PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM UPAYA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN PESAN ANTAR PIZZA (Studi Kasus pada S2 Pizza, Bali)
SKRIPSI
Oleh : A.A. PUTRI CAHAYA TYASDELA NIM. 1111205029
JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN UNIVERSITAS UDAYANA BUKIT JIMBARAN 2015
i
PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM UPAYA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN PESAN ANTAR PIZZA (Studi Kasus pada S2 Pizza, Bali)
SKRIPSI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana
Oleh : A.A. PUTRI CAHAYA TYASDELA NIM. 1111205029
JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN UNIVERSITAS UDAYANA BUKIT JIMBARAN 2015 ii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah mendapatkan persetujuan pembimbing
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Prof. Dr. Ir. I Ketut Satriawan, M.T. NIP. 19640717 198903 1 001
Ir. A.A.P.A. Suryawan W., MSc.,Ph.D. NIP. 19650302 198903 1 004
Mengesahkan : Dekan Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana
Dr. Ir. I Dewa Gede Mayun Permana, M.S. NIP. 19591107 198603 1 004
Tanggal Lulus :
iii
A.A. Putri Cahaya Tyasdela. 1111205029. Penerapan Metode Quality Function Deployment Dalam Upaya Memenuhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Pesan Antar Pizza (Studi Kasus Pada S2 Pizza, Bali). Di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. I Ketut Satriawan, M.T., dan Ir. A.A.P.Agung Suryawan Wiranatha, M.Sc., Ph.D.
ABSTRAK Peningkatan dan perkembangan kualitas pelayanan seperti delivery order pada restoran kini menjadi perhatian masyarakat. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi isu penting karena dapat memberikan manffat bagi pelanggan dan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) menentukan atribut yang dipentingkan oleh pelanggan terhadap layanan pesan antar; (2) mengukur tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar dan (3) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar. Penelitian menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 21 atribut kepentingan pelanggan yang dipentingkan oleh pelanggan dengan kriteria sangat penting. Nilai kepentingan pelanggan terbesar yaitu pada atribut kebersihan makanan dan minuman.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kepentingan pelanggan S2 Pizza adalah dengan kriteria biasa/netral hingga sangat puas. S2 Pizza perlu memberikan perhatian khusus pada atribut respon keluhan pelanggan, identitas nama restoran pada baju, jaket, dan kendaraan, serta atribut penampilan pengantar (kebersihan dan kerapian).
Kata Kunci : Quality Function Deployment (QFD), kepuasan pelanggan, fast food, layanan pesan antar
iv
A.A. Putri Cahaya Tyasdela. 1111205029. The Implementation of Quality Function Deployment Method In Effort To Compliance Satisfaction Customer Delivery Service Pizza (A Case Study at S2 Pizza, Bali). Supervisal by Prof. Dr. Ir. I Ketut Satriawan, M.T., and Ir. A.A.P.Agung Suryawan Wiranatha, M.Sc., Ph.D.
ABSTRACT Improvement and development of the quality of services such as delivery order at the restaurant is now a public concern. The purpose of this study are: (1) to determine the attributes that necessitated by the customers about delivery order service; (2) to measure the level of customers interest on the quality of delivery order service and (3) to measure the level of customers satisfaction on the quality of delivery order service. This study used Quality Function Deployment (QFD) method. The results showed that there are 21 attributes of consumer interests necessitated by the consumer with a very important criterion. The highest consumer interest was attributes of food hygiene and beverages. The level of customer satisfaction with all consumer interest attributes of S2 Pizza were varying from usual/neutral to very satisfied. S2 Pizza needs to gives special attention to the attributes of customers complaint response, the identity of the restaurant's name on the shirt, jacket, and vehicles, and attributes of employees appearances of (cleanliness and tidiness).
