Peningkatan Kualitas Layanan SMP Negeri 29 Surabaya dengan Integrasi Metode Service Quality (Servqual), Kano Model, dan House of Quality (HOQ) Oleh: Pramesti Sri Indraswari (2509 100 096) Dosen Pembimbing: H. Hari Supriyanto, Ir., MSIE
•Outline Presentasi
Poin-poin utama pembahasan
Pendahuluan Kajian Pustaka Metodologi Hasil Pengolahan dan Analisa Data
Kesimpulan dan Saran
2
PENDAHULUAN
3
Persentase Anak Berkebutuhan Khusus (ABK)
9%
Anak Reguler
91%
Anak Berkebutuhan Khusus
Sumber: BPS, 2007
4
Dari Jumlah ABK tersebut, hanya sebagian kecil diantaranya yang mengenyam pendidikan No
Jenis Kelainan
Jumlah TKLB SDLB Sekolah
SLTPLB
SMLB
Jumlah Siswa
1 2 3
A B C
Tunanetra Tunarungu Tunagrahita Ringan
563 1115 1173
299 2640 2742
2153 12485 19438
532 2884 3890
236 1279 1954
3220 19288 28024
4
C1 Tunagrahita Sedang
625
1172
7248
1461
682
10563
5
D
Tunadaksa Ringan
462
220
1403
243
61
1927
6
D1 Tunadaksa Sedang
85
92
348
78
37
555
7 8 9
E G M
42 56 296
32 69 745 8011
598 277 899 44849
162 65 80 9395
35 40 31 4355
827 451 1755 66610
Tunalaras Tunaganda Autis TOTAL
Sumber: SIM Dit PSLB, 2007
5
Jumlah ABK
30000 20000
10000 Jumlah ABK 0 2004 2005
2006 2007 2008 2009 2010 2015 2020 2025 Sumber: Balitbang 2004
6
• menyatakan bahwa penyandang kebutuhan pendidikan khusus seyogyanya tercakup dalam perencanaan pendidikan yang dibuat untuk anak pada umumnya.
Pernyataan Salamanca Tentang Pendidikan Inklusi 1994
7
Peraturan Mendiknas nomor 70 Tahun 2009 • tentang Pendidikan Inklusif bagi peserta didik yang memiliki kelainan dan memiliki kecerdasan dan/atau bakat istimewa.
• menyatakan penunjukan satu sekolah di setiap jenjang pada masing-masing kecamatan untuk menyelenggarakan pendidikan inklusif yang wajib menerima peserta didik berkebutuhan khusus
Pasal 4 Peraturan Mendiknas nomor 70 Tahun 2009
•
8
“Sekolah Inklusi baru sekedar label, tidak semua sekolah inklusi memiliki pendidikan yang dilengkapi fasilitas mendukung bagi siswa ABK. Sekalipun sejumlah sekolah ada yang menyediakan layanan pendidikan tersebut namun orangtua siswa harus merogoh kocek lebih dalam lantaran sekolah membutuhkan biaya ekstra untuk membayar guru khusus dan terapis.” Bekti Pratiwi, terapis tuna rungu Yayasan Penyandang Anak Cacat (YPAC) Solo. • SOLOPOS.COM (27 November 2011)
"Sampai saat ini masih banyak sekolah inklusi yang belum siap, misalnya jumlah siswa di dalam satu kelas yang masih terlalu banyak (40 orang). Padahal, untuk sekolah inklusi yang di dalamnya ada anak dengan berkebutuhan khusus, minimal hanya boleh 20 orang dalam satu kelas." Dr. Adriana S. Ginanjar, M.S, psikolog dan Koordinator Klinik Terpadu, Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. • KOMPAS.COM (15 April 2012)
9
“Sarana dan Prasarana penunjang bagi siswa berkebutuhan khusus masih minim. Selain itu, guru yang menangani siswa berkebutuhan khusus juga kurang. Harusnya juga dilengkapi ruang interaksi khusus bagi siswa berkebutuhan khusus serta penunjang lainnya.” Didik Budi Santoso, Komisi D DPRD Sidoarjo saat berkunjung ke sekolah inklusi. • SINDONEWS.COM (5 Februari 2013) •
10
•Rumusan Masalah Menganalisis faktor-faktor kritis yang berperan dalam peningkatan kualitas sekolah inklusif sehingga dapat dipilih dan dikembangkan metode rekomendasi untuk membentuk peningkatan kualitas. •
11
•Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah
12
•
Mengetahui dimensi kualitas (Servqual) kritis yang di-generate melalui atribut-atribut yang memiliki gap terbesar.
•
Mengidentifikasi kondisi existing berdasarkan dimensi kualitas (Servqual) yang kritis pada SMP Negeri 29 Surabaya.
•
Merancang rekomendasi untuk peningkatan kualitas pada SMP Negeri 29 Surabaya dengan melakukan perbaikan pada atribut yang kritis.
•Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian meliputi batasan dan asumsi yang digunakan dalam tugas akhir. •
Batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah •
Penelitian difokuskan pada manajemen pendidikan inklusi SMP Negeri 29 Surabaya.
•
Jenis anak berkebutuhan khusus (ABK) yang menjadi fokusan untuk peningkatan kualitas adalah anak tunagrahita karena lebih dari 50% anak berkebutuhan khusus adalah anak berjenis tunagrahita.
•
Pengambilan data dilakukan dalam rentang waktu 22 April 2013 hingga 25 Juni 2013.
•
Sarana dan prasarana yang diamati dalam penelitian adalah sarana dan prasarana yang berkaitan secara langsung dengan program inklusi di sekolah.
