PENILAIAN KINERJA LAYANAN PERPUSTAKAAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT STUDI KASUS : PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS INDONESIA Erlinda Muslim, Yanu Ahmad Hariyoso Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Indonesia, Depok 16424, Indonesia E-mail:
[email protected]
Abstrak Penelitian ini membahas aplikasi dari Quality Function Deployment (QFD) untuk mengidentifikasi pengembangan pelayanan jasa dari perpustakaan. Pertama mengidentifikasi kebutuhan pelanggan atau pembaca, tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diketahui dengan cara mengambil data kuisioner di lingkungan sekitar perpustakaan. Kedua, mengetahui teknis pengembangan jasa untuk memuaskan pelanggan dengan mewawancarai pakar atau pihak manajemen. Dengan menggunakan matriks level pertama dari QFD yaitu House of Quality (Rumah Kualitas) dapat diketahui hubungan kebutuhan pelanggan dan pemenuhan teknis dari pihak perpustakaan, penelitian ini menentukan lima teratas masing-masing dari kebutuhan pelanggan dan teknis pengembangan jasa, dan beberapa saran untuk membangkitkan perpustakaan, khususnya perpustakaan Universitas Indonesia.
Abstract This study discusses the application of Quality Function Deployment (QFD) to identify the development of library services. First, reader needs and their importance, and satisfaction degrees were examined via questionnaires around library. Second, the service improvement techniques for satisfying the reader needs were developed by interviewing experts. Following, a relation matrix was constructed from first level matrix of the QFD. House of Quality (HoQ) is known relationship customer requirements and technical compliance of the library. Empirical study specifies top 5 reader needs and service improvement techniques respectively, and some practical suggestions are raised for academic libraries. Keywords: library, house of quality, quality function deployment
tersebut. Seperti pelayanan yang baik, penyediaan informasi yang lengkap, dan suasana yang nyaman.
1. Pendahuluan Perpustakaan merupakan sebuah kebutuhan utama bagi setiap perguruan tinggi. Tujuan utama dari perpustakaan universitas atau perguruan tinggi adalah memfasilitasi pendidikan. Pelayanan jasa untuk perpustakaan juga sudah meninggalkan hal tradisional yang hanya berfokus pada koleksi buku. Perpustakaan dituntut tidak hanya menyajikan informasi tetapi juga dapat memuaskan para mahasiswa dalam mendapatkan informasi
Perpustakaan akademis sebagai unit pendukung pengajaran dan penelitian di dalam wilayah kampus. Perpustakaan akademis dituntut mampu mengembangkan diri dengan menambah koleksi-koleksi terbaru, melanggan berbagai online databases, pengembangan sistem dan memberikan pelayanan yang
1 Penilaian kinerja..., Yanu Ahmad Hariyoso, FT UI,2013
maksimal kepada setiap pelanggan, yaitu mahasiswa.
Persentase Peminjam Perpus UI FIB FH
Perpustakaan Universitas Indonesia (UI) merupakan perpustakaan yang terletak di komplek Universitas Indonesia, Depok. Mempunyai visi menjadikan perpustakaan riset yang bertaraf Internasional. Perpustakaan ini selesai dibangun pada awal 2011 dan dalam prosesnya perpustakaan UI adalah sebuah integrasi dari perpustakaan yang ada di seluruh Fakultas di UI. Perpustakaan UI memiliki sekitar 1,5 juta koleksi yang disimpan di Perpustakaan UI dan di beberapa perpustakaan fakultas. Pembangunan gedung ini mengacu kepada rencana strategi UI di mana salah satunya adalah integrasi di bidang sarana/fasilitas, sumber daya manusia, dan keuangan. Perpustakaan sebagai salah satu komponen fasilitas pemelajaran merupakan tempat di mana semua sivitas akademika UI dapat bertemu dan berinteraksi untuk mengembangkan ide-ide yang pada akhirnya akan menghasilkan kolaborasi penelitian dari berbagai subjek. Selain itu, tujuan integrasi ini juga adalah untuk efisiensi di berbagai aspek, seperti pengadaan koleksi dan pengelolaan SDM.
