UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA)

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA) Zulvino Arfianto*, Udisubakti Ciptomulyono**. *Mahasiswa Program Pascasarjana MMT-ITS, Kampus Cokroaminoto Surabaya. e-mail : [email protected] **Dosen Pembimbing Jurusan Teknik Industri – ITS, Kampus ITS Keputih Sukolilo Surabaya. e-mail : [email protected]

ABSTRAK Sejalan dengan perkembangan zaman, hotel tidak hanya sekedar menjadi sarana tempat tinggal sementara bagi orang yang berpergian, tetapi sudah berkembang kearah pemenuhan kebutuhan lainnya. Semakin banyaknya hotel-hotel baru yang didirikan menyebabkan persaingan antar hotel menjadi semakin kompleks. Hotel Elmi sebagai salah satu hotel perintis di Surabaya tidak terlepas dari situasi persaingan bisnis perhotelan yang semakin kuat, di mana hotel – hotel lain saling berlomba meningkatkan kualitas pelayanan dan program baru demi kepuasan pelanggannya. Penelitian ini mengkaji penyebab terjadinya pengurangan kepuasan pelanggan di Hotel Elmi berdasarkan persepsi pelanggan dan dirumuskan solusinya sehingga hasilnya bisa dipakai sebagai dasar acuan pihak manajemen dalam upaya perbaikan / peningkatan pelayanan di Hotel Elmi. Salah satu metode untuk mendesain kualitas produk atau jasa adalah dengan menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan mengevaluasi dan memilih tindakan yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut berdasarkan skala prioritas. Berdasarkan hasil analisis dapat diambil kesimpulan bahwa untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pengunjung Hotel Elmi adalah dengan mengacu pada respon teknis yang mempunyai nilai kontribusi yang tinggi, adapun tindakan yang dapat dilakukan manajemen hotel Elmi adalah dengan memberikan pelatihan pada karyawan, memperbaiki sistem reservasi dan melakukan perawatan fasilitas. Kata kunci : Quality Function Deployment, Tingkat kepentingan dan kepuasan pengunjung, Respon Teknis, Kualitas Pelayanan.

PENDAHULUAN Latar belakang Usaha perhotelan kini sudah menjadi suatu industri yang memerlukan sumber dana dan sumber daya yang sangat besar serta resiko yang besar pula. Oleh karena itu, hotel harus dikelola dengan manajemen yang profesional untuk mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen sasarannya. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh pelanggan dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam perusahaan untuk memenuhi kebutuhan ini.


Hotel Elmi sebagai salah satu hotel perintis di Surabaya tidak terlepas dari situasi persaingan bisnis perhotelan yang semakin kuat, di mana hotel – hotel lain saling berlomba meningkatkan kualitas pelayanan dan program baru demi kepuasan pelanggannya. Hal ini mengakibatkan turunnya jumlah pelanggan Hotel Elmi. Dan ini akan berakibat benefit yang diperoleh oleh Hotel Elmi akan menurun sehingga akan berpengaruh pada keeksisan Hotel Elmi dalam bisnis perhotelan. Pada penelitian ini akan dikaji penyebab terjadinya pengurangan kepuasan pelanggan di Hotel Elmi berdasarkan preferensi pelanggan dan dirumuskan solusinya sehingga hasilnya bisa dipakai sebagai dasar acuan pihak manajemen dalam upaya perbaikan / peningkatan pelayanan di Hotel Elmi. Salah satu metode untuk mendesain kualitas produk atau jasa adalah dengan menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen dengan cara menterjemahkan permintaan konsumen ke dalam target desain

TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Hotel Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Kualitas Pelayanan Berikut ini adalah berbagai macam definisi tentang Service Quality yang diperoleh dari berbagai sumber dan literatur, yaitu: ● Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. ● Yang menjadi ruang lingkup dalam disiplin ilmu ini adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dan memuaskan pelanggan. ● Segala yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercapai kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Adapun faktor utama yang mempengaruhi kualitas adalah : - Layanan yang diharapkan - Layanan yang diterima. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Quality Function Deployment ( QFD ) Quality Function Deployment ( QFD ) didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan – kebutuhan para pelanggan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing – masing area fungsional atau level organisasi dapat mengerti dan bertindak untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Alat utama dari proses Quality Function Deployment ( QFD ) adalah matriks. Dimana hasil – hasilnya dapat dicapai melalui penggunaan tim antar department / fungsional dengan mengumpulkan, menginterpretasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-2


kebutuhan – kebutuhan para pelanggan. Berikut ini adalah bentuk atau matriks dari rumah mutu ( House Of Quality )