•
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah •
Selama dilakukannya penelitian diasumsikan tidak terjadi perubahan kebijakan
sistem.
13
TINJAUAN PUSTAKA
14
•Pendidikan Inklusif •
15
Pendidikan inklusif adalah sistem penyelenggaraan pendidikan yang memberikan kesempatan kepada semua peserta didik yang memiliki kelainan dan memiliki potensi kecerdasan dan/atau bakat istimewa untuk mengikuti pendidikan atau pembelajaran dalam lingkungan pendidikan secara bersamasama dengan peserta didik normal pada umumnya. • (Permendiknas No. 70 Tahun 2009)
•Service Quality (Servqual)
Umumnya menggunakan Kuesioner Servqual yang berisi: •
•
•
16
Atribut-atribut yang dievaluasi untuk ditingkatkan kualitasnya •
Tangibles: kemampuan fisik fasilitas, sarana dan prasarana
•
Reliability: pelayanan jasa secara akurat, terpercaya dan dapat diandalkan.
•
Responsiveness: kecekatan dalam menangani kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang optimal.
•
Assurance: jaminan kepuasan pelanggan terhadap layanan yg diberikan
•
Emphaty: perhatian & kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan
Persepsi: merupakan penilaian customer terhadap kondisi real pencapaian kualitas obyek yang diamati Ekspektasi: merupakan harapan customer terhadap kualitas obyek amatan ke depannya.
•Kano Model (Chen, 2011)
17
•Importance Performance Analysis (Matzler et al,2004)
18
•House of Quality (HOQ)
Atribut yang diolah pada House of Quality merupakan atribut dengan kategori Must-be (basic needs) yang didapatkan pada IPA sebelumnya •
19
(Park et al, 2012)
METODOLOGI
20
•Flow Chart Penelitian A
Identifikasi Latar Belakang dan Rumusan Masalah
Pengumpulan Data
Identifikasi Tujuan Penelitian
Data Service Quality dengan menggunakan Kuesioner Data Ekspektasi dan Persepsi terhadap atribut Servqual Data tingkat kepentingan dari masing-masing atribut
· ·
Studi Literatur
Studi Lapangan
Mempelajari konsep Service Quality, Kano Model, QFD, serta penelitian terdahulu
Mempelajari kondisi permasalahan yang ada di obyek amatan
Pembentukan Kuesioner Pendahuluan Kuesioner yang dibentuk untuk mengetahui dimensi Servqual apakah yang memiliki gap terbesar
Pembentukan Kuesioner Akhir Menggunakan atribut kuesioner yang difokuskan pada dimensi Servqual dengan memiliki gap terbesar yang didapatkan pada kuesioner pendahuluan
·
Tahap Identifikasi Permasalahan
Uji Statistik
21
Tahap Pengumpulan Data
Lolos
Pengolahan Data Kuesioner & Plot Kano Model ABK Plotting data hasil penilaian atribut oleh konsumen ABK ke dalam kuadran Kano Model
Tahap Pengolahan Data
Analisa & Interpretasi Data · ·
Analisa respon teknis dan pembobotan QFD Analisa dan Interpretasi Data secara keseluruhan
Kesimpulan dan Saran
A
Tidak
Tahap Analisa dan Penarika Kesimpulan
HASIL PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
22
•Kuesioner pendahuluan Pengolahan data
Rata-rata No
Pernyataan
Tingkat Persepsi
Ekspektasi
Gap
Kepentingan 1
Bagian 1 (Tangibles)
6.254
8.484
2
Bagian 2 (Empathy)
7.035
8.535
-1.501
9.059
3
Bagian 3 (Reliability)
7.201
8.636
-1.435
9.185
7.143
8.653
-1.510
9.224
6.524
8.682
-2.158
9.204
Bagian 4 4 (Responsiveness) 5
•
23
Bagian 5 (Assurance)
9.126
Dimensi inilah yang digunakan sebagai fokusan untuk pembentukan atribut pada kuesioner akhir.
•Kuesioner pendahuluan Analisa real sistem (Reliability) • •
24
Mencakup: Penguasaan materi pelajaran oleh guru. Kondisi real: •
Responden menilai baik
•
Terdapat beberapa guru yang mampu mengajar di dua mata pelajaran yang berbeda, seperti seni budaya dan bahasa daerah yang masih dalam satu rumpun mata pelajaran. Kemudian juga pelajaran bahasa Indonesia dan bahasa Jawa yang cukup berbeda jauh satu sama lain, namun dikarenakan sekolah kelebihan sumber daya pengajar bahasa Indonesia dan disisi lain sekolah juga kekurangan sumber daya bahasa Jawa, maka sebagian sumber daya bahasa Indonesia dialokasikan ke mata pelajaran bahsa Jawa.
•Kuesioner pendahuluan Analisa real sistem (Empathy) •
•
Mencakup: •
Kemudahan pelayanan pendaftaran saat PPDB (Penerimaan Peserta Didik Baru)
•
Kemudahan menghubungi guru untuk ulangan susulan/remedial.
Kondisi real: •
Responden menilai baik.
•
Responden tidak pernah kesulitan mencari guru untuk melakukan remedial dan justru seringkali guru lah yang lebih proaktif terhadap siswa dalam melakukan remedial.
•
PPDB pada penerimaan anak berkebutuhan khusus (ABK) juga tidak begitu menyulitkan orang tua wali karena diwajibkan oleh Dinas Pendidikan untuk
menerima semua pendaftar anak berkebutuhan khusus dengan berbagai jenis ketunaannya.
