PENDEKATAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA BOBER CAFÉ BANDUNG IMPROVEMENT THE QUALITY OF SERVICE IN BOBER CAFÉ BANDUNG WITH QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT APPROACH Della Krisnasari1, Khairani Ratnasari Siregar2 Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom Email :
[email protected], Email :
[email protected] ABSTRAK Bober Café telah berusaha menyajikan produk dan memberikan pelayanan dengaan kualitas yang terbaik, tetapi hal ini tidak menjamin Bober Café dapat terhindar dari imbasnya pertumbuhan café yang semakin meningkat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja dan bagaimana bobot tingkat kepentingan menurut pelanggan serta pelayanan seperti apa yang dapat dijadikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bober Cafe. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Bober Café. Wawancara dilakukan kepada 5 narasumber dengan teknik snowball sampling dan penyebaran kuesiuoner kepada 100 responden. Teknik analisis menggunakan QFD berdasarkan pendapat Cohen (1999) dengan mengetahui atribut yang paling diinginkan dan dibutuhkan konsumen (Voice of Costumer) berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan technical response untuk menjawab VoC. Berdasarkan hasil pengumpulan dan analisis data diketahui 20 atribut VoC dan 25 item technical response. Atribut yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan serta menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya adalah pramusaji yang siap mengantarkan menu ke meja konsumen karena memiliki bobot nilai tertinggi. Hasil analisis technical response menunjukan bahwa pembagian tugas jelas menjadi prioritas utama untuk dilakukan. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Quality Function Deployment ABSTRACT Bober café has provided the products and services with best quality, but it can not guarantee if Bober Café can be spared from the impact of increasing of café’s growth. This research was made as an effort to improved the quality service of Bober Café by using Quality Function Deployment (QFD). The purpose of this research is to find out what attributes and how the weight of importance to customer as well as what a service can be proposed improvement to improve the quality of service in Bober Café. This research is descriptive research with quantitative and qualitative approaches. Research conducted on customers Bober Café. Interviews were conducted to 5 speakers with a snowball sampling technique and dissemination questionnaire to 100 respondents. QFD analysis techniques used based on opinion of Cohen (1999) to determine the most desirable attributes and consumer needs (Voice of Customer) based on the five dimensions of service quality and technical response to answer the VoC. From the results of data collection and analysis are known 20 attributes VoC and 25 items technical response. The attributes that costumers needs is as well as a top priority for the enhanced service is a waitress who is ready to deliver the menu to the consumer table because it has the highest weight value. The results of the analysis of technical response clearly shows that the division of tasks is a top priority to do. Key Word : Quality Function Deployment, Service of Quality 1. Pendahuluan Berdasarkan data statisik perekonomian Indonesia tahun 2013, semua sektor ekonomi mengalami pertumbuhan, dimana jasa menjadi salah satu sektor yang mengalami pertumbuhan ekonomi sebanyak 6,48% (Berita Resmi Statistik, 2014). Seiring dengan pertumbuhan ekonomi di sektor jasa, maka berdampak pada persaingan yang sangat tajam di industri sektor jasa yaitu dalam memperoleh sumber daya manusia, meningkatkan standar, desain dan kualitas produk dalam suatu industri kreatif (Daily Investor, 2013). Bandung termasuk salah satu kota di Indonesia yang menjadi barometer pertumbuhan industri kreatif tingkat nasional. Pertumbuhan industri kreatif di Kota Bandung menunjukan peningkatan yang sangat signifikan, terdapat berberapa subsektor industri kreatif yang selama ini menjadi tiang penyangga pertumbuhan ekonomi kreatif di Kota Bandung. Salah satu subsektor industri kreatif Kota Bandung yaitu industri kuliner (Bisnis UKM,
2012). Dimana subsektor industri kuliner seperti café dan restaurant berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan Pariwisata Kota Bandung terus mengalami peningkatan setiap tahunnya, dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Data Jumlah Café & Restaurant di Kota Bandung Tahun 2009-2013 Tahun Jumlah Café & Restaurant 2009 445 2010 461 2011 512 2012 571 2013 635 Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2014 Berdasarkan tabel 1.1 diatas, dapat dilihat bahwa pertumbuhan jumlah café dan restaurant di Kota Bandung berpengaruh terhadap persaingan yang ketat di bisnis tersebut. Persaingan yang ketat menuntut pihak pengusaha atau pemilik bisnis untuk lebih berupaya secara optimal dan semaksimal mungkin dalam meningkatkan kualitas produk jasa yang dihasilkan (Bangun et al, 2013). Menurut Tjiptono (2009), kualitas produk jasa merupakan faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Kotler dalam Wijaya (2011) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan konsumen. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang. Bober Café merupakan salah satu café yang sudah berdiri cukup lama di Kota Bandung. Café ini telah berusaha menyajikan produk dan memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik, tetapi hal ini tidak menjamin Bober Café dapat terhindar dari imbasnya pertumbuhan café dan restaurant yang semakin meningkat dan menambah alternatif pilihan café dan restaurant bagi calon konsumen. Berdasarkan kondisi tersebut, maka pihak pengusaha merlu melakukan perencanaan jasa yang disesuaikan untuk memenuhi harapan konsumen sehingga perlu diterapkan suatu metode untuk mendesain yang berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen. Penelitian ini dapat menggunakan metode QFD untuk mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan konsumen dalam pemilihan suatu produk atau jasa apa saja yang diprioritaskan. 2. Dasar Teori 2.1 Kualitas Jasa Service Quality atau kualitas jasa dapat di definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh (Ratnasari & Aksa, 2011:107). Fitzsimmons (2011:116) mendefinisikan dimensi kualitas jasa antara lain yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan),Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangibles (tampilan fisik). 2.2 Quality Function Deployment (QFD) QFD (Wijaya. 2011:79) merupakan praktik untuk mendesain proses-proses dalam perusahaan untuk memberikan tanggapan atas kebutuhan para konsumen. Suatu perangkat QFD adalah rumah kualitas (house of quality). Rumah kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk (atau jasa). Matriks QFD yang disebut House of Quality menurut Cohen (1999:12) dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:
1. 2.
Gambar 1. Rumah Kualitas (House of Quality) Bagian kebutuhan konsumen atau costumer needs and benefit (Voice of Costumer) berisi daftar terstuktur keinginan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil riset secara kualitatif. Bagian matriks perencanaan atau planning Matrix merupakan tahap kedua dalam HOQ. Pada bagian ini terdapat beberapa informasi yang didapat dari penilaian pelanggan yaitu : a. Seberapa penting suatu atribut kebutuhan bagi pelanggan.
b. Evaluasi kinerja atribut pelayanan, seberapa baik pelayanan bisa memuaskan pelanggannya. c. Perbandingan kinerja pelayanan pesaing. d. Informasi-informasi ini kemudian memunculkan atribut-atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan dan diprioritaskan untu ditingkatkan kinerjanya. Bagian-bagian planning matriks adalah sebagai berikut : a. Tingkat kepentingan pelangan (Importance to Costumer). Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengaeni seberapa penting suatu atribut kebutuhan. b. Tingkat kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction Performance). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. c. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing (Competitive Satisfaction Performance). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. d. Goals merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan goal kepuasan pelanggan dalam matiks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan. e. Improvement Ratio. Kombinasi dari Costumer Satisfaction Performance dan Goals menghasilkan sebuah nilai yang di sebut Improvement Ratio yang merupakan hasil pembagian Goal dan Costumer Satisfaction Performance. Improvement ratio = Goal : Costumer Satisfaction Performance (1) f. Sales Point adalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan sberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point memiliki nilai sebagai pada tabel 2 berikut : Tabel 2. Nilai Sales point
3.
4.
g. Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Perhitungan nilai raw weight adalah sebagai berikut : Raw weight = (importance to costumer) x (improvement ratio) x (sales point) (2) h. Normalized raw weight merupakan persentase nilai raw weight dari masing-masing atribut kebutuhan. i. Cumulative normalized raw weight. Bagian persyaratan matriks atau technical response (Subtitute Quality Characteristics) berisi persyaratanpersyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan di kembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen dari pihak penyedia jasa. Setiap technical response diberikan ukuran direction of goodness dan simbolnya sebagai berikut: a. The more the better (↑), artinya ukuran target tidak terbatas. Semakin tinggi, maka pelayanan semakin baik. b. The less the better (↓), artinya angka target yang semakin kecil, maka memberikan kualitas yang lebih baik. c. Target is best (○), merupakan nilai yang optimal yaitu target semaksimalnya sedekat mungkin dengan suatu nilai nominal dan tidak punya variasi dari sekitar nilai tersebut. Bagian matriks relationship berisi penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemenelemen yang terdapat pada bagian voice of costumer dan technical response yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan ditentukan dengan simbol yang memiliki nilai tertentu. Hubungan antara technical response dengan kebutuhan pelanggan bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, lemah, dan penentuan prioritas technical response berdasarkan besarnya skor kepentingan yang didapat pada setiap repon tabel 3 berikut ini: Simbol
Arti Simbol Tidak ada hubungan
Nilai 0
Tingkat hubungan lemah
1
Tingkat hubungan sedang
3
Tingkat hubungan tinggi
9
Nilai lainnya
5, 7, 10
Tabel 3. Simbol dan Nilai (Relationships) antara Technical Response dengan Voice of Customer Sumber: (Cohen,1999:141)
5.
