PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO PADA BANK ABC NUR RAHIM Program StudiTeknikIndustri, FakultasTeknik, UniversitasTanjungpura
[email protected]
Abstract-Bank is a financial institution with an important role in society. The role of banks is to collect and distribute funds from and to the public. Role as collector of funds, carried out with the bank serving the public who want to save money in the bank. Complaints are often convey customers to the Bank ABC are queuing a long time of waiting is served, the parking area is limited so that the customers having trouble finding a parking space, often impaired at the time of withdrawal of cash at ATMs, performance teller old and less rapidly in the process serve customers, less fast service owned by customer Service in providing information on time deposits, which resulted in the customer is still not satisfied. Servqual methods used to analyze the gap between the services rendered by the service expected. Kano model were used to analyze the level of importance of attributes and attribute categorization quadrant customer needs into the canoe, as well as proposing improvements in the quality of service that must be done. The highest satisfaction levels are the attributes of the 12th, the employee gave the information clear and easily understood by 3.897 and the lowest in the 4th attribute that amount sufficient service counter at 3,330. The highest expectation level contained in the attribute to 4, ie the number of counters sufficient for 4.670 and lowest for the attribute 1 and 19 which is the strategic location of the bank and bank employees are friendly and courteous to customers amounted to 4,433. The value of the highest gap sufficient number of counters at -1.340 and the lowest gap value that employees give the information clear and easy to understand by -0.608. Dimensions that have the highest value gap is the tangible dimension with a value of -0.942 and the gap to its lowest value in the dimension of empathy with a value of -0.753. Proposed improvements in the quality of service that can be provided to Bank ABC in improving customer satisfaction is to rent a parking lot to another party, conduct employee training and development, briefing, and perform system reward and punishment. Keywords: Bank, Satisfaction, Hope, Service Quality, Kano
1.
Pendahuluan Bank ABC yang beralamat di JalanRahadi Osman No. 10 Pontianak, telah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya.Namun pelanggan menganggap bahwa menggunakan jasa bank kurang memberikan pelayanan secara maksimal seperti antrian yang lama saat menunggu dilayani, area parkir yang terbatas sehingga nasabah kesulitan mencari tempat parkir, sering mengalami gangguan pada saat melakukan penarikan uang di ATM, kinerja teller yang lama dan kurang cepat dalam proses melayani pelanggan, kurang cepatnya pelayanan yang dimiliki oleh petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai deposito berjangka yang mengakibatkan nasabah masih kurang puas. 2.
TinjauanPustaka Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya(Sugiyono, 2012). Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012). Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2008), adalah sebagai berikut: N
n= 1+Ne2 Dimana :n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Nilai kritis Servqual merupaka npemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi dan dapat digunakan oleh manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana tingkat kepentingan konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara presepsi konsumen terhadap jasa dan nilai ekspetasi atau harapan. Berikut ini adalah persamaannya sebagai berikut (Wijaya, 2011): Q = P (Perceived service) – E (Expected service) Keterangan: : : Q = Kualitas Pelayanan (Quality of Service)
7
P = Perceived service atau persepsi akan layanan E = Expected service atau harapan akan layanan Dalam Model tersebut terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa antara lain sebagai berikut (Wijaya, 2011) : 1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 1 berikut ini:
b.
c.
d.
e.
Gambar 2.Model Kano (Sumber : Boger, Davis, et all, 1993)
Gambar 1.Model Konseptual Service Quality (Sumber : Tjiptono, 2014) Model Kano yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kanoadalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan (Wijaya, 2011). Kano et al. (1993) membangun sebuah model untuk mengkategorikan atribut pelanggan suatu produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Rashid, 2010). Kategori Kano tentang persepsi kualitas sebgai berikut: a. Attractive quality elements Attractive quality elements dapat digambarkan sebagai atribut kejutan dan senang, atribut ini memberikan
kepuasan ketika tercapai sepenuhnya, tetapi tidak menyebabkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi. One-dimensional quality elements Untuk kebutuhan pelanggan ini, kepuasan pelanggan merupakan fungsi linear dari kinerja produk atau atribut pelayanan. Kinerja atribut tinggi mengarah kepada kepuasan pelanggan yang tinggi. Indifferent quality elements Indifferent quality elements mengacu pada hal yang tidak baik atau buruk. Kinerja atribut tidak meghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan bagi pelanggan. Must-be quality elements Untuk kebutuhan pelanggan ini, pelanggan menjadi tidak puas ketika kinerja dari produk atau jasa rendah. Namun, kepuasan pelanggan tidak akan meningkat di atas normal walaupun kinerja dari produk atau jasa tinggi. Reverse quality elements Untuk kebutuhan pelanggan ini, pelanggan menjadi tidak puas ketika kinerja atribut atau produk jasa yang tinggi. Hal ini mengacu pada rendahnya prestasi mengakibatkan kepuasan.
