Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014

 45

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano Irwan Arifianto*1, Teguh Oktiarso2, Suryawirawan Widiyanto 3 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Ma Chung, Jl. Villa Puncak Tidar N-01, Malang 65651 Telp. (0341) 550171; Fax. (0341) 550175 e-mail: *[email protected], [email protected], 3 [email protected]

Abstrak Bengkel Garuda adalah sebuah bengkel di Malang yang bergerak dibidang reparasi alat otomotif dan alat industri. Dalam menjalankan usahanya saat ini, bengkel kurang berkembang dikarenakan kurangnya jumlah pengguna jasa bengkel tersebut. Oleh karena itu perlu diidentifikasi atribut-atribut keinginan dan kebutuhan konsumen serta memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan bengkel Garuda. Metode QFD (Quality Function Deployment) digunakan untuk mengkonversi suara konsumen menjadi respon teknis dan model Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh pemenuhan keinginan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian diperoleh prioritas atribut-atribut yang perlu ditingkatkan yaitu kecepatan pengerjaan, kualitas hasil reparasi, kerapian hasil reparasi, kelengkapan fasilitas pelanggan, kejelasan biaya dan waktu penyelesaian, kesesuaian hasil reparasi dan ketepatan waktu penyelesaian. Setelah itu didapatkan prioritas respon-respon teknis yang harus diambil yaitu spesialisasi pekerjaan, perbaikan administrasi, pengecekan ulang hasil reparasi, perbaikan lingkungan kerja, dan penambahan fasilitas. Kata Kunci : Kualitas Jasa, QFD, Model Kano Abstract Bengkel Garuda is a machine shop in Malang that engaged in automotive and industrial industrial tool repair. Lately, this machine shop less developed due to the lack of the number of users of the service. Therefore it is necessary to identify the attributes of the wants and needs of consumers and provide suggestions to improve the service quality of bengkel Garuda. QFD (Quality Function Deployment) method is used to convert the voice of the customer into technical response and Kano model is used to determine the effect of consumer wish fulfillment to customer satisfaction. The result showed that priority attributes that need to be improved are work speed, repair result quality, repair result neatness, customer facility, cost and completion time clarity, appropriateness and timeliness completion. And priority technical responses that should be taken are job specialization, improved administration, recheck repair results , improve working environment , and additional facilities. Keywords: Service Quality, QFD, Kano Model.

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano (Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

46 

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN 1. PENDAHULUAN

D

alam industri jasa, kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat berperan dalam keberhasilan suatu perusahaan. Rahman dan Supomo (2012) mengatakan bahwa pelanggan akan puas jika hasil yang didapatkan atau dirasakan sesuai atau melebihi harapannya. Maulia, Matondang dan Ginting (2013) berpendapat bahwa konsumen yang puas akan membuat hubungan konsumen dan perusahaan menjadi baik, konsumen menjadi loyal dan membentuk image perusahaan dari mulut ke mulut. Agar jasa yang dihasilkan dapat memuaskan konsumen, perusahaan jasa perlu memperhatikan kualitas dari jasanya. Menurut Megawati (2006), kualitas pelayanan yang berorientasi pada konsumen adalah syarat utama keberhasilan usaha di bidang jasa. Dalam menentukan kualitas dari jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang harus diperhatikan. Dalam penelitian Risenasari (2009), kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, jaminan (assurance) yaitu kemampuan membuat pelanggan percaya, empati (empathy) yaitu peduli dan perhatian kepada pelanggan, dan berwujud (tangibles) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan personil. Bengkel Garuda adalah salah satu bengkel las dan bubut di Kota Malang. Bengkel ini bergerak di bidang jasa reparasi alat otomotif dan alat-alat industri. Dalam menjalankan usahanya saat ini, bengkel kurang berkembang. Hal ini terlihat dari masih banyaknya mesin yang utilitasnya sangat rendah dikarenakan kurangnya jumlah pengguna jasa bengkel tersebut. Salah satu hal yang mempengaruhi jumlah pelanggan adalah kepuasan konsumen. Setelah mendengarkan keluhan dari beberapa konsumen, diketahui bahwa konsumen kurang puas atas kualitas jasa bengkel Garuda. Karena kepuasan konsumen adalah hal yang sangat berpengaruh pada keberhasilan usaha jasa, maka bengkel harus berusaha meningkatkan kualitas jasanya sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang keinginan pelanggan dan kepuasan pelanggan atas kualitas jasa yang diberikan. Setelah itu dapat ditentukan langkah yang harus diambil untuk memperbaiki kualitas jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen agar bengkel dapat berkembang. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan menentukan langkah untuk meningkatkan kualitas sesuai keinginan konsumen adalah metode Quality Function Deployment (QFD). Menurut Marliana dan Dharmastiti (2008), QFD adalah metode terstruktur