6.
7.
8.
Bagian technical response priorities menunjukan bobot setiap technical response yang dilihat dari besarnya nilai hasil perkalian antara relationship antara voice of customer dan technical response dengan normalized raw weight. Nilai tertinggi merupakan technical response yang paling penting atau diprioritaskan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : Priorities = Relationship x Normalized Raw Weight (3) Bagian Technical correlation menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar technical response (Subtitute Quality Characteristic). Sehingga dapat dilihat apakah suatu technical response yang satu mempengaruhi technical response yang lain, dan pengukuran besarnya hubungan, negative atau positif. Hubungan dan kekuatan antar technical response menggunakan symbol seperti pada tabel 4 berikut ini: Tabel 4. Simbol Interaksi Antar Technical Response Simbol Pengaruh Hubungan Hubungan positif kuat (sangat saling mendukung). Hubungan positif (saling mendukung).
Tidak ada hubungan X Hubungan negatif (tidak saling mendukung). XX Hubungan negatif kuat (sangat tidak mendukung). Sumber: Cohen (1999:156) Bagian competitive technical benchmark ini dilakukan penilaian kualitatif terhadap seberapa baik technical response yang dilakukan oleh perusahaan dan kompetitor. Penilaian dilakukan dengan cara brainstorming dengan pihak perusahaan yang terdiri dari dua jenis penilaian, yaitu our performance dan competitive benchmark. a. Our Performance merupakan penilaian secara kualitatif terhadap performansi karakteristik teknis yang diberikan oleh perusahaan. b. Competitive Benchmark merupakan penilaian secara kualitatif terhadap performansi karakteristik teknis yang diberikan oleh perusahaan pesaing. Bagian targets merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan setelah mengimplementasikan technical response tertentu, yaitu untuk pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
3.
Pembahasan 3.1 Costumer Needs/Voice of Costumer Atribut Voice of Costumer dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini: Tabel 5. Daftar Atribut Voice of Costumer Voice of Costumer
Dimensi
Ketepatan pencatatan menu yang dipesan konsumen oleh pramusaji Reliability
Kesesuaian rasa hidangan yang dipesan oleh pramusaji Ketepatan waktu dalam menyajikan menu hidangan yang dipesan konsumen Kesesuian fasilitas yang menunjang untuk dinikmati oleh konsumen yang nongkrong dicafé Kecepatan dan ketanggapan pramusaji untuk menanggapi setiap keluhan konsumen Kecepatan pramusaji melayani konsumen
Responsiveness
Ketanggapan pramusaji dalam menangani kesalahan pada proses melayani konsumen Ketanggapan pramusaji untuk segera membersihkan meja kotor atau yang telah ditinggalkan oleh konsumen Jaminan fasilitas teknologi yang baik dan tidak ada gangguan yang bisa dinikmat konsumen. Seperti: Wifi, LCD Big Screen
Assurance
Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati Rasa makanan dan minuman yang enak, harga yang terjangkau, tempat yang nyaman dan pelayanan yang baik Pramusaji yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen
Emphaty
Ketersediaan sarana bagi konsumen untuk memberikan kritik dan saran Pramusaji memahami kebutuhan konsumen Kemampuan komunikasi yang baik dengan konsumen Kerapihan penampilan atau kesesuaian pramusaji
Tangibles
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum Letak atau lokasi yang strategis di perkotaan Kelengkapan fasilitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran, dan toilet
Atribut Voice of Costumer dalam penelitian ini sebanyak 20 item. Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa terdapat 4 atribut dari setiap masing-masing dimensi kulitas jasa yaitu Tanggibles, Emphaty, Reponsiveness, Reliability dan Assurance. 3.2 Planning Matrix Planning matrix dapat dilihat pada tabel 6.