25
•Kuesioner pendahuluan
Analisa real sistem (Responsiveness) •
•
26
Mencakup: •
Ketelatenan serta kecekatan guru dalam menangani siswa yang kesulitan belajar
•
Kesabaran guru dalam menjawab pertanyaan dari siswa, dll.
Kondisi real: •
Reponden menilai baik.
•
Guru seringkali tidak kesulitan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan siswa
•
Guru bersedia memberikan pengayaan tambahan terhadap siswa berprestasi rendah dan berkesulitan belajar.
•Kuesioner pendahuluan Analisa real sistem (Assurance) •
•
27
Mencakup: •
Jaminan keamanan lingkungan sekolah.
•
Jaminan ekonomi (beasiswa), dll.
Kondisi real: •
Responden menilai cukup.
•
Tidak adanya one-gate system terpadu membuat lingkungan sekolah dapat dikunjungi oleh orang asing dengan mudah tanpa melalui perijinan dari security.
•
Rendahnya kemampuan pengelolaan komite sekolah dalam mengelola program beasiswa teman asuh.
•Kuesioner pendahuluan Analisa real sistem (Tangibles) •
•
28
Mencakup: mengacu pada kondisi fisik bangunan, ruang kelas, ruang perpustakaan, dan aspek fisik lain yang menunjang belajar mengajar disekolah. Kondisi real: •
Responden menilai kurang.
•
Sarana prasarana sekolah kurang terawat.
•
Beberapa fasilitas masih belum sesuai dengan standar yang ditetapkan dalam Permendiknas.
•Kuesioner Akhir
Uji validitas dan reliabilitas Cronbach Alpha •
Atribut yang tidak lolos uji validitas adalah 3 dari 112 atribut Atribut yang Tidak Valid Sekolah terletak di lokasi yang memudahkan akses ke fasilitas kesehatan (kurang dari 3 km). Luas bangunan sekolah minimal setara 4 kali lipat lapangan basket Terdapat satu set peralatan seni budaya seperti gamelan, dll
•
Nilai Cronbach Alpha pada uji reliabilitas Atribut
29
Cronbach Alpha
Persepsi
0.979
Ekspektasi
0.924
Tingkat Kepentingan
0.919
•Importance-Performance Analysis (IPA)
Sehingga dari rekap kuesioner akhir diambil nilai rata-rata masing-masing atribut untuk dilakukan dua macam plot IPA dari responden ABK dan dari responden Reguler
•
•
30
Plot Kano Model yang dilakukan diadaptasi dari Importance Performance Analysis (IPA) Sumbu x = Tingkat Kepentingan; Sumbu y = Performansi (Persepsi)
•IPA Reguler
Berdasarkan hasil kuesioner dari responden sistem inklusi diperoleh plot IPA sebagai berikut:
31
•IPA Reguler (Cont) Atribut-atribut (24) yang termasuk dalam kategori must-be/basic needs adalah sebagai berikut: •
Basic needs Penilaian persepsi rendah dibawah rata-rata(3.255); tingkat kepentingan tinggi diatas rata-rata (4.600) ID
Pernyataan Atribut
Sekolah setidaknya memiliki satu kendaraan roda empat untuk penyelamatan dalam keadaan darurat. A5 Instalasi listrik di sekolah lancar dan tidak mudah mati A6 Dilengkapi sistem penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran A3
A10 B8 C5 C7 C11 D7
Terdapat jalur evakuasi/penunjuk arah yang jelas untuk menyelamatkan diri jika terjadi bencana alam atau bencana kebakaran Setiap ruang kelas setidaknya dilengkapi dengan satu tempat sampah, jam dinding, dan soket listrik Perpustakaan dilengkapi dengan alat penunjang belajar seperti globe, peta, VCD/DVD pembelajaran, dan alat peraga lainnya Terdapat kursi baca dan meja baca untuk siswa masing-masing setidaknya 10 buah Terdapat meja multimedia dan peralatannya yang berupa satu set komputer, TV, radio dan VCD/DVD player Jumlah kursi Lab IPA cukup untuk memenuhi seluruh siswa kelas
D9 Tersedia satu buah meja persiapan dan meja demontrasi untuk percobaan Terdapat lebih dari 3 wastafel di Lab IPA yang mampu mengalirkan air bersih dengan lancar Siswa tidak pernah kekurangan peralatan/bahan yang disediakan saat D12 melakukan percobaan D11
32
Rata-rata Penilaian Persepsi Tingkat Kepentingan 2.457
4.571
3.229 2.691
4.725 4.696
2.514
4.686
3.443
4.686
2.899
4.580
3.457
4.629
3.286
4.500
3.429
4.657
3.457
4.529
2.629
4.614
3.271
4.729
•IPA Reguler (Cont) ID
Pernyataan Atribut
D14 Terdapat tabung pemadam kebakaran
2.729
4.571
D15 Terdapat kotak P3K yang disediakan di lab E5 Tempat wudhu memadai dan jarang mengantri
3.271 3.000
4.671 4.754
3.171
4.729
3.286
4.614
3.435
4.580
3.086
4.700
H1 Ruang terapi untuk ABK cukup luas dan tidak sempit
3.471
4.529