FISIP FT FMIPA FIK Vokasi Pasca Sarjana FKM FE Psikologi FIKOM FF FKM FKG
Gambar 1.1 Persentase Peminjam Buku Perpustakaan dari Fakultas di UI Tujuan utama dari makalah ini adalah penggunaan konsep QFD untuk mengembangkan sebuah model bagi perpustakaan untuk meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. Matriks House of Quality digunakan untuk obyektif mengidentifikasi kekuatan hubungan antara teknik perbaikan dan kebutuhan pembaca. Sisa dari makalah ini diorganisasikan sebagai berikut. Literatur pada kualitas layanan perpustakaan akan ditinjau dalam bagian berikutnya. Selanjutnya, metode penelitian dan proses pengembangan model QFD disajikan. Sebuah aplikasi kasus nyata dari metodologi QFD disajikan dalam Bagian 4. Kasus ini mengacu pada pelayanan perpustakaan akademis di Universitas Indonesia . Catatan penutup akhirnya disajikan dalam bagian terakhir.
Pengunjung Perpustakaan Universitas Indonesia belum secara optimal menggunakan fasilitas yang ada. Penggunaan fasilitas yang diberikan pihak perpustakaaan masih banyak belum dipahami oleh pengunjung. Sehingga hal ini yang melatarbelakangi perlunya diadakan penelitian untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari perpustakaan ini.
2. Studi Literatur Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi perencanaan untuk pengembangan produk dan dikembangkan pada tahun 1972 di Kobe galangan kapal Mitsubishi [1] Pada tahun 1986,. Ford pertama kali memperkenalkan teknik ini di Amerika Serikat. QFD telah berhasil digunakan oleh banyak perusahaan Jepang, terutama Toyota. Toyota mengurangi biaya desain mereka dan waktu pengembangan produk oleh ketiga setelah menggunakan QFD [2]. QFD ini juga merupakan metode sistematis mengadaptasi teknologi kepada orang-orang, dan digunakan untuk membantu bisnis 2
Penilaian kinerja..., Yanu Ahmad Hariyoso, FT UI,2013
sebagai pembaca (reader’s needs) di perpustakaan UI. Data yang dibutuhkan diperoleh dengan memberikan pertanyaan terbuka terhadap responden. Setelah mendapatkan kebutuhan pelanggan secara umum kemudian penulis kembali mengambil data yang kedua, yaitu mengetahui Tingkat kepentingan dan kepuasan dari pelanggan. Pengambilan data ini dilakukan di sekitar lingkungan perpustakaan UI dan lingkungan fakultas di UI depok.
memahami kebutuhan pelanggan dan untuk memenuhi ini yang berjarak kemampuan sendiri mereka saat ini dan sumber daya [3]. Secara teknis, QFD milik bidang metode manajemen mutu, kami menawarkan pedoman linear dan terstruktur untuk mengubah kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi, dan karakteristik produk dan layanan baru [4]. QFD juga dapat memfasilitasi peningkatan produk yang berkelanjutan dengan penekanan pada dampak dari organisasi pembelajaran dalam inovasi [5]. Singkatnya, QFD bukan hanya alat teknis, tetapi juga filosofi manajerial yang dapat membantu meningkatkan efek dan mengelola organisasi.
Tabel 1. Hasil Kuisioner tahap 1 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Salah satu pendekatan QFD utama untuk pengembangan produksi adalah model empattahap [6]. Metode ini melibatkan mengembangkan empat matriks atau House of Quality (kebutuhan pelanggan perencanaan matriks, produk karakteristik penyebaran matriks, proses dan matriks kontrol kualitas dan matriks instruksi operasi). Struktur dasar dari Rumah Kualitas ditampilkan dan dijelaskan pada Gambar. 1. Ini mencakup enam departemen: 1. Persyaratan pelanggan (Whats); 2. Persyaratan evaluasi (Why); 3. Persyaratan teknis (Hows); 4. Hubungan matriks persyaratan pelanggan dan persyaratan Teknis (Whats vs Hows); 5. hubungan matriks persyaratan teknis (Hows vs Hows), 6.Technical target (How Muches).