Klein Grid
Goal
Improvement Ratio
Sales Point
Raw Weight
Normalized Raw Weight
Reliability
Ketepatan pencatatan menu yang dipesan konsumen oleh pramusaji
3.36
3.4
3.19
H
4
1.176
1.5
5.929
5.711
6.181
2
Reliability
Kesesuaian rasa hidangan yang di pesan oleh konsumen
3.32
3.38
3.17
H
4
1.183
1.5
5.893
5.677
12.358
3
Reliability
3.43
3.22
H
4
1.166
1.5
5.860
5.645
18.087
Reliability
Ketepatan waktu dalam menyajikan menu hidangan yang dipesan konsumen. Kesesuaian fasilitas yang menunjang untuk dinikmati oleh konsumen yang nongkrong dicafé
3.35
4
3.44
3.28
3.26
E
4
1.220
1.2
5.034
4.849
23.798
5
Responsiveness
Kecepatan dan ketanggapan pramusaji untuk menanggapi setiap keluhan konsumen
3.36
3.42
3.14
H
4
1.170
1.5
5.897
5.680
29.491
6
Responsiveness
Kecepatan pramusaji melayani konsumen
3.41
3.52
3.13
E
4
1.136
1.2
4.649
4.478
35.171
7
Responsiveness
3.44
3.58
3.23
E
4
1.117
1.2
4.611
4.441
40.848
8
Responsiveness
Ketanggapan pramusaji dalam menangani kesalahan pada proses melayani konsumen Ketanggapan pramusaji untuk segera membersihkan meja yang kotor atau yang telah di ditinggalkan oleh konsumen Jaminan fasilitas teknologi yang baik dan tidak ada gangguan yang bisa di nikmati konsumen. Seperti : Wifi, LCD Big Screen
3.34
3.46
3.16
H
4
1.156
1.5
5.792
5.579
46.492
Dimensi
Voice of Costumer
Cumulative Normalized Raw Weight
Competitive Satisfaction Performance
1
No
Importance to Customer
Costumer Satisfaction Performance
Tabel 6. Planning Matrix
9
Assurance
3.43
3.46
3.2
HI
4
1.156
1.5
5.948
5.729
52.121
10
Assurance
Keramahan karyawan dalam melayani konsumen
3.38
3.11
3.15
L
3
0.965
1
3.262
3.142
57.700
11
Assurance
3.5
3.52
3.17
E
4
1.136
1.2
4.771
4.596
63.161
12
Assurance
Keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati Rasa makanan dan minuman yang enak, harga yang terjangkau, tempat yang nyaman dan pelayanan yang baik
3.27
3.32
3.2
H
4
1.205
1.5
5.911
5.693
68.166
13
Emphaty
Pramusaji yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen
3.39
3.17
3.14
HI
4
1.262
1.5
6.417
6.181
73.015
14
Emphaty
Ketersediaan sarana bagi konsumen untuk memberikan kritik dan saran
3.38
3.39
3.28
H
3
0.885
1
2.991
2.881
77.611
15
Emphaty
Pramusaji memahami kebutuhan konsumen
3.41
2.87
2.92
E
4
1.394
1.2
5.704
5.494
82.170
16
Emphaty
Kemampuan komunikasi yang baik pramusaji dengan konsumen
3.38
3.42
3.2
L
3
0.877
1
2.964
2.855
86.623
17
Tangible
Kerapihan penampilan atau kesesuaian para pramusaji
3.33
3.42
3.14
H
4
1.170
1.5
5.844
5.629
91.064
18
Tangible
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
3.46
3.51
3.2
E
4
1.140
1.2
4.733
4.559
94.206
19
Tangible
Letak atau lokasi yang strategis di perkotaan
3.42
3.16
3.17
E
4
1.266
1.2
5.196
5.005
97.087
20
Tangible
Kelengkapan fasilitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran, dan toilet
3.42
3.2
3.13
HI
4
1.250
1.5
6.413
6.177
99.942
Importance to Costumer merupakan bagian pertama dalam planning matrix ini yang menghitung tingkat kepentingan dari setiap atribut menurut konsumen terhadap pelayanan di Bober Café Bandung. Berdasarkan hasil perhitungan bahwa nilai kepentingan tertinggi adalah pada atribut keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati (3,5). Costumer Satisfaction Performance dan Competitive Satisfaction Performance. Bagian ini merupakan perhitungan tingkat kepuasan dari pelanggan Bober Café Bandung dan kompetitornya yaitu Maja House. Berdasarkan hasil perhitungan gap positif tertinggi (sebesar 0,39) untuk kepuasan pelanggan terhadap adalah pada atribut kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen yang dimiliki oleh Bober Café Bandung jauh lebih baik dibandingkan dengan Maja House. Gap negative tertinggi (sebesar -0,05) adalah pada atribut pramusaji memahami