I3 Dinding dan atap jamban tertutup rapat, serta pintu dapat dikunci
2.814
4.714
I5 Terdapat bak mandi dan air bersih dalam jumlah cukup
3.371
4.714
I6 Terdapat gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah
3.071
4.671
J4 Terdapat tangga dan ramp untuk pengguna kursi roda
3.271
4.657
G1
Ruang UKS cukup luas untuk menampung seluruh perabotan dan tidak terasa sempit
Terdapat peralatan kesehatan tensimeter, termometer, timbangan G2 badan, pengukur tinggi badan, dan tandu masing-masing setidaknya satu buah Setidaknya terdapat sebuah meja dan dua buah kursi untuk pasien G5 dan tenaga medis Terdapat wastafel cuci tangan, jam dinding dan tempat sampah G8 tertutup
33
Rata-rata Penilaian Persepsi Tingkat Kepentingan
•IPA ABK (Sistem Inklusi)
Berdasarkan hasil kuesioner dari responden sistem inklusi diperoleh plot IPA sebagai berikut:
34
•IPA ABK (Sistem Inklusi) Cont Atribut-atribut (21) yang termasuk dalam kategori must-be/basic needs adalah sebagai berikut: •
Basic needs Penilaian persepsi rendah dibawah rata-rata(3.255); tingkat kepentingan tinggi diatas rata-rata (4.600) ID
Pernyataan Atribut
A5 Instalasi listrik di sekolah lancar dan tidak mudah mati
Persepsi Tingkat Kepentingan 3.033 4.733
A6 Dilengkapi sistem penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran
2.267
4.600
A9 Terdapat talang penyalur air hujan Terdapat jalur evakuasi/penunjuk arah yang jelas untuk A10 menyelamatkan diri jika terjadi bencana alam atau bencana kebakaran Siswa selalu mendapatkan kamus, ensiklopedi atau buku buku C4 referensi lain yang dibutuhkan di perpustakaan Perpustakaan dilengkapi dengan alat penunjang belajar seperti C5 globe, peta, VCD/DVD pembelajaran, dan alat peraga lainnya
3.067
4.600
1.655
4.793
2.900
4.600
2.967
4.700
D7 Jumlah kursi Lab IPA cukup untuk memenuhi seluruh siswa kelas
3.172
4.833
2.233
4.600
2.567
4.833
2.267
4.733
Terdapat lebih dari 3 wastafel di Lab IPA yang mampu mengalirkan air bersih dengan lancar Siswa tidak pernah kekurangan peralatan/bahan yang disediakan D12 saat melakukan percobaan IPA D14 Terdapat tabung pemadam kebakaran di lab IPA D11
35
Rata-rata Penilaian
•IPA ABK (Sistem Inklusi) Cont ID
Pernyataan Atribut
D15 Terdapat kotak P3K yang disediakan di lab IPA E1 Tempat beribadah memiliki luas yang memadai E5 Tempat wudhu memadai dan jarang mengantri F6 Terdapat satu set instrumen konseling di ruang konseling untuk mengetahui bimbingan seperti apa yang diberikan kepada siswa Terdapat satu set perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita di F9 ruang konseling. G1 Ruang UKS cukup luas untuk menampung seluruh perabotan dan tidak terasa sempit H2 Ruang terapi dilengkapi dengan kamar mandi dan/atau jamban khusus untuk latihan ABK I4 Terdapat kloset duduk untuk ABK di jamban I5 Terdapat bak mandi dan air bersih dalam jumlah cukup di jamban I6 Terdapat gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di jamban J4 Terdapat tangga dan ramp untuk pengguna kursi roda
36
Rata-rata Penilaian Persepsi Tingkat Kepentingan 2.867 4.733 3.067 4.900 2.533 4.767 3.000
4.633
2.633
4.700
2.933
4.800
2.433
4.667
1.724 2.933
4.633 4.700
3.133
4.655
3.167
4.667
•Analisa hasil plot IPA
Membandingkan hasil kedua plot IPA Reguler dan IPA ABK
Berdasarkan plot kedua IPA tersebut, terlihat bahwa terdapat perbedaan atribut kategori must-be dari penilaian responden reguler dan responden ABK. Atribut yang berisi mengenai kebutuhan ABK (Contoh: “Perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita”) dinilai memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi responden reguler. Sehingga tidak muncul sebagai kategori must-be pada plot IPA Reguler. Artinya, terdapat ketidaktahuan atau bahkan ketidakpedulian dari responden reguler terhadap sarana prasarana untuk siswa-siswi berkebutuhan khusus (ABK).
Ketidaktahuan dan ketidakpedulian ini menimbulkan kesenjangan yang mengakibatkan kurang terpenuhinya kebutuhan sarana dan prasarana bagi siswa ABK, sehingga dalam meningkatkan kualitas layanan sekolah inklusi ini khususnya penggunaan plot IPA dari responden ABK lah yang dijadikan acuan utama dalam dalam inputan pengolahan data House of Quality (HOQ) selanjutnya.
