah Syaraf j) Spesialis Kardiologi k) Spesialis Urologi l) Spesialis Mata m) Spesialis THT n) Spesialis Kulit Kelamin o) Spesialis Saraf p) Dokter Gigi 4. Pelayanan Penunjang Medis Pelayanan Penunjang Medis terdiri dari a) Unit Kamar Bedah Pelayanan yang diberikan adalah sectio cesaria, bedah umum, bedah plastk, bedah saraf, bedah THT, bedah orthopedi,dll b) Intensive Care Unit (Icu) Tarif Kamar Rp 360.000/hari. Fasilitas yang diberikan: 4 tempat tidur elektrik untuk 4 orang pasien,AC, peralatan ICU (dengan tarif tersendiri). 5. Pelayanan Penunjang Medis Lainnya Pelayanan Penunjang Medis Lainnya terdiri dari : a) Hemodialisa (cuci darah) b) Apotek


44

c) Laboratorium d) Rongent e) Kamar Bersalin f) Instalasi Gizi g) Unit Sroke h) Ambulance 24 jam

4.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden sebagai berikut :

4.2.1

Usia Responden Karakteristik usia responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai

berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Usia Responden No Usia Jumlah Orang 1 5--10 3 2 11--15 4 3 16-20 4 4 21-25 5 5 26-30 15 6 31-35 3 7 36-40 9 8 41-45 7 9 46-50 12 10 51-55 5 11 56-60 7 12 61+ 2 Jumlah 75 Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( data diolah )

Persentase 4 5 5 7 21 4 12 9 16 7 9 1 100


45

Pada Tabel 4.1 menunjukan bahwa usia pasien yang berumur 5-10 tahun sebanyak 4%, usia 11-15 tahun sebanyak 5 %, usia 16-20 tahun sebanyak 5 %, usia 21-25 tahun sebanyak 7 %, usia 26-30 tahun sebanyak 21 % atau, usia 31-35 tahun sebanyak 4 %, usia 36-40 tahun sebanyak 12 %, usia 41-45 tahun sebanyak 9 %, usia 46-50 tahun sebanyak 16 %, usia 51-55 tahun sebanyak 7 % dan usia 56-60 tahun sebanyak 9 % serta usaia lebih dari 60 tahun sebanyak 1 %.

4.2.2

Pekerjaan Responden Karakteristik pekerjaan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel

sebagai berikut: Tabel 4.2 Karakteristik Pekerjaan Responden No

Pekerjaan

Jumlah Orang

Persentase

1 Petani

16

21

2 Wiraswata

23

31

3 Karyawan Swasta/ BUMN

19

25

4 PNS

8

11

5 Pelajar/ Mahasiswa

9

12

75

100

Jumlah Sumber : Hasil Penelitian 2007, ( data diolah )

Pada Tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa karakteristik pekerjaan responden yang bekerja sebagai petani sebanyak 21 %, wiraswasta sebanyak 31 %, karyawan swasta/ BUMN 25 % dan pekerjaan responden sebagai PNS 11 %, serta pelajar/mahasiswa sebanyak 12 %.


46

4.2.3

Pendidikan Responden Karakteristik pendidikan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel

sebagai berikut: Tabel 4.3 Karakterisktik Pendidikan Responden No

Pendidikan

Jumlah Orang

Persentase

1 SD

16

21

2 SMP

10

13

3 SMU/SMK

9

12

4 D-III

22

30

5 S1-S3

18

24

75

100

Jumlah

Sumber : Hasil penelitian 2007, ( data diolah ) Pada Tabel 4.3 menunjukan karakteristik responden dari segi jenjang pendidikan sebagai berikut :responden yang berpendidikan SD sebanyak 21 %, SMP sebanyak 13 %, SMU/SMK sebanyak 12 %, diploma III sebanyak 30 % dan responden yang bependidikan strata I sampai dengan strata 3 sebanyak 24 %,

4.2.4

Sumber Pembiayaan Perawatan Karakteristik sumber pembiayaan perawatan responden dapat dijelaskan

berdasarkan Tabel sebagai berikut: Tabel 4.4 Karakterisktik Sumber Pembiayaan Perawatan Responden No Sumber Pembiayaan Jumlah Orang Persentase 1 Mandiri 34 45 2 ASKES Plus 8 11 3 ASKES KIN 19 25 4 JAMSOSTEK 14 19 Jumlah 75 100 Sumber : Hasil Penelitian 2007, ( data diolah )


47

Pada Tabel 4.4 tentang sumber pembiayaan perawatan pasien dapat dijelaskan sebagai berikut: pasien dengan sumber pembiayaan mandiri sebanyak 45 %, ASKES Plus sebanyak 11 %, ASKES KIN sebanyak 25 % dan sumber pembiayaan dari JAMSOSTEK (Jaminana Sosial Tenaga Kerja) sebanyak 19 %.