kebutuhan konumen. Pada atribut ini Maja House memiliki nilai kepuasan pelanggan lebih baik dibandingkan dengan Bober Café Bandung. Goal dan Improvement Ratio. Goal merupakan nilai kinerja atau kepuasan pelanggan yang ingin dicpai perusahaan dimasa yang akan datang, sedangkan improvement ratio merupakan rasio perbaikan yang dilakukan untuk mencpaai nilai goal. Berdasarkan nilai kepuasan pelanggan dan goal yang ingin dicapai, maka diketahui improvement ratio tertinggi (sebesar 1,394) adalah atribut pramusaji memahami kebutuhan konsumen. Sales Point. Pemberian sales point untuk setiap atribut voice of costumer ditentukan berdasarkan kategori kebutuhan Klien Grid. Sebagian besar atribut pelayanan diberi nilai sedang hingga tinggi untuk expected, hight impact, hidden needs. Atribut yang termasuk kedalam hidden needs semuanya mempunyai potensi untuk menjadi competitive advantage sehingga diberi nilai tinggi. Untuk atribut yang termasuk low impact diberi nilai rendah. Raw Weight dan Normalized Raw Weight. Bagian akhir dalam planning matix ini untuk mengetahui atribut yang paling dibutuhkan dan diinginkan pelanggan serta merupakan prioritas perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah atribut pramusaji yang siap mengantarkan menu ke meja konsumen. 3.3 Technical Response
Bagian technical response merupakan hasil diskusi dengan pihak manajemen Bober Café Bandung untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi sebuah cara atau teknis yang mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak manajemen. Technical response dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Technical Response No
Technical Response
Direction of Goodness
1
Setiap karyawan memiliki kemampuan
2
Perhatian personal staf kepada pelanggan
3
Setiap karyawan memiliki sopan santun
4
Tersedia Wifi
5
Memiliki kotak saran
6
Pembagian tugas jelas
7
Mengerti dengan tugas masing-masing
8
Mininal pendidikan
9
Mempunyai pengalaman dibidangnya
10
Selalu konsisten dengan rasa makanan/minuman
11
Selalu berinovasi dan kreatif
12
Komunikasi yang baik
13
Menu yang bervariasi
14
Melayani dengan cepat
15
Melayani dengan tepat
16
Melayani dengan ramah
17
Melayani penuh dengan ketanggapan
18
Adanya musik
19
Kontrol kebersihan
20
Tersedia tempat parkir
21
Tersedia TV
22
Tempat strategis
23
Tempat terjangkau
24
Penataan fasilitas dan peralatan café yang sesuai
25
Desain interior yang sesuai dengan tema café
Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui technical response dalam penelitian ini sebanyak 25 item. Dimana setiap technical response diberi ukuran direction of goodness, diantaranya yaitu: a. The more the better (↑) : perhatian personal staf kepada pelanggan, tersedia wifi, memiliki kotak saran, pembagian tugas jelas, mengerti tugas masing-masing, selalu konsisten dengan rasa makanan atau minuman, selalu berinovasi dan kreatif, komunikasi yang baik, kontrol kebersihan, penataan fasilitas dan peralatan café yang sesuai, dan desain interior yang sesuai dengan tema café. b. Target is best (○) : setiap karyawan memiliki kemampuan, setiap karyawan memiliki sopan santun, minimal pendidikan, mempunyai pengalaman dibidangnya, menu yang bervariasi, melayani dengan cepat, melayani dengan tepat, melayani dengan ramah, melayani penuh dengan ketanggapan, adanya musik, tersedia tempat parkir, tersedia TV, tempat strategis, dan tempat terjangkau. 3.4 Relationship Penentuan prioritas technical response berdasarkan besarnya skor kepentingan yang didapat pada setiap respon teknis. Relationship pada atribut rasa makanan dan minuman yang enak, harga yag terjangkau, tempat yang nyaman dan pelayanan yang baik serta atribut kelengkapan fasililitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran dan toilet merupakan atribut yang memerlukan technical response terbanyak dan masing-masing hubungannya kuat. Tabel relationship dapat dilihat pada tabel 8 di bagian lampiran 1. 