37
•House of Quality (HOQ)
Menggunakan inputan dari hasil plot IPA ABK
38
•Phase 1. Customer needs
Diambil dari atribut berkategori must-be (basic needs) pada plot IPA ABK ID
Pernyataan Atribut
A5 Instalasi listrik di sekolah lancar dan tidak mudah mati
39
Rata-rata Penilaian Persepsi Tingkat Kepentingan 3.033 4.733
A6 Dilengkapi sistem penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran A9 Terdapat talang penyalur air hujan Terdapat jalur evakuasi/penunjuk arah yang jelas untuk A10 menyelamatkan diri jika terjadi bencana alam atau bencana kebakaran Siswa selalu mendapatkan kamus, ensiklopedi atau buku buku C4 referensi lain yang dibutuhkan di perpustakaan Perpustakaan dilengkapi dengan alat penunjang belajar seperti C5 globe, peta, VCD/DVD pembelajaran, dan alat peraga lainnya
2.267
4.600
3.067
4.600
1.655
4.793
2.900
4.600
2.967
4.700
D7 Jumlah kursi Lab IPA cukup untuk memenuhi seluruh siswa kelas Terdapat lebih dari 3 wastafel di Lab IPA yang mampu mengalirkan D11 air bersih dengan lancar Siswa tidak pernah kekurangan peralatan/bahan yang disediakan D12 saat melakukan percobaan IPA D14 Terdapat tabung pemadam kebakaran di lab IPA
3.172
4.833
2.233
4.600
2.567
4.833
2.267
4.733
•Phase 1. Customer needs (Cont)
Diambil dari atribut berkategori must-be (basic needs) pada plot IPA ABK ID
Pernyataan Atribut
D15 Terdapat kotak P3K yang disediakan di lab IPA E1 Tempat beribadah memiliki luas yang memadai E5 Tempat wudhu memadai dan jarang mengantri F6 Terdapat satu set instrumen konseling di ruang konseling untuk mengetahui bimbingan seperti apa yang diberikan kepada siswa Terdapat satu set perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita di F9 ruang konseling. G1 Ruang UKS cukup luas untuk menampung seluruh perabotan dan tidak terasa sempit H2 Ruang terapi dilengkapi dengan kamar mandi dan/atau jamban khusus untuk latihan ABK I4 Terdapat kloset duduk untuk ABK di jamban I5 Terdapat bak mandi dan air bersih dalam jumlah cukup di jamban I6 Terdapat gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di jamban J4 Terdapat tangga dan ramp untuk pengguna kursi roda
40
Rata-rata Penilaian Persepsi Tingkat Kepentingan 2.867 4.733 3.067 4.900 2.533 4.767 3.000
4.633
2.633
4.700
2.933
4.800
2.433
4.667
1.724 2.933
4.633 4.700
3.133
4.655
3.167
4.667
•Phase 2. Competitive Analysis
Berisikan matriks benchmarking dan strategic planning • Benchmarking dilakukan dengan menggunakan standar yanng diatur dalam:
•
41
•
Permendiknas no. 24 Tahun 2007 mengenai standar sarana prasarana pada sekolah reguler.
•
Permendiknas no.33 Tahun 2008 mengenai standar sarana prasarana pada sekolah luar biasa.
Strategic Planning berisikan mengenai: •
Target value: berdasarkan rata-rata nilai ekspektasi responden
•
Performance: berdasarkan rata-rata nilai persepsi responden
•
Improvement ratio (IR): pembagian antara target value dengan performance
•
Rank: peringkat dari IR tertinggi sampai dengan IR terendah
•
Sales point: nilai jual pencitraan yang dapat diperoleh sekolah
•Phase 2. Competitive Analysis (Cont) Hasil Benchmarking
Sekolah Inklusi
Permendiknas Permendiknas
Atribut Benchmarking (SMPN 29 Surabaya)
No.24
No.33
5
4
4
3
5
5
Jalur evakuasi untuk menyelamatkan diri
0
4
4
Kelengkapan buku referensi di perpustakaan
5
4
3
Kelengkapan alat penunjang belajar di perpustakaan
4
5
5
Jumlah kursi di lab IPA memadai
4
5
0
Ketersediaan wastafel di lab IPA
0
5
0
4
5
0
Ketersediaan tabung pemadam kebakaran di lab IPA
1
4
0
Ketersediaan kotak P3K di lab IPA
2
4
0
Musholla memiliki luas yang memadai
3
4
4
Instalasi listrik lancar Safety building dengan penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran
Ketersediaan bahan dan peralatan percobaan di lab IPA dalam jumlah memadai
42
•Phase 2. Competitive Analysis (Cont) Hasil Benchmarking
Sekolah Inklusi
Permendiknas Permendiknas
Atribut Benchmarking (SMPN 29 Surabaya)
No.24
No.33
Kran air wudhu tersedia dalam jumlah memadai
3
5
5
Tersedia instrumen konseling untuk siswa ABK
3
0
5
Tersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita
3
0
5
Ruang UKS memiliki luas yang memadai
2
4
5
Ruang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk terapi ABK
0
0
5
Ketersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban
0
4
5
Ketersediaan air bersih dalam jumlah memadai di jamban
2
4
4
2
4
4
Ketersediaan ramp (tangga miring) )untuk pengguna kursi roda
4
5
5
Sistem sanitasi penyalur air hujan lancar
4
5
5
Ketersediaan gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di jamban
43
•Phase 2. Competitive Analysis (Cont)
Hasil strategic planning, utamanya rank pembobotan customer needs Target No
Customer Needs
Improvement Performance
Value 1 2
Safety building dengan penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran
Ratio (IR)
Point
4.545
3.033
1.499
14
1.5
4.475
2.267
1.974
1.2 1.0
3
Jalur evakuasi untuk menyelamatkan diri
4.424
1.655
2.673
4
Kelengkapan buku referensi di perpustakaan
4.343
2.900
1.498
15
1.5
4.364
2.967
1.471
16
1.5
19
1.2
5
Kelengkapan alat penunjang belajar di perpustakaan
6
Jumlah kursi di lab IPA memadai
4.480
3.172
1.412
7
Ketersediaan wastafel di lab IPA
4.354
2.233
1.950
4.414
2.567
1.720
4.364
2.267
1.925
4.444
2.867
1.550
8 9 10
44
Instalasi listrik lancar
Sales Rank
