PENERAPAN MODEL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI BIDANG DIKLAT Application of Quality Function Deployment in Training and Education Fields Rohmatulloh Sekretariat Badan Diklat Energi dan Sumber Daya Mineral Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 49, Jakarta Selatan 12950 Tlp./Fax. (021) 5250383 Email:
[email protected] Abstrak Tujuan penelitian pustaka ini adalah menguraikan model Quality Function Deployment (QFD) yang telah diterapkan di bidang diklat. QFD dikenal dengan matriks rumah mutu dan banyak diterapkan di industri manufaktur seperti otomotif dan elektronik untuk pengembangan produk dan manajemen mutu. Kini, QFD banyak diterapkan di berbagai industri dan lembaga diklat untuk mengevaluasi dan mendesain perangkat diklat seperti kurikulum, mata kuliah, buku pelajaran, manajemen mutu, program penelitian, dan sarana prasarana. Berdasarkan kajian pustaka, diperoleh gambaran bahwa penerapan QFD di bidang diklat sebagian besar menggunakan analisis matriks rumah mutu. Manfaat QFD dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang efektif bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat dari berbagai lintas bagian dan bidang penyelenggaraan jasa layanan diklat. Kata kunci: Quality function deployment, rumah mutu, pendidikan dan pelatihan Abstract The objective of this research is to describe the Quality Function Deployment (QFD) model based on literature study. QFD is known as the house of quality matrix that is applied in manufacturing industries such as automotive and electronics to develope products and quality management. Now, QFD is widely applied in various industries and education institutions for evaluation and design, such as curriculum, courses and texbooks, quality management, research program, and education infrastructure. Implementation of QFD in education and training mostly uses house of quality analysis phase. Benefit of QFD may be used as effective communication tools for evaluation team from various inter departments of training and education services. Keywords: Quality function deployment, house of quality, education and training
PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin diraih setiap organisasi penyedia jasa maupun pembuat produk. Oleh karena itu pelanggan menjadi aset penting yang perlu dijaga loyalitasnya dari waktu ke waktu. Melalui salah satu upaya ini diharapkan organisasi akan tetap hidup dan beroperasi. Kepuasan pelanggan biasanya ditetapkan menjadi indikator kinerja utama organisasi yang selalu dipantau dan dievaluasi secara berkala agar diperoleh gambaran seberapa besar jasa dan produknya memenuhi atau sesuai spesifikasi yang diharapakan penggunanya. Dalam konteks organisasi penyedia jasa pendidikan dan pelatihan (diklat), kegiatan evaluasi terdiri
dari pengukuran kepuasan peserta diklat selama mengikuti diklat dan evaluasi pengguna alumni diklat setelah kembali ke dalam lingkungan kerjanya masing-masing. Badan Pendidikan dan Pelatihan Energi dan Sumber Daya Mineral (Badan Diklat ESDM) melakukan evaluasi penyelenggaraan diklat sebagai kegiatan rutin tahunan pada sekitar empat ratus judul diklat bidang ESDM. Evaluasi tersebut meliputi aspek kepuasan peserta diklat terhadap tenaga pengajar, materi diklat, sarana prasarana diklat, lingkungan diklat, serta aspek lainnya. Hasil evaluasi selanjutnya dijadikan bahan masukan oleh tim evaluasi penyelenggaraan diklat untuk
Penerapan Model Quality Function Deployment di Bidang Diklat [Rohmatulloh]
53
diterjemahkan ke dalam bahasa perbaikan yang lebih bersifat teknis operasional oleh masingmasing bidang yang menanganinya. Proses menerjemahkan harapan peserta diklat sebagai pengguna jasa ke dalam bahasa perbaikan yang bersifat teknis operasional di internal organisasi merupakan kegiatan yang cukup sulit dan rumit karena harus dipetakan secara baik (terstruktur dan sistematis). Pemetaan dilakukan ke dalam dua sisi, yaitu harapan peserta diklat dan proses perbaikannya agar diperoleh rumusan perbaikan yang langsung menjawab kebutuhannya. Seringkali pelaksana evaluasi menyusun tindak lanjut perbaikan tanpa membuat pemetaan antara harapan dan perbaikan dengan baik, sehingga hasilnya pun kurang optimal. Hal tersebut mengakibatkan kemungkinan perbaikan yang dirumuskan tidak benar-benar menjawab secara langsung apa yang diharapkan peserta diklat. Di samping itu, sulit mendapatkan gambaran prioritas yang mesti didahulukan dari sekian banyak rumusan perbaikan yang dihasilkan. Tidak adanya pemetaan yang baik juga berdampak pada proses komunikasi yang kurang baik antar bidang dan bagian yang bertanggung jawab pada tugasnya masing-masing karena tidak ada format baku yang sederhana dan mudah dimengerti. Untuk memecahkan permasalahan tersebut, maka dibutuhkan suatu alat manajemen mutu yang mampu memberikan panduan dalam membuat pemetaan antara harapan pengguna jasa diklat dan perbaikan internal lembaga