Keywords: Quality Function Deployment (QFD), customer satisfaction, fast food, delivery order
v
RINGKASAN
Restoran merupakan salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar di Indonesia. Restoran memberikan kontribusi yang cukup besar dan mengalami peningkatan dalam perkembangan perekonomian Indonesia. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak memiliki waktu untuk menyiapkan makanannya sendiri. Peningkatan dan perkembangan kualitas pelayanan pada restoran fast food kini telah menjadi perhatian masyarakat. Ketatnya persaingan dalam hal kualitas produk, harga, promosi dan distribusi di antara sekian banyaknya restoran fast food yang ada menyebabkan restoran perlu melakukan adanya upaya pemberian kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan. Delivery order (layanan pesan antar) adalah salah satu sistem yang digunakan dalam usaha jasa restoran fast food. Peningkatan kepuasan pelanggan pengguna jasa layanan pesan antar (delivery order) restoran cepat saji menjadi isu penting karena dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. S2 Pizza merupakan salah satu restoran cepat saji yang sedang berkembang di Bali. S2 Pizza adalah restoran yang menyajikan pizza lokal yang dapat dinikmati untuk semua kalangan. S2 Pizza memiliki beberapa fasilitas pelayanan kepada pelanggannya, yaitu makan di tempat (Dine-In), dibawa pulang (Take-Away), dan layanan pesan antar (Delivery Order). Banyaknya pesaing, serta adanya komplain yang dilakukan oleh pelanggan pengguna layanan pesan antar S2 Pizza menyebabkan restoran perlu melakukan adanya upaya perbaikan kualitas pelayanan jasa. Memahami perilaku pembelian pelanggan delivery order dengan mengetahui tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan saat ini bisa sangat bermanfaat bagi manajemen S2 Pizza agar dapat mengidentifikasi pelanggan delivery order saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) mengukur tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar (delivery order) di S2 Pizza; (2) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar
vi
(delivery order ) di S2 Pizza; (3) menentukan atribut yang dipentingkan oleh pelanggan terhadap layanan pesan antar (delivery order) di S2 Pizza. Terdapat 21 atribut kualitas jasa pesan antar yang dipentingkan pelanggan S2 Pizza. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan dalam mengantar makanan, keramahan pelayanan, cita rasa makanan dan minuman ketika sampai pada pelanggan sudah sesuai dengan yang dipesan (berkaitan dengan kualitas produk), kemudahan proses pembayaran, respon keluhan pelanggan, kemudahan menelepon nomor telepon S2 Pizza, lama pesanan datang, efektifitas penggunaan media online (blackberry messenger) dalam menerima dan menanggapi pesanan pelanggan, karyawan penerima telepon S2 Pizza memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan, jaminan pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan, kemampuan penerima telepon dalam menjelaskan menu, diskon pembelian dalam jumlah besar, kesabaran dan kejelasan penerima telepon, kesungguhan dalam merespon permintaan, pelayanan yang diberikan sama tanpa memandang status sosial, kebersihan kendaraan yang digunakan mengantar pesanan, kondisi tempat meletakkan barang yang dipesan selama pengiriman (kebersihan), identitas nama restoran pada baju, jaket, dan kendaraan, penampilan pengantar (kebersihan dan kerapian). Nilai kepentingan pelanggan tertinggi
dicapai oleh atribut kebersihan
makanan dan minuman dengan nilai 4,81, tingkat kepentingan 54,8 dan yang terkecil dicapai oleh atribut diskon pembelian dalam jumlah besar dengan nilai kepentingan 4,26, tingkat kepentingan 48,6. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut pertama (Kecepatan pelayanan dalam mengantar makanan) adalah 4,39, tingkat kepuasan sebesar 50 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut keramahan pelayaan adalah 4,47, tingkat kepuasan 51 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut cita rasa makanan dan minuman adalah 4,34, tingkat kepuasan sebesar 4,72 dengan kriteria puas. Pelanggan menyukai cita rasa makanan dan minuman dari S2 Pizza. Beberapa saran menunjukkan pelanggan menginginkan beberapa tambahan menu baru yang lebih inovatif serta variasi bentuk untuk pizza. Pelanggan juga memberikan saran
