PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HARIAN SORE SURABAYA POST DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Myrna Frida, Moses Laksono Singgih, Syarifa Hanoum Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email:
[email protected] ;
[email protected] ;
[email protected]
ABSTRAK Dewasa ini perkembangan surat kabar semakin maju, salah satunya terlihat dari semakin banyaknya surat kabar yang ada di Surabaya. Hal ini menyebabkan persaingan setiap perusahaan surat kabar saling menunjukkan keunggulannya masing-masing. Oleh karena itu perusahaan diharapkan memberi layanan terbaiknya agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan Harian Sore Surabaya Post yang dalam pengelolaannya pihak perusahaan masih mempunyai banyak kekurangan. Oleh karena itu perlu dilakukan upaya yang serius untuk mendesain strategi layanan pengelolaan yang lebih baik dengan mencari usulan perbaikkan terhadap atribut-atribut yang dipentingkan oleh pelanggan melalui Service Quality (SERVQUAL). Selanjutnya metode yang digunakan adalah Quality Function Deployment (QFD), dimana metode pengumpulan datanya dengan cara wawancara, branstorming, jurnaljurnal serta penelitian sebelumnya mengenai layanan surat kabar dengan menggunakan alat ukur kuesioner. Dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) maka akan diperoleh atribut-atribut prioritas yang akan mendapat perhatian yang serius untuk perbaikan sehingga akan meningkatkan layanan Surabaya Post yang berdampak semakin bertambahnya jumlah pelanggan Surabaya Post. Kata kunci: Layanan, Surat kabar, Service Quality, Quality Function Deployment
ABSTRACT Nowadays, newspaper’s progression is getting more advanced, it can be seen from the increasing number of newspapers in Surabaya. This causes competition between every newspaper companies in order to demonstrate each other’s masterery. Therefore , the company is expected to provide the best service in order to give satisfaction to its customers. This research discusses about the quality of service of Surabaya Daily Evening Post in its management, the company still has many shortcomings. Therefore, serious efforts are required to design strategies for better management services by seeking the proposed improvement of the attributes that is necessitated by the customer via the Service Quality (SERVQUAL). Furthermore, the Quality Function Deployment (QFD) method is also being used , where the method of data collection is using interview, branstorming, journals and papers research in advance of the service by using gauge questionnaire. By using the method of the Service Quality (SERVQUAL) and Quality Function Deployment (QFD) , it will get the attributes’s priority that will give serious attention for improvements, that will improve the further service of Surabaya Post that impact the growing number of Surabaya Post customers Keywords: Service, Newspapers, Service Quality, Quality Function Deployment
1. Pendahuluan Ditengah persaingan surat kabar yang ketat dan keras, setiap pengelola bisnis surat kabar diharuskan mengatur strategi agar dapat memenangkan persaingan dari ramainya bisnis media massa. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam bisnis media cetak, antara lain modal, sumber daya manusia, visi dan misi, dan pemilihan segmen yang jelas. Sebelum surat kabar diluncurkan manajemen harus memikirkan siapa yang menjadi segmen
pasarnya (kelas menengah, pengusaha, mahasiswa, petani, dan lain-lain). Dengan harapan segmen yang dipilih adalah mereka yang mempunyai daya beli dan kebutuhan untuk mendapatkan informasi. Surabaya Post yang didirikan pada tahun 1953 merupakan salah satu surat kabar tertua di Surabaya. Beberapa tahun terakhir Surabaya Post kurang diminati oleh generasi muda. Persentase pelanggan Surabaya Post mayoritas diatas usia 35 hingga 59 tahun. Hal ini dapat dilihat pada persentase diagram dibawah ini.