E Korelasi Persyaratan Teknis

F Matriks Persyaratan Teknis ( Urutan Tingkat Kepentingan Daya saing Dan Target Untuk Persyaratan Teknis )

Gambar 1 House Of Quality

METODOLOGI PENELITIAN Tahap identifikasi 1. Survei pendahuluan 2. Identifikasi masalah 3. Tujuan penelitian Tahap pengumpulan data 1. Pengumpulan dan pengolahan data kualitatif 2. Pengumpulan dan pengolahan data kuantitaif Tahap pengolahan data dan penyusunan rumah kualitas HOUSE OF QUALITY 1. Customer Need (WHATs) 2. Technical Response (HOWs) 3. Relationship Matrix 4. Technical Correlations 5. Planning Matrix - Importance to Customer - Customer Satisfaction Performance ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-3

Bobot Baris Normal

Bobot Baris

Sales Point

Hubungan ( Pengaruh Persyaratan Teknis Terhadap Kebutuhan Konsumen )

Rasio Pengembangan

D

Kinerja Kepuasan Konsumen Kinerja Kepuasan Kompetitor Sasaran / Tujuan

B Matriks Perencanaan (Planning matriks) Kepentingan Knsumen

A Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Urutan Prioritas

C Respon Teknis


- Competitive Satisfaction Performance - Goal - Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight 6. Technical Matrix - Prioritized Technical Response - Competitive Benchmarking - Targets Tahap Analisa data, kesimpulan dan saran 1. Analisa dan pembahasan 2. Kesimpulan dan saran PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pengumpulan data Jumlah kuisioner yang disebarkan berdasarkan perhitungan minimal adalah 100. Pada penelitian ini jumlah kusioner yang disebarkan adalah sebanyak 120 eksemplar, dan yang kembali adalah 104 eksemplar. Uji Validitas Berdasarkan hasil perhitungan validitas diketahui bahwa r hitung > r tabel pada semua pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sehingga kuesioner dinyatakan valid Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas diketahui bahwa nilai alpha cronbach > 0.6 pada semua pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sehingga kuesioner dinyatakan reliable House of Quality Setelah dilakukan perhitungan terhadap planning matrik, maka selanjutnya dilakukan penyusunan gambar house of quality seperti gambar dibawah Analisa Respon Teknis Respon Teknis akan dilakukan jika kontribusi ( Prioritas ) yang diberikan mempunyai nilai yang tinggi. Nilai kontribusi yang tinggi ini berarti jika respon teknis tersebut dilakukan maka pengaruhnya akan besar terhadap perubahan yang terjadi pada kualitas. Didapatkan nilai contribution untuk masing – masing respon teknis yang ada sebagai berikut :

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-4

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007 Tabel 1 Hasil Perhitungan Nilai Contribution dan Normalized Contribution No

Respon Teknis

Contribution

Normalized Contribution

Rangking

1 2 3 4 5 6 7 8

Penataan tanaman Perawatan fasilitas Renovasi Penambahan karyawan Pelatihan Penambahan sarana dan prasarana Pembenahan sistem reservasi Pembenahan sistem keamanan

