ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh : VITA PRATAMA SARI F0203155
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
i
ABSTRAK ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) VITA PRATAMA SARI NIM: F0203155 Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta. Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya. Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement. Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang
ii
berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubunganhubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait. Kata kunci :
Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of Quality.
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
Analisis Total Quality Service Dengan Penerapan Quality Function Deployment (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Surakarta, 19 Februari 2010 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing
Drs. Atmaji, MM__________ NIP. 195 905311 98503 1 004
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta, 5 Maret 2010
Tim Penguji Skripsi
1. Drs. Susanto Tirtoprodjo, MM NIP. 195711061985031001
Sebagai Ketua
2. Drs. Atmaji, MM._________ NIP. 195905311985031004
Sebagai Pembimbing (…………………)
3. Drs. Heru Purnomo, MM___ NIP. 195701221986031003
Sebagai Anggota
v
(…………………)
(…………………)
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya Allah SWT tidak merubah keadaan suatau kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri” (Q.S. Ar Ra’d : 11)
“Untuk mendapatkan hasil yang berbeda, diperlukan cara berpikir dan tindakan yang berbeda pula” (Albert Einstein)
“Masa lalu tidak bisa dirubah, tetapi masa depan bisa direncanakan” (Anonim)
“Visi adalah awal dari kesuksessan” (Anonim)
vi
Halaman Persembahan
Karya kecil ini kupersembahkan untuk,.. Papa dan Mama tercinta,.. Adik-adik ku tersayang,.. Pacar ku terkasih,.. Kakek, Nenek, Om, Tante, dan saudara-saudara yang aku sayangi,.. Rekan-rekan dan teman-teman yang mendukung selama ini,.. Almamater ku,..
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen. 3. Drs. Atmaji, MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. 4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing akademis. 5. Drs. Suharno MM, selaku Kepala Sub. Bagian Kepegawaian PDAM Kota Surakarta.
viii
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 19 Februari 2010
Penulis Vita Pratama Sari F0203155
ix
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .....................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
v
HALAMAN MOTTO .............................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
vii
KATA PENGANTAR ............................................................................
viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
xviii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................
5
C. Tujuan Penelitian .................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ...............................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa ....................................................................
8
1. Jasa Pelayanan .................................................................
10
x
Halaman 2. Kualitas Pelayanan ..........................................................
10
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................
12
B. Pengertian Kualitas .............................................................
12
C. Total Quality Manajement (TQM) ......................................
14
D. Total Quality Service (TQS) ...............................................
16
E. Quality Function Deployment (QFD) .................................
18
F. House of Quality (HoQ) ......................................................
21
G. Kerangka Pemikiran ............................................................
24
H. Penelitian Terdahulu ...........................................................
26
BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ...............................................................
30
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................
30
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................
34
D. Instrumen Penelitian ..........................................................
36
E. Data dan Sumber Data .......................................................
36
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................
37
G. Metode Analisis Data ........................................................
37
1. Analisis Deskriptif .......................................................
37
2. Uji Instrumen ...............................................................
38
a. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................
38
b. Analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ) ............................
xi
40
Halaman 1) Analisis Customer Requirement (CR) .............
41
2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ...
42
3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance) .........
42
4) Analisis Tingkat Perbaikan ..............................
43
5) Titik Penjualan (Sales Point) ...........................
43
6) Analisis Customer Requirement Score (CRS) .
44
7) Analisis Technical Requirement (TR) .............
44
8) Analisis Hubungan Customer Requirement dengan Technical Requirement ........................ 9) Analisis
Penentuan
Standar
44
Technical
Requirement .....................................................
45
10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) ..
46
11) Analisis Technical Requirement Score (TRS) .
46
12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirement .....................................................
47
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta .........................
48
1. Sejarah PDAM Kota Surakarta ....................................
48
2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta ..........................
49
3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi ............................
49
4. Pola Pelayanan .............................................................
50
5. Struktur Organisasi ......................................................
51
xii
Halaman B. Analisis Data .....................................................................
53
1. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................
53
a. Uji Validitas ............................................................
53
b. Uji Reliabilitas ........................................................
56
2. Analisis House of Quality ...........................................
58
a. Analisis Customer Requirement (CR) ....................
58
b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ..........
60
c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance) ................
63
d. Analisis Tingkat Perbaikan .....................................
66
e. Titik Penjualan (Sales Point) ..................................
69
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS) ........
71
g. Analisis Technical Requirement (TR) ....................
74
h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan Technical Requirement ........................................... i. Analisis
Penentuan
Standar
76
Technical
Requirement ............................................................
78
j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) .........
80
k. Analisis Technical Requirement Score (TRS) ........
81
l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirement ............................................................
85
C. Pembahasan ......................................................................
86
xiii
Halaman BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……………………….………………..……
91
B. Saran ……………………………………………………..
93
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………
98
LAMPIRAN …………………………………………………………..
100
xiv
DAFTAR TABEL Tabel 1. Tabel III.1
Halaman Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM Kota Surakarta ……………………………………
31
2. Tabel III.2
Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian ..
32
3. Tabel IV.1
Rangkuman
Hasil
Uji
Validitas
Tingkat
Kepentingan …………………………...………….
54
4. Tabel IV.2
Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ....
55
5. Tabel IV.3
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan ……………………………...
6. Tabel IV.4
56
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja …………………………………...
57
7. Tabel IV.5
Customer Requirement …………………………...
59
8. Tabel IV.6
Tingkat Kepentingan Konsumen …...…………….
61
9. Tabel IV.7
Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan .…………………………………...
62
10. Tabel IV.8
Tingkat Kinerja ………………...….……………...
64
11. Tabel IV.9
Rata-rata Tingkat Kineja Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan .………………………………………...
66
12. Tabel IV.10
Tingkat Perbaikan …………………………..…….
67
13. Tabel IV.11
Sales Point ……………………………....………..
70
14. Tabel IV.12
Customer Requirement Score ………………….....
72
15. Tabel IV.13
Technical Requirement …………...………………
75
xv
Tabel 16. Tabel IV.14
Halaman Technical Requirement, Degree of Technical Difficulty, Technical Requirement Score (TRS), dan (%) TRS ….……………………………..……
xvi
82
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
1. Gambar II.1
Struktur House of Quality ………………………..
23
2. Gambar II.2
Kerangka Pemikiran …….……………………….
24
3. Gambar IV.1
Struktur Organisasi ………………………………
52
4. Gambar IV.2
House of Quality …...…………………………….
97
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Lampiran 1
Kuesioner Penelitian …….………………………..
100
2. Lampiran 2
Hasil Output SPSS Uji Validitas ….…………….
104
3. Lampiran 3
Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas ...……………
109
4. Lampiran 4
Hasil
5. Lampiran 5
Output
Excel
Rata-rata
Tingkat
Kepentingan ……………………………………..
114
Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat Kinerja …..
118
xviii
ABSTRAK ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) VITA PRATAMA SARI NIM: F0203155 Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta. Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya. Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement. Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang
xix
berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubunganhubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait. Kata kunci :
Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of Quality.
xx
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha yang mengarah pada ekonomi jasa menyebabkan kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha. Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada satu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses. Baik ditingkatkan operasional, menejerial maupun strategi. Perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Salah satu alternatif untuk mengelola perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan meningkatkan
efisiensi
organisasinya
dalam
rangka
meningkatkan
kemampuan daya saing adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Management (TQM). TQM merupakan filosofi menuju kualitas yang bersifat universal, sehingga dapat diterapkan pada perusahaan manufaktur atau jasa. Organisasi yang bergerak di bidang jasa dapat mengadopsi filosofi TQM melalui suatau konsep yang di sebut Total Quality Service (TQS). Pada sektor ekonomi jasa, kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha sektor ini. Pada perusahaan jasa, kualitas jasa merupakan faktor utama dalam mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas jasa ditentukan atas tanggapan pelanggan terhadap jasa, yang berarti dapat bisa diketahui setelah pelanggan mempunyai pengalaman dengan jasa tersebut. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti
xxi
oleh loyalitas pelanggan akan produk yang bersangkutan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi perusahaan yang ingin tetap bertahan untuk selalu melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar harapan pelanggan terpenuhi atau kalau bisa terlampaui. Total
Quality
Service
adalah
komitmen
yang
tepat
untuk
mengoperasionalisasikan konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar. TQS adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan manajer dan karyawan, serta metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara terus-menerus proses organisasi agar memenuhi dan melebihi kebutuhan keinginan, dan harapan konsumen (Stamatis, 1996). Pada dasarnya prioritas utama dari konsep TQS adalah fokus pada konsumen (Customer Focus). Salah satu alat yang dapat digunakan dalam pengendalian kualitas adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah suatu proses pemikiran yang logis, terfokus, dan berdisiplin yang dapat digunakan untuk mengembangkan dan mengevaluasi kriteria kinerja untuk produk dan layanan baru dan untuk mengidentifikasi aktifitas yang tidak berkontribusi atau dianggap boros (Primiana, 2002). Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan akan benar-benar memuaskan kebutuhan pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperoleh pada produk.
xxii
QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan
tanggapan
inovatif
terhadap
kebutuhan
tersebut
dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum serta menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelangganya (Tjiptono,2001). Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah pelanggan tidak akan pernah merasa puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk yang dihasilkan telah sempurna bila mereka memang tidak membutuhkannya (Sulistyandani dan Setiawan, 2004). QFD menggunakan matriks yang disebut dengan House of Quality (HoQ) yang dapat menerjemahkan apa keinginan pelanggan (yang disebut Voice of Customer) ke dalam proses untuk menghasilkan produk atau jasa sesuai yang diinginkan tersebut, dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi organisasi.
Menurut
Sulistyandani
dan
Setiawan
(2004)
HoQ
mempertemukan informasi mengenai keinginan pihak konsumen dengan persyaratan pihak produsen sehingga tercapai sasaran desain, operasi, dan kerekayasaan yang konkret yang selanjutnya dapat dipakai sebagi pedoman operasi produksi untuk mengahasilkan barang/jasa yang berorientasi kepada spesifikasi yang diinginkan oleh konsumen (pelanggan atau pasar).
xxiii
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak di bidang jasa, yaitu perusahaan penyedia air minum. Untuk itu penting bagi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk menjaga kualitas pelayanannya demi memberikan pelayanan pembayaran retribusi yang terbaik kepada para pelanggan pembayar retribusinya, sehingga para pelanggan pembayar retribusinya merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Pengukuran penelitian ini akan menganalisa tentang Total Quality Service (TQS) layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta kepada pelanggan pembayar retribusinya yang meliputi lima dimensi kualitas yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dan kelima dimensi kualitas tersebut akan dianalisa dengan House of Quality (HoQ), yang kemudian akan dapat menjawab dan memenuhi keinginan pelanggan pembayar retribusi. Dengan penerapan Quality Function Deployment (QFD), layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dapat memberikan dan menjawab apa yang diinginkan pelanggan pembayar retribusi. Sehingga terjadi kesinambungan antara pelanggan pembayar retribusi dengan perusahaan dan menghindari perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan tersebut dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan pembayar retribusi (customer requirement). Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)”.
xxiv
B. Rumusan Masalah Dengan kondisi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan pembayar retribusi maka PDAM Kota Surakarta harus berupaya semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan pembayar retribusi. Salah satu cara memenuhi pelayanan bagi para pelanggan pembayar retribusi diantaranya adalah dengan QFD. Berdasarkan uraian tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan : 1. Atribut-atribut apa yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta? 2. Atribut-atribut apa dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya? 3. Atribut-atribut apa dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang perlu mendapat perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya? 4. Bagaimana hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar retribusi (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta?
xxv
C. Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah di atas maka tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah sebagi berikut : 1. Untuk mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. 2. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi
yang
sebaiknya
menjadi
prioritas
manajemen
layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya. 3. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan
pembayaran
retribusi
PDAM
Kota
Surakarta
dalam
menindaklanjutinya. 4. Untuk mengetahui hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar retribusi (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement)
dan
hubungan
saling
mendukung
antar
technical
requirement yang diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.
xxvi
D. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Perusahaan a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan strategi-strategi operasional. b. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengetahui penerapan QFD dengan HoQ pada perusahaan.
2.
Bagi Penelitian Selanjutnya Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumber informasi dan masukan bagi penelitian lebih lanjut tentang penerapan QFD.
xxvii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri punya banyak arti, mulai dari pelayanan personal serta jasa sebagai produk. Jasa adalah suatu kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba atau tidak berwujud (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain (Stanton, 1993). Menurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa pada dasarnya mempunyai 4 karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1. Tidak berwujud. Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi keraguan konsumen jasa, maka konsumen dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.
xxviii
2. Tidak dapat dipisahkan. Barang biasanya diproduksi dulu baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa berbeda, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak terpisahkan).