1
pengecer agar pelanggan mudah mendapatkan surat kabar tersebut. 2. Metodologi Penelitian Terdapat beberapa tahapan dalam metodologi ini, yaitu tahap studi awal, definisi masalah, pendefinisian tujuan, studi pustaka, pendefinisian atribut layanan surat kabar, survey pelanggan, uji statistik, pengolahan data QFD, analisa data, serta kesimpulan dan saran. Gambar 1. Usia Pelanggan Surabaya Post (Sirkulasi Surabaya Post, 2011)
Dalam beberapa tahun belakangan ini Harian Sore Surabaya Post mengalami penurunan jumlah oplah yang cukup signifikan dibanding dengan beberapa tahun yang lalu. Masa kejayaan Surabaya Post terjadi pada tahun 1990 hingga awal tahun 2000. Hal ini disebabkan Surabaya Post terbit sore hari, sehingga kejadian atau peristiwa hari ini dapat langsung diberitakan hari ini juga. Namun seiring berjalannya waktu mulailah bermunculan sejumlah surat kabar di Surabaya, antara lain Jawa Pos, Harian Surya, Radar Surabaya, Memorandum, dll. Selain jumlah oplah Surabaya Post yang semakin mengalami penurunan, permasalahan lain yang timbul adalah banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai Surabaya Post saat ini. Antara lain layanan Customer Service yang kurang cepat, keluhan dari pelanggan kurang ditanggapi dengan baik, informasi langganan yang kurang jelas dll. Dengan semakin banyaknya jumlah pesaing yang ada maka diharapkan segenap lapisan karyawan di Surabaya Post agar dapat memperbaiki kualitas dari surat kabarnya. Mulai dari redaksi, personalia, sampai account executive. Personalia harus dapat mengarahkan karyawannya untuk melayani konsumen sesuai dengan perannya. Redaksi senantiasa berusaha menjual Surabaya Post pada saat merancang berita yang akan ditulis. Berita adalah informasi yang harus dijual kepada masyarakat, bukan sekedar karya yang dipakai untuk memuaskan diri. Agar dapat menghadapi persaingan maka perusahaan perlu memelihara pelanggan dengan ikatan yang lebih personal untuk lebih memberikan kepuasan pelanggan. Melakukan promosi baik untuk memperkokoh image maupun untuk mendukung penjualan. Selain itu juga perlu mengkoordinasi jaringan agen dan
2.1 Studi Awal Tahap pertama dalam penelitian ini adalah studi awal yaitu mengidentifikasi obyek penelitian yang harus harus diambil. Studi awal dilakukan di Harian Sore Surabaya Post untuk mengetahui berbagai hal yang berhubungan dengan penulisan yang akan dilakukan. Disamping itu juga untuk menemukan permasalahan-permasalahan yang sering terjadi di lapangan. 2.2 Definisi Masalah Seperti yang telah dijelaskan pada latar belakang, yang menjadi permasalahan utama dalam penelitian ini adalah sejauh mana kualitas layanan Harian Sore Surabaya Post dan apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan di Surabaya Post. 2.3 Pendefinisian Tujuan Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu dapat mendefinisikan atribut-atribut layanan berdasarkan pendekatan Service Quality (SERVQUAL) dan memberikan rekomendasi perbaikan layanan terkait dengan atribut-atribut prioritas. 2.4 Studi Pustaka Dari literatur dan penelitian sebelumnya, didapatkan bahwa metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) dapat digunakan untuk membuat suatu rancangan strategi yang cukup memadai untuk meningkatkan kualitas layanan Surabaya Post. 2.5 Pendefinisian Atribut Layanan Surat Kabar Mengelompokkan kebutuhan atau keinginan terhadap layanan Surabaya Post. Dalam merancang kuisioner awal, atribut-atribut keinginan pelanggan tersebut kita kelompokkan kedalam dimensi kualitas menurut Parasuraman
2
