QFD Quality Function Deployment 30.3.07
0352
1
Referenční proces SOP
cca -12 měsíců
Zajištění kvality, opatření, metody Výběr
Výběr
Hlasité myšlení
Hlasité myšlení
QFD Plán metod
Definice opatření Výběr
DFMAS
K-FMEA
Výběr
Poslední definice opatřeník podnik. prostř.
Poslední definice opatření vztahující se k výrobku
P-FMEA
Výběr
Koncept - RPS Výběr a příprava
Poslední hrubá analýza tolerance
Statistický výpočet tolerance
Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost
Metody k realizaci požadavků zákazníka
Metody k úspoře nákladů
Metody k zamezení chyb
Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV.
30.3.07
0352
2
Význam a důležitost QFD Quality Splnění očekávání zákazníků
Function
Deployment
Odborné útvary
Realizace
„Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce„
Co očekávají zákazníci? Jak splníme tento úkol? Spokojení zákazníci – Spokojení spolupracovníci – Spokojení akcionáři 30.3.07
0352
3
QFD Koncept se zakládá na „House of Quality“ (HoQ). Vychází ze 4 aplikačních fází QFD : § Návrh produktu (charakteristické vlastnosti výrobku) § Návrh komponent (vlastnosti komponent) § Plánování procesů (procesní kroky) § Plánování produkce (parametry procesů)
Každá fáze je zaznamenána ve specifických tabulkách a maticích, které spojuje důležitá a charakteristická vlastnost předešlé fáze. 30.3.07
0352
4
Metody v PVV Metody
PVV -54 začátek plánování výrobku (PPS)
QFD DFMAS
-36 rozhodnutí o projektu (PE)
FMEA
PVV
DoE Stat.Tol. 0 SOP
SPR Poka Yoke
FAP 30.3.07
0352
5
Zdroj : J.Nenadál, D. Noskievičová, J. Plura : Moderní systémy řízení jakosti
30.3.07
0352
6
Kde se uplatní QFD: § Vývoj nového produktu § Zlepšování produktu § Optimalizace procesu § Služby všeho druhu § Plánování § Administrace . . .a všude kde se slouží zákazníkům. Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují? 30.3.07
0352
7
Co skutečně potřebují zákazníci…
Popis požadavku zákazníkem
Co navrhl analytik
Jak pochopil vedoucí projektu
Co zkonstruoval konstruktér
Jak popsal poradce
Jak byl projekt dokumentován
Co bylo nainstalováno
Co bylo zákazníkovi naúčtováno
Co nakonec zákazník očekával
Co zákazník skutečně chtěl
30.3.07
0352
8
Analýza zákaznických potřeb Voice of Custumer „Chci šálek horké kávy“ není potřebou zákazníka, jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřením zákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: „Chci se zahřát“ nebo „Chci být bdělý“. Tyto potřeby lze uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení.
30.3.07
0352
9
Tři typy zákaznických požadavků Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků. Běžné požadavky, které zákazník v případě dotazníku nebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu. Základní, nebo očekávané, které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost.
30.3.07
0352
10
Tři typy zákaznických požadavků Neočekávané vlastnosti, které zákazníka udiví, neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna, obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek.
30.3.07
0352
11
Kano Model Spokojenost zákazníků spokojení
Nečekané vlastnosti (Překvapení) Samozřejmé vlastnosti
velmi dobré
nedostatečné
Č
Splnění přání zákazníka
Nevyslovené vlastnosti (samozřejmosti)
as nespokojení 30.3.07
0352
12
Co přináší QFD? Výhody QFD: § Prohloubení orientace na zákazníka § Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci § Jasné, názorné a měřitelné cíle § Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci § Zkrácení vývoje a doby přesunu § Přehledná dokumentace § Otevřenost komunikace a informací § Průchodný management kvality (TQM) 30.3.07
0352
13
Budování týmu QFD Společné sezení týmu,složeného ze zástupců všech oborů, je předpokladem k úspěchu Cíl: Naplnění potřeb zákazníků
TC
TM
GQA
PM
PST
Tým
Moderátor
Cíl
&
Metoda
VCT
QFD u Volkswagenu Metody ke zjištění požadavků zákazníků (vstupy QFD) § Hlasité myšlení
Zákazníci
§ Focus Group Studies § Clinics § QAS § J.D. Power
Segmentace
§ atd...
Užití elementů QFD: § Jednodenní týmové sezení § Žádný speciální software § Zpracování jedné konkrétní „otázky“ 30.3.07
0352
15
Postup QFD
Vstup
CO chtějí zákazníci ?
JAK naplníme požadavky? Přiřazení hodnoty CO k JAK
TECHNIKA
Požadavky zákazníků„ Hlas zákazníků“ resp. Spotřebiltelů
Korelace hodnot J A K
Srovnání s konkurencí
TRH Fáze I
JAK MOC chceme dosáhnout výsledku? (J A K)
Výstup Fáze II
30.3.07
0352
16
Postup QFD
Požadavky na komponenty
Projektování komponent Fáze II
Vlastnosti procesu
Plánování procesů Fáze III Vlastnosti procesu
Každá fáze je zapsána specifickými maticemi
Projektování produktu
Požadavky na komponenty
Fáze I Vlastnosti produktu
CO?