0.409 0.822 0.736 0.523 2.384 0.662 0.933 0.472

0.059 0.118 0.106 0.075 0.343 0.095 0.134 0.068

8 3 4 6 1 5 2 7

Untuk meningkatkan performansi pelayanan Hotel Elmi yang efektif dan efisien sekaligus meningkatkan kepuasan pengunjung, maka pihak manajemen dalam menentukan respon teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan mengacu pada respon teknis yang memiliki rangking yang tinggi, hal ini dikarenakan apabila respon teknis yang memiliki rangking tinggi dilakukan akan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kepuasan pengunjung. Jika dikaitkan dengan kemampuan hotel dalam menyediakan dana untuk perbaikan kualitas, maka semua respon teknis yang diusulkan tidak memungkinkan untuk dilaksanakan, sehingga dengan pertimbangan rangking dan kemampuan pihak hotel maka respon teknis yang diprioritaskan untuk dilaksanakan adalah respon teknis yang rangking 3 teratas yaitu: pelatihan, pembenahan sistem reservasi dan pembenahan sistem reservasi . Rekomendasi usulan perbaikan kualitas pelayanan Setelah dilakukan analisis terhadap metriks perencanaan, maka prioritas dan hubungan antar respon teknis, maka berikut ini akan diberikan usulan perbaikan pelayanan yang semestinya dilakukan oleh pihak manajemen Hotel Elmi guna meningkatkan kualitas pelayanan Hotel berdasarkan hasil analisa pada pembahasan sebelumnya. Pelatihan Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya yang dikelola secara komersial, sehingga keberadaan hotel tidak dapat terlepas dari pelayan karyawan terhadap pengunjung. Kurangnya kemampuan profesi atau keahlian karyawan hotel akan berakibat terhadap kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengunjung hotel, oleh karena itu perlu diadakan pelatihan terhadap para karyawan hotel sesuai dengan profesinya untuk meningkatkan kemampuan dan keahliannya dengan harapan pelayanan yang diberikan kepada para pengunjung akan maksimal. Hal-hal yang mutlak dilakukan oleh karyawan hotel Elmi sesuai dengan klasifikasi hotel Bintang tiga dalam upaya peningkatan kualitas adalah karyawan bagian reseptionis bertugas 24 jam, karyawan bagian house keeping menyiapkan air panas selama 12 jam dan mengganti lena minimal 1 kali sehari, karyawan bagian bar melayani tamu minimal selama 8 jam, karyawan bagian room service menyediakan pelayanan kamar selama 16 jam dan menyiapkan hidangan menu makanan Indonesia pada saat pagi, siang dan malam, Selain kurangnya kemampuan dan keahlian yang dimiliki, kadang-kadang stress yang diakibatkan rasa jenuh atas pekerjaan atau keadaan lingkungan tempat bekerja

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-5


dapat juga membuat karyawan tidak maksimal dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut dapat dikurangi dengan memberikan pelatihan kepada karyawan yang bersifat training outbound untuk memotivasi dan menyegarkan kembali rasa jenuh dan stress yang dialami. Sebaiknya training outbound diselenggarakan secara berkala setiap 4 bulan sekali. Pembenahan sistem reservasi Hotel Elmi sebagai hotel yang memiliki segmen pengunjung dari kalangan bisnis, hendaknya pihak manajemen hotel mampu menyediakan segala keperluan yang menjadi kebutuhan pebisnis diantaranya dengan memberikan kemudahan untuk melakukan reservasi baik itu untuk meeting room sebagai tempat menyelenggarakan pertemuan/rapat atau reservasi kamar hotel. Tetapi dalam kenyataannya Hotel Elmi sekarang masih belum maksimal dalam menyediakan layanan ini, hal ini dikarenakan tugas reservasi masih ditangani oleh bagian resepsionis, sehingga perusahaan perlu melakukan pembenahan terhadap sistem reservasi untuk bisa memberikan kemudahan pelayanan bagi para pengunjung. Upaya yang dapat dilakukan pihak manajemen hotel antara lain : menambah karyawan khusus bagian reservasi yang tugasnya terpisah dengan bagian resepsionis tetapi masih tetap berkoordinasi, menyediakan layanan reservasi 24 jam sesuai dengan klasifikasi hotel bintang tiga yang terbagi menjadi 3 shift dalam sehari serta menambah line telepon yang dikhususkan untuk bagian reservasi. Perawatan fasilitas Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa perlu dilakukan perawatan terhadap fasilitas yang ada di hotel, karena terdapat beberapa fasilitas yang dianggap penting oleh pengunjung, adapun perawatan fasilitas yang perlu dilakukan antara lain : melakukan penggantian air dan menguras kolam renang secara berkala untuk menjaga kebersihan air kolam renang, merawat dan menata tanaman di lingkungan hotel untuk keasrian taman di halaman hotel, melakukan pengecatan ulang apabila warna dinding kamar hotel sudah terlihat pudar, melakukan upaya maintenance terhadap peralatan di ruang meeting dan air conditioner di kamar agar berfungsi dengan baik dan kondisinya terawat. Perawatan fasilitas ini selain dilakukan dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung sekaligus dapat juga mengefisienkan pengeluaran manajemen hotel, karena dengan perawatan fasilitas yang memadai berarti menjadikan bangunan dan peralatan hotel bersih dan terawat sesuai dengan klasifikasi hotel bintang tiga serta menjaga kondisi fasilitas supaya tidak mudah rusak. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan rumah kualitas dan analisa yang telah dijelaskan pada bab 5, maka hasil yang diperoleh dalam penelitian ini sehubungan dengan pencapaian tujuan penelitian adalah : 1. Usaha perbaikan kualitas pelayanan Perusahaan didasarkan pada kebutuhan dan keinginan pengunjung diprioritaskan mulai dari atribut – atribut yang mempunyai peringkat bobot tertinggi, kemudian peringkat kedua dan seterusnya sesuai dengan urutan prioritas atribut.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-6