4.2.5

Ruang Rawat Responden Karakteristik ruang rawat responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel

sebagai berikut: Tabel 4.5 Karakterisktik Ruang Perawatan Responden No

Ruang Rawat

Jumlah Orang

Persentase

1

Kelas VIB A

17

23

2

Kelas VIB B

20

26

3

Kelas 1

18

24

4

Kelas 2

9

12

5

Kelas 3

11

15

75

100

Jumlah Sumber : Hasil Penelitian 2007, ( data diolah )

Pada Tabel 4.5 tentang jenis ruangan rawat pasien yang dipilih oleh pasien adalah sebagai berikut : ruang VIP A sebanyak 23 % (17 orang), VIP B sebanyak 26 % (20 orang), kelas 1 sebanyak 24 % (18 orang), kelas 2 sebanyak 12 % (9 orang) dan kelas 3 sebanyak 15 % (11 orang).

4.2.6

Lama Perawatan Karakteristik lama perawatan responden dapat dijelaskan berdasarkan

Tabel sebagai berikut :


48

Tabel 4.6 Karakterisktik Lama Perawatan Responden No

Lama Perawatan

Jumlah Orang

Persentase

1

2 Hari

22

29

2

3 Hari

15

20

3

4 Hari

26

35

4

> 5 Hari

12

16

75

100

Jumlah

Sumber : Hasil penelitian, 2007 ( data diolah ) Pada Tabel 4.6 dapat dijelaskan tentang lamanya pasien dirawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut : pasien yang sudah dirawat selama 2 hari sebanyak 29 %, 3 hari sebanyak 20 %, 4 hari sebanyak 35 % dan yang sudah dirawat lima hari lebih sebanyak 16 %.

4.3 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 4.3.1 Uji Validitas Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut: •

Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid

•

Jika r hitung < r tabel , maka pertanyaaan dinyatakan tidak valid Tahap survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

yang berisi 24 pertanyaan menyangkut Variabel Bukti Fisik (X1), variabel bukti fisik (X1), variabel

kehandalan (X2), variabel daya

tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5), Kepuasan


49

Pasien dan Loyalitas pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan disebarkan kepada 75 orang responden yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 4.7 Validitas tiap butir pertanyaan Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Q1

r tabel

0,2018 .2412 Q2 0,2018 .7915 Q3 0,2018 .7934 Q4 0,2018 .7915 Q5 0,2018 .2412 Q6 0,2018 .5368 Q7 0,2018 .7934 Q8 0,2018 .2412 Q9 0,2018 .7915 Q10 0,2018 .2412 Q11 0,2018 .2412 Q12 0,2018 .7915 Q13 0,2018 .2412 Q14 0,2018 .5368 Q15 0,2018 .7934 Q16 0,2018 .7934 Q17 0,2018 .7915 Q18 0,2018 .5705 Q19 0,2018 .7915 Q20 0,2018 .7934 Q21 0,2018 .7915 Q22 0,2018 .5705 Q23 0,2018 .7915 Q24 0,2018 .7934 Q25 0,2018 .7915 Q26 0,2018 .2412 Q27 0,2018 .5368 Q28 0,2018 .7934 Q29 0,2018 .7934 Q30 0,2018 .7915 Q31 0,2018 .5705 Q32 0,2018 .7915 Q33 0,2018 .7934 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)

validitas valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid


50

Kolom Corrected Item-Total Correlation pada tabel di atas merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5% dengan der sajat bebas df= 33 (jumlah kasus-2), r

tabel

sebesar 0,2018. Berdasarkan Tabel 4.7, terlihat bahwa

hasil uji validitas menunjukkan bahwa r

hitung

>r

tabel

pada taraf signifikansi 5%.

Jadi pertanyaan- pertanyaan tersebut diatas dinyatakan valid.

4.3.2 Uji Reliabilitas Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12.00. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dari instrumen yang diajukan pada responden menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha = 0,9601 lebih bersar dari 0,8. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa seluruh instrumen

atau pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

reliabel.