Ketersediaan bahan dan peralatan percobaan di lab IPA dalam jumlah memadai Ketersediaan tabung pemadam kebakaran di lab IPA Ketersediaan kotak P3K di lab IPA
1.2 7
1.2 1.2
10
1.2
•Phase 2. Competitive Analysis (Cont) Hasil strategic planning
Target No
Customer Needs
Improvement Performance
Value
Ratio (IR)
Point
11
Musholla memiliki luas yang memadai
4.650
3.067
1.516
12
1.5
12
Kran air wudhu tersedia dalam jumlah memadai
4.545
2.533
1.794
6
1.5
13
Tersedia instrumen konseling untuk siswa ABK
4.290
3.000
1.430
17
1.5
14
Tersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita
4.120
2.633
1.565
9
1.5
15
Ruang UKS memiliki luas yang memadai
4.485
2.933
1.529
11
1.5
4.110
2.433
1.689
8
1.5
4.160
1.724
2.413
4.410
2.933
1.504
13
1.5
4.410
3.133
1.408
20
1.2
4.430
3.167
1.399
21
1.2
4.374
3.067
1.426
18
1.2
16 17 18 19 20 21 45
Sales Rank
Ruang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk terapi ABK Ketersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban Ketersediaan air bersih dalam jumlah memadai di jamban Ketersediaan gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di jamban Ketersediaan ramp (tangga miring) )untuk pengguna kursi roda Sistem sanitasi penyalur air hujan lancar
1.0
•Phase 3. Technical Response
Matriks pembentukan respon teknis untuk perbaikan kualitas pada customer needs No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
46
Respon Teknis Penggantian saklar dan fitting lampu (tempat dudukan lampu) Pembelian sarana prasarana terkait Perawatan sarana prasarana terkait Pembuatan sarana petunjuk evakuasi diri Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait Pembuatan petunjuk pencarian buku Perbaikan kursi yanag rusak Mengajukan permohonan pengadaan kursi lab IPA Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait Pengadaan bahan-bahan bangunan untuk renovasi Pembuatan prosedur penggunaan dan penyimpanan peralatan lab Sortir peralatan percobaan yang tidak dapat dipergunakan kembali Perbaikan kran wudhu yang rusak Penggunaan perlengkapan tes kecerdasan kepada anak ABK secara berkala Sortir barang-barang yang tidak dipergunakan di UKS Menyediakan jamban kloset duduk pada toilet siswa Pembersihan tandon air secara berkala Pembersihan bak kamar mandi secara berkala Penggantian peralatan kamar mandi yang telah rusak Mengajukan permohonan perawatan ringan untuk tangga dan ramp Menyediakan tenaga ahli tes kecerdasan pada ABK Mendatangkan tenaga ahli untuk perbaikan talang air hujan
•Phase 4. Relationship Matrix (lampiran 9)
Tinggi rendahnya hubungan antara technical response dengan customer needs • Θ: strong relationship, Ο: medium relationship, ▲: weak relationship.
47
•Phase 5. Correlation Matrix (lampiran 10)
Matriks hubungan antara respon teknis satu dengan respon teknis lainnya • ++ : strong positive correlation + : positive correlation •
48
: negative correlation
▼ : strong negative correlation
•Phase 6. Technical Matrix
Matriks yang berisi hasil pembobotan dari masing-masing respon teknis No 1
Weight
Importance
Percentage
Penggantian saklar dan fitting lampu (tempat dudukan lampu)
14.4
Difficulty
Target
1.0
5
10
2
Pembelian sarana prasarana terkait
189.4
13.1
8
8
3
Perawatan sarana prasarana terkait
271.1
18.7
4
9
4
Pembuatan sarana petunjuk evakuasi diri
43.7
3.0
3
8
5
Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait
57.7
4.0
7
9
6
Pembuatan petunjuk pencarian buku
41.9
2.9
6
9
7
Perbaikan kursi yanag rusak
44.0
3.0
6
9
8
Mengajukan permohonan pengadaan kursi lab IPA
14.7
1.0
8
9
157.5
10.9
8
10
129.3
8.9
6
10
43.7
3.0
8
9
9 10 11
49
Weight or Technical Response
Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait Pengadaan bahan-bahan bangunan untuk renovasi Pembuatan prosedur penggunaan dan penyimpanan
peralatan lab IPA
•Phase 6. Technical Matrix (Cont)
Matriks yang berisi hasil pembobotan dari masing-masing respon teknis No 12
13 14
Weight
Importance
Percentage
Sortir peralatan percobaan yang tidak dapat dipergunakan kembali
14.6
Perbaikan kran wudhu yang rusak Penggunaan perlengkapan tes kecerdasan kepada anak ABK secara berkala
Difficulty
Target
1.0
7
9
43.4
3.0
4
10
42.8
3.0
8
10
15
Sortir barang-barang yang tidak dipergunakan di UKS
43.7
3.0
4
9
16
Menyediakan jamban kloset duduk pada toilet siswa
42.5
2.9
8
9
17
Pembersihan tandon air secara berkala
42.8
3.0
8
9
18
Pembersihan bak kamar mandi secara berkala
42.8
3.0
3
10
19
Penggantian peralatan kamar mandi yang telah rusak
42.4
2.9
5
8
42.5
2.9
5
8
20
50
Weight or Technical Response
Mengajukan permohonan perawatan ringan untuk tangga dan ramp
21
Menyediakan tenaga ahli tes kecerdasan pada ABK
42.8
3.0
7
10
22
Mendatangkan tenaga ahli perbaikan talang air hujan
41.9
2.9
7
10
•Analisa Hasil HOQ •
•
51
Respon teknis yang termasuk lima bobot utama adalah: •
“Perawatan sarana prasarana terkait” 18.7%
•
“Pembelian sarana prasarana terkait” 13.1%
•
“Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait” 10.9%
•
“Melakukan pengadaan bahan-bahan bangunan renovasi” 8.9%
•
“Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait” 4%
Dari 21 customer need terdapat 18 customer needs yang diampu dalam kelima respon teknis tersebut, sehingga tiga customer need lainnya (rank 1, rank 18, rank 19) tidak mampu memberikan peningkatan kualitas yang signifikan terhadap sekolah sekalipun dilakukan perbaikan pada respon teknisnya.