3.
HasilPenelitian Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan penyebaran kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pelanggan dari Bank ABC. Data yang dikumpulkan merupakan data jumlahpelangganselama lima bulan terakhir dari Februari 2015 – Juni 2015 dan data hasil penyebaran kuesioner yang telah di sebarkan pada Bank ABC berjumlah 97 responden. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian kepada 97 orang pelanggan Bank ABC maka diperoleh data rekapitulasi responden berdasarkan tingkat usia yang dapat dilihat pada tabel 1.
8
Tabel 1.RekapitulasiRespondenBerdasarkanTingkatUsia No Usia Jumlah Persentase 1
≤ 25
4
4%
2
26-30
20
21%
3
31-35
22
23%
4
36-40
15
15%
5
41-45
18
19%
6
46-50
10
10%
7
50 ≥
8
8%
97
100%
Total
Tabel 2. Hasil Perhitungan Nilai Gap Atribut Pelayanan
Berdasarkan jumlah pelanggan jasa Bank ABC dari bulan Februari 2015 sampai bulan Juni 2015 adalah sebesar 14665.Jumlah rata-rata pelanggan jasa Bank ABC sebesar 14665 : 5 = 2931. Perhitungan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Diasumsikan tingkat kepercayaan 90%, maka diperoleh nilai e = 100% - 90% =10% atau 0,1, maka diperoleh nilai n sebagai berikut :
n=
(
,
)
n = 96,7 sampel atau dibulatkan 97 sampel Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini menggunakan Software SPSS version 21 dapat dilihat pada halamanlampiran K. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 97 responden, dan diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1996. Karena r hitung > r tabel dan bernilai positif, makaatribut tersebut dinyatakan valid. Kesenjangan (gap) adalah hasil penilaian yang didapat dari nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan dikurangi nilai harapan yang diinginkan pelanggan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puasa, sedangkan jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Hasil dari gap yang di dapat semuanya bernilai negatif, hal ini menunjukan bahwa Bank ABC masih belum mampu memenuhi harapan atau keinginan pelanggan sehingga harus dilakukan suatu tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bank ABC. Contoh perhitungan gap pada atribut pertama yaitu lokasi Bank strategis dengan nilai kepuasan 3,753 dan nilai harapan 4,433, sebagai berikut: Gap = Kepuasan – Harapan = 3.753 – 4,433 = - 0,680 Hasil dari perhitungan nilai gap atribut pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut:
Setelah semua data hasil kuesioner kano sudah diolah dan dikombinasikan kedalam tabel evaluasi kano, selanjutnya melakukan pemetaan tiap atribut untuk mengetahui di kuadran kano mana atribut tersebut berada dengan perhitungan menggunakan Cs-Coefficient yang digunakan untuk mengetahui kategori tiap atribut. Dalam melakukan pemetaan harus mengetahui koordinat (X,Y) dari tiap atribut tersebut. Koordinat Y berasal dari pertanyaan fungsional sedangkan koordinat X berasal dari pertanyaan disfungsional.Koordinat X dan Y merupakan titik yang akan menempatkan tiap atribut sesuai kategori yang ada pada model kano. Berikutini adalah diagram pemetaan atribut kano sesuai dengan kategori berdasarkan titik koordinat (x, y) :
Gambar3.Diagram Kuadran Kano Berdasarkan gambar 3 menunjukkan bahwa diagram kuadran kano terdapat 4 atribut kategori Attractive, 8 Atribut kategori Indifferent, 3 atribut kategori Must-be, dan kategori One Dimensional terdapat 5 atribut. Pada diagram
9
tersebut titik tengah koordinatnya diperoleh dari rata-rata (mean) dari total jumlah perhitungan CS-Coefficient titik X dan Y. Diperoleh mean titik X dan Y adalah (-0.47, 0.48). Setelah diperoleh nilai kedua koefisien menggunakan Cs-Coefficient untuk tiap atributnya, selanjutnya yaitu pemetaan tiap atribut kedalam kuadran kano dengan karakteristik dari tiap kategori sebagai berikut: a. Kategori Attractive Kategori ini merupakan kriteria yang memliki pengaruh paling besar pada kepuasan pelanggan jika diberikan. Atribut yang tergolong dalam kategori ini memiliki nilai koefisien kepuasan (Y) yang lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan (0.63) dan memiliki nilai koefisien ketidakpuasan (X) lebih rendah (-0.47). Hal ini menunjukkan bahwa kategori ini dapat menyebabkan peningkatan kepuasan yang sangat tinggi. Namun jika kategori ini tidak terpenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. b. Kategori Must-be Kategori ini merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa. Kategori ini dipandang sebagai syarat mutlak bagi pelanggan, karena mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Atribut yang tergolong dalam kategori ini memiliki nilai koefisien kepuasan (Y) yang relative rendah (0,47) dan nilai koefisien ketidakpuasan (X) yang relatif tinggi (-0,51). Hal ini menunjukkan bahwa kategori ini walaupun tidak berpengaruh pada meningkatnya kepuasan pelanggan, namun pelanggan mengharapkan atribut ini dipenuhi oleh perusahaan karena jika atribut tersebut tidak terdapat pada produk atau jasa, maka pelanggan akan kecewa dan berpindah ke jasa lain. c. KategoriOne Dimensional Kategori ini merupakan faktor pemicu utama bagi kepuasan pelanggan karena selain mempengaruhi kepuasan pelanggan, kategori ini juga dianggap penting oleh pelanggan. Atribut yang tergolong di dalam kategori ini mempunyai nilai yang tinggi pada kedua koefisien (di atas rata-rata nilai seluruh atribut) yaitu (-0.56, 0.56). Hal ini menunjukkan bahwa kategori ini mempunyai pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Jika atribut ini tidak dipenuhi maka pelanggan akan menjadi tidak puas. d. Kategori indifferent Atribut yang tergolong didalam kategori ini mempunyai nilai yang rendah pada kedua koefisien (di bawah rata-rata nilai seluruh atribut) yaitu (-0.44, 0.43). Hal ini menunjukkan bahwa jika atribut ini tidak dipenuhi maka pelanggan tidak merasa tidak puas, dengan demikian ada atau tidaknya atribut ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dari hasil analisa yang diperoleh maka
a.
b.
c.
d.
usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut : Bank memiliki tempat parkir yang masih kurang tertata dengan baik karena banyak nasabah yang merasa kesulitanpada saat mereka mencari parkir. Hal ini disebabkan karena lahan parkir yang tersedia terbatas dikarenakan bangunan berbentuk ruko, sehingga lahan parkir yang tersedia hanya halaman depan ruko saja. Selain itu tidak adanya pegawai khusus yang menjaga di kawasan tempat parkir. Dengan demikian Bank perlu menambah lahan parkir yang ada yaitu dengan menyewa lahan parker kepada pihak lain atau bank dapat menambah pegawai khusus supaya tempat parker menjadi lebih aman dan teratur. Dengan melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan bisa meningkatkan kualitas keahlian karyawan sejalan dengan perubahan teknologi. Melalui pelatihan, pelatih memastikan bahwa setiap karyawan dapat secara efektif dan efisien mengembangkan kapasitas potensi yang dimilikinya. Selain itu juga dapat menghemat waktu belajar karyawan untuk menjadi kompeten dalam pekerjaan, dapat membantu memecahkan persoalan operasional secara kreatif, dan dapat mendorong setiap karyawan memahami dan menjalankan visi dan misi dari bank ABC. Dengan memperbanyak pelatihan dan pengembangan, karyawan dapat meyampaikan informasi kepada pelanggan dengan benar dan jelas sehingga mudah di mengerti. Dengan melakukanSistemReward berguna untukkaryawan agar mereka bekerja dengan menjadikan modal motivasi yang tinggi dan berprestasi dalam mencapai tujuan-tujuan bank ABC. Sedangkan Punishmentberguna bagi karyawan untuk membatasi perilaku sehingga karyawan tidak mengulangi atau menghindari tingkah laku yang tidak di harapkan agar dapat menjaga nama baik bank ABC. Melakukan briefing sangatpentingbagi karyawan supaya kinerjanya sesuai dengan visi dan misi bank ABC, agar selalu menerapkan standar perusahaan di setiap pekerjaan-pekerjaan yang dilakukannya dan dapat menyampaikan informasi-informasi yang di anggap penting dalam pelaksanaan pekerjaan sehingga sejalan dan mengikuti pemikiran yang sudah di sampaikan atasan.