penyelenggara diklat. Model Quality Function Deployment (QFD) adalah salah satu alat pemetaan yang sering digunakan untuk menganalisis harapan pengguna jasa diklat. Harapan pengguna jasa diklat dalam model QFD dipetakan langsung dengan proses perbaikan yang bersifat teknis menggunakan matriks rumah mutu. Dengan peta matriks rumah mutu diharapkan upaya perbaikan yang dirumuskan oleh tim evaluasi penyelenggaraan diklat dapat langsung menjawab harapan pengguna jasa diklat dan dapat memberikan pilihan keputusan perbaikan yang tepat berdasarkan bobot prioritasnya. QFD juga diharapkan dapat berfungsi sebagai alat komunikasi sederhana yang dipahami oleh semua pihak yang bertanggung jawab pada masingmasing proses penyelenggaraan program diklat. Berdasarkan pengalaman para peneliti dan praktisi yang telah berhasil menerapkannya, model QFD dapat digunakan untuk meningkatkan mutu seluruh aktifitas di semua jenjang bidang diklat seperti evaluasi dan desain kurikulum, mata kuliah
54
TMB Vol. 9 No. 1 - Juni 2015 : 53 - 62
dan buku pelajaran, layanan penyelenggaraan diklat, program penelitian, dan sarana prasarana diklat berbasis pada harapan pengguna jasa tersebut (Karanjekar, Lakhe, & Deshpande, 2013; Mazur, 1996). Tujuan penelitian ini adalah menguraikan struktur model QFD dan penerapannya di bidang diklat. Dalam makalah ini, didemonstrasikan contoh kasus sederhana penerapan QFD untuk evaluasi penyelenggaraan diklat berdasarkan hasil pengukuran kepuasan peserta diklat. METODOLOGI Penelitian kualitatif ini menggunakan metode studi pustaka. Penelitian studi pustaka adalah kegiatan yang hanya memanfaatkan bahan-bahan perpustakaan untuk menjawab masalah penelitian tanpa melakukan penelitian lapangan. Empat ciri penelitian ini, yaitu peneliti berhadapan langsung dengan teks dan bukan dengan data lapangan, data pustaka bersifat siap pakai, data pustaka umumnya sumber sekunder, dan kondisi data pustaka tidak dibatasi ruang dan waktu (Zed, 2014). Sumber data sekunder yang digunakan adalah artikel ilmiah tentang penerapan model QFD di bidang diklat yang telah dipublikasikan dalam jurnal , prosiding konferensi atau seminar oleh para peneliti dan praktisi. Data-data pustaka yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis meliputi beberapa aspek, yaitu aspek penerapan QFD di bidang diklat, tahapan analisis yang digunakan, serta kelebihan dan kekurangan model QFD. Analisis data dilakukan sejak awal sampai selesai pengumpulan data dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabel dan narasi. Tahapan analisis data kualitatif menggunakan tahapan Huberman dan Miles (1984) yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan (Sugiyono, 2013). HASIL DAN PEMBAHASAN Quality Function Deployment QFD merupakan metode cukup populer di kalangan praktisi industri manufaktur untuk menganalisis harapan pelanggan secara langsung terhadap proses bisnis internal perusahaan melalui penyebaran fungsi mutu menggunakan diagram matriks. QFD pada awalnya merupakan sebuah metode untuk pengembangan produk baru di bawah payung Total Quality Control (TQC)
Membangun matriks rumah mutu harus (Akao, 1997). QFD menggunakan diagram matriks sebagai bangunan dasarnya dan memanfaatkan m e l i b a t k a n t i m p e n i n g k a t a n m u t u d a n alat mutu lainnya untuk membantu dalam pengembangan produk atau jasa dari lintas fungsi mengumpulkan dan menganalisis data secara seperti pemasaran, penjualan, produksi, desain, terstruktur, yaitu diagram afinitas, diagram pohon, dan fungsi lainnya, agar hasilnya menjadi milik dan matriks prioritas (Cohen, 1995). bersama dan ada rasa saling memiliki. Dengan Bangunan QFD yang cukup dikenal adalah demikian hasilnya pun dapat mudah dipahami oleh matriks rumah mutu (house of quality), sehingga tim pelaksana sekalipun tidak telibat dalam proses banyak orang mengenal model QFD dari ciri khas penyusunannya. Hal ini dimungkinkan karena atap rumahnya. Matriks rumah mutu terdiri dari QFD dapat berperan sebagai alat komunikasi beberapa bagian yang saling tersusun membentuk efektif untuk menjembatani semua individu dalam sebuah rumah (Gambar 1). Bagian sisi kiri (A) sebuah organisasi. Cohen (1995) menyebutkan memuat rangkuman harapan dan keinginan ada tiga kontribusi QFD sebagai alat untuk pelanggan terhadap produk dan jasa yang meningkatkan komunikasi, yaitu menggunakan ditawarkan perusahaan atau lembaga penyedia format baku untuk menerjemahkan “Whats” ke jasa. Atribut harapan dan keinginan pelanggan “Hows”, membantu individu berfokus pada fakta selanjutnya diterjemahkan oleh tim peningkatan dari sekedar perasaan, dan membantu untuk mutu dan pengembangan produk atau jasa menjadi memodifikasi keputusan yang telah dicatat dalam pertanyaan bagaimana yang seharusnya dilakukan matriks kapan saja sesuai dengan kebutuhan. untuk menjawab kebutuhan pelanggan. Terjemahan Perkembangan fungsi QFD sudah meluas, tim berupa bahasa perbaikan yang