yang dapat digunakan dalam perencanaan dan pengembangan produk untuk menentukan spesifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen dan mengevaluasi produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam metode ini diidentifikasi atributatribut keinginan dan kebutuhan dari pelanggan atas produk atau jasa yang diberikan, kemudian diukur tingkat kepuasan pelanggan atas tiap atribut keinginan dan kebutuhan tersebut. Setelah itu dapat diketahui prioritas atribut keinginan dan kebutuhan pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan. Selanjutnya dirumuskan respon-respon teknis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atas atribut tersebut. Pemenuhan setiap atribut kebutuhan dan keinginan konsumen memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan konsumen. Ada atribut yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan ada atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu digunakan model Kano. Menurut Yulismatun dan Singgih (2012), Model Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh pemenuhan keinginan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Dalam model Kano keinginan konsumen atau pelanggan dikelompokkan ke dalam lima kategori yaitu mustbe, one-dimensional, attractive, indifference dan reverse. Dengan menggunakan metode QFD dan model Kano, perusahaan dapat menentukan langkah untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan optimal. Dengan melakukan analisis kualitas pelayanan pada bengkel Garuda dengan menggunakan metode QFD dan model Kano, dapat diidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang harus ditingkatkan dan respon teknis yang harus dilakukan sehingga diharapkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa bengkel meningkat sehingga bengkel dapat berkembang. Penggunaan QFD untuk meningkatkan kualitas pelayanan telah dilakukan oleh Risenasari (2009) pada restoran Pringjajar di Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Dalam penelitian ini didapatkan beberapa persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik. Dari beberapa persyaratan pelanggan tersebut diambil persyaratan yang diprioritaskan dan persyaratan teknik yang harus diperbaiki. Penggunaan QFD untuk meningkatkan kualitas jasa reparasi dilakukan oleh Rahman dan Supomo (2012) dalam penelitian yang berjudul “Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)”. Dalam penelitian ini, dilakukan analisa kepuasan pelanggan pada jasa reparasi kapal di PT. X. QFD digunakan untuk mengkonversi suara pelanggan menjadi spesifikasi teknis jasa. Dalam penelitian ini, didapatkan lima suara pelanggan. Kemudian dihasilkan enam prioritas respon teknis. Integrasi QFD dan Kano


 47


untuk meningkatkan kualitas telah diterapkan pada penelitian Prawira, Iqbal dan Kurniawati (2012). Dalam penelitian yang berjudul “Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan X Menggunakan Integrasi QFD dan Model Kano” didapatkan 30 atribut kebutuhan layanan untuk maskapai X dengan cara wawancara terhadap pengguna layanan maskapai X. Identifikasi tingkat kepuasan dilakukan dengan menyebar kuisioner Kano sehingga didapatkan kriteria Kano untuk tiap keinginan pelanggan. Dengan menggunakan Kano, dari 30 atribut keinginan konsumen didapatkan lima atribut keinginan konsumen yang harus diprioritaskan. Kemudian disusun respon teknis untuk memenuhi keinginan konsumen tersebut. QFD dan Kano juga digunakan dalam penelitian Maulia, Matondang dan Ginting (2013). Pada penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan”, didapatkan sepuluh keinginan pelanggan yang dikelompokkan berdasarkan tiga dimensi Kano yaitu must be, attractive dan one dimensional. Dari hasil QFD didapatkan prioritas perbaikan yang harus diambil. Analisis peningkatan kualitas pelayanan bengkel Garuda berbeda dengan penelitian sebelumnya karena menggunakan integrasi QFD dan model Kano untuk peningkatan kualitas jasa reparasi pada bengkel Garuda. Metode QFD digunakan untuk menerjemahkan suara pelanggan dan model Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut keinginan dan kebutuhan pelanggan. 2. METODE PENELITIAN Berikut adalah diagram alir penelitian:

Mulai Studi Lapangan dan Identifikasi Masalah

Tahap Awal

Studi Literatur Melakukan wawancara kepada konsumen

Pengumpulan Data

Menyusun dan menyebarkan kuisioner

Uji Validitas

Tidak

Ya

HOQ

Tidak Uji Reliabilitas Ya Membuat Matriks Kebutuhan Konsumen Membuat Matriks Respon Teknis