dkk (1990) yaitu tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty Kuisioner awal yang disebar akan memberikan jawaban atribut apa yang diinginkan oleh pelanggan, beserta atributatribut tambahan yang diinginkan pelanggan diluar dari daftar yang telah didesain sebelumnya. Seperti yang telah diketahui bahwa dalam setiap penelitian perlu diidentifikasi apa yang akan menjadi sample penelitian. Dari kuisioner ini nantinya kita dapat mengetahui apa yang penting bagi pelanggan bukan menjadi hal yang prioritas bagi manajemen Surabaya Post dan yang terjadi adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan, sehingga rawan terjadi ketidakpuasan pelanggan 2.6 Survey Pelanggan Sebelum survey ke pelanggan terlebih dahulu dilakukan perancangan kuesioner tahap awal yang memuat atribut-atribut kualitas layanan menurut persepsi manajemen. Atribut-atribut yang telah ditentukan sebelumnya dari hasil wawancara pada pihak manajemen dan pelanggan (responden) Surabaya Post kemudian disebarkan. Dari hasil kuisioner yang telah disebarkan kemudian ditarik kembali. Dari hasil kuisioner tahap I kemudian kita dapat mengetahui atribut-atribut apa saja yang dipentingkan oleh pelanggan dalam hal kualitas layanan di Surabaya Post. Survey pelanggan dilakukan dengan penyebaran kuisioner tingkat kepentingan dan kepuasan ini menggunakan skala Likers dengan aturan nilai 1 sampai dengan 5 sebagaimana tercantum dalam berikut ini : Tabel 1. Skala Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Skala 1 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan Sangat tidak penting Tidak penting Cukup Penting Sangat penting
Tingkat Kepuasan Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas
2.7 Uji Statistik Uji validitas yaitu ukuran keakuratan suatu alat uji didalam melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitasnya, maka pengujian tersebut semakin mengenai sasarannya serta
dapat menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan Uji keandalan/reliability digunakan untuk menguji sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Keandalan disini dapat diartikan berapa kalipun variable-variable pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variable tersebut 2.8 Pengolahan Data Quality Function Deployment (QFD) Dilakukan penyusunan House of Quality. Adapun penyusunan House of Quality mengikuti prosedur yaitu : a. Menyusun Daftar Customer Needs (matriks WHATs) Dalam menyusun daftar matriks WHATs dilakukan seleksi sejumlah customer needs dengan memprehatikan kesenjangan (GAP) kepuasan pelayanan. Jika terdapat GAP bernilai negatif pada atribut layanan yang bersangkutan maka atribut tersebut dimasukkan dalam customer needs. Jika atribut layanan mempunyai gap bernilai positif atau bernilai nol, maka tidak ada permasalahan terhadap bentuk layanan tersebut. b. Mengembangkan Hubungan Antar Matriks WHATs dan HOWs Untuk tiap elemen dalam matriks kebutuhan pelanggan akan dicari solusi atau rekayasa teknisnya. Tetapi perlu diketahui seberapa jauh technical descriptor dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan konsumen. Apa yang terjadi dengan performansi kepuasan konsumen jika produk mempunyai technical descriptor ini. c. Menentukan hubungan antar matriks HOWs Tahap ini menentukan interrelationship dan interdependencies antara rekayasa teknis d. Menentukan target value Penentuan target value didasarkan pada pertimbangan nilai harapan responden. Jika manajemen ingin memberikan pemenuhan kepuasan pelanggan maka pihak manajemen berusaha untuk menghilangkan GAP antara tingkat kepuasan dan harapan dengan tingkat kepuasan persepsi. Dalam pelaksanaannya matriks target value
3