Interaksi
antara
penyedia
jasa
dengan
pelanggan
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, karena itu efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang pokok. 3. Berubah-ubah. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output artinya variasi bentuk kualitas dan jenis jasa bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal pengendalian kualitas perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama yaitu menyeleksi dan melatih karyawan. Kemudian langkah yang kedua yaitu selalu mengikuti perkembangan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pasar dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk akan dapat dihindari atau diperbaiki. 4. Daya tahan. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, masalah akan muncul.
Suatu jasa berbeda dengan suatu barang. Jasa biasanya tidak berwujud, sedangkan barang berwujud. Jasa biasanya diproduksi pada saat yang bersamaan dan tidak ada persediaan yang disimpan.
xxix
Jasa mempunyai sifat yang unik, dimana jasa yang dibutuhkan oleh masing-masing orang berbeda-beda. Suatu jasa juga memiliki interaksi dengan pelanggan yang tinggi karena jasa seringkali sulit untuk distandarisasi dan dapat dibuat seefisien mungkin seperti yang diinginkan. Hal tersebut disebabkan interaksi pelanggan memerlukan keunikan, itulah mengapa jasa dikatakan bersifat unik.
1. Jasa Pelayanan Biasanya, produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Jasa pelayanan didefinisikan sebagai aktifitas pada keterkaitan antara penyedia jasa dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gasperz dalam Sudadyo, 2005). Suatu jasa pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa akan sangat berpengaruh pada efisiensi perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik yang diberikan perusahaan akan
menentukan
apakah
perusahaan
tersebut
akan
dapat
mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggannya.
2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Dalam usaha
xxx
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanannya,
perusahaan
harus
memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan konsumen. Definisi
pelayanan
secara
umum
adalah
kualitas
harus
dihubungkan dengan harapan-harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan dan permintaan mereka. Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan konsumen atau keinginan dengan persepsi mereka. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas suatu pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
xxxi
3.
Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et, al, (1990), mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu: a.
Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b.
Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c.
Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.
Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e.
Empathy,
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
B. Pengertian Kualitas Terdapat berbagai pengertian kualitas menurut para ahli yang pada dasarnya memiliki esensi yang sama terhadap pengertian kualitas itu sendiri. Definisi kualitas menurut Besterfield (2003) adalah “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy implied or stated needs”. Kualitas adalah wujud data karakteristik total dari suatu barang atau jasa yang terkandung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat maupun yang diperlihatkan.
xxxii
Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (1997), “Quality is dynamic state associated with products, services, people, process, and environment that met or exceeds expectations”. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas juga di definisikan sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness of use) atau sejauh mana suatu produk secara sukses dapat melayani maksud pemakai (Juran dalam Tjiptono, 1998). Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari : 1.
Quality planning (Perencanaan kualitas) Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas
sesuai
dengan
tujuan,
pada
proses
ini
pelanggan
diidentifikasikan, dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan. 2.
Quality control (Pengendalian kualitas) Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas melalui 5 tahap yaitu : a.
Menentukan apa yang seharusnya dikontrol
b.
Menentukan unit-unit pengukuran
c.
Mendapatkan standar kinerja
d.
Mengukur kinerja
e.
Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebelumnya dengan standar kinerja.
xxxiii
3.
Quality Improvement (Peningkatan kualitas) Peningkatan kualitas merupakan upaya untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.
C. Total Quality Management (TQM) TQM merupakan filosofi dan prinsip-prinsip sebagai penuntun yang merupakan dasar bagi perbaikan perusahaan yang berkesinambungan. TQM merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan supply barang dan jasa seluruh proses dalam perusahaan dan tingkatan dimana dapat memuaskan pelanggan baik sekarang maupun di masa mendatang. TQM mengintegrasikan teknik manajemen dasar, usaha perbaikan dan perangkat teknis dalam suatu pendekatan yang berfokus pada perbaikan yang terus menerus. (Sulistyandani dan Setiawan, 2004). Menurut Tjiptono (1998), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Heizer dan Render, 2001).
xxxiv
Ada 5 konsep TQM yang efektif menurut Heizer dan Render, yaitu : 1.
Perbaikan terus menerus
2.
Pemberdayaan karyawan
3.
Pembandingan kinerja (benchmarking)
4.
Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (just in time)
5.
Pengetahuan mengenai peralatan
Masih dalam Heizer dan Render, terdapat 6 alat bantu TQM, terdiri dari :House of Quality, teknik Taguchi, diagram sebab akibat (fishbone diagram), diagram Pareto, diagram proses, dan pengendalian proses secara statistik (statistical process control). Sementara itu, Goetsch & Davis (1997) mengungkapkan bahwa ada 7 alat dasar pengendalian kualitas yaitu : process flow chart, checksheet, scatter diagram, cause and effect diagram, histogram, pareto chart, dan statistical process control. Ketujuh alat tersebut adalah alat-alat yang membantu pelaksanaan TQM yang dibagi oleh Primiana (2002) menjadi 3 kelompok : 1. Alat untuk mengumpulkan ide-ide a.
Checksheet, digunakan untuk pencatatan data.
b.
Scatter Diagram, menggambarkan hubungan suatu variabel dengan variabel lain.
c.
Cause and Effect Diagram, mengidentifikasi penyebab yang berpengaruh terhadap hasil.
xxxv
2. Alat untuk mengorganisir data a.
Pareto Chart, merupakan grafik untuk mengidentifikasi dan menggambarkan frekuensi masalah atau kerusakan.
b.
Process Flow Chart, merupakan peta untuk menggambarkan langkah-langkah suatu proses.
3. Alat untuk mengidentifikasi masalah a.
Histogram, merupakan distribusi yang menggambarkan frekuensi terjadinya variabel.
b.
Statistical Process Control, merupakan peta untuk pengendalian kualitas secara statistik.
D. Total Quality Service (TQS) TQS adalah suatu strategi yang melibatkan secara menyeluruh baik manajer maupun karyawan. Penggunaan metode-metode kualitatif dan kualitatif, proses berkesinambungan dalam organisasi untuk melakukan perbaikan, serta kebutuhan, keinginan dan harapan (Stamatis, 1996). Sebagai suatu sistem strategi di dalam mewujudkan kualitas jasa, TQS memfokuskan pada lima hal pokok (Tjiptono, 1998), yaitu : 1.
Customer Focus (Fokus pada pelanggan) Dalam TQS pengidentifikasian pelanggan merupakan prioritas utama kemudian dilanjutkan dengan pengidentifikasian kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. Setelah itu dirancang sistem yang dapat memberikan jasa yang dapat memenuhi tuntutan tersebut. Di samping itu organisasi yang wajib menjalin kemitraan dengan para pemasok.
xxxvi
2.
Total Involvement (Keterlibatan total) Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan tanpa kecuali. Selain itu, manajemen harus dapat memberikan inspirasi positif melalui partisipasi aktif dan perbuatan nyata bagi organisasi. Dalam rangka itu, manajemen harus rela mendelegasikan tanggung jawab dan wewenangnya kepada karyawan yang melaksanakan pekerjaan. Selain itu manajemen dituntut untuk memberdayakan para karyawan dengan jalan menciptakan iklim yang kondusif.
3.
Measurement (Pengukuran) Yang menjadi kebutuhan pokok bagi organisasi jasa adalah menyusun ukuran-ukuran dasar baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan konsumen. Unsur-unsur yang terdapat pada sistem pengukuran tersebut terdiri atas : a.
Menyusun ukuran proses dan hasil.
b.
Mengidentifikasi output dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan konsumen.
c. 4.
Mengoreksi peyimpangan dan meningkatkan kinerja.
Dukungan Sistematis Dalam hal ini manajemen bertanggungjawab dalam mengelola proses kualitas antara lain dengan cara menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang diterapkan, seperti perencanaan strategik, komunikasi, penghargaan, dan promosi karyawan, dan sebagainya.
xxxvii
5.
Continuous Improvement (Perbaikan berkelanjutan) Dalam rangka perbaikan berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi bertanggung jawab untuk melakukan perbaikan, mengurangi waktu siklus, mengantisipasi perubahan kebutuhan dan mau menerima umpan balik tanpa rasa takut dan khawatir.
E. Quality Function Deployment (QFD) QFD pertama kali diperkenalkan oleh Yoji Akao dan Shigeru Mizuno pada awal tahun 1960-an, yang berasal dari bahasa Jepang yaitu Hin Shitsu Kino Ten Kai. Dalam bahasa jepang Hin Shitsu berarti kualitas, atribut atau feature, Kino berarti fungsi atau mekanisasi sedangkan Ten Kai berarti penyebarluasan, pengembangan atau evolusi (Cohen, 1995). QFD pertama kali dikembangkan pada perusahaan Mitsubishi’s Kobe Shipyard, dan selanjutnya diadopsi oleh Toyota. Dalam perkembangannya, Ford Motor Company dan Xerox menyebarluaskan konsep ini di Amerika. Sehingga metode ini mulai populer dan banyak diterapkan pada perusahaan besar di Jepang, Amerika dan Eropa. QFD merupakan metode untuk perancangan produk dengan menterjemahkan kebutuhan pelanggan, serta menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dengan memperbaiki proses hingga tercapainya produk atau jasa dengan atribut yang memprioritaskan keinginan pelanggan. Definisi QFD menurut Besterfield (2003), “QFD is a planning tool used to fulfill customer expectations. It is a disciplined approach to product design, engineering, and production and provides in-depth evaluation of a
xxxviii
product”. Definisi tersebut menyebutkan bahwa QFD adalah suatu alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan. QFD merupakan suatu pendekatan pada desain produk, pengembangan dan produksi, serta evaluasi yang mendalam dari sebuah produk. Sementara menurut Heizer & Render (2001), “QFD is a the term we use to determine the functional design that will satisfy the customer and translate customer desire into target”. QFD merupakan istilah yang dipakai untuk menentukan rancangan fungsional yang dapat memuaskan konsumen ke dalam suatu target rancangan. Sejak awal proses produksi harus digunakan teknik ini supaya dapat ditentukan dimana usaha peningkatan kualitas harus dilakukan. Berdasarkan fungsinya, QFD didefinisikan sebagai suatu metode untuk merencanakan dan mengembangkan produk secara terstruktur sehingga mendorong manajemen untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen secara jelas dan kemudian mengevaluasi kemampuan produk dan jasa sebelumnya secara seksama dalam memenuhi kebutuhannya. Fokus utama QFD yaitu pelibatan konsumen pada proses pengembangan produk atau jasa sedini mungkin (Cohen,1995). Menurut Cohen, manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu : 1.
Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.
2.
Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelangggan.
xxxix
3.
Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.
4.
Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru.
5.
Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan dengan
memfokuskan
pada
tahap
perencanaan
sehingga
akan
mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru. 6.
Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.
7.
Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.
Penerapan QFD sebagai upaya mengindentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan menggunakan format matriks yang disusun dalam suatu bentuk yang sering disebut dengan House of Quality (HoQ). Ada beberapa alat yang biasa digunakan dalam melaksanakan proses QFD. Alat spesifik yang sering digunakan dalam analisis QFD terdiri dari 4 macam yaitu : 1.
Diagram Afinitas (Afinity Diagram) Diagram afinitas merupakan metode brainstorming yang digunakan untuk mendorong pemikiran kreatif. Alat ini sangat bermanfaat dalam membantu mengatasi segala rintangan yang timbul karena kegagalan masa lalu.
xl
2.
Interrelationship Diagram Diagram afinitas mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan dengan sasaran atau masalah yang spesifik. Dalam diagram tersebut proses kreatif tercatat dengan baik. Interrelationship diagram digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara berbagai ide yang tercatat dalam diagram afinitas.
3.
Tree Diagram Menggambarkan tugas-tugas yang perlu dilaksanakan agar dapat memecahkan masalah yang dihadapi.
4.
Diagram Matriks Diagram
ini
merupakan
alat
yang
bermanfaat
dalam
mengidentifikasi dan menggambarkan secara grafis hubungan antara tanggung jawab, tugas, fungsi dan lain-lain. Diagram ini sering digunakan untuk menyebarkan persyaratan kualitas ke dalam ciri khas rekayasa dan kemudian ke dalam persyaratan produksi.
F.
House of Quality (HoQ) Pengertian HoQ menurut Heizer (2001), “HoQ is a technique for defining the relationship between customer desire and product (service) attributes”. HoQ merupakan teknik untuk mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang dan jasa. Hanya dengan mendefinisikan hubungan ini secara tepat, seorang manajer operasi dapat menciptakan produk yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
xli
Masih menurut Heizer, untuk membangun HoQ ada 6 langkah dasar yang harus dilakukan terdiri dari : 1. Menentukan keinginan konsumen. 2. Mengidentifikasi atribut-atribut barang atau jasa. 3. Membuat hubungan antara keinginan konsumen dengan cara barang atau jasa memenuhinya. 4. Mengevaluasi produk-produk saingan. 5. Mengembangkan spesifikasi kinerja atas cara barang atau jasa memenuhi keinginan konsumen tersebut. 6. Menerapkan cara-cara tersebut pada tahap perubahan input menjadi output secara tepat.