Pengolahan Data

Membuat Matriks Hubungan Kebutuhan Konsumen dan Respon Teknis Membuat Matriks Hubungan Antar Respon Teknis Membuat Matriks Perencanaan Membuat Prioritas Kebutuhan Pelanggan Membuat Prioritas Respon Teknis Analisis Respon Teknis dan Membuat Action Plan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 1 Diagram alir penelitian Penelitian dimulai dengan melakukan studi lapangan dan identifikasi masalah. Studi lapangan dilakukan dengan cara melakukan wawancara terhadap tiga orang pelanggan bengkel mengenai kualitas pelayanan dari bengkel Garuda. Berdasarkan hasil wawancara diidentifikasi perlunya peningkatan kualitas jasa dari bengkel Garuda. Tahap selanjutnya adalah pengumpulan data. Langkah pertama adalah melakukan Studi literatur untuk mencari teori teori dan penelitian terdahulu mengenai penggunaan metode QFD dan model Kano untuk meningkatkan kualitas jasa. Selanjutnya dilakukan wawancara kepada pelanggan untuk mengetahui atribut-atribut keinginan konsumen mengenai kualitas jasa bengkel sesuai dengan lima dimensi kualitas jasa. Teknik wawancara yang dilakukan adalah in-depth interview kepada 30 orang pelanggan. Atributatribut yang didapatkan dari wawancara kemudian digunakan untuk menyusun kuesioner. Kuisioner digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan tiap atribut suara pelanggan, kategori Kano untuk tiap atribut dan tingkat persepsi dari tiap atribut. Untuk pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat persepsi tiap atribut

ISSN: 9772356441035

Kesimpulan dan sa

48 

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN

menggunakan skala satu sampai lima (skala Likert), sedangkan untuk mengukur kategori Kano digunakan pertanyaan fungsional dan disfungsional untuk setiap atribut. Pertanyaan fungsional adalah pertanyaan bagaimana pendapat responden bila atribut tersebut terpenuhi, sedangkan pertanyaan disfungsional adalah pertanyaan bagaimana pendapat responden bila atribut tersebut tidak dipenuhi. Kedua pertanyaan tersebut memiliki lima pilihan jawaban yaitu tidak suka, toleransi, netral, harap, dan suka. Kuesioner disebarkan kepada konsumen yang datang ke bengkel Garuda. Dalam penelitian Agustini (2003), jumlah kuesioner yang dibutuhkan dihitung menggunakan rumus: 2 n=p*q[ dimana: n = jumlah sampel yang dibutuhkan p = proporsi dari populasi umumnya 0,5 q = 1-p = 0,5 D = peluang kesalahan yang ditetapkan oleh peneliti, peneliti menetapkan peluang kesalahan adalah 10%. Z = nilai distribusi normal, peneliti menginginkan tingkat keyakinan sampel dapat mengestimasi parameter populasi sebesar 95% sehingga nilai adalah 1,96. Berdasarkan rumus di atas, jumlah responden yang dibutuhkan adalah: 2 n = 0,5 * 0,5 [ n = 96,04. Dari perhitungan diatas, jumlah responden yang diambil dibulatkan menjadi 100 responden. Setelah data dari kuesioner terkumpul dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS. Jika data sudah valid dan reliabel maka dapat digunakan untuk membuat HOQ. Langkah selanjutnya adalah membuat HOQ. Bagian pertama dari HOQ adalah matriks kebutuhan konsumen. berisi atribut suara konsumen, tingkat kepentingan dan bobot Kano tiap atribut. Bobot Kano ditentukan berdasarkan kategori Kano. Pada penelitian Maulia, Matondang dan Ginting (2013), kategori Kano didapatkan dari kuisioner Kano yang dikonversi menggunakan tabel untuk setiap jawaban responden. Tabel 1 Konversi Kano

Fungsional

A I I I R

Tidak suka

A I I I R

toleransi

A I I I R

netral

Q R R R R

harap

Suka Harap Netral Toleransi Tidak suka

Suka

Disfungsional

O M M M Q

Setelah itu dilakukan pemetaan atribut Kano untuk setiap atribut, caranya adalah dengan menghitung jumlah A, O, M, I, R, dan Q untuk masing-masing atribut. Setelah didapatkan peta atribut Kano untuk setiap atribut, dilakukan penentuan kategori Kano untuk tiap atribut menggunakan Blauth’s Formula seperti pada penelitian Maulia, Matondang dan Ginting (2013):

- Jika jumlah [O+A+M] > jumlah [I+R+Q] maka grade diplih dari jumlah maksimum diantara tiga kategori O,A, atau M. - Jika jumlah [O+A+M] < jumlah [I+R+Q] maka grade dipilih dari jumlah maksimum diantara tiga kategori I, R, atau Q. Setelah didapatkan kategori Kano untuk setiap atribut, dapat ditentukan bobot Kano untuk tiap atribut dengan ketentuan A = 4, O = 2, M = 1 dan I = 0. Kemudian disusun matriks respon teknis. Matriks ini berisi respon teknis untuk menjawab suara konsumen. Respon teknis didapatkan dari diskusi dengan pihak perusahaan. Setelah itu disusun matriks hubungan kebutuhan konsumen dan respon teknis. Simbol yang digunakan adalah ● untuk hubungan sangat kuat (bernilai 9), ○ untuk hubungan kuat (bernilai 3) dan untuk hubungan lemah(bernilai 1). Kemudian disusun matriks hubungan antar respon teknis. Antara respon teknis apakah memiliki hubungan positif, negatif atau tidak ada hubungan. Selanjutnya dibuat matriks perencanaan yang berisi tingkat persepsi konsumen atas tiap atribut yang didapatkan dari hasil kuisioner. Selanjutnya dihitung prioritas kebutuhan pelanggan. Matriks ini berisi nilai gap dan adjusted importance(AI), dimana:

Selanjutnya dibuat prioritas respon teknis yang adakn diambil. Tingkat prioritas teknis didapatkan dari mengalikan adjusted importance dengan nilai pada matriks hubungan antara suara konsumen dan respon teknis. Dari tingkat kepentingan tiap respon teknis ini, didapatkan prioritas respon teknis yang harus diambil perusahaan. Selanjutnya dilakukan analisis setiap respon teknis yang akan diambil sesuai dengan keinginan konsumen. Setelah itu dirumuskan action plan untuk meningkatkan kualitas jasa.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN


 49

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014 mengenai masalah

Setelah dilakukan wawancara, didapatkan empat belas atribut keinginan konsumen: Tabel 2 Atribut keinginan konsumen Berwujud

Keandalan

Ketanggapan Jaminan

Empati

Kebersihan dan kerapian bengkel Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet, dll) Penampilan karyawan rapi Kerapian hasil reparasi Kualitas hasil reparasi Hasil reparasi sesuai dengan permintaan Ketepatan waktu penyelesaian Kecepatan pengerjaan Kemampuan menganalisa masalah / kerusakan Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian Garansi hasil reparasi Keramahan karyawan Kemudahan menghubungi bengkel Kemauan memberi masukan mengenai masalah

Setelah didapatkan atribut-atribut keinginan konsumen, kuesioner disusunan dan disebarkan kepada seratus konsumen bengkel. Setelah itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas data hasil kuesioner menggunakan SPSS.

Tabel 4 Uji validitas tingkat kepuasan No

1

2

3

4

Tabel 3 Uji validitas tingkat kepentingan No

1

2

3

4 5 6

7 8 9

10

11 12 13

14

Atribut

Kebersihan dan kerapian bengkel Kelengkapan fasilitas pelanggan Penampilan karyawan rapi Kerapian hasil reparasi Kualitas hasil reparasi Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan Ketepatan waktu penyelesaian Kecepatan pengerjaan Kemampuan menganalisa masalah / kerusakan Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian Garansi hasil reparasi Keramahan karyawan Kemudahan menghubung i bengkel Kemauan memberi masukan

r hitung

r tabel

0,276

0,197

Kesim p ul a n valid

0,498

0,197

valid

0,357

0,197

valid

0,337

0,197

valid

0,391

0,197

valid

0,494

0,197

valid

5 6

7

8 9

10

11 12

0,524

0,197

valid

0,303

0,197

valid

0,327

0,197

valid

0,421

0,197

Valid

0,314

0,197

valid

0,516

0,197

valid

0,572

0,197

valid

0,524

0,197

valid

13

14

Atribut

Kebersihan dan kerapian bengkel Kelengkapan fasilitas pelanggan Penampilan karyawan rapi Kerapian hasil reparasi Kualitas hasil reparasi Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan Ketepatan waktu penyelesaia n Kecepatan pengerjaan Kemampuan menganalis a masalah / kerusakan Kejelasan biaya dan waktu penyelesaia n Garansi hasil reparasi Keramahan karyawan Kemudahan menghubun gi bengkel Kemauan memberi masukan mengenai masalah

r

r tabel

kesimpulan

hi t u n g 0,547

0,197

valid

0,394

0,197

valid

0,237

0,197

valid

0,402

0,197

valid

0,443

0,197

valid

0,595

0,197

valid

0,637

0,197

valid

0,383

0,197

valid

0,437

0,197

valid

0,398

0,197

valid

0,478

0,197

valid

0,218

0,197

valid

0,312

0,197

valid

0,347

0,197

valid

Untuk uji reliabilitas digunakan metode Cronbach Alpha. Untuk tingkat kepentingan, didapatkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,634. Karena 0,634>0,6 maka hasil kuesioner untuk tingkat kepentingan sudah reliabel. Untuk tingkat kepuasan, didapatkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,642. Karena 0,642>0,6 maka hasil kuesioner untuk tingkat kepuasan sudah reliabel.

ISSN: 9772356441035

50 


Selanjutnya disusun matriks kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner, didapatkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut. Tingkat kepentingan tiap atribut didapatkan dari rata-rata jawaban konsumen mengenai tingkat kepentingan tiap atribut, sedangkan tingkat kepuasan didapatkan dari ratarata jawaban konsumen mengenai tingkat kepuasan tiap atribut. Setelah itu dapat dihitung gap.