bersifat teknis tidak hanya sebagai alat analisis harapan pelanggan dan mencerminkan karakteristik produk dan jasa untuk pengembangan produk dan manajemen mutu. QFD sudah digunakan sebagai alat untuk dimuat dalam ruang di bawah atap (B). Rumusan perbaikan teknis akan memiliki desain, perencanaan, pengambilan keputusan, dampak terhadap harapan pelanggan di mana kerekayasaan, manajemen, dan lainnya, sehingga keterkaitannya dipetakan pada ruang bagian tidak ada batasan yang pasti dalam bidang tengah (C). Bentuk hubungan keterkaitan penerapan QFD (Chan & Wu, 2002). Beberapa antara perbaikan teknis dan harapan pelanggan peneliti dan praktisi juga terus mengembangkan dinyatakan dengan istilah kuat, lemah, ataupun pendekatan QFD menjadi lebih sistematis dan tidak ada hubungan sama sekali. Hasil akhirnya menyeluruh. Hasil pengembangannya menjadi adalah rumusan prioritas perbaikan teknis (D) beberapa tahap analisis, yaitu menghubungkan untuk membantu tim agar lebih fokus pada atribut rumah mutu dengan matriks lainnya seperti yang memiliki nilai kontribusi paling besar dari matriks desain komponen sampai dengan matriks keseluruhan atribut perbaikan. Jika manajemen perencanaan produksi. Dengan pengembangan ini ingin mengetahui posisi kepuasan pelanggannya maka diperoleh gambaran yang lebih rinci untuk lebih unggul terhadap pesaingnya, maka matriks dasar pengambilan keputusan tim peningkatan pada bagian kanan (F) dapat dibangun berdasakan mutu dan pengembangan produk dan jasa. Pendekatan ini telah digunakan oleh American data penelitian pasar (benchmarking). Bagian atap (E) berisi keterkaitan Suplier Institute (ASI) antar perbaikan yang diterapkan di E. Korelasi teknis teknis. Bentuk industri manufaktur. hubungannya bisa Pendekatan tersebut B. Respon teknis (Hows) saling menguatkan terdiri dari empat dalam arti perbaikan tahap, yaitu matriks F. Matriks teknis tersebut perencanaan produk A. perencanaan C. Hubungan (Whats vs Hows) dapat memberikan atau rumah mutu, Harapan (Penelitian (Dampak respon teknis terhadap pelanggan pasar dan pengaruh positif matriks penyebaran harapan pelanggan) (Whats) perencanaan terhadap perbaikan komponen produk, strategis) teknis yang lain atau matriks perencanaan bisa juga sebaliknya proses, dan matriks D. Matriks teknis (Tingkat saling berlawanan perencanaan produksi kepentingan, daya saing, benchmark dan target kinerja respon teknis) atau tarik menarik (Gambar 2). Model (trade off). Gambar 1. Matriks rumah mutu (Cohen, 1995).
Penerapan Model Quality Function Deployment di Bidang Diklat [Rohmatulloh]
55
HOUSE OF QUALITY
II
PARTS DEPLOYMENT
Key process operations Parts characteristics
I
Parts characteristics Enginering characteristics
Custamer attribues
Enginering characteristics
dalam empat tahapan proses manufaktur untuk memperbaiki produk mobilnya menjadi lebih baik. Pendekatan QFD empat tahap di bidang manufaktur ini banyak menjadi acuan peneliti lain untuk melakukan modifikasi sesuai dengan konteks penerapan dan kebutuhannya di industri lain.
III
PROCESS PLANNING
Production requirements Key process operations
ini kemudian populer dengan sebutan model Clausing atau model ASI (Hauser & Clausing, 1988; Cohen, 1995). Hauser & Clausing (1988) dalam artikelnya memberikan contoh keinginan dan harapan konsumen pengguna mobil seperti kemudahan membuka dan menutup pintu. Salah satu keinginan tersebut selanjutnya disebar ke
IV
PRODUCTION PLANNING
Gambar 2. Model QFD empat tahap (Hauser & Clausing, 1988).
Penerapan QFD di Bidang Diklat Penerapan QFD di bidang diklat pertama kali dilakukan di Departemen Teknik Mesin University of Wicconsin, Madison tahun 1991 (Ermer dalam Mazur, 1996; Aytaҫ & Deniz, 2005). Dalam perkembangannya, penerapan QFD semakin merata dan telah dilakukan di berbagai lembaga diklat pada semua jenjang pendidikan seperti, universitas, sekolah, taman kanak-kanak, lembaga pelatihan, sekolah vokasi, lembaga penelitian dan pengembangan, dan desain program penelitian (Chan & Wu, 2002). Karanjekar, Lakhe, & Deshpande, (2013) telah menelaah sekitar 250 publikasi terkait mutu layanan dan QFD di bidang diklat dan yang terkait diklat berdasarkan beberapa kategori, yaitu penelitian pendidikan, manajemen
mutu, desain kurikulum, manajemen mata kuliah, pendidikan vokasi, dan lain-lain. Tabel 1 di bawah ini menunjukkan beberapa penelitian mengenai QFD di bidang diklat yang telah diterapkan beserta tahapan analisis yang digunakannya. Melalui Tabel 1 diketahui bahwa banyak penelitian telah dilakukan untuk evaluasi dan desain program diklat, kurikulum, buku pelajaran, dan mata kuliah. Hasilnya memberikan kesimpulan awal bahwa model ini dapat dijadikan alat untuk memetakan antara harapan pengguna jasa diklat yang efektif dan efisien dalam mengevaluasi dan mendesain program diklat, kurikulum, buku pelajaran, dan mata kuliah. Sedangkan analisis yang digunakan sebagian besar analisis pada tahapan matriks rumah mutu.
