PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi V Program Studi MMT-ITS, Surabaya 3 Pebruari 2007

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Ellysa Nursanti Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional Malang Kampus II ITN, Jl. Raya Karanglo Km.2 Malang E-mail : [email protected]

ABSTRAK Kemajuan teknologi komunikasi dan persaingan global, didasari telah membawa pengaruh besar pada pertumbuhan dan perkembangan dunia industri. Pelaku industri, dalam hal ini perusahaan, dituntut untuk selalu dapat memberikan layanan terbaik, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Peningkatan kualitas layanan harus dapat dilakukan secara komprehensif dan terus- menerus. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan suatu kunci sukses industri saat ini. Penelitian ini dilakukan di PT. X, salah satu perusahaan penyedia jasa komunikasi. Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Phase I dan Phase II. QFD dikembangkan dengan tujuan untuk memperoleh Voice of Customer (VoC), mendapatkan Prioritas Tindakan Respon Teknis, mendapatkan Part Requirement, serta menghasilkan usulan strategi yang sebaiknya diambil oleh perusahaan demi tercapainya peningkatan kualitas layanan tersebut. Sebagai hasil penelitian, diperoleh atribut-atribut respon teknis yang menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan, yaitu up date strategi pemasaran, up date kebijakan penetapan harga, dan peningkatan kualitas serta kuantitas BTS (Base Transciever Station). Kata kunci : Quality Function Deployment, Voice of Customer, Technical Responses, House of Quality

PENDAHULUAN Era globalisasi saat ini, membawa banyak pengaruh pada perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama dirasakan pada industri telekomunikasi yang berkembang dengan sangat pesatnya. Sarana dan jaringan komunikasi yang semakin canggih, memberikan banyak kemudahan bagi masyarakat luas untuk berinteraksi dan melakukan komunikasi dengan sesamanya dimanapun dan kapanpun diinginkan. Kemajuan teknologi telekomunikasi ini menjadikan telepon genggam, terutama untuk produk CDMA (Code Division Multiple Access), beserta kartu yang digunakan (sim card) menjadi salah satu kebutuhan utama masyarakat dalam berkomunikasi. Saat ini banyak bermunculan perusahaan penyedia layanan jaringan telekomunikasi (provider) yang baru. Ini menimbulkan adanya persaingan pada industri telekomunikasi. Fasilitas layanan yang baik, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan akan menjadi keunggulan kompetitif perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut. Voice of Customer (VoC) mewakili kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Untuk mendapatkan VoC, perusahaan harus ISBN : 979-99735-2-X A-15-1


melakukan studi terhadap konsumen dan pasar potensialnya. VoC ini disesuaikan dengan kondisi perusahaan dan tindakan pengembangan yang sudah dilakukan, sehingga diperoleh technical responses yang harus dilakukan perusahaan. QFD (Quality Function Deployment) merupakan suatu metode yang dapat digunakan untuk mendapatkan tindakan respon perusahaan yang sesuai. Dengan ini, respon dapat diprioritaskan, sehingga dihasilkan tindakan respon yang paling penting untuk dilakukan. Berdasarkan situasi kondisi tersebut di atas, maka pada penelitian ini, penulis mengaplikasikan metode QFD untuk dapat membantu PT. X dalam usahanya meningkatkan kualitas layanan bagi konsumennya. Ketatnya persaingan menuntut pelaku industri untuk bisa merespon segala kondisi, sehingga mampu bertahan serta mengembangkan usahanya. METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1. Menentukan Voice of Customer (VoC). 2. Survei pelanggan untuk importance rating dan competitive evaluations.. 3. Mengembangkan porsi teknis dalam matriks. 4. Analisa matriks dan memilih technical responses terpenting (prioritas). 5. Membandingkan konsep desain pelaksanaan technical responses dan melakukan paduan terbaik. 6. Mengembangkan usulan strategi dalam pelaksanaan technical responses untuk meningkatkan kualitas layanan. 7. Melakukan analisa QFD tahap 2 (part deployment). HASIL DAN PEMBAHASAN Pada tahap identifikasi VoC diperoleh 35 atribut seperti pada Tabel 1. Tabel 1. Voice of The Customer No