10

11 12 13

14

Tabel 5 Gap kepentingan dan kepuasan No

Atribut

1

2

3

4 5 6

7 8 9

Kebersihan dan kerapian bengkel Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet) Penampilan karyawan rapi Kerapian hasil reparasi Kualitas hasil reparasi Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan Ketepatan waktu penyelesaian Kecepatan pengerjaan Kemampuan menganalisa

Kepent in ga n 3,05

Kepua s a n 2,96

Gap

3,6

3,45

0,15

2,79

3,18

-0,39

3,72

3,49

0,23

4,73

4,32

0,41

4,74

4,38

0,36

3,96

3,69

0,27

3,92

3,66

0,26

4,33

4,44

-0,11

0,09

masalah / kerusakan Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian Garansi hasil reparasi Keramahan karyawan Kemudahan menghubung i bengkel Kemauan memberi masukan mengenai masalah

4,16

3,73

0,43

3,53

3,71

-0,18

3,38

3,55

-0,17

3,44

3,59

-0,15

3,71

3,82

-0,11

Berdasarkan tabel diatas didapatkan bahwa ada delapan atribut keinginan konsumen bengkel yang belum memenuhi ekspektasi dan enam atribut yang telah memenuhi ekspektasi konsumen. Kedelapan atribut yang belum memenuhi ekspektasi adalah kebersihan dan kerapian bengkel, kelengkapan fasilitas pelanggan, kerapian hasil reparasi, kualitas hasil reparasi kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan ketepatan waktu penyelesaian kecepatan pengerjaan dan kejelasan biaya dan waktu penyelesaian. Kedelapan atribut ini yang perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil kuesioner Kano, dapat dihitung jumlah jawaban (A,O,M,I,R dan Q) dari tiap atribut. Setelah itu dapat dipetakan kategori Kano untuk masing-masing atribut beserta bobotnya.

Tabel 6 Kano tiap atribut No

Atribut

A

O

M

I

R

Q

Kategori

1

Kebersihan dan kerapian bengkel

24

4

2

Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet)

29

3

Penampilan karyawan rapi

4

Bobot

0

72

0

0

I

0

17

28

26

0

0

A

4

16

2

1

81

0

0

I

0

Kerapian hasil reparasi

49

19

5

27

0

0

A

4

5

Kualitas hasil reparasi

0

96

4

0

0

0

O

2

6

Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan

1

19

79

1

0

0

M

1

7

Ketepatan waktu penyelesaian

31

23

35

11

0

0

M

1

8

Kecepatan pengerjaan

49

15

5

31

0

0

A

4

9

Kemampuan menganalisa masalah / kerusakan

9

53

27

11

0

0

O

2

10

Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian

6

38

39

17

0

0

M

1

11

Garansi hasil reparasi

35

12

5

48

0

0

A

4

12

Keramahan karyawan

10

15

40

35

0

0

M

1

13

Kemudahan menghubungi bengkel

11

12

28

49

0

0

M

1

14

Kemauan memberi masukan mengenai masalah

51

6

5

38

0

0

A

4


 51


Atribut yang akan digunakan dalam pembuatan HOQ adalah atribut yang belum memenuhi dan atribut yang mempengaruhi

kepuasan konsumen yaitu atribut yang termasuk dalam kategori attractive, one-dimensional dan must-be. Atribut-atribut tersebut adalah:

Tabel 7 Atribut HOQ No

Atribut

Kepentingan

2

Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet)

4

Kategori

Bobot

3,6

A

4


3,72

A

4

5


4,73

O

2

6


4,74

M

1

7


3,96

M

1

8


3,92

A

4

10


4,16

M

1

No

Setelah diketahui atribut-atribut keinginan konsumen mana saja yang akan ditingkatkan, ditentukan respon-respon teknis untuk menjawab keinginan konsumen tersebut. Respon teknis didapatkan dengan cara melakukan diskusi dengan pihak bengkel Garuda yaitu Bapak Chandra selaku pemilik bengkel. Dari hasil diskusi didapatkan beberapa respon teknis yang dapat diambil yaitu:

Respon teknis

1

Penambahan fasilitas pelanggan

2

Pengecekan ulang hasil reparasi

3

Spesialisasi tugas

4

Perbaikan lingkungan kerja

5

Perbaikan administrasi

Untuk menentukan hubungan antara atribut kebutuhan konsumen dan respon teknis, dilakukan diskusi dengan pemilik bengkel. Antara respon teknis dapat terjadi hubungan positif atau negatif. Setelah berdiskusi dengan pemilik bengkel, didapatkan hubungan antara respon teknis yaitu:

Tabel 8 Respon teknis

Keterangan Sangat kuat Kuat

Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet) Kerapian hasil reparasi Kualitas hasil reparasi Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan Ketepatan waktu penyelesaian Kecepatan pengerjaan Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian

3,6

4

3,72

4

4,73

2

4,74

1

3,96

1

3,92

4

4,16

1

●

1

Atribut kebutuhan

Lemah

Tingkat kepentingan Bobot Kano

● ○

Penambahan fasilitas Pengecekan ulang hasil reparasi Spesialisasi pekerjaan Perbaikan lingkungan kerja Perbaikan administrasi

Respon teknis

○ ○ ● ●

● ●

○ ○ ●

ISSN: 9772356441035

52 


Gambar 2 Gambar hubungan kebutuhan konsumen dan respon teknis No

Respon teknis spesialisasi pekerjaan memiliki hubungan positif terhadap perbaikan lingkungan kerja, karena dengan spesialisasi pekerjaan, alat dan fasilitas kerja digunakan oleh orang yang ditentukan sehingga lebih mudah untuk ditata. Respon teknis perbaikan administrasi memiliki hubungan positif terhadap spesialisasi pekerjaan karena dengan memperbaiki administrasi maka pembagian kerja dalam spesialisasi menjadi lebih mudah. Matriks perencanaan berisi bagaimana persepsi atau kepuasan konsumen bengkel atas tiap atribut. Persepsi atas setiap atribut dapat dilihat dari Tabel 4.8. Berikut adalah persepsi konsumen atas tiap atribut yang perlu ditingkatkan:

Atribut

Persepsi

4

Kelengkapan fasilitas tunggu, toilet) Kerapian hasil reparasi

5


4,32

6


4,38

7


3,69

8


3,66


3,73

2

10

pelanggan

(ruang

3,45 3,49

Prioritas kebutuhan pelanggan didapatkan dengan cara menghitung adjusted importance. Adjusted importance didapatkan dengan cara mengalikan bobot Kano dengan nilai gap (pengurangan ekspektasi dan persepsi) dan tingkat kepentingan. Contoh perhitungan adjusted importance untuk kelengkapan fasilitas pelanggan: Adjusted importance = 3,6 4 0,15 = 2,16.

Tabel 9 Perencanaan

Tabel 10 Prioritas kebutuhan pelanggan No

Atribut

Kepentingan

Bobot Kano

Gap

Adjusted importance

2

Kelengkapan fasilitas pelanggan

3,6

4

0,15

2,16

4


3,72

4

0,23

3,4224

5


4,73

2

0,41

3,8786

6


4,74

1

0,36

1,7064

7


3,96

1

0,27

1,0692

8


3,92

4

0,26

4,0768

10


4,16

1

0,43

1,7888


 53


Tabel 11 Prioritas respon teknis No

Respon teknis

Las Karbit

9

Hanim

8

Teguh

8

Rony

7

Arif

Tabel 12 Keahlian karyawan

Las Listrik

8

9

9

7

7

8

Las TIG

8

6

8

6

7

Las MIG

7

8

9

7

6

Bubut

8

9

8

7

7

Milling

7

8

7

8

8

Sekrap

7

8

8

7

7

Setik

7

8

7

8

7

19,44

2

Penambahan fasilitas pelanggan Pengecekan ulang hasil reparasi

%kepe nt in g a n 11

37,2

22

Grinding

8

7

8

7

7

3

Spesialisasi pekerjaan

53,35

31

Boring

7

7

8

7

8

4

Perbaikan lingkungan kerja

20,61

12

Hobbing

7

7

7

7

8

5

Perbaikan administrasi

41,04

24

Setelah itu diambil data jam penggunaan tiap mesin pada satu minggu.

1

Kepentin gan

milling, sekrap, stick, grinding, boring dan hobbing. Berikut adalah tabel keahlian pekerja.

Chandra

Prioritas respon teknis didapatkan dengan cara mengalikan adjusted importance dengan nilai pada matriks hubungan antara kebutuhan konsumen dan respon teknis. Pada matriks hubungan, hubungan sangat kuat bernilai sembilan, hubungan kuat bernilai tiga dan hubungan lemah bernilai satu. Contoh perhitungan untuk tingkat kepentingan respon teknis pengecekan ulang hasil reparasi= 3 3,42 + 3 3,88 + 9 1,7 = 37,2.

Berdasarkan tabel diatas didapatkan prioritas respon teknis yang dapat diambil adalah:

Tabel 13 Jam penggunaan mesin Mesin

1. 2. 3. 4. 5.

Spesialisasi pekerjaan. Perbaikan administrasi. Pengecekan ulang hasil reparasi. Penataan lingkungan kerja Penambahan fasilitas pelanggan.

Setelah didapatkan urutan prioritas respon teknis yang akan diambil, dilakukan analisa respon teknis dan action plan yang akan diambil.