4.
Kesimpulan Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian yang telah dilakukan pada Bank ABC, maka dapat disimpulkan: a. Rata-rata tingkat kepuasan Bank ABC adalah 3,627. Hal ini menunjukkan bahwa Bank ABC sudah memberikan pelayanan dengan cukup memuaskan. Tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada atributke-12, yaitu karyawan memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti sebesar 3,897 dan terendah terdapat pada atribut ke-4 yaitu jumlah loket pelayanan
10
b.
c.
cukup sebesar 3,330. Sedangkan berdasarkan dimensi servqual yang memperoleh tingkat kepuasan tertinggi yaitu dimensi emphaty sebesar 3,763 dan tingkat kepuasan terendah yaitu dimensi tangibles sebesar 3,570. Rata-rata tingkat harapan Bank ABC adalah 4,519. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Bank ABC mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tingkat harapan tertinggi terdapat pada atribut ke-4,yaitu jumlah loket pelayanan cukup sebesar 4,670 dan terendah terdapat pada atribut ke-1 dan 19 yaitu lokasi bank strategis dan karyawan bank ramah dan sopan terhadap pelanggansebesar 4,433. Sedangkan berdasarkan dimensi sevqual yang memperoleh tingkat harapan tertinggi yaitu dimensi responsiveness sebesar 4,531 dan tingkat kepuasan terendah yaitu dimensi tangibles dan assurance sebesar 5,512. Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata gap menunjukkan bahwa semua atibut pelayanan bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi yaitu jumlah loket pelayanan cukup sebesar -1,340 dan nilai gap terendah yaitu karyawan memberi informasi yang jelas dan mudah mengerti sebesar -0,608. Dimensi yang mempunyai nilai gap paling tinggi yaitu pada dimensi tangible dengan nilai sebesar -0,942 dan nilai gap paling rendah yaitu pada dimensi emphaty dengan nilai sebesar-0,753. Usulan perbaikan kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada Bank ABC dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitumenyewa lahan parkir kepada pihak lain, melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan, melakukan briefing, dan melakukan system reward dan punishment.
[7] Wijaya, Tony, 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Edisikesatu. PT Indeks, Jakarta. [8] Biografi
Biografi Nurrahim, Lahir di Pontianak, pada tanggal 09 Agustus 1993, anak ketiga dari 3 bersaudara dari pasangan Ibu Daniah dan Bapak Gustamer. Penulis memulai pendidikan di SDN 12 Pontianak dan lulus pada tahun 2005, kemudian melanjutkan ke SMPN 10 Pontianak dan lulus pada tahun 2008, melanjutkan lagi di SMAN 1 Pontianak dan lulus pada tahun 2011. Penulis melanjutkan perguruan tinggi pada tahun 2011 dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Tanjungpura, Pontianak.
Referensi
[1] Boger, Davis, et all, Kano’s Method for Understanding [2]
[3]
[4]
[5]
[6]
Customer-defined Quality. Center for quality management journal, Fall, Vol. 2, No. 4, 1993. Rashid, M. 2010. A review of state-of-art on Kano model for research direction. International Journal of Engineering Science abd Technology, Vol.2 (12), 74817490. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Edisi Kedua Cetakan Ketujuh belas. Cetakan Ketujuhbelas. Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Kedua. CV Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi Kesatu. CV Andi Offset, Yogyakarta Umar, Husein, 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisikedua. PTRaja GrafindoPersada, Jakarta.
11
12
