EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 1 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
4/4.2 Quality Function Deployment (QFD)
Zde se dozvíte, proč se QFD využívá, jaký je postup jejího využití a příklady aplikace v různých situacích.
V˘znam metody QFD
Metoda QFD se využívá v etapě návrhu výrobku nebo služby, při zlepšování výrobků nebo služeb, při optimalizaci procesů. Metoda přináší prohloubení zaměření se na zákazníka, efektivní spolupráci zaměstnanců, jako preventivní nástroj vede k nižšímu výskytu vad ve výrobě, zkracuje dobu vývoje a inovací. Je určena pro práci v týmech.
Kdy se QFD vyuÏívá
Cílem metody QFD je: • objasnit požadavky kladené na jakýkoliv produkt a stručně je prezentovat, • určit priority a stanovit cíle, které odpovídají požadavkům zákazníků.
Cíle metody QFD
V důsledku toho jsou navrhovány produkty, služby nebo systémy, které jsou správné hned na první poprosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 2
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
kus. Dosáhneme tak: kratších časů, méně úprav, lepší kvality a tím vyšší spokojenosti zákazníků. Změny, které jsou vyžadovány v raných etapách návrhu výrobku, jsou snadno realizovatelné a vyžadují méně nákladů než v případě odhalení nedostatků v pozdějších etapách výroby. Zároveň tato metoda také pomáhá propojit myšlení pracovníků z marketingu, výroby. Pfiínosy QFD
Jaké přínosy získáme použitím QFD? Hlavním přínosem QFD je získání plánovacího nástroje, který nám pomůže zkrátit čas dodávek a efektivněji využívat zdroje. To je obzvláště důležité pro etapu návrhu produktu. Použitím QFD se sníží množství změn při návrhu, zvláště těch změn, které bývají objeveny až ve fázi výroby. Rovněž náklady na reklamace a záruky budou nižší.
VyuÏití t˘mu
Dalším efektem QFD, který není přímo finanční, je využití týmu z mnoha oddělení společnosti, které prolomí komunikační bariéry. Tento multidisciplinární přístup pomáhá rychle identifikovat dopady rozhodnutí na celý podnik. Problémové oblasti mohou být posouzeny z mnoha úhlů pohledu. Tak se lépe rozhodneme a zabráníme nákladným chybám.
V˘sledek pouÏití QFD
QFD je metoda, která zkracuje a propojuje komunikační řetězce v podniku a umožňuje návrháři přímý přístup k zákaznickým námětům v jednoduché formě. Informace se nám v podniku snadno neztratí a také se nedezinterpretují. Díky této metodě se můžeme vyhnout řešením, která jsou sice technicky dokonalá, ale neodpovídají požadavkům zákazníků. Výsledkem použití QFD je, že navrhneme na poprvé to, co zákazníci opravdu chtějí.
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 3 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Použitím QFD získáme: • větší pochopení zákaznických potřeb všemi pracovníky podniku, • posílení týmového ducha a motivace našich pracovníků, • usnadnění komunikace a sdílení informací, • jasné, názorné a měřitelné cíle, • zkrácení vývoje, • nižší náklady při vývoji nebo realizaci projektu, • snadno pochopitelnou dokumentaci.
Postup jak použít metodu Quality Function Deployment QFD pro určení vztahů mezi zákaznickými potřebami a cestami, jak mohou být splněny (vztah CO? a JAK?), využívá maticového zobrazení. QFD umožní stanovit a přehledně zobrazit důležitost každého požadavku ze strany zákazníků a sílu vzájemného vztahu mezi požadavky a způsobem jejich dosažení. Využívá se zobrazení, které se nazývá dům jakosti.
Co získáme pouÏitím QFD?
Postup pouÏití QFD
DÛm jakosti
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 4 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
O
Základní schéma domu jakosti
Vztahy mezi charakteristikami Jak? Charakteristiky produktu Srovnání s konkurencí
CO? Požadavky zákazníků
Vztah mezi požadavky zákazníka (CO?) a znaky kvality (JAK?)
Jak moc? Srovnání znaků našich produktů s konkurencí dosahovaných hodnot
Aplikace metody QFD
Stručně lze při aplikaci metody QFD postupovat v těchto krocích: 1. zjištění požadavků zákazníků a důležitosti těchto požadavků, 2. zjištění charakteristik produktu (výrobky, služby) a zjištění vztahů mezi požadavky zákazníků a znaky produktu, ohodnocení významu těchto vztahů, 3. zjištění vztahů mezi jednotlivými znaky produktu, 4. zjištění, jak zákazník posuzuje konkurenční produkt, 5. srovnání znaků našich produktů s konkurencí dosahovaných hodnot.