nilainya sama persis dengan nilai matriks expected customer satisfaction 2.9 Analisa Data Pada tahap ini dilakukan analisis mengenai hasil perhitungan Quality Function Deployment (QFD) yang dihasilkan dan cara penentuan target perbaikannya. 2.10 Kesimpulan dan Saran Setelah melakukan analisis, hasil pengolahan data tersebut ditarik kesimpulan – kesimpulan untuk menjawab tujuan dari penelitian tugas akhir ini. Setiap kesimpulan harus sesuai dengan tujuan sebelumnya. Sedangkan manfaat yang diekspektasikan diterima oleh perusahaan tetapi belum tercapai sepenuhnya dapat dituangkan dalam saran perbaikan. 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data Dalam tahap ini, setelah melakukan peninjauan langsung ke lapangan, spesifikasi data yang akan digunakan untuk mendukung penelitian ini didapatkan berdasarkan brainstorming dengan tenaga ahli di perusahaan maupun berdasarkan jurnal penelitian yang telah disesuaikan dengan kondisi di perusahaan. 3.1 Kuesioner Pengumpulan data kuesioner dilakukan selama 30 hari pada pelanggan dan non pelanggan Surabaya Post. Dalam pengambilan data melalui kuesioner ini didahului oleh tahapan pra-kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan kuesioner yang baik. Atribut-atribut yang dipakai dalam kuesioner didapat dengan mempelajari beberapa jurnal dan penelitian lain sebelumnya yang terkait dengan jasa layanan surat kabar dengan menjadikannya rujukan dalam penentuan atribut dalam pengambilan data pada penelitian. Atribut-atribut yang tidak valid selanjutnya tidak lagi digunakan dalam pengambilan data pada kuesioner yang sebenarnya. Atribut-atribut layanan yang digunakan pada kuesioner adalah sebagai berikut : Tabel 2. Atribut Layanan Kuesioner
1
Atribut Tangible Isi berita menarik dan bermutu
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1 2 3 4 5 6 1 2 3 1 2 1 2 3
Berita Up date terhadap suatu kejadian Kualitas kertas, tinta, dan tipe ukuran Terdapat berita mengenai komunitas lokal Mempunyai citra yang baik Gaya penulisan/pemilihan topik menarik Surat kabar mudah dibaca oleh semua usia Berita profil seseorang Informasi yang diberikan jelas, lengkap, seimbang dan aktual Harga surat kabar per ekspemplar Jumlah halaman surat kabar Surat kabar dapat dipercaya dan akurat Surat kabar dapat dibaca setiap saat Lay Out bagus (format, front, colours) Reliability Kapan surat kabar dikirim Adanya layanan pelanggan Surat kabar mudah di dapat Kondisi surat kabar saat diterima pelanggan Kelengkapan surat kabar saat diterima pelanggan Pendistribusian/persebaran surat kabar Responsiveness Terdapat layanan keluhan pelanggan Akses informasi dan penyampaian keluhan, kritik, dan saran yang mudah Kritis dan saran ditanggapi dengan cepat Assurance Customer Service yang ramah dan sopan Loper surat kabar yang ramah dan sopan Empathy Customer service menanyakan ketepatan layanan surat kabar Customer service menanyakan keluhan pelanggan Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
3.2 Menyusun Voice of Customer (WHATs) Menyusun atribut layanan menjadi voice of customer (matriks WHATs) dilakukan dengan menghitung nilai kesenjangan (GAP), yaitu selisih kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang diterima dan yang diharapkan
4
Tabel 3. Voice of Customer
No 1
Atribut Prioritas Rel3
2
E2
3
E3
4
E1
5
T10
6
Rel1
7
T7
8
T2
9
A2
10
T5
Definisi
GAP
Surat kabar mudah didapat Customer Service menanyakan keluhan pelanggan Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar Surat kabar dapat dibaca setiap saat Waktu pengiriman surat kabar Harga surat kabar per eksemplar Berita up to date terhadap suatu kejadian Loper koran ramah dan sopan Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
-3,56 -3,13
-2,9
-2,82
-2,82 -2,49
1 2
3
4
5
Surat kabar mudah didapat Customer Service menanyakan keluhan pelanggan Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar Surat kabar dapat dibaca
8
10
4,38 4,04 4,81 4,24 3,73
3.4 GAP Terbobot GAP terbobot merupakan perkalian antara nilai GAP dengan nilai importance to the customer Tabel 5. GAP Terbobot
ATRIBUT
GAP Terbobot
-1,98
Surat kabar mudah didapat
-16,34
-1,81
Customer Service keluhan pelanggan
-12,86
-1,8
Memberikan informasi mengenai surat kabar pelanggan
-1,41
Tabel 4. Importance to The Customer
Atribut
7
9
3.3 Importance to The Customer Nilai importance to the customer didapatkan dari hasil pengolahan data mengenai tingkat kepentingan atribut layanan.