vii
untuk meningkatkan cita rasa agar lebih kuat, tidak terlalu banyak dalam penggunaan bahan penyedap, dan sausnya diperbanyak. Pelanggan sangat mengharapkan S2 Pizza dapat menerima dan memenuhi saran-saran yang diberikan demi peningkatan kualitas dan loyalitas pelanggan. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kebersihan makanan dan minuman adalah 4,00, tingkat kepuasan sebesar 45,6 dengan kriteria puas. Kebersihan makanan dan minuman merupakan salah satu atribut yang sangat dipentingkan oleh pelanggan, maka peningkatan kualitas akan kebersihan makanan minuman juga menjadi hal yang penting. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut keadaan makanan dan minuman ketika sampai pada pelanggan sudah sesuai dengan yang dipesan (kualitas produk) adalah 4,47, tingkat kepuasan sebesar 51 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kemudahan proses pembayaran adalah 4,46, tingkat kepuasan sebesar 50,8 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut respon keluhan pelanggan adalah 3,32, tingkat kepuasan sebesar 37,8 dengan kriteria biasa/netral. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja S2 Pizza dalam merespon keluhan pelanggan masih kurang. S2 Pizza harus mampu menerima keluhan dari pelanggan dan langsung menindaklanjuti keluhan tersebut. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kemudahan menelepon nomor telepon S2 Pizza adalah 4,11, tingkat kepuasan sebesar 46,8 dengan kriteria puas. Pelanggan yang ingin menggunakan jasa pesan antar (delivery order) akan menelepon ke nomor telepon S2 pizza, atribut ini sangatlah penting demi kemudahan pelanggan dalam memesan makanan atau minuman. Nilai ratarata kepuasan pelanggan terhadap atribut lama pesanan datang adalah 4,21, tingkat kepuasan sebesar 48 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut efektifitas penggunaan media online (blackberry messenger) dalam menerima dan menanggapi pesanan pelanggan adalah 4,46, tingkat kepuasan sebesar 50,8 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut karyawan penerima telepon S2 Pizza memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan adalah 4,44,
viii
tingkat kepuasan sebesar 50,6 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut jaminan pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan adalah 4,49, tingkat kepuasan sebesar 51,2 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kemampuan penerima telepon dalam menjelaskan menu adalah 4,40, tingkat kepuasan sebesar 50,2 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut diskon pembelian dalam jumlah besar adalah 4,23, tingkat kepuasan sebesar 48,2 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kesabaran dan kejelasan penerima telepon menanggapi pesanan pelanggan adalah 4,26, tingkat kepuasan sebesar 48,6 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kesungguhan dalam merespon permintaan adalah 4,39, tingkat kepuasan sebesar 50 dengan kriteria sangat puas. Ada sedikit keluhan dari pelanggan yang menyatakan terkadang S2 Pizza tidak mampu menerima pesanan jasa pesan antar dengan alasan kurangnya karyawan pengantar pesanan. Hal ini harus diperhatikan agar pelanggan S2 Pizza tidak berpindah menggunakan jasa pesan antar pesaingnya. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang diberikan sama tanpa memandang status sosial adalah 4,46, tingkat kepuasan sebesar 50,8 dengan kriteria sangat puas. S2 Pizza tidak pernah membedabedakan pelanggannya. S2 Pizza selalu melayani pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan dan tanpa membedakan status sosial, suku, ras maupun agama. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kebersihan kendaraan yang digunakan mengantar pesanan adalah 4,23, tingkat kepuasan sebesar 48,2 dengan kriteria sangat puas. S2 Pizza selalu melakukan pengecekan kendaraan sebelum mengantarkan pesanannya kepada pelanggan, sehingga hingga saat ini belum ada keluhan mengenai kebersihan kendaraan yang digunakan. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kondisi tempat meletakkan barang yang dipesan selama pengiriman (kebersihan) adalah 4,37, tingkat kepuasan sebesar 49,8 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut identitas nama restoran pada baju, jaket, dan