Atribut VoC

1

Mudah dan lancar dalam akses dan connect internet Kemudahan browsing dan membuka situs yang diinginkan Tidak terjadi down server Kualitas suara yang jernih, jelas dan lancar Tidak terjadi call failed Tidak terjadi cross line Tidak terjadi drop call Signal yang kuat dan stabil Lancar dlm melakukan dan menerima sambungan telpon Fasilitas voice mailbox yang berfungsi dengan baik Cepat dan mudah dalam mengirim dan menerima sms Delivery report sms yang cepat Tarif internet yang murah

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

ISBN : 979-99735-2-X A-15-2

Kepuasan merk merk A B 3.2 3.8

Kepentingan

Raw Weight

4.1

7.88

2.8

3.7

4.2

7.56

2.8 2.9 2.3 3.4 2.2 2.4

4.1 3.5 3.5 3.9 3.6 3.7

4.1 4.7 4.8 4.7 4.1 4.1

7.20 7.62 12.02 6.50 7.64 8.41

2.7

3.7

4.6

11.76

3.0

3.3

3.4

3.85

3.2

3.6

4.8

7.20

3.2 3.6

3.6 3.8

4.2 4.1

5.51 8.07


Tabel 1. Voice of The Customer (lanjutan) No

Atribut VoC

14 15 16 17 18 19 20

Tarif bicara yang murah ke sesama provider Tarif bicara yang murah ke provider lain Tarif sms yang murah ke sesama provider Tarif sms yang murah ke provider lain Harga kartu perdana murah Promosi (iklan) yang rutin dan menarik Adanya program yang menarik dan selalu up to date Mudah dalam mengurus penggantian kartu (jika 21 hilang/rusak) 22 Perhitungan pulsa (tarif) yang benar Mudah untuk memperoleh voucher isi ulang dan 23 kartu perdana 24 Keragaman range pulsa yang dijual di pasaran 25 Adanya fasilitas recharge pulsa via ATM 26 Fitur yang lengkap dan up to date Keberadaan galery dan outlet yang cukup dan 27 mudah dijangkau Informasi yang jelas mengenai pemakaian fasilitas 28 internet Informasi yang jelas tentang fitur dan program yang 29 ada 30 Jaringan yang luas 31 Kemudahan dalam melakukan komplain 32 Mudah untuk menghubingi call centre Respon dan penanganan yang cepat terhadap 33 komplain 34 Keramahan dan kesopanan petugas call centre Keramahan dan kesopanan petugas di galery-galery 35 yang ada Sumber : Hasil Analisis

Kepuasan merk merk A B 4.4 4.6 3.3 3.1 4.3 4.5 3.0 3.0 4.2 4.3 3.2 3.6 2.1 3.3

Kepentingan

Raw Weight

4.9 4.3 4.5 4.2 4.3 3.8 4.3

8.19 8.40 7.06 8.82 4.00 5.42 10.57

3.2

3.4

4.2

5.51

3.9

4.1

4.8

5.91

3.1

4.2

4.4

7.49

3.7 3.1 2.5

3.7 3.4 3.3

3.7 3.7 3.5

4.44 4.42 4.90

3.2

4.2

4.0

5.00

2.8

3.4

4.0

6.86

3.0

3.4

4.2

7.06

2.7 3.4 3.8

4.7 3.9 4.0

4.0 4.5 4.1

12.27 5.96 4.42

3.2

3.7

4.5

6.33

3.5

3.5

3.9

4.35

3.7

3.7

3.9

4.93

Sepuluh besar gap kepuasan pelanggan merk A terhadap merk B terdapat pada Gambar 1. Gap terbesar dengan nilai 1,7 terjadi pada atribut ’jaringan yang luas’ dan atribut ’tidak terjadi drop call’. PARETO GAP KEPUASAN STARONE TERHADAP FLEXI PARETO GAP KEPUASAN MERK A TERHADAP MERK B

