PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.X)
Oleh: Evelyn Darmawan (9108.201.315)
PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Masalah dan Asumsi
Latar Belakang Krisis global ketatnya persaingan usaha
mempertahankan konsumen lama, menambah konsumen baru kualitas layanan yang baik (terutama untuk industri jasa) Karena kualitas layanan yang baik customer satisfaction loyalitas konsumen Realita: banyak keluhan spt: keramahan SA, keterlambatan penyelesaian pekerjaan, pemahaman SA yang kurang.
Latar Belakang (cont) Peningkatan kualitas layanan fokus pada
keinginan / harapan konsumen thdp layanan bengkel servqual Peningkatan kualitas pada dimensi yang masih lemah QFD Kuesioner: penilaian responden implicise fuzzy
Perumusan Masalah Mengetahui tingkat kepuasan konsumen
sekarang ini Mengetahui letak peningkatan untuk memenuhi keinginan konsumen Melakukan peningkatan layanan
Tujuan Penelitian Mengetahui besarnya gap yang terjadi antara
harapan dengan persepsi konsumen tentang layanan yang diberikan oleh PT.X. Membuat matriks house of quality untuk menghasilkan respon teknis yang sesuai dengan voice of customer. Memberikan usulan peningkatan kualitas layanan PT.X berdasarkan hasil dari quality function deployment.
Manfaat Penelitian membantu PT.X mengetahui tingkat kepuasan
konsumennya PT.X mengetahui elemen layanan yang paling bermasalah untuk ditingkatkan dan upaya untuk peningkatannya. membantu PT.X fokus terhadap usaha peningkatan kualitas yang dilakukannya, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Membantu PT.X untuk menyamai kompetitornya.
Batasan Masalah dan Asumsi Konsumen yang dimaksud ini adalah:
- konsumen pribadi yang datang sendiri ke PT.X. - konsumen yang telah menggunakan jasa bengkel PT.X lebih dari satu kali. Penelitian hanya dilakukan sampai dengan memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan PT.X dan tidak melakukan implementasi atau pengukuran setelah usulan perbaikan dilakukan.
TINJAUAN PUSTAKA Servqual Fuzzy Servqual Defuzzifikasi QFD
Service Quality Gap
Fuzzy Triangular Fuzzy Numbers
(TFNs) merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia TFNs yang dinotasikan M=(a,b,c) dengan a ≤ b ≤ c logika fuzzy memiliki banyak nilai (TFN) Hasil Kuesioner Himp fuzzy punya 2 atribut : linguistik dan difuzzifikasi TFN numerik metode centroid nilai Bentuk kuesioner: crisp Sangat Rendah 1 2
Rendah 2 3 4
4
Sedang 5
6
6
Tinggi 7
8
Sangat Tinggi 8 9
QFD adalah suatu proses
perencanaan yang membantu perusahaan membuat perencanaan yang efektif dalam penggunaan sumber daya untuk mencapai tujuan yang prioritas QFD fokus pada keinginan/harapan pelanggan, yang biasa disebut voice of customer menghasilkan house of quality
Proses Pelayanan Bengkel X
METODOLOGI PENELITIAN
Pemetaan Penelitian
Proses Penelitian Pengumpulan Data: Pelanggan yang membawa mobil pribadinya Teknik pengambilan sampel: random dengan menyesuaikan kriteria sampel. akan mengambil min 100 data responden
Pengolahan Data Pengujian validitas dan reliabilitas
menunjukkan hasil bahwa kuesioner telah valid dan reliabel (Tabel 4.1 dan 4.2) Pengolahan data menggunakan metode centroid sampai mendapatkan nilai TFN untuk setiap pertanyaan lalu TFN dihitung untuk mendapat nilai crisp
Penghitungan Gap Servqual Gap dihitung
dengan mengurangi nilai crisp tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan Gap tertinggi adalah ketersediaan suku cadang (8)
Pertanyaan 1 T1 2 T2 3 T3 4 T4 5 T5 6 T6 7 Rel1 8 Rel2 9 Rel3 10 Rel4 11 Res1 12 Res2 13 Res3 14 Ass1 15 Ass2 16 Ass3 17 Emp1 18 Emp2 19 Emp3
Nilai Crisp Tingkat Kepentingan 7.58 7.66 7.53 7.70 7.51 7.56 7.50 7.82 7.57 7.65 8.20 7.44 7.67 7.99 7.82 8.08 7.84 7.66 7.76
Nilai Crisp Tingkat Kepuasan 7.08 7.32 7.23 7.27 7.18 6.81 6.72 6.51 6.77 7.00 7.23 7.02 7.26 7.06 7.59 7.31 7.18 7.34 7.27
Gap -0.51 -0.34 -0.30 -0.43 -0.33 -0.74 -0.78 -1.31 -0.80 -0.65 -0.97 -0.42 -0.41 -0.94 -0.23 -0.77 -0.66 -0.33 -0.49
Pembobotan Dilakukan
pembobotan dengan metode pairwise comparison Pengujian Consistency Ratio < 0.1 memenuhi konsistensi Bobot tertinggi adalah keramahan petugas bengkel
15 19 7 14 17 13 11 8 18 10 16 12 9 6 1 5 2 3 4