Tabel 1. Penerapan QFD di bidang diklat No. Peneliti 1. Martaleo & Simatupang (2013)
56
Penerapan Analisis Evaluasi rancangan kurikulum untuk 1. Kompetensi lulusan penyusunan urutan mata kuliah dan pedoman (matriks rumah penyelesaian tugas akhir dalam rangka mutu) mewujudkan mahasiswa yang lulus tepat 2. Kelompok mata waktu. kuliah 3. Mata kuliah 4. Kebijakan penyusunan mata kuliah prasyarat 5. Metode pembelajaran
TMB Vol. 9 No. 1 - Juni 2015 : 53 - 62
2.
Rashid & Aslam (2013)
Evaluasi mata kuliah pada Program Magister Matriks rumah mutu Sains Manajemen Rantai Pasok/Master of Science in Supply Chain Management (MSSCM) berdasarkan masukan industri (manajer) untuk mendukung karir lulusan program. Hasil evaluasi yaitu memberikan pilihan bagi mahasiswa yang mengambil jalur tesis dan non tesis, meningkatkan muatan pengetahuan lokal, dan fokus pada kemampuan, bakat, dan keterampilan (soft skill).
3.
Gupta, Gupta, & Nagi (2012)
Analisis dan desain mata kuliah Pengendalian Matriks rumah mutu Mutu Statistik/Statistical Quality Control (SQC) berdasarkan suara mahasiswa, dosen, dan industri. Perbaikan yang sangat penting untuk meningkatkan mutu mata kuliah SQC yaitu meningkatkan pengetahuan utama statistika dan mutu, pengetahuan tingkat lanjut pada praktik dan penerapannya, dan penulisan makalah penelitian.
4.
Suharno, Sukamto, Sudrajad, & Bugis (2012)
Perumusan strategi pendidikan kejuruan di Kota Matriks rumah mutu Klaten. Rumusan strategi, yaitu meningkatkan praktek kerja industri, pembelajaran yang inovatif, peningkatan kompetensi guru, perbaikan dan peremajaan alat-alat praktikum, dan implementasi disiplin ilmu dan praktik kejuruan yang relevan.
5.
Boonyanuwat, Suthummanon, Memongkol, & Chaiprapat (2008)
Desain dan pengembangan kurikulum Matriks rumah mutu Program Studi Teknik Industri (TI) di Prince of Songkla University. Perbaikan kurikulum menekankan pada muatan pembelajaran proyek TI, manajemen teknik dan produktifitas, pengendalian mutu, manajemen bisinis, dan praktik kerja industri.
6.
Aytaҫ & Deniz (2005)
Peninjauan dan evaluasi kurikulum teknologi Matriks rumah mutu roda ban di Tyre Kocaeli University Köseköy Vocational School of Higher Education (KUKVSHE). Berdasarkan masukan pemangku kepentingan, maka perbaikan kurikulum yang sangat penting, yaitu mata kuliah proses dan laboratorium. Dibutuhkan dosen yang memiliki pengalaman industri untuk beberapa mata kuliah baru seperti pengujian bahan mentah dan senyawa, proses, sistem mutu, dan lainnya.
7.
Kaminski, Ferreira, & Theuer (2004)
Evaluasi dan perbaikan mutu pada Program Matriks rumah mutu Teknik dan Manajemen Produk di Politeknik University of Sao Pãulo
Penerapan Model Quality Function Deployment di Bidang Diklat [Rohmatulloh]
57
8.
Gonzáles, Quesada, & Bahill (2003)
9.
Chen & Chen (2001)
10. Mazur (1996)
Desain bangku dan meja sekolah yang ergonomis. Fokus penelitian pada analisis tahap kedua dan ketiga. Perbaikan desain berdasarkan harapan pelajar sekolah yaitu menghasilkan desain baru yang lebih nyaman sesuai antrpomentri pelajar dan mampu menekan biaya sampai 50%. Evaluasi berkala buku pelajaran pada mata kuliah Proses Manufaktur Otomatis. Empat judul bahan ajar terbaik pengantar teknologi dan pemrograman dengan Computer Numerical Control (CNC) dipilih untuk mendukung mata kuliah Proses Manufaktur Otomatis. Desain mata kuliah manajemen mutu total (TQM 401) di Departemen Teknik Industri dan Operasi University of Michigan. Desain berdasarkan masukan pihak eksternal industri menghasilkan perbaikan fokus pada peningkatan keterampilan dan kemampuan mahasiswa dalam hal sosial dan analitis.