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Gambar 1. House of Quality
Item Kebutuhan Pelanggan Lokasi Perpustakaan Penampilan Perpustakaan Penampilan Karyawan Perpustakaan Fasilitas dan Peralatan yang Modern Fasilitas Pendukung Kesesuaian waktu buka perpustakaan Penepatan Janji Pelayanan yang professional Kesesuaian daftar buku Petugas perpustakaan memberikan pelayanan yang benar Kesiapan petugas perpustakaan terhadap keluhan Kecepatan petugas perpustakaan Kesigapan petugas perpustakaan Petugas tidak terlihat sibuk Kepercayaan diri petugas perpustakaan Pelanggan merasa nyaman dan aman Kesopanan petugas perpustakaan Pengetahuan petugas perpustakaan Ketertiban dan keamanan perpustakaan Keramah-tamahan petugas perpustakaan Waktu pelayanan Informasi yang unik dan menarik Pemahaman pihak perpustakaan terhadap kebutuhan pembaca Sarana dalam pemenuhan kebutuhan pembaca
Tahapan yang kedua adalah melakukan uji kecukupan data yaitu uji realibilitas dan validitas dari data yang telah di dapat. Dilakukan dengan mencari banyaknya data yang diperlukan sesuai dengan ketelitian yang
3. Metode Penelitian Tahapan pertama dalam penelitian ini adalah dengan mencari kebutuhan dari pengunjung 3
Penilaian kinerja..., Yanu Ahmad Hariyoso, FT UI,2013
seberapa penting item-item tersebut di mata responden ada dalam pelayanan dari perpustakaan. Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pelanggan. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting dengan nilai 5 sampai pada atribut yang tidak penting dengan nilai 1.
diinginkan. Uji kecukupan data ini perlu dilakukan untuk mengetahui apakah sampel data yang diambil sudah mencukupi untuk mewakili sampel data populasi. Nilai α Cronbach secara statistik ditentukan untuk memberikan ukuran ringkasan antar korelasi yang ada di antara item. Dalam penelitian ini, nilai-nilai α Cronbach untuk setiap dimensi di atas 0,5 (seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2). Hal ini menunjukkan bahwa setiap dimensi mencapai tingkat yang memuaskan dari uji keandalan (reliability test)[7].
Tabel 3. Nilai Gap
Tabel 2. Hasil Tes Reliabilitas Pertanyaan Kuisioner Pertanyaan 1
Cronbach's Alpha ,409
Pertanyaan 2
,678
Pertanyaan 3
,687
Pertanyaan 4
,718
Pertanyaan 5
,724
Pertanyaan 6
,730
Pertanyaan 7
,481
Pertanyaan 8
,667
Pertanyaan 9
,711
Pertanyaan 10
,698
Pertanyaan 11
,733
Pertanyaan 12
,714
Pertanyaan 13
,746
Pertanyaan 14
,667
Pertanyaan 15
,744
Pertanyaan 16
,701
Pertanyaan 17
,741
Pertanyaan 18
,756
Pertanyaan 19
,730
Pertanyaan 20
,696
Pertanyaan 21
,478
Pertanyaan 22
,693
Pertanyaan 23
,728
Pertanyaan 24
,711
Tahap yang ketiga adalah menentukan nilai gap dan pengukuran nilai kepentingan dan kepuasan. Pengukuran tingkat kepentingan pada kuisioner 2, bertujuan untuk melihat
Item Kebutuhan Pelanggan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
GAP
Lokasi perpustakaan Penampilan perpustakaan Penampilan karyawan perpustakaan Fasilitas dan peralatan modern Fasilitas pendukung Kesesuaian waktu buka perpustakaan Pelayanan yang profesional Kesesuaian daftar buku Petugas perpustakaan memberikan pelayanan yang benar Kesiapan petugas perpustakaan Kesigapan petugas perpustakaan Kesopanan petugas perpustakaan Kecepatan petugas perpustakaan Pengetahuan petugas terhadap perpustakaan
4,73
3,88
0,85
4,69
3,96
0,73
4,4
3,4
1
4,57
3,88
0,69
4,66
3,79
0,87
4,8
4,75
0,05
4,69
4,12
0,57
4,85
4,2
0,65
4,7
3,68
1,02
4,6
3,79
0,81
4,61
3,56
1,05
4,5
3,79
0,71
3,4
3,9
-0,5
4,41
3,61
0,8
4 Penilaian kinerja..., Yanu Ahmad Hariyoso, FT UI,2013
Tabel 3. Nilai Gap (lanjutan) Item Kebutuhan Pelanggan Kenyamanan perpustakaan Ketertiban perpustakaan Sarana dalam pemenuhan kebutuhan pembaca Informasi yang unik dan menarik Kemudahan mendapatkan Informasi Kemudahan Peminjaman