3.5 Technical Response Priorities Berdasarkan hasil perhitungan, respon teknis yang memiliki nilai kontribusi tertinggi (sebesar 55,63) adalah pembagian tugas yang jelas. Dimana technical response ini sangat berhubungan kuat dengan atribut pramusaji yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen. Atribut ini harus menjadi perhatian bagi Bober Café Bandung guna untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil perhitungan technical response priorities dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9. Technical Response Priorities Technical Response
Priorities
Minimal pendidikan
17,13
Mempunyai pengalaman dibidangnya
51,09
Melayani dengan t epat
50,80
Adanya Musik
15,10
Melayani dengan penuh ket anggapan
51,11
Melayani dengan cepat
40,29
Mengert i dengan t ugas masing-masing
39,97
T ersedia Wifi
51,56
Melayani dengan ramah
28,27
Komunikasi yang baik
41,36
Selalu konsist en dengan rasa
51,23
Selalu berinvovasi dan kreat if
17,07
Menu yang bervariasi
27,07
P embagian t ugas jelas
55,63
Memiliki kot ak saran
8,64
P erhat ian personal st af kepada pelanggan
51,33
Set iap karyawan memiliki kemampuan
25,69
Set iap karyawan memiliki sopan sant un
50,66
Kont rol kebersihan
41,03
Desain ruangan sesuai dengan t ema café
13,67
T empat st rat egis
45,04
T empat t erjangkau
45,04
T ersedia T V
18,53
P enat aan fasilit as & peralat an café yang sesuai
18,53
T empat parkir
55,59
3.6 Technical Correlation Bagian ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar technical response, sehingga diketahui apakah suatu technical response yang satu mempengaruhi technical response yang lain, dan pengukuran bersarnya hubungan apakah bernilai negatif atau positif. Hubungan antar technical response pada penelitian ini menunjukan ada beberapa yang berhubungan kuat positif ( ), berhubungan positif (√), dan tidak berhubungan dengan technical response lain, tetapi tidak ada yang saling berhubungan negatif. Technical Response yang memiiki hubungan terbanyak dengan technical response lain yaitu mempunyai pengalaman dibidangnya. Technical correlation dapat dilihat pada gambar 2 di lampiran 2. 3.7 Competitive Technical Benchmark Bagian ini merupakan hasil perbandingan penilaian perfomansi technical response antara Bober Café Bandung dengan Maja House. Hasil perbandingan Competitive Technical Benchmark dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10. Competitive Technical Benchmark
Technical Response Minimal pendidikan Mempunyai pengalaman dibidangnya Melayani dengan tepat Adanya musik Melayani dengan penuh ketanggapan Melayanni dengan cepat Mengerti dengan tugas masing-masing Tersedia wifi Melayani dengan ramah Komunikasi yang baik Selalu konsisten enan rasa makanan/minuman Selalu berinovasi dan kreatif Menu yang bervariasi Pembagian tugas jelas Memiliki kotak saran Perhatian personal staf kepada pelanggan Setiap karyawan memiliki kemampuan Setiap karyawan memiliki sopan santun Kontrol kebersihan Desain ruangan yang sesuai dengan tema café Tempat terjangkau Tempat strategis Tersedia TV Penataan fasilitas & peralatan café yang sesuai Tempat parkir Rata-rata
Bober Café 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3,38
Maja House 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,23
Berdasarkan hasil rata-rata performansi technical response Bober Café lebih baik dibandingkan dengan Maja House. Namun msaih terdapat nilai performansi technical response dari Bober Café yang masih di bawah pesaing, diantaranya yaitu: melayani dengan tepat dan komunikasi yang baik.