No
6
setiap saat Waktu pengiriman surat kabar Harga surat kabar per eksemplar Berita up to date terhadap suatu kejadian Loper koran ramah dan sopan Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
Importance to The Customer 4,59 4,11
4,03
4,06
menanyakan terbaru kepada
-11,69
Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
-11,45
Surat kabar dapat dibaca setiap saat
-11,99
Waktu pengiriman surat kabar
-10,91
Harga surat kabar per eksemplar
-8,00
Berita up to date terhadap suatu kejadian
-8,71
Loper koran ramah dan sopan
-7,63
Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
-5,26
3.5 Customer Satisfaction Performance Nilai customer satisfaction performance didapatkan dari hasil pengolahan data mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah tabel untuk customer satisfaction performance
4,25
5
Tabel 6. Customer Satisfaction Performance
No
1 2
3
4
5 6 7 8 9 10
Atribut
Surat kabar mudah didapat Customer Service menanyakan keluhan pelanggan Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar Surat kabar dapat dibaca setiap saat Waktu pengiriman surat kabar Harga surat kabar per eksemplar Berita up to date terhadap suatu kejadian Loper koran ramah dan sopan Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
Customer Satisfaction Surabaya Post 1,14 1,50
1,6
4 5 6 7 8
3,02 2,85
3.7 Mengembangkan Hubungan Antara Matriks WHATs dan HOWs Matriks hubungan ini memperlihatkan respon teknis pihak manajemen terhadap pemenuhan pelanggan (customer requirement). Tabel 8. Matriks WHATs dan HOWs
Simbol
Score 0 1 3 9
Definisi Tidak ada hubungan Hubungan lemah Hubungan sedang Hubungan kuat
1,42 1,98 2,09 3,05 3,02 2,28
Tabel 7. Goal Surabaya Post
3
Loper koran ramah dan sopan Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
1,69
3.6 Goal Goal adalah tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak manajemen Surabaya Post dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.
No 1 2
9 10
Atribut Surat kabar mudah didapat Customer Service menanyakan keluhan pelanggan Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar Surat kabar dapat dibaca setiap saat Waktu pengiriman surat kabar Harga surat kabar per eksemplar Berita up to date terhadap suatu kejadian
Goal 1,75 1,91 2,00
2,00 1,91
Gambar 2. Hubungan Matriks WHATs dan HOWs
3.8 Mengembangkan Hubungan Antar Matriks HOWs Selanjutnya ditentukan hubungan antar matriks HOWs itu sendiri (technical correlation). Tabel 9. Matriks HOWs
Simbol
Definisi Pengaruh positif sangat kuat Pengaruh positif cukup kuat Pengaruh negatif cukup kuat Pengaruh negatif sangat kuat
2,50 2,50 3,72
6
Gambar 3. Matriks HOWs
3.9 Targeting Berdasarkan hasil competitive performance dan normalized contribution, kita dapat menentukan target mana yang akan kita improve. Target yang besar menunjukkan keadaan kritis yang akan diimprove. Tabel 10. Targeting
Respon Teknis Targeting Peningkatan pendistribusian surat 3,15 kabar Pelatihan Customer Service
2,39
Peningkatan sejarah
2,16
rubrik
kesehatan,
Pengalihan ke percetakan surat kabar pagi
3,19
Pengutamaan berita dari pukul 24.00 hingga 11.00
3,23
Peningkatan rubrik pelajar
2,85
4. Analisis Data Analisis dilakukan terhadap tiga bagian analis yaitu analisa terhadap identifikasi responden, dan House of Quality 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Harian Sore Surabaya Post didirikan oleh Abdul Azis dan Ny Toety Azis sejak tahun 1953. Berbekal pengalaman, semangat serta idelisme beliau, kini manajemen baru bertekad untuk terus mengibarkan dan memajukan nama besar itu. Surabaya Post dengan manajemen baru, ingin lebih maju, bersama-sama agen koran, relasi usaha, biro iklan (advertising) dan