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
GAP
4,29
3,52
0,77
4,83
3,54
1,29
4,79
3,55
1,24
4,69
3,73
0,96
4,2
3,67
0,53
4,63
3,86
0,77
Langkah 3. Mengembangkan peningkatan pelayanan
teknik
Peneliti Einasto berpendapat berkualitas tinggi layanan perpustakaan harus sesuai dengan lima kriteria berikut[8] (1) memenuhi harapan; (2) dibentuk sesuai dengan kebutuhan pembaca, (3) menjamin kepuasan pembaca; (4) mengikuti nilai-nilai utama dan etika profesi kepustakawanan, dan (5) ekonomis efisien. Berdasarkan dimensi di atas, penelitian ini mewawancarai pustakawan untuk mengkonfirmasi hubungan antara teknik perbaikan dan kualitas layanan. Mereka teknik peningkatan mutu pelayanan ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4. Daftar Service Element Perusahaan
Tahap keempat adalah pengolahan data dengan cara menentukan bobot dari setiap pertanyaan dan memetakan dalam House of Quality. Kemudian menganalisa hasil dari nilai raw weight yang di dapat setelah perhitungan Bahasan tersebut akan dilanjutkan pada bab selanjutnya. 4. Hasil dan Pembahasan Kami membangun model mengikuti langkahlangkah yang dijelaskan di bagian sebelumnya. Proses empiris lengkap ditunjukkan sebagai berikut: Langkah 1. Daftar suara pembaca (Voice of Customer) Ada 5 faktor dan 24 kebutuhan yang pembaca perpustakaan disajikan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1. Langkah 2. Menghitung prioritas kebutuhan pembaca. Menurut Eq. (1) di bagian sebelumnya, prioritas kebutuhan pembaca 'dapat ditemukan. Bobot standar ditunjukkan pada Tabel 2.
No
Service Element Perpustakaan
1
Pemberian peta di web
2
Wilayah strategis
3
Akses mudah Bikun dan Spekun
4
dekat stasiun kereta
5
Ruang Internet
6
Online Public Service Catalog (OPAC)
7
Pajangan Seni
8
Arsitektur Eco Friendly
9
Book Store
10
Food Store
11
Seragam karyawan
12
Pelatihan karyawan
13
Identitas Karyawan
14
Customer Service
15
Program Information Literacy
16
MKIOSK
17
Book Drop
18
Book Dispenser
19
Toilet
5 Penilaian kinerja..., Yanu Ahmad Hariyoso, FT UI,2013
Tabel 4. Daftar Service Element Perusahaan
Item Kebutuhan Pelanggan Fasilitas pendukung
(Lanjutan) No
Service Element Perpustakaan
20 21 22 23 24 25 26 27 28 37 38 39
Tempat Parkir Motor dan Mobil Mushola Buka pada weekend Jam buka 08.30-19.00 Sirkulasi Pelayanan Rujukan Rapat reguler Sistem pengkodean buku Customer Service Web Ruang Diskusi angket saran dan kritik di web
Tingkat Kepentingan 4,66
Tingkat Kepuasan 3,79
4,8
4,75
4,69
4,12
4,85
4,2
4,7
3,68
4,6
3,79
4,61
3,56
4,5
3,79
4,41
3,61
4,29
3,52
4,83
3,54
4,79
3,55
4,69
3,73
4,2
3,67
4,63
3,86
Kesesuaian waktu buka perpustakaan Pelayanan yang profesional Kesesuaian daftar buku Petugas perpustakaan memberikan pelayanan yang benar Kesiapan petugas perpustakaan Kesigapan petugas perpustakaan Kesopanan petugas perpustakaan Pengetahuan petugas terhadap perpustakaan Kenyamanan perpustakaan Ketertiban perpustakaan Sarana dalam pemenuhan kebutuhan pembaca Informasi yang unik dan menarik Kemudahan mendapatkan Informasi Kemudahan Peminjaman
Langkah 4. Buatlah matriks hubungan pusat Menggabungkan kebutuhan layanan pembaca dan teknik peningkatan pelayanan, kita dapat membangun matriks hubungan pusat untuk menghubungkan keduanya. Berdasarkan matriks hubungan pusat, masing-masing layanan teknik perbaikan secara individual berhubungan dengan masing-masing pembaca kebutuhan dengan mempertimbangkan tingkat kontribusi masingmasing peningkatan pelayanan teknik dibandingkan kebutuhan masing-masing pembaca. Di sini, tingkat hubungan akan digunakan untuk mengevaluasi kekuatan hubungan antara teknik peningkatan pelayanan dan kebutuhan pembaca. Tabel 5 menunjukkan matriks hubungan pusat dan sel di mana itu menunjukkan tingkat hubungan rata disediakan oleh pihak perpustakaan.