3.8 Targets Setiap technical response memiliki target yang ingin dicapai oleh pihak perusahaan untuk kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing café. Berdasarkan dari prioritas atribut kebutuhan pelanggan yang tertinggi adalah keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati. Sehingga target utama yang ingin dicapai Bober Café Bandung adalah peningkatan kemampuan para karyawan dalam melayani lebih baik agar koneumen merasa senang. Targets dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Targets Targets Karyawan memiliki keahlian melayani dengan baik berdasarkan pendidikan terakhirnya Meningkatkan kemampuan karyawan melayani konsumen dengan baik berdasarkan pengalamannya Karyawan melayani konsumen dengan tepat tanpa ada kesalahan Menghibur pelanggan selama berada di café Meningkatkan ketanggapan karyawan untuk memahami kebutuhan pelanggan Meningkatkan proses pelayanan agar lebih cepat Karyawan baru diberi pelatihan untuk melayani kosumen dengan baik dan masing-masing karyawan bekerja dengan baik Fasilitas yang menjamin untuk dinikmati konsumen selama berada di café Masing-masing karyawan harus memiliki sopan santun dan ramah agar konsumen senang dengan pelayanan café Karyawan dapat berkomunikasi baik dengan konsumen untuk mempermudah proses pelayanan yang baik Rasa makanan dan minuman yang enak Meningkatkan pelayanan dan memberikan hiburan yang menarik untuk menghibur konsumen Memperbanyak menu makanan yang bervariasi Karyawan bekerja dengan baik sesuai dengan tugasnya Menampung kritik dan saran dari konsumen untuk meningkatkan kualitas pelayanan Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen agar lebih baik Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen agar lebih baik Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen agar lebih baik Kebersihan dan kenyamanan café terjaga Membuat suasana café menjadi lebih baik, teratur dan nyaman Mudah untuk dijangkau konsumen untuk datang ke café Mudah untuk dijangkau konsumen untuk datang ke café Siaran TV kabel untuk menghibur konsumen Ruangan menjadi lebih rapih, tertata dan nyaman Tempat parkir yang luas untuk memadai kendaraan konsumen yang datang ke café
4
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian ini maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yaitu : Atribut-atribut pelayanan yang dijadikan penilaian pelanggan yaitu sebanyak 20 item. Dimana masing-masing atribut pelayanan tersebut berdasarkan lima dimensi kualitas jasa antara lain adalah dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan (importance to costumer) terhadap atribut pelayanan di Bober Café Bandung menunjukan bahwa atribut pelayanan yang dinilai paling penting bagi pelanggan adalah keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati dengan bobot sebesar 3,50. Berdasarkan hasil analisis planning matrix menunjukan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan untuk dikembangkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan daya saing adalah peningkatan dalam kesiapan pramusaji untuk mengantarkan daftar menu ke meja konsumen. DAFTAR PUSTAKA [1] Bangun, Apriani., et al. (2013). Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Dengan Menggunakan Metode QFD di Jurusan Akuntansi XYZ. Vol. 3 No, 47-51. Jurnal dalam Teknik Unniversitas Sumatera Utara. http://jurnal.usu.ac.id/index.php/jti/article/view/4852 (Diakses 4 Juli 2014) [2] Badan Pusat Statistik. (2014). Berita Resmi Statistik. [Online]. Tersedia: http://www.bps.go.id/brs_file/pdb_05feb14.pdf. [Diakses 5 September 2014] [3] Bisnis UKM (2012). Kota Bandung Menjadi Gudangnya Para Pembisnis Kreatif. [Online] http://bisnisukm.com/kota-bandung-menjadi-gudangnya-para-pebisnis-kreatif.html [Diakses 7 Juli 2014] [4] Cohen, Leu. (1999). Quality Function Deployment : How to make QFD work for you. Addison Wesley. Masschusetts. [5] Fitzsimmons, James A. &Fitzsimmons, Mona J. (2011). Service Management;Operation, Strategy, Information Technology. Seventh Edition. McGraw Hill – International Edition. Singapore. [6] Inverstor Daily. (2013). Tantangan Terbesar Indonesia dalam MEA Meningkatkan Kualitas Sektor Jasa. Tersedia: http://www.beritasatu.com/ekonomi/154991-tantangan-terbesar-indonesia-dalam-meameningkatkan-kualitas-sektor-jasa.html. [Diakses 5 September 2014] [7] Ratnasari, Ririn Tri., & Aksa, Mastuti H. (2011) . Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran.Ghalia Indonesia, Bogor. [10] Tjiptono, Fandy (2009). Service Marketing, Esensi & Aplikasi. Marknesis, Yogyakarta. [11] Wijaya, Toni (2011). Manajemen Kualitas Jasa : Desain ServQual, QFD, dan Kano. Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian. Mitra Wacana Media, Jakarta
LAMPIRAN 1
Reliability
Ketepatan pencatatan menu yang dipesan konsumen oleh pramusaji
Reliability
Kesesuaian rasa hidangan yang di pesan oleh konsumen
Reliability
Ketepatan waktu dalam menyajikan menu hidangan yang dipesan konsumen. Kesesuaian fasilitas yang menunjang untuk dinikmati oleh konsumen yang nongkrong di café. Kecepatan dan ketanggapan pramusaji untuk menanggapi setiap keluhan konsumen.
