IMPLEMENTASI PENGGUNAAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM MERENCANAKAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA AMIN MOTOR DEMAK
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh : Nor Solikah 201110160311005
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmad serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul “Implementasi Penggunaan Quality Function Deployent (QFD) dalam Merencanakan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Amin Demak” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan dibidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang terhormat: 1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H Nazarudin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang 4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini. 5. Drs. Sri Joko, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini. 6. Dr. Uci Yuliati, M.M., selaku Dosen Wali Manajemen A angakatan 2011 yang telah banyak membimbing selama waktu perkuliahan. 7. Untuk Bapak,Ibu dan kakak-kakak Tercinta, terimakasih atas dukungan moril dan materil selama ini.
iii
8. Nur Subeki ST.MT dan Nurul Azizah,Ak. Terimakasih atas dukungan moril dan nasehat-nasehat yang diberikan selama kuliah disini. 9. Ibu Sandra Irawati M,M terimakasih untuk pelajaran dan semngat yang diberikan sampai terselesaikannya skripsi ini. 10. Bpk. Amin Setiawan dan semua pekerja bengkel sepeda Amin motor yang telah memberikan ijin dan membantu selama peneliti melakukan penelitian. 11. Segala pihak dan teman-teman lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuannya selama pengerjaan skripsi ini. Dengan segala keterbatasan, penulis menginginkan masukan dan kritikan dari berbagai pihak, yang nantinya akan sangat berguna untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Akhir kata dari penulis, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu dan menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat bagi semua pihak dalam hal pengetahuan dan penerapannya. Malang, 22 Agustus 2015 Penulis,
Nor Solikah
iv
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ................................................................................................ i ABSTRACT .............................................................................................. ii KATA PENGANTAR .............................................................................. iii DAFTAR ISI ............................................................................................. v DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ............................................. 1 B. Rumusan Masalah ......................................................... 6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... 6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu...................................... 8 B. Tinjauan Teori .............................................................. 10 C. Kerangka Pikir .............................................................. 37
BAB III
METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian........................................................... 39 B. Jenis Penelitian ............................................................. 39 C. Definisi Operasional Variabel ....................................... 39 D. Populasi dan Sampel ..................................................... 41 E. Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 41 F. Sumber Data ..................................................................... 42 G. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 43 H. Teknik Analisis Data...................................................... 44 I. Teknik Pengukuran Data ................................................... 50 J. Pengujian Instrumen ......................................................... 51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 54 B. Karakteristik Responden ................................................... 58 C. Hasil Uji Instrumen ........................................................... 63 D. Hasil Analisis Data ........................................................... 65 E. Pembahasan ...................................................................... 96
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................... 97 B. Saran................................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL No 1
Halaman 5
2
Judul Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Bulan Juli-Desember 2014 ....................... Tabel 3.1 Simbol dalam Relationship Matrix ......................
3
Tabel 3.2 Simbol dalam Technical Corelation .....................
49
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan dan Jabatan ......................... Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Pendidikan Responden ....... Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Pekerjaan Responden ......... Tabel 4.4 Frekuensi Melakukan Servis .............................. Tabel 4.5 Sumber Inforfasi Bengkel Sepeda Amin Motor. Tabel 4.6 Hasil Uji Variabel ............................................... Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................... Tabel 4.8 Voice of Customer ................................................ Tabel 4.9 Hasil Uji Important to Customer ......................... Tabel 4.10 Hasil Uji Customer Satisfaction Performance ... Tabel 4.11 Hasil Uji Competitive Satisfaction Performance Tabel 4.12 Goal ................................................................... Tabel 4.13 Improvement Ratio ............................................. Tabel 4.14 Sales Point.......................................................... Tabel 4.15 Raw Weight dan Normalized Raw Weight ......... Tabel 4.16 Respon Teknis .................................................. Tabel 4.17 Simbol dan Relationship Matrix ....................... Tabel 4.19 Perioritas .......................................................... Tabel 4.20 Simbol dan Technical Corelation ..................... Tabel 4.21 Technical Corelation ......................................... Tabel 4.22 Banchmarking.................................................... Tabel 4.23 Target ...............................................................
57 59 60 61 61 63 65 66 68 71 73 76 78 80 82 85 86 88 88 89 91 93
vi
48
DAFTAR GAMBAR No 1 2
Judul Gambar 2.1 Contoh Gambar HOQ .................................... Gambar 2.2 Kerangka Pikir ...............................................
Halaman 26 37
3 4
Gambar 3.3 Teknik Analisa Data ........................................ Gambar 4.1Struktur Organisasi Bengkel Seped Amin Motor ...................................................................
44 55
vii
DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran Kuisioner 2. Lampiran Tabel Important to Customer 3. Lampiran Tabel Customer Satisfaction Performance 4. Lampiran Tabel Competitive Satisfaction Perormance 5. Lampiran Analisis Data Important to Customer 6. Lampiran Analisis Data Customer Satisfaction Performance 7. Lampiran Analisis Data Competitive Satisfaction Perormance 8. Lampiran Nilai Numeric Relationship Matrix 9. Lampiran Contribution dan Normalized Contribution
viii
DAFTAR PUSTAKA Anwar Hakim Nasution.2005 .Total Quality Manajemen. CV. Andy Offset, Yogyarta. Andi Hakim Al Abrar.2013. Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Integrasi Metode Servqual dan Metode Kano Kedalam QFD. Yogyakarrta Doni Budi Santoso,2011. Penerapan metode Qfd dalam peningkatan kualitas pelayanan pada bengkel Yamaha tulungagung. Fandy Tjiptono.2004, Manajemen operasi dan produksi. CV.Andy Offset,Yogyakarta. Fandy Tjiptono.2001,Total Quality Manajemen. CV . Andy Offst, Yogyakarta. Heizer, J dan B Reder, 2009.ManajemenOpersi Edisi Kesembilan. Salemba Empat. Jakarta Kuncoro Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jogjakarta Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia indonesia. Jakarta Sanusi Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis.Salemba Empat. Jakarta. Usma Rianse dan Abdi.2008.Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. CV. Alfabeta . Yamint Zulian. 2002. Manajemen Produksi dan Operasi. CV. Adipura. Yogyakarta.
ix