GAP KEPUASAN

2

1.5

1

0.5

0 Jaringan yang luas

Tidak terjadi drop call

Tidak terjadi call failed

Tidak terjadi down server

Signal yang kuat dan stabil

Program yg menarik dan up to date

Lancar dlm melakukan sambungan telpon

Kemudahan browsing

Keberadaan galeri yg memadahi

Fitur yang lengkap dan up to date

VOC GAP KEPUASAN

Gambar 1. 10 Besar Gap Kepuasan merk A terhadap merk B ISBN : 979-99735-2-X A-15-3


Respon teknis merupakan tanggapan yang diberikan oleh PT. X. Semua respon teknis dimunculkan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut dalam VoC. Dari 30 atribut, diperoleh 5 besar technical responses yang menjadi prioritas seperti pada Tabel 2. Tabel 2. Technical Responses

TECHNICAL TESPONSES Up date strategi pemasaran Menambah BTS baru Maintenance BTS Meningkatkan performance BTS Up date kebijakan penerapan harga dan tarif

RANK 1 2 3 4

5

WEIGHED IMPORTANCE 460.1 421.7 413.9 389.7

329.3

Sumber : Hasil Analisis

Sepuluh besar gap technical responses merk A terhadap merk B terdapat pada Gambar 2. Gap terbesar senilai 99,3 terjadi pada atribut ‘menambah BTS baru’. PARETO GAP GAP RESPON RESPON STARONE TERHADAPMERK FLEXIB PARETO MERK A TERHADAP GAP RESPON TEKNIS

120 100 80 60 40 20

24

ja m

sl ot up ec k Ch

ca ll ce nt re

Pe ng

ad aa n

ja rin ga n

se cu rit y

pe rlu as M em

Pe na m

ba ha n

be rk al a

se rv er

se rv er

gr ad e

Up

ba h M en am

ec ek an Pe ng

S

re pe at er

S

BT

BT

an ce

ka tk an

pe rfo rm

en an ce

M ai nt M en in g

M en am

ba h

BT S

ba ru

0

RESPON TEKNIS

GAP RESPON

Gambar 2. 10 Besar Gap Technical Responses merk A terhadap merk B

Sebagai akhir dari seluruh tahapan Quality Function Deployment (QFD) dan sebagai upaya untuk melakukan perbaikan, maka perusahaan perlu mengambil kebijakan yang tepat untuk dapat memenuhi keinginan pelanggan yang disesuaikan dengan kemampuan perusahaan sehingga peningkatan kualitas yang diinginkan dapat tercapai. Mengingat adanya keterbatasan dana dan sumberdaya perusahaan, maka perlu dilakukan prioritas respon teknis. Dari hasil analisa sebelumnya telah diperoleh dua divisi yang perlu menjadi fokus utama perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan, yaitu divisi Network Maintenance Centre (NMC) dan divisi Marketing Communication (MARCOM). ISBN : 979-99735-2-X A-15-4


Untuk divisi Network Maintenance Centre (NMC) / Network Operation Maintenance (NOM), respon teknis yang perlu menjadi fokus, dalam kaitannya dalam upaya peningkatan kualitas layanan produk kartu pra bayar merk A, adalah berkenaan dengan peningkatan kualitas dan kuantitas BTS. Ada 3 hal utama yang perlu dilakukan, yaitu :  Penambahan jumlah BTS  Pelaksanaan maintenance BTS  Peningkatan performance BTS Untuk kelanjutan aplikasi dari divisi Network Maintenance Centre (NMC), maka dilakukan penerapan QFD level 2, yaitu part deployment seperti pada Gambar 3. Dan dari situ dapat diketahui bahwa part characteristics yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi dan paling berpengaruh adalah BTS equipment dan software program.