•Analisa Hasil HOQ (Cont)
Rank prioritas customer need yang baru setelah mengesampingkan 3 customer needs berprioritas rendah Prioritas Baru Prioritas Awal 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6
52
6
7
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 20 21
Customer Needs Ketersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban Safety building dengan penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran Ketersediaan wastafel di lab IPA Ketersediaan tabung pemadam kebakaran di lab IPA Kran air wudhu di mushola tersedia dalam jumlah memadai Ketersediaan bahan dan peralatan percobaan di lab IPA dalam jumlah memadai Ruang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk terapi ABK Tersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita Ketersediaan kotak P3K di lab IPA Ruang UKS memiliki luas yang memadai Musholla memiliki luas yang memadai Ketersediaan air bersih dalam jumlah memadai di jamban Instalasi listrik lancar Kelengkapan buku referensi di perpustakaan Kelengkapan alat penunjang belajar di perpustakaan Tersedia instrumen konseling untuk siswa ABK Ketersediaan gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di jamban Ketersediaan ramp (tangga miring) untuk pengguna kursi roda
•Analisa Hasil HOQ (Cont)
Analisa ketiga customer needs yang tidak termasuk dalam 5 perbaikan respon teknis utama
•
“Ketersediaan jalur evakuasi penyelamatan diri dalam kondisi darurat” •
•
“Jumlah kursi di lab IPA memadai” •
•
Kurang berpengaruh karena masih terdapat alternatif penyelesaian lain jika jumlah kursi di ruang lab IPA kurang memadai, yaitu dengan melakukan percobaan didalam kelas, sehingga para siswa tidak akan kekurangan kursi.
“Kelancaran sistem sanitasi talang penyalur air hujan” •
53
Jarang terjadi kondisi darurat di sekolah, dimana suatu kebetulan terjadi ketika jangka waktu penelitian di sekolah sempat terjadi insiden korsleting kecil sehingga atribut ini sempat berada di rank pertama pada prioritasnya.
Talang air hujan memang bermasalah di beberapa titik bangunan, namun tidak sampai menyebabkan kebocoran yang berlebihan ataupun mengganggu proses belajar mengajar.
•Analisa Hasil HOQ (Cont)
Analisa Intersection Customer Needs Antar Respon Teknis Prioritas Respon Teknis “Perawatan sarana prasarana terkait”, kemudian “Pembelian sarana prasarana terkait” serta “Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait”
Intersection Customer Needs Kelengkapan buku referensi di perpustakaan Safety building dengan penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran Kelengkapan alat penunjang belajar di perpustakaan
“Perawatan sarana prasarana terkait” dan “Pembelian sarana prasarana terkait”
Ketersediaan bahan dan peralatan percobaan di lab IPA dalam jumlah memadai Ketersediaan tabung pemadam kebakaran di lab IPA Ketersediaan kotak P3K di lab IPA Tersedia instrumen konseling untuk siswa ABK Tersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita Ketersediaan wastafel di lab IPA
Musholla memiliki luas yang memadai “Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana Kran air wudhu tersedia dalam jumlah memadai terkait” dan “Pengadaan bahan-bahan bangunan Ruang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk untuk renovasi” terapi ABK Ketersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban 54
•Analisa Hasil HOQ (Cont)
Analisa Intersection Customer Needs Antar Respon Teknis Prioritas
55
•
Adanya intersection tersebut menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pada customer need terkait akan lebih optimal jika dilakukan dengan mengaplikasikan respon teknis intersectionnya secara seimbang dan berkesinambungan.
•
Contoh: peningkatan kualitas pada Intersection customer need untuk respon teknis “Perawatan” dan “Pembelian” akan lebih optimal jika dilakukan keduanya karena umumnya pada respon teknis “Perawatan” akan membutuhkan respon teknis “Pembelian” jika atribut terkait membutuhkan perawatan lebih untuk pembelian komponen yang rusak.
KESIMPULAN DAN SARAN
56
•Kesimpulan
Penarikan kesimpulan berdasarkan tujuan penelitian Dari kelima dimensi Servqual tersebut, dimensi atribut paling kritis yang didapatkan dari kusioner pendahuluan adalah dimensi tangibles dengan gap -2.231, dengan assurance -2.158, responsiveness -1.510, emphaty -1.501 dan reliability -1.435. Sarana dan prasarana di sekolah inklusi tersebut relatif dapat dinilai cukup, dimana beberapa sarana prasarana dapat memenuhi standar dari Permendiknas (musholla tempat beribadah, ruang konseling, jamban, ruang sirkulasi, dll) namun beberapa diantaranya masih belum dapat memenuhinya (ruang kelas, perpustakaan, lab IPA, dll). Rekomendasi peningkatan kualitas terbentuk dari technical response kritis dari pengolahan House of Quality. Beberapa respon teknis kritis tersebut adalah “Perawatan sarana prasarana terkait”, “Pembelian sarana prasarana terkait”, “Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait”, “Melakukan pengadaan bahan-bahan bangunan untuk renovasi” serta ”Melakukan perbaikan tata letak (relayout) sarana prasarana terkait”.