Požadavky Na produkt
JAK? Vlastnosti produktu
Řízení kvality
Plánování výroby Fáze IV
Zpracování 30.3.07
0352
17
Myšlenka QFD “Copy the spirit, not the form” Prof. Yoji Akao
§ Orientace na zákazníky a teamwork
§ Priority zákazníka jsou prioritami podniku § Účast všech relevantních oblastí § Práce s matricovými znázorněními
Co přináší QFD? Výhody QFD: § Prohloubení orientace na zákazníka § Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci § Jasné, názorné a měřitelné cíle § Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci § Zkrácení vývoje a doby přesunu § Přehledná dokumentace § Otevřenost komunikace a informací § Průchodný management kvality (TQM)
30.3.07
0352
19
Příklad Zadní světlo automobilu
30.3.07
0352
20
Příklad – zadní světlo automobilu § Jaké jsou cílové skupiny produktu? § Jaká přání / očekávání mají cílové skupiny? § samozřejmá § nesplnitelná § neočekávaná § Jaký podíl na trhu mají cílové skupiny? § Pro kterou skupinu se rozhodneme? § Jaká jsou přání zákazníků? Zhodnoťte je § Jak se převedou do technických řešení? 30.3.07
0352
21
Zjištění požadavků zákazníků Musí svítit Dostatečná svítivost Co chce zákazník?
metoda Hlasitého myšlení, anketa…
9 7
Těsnost
8
Design
8
Odolné poškození
7
Snadná výměna světla / žárovek
7
Cena náhradního dílu 5 Životnost
9
Adaptivní intenzita
5
Hlas zákazníků
…
Ohodnocení -důležitost pro zákazníka
PRIORITA : 9 = nejvyšší 1 = nejnižší
CO ?
Váha požadavků a srovnání s konkurencí
musí svítit dostatečná svítivost těsnost
9
Jak důležité pro zákazníka je splnění požadavků?
7 8
Ohodnocení design
8
odolné poškození
7
snadná výměna světla / žárovek
7
cena náhr. dílu
5
životnost adaptivní intenzita
9 5
9 = nejvyšší priorita 1 = nejnižší priorita Průzkum trhu Jak hodnotí zákazníci ? Konkurenční produkt Náš produkt
+
-
atd…
vývoj
tolerance lícování
výkon žárovek
W
tvrdost plastu pružnost těsnění
vnější plocha
Vyčíslení
dm2
Jak popíše technik vlastnosti?
svítivost světla
JAK ?
cd
Zjištění technických parametrů
+
Srovnání s konkurencí pohledem techniků
My
Konkurence
Vzájemná ovlivnitelnost: 1=malá 3=střední 9=velká
musí svítit
9
viditelnost
8
těsnost
8
design
8
odolnost snadná výměna cena náhr. dílu životnost adaptivní intenzita
9
9 1 3
3
7
9
5
3
9 9
9
1
3 9
1
9
9
1
3
3
9
9
atd…
vnější plocha
tolerance lícování
výkon žárovek
pružnost těsnění
9
7
5
tvrdost plastu
G
vývoj dílu
CO ?
svítivost světla
Jednotlivé hodnoty vztahů jsou výsledkem týmové diskuze
JAK ?
Zjištění vztahu mezi CO a JAK
Musí svítit
Vzájemná ovlivnitelnost: 1=malá 3=střední 9=velká Velikost účinku na zákazníka
9 8
Těsnost
8
Design
8
Odolnost
7
Snadná výměna
7
9
Cena náhr. dílu
5
3
Životnost
9
9
9 1
3
3
9
3 9
1
1
9
9
1
3
3
9
9
9 96 228106160 80 174 96
1
2
atd..
vnější plocha
Tolerance
výkon žárovek
pružnost těsnění
vývoj 9
Viditelnost
Adaptivní intenzita 5
tvrdost plastu
G
svítivost
Jednotlivé hodnoty vztahů jsou výsledkem týmové diskuze CO ?
JAK ?
Zjištění vztahu mezi CO a JAK
JAK ?
0352
vývoj novinek
jednoduchost
tolerance lícování
výkon žárovek
pružnost těsnění
tvrdost plastu
vnější plocha
svítivost světla
Zjištění vztahu technických vlastností
30.3.07
27
Které technické vlastnosti mají největší vliv,?
Vnější plocha 3
Viditelnost
8
Těsnost
8
1
Design
8
3 3 1
Odolnost
7
9
1
3
3
9
9
+
-
9 9
Snadná výměna
7
9
Cena náhr.dílu
5
3
Životnost Adaptivní intenzita
9 5
Atd…
Výkon žárovek Tolerance lícování
Pružnost těsnění
Vývoj novinek Tvrdost plastu
9
Musí svítit
G 9
9
9 1
9
9
+ My Konkurence
96 228106160 80 174 96 1
2
Kde nejsou důležité vlastnosti splněny?
Kde je konkurence lepší? pohledem zákazníka pohledem techniků
CO ?
Svítivost světla
Které vlastnosti jsou pro zákazníka nejdůležitější?
JAK ?
„House of Quality“
QFD se stává mocným nástrojem při postupném zavádění rozličných úkolů
§ Směřování k FMEA § Srovnávání konceptů §… 30.3.07
0352
29
Příklad vzhledu matice
30.3.07
0352
30
Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a získané informace detailní analýzou převést do tabulkové formy.
30.3.07
0352
31
Cockpit / SK 36x – A6 - Stanovení požadavků zákazníků (Dotazování, Hlasité myšlení…) - QFD (Převedení názoru zákazníků do technických parametrů) - Zkušenosti z HMI (Škoda, VW, Audi) - Ergonomie - HMI – Měření - Nové technické a technologické trendy - VW – Strategie - Design, technická proveditelnost - Náklady 30.3.07
0352
32
30.3.07
0352
33
Děkuji za pozornost !!!
30.3.07
0352
36