1. Spesialisasi pekerjaan. Untuk mencapai efisiensi yang tinggi, pekerja harus menguasai pekerjaannya dimana pekerja yang bersangkutan hanya menangani suatu jenis pekerjaan tertentu dan tidak berganti-ganti pekerjaan (spesialisasi). Dengan spesialisasi, pekerja bearbenar mengenal pekerjaannya sehingga output lebih besar dan tingkat kesalahan yang kecil. [15]. Saat ini bengkel memiliki lima orang pekerja dan setiap pekerja mengerjakan berbagai macam pekerjaan dan menggunakan berbagai alat. Pekerjaan yang umumnya dilakukan antara lain mengelas (karbit, listrik, TIG dan MIG), bubut,

Jam

Las Karbit

15

Las Listrik

9

Las TIG

5

Las MIG

6

Bubut

33

Milling

28

Sekrap

5

Setik

7

Grinding

4

Boring

3

Hobbing Total

12 127

Setelah itu dilakukan pembagian kerja dengan menggunakan software WinQSB. Berdasarkan hasil WinQSB didapatkan bahwa Chandra menangani pekerjaan Las Karbit, Las TIG dan Bubut, Hanim menangani pekerjaan bubut saja, Teguh menangani pekerjaan Las Listrik, Las MIG, Bubut, Sekrap, Grinding dan Boring, Rony menangani pekerjaan


54 


milling dan setik dan Arif menangani pekerjaan Milling, Boring dan Hobbing. 2. Perbaikan administrasi. Saat ini dokumentasi bengkel sangat minim. Hal ini sering mengakibatkan pemilik sering lupa sehingga menimbulkan beberapa masalah seperti keterlambatan penyelesaian, ketidaksesuaian dengan permintaan dan lain-lain. Untuk mengurangi hal tersebut, bengkel harus mulai disiplin dalam melakukan dokumentasi seperti daftar pekerjaan, kapan pekerjaan harus selesai, biaya dan lain-lain. Berikut ini adalah diagram rancangan diagram alir pada bengkel Garuda. Mulai Mengidentifikasi masalah dan permintaan konsumen

Negosiasi harga dengan konsumen

Pembuatan Nota dan surat perintah kerja

Pengerjaan

Pengecekan hasil pengerjaan

Penyerahan kepada konsumen

Selesai

Gambar 3 Diagram alir bengkel Langkah pertama adalah mengidentifikasi kerusakan. Setelah itu dilakukan negosiasi harga dengan konsumen. Setelah harga disepakati, konsumen dibuatkan nota dan dibuatkan surat perintah kerja pada pekerja.

Total Gambar 4 Contoh nota

300.000

Bengkel Garuda Surat Perintah Kerja Tanggal : 14/04/2014 Nomor : 0414-065 Data konsumen Nama : Budi Alamat : Jl. Mawar 123 No telpon : 0341-123456 Cylinder head Barang yang direparasi : ST100 Keterang an : Air masuk kompresi Pekerjaa n No Pekerjaan Pekerja 1 Las lubang air Chandra 2 Lepas nepel Teguh Slep rata, pasang 3 nepel Rony 4 5 14/04/2014 Harus selesai pada: 15:00 Gambar 5 Contoh SPK Setelah menerima surat perintah kerja, pekerja mengerjakan tugasnya masingmasing. Setelah selesai hasil pekerjaan diperiksa apakah sudah sesuai atau belum sebelum diserahkan ke konsumen.

3. Pengecekan ulang hasil reparasi/pekerjaan. Saat ini, bengkel jarang melakukan inspeksi ulang hasil kerja karyawan. Hal ini mengakibatkan beberapa kali terdapat hasil kerja yang kurang Bengkel 14/04/20 Garuda Tanggal : 14 sesuai. Untuk itu bengkel perlu Konsumen : Budi melakukan standar kerja sesuai Cash/Bon : Cash diagram alir bengkel dimana harus Jumlah Keterangan Harga selalu dilakukan pengecekan ulang Reparasi cylinder head hasil reparasi secara menyeluruh 1 ST100 300.000 apakah sudah hasil reparasi sudah sesuai dengan permintaan konsumen, kualitas hasil reparasi, dan kerapian Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano (Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