HoQ merupakan bangunan berbentuk rumah yang terdiri dari enam bagian komponen. Brossert (dalam Sulistyandani dan Setiawan, 2004) menggambarkan struktur HoQ sebagai berikut:
xlii
Interrelationship Between Technical descriptors
Relation Between Requirements and Descriptors
Prioritized Customer Requirement
Customer Requirement (Voice of The Customer)
Technical Descriptors (Voice of The Organization)
Prioritized Technical Descriptors Gambar II.1 Struktur House of Quality Sumber: Brossert (dalam Sulistyandani dan Setiawan, 2004)
Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa HoQ terdiri dari 6 komponen yaitu : 1. Customer requirement / voice of customer, berisikan berbagai macam persyaratan dari konsumen tentang produk seperti apa yang diinginkan. 2. Technical description / voice of company, berisikan berbagai macam penjelasan teknis yang diberikan perusahaan untuk menanggapi persyaratan konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing.
xliii
3. Prioritized customer requirement, komponen ini meliputi preferensi konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing, tingkat kepentingan pelanggan, target value dan sales point. 4. Interrelationship between technical descriptors, menunjukkan adanya sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis. 5. Relationship
between
requirement
and
technical
descriptors,
menunjukkan hubungan antara penjelasan teknis dengan persyaratan konsumen. 6. Prioritized technical descriptors, yang terdri dari technical benchmarking dan technical difficulty yang merupakan kesulitan teknis dari masingmasing penjelasan teknis dan target value yang ingin dicapai perusahaan.
G. Kerangka Pemikiran Service Quality Manajemen PDAM
Persepsi pelanggan mengenai Service Quality PDAM
Customer Requirement Dimensi Kualitas Pelayanan PDAM: Ø Tangible Ø Reliability Ø Responsiveness Ø Assurance Ø Empathy
Evaluasi Menterjemahkan apa yang diinginkan pelanggan ke dalam proses penyediaan pelayanan jasa yang dilakukan PDAM dalam rangka Continuous Improvement.
Analisis HoQ Proses HoQ dengan Analisis: 1. Definisi Customer Requirement (CR) 2. Tingkat kepentingan persyaratan konsumen 3. Tingkat performance 4. Analisis tingkat perbaikan 5. Menentukan sales point 6. Customer Requirement Score (CRS) 7. Technical Requirement (TR) 8. Hubungan CR dengan TR 9. Penentuan ukuran bagi masing-masing TR 10. Relative Technical Difficulty (RTD) 11. Technical Requirement Score (TRS) 12. Analisis sinergi antar TR
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Sumber: Fathoni, 2006
xliv
Dalam skema alur pemikiran dapat dijelaskan bahwa pelanggan pembayar retribusi mempunyai persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa layanan pembayaran retribusi PDAM. Dari persepsi-persepsi tersebut kemudian digali lebih dalam menjadi dimensi-dimensi kualitas, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang juga merupakan customer requirement dari para pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM kota Surakarta. Kemudian atribut kualitas pelayanan jasa yang merupakan persepsi kualitas jasa pelayanan menurut manajemen PDAM kota Surakarta nantinya akan diukur dengan menggunakan analisis Quality Fuction Deployment (QFD) dengan model House of Quality (HoQ). Analisis HoQ tersebut intinya bertujuan untuk identifikasi atau evaluasi kebutuhan konsumen, identifikasi hubungan antara kebutuhan konsumen dengan kebutuhan teknis produk, evaluasi product technical requirement, dan menetapkan target value untuk product technical requirement. (Indarti, 2000) Hasil pengukuran ini suatu penilaian terhadap customer requirement dan technical requirement. Setelah kedua konsep tadi dipadukan dengan pengukuran analisis QFD, diupayakan hasil dari analisis tersebut dapat membantu perusahaan untuk mengevaluasi dan memenuhi atribut-atribut apa saja yang diinginkan konsumen dan target operasional apa yang harus segera dilakukan untuk mengantisipasi keinginan konsumen tersebut. Dari hasil tersebut akan digunakan sebagai rekomendasi bagi pihak PDAM dalam
xlv
melakukan
perbaikan
pelayanan
secara
terus-menerus
(continuous
improvement).
H. Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai Total Quality Service sudah pernah dilakukan sebelumnya. Pada umumnya dilakukan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara customer requirement dan technical requirement. Penelitian
mengenai
kualitas
jasa
dengan
QFD
dilakukan
Sulistyandani dan Setiawan (2004) pada sektor perbankan dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Quality Function Deployment; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 atribut dianggap sangat penting dan 17 atribut dinilai penting. Sedangkan dari hasil rata-rata dimensi kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa dimensi assurance yang memiliki nilai tertinggi sebesar 4,61. Selanjutnya disusul dengan dimensi responsiveness dengan dengan nilai 4,42; kemudian dimensi tangible dengan nilai 4,32; serta dimensi reliability dengan nilai 4,27 dan empathy yang mempunyai nilai 4,14. Dari hasil tingkat kinerja diperoleh bahwa kinerja pelayanan bank tersebut masih belum optimal. Hal ini terlihat dari hasil tabulasi nilai yang menunjukkan nilai modus yang berkisar baik dan 16 atribut mendapat penilaian cukup baik. Berdasarkan dari hasil ratarata dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness yang memiliki tingkat performance yang terendah dibanding dimensi yang lain.
xlvi
Penerapan TQS dilakukan oleh Haryanto (2001) dalam penelitian berjudul “Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada Jasa Pelayanan Penumpang Pesawat Udara”. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan pada bandar udara Adi Sumarmo Surakarta dengan alat anlisis HoQ. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa menurut konsumen bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat nilai tingkat performance yang tinggi sedangkan tangible mendapat nilai yang terendah. Dalam technical requirement terdapat 11 sinergi dan 2 konflik. Dan juga dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa HoQ dapat diterapkan pada jasa pelayanan penumpang pesawat udara di bandar udara Adi Sumarmo. Penelitian lain dilakukan oleh Fathoni (2006) dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen terhadap Total Quality Service (TQS) dengan House of Quality (HoQ) pada Jasa Pelayanan Perbankan (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Solo). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui service quality Bank Syariah Mandiri Cabang Solo yang meliputi atribut apa saja yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi nasabah serta atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dari perusahaan. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui technical requirement yang memerlukan perhatian untuk ditindaklanjuti dan bagaimana tingkat hubungan antara customer requirement dengan technical requirement serta hubungan antar technical requirement. Hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa semua atribut dianggap penting bagi nasabah dan dimensi core service merupakan dimensi yang dianggap sangat penting. Dari analisis Customer Requirement
xlvii
Score (CRS) dihasilkan nilai persentase 2,18; 2,72; 3,41. Dari Analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki nilai TRS tinggi yaitu tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya ebanking (5,04%) pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%) penerapan budaya perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM (3,78%). Dalam analisis hubungan antara persyaratan pelanggan dengan kebutuhan teknis yang memenuhi diperoleh hasil bahwa masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-benar menjawab customer requirement. Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item sebanyak 19 item yang mempunyai nilai 9 (strong positive). Penelitian juga dilakukan oleh Saryanto (2006) dengan judul ”Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality Function Deployment Pada Telkom Surakarta.”, penelitian ini dilakukan untuk: pertama, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom kepada pelanggan pengguna telepon baik pribadi (rumah, kantor atau bisnis), swasta maupun pemerintah, kedua, mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting dalam customer requirement, dan yang terakhir, mengetahui kebutuhan teknis yang diperlukan perusahaan untuk menjawab customer requirements. Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat penting bagi responden dan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability dan empathy karena memiliki nilai yang sama. Dari penghitungan persentase penilaian persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%, dan 3,6%. Terdapat beberapa
xlviii
item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1. Dari tahap analisis penilaian kebutuhan teknis (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item kebutuhan teknis (technical requirement) yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item kebutuhan teknis (TR) tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar technical requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positif sempurna. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar technical requirement dengan skor -3 atau bertentangan.
xlix
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian 1. Penelitian ini merupakan studi tentang pelayanan pada kantor pelayanan pembayaran retribusi pada PDAM Kota Surakarta. 2. Dimensi
kualitas
yang
diteliti
meliputi
:
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. 3. Responden dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pembayar retribusi PDAM Kota Surakarta di kantor-kantor pelayanan pembayaran retribusi Banjarsari, Kartopuran, Kleco, Mojosongo dan Sumber. 4. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ).
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Menurut Sekaran (2006), Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. Sedangkan menurut Djarwanto (1996), population atau universe adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan / individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Penelitian ini merupakan studi pada layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dengan survey persepsi pelanggan pembayar retribusi terhadap kualitas pelayanan di kantor pelayanan pembayaran
l
retribusi PDAM Kota Surakarta, oleh karena itu populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Adapun populasi dari pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah sebagai berikut: Tabel III.1 Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM Kota Surakarta No. 1 2 3 4 5
Kas Pembantu Banjarsari Kartopuran Kleco Mojosongo Sumber Jumlah
Pelanggan 13.789 12.052 4.731 13.907 4.511 48.990
% 28,15 24,60 9,65 28,39 9,21 100
Sumber: Data Pelanggan PDAM Kota Surakarta, Tahun 2009.
2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya) (Djarwanto,1996). Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. (Sekaran, 2006). Roscoe (dalam Sekaran, 2006) mengusulkan aturan berikut untuk menentukan ukuran sampel: a.
Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.
li
b.
Di mana sampel dipecah ke dalam subsampel; (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.
c.
Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Menurut Hair, et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2002) ukuran
sampel yang disarankan untuk penggunaan estimasi Maximum Likelihood sebesar 100-200, serta jumlah sampel minimum yang digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih besar dari 100 responden. Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya keterbatasan dalam hal waktu, tenaga dan biaya, yang tidak bisa dihindari dalam pelaksanaan penelitian, maka penelitian ini menggunakan sampel sebesar 100 pelanggan pembayar retribusi, yang diambil secara proporsional dari tiap kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel III.2 Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian No. 1 2 3 4 5
Kas Pembantu Banjarsari Kartopuran Kleco Mojosongo Sumber Jumlah
% 28,15 24,60 9,65 28,39 9,21 100
Sampel 28 25 10 28 9 100
Sumber: Data Pelanggan PDAM Kota Surakarta, Tahun 2009.
lii
3. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel (sampling) adalah cara pengambilan sampel dalam suatu penelitian. Cara atau metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel bertujuan (purposive sampling) yaitu pengambilan sampel terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti. (Sekaran, 2006). Adapun tipe pengambilan sampel bertujuan (purposive sampling) yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel kuota (quota sampling),
yaitu
pengambilan sampel bertujuan memastikan bahwa kelompok tertentu secara memadai terwakili dalam penelitian melalui penggunaan kuota (Sekaran, 2006). Adapun kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan pemilik rekening PDAM Kota Surakarta dan setidaknya telah menjadi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta selama minimal 1 tahun serta melakukan sendiri pembayaran rekening di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta, alasannya karena mereka dianggap cukup mengerti dengan pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga lebih memahami permasalahan yang terjadi dan diharapkan dapat memberikan penilaian.
liii
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Operasional Dalam kualitas pelayanan jasa terdapat 5 dimensi yang merupakan 5 variabel jasa : a. Tangible Kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa yang berkaitan dengan tampilan secara fisik meliputi fasilitas dan sarana yang tersedia di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta seperti ruang tunggu, loket pembayaran, tempat parkir. b. Reliability Pemenuhan janji pelayanan dengan segera, akurat, cepat dan memuaskan di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta seperti kecepatan dan ketepatan pelayanan, kemudahan pembayaran. c. Responsiveness Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap sesuai kebutuhan
pelanggan
misalnya
kesigapan
karyawan
dalam
menanggapi permintaan dan keluhan serta memberikan informasi kepada pelanggan. d. Assurance Jaminan kepada para pelanggan berupa kejelasan informasi, ketelitian dalam pelayanan kepada pelanggan, kesopanan dan keramahan karyawan.
liv
e. Empathy Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan seperti karyawan cepat tanggap dalam memahami keluhan pelanggan, waktu operasi yang tepat waktu, kenyamanan sistem antrian yang ada.
2. Pengukuran Variabel Pengukuran untuk variabel-variabel diatas dalam penelitian ini melalui pengukuran persepsi pelanggan pembayar retribusi dengan skala Likert. Ukuran skala Likert Tingkat Kepentingan adalah sebagai berikut : a. Tidak Penting (TP)
:1
b. Kurang Penting (KP)
:2
c. Netral (N)
:3
d. Penting (P)
:4
e. Sangat Penting (SP)
:5
Ukuran skala Likert untuk Tingkat Kinerja adalah sebagai, berikut : a. Tidak Setuju (TP)
:1
b. Kurang Setuju (KS)
:2
c. Netral (N)
:3
d. Setuju (S)
:4
e. Sangat Setuju (SS)
:5
lv
D. Instrumen Penelitian Atribut-atribut dari dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dalam kuesioner ini didapatkan dari sumber penelitian terdahulu yaitu kuesioner Parasuraman (1988) yang dimodifikasi dengan skripsi Saryanto (2006) yang meneliti tentang kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Telkom di Kota Surakarta.