Penggunaan analisis model QFD yang sebagian besar masih menggunakan analisis matriks rumah mutu diduga karena proyek yang dibuat oleh beberapa peneliti tersebut merupakan proyek awal dalam menerapkan model QFD. Kemungkinan lain dapat juga karena pertimbangan kepraktisan. Karena seperti diketahui dari pengalaman beberapa peneliti dan praktisi bahwa penerapan metode QFD merupakan pekerjaan yang cukup rumit khususnya dalam membangun matriks rumah mutunya. Hal ini biasanya dirasakan oleh tim yang baru pertama kali bekerja dengan QFD dan matriks yang dibuatnya pun memiliki ukuran yang lebih rinci dan besar (Kaminski, Ferreira, & Theuer, 2004; Boonyanuwat, Suthummanon, Memongkol, & Chaiprapat, 2008). Permasalahan membangun matriks yang cenderung terlalu rinci dan besar telah dikaji oleh Govers (2001) dalam penelitian tesisnya sebagai salah satu permasalahan metodologi yang menyebabkan kegagalan dalam menerapkan proyek QFD. Adapun saran yang dianjurkan oleh peneliti tersebut adalah membagi atau memecah proyek yang besar menjadi beberapa bagian sub proyek sehingga matriks yang dihasilkan menjadi sederhana (Boonyanuwat, Suthummanon, Memongkol, & Chaiprapat, 2008). Permasalahan lain dalam penerapan proyek QFD adalah kerjasama tim lintas fungsi. Seperti telah diuraikan di atas bahwa membangun matriks
58
TMB Vol. 9 No. 1 - Juni 2015 : 53 - 62
1. 2. 3. 4.
Karakteristik mutu Karakteristik produk Proses manufaktur Pengendalian mutu
1. Perencanaan mata kuliah 2. E v a l u a s i b u k u pelajaran
Matriks rumah mutu
rumah mutu harus melibatkan tim peningkatan mutu dan pengembangan produk atau jasa dari lintas fungsi. Dalam konteks penerapan QFD untuk evaluasi penyelenggaraan diklat misalnya harus melibatkan lintas bidang dan bagian sehingga hasilnya dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang efektif. Untuk mewujudkan kerjasama ini tentunya tidak mudah. Govers (2001) lebih lanjut menyebutkan bahwa permasalahan membangun kerjasama lintas fungsi sebagai salah satu permasalahan organisasi yang menjadi penyebab kegagalan penerapan QFD. Masalah tersebut dapat diatasi dengan adanya dukungan komitmen yang tinggi dari manajemen. Cristiano, Liker, & White (2001) dalam penelitian pustakanya tentang penerapan QFD di Jepang dan Amerika juga menyimpulkan bahwa penerapan QFD sangat mungkin memberikan dampak positif bila ada dukungan manajemen dan data pelanggan baru yang dikumpulkan untuk kajian QFD. Penerapan QFD untuk Evaluasi Penyelenggaraan Diklat Contoh kasus sederhana QFD untuk kategori manajemen mutu menggunakan pendekatan analisis tiga tahap disajikan pada makalah ini. Berikut ini contoh pengembangan model tahapan perbaikan mutu layanan penyelenggaraan diklat mengacu pada hasil penelitian yang telah dilakukan
oleh Ioannou, Pramataris, & Prastacos (2003) dan González, Quesada, Picado, & Eckelman (2004). Peneliti tersebut telah memodifikasi pendekatan QFD empat tahap (model Clausing atau ASI) sesuai dengan konteks penerapan dan kebutuhan di industri jasa menjadi tiga tahap. Ioannou, Pramataris, & Prastacos (2003) melakukan penelitian pengembangan situs penjualan online (e-retailing) berdasarkan kebutuhan pelanggan pengunjung situs dan disebar ke dalam tiga tahap, yaitu website characteristics, design attributes, dan design variables. González, Quesada, Picado, & Eckelman (2004) dalam penelitiannya menganalisis kepuasan pelanggan pada layanan perbankan online (e-banking). Tiga pendekatan analisis yang diusulkan, yaitu planning matrix, critical matrix, dan action plan matrix. Penerapan QFD dalam diklat menggunakan tiga tahap proses evaluasi diklat, yaitu (Rohmatulloh, 2013): 1) Tahap pertama adalah evaluasi proses. Pada tahap ini adalah penyebaran harapan alumni diklat ke dalam karakteristik proses layanan diklat.
2) Tahap kedua adalah evaluasi layanan. Pada tahap ini karakteristik proses yang telah diidentifikasi pada tahap matriks karakterisitk layanan. 3) Tahap ketiga adalah evaluasi komponen layanan. Pada tahap ini karakterisitik layanan yang telah diidentifikasi pada tahap kedua disebar lagi menjadi lebih rinci ke dalam matriks karakteristik kompononen layanan. Seluruh matriks rumah mutu yang telah dibangun untuk memberikan gambaran menyeluruh bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat dalam pengambilan keputusan. Data awal harapan peserta diklat menggunakan data evaluasi penyelenggaraan diklat yang selama ini telah dilakukan lembaga penyelenggara diklat. Data awal ini selanjutnya digunakan untuk membangun matriks rumah mutu sampai dengan matriks desain komponen layanan. Seluruh matriks dibangun berdasarkan hasil terjemahan manajemen lintas bidang dan bagian melalui media focus group discussion (FGD) atau diskusi terbatas (Gambar 3).