Gambar 3. Part Deployment (QFD Level 2) Sumber: Hasil Analisis dengan QFD

ISBN : 979-99735-2-X A-15-5


Untuk divisi Marketing Communication (MARCOM), ada 2 jenis respon teknis yang perlu menjadi fokus, dalam kaitannya dalam upaya peningkatan kualitas layanan produk kartu pra bayar merk A, yaitu:  Up date strategi pemasaran  Up date kebijakan dan penerapan harga. Untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin tinggi serta mengatasi adanya penurunan pertumbuhan tingkat penjualan, maka perlu diperhatikan rancangan strategi pemasaran yang lebih baik. Usulan strategi yang dapat diambil adalah : 1. Flanking Attack (serangan menyamping). Wujud dari strategi ini antara lain :  Memperluas jaringan merk A ke area-area yang dianggap berpotensi meningkatkan jumlah pelanggan (market) merk A.  Meningkatkan kualitas layanan yang selama ini banyak dikeluhkan oleh pelanggan. 2. Guerrilla Attack (serangan gerilya) Prinsip utamanya adalah ‘hit and run’ . Wujud dari strategi guerrilla attack antara lain :  Melakukan tindakan pemotongan harga (price) secara selektif dan terencana.  Melakukan kejutan promosi yang intensif dan lebih frekuentif. KESIMPULAN Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari aplikasi metode QFD, diperoleh 35 atribut VoC dimana atribut yang menempati peringkat tertinggi adalah ’jaringan yang luas’, dengan nilai kontribusi terhadap VoC keseluruhan sebesar 5%. 2. Penelitian yang telah dilakukan menghasilkan 30 buah respon teknis, dimana respon teknis yang mendapat prioritas tertinggi adalah ’up date strategi pemasaran’ dengan nilai prioritas sebesar 3,50 dan kontribusi sebesar 8,1%. 3. Dari hasil analisa sebelumnya telah diperoleh dua divisi yang perlu menjadi fokus utama, yaitu divisi Marketing Communication (MARCOM) dan divisi Network Maintenance Centre (NMC). 4. Hasil analisa QFD fase I menunjukkan bahwa respon teknis yang perlu dilakukan divisi Network Maintenance Centre (NMC) adalah dengan melakukan peningkatan kualitas dan kuantitas BTS (Base Tranceiver Station). 5. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan QFD fase II diperoleh 15 item part characteristics yang mempengaruhi respon teknis. Atribut ’BTS equipment’ dan ’software program’ merupakan 2 part characteristics terpenting dengan nilai 86,94 dan 85,02. 6. Dari hasil analisa QFD fase I dan berdasarkan data market share wilayah Jakarta periode Januari 2006, merk A dengan 18,92% menduduki posisi chalenger di pasar telekomunikasi CDMA. Maka strategi yang dapat diambil oleh divisi Marketing Communication (MARCOM) antara lain : - Up date strategi pemasaran. - Up date kebijakan dan penetapan harga ISBN : 979-99735-2-X A-15-6


Di masa yang akan datang, penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut dengan melakukan studi komprehensif terhadap setiap atribut respon teknis yang menjadi prioritas, melakukan studi perbandingan metode dan software pendukung yang digunakan, mengembangkan segala kemungkinan alternatif penyelesaian masalah, sehingga pada akhirnya kerangka berfikir ini dapat dijadikan standard dalam pengambilan keputusan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya. DAFTAR PUSTAKA Tjiptono, F. (2004), Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Parasuraman, A. (1990), Delivering Quality Service, Collier Macmillan Publisher, London. Hunt, R.A., Xavier, F.B., (2003), The Leading Edge in Strategic QFD, International Journal of Quality and Reability Management, Vol.20 No.1. pp 56-73. Cohen, Lou. (1995), Quality Function Deployment, Addison-Wesley Publishing Company, Canada. Shen,X.X., Tan,K.C. (2000), Benchmarking in QFD for Quality Improvement, Benchmarking : An International Journal, Vol. 7, pp.282-291. Day, G. Ronald, (1993), Quality Function Deployment Linking a Company with Its Customers, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin. Maruyama, S., Tahanashi, K., Higuchi, T. (2002), Base Transceiver Station for WCDMA System, FUJITSU Sci. Tech., 38.2, p. 167-173. Kotler, P. (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Prehallindo, Bandung.

ISBN : 979-99735-2-X A-15-7

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Recommend Documents