4.4 Analisis Deskripsi Variabel Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan adalah 5 butir untuk variabel bukti fisik (X1), 5 butir untuk variabel kehandalan (X2), 4 butir untuk variabel daya tanggap (X3) 7 butir untuk


51

variabel jaminan (X4), 3 butir untuk variabel empati (X5) dan 5 butir untuk variabel kepuasan Pasien serta 4 butir untuk variabel loyalitas Pasien dengan total seluruh pertanyaan adalah 33 butir. Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas Pasien sebagai berikut :

No

1 2 3 4 5

Tabel 4.8 Pendapat Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (X1) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Sangat tidak setuju setuju % % % % % 6 82.6 10 10 70 17 12 73 10 4 10 74 14 20 22 49 1.3 -

Total % 100 100 100 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( data diolah )

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: 1. Dari 75 responden, 6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran yang lengkap, 82.6% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja. Hal ini dibuktikan dengan proses diagnosa dan alat-alat yang digunakan dalam proses perawatan ataupun dalam proses operasi bagi pasien yang melakukan operasi peralatan yang digunakan sudah cukup memadai. Adapun pasien yang mengatakan biasa saja disebabkan pasien sudah pernah dirawat di rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas sangat lengkap.


52

2. Dari 75 responden, 10% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran yang canggih, 70% menyatakan setuju, 17% menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa peralatan yang digunakan dalam operasi dan diagnosa pasien sudah cukup memadai untuk jenis penyakit tertentu. 3. Dari 75 responden, 12% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki gedung, peralatan dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap pakai, 73% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 4% menyatakan tidak setuju. Adapun pasien yang mengatakan setuju hal ini disebabkan karena pasien dirawat di kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B sedangkan pasien yang dirawat di kelas 2 dan kelas 3 menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah cukup memadai untuk kelas kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B namun untuk dapat meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan hendaknya melakukan pembenahan untuk ruang kelas 2 dan kelas 3. 4. Dari 75 responden, 10% responden menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berpenampilan bersih dan rapi, 74% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa

saja dan 14%

menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa seragam yang digunakan oleh perawat atau pegawai sudah cukup sesuai dengan ketentuan rumah sakit dimana setiap pegawai harus memakai seragam yang telah ditentukan.


53

5. Dari 75 responden, 20% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berada pada lokasi yang strategis, 29% menyatakan setuju, 49% menyatakan biasa

saja dan 1.3%

menyatakan tidak setuju. Pada hasil perhitungan menunjukan 49 % menyatakan biasa saja hal ini terjadi karena Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tidak berada pada lingkungan pemukiman, Rumah Sakit Islam Malahayati Medan lebih dekat dengan pusat perkantoran pemerintah dan dan pusat kota sehingga untuk pasien yang berasal dari daerah tertentu kesulitan menuju Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Komposisi jawaban responden terhadap variabel kehandalan (X2) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut :

No

1 2 3 4 5

Tabel 4.9 Pendapat Responden terhadap Variabel Kehandalan (X2) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Sangat Setuju Netral Tidak setuju Sangat Setuju tidak setuju % % % % % 13 77 9.3 14 41 44 13 34 52 12 46 40 1.3 13 66 20 -

Total % 100 100 100 100 100


Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa: 1. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

tidak

berbelit-belit, 77% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa pelaksanaan administrasi Rumah Sakit yang diberlakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah baik


54

sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu dalam melakukan perawatan dan dapat langsung ditangani oleh dokter jaga. 2. Dari 75 responden, 14% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ditangani dengan cepat dan tepat, 41% menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa

saja, 44%

menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa ketepatan waktu pasien untuk ditangani perlu mendapat perhatian khusus dari pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 3. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi, 34% menyatakan setuju, 52% menyatakan biasa saja. 4. Dari 75 responden, 12% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tepat waktu dalam melayani pasien, 46% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa

saja dan 1.3%

menyatakan biasa saja. 5. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menangani pengadministrasian dokumen dengan akurat, 66% menyatakan setuju, 20% menyatakan biasa saja. Komposisi pendapat responden terhadap variabel daya tanggap (X3) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan melalui tabel dibawah ini :


55

No

Tabel 4.10 Pendapat Responden terhadap Variabel daya tanggap (X3) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Sangat Setuju Netral Tidak setuju Sangat tidak Setuju

Total

setuju

%

%

%

%

%

%

1

13

36

49

1.3

-

100

2

17

37

45

-

-

100

3

18

38

41

1.3

-

100

4

21

62

10

5

-

100

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( Data diolah )

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa: 1. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani keluhan pasien, 36% menyatakan setuju, 49% menyatakan biasa

saja, 4%

menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju. 2. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani pasien, 37% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja. 3. Dari 75 responden, 18% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan yang jelas, 38% menyatakan setuju, 41% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. 4. Dari 75 responden, 21% responden menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sikap yang simpatik, 62% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 5% menyatakan tidak setuju.