Harapan & keinginan perserta diklat Karakteristik proses
I Rumah mutu atau evaluasi proses
Evaluasi reaksi atau pengukuran kepuasan peserta diklat
Karakteristik layanan
Karakteristik komponen layanan
II Penyebaran layanan
III Disain komponen layanan
Penerjemahan keinginan & harapan peserta diklat ke dalam perbaikan proses internal Gambar 3. Tahapan evaluasi penyelenggaraan diklat dengan QFD.
Matriks tahap pertama adalah matriks rumah mutu atau evaluasi proses seperti yang disajikan pada Gambar 4. Pada tahap ini tim evaluasi mengidentifikasi atribut suara peserta diklat dan diterjemahkan ke dalam karakteristik proses internal serta dianalisis menggunakan matriks perencanaan, matriks hubungan, dan matriks keterkaitan antar karakteristik (atap rumah). Ruang suara peserta diklat menyajikan hasil identifikasi atribut harapan
peserta diklat, yaitu judul dan materi diklat bermutu, ketepatan waktu penyelenggaraan diklat, layanan informasi diklat akurat dan terbaru, serta sarana dan prasarana diklat yang memadai sesuai kebutuhan. Hasil analisis matriks perencanaan akan diketahui bahwa prioritas penting harapan dan keinginan peserta diklat, yaitu sarana dan prasarana diklat yang memadai serta ketepatan waktu penyelenggaraan diklat.
Penerapan Model Quality Function Deployment di Bidang Diklat [Rohmatulloh]
59
Harapan dan keinginan peserta diklat selanjutnya diterjemahkan ke dalam karakteristik proses internal, yaitu: 1) Penyusunan pedoman diklat unggulan dan bahan ajar atau modul berbasis kompetensi. 2) Penyusunan rencana dan program diklat dilakukan melalui proses analisis kebutuhan diklat dan sinkronisasi antar pemangku kepentingan dengan mengakomodasi isu-isu strategis pengembangan SDM. 3) Penyelenggaraan diklat menggunakan sarana dan prasarana sesuai standar mutu dan memenuhi standar pelayanan.
4) Administrasi penyelenggaraan diklat dilakukan pada sebelum dan saat pelaksanaan, serta sesudah pelaksanaan diklat. 5) Pemantauan dan evaluasi diklat dilaksanakan untuk memperoleh gambaran keberhasilan dan kekurangan terhadap peserta dan program diklat yang diselenggarakan. Prioritas perbaikan berdasarkan hasil analisis adalah penyelenggaraan diklat menggunakan sarana dan prasarana yang memadai sesuai kebutuhan dengan memenuhi standar pelayanan minimal, administrasi penyelenggaraan diklat, penyusunan rencana dan program diklat. Ketiga proses di atas memberikan kontribusi besar dalam pemenuhan harapan peserta diklat. √√ = Dampak postitif kuat √= Dampak positif sedang
↔
= Kuat = Sedang = Lemah
= tdk ada hubungan
= tdk berdampak xx = Dampak negatif kuat x = Dampak negatif sedang
√√
↔
√√
√√ √√
√√ √√
√√
√√
√√ √√
Karakteristik proses Harapan pelanggan
O
O
Rencana & Program diklat
Penyeleng. dgn sarana prasarana memadai
Administrasi diklat
Monev diklat
Nilai kontribusi
3,06
4,10
5,92
5,00
3,51
Normalisasi
0,14
0,19
0,27
0,23
0,16
Prioritas
5
3
1
2
4
Target
Pedoman diklat unggulan bahan ajar modul berbasis kompetensi
Sinkroniasi rencana program diklat (pagu indikatif, alokasi dan anggaran)
Sarana & prasarana diklat sesuai standar mutu & memenuhi SPM
Tertib, rapi, dan terdokumentasi
Evaluasi pasca diklat dan keseluruhan diklat
Materi
0,24
Waktu
0,25
Informasi
0,20
Sarana prasarana
0,31
Tabel matrik perencanaan
Kebijakan diklat
Gambar 4. Matriks rumah mutu - evaluasi proses.
Jika tim evaluasi penyelenggaraan diklat ingin mendapatkan evaluasi secara menyeluruh sampai ke tingkat komponen layanan, maka hasil analisis tahap pertama dapat disebar kembali ke tahap kedua dan ketiga sesuai dengan kebutuhan dan kesiapan sumberdaya yang dimiliki. Contoh
60
TMB Vol. 9 No. 1 - Juni 2015 : 53 - 62
bangunan QFD tiga tahap disajikan pada Gambar 5. Bangunan ini memberikan gambaran bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat dalam melaksanakan perbaikan mutu layanan penyelenggaraan diklat yang lebih sistematis dan menyeluruh.