Jednotlivé kroky
Vysvětlení jednotlivých kroků 1. Zjištění požadavků zákazníků a důležitosti těchto požadavků
Stanovení potfieb zákazníkÛ prosinec 2008
Prvním krokem tvorby QFD je stanovení potřeb zákazníků. Potřeby zákazníků mohou být zjišťovány: osobním rozhovorem se zákazníkem v případě jed-
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 5 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
notlivých zakázek nebo různými průzkumy pro výrobky určené pro větší část trhu. Cílem je získat seznam slov nebo vět, které jasně popisují, co je pro zákazníky důležité. Kromě očekávaných požadavků bychom měli předvídat požadavky, které si zákazníci sami ani neuvědomují. Jestliže má produkt kromě očekávaných požadavků ještě něco navíc, co zákazníka příjemně překvapí, potom spokojenost zákazníka roste (filosofie Kano). Ale pamatujte, co je neočekávané dnes, stává se zítra samozřejmým. Protože zákazník vlastně o těchto svých požadavcích neví, je na výrobcích (návrhářích), aby předvídali tyto skryté tužby zákazníků. Vzpomeňte si, jak jste ke své kávě v kavárně dostali navíc zákusek, nepotěšilo vás to? Pfiíklad:
Nûco navíc
Skryté tuÏby zákazníka
P
ZpÛsob aplikace QFD si ukáÏeme na pfiíkladu rotaãní benzínové sekaãky. Pfiání zákazníkÛ a jejich dÛleÏitost na stupnici 1 – 10
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 6 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Zji‰tûní charakteristik produktu
2. Zjištění charakteristik produktu (výrobky, služby) a zjištění vztahů mezi požadavky zákazníků a znaky produktu, ohodnocení významu těchto vztahů Úlohou vývojových pracovníků při použití QFD je sestavit seznam, jakým způsobem (JAK?) bude dosaženo jednotlivých potřeb a přání zákazníků (CO?).
Matice QFD
Jedná se o věci, které je nutno zvažovat při návrhu výrobku. Abychom přehledně zobrazili vzájemné vztahy mezi CO? a JAK?, zjistili a zobrazili významnost jednotlivých vazeb, používáme matici QFD.
V˘znamnost vzájemného vztahu
Na následujícím obrázku vidíte, jak jsou zobrazeny jednotlivé vazby mezi CO? a JAK?. Významnost vzájemného vztahu je ohodnocena takto: 1 – slabá, 3 – střední, 9 – silná.
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 7 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
T
Když se rozhodujeme o významnosti vzájemných vztahů, je nutné, aby se tohoto rozhodování účastnil tým složený z pracovníků z různých oblastí. Prázdná řádka znamená, že jsme nesplnili přání zákazníka nebo že nám chybí nějaké JAK?. V případě, že máme prázdný sloupec, znamená to neopodstatněnost JAK? Další úlohou pro tým je zjištění konkrétních hodnot JAK MOC? pro jednotlivé charakteristiky výrobku (JAK?).
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 8
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
T
Stanovení priorit
Dále stanovíme priority, na které by se pracovníci vývoje a výroby měli přednostně zaměřit. Použijeme důležitost jednotlivých požadavků (JAK?) stanovenou zákazníky na stupnici 1 – 10. Pronásobíme důležitosti jednotlivých JAK? s hodnotami významnostmi vzájemných vztahů (9, 3, 1) a získáme hodnoty důležitosti pro jednotlivá JAK?. Na následujícím obrázku jsou hodnoty důležitostí zobrazeny.
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 9 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
T
Z tohoto obrázku už návrhář vidí, která JAK MOC? jsou důležitá. Než budeme pokračovat dál, je vhodné se zaměřit na stanovené hodnoty v klíčových oblastech a ujistit se, že jsou skutečně správné. Po odsouhlasení hodnot může už návrhář vytvořit koncept návrhu, který zajišťuje dodržení nejdůležitějších cílů.
Koncept návrhu
3. Zjištění vztahů mezi jednotlivými znaky produktu Ve většině případů nejsou jednotlivé charakteristiky výrobků (jednotlivá JAK?) vzájemně nezávislé. Proto prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 10
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
je nezbytné znát vzájemné vztahy mezi nimi. Zobrazit tyto vztahy je cílem korelační matice. Efekty
Stfiecha domu
Pfiípady vzájemn˘ch vztahÛ
Jestliže růst hodnoty příslušné charakteristiky výrobku způsobí pozitivní efekt, použijeme písmeno V (typ výnos), jestliže způsobí efekt negativní, použijeme písmeno N (typ náklad). Některé charakteristiky mají mít určitou ideální nebo cílovou hodnotu, pro tento případ použijeme písmeno T (target). Vzájemné vztahy mezi jednotlivými charakteristikami bývají zobrazeny ve střeše domu, na následujícím obrázku je jiný způsob zobrazení vzájemných vztahů. Mohou nastat čtyři případy vzájemných vztahů: silný pozitivní vztah, pozitivní vztah, negativní vztah, silný negativní vztah. Silné pozitivní a pozitivní vztahy pomáhají návrhářům dosahovat stanovených cílů, zatímco negativní vztahy ne. V případě, že je identifikován negativní vztah, je potřeba dosáhnout kompromisu při návrhu výrobku. Je důležité si tyto vzájemné negativní vztahy uvědomit a prodiskutovat je již v této fázi, než se potom chytat za hlavu ve fázi výroby. Kompletní matice pak vypadá takto:
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 11 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
T
V případě, že už budeme umět metodu používat, můžeme doplňovat i další informace, např.: – jak zákazník posuzuje konkurenční produkt a srovnávat znaky našich produktů s konkurencí dosahovaných hodnot. prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 12
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
P
Pfiíklad QFD pro domácí brusku
Zdroj: Kruger, I.: Quality Management and Organisation, University of Aalborg, 2004
Dal‰í stupnû QFD
Další stupně QFD Když máme dokončenou základní matici QFD a napsaný seznam prioritních oblastí, můžeme naplánovat
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 13 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
činnosti, jak těchto cílů dosáhneme. Další pracovníci a pracoviště pak budou potřebovat další detaily a také bude nutné stanovit si své vlastní priority. Abychom identifikovali priority podrobného návrhu, je vhodné použít druhý stupeň QFD. V tomto případě představují položky CO? nejdůležitější položky JAK? z předchozí úrovně QFD. Matice se potom sestavují stejně jako v případě první matice. Tímto způsobem je možné postupovat až k naplánování jednotlivých výrobních operací.