56

Komposisi pendapat responden terhadap variabel jaminan (X4) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut:

No

Tabel 4.11 Pendapat Responden terhadap variabel jaminan ( X4) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Sangat tidak setuju

setuju %

Total

%

%

%

%

%

1

18

34

40

6

2

17

34

45

2

-

100

3

22

69

6

1.3

-

100

4

14

38

45

1.3

5

17

34

46

5.3

-

100

6

17

25

56

1.3

-

100

7

22

32

40

5

-

100

100

100


Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa: 1. Dari 75 responden, 18 % responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat, 34% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa saja dan 6% menyatakan sangat tidak setuju. 2. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menjelaskan penyakit pasien dengan rinci, 34% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju 3. Dari 75 responden, 22% responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter memberikan penjelasan rinci atas tindakan yang akan dilakukan


57

terhadap pasien 69% menyatakan setuju, 6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju 4. Dari 75 responden, 14% responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

memberikan terapi

(pengobatan) terhadap penyakit pasien dengan tepat, 38% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju 5. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memberikan pertolongan pertama kepada pasien, 34% menyatakan setuju, 46% menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan tidak setuju 6. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memasang peralatan yang dibutuhkan pasien, 25% menyatakan setuju, 56% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju 7. Dari 75 responden, 22% responden menyatakan sangat setuju bahwa para pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sifat jujur, 32% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa saja dan 5% menyatakan tidak setuju Komposisi jawaban responden terhadap variabel Empati (X5) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut :


58

No

Tabel 4.12 Pendapat Responden terhadap Variabel Empati (X5) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Sangat tidak setuju

setuju

Total

%

%

%

%

%

%

1

13

70

14

1.3

-

100

2

12

34

52

1.3

-

100

3

13

40

45

1.3

-

100


Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa: 1.

Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa para pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan memberikan perhatian khusus kepada pasien, 70% menyatakan setuju, 14% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.

2.

Dari 75 responden, 12% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien mudah berkomunikasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan, 34% menyatakan setuju, 52% menyatakan biasa

saja, 1.3%

menyatakan tidak setuju 3.

Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien mudah menjalin relasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan, 40% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju

Komposisi pendapat responden terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut :


59

No

Tabel 4.13 Pendapat Responden terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Sangat setuju

Total

tidak setuju

%

%

%

%

%

%

1

17

69

12

1.3

-

100

2

10

45

41

2

-

100

3

16

72

9

2

-

100

4

16

68

14

1.3

-

100

5

9

81

9

-

100


Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa: 1. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien puas terhadap kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam pelayanan yang diberikan, 69% menyatakan setuju, 12% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju 2. Dari 75 responden, 15% responden menyatakan sangat setuju bahwa apabila dokter/ perawat memberikan informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, 40% menyatakan setuju, 41% menyatakan biasa saja, 2% menyatakan tidak setuju 3. Dari 75 responden, 16% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan, 72% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja, 2% menyatakan tidak setuju


60

4. Dari 75 responden, 16% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien puas

dengan

kerapian,

kenyamanan

dan

kebersihan

ruangan

serta

kemoderenan peralatan yang ada, 68% menyatakan setuju, 14% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju 5. Dari 75 responden, 9% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 81% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut :

No

Tabel 4.14 Pendapat Responden terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Sangat tidak setuju

setuju

Total

%

%

%

%

%

%

1

10

78

9

1.3

-

100

2

17

70

12

-

100

3

17

73

8

-

100

4

16

74

9

-

100

1.3


Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa: 1. Dari 75 responden, 10% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain, 78% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju 2. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa mantan pasien selalu merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain, 70% menyatakan setuju, 12% menyatakan biasa saja


61

3. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik, 73% menyatakan setuju, 8% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju 4. Dari 75 responden, 16% responden menyatakan sangat setuju bahwa memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat, 74% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja.

4.5 EVALUASI MODEL 4.5.1 Uji Normalitas Data Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya mendekati kurva normal. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y 1.00

Expected Cum Prob

.75

.50

.25

0.00 0.00

.25

.50

.75

1.00

Observed Cum Prob

Gambar 4.1 Grafik Normalitas data Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)


62

Berdasarkan kurva dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara teratur di sekitar sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan data yang digunakan adalah normal. Artinya data layak untuk memprediksi Kepuasan Pasien berdasarkan variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5)

4.5.2 Uji Multikolenieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independent yaitu variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5). Jika terjadi korelasi maka ada gejala multikol yaitu adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independennya Tabel 4.15 Coefficients(a) Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

X1

.380

2.632

X2

.232

4.311

X3

.173

4.783

X4

.162

3.176

X5

.491

2.036

(Constant)

a Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF), jika VIF < 5 menunjukkan bahwa variabel bebas tidak mempunyai masalah multikolinearitas. Tabel 4.15 menjelaskan besarnya


63

nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas kurang dari 5, yaitu untuk Variabel Bukti Fisik (X1), nilai VIF 2,632 < 5, Variabel Kehandalan (X2), nilai VIF 4,311 < 5, Variabel Daya Tanggap (X3), nilai VIF 4,783 < 5, Variabel Jaminan Kepastian X4, nilai VIF ritual 3,176 < 5, dan Variabel Empati (X5), nilai VIF 2,036 < 5. Maka dapat dinyatakan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.