Reliability Responsiveness Responsiveness Responsiveness Responsiveness Assurance
Kecepatan pramusaji melayani konsumen. Ketanggapan pramusaji dalam menangani kesalahan pada proses melayani konsumen. Ketanggapan pramusaji untuk segera membersihkan meja yang kotor atau yang telah di dinggalkan oleh konsumen. Jaminan fasilitas teknologi yang baik dan tidak ada gangguan yang bisa di nikmati konsumen. Seperti : Wifi, LCD Big Screen.
Assurance
Keramahan karyawan dalam melayani konsumen.
Assurance
Keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati. Rasa makanan dan minuman yang enak, harga yang terjangkau, tempat yang nyaman dan pelayanan yang baik.
Assurance Emphaty
Pramusaji yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen.
Emphaty
Ketersediaan sarana bagi konsumen untuk memberikan kritik dan saran.
Emphaty
Pramusaji memahami kebutuhan konsumen.
Emphaty
Kemampuan komunikasi yang baik pramusaji dengan konsumen.
Tangible
Kerapihan penampilan atau kesesuaian para pramusaji.
Tangible
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum.
Tangible
Letak atau lokasi yang strategis di perkotaan.
Tangible
Kelengkapan fasilitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran, dan toilet Prioritize
Importance to Customer
Tempat parkir
Penataan fasilias & peralatan café yang sesuai
Tersedia TV
Tempat yang terjangkau
Tempat strategis
Desain ruangan sesuai dengan tema café
Kontrol kebersihan
Setiap karyawan memiliki sopan santun
Setiap karyawan memiliki kemampuan
Perhatian personal staf kepada pelanggan
Memiliki kotak saran
Pembagian tugas jelas
Menu yang bervariasi
Selalu berinovasi dan kreatif
Selalu konsisten dengan rasa makanan/minuman
Komunikasi yang baik
Melayani dengan ramah
Tersedia wifi
Mengerti dengan tugas masing-masing
Melayani denan cepat
Melayani penuh dengan ketanggapan
Adanya Musik
Voice Of Customer
Melayani degan tepat
Dimensi
Minimal Pendidikan
Technical Response
Mempunyai pengalaman dibidangnya
Tabel 8. HOQ Relationship
3.36 3.32 3.35
3.44
3.36
3.41
3.44
3.34
3.43
3.38 3.5
3.27
17.13 51.09 50.80 15.10 51.12 40.30 39.97 50.21 51.56 28.28 41.36 51.24 17.08 17.08 55.63 8.64 51.34 25.70 50.66 41.03 13.68 45.04 45.04 18.53 18.53
3.39 3.38 3.41 3.38 3.33 3.46 3.42 3.42 55.59
Gambar 2. Technical Correlation
Tempat parkir
Penataan fasilitas & peralatan café yang sesuai
Tersedia TV
Tempat terjangkkau
Tempat strategis
Desain ruangan sesuai dengan tema café yang sesuai
Kontrol kebersihan
Setiap karyawan memliki sopa santun
Setiap karyawan memiliki kemampuan
Perhatian personal staf kepada pelanggan
Memilki kotak saran
Pembagian tugas jelas
Menu yang bervariasi
Selalu berinovasi dan kreatif
Selalu konsisten dengan rasa makanan/minuman
Komunikasi yang baik
Melayani dengan ramah
Tersedia Wifi
Mengerti dengan tugas masing-masing
Melayani dengan cepat
Melayani dengan penuh ketanggapan
Adanya musik
melayani dengan tepat
Mempunyai pegalaman dibidangnya
Minimal pendidikan
LAMPIRAN 2