ix
kendaraan adalah 3,98, tingkat kepuasan sebesar 45,4 dengan kriteria puas. Identitas perusahaan pada kelengkapan alat-alat jasa pesan perlu diperhatikan sebagai media promosi perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah mengenali karyawan dengan identitas restoran yang jelas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut penampilan pengantar (kebersihan dan kerapian) adalah 4,25, tingkat kepuasan sebesar 48,4 dengan kriteria sangat puas. Hasil analisis hubungan antar kepentingan pelanggan dengan parameter teknis terlihat bahwa parameter teknis pengantaran pesanan memiliki tingkat kepentingan tertinggi yaitu 743,0 dengan nilai relatif 27,1. Nilai rasio perbaikan tertinggi adalah respon keluhan pelanggan dengan nilai 1,51. Ini menunjukkan atribut ini menjadi prioritas pertama yang harus diperbaiki. Penilaian kompetitif pelanggan mencakup penilaian dimana posisi perusahaan dibandingkan dengan pesaing dalam batasan atribut kepentingan pelanggan. Penilaian kompetitif pelanggan menggunakan skala likert lima tingkat, yaitu: (1) sangat tidak baik, (2) tidak baik, (3) biasa saja, (4) baik, (5) sangat baik. Penilaian kompetitif pelanggan dilakukan pada seluruh responden yang pernah menggunakan jasa delivery order S2 Pizza dan Pizza Hut sebanyak 57 responden. Responden menilai kinerja masing-masing restoran dan membandingkannya. S2 Pizza perlu memberikan perhatian khusus pada atribut respon keluhan pelanggan, identitas nama restoran pada baju, jaket, dan kendaraan, serta atribut penampilan pengantar (kebersihan dan kerapian) karena kinerja atribut ini dinilai lebih rendah dibandingkan kompetitornya.
x
RIWAYAT HIDUP Penulis (A.A. Putri Cahaya Tyasdela) dilahirkan di Desa Sibang Gede Kabupaten Badung pada tanggal 24 Juli 1993. Anak pertama dari pasangan A.A. Putra Astawa dan Ni Ketut Suarniati. Penulis memulai tahap pendidikan dari Taman Kanak – Kanak Dharma Kumara II Canggu dan melanjutkan sekolah pendidikan dasar di SD Negeri 1 Canggu. Pendidikan menengah pertama di tempuh di SMP Negeri 1 Kuta Utara dan pendidikan menengah atas di SMA Negeri 2 Mengwi. Penulis diterima dan melanjutkan pendidikan di Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana pada tahun 2011 melalui jalur SNMPTN. Penulis aktif pada saat kuliah dan menyelesaikan perkuliahan tepat pada waktunya sesuai kurikulum yang berlaku. Penulis juga aktif dalam kegiatan organisasi kemahasiswaan dan sempat mengabdi menjadi Sekretaris HMJ TIP periode 2013/2014, dan Sekretaris BEM FTP periode 2014/2015. Banyak pengalaman yang bisa dipetik maka dari itu penulis mengucapkan puji syukur terhadap semuanya.
xi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa / Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Metode Quality Function Deployment Dalam Upaya Memenuhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Pesan Antar (Studi Kasus Pada S2 Pizza, Bali)”. Penulis menyadari bahwa tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari segala bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. I Ketut Satriawan, M.T., selaku pembimbing I dan Bapak Ir. A.A.P.A. Suryawan W.,M.Sc.,Ph.D., selaku pembimbing II atas segala bimbingan, arahan, nasehat dan bantuan yang telah diberikan selama penelitian dan penulisan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Ir. I Dewa Gede Mayun Permana, M.S., selaku Dekan Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana. 3. Kepada kedua orang tua penulis A.A. Putra Astawa dan Ni Ketut Suarniati yang telah memberikan kasih sayang tiada banding selama ini, dan adik penulis A.A. Ayu Aristi Dwi Natasa yang selalu memberikan dukungan dan semangat kepada penulis. 4. Kepada Ketua dan Sekretaris Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana. 5. Kepada Ibu Dewa Ayu Anom Yuarini, S.TP.,M.Agb., atas segala bimbingan, arahan dan bantuan yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.