4.5.3 Uji Heterokedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual yaitu selisih antara nilai Y prediksi dengan Y observasi. Hipotesis: a. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. b. Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.


64

Scatterplot Dependent Variable: Y Regression Studentized Residual

4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -2.0

-1.5

-1.0

-.5

0.0

.5

1.0

1.5

Regression Standardized Predicted Value Gambar 4.2 : Grafik Scatter Plot Sumber Pengolahan SPSS (2007)

Berdasarkan grafik sctter plot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak di atas sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. Artinya model regresi layak untuk memprediksi Kepuasan Pasien (Y) berdasarkan variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan 4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit Pengujian goodness of fit dilakukan untuk menentuan kelayakan suatu model regresi yang dilihat dari R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan data dilihat pada Tabel dibawah ini :


65

Tabel 4.16 Model Summary Model Summaryb

Model 1

R R Square a .896 .803

Adjusted R Square .788

Std. Error of the Estimate 1.11

Durbin-W atson 1.908

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Penelitian SPSS, 2007 ( Datadi olah )

Berdasarkan Tabel 4.16 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R dapat dilihat bahwa koefisien korelasi R square sebesar 0,803 menunjukkan kemampuan yang kuat dari variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Pasien). Dapat disimpulkan variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) mampu menjelaskan variabel kepuasan pasien 80.3 % sedangkan sisanya sebesar 19,7 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Pada pengujian normalitas data, criteria BLUES dan goodness of fit disimpulkan bahwa model regeresi dalam penelitian ini dapat digunakan untuk estimasi.

4.6 Pengujian Hipotesis 4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini :


66

Tabel 4.17 Koefisien Regresi Coefficients(a) Unstandardized Standardized Model

Coefficients B

1

(Constant)

Coefficients

Std. Error

-2.636

1.489

X1

.432

.100

X2

-,072

X3

t

Sig.

Beta -1.770

.081

.376

4.335

.000

.101

-.079

-.712

.479

.589

.131

.578

4.496

.000

X4

-.123

.072

-.227

-1.706

.092

X5

.593

.105

.429

5.626

.000

a Dependent Variable: Y

Sumber : Pengolahan data SPSS (2007) Berdasarkan Tabel 4.17 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda: Y = -2,636 + 0,432 X1 - 0.071 X2 + 0,589 X3 - 0,123 X4 + 0,593 X5 Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a) Konstanta (a) = - 2,636 menunjukkan harga konstan, di mana jika variabel bukti fisik (x1), variabel kehandalan (x2), variabel daya tanggap (x3), variabel jaminan kepastian (x4), variabel empati (x5) = 0 maka Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan bernilai - 2,636 satuan. b) Koefisien b1 (X1) = 0,432 menunjukkan bahwa Variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan jika variabel bukti fisik ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0,432. c) Koefisien b2 (X2) = - 0.071 menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh negatif atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien d) Koefisien b3 (X3) = 0,589 menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan jika variabel daya


67

Tanggapditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,589. e) Koefisien b4 (X4) = - 0,251 menunjukkan bahwa variabel Jaminan berpengaruh negatif atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. f) Koefisien b5(X5) = 0,593 menunjukkan bahwa variabel empaty berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan jika variabel Empaty ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0,593.

4.6.2 Uji Serempak (Uji F) Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Variabel Kepuasan Pasien (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah: H0: b1, b2, b3,b4,b5 = 0 artinya Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan (X2), Variabel Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel Empati (X5) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. H0 : b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0 artinya Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan (X2), Variabel Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel Empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) padadi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. •

H0 diterima bila Sig. F hitung > 5%

•

H1 diterima bila Sig. F hitung < 5%


68

Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,0 for Windows seperti terlihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.18 Hasil Uji F hitung ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 347.221 85.446 432.667

df 5 69 74

Mean Square 69.444 1.238

F 56.078

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)

Tabel 4.18 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 56,078. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig

yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka

diambil kesimpulan bahwa variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini : Tabel 4.19 b

Variables Entered/Removed

Model 1

Variables Entered X5, X3, X1, a X2, X4

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)


69

Pada Tabel 4.19 Variables Entered/Removed kolom kedua variables entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan dari kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan dalam persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat r square pada model diatas sebesar 0.803 yang berarti 80,3 % variasi dari kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kelima variabel bebas.sedangkan sisanya (100%-80.3% = 19,7 %) dijelaskan oleh variabel yang tidak termasuk dalam model.