E. Data dan Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden atau sumber asli (tidak melalui media perantara). Data dan sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, dimana data didapat dari berbagai macam literatur, terbitan atau laporan suatu lembaga. Adapun data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari dokumen-dokumen atau catatan-catatan yang di peroleh dari literatur dan penelitian sebelumnya serta data lain yang mendukung data primer, seperti : a. Catatan mengenai profil PDAM Kota Surakarta. b. Catatan mengenai struktur organisasi PDAM Kota Surakarta. c. Catatan mengenai jumlah pelanggan PDAM Kota Surakarta.
lvi
d. Catatan mengenai pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta. e. Catatan mengenai manajemen PDAM Kota Surakarta.
F.
Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dimana peneliti melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan / organisasi. Dalam hal ini wawancara dilakukan oleh peneliti sendiri.
2. Kuesioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan daftar pertanyaan kepada responden dimana responden menjawab pertanyaan tersebut secara tertulis.
3. Observasi Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
G. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakterisitik variabel yang diteliti dalam suatu situasi atau untuk memahami karakteristik organisasi yang
lvii
mengikuti praktik umum tertentu. Tujuan dari analisis ini adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri atau lainnnya. (Sekaran, 2006).
2. Uji Instrumen a.
Uji Validitas dan Reliabilitas 1)
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2002). Rumus korelasi product moment: r=
N (å XY ) - {(å X )(å Y )} {N å X 2 - (å X ) 2 }{N å Y 2 - (å Y ) 2 }
Dimana: r
= Koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor total skala sikap.
X
= Skor tiap responden
Y
= Skor tiap butir pertanyaan
N
= Banyaknya subjek keseluruhan / banyaknya responden. Item dikatakan sah atau valid apabila r hitung > r tabel.
Pengukuran validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS.
lviii
2)
Uji Reliabilitas Reliabilitas (reliability) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan – error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran. (Sekaran, 2006). Adapun
uji
reliabilitas
dalam
penelitian
ini
menggunakan alfa cronbach. Alfa cronbach adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Alfa cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antara item yang mengukur konsep (Sekaran, 2006). Rumus
formula
Alfa
Cronbach
berikut :
r tt
æ k ö æç = ç ÷ 1è k - 1 ø çè
å sb
2
st 2
Keterangan : rtt
= reliabilitas instrumen.
st 2
= variabel total.
lix
ö ÷ ÷ ø
adalah
sebagai,
å sb
2
= jumlah varians butir.
k
= banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS untuk menghitung nilai alfa cronbach. Menurut Sekaran (2006), nilai alfa cronbach reliabilitas dapat dikategorikan sebagai berikut: a) Nilai alfa lebih dari 0,80 dikategorikan reliabilitas baik. b) Nilai alfa antara 0,60 s/d 0,80 dikategorikan reliabilitas diterima. c) Nilai alfa kurang dari 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.
b.
Analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ) QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur
untuk
menentukan
kebutuhan
pelanggan
dan
menterjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan. QFD menggunakan matriks berbentuk rumah yang disebut House of Quality (HoQ) dimana HoQ ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana perusahaan memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. HoQ dibuat berdasarkan
lx
penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter teknik.
Data yang diperoleh baik primer maupun sekunder diolah melaui tahap-tahap sebagai berikut : 1)
Analisis Customer Requirements (CR) Persyaratan pelanggan atau Customer Requirements merupakan pendapat pelanggan mengenai atribut apa saja yang disyaratkan
atau
diperhatikan
oleh
pelanggan
dalam
mendapatkan pelayanan jasa. Analisis ini berisi persyaratan atau masukan pelanggan yang dikelompokkan dalam kebutuhan primer dan sekunder. Kebutuhan primer dalam kualitas layanan ini meliputi : tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy. Penilaian skala Likert adalah : a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP) b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP) c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N) d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P) e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)
Persyaratan konsumen ini akan menempati sisi sebelah kiri dari matriks HoQ.
lxi
2)
Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) Analisis ini merupakan tindak lanjut dari Customer Requirements
yang bertujuan
untuk
mengetahui
tingkat
kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah selanjutnya disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert, dengan penilaian skala : a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP) b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP) c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N) d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P) e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)
3)
Analisis Tingkat Kinerja (Performance) Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan merasa terpenuhi kebutuhannya dalam hal jasa pelayanan oleh pihak perusahaan sehingga dapat diketahui kinerja
perusahaan
saat
ini.
Dalam
analisis
ini
juga
menggunakan skala Likert : a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak setuju (TS) b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang setuju (KS) c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N) d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap setuju (S) e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat setuju (SS)
lxii
4)
Analisis Tingkat Perbaikan Pada bagian ini akan dilakukan evaluasi terhadap atributatribut tersebut sehingga dapat diketahui atribut mana yang belum memenuhi syarat mutu terbaik. Tingkat perbaikan ini diperoleh dengan cara membagi nilai performance yang diinginkan dengan nilai performance saat ini.
5)
Titik Penjualan (Sales Point) Tujuan dari penentuan titik penjualan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan-perubahan terhadap atributatribut tertentu. Dalam penentuan titik penjualan terhadap atribut-atribut
dalam
penelitian,
ditetapkan
oleh
pihak
perusahaan. Cara penentuannya dengan skala penilaian: a) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada tidak memberikan pengaruh tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan. b) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang kecil terhadap penjualan dan diperlukan perbaikan hanya dari segi teknik. c) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan akan ditekankan untuk program pemasaran.
lxiii
6)
Analisis Customer Requirements Score (CRS) Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui secara menyeluruh tingkat kepetingan relatif masing-masing Customer requirement, untuk menentukan Customer Requirement mana yang perlu perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut-atribut penting dalam perancangan produk. Analisis ini dihitung dengan cara mengubah tingkat Customer
Requirement
dengan
Sales
Point,
kemudian
dinormalisasi ke dalam bentuk persentase untuk diketahui rangkingnya.
7)
Analisis Technical Requirements (TR) Dalam analisis ini manajemen harus menterjemahkan dalam
Technical
Requirements, tujuannya
adalah
untuk
memenuhi persyaratan pelanggan. Untuk itu manajemen harus mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu.
8)
Analisis
Hubungan
Customer
Requirements
dengan
Technical Requirements Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing penjelasan teknis yang dibuat oleh manajemen perusahaan mempunyai hubungan yang mampu menjawab dan memenuhi Customer Requirements ataukah penjelasan teknis tersebut hanya mendukung pemenuhan persyaratan pelanggan,
lxiv
atau penjelasan teknis tersebut berpengaruh terhadap masingmasing persyaratan pelanggan. Hubungan
yang
terjadi
dinilai
dengan
kategori,
yakni: a) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang berarti TR menjawab CR. b) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang berarti TR mendukung CR. c) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang berarti TR mempengaruhi CR. d) Kotak kosong apabila tidak ada hubungan antara TR dengan CR.
9)
Analisis Penentuan Standar Technical Requirements Analisis ini didasarkan pada hasil diskusi dengan pihak manajemen
perusahaan
dan
melalui
pengamatan
secara
langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya serta didukung dengan berbagai referensi yang berkaitan. Hasil dari penelitian ini adalah diperolehnya item-item yang merupakan ukuran TR perusahaan (technical measure).
lxv
10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) Dari
Technical
Requirement
kemudian
dilakukan
analisis Relative Technical Difficulty yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kesulitan perusahaan dalam penerapan Technical Requirement. Ada 4 penilaian yang digunakan yaitu: a) Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis. b) Satu
(1)
apabila
agak
mengalami
kesulitan
dalam
penerapannya. c) Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya. d) Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.
11) Analisis Technical Requirements Score (TRS) Analisis ini bertujuan untuk mengatahui Technical Requirement yang paling penting dan perlu lebih banyak perhatian untuk ditidaklanjuti. Analisis ini dilakukan dengan mengetahui terlebih dulu Technical Requirements Score kemudian dinormalisasi. Technical Requirement Score diperoleh dengan mengalikan normalized Customer Requirement Score (CRS)
dengan
Requirement
nilai
pada
hubungan
antara
Customer
dengan Technical Requirement. Skor ini
dijumlahkan per kolom dan hasilnya dinormalisasi (dalam %) sehingga diketahui Technical Requirement yang paling penting dan perlu perhatian lebih untuk ditindaklanjuti.
lxvi
12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut
dalam
Technical
Requirement.
Hubungan
dikatakan sinergi apabila suatu atribut dengan atribut yang lain mempunyai hubungan saling mendukung. Sedangkan hubungan dikatakan konflik apabila suatu atribut dengan atribut yang lain mempunyai hubungan pertentangan dalam pelaksanaannya. Nilai hubungan ini terbagi menjadi 4 yaitu : a) Strong Positive (+9) menunjukkan hubungan yang sangat mendukung, hubungan yang mendekati sempurna. b) Positive (+3) menunjukkan hubungan yang mendukung. c) Negative (-3) menunjukkan hubungan yang bertentangan. d) Strong Negative (-9) menunjukkan hubungan yang sangat bertentangan, hubungan yang mendekati negatif sempurna.
Dari analisis ini diperoleh nilai-nilai hubungan antara atribut dalam TR dan menempati sisi paling atas gambar House of Quality. Dan pada akhirnya perusahaan mempunyai gambaran yang menunjukkan bagaimana kebutuhan pelanggan diterjemahkan ke dalam bahasa teknis dan desain.
lxvii
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta 1. Sejarah PDAM Kota Surakarta Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X pada saat thedakan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada zaman pendudukan Jepang, berubah nama menjadi Solo Suido Syo. Diambil alih oleh Pemerintahan Republik Indonesia sesudah proklamasi 17 Agustus 1945. Pada tanggal 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas Penghasilan Daerah Kotamadya Dati II Surakarta. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari Seksi Air Minum pada Dinas Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 Januari 2004 telah ditetapkan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004 tentang perubahan atas Peraturan atas Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977.
lxviii
2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta a. Visi Perusahaan Visi PDAM Kota Surakarta adalah: “ Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan. “
b. Misi Perusahaan Misi PDAM Kota Surakarta adalah: 1) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada masyarakat secara berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. 2) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD). 3) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia.
3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi Sumber air baku PDAM Kota Surakarta berasal dari 3 jenis sumber air baku, yaitu: a. Mata air Cokrotulung dengan kapasitas terpasang 387 I/det. b. 26 buah sumur dalam dengan kapasitas total 418.19 I/det, yang dilengkapi 5 Instalasi Pengolahan Air (IPA) Fe, Mn. c. Instalasi Pengolahan Air kapasitas terpasang 100 I/det (air baku sungai Bengawan Solo).