xii
6. Kepada Bapak Dr. Ir. Yohanes Setiyo, M.P., yang menjadi guru penulis bidang kemahasiswaan, yang selalu memberikan banyak pengalaman dan arahan dibidang kemahasiswaan. 7. Kepada Bapak Dr. Ir. Ida Bagus Gunadnya, MP yang selalu ramah dan penuh dedikasi mengayomi mahasiswa serta Ibu Gst. Ayu Lani Triani, S.TP, M.Si yang selalu tersenyum riang memberikan semangat pada mahasiswa semester akhir. 8. Kepada seluruh staf pegawai TU Fakultas Teknologi Pertanian, yaitu Bu Suci, Bu Dayu Ganda, Bu Nyoman Marhaeni, Bu Susan, Bu Kadek yang selalu memberikan penulis solusi atas permasalahan tentang administrasi. 9. Kepada Bapak Wayan Sugiarta, Bapak Nengah Suginda, dan seluruh staf dan karyawan S2 Pizza atas bantuan besarnya dalam penelitian penulis. 10. Kepada teman dekat penulis Restu Wiana yang selalu memberikan bantuan dan motivasi selama ini. 11. Kepada teman – teman yang telah membantu penelitian penulis, yaitu Manik, Teja, Irma, Trikuti, Krisna, Sadya, Pemaron, Eka, Ketut, Dona dan teman – teman lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. 12. Kepada fungsionaris Badan Eksekutif Mahasiswa periode 2014/2015 yang memaklumi fokus penulis harus dibagi dalam dua tujuan dan senantiasa membantu penulis dalam tugas-tugas penulis sebagai sekretaris BEM. 13. Kepada teman – teman angkatan 2011 yang selalu memberikan dukungan dengan keceriaan.
xiii
14. Kepada teman - teman angkatan 2012 dan 2013 yang menjadikan keluarga besar mahasiswa FTP menjadi lengkap penulis ucapkan terimakasih. Penulis menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik sangat diharapkan untuk penyempurnaannya. Sebagai akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Bukit Jimbaran, 2015
Penulis
xiv
DAFTAR ISI
Halaman JUDUL .............................................................................................................
i
HALAMAN PERSYARATAN ......................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
iii
ABSTRAK ......................................................................................................
iv
ABSTRACT ....................................................................................................
v
RINGKASAN .................................................................................................
vi
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
xi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
xii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
xv
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xxi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xxii BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .........................................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
6
2.1 Jasa ...................................................................................................
6
2.1.1 Karakteristik Jasa....................................................................
6
xv
2.1.2 Klasifikasi Jasa .......................................................................
7
2.1.3 Kualitas Jasa ...........................................................................
8
2.2 Restoran ............................................................................................
10
2.3 Pelanggan ..........................................................................................
12
2.3.1 Perilaku Pelanggan .................................................................
13
2.3.2 Membangun dan Mempertahankan Hubungan yang Baik dengan Pelanggan ...................................................................
15
2.3.3 Pelayanan dan Kepuasan Bagi Pelanggan ..............................
16
2.4 Konsep Quality Function Deployment (QFD) ..................................
19
2.4.1 Definisi dan Manfaat ..............................................................
19
2.4.2 House Of Quality (HOQ)........................................................
21
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................
23
3.1 Waktu dan Tempat Penelitian ..........................................................
23
3.2 Tahapan Penelitian ............................................................................
24
3.3 Jenis dan Sumber Data ......................................................................
24
3.4 Metode Pengumpulan Data ...............................................................
25
3.4.1 Wawancara .............................................................................
25
3.4.2 Observasi ................................................................................
26
3.4.3 Diskusi ....................................................................................
26
3.4.4 Penyebaran Kuisioner .............................................................
26
3.4.5 Studi Kepustakaan ..................................................................
27
3.5 Metode Pengolahan Data ..................................................................
28
3.5.1 Penentuan Jasa dan Kompetitor..............................................
28
3.5.2 Identifikasi Atribut Kualitas Jasa ...........................................
28
xvi
3.5.3 Penentuan Sampel dan Penyebaran Kuisioner .......................
29
3.5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner .................................
30
3.5.5 Analisis Nilai dan Tingkat Kepentingan Pelanggan ...............
33
3.5.6 Analisis Nilai dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................
34
3.5.7 Penentuan Target Kualitas Jasa Pesan Antar S2 Pizza ...........
35
3.5.8 Penentuan Rasio Perbaikan ....................................................
35
3.5.9 Pembuatan Rancangan Parameter Teknis ..............................
35
3.5.10 Analisis Hubungan Antara Kepentingan Pelanggan dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) .............................