57
•Saran
Saran pengembangan penelitian yang dapat dilakukan selanjutnya
Penelitian dapat dikembangkan dengan tidak hanya melihat pada satu dimensi kualitas yang kritis, namun juga dua atau tiga dimensi kualitas yang kritis. Penentuan dimensi kualitas yang kritis direkomendasikan dapat dilakukan tidak hanya mempertimbangkan pada aspek atribut yang memiliki gap terbesar saja, namun juga dapat mengombinasikan pada aspek yang memiliki gap terbesar serta tingkat kepentingan tinggi. Direkomendasikan mengembangkan penelitian sekolah inklusi sejenis pada jenjang pendidikan yang berbeda seperti pada Sekolah Dasar maupun pada Sekolah Menengah Umum.
58
DAFTAR PUSTAKA
59
Chen, Li Fei, (2011), A Novel Approach to Regression Analysis for the Classification of Quality Attributes in the Kano Model: An Empirical Test in the Food and Beverage Industry, Omega, Vol. 40, Hal. 651-659 Dinas Pendidikan Jawa Timur, (2012), Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Pendidikan Inklusif (TK, SD, SMP, SMU, SMK), Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur, Surabaya. Direktorat Jendral Pendidikan Dasar. (2012). Permendiknas Nomor 70 Tahun 2009: Tentang Pendidikan Inklusif Bagi Peserta Didik yang Memiliki Kelainan dan Memiliki Potensi Kecerdasan dan/atau Bakat Istimewa, Direktorat Pembinaan Pendidikan Khusus dan Layanan Khusus Pendidikan Dasar, Jakarta.
Garibay, C., Gutiérrez, H. & Figueroa, A., (2010), Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model, The Journal of Academic Librarianship, Vol. 36, Hal. 125-132. Hardjono, Bagong Sri, (2012), Total Quality Management dalam Pendidikan, diakses 6 Desember
2012, http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2177613-implementasi-tqm-dalampendidikan/ Lee, Y. L. & Hing, N, (1995), Measuring Quality In Restaurant Operations : An Application Of The Servqual Instrument, Science, Vol. 14, Hal. 293-310. 60
Lindahl, F. W., Portteus, E. A., Purdy, B. M., Sandberg, H. F., Scarborough, J. L. & Scott, A.
O., (1995), Practice What You Teach TQM In The Classroom, Science, 13, 379-391. Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B., Pichler, J., (2004), The Asymmetric Relationship Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of the Importance–Performance Analysis , Industrial Marketing Management, Vol. 33, Hal. 271-277
Mikail, B, (2012, April 15), Sekolah Inklusi Belum Siap Menampung ABK, diakses 11 Oktober 2012, dari Kompas.com: http://health.kompas.com/read/2012/04/15/ 10551282/Sekolah.Inklusi.Belum.Siap.Menampung.ABK Park, S., Ham, S. & Lee, M, (2012), How to Improve the Promotion of Korean Beef Barbecue, Bulgogi, for International Customers. An Application of Quality Function Deployment, Appetite, Vol. 49, Hal 324-332. Rouf, Abdul, (2013, Februari 5), Jadi Percontohan, Sekolah Inklusi Minim Fasilitas, diakses 26 Maret 2013, dari http://daerah.sindonews.com/read/2013/02/05/23/714536/jadi-percontohansekolah-inklusi-minim-fasilitas Rudiyati, Sari, (2011), Potret Sekolah Inklusif di Indonesia, Seminar Umum “Memilih Sekolah yang Tepat Bagi Anak Berkebutuhan Khusus”, Asosiasi Kesehatan Jiwa dan Remaja (AKESWARI), Yogyakarta. Sallis, Edward, (2002), Total Quality Managemant in Education, Kogan Page, London. 61
Saraswati, M. I. N. P., (2012), Analisis Gaya Hidup Berkelanjutan (Sustainable Lifestyle) Siswa-
siswi SMA di Surabaya dan Upaya Perbaikannya, Tugas Akhir, Sepuluh Nopember Institute of Technology, Surabaya. Sasongko, Bambang Aris, (2011, April 27), Sekolah Inklusi Baru Sekedar Label, diakses 26 Maret 2013, dari http://www.solopos.com/2011/11/27/sekolah-inklusi-baru-sekadarlabel-126145 Sugiyono, (2012), Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Syamrilaode. (2011). Konsep Total Quality Management (TQM), diakses 6 Desember 2012, dari http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2106202-konsep-totalquality-management-tqm/ Hambali, Rianto , (2012), Pembinaan Anak Tuna Grahita , diakses 30 Juni 2013 , dari http://manesa08penjas.blogspot.com/2012/10/pembinaan-anak-tuna-grahita.html Tansiah, F. Y., (2012), Pengembangan Model Integrasi Kano-QFD Untuk Optimasi Kepuasan Konsumen, Tugas Akhir, Sepuluh Nopember Institute of Technology, Surabaya. Widiasih, Wiwin, (2013), Pengelolaan Resiko pada Updating CIM di Perusahaan Pakan Ternak, Tugas Akhir, Sepuluh Nopember Institute of Technology, Surabaya. Wijaya, Tony, (2011), Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian, PT. Indeks, Jakarta. 62
THANK YOU