lxix
4. Pola Pelayanan Pola pelayanan yang diterapkan PDAM kota Surakarta adalah pola pelayanan satu pintu, merupakan pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu pintu dalam satu bangunan yang sama. Pelayanan air minum meliputi: a. Sambungan baru 1) One day service 2) One week service b. Pengaduan kualitas air 1) Kontinuitas aliran air 2) Rekening 3) Kerusakan 4) Meter air 5) Pipa 6) Kebocoran c. Pemeriksaan kualitas air d. Tera meter air e. Mobil truk tangki air f. Hydrant minum g. Penutupan h. Buka kembali i. Ganti nama j. Pindah meter air k. Ganti meter baru
lxx
l. Perbaikan 1) Kerusakan pipa 2) Kerusakan meter air
5. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah mekanisme formal untuk mengelola organisasi yang menunjukkan kerangka dan pola hubungan antar fungsi, bagian, posisi dan orang serta menjelaskan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda dalam spesifikasi kerja, standar, koordinasi, pengambilan keputusan dan besarnya satuan kerja. Struktur organisasi PDAM Kota Surakarta digambarkan dalam suatu bagan organisasi yang menggambarkan susunan fungsi-fungsi departemen dan hubungan-hubungannya. Adapun struktur organisasi dari PDAM Kota Surakarta adalah sebagai berikut:
lxxi
lxxii
Sie. Instalasi Distribusi Wilayah Tengah Sie. Instalasi Distribusi Wilayah Selatan
Sie. Instalasi Produksi Wilayah Tengah Sie. Instalasi Produksi Wilayah Selatan
Urusan Pengamanan Aset
Seksi Kolam Renang Tirtomoyo
Urusan Verifikasi
Seksi Kas
Seksi Data Langganan
Urusan Kas Pembantu Mobile
Urusan Kas Pembantu Luar Kota
Sumber: Data PDAM Kota Surakarta, 2009
Urusan Rek. Langganan Limbah Cair
Urusan Kas Pembantu Sumber
Gambar IV.1 Struktur Organisasi
Urusan Bengkel Meter Air
Urusan Kas Pembantu Mojosongo
Seksi Rekening Langganan
Urusan Rek. Langganan Air Minum
Urusan Segel Meter Air
Urusan Kas Pembantu Banjarsari
Urusan Data Langganan Wilayah Selatan
Urusan Rotasi Meter Air
Urusan Kolam Renang Tirtomoyo Jebres
Urusan Kas Pembantu Kartopuran
Urusan Data Langganan Wilayah Tengah
Seksi Sumber Air
Urusan Kolam Renang Tirtomoyo Manahan
Urusan Kas Pembantu Kleco
Seksi Meter Air
Sie. Instalasi Distribusi Wilayah Utara
Urusan Data Langganan Wilayah Utara
Sie. Instalasi Produksi Wilayah Luar Kota
Sie. Instalasi Produksi Wilayah Utara
Seksi Instalasi Distribusi
Urusan Penertiban Langganan
Sub. Bagian Kepegawaian
Sie. Instalasi Produksi
Urusan Penyimpanan Aset
Penelitian & Pengembangan Bid. Teknik
Urusan Pelaporan
Sub. Bagian Rumah Tangga
Inspektorat Bidang Teknik
Urusan Pelayanan Langganan
Urusan Informasi & Komunikasi Langganan
Seksi Pengendalian Aset
Seksi Perencanaan Distribusi
Seksi Perencanaan Produksi
Seksi Pembukuan
Penelitian & Pengembangan Bid. Adm & Keuangan
Sub. Bagian Administrasi
Inspektorat Bidang Adm & Keuangan
Seksi Perawatan Aset
Seksi Anggaran
Bidang Distribusi
Bidang Produksi
Seksi Hubungan Langganan
Inspektorat Perusahaan
Bidang Aset
Bidang Keuangan Penelitian & Pengembangan Perush.
Staf Ahli Perush. Bid. Teknik
Sekretariat Perusahaan
Staf Ahli Perush. Bid. Administrasi & Keuangan
Urusan Kas Pembantu Kleco
Bidang Langganan
Direktur Umum
Direktur Utama
Seksi Pengolahan Limbah Cair
Urusan Pemeliharaan Instalasi Limbah Cair
Urusan Penyambungan Instalasi Limbah Cair
Sie. Instalasi Limbah Cair
Sie. Perencanaan Limbah Cair
Bidang Limbah Cair
Unit Laboratorium
Unit Teknologi Sistem Informasi
Unit Hukum Pengembangan & Kerja Sama
B. Analisis Data 1. Pengujian Instrumen Penelitian Sebelum memulai penelitian dengan kuesioner, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden yang telah dipilih dengan teknik purposive sampling dengan tipe quota sampling. a. Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan dalam kuesioner telah sesuai dengan konsepnya. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation Coefficient, dengan uji two-tailed (dua arah). Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila diperoleh korelasi yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 0,05. Dari penyebaran kuesioner dengan jumlah responden (N) = 100 dan interval kepercayaan 95% didapatkan batas Rxy sebesar 0,195. Dari hasil olah data SPSS didapatkan item pertanyaan sebanyak 25 item untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid semua. Dan 25 item pertanyaan untuk tingkat kinerja dinyatakan valid semua. Dalam Tabel IV.1 akan ditampilkan rangkuman uji validitas kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan dan Tabel IV.2 untuk tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran rettribusi PDAM Kota Surakarta.
lxxiii
Tabel IV.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan No.
Pernyataan
Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer 1 service yang memadai. Loket yang tersedia untuk pembayaran yang 2 memadai. 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman 4 dan memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, 5 TV, bacaan (koran atau majalah). Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak 1 berbelit-belit). 2 Keakuratan pencatatan rekening. Perusahaan memenuhi pelayanan yang 3 dijanjikan. Kemudahan prosedur melakukan pembayaran 4 rekening. Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat 5 waktu. Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 2 Petugas yang siap bila diperlukan. Petugas yang memberikan informasi mengenai 3 pelayanan. 4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. Kemampuan petugas dalam membantu 5 pelanggan. Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk 2 menjawab pertanyaan pelanggan. 3 Tempat untuk menunggu yang nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta 4 yang terjamin. PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang 5 baik. Empathy Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas 1 kepada pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam 2 membantu pelanggan. Kerja sama yang baik dilakukan oleh para 3 karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang 4 status pelanggan. 5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxiv
Koefisien Korelasi
Status
0,506
Valid
0,545
Valid
0,727
Valid
0,724
Valid
0,669
Valid
0,659
Valid
0,549
Valid
0,589
Valid
0,664
Valid
0,693
Valid
0,250 0,752
Valid Valid
0,794
Valid
0,677
Valid
0,773
Valid
0,714
Valid
0,622
Valid
0,447
Valid
0,739
Valid
0,761
Valid
0,817
Valid
0,761
Valid
0,677
Valid
0,645
Valid
0,730
Valid
Tabel IV.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja No.
Pernyataan
Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer 1 service sudah memadai. Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah 2 memadai. 3 Sudah tersedia tempat parkir yang memadai. Sudah tersedia ruang tunggu yang bersih, 4 nyaman dan memadai. Sudah tersedia fasilitas ruang tunggu seperti 5 toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). Reliability Prosedur pelayanan sudah sederhana (tidak 1 berbelit-belit). 2 Pencatatan rekening sudah akurat. Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang 3 dijanjikan Prosedur melakukan pembayaran rekening sudah 4 mudah. Waktu operasi kantor pelayanan sudah tepat 5 waktu. Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi sudah cepat. 2 Petugas selalu siap bila diperlukan. Petugas selalu memberikan informasi mengenai 3 pelayanan. 4 Petugas selalu sigap dalam melayani pelanggan. Ptugas sudah mampu dalam membantu 5 pelanggan. Assurance 1 Perusahaan sudah memberi jaminan pelayanan. Karyawan sudah memiliki pengetahuan untuk 2 menjawab pertanyaan pelanggan. 3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta 4 sudah terjamin. PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi 5 yang baik. Empathy Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh 1 petugas kepada pelanggan. Sikap karyawan sudah sabar dan simpatik dalam 2 membantu pelanggan. Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para 3 karyawannya. Pelayanan semua pelanggan sudah tanpa 4 memandang status pelanggan. 5 Sistem antrian yang ada sudah nyaman. Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxv
Koefisien Korelasi
0,805 0,760 0,785 0,738 0,677
0,738 0,788 0,715 0,732 0,632 0,589 0,842 0,840 0,822 0,774 0,785 0,796 0,695 0,790 0,786
0,845 0,856 0,755 0,687 0,733
Status
Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid Valid
b. Uji Reliabilitas Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Reliable menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur subyek yang sama. Nilai r perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r product moment, taraf signifikansi 5%. Jika nilai r hitung > r tabel maka kuesioner dinyatakan reliable. Nilai alpha minimum 0,6 untuk syarat diterima reliabilitasnya, jika kurang dari 0,6 reliabilitasnya maka reliabilitasnya buruk, sedangkan jika nilai alpha lebih besar dari 0,8 maka reliabilitasnya baik. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Semakin kecil kesalahan pengukuran semakin reliable pengukuran tersebut. Dalam pengujian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas kuesioner dengan menggunakan program SPSS menghasilkan angka standardized alpha yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel IV.3 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan No. 1 2 3 4 5
Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Score 0,6217 0,6214 0,6515 0,6704 0,7742
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxvi
Status Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima
Tabel IV.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja No. 1 2 3 4 5
Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Score 0,8038 0,7522 0,8283 0,8186 0,8169
Status Baik Diterima Baik Baik Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari hasil uji reliabilitas kuesioner diatas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, kelima dimensi kualitas jasa mempunyai nilai diatas 0,6, yang berarti dimensi kualitas tersebut mempunyai reliabilitas yang diterima. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat dan berlanjut ke tahap berikutnya.
lxxvii
2. Analisis House of Quality a. Analisis Customer Requirement (CR) Dalam menerapkan Quality Function Deployment, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengumpulkan pendapat pelanggan pembayar retribusi tentang atribut apa saja yang diisyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan pembayar retribusi dalam pemilihan kualitas pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Persyaratan pelanggan pembayar retribusi ini akan menempati sisi sebelah kiri dari House of Quality. Penilaian terhadap aspek-aspek pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dengan menggunakan
analisis
Servqual,
yang
dikemukakan
oleh
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang mengidentifikasikan kumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap dimana para pelanggan dapat menggunakan kriteria dalam menilai perusahaan. Hasil dari atribut ini dikelompokkan dengan menggunakan affinity diagram, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.5 dan dapat dilihat pada Gambar IV.2 HoQ.
lxxviii
Tabel IV.5 Customer Requirement No.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pernyataan Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. Loket yang tersedia untuk pembayaran yang memadai. Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). Keakuratan pencatatan rekening. Perusahaan memenuhi pelayanan yang dijanjikan. Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. Responsiveness Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. Petugas yang siap bila diperlukan. Petugas yang memberikan informasi mengenai pelayanan. Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Tempat untuk menunggu yang nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta yang terjamin. PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang baik. Empathy Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. Kerja sama yang baik dilakukan oleh para karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. Kenyamanan sistem antrian yang ada.
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxix
b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) Atribut-atribut persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang telah diolah, kemudian disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Tabel IV.6 adalah tabel tingkat kepentingan pelanggan pembayar retribusi atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang telah diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut tersebut. Dalam tahap analisis ini digunakan modus dengan beberapa alasan yaitu untuk menghindari adanya pembulatan skor, karena penilaian yang digunakan dalam analisis ini adalah Skala Likert dengan skor yang sudah bulat yaitu 1 sampai 5 dan karena dari hasil pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapatkan dari tiap atribut variabel bukan merupakan data yang ekstrim. Hasil dari tahap ini dapat dilihat pada gambar Tabel IV.6 dan pada bagan HoQ pada Gambar IV.2.
lxxx
Tabel IV.6 Tingkat Kepentingan Pelanggan No. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Customer Requirement Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). Keakuratan pencatatan rekening. Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. Responsiveness Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. Petugas yang selalu siap bila diperlukan. Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. Kesigapan petugas melayani pelanggan. Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Tempat untuk menunggu sudah nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. Empathy Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. Kenyamanan sistem antrian yang ada.
Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: T.K = Tingkat Kepentingan
lxxxi
T.K
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5
Dari data pada Tabel IV.6, dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta berkisar antara penting sampai dengan sangat penting dengan distribusi 20 item bernilai 4 atau penting dan 5 item bernilai 5 atau sangat penting yang berarti bahwa sebagian besar item pada kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting oleh pelanggan pemayar retribusi dalam hal kualitas jasa layanan air. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuesioner tingkat kepentingan yang telah dibagikan kepada 100 responden, yang kemudian diambil modusnya dari jawaban responden pada setiap pertanyaan. Sedangkan rata-rata hasil dari skor tingkat kepentingan setiap dimensi adalah sebagai berikut: Tabel IV.7 Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Mean 4 4,4 4,2 4 4,4
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Alasan penggunaan rata-rata pada tahap analisis ini adalah karena pada tiap variabel kualitas jasa layanan terdiri dari banyak atribut. Sehingga jika menggunakan rata-rata akan diketahui dimensi
lxxxii
kualitas jasa mana yang dianggap paling penting dengan nilai yang lebih akurat.
c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance) Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh mana atribut-atribut yang diinginkan pelanggan, dalam hal ini pelanggan pembayar retribusi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta merasakan bagaimana kualitas pelayanan jasa yang diharapkan pelanggan telah terpenuhi oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga dapat diketahui mengenai kinerjanya. Tabel IV.8 menjelaskan tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang dinilai menurut preferensi pelanggan. Data diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atributatribut tersebut. Ada beberapa alasan menggunakan modus dalam tahap analisis ini. Pertama, menghindari adanya pembulatan skor, karena penilaian yang digunakan adalah skala Likert dengan skor yang sudah bulat 1-5. Kedua, karena hasil dari pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapat sebagian besar berkisar pada skala 4-5. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabe IV.8 berikut ini:
lxxxiii
Tabel IV.8 Tingkat Kinerja No.