√√ = Dampak postitif kuat √= Dampak positif sedang = tdk berdampak xx = Dampak negatif kuat x = Dampak negatif sedang
↔
= Kuat = Sedang = Lemah = tdk ada hubungan
√√
↔
√√
√√ √√
√√
√√ √√
√√
√√
√√
Karakteristik proses O Monev diklat
Karakteristik Komponen Layanan
4,10
5,92
5,00
3,51
0,14
0,19
0,27
0,23
0,16
2
4
Tertib, rapi, dan terdokumentasi
Evaluasi pasca diklat dan keseluruhan diklat
Prioritas
5
3
1
Target
Pedoman diklat unggulan bahan ajar modul berbasis kompetensi
Sinkroniasi rencana program diklat (pagu indikatif, alokasi dan anggaran)
Sarana & prasarana diklat sesuai standar mutu & memenuhi SPM
I Evaluasi proses
Rencana & prog diklat
0,19
Penyeleng dgn sarana prasarana memadai
0,27
Administrasi diklat
0,23
O Iden Gap Kompetensi
0,909
1,50
4,086
4,086
2,171
2,097
1,188
0,055
0,118
0,248
0,248
0,132
0,127
0,072
7
5
1
2
3
4
5
Target
Bahan ajar dan modul
Sikap dan partisipasi peserta
Penilaian peserta
Nilai kontribusi
0,909
1,50
4,086
4,086
2,171
2,097
1,188
Normalisasi
0,055
0,118
0,248
0,248
0,132
0,127
0,072
Prioritas
7
5
1
2
3
4
5
Target
Terhubungan dengan LAN dan WAN
II Penyebaran layanan
Judul dan jumlah kolesi sesuai dengan judul diklat
0,31
Laptop, PC, proyektor, ATK, dll lengkap
0,20
Fasilitas siswa
Katalog online
Tiangkat pencahayaan = 250.300 lux
0,202
Perpustakaan
Koleksi buku jurnal majalah
5R (ringkas, rapi, resik, rawat, dan rajin)
Ruang dan peralatan kelas
O Perlengkapan alat-alat pengerjaan
Disesuaikan dengan metode pembelajaran
0,101
Pentilasi dan tata cahaya
Kompetensi perjabatan
TNA
Penataan Keindahan dan Kebersihan
Seleksi calon peserta
Normalisasi Prioritas
O
Tata letak ruang kelas
WI sesuai persyaratan
Nilai kontribusi
Karakteristik Komponen Layanan Karakteristik layanan
Fasilitas wisma
Peserta sikap & perilaku = 30%; akademis = 70% WI: 12 unsur penilaian
3,06
Normalisasi
Perpustakaan
Tingkat kehadiran > 95%
Nilai kontribusi
O
Ruang dan peralatan kelas
Seluruh peserta mendapat materi bahan ajar
0,31
O
Sos, Prog dgn stakeh older
Kompetensi disesuaikan dengan mata ajar diklat
Sarana prasarana
TNA
Pemanpataan 247 hari/ tahun
0,25 0,20
Kapasitas kunjungan 1.235 orang/tahun
Waktu Informasi
O Karakteristik layanan
Pemanpaatan 210 harai/ tahun
0,24
Minimal 1 kali dalam setahun bersama pemangku kepentingan
Administrasi diklat
Pelaskanaan AKD setiap tahun dgn pemangku kepentingan
Penyeleng. dgn sarana prasarana memadai
Rencana & Program diklat
Tabel matrik perencanaan
Materi
Kebijakan diklat
Maks. 20 orang/angkatan
O
Harapan pelanggan
III Disain komponen layanan
Gambar 5. QFD evaluasi penyelenggaraan diklat.
KESIMPULAN Model QFD dengan matriks rumah mutunya telah digunakan sejak lama di industri manufaktur seperti otomotif dan elektronik. Model pendekatan ini paling banyak digunakan untuk pengembangan produk dan manajemen mutu berdasarkan hasil analisis suara pelanggan. QFD telah berkembang menjadi lebih sistematis dan menyeluruh ke dalam empat tahap dalam rangka mendapatkan hasil analisis yang lebih rinci bagi tim peningkatan mutu dan pengembangan produk dan jasa untuk membantu dalam pengambilan keputusan. Lembaga diklat seperti universitas, sekolah, dan lembaga penyelenggara diklat telah menerapkan metode ini untuk evaluasi dan desain kurikulum, mata kuliah dan bahan ajar, manajemen mutu, desain sarana dan prasarana diklat, dan lainnya terkait dengan aktifitas diklat. Kelebihan model QFD adalah dapat dijadikan alat untuk memetakan harapan pengguna jasa diklat yang efektif dan efisien untuk mengevaluasi dan mendesain perangkat diklat dan manajemen mutu. Kelebihan lainnya adalah model ini dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang efektif antar lintas bidang dan bagian dalam sebuah tim. Untuk mewujudkan hal tersebut,
diperlukan kerjasama lintas bidang dan bagian penyelenggaran diklat dengan dukungan komitmen manajemen yang tinggi. Kelemahan model QFD adalah cukup rumit dan melelahkan dalam menerapkannya. Hal ini biasanya dirasakan oleh tim yang pertama kali menerapkan proyek QFD. Namun jika matriks rumah mutu sudah berhasil dimodelkan, maka akan lebih mudah bagi tim evaluasi untuk memodifikasi sesuai kebutuhan dan dapat menghubungkannya dengan matriks tahap selanjutnya yang lebih rinci secara menyeluruh. Penerapan model QFD dalam peningkatan mutu penyelenggaraan diklat disarankan untuk lebih menekankan pada proses penerapan model QFD sebagai alat peningkatan mutu yang sistematis dan terstuktur, bukan pada hasil matriks yang dibuatnya. Oleh karena itu matriks yang dibangun pada awal proyek ditekankan tidak terlalu besar dan rinci. Saran lainnya bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat agar berfokus pada keinginan pengguna jasa diklat yang memiliki prioritas tinggi untuk segera dipenuhi. UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan terima kasih kepada Sekretaris Badan Diklat ESDM yang telah