 55


hasil reparasi sebelum diserahkan kepada konsumen. 4. Perbaikan lingkungan kerja. Perbaikan lingkungan kerja bengkel Garuda dapat dilakukan dengan 5S yaitu: Seiri berarti membuang dan menyingkirkan semua yang tidak diperlukan dari tempat kerja. Pada lingkungan kerja bengkel Garuda banyak benda-benda yang tidak diperlukan di tempat kerja. Hal ini membuat lingkungan kerja berantakan dan pekerja sulit menjangkau alat yang dibutuhkan. Dengan menerapkan metode ini, pekerja dapat dengan mudah menemukan barang dan lebih leluasa sehingga dapat meningkatkan kenyamanan, menghemat waktu dan sekaligus meningkatkan produktivitas dari pekerja. Seiton berarti tempat kerja yang rapi. Pada bengkel Garuda, alat-alat masih tercampur dan tidak memiliki tempat khusus sehingga sering kesulitan dalam mencari alat. Dengan tempat kerja yang rapi dan barang yang memiliki tempat khusus, maka waktu mencari barang dapat dikurangi dan kemungkinan kesalahan pengambilan dapat dikurangi. Seiso berarti tempat kerja yang bersih. Kebersihan tempat kerja dapat dicapai dengan membersihkan fasilitas dan tempat kerja. Dengan tempat kerja yang bersih, pekerja dapat bekerja dengan aman dan nyaman, dan dapat mengurangi kerusakan alat. Seiketsu berarti standardisasi. Tempat kerja perlu memiliki standar keamanan dan standar kebersihan. Standar yang dapat diterapkan pada bengkel adalah wajib membersihkan mesin setelah digunakan, mengembailkan alat pada tempatnya, mematikan listrik mesin setelah digunakan dan menutup mesin sebelum pulang kerja. Shitsuke adalah rajin atau disiplin. Karyawan harus disiplin dalam menjalankan standar yang dibuat agar lingkungan kerja terjaga. Untuk membuat karyawan rajin untuk membersihkan mesin, bengkel memperbolehkan karyawan membawa pulang gram hasil permesinan untuk dijual.

5. Penambahan fasilitas pelanggan. Fasilitas pelanggan yang perlu ditambahkan pada bengkel Garuda adalah tempat untuk menunggu.

4. KESIMPULAN Setelah dilakukan pengolahan data dan analisis, didapatkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Bengkel Garuda kurang berkembang karena konsumen kurang puas terhadap kualitas jasanya. Untuk itu bengkel perlu meningkatkan kualitas jasanya sesuai dengan keinginan konsumen. 2. Terdapat empat belas atribut keinginan dan kebutuhan konsumen atas kualitas jasa bengkel Garuda yaitu kebersihan dan kerapian bengkel, kelengkapan fasilitas pelanggan, penampilan karyawan rapi, kerapian hasil reparasi, kualitas hasil reparasi, hasil reparasi sesuai dengan permintaan, ketepatan waktu penyelesaian, kecepatan pengerjaan, kemampuan menganalisa masalah, kejelasan biaya dan waktu penyelesaian, garansi hasil reparasi, keramahan karyawan, kemudahan menghubungi bengkel, dan kemauan memberi masukan mengenai masalah. 3. Atribut yang perlu ditingkatkan adalah kelengkapan fasilitas pelanggan, kerapian hasil reparasi, kualitas hasil reparasi, kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan, ketepatan waktu penyelesaian, kecepatan pengerjaan dan kejelasan biaya dan waktu penyelesaian. 4. Setelah disusun HOQ didapatkan urutan prioritas respon teknis yaitu spesialisasi pekerjaan, perbaikan adminiistrasi, pengecekan ulang hasil reparasi, perbaikan atau penataan lingkungan kerja dan penambahan fasilitas pelanggan. 5. SARAN Saran yang dapat diberikan kepada pihak bengkel adalah sebagai berikut:

1. Menjalankan action plan yang telah disusun untuk meningkatkan kualitas jasa bengkel. 2. Melakukan perbaikan kualitas bengkel secara terus menerus. DAFTAR PUSTAKA

ISSN: 9772356441035

56 


Agustini, L. , 2003, Usaha Peningkatan Kualitas Layanan di TOPS Supermarket dengan Model Quality Function Deployment yang Terintegrasi, Tugas Akhir, Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Industri, Universitas Kristen Petra, Surabaya. Marliana, S. dan Dharmastiti, R., 2008, Integrasi Servqual dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Angkutan Massa Trans Jogja, Seminar Nasional Aplikasi Sains dan Teknologi – IST AKPRIND Yogyakarta, Yogyakarta, Desember 13.

Maulia, E., Matondang A. R. dan Ginting R., 2013, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan, Jurnal Teknik Industri USU, No.2, Vol.1, 1-7. Megawati, Y., 2006, Kualitas Pelayanan Terkait dengan Kepuasan Konsumen dalam Industri Jasa, Business & Management Journal Bunda Mulia, No.1, Vol.2, 1-11. Prawira, D.J., Iqbal, M. dan Kurniawati, A., 2012, Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan X Menggunakan Integrasi QFD dan Model Kano, Jurnal Teknik Industri Universitas Muhamadiyah Malang, No.2, Vol.13, 142-150. Rahman, A. dan Supomo, H., 2012, Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD), Tesis, Teknik Perkapalan, ITS, Surabaya. Risenasari, H., 2009, Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah, Tugas Sarjana, Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Yulismatun, F. dan Singgih, M.L., 2012, Pengembangan Model Integrasi Kano-QFD Untuk Optimasi Kepuasan Konsumen, Tesis, Teknik Industri, ITS, Surabaya.


Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano

Recommend Documents