masyarakat pemasang iklan yang lebih luas. Untuk itu, Surabaya Post membuka peluang seluas-luasnya bagi mereka untuk proaktif mengambil bagian sesuai perannya masingmasing, untuk besar bersama-sama, menapak manuju kesuksesan. Saat ini Surabaya Post lebih meningkatkan kinerja, mutu tulisan, layanan kepada pembaca/pelanggan, memperjelas positioning pasar, mengemasnya dalam ukuran koran yang familiar dan lay out yang bersahabat sehingga enak dibaca. Dengan rubrikasi yang mengacu pada pembaca potensial kalangan mapan, eksekutif, intelektual dan akademis, penghobi olahraga, partisan politik, pengusaha, dan lain-lain, Surabaya Post adalah referensi dan bacaan alternative utama di Surabaya, Jawa Timur dan Nasional Visi dari Surabaya Post adalah mengembangkan media cetak yang mampu menjadi prime mover dalam mengubah mindset masyarakat untuk berpikir positif dan optimis. Sedangkan misinya adalah menempatkan Surabaya Post sebagai barometer informasi, center of excellent dan membangun semangat kebangsaan. Menjalankan fungsi media sebagai alat kontrol sosial dengan semangat yang positif, inspirasi dan membangun harapan. Mengembangkan jaringan kerja sama dengan kelompok strategis yang sejalan dengan visi Surabaya Post. Serta menjadikan Surabaya Post sebagai Flag Carrier Jawa Timur di pentas nasional. Target pembaca Surabaya Post adalah kalangan menengah keatas. Berusia lebih dari 25 tahun. Serta pendidikan diatas SMA. Edisi surat kabar yang diterbitkan oleh manajemen Surabaya Post mempunyai konsep sebagai koran sore dengan jumlah halaman sebanyak 24 halaman. Gaya jurnalistik yang diberikan yaitu jurnalisme yang positif, dapat membedakan dengan tegas antara fakta dan opini masyarakat, kritis namun tetap santun dalam penyajian berita, berita yang disajikan berimbang, serta menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar. 4.2 Identifikasi Responden Penyebaran kuesioner dilakukan pada pelanggan dan non pelanggan Surabaya Post. Hasil penyebaran kuesioner menyatakan bahwa
7
pembaca Harian Sore Surabaya Post rata-rata berusia diatas 35 tahun. 4.3 House of Quality Dari hasil pembuatan House of Quality, maka didapatkan hasil analisa sebagai berikut 4.3.1 GAP Terbobot Nilai GAP terbobot yang terbesar yaitu atribut surat kabar mudah didapat sebesar 16,34. Surat kabar Surabaya Post saat ini hanya terdapat di beberapa kios koran saja dan jumlahnya pun terbatas. Nilai GAP terbobot yang kedua yaitu atribut pelayanan mengenai Customer Service menanyakan keluhan kepada pelanggan sebesar -12,86. Semakin banyaknya surat kabar yang beredar sekarang ini, hendaknya pihak manajemen dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan Nilai GAP terbobot yang ketiga yaitu surat kabar Surabaya Post dapat dibaca setiap saat sebesar -11,99. Dalam artiannya bahwa berita yang disajikan mengenai informasi yang memiliki umur panjang atau dapat dibaca kapan saja. Berita tersebut misalnya mengenai informasi kesehatan, mengenai informasi sejarah, dan lain sebaginya. Nilai GAP terbobot yang keempat yaitu bentuk layanan memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan sebesar -11,69. Sama halnya dengan nilai GAP yang kedua mengenai aktifitas kerja yang seharusnya dilakukan oleh Customer Service agar pelanggan merasa diperhatikan oleh surat kabar tersebut. Nilai GAP terbobot yang kelima adalah Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar sebesar -11,45. Customer service memberikan penjelasan terlebih dahulu waktu terbit surat kabar Surabaya Post, yaitu pada pukul 15.00WIB Nilai GAP terbobot yang keenam adalah waktu dari pengiriman surat kabar, yaitu sebesar -10,91. Pihak manajemen mencari tahu penyebab dari keterlambatan pengiriman surat kabar. Nilai GAP terbobot yang ketujuh adalah berita up to date terhadap suatu kejadian sebesar -8,71. Nilai GAP terbobot yang kedelapan adalah harga dari surat kabar per eksemplar sebesar 8,00.