4.6.4 Uji Parsial Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan (X2), Variabel Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan adalah:


70

H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan (X2), Variabel Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel Empati (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pasien). H0 : b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan (X2), Variabel

Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel Empati (X5) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pasien). Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika Sig. t hitung > 5% Ha ditolak jika Sig. t hitung < 5% Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for Windows seperti terlihat pada tabel 4.18 diatas. Berdasarkan tabel 4.18, maka dapat dilihat: a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk Variabel Bukti Fisik (X1), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,000 lebih kecil dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut Bukti Fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.. b. Nilai t hitung untuk Variabel Kehandalan (X2), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,479 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti Variabel Kehandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.


71

c. Nilai t hitung untuk Variabel Daya Tanggap (X3), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,000 lebih kecil dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti Variabel Tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. d. Nilai t hitung untuk Variabel Jaminan (X4), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,092 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%.. Berdasarkan kriteria tersebut berarti Variabel Jaminan Kepastian secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. e. Nilai t hitung untuk Variabel Empaty (X5), pada kolom sig tingkat signifikansi untuk Variabel Empati = 0, 000 lebih kecil dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut Variabel Empaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

4.7 Analisis Korelasi Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasip rank Spearman dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:


72

Tabel 4.20 Correlations

Spearman's rho

X

Y

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

X 1.000 . 75 .580** .000 75

Y .580** .000 75 1.000 . 75

**. Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.20 angka koefisien korelasi adalah 0,580. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan hubungan ini bernilai positif. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,582 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

4.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 56,078. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3) variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit


73

Islam Malahayati Medan. Hal ini mendukung penelitian Fatah (2005) bahwa Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan RSU Otorita Batam berpengaruh terhadap Kepuasan pasien, hal ini ditunjukkan dengan koefisien struktural 0,35 dengan uji t diperoleh angka 0,29, dengan probabilitas siknifikan.

4.9 Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada tabel 4.21 angka koefisien korelasi adalah 0,691. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 0,691 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hal ini mendukung pendapat Tjiptono (1996) bahwa pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu : 1

Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka.

2

Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja.

3

Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara daya tanggap.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan secara parsial ada tiga variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yaitu bukti fisik, daya tanggap dan empati. Variabel empati adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 2. Hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah termasuk pada katagori kuat yaitu dengan

Koefisien

korelasi yang ditemukan sebesar 0,580. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut : 1. Atas dasar hasil penelitian maka Rumah Sakit Islam Malahayati Medan perlu melakukan pelatihan-pelatihan guna meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja SDM nya.

74


75 2. Segera mensosialisasikan semua masukan, keritikan, maupun saran dari pasien / keluarga pasien yang rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati kepada semua staff yang terkait. 3. Rumah Sakit Islam Malahayati perlu memikirkan cara menekan kekurangannya dalam bidang pelayanan, peralatan, dan SDM, sehingga diharapkan mampu menampilkan keunggulan pelayanan yang akhirnya dapat melahirkan suatu pusat keunggulan misalnya seperti Malahayati Orhtopedic Centre dan lain sebagainya.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Anton A.Setyawan dan Ihwan Susila, 2004, Pengaruh Service Quality Perception terhadap Purchase Intention, Majalah Usahawan No.07 Th XXXIII Juli 2004. Assauri, Sofyan, 2000. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Stratregi, Edisi Kedua, Penerbit Rajawali Press, Jakarta. Bhote,Keki R, 1996, “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty : The Key to Greater Profitability”, AMACOM, New York Fatah, Firmansyah, Master Theses dari JIPTUNAIR / 2005-07-11 12:26:41 [email protected] Post Graduate Airlangga University Dibuat: 2005-07-11 diakses pada tanggal 5 juni 2007. Guntur, Muhammad SW dan Bambang Setiaji, 2001, Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta Jurnal online Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta eprints.ums.ac.id/149/01/MUHAMMAD_GUNTUR.pdf diakses pada tanggal 5 juni 2007. Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore. Hurriyanti, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Kertajaya, Hermawan,2006, Hermawan Kertajaya On Service, Penerbit Mizan, Bandung. Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi - Bagaimana Meneliti Dan Menulis Tesis, Penerbit Erlangga, Jakarta. Kottler, Philips. 2000. Marketing Management, Millenium Edition,Prentice Hall Inc. New Jersey. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid I Penerbit Erlangga, Jakarta.