36
3.5.11 Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ...............................................................
36
3.5.12 Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of Quality (HOQ) .......................................................
37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................
38
4.1 Gambaran Umum S2 Pizza ..............................................................
38
4.2 Penentuan Jasa S2 Pizza yang Dievaluasi.........................................
44
4.3 Identifikasi Atribut Kualitas Jasa ......................................................
45
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ...........................................
47
4.4.1 Uji Validitas............................................................................
47
4.4.2 Uji Reliabilitas ........................................................................
48
4.5 Karakteristik Responden ...................................................................
50
4.5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................
50
4.5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............
52
4.5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........
53
4.5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..
55
xvii
4.5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan.......................................................................................
56
4.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar (Delivery Order) S2 Pizza ......................................................
57
4.6.1 Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan Antar (Delivery Order) S2 Pizza ......................................................
57
4.6.2 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar (Delivery Order) S2 Pizza.......................................................
60
4.7 Target Jasa Untuk Masa yang Akan Datang .....................................
69
4.8 Hasil Rasio Perbaikan Kualitas .........................................................
69
4.9 Rancangan Parameter Teknis ............................................................
72
4.10 Analisis Hubungan Antara Kepentingan Pelanggan dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) .................................................................
73
4.11 Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) .....
72
4.12 Perhitungan dan Analisis Bentuk House of Quality (HOQ) ..........
80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
84
5.1 Kesimpulan .......................................................................................
84
5.2 Saran .................................................................................................
85
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
87
xviii
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
1. Jenis dan Sumber Data ....................................................................
25
2. Lambang Nilai Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis .............................................................................
36
3. Hubungan Keterkaitan Antar Parameter Teknis..............................
37
4. Hasil Uji Validitas Kuisioner Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan Antar Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza..................................
47
5. Hasil Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar Pizza Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza ..................................
48
6. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan Antar Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza..................................
49
7. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza..................................
50
8. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza Berdasarkan Usia .............................................................................
51
9. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................................
53
10. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................................................
54
11. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................................
55
12. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .................................................
56
13. Nilai dan Tingkat Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan Antar S2 Pizza ................................................................................................
58
14. Waktu yang Diinginkan Pelanggan pada Layanan Pesan Antar S2 Pizza ................................................................................................
60
xix
15. Nilai Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar S2 Pizza ....................
62
16. Rasio Perbaikan Jasa Pesan Antar S2 Pizza ....................................
70
17. Parameter Teknis Jasa Pesan Antar S2 Pizza ..................................
73
18. Hubungan Atribut Kepentingan Konsumen dengan Parameter Teknis ..............................................................................................
74
19. Matriks Interaksi Antara Atribut Kepentingan Konsumen Dengan Parameter Teknis .............................................................................
76
20. Hubungan Keterikatan Antar Parameter Teknis..............................
78
xx
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
1. SERVQUAL Model ........................................................................
18
2. Diagram Alir Penelitian...................................................................
24
3. Logo S2 Pizza ..................................................................................
43
4. Matriks House of Quality Delivery Order S2 Pizza ........................
83
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1. Kuisioner Pelanggan Delivery Order S2 Pizza ...............................
90
2. Perhitungan Uji Validitas Kuisioner Jasa Pesan Antar (Delivery Order) Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza ..............................
101
3. Perhitungan Uji Reliabilitas Kuisioner Jasa Pesan Antar (Delivery Order) Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza................................
103
4. Kuisioner Pengisian Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik ................................................................... 106 5. Kuisioner Pengisian Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknis ..............................................................................................
109
6. Rekapitulasi Data Nilai dan Tingkat Kepentingan Jasa Pesan Antar (Delivery Order) S2 Pizza .....................................................
110
7. Rekapitulasi Data Nilai dan Tingkat Kepuasan Jasa Pesan Antar (Delivery Order) S2 Pizza ...............................................................
113
8. Penilaian Kompetitif Pelanggan ......................................................
116
9. Struktur Organisasi S2 Pizza ...........................................................
117
10. Mekanisme Sistem Pesan Antar ......................................................
119
11. Komentar dan Saran untuk Jasa Pesan Antar S2 Pizza ...................
120
xxii