Nilai GAP terbobot yang kesembilan yaitu loper koran yang ramah dan sopan sebesar 7,63. Hal ini perlu dilakukan penanganan dari pihak Surabaya Post agar pelanggan tidak kecewa dengan layanan yang diberikan. Nilai GAP terbobot yang terakhir yaitu surat kabar dapat dibaca oleh segala usia sebesar 5,26. Berita yang disajikan Surabaya Post saat ini kurang diminati oleh pelajar, sehingga diperlukan lebih banyak rubrik untuk pelajar. 4.3.2 Improvement to Customer Nilai improvement to Customer yang terbesar adalah mengenai berita yang up to date terhadap suatu kejadian yaitu 4,81. Nilai improvement to Customer terbesar selanjutnya yaitu pada atribut surat kabar yang mudah didapat sebesar 4,59. Nilai improvement to Customer yang ketiga adalah waktu pengiriman surat kabar sebesar 3,38. Nilai selanjutnya yang keempat adalah surat kabar dapat dibaca setiap saat sebesar 4,25 Nilai yang kelima adalah loper koran yang ramah dan sopan sebesar 4,24 Nilai yang keenam adalah Customer Service menanyakan keluhan pelanggan. Nilai improvement to Customer yang ketujuh adalah Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar sebesar 4,06. Nilai improvement to Customer yang kedelapan adalah harga surat kabar per eksemplar sebesar 4,04. Nilai improvement to Customer yang kesembilan adalah memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan sebesar 4,03. Nilai improvement to Customer yang terakhir adalah surat kabar dapat dibaca oleh segala usia sebesar 3,73. 4.3.3 Respon Teknis Respon teknis dilihat dari nilai GAP terbobot. Nilai GAP terbobot pertama yaitu atribut surat kabar mudah didapat. Respon teknisnya yaitu peningkatan pendistribusian /persebaran surat kabar. Respon teknis kedua yaitu atribut pelayanan mengenai Customer Service menanyakan keluhan kepada pelanggan. Respon teknisnya adalah dengan pengadaan pelatihan bagi Customer Service. Sehingga Customer Service dapat meningkatkan kinerjanya.
8
Respon teknis ketiga yaitu untuk atribut surat kabar Surabaya Post dapat dibaca setiap saat. Respon teknisnya yaitu dengan peningkatan rubrik mengenai kesehatan. Respon teknis yang keempat yaitu memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan. Respon teknisnya sama dengan untuk atribut pelayanan mengenai Customer Service menanyakan keluhan kepada pelanggan, yaitu dengan pengadaan pelatihan bagi Customer Service. Sehingga Customer Service dapat meningkatkan kinerjanya dengan selalu memperhatikan dan peduli kepada pelanggan. Respon teknis yang kelima yaitu atribut Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar. Respon teknisnya sama dengan untuk atribut pelayanan mengenai Customer Service menanyakan keluhan kepada pelanggan dan memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan, yaitu dengan pengadaan pelatihan bagi Customer Service. Keluhan mengenai waktu pengiriman dapat disalurkan Customer Service ke bagian Sirkulasi agar segera dapat diatasi penyebab keterlambatannya. Respon teknis yang keenam yaitu untuk atribut waktu dari pengiriman surat kabar. Respon teknisnya sama dengan atribut layanan mengenai customer service, yaitu dengan pengadaan pelatihan bagi Customer Service. Sehingga Customer Service dapat menangani keluhan mengenai waktu pengiriman Respon teknis yang ketujuh yaitu untuk atribut layanan berita up to date terhadap suatu kejadian. Respon teknisnya adalah pengutamaan berita dari pukul 24.00 hingga 11.00 WIB. Sehingga berita yang disajikan lebih up to date daripada koran pagi. Respon teknis yang kedelapan yaitu untuk layanan harga dari surat kabar per eksemplar. Respon teknisnya adalah dengan mengalihkan percetakan kepada percetakan surat kabar pagi, maka hal tersebut dapat menekan harga dari surat kabar. Hal ini terjadi karena biaya untuk melakukan cetak sendiri lebih mahal daripada mengalihkan ke percetakan surat kabar pagi. Respon teknis yang kesembilan yaitu untuk layanan loper koran yang ramah dan sopan. Respon teknisnya adalah memberikan pengarahan kepada loper koran agar mengirimkan surat kabar dengan cara yang baik. Respon teknis yang kesepuluh yaitu untuk layanan surat kabar dapat dibaca oleh segala