Customer Requirement Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang 1 memadai. 2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan 4 memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, 5 bacaan (koran atau majalah). Reliability 1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 2 Keakuratan pencatatan rekening. 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. Petugas selalu memberikan informasi mengenai 3 pelayanan. 4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab 2 pertanyaan pelanggan. 3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah 4 terjamin. PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang 5 baik. Empathy Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas 1 kepada pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam 2 membantu pelanggan. Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para 3 karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status 4 pelanggan. 5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: K.S = Kinerja sesungguhnya K.D = Kinerja yang diharapkan pelanggan (konsumen)
lxxxiv
K.S
K.D
4 4 4
4 4 4
4
4
4
4
4 5 4 4 4
5 5 4 4 4
4 4
5 4
4 4 4
4 4 4
4
4
4 4
4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 4
5 5
Dari Tabel IV.8 diatas, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja oleh pelanggan pembayar retribusi berkisar antara skala 4 (setuju) sampai 5 (sangat setuju). Nilai-nilai pada kolom KS atau kinerja sesungguhnya diperoleh dari hasil perhitungan modus dari hasil pengisian kuesioner tingkat kinerja yang telah dibagikan kepada para responden sebanyak 100 kuesioner. Dari hasil penghitungan modus pada kolom KS dalam Tabel IV.8, ditemukan sebanyak 24 item bernilai 4 (setuju) dan sisanya sebanyak 1 item bernilai 5 (sangat setuju). Pada kolom KD atau kinerja yang diharapkan oleh pelanggan pembayar retribusi merupakan kinerja yang diharapkan pelanggan pembayar retribusi terpenuhi oleh pihak layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Dari Tabel IV.8 ini dapat dilihat bahwa semakin kecil nilai dari tingkat kinerja maka semakin besar perhatian yang harus diberikan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dalam penelitian ini sebagian besar item pernyataan bernilai 4 (setuju), yang mengindikasikan pelanggan pembayar retribusi menganggap kinerja layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sudah baik dan bisa memenuhi keinginan atau harapan pelanggan pembayar retribusi. Sedangkan rata-rata hasil skor tingkat kinerja untuk setiap dimensi kualitas jasa pelayanan bisa dilihat pada Tabel IV.9, yaitu sebagai berikut:
lxxxv
Tabel IV.9 Rata-rata Tingkat Kinerja Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Mean 4 4,2 4 4 4
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari tabel diatas (Tabel IV.9) tersebut terlihat bahwa dimensi tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan dimensi yang mempunyai tingkat kinerja yang lebih rendah yaitu 4 dari pada dimensi reliability dengan skor 4,2. Berarti keempat dimensi tersebut perlu mendapat perhatian yang lebih jika dibandingkan dengan dimensi reliability.
d. Analisis Tingkat Perbaikan Analisis tingkat perbaikan membahas mengenai evaluasi terhadap atribut-atribut dalam dimensi kualitas jasa yang bertujuan teridentifikasinya atribut-atribut yang belum memenuhi syarat, serta beberapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk mengejar mutu target yang diharapkan.
lxxxvi
Tabel IV.10 Tingkat Perbaikan No.
Customer Requirement Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer 1 service yang memadai. Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah 2 memadai. 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman 4 dan memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, 5 TV, bacaan (koran atau majalah). Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak 1 berbelit-belit). 2 Keakuratan pencatatan rekening. Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang 3 dijanjikan Kemudahan prosedur melakukan pembayaran 4 rekening. Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat 5 waktu. Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. Petugas selalu memberikan informasi mengenai 3 pelayanan. 4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab 2 pertanyaan pelanggan. 3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta 4 sudah terjamin. PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi 5 yang baik. Empathy Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh 1 petugas kepada pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam 2 membantu pelanggan. Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para 3 karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang 4 status pelanggan. 5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: K.S = Kinerja sesungguhnya K.D = Kinerja yang diharapkan oleh pelanggan (konsumen) Tk.P = Tingkat perbaikan
lxxxvii
K.S
K.D
Tk.P
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
5
1,25
5
5
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4 4
5 4
1,25 1
4
4
1
4 4
4 4
1 1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
4
1
4
5
1,25
4
5
1,25
Untuk menghitung Tk.P (Tingkat Perbaikan) adalah dengan cara membagi kinerja yang diharapkan (KD) dengan kinerja sesungguhnya (KS). Misalnya pada item pertama dari atribut tangibles yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai, hasil penilaian tingkat perbaikan pada item tersebut adalah sebesar 1 yang diperoleh dengan cara membagi nilai kinerja yang diinginkan (KD) pada kolom 4 yaitu sebesar 4 dengan kinerja sesungguhnya (KS) pada kolom 3 yaitu sebesar 4 dari Tabel IV.10, terlihat bahwa tingkat perbaikan dalam nilai persentase terdapat 2 jenis yaitu: 1 dan 1,25 dengan penjabaran sebanyak 21 item bernilai 1 dan 4 item bernilai 1,25. Dari penilaian tersebut dapat diketahui bahwa semakin besar nilai persentase tingkat perbaikannya maka item tersebut semakin perlu untuk mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk segera dibenahi agar target mutu yang diharapkan dapat tercapai. Dari penilaian ini, ditemukan sebanyak 4 item yang mendapat penilaian tingkat perbaikan yang terbesar yaitu 1,25. Item tersebut adalah prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), prosedur pembayaran administrasi yang cepat, pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan, dan kenyamanan sistem antrian yang ada.
lxxxviii
e. Titik Penjualan (Sales Point) Tujuan dari penentuan titik penjualan (Sales Point) adalah untuk mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan atribut-atribut tertentu. Sales point ditentukan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dan menurut standar layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Cara penentuannya dengan menggunakan alat bantu skala penilaian. Nilai yang digunakan adalah standar yang sering digunakan Cohen dalam analisis QFD yaitu sebagai berikut: 1)
Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada tidak memberikan pengaruh tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan.
2)
Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh kecil dan perlu perbaikan hanya dari segi teknis.
3)
Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan akan ditekankan untuk program pemasaran.
Di bawah ini disajikan tabel sales point yang telah dihasilkan oleh PDAM Kota Surakarta:
lxxxix
Tabel IV.11 Sales Point No. 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Customer Requirement Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). Keakuratan pencatatan rekening. Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. Responsiveness Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. Petugas yang selalu siap bila diperlukan. Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. Kesigapan petugas melayani pelanggan. Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Tempat untuk menunggu sudah nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. Empathy Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. Kenyamanan sistem antrian yang ada.
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
xc
1,0
1,2
1,5
• • • • •
• • • • • • • • • • • • • • •
• • • • •
Dari pengolahan data pada Tabel IV.11 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada atribut yang mempunyai sales point 1,0, terdapat 14 atribut yang mempunyai sales point 1,2, dan terdapat 11 atribut yang mempunyai sales point 1,5, sehingga dapat diartikan bahwa semua atribut memberikan pengaruh dan perlu diperhatikan apabila terjadi perubahan pada setiap atribut karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS) Customer
Requirement
Score
(CRS)
bertujuan
untuk
mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang memerlukan perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut-atribut penting dalam perencanaan produk. Customer
Requirement
Score
diperoleh
dengan
cara
mengalikan tingkat kepentingan pada customer requirement (T.K) dengan sales point (S.P). Skor ini kemudian dinormalisasi dalam persentase untuk diketahui rankingnya. Tujuannya adalah untuk mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang perlu perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut penting dalam perancangan produk. Semakin tinggi CRS maka atribut tersebut semakin penting dan butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
xci
Tabel IV.12 Customer Requirement Score No.
Customer Requirement
T.K
S.P
CRS
%
1
4
1,2
4,8
3,4
2
Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai.
4
1,5
6
4,3
3
Ketersediaan tempat parkir yang memadai.
4
1,2
4,8
3,4
4
4
1,2
4,8
3,4
5
Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). Reliability
4
1,2
4,8
3,4
1
Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).
5
1,5
7,5
5,3
2
Keakuratan pencatatan rekening.
5
1,5
7,5
5,3
3
Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan
4
1,5
6
4,3
4
Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.
4
1,5
6
4,3
5
Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.
4
1,2
4,8
3,4
Responsiveness 1
Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.
5
1,5
7,5
5,3
2
Petugas yang selalu siap bila diperlukan.
4
1,2
4,8
3,4
3
Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan.
4
1,5
6
4,3
4
Kesigapan petugas melayani pelanggan.
4
1,2
4,8
3,4
5
Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.
4
1,2
4,8
3,4
4
1,5
6
4,3
4
1,2
4,8
3,4
3
Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Tempat untuk menunggu sudah nyaman.
4
1,2
4,8
3,4
4
Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin.
4
1,2
4,8
3,4
5
PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik.
4
1,5
6
4,3
4
1,2
4,8
3,4
4
1,5
6
4,3
4
1,2
4,8
3,4
5
1,2
6
4,3
5
1,5
7,5
5,3
Assurance 1 2
1 2 3 4 5
Empathy Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. Kenyamanan sistem antrian yang ada.
Total CRS Sumber: Data primer yang diolah, 2010
140,4
Keterangan: T.K : Tingkat Kepentingan S.P : Sales Point CRS : Cutomer Requirement Score
xcii
Customer
Requirement
Score
(CRS)
bersama
dengan
Importance to Customer dan Sales Point pada House of Quality akan menempati sisi sebelah kanan. Sebagai contoh perhitungan CRS dan persentasenya pada Tabel IV.12 diatas, dapat dilihat pada atribut atau item tangibles nomor 1 yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. Pada item tersebut diketahui nilai CRS sebesar 4,8 yang didapat dari perkalian nilai tingkat kepentingan (T.K) pada item tersebut yaitu sebesar 4 dengan nilai sales point (S.P) dari item tersebut yaitu sebesar 1,2. Sedangkan persentase CRS pada item tersebut yaitu sebesar 3,4 diperoleh dari pembagian nilai CRS yaitu sebesar 4,8 dengan total CRS yaitu sebesar 140,4. Kemudian hasil dari pembagian tersebut dipersentasekan dengan dikalikan 100%. Dengan perhitungan sebagai berikut: 3,4% = 4,8
140,4
X 100%.
Dari perhitungan persentase CRS pada tabel IV.12 diatas didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Dalam penghitungan persentase CRS ini, nilai 5,3% merupakan nilai yang paling besar yang berarti bahwa item-item dengan nilai persentase tersebut adalah item-item yang paling membutuhkan perhatian yang lebih menurut responden. Dan dari hasil penghitungan tersebut, ada 4 item persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang mendapatkan nilai 5,3% menurut responden.
xciii
Item-item tersebut adalah prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian yang ada. Hasil dari analisis ini juga dapat di lihat di bagan HoQ pada gambar IV.2.
g. Analisis Technical Requirement (TR) Technical
Requirement
(TR)
merupakan
tanggapan
manajemen organisasi terhadap permintaan pelanggan pembayar retribusi, diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen PDAM Kota Surakarta. Tujuan dari House of Quality adalah untuk mendesain atau memperbaiki desain yang ada agar memenuhi harapan pelanggan pembayar retribusi. Setelah atributatribut yang diharapkan oleh konsumen (CR) diperoleh, maka manajemen harus menerjemahkan dalam TR. Tujuan dari TR ini adalah memenuhi persyaratan pelanggan, untuk itu manajemen harus mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu. TR dalam penelitian ini berasal dari pihak manajemen PDAM Kota Surakarta yang selanjutnya ditabelkan dengan hasil sebagai berikut (Tabel IV.13).
xciv
Tabel IV.13 Technical Requirement Tangibles Jumlah petugas yang melayani dan Ø Penempatan karyawan yang customer service yang memadai. memadai Loket yang tersedia untuk pembayaran Ø Tersedia loket yang memadai di sudah memadai. setiap kantor kas Ketersediaan tempat parkir yang Ø Tersedianya tempat parkir memadai. Ø Pengelolaan tempat parkir yang benar Ketersediaan ruang tunggu yang Ø Adanya petugas kebersihan bersih, nyaman dan memadai. Ø Terdapat tempat sampah Ø Adanya pengharum ruangan Ø Terdapat AC atau kipas angin Ø Tersedianya tempat duduk yang cukup Ketersediaan fasilitas ruang tunggu Ø Tersedianya toilet atau kamar mandi seperti toilet, TV, bacaan (koran atau Ø Tersedianya TV majalah). Ø Penyediaan Koran, majalah, dll yang ditempatkan di tempat khusus (tersendiri) Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana Ø Adanya alur pelayanan (tidak berbelit-belit). Ø Menggunakan sistem pelayanan Keakuratan pencatatan rekening. Ø Komputerisasi Ø Menggunakan sistem pencatatan rekening Perusahaan selalu memenuhi Ø Melakukan penyebaran kuesioner pelayanan yang dijanjikan Ø Menanggapi keluhan pelanggan Kemudahan prosedur melakukan Ø Menggunakan sistem online point pembayaran rekening. (SOP) Ø Kerjasama dengan Bank Ø Adanya loket keliling Waktu operasi kantor pelayanan yang Ø Penerapan budaya kerja tepat waktu. Ø Penyediaan papan informasi jam buka Responsiveness Prosedur pembayaran administrasi Ø Penggunaan IPTEK yang cepat. Ø Menggunakan sistem pembayaran Ø Kerjasama dengan pihak lain Petugas yang selalu siap bila Ø Penempatan staff di lapangan diperlukan. Petugas selalu memberikan informasi Ø Tersedianya petugas informasi mengenai pelayanan. Ø Penyediaan papan informasi pelayanan Kesigapan petugas melayani Ø Penempatan petugas jaga pelanggan. Ø Adanya customer service Kemampuan petugas dalam Ø Adanya buku petunjuk membantu pelanggan. Ø Adanya training petugas
xcv
Tabel IV.13 (Lanjutan) Assurance Pemberian jaminan pelayanan oleh Ø Menerapkan sistem garansi perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan Ø Training terhadap perkembangan untuk menjawab pertanyaan informasi pelanggan. Ø Program sharing karyawan Tempat untuk menunggu sudah Ø Fasilitas yang tersedia sangat layak nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Ø Adanya petugas keamanan (satpam) Surakarta sudah terjamin. PDAM Kota Surakarta sudah Ø Evaluasi kualitas pelayanan memiliki reputasi yang baik. Ø Penyediaan kotak saran Empathy Ø Penggunaan bahasa yang mudah dipahami Ø Petugas yang ramah Ø Sikap empathy petugas Sikap karyawan yang sabar dan Ø Adanya pembinaan para karyawan simpatik dalam membantu pelanggan. Ø Program-program rutin Kerja sama yang baik sudah dilakukan Ø Kenyamanan lingkungan kerja oleh para karyawannya. Ø Training terhadap karyawan Pelayanan semua pelanggan tanpa Ø Etika kerja karyawan memandang status pelanggan. Ø Penilaian kinerja Kenyamanan sistem antrian yang ada. Ø Adanya mesin antrian Ø Petugas pembantu Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas pelanggan.