0,0499 0,0562 0,0570
0,0630 0,0449 0,0426 0,0469 0,0603 0,0602 0,0673
0,0333 0,0372
0,0565 0,0592
Prioritas
Nama
Nilai
Kebutuhan
Parameter
Teknis
Kebutuhan Teknis
1
Pelatihan
385,03
karyawan 2
Online Public
141,67
Service Catalog (OPAC) 3
Sirkulasi
117,59
4
Sistem
109,22
pengkodean buku
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
Penampilan perpustakaan Penampilan karyawan perpustakaan Fasilitas dan peralatan modern
4,69
3,96
4,4
3,4
4,57
3,88
0,0485
Tabel 6. Prioritas Perbaikan (Improvement)
Tabel 5. Raw Weight dari Kebutuhan Pelanggan Item Kebutuhan Pelanggan
Raw Weight
5
Jam buka 08.30-
98,94
19.00 6
MKIOSK
97,23
Raw Weight
7
Book Drop
97,23
0,0585
8
Book Dispenser
97,23
0,0639 0,0465
6 Penilaian kinerja..., Yanu Ahmad Hariyoso, FT UI,2013
Tabel 6. Prioritas Perbaikan
Daftar Acuan
(Improvement) Prioritas
Nama
Nilai
Kebutuhan
Parameter
Teknis
Kebutuhan
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., “Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance behavioral intentions link,” Marketing Science Institute Working Paper (1994): 94–114. 2. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A., “Communication and control processes in the delivery of service quality,” The Journal of Marketing 52 (2) (1988): 35–48. 3. Thompson, B., Cook, C., & Kyrillidou, M., “Stability of library service quality benchmarking norms across time and cohorts: a LibQUAL +TMstudy,Q in Proceedings of the Asia-Pacific Conference on Library & Information Education & Practice 2006 (A-LIEP 2006). Singapore: School of Communication & Information, Nanyang Technological University (2006):52–60. 4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria,” Journal of Retailing 70 (3) (1994): 201–230. 5. Hareader, H.R., Clausing, D., “The house of quality,” Harvard Business Review 66 (3) (1988): 63–73. 6. Bergman, B., & Klevsjo, B., Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction (McGraw-Hill), London. 1994). 7. Liang, G., Chou, T., & Kan, S., “Applying fuzzy quality function deployment to identify service management requirements for an ocean freight forwarder,” Total Quality Management & Business Excellence 17 (5) (2006): 539–554. 8. Nunnally, J., Psychometric Theory, (2nd ed. New York: McGraw-Hill, 1978).
Teknis 9
Program Information Literacy
10
94,76
Pembaharuan koleksi
89,11
5. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan kemudian melalui tahapan- tahapan pengolahan data menggunakan metode QFD level I didapat hasil akhir yang merupakan Service Planning yang diharapkan konsumen, dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa service element yang harus di tingkatkan pada perpustakaan. Untuk memenuhi kebutuhan pembaca (reader’s needs) yang utama yaitu, kesesuaian daftar buku, ketertiban perpustakaan, sarana pemenuhan kebutuhan pembaca, kesesuaian waktu buka perpustakaan, dan petugas pelayanan (pustakawan) yang memberikan pelayanan dengan benar. Kelima hal tersebut menjadi prioritas utama yang dibutuhkan oleh pengunjung. Untuk memenuhi kebutuhan pembaca pihak perpustakaan mempunyai beberapa fasilitas pendukung telah dimiliki. Respon teknis (service element) yang dimiliki perpustakaan menyesuaikan dengan kebutuhan yang diminta oleh pelanggan. Terdapat lima prioritas utama respon teknis (service element) yang dimiliki oleh pihak perpustakaan, yaitu pelatihan rutin kepada karyawan, Online Public Service Catalog (OPAC), bagian sirkulasi buku, sistem pengkodean buku (barcode), dan jam buka sesuai dengan kebutuhan mahasiswa yaitu jam 08.30 sampai dengan 19.00 WIB.
7 Penilaian kinerja..., Yanu Ahmad Hariyoso, FT UI,2013