usia. Respon teknisnya adalah peningkatan kerjasama dengan pelajar dan pihak sekolah sehingga surat kabar dapat dibaca juga oleh usia pelajar. 5. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Atribut-atribut layanan priorita berdasarkan GAP Terbobot yaitu : - Surat kabar kabar mudah didapat -16,34 - Customer Service menanyakan keluhan pelanggan -12,86 - Surat kabar dapat dibaca setiap saat 11,99 - Customer Service memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan -11,69 - Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar -11,45 - Waktu pengiriman surat kabar -10,91 - Berita up to date terhadap suatu kejadian -8,71 - Harga surat kabar per eksemplar -8,00 - Loper koran yang ramah dan sopan 7,63 - Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia -5,26 2. Dari hasil atribut layanan prioritas, maka respon teknis yang diberikan yaitu : - Peningkatan pendistribusian/persebaran surat kabar - Pengadaan pelatihan bagi Customer Service - Peningkatan rubrik kesehatan, sejarah, profil keberhasilan seseorang - Pengutamaan berita dari pukul 24.00 hingga 11.00 WIB - Pengalihan ke percetakan surat kabar pagi - Pengarahan loper koran agar pengiriman surat kabar dengan cara yang baik - Peningkatan kerjasama dengan pelajar dan pihak sekolah 6. Saran Pihak manajemen Surabaya Post agar segera memperbaiki kualitas surat kabar Surabaya Post dengan usulan perbaikan yang telah diberikan. Sehingga Surabaya Post dapat bertahan dari semakin banyaknya persaingan surat kabar sekarang, serta dapat menciptakan inovasi baru
9
dalam surat kabarnya sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang ada. 7. Daftar Pustaka Agustina. (2008). Implementasi Algoritma Ant Colony System (ACS) untuk Open Veriche Rounting Problem (OVRP) dalam Penentuan Distribusi Surat Kabar (Studi Kasus : Harian Surya). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Addison-Weasley Publishing Company : New York. Effendy. (2003). Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Adikarya Bakti. Estivanti. (2003). Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Perbankkan dengan Pendekatan Analisa SERVQUAL dan QFD. Thesis Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Fadira. (2003). Perancangan Rute Kendaraan untuk Pendistribusian Surat Kabar Harian Pagi (studi kasus PT.X Surabaya). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Gasperz, V. (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Ira. (2007). Aplikasi Algoritma Tabu Search dalam Perancangan Pendistribusian Surat kabar (studi kasus : Ekspedisi Mandiri (Jawa Pos). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Kottler, P. (2003) Marketing Manajemen 11th Edition. New Jersey : Prentice International Hall. Liker, J. K. (2004). The Toyota Way: 14 Management Principles from the World's Greatest Manufacturer. New York : McGraw-Hill. Pramesti, G. (2006). Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Rahmania. (2004). Perumusan Strategi Pemasaran Sepeda Motor Honda dengan Menggunakan Metode QFD dan Analisa SWOT. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Seno. (2005). Analisa Kualitas Layanan Bandar Udara Juanda dengan Pendekatan QFD dan Analisa SWOT. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Singarimbun, M. (1989). Metode Penelitian Survey Jakarta : PT. Pustaka LP3ES Indonesia. Sirkulasi. (2011). Pelanggan Surabaya Post. Surabaya : PT. Media Delta Espe. Sirkulasi. (2011). Oplah Surabaya Post. Surabaya : PT. Media Delta Espe. Sugiyono. (2000). Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta. Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F. (2000). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi. Uyunul. (2005). Perbaikan Kualitas Layanan Rumah Sakit dengan Pendekatan SERQUAL dan QFD pada Rumah Sakit Islam Jombang. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Widodo. (1997). Teknik Wartawan Menulis Berita di Surat Kabar dan Majalah. Surabaya : PT. Indah. Zeithaml, Valerie A., A Parasuraman, and Leonard L.Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expextation. New York : The Free Press
10