Druh˘ stupeÀ QFD
O
Návaznost jednotliv˘ch stupÀÛ QFD
Vztahy mezi charakteristikami Jak? Charakteristiky produktu CO? Jak? Charakteristiky dílů
Požadavky zákazníků CO? Charakteristiky produktu
Jak? Charakteristiky výroby CO? Charakteristiky dílů Jak? Charakteristiky operací CO? Charakteristiky výroby
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 14
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Jak zaãít s QFD? Zásady pfii v˘bûru prvního projektu
Dal‰í pfiíklady aplikace QFD
Jak začít s QFD? Zásady při výběru prvního projektu – Pro začátek si vyberte jednodušší nebo snadnější projekt, abyste se naučili metodu používat a váš tým se přesvědčil o jejím významu, první aplikace musí být úspěšná. – Určete problém a cíle, kterých chcete dosáhnout. – Vytvořte tým 3 až 6 lidí vhodných pro tento úkol. – Při stanovování požadavků zákazníků a charakteristik výrobků nezabíhejte do přílišných detailů – matice 10 x 10 má 100 potenciálních vztahů – při posuzování každého se musíte rozhodovat a představte si matici 50 x 50 – 2 500 rozhodnutí! Další příklady aplikace QFD QFD je velmi flexibilní metoda, kterou lze použít v řadě případů. Může být používána pouze v jednoduché formě, ale může být také velmi komplexní. Existuje velké množství rozšíření k základní matici. Podle svých potřeb ji může rozšířit a uzpůsobit každý podnik. Použití dvoudimenzionální matice je nejrozšířenější. Více komplexní je matice, kde dva typy proměnných souvisejí ještě se třetím typem.
T matice
prosinec 2008
Příklad T matice: aplikace při rozvoji pracovníků. V tomto případě bude hlavní proměnnou seznam požadovaných dovedností. Další dvě proměnné pak bude představovat seznam pracovníků a seznam vzdělávacích kurzů.
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 15 díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
VyuÏití QFD pfii plánování ‰kolení pro pracovníky
P T
Zdroj: Kruger, I.: Quality Management and Organisation, University of Aalborg, 2004
[1] Plura, J.: Plánování a neustálé zlepšování jakosti, Computer Press, Praha, 2001, ISBN 80-7226-543-1 [2] Nenadál, J.; Noskievičová D.; Petříková R.; Plura J.; Tošenovský J.: Moderní systémy řízení jakosti, Management Press, Praha, 2006 [3] Kožíšek, J.: Management jakosti I a II, Nakladatelství ČVUT, 2006 [4] Kruger, I.: Quality Management and Organisation, University of Aalborg, 2004 [5] Nenadál, J.: Měření v systémech managementu jakosti, Management Press, Praha, 2001
Seznam pouÏité literatury
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 16
EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
[6] Fiala, A.: Statistické řízení procesů, Inženýrské centrum Brno, 1995-1996 [7] Horálek, V.: QS – SPC, Česká společnost pro jakost, Praha, 1999 [8] Kašová, V.; Piskáček, B.: Statistická regulace v řízení jakosti, VUT Brno, 2000 [9] Kožíšek, J.: Statistické zabezpečování jakosti, V ČVUT, Praha, 2002 [10] Noskievičová, D.: Statistické metody v řízení jakosti, Vysoká škola báňská – T.U. Ostrava [11] Václavek, J.: Statistická regulace výrobních procesů, Vydavatelství a nakladatelství Bartoň QSV, České Budějovice, 1996 [12] Ozeki, K., Asaka, T.: Handbook of Quality Tools (The Japanese Approach), Productivity Press, Cambridge, 1990 [13] Mizuno, S.: (The 7 New Q C Tools), Productivity Press, Cambridge, 1988
prosinec 2008