1.

2.

3.

Secara umum kualitas pelayanan Hotel Elmi sudah memuaskan para pengunjung. Hal ini terlihat dari nilai rata – rata tingkat kepuasan 3.67 masih lebih besar jika dibandingkan dengan nilai rata – rata hotel kompetitor adalah 3.60. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pengunjung dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan adalah dengan mengacu pada respon teknis yang mempunyai nilai kontribusi yang tinggi, maka dilakukan usaha – usaha : memberikan pelatihan pada karyawan, memperbaiki sistem reservasi dan melakukan perawatan fasilitas. Penerapan QFD dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam mengetahui dan memahami keinginan dan harapan pelanggan. QFD dijadikan alat penggalian informasi dalam mendefinisikan kualitas produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan.

Saran Saran – saran dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian ini adalah : 1. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan hendaknya pihak manajemen perusahaan lebih memfokuskan perhatiannya pada tribut – atribut pelayanan yang mempunyai ranking prioritas tinggi. 2. Dalam penelitian ini, pembentukan respon teknis sebagai jawaban terhadap kualitas pelayanan atribut berdasarkan pada respon teknis yang cenderung kualitatif. Disarankan bagi peneliti selanjutnya bisa mengembangkan lagi menjadi yang lebih spesifik sampai pada tindakan teknis pelaksanaan perbaikan. 3. Pada kajian yang lebih mendalam tentang QFD sebaiknya melibatkan berbagai disiplin ilmu yang berkaitan. DAFTAR PUSTAKA Akao, Y. ( 1991 ). Quality Function Deployment : Integrating Costumer Requirement Into Product Design. Productivity Press. Portland, Oregon – USA. Bossert L. J. ( 1991 ). Quality Function Deployment. A Practitioer’s Aprroach. ASQC Quality Press. Milwaukee, Wisconsin – USA. Bovve and Stanton, Intisari Dasar Manajemen Pemasaran, terjemahan H. Djasalim Saladin, SE, Edisi Kesembilan, Penerbit Mandar Maju, Bandung, 1991. Cohen, L. ( 1995 ). Quality Function Deployment : How to Make Work QFD For You. Addison – wisely Publishing Company – USA. Franceschini, F. ( 2001 ). Advenced Quality Function Deployment, ST LUCIE Press – Italy. Gasperz, V. ( 2001 ). Total Quality Management. Edisi Perdana, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Komar, Richard. (2006). Hotel Management (Manajemen Perhotelan), Penerbit PT. Grasindo, Jakarta. Kotler, Philip, Dasar - dasar Pemasaran, Edisi ketiga, Terjemahan Wilhelmus W. Bokowatun. SE, Jilid I, Intermedia, Jakarta, 1987.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-7


Umar, H. ( 2000 ). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta – Indonesia. Sugiyono. ( 2006 ). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung – Indonesia. Zeithaml, Parasuraman & Berry ( 1990 ). Delivering Quality Service : Balancing Costumer Perseptions and Expectations. The Free Press Collier Macmillan Publihers – USA.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-8


ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-9


ISBN : 978-979-99735-3-5 A-49-10

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA)

Recommend Documents