76


77

_______, dan AB Susanto, 2001, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lind, A. Douglas, Robert D. Mason, Penerjemah Soetjipto dkk, 1999, Statistik untuk Bisnis, Penerbit Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lovelock, Chirstoper, dan Wright, K, Lauren, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerjemah Agus Widyantoro, Penerbit Indeks, Jakarta. Moenir, H.A.S, 2004, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. PT Ghalia Indonesia, Bogor. Oliver, Richard L., 1999. ”Whence Loyalty”, Journal of Marketing, (Special Issues 1999 ), vol 63, p.33-44. Payne, Adrian, 2000, The Essence Of Services Marketing, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Andi Yogyakarta. Ratminto dan Winarsih, A.S, 2005, Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal, Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Santoso, Singgih,2005, SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Cetakan Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, Jakarta. Siagian, Sondang, P, 1998, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kesembilan, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Simamora, Bilson,2001, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitabel, Penerbit PT Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Sugito,

Hadi, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan, jurnal online, http://www.apache.org/licences/license-2.0 diakses pada, 11 Mei 2007.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.


78

Soetjipto, Budi, W, 1997, Service Quality, Manajemen Usahawan, Lembaga Manajemen FE UI, Jakarta. Stanton, William J. 1981. Fundamentals of Marketing. McGraw Hill International. Tjiptono, Fandy,1999, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. ________, 2005, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayu Publishing, Jawa Timur. ________, Yanto Chandra dan Anastasia Diana, 2004, Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta. Yazid, 1999, Pemasaran Jasa, Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UI, Yogyakarta Wardoyo, Sigit Juni, 2003 masther tehsis, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Interen Dan Eksteren Terhadap Mutu Pelayanan Dalam Rangka Meningkatkan Admisi Rawat Inap PT (Persero) Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya [email protected]; [email protected]; Post Graduate Airlangga University diakses pada tanggal 5 juni 2007.


Lampiran 1

Daftar Pertanyaan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN BAGIAN I Kami menginginkan pendapat dan kesan Anda tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

1. PETUNJUK PENGISIAN a. Pertanyaan pada Bagian 1 menyediakan jawaban dengan kode SS, S, N, TS, STS. Setiap responden hanya diberi kesempatan memilih 1 (satu) jawaban. Adapun makna angka adalah : Sangat Setuju = SS (5) Setuju =S (4) Netral = N (3) Tidak Setuju = TS (2) Sangat Tidak Setuju = STS (1) b. Mohon berikan tanda (X) pada jawaban yang Anda pilih. 2. Karakteristik responden Nama : Alamat : Pekerjaan : Pendidikan : Sumber pembiayaan : 1) Mandiri 2) Askes Plus 3) JAMSOSTEK Dirawat di : 1) VIP A 2) VIP B 3) Kls 1 4) Kls 2 5) kls 3 masuk rumah sakit tanggal :

3. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Persepsi Anda tentang kualitas pelayanan RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN. No I 1

Pertanyaan BUKTI FISIK Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam Malahayati SS S memiliki peralatan kedokteran yang lengkap?

Penilaian N

TS


STS

2

3

4

5

II 6

7

8

9

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam Malahayati memiliki peralatan kedokteran yang canggih? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam Malahayati memiliki gedung, peralatan dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap untuk dipakai? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai R.S.Islam Malahayati berpenampilan bersih dan rapi? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam Malahayati berada di lokasi yang strategis? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Kehandalan Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah prosedur pelayanan di R.S.Islam Malahayati tidak berbelit-belit? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien R.S.Islam Malahayati ditangani dengan cepat dan tepat? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam Malahayati memberikan pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam

SS S

N

TS

STS

SS S

N

TS

STS

SS S

N

TS

STS

SS S

N

TS

STS

SS S

N

TS

STS

SS S

N

TS

STS

SS S

N

TS

STS

SS S

N

TS

STS


10

III 11

12

13

14

IV 15

16

Malahayati tepat waktu dalam melayani pasien? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai bagian administrasi R.S.Islam Malahayati menangani pengadministrasian dokumen dengan akurat? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr .................................................................................... .................................................................................... Daya Tanggap Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter/ perawat R.S.Islam malahayati cepat tanggap menangani keluhan pasien? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai R.S.Islam Malahayati cepat tanggap menangani pasien? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai R.S.Islam Malahayati memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan yang jelas? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai R.S.Islam Malahayati memiliki sikap yang simpatik? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Jaminan Kepastian Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter R.S.Islam Malahayati mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter R.S.Islam Malahayati menjelaskan penyakit pasien dengan