Pertanyaan Keramahan petugas bengkel Follow up dari pihak bengkel terhadap perbaikan yang telah dilakukan Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Penjelasan mengenai perbaikan,biaya,estimasi waktu kepada anda Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran Ketersediaan dan kelengkapan data historis kendaraan pelanggan Keamanan kendaraan selama berada di bengkel Kecepatan kasir dalam proses pembayaran Jam operasional/jam kerja bengkel Kebersihan kendaraan setelah perbaikan dibandingkan dengan saat masuk Kenyamanan ruang tunggu Penampilan petugas bengkel Kebersihan ruang tunggu Kebersihan meja penerima tamu Kebersihan toilet
Bobot 0.1681 0.1356 0.0918 0.0852 0.0709 0.0657 0.0622 0.0441 0.0400 0.0353 0.0327 0.0318 0.0258 0.0251 0.0214 0.0214 0.0178 0.0130 0.0125
House of Quality Voice of customer: diambil 8 teratas dari hasil
pembobotan manajemen. Kompetitor yang diambil adalah bengkel di Surabaya yang adalah main dealer 15 19 7 14 17 13 11 8
Voice of Customer Keramahan petugas bengkel Follow up dari pihak bengkel terhadap perbaikan yang telah dilakukan Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Penjelasan mengenai perbaikan,biaya,estimasi waktu kepada anda Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda
Penetapan Respon Teknis Voice of Customer 15
Keramahan petugas bengkel
19
Follow up dari pihak bengkel terhadap perbaikan yang telah dilakukan
7
Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji
14 17 13
Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Penjelasan mengenai perbaikan,biaya,estimasi waktu kepada anda Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda
11
Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel
8
Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda
Respon Teknis Pemberian training Pemberian reward dan punishment Penambahan tenaga kerja khusus bagian follow up Penjadwalan kegiatan follow up konsumen Pengoptimalan sistem booking servis Peningkatan akurasi lama kerja bengkel Peningkatan keahlian SA Perekrutan SA yang lebih berpengalaman
Peningkatan keahlian SA Pemberian training Pemberian reward dan punishment Pengoptimalan sistem booking servis Pemberian reward dan punishment Penyesuaian kebutuhan suku cadang Penambahan kebutuhan suku cadang
Analisa Data Analisa Fuzzy Servqual Analisa House of Quality Usulan Perbaikan
Analisa Fuzzy Servqual Semua gap bernilai negatif: kepuasan
konsumen masih belum tercapai reliability mempunyai kesenjangan gap yang banyak
8 11
Rel2 Res1
14 9
Ass1 Rel3
7 16
Rel1 Ass3
Pertanyaan Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk perbaikan kendaraan anda Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Jam operasional/jam kerja bengkel Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan sesuai dengan janji Keamanan kendaraan selama berada di bengkel
Gap -1.31 -0.97 -0.94 -0.80 -0.78 -0.77
Analisa House of Quality Analisa Planning matrix:
- tingkat kepuasan konsumen Bengkel X dibawah tingkat kepuasan konsumen kompetitor Goal berada diantara tingkat kepuasan konsumen Bengkel X dan kompetitor Nilai improvement ratio lebih besar dari 1nilai goal masih lebih tinggi dari tingkat kepuasan saat ini perlu banyak perbaikan
Analisa Respon Teknis
- respon teknis tertinggi adalah peningkatan keahlian SA, diikuti dengan pemberian reward dan punishment, pemberian training dan pengoptimalan sistem booking servis - hubungan antar respon teknis: hubungan positif (saling menunjang)
Usulan Perbaikan Layanan Peningkatan keahlian SA (Service Advisor):
kegiatan rapat atau diskusi berkala Pemberian reward dan punishment - Reward: berdasarkan kepuasan konsumen, spt: kuesioner - Punishment: kelalaian melakukan follow up, keluhan dari konsumen.
Usulan Perbaikan Layanan (cont) Pemberian training (pelatihan kerja):
pelatihan mengenai service excellence atau pelatihan mengenai kondisi-kondisi kendaraan Pengoptimalan sistem booking servis: menginformasikan kepada konsumen yang datang, pemberitahuan lewat telepon. (brosur dan secara verbal)
Kesimpulan dan Saran Kesimpulan:
- kepuasan konsumen masih belum tercapai. - peningkatan kualitas layanan: peningkatan keahlian SA, pemberian reward dan punishment, pemberian training serta pengoptimalan sistem booking servis. Saran: Penentuan kompetitor, respon teknis, goal, dan target dalam House of Quality cenderung kualitatif dan subjektif.
Terima Kasih