sudah kepada
Setelah diketahui data-data diatas kemudian diolah dengan analisis HoQ dan kemudian disajikan dalam bagan atau rumah HoQ.
h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan Technical Requirement Hubungan antara Customer Requirement dan Technical Requirement menempati bagian tengah dari HoQ. Hubungan yang terjadi sangat mungkin lebih dari satu karena setiap CR mungkin mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap TR begitu pula sebaliknya. Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shape Matrix.
xcvi
Blok dalam L-Shaped Matrix terbagi menjadi 2 bagian nilai, bagian atas atau bagian atap merupakan nilai hubungan antara Customer Requirement dengan Technical Requirement, sedangkan bagian bawah merupakan Technical Requirement Score (TRS). Untuk selengkapnya hubungan tersebut bisa dilihat pada bagan HoQ pada Gambar IV.2. Dari analisis hubungan CR dan TR, diperoleh hasil bahwa terdapat 34 hubungan antara CR dan TR yang bernilai 9, yang berarti terdapat 34 item kebutuhan teknis (technical requirement) yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari pelanggan pembayar retribusi. 40 hubungan bernilai 3, yang berarti bahwa ada 40 item kebutuhan teknis yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang telah mendukung persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar retribusi. 42 hubungan bernilai 1, yang berarti bahwa ada 42 item kebutuhan teknis yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta mempengaruhi item persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar retribusi. Dan sisanya tidak ada hubungan antara persyaratan pelanggan (CR) dan kebutuhan teknis (TR).
xcvii
i. Analisis Penentuan Standar Technical Requirement Langkah selanjutnya setelah menetapkan hubungan antara customer
requirement
dengan
technical
requirement
adalah
menetapkan ukuran bagi masing-masing technical requirement. Penetapan ini berdasarkan dari pihak layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta serta melalui pengamatan peneliti secara langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya. Hasil penetapan ini akan menempati bagian bawah dari house of quality dan dapat dilihat pada Gambar IV.2. Ukuran technical requirement atau technical measure tersebut adalah: 1)
Terdapat 3 petugas dan 2 customer service
2)
Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing kantor kas
3)
Terdapat lahan parkir yang cukup
4)
Terdapat tempat tersendiri untuk mobil
5)
Tedapat 1 petugas kebersihan
6)
Terdapat 1 tempat sampah
7)
Terdapat pengharum ruangan
8)
Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin
9)
Terdapat tempat duduk yang pas
10)
Terdapat 1 toilet atau kamar mandi
11)
Terdapat 1 TV 21 Inc
12)
Terdapat tempat khusus (tersendiri) untuk menempatkan koran, majalah, dll
xcviii
13)
Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan
14)
Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan
15)
Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas
16)
Menggunakan metode sistem billing PDAM yang mampu mencatat tagihan secara akurat
17)
Penyebaran kuesioner secara periodik
18)
Terdapat kotak saran
19)
Menggunakan sistem pembayaran online
20)
Menggunakan kerja sama dengan bank dalam pembayaran rekening
21)
Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM
22)
Penetapan disiplin kerja
23)
Terdapat papan informasi di depan kantor
24)
Penggunaan internet
25)
Menggunakan system online point
26)
Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat pembayaran
27)
Terdapat 1 orang staff kantor yang membantu pelanggan
28)
Terdapat papan informasi pelayanan
29)
Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu
30)
Terdapat 2 orang customer service
31)
Pemberian buku petunjuk untuk karyawan
32)
Mengadakan training skill kepada karyawan
33)
Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan
34)
Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada karyawan
xcix
35)
Adanya pertukaran informasi diantara karyawan
36)
Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan
37)
Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di setiap kantor kas
38)
Adanya penilaian kinerja karyawan
39)
Terdapat kotak saran
40)
Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar
41)
Sikap sopan dan ramah diterapkan dalam lingkungan kerja
42)
Sikap yang simpati kepada pelanggan
43)
Diadakan pembinaan kepada karyawan
44)
Adanya rapat bulanan bagi karyawan
45)
Menciptakan kondisi kerja yang kondusif
46)
Mengadakan out bond training bagi karyawan
47)
Penerapan etika kerja kepada karyawan
48)
Pemberian reward kepada karyawan
49)
Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas
50)
Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat mesin antrian
j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) Setelah
menganalisis
technical
requirement,
langkah
selanjutnya adalah menganalisis tingkat kesulitan yang terjadi apabila benar-benar diterapkan. Penetapan tingkat kesulitan technical requirement berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen layanan pembayaran retribusi
c
PDAM Kota Surakarta, observasi, serta didukung dengan berbagai referensi yang berkaitan. Dari analisis penilaian score tingkat kesulitan penerapan technical requirement didapatkan hasil sebagai berikut: 1)
Sebagian besar dari atribut yang dinilai rata-rata mempunyai nilai 0 (nol) yang berarti tidak mengalami kesulitan teknis.
2)
Untuk atribut yang mempunyai nilai 1 (satu) yang berarti agak mengalami kesulitan teknis terdapat 7 atribut, yaitu:
3)
a)
Menggunakan system quick service
b)
Tersedianya metode system billing PDAM
c)
Penyebaran kuesioner secara periodik
d)
Menggunakan sistem pembayaran online
e)
Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM
f)
Penggunaan internet
g)
Menggunakan sistem online point
Untuk atribut yang mempunyai nilai 2 (dua) yang berarti mengalami kesulitan dalam penerapannya terdapat 1 atribut, yaitu adanya rapat bulanan bagi karyawan.
k. Analisis Technical Requirement Score (TRS) Technical Requirement Score (TRS) diperoleh dengan cara mangalikan prosentase Customer Requirement Score (CRS) dengan tingkat hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement (TRS) kemudian dijumlahkan perkolom dan hasilnya dinormalisasi
ci
dalam bentuk persentase, sehingga dapat diketahui Technical Requirement yang paling penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindaklanjuti ke tahap selanjutnya. TRS bersama dengan Technical Measure dan Degree of Technical Difficulty menempati sisi bawah dari HoQ. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.15.
Tabel IV.14 Technical Requirement, Degree of Technical Difficulty, Technical Requirement Score (TRS), dan (%) TRS Degree of Technical Difficulty 0
Total TRS
%
85,47
4,55
0
74,79
3,98
Terdapat lahan parkir yang cukup
0
30,77
1,64
Terdapat tempat tersendiri untuk mobil
0
10,26
0,55
Tedapat 1 petugas kebersihan
0
37,61
2,00
Terdapat 1 tempat sampah
0
10,26
0,55
Terdapat pengharum ruangan
0
20,51
1,09
Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin
0
20,51
1,09
Terdapat tempat duduk yang pas
0
41,03
2,18
Terdapat 1 toilet atau kamar mandi
0
34,19
1,82
Terdapat 1 TV 21 Inc Terdapat tempat khusus (tersendiri) menempatkan koran, majalah, dll
0
41,03
2,18
0
41,03
2,18
Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan
0
73,72
3,92
Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan
1
68,38
3,64
Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas
0
53,42
2,84
Menggunakan metode sistem billing PDAM yang mampu mencatat tagihan secara akurat
1
48,08
2,56
Penyebaran kuesioner secara periodik
1
12,82
0,68
Terdapat kotak saran
0
29,06
1,55
Menggunakan sistem pembayaran online Menggunakan kerja sama dengan bank dalam pembayaran rekening Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM
1
59,83
3,18
0
12,82
0,68
1
43,80
2,33
Penetapan disiplin kerja
0
30,77
1,64
Technical Requirement Terdapat 3 petugas dan 2 customer service Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing kantor kas
cii
untuk
Tabel IV.14 (Lanjutan) Technical Requirement Terdapat papan informasi di depan kantor
Degree of Technical Difficulty 0
Total TRS
%
30,77
1,64
Penggunaan internet
1
36,32
1,93
Menggunakan system online point Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat pembayaran Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu
1
66,24
3,52
0
38,46
2,05
0
34,19
1,82
Terdapat karyawan customer service
0
41,88
2,23
Terdapat papan informasi pelayanan Tersedia 1 orang staff kantor yang membantu pelanggan Terdapat 2 orang customer service
0
13,89
0,74
0
44,44
2,36
0
33,33
1,77
Pemberian buku petunjuk untuk karyawan
0
41,03
2,18
Mengadakan training skill kepada karyawan
0
27,35
1,46
Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada karyawan Adanya pertukaran informasi diantara karyawan
0
51,28
2,73
0
38,46
2,05
0
41,03
2,18
Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di setiap kantor kas Adanya penilaian kinerja karyawan
0
44,44
2,36
0
34,19
1,82
0
42,74
2,27
Terdapat kotak saran
0
48,08
2,56
Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar Sikap sopan dan ramah diterapkan dalam lingkungan kerja Sikap yang simpati kepada pelanggan
0
30,77
1,64
0
10,26
0,55
0
38,46
2,05
Diadakan pembinaan kepada karyawan
0
41,88
2,23
Adanya rapat bulanan bagi karyawan
2
3,42
0,18
Menciptakan kondisi kerja yang kondusif
0
10,26
0,55
Mengadakan out bond training bagi karyawan
0
35,90
1,91
Penerapan etika kerja kepada karyawan
0
38,46
2,05
Pemberian reward kepada karyawan
0
11,11
0,59
0
48,08
2,56
0
22,86
1,22
Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat mesin antrian Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: TRS = Technical Requirement Score % = Persentase dari Technical Requirement Score
ciii
Sebagai contoh perhitungan TRS, misalnya pada item pertama pada TR yaitu terdapat 3 petugas dan 2 customer service. Total TRS yaitu 85,47 diperoleh dari hasil perkalian antara nilai-nilai kolom pertama hubungan CR dan TR dengan nilai normalisasi CRS pada baris yang sama, dengan perhitungan [ (9x3,4) + (1x5,3) + (3x3,4) + (3x4,3) + (3x3,4) + (3x5,3) ] = 85,47, sedangkan persentase TRS pada item pertama TR yaitu sebesar 4,55 diperoleh dari pembagian antara total TRS item pertama dengan jumlah total TRS semua item kemudian dikalikan 100% dengan perhitungan 85,47
1879 ,70
X
100% = 4,55 %. Dari analisis TRS tersebut diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement, yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS maka item-item Technical Requirement tersebut danggap semakin penting dan perlu perhatian lebih untuk ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Dari Tabel IV.14 dapat dilihat bahwa item terdapat 3 petugas dan 2 customer service mempunyai persentase yang paling besar yaitu 4,55% yang berarti bahwa item ini dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan perlu untuk ditindak lanjuti. Sedangkan nilai terkecil pada item adanya rapat bulanan bagi karyawan dengan nilai 0,18% yang mempunyai arti sebaliknya yaitu item ini dianggap tidak penting untuk mendapat perhatian lebih dalam meningkatkan kualitas. Analisis ini untuk selengkapnya dapat dilihat pada bagan HoQ Gambar IV.2.
civ
l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirement Analisis sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis merupakan tahap akhir dari QFD. Analisis sinergi atau konflik dalam TR ini akan menempati sisi paling atas dari House of Quality. Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +9 atau hubungan yang sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positive sempurna yang terjadi adalah: 1)
Komputerisasi dengan penggunaan IPTEK
2)
Menggunakan sistem online point (SOP) dengan penggunaan sistem pembayaran
3)
Penilaian kinerja karyawan dengan program rutin
4)
Penerapan budaya kerja dengan kenyamanan lingkungan kerja
5)
Penerapan budaya kerja dengan etika kerja karyawan
6)
Tersedianya petugas informasi dengan adanya customer service
7)
Menggunakan IPTEK dengan adanya sistem pembayaran
8)
Etika kerja karyawan dengan petugas yang ramah
9)
Etika kerja karyawan dengan sikap empathy petugas
10) Penempatan karyawan yang memadai dengan penempatan staf di lapangan
Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +3 atau hubungan yang mendukung yang terjadi adalah: 1)
Melakukan penyebaran kuesioner dengan menanggapi keluhan pelanggan
cv
2)
Menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran
3)
Penerapan budaya kerja dengan petugas yang ramah
4)
Penerapan budaya kerja dengan sikap empathy petugas
5)
Adanya customer service dengan penempatan karyawan yang memadai
6)
Training terhadap karyawan dengan adanya pembinaan para karyawan
7)
Adanya petugas kebersihan dengan adanya tempat sampah
Terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau hubungan yang mendekati negative sempurna. Hubungan antara TR yang terjadi tersebut adalah tersedianya tempat parkir dan pengelolaan tempat parkir yang benar. Selengkapnya mengenai gambaran sinergi dan konflik yang terjadi diantara atribut-atribut dalam Technical Requirement dapat dilihat pada bagan House of Quality Gambar IV.2.