SS S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS


17

18

19

20

21

V 22

23

rinci? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter R.S.Islam Malahayati memberikan penjelasan yang rinci atas tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter R.S.Islam Malahayati memberikan terapi (pengobatan) terhadap penyakit pasien dengan tepat? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah perawat R.S.Islam Malahayati cekatan memberikan pertolongan pertama kepada pasien? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah perawat R.S.Islam Malahayati cekatan memasang peralatan yang dibutuhkan pasien? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah para pegawai R.S.Islam Malahayati memiliki sifat jujur? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Empati Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah para pegawai R.S.Islam Malahayati memberikan perhatian khusus kepada pasien? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mudah berkomunikasi dengan pegawai R.S.Islam

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS


24

VI 25 26

27

28

29 VII 1 2 3 4

Malahayati ? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mudah menjalin relasi dengan pegawai R.S.Islam Malahayati? Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr ................................................................................... ................................................................................... Kepuasan Pasien Anda puas kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam pelayanan yang diberikan Anda puas apabila dokter/ perawat memberikan informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda Pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan anda Anda puas dengan kerapian, kenyamanan dan kebersihan ruangan serta kemoderenan peralatan yang ada Anda merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan Loyalitas Pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain Mantan pasien selalu merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain. Pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik Memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat

SS

S

N

TS

STS

SS SS

S S

N N

TS TS

STS STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS SS SS

S S S

N N N

TS TS TS

STS STS STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

4. Pertanyaan Ringkas 1. Alasan Anda datang ke RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………


……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………

2. Usulan tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………… “Terima kasih atas partisipasi dan perhatian Anda dalam pengisian kuesioner ini. Semoga sukses dalam segala aktivitas.”


Lampiran 2

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033

Statistics for SCALE

Mean 145.2333

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

4.2667 4.5333 4.4000 4.5333 4.2667 4.4667 4.4000 4.2667 4.5333 4.2667 4.2667 4.5333 4.2667 4.4667 4.4000 4.4000 4.5333 4.1667 4.5333 4.4000 4.5333 4.1667 4.5333 4.4000 4.5333 4.2667 4.4667 4.4000 4.4000 4.5333 4.1667 4.5333 4.4000

.4498 .5074 .4983 .5074 .4498 .5713 .4983 .4498 .5074 .4498 .4498 .5074 .4498 .5713 .4983 .4983 .5074 .3790 .5074 .4983 .5074 .3790 .5074 .4983 .5074 .4498 .5713 .4983 .4983 .5074 .3790 .5074 .4983

30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0

Variance 114.3230

Std Dev 10.6922

N of Variables 33


Lampiran 3 R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Item-total Statistics

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

140.9667 140.7000 140.8333 140.7000 140.9667 140.7667 140.8333 140.9667 140.7000 140.9667 140.9667 140.7000 140.9667 140.7667 140.8333 140.8333 140.7000 141.0667 140.7000 140.8333 140.7000 141.0667 140.7000 140.8333 140.7000 140.9667 140.7667 140.8333 140.8333 140.7000 141.0667 140.7000 140.8333

111.8264 105.8034 105.9368 105.8034 111.8264 107.6333 105.9368 111.8264 105.8034 111.8264 111.8264 105.8034 111.8264 107.6333 105.9368 105.9368 105.8034 109.6506 105.8034 105.9368 105.8034 109.6506 105.8034 105.9368 105.8034 111.8264 107.6333 105.9368 105.9368 105.8034 109.6506 105.8034 105.9368

R E L I A B I L I T Y

Corrected ItemTotal Correlation

A N A L Y S I S

Alpha if Item Deleted

.2412 .7915 .7934 .7915 .2412 .5368 .7934 .2412 .7915 .2412 .2412 .7915 .2412 .5368 .7934 .7934 .7915 .5705 .7915 .7934 .7915 .5705 .7915 .7934 .7915 .2412 .5368 .7934 .7934 .7915 .5705 .7915 .7934

.9613 .9578 .9578 .9578 .9613 .9597 .9578 .9613 .9578 .9613 .9613 .9578 .9613 .9597 .9578 .9578 .9578 .9593 .9578 .9578 .9578 .9593 .9578 .9578 .9578 .9613 .9597 .9578 .9578 .9578 .9593 .9578 .9578

-

(A L P H A)

S C A L E

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

30.0

N of Items = 33

.9601


Lampiran 4

Correlations Correlations

Spearman's rho

X

Y

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

X 1.000 . 75 .580** .000 75

Y .580** .000 75 1.000 . 75

**. Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN TESIS OLEH

Recommend Documents