Penerapan Model Quality Function Deployment di Bidang Diklat [Rohmatulloh]
61
mendukung studi ini, Ferry Firdaus, M.A., M.Ed. (Kepala Balai Bahasa Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia) yang telah memberikan masukan perbaikan naskah awal, reviewer dan editor yang telah memberikan masukan substansi dan teknis untuk perbaikan naskah ini menjadi lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA Akao, Y. (1997). QFD: Past, Present, and Future. 3rd International Symposium on Quality Function Deployment, (hal. 1-12). Linköping Sweden. Aytaҫ, A., & Deniz, V. (2005). Quality Function Deployment in Education: A Curriculum Review. Quality & Quantity, 39, 507-514. Boonyanuwat, N., Suthummanon, S., Memongkol, N., & Chaiprapat, S. (2008, May-June). Application of Quality Function Deployment for Designing and Developing a Curriculum for Industrial Engineering at Prince of Songkla University. Songklanakarin Journal of Science and Technology, 30(3), 349353. Chan, L.-K., & Wu, M.-L. (2002). Quality Function Deployment : A Literature Review. European Journal of Operational Research, 143, 463-497. Chen, J., & Chen, J. C. (2001). QFD-based Technical Textbook Evaluation – Procedure and a Case Study. Journal of Industrial Technology, 18(1), 2-8. Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You (1st ed.). Massachusetts: Prentice Hall. Cristiano, J., Liker, J., & White, C. (2001, February). Key Factors in the Successful Application of Quality Function Deployment (QFD). IEEE Transactions on Engineering Management, 48(1), 81-95 Gonzáles, M. E., Quesada, G., & Bahill, A. T. (2003). Improving Product Design Using Quality Function Deployment: The School Furniture Case in Developing Countries. Quality Engineering, 16(1), 47-58. González, M. E., Quesada, G., Picado, F., & Eckelman, C. A. (2004). Customer Satisfaction Using QFD : an E-Banking Case. Managing Service Quality, 14(4), 317-330. Govers, C. P. M. (2001). QFD Not Just a Tool But a Way of Quality Management. International Journal of Production Economics, 69, 151-159. Gupta, R., Gupta, S., & Nagi, K. (2012, May-June). Analysis and Designing an Engineering Course using QFD. International Journal of Modern Engineering Research, 2(3), 896-901.
62
TMB Vol. 9 No. 1 - Juni 2015 : 53 - 62
Hauser, J. R., & Clausing, D. (1988, May-June). The House of Quality. Harvard Business Review, 3-13. Ioannou, G., Pramataris, K. C., & Prastacos, G. P. (2003). A Quality Function Deployment Approach to Web Site Development: Application for Electronic Retailing. Ioannou G, KC Pramataris, GP Prastacos. (2004). A Quality Function Deployment Approach to Web Site DeveLes Cahiers du Management Technologique, 13(3), 51-66. Kaminski, P. C., Ferreira, E. P., & Theuer, S. L. (2004). Evaluating and Improving the Quality of an Engineering Specialization Program through the QFD Methodology. International Journal of Engineering Education, 20(6), 1034-1041. Karanjekar, S., Lakhe, R. R., & Deshpande, V. S. (2013). QFD Applications in Education: A Literature Review. International Journal of Basic And Advanced Research, 2(6), 124-132. Martaleo, M., & Simatupang, T. (2013). Evaluasi Rancangan Kurikulum dengan Quality Function Deployment. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII (hal. A.31.1-5). Surabaya: Program Studi MMT-ITS. Mazur, G. (1996). The Application of Quality Function Deployment (QFD) to Design a Course in Total Quality Management (TQM) at The University of Michigan College Engineering. Dipetik May 1, 2014, dari www.mazur.net/works/umcoetqm.pdf Rashid, K., & Aslam, M. (2013). Designing MS Supply Chain Management Program Using Quality Function Deployment. Proceeding of the International Conference on Advances in Social Science, Management and Human Behaviour. Institute of Research Engineers and Doctors. Rohmatulloh. (2013). Kajian Evaluasi Mutu Layanan Diklat Dengan Analisis Quality Function Deployment. Prosiding SMART-Teknosim (hal. D43-49). Yogyakarta: Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM. Sugiyono. (2013). Memahami Penelitian Kualitatif (Cetakan Kedelapan). Bandung: Penerbit Alfabeta. Suharno, Sukamto, Sudrajad, W., & Bugis, H. (2012). The Using of Quality Function Deployment Analysis to Enhance the Vocational Education Quality in Klaten City. The International Journal of Social Sciences, 3(1), 11-20. Zed, M. (2014). Metode Penelitian Kepustakaan (Cetakan Ketiga). Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