C. Pembahasan Setelah melakukan pengujian Quality Function Deployment, tahap selanjutnya adalah pembahasan hasil penelitian. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.6, nilai modus untuk setiap Customer Requirement masing-masing dimensi memiliki nilai 4 atau 5, yang berarti atribut tersebut penting atau sangat penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota
cvi
Surakarta. Maka dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah keseluruhan atributatribut yang ada dalam Customer Requirement dari masing-masing dimensi. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Sulistyandani dan Setiawan (2004), yang menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 atribut dianggap sangat penting dan 17 atribut dinilai penting. Begitu pula dengan penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa semua atribut dianggap penting oleh nasabah. Hal serupa juga di temukan pada penelitian Saryanto (2006), yang menyatakan bahwa hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat penting bagi responden. Berdasarkan hasil penghitungan rata-rata tingkat kepentingan pada Tabel IV.7, dimensi reliability dan empathy merupakan dimensi yang paling penting bagi responden karena memiliki rata-rata paling tinggi, yaitu 4,4. Hal ini berbeda dengan penelitian Sulistyandani dan Setiawan (2004), yang menyatakan bahwa dari hasil rata-rata dimensi kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa dimensi assurance yang memiliki nilai tertinggi sebesar 4,61. Sedangkan penelitian Fathoni (2006), menyatakan bahwa hasil analisis HoQ menunjukkan dimensi core service merupakan dimensi yang dianggap sangat penting. Namun hasil penelitian ini selaras dengan penelitian Saryanto (2006), yang menyatakan bahwa hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa
cvii
dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability dan empathy karena memiliki nilai yang sama. Berdasarkan hasil penghitungan analisis tingkat kinerja pada Tabel IV.8, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja oleh pelanggan pembayar retribusi berkisar antara skala 4 (setuju) sampai 5 (sangat setuju). Sehingga bisa disimpulkan bahwa secara umum kinerja di Kantor Pelayanan Pembayaran Retribusi PDAM Kota Surakarta sudah baik, karena memiliki penilaian dengan skala 4 sampai 5 dari pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil penghitungan rata-rata tingkat kinerja pada Tabel IV.9, diperoleh hasil bahwa dimensi yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah dimensi reliability dengan nilai rata-rata 4,2. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Sulistyandani dan Setiawan (2004), yang menyatakan bahwa dari hasil tingkat kinerja diperoleh bahwa kinerja pelayanan bank tersebut masih belum optimal. Hal ini terlihat dari hasil tabulasi nilai yang menunjukkan nilai modus yang berkisar baik dan cukup baik. Namun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Haryanto (2001), yang menyatakan bahwa menurut konsumen Bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat nilai tingkat performance yang tinggi. Berdasarkan hasil penghitungan analisis customer requirement score pada Tabel IV.12, didapatkan 3 nilai persentase, yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa dari analisis customer requirement score (CRS) dihasilkan niai persentase 2,18; 2,72; dan 3,41. Begitu pula dengan penelitian Saryanto (2006), yang menyatakan dari penghitungan persentase penilaian
cviii
persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%, dan 3,6%. Berdasarkan hasil analisis hubungan customer requirement dan technical requirement, masih terdapat beberapa atribut yang belum benarbenar menjawab customer requirement. Atribut tersebut yaitu atribut-atribut yang memiliki nilai 1. Hal ini senada dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa masih terdapat beberapa atribut yang belum benarbenar menjawab customer requirement. Begitu pula dengan penelitian Saryanto (2006), yang menyatakan bahwa terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1. Berdasarkan hasil analisis technical requirement score (TRS) pada Tabel IV.14, dapat dilihat bahwa item terdapat 3 petugas dan 2 customer service mempunyai persentase yang paling besar yaitu 4,55% yang berarti bahwa item ini dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan perlu untuk ditindak lanjuti. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa dari analisis technical requirement score (TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki nilai TRS tinggi yaitu tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya e-banking (5,04%) pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%) penerapan budaya perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM (3,78%).
cix
Berdasarkan hasil analisis sinergi atau konflik dalam technical requirement, diperoleh 10 atribut yang memiliki nilai +9 atau hubungan yang sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positive sempurna, 7 atribut yang memiliki nilai +3 atau hubungan yang mendukung, dan terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau hubungan yang mendekati negative sempurna. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa dalam hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item sebanyak 19 item yang mempunyai nilai 9 (strong positive). Sedangkan hasil penelitian Saryanto (2006), menyatakan bahwa terdapat hubungan sinergi antar technical requirement dengan score +9 atau sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positif sempurna. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar technical requirement dengan score -3 atau bertentangan.
cx
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam customer requirement dari masing-masing dimensi, hal ini didasarkan atas hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan yang berkisar antara nilai 4-5, yang berarti penting dan sangat penting. 2. Atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya adalah prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian yang ada. Hal ini didasarkan karena atribut-atribut tersebut memiliki nilai persentase yang paling besar dalam analisis customer requirement score (CRS), yaitu 5,3%. 3. Atribut-atribut dalam technical requirement yang perlu mendapatkan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya yaitu menggunakan
cxi
system quick service, tersedianya metode system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik, menggunakan sistem pembayaran online, terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM, penggunaan internet, menggunakan system online point, dan adanya rapat bulanan bagi karyawan. Hal ini dikarenakan atribut-atribut tersebut memiliki nilai 1 (satu) dan 2 (dua) dalam analisis Degree of Technical Difficulty. 4. Dalam hubungan antara customer requirement dan technical requirement, terdapat 34 hubungan bernilai 9 yang berarti terdapat 34 item kebutuhan teknis (technical requirement) yang dilakukan PDAM Kota Surakarta yang telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari pelanggan pembayar retribusi, contohnya jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai dengan penempatan karyawan yang memadai; 40 hubungan bernilai 3 yang berarti bahwa ada 40 item kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta yang telah mendukung persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar retribusi, contohnya petugas yang siap bila diperlikan dengan penempatan karyawan yang memadai; dan 42 hubungan bernilai 1 yang berarti bahwa ada 42 item kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta mempengaruhi item persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar retribusi, contohnya prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan penempatan karyawan yang memadai. Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement, terdapat 10 atribut memiliki nilai +9 atau hubungan yang sangat mendukung, yang berarti perlu untuk
cxii
dipertahankan, seperti tersedianya petugas informasi dengan adanya customer service; 7 atribut memiliki nilai +3 atau hubungan yang mendukung, yang berarti memerlukan sedikit perbaikan, seperti menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran; dan 1 hubungan bernilai -3 atau hubungan yang bertentangan, yang berarti perlu perhatian untuk diperbaiki. Hubungan antara TR yang terjadi tersebut adalah tersedianya tempat parkir dan pengelolaan tempat parkir yang benar. Kedua hubungan tersebut memiliki konflik dikarenakan bila PDAM Kota Surakarta melakukan pengelolaan tempat parkir yang benar, sebetulnya PDAM Kota Surakarta tidak perlu untuk menambah tempat parkir yang ada saat ini.
B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PDAM Kota Surakarta untuk lebih meningkatkan kualitas jasa pelayanannya, yaitu: 1. Hasil analisis tingkat kepentingan menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam Customer Requirement dari masing-masing dimensi. Untuk itu PDAM Kota Surakarta harus menindak lanjuti atribut-atribut yang dianggap penting dan belum terpenuhi secara bertahap berdasarkan tingkat kepentingannya masing-
cxiii
masing, mulai dari yang sangat penting ke yang penting, dengan cara menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat dalam pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, dan lain-lain sebagainya. 2. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 item persyaratan pelanggan yang mendapatkan nilai 5,3% menurut pelanggan pembayar retribusi, yang berarti item tersebut merupakan prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya. Hal yang bisa dilakukan oleh PDAM Kota Surakarta yaitu menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelitbelit) dengan cara menggunakan alur pelayanan dan menggunakan sistem pelayanan, meningkatkan keakuratan pencatatan rekening dengan cara menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan cara menggunakan sistem online point, dan memberikan kenyamanan sistem antrian dengan cara menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman.
cxiv
3. Hasil analisis menunjukkan terdapat 7 atribut yang agak mengalami kesulitan dalam penerapannya dan 1 atribut yang mengalami kesulitan dalam penerapannya. Untuk menindak lanjutinya, PDAM Kota Surakarta bisa melakukan menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, dan mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan. Hal tersebut bisa dilakukan secara bertahap berdasarkan tingkat kepentingannya, mulai dari yang paling dibutuhkan saat ini atau mulai dari yang tidak memerlukan biaya yang tidak terlalu besar sesuai dengan kemampuan PDAM Kota Surakarta. 4. Hasil analisis menunjukkan terdapat atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement, yaitu atribut-atribut yang memiliki nilai hubungan 1 atau hubungan tersebut lemah sebanyak 42 atribut. Untuk itu PDAM Kota Surakarta harus menindaklanjutinya dengan melengkapi atributatribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.
cxv
Melihat kondisi yang ada saat ini, cara terbaik yang dapat dilakukan oleh PDAM Kota Surakarta adalah mengelola tempat parkir yang ada dengan dinas terkait karena tidak memerlukan biaya yang terlalu besar.
cxvi
cxvii
DAFTAR PUSTAKA
Audrey, Bagus. 2005. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Unit Pelayanan Ambarawa. Skripsi FE UNS. Besterfield, Dale H,. Glen H, Besterfield. 2003. Total Quality Management 3rd edition. Prentice Hall International. Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. Addison-Wesley Publishing. Djarwanto, P.S. 1996. Pokok-Pokok Metode Riset dan Bimbingan Teknis Penulisan Skripsi. Yogyakarta : Liberty. Fathoni, A. 2006. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Total Quality Service (TQS) dengan House of Quality (HOQ). Skripsi FE UNS. Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goetsch, D.L & Davis, S. 1997. Introduction of Total Quality 2nd edition. Prentice Hall International. Haryanto, 2001. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada Jasa Pelayanan Penumpang Pesawat Udara (Studi Kasus di PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Adi Sumarmo Surakarta). Jurnal Total Quality Service. Empirika, 27:17-28. Heizer, J., dan Render, B., 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Indarti, 2000. Penerapan Proses QFD untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada PT Radio Geronimo Yogyakarta. Skripsi FE UGM. Kotler & Amstrong. 1997. Priciple of Marketing International Edition. Penerbit: Prentice Hall International, inc. Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. 1988. SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception of Quality. Journal of Retailing 64 no.1. Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L. 1990. A Conceptual Model of Service Quality. Journal of Retailing, 67.
cxviii
Primiana, Ina. 2002. Penerapan Kualitas di Perguruan Tinggi (Penggunaan Diagram Sebab Akibat, Diagram Pareto dan Quality Function Deployment). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol I No 1 2002:61-80 Saryanto, David. 2006. Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality Function Deployment Pada Telkom Surakarta. Skripsi FE UNS. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business. New York : John Wiley & Sons. Stamatis, D. H. 1996. Total Quality Service: Principles Practices and Implementation. Florida: St- Lucie Press. Stanton, Wiliam. J. 1993. Prinsip Pemasaran Edisi Ke-7. Penerbit: Erlangga. Sudadyo, Yanuar. 2005. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality Pada Jasa Pelayanan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Kelas I dan VIP Rumah Sakit Panti Waluyo). Skripsi FE UNS. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sulistyandani, K.R., & Setiawan, A.I., 2004. Aanalisis Kulitas Pelayanan dengan Menggunakan Quality Function Deployment ; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta. Jurnal Quality Function Deployment. Tjiptono, Fandy. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Diana, A. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
cxix
cxx
